Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Inge van Dijk over het bericht ‘Succesvolle retoursticker voor moeilijke brieven’

Antwoord van Staatssecretaris Van Huffelen (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties)
(ontvangen 9 juni 2023).

Vraag 1

Hebt u kennisgenomen van het bericht «Succesvolle retoursticker voor moeilijke brieven»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Wat vindt u van het initiatief om mensen een sticker op de envelop van een moeilijke
brief te laten plakken: «Retour afzender. Deze brief is te ingewikkeld voor mij. Stuur
een versie in makkelijke taal.»?

Antwoord 2

Ik ben blij met de extra aandacht voor begrijpelijke taal en onderschrijf het belang
ervan. Alle overheidsorganisaties moeten wat mij betreft begrijpelijk communiceren.
Communicatie moet helder en simpel zijn, zowel in fysieke brieven als via digitale
kanalen. Vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties stimuleer
ik daarom het gebruik van begrijpelijke taal. Overheidsorganisaties moeten er namelijk
voor zorgen dat degene voor wie zij schrijven de brief kan lezen. Daar is ook voor
nodig dat mensen aangeven welke brieven zij lastig vinden.

Vraag 3

Kent u de stichting Leer Zelf Online, die zich inzet voor toegankelijkheid, onder
meer door middel van de tool Steffie waarmee organisaties hun uitingen makkelijker
leesbaar kunnen maken?

Antwoord 3

Ja, ik ben bekend met de stichting Leer Zelf Online en de tool Steffie.

Vraag 4

Hoe beoordeelt u de werking van convenanten voor meer toegankelijkheid in de praktijk?

Antwoord 4

Voor begrijpelijke taal hebben we hiervoor de Direct Duidelijk deal.2 Met de Direct Duidelijk deal geeft de ondertekenaar aan dat de organisatie belang
hecht aan het gebruik van begrijpelijke taal. Ik ben blij met de bestuurlijke aandacht
die dit genereert. Het laat zien dat bestuurders aandacht hebben voor het thema en
medewerkers krijgen (extra) ondersteuning om begrijpelijke taal te gebruiken. Tegelijkertijd
moet er nog veel werk verricht worden, want we zien nog geregeld dat mensen moeite
hebben om teksten van de overheid te begrijpen.

Vraag 5

Onderschrijft u de constatering van Jacques de Wit, dat het steeds erger wordt met
de ingewikkelde brieven en digitale procedures van de overheid? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 5

Ik herken dat niet iedereen mee kan doen in de digitale samenleving. In de Werkagenda
Waardengedreven Digitaliseren besteed ik daar expliciet aandacht aan. Dienstverlening
van de overheid dient voor iedereen gebruikersvriendelijk, begrijpelijk, transparant
en toegankelijk te zijn.3

De Staat van de Uitvoering 20224 geeft aan dat er veel goed gaat en dat burgers en ondernemers doorgaans goed geholpen
worden. Tegelijkertijd is er reden tot zorg over de complexiteit van wet, en regelgeving
en overheidsprocessen. Met het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering werkt
het Kabinet binnen de overheid samen aan de verbetering van de dienstverlening. De
inzet is onder andere om daar waar nodig vaker extra ondersteuning en dienstverlening
op maat aan te bieden. Eenvoudige taal in communicatie is hier onderdeel van. Hierbij
wordt aangesloten op de behoeften van burgers en ondernemers. Op 18 januari 2023 informeerde
de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Minister voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen u over de voortgang van dit programma.5

Vraag 6

Deelt u de mening dat een dienstbare overheid leesbare brieven schrijft in plaats
van de ontvangers van onleesbare brieven afhankelijk te maken van hulp?

Antwoord 6

Ik ben van mening dat overheidsorganisaties en gemeenten brieven moeten opstellen
die de doelgroep van die brief begrijpt. Dat kunnen zij bereiken door brieven te testen
met de doelgroep, brieven te herschrijven en waar dat meerwaarde heeft beeldtaal gebruiken.
Hiervoor is veel kennis en kunde aanwezig en verzameld bij onder meer de community
Gebruiker Centraal.6 Dit is een actieve community van en voor professionals die allemaal werken in de
dienstverlening of communicatie van de overheid.

Vraag 7

Verwacht u dat ook uitvoeringsorganisaties van de rijksoverheid, zoals de Belastingdienst,
brieven met retourstickers zullen ontvangen? Zo ja, hoe garandeert u dat die retourstickers
serieus genomen worden?

Antwoord 7

Ik kan mij voorstellen dat niet elke brief even duidelijk is. Ik zie dat verschillende
uitvoeringsorganisaties veel werk verrichten om hun communicatie te verbeteren. De
Belastingdienst is daar een goed voorbeeld van. Daar loopt een programma om 5.900
brieven te verbeteren. Als blijkt dat die brieven te moeilijk zijn voor de doelgroep,
dan worden deze herschreven waarbij ook een klantpanel wordt benut. Inmiddels heeft
de Belastingdienst 1.100 brieven getoetst en als het nodig was, verbeterd.

Vraag 8

Op welke manier wilt u overheidsorganisaties ervan doordringen dat het sturen van
moeilijke brieven schade oplevert?

Antwoord 8

Met de werkagenda Waardengedreven Digitaliseren benoem ik specifiek als ambitie dat
iedereen kan meedoen in het digitale tijdperk. Mijn doel is om te realiseren dat burgers
dienstverlening van de overheid ervaren die voldoet aan hun behoefte en leefwereld.
Samen met belangrijke partners in het veld zet ik daarmee in op bewustwording, kennisdeling
en het verspreiden van goede voorbeelden.

We hebben subsidie aan de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) verstrekt om actief
langs gemeenten te gaan om aandacht te vragen voor begrijpelijke taal en digitale
toegankelijkheid.

Gebruiker Centraal heeft de Direct Duidelijk Tour.7 Deze webinars zijn gericht op communicatieadviseurs, redacteuren en alle andere professionals
die zich inzetten voor betere communicatie en dienstverlening vanuit de overheid.
Hierin worden praktijkvoorbeelden meegenomen om te laten zien waar mensen tegenaan
lopen en krijgen kijkers ook praktische tips.

Vraag 9

Welke maatregelen neemt u om de communicatie van de overheid te verbeteren, vooral
als het gaat om communicatie die de leefsituatie van burgers direct raakt?

Antwoord 9

Voor gemeenten heeft de VNG vorig jaar een handleiding «Duidelijke Communicatie voor
Gemeenten» geschreven en verschillende workshops in het land gegeven. Ook hebben zij
verschillende modelbrieven geschreven en gepubliceerd in samenwerking met Gebruiker
Centraal. Daarnaast zijn veel gemeenten met inwoners in gesprek om hun brieven te
verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is de gemeente Zwolle met hun Versimpelteam.8 Ook dit jaar werken VNG en gemeenten door aan hun inzet op begrijpelijke taal.

Via de community Gebruiker Centraal blijven we kennis en bijhorende instrumenten over
het gebruik van begrijpelijke taal uitbreiden en verspreiden. Een belangrijk onderdeel
hierbij is het testen van teksten met de doelgroep.

Met de «aanpak levensgebeurtenissen» richt de overheid de dienstverlening en communicatie
in rond levensgebeurtenissen, zoals 18 jaar worden. Het doel hierbij is om de dienstverlening
en communicatie van de overheid beter aan te laten sluiten bij de behoefte en leefwereld
van burgers.

Buiten de goede voorbeelden van organisaties en gemeenten zelf is op dit moment een
wijziging van de algemene wet bestuursrecht (awb) in voorbereiding. Het voornemen
is om het gebruik van begrijpelijke taal in de motivering van besluiten van de overheid
scherper op te nemen in de wet. De pre-consultatie versie van het wetsvoorstel Wet
versterking waarborgfunctie Awb is aan uw Kamer toegezonden op 20 januari jl.9