Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Van Haga over de berichtgeving over de Uitvoeringsorganisatie hersteloperatie toeslagen

Antwoord van Staatssecretaris De Vries (Financiën – Toeslagen en Douane) (ontvangen
23 maart 2023). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2022–2023, nr. 1681.

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van het bericht «Organisatie die problemen ouders in toeslagenaffaire
moet oplossen dreigt vast te lopen»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Wat vindt u ervan dat het zoveelste onderdeel van de Belastingdienst haar taak niet
naar behoren kan uitvoeren? Kunt u een uitgebreide analyse geven over aan welke systeemfouten,
die inmiddels op ieder dossier waaraan deze organisatie gelieerd is zorgen voor uitvoeringsproblematiek,
de Belastingdienst onderhevig is?

Antwoord 2

De Belastingdienst en Toeslagen rapporteren ieder afzonderlijk op reguliere basis
over de uitvoering in stand van zakenbrieven, jaarplannen en jaarverslagen etc. De
meest recente zijn; het Jaarplan Belastingdienst 2023 en de Stand van de uitvoering
20222 en het Jaarplan Toeslagen 2023 en de Stand van de Uitvoering Toeslagen 20223. Deze documenten geven een uitgebreide analyse van deze uitvoeringsorganisaties.

Vraag 3

Kunt u ingaan op waarom de stappen die volgen na een verzoek om compensatie van gedupeerden
niet naar behoren kunnen worden gezet? Welke procesfouten liggen hieraan ten grondslag
en op welke manier zijn die ontstaan? Op welke manier is het compensatieproces vormgegeven
en door wie? Is dit proces op voorhand onderworpen aan een uitvoerings- en stresstest
en scenariovorming en is een adequate inschatting gemaakt van de kennis, expertise
en personele capaciteit die nodig was voor deze operatie? Zo ja, hoe kan het dan dat
het proces in de (uitvoerings)praktijk niet werkt? Zo nee, waarom is dit niet gebeurd?
Wie is er verantwoordelijk voor de operationele kant van deze hersteloperatie? Aan
wie legt deze persoon verantwoording af en welke evaluaties vinden er plaats? Op welke
manier wordt door de overheid toezicht gehouden op de uitvoering van deze operatie?

Antwoord 3

De inzet van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) is om ouders zo snel
mogelijk financieel herstel te bieden. Door middel van de eerste toets wordt ervoor
gezorgd dat zo veel mogelijk ouders al vroeg in het traject duidelijkheid krijgen
of zij volgens de criteria gedupeerd of niet gedupeerd zijn. Ouders die daar behoefte
aan hebben krijgen ook een integrale beoordeling, om in zo veel mogelijk detail uit
te zoeken wat er is gebeurd en waar zij mogelijk nog meer recht op hebben. Dit is
een forse opgave, gezien het grote aantal aanmeldingen, de vele systemen die moeten
worden geraadpleegd, en de zorgvuldigheid en complexiteit van de beoordeling van deze
dossiers. De werkwijze wordt continue tegen het licht gehouden, met de herijking,
in de uitvoeringstoetsen, en bij het programma Verbeteren en Versnellen. Zoals eerder
in diverse voortgangsrapportage benoemd is dit geen gemakkelijke opgave; er is echter
géén gouden oplossing die ervoor zorgt dat álle gedupeerde ouders op korte termijn
hun herstel kunnen afronden. Maar met de gerichte en beproefde versnellings- en verbeteringsmaatregelen
zoals aan u gerapporteerd in de voortgangsrapportage Q4 2022 heeft het kabinet er
vertrouwen in dat de uitvoeringsorganisatie ervoor zorgt dat ouders zo snel als mogelijk
de compensatie krijgen waar ze recht op hebben. Het kabinet blijft constant kijken
naar mogelijkheden om te versnellen en verbeteren.

De DG Toeslagen en de directeur van UHT zijn verantwoordelijk voor de operationele
uitvoering van financieel herstel door UHT.

Vraag 4

Kunt u ingaan op de meldingen van medewerkers die aangeven dat er sprake is van een
angstcultuur bij de itvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT)? Waarom hebben deze
personen het gevoel dat zij geen fouten mogen maken en om wat voor soort «fouten»
gaat het dan? Bent u op de hoogte van hoe er met hen is gecommuniceerd over het maken
van (eventuele) fouten?

Antwoord 4

Medewerkers moeten zich altijd veilig en gehoord voelen. Signalen over hoge werkdruk,
gevoelens van onveiligheid en behoefte aan stabiliteit en rust worden door de leiding
van de UHT opgepakt en besproken met zowel de medewerkers op de werkvloer als met
de ondernemingsraad. UHT is altijd bereid om met medewerkers die een melding (willen)
doen in gesprek te gaan. Indien een medewerker hiertoe bereid is zullen gesprekken
met de melders volgen om vervolgacties te kunnen bepalen. Ook kunnen medewerkers (anoniem)
terecht bij de vertrouwenspersonen en de commissie integriteit Financiën (CIF). Dit
is een onafhankelijke commissie waar medewerkers terecht kunnen voor een vertrouwelijk
gesprek en voor advies over hoe je kunt handelen wanneer zij een mogelijke integriteitsschending
of misstand binnen de organisatie willen melden. UHT opereert in een context van grote
druk waarbij snelheid én zorgvuldigheid van groot belang zijn. UHT is daarnaast een
jonge organisatie met veel nieuwe medewerkers. De leiding van UHT besteedt daarom
veel aandacht aan het begeleiden van nieuwe mensen en het verbeteren van de werkprocessen.
De urgentie om de hersteloperatie snel af te ronden wordt ook gevoeld binnen de organisatie.
Tegelijkertijd zijn de verschillende dossiers vaak complex en vragen om grote zorgvuldigheid
bij de behandeling en beoordeling. Ouders verwachten dit ook van de UHT. Dit vraagt
dan ook om grote inzet, flexibiliteit en aanpassingsvermogen van de ruim 1.500 medewerkers
bij de UHT.

Vraag 5

Klopt de insinuatie van deze melders dat de procesvoering bij de UHT dusdanig is vormgegeven
dat er geen ruimte is voor maatwerk? Zo ja, hoe is dat mogelijk, aangezien juist in
deze specifieke hersteloperatie iedere gedupeerde een unieke case vormt gezien de
individuele (gezins)situatie waar het om gaat?

Antwoord 5

Het (beoordelings)proces binnen UHT is zodanig vormgegeven dat bij de totstandkoming
van een beoordeling maatwerk wordt toegepast om ouders snel en zorgvuldig financieel
herstel te bieden. Via maatwerk wordt de zaak van een ouder behandeld waardoor juist,
binnen de bestaande wet- en regelgeving en met de juiste zorgvuldigheid, rekening
gehouden kan worden met de individuele situatie van een ouder. Indien de medewerker
volgens de opgestelde behandelkaders geen passende oplossing kan bieden zijn er verschillende
(interne) escalatielijnen ingericht. Een voorbeeld hiervan zijn de «dossiertafels».
Daarnaast kan de hardheidsclausule worden ingezet. Dit moet borgen dat dossiers altijd
individueel behandeld en beoordeeld kunnen worden. Daarnaast leveren de gemeenten
maatwerk bij de brede ondersteuning van gedupeerde ouders.

Vraag 6

Hoe verhoudt zich de vermeende angstcultuur bij de UHT tot de rest van de Belastingdienst?
Heeft u vanuit andere departementen ook dergelijke signalen gekregen over de bedrijfscultuur
binnen deze organisatie?

Antwoord 6

Over de stand van zaken binnen de Belastingdienst en Toeslagen, maar ook binnen andere
uitvoeringsorganisaties, wordt regulier gerapporteerd in de Jaarplannen en Jaarverslagen
(zie hiervoor ook het antwoord op vraag 2). Voor alle medewerkers bestaat een toegankelijke
meld- en adviesstructuur via de leidinggevende, de vertrouwenspersonen en de commissie
integriteit Financiën. Uit de inventarisatie zijn geen meldingen vanuit andere departementen
gebleken.

Vraag 7

Waarom moeten medewerkers van de UHT blijkbaar «steeds inspelen op nieuwe regels»?
Om welke nieuwe regels gaat het dan en waarom worden deze regels steeds veranderd?
Waarom is er geen eenduidig proces dat structureel kan worden ingezet bij de afhandeling
van deze compensatieverzoeken? Hoe wordt over de veranderende regelgeving naar de
medewerkers gecommuniceerd en hoe worden deze geïmplementeerd?

Antwoord 7

Sinds de start van de Catshuisregeling zijn de kaders van de hersteloperatie bij de
compensatieregeling en de O/GS regeling hetzelfde gebleven. Wel zijn er mede naar
aanleiding van wensen van verschillende (externe) partijen en de ontwikkelingen in
de uitvoering nieuwe regelingen bijgekomen. Dit gaat dan bijvoorbeeld om de regelingen
voor kinderen en andere toeslagen, voor ouders in het buitenland en ten behoeve het
oplossen van de schulden voor gedupeerde ouders. Het streven is om uw Kamer in april
2023 de nieuwe regelingen rondom ex-partners en nabestaanden voor te leggen. Zoals
in de meest recente Voortgangsrapportage hersteloperatie toeslagen beschreven denkt
de UHT constant na hoe ouders sneller geholpen kunnen worden. Binnen de organisatie
wordt samen met de ervaringen van medewerkers en ouders continu bekeken hoe werkprocessen
kunnen worden verbeterd. Daarnaast wordt telkens nagedacht hoe de dienstverlening
aan de ouder kan worden verbeterd en versneld. Zoals in het antwoord op vraag 4 al
is gesteld vragen deze versnellings- en verbetermaatregelen het nodige van de medewerkers
binnen de UHT maar doen we dit voor de ouders zodat zij sneller geholpen kunnen worden.

Vraag 8

Kunt u uitleggen waarom het naar verwachting nog jaren zal duren voor alle gedupeerden
zijn geholpen? Bent u niet van mening dat, gezien de omvang van de toeslagenaffaire
en het enorme onrecht dat deze mensen door de overheid is aangedaan, voor het uitvoeren
van deze hersteloperatie een acute crisisstructuur moet worden opgetuigd, welke zich
met de hoogste en enige prioriteit zou moeten bezighouden met het verwerken en afhandelen
van alle compensatieverzoeken van gedupeerden? Bent u ook niet van mening dat hiervoor
een bewindspersoon als beleidsbepaler en bewaker moet worden ingezet/vrijgemaakt,
die zich slechts nog met deze operatie bezighoudt totdat deze volledig is afgerond?

Antwoord 8

Alle inzet is erop gericht om de hersteloperatie zo snel als mogelijk af te ronden
en ervoor te zorgen dat ouders en kinderen hun leven weer kunnen oppakken. Dit gaat
helaas niet van de ene op de andere dag. Iedere dag dat ouders hun traject eerder
kunnen afronden is hierin belangrijk.

In de meest recente Voortgangsrapportage valt te lezen dat sinds medio 2022 verschillende
versnellings- en verbeteringsmaatregelen in gang zijn gezet. Tegelijk is er niet één
gouden oplossing die ervoor zorgt dat alle gedupeerde ouders op korte termijn hun
herstel kunnen afronden. Maar met de ingezette maatregelen heeft het kabinet er vertrouwen
in dat de uitvoeringsorganisatie verbeteringen en versnellingen kan doorvoeren. Met
het aannemen van de Herstelwet is ervoor gekozen om lopende de hersteloperatie de
uitvoering niet fundamenteel anders in te gaan richten, omdat dit voor vertraging
zou zorgen.

Als Staatssecretaris van Financiën – Toeslagen en Douane ben ik verantwoordelijk voor
de hersteloperatie en besteed daar ook een het grootste deel van mijn tijd aan.

Vraag 9

Bent u voornemens om een wervingscampagne voor personeel voor de UHT op touw te zetten,
teneinde op korte termijn de personele bezetting significant op te schroeven, zodat
de UHT meer capaciteit krijgt voor de hersteloperatie? Zo ja, hoeveel extra medewerkers
gaat u werven en bent u voornemens deze fulltime aan te stellen voor het uitvoeren
van deze operatie? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 9

Om de hersteloperatie gedegen uit te kunnen voeren is voldoende capaciteit randvoorwaardelijk.
De UHT zet zich hier ook hard voor in. De personele bezetting bij UHT is in het laatste
kwartaal van 2022 gegroeid met ruim 13% (van 1.216 fte naar 1.379 fte, peildatum 02-01-2023).
Hiermee is echter nog niet aan de totale opgave voldaan. Er wordt daarom geworven
op zowel vaste contracten als inhuurcontracten en is er bovendien aandacht voor goed
werkgeverschap voor zittende werknemers, om uitstroom te voorkomen. De werving voor
nieuw personeel wordt in 2023 gecontinueerd binnen de kaders van wat de organisatie
kan absorberen en er op de huidige markt geworven kan worden. Bij de werving van nieuwe
medewerkers kijkt UHT ook naar hoe andere (grote) overheidsorganisaties hun werving
ter hand nemen

Vraag 10

Welke impact denkt u dat de stroperige afhandeling van de compensatieoperatie op de
gedupeerden heeft? Wat doet de opeenstapeling van fouten met het toch al lage vertrouwen
dat mensen hebben in de Belastingdienst? Waarom lijkt de overheid maar geen werk te
willen, of kunnen maken van het grootschalig saneren van deze organisatie, terwijl
de vele problemen bij de Belastingdienst inmiddels beginnen te leiden tot brede maatschappelijke
ontwrichting?

Antwoord 10

De problemen met de kinderopvangtoeslag hebben diepe sporen achtergelaten bij een
grote groep ouders en hun kinderen. Alle inzet van het kabinet is erop gericht om
dit recht te zetten en via financieel herstel, brede ondersteuning door gemeenten,
het aanpakken van schuldproblemen, en een steun in de rug voor kinderen, ervoor te
zorgen dat ouders en kinderen hun leven weer kunnen oppakken. Dat gaat helaas niet
van de ene op de andere dag. Over het verloop van de hersteloperatie wordt uw Kamer
op de hoogte gehouden via brieven en de reguliere Voortgangsrapportage hersteloperatie
toeslagen.

Vraag 11

Gaat u de gedupeerden die zich melden bij het UHT inmiddels compenseren voor de uitvoeringsproblemen
en de vertraging in het afhandelen van hun verzoeken? Zo ja, op welke manier? Krijgen
zij hun compensatie straks bijvoorbeeld met rente uitgekeerd, of krijgen zij een extra
bedrag voor iedere maand dat zij langer moeten wachten? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 11

De UHT zet zich in om ouders snel financieel herstel te bieden. Juist om ouders snel
duidelijkheid en rust te bieden is de eerste toets in het leven geroepen om sneller
vast te kunnen stellen of ouders gedupeerd dan wel (mogelijk) niet-gedupeerd zijn.
Momenteel lukt het ook om bij circa 97% van de ouders, binnen de gestelde termijn
van maximaal 6 maanden, de eerste toets te hebben afgerond. Indien ouders op grond
van de eerste toets als gedupeerde worden aangemerkt heeft de ouder ook toegang tot
de overige aanvullende regelingen en ontvangt brede ondersteuning door gemeente, schaderegeling
en kindregeling. Indien er sprake is van een urgente situatie zijn er mogelijkheden
om ouders met voorrang te ondersteunen. Eventuele compensatie voor vertraging is momenteel
niet aan de orde. Het compensatiebedrag bevat wel een vaste vergoeding voor immateriële
schade die per half jaar toeneemt en een rentevergoeding over de periode dat een ouder
heeft moeten wachten op een definitieve beschikking. Daarnaast geldt uiteraard dat
ouders UHT in gebreke kunnen stellen als een wettelijke beslistermijn wordt overschreden.
In de tweede helft van 2022 ontving UHT gemiddeld 1.253 ingebrekestellingen per maand.
Zie hiervoor ook paragraaf 1.5 van de recente Voortgangsrapportage waarin uitgebreid
wordt ingegaan op de ingebrekestellingen.

Vraag 12

Gaat u de Belastingdienst sancties opleggen voor het verzaken van het adequaat uitvoeren
van deze hersteloperatie? Zo ja, wat voor sancties? Zo nee, waarom niet en vindt u
dat te verantwoorden naar de gedupeerden en de bevolking in het algemeen, die van
diezelfde Belastingdienst bij het verzaken van een betalings,- en/of andersoortig
verzoek ogenblikkelijk een boete krijgen?

Antwoord 12

Nee, hiervoor ziet het kabinet geen reden. De medewerkers van UHT zijn zich bewust
van de grote opgave en bijbehorende urgentie om gedupeerde ouders zo snel en zo goed
mogelijk te helpen en werken hier elke dag hard aan.

Vraag 13

Bent u voornemens in gesprek te gaan met gedupeerden en medewerkers over hun ervaringen
met de UHT, teneinde een knelpuntenanalyse op te stellen, welke gebruikt kan worden
voor het verbeteren en optimaliseren van de procesvoering? Zo ja, wanneer kunnen wij
deze analyse verwachten?

Antwoord 13

De UHT heeft veel aandacht voor de ouderbeleving onder gedupeerden. Daarom worden
ook regelmatige (onafhankelijke) onderzoeken uitgevoerd om de ouderbeleving op diverse
deelprocessen en pilots van de UHT te meten en worden er geregeld gesprekken gevoerd
met het ouderpanel. De resultaten van deze onderzoeken worden anoniem binnen de UHT
gedeeld met de desbetreffende teams om zodoende het lerend vermogen van de organisatie
te faciliteren. Hierover bent u bij de herijking van de hersteloperatie reeds op 3 juni
2022 geïnformeerd.4 Daarnaast worden medewerkers nauw betrokken bij het verbeteren en vernieuwen van
processen en worden er periodiek medewerkerstevredenheidonderzoeken uitgevoerd. Ook
kunnen medewerkers op verschillende manieren eventuele knelpunten of zorgen kenbaar
maken. In de voortgangsrapportage hersteloperatie toeslagen wordt u continu geïnformeerd
over de uitgevoerde en nog uit te voeren onderzoeken.

Vraag 14

Bent u voornemens om externe experts in te zetten om de UHT te saneren en de operatie
vlot te trekken? Zo nee, waarom niet? Zo ja, wie heeft u daarvoor in gedachten?

Antwoord 14

Het kabinet is niet voornemens om externe experts in te zetten om de UHT te saneren.
Sinds de start van UHT zijn ook veel mensen van buiten de Belastingdienst en Toeslagen
aangetrokken om de hersteloperatie vorm te geven. De werkprocessen binnen de UHT worden
geregeld geëvalueerd en er hebben tevens externe onderzoeken plaats gevonden naar
de inrichting en werking van de UHT. Deze rapporten zijn met uw Kamer gedeeld.5

Vraag 15

Volgen er consequenties/sancties voor de personen die op dit moment aan het roer staan
bij de UHT? Bent u voornemens deze mensen uit hun functie te ontheffen? Zo nee, waarom
niet?

Antwoord 15

Nee, dit is niet aan de orde. De mensen bij UHT werken hard om ouders te compenseren
voor het onrecht dat hen aangedaan is.