Brief regering : Beleidsdoorlichting van de artikelen 6.2 en 6.3 van hoofdstuk VII van de rijksbegroting

Nr. 49
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 6 april 2021

1. Inleiding

In mijn brief van 4 oktober 20191 informeerde ik u over de voorgenomen beleidsdoorlichting van de artikelen 6.2 en
6.3 van hoofdstuk VII van de rijksbegroting. Deze artikelen zien op de beleidsterreinen
digitale dienstverlening, informatiebeleid en de informatiesamenleving. In beleidsdoorlichtingen
staan de vijftien vragen van de Regeling periodiek evaluatieonderzoek (RPE) centraal,
waardoor een oordeel over de doeltreffendheid en doelmatigheid van het gevoerde beleid
kan worden gevormd. In de eerdergenoemde brief informeerde ik u ook over de opzet
en vraagstelling van de beleidsdoorlichting en over mijn wens om de vorige beleidsdoorlichting
te benutten en om daar aansluiting bij te zoeken. Een belangrijke aanbeveling uit
de vorige beleidsdoorlichting was dat de overheid bij digitale dienstverlening meer
nadruk op het perspectief van burgers en bedrijven moet leggen. Daarom heb ik aanvullende
vragen voor de onderzoekers gesteld, waarmee niet alleen getoetst is op de doeltreffendheid
en doelmatigheid, maar ook de meerwaarde voor burgers en bedrijven kritisch tegen
het licht is gehouden. De beleidsdoorlichting is door PricewaterhouseCoopers (PwC)
uitgevoerd en zag op de periode 2015 – 2019. Het onderzoeksrapport treft u in de bijlage
aan2. Als onafhankelijke deskundige heeft prof. dr. ir. M. Janssen zijn oordeel gegeven
over de kwaliteit van het onderzoek. Dit oordeel treft u ook bijgevoegd aan3. Ik waardeer de wijze waarop PwC het onderzoek heeft uitgevoerd en de bijdrage van
prof. Janssen daaraan. In deze brief ga ik eerst in op de algemene conclusies en aanbevelingen.
Daarna ga ik in op de specifieke aanbevelingen op de verschillende beleidsterreinen.

2. Algemene conclusies

Het rapport concludeert met betrekking tot de beleidsartikelen 6.2 en 6.3 dat het
beleid overwegend doeltreffend is geweest. De beleidstheorie is tijdens het onderzoek
gereconstrueerd en ook is tot een thematische indeling van de beleidsterreinen gekomen.
Daarmee is aan twee aanbevelingen uit de vorige beleidsdoorlichting opvolging gegeven.
Ook concludeert het rapport dat, op het ene beleidsterrein overigens meer dan op het
andere, systematischer gewerkt moet worden om de doeltreffendheid en doelmatigheid
in beeld te brengen. De thematische indeling die tijdens het onderzoek tot stand is
gekomen, is daarin een eerste stap en draagt daaraan bij. Verder biedt het rapport
een systematisch overzicht van waar mensen op zijn ingezet en waar middelen aan besteed
zijn. Verder constateert het rapport dat op verschillende beleidsterreinen beleidsmatige
vooruitgang geboekt is.

2.1 Doeltreffendheid

Ik deel de conclusie dat op het niveau van de beoogde maatschappelijke effecten niet
altijd sluitend is vast te stellen of deze gerealiseerd zijn. Een van de oorzaken
daarvan is dat op verschillende beleidsterreinen pas recent de eerste stappen gezet
zijn. Een andere reden is dat de aandacht redelijk recent verschoven is en meer op
het belang van de gebruiker en op toegankelijkheid van de dienstverlening is komen
te liggen. Ik sluit me aan bij het oordeel van prof. Janssen, dat dit karakteristieken
zijn van het digitale tijdperk en dat dit onder meer inherent is aan de razendsnelle
technologische ontwikkelingen die daarmee gepaard gaan. De genoemde verschuivingen
van de beleidsdoelstellingen zijn overigens niet per toeval ontstaan, maar door het
inzicht dat digitalisering pas succesvol kan zijn, als het een oplossing biedt voor
alledaagse maatschappelijke gebeurtenissen en uitdagingen, als iedereen met de digitale
ontwikkelingen mee kan, en als de zeggenschap van burgers en bedrijven daarmee versterkt
wordt. Voorheen werd met het gevoerde beleid voornamelijk beoogd om digitale diensten
en voorzieningen uit te breiden. Ik ben het eens met de conclusie dat het aanbod van
betrouwbare digitale dienstverlening en het gebruik daarvan in de afgelopen jaren
is toegenomen. In het rapport wordt geconcludeerd dat inmiddels meer aandacht is ontstaan
voor maatschappelijke uitdagingen en het versterken van de zeggenschap van burgers
en bedrijven. Hoewel niet vast is komen te staan dat het gevoerde beleid significant
hieraan heeft bijgedragen is dit op zichzelf een goede ontwikkeling.

2.2 Doelmatigheid

Ik deel ook de conclusie dat de doelmatigheid van het gevoerde beleid slechts op enkele
beleidsterreinen is waargenomen. Een van de oorzaken daarvan ligt in de nauwe relatie
tussen doeltreffendheid en doelmatigheid. Beleid waarvan immers niet sluitend is vast
te stellen of het doeltreffend geweest is, kan per definitie niet als volledig doelmatig
worden gekwalificeerd. Een andere reden daarvoor is dat vaak geen benchmarks beschikbaar
zijn om de uitgaven tegen af te zetten. Door het ontbreken van recente benchmarks
is vaak moeilijk in te schatten of de uitgaven voor digitale voorzieningen redelijk
of hoog zijn.

3. Algemene aanbevelingen

Om de doeltreffendheid en doelmatigheid te vergroten, beschrijft het rapport vier
concrete aanbevelingen.

3.1 Optimaliseer de inzet van capaciteit en middelen

De thematische indeling waar PwC in het rapport toe gekomen is, biedt inzicht in de
feitelijke inzet van capaciteit en middelen. Ik zal dit inzicht gebruiken om de inzet
daarvan, afhankelijk van de precieze beleidsdoelstellingen van de komende tijd, te
optimaliseren.

3.2 De aanbeveling om te overwegen nog sterker in te zetten daar waar de meeste kans
ligt om digitale inclusie te bevorderen

De aanbeveling om nog sterker op digitale inclusie in te zetten onderschrijf ik. Dit
past bij het belang dat zowel kabinet als parlement, maar ook de Nationale ombudsman
aan inclusie hechten. We willen dat iedereen in onze samenleving mee kan (blijven)
doen. De afgelopen jaren is dan ook ingezet op de bevordering van digitale inclusie.
Met de uitbraak van het coronavirus hebben we nadrukkelijk gemerkt hoe belangrijk
digitaal mee kunnen doen is voor zaken in het dagelijkse leven, zoals werk, school
en sociaal contact. Ik neem de aanbeveling om nog meer op digitale inclusie in te
zetten over, waarbij ik concreet zal uitwerken wat de beoogde beleidsdoelstellingen
van het inclusiebeleid zijn, om te borgen dat de doeltreffendheid en doelmatigheid
hiervan in de toekomst kan worden vastgesteld.

3.3 De aanbeveling om de overkoepelende visie naar beleid door te vertalen.

Het kabinet heeft met NL DIGIbeter beoogd om visie, beleid en bijbehorende acties
en programma’s (ook interbestuurlijk) bij elkaar te brengen. Met NL DIGIbeter wordt
inzichtelijk gemaakt hoe de doelen naar activiteiten vertaald worden. Deze doelen
en activiteiten worden jaarlijks geactualiseerd. De aanbeveling om meer vanuit portfolio
op resultaten te sturen, wordt handen en voeten gegeven door verdere invulling van
het portfoliomanagement. Hierdoor ontstaat een nog beter afgestemde programmering,
die samenhangt met de kabinetsreactie4 op de rapporten over governance en financiering van de generieke digitale infrastructuur
(GDI) van 13 juli 2020. Daarin worden aanbevelingen gedaan om de regie op de basisinfrastructuur
te versterken. Het kabinet is voornemens de Tweede Kamer in het voorjaar hierover
nader te informeren.

3.4 De aanbeveling om de monitoring en evaluatie te versterken en de beleidstheorie
actueel te houden

Ik ben voornemens om dit jaar een aantal experts bijeen te brengen. Deze experts krijgen
tot taak om te onderzoeken hoe de fases van nulmeting, monitoring, evaluatie en bijstelling
van het beleid het beste vorm kan worden gegeven. Ook krijgen deze experts tot opdracht
om daar praktische, realistische, haalbare en uitvoerbare voorstellen voor te doen,
om daarmee zowel oud als nieuw beleid naar een hoger niveau te tillen. Daarbij is
van belang dat de verschillende onderdelen van de digitale overheid verschillende
karakters hebben. De experts kunnen voortborduren op het onderzoek onder burgers en
ondernemers naar hun oordeel over de dienstverlening.5 Ook kunnen deze experts gebruik maken van benchmarks. In bijna alle lidstaten van
de Europese Unie zijn immers soortgelijke digitale voorzieningen voorhanden. Daarnaast
zijn veel overheidsvoorzieningen ten dele ook te vergelijken met functionaliteiten
die in de markt gebruikt worden. Door benchmarks uit te voeren kan een goede basis
gelegd worden voor een gesprek over de redelijkheid en hoogte van de kosten. Daarom
wil ik het uitvoeren van benchmarks in gang zetten.

4. Reactie op de beantwoording van mijn aanvullende vragen

1) In hoeverre leveren de financiële en beleidsmatige instrumenten behorend bij artikel
6.2 en 6.3 een effectieve en efficiënte bijdrage aan:

a. het borgen van rechten en plichten van burgers en bedrijven in de informatiesamenleving?

De aandacht voor de digitale transformatie en de impact daarvan op grondrechten en
samenleving is relatief nieuw binnen het ministerie. Ik ben het eens met PwC dat de
doeltreffendheid en doelmatigheid van instrumenten, in het bijzonder of deze in de
praktijk leiden tot borging van mensenrechten, zich vanwege de recente start vooralsnog
moeilijk laten meten. De activiteiten op het gebied van publieke waarden en mensenrechten
zijn in 2018 van start gegaan. Daarbij is vooral ingezet op activiteiten die bijdragen
aan het identificeren van juridische lacunes, aan meer helderheid over hoe wet- en
regelgeving zich tot digitaliseringsvraagstukken verhoudt en instrumentenontwikkeling
om risico’s te identificeren en te voorkomen. De uitkomsten in termen van output van
deze activiteiten zijn aan de hand van onderzoek en concrete producten goed vast te
stellen. Ik vind dat hiermee een robuust kader is gecreëerd om op een verantwoorde
wijze technologie en algoritmische data-analyses in te zetten door overheden en bedrijven.
Het genoemde kader zal komend jaar, aan de hand van toepassing in de praktijk, verder
getoetst worden op effectiviteit en uitvoerbaarheid. Dit zal plaatsvinden in onder
andere de zogenoemde ELSA (Ethical, Legal, Social Aspects) labs van de Nederlandse
AI coalitie en bij de Audit Dienst Rijk. Een helder kader is ook van belang om betere
controle en toezicht te houden. Het bestaan en het toepassen van een mensenrechten
impact assessment op algoritmen of een audit toetsingskader op algoritmen bijvoorbeeld,
geven (interne en externe) toezichthouders instrumenten in handen om beter toezicht
te kunnen houden. Verkend zal worden welke algoritmen ter raadpleging kunnen worden
voorgelegd aan toezichthouders en in hoeverre deze gekoppeld kunnen worden aan openbaarheid,
bijvoorbeeld in een register. Door meer toepassing in de praktijk moet het mogelijk
worden om conclusies te kunnen trekken over de outcome, over in hoeverre mensenrechten
geborgd of geschonden worden. Daarnaast zullen we onderzoek blijven doen, bijvoorbeeld
naar in hoeverre in de overheidsuitvoering sprake is van borging of schending van
mensenrechten in algoritmische data-analyses, waarbij het accent onder meer op de
praktijk zal liggen.

b. een voor burgers en bedrijven veilige/snelle/betrouwbare digitale overheidsdienstverlening?

Uit de beleidsdoorlichting blijkt dat het gebruikersgemak van veel voorzieningen,
van MijnOverheid en Overheid.nl in het bijzonder, in de afgelopen jaren sterk is vergroot.
Daarmee kunnen geboden diensten gemakkelijker en sneller worden gebruikt. Daar zijn
eFactureren en SBR, twee belangrijke generieke voorzieningen voor gestandaardiseerd
berichtenverkeer tussen ondernemers en de overheid, goede voorbeelden van. Deze voorzieningen
dragen bij aan regeldrukvermindering voor bedrijven en dragen bij aan een betere dienstverlening.
Ik vind dat deze lijn in de toekomst moet worden voortgezet. In de beleidsdoorlichting
wordt daarnaast een drietal aanbevelingen gedaan. Al deze aanbevelingen neem ik over
en ik ga hieronder kort op iedere aanbeveling in. Het rapport adviseert te meten wat
mogelijk is. In de afgelopen jaren zijn de nodige studies uitgevoerd die meer inzicht
hebben gegeven in de wensen en behoeften van gebruikers, maar ook in wie die gebruikers
zijn. We blijven onderzoek doen om inzicht te krijgen in de optimale inrichting van
digitale dienstverlening. Het gerichter uitvoeren van onderzoek maakt hier onderdeel
van uit. De conclusies uit deze onderzoeken zullen voor de prioritering van doorontwikkeling
en verbetering van de dienstverlening gebruikt worden. Daarbij is ook de aansluiting
op de dienstverlening van andere overheidsdienstverleners belangrijk. Ook de aanbevelingen
om interdepartementaal de één-overheidsstrategie te bepalen neem ik over. Ik herken
mij in het geschetste beeld dat er meer mogelijkheden zijn om de overheidsbrede (web)portalen
beter op elkaar aan te laten sluiten. Er is een interdepartementale stuurgroep (1Overheid)
opgericht, die zich richt op het ontsluiten en verbinden van bestaande producten en
diensten en die aan een gezamenlijke aanpak voor betere Overheidscommunicatie en -dienstverlening
werkt. Verder zetten we langs de lijn van levensgebeurtenissen in op meer gemak, meer
herkenbaarheid en meer overzicht. Daarbij bekijk ik in eerste instantie of bestaande
initiatieven op het gebied van betere informatievoorziening, grotere herkenbaarheid
en betere ondersteuning kunnen worden opgeschaald. De afgelopen jaren is met succes
ingezet op de verbetering van de voorzieningen als MijnOverheid, Overheid.nl en het
Ondernemersplein. Ondanks deze inspanningen herken ik mij in de conclusie dat onvoldoende
geïnvesteerd is in de naamsbekendheid van deze voorzieningen. Nog te veel mensen zijn
niet op de hoogte van het bestaan van voorzieningen die hen meer overzicht en gemak
kunnen bieden. Anticiperend hierop is in de afgelopen tijd onderzocht of MijnOverheid
een breder platform voor burgers kan worden; een platform waarop zij digitaal met
de overheid in contact kunnen treden. Daarbij is in het bijzonder gekeken naar het
kunnen stellen van vragen en het kunnen reageren op berichten. Voor het stellen van
vragen heeft de overheid al het Loket Informatie rijksoverheid ingericht. Daar kunnen
burgers op werkdagen van 8:00 tot 20:00 terecht met vragen en suggesties. Dit kan
telefonisch via het nummer 1400, maar ook via e-mail, Whatsapp, Twitter en Facebook.
In veel gevallen kunnen vragen direct beantwoord worden, in andere gevallen kan de
vraagsteller doorverwezen worden naar de organisatie die de vraag kan beantwoorden
of worden vragen in behandeling genomen en doorgeleid naar bijvoorbeeld het verantwoordelijke
departement zodat dat de vraag kan beantwoorden. Jaarlijks worden nu op deze manier
400.000 vragen beantwoord. MijnOverheid kent op dit moment nog geen koppeling, waarmee
burgers naar het Loket Informatie rijksoverheid worden doorgeleid. Deze koppeling
wordt momenteel verkend. Burgers kunnen immers vragen hebben, maar onbekend zijn met
het bestaan van de reeds beschikbare mogelijkheden. De naamsbekendheid van deze voorzieningen
zal burgers en ondernemers helpen. We zullen ook inzetten op een grotere mate van
vindbaarheid van het Ondernemersplein. Dit doen we voornamelijk via bestaande en bekende
uitvoerders voor ondernemers zoals de Kamer van Koophandel. Ten slotte zal ik me inzetten
voor een grotere samenhang tussen de verschillende overheidsbrede portalen.

c. de inrichting, beschikbaarstelling, instandhouding, werking, beveiliging en betrouwbaarheid
van generieke voorzieningen?

Ik ben het er mee eens dat het belang van authenticatie toeneemt en erken dat met
betrekking tot veiligheid vooral bij identificatie en authenticatie een belangrijke
slag gemaakt moet worden. In dat kader verwijs ik naar de actielijnen die in mijn
brief van 28 september 20206 uiteen zijn gezet, en waarmee ik heb toegezegd de regierol in het stelsel te versterken,
de complexiteit beheersbaar te maken en ook de architectuurfunctie binnen het domein
te versterken. Verder informeerde ik u in de genoemde brief dat de inwerkingtreding
van de Wet digitale overheid en de bijbehorende uitvoeringsregelgeving noodzakelijk
en randvoorwaarden voor de start van het stelsel zijn. Momenteel zijn het wetsvoorstel
en de bijbehorende algemene maatregelen van bestuur bij de Eerste Kamer aanhangig.
Om spoedig na politieke besluitvorming te kunnen starten worden nu al wel voorbereidingen
getroffen voor de uitrol van het stelsel, waaronder de toelating van private middelen.

2) In hoeverre is de digitale overheid voor iedereen toegankelijk?

Ik onderschrijf de conclusie uit het rapport dat op het gebied van toegankelijkheid
van de digitale overheid voortgang is geboekt. Er is echter ten aanzien van de toegankelijkheid
van apps en websites nog werk te verrichten. Verder deel ik de verwachting dat het
wettelijk vastleggen van de toegankelijkheidseisen zal bijdragen aan de naleving daarvan.
overheidsorganisaties zijn sinds 23 september 2020 verplicht om voor hun websites
een actuele toegankelijkheidsverklaring te publiceren. In het geval nog niet aan alle
toegankelijkheidseisen is voldaan, moet aan de verklaring een plan toegevoegd worden
met verbetermaatregelen. Vanaf juni 2021 zijn overheidsorganisaties ook verplicht
om voor hun mobiele apps een toegankelijkheidsverklaring te publiceren. Daarom zijn
aanjaagteams7, waaronder van de VNG, ingezet om overheden zonder toegankelijkheidsverklaring bij
te staan om alsnog verklaringen op te stellen en te publiceren. Het VNG aanjaagteam
gaat actief bestuurders en de CIO-functie bij gemeenten benaderen die nu nog achterblijven
met het digitaal toegankelijk maken van hun websites. Daarnaast is er het expertisecentrum
DigiToegankelijk (www.digitoegankelijk.nl) waar overheidsorganisaties voor vragen en ondersteuning terecht kunnen over hoe
ze hun websites en apps toegankelijker kunnen maken en hoe dat het beste kan worden
georganiseerd. Ook onderschrijf ik de conclusie dat de activiteiten op dit beleidsterrein
hebben bijgedragen aan een groter aantal mensen dat digitaal zelfredzaam is. Het is
waarschijnlijk dat een groot aantal, vooral oudere burgers, niet mee kan. Een bredere
aanpak is vereist om nog meer mensen effectief gebruik te kunnen laten maken van de
mogelijkheden die een digitale overheid biedt. De publiek-private initiatieven die
recent opgezet8 zijn, maken daar onderdeel vanuit en zullen worden uitgebreid. Ik ben voornemens
om samen met de Alliantie Digitaal Samenleven de komende jaren met activiteiten in
ieder geval in te zetten op de volgende doelgroepen: senioren, (jong)werkenden met
technostress, 18-jarigen en opvoeders en kinderen. Met vertegenwoordigers van deze
groepen en betrokken partijen werken we aan actieplannen die de specifieke problematieken
en behoeften van deze groepen adresseren. Als het gaat om mensen die altijd hulp zullen
behoeven, zien we dat resultaten daar niet zichtbaar zijn of nog niet zijn behaald.
Vooral de mogelijkheid om te machtigen tot authenticatie kan hierin een belangrijke
rol spelen. Binnen dit programma wordt voor burgers die niet of minder digitaal vaardig
zijn onder meer gewerkt aan gebruiksvriendelijke en laagdrempelige oplossingen, om
daarmee een beroep te kunnen doen op hulp van anderen. Deze voorziening wordt komend
jaar als eerste uitgerold in de zorgsector, waarna andere sectoren zullen volgen.
Naast de inspanningen op begrijpelijkheid en digitale toegankelijkheid is er blijvende
aandacht voor mensen die moeite hebben om informatie te vinden over overheidsdiensten.
Voor hen is het Informatiepunt Digitale Overheid, een fysieke plek in bibliotheken
waar zij informatie kunnen krijgen over overheidsdiensten. Vanaf 1 juli 2019 zijn
er meer dan 90 Informatiepunten Digitale Overheid in bibliotheken geopend. Diensten
voor specifieke doelgroepen moeten op de doelgroep afgestemd zijn. Wanneer burgers
contact met de overheid hebben, bieden overheidsorganisaties daar passende ondersteuning
bij, bijvoorbeeld via een telefonische helpdesk of een balie. Met het wetsvoorstel
Modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, dat bij de Tweede Kamer aanhangig
is, wordt het recht op passende ondersteuning vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht.

3) In hoeverre staat de gebruiker centraal en worden er maatschappelijke vraagstukken
opgepakt?

Uit de beleidsdoorlichting komt naar voren dat de gebruiker centraal staat, in die
zin dat het beleidsterrein digitale inclusie nadrukkelijk op de agenda gezet is. De
doeltreffendheid van de activiteiten op dit beleidsterrein kan echter niet aangetoond
worden. Dat is enerzijds omdat pas recent de eerste stappen gezet zijn, anderzijds
omdat onvoldoende metingen gedaan zijn om de beoogde effecten van het beleid waar
te kunnen nemen. Uit de gereconstrueerde beleidstheorie, die uit de doorlichting is
voortgekomen, blijkt duidelijk dat er met focus aan maatschappelijke problemen wordt
gewerkt. Het rapport concludeert dat, met de beleidstheorie in beeld, de volgende
stap is om mensen en middelen gerichter te alloceren, de monitoring verder in te richten
en steeds meer in te zetten op die activiteiten waarvan is gebleken dat ze voldoende
doelmatig en doeltreffend zijn. Om te weten hoe burgers en ondernemers de overheidsdienstverlening
ervaren en welke verbeterpunten zij zien, doen we jaarlijks onderzoek naar de ervaringen
met meest voorkomende contacten met de overheid. In oktober 2019 informeerde ik u
dat uit onderzoek9 onder iets meer dan 3700 burgers en bedrijven bleek dat ruim 60% van de respondenten
tevreden was met overheidsdienstverlening. Eenvoudige en persoonlijke dienstverlening
werd niet alleen gemist, maar ook belangrijk gevonden. Dit onderzoek is in 2020 herhaald.
Ik onderschrijf dat recent onderzoek10 onder 4080 burgers en ondernemers een stijging in waardering van de overheidsdienstverlening
laat zien. Van de ondervraagden is 71% tevreden over de ervaren kwaliteit van de huidige
overheidsdienstverlening. Begrijpelijkheid van de informatie wordt door mensen genoemd
als de belangrijkste voorwaarde voor goede dienstverlening. Net als vorig jaar is
de realisatie van één landelijke website voor alle overheden waarop alle zaken geregeld
kunnen worden de enige innovatie die door een meerderheid van de ondervraagden gewenst
is. Daarna volgen het gepersonaliseerde online overzicht van alle transacties met
de overheid en één landelijk telefoonnummer. De mogelijkheden van de harmonisering
van de dienstverlening worden interdepartementaal verkend. We blijven werken aan een
overheid waar de informatie en dienstverlening voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk
zijn. In het kader van begrijpelijke taal zijn inmiddels ruim 20.000 overheidsteksten
verbeterd. Daarnaast deelt de Direct Duidelijk Brigade tips, jargonlijsten, voorbeelden
en modelbrieven via www.directduidelijk.nl. Ook is de Direct Duidelijk Doen-regeling toegevoegd aan het aanbod van de Brigade.
Dit hulppakket bestaat onder andere uit digitale trainingen en een taalhulplijn. Bij
overheidsdiensten moeten het belang van burgers en gebruikersvriendelijkheid voorop
staan. Gebruiker Centraal is een groep medewerkers bij overheidsorganisaties die hulpmiddelen
ontwikkelt en activiteiten organiseert om de dienstverlening van de hele overheid
beter te maken. Voorbeelden hiervan zijn de Toolkit Inclusie, de Kennisbank Beeldtaal,
het spel Optimaal Digitaal en het NL Design System. Ook organiseert Gebruiker Centraal
bijeenkomsten waarin kennis wordt uitgewisseld over het verbeteren van de dienstverlening
en ondersteunt het de activiteiten van de Direct Duidelijk Brigade. Mensen lopen in
het dagelijkse leven tegen concrete vraagstukken op zoals toegang tot werk, hybride
werken, afval op straat, samenwerking tussen ondernemers in de regio, stress- en burn-outpreventie,
communicatie en inclusie en leefbaarheid in de buurt. In november 2020 heeft Gebruiker
Centraal de Design sprint week georganiseerd. Verspreid over het hele land hebben
30 teams met in totaal bijna 200 deelnemers concrete oplossingen uitgewerkt voor de
genoemde vraagstukken. Op deze manier wordt er concreet invulling gegeven aan het
centraal zetten van mensen in de overheidsdienstverlening en worden er oplossingen
gezocht voor de knelpunten waar zij tegen aanlopen. Ook in 2021 gaat Gebruiker Centraal
door met deze activiteiten.

5. Aanbevelingen op specifieke thema’s

Het rapport adviseert om de inzet op een aantal beleidsterreinen te intensiveren.

5.1 Aanbevelingen op Regie op Gegevens

Wat betreft regie op gegevens geldt dat de voornemens van de beleidsbrief uit 201911 deels al uitgevoerd worden en ook in een meerjarige implementatie-aanpak zijn opgenomen.
Deze aanpak wordt afgestemd in een daarvoor opgerichte stuurgroep onder het OBDO.
De stuurgroep is een afspiegeling van collega-beleidsdepartementen, registerhouders,
leveranciers en medeoverheden. Voor het programma is structureel budget beschikbaar.
In deze fase van het programma staat de fundering voor het delen van gegevens met
derden centraal. Deze fase staat daarmee in het teken van het vastleggen van het wettelijke
kader (tranche II van de wet Digitale Overheid) met spelregels en afspraken daarvoor.
Ook komt in deze fase het faciliteren van standaarden en voorzieningen voor burgers
aan bod, waarmee zij op termijn digitaal inzage in hun eigen gegevens krijgen, in
de verwerking daarvan, deze kunnen corrigeren en met derden kunnen delen. De kennis
uit de voorgaande fase van het programma regie op gegevens wordt in deze nieuwe fase
actief benut. BZK heeft in de programmering continu aandacht voor de ervaring van
gebruikers bij pilots en eerste toepassingen van regie op gegevens. Aansluitend bij
de expertise van het programma Mens Centraal is bijvoorbeeld vervolgonderzoek in voorbereiding
en deels al in uitvoering. Het is de bedoeling in vervolgstappen steeds vanuit het
gebruikersperspectief van de burger de vinger aan de pols te houden. Het programma
bundelt die inzichten, deelt die kennis, en benut die voor bijsturing waar nodig.

5.2 Aanbevelingen op Identificatie en authenticatie

Om burgers goed online zaken te kunnen laten doen, is cruciaal dat een stelsel van
betrouwbare middelen voor identificatie en authenticatie beschikbaar is. Ik erken
het grote belang dat het rapport hecht aan snelle en kwalitatief goede uitrol van
betrouwbare identificatiemiddelen. Momenteel werkt de overheid aan de uitrol van het
eID-stelsel, met hierin middelen op een hoger betrouwbaarheidsniveau; hier vallen
onder andere DigiD substantieel en DigiD hoog onder. Voor bedrijven wordt het eHerkenning
stelsel uitgebreid. Ik zie dat steeds meer partijen in hun dienstverlening een hoger
betrouwbaarheidsniveau verlangen. Hier zal ik voldoende capaciteit voor vrijmaken.
Met de inwerkingtreding van de Wet Digitale Overheid (WDO) zal de wettelijke basis
voor het eID-stelsel geboden worden. De WDO volgt de lijn van het bieden van een betrouwbaar
publiek authenticatiemiddel (DigiD) en daarbij een toelatingsmodel voor alternatieve
(private) identiteitsmiddelen. De eisen om voor deze alternatieve (private) digitale
middelen te worden toegelaten, worden momenteel uitgewerkt. Naast de beschikbaarheid
van alternatieve (private) digitale identiteitsmiddelen blijft de focus, zoals het
rapport ook aanbeveelt, op digitale inclusie liggen. Iedereen moet deze digitale identiteitsmiddelen
kunnen gebruiken. Dit zorgt ervoor dat we als gehele overheid en private sector samen
moeten werken om een inclusief stelsel van digitale identificatiemiddelen mogelijk
te maken. Hier zal ik op toezien en indien nodig extra capaciteit voor vrijmaken.
Ook op Europees niveau lopen gesprekken met de Europese Commissie om een stelsel van
Europese digitale identiteiten mogelijk te maken. De nieuwe Europese Commissie heeft
hier een van haar belangrijkste doelstellingen van gemaakt en werkt onder andere aan
de revisie van de eIDAS verordening. Ik erken het belang van het aansluiten van de
Nederlandse eID infrastructuur op de Europese initiatieven op dit domein.

5.3 Aanbevelingen op Portalen

Om meer één gebruikersvriendelijke overheid neer te zetten, moeten we de digitale
overheid vanuit de leefwereld van burgers en ondernemers ontwerpen. We bekijken collectief,
stap voor stap, per levensgebeurtenis, onze overheidsdienstverlening opnieuw. In een
levensgebeurtenis komen vaak veel (digitale) diensten samen. Door hier als overheidsdienstverleners
samen aan te werken worden processen beter op elkaar afgestemd en verbonden vanuit
een levensgebeurtenis. Hierdoor ervaren gebruikers geen verschillende loketten, maar
zoveel mogelijk een klantvriendelijke overheid. Voor het succesvol beantwoorden van
vragen vanuit de leefwereld van mensen is ook één integraal (digitaal) platform nodig.
Belangrijk hierbij is dat de overheid, aan de «achterkant» van de dienstverlening,
stap voor stap aan een betere samenwerking werkt. Dit platform is dan bedoeld als
een «digitale voordeur» waarmee burgers en bedrijven met de integrale dienstverlening
in contact komen. Het is niet bedoeld om de dienstverlening van overheden over te
nemen. Belangrijke onderdelen van dit loket worden momenteel vormgegeven door rijksoverheid.nl,
mijnoverheid.nl en overheid.nl. De behoefte aan één centrale loketfunctie en betere
samenwerking tussen de overheden is ook in de Brede Maatschappelijke Heroverweging
Betere overheid richting burgers en bedrijven, daarna in het rapport Werk aan uitvoering en onlangs in de Kabinetsreactie op het
rapport «Ongekend onrecht» beschreven. Graag neem ik deze vraag mee in de verdere
uitwerking van de Werkagenda voor de uitvoering. Bij het onderzoek12 naar één integraal overheidsloket bij gemeenten wil ik graag één digitaal loket en
een lokaal fysiek loket onderzoeken.

5.4 Aanbevelingen op Digitale Inclusie

Als kabinet staan we ervoor dat iedereen in onze (digitale) samenleving mee kan (blijven)
doen. In deze kabinetsperiode hebben we hulpmiddelen zoals het Informatiepunt Digitale
Overheid en de DigiHulplijn opgezet. Deze hulpmiddelen bieden een basis voor mensen
om op terug te vallen als ze moeite hebben met digitalisering. Onze inzet op digitale
inclusie heeft echter blijvende aandacht nodig. Mensen die moeite met digitalisering
hebben, moeten terug kunnen vallen op een ondersteuningsnetwerk. Cursussen om digitale
vaardigheden aan te leren, een DigiHulplijn om vragen te stellen als men er even niet
uitkomt met het digitale apparaat, maar ook een Informatiepunt Digitale Overheid waar
je fysiek binnen kan lopen met vragen over informatie van overheidsdiensten. De vergaande
digitalisering van onze samenleving roept ook nieuwe vraagstukken op voor bijvoorbeeld
(jong) werkenden en hoe zij met techno stress om moeten gaan en voor opvoeders hoe
zij hun kinderen begeleiden in de omgang met digitalisering. De mate van digitaal
bewustzijn en het overzien van kansen en risico’s van digitalisering zal de komende
jaren steeds meer een vraagstuk zijn waarmee de overheid in samenwerking met de samenleving
aan de slag zal gaan. Digitale inclusie is een opgave die we gezamenlijk op zullen
moeten pakken. De Alliantie Digitaal Samenleven, waarin publieke, private en maatschappelijke
partners zich verenigd hebben om digitale inclusie te bevorderen zal hierbij een belangrijke
rol vervullen. Digitale inclusie vergt ook afdoende politieke en maatschappelijke
aandacht om daadwerkelijk te zorgen dat iedereen mee kan doen in onze (digitale) samenleving.

6. Tot slot

Het rapport biedt waardevolle inzichten waarop voortgebouwd kan worden. De inzichten
uit het rapport worden gebruikt om het beleid rondom de digitale overheid verder te
verbeteren. Dat zal ook nodig zijn, want op beleidsonderdelen als regie op gegevens,
portalen en inclusie is nog genoeg te doen. Dat doen we in stappen. En we gaan de
meetbaarheid van de doeltreffendheid en doelmatigheid van het beleid verbeteren.

De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
R.W. Knops