Home
Kamerstukken

Jaarverslag : Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019

35 388 Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019

Inhoudsopgave
VOORWOORD
LEESWIJZER
1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
1.1 Schulden en Armoede
1.2 Toegang tot voorzieningen
1.3 Digitalisering
1.4 Bescherming van Rechten
1.5 Participatie & Inspraak
1.6 Caribisch Nederland
1.7 Internationaal

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
2.1 Kinderrechten centraal
2.2 Kinderrechtenverdrag als kompas bij hulp aan kinderen
2.3 Ombudswerk
2.4 Structurele onderzoeken en projecten
2.5 Advies op beleid en wet- en regelgeving
2.6 Voorlichting over kinderrechten
2.7 Participatie van kinderen en jongeren
2.8 Lokale en internationale samenwerking
2.9 Caribisch Nederland
2.10 Werk in cijfers

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
3.1 Veteranen in Nederland
3.2 Klachtenbeeld 2019
3.3 Onderzoeken
3.4 Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman
3.5 Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?
3.6 Waarover wordt geklaagd?
3.7 Vooruitblik Veteranenombudsman 2020
3.8 Internationaal

4. ONZE MENSEN

Nr. 2
REGEL REGIE!

Inhoudsopgave

Voorwoord

Leeswijzer

Het werk van de Nationale ombudsman

1.1

Schulden en armoede

1.2

Toegang tot voorzieningen

1.3

Digitalisering

1.4

Bescherming van rechten

1.5

Participatie en inspraak

1.6

Caribisch Nederland

1.7

Internationaal

Het werk van de Kinderombudsman

2.1

Kinderrechten centraal

2.2

Kinderrechtenverdrag als kompas bij hulp aan kinderen

2.3

Ombudswerk

2.4

Structurele onderzoeken en projecten

2.5

Advies op beleid en wet- en regelgeving

2.6

Voorlichting over kinderrechten

2.7

Participatie van kinderen en jongeren

2.8

Lokale en internationale samenwerking

2.9

Caribisch Nederland

2.10

Werk in cijfers

Het werk van de Veteranenombudsman

3.1

Veteranen in Nederland

3.2

Klachtenbeeld 2019

3.3

Onderzoeken

3.4

Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman

3.5

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

3.6

Waarover wordt geklaagd?

3.7

Vooruitblik Veteranenombudsman 2020

3.8

Internationaal

Onze Mensen

VOORWOORD

«Regel regie!» Dat is de titel voor het gezamenlijke jaarverslag van de Nationale
ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019. Het is een hartenkreet
die op vrijwel elk terrein waarop wij actief zijn werd geslaakt. Hoe we het met elkaar
geregeld hebben, is in de afgelopen jaren zeer complex geworden. Niet op de laatste
plaats voor burgers. Zij moeten steeds meer zelf doen en zelf regelen. Bij wie zij
terecht kunnen voor hulp of ondersteuning is te vaak onduidelijk. Ligt de verantwoordelijkheid
bij de overheid of bij een private uitvoerder? En als gemeenten bepaalde taken uitbesteden
aan instanties, wie is er dan eindverantwoordelijk? Daardoor krijgen mensen te maken
met een overheid die ze niet meer kennen. Dat vraagt om een overheid die «regie regelt».
Vaak betekent het dat de overheid regie moet nemen over partijen die in haar opdracht
werken voor burgers. En even zo vaak vraagt het om ambtenaren die de «regelruimte»
die zij hebben, benutten om burgers te helpen of door te verwijzen naar iemand die
kan helpen. Maar de reactie kan nooit zijn: dan bent u aan het verkeerde adres.

Decentralisatie van overheidstaken heeft overheid en burger in 2019 niet dichter bij
elkaar gebracht, maar de afstand vaak juist groter gemaakt. Burgers zien en ervaren
bovendien de vaak nodeloos ingewikkelde werkwijze van grote uitvoeringsorganisaties.
Dat alles vergroot niet alleen de fysieke afstand, maar tast ook het onderlinge vertrouwen
tussen burger en overheid aan. Burgers zien door de bomen het bos niet meer en vragen
de (overheids)instanties om regie te regelen.

Het jaar 2019 was een belangrijk jaar voor zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
als de Veteranenombudsman. Voor de Kinderombudsman markeerde 2019 de dertigste verjaardag
van het Kinderrechtenverdrag, waarbij het stappenplan Het beste besluit voor het kind
werd gelanceerd. Het Kinderrechtenverdrag staat centraal in alles wat de Kinderombudsman
doet. Dat begint bij het nemen van goede besluiten in het belang van het kind. Hoe
het Kinderrechtenverdrag ons daarbij helpt leest u in dit jaarverslag. De Veteranenombudsman
komt voort uit de in 2014 in werking getreden Veteranenwet. 2019 was dan ook een goed
moment om terug te kijken op vijf jaar Veteranenwet. In 2019 stonden de hoofdtaken
van de Nationale ombudsman twintig jaar expliciet genoemd in de
grondwet.

Complexiteit, gebrek aan regie en de wanhoop van burgers daarover, komen steeds vaker
in beeld bij onze onderzoeken en in onze contacten met burgers en met de professionals
die dagelijks mensen
met problemen met de overheid helpen.

Zo is de zestienjarige Halina al meerdere keren met een crisisplaatsing opgenomen
in een ggz-instelling voor jongeren. Steeds wordt ze na enkele dagen weer naar huis
gestuurd, en steeds zit ze een of twee dagen later weer in de instelling. Ze wacht
op een langdurige opname voor intensieve behandeling, maar geen
instelling wil verantwoordelijkheid nemen voor de hulp en de wachtlijsten zijn lang.
Ondertussen krijgt Halina geen hulp en worden haar problemen steeds groter.

Of veteraan Rick die na een uitzending naar Afghanistan terugkwam met PTSS (posttraumatisch
stresssyndroom). Hij liep tegen allerlei problemen aan en raakte de weg kwijt. Hij
vroeg bij Defensie een Militair Invaliditeitspensioen aan. De beoordeling van zijn
aanvraag was zo ingewikkeld en liet zo lang op zich wachten dat hij ook nog eens in
de geldproblemen dreigde te komen. Ook voor hem is regie essentieel.

Burgers hebben recht op een behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt.
Juist de focus op de behoorlijkheid van het overheidshandelen, maakt dat de Nationale
ombudsman overheden kan aanspreken daar waar het burgerperspectief in het geding is.
Voor de Kinderombudsman vormt het Kinderrechtenverdrag het kompas en voor de Veteranenombudsman
de bijzondere zorgplicht. Zo helpen we burgers, veteranen en kinderen die vastlopen
in contact met (overheids)instanties. Daar waar in het algemeen belang publieke diensten
aan de orde zijn, onafhankelijk door wie uitgevoerd, is er een rol voor de Nationale
ombudsman. Om mensen op weg te blijven helpen en de overheid aan te spreken.

Burger en politiek verwachten meer van de overheid dan ooit tevoren. Problemen blijken
vaak zeer complex en niet beperkt tot één onderwerp. De overheid lijkt te worden overvraagd
door steeds nieuwe beleidsvragen. Om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de verwachtingen
en kwaliteit te kunnen leveren, zijn keuzes nodig. Mensen willen vooral dat de overheid
eerlijk, simpel en begripvol is. Niet ingewikkelder. Maar het lijkt een reflex om
bij nieuwe vragen, prioriteiten of bij nieuwe technische mogelijkheden zaken eerder
gecompliceerder dan eenvoudiger te maken. Onze oproep aan politici, bestuurders en
uitvoerders is daarom
vierledig:

• Wees eerlijk in waar de overheid wel en niet van is. Wees transparant over de rol
van de overheid en die van de burger in specifieke situaties.

• Vertrouw burgers. De overheid verwacht steeds meer van burgers, maar geeft burgers
vaak niet de ruimte of het vertrouwen om het zelf te regelen. Een vergissing is snel
gemaakt. De overheid is er dan om te helpen, niet om de problemen met straffen te
verergeren.

• Zet het belang van het kind voorop bij alle besluiten over hun leven en betrek het
kind hierbij. De centrale vraag is: wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren?

• Regel regie! Maak slimme en heldere keuzes, zodat beleid en uitvoering toekomstbestendig
zijn. Dat zorgt voor duidelijkheid, nu en in de toekomst.

Dit jaarverslag heeft betrekking op het jaar 2019. Het jaar voordat het coronavirus
het leven wereldwijd op slag veranderde. Wij hebben grote waardering voor de enorme
inzet van Rijksoverheid, gemeenten, zorgprofessionals, hulpdiensten, bedrijfsleven
en nog vele anderen in Nederland en daarbuiten om de coronacrisis het hoofd te bieden.
Wij zullen als altijd en dus ook in deze bijzondere situatie aandacht vragen voor
groepen burgers die in de knel komen, zoals ondernemers, kinderen, ouderen, mantelzorgers
en veteranen. Het is belangrijk dat maatregelen die de overheid nu treft zo goed als
mogelijk uitpakken voor iedereen die een helpende hand nodig heeft.

Kinderombudsvrouw,
Margrite Kalverboer

Substituut ombudsman,
Joyce Sylvester

Nationale ombudsman en Veteranenombudsman,
Reinier van Zutphen

LEESWIJZER

In dit jaarverslag leest u in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale ombudsman
vanuit vijf thema’s. Vervolgens gaan hoofdstuk 2 en 3 over de inspanningen van de
Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Tot slot vindt u in hoofdstuk 4 de personeelscijfers
van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman.

Alle genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns van de Nationale
ombudsman en Veteranenombudsman zijn te raadplegen op de website www.nationaleombudsman.nl. Alle publicaties van de Kinderombudsman zijn te vinden op www.dekinderombudsman.nl. Het merendeel van de klachten lossen wij op met een interventie. Deze ziet u ook
als cases terug in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in de
verschillende cases niet bij hun echte naam.

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

In het werk van Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk
behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol
met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Enerzijds helpen wij burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. Door burgers
de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te ondersteunen met adviezen en tools.
En door op een effectieve manier onderzoek te doen. Anderzijds willen wij overheden
uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we
naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan.
Om overheden hier vervolgens op aan te spreken, ze te vragen om zaken te verbeteren
en zich meer te verplaatsen in de burger.

Ook gaan we het gesprek aan met leden van het kabinet, de Tweede Kamer en de Eerste
Kamer. In 2019 kwam er 10 keer een kabinetsreactie op een rapport of brief van de
ombudsman. Er werden naar aanleiding van onze rapporten of brieven 8 keer Kamervragen
gesteld. Er werden ook 16 keer Kamervragen gesteld waarin verwezen werd naar een rapport
of brief van de ombudsman, maar waarbij die niet de directe aanleiding waren de Kamervragen
te stellen.

De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om eruit te komen
met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman
tussenbeide komen, bemiddelen of onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen
initiatief structurele problemen aandacht geven. In 2019 heeft de Nationale ombudsman
30.775 verzoeken van burgers ontvangen. Verreweg het merendeel van deze verzoeken
komt binnen per telefoon: 17.666 telefoontjes in 2019. Via de website en mail hebben
wij 9.406 verzoeken ontvangen en 3.559 per post. De overige 144 verzoeken zijn ontvangen
van mensen die ons kantoor bezochten of die een verzoek hebben ingediend tijdens een
werkbezoek of de provincietour van de ombudsman.

Van de 30.775 ontvangen verzoeken heeft de Nationale ombudsman 2.338 zaken opgelost
door interventie. In 48 zaken heeft de ombudsman bemiddeld. Hij schreef 417 brieven
en 53 rapporten waarin na onderzoek een oordeel werd gegeven. In alle overige zaken
(27.919) heeft de Nationale ombudsman mensen een luisterend oor geboden, informatie
gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, of een lopend onderzoek tussentijds beëindigd,
bijvoorbeeld omdat de indiener van de klacht geen prijs stelde op voortzetting van
het onderzoek. Een overzicht van de verzoeken per instantie/ministerie is te vinden
op onze website.

Versterking klachtbehandeling en dienstverlening

Naast het behandelen van verzoeken, zet de Nationale ombudsman ook in op het verbeteren
van de dienstverlening aan de burger door de overheid. Dit doet hij door inzet van
een breed scala aan activiteiten. Een belangrijk instrument in dit kader is het onderzoek
uit eigen beweging van de ombudsman. In 2019 zijn er 29 onderzoeken uit eigen beweging
afgerond met een openbaar rapport of met een brief aan de betrokken bewindspersoon.

Ook zijn vanuit de Nationale ombudsman andere activiteiten ondernomen om de klachtbehandeling
en dienstverlening van de overheid te versterken. Zo zijn in 2019 20 presentaties
en 50 workshops gegeven over professionele klachtbehandeling en complex klaaggedrag
om overheidsinstanties te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren 50 lezingen,
briefings en interviews gegeven om aandacht te vragen voor (structurele) problemen
en meer dan 10 colleges gehouden. We organiseerden verschillende denk- en inspiratiebijeenkomsten
over de «relatie burger/overheid in de toekomst en een social hackathon voor raadgevers.
Op 31 oktober organiseerde de Nationale ombudsman een groot congres met ruim 450 deelnemers.

In contact met de overheid

Voor burgers moet het altijd duidelijk zijn waar zij terecht kunnen als ze tegen een
probleem aanlopen of een vraag hebben over diensten van de overheid. Door decentralisaties
en het uitbesteden van taken aan marktpartijen wordt het voor mensen steeds complexer.
Daardoor raakt de overheid steeds verder uit het zicht. Burgers hebben recht op een
behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt.

In 2019 bezochten we een groot aantal overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties
om dit te benadrukken. De Nationale ombudsman bezocht grote en kleine gemeenten. De
aanleiding daarvoor was uiteenlopend. Soms in het kader van een onderzoek, maar ook
om te adviseren bij de behandeling van klachten. We gingen langs bij burgemeesters
om informatie over ons werk te delen en de contacten te versterken. Ook gaven we bij
hogescholen, universiteiten en instanties presentaties, lezingen, trainingen en workshops.
Bijvoorbeeld over klachtbehandeling, conflicthantering of het burgerperspectief in
de verhouding tussen burger en overheid.

Van lokaal tot nationaal

De Nationale ombudsman is naast klachtbehandelaar voor de rijksoverheid ook ombudsman
voor provincies, waterschappen, voor driekwart van de gemeenten en voor bijna alle
gemeenschappelijke regelingen. Wij wachten niet tot mensen bij ons aankloppen met
een klacht, maar gaan zelf in gesprek met burgers en de lokale overheid. Dat doen
we vanuit onze mobiele huiskamer, maar ook tijdens werkbezoeken aan (overheids)instanties,
en door met bestuurders te spreken. Zo bezochten we in 2019 tijdens onze provincietour
Groningen (Veendam, Winschoten, Appingedam, Loppersum, Winsum en Leek) en Zeeland
(Oostburg, Terneuzen, Middelburg, Kapelle, Zierikzee, Tholen, Goes). In Zeeland was
ook de Zeeuwse ombudsman Gertjan van der Brugge aanwezig om met burgers in gesprek
te gaan. De Nationale ombudsman bezoekt op deze manier elk jaar twee provincies om
een goed beeld te krijgen wat er speelt. In 2020 bezoeken we Flevoland en Gelderland.

De Nationale ombudsman geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de lokale overheid
door het geven van presentaties en workshops. In 2019 deden we dat onder andere in
de gemeenten Apeldoorn, Montferland, Helmond, Veenendaal, Bloemendaal, Alphen aan
den Rijn en Bronckhorst.

Online ombudsman

Steeds meer burgers zijn actief op sociale media en daarmee wordt het ook een steeds
belangrijker communicatiemiddel om burgers te bereiken en hen te helpen met vragen
en klachten over de overheid. Facebook is daarbij het belangrijkste instrument om
burgers te bereiken; Twitter en LinkedIn worden ingezet om professionals te bereiken.
Dagelijks monitoren we de reacties op onze sociale media met webcare. We leggen contact
met mensen om hun signalen of klachten te behandelen.

Veel burgers weten ons te bereiken via onze website. Per jaar hebben we 594.000 website
bezoekers. We merken dat burgers veel behoefte hebben aan de tools die we hen bieden.
Zo zijn de pagina’s met voorbeeldbrieven, criteria waaraan een klacht moet voldoen
en de instantiecheck erg populair. In 2019 hebben we hiermee 57.946 mensen (verder)
geholpen.

Wie doet er mee in 2030?

In 2019 stond de hoofdtaak van de Nationale ombudsman twintig jaar expliciet genoemd
in de grondwet. Een bijzondere mijlpaal, maar voor de Nationale ombudsman was dit
vooral aanleiding om vooruit te kijken, naar 2030. Welke veranderingen bepalen in
de toekomst de manier waarop we leven, wonen, werken en samenleven? Welk effect heeft
dit op onze samenleving en de relatie tussen burger en overheid? En bovenal, hoe willen
we daarmee omgaan? Over die vragen gingen we in gesprek met burgers, ambtenaren, bestuurders,
wetenschappers en anderen. Om te zorgen dat het werk van de Nationale ombudsman blijft
aansluiten op de wensen en behoeften van burgers en overheid. Maar ook om anderen
uit te dagen na te denken over hun rol in de toekomst.

Het startpunt was een onderzoek1 naar wat de burger vindt en verwacht: hoe ervaren zij de dienstverlening van de overheid?
In samenwerking met onderzoeksbureau KANTAR ondervond de Nationale ombudsman dat de
burger haar relatie met de overheid ziet als noodzakelijk, ingewikkeld en ver weg.
Het belangrijkste verbeterpunt is dan ook «versimpelen»: begrijpelijke taal en eenvoudige
procedures.

Aan de hand van deze onderzoeksresultaten gingen we tijdens drie Denk- en Inspiratiesessies
in gesprek met onder anderen wetenschappers, bestuurders van uitvoeringsorganisaties
en lokale bestuurders. We brainstormden onder meer over de digitale overheid en de
rol van algoritmes en zelflerende systemen, het uitbesteden van overheidszaken aan
private organisaties, de positie van de overheid ten opzichte van kwetsbare burgers
en de rol van behoorlijkheid in de toekomst. Dit gesprek hebben we voortgezet tijdens
een social hackathon met ruim 40 professionals, zoals sociaal raadslieden en huisartsen,
maar ook wijkagenten en medewerkers van de voedselbank. Zij hebben dagelijks te maken
met burgers die vastlopen met de overheid. Tijdens deze bijeenkomst hebben we hen
uitgedaagd om met een concreet voorstel te komen over hoe de Nationale ombudsman en
deze organisaties kunnen samenwerken om de kwetsbare burger te ondersteunen. Deze
bijeenkomst leidde tot de opening van een speciaal telefoonnummer voor professionals.
Sinds 4 november kunnen zij via 070–3563 550 de hulp van de Nationale ombudsman inschakelen
en samen met onze medewerkers op zoek naar een oplossing, als het vastloopt tussen
hun cliënt en de overheid

Op 31 oktober brachten we alles uit dit jaar vol toekomstverkenningen bijeen op ons
congres «Wie doet er mee? Burger en overheid in 2030». Samen met meer dan 400 deelnemers
zetten we de klok 10 jaar vooruit, om te zien hoe burgers dan het best geholpen zijn
als zij vast lopen bij de overheid of in systemen, wetten en regels. Onze inzichten
van afgelopen jaar hebben we gebundeld in een magazine over de relatie burgers en
overheid in 20302. Hier behandelen we ook de vier belangrijkste aandachtspunten voor de Nationale ombudsman
op weg naar 2030:

1. Nieuwe inkleuring van behoorlijkheid

2. We maken werk van een nog betere ombudsfunctie

3. Verdieping en versterking van onze samenwerking met stakeholders

4. De burger heeft recht op behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt

Een nieuwe Ombudsagenda

Dit jaarverslag is gebaseerd op de vijf thema’s van onze Ombudsagenda 2019

1. Schulden en armoede;

2. Toegang tot voorzieningen;

3. Digitalisering;

4. Bescherming van rechten;

5. Inspraak en participatie.

Deze thema’s bepalen onze focus om de relatie tussen burger en overheid te verbeteren.
Voor 2020 wijzigen we deze thema’s en willen we extra zichtbaarheid geven aan de thema's:
Fundamentele rechten, Participatie en invloed, Toegang tot voorzieningen, Armoede en Leefbaarheid
3. De eerste vier thema's stonden al op de Ombudsagenda 2019 en krijgen op een aantal
punten een nieuwe insteek. Het thema Armoede bijvoorbeeld richt zich niet meer alleen
op schuldenproblematiek, maar ook op armoede van mensen die (nog) niet in de schulden
zitten. Digitalisering is niet langer een apart thema in 2020, maar loopt als een
rode draad door alle projecten op de agenda. Leefbaarheid wordt als nieuw thema geïntroduceerd.

In de volgende vijf paragrafen leest u over onze activiteiten per thema. Daarna volgt
een toelichting op onze activiteiten in Caribisch Nederland en onze internationale
activiteiten.

1.1 Schulden en Armoede

Nog altijd kampen zo’n 700.000 huishoudens in Nederland met problematische schulden.
Deze mensen kunnen de kosten voor het normale levensonderhoud vaak niet meer betalen.
Daarbij komen ze soms nog verder in de problemen, omdat ze hun huis uit moeten of
hun zorgverzekering wordt stopgezet. En bij veel mensen spelen ook andere (bijvoorbeeld
psychische) problemen een rol. De overheid heeft allerlei regelingen en voorzieningen
om burgers te helpen om uit de schulden te komen en hun leven weer op de rit te krijgen.
Toch ontvangen we geregeld signalen van burgers die door een gebrek aan regie in het
hulpaanbod niet de hulp krijgen die ze nodig hebben en soms zelfs nog verder in de
problemen komen. In 2019 heeft de Nationale ombudsman onder meer aandacht besteed
aan het invorderen van schulden door de overheid, de veelbesproken problemen met de
kinderopvangtoeslag en schuldhulpverlening.

Behoorlijk invorderen

Het invorderen van schulden door de overheid heeft al langere tijd de aandacht van
de Nationale ombudsman. Zo brachten we in 2013 al het rapport «In het krijt bij de
overheid»4 uit, waarin knelpunten bij invordering door de overheid worden beschreven. Zes jaar
later is de situatie helaas nog onvoldoende verbeterd. Nog te vaak zag de Nationale
ombudsman dat het invorderingsbeleid van de overheid mensen met schulden nog dieper
in de financiële problemen brengt.

In 2019 brachten we daarom ons rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief»5 uit. Hierin concludeerden we dat burgers de regelingen en voorzieningen van de overheid
ingewikkeld en moeilijk toegankelijk vinden. Burgers krijgen moeizaam contact met
overheidsinstanties en soms ontvangen burgers onbegrijpelijke schuldenoverzichten.
Daarnaast voelen ze zich van het kastje naar de muur gestuurd, omdat iedere overheidsinstantie
er eigen beleid en regels op nahoudt.

Een ander probleem, waar de Nationale ombudsman ook al eerder aandacht voor heeft
gevraagd, is de beslagvrije voet. Bij mensen met schulden mag de overheid beslag leggen
op het inkomen. In de wet is geregeld dat de schuldenaar dan wel de beschikking moet
blijven houden over het deel van zijn inkomen dat hij minimaal nodig heeft voor zijn
eerste levensbehoeften. Op deze zogenoemde beslagvrije voet mag geen beslag worden
gelegd. De beslagvrije voet is geen vast bedrag, maar wordt berekend aan de hand van
de persoonlijke situatie van de schuldenaar. Uit ons onderzoek bleek dat burgers merken
dat de beslagvrije voet niet altijd gerespecteerd wordt of te laag wordt vastgesteld,
waardoor ze verder in de financiële problemen komen.

Beslagvrij bedrag is hard nodig

Francine woont samen met haar meerderjarige dochter, Marije. Ze leven beiden van een
uitkering. Dat geld komt op een gezamenlijke bankrekening voor het betalen van de
huur, energie, gas, eten en drinken. Francine heeft een hartinfarct gehad en is daarvan
aan het herstellen. Ze moet eigenlijk ook een oogoperatie ondergaan, maar ze heeft
niet genoeg geld om naar het ziekenhuis te gaan. Dochter Marije heeft meerdere schulden,
waaronder een achterstand van € 500,– in de betaling van de ziektekostenpremie. Haar
zorgverzekeraar, VGZ, heeft aanmaningen gestuurd, maar er is toen niet betaald. Met
een rechtbankprocedure als gevolg. Marije heeft zich in die rechtszaak niet verdedigd.
Daardoor moet ze niet alleen die € 500,– betalen, maar ook alle proceskosten die VGZ
heeft gemaakt. Ook bijna € 500,–. Voor haar een ongekend hoog bedrag.

VGZ legt op basis van dat vonnis beslag op de bankrekening, maar houdt geen rekening
met de beslagvrije voet; het geldbedrag dat je over moet houden voor je eerste levensbehoeften.
Dat hoeft ook niet van de wet. Maar Francine en Marije raken hierdoor direct in financiële
problemen en hebben geen geld meer voor eten en drinken.

De Nationale ombudsman benaderde de deurwaarder om duidelijk te maken dat Francine
en Marije altijd dat minimale bedrag voor levensonderhoud moeten overhouden. Twee
werkdagen later betaalde de deurwaarder € 517,82 terug, zodat moeder en dochter zich
in ieder geval konden redden tot de volgende uitbetaling van de uitkeringen.

Er is een wet in voorbereiding waarbij je ook bij bankbeslag recht hebt op een beslagvrij
bedrag. Het duurt echter nog enige tijd voordat die wet in werking treedt. Daarom
heeft de Nationale ombudsman in 2017 afspraken gemaakt met de Belastingdienst, het
CJIB, DUO, Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO), SVB en het UWV, dat
zij bij bankbeslag de beslagvrije voet in ieder geval «informeel» en op verzoek respecteren.
De Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) heeft daarna aangegeven
dat gerechtsdeurwaarders de beslagvrije voet alleen bij bankbeslag kunnen toepassen
als de opdrachtgever daar akkoord mee gaat.

Ondertussen zijn er veel burgers, zoals Francine en Marije, die in de knel kunnen
komen. Bij de publicatie van zijn rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief»
heeft de Nationale ombudsman daarom ook zijn teleurstelling uitgesproken over de vertraging
bij de invoering van de vereenvoudiging van de beslagvrije voet. Het betekent dat
de huidige slecht functionerende beslagvrije voet nog langer – in ieder geval tot
1 januari 2021 – blijft gelden. Ook de beoogde verbreding van het beslagregister laat
erg lang op zich wachten. Door naast gerechtsdeurwaarders ook overheidsinstanties
– zoals de Belastingdienst en het CJIB – toegang te geven tot dit beslagregister,
kunnen zij gegevens over beslagen uitwisselen. Zo wordt voorkomen dat de beslagvrije
voet wordt geschonden en dat er onnodig beslag wordt gelegd. Een wetsontwerp is weliswaar
in de maak, maar de ombudsman vreest dat ook de invoering van deze maatregel nog lange
tijd zal duren. Omdat (de invoering van) deze nieuwe wetgeving op zich laat wachten,
heeft de Nationale ombudsman in 2019 erop aangedrongen dat de overheidsinstanties
nu al zoveel mogelijk stappen nemen die leiden tot een betere bescherming van het
bestaansminimum.

Een ander probleem dat zich bij de beslagvrije voet voordoet, is dat er geen regie
is als meerdere schuldeisers beslag leggen op het loon of de uitkering. Dat was onder
andere al jaren het geval bij het UWV. Het UWV had als beleid dat – als er meerdere
beslagleggers waren die ieder een andere beslagvrije voet hadden vastgesteld – het
UWV de laagste beslagvrije voet hanteerde. Dit zorgde ervoor dat het UWV in veel gevallen
te veel afdroeg en dat het inkomen van deze burgers onder het bestaansminimum terechtkwam.

De Nationale ombudsman is daarom in gesprek gegaan met het UWV en de Belastingdienst
om een oplossing te zoeken. Daarop heeft het UWV besloten om vanaf 1 oktober 2019
niet langer de laagst berekende beslagvrije voet toe te passen als meerdere partijen
beslag leggen op een uitkering6. In plaats daarvan zal het UWV de beslagvrije voet aanhouden van de beslaglegger
die de afdracht uit het beslag krijgt. De ombudsman is blij dat het UWV deze stap
heeft gezet in het belang van de burger.

Om ook andere overheidsinstanties aan te sporen oog te houden voor burgers bij het
invorderen van schulden, heeft de ombudsman in zijn rapport «Invorderen vanuit het
burgerperspectief» een behoorlijkheidskader gepresenteerd. Daarin staat waarop mensen
moeten kunnen vertrouwen als de overheid schulden bij hen invordert. Zo vindt de ombudsman
dat de overheid zich bij het innen van schulden moet inspannen om verdere schulden
te voorkomen, duidelijk moet communiceren en waar nodig moeten streven naar persoonlijk
contact. Verder moet de overheid redelijk handelen en maatwerk leveren, de beslagvrije
voet respecteren, meewerken aan schuldhulpverlening en zoveel mogelijk samenwerken
met andere overheidsinstanties om het bestaansminimum te garanderen. En als de overheid
vorderingen uitbesteedt, bijvoorbeeld aan een deurwaarder, moet ook dat op een behoorlijke
manier gebeuren.

Toeslagen brengt jonge ouders in grote problemen

Het kinderopvangtoeslagdossier CAF-11 was volop in het nieuws in 2019. De Adviescommissie
uitvoering toeslagen (ook bekend als de commissie-Donner) deed uitgebreid onderzoek
naar de zaak. Deze commissie concludeerde in haar eerste interim-advies7, dat de Belastingdienst in deze kwestie had gehandeld vanuit een «institutionele
vooringenomenheid». De betrokken ouders waren door het plotseling stopzetten van hun
kinderopvangtoeslag langdurig in grote financiële problemen gebracht. De Nationale
ombudsman heeft bij de Staatssecretaris van Financiën veelvuldig aandacht gevraagd
voor dit dossier. In 2017 publiceerden we het rapport «Geen powerplay maar fair play»8. Daarin brachten we het probleem met het stopzetten van de kinderopvangtoeslag als
eerste breed onder de aandacht. De ombudsman concludeerde toen al dat de Belastingdienst/Toeslagen
de betrokken 232 gezinnen in 2014 onevenredig hard had aangepakt en de lopende kinderopvangtoeslag
bij hen onrechtmatig had stopgezet.

In zijn rapport heeft de ombudsman de Belastingdienst/Toeslagen aanbevolen om de gedupeerde
ouders «tegemoet te komen in het aangedane leed». Na berichtgeving van Trouw en RTL
Nieuws drong ook de Tweede Kamer er in de loop van 2018 en 2019 op aan om de gedupeerden
te compenseren. Zij werden hierin gesterkt door een belangrijke uitspraak van de Raad
van State. Die boog zich over de zaak van een van de ouders uit ons rapport. Het gezin
was in beroep gegaan tegen onder meer de beslissing van Toeslagen om de kinderopvangtoeslag
over heel 2014 terug te vorderen. Volgens Toeslagen had het gezin dat jaar geen recht
op kinderopvangtoeslag, omdat niet alle opvangkosten voor 2014 waren betaald. De Raad
van State zag dat anders.9 Toeslagen had de kinderopvangtoeslag over 2014 niet mogen terugvorderen en Toeslagen
moest het nog niet uitbetaalde deel alsnog aan het gezin uitbetalen.

Naar aanleiding van de uitspraak stuurde de Nationale ombudsman een brief aan de Staatssecretaris
van Financiën. Hierin vroegen we hem om alle gezinnen die zich in een vergelijkbare
situatie bevonden, alsnog tegemoet te komen. Als reactie op de brief gaf de Staatssecretaris
aan welke stappen hij wil zetten om de problemen op te lossen. Onder andere stelde
hij de Adviescommissie uitvoering toeslagen (ook bekend als de commissie-Donner) in.
In afwachting van de bevindingen van de commissie schortte hij de (dwang)invordering
en verrekening van toeslagen bij de betrokken gezinnen op. Dat was voor de Nationale
ombudsman een eerste teken dat de regering inzag en inziet dat gezinnen in grote financiële
nood zijn.10

In november 2019 bracht de commissie-Donner het interim-advies uit om de gedupeerde
ouders snel en ruimhartig compenseren. De Staatssecretaris van Financiën heeft het
interim-advies van de commissie overgenomen. In december 2019 hebben de meeste CAF11-gedupeerden
een compensatie voorlopig toegekend en uitbetaald gekregen.

Om inzicht te krijgen in hoeveel andere ouders op vergelijkbare wijze getroffen zijn
in andere CAF-zaken, doet de Auditdienst Rijk (ADR) onderzoek naar de kwestie. Kort
na het publiceren van dit onderzoek zal de commissie-Donner een tweede advies geven
of en hoe de overige gedupeerden moeten worden gecompenseerd.

De Nationale ombudsman zal de komende tijd de ontwikkelingen rond de kinderopvangtoeslag
nauwlettend volgen. Daarbij bekijken we vooral of de Staatssecretaris snel overgaat
tot het tegemoetkomen van de overige gedupeerde ouders.

Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp)

Schuldhulpverlening is een onderwerp waar de ombudsman al langere tijd aandacht voor
heeft. Wij signaleren dat mensen met problematische schulden deze vaak niet zelfstandig
kunnen oplossen. Voor deze kwetsbare groep is het vaak onduidelijk wie hen kan helpen
of ondersteunen. Daarom heeft de Nationale ombudsman eerder een onderzoek ingesteld
naar ervaringen van burgers met de gemeentelijke schuldhulpverlening en zijn knelpunten
rond de toegang tot de schuldhulp in kaart gebracht.

In 2019 hebben we een verkennend onderzoek uitgevoerd naar de dalende instroom in
de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) en de gevolgen daarvan voor burgers
met schulden. Naar aanleiding van deze verkenning is besloten om in 2020 nader onderzoek
te doen. De ombudsman maakt zich ernstige zorgen over de aanzienlijke daling van het
aantal Wsnp-aanvragen en -toelatingen. In de periode 2014 tot en met 2018 daalde het
aantal aanvragen Wsnp met 43% en het aantal toelatingen Wsnp met 54%. Ook in 2019
heeft deze daling zich voortgezet. Dat terwijl het aantal huishoudens met problematische
schulden (700.000) niet daalt en het aantal mensen dat met een «schone lei» het minnelijke
traject (via de gemeente) afsluit ongeveer gelijk is gebleven. De ombudsman wil weten
wat er gebeurt met mensen van wie de aanvraag Wsnp door de rechtbank wordt afgewezen
of die de weg naar de Wsnp helemaal niet weten te vinden.

Gemeentelijke schuldhulpverlening

Het kabinet is in 2019 een consultatieronde gestart voor het wetsvoorstel Wijziging
gemeentelijke schuldhulpverlening dat de schuldhulpverlening moet verbeteren. In dit
wetsvoorstel wordt invulling gegeven aan meerdere aanbevelingen uit onze rapporten
«Een open deur?»11 en «Een open deur? Het vervolg»12. Dit wetsvoorstel stelt uitdrukkelijk dat ook zelfstandigen terecht moeten kunnen
in de schuldhulpverlening. En dat schuldeisers in het kader van vroegsignalering gemakkelijker
informatie kunnen uitwisselen met de gemeente, waardoor mensen met financiële problemen
eerder kunnen worden opgespoord en beter kunnen worden geholpen.

De ombudsman is positief over het wetsvoorstel, maar heeft per brief wel een aantal
aandachtspunten meegegeven aan de Staatssecretaris.13 Zo schrijft hij dat er in de wet een termijn moet komen voor het informeren van mensen
over het delen van hun gegevens. Ook vindt hij dat in de wet moet staan dat mensen
in de schuldhulpverlening op verzoek binnen twee weken een overzicht van hun schulden
moeten krijgen. En dat instanties binnen twee weken moeten reageren op een voorstel
voor een minnelijke schuldregeling. Verder vindt de ombudsman dat het duidelijk moet
zijn dat gemeenten die hun schuldhulpverlening uitbesteden aan een andere organisatie,
zelf verantwoordelijk blijven. En dat zij eventuele klachten over de schuldhulpverlening
ook zelf moeten behandelen.

De Nationale ombudsman waardeert het dat sommige overheidsinstanties het initiatief
nemen om de regie te pakken, samen te werken en maatwerkoplossingen te bieden als
burgers in financiële moeilijkheden verkeren. Zo heeft de SVB de Werkplaats problematische
schulden opgericht. In deze werkplaats onderzoekt de SVB hoe de organisatie kan bijdragen
aan het voorkomen, oplossen en terugdringen van schulden. Bij beslaglegging, dreigende
aanmaning of incasso en niet-gebruik van de voorzieningen wordt persoonlijk contact
gezocht om informatie te verstrekken en samen met burgers naar een oplossing te zoeken.
Een ander mooi voorbeeld vindt de ombudsman de stichting SchuldenLabNL. Dit is een
samenwerking tussen publieke instellingen (waaronder gemeenten en uitvoeringsorganisaties)
en private partijen (waaronder banken, verzekeraars, energieleveranciers en woningcorporaties).
Deze organisaties zetten zich samen in om succesvolle projecten in de strijd tegen
schulden sneller op te schalen en zo versnippering tegen te gaan.

Langzaam beweging in aanpak problemen vrouwenopvang

Jaarlijks maken ongeveer 12.000 vrouwen, meestal met kinderen, noodgedwongen gebruik
van een opvangplek. In de afgelopen jaren constateerden we dat deze vrouwen in de
opvang vaak tegen allerlei (financiële) problemen aanlopen. Daarover publiceerden
we in 2017 ons rapport «Vrouwen in de knel».14 Vrouwen kregen vaak niet te horen hoe hoog hun eigen bijdrage voor de opvang was
en ze konden zich lang niet altijd bij de gemeente inschrijven. Terwijl dat laatste
wel nodig is voor het regelen van bijvoorbeeld toeslagen of uitkeringen. Bij het verlaten
van de opvang waren er ook problemen. Zo was het moeilijk om een sociale huurwoning
te krijgen, omdat gemeenten vaak verschillende regels hanteren voor het geven van
voorrang.

In oktober 2018 organiseerde de Nationale ombudsman een bijeenkomst met betrokken
partijen om de stand van zaken te bespreken en te bekijken of zijn eerdere aanbevelingen
werden opgevolgd. Tijdens die bijeenkomst bleek dat er te weinig concrete stappen
waren gezet. Dat was voor de ombudsman reden om een vervolgonderzoek in te stellen.
In mei 2019 brachten wij ons rapport «Vrouwen uit de knel? Het vervolg» uit.15 Daarin bekeken we opnieuw in hoeverre de situatie van vrouwen in de opvang voldoende
is verbeterd en of de eerder gesignaleerde knelpunten zijn opgelost.

De conclusie van ons onderzoek was dat er langzaam beweging komt in de aanpak van
de knelpunten rond de vrouwenopvang. Gemeenten en het Rijk hebben meerdere maatregelen
genomen om de problemen rond de toegang tot en het verblijf in de opvang op te lossen.
Zo is het voor vrouwen gemakkelijker geworden om zich in de opvanggemeente in te schrijven.
Ook geven gemeenten vaker en sneller de beschikking af waarmee vrouwen duidelijkheid
krijgen over de eigen bijdrage die zij voor de opvang moeten betalen. Het regelen
van een inkomen gaat sneller en er wordt gewerkt aan knelpunten rond toeslagen en
kinderbijslag. Maar er zijn nog steeds te weinig opvangplekken en schulden tijdens
het verblijf in de opvang nemen nog steeds toe. Ook na de uitstroom blijven schulden
bestaan Dit moet echt veranderen, vindt de ombudsman.

Rond de uitstroom uit de vrouwenopvang naar een andere woning spelen nog meer problemen.
Zo verloopt de samenwerking tussen gemeenten nog steeds niet goed. Er zijn vaak verschillende
regels voor het geven van voorrang voor een huurwoning, waardoor vrouwen van het kastje
naar de muur worden gestuurd. En als een vrouw vanuit de opvang naar een andere gemeente
verhuist, moet zij bijvoorbeeld uitkeringen en (schuld)hulptrajecten opnieuw aanvragen. De ombudsman stelt dat gemeenten elkaar blijkbaar
niet vertrouwen. Vrouwen die uitstromen, vallen hierdoor tijdelijk tussen wal en schip.
Intussen blijven hun schulden bestaan.

Daarnaast signaleerde de ombudsman nog een probleem rondom de huurtoeslag van vrouwen
in de opvang, waardoor zij mogelijk in financiële problemen komen. Vrouwen die van
de opvanginstelling een zelfstandige woonruimte huurden en huurtoeslag kregen, bleken
daar achteraf geen recht op te hebben. Dat had ermee te maken, dat het om een huurcontract
voor korte tijd ging. Dit probleem is door de recente invoering van een nieuw model-huurcontract
inmiddels opgelost. Maar vrouwen die eerder huurtoeslag ontvingen, moesten nog wel
flinke bedragen terugbetalen. De ombudsman vond dat te belastend voor deze vrouwen
en vroeg het Ministerie van BZK om snel met een oplossing te komen. Dat is gebeurd.
De Minister heeft namelijk kort na publicatie van het rapport aan de ombudsman laten
weten dat de Belastingdienst de zaken van mensen die geen huurtoeslag kregen of deze
moesten terugbetalen, opnieuw zou beoordelen op basis van regels die beter aansluiten
bij de uitvoeringspraktijk.

Hoewel er stappen zijn gezet, maakt de Nationale ombudsman zich nog steeds zorgen
over het tempo waarin oplossingen zijn ingezet. Wij blijven de ontwikkelingen daarom
met buitengewone belangstelling volgen en zullen de betrokken partijen regelmatig
vragen naar de voortgang. Zowel gemeenten als de rijksoverheid zijn aan zet. Zij moeten
samen met de andere betrokken partijen optrekken om deze kwetsbare groep vrouwen te
ondersteunen en verder op weg te helpen naar een zelfstandig bestaan. De Minister
van VWS is verzocht om daarbij de regie te blijven houden.

Financiële onzekerheid bij studenten

In de afgelopen jaren ontving de Nationale ombudsman regelmatig klachten over DUO.
Studenten liepen er met name tegenaan dat er te weinig regie en ondersteuning was
bij problemen die zij ondervonden en de instantie slecht (telefonisch) bereikbaar
was. Daardoor verkeerden ze te lang in (financiële) onzekerheid.

De onderstaande klacht illustreert hoe een gebrek aan regie ertoe leidde dat een kwetsbare
student niet de hulp en ondersteuning kreeg die hij nodig had.

Wegens omstandigheden extra tijd

Het is een heel verdrietig jaar voor Oscar, de kleinzoon van Sara. Zijn beide ouders
overlijden kort na elkaar. Hierdoor zit Oscar behoorlijk in de knoop en gaat het ook
niet goed met zijn mbo-opleiding. Hij had al veel lessen gemist, omdat hij thuis meehielp
om voor zijn moeder te zorgen en moest daardoor een jaar overdoen. Als de maandelijkse
studiefinanciering na vier jaar wordt stopgezet, geeft dat nog meer stress. Oscar
heeft dat geld hard nodig, want hij woont inmiddels op zichzelf in het ouderlijk huis.

Als je een mbo-opleiding doet, heb je recht op maximaal vier jaar studiefinanciering
in de vorm van een prestatiebeurs. Sara heeft gehoord dat je in bijzondere situaties
een jaar langer prestatiebeurs kunt krijgen, vijf in plaats van vier jaar. En dat
is precies wat Oscar aan extra tijd nodig heeft om af te kunnen studeren. Daarom dienen
zij samen met de school een aanvraag in bij DUO. Maar er komt maar geen reactie. Oscar
raakt zo wel steeds verder in de problemen, want hij komt nu ook in de schulden. Na
een paar maanden wil Sara nu wel eens weten waar ze aan toe zijn en neemt contact
met de Nationale ombudsman op.

Het blijkt dat de aanvraag van Oscar helaas is blijven liggen. Als DUO naar de aanvraag
kijkt, blijkt dat het verkeerde vakje is aangekruist op het aanvraagformulier. In
plaats van verlenging van de prestatiebeurs is verlenging van de diplomatermijn aangevraagd.
En daar heeft Oscar helemaal niets aan. Om toch de goede aanvraag in gang te kunnen
zetten, vraagt DUO ook nog een doktersverklaring. Sara verzamelt alle papieren en
de Nationale ombudsman vraagt DUO om de aanvraag van Oscar nu met spoed in behandeling
te nemen.

Gelukkig voor Oscar en Sara kent DUO vervolgens de verlenging van de prestatiebeurs
snel toe. Oscar krijgt met terugwerkende kracht een jaar lang extra prestatiebeurs.
Dat gaat om een flink bedrag!

Iemands leven kan plotseling op zijn kop komen te staan. Een jonge student zoals Oscar
die net zijn beide ouders heeft verloren, kan dan goed wat extra hulp en ondersteuning
van de overheid gebruiken. De aanvraag van Oscar is door tussenkomst van de Nationale
ombudsman uiteindelijk weer goed gekomen. En DUO heeft de aanvraag vervolgens snel
behandeld. Oscar kan in deze moeilijke tijd nu in een rustiger tempo zijn studie afronden.

Op het gebied van telefonische bereikbaarheid heeft de Nationale ombudsman ook interventies
uitgevoerd om studenten op weg te helpen. Inmiddels is de telefonische bereikbaarheid
sterk verbeterd. De Minister van OCW gaf op 16 oktober vorig jaar de volgende informatie
over de verbetering van de telefonische bereikbaarheid: «Veel meer studenten kunnen
zelf hun gegevens beheren. Dat leidt er toe dat er minder gebeld hoeft te worden.
Dat is prettig. Door extra inzet hebben we de telefonische wachttijden echt fors kunnen
reduceren. De afspraak die we hadden met DUO was gemiddeld maximaal acht minuten.
We zitten nu op drie minuten. Ik ben heel blij dat die inspanning is gelukt.» Het
aantal klachten over de telefonische bereikbaarheid van DUO dat de Nationale ombudsman
afgelopen jaar heeft ontvangen is eveneens sterk teruggelopen. Dit is een goede ontwikkeling.

Verder is de Nationale ombudsman in juli 2019 een onderzoek gestart naar de invordering
van achterstallige studieschulden in het buitenland door DUO. De aanleiding voor dit
onderzoek is dat veel oud-studenten die in het buitenland wonen, er tegen aanlopen
dat deze schulden binnen een voor hen niet haalbare termijn afgelost moeten zijn.
Zij klagen erover dat zij er niet in slagen om een voor hen betaalbare betalingsregeling
met DUO te treffen en dat DUO het middel «paspoortsignalering» blijft toepassen. Dit
heeft tot gevolg dat de verlenging van een paspoort wordt geweigerd of beperkt waardoor
het niet meer mogelijk is om te reizen. Het doel van het onderzoek van de Nationale
ombudsman is om te beoordelen of DUO behoorlijk omgaat met deze oud-studenten die
hun achterstallige schuld wel willen, maar niet kunnen betalen binnen de gestelde
termijn. De verwachting is dat het onderzoek in de loop van maart 2020 wordt afgerond.

1.2 Toegang tot voorzieningen

Sommige groepen burgers zijn extra afhankelijk van de overheid, bijvoorbeeld omdat
ze zorg of ondersteuning nodig hebben. Zeker als mensen voor die zorg en ondersteuning
gebruik moeten maken van meerdere voorzieningen, is het noodzakelijk dat de overheid
regie neemt. In de praktijk zien we dat het de overheid niet altijd lukt om maatwerk
te leveren en kwetsbare burgers toegang te geven tot de voorzieningen die voor hen
nodig zijn. In 2019 heeft de Nationale ombudsman op dit punt onder andere aandacht
besteed aan beschut werk, de samenwerking tussen uitvoeringsorganisaties en aan het
belang van inschrijving in de Basisregistratie Personen (BRP).

Onderzoek naar beschut werk

In 2019 stelde de ombudsman een onderzoek in16, omdat hij geregeld klachten en signalen ontvangt van mensen die afhankelijk zijn
van een beschutte werkplek. Beschutte werkplekken zijn bedoeld voor mensen met een
arbeidsbeperking die begeleiding en aanpassingen nodig hebben om te kunnen werken.
Gemeenten zijn er verantwoordelijk voor dat deze beschutte werkplekken er komen.

Mensen die afhankelijk zijn van beschutte werkplekken behoren tot een kwetsbare groep
die niet snel aan de bel trekt. Niet alleen omdat zij niet het juiste loket weten
te vinden, maar ook omdat zij bang zijn voor mogelijke negatieve gevolgen. Met name
als gemeenten samenwerken in gemeenschappelijke regelingen en de uitvoering van hun
taken hebben uitbesteed aan sociale werkbedrijven (SW-bedrijven), is het niet eenvoudig
te achterhalen wie waarvoor precies verantwoordelijk is en bij wie een burger moet
zijn met een probleem. Bij de gemeente? De gemeenschappelijke regeling? Bij het SW-bedrijf?
Of bij alle drie? Doordat de gemeente ervoor kiest om taken uit te besteden, kan het
voorkomen dat verschillende partijen naar elkaar wijzen als burgers aankloppen met
een probleem.

Niet serieus genomen

Miranda heeft al een beschutte werkplek. Ze werkt bij een sociale werkvoorziening
vanwege haar fysieke beperking. Maar het werk loopt allesbehalve soepel. Ze vindt
dat haar werkgever op een aantal punten niet werkt volgens de regels in de cao. Miranda
heeft moeite om dit zomaar te laten gebeuren. Ze klaagt hierover bij haar werkgever,
maar vindt dat haar klacht onvoldoende serieus wordt genomen.

Miranda stapt vervolgens naar de gemeente. Uiteindelijk heeft ze daar een gesprek,
maar wordt daar ook al niet serieus genomen. Ze wordt met haar klacht weer teruggestuurd
naar haar werkgever. Terwijl ze daar juist niet verder kwam! Waar kan ze nou terecht?

Ze vindt het behoorlijk teleurstellend dat de gemeente geen actie onderneemt. Ook
vindt ze de klachtenprocedure van haar werkgever en de gemeente totaal niet duidelijk.
En waarom neemt niemand haar serieus?

Om beter inzicht te krijgen in de problemen waar mensen met een arbeidsbeperking tegenaan
lopen, startte de ombudsman begin 2019 een meldpunt. Uit de ruim 50 meldingen die
hij ontving, bleek dat mensen die afhankelijk zijn van beschut werk meerdere problemen
ervaren. Zo zijn er de nodige knelpunten bij de toegang tot beschut werk. En mensen
met een arbeidsbeperking die wel een werkplek hebben gevonden, zijn niet altijd tevreden
of lopen tegen andere problemen aan. Deze problemen durven zij niet altijd te bespreken;
zij klagen over ondeskundige begeleiding of zij voelen zich soms door andere groepen
geïntimideerd. Ook ervaren zij grote werkdruk. En tot slot vinden mensen het moeilijk
om een klacht in te dienen. Zij zijn bang voor de gevolgen, zoals het kwijtraken van
hun baan, en vaak weten zij niet waar zij met hun klacht terechtkunnen.

De Nationale ombudsman ziet dat gemeenten geneigd zijn de behandeling van klachten
formeel juridisch te benaderen. Bovendien verwijzen ze burgers bij klachten al snel
door naar een gemeenschappelijke regeling, waar de uitvoer van beschut werk ligt.
De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente verantwoordelijkheid moet nemen. Het
maakt dan niet uit of een gemeente de uitvoering van deze taak heeft uitbesteed aan
een andere instantie, zoals een gemeenschappelijke regeling of een SW-bedrijf. De
gemeente is en blijft verantwoordelijk en aanspreekbaar. Mensen met een arbeidsbeperking
moeten weten waar zij met hun problemen en klachten over hun werksituatie terechtkunnen.
De deur van gemeente moet wijd openstaan. Voor alle burgers, maar zeker voor mensen
die extra ondersteuning nodig hebben. Daarom roept de ombudsman gemeenten nadrukkelijk
op om:

• Te zorgen voor één loket waar burgers, met name kwetsbare groepen zoals inwoners met
een arbeidsbeperking, rechtstreeks terechtkunnen met hun probleem of hun klacht

• De vinger aan de pols te houden bij de afhandeling van klachten van mensen met een
arbeidsbeperking, ongeacht waar die klachtafhandeling plaatsvindt

• Actief navraag te doen hoe het mensen met een arbeidsbeperking op hun aangepaste werkplek
vergaat

Aandacht voor dakloosheid en BRP-problematiek

Ingeschreven staan bij een gemeente in de BRP is voor burgers een belangrijke voorwaarde
om toegang te krijgen tot voorzieningen. Helaas krijgt de ombudsman geregeld signalen
van burgers die van het kastje naar de muur worden gestuurd als ze zich in de BPR
willen laten inschrijven, maar dakloos zijn of geen vast adres hebben.

De ombudsman heeft hier in 2019 op verschillende manieren aandacht voor gevraagd bij
gemeenten en hen opgeroepen ervoor te zorgen dat in het bijzonder de «zelfredzame»
adreslozen niet verder afglijden.17 Hierbij gaat het om mensen zonder psychiatrische of verslavingsproblematiek, die
door een ongelukkige samenloop van omstandigheden zonder huis zijn komen te zitten.
Bijvoorbeeld door een verbroken relatie, ontslag, hoge schulden of terugkeer na een
verblijf in het buitenland. Doordat zij volgens de gemeente zelfredzaam zijn, krijgen
zij geen toegang tot de maatschappelijke opvang en in veel gevallen willen zij dat
ook niet. Ook krijgen zij geen briefadres van de gemeente als zij tijdelijk onderdak
hebben, bijvoorbeeld op een adres bij familie of vrienden. Maar door het niet ingeschreven
staan, raken ze juist verder in de problemen. Ze kunnen dan namelijk geen uitkering,
zorgverzekering of (schuld)hulpverlening aanvragen.

Adresloos maar wel zelfredzaam?

Albert is net gescheiden. Omdat met zijn vrouw in hetzelfde huis blijven wonen niet
meer gaat, zwerft hij rond. Door de grote woningnood en lange wachttijden lukt het
hem niet om snel woonruimte te vinden. Gelukkig kan hij bij zijn broer terecht. Niet
ideaal, want zijn broer heeft zelf een gezin. Albert wil hen niet tot last zijn en
logeert daarom ook regelmatig bij vrienden of andere familieleden op de bank. En hij
mag soms de vakantiewoning van een vriend lenen om een weekendje met zijn kinderen
door te brengen.

Als Albert zijn paspoort gaat verlengen, blijkt hij tot zijn verrassing uitgeschreven
te zijn uit de BRP. Door zijn rondzwerven heeft Albert zijn post niet goed bijgehouden.
Omdat hij niet meer in de gemeente staat ingeschreven, kan hij ook zijn paspoort niet
verlengen. Inschrijven op het woonadres van zijn broer is ook geen optie. Dat zou
namelijk gevolgen hebben voor de uitkering die zijn broer ontvangt.

Albert belt met de gemeente waar hij altijd met zijn vrouw heeft gewoond. Die wil
hem niet zomaar een briefadres geven. Uiteindelijk zou hij via de daklozenopvang mogelijk
hiervoor in aanmerking kunnen komen. Een voorwaarde is dat Albert dan eerst een tijdje
in de nachtopvang komt slapen. Daar voelt hij helemaal niets voor, hij kan tenslotte
op de bank bij zijn broer en vrienden terecht! Hij zit al in heel zwaar weer, maar
dan blijkt door het gedoe zijn zorgverzekering ook nog eens stopgezet. Albert ziet
het helemaal niet meer zitten. Er moet echt snel iets gebeuren. Waarom kan de gemeente
hem nou niet helpen met zijn inschrijving, zodat hij zijn leven weer op de rails kan
zetten?!

Situaties zoals die van Albert zijn niet alleen onnodig, maar ook verspilling van
tijd en geld door de overheid, die uiteindelijk alsnog in actie zal moeten komen.
Met alle kosten van dien. De Nationale ombudsman vindt het daarom essentieel dat de
overheid bereid is om verder te kijken en met mensen in gesprek te gaan. Door samen
met hen op een creatieve manier te kijken naar wat deze mensen snel op weg kan helpen.
Zodat zij, ondanks het gebrek aan woonruimte, aanspraak kunnen maken op de voorzieningen
waar ze recht op hebben en zelf hun problemen kunnen oplossen. Knellende wetten en
regels moeten daarbij tijdelijk buiten toepassing worden gelaten.

Op uitnodiging van de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)
heeft de Nationale ombudsman zijn standpunt hierover nog nader toegelicht. Verder
heeft de Nationale ombudsman meegewerkt aan de totstandkoming van de voorstelling
«Blij aan de balie» van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties18 (BZK). De voorstelling ging over de dagelijkse praktijken van baliemedewerkers bij
een afdeling Burgerzaken van een gemeente. «Blij aan de balie» laat zien dat het voor
gemeenten niet altijd eenvoudig is om een goede afweging te maken als het gaat om
inschrijven van burgers in de BRP. Het illustreert dat ambtenaren soms verder moeten
kijken dan hun eigen regels en loket, en vanuit het perspectief van de burger moeten
denken.

De ombudsman heeft voorbeelden van klachten en signalen van mensen die problemen ondervinden
met de BRP gedeeld met BZK. Ook in 2020 zal de ombudsman dit onderwerp blijven volgen.

Brandbrief aan Minister-President over huisvestings- en daklozenproblematiek

In 2019 ontving de Nationale ombudsman steeds vaker signalen van mensen die zich niet
zelf kunnen redden en geen onderdak hebben, maar toch geen toegang krijgen tot de
maatschappelijke opvang en hierdoor niet werden ingeschreven in de BRP. Bijvoorbeeld
omdat er geen sprake was van psychische of verslavingsproblematiek, of omdat er simpelweg
geen plaats was. Ook de Kinderombudsman en de lokale ombudsvoorzieningen zien een
stijgende lijn van het aantal signalen. Zij zien vrouwen en kinderen die noodgedwongen
in een onveilige situatie blijven wonen, omdat er geen plek is in de vrouwenopvang.
En waar het voorheen met name alleenstaande mannen waren die dakloos of adresloos
werden, zijn het nu steeds vaker ook jongeren en gezinnen met kinderen die dakloos
raken. Deze burgers worden vaak tussen gemeenten heen en weer gestuurd, zonder dat
er opvang of anderszins onderdak wordt gevonden of dat de gemeente hen in de BRP inschrijft.

Eind augustus 2019 maakte het CBS de nieuwste cijfers bekend waaruit bleek dat het
aantal daklozen in tien jaar tijd was verdubbeld. De ombudsman constateerde dat de
huidige woonagenda's, meerjarenplannen en actieprogramma's blijkbaar niet voldoende
geweest zijn om het aantal daklozen terug te dringen. Het kabinet zou in het najaar
met een aanvullend plan komen. Maar begin december was er nog geen verbetering en
concrete plannen bleven uit. Intussen stonden gemeenten steeds vaker met lege handen
bij een acuut huisvestingsprobleem.

Om die reden stuurden de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman, mede namens alle
gemeentelijke en regionale (jeugd- en kinder)ombudsmannen, op 4 december een gezamenlijke
brandbrief aan de Minister-President.19 Hierin riepen zij het kabinet op om verantwoordelijkheid te nemen in de huisvestings-
en daklozenproblematiek. De rijksoverheid is aan zet. Van gemeenten mag worden verwacht
dat zij creatieve, onorthodoxe maatregelen nemen om noodoplossingen te creëren. Maar
dan moeten die oplossingen wel mogelijk zijn. Nu het gemeenten intussen boven het
hoofd groeit, moet het Rijk nu echt de regie pakken en samen met gemeenten noodoplossingen
mogelijk maken. Daarna moet de moeilijke weg naar structurele oplossingen worden gevonden.
De ombudsmannen vroegen het Rijk nogmaals om knellende wetgeving en/of beleid (tijdelijk)
buiten werking te stellen en geen (nieuwe) drempels op te werpen. Naar aanleiding
van de brief heeft in januari 2020 een gesprek plaatsgevonden met de Staatssecretaris
van VWS. Hierin benadrukte de Staatssecretaris de ernst van de situatie in te zien
en druk bezig te zijn om met gemeenten stappen te ondernemen. De Nationale ombudsman
zal ook in 2020 aandacht blijven vragen voor de huisvestings- en daklozenproblematiek.

Onzekerheid over Wmo-hulpmiddelen

In 2019 heeft de Nationale ombudsman ook veel aandacht besteed aan burgers die door
ingewikkeld beleid, het uitbesteden van taken en een gebrek aan regie niet de zorg
en ondersteuning kregen waar ze behoefte aan hebben. Een voorbeeld hiervan zijn de
problemen van burgers die afhankelijk zijn van hulpmiddelen vanuit de Wmo. Al geruime
tijd ontvangt de Nationale ombudsman klachten en signalen van mensen over de kwaliteit
bij levering, reparatie en vervanging van Wmo-hulpmiddelen. Het gaat met name om (elektrische)
rolstoelen en scootmobielen. De ombudsman heeft gemeenten gevraagd om hun verantwoordelijkheid
hierin te nemen20. Ook consumentenprogramma Kassa besteedde uitgebreid aandacht aan de problematiek21. Het gaat hier om mensen die vaak geheel van deze hulpmiddelen afhankelijk zijn om
de deur uit te kunnen of om vrienden en familie te bezoeken. Kortom, om mee te kunnen
blijven doen.

Buitengesloten!

De mobiliteit van Esther is sinds december 2018 ernstig beperkt. Zij kan nauwelijks
nog een paar stappen zetten en heeft een elektrische rolstoel nodig. Eind maart 2019
besluit zij deze bij haar gemeente aan te vragen.

Twee maanden blijft het stil, maar dan volgt begin juni een «keukentafelgesprek» en
vraagt de gemeente direct aan de gecontracteerde hulpmiddelenleverancier om een elektrische
rolstoel te leveren. Begin juli wordt de rolstoel aangemeten, maar daarna blijft het
weer stil. Ze neemt regelmatig contact op met de hulpmiddelenleverancier, maar die
is alleen te bereiken via een soort telefonische achterwacht. Zeker vier keer wordt
beloofd om binnen enkele dagen terug te bellen. Maar dit gebeurt niet.

Half augustus neemt Esther zelf maar weer contact op met de Wmo-afdeling van haar
gemeente, maar die zeggen weinig te kunnen ondernemen. Hooguit een melding bij de
contractbeheerder van de gemeente.

Nadat ze de leverancier opnieuw belt en dreigt verdere stappen te ondernemen, wordt
zij wel teruggebeld. Maar diegene aan de telefoon kan haar niets vertellen over de
stand van zaken. Zelfs niets over een gemiddelde leveringsduur van een elektrische
rolstoel. Een week later belt ze nogmaals maar wordt ze weer met een kluitje in het
riet gestuurd. Ten einde raad vraagt Esther de ombudsman eind augustus om hulp. Wij
wijzen de gemeente meteen op haar verantwoordelijkheid. De gemeente neemt direct contact
op met Esther en belooft er achteraan te gaan. Ze vragen de hulpmiddelenleverancier
om een reactie op de klacht en ook wordt een noodoplossing geboden in de vorm van
een tijdelijke rolstoel, zodat Esther in ieder geval weer naar buiten kan. Ze hoort
die week nog van de leverancier dat ze een week later haar nieuwe elektrische rolstoel
krijgt. Deze wordt volgens afspraak geleverd en is perfect. Esther kan eindelijk weer
naar buiten!

Uit de Wmo volgt dat gemeenten een zorgplicht hebben. Klachten hierover moeten direct
worden opgepakt. Gemeenten moeten de regie nemen, waar nodig actief contact zoeken
met de hulpmiddelenleverancier en samenwerken om de problemen op te lossen. Als samenwerking
niet tot een oplossing leidt, dan verwacht de Nationale ombudsman dat gemeenten op
zoek gaan naar alternatieven om de burger zo snel mogelijk van passende hulpmiddelen
te voorzien.

Behalve aan gemeenten, stuurde de ombudsman in 2019 ook een brief aan de Minister
van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) met de vraag wat het ministerie gaat doen
om dit structurele probleem op te lossen.

Naar aanleiding van deze brief vond in november een gesprek plaats, waarin de Minister
de ombudsman vertelde dat het actieteam, dat hij inmiddels had ingericht, voortvarend
bezig is om alle klachten van burgers op te lossen. Ook voor structurele problemen
wordt naar oplossingen gezocht. Hiervoor was een bestuurlijke «tafel hulpmiddelen»
in het leven geroepen, met alle betrokken partijen. Afgesproken werd dat de Minister
en de Nationale ombudsman samen zouden optrekken om de klachten rondom de problematiek
van de Wmo-hulpmiddelen aan te pakken.

Ondanks deze inspanningen bleef de ombudsman signalen ontvangen dat het niet goed
gaat. Met name uit gemeenten die een contract hebben met een hulpmiddelenleverancier
met betalingsproblemen. Deze leverancier heeft een groot aandeel in de markt. Hierop
heeft de ombudsman de Minister gevraagd om ook hierop actie te ondernemen. Hij riep
de Minister op om per direct met gemeenten een oplossing te vinden voor de problemen
die door deze situatie waren ontstaan en om dit aan de bestuurstafel te bespreken.
Burgers krijgen namelijk nog steeds niet de hulpmiddelen die ze nodig hebben en ook
gemeenten komen er met de hulpmiddelenleverancier niet meer uit. De ombudsman vindt
dat gemeenten hun verantwoordelijkheid moeten nemen waar het gaat om hun zorgplicht.
Maar als het hen boven het hoofd groeit en er geen alternatieven zijn, moet de Minister
de regie nemen en voorkomen dat burgers die van hulpmiddelen afhankelijk zijn, de
dupe worden.

De Nationale ombudsman gaat in 2020 opnieuw in gesprek met de Minister van VWS om
de Wmo-problematiek verder te bespreken.

Onduidelijkheid over Wmo-abonnementstarief

Behalve dat burgers problemen ondervinden met de levering en de reparaties van Wmo-hulpmiddelen,
kreeg de Nationale ombudsman ook klachten over de nieuwe abonnementstarieven voor
hulp en ondersteuning via de Wmo22. Volgens de websites van het CAK en de rijksoverheid zou iedereen vanaf 2019 een
nieuw vast abonnementstarief van € 17,50 gaan betalen. Maar veel mensen waren voor
huishoudelijke hulp nog steeds het oude, hogere bedrag aan eigen bijdrage kwijt. De
Nationale ombudsman vroeg de Minister van VWS per brief om helderheid te geven over
voor wie dit nieuwe tarief nu precies was bedoeld en op welke wijze gemeenten het
moesten toepassen. Volgens de ombudsman moeten mensen goed geïnformeerd worden over
de kosten van een zorgvoorziening, zodat ze weten waar ze aan toe zijn.

De Minister liet aan de ombudsman weten dat het nieuwe tarief in 2019 nog alleen geldt
voor maatwerkvoorzieningen. Als gemeenten huishoudelijke hulp als algemene voorziening
hebben aangemerkt, betalen deze mensen gewoon nog het oude (hogere) bedrag. Pas vanaf
2020 zou het nieuwe tarief voor alle voorzieningen gaan gelden. Hij betreurde het
dat burgers de informatie hierover onduidelijk vonden en snapte dat de systematiek
van verschillende bijdragen in 2019 voor burgers ingewikkeld was. De Minister liet
vervolgens de algemene informatie op de websites van het CAK en de rijksoverheid aanpassen
en verduidelijken. Ook beloofde hij om gemeenten op te roepen om hun informatieverstrekking
te verbeteren. Als in 2020 het abonnementstarief volledig zou worden ingevoerd, zou
hierover geen onduidelijkheid meer bestaan.

Bedoeling was voorts dat vanaf die datum de informatie richting het CAK niet meer
via aanbieders loopt, maar altijd via gemeenten. Halverwege 2019 bleek uit extern
onderzoek echter dat de volledige invoer van het Wmo-abonnementstarief via de toenmalige
aanpak niet realistisch en haalbaar zou zijn. De Minister gaf aan de aanpak te verbeteren,
maar sloot tegelijkertijd niet uit dat een aantal gemeenten desondanks niet op tijd
klaar zou zijn. Ook gaf hij aan dat het administratiesysteem niet goed werkte en het
CAK delen van de functionaliteit niet gereed had.

De Nationale ombudsman maakte zich wederom zorgen, vooral over de consequenties voor
de burger als de invoering in 2020 niet zou verlopen zoals de bedoeling was. Medewerkers
van de ombudsman hebben daarom nog in december een gesprek gevoerd met het Ministerie
van VWS over de stand van zaken en de eventuele risico's op betalingsproblemen voor
de burgers. Eind december liet de Minister van VWS weten te wachten met de volledige
invoering van het nieuwe tariefsysteem, en dit stapsgewijs te testen en uit te voeren
om risico's te voorkomen. De Nationale ombudsman zal eventuele klachten van burgers
hierover nauwkeurig monitoren om problemen direct aan het ministerie en het CAK te
kunnen voorleggen.

Borg de dementiezorg

In 2018 heeft de Nationale ombudsman zijn rapport «Borg de zorg» uitgebracht23. In zijn eerdere rapport «Zorgen voor burgers» uit 2018 heeft de ombudsman al knelpunten
benoemd rondom de toegang tot zorg en ondersteuning.24 «Borg de zorg» was een onderzoek specifiek naar de problemen van mensen met dementie
en hun mantelzorgers. Hierin constateert de ombudsman dat vooral deze mensen bij de
overheid tegen onredelijke drempels aanlopen bij de toegang tot zorg. Verder blijven
ze verstoken van de nodige ondersteuning van een casemanager. De Nationale ombudsman
vindt dat er voor deze mensen één loket moet zijn waar zij terechtkunnen voor al hun
zorg en ondersteuning. Daarnaast vindt hij dat vóór en na de diagnose goede, praktische
informatie beschikbaar moet zijn. Passende dagbesteding en respijtzorg moeten beschikbaar
komen en één vaste, professionele begeleider voor iedereen die dat nodig heeft. Tot
slot moet de procedure om iemand met dementie op te mogen nemen in een gesloten afdeling
van een verpleeghuis, zorgvuldig zijn.

In maart van 2019 reageerde de Minister van VWS op het rapport. Hij had inmiddels
veel maatregelen genomen om de toegang tot zorg en ondersteuning voor mensen met dementie
en hun mantelzorgers te verbeteren. De ombudsman is positief over de voorgenomen acties
van de Minister om de ondersteuning door een casemanager beter toegankelijk te maken.
Daarnaast verwacht de ombudsman snel effectieve resultaten van het onderzoek door
de respijtzorgaanjager, die is aangesteld door de Minister. Het doel van deze aanstelling
is om ervoor te zorgen dat respijtzorg in Nederland beter beschikbaar komt voor mantelzorgers
die dat nodig hebben. De Nationale ombudsman heeft in 2019 contact gehad met de respijtzorgaanjager
om zijn rapport nader toe te lichten. Hij blijft de ontwikkelingen volgen en aandacht
voor de problematiek vragen. Zo heeft de Nationale ombudsman op de Wereld Alzheimer
Dag een column over het rapport in dagblad De Telegraaf geplaatst25. Hierin laat hij nogmaals zien hoe belangrijk een casemanager dementie is en vraagt
hij aandacht voor het levenstestament.

Voorts is de Nationale ombudsman eind 2019 een vervolgonderzoek gestart naar de knelpunten
die burgers ervaren bij het verkrijgen van zorg en ondersteuning. Hierbij onderzoeken
we of onze aanbevelingen uit de rapporten «Zorgen voor burgers» en «Borg de zorg»
in de praktijk zijn opgevolgd.

Maatwerk door het CAK

Een fout met grote gevolgen

Jolanda is trots op dochter Lisanne. Lisanne heeft een verstandelijke beperking, maar
woont al een tijdje zelfstandig, samen met haar vriendin in een leuk huisje. Ze krijgt
dagelijkse zorg en begeleiding. Haar gelukkige gevoel maakt plaats voor zorgen als
blijkt dat Lisanne nog honderden euro's aan eigen bijdrage aan het CAK moet betalen.
Jolanda heeft alle veranderingen netjes doorgegeven en snapt er niets van.

Nadat Lisanne zelfstandig is gaan wonen, viel het Jolanda op dat Lisanne geen eigen
bijdrage voor de zorg meer hoefde te betalen. Ze belde daarom met het Zilveren Kruis
Zorgkantoor. Ze hoorde dat wijzigingen automatisch worden doorgegeven en dat zij zich
dus geen zorgen hoefde te maken. Maar dat blijkt toch niet het geval, want anderhalf
jaar later krijgt Lisanne alsnog een flinke rekening. Jolanda maakt bezwaar tegen
deze naheffing bij het CAK. Het bezwaar wordt afgewezen. Ze kunnen het bedrag niet
kwijtschelden. Volgens het CAK ligt de fout bij het zorgkantoor. Zij hebben te laat
de gegevens over Lisanne doorgegeven aan het CAK.

De naheffing zorgt voor stress en paniek bij Lisanne en dat maakt Jolanda erg boos,
want Lisanne is al zo kwetsbaar. Het zorgkantoor stuurt een brief met excuses, maar
dat is voor Jolanda niet genoeg. Ze heeft het gevoel dat zij moeten boeten voor een
fout die ze zelf niet hebben gemaakt. Een fout die grote gevolgen heeft voor hun leven.

Het verhaal van Jolanda en andere signalen over een late naheffing waren in het voorjaar
van 2019 reden voor de Nationale ombudsman om met het Zilveren Kruis Zorgkantoor en
het CAK om de tafel te zitten. Verschillende burgers kregen een late naheffing door
het CAK, omdat de gegevens over de geleverde zorg te laat waren doorgegeven door het
zorgkantoor. Hierdoor kwamen zij in de (financiële) problemen. Tijdens het rondetafelgesprek
werd met name gekeken naar wat er in de toekomst beter kan.

Ter illustratie werd het verhaal van Jolanda voorgelezen. Jolanda en haar dochter
kregen het gevoel te moeten boeten voor een fout die zij niet hadden gemaakt. Er was
geen begrip of maatwerk vanuit de betrokken overheidsinstanties. Alle partijen kregen
de mogelijkheid om te spreken over diverse aspecten van het probleem en de oplossing.
Zo is er gesproken over de samenwerking tussen het Zilveren Kruis Zorgkantoor en het
CAK en de manier waarop de communicatie met de burger heeft plaatsgevonden. De ombudsman
kreeg namelijk signalen van burgers voor wie het onduidelijk was hoe de fout nu was
gemaakt.

De betrokken partijen kijken terug op een goed gesprek. Ze hebben met elkaar van gedachten
kunnen wisselen over het proces en welke lessen hieruit getrokken kunnen worden. De
instanties zijn het erover eens dat er in de toekomst beter moet worden gekeken naar
welke instantie de regie neemt in de informatievoorziening naar de burger. Als er
een fout wordt gemaakt, is het belangrijk dat er direct excuses worden aangeboden
en er begrip wordt getoond. En zeker als een fout leidt tot grote financiële impact
op het leven van de burger. Kijk dan naar maatwerk en bied een betalingsregeling aan.

Naast het rondetafelgesprek heeft de Nationale ombudsman zich verdiept in de meest
gehoorde klachten en signalen die hij in 2018 en 2019 van burgers heeft ontvangen
over de wijze waarop het CAK de eigenbijdrageregeling uitvoert. Het lijkt erop dat
burgers bij de uitvoering van de eigen bijdrageregeling verstrikt raken in een wereld
van (zelfsturende) geautomatiseerde systemen en administratieve processen. De burger
voelt zich vervolgens onvoldoende geholpen wanneer hij daarover contact opneemt met
het CAK. Deze klachten ziet de ombudsman overigens ook bij de uitvoering van andere
regelingen door het CAK. Op verzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft
de Nationale ombudsman de NZa verslag gedaan van de meest gehoorde klachten en signalen.
De NZa heeft deze informatie betrokken bij haar themaonderzoek naar de uitvoering
van de eigen bijdrageregeling door het CAK.

Daarnaast is de Nationale ombudsman zelf met het CAK in gesprek gegaan over de vraag
welke verbeteringen het CAK in het vooruitzicht kan stellen. Het CAK heeft hierop
laten weten intensief bezig te zijn met verbeteringen in de inning van de eigen bijdrage
en de dienstverlening. De Nationale ombudsman heeft het CAK hierop laten weten de
ontwikkelingen op de voet te volgen en eind 2020 na te gaan of deze daadwerkelijk
tot verbeteringen voor de burger hebben geleid.

Samenwerking blijft cruciaal

Uitvoeringsinstanties die samenwerken om ervoor te zorgen dat burgers toegang krijgen
tot de juiste voorzieningen. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar in de praktijk ziet
de Nationale ombudsman nog regelmatig dat burgers vastlopen, omdat overheidsinstanties
onvoldoende met elkaar communiceren en verschillende regelingen niet op elkaar aansluiten.
Doordat de overheid uitvoeringstaken heeft neergelegd bij verschillende organisaties,
is er niet meer één overheid die de regie kan nemen als het fout loopt. Mensen met
problemen weten daardoor soms niet meer waar ze moeten aankloppen. Daarom pleit de
Nationale ombudsman voor één loket waar burgers terecht kunnen met vragen over de
overheid. Een klacht die we in 2019 behandelden, illustreert de impact van een overheid
die verzuimt om regie te nemen.

Verblijfsvergunning

Esra neemt via een gemachtigde contact op met de Nationale ombudsman omdat de Belastingdienst
haar huurtoeslag, kindgebonden budget en zorgtoeslag heeft stopgezet. De laatste twee
toeslagen worden gelukkig met terugwerkende kracht hersteld. De huurtoeslag echter
niet, waardoor Esra met haar gezin in de financiële problemen komt.

De Nationale ombudsman heeft naar aanleiding van deze klacht telefonisch contact opgenomen
met de Belastingdienst om tot een oplossing te komen. In reactie hierop legt de Belastingdienst
uit dat één van de kinderen (een deel van) het jaar niet rechtmatig in Nederland verbleef,
omdat zijn verblijfsvergunning was verlopen en er niet tijdig een aanvraag voor verlenging
was ingediend. Met als gevolg dat de huurtoeslag werd stopgezet.

Wij hebben de zaak voorgelegd aan de IND. De IND liet hierna weten dat de verblijfsvergunning
was verlengd. En dat de termijnoverschrijding bij het indienen van de verlengingsaanvraag
verschoonbaar is geacht. Dat betekent dat de verblijfsvergunning aansluitend verlengd
wordt en er dus geen sprake meer is van een «verblijfsgat» (periode waarin er geen
geldig verblijf was).

De Nationale ombudsman heeft hierna de gemachtigde hierover geïnformeerd en uitgelegd
dat de gemachtigde het beste contact op kan nemen met de Belastingdienst om deze uitkomst
en de gevolgen voor de huurtoeslag te bespreken.

1.3 Digitalisering

De maatschappij digitaliseert in rap tempo. Overheden gaan daarin mee door het introduceren
van digitale dienstverlening. Dat levert gemak op, maar deze ontwikkeling heeft voor
burgers ook een keerzijde. Digitalisering van overheidsdiensten gaat soms ten koste
van andere contactmogelijkheden. En bij het ontwerp van digitale diensten wordt er
niet altijd voldoende geluisterd naar de wensen van burgers. De Nationale ombudsman
krijgt regelmatig klachten van burgers die vastlopen in digitale systemen. In 2019
besteedden we onder andere aandacht aan digitale formulieren, telefonische toegankelijkheid
en het gebruik van algoritmen.

Gebruiksvriendelijke digitale formulieren

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid digitalisering moet inzetten in het belang
van burgers. In 2017 formuleerde de ombudsman vier uitgangspunten in zijn visie op
de digitale dienstverlening van de overheid26:

• Neem verantwoordelijkheid

• Wees toegankelijk

• Wees gebruiksvriendelijk

• Wees oplossingsgericht

Toch zien we in de praktijk dat de overheid deze uitgangspunten niet altijd hanteert.
Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van digitale formulieren, waarmee burgers iets online
kunnen aanvragen of hun gegevens kunnen doorgeven. Denk aan het doen van belastingaangifte,
het doorgeven van een verhuizing, het maken van een afspraak of het aanvragen van
een WW-uitkering. Overheidsinstanties hebben de wettelijke verplichting om te zorgen
dat hun websites en apps voldoen aan de toegankelijkheidsrichtlijn voor mensen met
een functiebeperking. De toegankelijkheidseisen uit deze richtlijn zijn vooral gericht
op de techniek en kunnen daarmee ook de toegankelijkheid voor mensen zonder functiebeperking
vergroten. Maar digitale formulieren van overheidsinstanties die voldoen aan deze
eisen, zijn niet automatisch ook gebruiksvriendelijk. In de afgelopen jaren ontvingen
we van burgers diverse klachten over de werking van de formulieren. Daarom besloot
de Nationale ombudsman om in maart 2019 een onderzoek te starten naar de gebruiksvriendelijkheid
van digitale formulieren.

Voorbeelden van klachten die de ombudsman ontving zijn: ingewikkeld taalgebruik, problemen
om bijlagen te uploaden, formulier klapt dicht als je er te lang over doet en het
moeten invullen van te veel of onnodige informatie. Uiteindelijk hebben burgers grofweg
dezelfde klachten of ze nu formulieren invullen voor zichzelf of (bijvoorbeeld als
professional) voor iemand anders:

«Te vaak onoverzichtelijk, niet logisch opgebouwd, te vaak technische beperkingen,
onvoldoende uitleg bij de vragen. Ik ben hulpverlener en weet er aardig goed de weg
in; voor een burger die voor het eerst een uitkering, toeslag of andere financiële
regeling aanvraagt en het gelukkig niet dagelijks doet, zijn digitale formulieren
vaak een moeilijk neembare hobbel»

Eind augustus 2019 heeft de ombudsman zijn rapport gepubliceerd27. Zijn conclusie is dat de overheid aandacht heeft voor de gebruiksvriendelijkheid
van digitale formulieren, maar dat de burger bij het ontwikkelen van nieuwe formulieren
en het verbeteren van bestaande formulieren nog onvoldoende wordt betrokken. Daarom
heeft de ombudsman een aantal uitgangspunten geformuleerd waarmee overheden digitale
formulieren nog gebruiksvriendelijker kunnen maken. Kortgezegd komt het er op neer
dat de overheid de burger op verschillende manieren en in verschillende fasen bij
het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren moet betrekken. En tenslotte
vindt de Nationale ombudsman dat de overheid meer gebruik kan maken van bestaande
initiatieven en tips voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren.
We hebben onze uitgangspunten gedeeld met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten
(VNG), met Logius (de dienst digitale overheid) en met het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Alle partijen reageerden hierop positief. Zij
onderschreven de noodzaak om burgers en ondernemers meer te betrekken bij het ontwikkelen
en verbeteren van digitale formulieren en digitale overheidsdienstverlening in het
algemeen. VNG en Logius lieten verder weten de uitgangspunten van de ombudsman mee
te nemen bij de verdere beleidsontwikkeling op dit punt en de reeds lopende initiatieven
om de digitale dienstverlening voor burgers en ondernemers te verbeteren.

Telefonisch contact blijft onmisbaar

Digitalisering biedt burgers tal van mogelijkheden, maar deze ontwikkeling mag niet
ten koste gaan van de mogelijkheid tot menselijk contact met de overheid. Al in 2010
riep de Nationale ombudsman de overheid op om de telefonische toegankelijkheid te
verbeteren. Ook in 2019 ontving de Nationale ombudsman klachten en signalen over de
telefonische toegankelijkheid van de overheid. Verschillende overheidsinstanties zijn
in 2018 en 2019 bijvoorbeeld voor een langere periode slecht bereikbaar geweest met
als gevolg lange wachttijden aan de telefoon.

Bij sommige instanties werden wachttijden veroorzaakt door een overstap naar digitale
dienstverlening die niet optimaal verliep, waardoor burgers juist vaker telefonisch
contact zochten. Wachttijden werden ook veroorzaakt door afbouw van het aantal medewerkers
aan de telefoon of onderbezetting. Om de telefonische wachttijden terug te dringen
heeft een aantal overheidsinstanties (opnieuw) geïnvesteerd in het aannemen van personeel
voor aan de telefoon. Een voorbeeld hiervan is DUO. Daar is de telefonische wachttijd
door de investering in personeel, maar ook door een afname van het aantal telefoontjes,
aanzienlijk korter geworden.

Sommige overheidsinstanties laten verbetering zien, maar we ontvangen nog steeds regelmatig
klachten over de telefonische toegankelijkheid van overheidsinstanties.

Geen telefoonnummer?

Nelleke krijgt een aanslag voor de waterschapsbelasting. Zij twijfelt of de hoogte
van de aanslag wel klopt. Daarover wil ze bellen met het waterschap. Alleen staat
er op de aanslag geen telefoonnummer vermeld. Het waterschap verwijst op de aanslag
naar hun website. Maar Nelleke is helemaal niet goed met computers. Zij moet dus een
vriendin vragen het telefoonnummer op te zoeken. Nelleke vindt het niet klantvriendelijk
dat er geen telefoonnummer in de brief staat. Zij moet nu aan het werk om dit nummer
op te zoeken.

Vanwege de verschillende signalen deed de ombudsman in december 2019 een oproep aan
alle overheidsinstanties om de drempels weg te nemen voor burgers die telefonisch
contact zoeken. De ombudsman noemt drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen
om telefonisch goed toegankelijk te blijven:

• Vermeld het telefoonnummer in alle uitingen en verstop het niet op de website

• Houd telefoonkosten laag; maximum lokaal tarief

• Houd de wachttijd kort, zorg voor snel menselijk contact

De Minister is op 19 december 2019 gevraagd om op deze oproep te reageren en aan te
geven wat hij gaat doen om de telefonische toegankelijkheid van de overheid te verbeteren.
Het Ministerie van BZK heeft namelijk een coördinerende rol als het gaat om het toegankelijk
en begrijpelijk maken en houden van de overheid. Via een e-mail op 19 december 2019
hebben we de oproep ook onder de aandacht gebracht van zoveel mogelijk overheidsinstanties.

DigiD in het buitenland

Iedereen moet digitaal zaken met de overheid kunnen regelen. Voor Nederlandse burgers
die in het buitenland wonen, kan digitale dienstverlening een uitkomst zijn. Tegelijkertijd
ervaart juist deze groep drempels als ze gebruik willen maken van digitale overheidssystemen.
Dit komt bijvoorbeeld doordat de overheid extra veiligheidseisen stelt aan digitale
systemen, waardoor het voor mensen die vanuit het buitenland toegang willen krijgen
tot die systemen, een stuk lastiger wordt.

Het gebruik van DigiD door het UWV is daar een voorbeeld van. Het UWV heeft per 15 mei
2019 het beveiligingsniveau van DigiD verhoogd met een sms-controle. Dit gebeurde
naar aanleiding van een «uitspraak» van de Autoriteit Persoonsgegevens waaruit naar
voren kwam dat het UWV een extra beveiligingsstap moest inbouwen, omdat de organisatie
met grote regelmaat medische gegevens verwerkt en deelt met hun klanten. Het UWV heeft
deze sms-controle voor al haar klanten ingevoerd en geen onderscheid gemaakt in groepen
klanten. Met name uitkeringsgerechtigden van het UWV woonachtig in het buitenland
ervaarden hierdoor een probleem. Voor het toevoegen van de sms-controle aan hun DigiD
heeft iedereen namelijk een activeringscode nodig. Deze activeringscode wordt door
Logius (dienstonderdeel van BZK) normaal gesproken per post naar de mensen gestuurd.

Voor mensen in het buitenland werkt dat wat anders. Mensen die een uitkering van de
SVB ontvangen en in het buitenland wonen, kunnen via de website van de SVB het verhoogde
beveiligingsniveau aanvragen waarna zij de activeringscode op hun buitenlandse woonadres
toegestuurd krijgen.

UWV-uitkeringsgerechtigden in het buitenland hoeven niet ieder jaar een bewijs van
leven te overleggen en hun woonadressen worden daarom door Logius niet als voldoende
geverifieerd gezien. Deze mensen moesten hun activeringscode voor het toevoegen van
de sms-controle daarom persoonlijk ophalen bij de DigiD-balie in het buitenland. In
de praktijk betekende dat voor sommige mensen dat zij honderden kilometers moesten
reizen om de activeringscode op te halen.

De ombudsman heeft naar aanleiding van deze klachten en een gesprek met de stichting
GOED (Grenzeloos onder een dak), die opkomt voor de (digitale) belangen van Nederlanders
in het buitenland, contact gehad met het UWV en de SVB en met Logius gesprekken gevoerd
over hun werkwijze en de problemen waar burgers tegenaan lopen. In die gesprekken
heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor de problemen voor uitkeringsgerechtigden
in het buitenland en dringt hij er bij de overheid op aan, dat er één loket wordt
ingericht om burgers in het buitenland verder te helpen.

Toegang tot MijnOverheid en Berichtenbox

De Nationale ombudsman besteedde in de afgelopen jaren veelvuldig aandacht aan de
problemen die burgers ondervinden met MijnOverheid en de digitale Berichtenbox. Hoewel
het voor sommige groepen burgers makkelijker is geworden, doordat ze online of via
de app hun post van de overheid kunnen lezen, krijgt de ombudsman regelmatig klachten
over de werking en de toegang tot het systeem. Zo ontvingen we de afgelopen jaren
verschillende klachten. Bijvoorbeeld van mensen die onbedoeld een account activeerden
op MijnOverheid, belangrijke post misten en daardoor een boete kregen en bijvoorbeeld
van nabestaanden die geconfronteerd werden met digitale berichten aan overledenen.

In 2017 en 2018 deed de Nationale ombudsman onderzoek naar de klachten en riep de
overheid op om de burger altijd centraal te stellen en zich af te vragen wat burgers
nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. De Nationale ombudsman ziet
dat het ministerie belangrijke stappen heeft gezet om zijn aanbevelingen in de praktijk
te brengen. Tegelijkertijd constateren we dat MijnOverheid en de Berichtenbox nog
steeds voor sommige groepen burgers onvoldoende toegankelijk zijn, bijvoorbeeld omdat
het inloggen via DigiD problemen oplevert. Burgers mogen in deze gevallen van de overheid
verwachten dat hun probleem snel wordt opgelost. Het onderstaande voorbeeld illustreert
dat dit in de praktijk nog niet altijd gebeurt.

DigiDuurtlang

Astrid heeft 24 jaar in Nieuw-Zeeland gewoond en keerde ruim een jaar geleden terug
naar Nederland om hier weer te gaan wonen. Er is in de tussentijd veel veranderd.
Zo hebben we afscheid genomen van de strippenkaart, heeft de overheid het Burger Service
Nummer (BSN) en DigiD ingevoerd en hebben we allemaal een mailbox bij MijnOverheid.nl.
Astrid schrijft zich in bij haar nieuwe woongemeente en ze vraagt meteen een Burger
Service Nummer en een DigiD aan.

In eerste instantie lijkt dat goed te gaan. Maar na een paar maanden blijkt dat ze
helemaal niet kan inloggen. Haar Burger Service Nummer is niet meer geldig, omdat
het is gebaseerd op haar oude sofi-nummer. Hierdoor is haar DigiD ook niet geldig
en kan ze onder andere niet meer in de Berichtenbox van MijnOverheid.nl.

Astrid dient een klacht in en wordt op een gegeven moment gebeld door Logius. Dat
is de organisatie die binnen de overheid digitale producten verzorgt. Daar geven ze
aan dat het een ingewikkeld ICT-probleem is. Er moeten handmatig aanpassingen gedaan
worden. De boodschap is dat ze ermee aan de slag gaan. Steeds krijgt Astrid vriendelijke
telefoontjes dat ze ermee bezig zijn, maar ondertussen kan ze al bijna een jaar niet
meer bij haar Berichtenbox. Dat is heel irritant, want in die Berichtenbox staan onder
andere berichten van de Belastingdienst. Gelukkig ontvangt ze haar berichten wel via
de papieren post.

Om de zoveel tijd neemt ze maar weer contact op en dan wordt haar weer vriendelijk
uitgelegd dat ze ermee bezig zijn en dat de oplossing nu heel dicht in de buurt is.
En dan hoort ze er weer weken niet van.

Uiteindelijk heeft ze contact gezocht met de Nationale ombudsman. Met de vraag of
wij haar kunnen helpen. Wij hebben contact opgenomen met Logius voor opheldering.
Daarna was haar probleem vrij snel opgelost. Ruim een jaar nadat ze terug is gekomen
naar Nederland, heeft Astrid eindelijk digitale toegang tot de overheid.

Data en risicoprofileringen

De overheid maakt op allerlei manieren gebruik van algoritmen, bijvoorbeeld bij besluiten
over vergunningen, boetes of sociale zekerheid. De mogelijkheden om geautomatiseerd
besluiten te nemen met behulp van data, algoritmen en risicoprofilering zullen in
de toekomst naar verwachting verder toenemen. Deze ontwikkeling kan ook negatieve
gevolgen hebben voor burgers, want het is de vraag of de beslissingen van computers
altijd rechtvaardig zijn en of er genoeg oog blijft voor individuele omstandigheden.

De ombudsman wil dat de overheid, bij de inzet van data en algoritmen, steeds het
burgerperspectief in beeld houdt en nadenkt over de mogelijke gevolgen voor de (dienstverlening
aan) burgers. Het gaat dan om bewustwording bij de overheid dat het gebruik van data,
risicoprofilering en algoritmen niet enkel een vraagstuk voor IT-specialisten is,
maar voor iedereen bij de overheid. Door in gesprek te gaan met beleidsmakers, IT-specialisten
en uitvoerders, heeft de ombudsman in 2019 aandacht gevraagd voor dit onderwerp.

Zo sprak de ombudsman op meerdere bijeenkomsten, zoals in het najaar 2019 op een symposium
«Datagestuurd werken in de sociale zekerheid». Daar benadrukte hij dat digitalisering
en technologie kansen bieden, maar riep hij de deelnemers op om het perspectief van
de burger niet uit het oog te verliezen. De Nationale ombudsman vindt bovendien dat
als burgers bezwaar maken tegen een beslissing van een computersysteem, er bij de
overheid altijd mensen moeten zijn die de beslissingen van computerprogramma’s kunnen
uitleggen en corrigeren. Burgers houden recht op menselijk contact.

1.4 Bescherming van Rechten

Net als burgers moet ook de overheid zich houden aan de geldende wet- en regelgeving.
Daarbij mogen de rechten en vrijheden van burgers niet ingeperkt of afgepakt worden.
De overheid heeft het geweldsmonopolie om onze samenleving veilig te houden. Maar
ook bij de toepassing van deze bevoegdheid mogen burgers verwachten, dat de overheid
zorgvuldig handelt, hun rechten in ogenschouw neemt en eventuele klachten op een correcte
manier behandelt. In 2019 deden we onder meer onderzoek naar behoorlijk fouilleren
op Schiphol, naar slachtoffers van misdrijven die hun schadevergoeding door toedoen
van het Openbaar Ministerie misliepen en naar een rechtshulpverzoek van Nederlandse
instanties aan Thailand.

Fouilleren op Schiphol

De Nationale ombudsman heeft in 2019 onderzoek gedaan naar de behandeling van klachten
over de fouillering op de luchthaven Schiphol28. De veiligheidscontroles door middel van fouillering zijn de afgelopen jaren aanscherpt
vanwege het risico op terroristische aanslagen. Een fouillering aan het lichaam kan
als ingrijpend worden ervaren en maakt inbreuk op een grondrecht, namelijk het recht
op onaantastbaarheid van het lichaam. Maar dit is toegestaan, zolang het fouilleren
zorgvuldig en onder de juiste omstandigheden gebeurt.

Op Schiphol zijn er veel verschillende partijen betrokken bij veiligheidscontroles.
De Minister van Justitie en Veiligheid is verantwoordelijk voor de veiligheid van
de burgerluchtvaart, maar Schiphol – een private organisatie – voert de veiligheidsmaatregelen
uit en schakelt daar particuliere beveiligingsorganisaties voor in. De Koninklijke
Marechaussee (KMar) is verantwoordelijk voor de behandeling van klachten. Toch blijft
de overheid verantwoordelijk en mogen burgers verwachten dat de overheid regie neemt
als het niet goed gaat.

Door onderzoek te doen naar de klachten helpen we de betrokken instanties om beter
te doorgronden wat er voor, tijdens en na de fouillering van hen wordt verwacht. Ook
is ons doel om de klachtenbehandeling verder te verbeteren. Als onderdeel van ons
onderzoek hebben we een bezoek gebracht aan Schiphol en gesprekken gevoerd met alle
betrokken instanties. Verder is een groot aantal dossiers bestudeerd en zijn verslagen
van overleggen tussen de KMar en beveiligingsbedrijven bekeken.

In de kern klagen reizigers over de manier waarop zij zijn gefouilleerd en over het
gebrek aan informatie. Reizigers werden onaangenaam verrast door de in sommige gevallen
ingrijpende fouillering. De ombudsman heeft onderzocht hoe de KMar heeft gereageerd
op de klachten en een discussiestuk gemaakt dat tijdens een rondetafelbijeenkomst
met vertegenwoordigers van alle betrokken instanties is besproken. Bij de rondetafelbijeenkomst
hebben de instanties aangegeven, dat zij naar aanleiding van de bevindingen van de
ombudsman gezamenlijk maatregelen hebben getroffen om de informatie over veiligheidsfouilleringen
uit te breiden en de klachtbehandeling te verbeteren.

Voor de Nationale ombudsman is het van belang dat de overheid leert van de klachten
van burgers. Daarom heeft hij aanbevolen om veiligheidsmedewerkers goed te instrueren,
klachten uitgebreid te registreren en te onderzoeken en te monitoren of maatregelen
leiden tot minder klachten.

Binnentreden door de politie om hulp te verlenen

De politie mag een woning zonder toestemming van de bewoner binnengaan om hulp te
verlenen. Sommige mensen bij wie de politie de woning is binnengetreden, klagen over
het feit dat de politie inbreuk heeft gemaakt op hun huisrecht en de persoonlijke
levenssfeer en dat er als gevolg van het binnentreden schade aan de woning is ontstaan.
Het binnentreden van een woning door de politie kan een grote impact hebben. Daarom
vindt de ombudsman dat er een zorgvuldige afweging gemaakt moet worden voordat de
politie overgaat tot binnentreding zonder toestemming. In 2019 deden we hier een onderzoek
naar29.

De ombudsman concludeert dat de politie het huisrecht in het algemeen respecteert.
Hij begrijpt dat de politie vanuit haar taak om hulp te verlenen soms een woning moet
binnentreden en dat het maken van de afweging om dit wel of niet te doen lastig kan
zijn. Bewoners mogen van de politie verwachten dat dit zorgvuldig gebeurt. Wanneer
de politie dan toch binnentreedt, kan de impact ervan door goede nazorg beperkt blijven.
Daarom heeft de ombudsman in zijn rapport een aantal aanbevelingen aan de politie
gedaan voor de behoorlijke omgang met het huisrecht:

• Informeer de bewoner over het binnentreden en over de afhandeling van mogelijke schade

• Ga voorzichtig om met de woning en wat je daarin aantreft

Ook geeft de ombudsman enkele tips aan burgers die zich zorgen maken over een familielid
of een buurtgenoot.

De politie neemt de aanbevelingen van de ombudsman zeer serieus en neemt deze onder
andere mee in de scholingsdagen en in de dagelijkse operationele briefing. Er wordt
bovendien aandacht besteed aan de vaardigheden van de agenten om de schade bij binnentreden
zoveel mogelijk te beperken. Inmiddels heeft de politie een landelijk schaderegistratiesysteem
opgezet, zodat schade zorgvuldiger en eenduidiger kan worden geregistreerd.

Waar zijn mijn spullen?

De ombudsman besteedt al een aantal jaren aandacht aan de inbeslagname van voorwerpen
door de politie, het Openbaar Ministerie (OM) en de Domeinen Roerende Zaken. In 2016
brachten we daar het rapport «Waar is mijn auto?» over uit30. In de meeste gevallen neemt de politie die voorwerpen in beslag. Het is vervolgens
aan het OM om te beslissen wat er met een in beslag genomen voorwerp moet gebeuren.
Als een voorwerp in bewaring is gegeven, voert Domeinen de beslissing van het OM uit.
Bij inbeslagname gaat het meestal om voertuigen, elektronica, kleding en geld. De
Nationale ombudsman concludeerde destijds al dat de overheid te weinig de regie nam.
Voor burgers was het onduidelijk bij welke instantie ze terechtkonden met vragen over
het beslag en voelden zich soms van het kastje naar de muur gestuurd.

Naar aanleiding van het onderzoek zijn de verschillende overheidsinstanties gezamenlijk
de pilot Beslagloket gestart. Via het Beslagloket kunnen burgers via een centraal
telefoonnummer en per e-mail vragen stellen over in beslag genomen voorwerpen. Bij
het Beslagloket kwamen in 2019 ruim 6.000 vragen binnen. De medewerkers van het loket
hebben toegang tot het Beslagportaal, waarin ze kunnen zien wat de status van inbeslaggenomen
voorwerpen is en waar ze zich bevinden. Burgers worden daardoor snel naar de juiste
instantie doorverwezen (politie, OM of Domeinen) of het Beslagloket onderneemt eventueel
zelf actie. De ombudsman is blij dat de verschillende overheidsinstanties gezamenlijk
de zaak aanpakken. Door de introductie van het Beslagloket is er nu één centrale plek
waar burgers kunnen aankloppen. De Nationale ombudsman vindt dan ook dat het Beslagloket
zijn bestaansrecht heeft bewezen.

Recht op een schadevergoeding

Slachtoffers van misdrijven vinden het vaak belangrijk dat hun schade wordt vergoed.
Als de dader wordt opgespoord, zijn er verschillende mogelijkheden om de schade via
het strafproces op de dader te verhalen. Voordeel voor het slachtoffer is dat overheidsinstanties
veel van de tijd, energie en kosten die met het schadeverhaal gemoeid zijn, kunnen
overnemen. Maar soms loopt het mis, bijvoorbeeld in het geval het OM het slachtoffer
niet op tijd informeert.

Sinds jaar en dag krijgt de Nationale ombudsman klachten daarover. De ombudsman besteedt
dan vooral aandacht aan de vraag of het OM op een correcte manier reageert wanneer
het slachtoffer daarover klaagt en aan het OM om een financiële vergoeding vraagt.
De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat het OM meedenkt over herstel van de
gemaakte fout en daarbij maatwerk levert. In 2019 heeft de Nationale ombudsman een
oplossing bereikt voor een man die in 2015 schade leed door een misdrijf. Hij klaagde
bij de Nationale ombudsman over de behandeling van zijn zaak door het OM. Dat leidde
in 2018 tot een rapport waarin de ombudsman zijn klachten gegrond vond31; maar daarmee was de zaak nog niet afgelopen.

Slachtoffer in de kou... en alsnog geholpen

Een jongen was ervandoor gegaan met de snorfiets van Laurens. De jonge verdachte werd
gepakt, Laurens kreeg zijn snorfiets terug, maar die was wel beschadigd. Laurens gaf
aan het OM door, dat hij de schade, zo'n 500 euro, vergoed wilde krijgen. Het beleid
van het OM is om minderjarige daders de schade te laten vergoeden die ze hebben aangericht.
De informatie die Laurens van het OM kreeg was dan ook veelbelovend: de jongen zou
voor de kinderrechter moeten komen en die zou dan ook de schadeclaim behandelen. Ruim
een jaar later ontdekte Laurens dat het OM de zaak anders had aangepakt. De jongen
was naar Bureau HALT gestuurd voor een alternatieve afhandeling. Maar het OM had de
papieren over de schade niet meegestuurd naar HALT. Eind van het liedje was dat de
strafzaak al was afgesloten, zonder dat Laurens daarvan op de hoogte was en zonder
dat de dader hem ook maar een cent had betaald. De ombudsman oordeelde dat het OM
niet de schuld op HALT kon afschuiven en was het niet eens met de «oplossing» waar
het OM mee kwam: Laurens moest nu zelf zijn schadevergoeding regelen door een civiele
procedure tegen de dader te starten. De Nationale ombudsman riep het Ministerie van
Justitie en Veiligheid op om Laurens het bedrag te betalen wat hij door toedoen van
het OM was misgelopen. In eerste instantie weigerde de Minister, maar na enkele gesprekken
tussen de Nationale ombudsman en justitie, kreeg Laurens na vier jaar de volledige
herstelkosten van zijn snorfiets vergoed.

Visumaanvragen

De ombudsman ziet de afstand tussen overheid en burger ook terug in de wijze waarop
de overheid visumaanvragen voor Nederland in het buitenland afhandelt. Waar vroeger
de diplomatieke post het loket voor visumaanvragers was, wordt dat nu steeds meer
uitbesteed aan commerciële externe dienstverleners (EDV’s), zoals VSF Global en TLS.
Deze uitbesteding is bijvoorbeeld geoorloofd wanneer het door de grote hoeveelheid
aanvragers niet goed mogelijk is om het in ontvangst nemen van de visumaanvragen goed
en tijdig te organiseren of omdat visumvertegenwoordiging niet mogelijk is. Begin
2019 werd ruim 80% van alle visumaanvragen wereldwijd bij een externe dienstverlener
ingediend. Deze organisaties voeren de administratieve taken uit, die horen bij het
proces van visumaanvragen. Het gaat dan om de inname van de aanvragen en de uitreiking
van het visum. Gevolg is dat burgers geen contact meer hebben met het ambassade- of
consulaatpersoneel, maar te maken krijgen met personeel van de externe dienstverlener.
Het bedrijf neemt geen beslissing over de aanvraag, dat doen de beslismedewerkers
van de Regional Support Offices, die namens de Minister van Buitenlandse Zaken de
visumaanvragen onderzoeken en over de aanvragen beslissen.

De ombudsman ontvangt verschillende klachten van burgers over de dienstverlening van
de EDV's, al dan niet in combinatie met klachten over de dienstverlening door de diplomatieke
posten. Het gaat dan bijvoorbeeld over de wijze waarop een EDV-medewerker of een consulaire
medewerker een burger te woord staat of over de informatieverstrekking vanuit de EDV.
Ook krijgen we regelmatig klachten over het feit dat het niet mogelijk is om op korte
termijn een afspraak te krijgen of dat het voor burgers niet duidelijk is bij welk
loket ze terechtkunnen.

Verkeerd geïnformeerd

Zhong uit China wilde via Nederland naar Colombia reizen. Hij belde naar de EDV om
te vragen of hij een transitvisum nodig had. De medewerker gaf aan dat hij wel een
visum nodig had en dat hij de visumaanvraag tegen betaling van legeskosten moest doen.
Zhong betaalde, maar achteraf bleek dat de EDV hem verkeerd had geïnformeerd. Hij
had dus onnodig kosten gemaakt voor de visumaanvraag. Toen hij deze kosten wilde terugvragen,
begreep hij van de EDV dat hij zelf verantwoordelijk was voor de gemaakte fout. Voor
hulp wendde hij zich tot het Consulaat Generaal in Guangzhou. Zhong vond dat de consulaatmedewerker
zich in woord en gebaar niet klantvriendelijk en onbeschoft opstelde. Hij zocht ook
hulp bij het 24/7 klantcontactcenter van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Hij
werd daar verwezen naar een e-mailadres dat achteraf niet bleek te kloppen. Nadat
hij een klacht had ingediend, sprak hij met het hoofd Consulaire Zaken van het consulaat
in Guangzhou. Na dat gesprek vernam hij niets meer vanuit Buitenlandse Zaken.

Hij wendde zich tot de Nationale ombudsman. De ombudsman legde de klacht ter interventie
voor aan het ministerie. Als gevolg daarvan liet het ministerie weten dat de klachten
van Zhong gegrond waren. Het ministerie zorgde ervoor dat de kosten die hij ten onrechte
had gemaakt, alsnog werden vergoed.

Deze klachten vormen een voorbeeld van een overheid die verzuimt om regie te nemen.

Door het uitbesteden van taken spreekt de overheid tegen de burger niet meer als één
overheid. Voor burgers wordt het hierdoor onduidelijk bij welke instantie zij terecht
kunnen met hun vraag. Als het vervolgens verkeerd loopt, bestaat het risico dat de
verschillende instanties naar elkaar verwijzen en dat de burger van het kastje naar
de muur wordt gestuurd. De ombudsman houdt het komend jaar aandacht voor klachten
op dit terrein.

Onzorgvuldig handelen bij rechtshulpverzoek aan Thailand

Een Nederlandse man woont samen met zijn vrouw in Thailand en wordt door het OM onder
meer verdacht van witwassen van drugsgeld, belastingontduiking en lidmaatschap van
een criminele organisatie.

In 2014 stuurt het OM een rechtshulpverzoek aan de Thaise autoriteiten om onderzoekshandelingen
te doen ten behoeve van het Nederlandse strafrechtelijk onderzoek. Om de Thaise autoriteiten
tot actie te bewegen, besluit de liaison officier van de Nederlandse politie, na overleg
met de betrokken officier van justitie, om een brief naar de Thaise justitie te sturen.
In deze brief suggereert het OM dat de Thaise autoriteiten ook een eigen strafrechtelijk
onderzoek kunnen starten. Kort daarna worden de Nederlander en zijn vrouw – tegen
wie in Nederland geen strafrechtelijk onderzoek liep – opgepakt in Thailand en zij
worden in 2015 veroordeeld tot jarenlange gevangenisstraffen.

Het echtpaar voelt zich benadeeld door de Nederlandse overheid en dient een klacht
in bij de Nationale ombudsman. Zij stellen dat het OM en de politie onzorgvuldig zijn
geweest door per brief de Thaise autoriteiten te verzoeken om een strafrechtelijk
onderzoek naar hen in te stellen. De Nationale ombudsman beoordeelt in maart 2019
de klacht over het handelen van het OM, het Ministerie van Justitie en Veiligheid
en de politie als gegrond32. Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse overheid onvoldoende oog heeft gehad
voor het perspectief van het echtpaar. Dat het OM in een brief aan de Thaise autoriteiten
welbewust de vrouw als verdachte heeft genoemd en in verband bracht met drugs gerelateerde
delicten, heeft voor haar ernstige gevolgen gehad.

Het rapport van de ombudsman was in 2019 aanleiding voor een gesprek tussen de ombudsman,
de Minister en de voorzitter van het Parket Generaal. In dat gesprek heeft de Minister
toegezegd, dat hij gaat onderzoeken welke actie hij kan ondernemen. De Minister heeft
de Tweede Kamer laten weten dat hij de «stevige conclusies» van de ombudsman serieus
neemt. Hij reist af naar Thailand om met de Thaise premier en de Thaise Minister een
oplossing te zoeken in de langslepende zaak. In januari 2020 wordt de man overgebracht
naar Nederland. Dit geldt niet voor zijn vrouw, omdat zij de Thaise nationaliteit
heeft en daardoor niet onder het uitleveringsverdrag valt. Zij zou mogelijk spoedig
in aanmerking kunnen komen voor vervroegde invrijheidsstelling in Thailand. De Minister
van Justitie en Veiligheid geeft aan dat zij door Nederland waar mogelijk en passend
zal worden bijgestaan in een dergelijke procedure. De ombudsman vindt het goed dat
de Minister zijn rapport serieus heeft genomen en het mede aanleiding is geweest om
actie te ondernemen in deze zaak.

Demonstratierecht

De Nationale ombudsman besteedde in de afgelopen jaren veelvuldig aandacht aan het
demonstratierecht. In 2018 brachten we het rapport «Demonstreren, een schurend grondrecht?»33 uit. Hierin concludeerden we dat het gemeenten en politie niet altijd lukt om het
demonstratierecht van burgers te waarborgen. Ook in 2019 stond het onderwerp demonstraties
volop in de maatschappelijke belangstelling. In 2019 werd vaker dan ooit gedemonstreerd.
Duizenden scholieren kwamen bijeen voor het klimaat en onderwijzers, boeren, verpleegkundigen
en de bouwwereld lieten hun stem horen op het Malieveld.

Ook in 2019 agendeerde de ombudsman dit onderwerp bij bestuurders, zoals tijdens een
bezoek aan Groningen in het kader van de problematiek rond de gaswinning. Hier sprak
hij met de burgemeester van Groningen en de politie over demonstraties. In augustus
2018 was er door Code Rood, een actiegroepering die zich inzet tegen het gebruik van
fossiele brandstoffen, gedemonstreerd tegen de gaswinning op het terrein van de NAM.

Naar aanleiding van de berichtgeving over de Pegida-demonstraties in Eindhoven in
juni 2019 hebben de ombudsman en de burgemeester van Eindhoven met elkaar gesproken
over de uitdagingen om het recht op demonstreren te waarborgen in de praktijk. Ook
heeft de Nationale ombudsman op 4 september 2019 deelgenomen aan het symposium Demonstratierecht,
georganiseerd door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Tijdens
dit symposium was er bijzondere aandacht voor de demonstraties rond de sinterklaasintocht.

1.5 Participatie & Inspraak

De relatie tussen burger en overheid is sterk in beweging. Burgers verwachten dat
zij de kans krijgen om mee te praten over veranderingen in hun directe leefomgeving.
Dat kan gaan over de keuze voor de plek van een bushalte, het bieden van de mogelijkheid
om zelf een buurthuis te beheren tot de aanleg van een nieuwe weg. Burgerparticipatie
daagt de overheid uit nieuwe manieren te vinden om burgers mee te laten praten en
mee te laten doen. Dat blijkt in de praktijk nog geen eenvoudige opgave. De Nationale
ombudsman ontvangt regelmatig klachten van burgers die zich onvoldoende gehoord voelen.

Informatievoorziening over vergunningverlening

Voor veranderingen in de leefomgeving moet de overheid in veel gevallen een vergunning
verlenen. Er wordt bijvoorbeeld een zendmast in de buurt geplaatst, een boom gekapt,
de buren willen een dakopbouw of er vindt een evenement plaats. Soms kan dit leiden
tot onrust bij bewoners en tot overlast in de buurt. De Nationale ombudsman heeft
daarom in 2018 en 2019 onderzoek gedaan naar hoe burgers de informatievoorziening
rond het verlenen van vergunningen ervaren en wat de overheid kan doen om dit proces
te verbeteren34.

Om beter te weten hoe burgers de informatievoorziening over vergunningen ervaren,
is de Nationale ombudsman in 2018 een meldpunt gestart. Uit de reacties bleek dat
omwonenden zich regelmatig onvoldoende of te laat geïnformeerd voelen. Niet alleen
de gebruikte informatiekanalen, maar ook de begrijpelijkheid van de informatie, zijn
daar vaak debet aan. Publicaties over vergunningen worden niet altijd goed begrepen
en/of anders opgevat dan wat de overheid ermee bedoelde.

Burgers vertellen:

«Als ik had geweten dat mijn gemeente al die lantaarnpalen in mijn buurt zou verwijderen,
dan had ik zeker mijn mening gegeven. Een gemiste kans, vind ik.»

«Waarom spreekt men van «een houtopstand» als ook het begrijpelijker «bomen» gebruikt
kan worden? Met «een houtopstand» kan zowel één boom als een heel bosplantsoen worden
bedoeld.»

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid ook in de informatie over vergunningen
het burgerperspectief centraal moet stellen. Dat betekent dat de wijze van informeren
afgestemd moet worden op de diversiteit aan burgers. Niet iedereen leest (altijd)
de huis-aan-huisbladen of neemt kennis van digitale publicaties. Daardoor worden ze
soms plotseling met een verandering in de omgeving geconfronteerd. Om burgers te bereiken,
zal de overheid soms meer of andere middelen moeten inzetten. Oog hebben voor diversiteit
en inclusie vormt daarbij de rode draad, zodat zoveel mogelijk mensen de mogelijkheid
krijgen om hun stem te laten horen.

Om de overheid in de toekomst te helpen, hebben we drie uitgangspunten geformuleerd
die van belang zijn voor de informatievoorziening over vergunningen:

• Het aannemen van een (pro-)actieve houding

• Het bieden van maatwerk

• Het zorgen voor toegankelijke informatie

Deze uitgangspunten heeft de Nationale ombudsman verwerkt in een poster, waarmee ambtenaren
ervoor kunnen zorgen dat zij alle omwonenden op het netvlies hebben35. Met deze informatiescan kunnen instanties checken welke manieren van informatieverstrekking
er nodig zijn om burgers goed te informeren over een project. In 2020 praat de Nationale
ombudsman verder met overheidsinstanties over de mogelijkheden en moeilijkheden rond
informatieverstrekking.

Participatie bij infrastructurele rijksprojecten

Juist bij grote infrastructurele projecten moeten burgers goed worden betrokken. Wat
betekenen de plannen voor de omgeving waar ze wonen en werken? En welke mogelijkheden
zijn er voor inspraak en participatie? En dan niet als alle plannen al vastliggen,
maar op het moment dat er nog belangrijke keuzes gemaakt moeten worden. De Nationale
ombudsman krijgt nog regelmatig klachten van burgers die zich onvoldoende betrokken
voelen bij grote infrastructurele projecten en deed daarom in 2018 en 2019 onderzoek
naar dit onderwerp36. De ombudsman concludeert uit de signalen die hij van burgers krijgt, dat het van
groot belang is dat mensen al in een vroeg stadium bij het participatieproces betrokken
worden.

Een burger vertelt:

«Hoe minder er al in steen gebeiteld staat, hoe beter de burger zich gehoord voelt.
Bovendien zijn de meeste mensen heel praktisch en weten ze goed wat er in hun omgeving
speelt. Benoem een onderwerp waar de overheid een plan voor wil maken. Roep mensen
op met goede suggesties te komen. Luister naar de burgers en verwerk hun suggesties
in het ontwerpplan.»

Wanneer de overheid aandacht heeft voor een goede start van het project, is de kans
groot dat burgers willen meedoen of meepraten. En daarmee vergroot de overheid de
kans op een positieve ervaring en uitkomst van het participatieproces.

De Nationale ombudsman constateert dat er een spanningsveld is tussen de theorie en
de praktijk van participatie bij infrastructurele rijksprojecten. Het Ministerie van
Infrastructuur en Waterstaat heeft de Code Maatschappelijke Participatie vastgesteld,
waarin uitgangspunten staan die recht doen aan behoorlijke participatie en overeenkomen
met wat burgers in de praktijk van participatie verwachten. Desondanks ervaren burgers
dat ze onvoldoende betrokken worden en zien we dat de overheid worstelt om het participatieproces
zo in te richten dat burgers vanaf het begin worden betrokken. Maar ook als dat wel
lukt, dan is het voor burgers niet altijd duidelijk wat de kaders zijn en hoeveel
ruimte er is om inbreng te leveren. Ook ervaren burgers niet altijd een open en betrokken
houding van ambtenaren.

Om de overheid handvatten te geven, heeft de Nationale ombudsman randvoorwaarden geformuleerd
om de participatie bij infrastructurele rijksprojecten naar een hoger niveau te tillen:

1. Geef als bestuur duidelijkheid over de kaders, zodat het voor burgers duidelijk is
welke invloed ze kunnen hebben

2. Zorg voor een open houding en gedrag van ambtenaren en vertrouw erop dat burgers relevante
kennis en ervaring hebben

3. Stel voldoende tijd en geld beschikbaar en zorg dat vertraging van het project niet
ten koste gaat van de participatiemogelijkheden

4. Evalueer en pas geleerde lessen toe, maak dit een standaard onderdeel van een infrastructureel
rijksproject

De ombudsman heeft tijdens het onderzoek met de Minister van Infrastructuur en Waterstaat
van gedachten gewisseld over de mogelijkheden om het participatieproces verder te
verbeteren. De Minister heeft aangegeven het als de taak van het ministerie te zien
om manieren te vinden om belanghebbenden vanaf het begin bij infrastructurele projecten
te betrekken. Hiervoor zal het ministerie zich verder inspannen. Participatie is voor
de Nationale ombudsman een belangrijk thema. Daarom zullen we aandacht blijven vragen
en houden voor de wijze waarop de overheid participatieprocessen inricht en uitvoert.
In de eerste helft van 2020 gaat de Nationale ombudsman met de Minister van Infrastructuur
en Waterstaat in gesprek om te horen welke ontwikkelingen er zijn. Wordt hiermee op
een behoorlijke manier invulling gegeven aan de randvoorwaarden of is er meer nodig?

De randvoorwaarden voor een goed begin bij burgerparticipatie zijn breder toepasbaar
dan alleen bij infrastructurele rijksprojecten. Ook andere ministeries en decentrale
overheden staan voor de uitdaging om burgers te laten participeren, bijvoorbeeld op
het gebied van ruimtelijke ordening, waterbeheer of klimaatbeheersing. We zullen daarom
ook andere overheidsinstanties actief benaderen en aandacht vragen voor een goed begin
van dergelijke projecten. Daarnaast voeren we gesprekken met experts op het gebied
van participatie en gaan we door met het agenderen van dit onderwerp. Ten slotte houden
we aandacht voor de signalen van burgers die zich niet betrokken voelen bij participatietrajecten.

Gaswinning Groningen: nog een lange weg te gaan

De Nationale ombudsman heeft de afgelopen jaren regelmatig aandacht gevraagd voor
de situatie van de inwoners van het gaswinningsgebied in Groningen. De impact van
aardbevingen op de Groningers is groot en heeft tot veel onzekerheid en schade geleid.
De Groningers voelen zich onvoldoende gehoord en het vertrouwen in de overheid is
enorm gedaald.

Ook in 2019 hebben we aandacht besteed aan burgers die te maken hebben met de gevolgen
van de gaswinning. We zien dat er maatregelen zijn genomen, maar de overheid is er
nog onvoldoende in geslaagd om de regie te nemen en voortvarend en vanuit het perspectief
van de bewoners te handelen.

We constateren dat de relatie burger-overheid in Groningen steeds verder onder druk
komt te staan. Er is sprake van een crisis en dit maakt dat een andere aanpak noodzakelijk
is. In een brief aan de deelnemers van het bestuurlijk overleg over Groningen (brief
van 3 juni 2019) gaven wij onze zorgen weer en riepen wij de overheid op om stappen
te zetten om de situatie voor Groningers te verbeteren. We schreven het volgende:

«We maken ons al langer grote zorgen over de wijze waarop de gevolgen van de gaswinning
worden aangepakt en de impact die dit heeft op de bewoners. Van dichtbij horen en
zien we wat dit met mensen doet. Het ontbreken van perspectief en het niet hebben
van regie over je eigen leven, de lange wachttijden voor schadeafhandeling en het
uitblijven van de versterking, de zorgen die mensen hebben over de veiligheid van
zichzelf en hun kinderen, vragen om een andere werkwijze.»

Voor de Groningers is het van essentieel belang dat:

• Er oprechte erkenning komt voor de situatie waarin zij zich al jaren bevinden en die
naar verwachting ook niet op korte termijn is opgelost

• Schadeherstel voortvarend en gebaseerd op «high trust» wordt opgepakt

• De versterking nu echt wordt opgepakt en uitgevoerd, samen met bewoners en bij voorkeur
toekomstgericht en aan de hand van een integrale gebieds- en dorpsontwikkeling

• In communicatie en aanpak de bewoner centraal komt te staan

• Zij betrokken blijven en er voldoende ruimte is voor participatie en inspraak, zowel
door maatschappelijke organisaties als bijvoorbeeld het Gasberaad, maar ook door de
bewoners zelf

• De gezamenlijke overheden zich met elkaar inzetten om het vertrouwen te herstellen
en te laten zien dat zij het burgerperspectief centraal stellen

Om extra aandacht te besteden aan de gevolgen van de gaswinning voor de Groningers,
ging de Nationale ombudsman in 2019 drie keer op werkbezoek in de provincie. Daar
voerde hij gesprekken met bewoners, bestuurders en betrokken organisaties, zoals het
Groninger Gasberaad, de Groninger Bodem Beweging, de Tijdelijke Commissie Mijnbouwschade
Groningen (TCMG) en de Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Bovendien deden we in
2019 onderzoek naar een klacht die we kregen over de klachtbehandeling van de NCG.
Deze klacht illustreert hoe de overheid nog steeds worstelt om regie te nemen in Groningen.

Onderzoek naar klachtbehandeling door NCG

In 2019 heeft de Nationale ombudsman een klacht behandeld van een bewoner die zich
tot de NCG heeft gewend met het verzoek om zijn schoorsteen te laten vervangen. Verzoeker
maakt zich zorgen over de veiligheid van zijn gezin. Hij heeft al eerder van de NAM
een advies ontvangen om de schoorsteen te laten vervangen. Zijn verzoek wordt in eerste
instantie niet opgepakt en ook na klachtbehandeling wordt geen passende oplossing
gevonden. Wel wordt hij doorverwezen naar de TCMG die hem ook niet kan helpen. Pas
na bemiddeling van de Nationale ombudsman vindt de NCG uiteindelijk een maatwerkoplossing.
De Nationale ombudsman vraagt aandacht voor voortvarende klachtbehandeling door de
NCG en waar mogelijk een persoonlijke en maatwerkaanpak. Daarnaast vraagt hij aandacht
voor minder zelfredzame bewoners die niet zelf hun weg vinden, maar wel degelijk klachten
of zorgen hebben gerelateerd aan de gaswinningsproblematiek.

Rol van gemeente bij overlastsituaties

Gemeenten staan dagelijks voor de uitdaging om te reageren op uiteenlopende meldingen
van burgers, waaronder meldingen van overlast. Tegelijkertijd moet er ook worden voldaan
aan verwachtingen van inwoners, ondernemers, instellingen, enzovoort om zich betrokken,
geëngageerd en met het oog voor ieders belang op te stellen. En daarbij moeten bestuurders
en ambtenaren ook nog het algemeen belang voor ogen houden. De onderstaande zaak,
die wij afgelopen jaar behandelden, illustreert hoe gemeenten worstelen met deze complexe
rol en nog niet altijd in staat blijken om de regie te nemen.

Wie heeft de regie?

In de gemeente Utrecht woont Gerda al ruim twintig jaar naast een basisschool. Haar
achtertuin grenst aan het schoolplein, gescheiden door een achterom van krap een meter
breed. De school begon als een klein schooltje met een bescheiden aantal leerlingen.
Maar in de loop van de tijd groeide de school uit tot een omvang van 790 leerlingen,
de gebouwen breiden uit, er kwam een volwaardige gymzaal en een buitenschoolse opvang
nam zijn intrek in de school. Gerda ondervindt daardoor meer en meer geluidsoverlast
van buiten spelende kinderen tijdens de pauzes.

Zij en haar buren hebben er uiteindelijk zo'n last van, dat in de tuin zitten voor
hen geen optie meer is. Zij zoeken hierover contact met de gemeente en vragen de gemeente
of zij de situatie kan verbeteren. Dit blijkt niet gemakkelijk te zijn, aangezien
er juridisch gezien geen vastgestelde geluidsnormen bestaan voor speelgeluid, waardoor
de gemeente geen bevoegdheid heeft om te handhaven. De gemeente voelt zich wel verantwoordelijk
voor de leefomgeving en het wijkbureau van de gemeente is bereid om mee te denken.
Er vinden gesprekken plaats tussen de schoolleiding, buurtbewoners en het wijkbureau.
Een ingenieursbureau, dat is gespecialiseerd in akoestisch onderzoek, verricht in
opdracht van de gemeente metingen naar de effecten van geluidsreducerende maatregelen.
Naar aanleiding hiervan besluit de gemeente subsidie aan de school te verstrekken
voor het treffen van die geluidsreducerende maatregelen door het afgraven van de grond
en het plaatsen van een geluidswal. Gerda en haar buren zijn blij dat er een oplossing
komt voor de geluidsoverlast.

Maar dan dreigt het nog mis te gaan. Er lijkt niet te worden afgegraven, eerder te
worden opgehoogd, waardoor de geluidswal lager wordt dan is afgesproken. Na de zomervakantie
laat de gemeente een nieuwe geluidsberekening maken. De uitkomst daarvan is dat de
geluidswal wel een geluidsreducerend effect heeft. De geluidswal wordt geplaatst,
maar de buurt is niet tevreden. Gerda en haar buren vinden de effectieve hoogte te
laag en de school heeft ook nog eens besloten om het plein anders in te richten. Hierdoor
neemt het geluid niet af, soms wordt het zelfs erger. Gerda blijft ook meldingen doen
bij de gemeente en vraagt om hulp. De gemeente vindt dat ze voldoende heeft gedaan
om Gerda verder te helpen. Het is nu een probleem tussen de bewoners en de school.
De gemeente laat Gerda en haar buren weten dat ze zich niet meer zal bemoeien met
de zaak. Daar legt Gerda zich niet bij neer en zij klopt aan bij de Nationale ombudsman.

Uit deze zaak blijkt hoe belangrijk het is dat gemeenten regie nemen in situaties
waarin burgers met anderen in conflict komen. Als de gemeente niet duidelijk en transparant
communiceert over haar rol en te veel ruimte laat, wordt zij als het ware in het conflict
gezogen. De Nationale ombudsman ziet in deze zaak een burger die «gewoon prettig wil
wonen», maar dit wordt onmogelijk door de geluidsoverlast die zij ervaart. Samen met
de gemeente, de school en andere omwonenden wilde Gerda op zoek naar een voor iedereen
acceptabele oplossing. Ze had er vertrouwen in dat dit ging lukken. Maar de geluidsoverlast
nam toe, de gemoederen liepen hoger op en er ontstond een impasse. Daardoor voelt
Gerda zich alleen staan en krijgt ze het idee dat ze tegen een muur van onwil aanloopt.
De klachtbehandeling door de gemeente heeft niet geleid tot het doorbreken van de
impasse. Hierdoor is de frustratie en onmacht verder gegroeid. Dat geldt ook voor
de overheid, want de betrokken ambtenaren hebben vanaf het begin het doel gehad om
de situatie voor de bewoners te verbeteren, totdat zij dachten dat er voor de gemeente
geen rol meer was weggelegd.

De ombudsman vindt dat ondanks het feit dat de gemeente in dit geval geen bevoegdheid
had om te handhaven, ze wel de verantwoordelijkheid heeft om de leefomgeving van burgers
leefbaar te maken en te houden. De gemeente hoeft geen partij in het conflict te zijn
om de regierol te pakken. Integendeel, de gemeente zou juist boven de partijen moeten
uitstijgen en daar blijven om het overzicht en de onpartijdigheid te bewaren. Bij
problemen tussen burgers onderling zorgt de gemeente er daarmee voor dat betrokkenen
met elkaar in contact komen en overleggen wat de beste oplossing is. Deze regierol
moet in een zo vroeg mogelijk stadium worden opgepakt om (verdere) escalatie te voorkomen
en als de kans op een oplossing nog aanwezig is. Daarbij zijn een oplossingsgerichte
houding, transparantie en de-escalatie belangrijk. Deze drie uitgangspunten vragen
van de gemeente dat zij consequent handelt, oog heeft voor de verwachtingen over en
weer en dat zij het belang van een open communicatie en houding onderkent.

Inspraak van ouders bij jeugdhulp

De Nationale ombudsman ontvangt met regelmaat klachten van ouders die vinden dat zij
onvoldoende betrokken en gehoord worden bij de uitvoering van kinderbeschermingsmaatregelen.
Deze maatregelen worden uitgevoerd door gecertificeerde instellingen of de jeugdhulp
vanuit de gemeente. In dit soort situaties gaat de ombudsman na of er een bemiddelingsgesprek
georganiseerd kan worden om de samenwerking tussen de jeugdprofessional en de ouder
te verbeteren. Een goede samenwerking is ook in het belang van het kind. Tijdens zo'n
gesprek krijgt de ouder de gelegenheid om zijn zorgen en wensen te uiten. Daarnaast
kan de instelling uitleggen wat ouders kunnen verwachten. Nadat duidelijk is geworden
wat er nodig is voor een betere samenwerking, worden er vaak praktische afspraken
gemaakt.

In gesprek!

Een kind was door de rechter (tijdelijk) uit huis geplaatst. De rechter had de instelling
die met de ondertoezichtstelling van het kind was belast, een half jaar gegeven om
het toekomstperspectief van het kind te bepalen. De moeder benaderde de Nationale
ombudsman omdat zij geen vertrouwen had in de gezinsbeschermer. Ze had het gevoel
dat de gezinsbeschermer bevooroordeeld was en niet wilde dat haar kind weer thuis
bij haar kwam wonen. De moeder vond dat er in het gezinsplan fouten stonden. En er
was meer misgegaan. Het was een belangrijke periode voor de moeder. Zij wilde zich
inzetten voor haar kind en wilde dat alles goed verliep, maar zij kon niet altijd
nakomen wat de instelling van haar vroeg. De moeder woonde ver van haar kind vandaan.
Ze wilde meer inspraak in de afspraken die nu gemaakt werden. Het ging daarbij bijvoorbeeld
om afspraken over therapie voor het kind, omgang met het kind en het halen en brengen
van het kind. Die afspraken moesten uitvoerbaar voor haar kunnen zijn.

De Nationale ombudsman ging bij de moeder en bij de instelling na of er bereidheid
was tot een vertrouwelijk gesprek onder leiding van een medewerker van de ombudsman
(de ombudsbemiddelaar). Aangegeven werd waarom en met welk doel een bemiddelingsgesprek
werd voorgesteld. De bereidheid bleek er aan beide kanten te zijn en daarna werd zorgvuldig
bekeken welke personen rond de tafel zouden zitten. Het bemiddelingsgesprek vond plaats
op het kantoor van de ombudsman. In het bemiddelingsgesprek werd besproken hoe medewerkers
van de instelling meer rekening konden houden met «de omstandigheden en wensen» van
de moeder.

1.6 Caribisch Nederland

De bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de Nationale ombudsman
terecht als zij klachten hebben over de overheid. Sinds 2010 helpen wij burgers in
Caribisch Nederland met klachten over de rijksoverheid. Vanaf 2012 is het ook mogelijk
een klacht in te dienen over het lokale bestuur: de openbare lichamen. Dit laatste
is bijzonder omdat, anders dan in Europees Nederland, de Nationale ombudsman ten aanzien
van klachten over het lokale bestuur als eerste aan zet is.

Bereikbaar en zichtbaar

Maar niet iedereen op Bonaire, Sint Eustatius en Saba is bekend met de Nationale ombudsman.
Daarom investeren we extra in het informeren van burgers over wat we doen en hoe we
hen kunnen helpen als ze vastlopen in hun contact met de lokale overheid. Onze zorgpunten
over Caribisch Nederland zijn beschikbaar in het Nederlands, in het Papiaments en
in het Engels.

Sinds 2018 stelt de Nationale ombudsman zich de volgende doelen:

1. Wij willen nog zichtbaarder zijn voor de inwoners van de eilanden om hen op weg te
helpen als ze er niet uitkomen

2. Wij willen bijdragen aan goed bestuur, door zowel overheid als burgers te informeren
over het klachtrecht: het recht van burgers om een klacht in te dienen over de overheid
bij een onafhankelijke instantie, zoals de Nationale ombudsman

We helpen de overheid in Caribisch Nederland om de klachtenbehandeling verder te professionaliseren
door het geven van voorlichting over behoorlijk overheidsoptreden, onder andere door
het organiseren van workshops voor medewerkers van overheidsinstanties. Ook zorgen
we dat onze eigen medewerkers de klachten van burgers beter en sneller kunnen behandelen
door hen de mogelijkheid te geven om juridische cursussen en cultuur- en taaltrainingen
te volgen.

Werkbezoeken aan de eilanden

Medewerkers van de Nationale ombudsman bezochten in maart, augustus en november 2019
de eilanden voor spreekuren met burgers, het geven van workshops aan ambtenaren die
te maken hebben met klachten en gesprekken met de overheid ter plaatse. Tijdens de
bezoeken hebben medewerkers van de ombudsman ook diverse klachten van burgers aan
overheidsinstanties voorgelegd en, waar mogelijk, direct opgelost. Dit heeft er bijvoorbeeld
voor gezorgd dat Engelstalige burgers op Sint Eustatius nu voor hen begrijpelijke
brieven krijgen, namelijk in het Engels in plaats van in het Nederlands. Daarnaast
heeft de Nationale ombudsman op Bonaire telefonische spreekuren gehouden via de plaatselijke
radio. Vooral meer algemene vragen zijn beantwoord, zoals met wat voor soort klachten
men bij de Nationale ombudsman terechtkan, wat de werkwijze is van de Nationale ombudsman,
welke voorbeelden er zijn van geslaagde interventies, enzovoort. In 2020 bezoekt de
Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman opnieuw drie keer Caribisch Nederland.

Professionele klachtbehandeling

Sinds 2016 doen we uit eigen beweging onderzoek naar klachtenbehandeling van overheidsinstanties
in Caribisch Nederland. De komende jaren wil de Nationale ombudsman zo een beeld krijgen
van de klachtbehandeling bij alle overheidsinstanties in Caribisch Nederland. In 2019
is de Nationale ombudsman een onderzoek gestart naar klachtbehandeling door het Korps
Politie Caribisch Nederland. Daarvoor hebben medewerkers van de Nationale ombudsman
interviews gehouden en dossieronderzoek gedaan. Dit onderzoek zal in de eerste helft
van 2020 worden afgerond.

Onderzoek naar armoedebestrijding

Niet alle inwoners van Caribisch Nederland kunnen meedoen. Een belangrijke reden hiervoor
is de armoede waaronder een deel van de inwoners van Bonaire, Saba en Sint Eustatius
leeft. Armoede is in Caribisch Nederland een groot probleem. AOV-gerechtigden, jongvolwassenen
en alleenstaande ouders met kinderen die rond of onder de armoedegrens leven, lijken
extra te worden getroffen. Daarom hebben de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman
besloten om in 2019 en 2020 onder deze drie kwetsbare groepen burgers onderzoek te
doen.

De verhalen van de mensen zelf zijn daarbij het uitgangspunt. De Nationale ombudsman
vindt het belangrijk om van henzelf te horen tegen welke problemenzij aan lopen in
hun contact met de overheid en wil onderzoeken wat hierbij de rol van de overheid
is. Op 10 september 2019 is het eerste onderzoek naar armoede onder ouderen in Caribisch
Nederland afgerond.37 De Nationale ombudsman oordeelde daarin dat armoedebeleid voor ouderen in Caribisch
Nederland nu echt prioriteit moet krijgen. Ouderen met alleen een AOV-uitkering (vergelijkbaar
met de Nederlandse AOW-uitkering) kunnen niet of nauwelijks rondkomen en leven vaak
in bittere armoede. De kosten van het levensonderhoud zijn (te) hoog en voorzieningen
zijn ontoereikend. Er is een integrale aanpak is nodig met een sterke regie om de
bestaanszekerheid van ouderen in Caribisch Nederland te garanderen, zo constateerde
de ombudsman.38 Het rapport heeft veel publiciteit gekregen in de media, in zowel Caribisch Nederland
als Europees Nederland. Naar aanleiding van dit rapport zijn Kamervragen gesteld.39 De onderzoeken naar de jongvolwassenen en alleenstaande ouders doen de Nationale
ombudsman en de Kinderombudsman gezamenlijk. Het onderzoek naar jongvolwassenen is
in december 2019 gestart en wordt in de zomer van 2020 afgerond. Ook het derde onderzoek
naar alleenstaande ouders zal in 2020 worden afgerond. Aansluitend zullen de Nationale
ombudsman ende Kinderombudsman hun visie gegeven op armoedeproblematiek in Caribisch
Nederland als afronding van dit drieluik.

Zorgenbrieven

Klacht over terugwerkende klacht

Meneer Jones woont sinds 1975 op St. Eustatius. Omdat hij er niet zijn hele werkzame
leven had gewoond, werd hij met zo’n 40% gekort op zijn AOV. Dat vindt hij onterecht!
Het kortingspercentage zou veel lager moeten zijn. Daarom dient meneer Jones een herzieningsverzoek
in bij de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN)-unit SZW. Gelukkig wordt besloten
om het kortingspercentage te verlagen naar 6%, maar alleen over de jaren 2016–2018.
Op grond van de Wet AOV kan de herziening slechts met één jaar terugwerken. Uit coulance
verlengt de unit SZW dit nog met één jaar. Dus ontvangt hij alleen over de periode
van 5 maart 2016 tot 30 juni 2018 een nabetaling. De heer Jones voelt zich tekortgedaan,
omdat hij vindt dat hij ook over de rest van de periode pensioen zou moeten ontvangen.

De RCN-unit SZW kan hem helaas niet verder helpen en vindt dat zij binnen de wet maximale
coulance heeft betracht. De unit schrijft namens de Minister van SZW: «lk heb rechtgevolgen gewijzigd van een besluit dat in kracht van gewijsde is gegaan
en dat én genomen is door een instantie waarvoor ik geen verantwoordelijkheid draag
én in een periode dat mijn huidige wettelijke verantwoordelijkheid nog niet eens bestond.
Daarmee heb ik een formeel besluit genomen waar ik rechtens niet toe gehouden ben
– en maximale coulance betoond. Dat laat onverlet dat ik bij de materiele invulling
van dat formele besluit gehouden ben aan de Wet algemene ouderdomsverzekering BES.
Op grond van de bepalingen van die wet is de periode waarover een ouderdomspensioen
met terugwerkende kracht kan worden herzien bepaald op maximaal twee jaar. En dat
is precies de duur van de periode waarover u het herziene ouderdomspensioen met terugwerkende
kracht ontvangen heeft.»

Naar aanleiding van deze klacht van een AOV-gerechtigde en ons onderzoek naar armoedebestrijding,
heeft de Nationale ombudsman in een brief aan de Minister en Staatssecretaris van
Sociale Zaken en Werkgelegenheid specifiek aandacht gevraagd voor de terugwerkende
kracht van de AOV in de Caribische wetgeving. Deze is nu maar één jaar. We hebben
de Minister gevraagd om de wetgeving hierover tegen het licht te houden en in bijzondere
gevallen voor de financieel kwetsbare burgers een oplossing te vinden en van de wet
af te wijken.

Inmiddels is toegezegd om de mogelijkheden te verkennen om beleid te maken, dat in
bijzondere gevallen het AOV-pensioen met terugwerkende kracht kan worden toegekend
tot een maximum van vijf jaar.

Een andere zorgenbrief betrof de problematiek van dubbele huisnummers in dezelfde
straat op Bonaire. Dit is problematisch voor bijvoorbeeld postbezorging en zelfs noodlottig
in gevallen waarbij hulpdiensten snel ter plaatse moeten komen. De afgelopen jaren
ontving de Nationale ombudsman hier meerdere klachten over. Omdat het probleem, ondanks
herhaalde onderzoeken van inwoners en de ombudsman, niet werd opgelost heeft de Nationale
ombudsman er bij het Openbaar Lichaam Bonaire op aangedrongen, dat er een structurele
oplossing moet komen op alle plekken op Bonaire waar de situatie zich voordoet. In
2020 zullen we opnieuw in gesprek gaan met de eilandsecretaris van Bonaire om te bekijken
welke maatregelen er zijn genomen om dit probleem op te lossen.

Werk in cijfers

In 2019 is het aantal klachten dat bij de Nationale ombudsman in Caribisch Nederland
is binnengekomen (220) ten opzichte van het jaar daarvoor (191) gestegen. Iets meer
dan een derde van het aantal klachten gaat over de Openbare Lichamen: 61 klachten
gaan over het Openbaar Lichaam Bonaire, 12 over Openbaar Lichaam Sint Eustatius en
3 over Openbaar Lichaam Saba. 140 van de 220 klachten zijn binnengekomen via de spreekuren
op de eilanden. Daarbij is opvallend dat burgers die alleen Papiaments spreken, ons
nu ook goed weten te vinden. Mogelijk doordat de Nationale ombudsman in 2019 zichtbaarder
is geweest op de eilanden en het rapport «Oog voor ouderen in Caribisch Nederland»
veel publiciteit heeft gekregen. Net als in Europees Nederland kunnen we de meeste
klachten met een interventie oplossen.

1.7 Internationaal

De Nationale ombudsman heeft regelmatig contact met ombudsmannen uit andere landen.
Door collega-ombudsmannen te bezoeken, kennis uit te wisselen en van elkaar te leren,
kunnen we ons werk beter doen. Bovendien helpen we ombudsmannen in andere landen burgers
verder te helpen als ze er niet uitkomen met de overheid. In 2019 heeft de Nationale
ombudsman een nieuw internationaal plan opgesteld voor de komende vier jaar. Hierin
beschrijven we met wie we samenwerken en op welke manier.

Gezamenlijk in gesprek met de Koning

Op woensdag 30 oktober 2019 heeft Koning Willem-Alexander een gesprek gehad met de
ombudsmannen van het Koninkrijk der Nederlanden. Het gesprek was onderdeel van het
bezoek dat Koning Willem-Alexander bracht aan het kantoor van de Nationale ombudsman
in Den Haag. De Nationale ombudsman, ombudsman van Curaçao Keursly Concincion en ombudsman
van Sint Maarten Gwendolien Mossel vertelden de Koning welke ontwikkelingen zij in
hun land zien. In Aruba zijn vergevorderde plannen voor het instellen van een ombudsman.
Sahaira Kelly bereidt de instelling van een Arubaanse ombudsman voor en was ook aanwezig
bij het gesprek met de Koning.

De ombudsmannen spraken met de Koning onder andere over de problemen die in Curaçao
en Aruba bestaan rond de opvang van vluchtelingen uit Venezuela. De ombudsman van
Sint Maarten presenteerde haar rapport «Home repair, a revelation of a social crisis»,
over het uitblijven van het herstel van woningen na orkaan Irma. Veel mensen hebben
nog steeds geen goed dak boven hun hoofd.

Vluchtelingensituatie in Europa

De Nationale ombudsman heeft in 2019 samen met zijn collega's uit Griekenland en Baskenland
een onderzoek afgerond naar de integratiepraktijk van vluchtelingen en asielzoekers
in Europa en de relocatie van vluchtelingen. Het onderzoek vormt een van de vijf deelonderzoeken
naar de situatie van vluchtelingen en asielzoekers in Europa. De drie andere deelonderzoeken
richten zich op registratie, gedwongen uitzettingen en alleenstaande minderjarigen.
Het doel van de onderzoeken is om vanuit de praktijk van geselecteerde ombudsmaninstituten
in Europa gemeenschappelijke criteria te identificeren voor de beoordeling van de
wijze waarop met vluchtelingen en asielzoekers wordt omgegaan. Voor het onderdeel
integratie is het onderzoek nu afgerond. Dit onderzoek is onder leiding van de Nationale
ombudsman uitgevoerd. Het onderzoek naar relocatie is ook afgerond en is opgesteld
door de ombudsman van Griekenland. De overige onderzoeken vallen onder de verantwoordelijkheid
van de ombudsmannen in Griekenland en Baskenland.

Projecten

Soms werkt de Nationale ombudsman voor een langere tijd samen met een andere ombudsman.
Dit gebeurt dan meestal door middel van meerjarige projecten. In 2019 werden twee
samenwerkingsprojecten met de ombudsman van Griekenland en de ombudsman van Indonesië
afgerond.

Griekenland

Sinds 2018 werken de ombudsman van Griekenland en de Nationale ombudsman samen aan
het verbeteren van de dienstverlening van de Griekse ombudsman. De samenwerking richtte
zich vooral op communicatie, organisatie en de omgang met asielzoekers en vluchtelingen.
In Griekenland bevinden zich veel kampen waar deze mensen al jaren gedwongen verblijven
in erbarmelijke omstandigheden. In 2019 hebben de medewerkers van beide ombudsmannen
samengewerkt om hierin verandering te brengen.

Indonesië

Dit jaar rondde de Nationale ombudsman het tweede samenwerkingsproject met de ombudsman
van Indonesië af. Dit project stond in het teken van mediation en mediationvaardigheden.
Deze vaardigheden leren de medewerkers te gebruiken in gesprekken met burgers die
klachten hebben over de dienstverlening van de overheid. Daarmee kunnen ze precies
vaststellen waarover wordt geklaagd. Het doel is dat burgers zich gehoord voelen en
de ombudsman van Indonesië hun snel verder kan helpen.

Tijdens het tweede samenwerkingsproject kregen 14 medewerkers van de ombudsman van
Indonesië een trainerscursus van het Centrum voor Conflicthantering en het Indonesische
National Mediation Center. Deze medewerkers hebben vervolgens hun collega's getraind.
In totaal zijn in drie jaar tijd alle 400 medewerkers van de ombudsman van Indonesië
getraind in de basis mediationvaardigheden. De ombudsmethode is omgedoopt tot Propartif (progressif en participatif) en is breed in de organisatie ingevoerd. Bovendien zal
de ombudsman van Indonesië de methode ook aanbevelen bij de Indonesische overheid.

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

Het beste voor kinderen. Dat is het uitgangspunt van het Kinderrechtenverdrag, dat
in 2019 zijn dertigste verjaardag vierde. Voor de Kinderombudsman was het met dit
jubileum en de lancering van ons stappenplan «Het beste besluit voor het kind»40 een bijzonder jaar. In alles wat wij doen, staat het Kinderrechtenverdrag, en dus
het beste voor kinderen, centraal. Dat begint bij het nemen van goede besluiten in
het belang van het kind. Het Kinderrechtenverdrag helpt ons hierbij. Hoe? Dat leest
u in dit hoofdstuk over ons werk in 2019.

We beginnen het hoofdstuk met een toelichting op onze taken en werkwijze. Daarna volgt
een korte analyse over de vraag waarom er in Nederland nog steeds kinderen zijn die
niet de hulp krijgen die zij nodig hebben en hoe we dit met het Kinderrechtenverdrag
als kompas kunnen verbeteren. Vervolgens leest u over onze werkzaamheden in 2019 en
tot slot vindt u de belangrijkste cijfers over onze klachtbehandeling en de organisatie.

2.1 Kinderrechten centraal

De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van kinderen in Nederland worden nageleefd
door wetgevers, beleidsmakers en uitvoerende professionals. Dit doen we door het behandelen
van individuele zaken waarin kinderrechten in het geding zijn, het verrichten van
onderzoek en het geven van voorlichting over kinderrechten. We geven gevraagd en ongevraagd
advies aan wetgevers, beleidsmakers en uitvoerende professionals over hoe ze vanuit
het kinderrechtenperspectief kunnen handelen en spreken hen aan als ze de kinderrechten
niet naleven. Bij alles wat we doen betrekken we kinderen en jongeren en houden we
zoveel mogelijke rekening met hun mening, belangen en belevingswereld.

Zo willen we bereiken dat alle kinderen en jongeren in Nederland opgroeien in een
geweldvrije en stimulerende omgeving, hun ontwikkelingsbelangen bij alle besluiten
vooropstaan, hun mening telt en ze gelijk worden behandeld ten opzichte van andere
kinderen en jongeren. Hierbij richten wij ons op de meest kwetsbare kinderen in Nederland.

Vier kernartikelen VN-Kinderrechtenverdrag leidend

In al ons werk zijn de vier kernartikelen uit het VN-Kinderrechtenverdrag – artikel
2, 3, 6 en 12 – leidend. Deze vier artikelen helpen bij het interpreteren van de andere
rechten uit het verdrag. Ze vormen als het ware de paraplu waaronder alle kinderrechten
uit het verdrag vallen. Als verschillende rechten met elkaar lijken te botsen, zoals
het recht om bij je ouders op te groeien en het recht op een veilige thuissituatie,
dan helpen de kernartikelen om een besluit te nemen.

Zo bepaalt artikel 6 dat kinderen recht hebben op leven en ontwikkeling in de breedste
zin van het woord. Alle rechten uit het Kinderrechtenverdrag zijn er om dit mogelijk
te maken. Artikel 3 zegt dat het belang van het kind een eerste overweging moet zijn
bij alle besluiten die hen aangaan. In artikel 12 staat dat kinderen gehoord moeten
worden over alle belangrijke besluiten over hun leven. Artikel 2 bepaalt ten slotte
dat alle kinderen gebruik moeten kunnen maken van al hun rechten. Dit wordt ook wel
het non-discriminatiebeginsel genoemd.

Naast de vier kernartikelen is General Comment 14 een belangrijke leidraad voor ons
werk. Het stappenplan «Het beste besluit voor het kind» is hierop gebaseerd. In een
General Comment legt het Kinderrechtencomité uit hoe een bepaald artikel uit het VN-Kinderrechtenverdrag
moet worden geïnterpreteerd. In General Comment 14 geeft het Comité een lijst van
elementen die je altijd moet meewegen als je het belang van het kind voor een specifiek
besluit onderzoekt en vaststelt.

In onderzoeken maken we vaak gebruik van het zogenaamde BIC-model. In dit model staan
veertien omgevingscondities beschreven die nodig zijn om fijn, veilig en gezond op
te kunnen groeien. Het gaat bijvoorbeeld om de veiligheid thuis en in de buurt, contact
met vrienden en de aandacht en liefde van ouders of andere volwassenen. We vragen
kinderen en jongeren om de verschillende omgevingscondities voor hun eigen leven te
beoordelen. Hoe hoger zij de kwaliteit van de omgevingsvoorwaarden ervaren, hoe groter
de kans op een goede ontwikkeling van het kind en hoe groter de kans dat het goed
gaat met een kind. Hoe lager de kwaliteit, hoe meer problemen een kind ervaart.41

2.2 Kinderrechtenverdrag als kompas bij hulp aan kinderen

Kinderen die maanden moeten wachten op zorg, jeugdhulpinstellingen die omvallen en
duizenden kinderen die niet naar school gaan. Hoewel het met de meeste kinderen in
Nederland goed gaat, is er ook een groep kinderen die het minder getroffen heeft.
Kinderen die thuis mishandeld worden, kinderen die niet meekomen op school, kinderen
met psychische of lichamelijke problemen. En juist deze kinderen, de kinderen die
het hardst hulp nodig hebben, krijgen de hulp vaak niet of te laat.

Halina is een van de vele kinderen die niet wordt opgevangen door ons vangnet, maar
er doorheen glipt. Hoe komt het toch dat het ons ondanks alle inspanningen onvoldoende
lukt om de zorg voor de meest kwetsbare kinderen goed te regelen? De afgelopen jaren
is er door decentralisatie van taken naar gemeenten geprobeerd om juist voor deze
kinderen en hun gezinnen sneller hulp te organiseren en deze tijdig, passend en samenhangend
aan te bieden. Maar ondanks de grote inzet van jeugdprofessionals moeten we concluderen
dat kinderen en gezinnen op veel plekken niet de zorg en ondersteuning krijgen die
zij nodig hebben.

Nog steeds niet de juiste hulp

De zestienjarige Halina heeft een moeilijke jeugd. Haar moeder heeft een meervoudige
persoonlijkheidsstoornis en is daardoor onberekenbaar en vaak boos. Als Halina uiteindelijk
met haar broertje bij haar vader gaat wonen, krijgt zij zelf ernstige psychische klachten.
Er komt een maatschappelijk werker in het gezin, maar deze kan de ernst van Halina's
klachten niet aan. Nu er geen hulpverlening meer is, gaat het steeds slechter met
Halina. Ze probeert een paar keer zelfmoord te plegen. Halina komt met een crisisplaatsing
terecht in een ggz-instelling voor jongeren. Steeds wordt ze na enkele dagen weer
naar huis gestuurd, en steeds zit ze een of twee dagen later weer in de instelling.
Ze wacht op een langdurige opname voor intensieve behandeling, maar de wachtlijst
is lang. En nog steeds krijgt zij geen hulp.

Een deel van de verklaring is te vinden in het gebrek aan samenhang in de hulp aan
kinderen. De meest kwetsbare kinderen in onze samenleving hebben doorgaans te maken
met een stapeling van problemen en daarmee met verschillende instanties, wetten en
regelgeving. Het zijn de kinderen in de jeugdhulp, de thuiszitters, de kinderen die
te maken hebben met complexe echtscheidingen, met kindermishandeling en armoede thuis.
De jongeren die in aanraking komen met justitie, de dak- en thuisloze jongeren en
de jongeren die achttien worden en de jeugdhulp moeten verlaten.

Deze kinderen komen vaak voor in meerdere risicogroepen; een mishandeld kind kan opgroeien
in een gezin waar armoede is. Een kind dat jeugdzorg ontvangt, kan te maken hebben
met een complexe echtscheiding en problemen op school. Hoe meer problemen een kind
ervaart, hoe groter de kwetsbaarheid en hoe groter de kans op hulpvragen bij meerdere
instanties.

Kwetsbare kinderen hebben dus vaak te maken met veel verschillende organisaties en
hulpverleners. We zien dat de samenwerking en onderlinge afstemming tussen die organisaties
vaak moeizaam verloopt. Zo is er discussie over wie de hulp betaalt en is het onduidelijk
welke organisatie eindverantwoordelijk is voor de hulp. Daar komt bij dat jeugdhulpwerkers
meer tijd kwijt zijn aan verantwoorden dan aan de hulp voor kinderen en dat zij te
maken hebben met belemmerende regels.

Een andere verklaring is dat kinderen vaak niet of nauwelijks betrokken worden bij
de hulp die zij nodig hebben en bij besluiten die gaan over hun leven. Vooral als
het moeilijk wordt, hebben we de neiging om over kinderen te praten in plaats van met ze. We maken beleid en nemen beslissingen zonder kinderen serieus te vragen hoe zij
de problemen ervaren en wat zij echt nodig hebben. Zo kan het dat de hulp aan kinderen
er op papier goed uitziet, maar het in de praktijk voor kinderen verkeerd uitpakt,
omdat niet goed is gekeken naar wat het kind zelf het beste vindt.

Het beste voor het kind?

De dertienjarige Tom gaat al twee jaar niet naar school. Hij heeft een vorm van autisme
en heeft extra begeleiding nodig in de klas. De basisschool waar hij eerst zat, zei
deze ondersteuning niet te kunnen bieden. Ook op twee andere scholen loopt het mis
en zo komt Tom thuis te zitten. Zijn ouders doen er alles aan om hem weer naar school
te laten gaan. In hun zoektocht naar een oplossing krijgen zij te maken met een leger
aan instanties, van de leerplichtambtenaar tot jeugdhulp en de gemeente. Uiteindelijk
zitten de ouders van Tom met twintig mensen van verschillende instanties aan tafel.
Allemaal willen ze het beste voor Tom. Maar wat dat beste is? Daarover lopen de ideeën
uiteen. Wat Tom zelf belangrijk vindt en nodig heeft? Dat is niet bekend. Geen van
de twintig mensen aan tafel heeft Tom ooit in levende lijve ontmoet, laat staan gesproken.

Dat kinderen niet betrokken worden bij belangrijke beslissingen over hun leven, is
niet alleen schadelijk voor hun vertrouwen in volwassenen en hun toekomst, het leidt
ook tot minder goede besluiten en zo tot minder goede hulp. Want hoe kan je een goede
beslissing nemen voor een kind en goede hulp bieden als je niet weet wat het kind
zelf werkelijk belangrijk vindt en nodig heeft?

De vraag die centraal moet staan bij alle hulp aan alle kinderen is: wat heeft dit
kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren? In de praktijk zien we dat deze vraag vaak
wordt overgeslagen of pas laat aan bod komt. Vaak denken wij als volwassenen te weten
wat het beste is voor het kind of kijken we eerst naar andere belangen: wie is verantwoordelijk,
welke hulp is ingekocht, wie gaat het betalen?

Hoewel iedereen dus het beste wil voor kinderen, is het vaak lastig om bij belangrijke
beslissingen te denken vanuit het kind. We hebben te maken met regels, financiële
beperkingen en druk vanuit de organisatie en de buitenwereld. Om het makkelijker te
maken om het belang van het kind voorop te zetten, hebben wij bij het dertigjarig
bestaan van het Kinderrechtenverdrag het stappenplan «Het beste besluit voor het kind»
gelanceerd. Het stappenplan is gebaseerd op richtlijnen van het Kinderrechtencomité
en is bedoeld voor iedereen die met en voor kinderen besluiten neemt. In vier praktische
stappen neem je met het Kinderrechtenverdrag als kompas een beslissing waarbij het
belang van het kind vooropstaat.

In vier stappen naar het beste besluit voor het kind

Hoe kom je nu in vier stappen tot het beste besluit voor het kind? In de eerste stap
onderzoek je wat het beste besluit is voor de ontwikkeling van het kind, zonder dat
je al kijkt naar hobbels en obstakels. Om dit te onderzoeken, kijk je altijd naar
een aantal vaste belangrijke aspecten. Zoals wat het besluit betekent voor het contact
met familie en andere belangrijke personen in het leven van het kind. Wat het betekent
voor de veiligheid van het kind, de schoolkeuze, de gezondheid, de identiteit? En
heel belangrijk: je kunt volgens het Kinderrechtencomité alleen maar goed onderzoeken
wat het beste voor het kind is, als je weet wat het kind vindt en wil. De mening van
het kind telt hierbij zwaar.

In stap twee kijk je naar hobbels en obstakels en naar andere dan kindbelangen. Soms
heeft een organisatie een ander beeld van wat goed is voor het kind dan het kind zelf.
Soms willen de ouders iets anders en het is belangrijk om hun belangen en wensen mee
te nemen. Soms is het beste voor het kind erg duur of niet beschikbaar. Ook deze belangen
onderzoek je zo goed en volledig mogelijk. In stap drie weeg je de belangen van het
kind en wat het kind het liefste wil zorgvuldig af tegen die andere belangen en neem
je het besluit. Bij dit besluit telt wat het beste is voor het kind het zwaarst.

In de vierde en laatste stap leg je je besluit uit en bespreek je de keuze met het
kind. Als je niet gekozen hebt voor wat het beste is voor het kind en wat het kind
het liefst wil, leg je dit extra goed uit. En je vertelt het kind wat het nog kan
doen als hij of zij het niet eens is met het besluit.

Het stappenplan is samen met jeugdprofessionals en jongeren ontwikkeld. De komende
jaren zullen wij ook andere hulpmiddelen maken voor het nemen van goede beslissingen
voor kinderen. Deze hulpmiddelen zijn zowel voor professionals als voor kinderen en
worden stap voor stap afgestemd op de verschillende sectoren, van onderwijs tot politie.
De eerste pilot wordt op dit moment gedraaid met organisaties uit de jeugdzorgsector.

Wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren? Het antwoord op die vraag
krijg je door het volgen van de vier stappen. Zo zorgen wij er samen voor dat de stem
van kinderen gehoord wordt en kinderen in Nederland de hulp krijgen die zij nodig
hebben.

2.3 Ombudswerk

Het hart van het werk van de Kinderombudsman is ons ombudswerk: het beoordelen en
onderzoeken van meldingen van kinderen en volwassenen over kinderrechten die in het
geding zijn. De meldingen, die dagelijks per telefoon en e-mail binnenkomen bij onze
ombudswerkers, zijn onder te verdelen in klachten, hulpvragen, informatieverzoeken
en signalen. De meldingen kunnen gaan over een overheidsorganisatie, maar ook over
organisaties in de jeugdzorg, gezondheidszorg, kinderopvang of het onderwijs. Iedereen
kan bij ons terecht: ouders, andere familieleden, professionals en natuurlijk kinderen
zelf.

Luisteren naar de wensen van kinderen

De dertienjarige Jamila belt ons. Ze heeft gedragsproblemen en staat al een paar jaar
onder toezicht van jeugdzorg. Een paar maanden geleden is ze uit huis geplaatst. Ze
verblijft nu in een jeugdinstelling. Over een paar weken is er een zitting, waar wordt
beslist of de ondertoezichtstelling en uithuisplaatsing verlengd worden. Jamila wil
niet dat er een verlenging komt. Ze wil gewoon terug naar huis. Haar gezinsvoogd denkt
hier anders over. Hij wil dat zij naar een andere instelling gaat, waar ze hulp en
begeleiding krijgt voor haar problemen. Volgens Jamila is zij niet gemotiveerd voor
de hulp en ze vindt dat de voogd onredelijk is en niet luistert naar haar wensen.

Wij adviseren Jamila om samen met een vertrouwenspersoon te gaan praten met haar voogd.
Ook kijken we samen naar ons stappenplan over goede besluiten voor kinderen. Waar
moeten de voogd en andere volwassenen rekening mee houden als zij besluiten over bijvoorbeeld
verlenging? Wij laten haar ook de vragenlijst en checklist voor jongeren zien die
bij het stappenplan horen. De vragenlijst helpt jongeren om aan volwassenen uit te
leggen wat voor hen belangrijk is. Met de checklist kunnen ze achteraf kijken of er
bij een beslissing genoeg rekening is gehouden met wat zij belangrijk vinden. Jamila
laat weten dat ze samen met de vertrouwenspersoon een gesprek heeft met haar voogd.
En dat zij ter voorbereiding hierop de vragenlijst voor jongeren gaat invullen.

Er zitten verschillen tussen klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en signalen.
Klachten gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht in een individueel geval.
Onderzoek moet aantonen of daar inderdaad sprake van is. Hulpvragen zijn vragen die
te maken hebben met kinderen en waarbij nog geen formele rol is weggelegd voor de
Kinderombudsman. Bijvoorbeeld als mensen de klacht nog moeten indienen bij de instantie
waar de klacht over gaat. Wij denken in zo'n geval met de vraagsteller mee en verwijzen
door. Informatieverzoeken zijn algemene vragen over het instituut Kinderombudsman
of kinderrechten. Signalen gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht voor
grotere groepen kinderen. Als er een acuut en concreet probleem is, doen we een interventie:
we nemen contact op met de organisatie waar de klacht of hulpvraag over gaat om het
probleem op te lossen.

Einde aan onzekerheid

De zeventienjarige Danny belt ons. Twee jaar geleden hebben wij ook contact met hem
gehad toen hij op vijftienjarige leeftijd in een cel belandde. Hij kon een door de
rechter opgelegde schadevergoeding niet betalen en kreeg daarom vervangende jeugddetentie.
Naast vijftien dagen in de cel moest hij ook de schadevergoeding nog betalen. Na een
interventie van ons werd er een betalingsregeling opgetuigd en kwam Danny vrij.

Nu heeft hij bericht gekregen van het OM dat hij gezocht wordt door de politie. De
betalingsregeling blijkt te zijn stopgezet. Het OM heeft hierover een bericht gestuurd,
waarin stond dat Danny binnen twee weken contact moest opnemen om de regeling te herstellen.
Dit bericht heeft Danny alleen nooit bereikt. Hij blijkt geen vaste woon- of verblijfplaats
meer te hebben, geen inkomen en hij volgt ook geen onderwijs. Danny staat er alleen
voor en is ontzettend bang om opnieuw de cel in te moeten. Wij nemen contact op met
het OM en leggen zijn schrijnende situatie uit. De betalingsregeling kan worden hersteld.
Danny betaalt nu weer maandelijks zijn bedrag en hoeft niet meer bang te zijn om in
de cel te belanden.

In 2019 hebben we verschillende onderzoeken gedaan naar aanleiding van individuele
klachten. «Stop!»42
onderzoekt klachten over de handelswijze van de politie bij de aanhouding van een
vijftienjarige jongen. In het rapport «Hoeveel nachtjes nog?»43
doen we naar aanleiding van klachten van twee jongens aanbevelingen over het verbeteren
van de positie van minderjarigen in het strafrecht. Klachten over het niet plaatsen
van gehoorimplantaten bij een meisje dat gevlucht is uit Afghanistan staan centraal
in het rapport «Waar geen wil is, is geen weg»44. Het rapport «Onderzoek klachtafhandeling door Klachtencommissie Christelijk Onderwijs»45 is een eigen onderzoek naar de werkwijze van een klachtencommissie naar aanleiding
van klachten van ouders over deze commissie. In een briefrapport46 aan de Staatssecretaris van Justitie en Veiligheid doen we naar aanleiding van klachten
van een zeventienjarige jongen aanbevelingen over de werkwijze van de IND bij minderjarigen.

Het ombudswerk geeft ons veel informatie over de kinderrechtensituatie in Nederland.
Door structureel bij te houden over welke problemen we benaderd worden, krijgen we
een beeld van de onderwerpen die breder aandacht nodig hebben. Hoeveel klachten, hulpvragen,
informatieverzoeken en signalen we in 2019 hebben ontvangen en waar deze over gaan,
is te lezen in paragraaf 2.10.

2.4 Structurele onderzoeken en projecten

Naast onderzoek naar aanleiding van een individuele klacht, kunnen we ook besluiten
een onderzoek of project te starten naar een structureel thema rond kinderrechten.
Dit gebeurt naar aanleiding van meerdere klachten en signalen die we ontvangen, maar
het kan ook juist gaan over een groep kinderen waar we geen tot weinig zicht op hebben.

Zo hebben we in 2019 onderzoek gedaan naar de situatie van kinderen die permanent
op een vakantiepark wonen. In het rapport «Als het vakantiepark je (t)huis is»47 roepen we gemeenten op om beter zicht te krijgen op deze groep kinderen en te zorgen
voor de juiste hulp en ondersteuning.

Naar aanleiding van vele klachten en signalen die bij ons binnenkwamen over leerlingenvervoer,
schreven wij het rapport «Als de weg naar passend onderwijs niet passend is»48. Het rapport «Krijg jij al zakgeld?»49 is een opvolging van een onderzoek uit 2017 naar meerdere klachten en signalen van
jongeren die in een instelling wonen en geen zak- en kleedgeld ontvangen.

Het rapport «Ik ben meer dan mijn problemen»50 is een verdiepend onderzoek naar data uit onze Kinderrechtentour van 2018 over kinderen
met problemen thuis. Om van zoveel mogelijk kinderen en jongeren te horen wat zij
belangrijk vinden, wordt rond de tour een online vragenlijst uitgezet. Deze is in
2018 door ruim 1.700 kinderen ingevuld. Ruim 200 kinderen gaven toen in de vragenlijst
aan dat zij te maken hebben met armoede, ruzie en geweld thuis en/of een complexe
scheiding van hun ouders.

Naast grote onderzoeken, kiezen we steeds vaker voor andere vormen om (overheids)organisaties
aan te sporen om iets te verbeteren voor kinderen in Nederland. Bijvoorbeeld met een
zorgenbrief, waarin we op basis van verkennend onderzoek aanbevelingen doen aan verantwoordelijke
partijen. In een zorgenbrief51 aan de Minister voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport roepen we op om te komen met
een overkoepelende visie op de hulp aan jeugd in Nederland. De problemen die pleegkinderen
ondervinden door het ontbreken van een pleegzorgcontract, hebben wij onderzocht en
gedeeld in een zorgenbrief52 aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de Staatssecretaris van Rechtsbescherming,
gemeenten, gecertificeerde instellingen en pleegzorgaanbieders.

Met al onze onderzoeken willen we de problemen van kinderen inzichtelijk maken en
roepen we de overheid en betrokken instanties op de situatie van deze kinderen te
verbeteren.

2.5 Advies op beleid en wet- en regelgeving

De Kinderombudsman wil dat er bij de totstandkoming en de evaluatie van beleid en
wet- en regelgeving aandacht is voor kinderrechten. We brengen dan ook regelmatig
gevraagd én ongevraagd advies uit over voorgenomen wets- en beleidswijzigingen en
als wetgeving nadelig uitpakt voor de belangen van bepaalde groepen kinderen, dan
kaarten we dit aan.

Zo schrijven wij op verzoek van de Tweede Kamer position papers ten behoeve van rondetafelgesprekken
of evaluaties van beleid. In 2019 reageerden wij in een position paper53 op het rapport «Onvoldoende beschermd» van de Commissie Onderzoek naar geweld in
de jeugdzorg.

Op eigen initiatief brachten we een nieuw standpunt54 uit over de zorg voor Nederlandse kinderen in Syrische kampen en het actief terughalen
van deze groep. In een gezamenlijk brief55 met de Nationale ombudsman en lokale ombudsvoorzieningen hebben we de Minister-President
opgeroepen om regie te pakken bij de aanpak van de huisvesting- en daklozenproblematiek
in Nederland.

In 2019 hebben we onze grootste zorgpunten rond kinderrechten in Europees en Caribisch
Nederland overgebracht in een rapportage56 aan het VN-Kinderrechtencomité. Elk land dat het Kinderrechtenverdrag heeft geratificeerd,
legt iedere vijf jaar in een open zitting aan het Kinderrechtencomité verantwoording
af over hoe het staat met kinderrechten in het land. Voorafgaand aan deze zitting
brengen verschillende organisaties, waaronder de Kinderombudsman, in een rapportage
hun zorgpunten over aan het Kinderrechtencomité. Aan de hand van deze rapportages
stelt het comité een vragenlijst op voor de Nederlandse regering. Tijdens een open
zitting in april 2021 zal de regering deze vragen beantwoorden en toelichten.

2.6 Voorlichting over kinderrechten

Een andere taak van de Kinderombudsman is het geven van voorlichting over kinderrechten
en specifieke kinderrechtelijke knelpunten. Door middel van werkbezoeken, speeches,
ronde tafels en gastlessen op scholen kunnen we niet alleen voorlichting geven over
kinderrechten, maar halen we ook veel informatie op.

Met de lancering van het stappenplan «Het beste besluit voor het kind» willen we iedereen
die met en voor kinderen werkt, voorlichten over hoe je volgens het Kinderrechtenverdrag
een besluit neemt in het belang van het kind. Ook richten we onze voorlichting met
een vragenlijst en checklist specifiek op kinderen en jongeren, zodat zij weten hoe
er goede besluiten genomen kunnen worden die gaan over hun leven.

In 2019 hebben wij onze website vernieuwd. Kinderen en jongeren, maar ook volwassenen,
kunnen op onze nieuwe website makkelijker en meer informatie vinden over kinderrechten.

Veel van onze voorlichting over kinderrechten gebeurt in onze gesprekken met kinderen,
ouders, hulpverleners en anderen die contact met ons zoeken. Ook mediaoptredens en
social media zijn voor ons belangrijke instrumenten voor het geven van voorlichting.

2.7 Participatie van kinderen en jongeren

Het recht op participatie is een van de belangrijkste kinderrechten. Kinderen en jongeren
moeten betrokken worden bij besluiten die gaan over hun leven en hun mening moet ook
echt meetellen bij dat besluit. Dit geldt zowel in individuele zaken als op groepsniveau.
Wij vragen niet alleen aandacht voor het recht op participatie bij andere organisaties,
maar proberen dit ook in ons eigen werk te verankeren. Bij alle onderzoeken die wij
in 2019 uitvoerden, zijn kinderen betrokken door middel van gesprekken of online vragenlijsten.
Ook in onze onderzoeken naar individuele klachten vragen wij de kinderen waar mogelijk
naar hun visie.

Het rapport «Pleegkinderen aan het woord»57 is hiervan een goed voorbeeld. In 2017 is het Actieplan Pleegzorg van start gegaan
om de kwaliteit van de pleegzorg in Nederland te verbeteren. Omdat de stem van pleegkinderen
in het plan onvoldoende is meegenomen, besloten wij om kinderen zelf te vragen hoe
zij de pleegzorg ervaren, welke knelpunten zij zien en hoe deze volgens hen moeten
worden aangepakt.

Bij de lancering van het stappenplan «Het beste besluit van het kind» hebben jongeren
aan een zaal vol bestuurders en professionals verteld hoe zij betrokken willen worden
bij besluiten over hun leven. Ook bij de totstandkoming en uitwerking van het stappenplan
zijn jongeren betrokken geweest en dit zal in de toekomst zo blijven.

De komende jaren willen we nog meer inzetten op betrokkenheid van kinderen en jongeren
bij ons werk. Bijvoorbeeld met de Kinderrechtentour die in 2020 voor de derde keer
plaatsvindt.

2.8 Lokale en internationale samenwerking

We hebben als Kinderombudsman collega's op lokaal en op internationaal niveau. De
steden Amsterdam, Den Haag en Rotterdam hebben als onderdeel van hun ombudsvoorziening
een kinder- of jeugdombudsman aangewezen die zich specifiek bezighoudt met jeugdzaken
in zijn of haar gemeente. In 2019 is er, net zoals voorgaande jaren, regelmatig overleg
gevoerd met de lokale collega's binnen het Lokale Kinderombudsmannenoverleg (LOKIOM).
Ook deden we een gezamenlijke oproep aan de Minister-President om actie te nemen in
de huisvestings- en daklozenproblematiek.

Ook op internationaal niveau hebben we de samenwerking met collega's opgezocht. Tijdens
een bijeenkomst in Brussel spraken wij met het Vlaamse Kinderrechtencommissariaat
over de situatie van kinderen in Syrische kampen. Binnen het netwerk van Europese
Kinderombudsmannen (ENOC) hebben we tijdens de jaarlijkse conferentie op Europees
niveau gesproken over kinderrechten in de digitale wereld.

2.9 Caribisch Nederland

De Kinderombudsman komt op voor de rechten van kinderen en jongeren in Nederland,
dus ook voor die van de kinderen op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. Net als de Nationale
ombudsman kan de Kinderombudsman klachten behandelen over de drie gemeenten en over
andere overheidsinstanties die daar actief zijn. Daarnaast is de Kinderombudsman bevoegd
over privaatrechtelijke organisaties zoals scholen. Klachten moeten eerst worden ingediend
bij de organisatie zelf. Kan of lukt dat niet, dan kan de klacht meteen worden voorgelegd
aan de Kinderombudsman.

We willen dat veel meer kinderen en volwassen in Caribisch Nederland ons weten te
vinden. Daarom bezoeken wij de eilanden regelmatig. Dit doen we in nauwe samenwerking
met de Nationale ombudsman. Om ook de kinderen van Bonaire, Saba en Sint Eustatius
goed te kunnen helpen, is het belangrijk dat de Kinderombudsman weet welke instanties
er zijn, hoe de klachtenprocedures werken en hoe kinderen en volwassenen de Kinderombudsman
kunnen bereiken, en andersom. In 2019 hebben we de eilanden meerdere keren bezocht
om van kinderen, ouders, bestuurders en professionals te horen wat zij belangrijk
vinden en nodig hebben. Ook nemen wij zaken in behandeling. Vaak gaat het om complexe
problemen, zoals een kind met een beperking waar geen onderwijs voor is. Soms zijn
het ook kleinere problemen die toch grote invloed hebben op kinderen. Met een interventie
kunnen deze problemen snel en praktisch opgelost worden.

Zo vroegen wij leerlingen tijdens een gastles, die wij dit jaar gaven op een middelbare
school op Saba wat zij zouden doen voor kinderen en jongeren op Saba als zij één dag
de Kinderombudsman zouden zijn. Verschillende jongeren zeiden dat zij er dan voor
zouden zorgen dat de basket van het basketveld op het schoolplein gerepareerd zou
worden. Het was een populaire ontmoetingsplaats voor de leerlingen, totdat de basket
kapotging. Diezelfde dag hadden wij een gesprek bij het Openbaar Lichaam van Saba.
Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor de buitenruimte op het eiland. We gaven
door wat de leerlingen ons hadden verteld. Het Openbaar Lichaam wist niet dat de basket
kapot was, maar wel dat veel jongeren gebruikmaakten van het basketbalveld. Ze beloofden
dat de basket snel gerepareerd wordt, zodat de leerlingen weer samen kunnen basketballen.

2.10 Werk in cijfers

De Kinderombudsman is telefonisch, per e-mail en post bereikbaar voor vragen over
kinderrechten en het Kinderrechtenverdrag. Iedereen die vindt dat er kinderrechten
geschonden worden, kan bij ons terecht.

Contacten

De Kinderombudsman is in 2019 2.106 keer benaderd met vragen, hulpverzoeken, signalen
en klachten. Dat is een stijging ten opzichte van 2018, waarin we 1.998 meldingen
ontvingen. Net als de afgelopen jaren staan jeugdhulp, onderwijs en omgang na echtscheiding
bovenaan de lijst van onderwerpen waarover contact is opgenomen.

Jeugdhulp staat met 743 meldingen op de eerste plaats (575 meldingen in 2018). Het
gaat hierbij meestal om vragen of klachten over de uithuisplaatsing of ondertoezichtstelling
van kinderen. Kinderen benaderen ons vaak over problemen met hun gezinsvoogd.

Met 393 meldingen staat onderwijs op de tweede plek van onderwerpen waarover mensen
contact met ons opnamen (453 meldingen in 2018). Vaak gaat het om situaties waarbij
het niet lukt om een kind passend onderwijs te bieden en om kinderen die thuiszitten.
Ook over pesten, toelating en verwijdering van school en leerlingenvervoer komen regelmatig
vragen en klachten binnen.

De omgang tussen kinderen en ouders na een echtscheiding staat met 318 meldingen op
de derde plek van onderwerpen waarover mensen contact opnemen (287 meldingen in 2018).
Het gaat hierbij bijvoorbeeld om klachten van ouders die het niet eens zijn met de
beslissingen van een rechter over de omgangsregeling. Maar ook om kinderen die last
hebben van de vechtscheiding van hun ouders of zich niet gehoord voelen.

Ook over familierecht (102 meldingen), armoede (97 meldingen) en vreemdelingenrecht
(71 meldingen) kwamen veel vragen en klachten binnen. Andere onderwerpen waarover
contact werd opgenomen waren politie en justitie, gezondheidszorg, pesten, discriminatie,
online veiligheid en (social) media en kinderopvang.

Iedereen kan terecht bij de Kinderombudsman voor vragen of klachten: kinderen, ouders,
grootouders, pleegouders, broers en zussen en professionals. We zijn in 2019 het meest
benaderd door ouders (1.250 in 2019; 1.105 in 2018), gevolgd door de groep professionals
(166 in 2019; 170 in 2018), grootouders (125 in 2019; 105 in 2018) en kinderen (108
in 2019, 136 in 2018). De Kinderombudsman wil de komende jaren nog meer het contact
opzoeken met kinderen en jongeren, zodat zij ons beter weten te vinden met vragen
en klachten.

Ongeveer de helft van de mensen (1.005) neemt contact met ons op per e-mail. De andere
helft (1.064) doet dit via het gratis telefoonnummer. Een klein aantal mensen neemt
contact op met de Kinderombudsman via de post, of tijdens een werkbezoek.

Organisatie

Het team van de Kinderombudsman bestaat uit een teamleider, ombudswerkers, beleidsadviseurs,
onderzoekers en twee communicatieadviseurs. In totaal bestaat het team van de Kinderombudsman
uit 16 medewerkers. In 2019 was het ziekteverzuim 7,1 procent.

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

Sinds juni 2014, toen de Veteranenwet in werking trad, gaat de Nationale ombudsman
ook over de taken én verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman. In die rol behandelt
hij klachten van veteranen. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering
en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. In de Veteranenwet zijn de
belangrijkste pijlers:

• Verantwoordelijkheid voor veteranen. Omdat de overheid besluit tot het uitzenden van
militairen, heeft zij een bijzondere verantwoordelijkheid voor de zorg voor veteranen
en hun relaties. Veteranen moeten kunnen rekenen op goede zorg wanneer zij lichamelijk
of psychisch letsel aan hun uitzending overhouden. De zorg moet blijvend zijn als
dit nodig is

• Erkenning en waardering voor veteranen. Veteranen hebben recht op erkenning en waardering
voor hun inzet in oorlogsomstandigheden en tijdens vredesmissies en voor de risico’s
die zij hierbij hebben gelopen. Zij verdienen deze erkenning en waardering van de
Nederlandse samenleving, omdat zij ten dienste van Nederland zijn ingezet. In de Veteranenwet
is vastgelegd dat het beleid van de overheid zich moet richten op het actief bevorderen
van de erkenning en waardering van veteranen

• Zorgplicht. De Veteranenwet heeft ook een preventief karakter. De wet bepaalt onder
andere dat er voorafgaand aan de uitzending goede informatievoorziening moet zijn
over mogelijke gezondheidsproblemen en over het zorgaanbod

• Klachtrecht voor veteranen. De Veteranenombudsman is onafhankelijk en niet verbonden
aan het Ministerie van Defensie. Wij kijken mee of overheidsinstanties veteranen correct
bejegenen. Dit doen we ook voor privaatrechtelijke organen die zich bezighouden met
(de zorg voor) veteranen. De taken en bevoegdheden van de Veteranenombudsman zijn
opgenomen in de artikelen 7b, 11a, 11b en 11c van de Veteranenwet. De instelling van
een Veteranenombudsman maakt het helder voor de veteraan – een specifieke groep binnen
onze samenleving, met een unieke rechtspositie – waar hij of zij met iedere klacht
terecht kan. De toegang tot een onafhankelijke Veteranenombudsman verlaagt de drempel
voor het indienen van een klacht.

3.1 Veteranen in Nederland

Er zijn duizenden veteranen die niet meer in oorlogstijd, maar tijdens recente vredesmissies
of crisisbeheersingsoperaties in het buitenland hebben gediend. Nederlandse militairen
dienden in Libanon (1979–1985) en meer recent in Bosnië, Kosovo, Irak, Afghanistan
en Mali. Het aantal veteranen blijft redelijk stabiel door deze generaties «jonge»
veteranen. In 2017 waren er naar schatting 111.700 Nederlandse veteranen58.

Volgens de Veteranenwet artikel 1(c) vallen de volgende personen onder de definitie
veteraan: «de militair, de gewezen militair, of de gewezen dienstplichtige, van de
Nederlandse krijgsmacht, dan wel van het Koninklijk Nederlandsch Indisch Leger, alsmede
degene die behoorde tot het vaarplichtig koopvaardijpersoneel, die het Koninkrijk
der Nederlanden heeft gediend onder oorlogsomstandigheden dan wel heeft deelgenomen
aan een missie ter handhaving of bevordering van de internationale rechtsorde voor
zover deze missie bij regeling van Onze Minister is aangewezen».

5 jaar Veteranenwet

Deze wet werd van kracht op de tiende Nederlandse Veteranendag in 2014. Uit de Veteranenwet
is de Veteranenombudsman, als nieuwe taak van de Nationale ombudsman, voortgekomen.
Donderdag 20 juni 2019 werd feestelijk stilgestaan bij het eerste jubileum van de
Veteranenombudsman. De middag bestond uit een symposium over vijf jaar Veteranenwet,
met aansluitend een informeel samenzijn met bestuurders, veteranen en vrijwilligers.

3.2 Klachtenbeeld 2019

In 2019 heeft de Veteranenombudsman 279 verzoeken van veteranen en relaties ontvangen.
Ten opzichte van het kalenderjaar 2018 (208 verzoeken) en 2017 (152 verzoeken) zien
we een structurele toename. Klachten kunnen onder meer door een interventie of een
bemiddelingsgesprek worden afgedaan. De Veteranenombudsman heeft bij 83 van de 279
gevallen via een interventie de klacht over de overheidsinstantie behandeld.

In 71 dossiers zijn klachten van veteranen door de Veteranenombudsman doorverwezen
naar een overheidsinstantie of een instantie die een taak heeft ten aanzien van veteranen,
zoals het Veteraneninstituut of het Ministerie van Defensie. Daarbij geeft de Veteranenombudsman
meestal advies aan de veteraan. Bij 23 klachten was de zaak onder de rechter. In deze
situaties is de Veteranenombudsman terughoudend. Verder zijn er 10 klachten terugverwezen
voor interne klachtbehandeling door de (overheid)instantie. In deze gevallen krijgt
eerst de instantie de gelegenheid om de klacht te behandelen, voordat de Veteranenombudsman
zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman blijft dan wel op
de hoogte van de klachtenprocedure, zodat de veteraan goed wordt geholpen. Op 1 januari
2020 waren er nog 21 klachtdossiers uit 2019 in behandeling.

Verlopen rijbewijs

In de zomer van 2019 deed nuldelijnshelper Jos een beroep op de Veteranenombudsman,
omdat hij zich zorgen maakte om de 75-jarige Libanon-veteraan Ruud. Ruud zou op korte
termijn beginnen aan een medisch traject in het ziekenhuis, waarvoor hij aangewezen
is op eigen vervoer en dus zijn rijbewijs nodig heeft. Ruud zijn rijbewijs was inmiddels
verlopen. Door de stress van geen rijbewijs én geen vervoer naar het ziekenhuis, bovenop
zijn medische aandoening, was Ruud compleet in mineur. Op zijn beurt had Ruud keurig
op tijd zijn medisch rapport verzonden naar het CBR voor verlenging van zijn rijbewijs.
Tot op heden had Ruud niets gehoord. Na telefonisch contact met het CBR kreeg hij
te horen, dat hij vanwege drukte maar moest wachten.

De Veteranenombudsman pakte dit signaal van Jos op en er is dezelfde dag een spoedinterventie
uitgezet bij het CBR. De interventie heeft ertoe geleid dat het CBR binnen een week
contact heeft opgenomen met Ruud. Met Ruud is afgesproken dat zijn dossier met voorrang
behandeld wordt en dat, na afronding van de procedure, hij zijn rijbewijs op kosten
van het CBR met spoed kan aanvragen. Inmiddels heeft Ruud weer zijn rijbewijs en rijdt
hij dagelijks naar het ziekenhuis voor zijn behandelingen.

3.3 Onderzoeken

De Veteranenombudsman heeft in 2019 drie onderzoeken uitgevoerd. Hierover schreven
we brieven en rapporten aan bewindspersonen met een oordeel van de Veteranenombudsman.
Deze brieven en rapporten zijn openbaar en te raadplegen op de website van de Nationale
ombudsman.

Bijzondere zorgplicht ook voor reservist59

Verzoeker werd in september 2011 als reservist op een tijdelijk beroepscontract uitgezonden
naar Afghanistan. Op het kamp werd hij veelvuldig geconfronteerd met onder andere
(dreiging van) raketaanvallen en zelfmoordaanslagen. Daarnaast was er sprake van een
aantal incidenten met een collega die beroepsmilitair was.

Terug in Nederland gaat het bergafwaarts met verzoeker: herbelevingen, slecht slapen,
destructieve gedachten en steeds meer problemen om normaal te functioneren. De integriteitsorganisatie
van Defensie besloot geen onderzoek te doen naar zijn melding van pesterijen. Daarnaast
werden zijn klachten niet in behandeling genomen. Hierop deed verzoeker melding bij
de Veteranenombudsman.

Ondanks het doorzenden van de klacht van verzoeker aan Defensie werd de klacht niet
behandeld. De Klachtenregeling Defensie 2016 werd niet gevolgd, waardoor een onderzoek
en oordeel over de klachten van verzoeker uitbleven.

Alles overziend is de Veteranenombudsman van mening dat er onvoldoende zicht is geweest
op het daadwerkelijke functioneren van verzoeker na terugkomst in Nederland, ondanks
eerdere berichtgeving over hem vanuit het uitzendgebied. Met als gevolg dat er nauwelijks
sprake is geweest van een gerichte begeleiding van verzoeker in de eerste jaren na
repatriëring uit Afghanistan.

Het onderzoek en rapport van de Veteranenombudsman hebben er mede toe geleid dat het
reservistenbeleid nader is onderzocht en dat een aantal wijzigingen is doorgevoerd.
Zo is een selectieprocedure ingesteld, voorafgaande aan een uitzending. In deze procedure
worden reservisten na hun individuele aanmelding voor een uitzending beoordeeld op
hun inzetbaarheid. Ook wordt nu voorafgaand aan elke uitzending een Sociaal Medisch
Team (SMT) bijeengeroepen; om de reservisten die aangewezen zijn voor een missie te
bespreken en mogelijke situaties als in dit rapport beschreven vroegtijdig te onderkennen.

Klacht over de klachtbehandeling60

Verzoeker maakte deel uit van het bestuur van de Contactvereniging Postactieven Duitsland.
In het verleden kon hij aanspraak maken op een permanente toegangspas tot de Air Base
Ramstein, zodat hij als vereniging activiteiten kon organiseren op de Airbase. In
2017 heeft de Senior National Representative (SNR), kolonel X, de uitgegeven passen
geblokkeerd en zijn er geen nieuwe passen meer uitgegeven. Dit betekende in het kort
dat het onmogelijk werd voor de leden van zijn vereniging om nog een permanente toegangspas
te bemachtigen.

Verzoeker was het met deze maatregel niet eens en diende hierover bij het Ministerie
van Defensie een klacht in. Deze klacht had mede betrekking op gedragingen van kolonel
X. Defensie verklaarde de klacht over het intrekken van de toegangspassen op 1 december
2017 ongegrond. De klacht over kolonel X nam Defensie niet in behandeling, omdat kolonel
X sinds 1 september 2017 geen SNR meer is en per 1 december 2017 met functioneel leeftijdsontslag
is. Verzoeker was het hier niet mee eens en legde de Veteranenombudsman de klacht
voor.

Naar het oordeel van de Veteranenombudsman had de behandeling van de klacht over kolonel
X moeten plaatsvinden. Ook als een arbeidsrechtelijke verhouding op het moment van
klachtafhandeling niet meer bestaat, ontslaat dit het ministerie niet van de plicht
een klacht over die medewerker te behandelen.

De Veteranenombudsman deed het Ministerie van Defensie de aanbeveling klachten over
medewerkers, ook als zij niet meer in dienst zijn, en waarbij het gaat om handelingen
die vallen onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van Defensie, conform
de geldende wet- en regelgeving in behandeling te nemen.

Onderzoek Militair Invaliditeitspensioen61

In de afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman tientallen klachten en signalen
ontvangen over de lange behandelingsduur van aanvragen voor een Militair Invaliditeitspensioen
(MIP) en over verzoeken om een herbeoordeling of een voorziening. Een definitieve
beoordeling geeft niet alleen rechtszekerheid, maar is voor betrokken veteranen ook
een afsluiting van een doorgaans belastende en stressvolle periode die (her)beoordelingen
met zich meebrengen. Eerder bracht de Veteranenombudsman openbare rapporten uit over
een Bosnië- en een Afghanistan-veteraan die door jarenlange (her)keuringstrajecten,
zonder uitzicht op een eindtoestand, eraan onderdoor gingen. De Veteranenombudsman
heeft daarnaast zaken opgepakt van veteranen die tot wel negen jaar in onzekerheid
verkeerden door telkens opnieuw gekeurd te moeten worden. Pas na bemoeienis van de
Veteranenombudsman kwam er in hun dossiers een doorbraak en werd ambtshalve een eindtoestand
vast gesteld.

Al in 2018 stelde de Veteranenombudsman vragen over het verschuiven van de herbeoordelingstermijn
met een jaar door pensioenfonds ABP. De Minister gaf toen aan dat er te weinig verzekeringsartsen
beschikbaar zijn. De Veteranenombudsman startte door de aanhoudende stroom van klachten
en signalen in mei 2019 een onderzoek naar knelpunten in de procedures.

De Veteranenombudsman beveelt in zijn rapport de Minister van Defensie aan om de MIP-beoordeling
uit te stellen tot na het bereiken van de medische eindtoestand. Hierdoor hoeft de
veteraan maar één keer bij de verzekeringsarts te komen. In geval van financiële nood
moet de veteraan in de tussentijd in aanmerking komen voor een voorlopige inkomensvoorziening
of uitkering. Daarnaast kan de rol van zorgcoördinatoren verder worden uitgebouwd.
Door actief de regie te nemen en zo ook de termijnen in de procedures te bewaken of
te wijzen op voorzieningen, kunnen zij veteranen goed ondersteunen. Ook stelt de Veteranenombudsman
vast, dat een veteraan bij de beoordeling van een voorzieningenaanvraag niet altijd
bij een verzekeringsarts hoeft te komen. Als de veteraan voor de MIP-beoordeling al
recent bij een verzekeringsarts is geweest, kan de arts deze informatie samen met
het beeld van de zorgcoördinator gebruiken om tot een oordeel te komen.

Betalingsregeling brengt rust

In het voorjaar meldt veteraan Arnoud zich bij de Veteranenombudsman. Hij vertelde
over zijn schuld van € 150.000,– bij het CJIB. Die zou hij graag willen afbetalen,
maar dit enorme bedrag kon hij niet zomaar even ophoesten. Het was hem vanwege allerlei
omstandigheden niet gelukt eerdere betalingsregelingen na te komen. Arnoud moest dit
bedrag nu in één keer betalen, de acceptgiro zat er meteen bij. Toen wij hem spraken,
was de uiterste betaaldatum inmiddels verstreken. En lag het arrestatiebevel van het
CJIB al klaar. De Veteranenombudsman pakte zijn dossier op en zocht contact met het
CJIB, wat leidde tot een regeling voor Arnoud. Hij kan het komend jaar starten met
afbetalen, met een voor hem behapbaar bedrag. Op die manier kan hij eraan werken zijn
leven weer op de rit te krijgen. En is de stress van een mogelijke arrestatie omdat
hij niet kan betalen, weggenomen.

Lopend onderzoek uit eigen beweging: Terugblik op de klachtbehandeling door Defensie

In december 2016 deed de Veteranenombudsman een eerste onderzoek naar de klachtbehandeling
door Defensie. De Veteranenombudsman ontving signalen van veteranen dat ze erg lang
moesten wachten voordat hun klacht werd behandeld door het Ministerie van Defensie.
De Veteranenombudsman had hier al eerder klachten over ontvangen. Dit leken geen incidenten
meer, maar een structureel probleem.

Klachten van veteranen zijn vaak ingewikkeld. Een belangrijk deel van de klachten
gaat over (een gebrek aan) nazorg en tekortkomingen in het re-integratietraject. Als
veteranen hierover bij Defensie klaagden, werden veel van die klachten niet op de
juiste manier opgepakt. Zo werden klachtbrieven niet beantwoord of werden klachten
ten onrechte behandeld als gewone brief. Verder viel op dat reacties van Defensie
niet de kern van de klacht raakten en dat de klachtbehandeling vaak te lang duurde.
Ook werden klachten niet geregistreerd. De Veteranenombudsman concludeerde daarom
dat de klachtbehandeling onder de oude regeling niet op orde was en deed de Minister
van Defensie meerdere aanbevelingen.

In 2017 kwam via de media naar buiten dat klachten over ongewenst gedrag door militairen
niet of onvoldoende serieus werden opgepakt door Defensie. Hierbij ging het onder
andere om meldingen van militairen over uit de hand gelopen ontgroeningen. In een
zogeheten zorgenbrief vroeg de Veteranenombudsman Defensie om beter rekening te houden
met slachtoffers van schendingen van integriteit én het belang van zorgvuldigheid
en transparantie in het klachtproces.

In het rapport «Terugblik in 2018» onderzocht de Veteranenombudsman of de aanbevelingen
uit de rapportbrief van 2016 waren opgevolgd. Ook onderzochten we hoe de nieuwe Klachtenregeling
Defensie, in 2016 voortgekomen uit verschillende interne klachtregelingen, in de praktijk
werkte. In het rapport «Terugblik» werd benadrukt dat professionele klachtbehandeling
meer is dan «alleen doen wat in de Klachtenregeling Defensie is voorgeschreven».

Dat in de nieuwe klachtenregeling het klachtproces en de verantwoordelijkheden zijn
vastgelegd, garandeert niet dat de uitvoering van de regeling in de praktijk probleemloos
verloopt. Daarvoor moeten klagers en klachten op een open en positieve manier worden
behandeld. Dit betekent dat een klachtbehandelaar niet alleen handelt in het belang
van zijn eigen organisatie, maar ook het belang van de klager in het oog houdt.

Uit het onderzoek blijkt dat er nog veel te verbeteren is. Klachten worden te vaak
nog bekeken vanuit het eigen perspectief en formeel benaderd. Ook duurt het nog steeds
te lang voordat klachten worden behandeld. Veteranen kunnen nog steeds niet mondeling
een klacht indienen bij Defensie.

In juli 2018 is het rapport «Terugblik» besproken met de Minister en Staatssecretaris
van Defensie. De Minister heeft hierop een eigen evaluatie van de Klachtenregeling
Defensie toegezegd aan de Tweede Kamer en de Veteranenombudsman. Deze evaluatie bleek
voor eind 2018 niet gereed en werd uiteindelijk november 2019 gepubliceerd. Ook uit
deze eigen evaluatie blijkt de klachtbehandeling een punt van zorg en aandacht. Ter
ondersteuning heeft de Veteranenombudsman in 2019 meerdere workshops gegeven over
professionele klachtbehandeling aan de medewerkers van Defensie. De Veteranenombudsman
blijft de klachtbehandeling door Defensie nauwgezet volgen en brengt in 2020 een periodieke
monitor uit.

Teken van dankbaarheid

Meneer De Vries was samen met zijn vrouw op vakantie in Noord-Holland. Na een bezoek
aan het strand werd zijn vrouw, die naast hem in auto zat, niet lekker. Meneer De
Vries kon nog net de auto aan de kant zetten. Hij zag dat zijn vrouw steeds verder
wegzakte en klam werd. Meneer De Vries trok zijn vrouw uit de auto en legde haar op
het gras. Toen meneer De Vries 112 belde dook, plotseling Eva op uit het publiek.
Eva begon direct met reanimeren en sloot ook de AED van de naastgelegen supermarkt
aan. Aan het snelle en kordate optreden van deze jonge vrouw was het te danken dat
mevrouw De Vries het leven terugkreeg. Nadat alle tumult voorbij was, hoorde meneer
De Vries dat Eva werkzaam was als militair bij de Koninklijke Marine. Graag wilde
hij haar bedanken voor wat zij had gedaan. Meneer De Vries besloot een dankbrief te
sturen naar de Marine met als voorstel een erekoord voor Eva. Tot zijn verbazing ontving
hij een reactie dat dit niet kon worden toegekend, omdat Eva werkzaam is bij de Geneeskundige
Dienst en derhalve niet in aanmerking kan komen. Uit hoofde van haar functie zou zij
gekwalificeerd zijn om zulke handelingen te verrichten.

Meneer De Vries vond dit antwoord wel wat «zuinig» en besloot door te zetten, uit
dankbaarheid voor wat Eva – in privétijd – voor zijn vrouw had betekend. Meneer De
Vries stuurde een brief naar de Veteranenombudsman. De Veteranenombudsman vroeg de
Marine wat er alsnog mogelijk was. De Marine liet weten dat Eva een mooi ambtsbericht
in haar dossier krijgt, ondersteund met de dankbrief van meneer De Vries. En bood
meneer De Vries aan in contact te komen met de redder van zijn vrouw. Voor de Veteranenombudsman
was verdere actie niet meer nodig en werd het dossier van familie De Vries gesloten.

3.4 Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman

De Veteranenombudsman verwacht dat er op een serieuze manier wordt omgegaan met zijn
rapporten en aanbevelingen. In een aantal dossiers zagen we in 2019 verbeteringen
naar aanleiding van onderstaande onderzoeken.

Bergingsverzoeken nabestaanden vliegtuigwrakken Tweede Wereldoorlog

Al in 2016 hebben we bij de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
(BZK) onze zorg geuit over de ongelijke behandeling van bergingsverzoeken van vliegtuigwrakken
uit de Tweede Wereldoorlog (brief 2016/084). In de praktijk beslissen gemeenten zelfstandig
hoe er wordt omgegaan met de berging van vliegtuigwrakken. Dat betekent dat op verzoek
van nabestaanden soms wel wrakken worden geborgen, en soms niet. Dit zorgt voor de
burger voor onzekerheid. Betrokken partijen hebben bij de Veteranenombudsman aangegeven
dat landelijke coördinatie op dit punt zou helpen.

De aanleiding was een klacht die de Veteranenombudsman ontving van de Stichting Berging
Sterling W7630. Deze stichting klaagde erover dat de gemeente Echt-Susteren had besloten
niet over te gaan tot berging van het wrak van een bommenwerper met daarin nog een
deel van de Engelse bemanning. De wens van de stichting werd mede ondersteund door
verzoeken van directe familieleden van de omgekomen bemanning. De Stafofficier Vliegtuigberging
adviseerde om het wrak te bergen. Volgens de gemeente was er echter geen ontploffingsgevaar
en dus geen noodzaak tot bergen.

In juli 2018 heeft de Minister van BZK laten weten de komende tien jaar dertig vliegtuigwrakken
uit de Tweede Wereldoorlog te laten opgraven. De komende jaren ondersteunt het Ministerie
van BZK gemeenten bij de bergingen van vliegtuigwrakken. Daarmee volgt ze de oproep
van de Veteranenombudsman. In september 2019 is begonnen met de berging van de bommenwerper
in de gemeente Echt-Susteren.

Ontslagbeleid drugsgebruik veteranen

De Veteranenombudsman ontving de afgelopen jaren meerderde signalen dat jonge veteranen
na een missie in de problemen kwamen en onder andere drugs gebruikten als uitvlucht.
Sommigen waren ten tijde van het ontslag bekend bij de Militaire Geestelijke Gezondheidszorg.
De Veteranenombudsman benadrukte in 2016 dat hij niet tegen gebruik van de ontslagcriteria
is, maar hij wil wel graag dat persoonlijke omstandigheden van veteranen worden meegewogen.
Militairen die betrapt worden op drugsgebruik moeten niet automatisch «oneervol» ontslag
krijgen.

Defensie heeft in reactie hierop aangegeven dat traumatische ervaringen tijdens een
missie voor hen een reden kunnen zijn om af te wijken van hun zerotolerancebeleid.
In die omstandigheden kijkt Defensie of de persoon in kwestie geholpen kan worden,
van welke voorzieningen hij of zij gebruik kan maken, en of er rechtvaardiging is
om de ontslaggrond aan te passen.

In december 2018 kondigde het Ministerie van Defensie aan dat zij het gevoerde beleid
ten aanzien van ontslag bij drugs gaat heroverwegen en is een werkgroep gestart. In
oktober 2019 liet de Minister aan de Veteranenombudsman weten dat de werkgroep een aantal adviezen heeft opgesteld die nader
moeten worden uitgewerkt. Op basis van deze uitwerking zullen voorstellen worden gedaan
om het huidige zerotolerancebeleid aan te passen, dan wel aan te vullen. De Veteranenombudsman
blijft de ontwikkelingen volgen.

Onderzoek uit eigen beweging naar re-integratie

Defensie ondersteunt zwaargewonde veteranen met intensieve trajecten en opleidingen.
Omdat deze re-integratietrajecten doorgaans langer duren dan twee jaar, legt het UWV
aan Defensie een loonsanctie op. Dit betekent dat Defensie het loon van de veteraan
langer moet doorbetalen, omdat er niet genoeg is gedaan om een medewerker te ondersteunen
bij re-integratie.

Zowel de Nationale ombudsman als de Veteranenombudsman ontvingen de afgelopen jaren
tientallen klachten over het gebrek aan aandacht en begeleiding bij ziekteverzuim.
Wanneer deze militairen en veteranen ziek zijn, hebben zij vaak het gevoel dat ze
aan hun lot worden overgelaten. Dit heeft grote invloed op hun persoonlijke leven.
In april 2018 startte de ombudsman daarom een onderzoek naar deze klachten en signalen.
Naast gesprekken met beide instanties werd in juli 2018 een rondetafelgesprek georganiseerd
met betrokken bestuurders en deskundigen. Uit het onderzoek blijkt dat gebrek aan
kennis, late overdracht van hun taken en onzorgvuldige registratie de grootste problemen
zijn in de re-integratieketen bij Defensie.

Over het algemeen is de Veteranenombudsman positief over de recent ingezette verbeteringen
door Defensie. Uiteindelijk moet dit leiden tot verbetering van kennis, ondersteuning
en regie op de re-integratieketen. Het is aan Defensie om deze verbeteringen daadwerkelijk
uit te voeren. Daarnaast deed de Veteranenombudsman aan Defensie de aanbeveling om
samen te onderzoeken welke ruimte de Veteranenwet en de Wet verbetering poortwachter
bieden om te zorgen voor betere re-integratie, waarbij rekening wordt gehouden met
de persoonlijke omstandigheden van veteranen.

In juli 2019 ontving de Veteranenombudsman de gevraagde rapportage en brief van de
Minister van Defensie over de re-integratie van gewonde veteranen waarin wordt ingegaan
op de aanbevelingen van het rapport van de Veteranenombudsman. In 2020 volgt een terugblik
op dit onderzoek om vast te stellen of de kennis, ondersteuning en regie daadwerkelijk
zijn verbeterd.

Nare verrassing

Libanon veteraan Mark stuurde ons een e-mail, waarin hij vertelt dat hij een rekening
van ruim € 12.000,– heeft ontvangen van zijn advocaat. Deze advocaat heeft voor Mark
werkzaamheden verricht voor het aanvragen van een schadevergoeding op grond van de
Regeling Volledige Schadevergoeding. Op grond van de uitvoeringsregeling artikel 5
worden de kosten voor een raadsman vergoed tot een maximum van € 7.500,–. De advocaat
had Mark eerder aangegeven dat de k osten onder het maximumbedrag zouden blijven.
En verder niets meer laten weten aan Mark. De Veteranenombudsman adviseert Mark een
klacht in te dienen bij het advocatenkantoor én de Veteranenombudsman mee te nemen
in de e-mail. Voor advocaten gelden ook gedragsregels, zoals transparantie over de
hoogte van het honorarium. Het advocatenkantoor reageert direct per e-mail dat er
in het administratieve proces een fout is gemaakt. Mark krijgt een creditnota van
het te veel in rekening gebrachte honorarium.

3.5 Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de Veteranenombudsman,
registreren we een aantal klachtenkenmerken, zoals aan welke missie is deelgenomen,
het krijgsmachtonderdeel waarbij de veteraan heeft gediend en de leeftijdsgroep van
de veteraan.

De grootste groep individuele veteranen die in 2019 een beroep deed op de Veteranenombudsman,
heeft gediend in voormalig Joegoslavië (50 veteranen), gevolgd door Afghanistan (41
veteranen). Opvallend is het stijgend aantal Afghanistan-veteranen, in 2017 waren
dit nog 11 klachten. Daarnaast zien we een daling van veteranen uit Indië en Nieuw-Guinea.
Gelet op de leeftijd van veteranen uit de Tweede Wereldoorlog en Nederlands-Indië-veteranen,
is de verwachting dat het aantal klachten van deze groep de komende jaren verder zal
afnemen. Tot slot werd in 106 gevallen een beroep gedaan op de Veteranenombudsman
door relaties van een veteraan of een belangenbehartiger, niet door de veteraan zelf.

Veruit de meeste veteranen (138) die in 2019 een beroep deden op de Veteranenombudsman,
dienden bij de Koninklijke Landmacht. Dit was ook het geval in de voorgaande twee
jaren. Gezien de bijdrage van de landmacht bij de langdurige missies in Libanon, voormalig
Joegoslavië en Afghanistan is dit een logisch gevolg.

Niet in alle dossiers is vastgelegd wat de leeftijd is van de verzoeker. In 107 dossiers
werd de leeftijd van de veteraan wel geregistreerd. De meeste veteranen die zich afgelopen
jaar tot de Veteranenombudsman wendden, vielen in de leeftijdscategorie 41 tot 60
jaar.

3.6 Waarover wordt geklaagd?

De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook hadden sommige
klachten betrekking op meerdere instanties. De klachtdossiers in 2019 omvatten in
totaal 348 klachtonderdelen (2018: 279). Om inzichtelijk te krijgen waarover is geklaagd,
hanteert de Veteranenombudsman de volgende categorisering van klachtonderdelen:

• Inkomensvoorzieningen

• Geneeskundige voorzieningen

• Erkenning

• Nazorg

• Schuldenproblematiek

• Behandeltermijn

• Overig

De ruime meerderheid van de klachtonderdelen die de Veteranenombudsman ontvangt, gaan
over inkomensvoorzieningen (128 in 2019 versus 80 in 2018). Er is een lichte daling
van het aantal klachtonderdelen waarin veteranen (of hun relaties) klagen over het
gebrek aan erkenning (50 in 2019 versus 60 in 2018). Het aantal klachtonderdelen dat
betrekking heeft op schuldenproblematiek (12), is stabiel gebleven. Een forse stijging
betreft het aantal klachtonderdelen over de behandeltermijn van hun klacht of vraag
door de instanties (40 in 2019 versus 18 in 2018).

Instanties

Het merendeel van de ontvangen verzoeken, 184 van de 279, gaat over het Ministerie
van Defensie en het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds, als uitvoeringsorganisatie
voor de militaire invaliditeitspensioenen en voorzieningen voor militaire oorlogs-
en dienstslachtoffers. Daarnaast werd geklaagd over andere overheidsinstanties, waaronder
diverse gemeenten (5), uitkeringsinstanties (7) en andere ministeries (5). Een deel
van de klachten heeft ook betrekking op een privaatrechtelijke organisatie (20) met
een taak ten aanzien van veteranen, zoals het Veteraneninstituut (7) en stichting
de Basis (7).

3.7 Vooruitblik Veteranenombudsman 2020

Monitor Klachtbehandeling Defensie

De focus van de Veteranenombudsman was in 2019 onder meer gericht op de klachtbehandeling
van Defensie. Uit de Terugblik Klachtbehandeling Defensie (mei 2018) blijkt dat de
klachtbehandeling door Defensie in de afgelopen jaren weinig is verbeterd. Aanbevelingen
zijn gedaan en een periodieke monitor op de klachtbehandeling is aangekondigd. Defensie
is een evaluatie naar het eigen klachtenproces gestart en dat is, na bijna een jaar
vertraging, in november 2019 aangeboden aan de Tweede Kamer. Op het moment van schrijven
van dit jaarverslag is de aangekondigde klachtenmonitor Defensie van de Veteranenombudsman
in de afrondende fase. De uitgangspunten van de visie Professionele Klachtbehandeling
vormen de basis voor deze monitor, die door de Nationale ombudsman in bredere context
gebruikt kan gaan worden.

Onderzoek naar (behandelingsduur) schaderegelingen Defensie

De Veteranenombudsman gaat de behandelingsduur van claims en uitvoering van schaderegelingen
voor veteranen onderzoeken. Ondanks de regeling «Volledige Schadevergoeding Veteranen»
blijkt het in de praktijk vaak vele jaren te duren, voordat een overeenkomst gesloten
wordt, of volgt er zelfs helemaal geen overeenkomst. Het Ministerie van Defensie en
de belangenbehartigers van de veteranen, zoals vakbonden en advocaten, wijzen hierbij
vaak naar elkaar. Daarnaast spelen er nog andere vragen bij veteranen, zoals: wanneer
komt een zaak bij de Landsadvocaat terecht en wanneer bij de afdeling Claims? Kun
je alsnog een aansprakelijkstelling vragen, nadat je een procedure voor een volledige
schadevergoeding bent ingegaan? Wanneer kom je in aanmerking voor een voorschot? Kortom,
er is nog veel onduidelijk. De Veteranenombudsman gaat de betrokken partijen bij elkaar
brengen, de knelpunten in kaart brengen en oplossingsrichtingen aangeven.

Veteranen in detentie: toegang tot zorg

De afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman diverse problemen gesignaleerd als
het gaat om veteranen in detentie en hun toegang tot zorg. Is in de huidige (militaire)
strafrechtketen oog voor het perspectief van de veteraan? Daarom start de Veteranenombudsman
in samenwerking met de Nationale ombudsman een onderzoek naar de toegang tot zorg
van veteranen in detentie.

Uitvoering van het Militair Invaliditeitspensioen

De Veteranenombudsman verwacht in het eerste kwartaal van 2020 een reactie van de
Minister van Defensie op de aanbevelingen van onderzoek naar het Militair Invaliditeitspensioen.

Structurele financiële ondersteuning veteranen ontmoetingscentra

In Nederland zijn er ruim 20 inloophuizen voor veteranen en hun relaties. Veteranen
kunnen hier terecht voor een gesprek met lotgenoten, voor dagbesteding en/of hulpvragen.
Ook helpen zij vanuit de inloophuizen de gemeente bij activiteiten, zoals herdenkingen
of scholenprojecten. De financiering is per inloophuis verschillend en afhankelijk
van subsidies, giften en donaties, waardoor het soms lastig is om financieel rond
te komen. Het zorgt bovendien voor veel onzekerheid.

De Veteranenombudsman pleit ervoor om dit voortaan anders te regelen met een structurele
bijdrage vanuit de overheid. Dit zorgt ervoor dat de inloophuizen blijven bestaan
en bespaart het Rijk en de gemeenten zorgkosten die anders (deels) aan maatschappelijk
werk, dagbesteding of intensieve begeleiding besteed zouden worden.

In 2018 werd bovendien een motie ingediend door de Tweede Kamerleden Bruins Slot en
Kerstens, waarin de regering wordt opgeroepen om hier werk van te maken. In september
2019 vond een inspiratiebijeenkomst plaats met Defensie en de Vereniging Nederlandse
Gemeenten. Tot welke concrete acties dit geleid heeft, is op het moment van schrijven
van dit verslag nog niet bekend. De Veteranenombudsman blijft in 2020 actief op dit
dossier.

3.8 Internationaal

De Nationale ombudsman als Veteranenombudsman maakt deel uit van het internationale
netwerk van militaire ombudsinstanties. Jaarlijks vindt een internationale conferentie
plaats, de International Conference of Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF).
ICOAF is een internationale conferentie die zich richt op het uitwisselen van ervaringen
over het behandelen van klachten en het doen van onderzoek naar de mensenrechten en
welzijn van burgers en krijgsmachtpersoneel. Aan de conferentie nemen 50 landen en
vertegenwoordigers van internationale organisaties zoals de EU, NAVO, OVSE en VN deel.

Sinds 2013 heeft de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman deelgenomen aan de conferenties
en levert hij een actieve bijdrage aan de ICOAF. In 2016 heeft de Veteranenombudsman
de 8ste ICOAF georganiseerd in Amsterdam, in samenwerking met Defensie. In oktober
2019 werd de 10de ICOAF in Sarajevo gehouden. De Veteranenombudsman was dagvoorzitter
tijdens deze conferentie.

Verder heeft de Veteranenombudsman, op uitnodiging van de Geneva Centre for Security
Sector Governance, gesproken bij de Verenigde Naties in mei (Genève) en juli (New
York). De Veteranenombudsman sprak over het belang van een institutie als de ombudsman
in de rechtsstaat in de lijn van Sustainable Development Goal 16. «Promote peaceful and inclusive societies for sustainable development, provide access
to justice for all and build effective, accountable and inclusive institutions at
all levels».

4. ONZE MENSEN

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk
dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen en zoveel mogelijk in contact staan met
burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers op een
professionele manier behandelen en hun kennis delen met de overheid.

Dit hoofdstuk gaat over de mensen in de organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er en
wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en
ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties
om ons heen.

Personeelsbestand

In 2019 werden de ombudsmannen ondersteund door 176 medewerkers (161 fte’s).

Opbouw personeel

Al jaren werkt er een hoog percentage vrouwen binnen onze organisatie: 68,8 procent
vrouwen tegenover 31,2 procent mannen. Daarnaast is de leeftijdsopbouw van het personeel
in aantallen als volgt:

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

2018

2019

Bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman werken veel hoogopgeleiden.
Veel medewerkers zitten in loonschaal 11. Dit is de schaal van de grootste functiegroep
onderzoeker. Hieronder staat de bezetting in de verschillende loonschalen, exclusief
de ambtsdragers.

2018

vrouw

man

2019

vrouw

man

Stagiairs

In 2019 hebben vijf studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs
kwamen vooral vanuit juridische opleidingen op hogescholen.

Ontwikkeling medewerkers

We geven medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen door het volgen van opleidingen
en cursussen. Er zijn in 2019 onder meer opleidingen aangeboden op het gebied van
schrijfvaardigheid (schrijven op taalniveau B1 en effectief schrijven), gespreksvaardigheden,
professionele klachtbehandeling (workshops door medewerkers, voor medewerkers), conflicthantering,
versterking mentale weerbaarheid, de effectiviteit van ons werk en omgang met locatie-onafhankelijk
werken. Ook werden er cursussen over beeldbewustzijn en coachingsvaardigheden georganiseerd.
Daarnaast konden veel medewerkers buiten onze organisatie een opleiding of training
volgen.

Ziekteverzuim en vitaliteit

In 2019 is het ziekteverzuim gedaald naar 5,7 procent (2018: 6,5 procent).

Vitaliteit is een belangrijk aandachtspunt voor de Nationale ombudsman, Kinderombudsman
en Veteranenombudsman. We willen een werkgever zijn met vitale medewerkers die veilig
kunnen werken. Hier hebben we ook beleid voor opgesteld. Verder organiseren we workshops
over ziekteverzuim en vitaliteit voor het management en kunnen medewerkers het hele
jaar door deelnemen aan sportieve activiteiten, tijdens de lunchpauze en na werktijd.

Medewerkers naar buiten

We ontvangen dagelijks klachten van burgers over een groot aantal overheidsinstanties.
Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het
belangrijk dat de medewerkers die klachten behandelen, inzicht hebben in de leefwereld
van de burger.

Hier werken we als volgt aan:

• Medewerkers brengen werkbezoeken aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke
organisaties. Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en
cursussen die gaan over burger-overheid aan tal van groepen, onderwijsinstellingen
en instanties

• We detacheren medewerkers bij andere organisaties. Daar kunnen medewerkers zelf om
vragen. In 2019 waren enkele medewerkers elders gedetacheerd

• Medewerkers van andere organisaties worden ook regelmatig gedetacheerd bij de Nationale
ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Dit levert voor alle partijen nieuwe
kennis en inzichten op

Nevenfuncties ambtsdragers

In 2019 bekleedden de ambtsdragers de navolgende nevenfuncties. Dit is de stand van
zaken op 31 december 2019. De nevenfuncties worden ook gepubliceerd op onze website.

Nationale ombudsman Reinier van Zutphen

• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, tegen een vergoeding per cursus)

• Erelid van Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak (sinds 2012, onbetaald)

• Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht Juridisch Loket (sinds 5 juli 2012, betaald)

• Ambassadeur Stichting voor Vluchtelingenstudenten UAF (sinds 1 november 2013, onbetaald)

• Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht en key expert Center for International Legal
Cooperation (sinds 20 december 2013, voorzitterschap onbetaald; missies tegen dagtarief
en onkostenvergoeding)

• Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbetaald)

• Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbetaald)

• Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbetaald)

• Bestuurslid van de Europese Regio van het Internationale ombudsman instituut (International
Ombudsman Institute, sinds 8 september 2016, onbetaald)

• Lid Comité van Aanbevelingen voor een boek over het studentenverzet (tijdelijke functie,
onbetaald)

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (betaald, met
onkostenvergoeding)

• Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, betaald)

Substituut ombudsman Joyce Sylvester

• Bestuurslid van Stichting Slot Zuylen (sinds september 2019, onbetaald)

• Raad van Toezicht van het VSBfonds (sinds 1 januari 2018, betaald)

• Voorzitter Raad van Toezicht PCOU/St. Willibrord Utrecht (sinds 1 augustus 2018, betaald)

• Beschermvrouwe van het Goois Korenfestival (sinds 2012, onbetaald)

• Ambassadeur Stichting duurzame Ontwikkeling Nederland Suriname (d'ONS) (sinds 2006,
onbetaald)

Kinderombudsman Margrite Kalverboer

• Hoogleraar Kinderen, pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit
Groningen (onbetaald)

Klachten over de organisatie

De medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman doen
er alles aan om burgers die er niet uitkomen met de overheid, verder te helpen. Toch
gebeurt het dat mensen, na contact met een van onze medewerkers, niet tevreden zijn
en een klacht indienen. In 2019 zijn daarover 128 klachten binnengekomen.

In 22 gevallen ging de klacht over een oordeel of beslissing van de Nationale ombudsman,
Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Deze klachten gingen dus niet over het handelen
van de medewerker, maar over het oordeel dat is gegeven. Deze klachten zijn als verzoek
om herziening behandeld.

63 klachten zijn op een informele manier behandeld. Bij een informele behandeling
wordt vaak door de leidinggevende van de betrokken medewerker contact opgenomen met
de indiener van de klacht om de klacht te bespreken en praktische afspraken te maken
over een nog lopende zaak.

In 43 gevallen heeft de ombudsman een schriftelijk oordeel gegeven over de klacht.
Hiervan zijn 9 klachten geheel en 4 deels gegrond verklaard. In de meeste gevallen
ging het om burgers die vonden dat hun zaak niet snel genoeg werd behandeld en graag
eerder van ons een reactie hadden ontvangen. Om dit te voorkomen blijft het belangrijk
om burgers tussentijds op de hoogte te houden van de stand van zaken. Het kan zijn
dat een zaak langer duurt dan gepland, maar het is belangrijk mensen hierover te blijven
informeren.

Ook hebben we klachten ontvangen van mensen die hun klacht niet mondeling wilden toelichten,
terwijl de ombudsman dit wel nodig vond voor een goede klachtbehandeling. De klachtbehandeling
werd in die gevallen beëindigd. Verder is een klacht ontvangen over de volgorde bij
het invullen van het klachtenformulier op de website. Pas na het omschrijven van de
klacht ontving iemand bericht of de ombudsman bevoegd is. Naar aanleiding van deze
klacht hebben we dit aangepast. Nu wordt eerst nagegaan of de ombudsman bevoegd is.

Download

Ondertekenaars

Eerste ondertekenaar
R.F.B. van Zutphen, Nationale ombudsman

Bijlagen

Bijlage Download bestand: Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019 (Engelse versie) (PDF)
Bijlage Download bestand: Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019 (Papiamento versie) (PDF)

Datum:14 mei 2020
Nummer:35388-2
Jaarverslag

Gerelateerde documenten

Hier vindt u documenten die gerelateerd zijn aan bovenstaand Kamerstuk.

Brief Nationale ombudsman

14 mei 2020

35388-1 Aanbieding van het jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019 - Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019

Indiener R.F.B. van Zutphen, Nationale ombudsman

Brief Nationale ombudsman