Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid de Hoop over het opheffen van servicebalies op treinstations

Antwoord van Staatssecretaris Heijnen (Infrastructuur en Waterstaat) (ontvangen 7 maart
2022).

Vraag 1

Hoe beoordeelt u het feit dat servicebalies van de NS, zoals bijvoorbeeld in Hengelo
afgelopen 19 december, worden opgeheven?

Antwoord 1

Zoals mijn voorgangers ook in de antwoorden op Kamervragen van lid Alkaya (SP)1 en de leden Ziengs en Heerema (beiden VVD)2 hebben aangegeven, betreft de sluiting van servicebalies een operationele verantwoordelijkheid
van NS.

Met inachtneming van de afspraken die ik heb vastgelegd in de vervoersconcessie voor
het hoofdrailnet over zaken als toegankelijkheid en sociale veiligheid, is het aan
NS om haar dienstverlening en personele inzet op een zo goede en efficiënt mogelijke
manier aan te laten sluiten op de behoefte van de reiziger. NS heeft mij ervan verzekerd
dat de sluiting van servicebalies niet ten koste gaat van de naleving van de afspraken
uit de concessie. Net als mijn voorgangers houd ik hierover de vinger aan de pols.

Vraag 2

Kunt u een beeld geven van het aantal servicebalies in Nederland dat afgelopen jaren
opgeven is en komende jaren nog opgeheven gaat worden?

Antwoord 2

NS geeft aan sinds 2015 op een viertal stations aanpassingen te hebben doorgevoerd
in hun service-aanbod waarbij de vaste servicebalie is opgeheven. In de plaats daarvan
zijn op die stations Samen Service en Self Serviceformules gekomen. Met het op 5 januari
jongstleden gecommuniceerde besluit van NS3 brengt NS het aantal stations met vaste servicebalies terug van 36 naar 17. NS laat
weten op dit moment geen verdere concrete plannen te hebben, en dat zij de behoefte
ten aanzien van service en dienstverlening van de reiziger in de toekomst zal blijven
monitoren.

Vraag 3, 4

Ziet u ook dat mensen die minder zelfredzaam of digitaal vaardig zijn (zo’n 4 miljoen
mensen in Nederland) hechten aan persoonlijke hulp op het station?

Hoe gaat u ervoor zorgen dat iedereen in Nederland zorgeloos de trein kan nemen?

Antwoord 3, 4

Een voor eenieder toegankelijk openbaar vervoer is van groot belang. Ik hecht er dan
ook waarde aan dat alle hulpbehoevende reizigers op die momenten en plekken worden
geholpen waar zij dat nodig hebben. Steeds vaker is dat online, maar soms blijft menselijke
hulp gewenst, bijvoorbeeld wanneer reizigers minder digitaal vaardig zijn. Dat kan
op de stations waar NS servicemedewerkers of een OV Service en Tickets winkel aanwezig
blijft. Op alle overige stations, of buiten de openingstijden van de servicebalies
en Service en Tickets winkels, biedt NS op andere manieren persoonlijke ondersteuning
aan deze en andere reizigers, zoals 24 uur per dag en 7 dagen in de week via de servicezuil,
telefonische hulp bij kaartverkoopautomaten en via de NS Klantenservice.

Ook minder mobiele reizigers, en reizigers met een beperking, moeten probleemloos
kunnen reizen met de trein. Reizigers die daar behoefte aan hebben kunnen vandaag
al 24 uur per dag en 7 dagen in de week op 193 stations in Nederland waar NS stopt
NS reisassistentie aanvragen. Dit jaar introduceert NS reisassistentie op nog eens
27 stations waarna conform de huidige planning in december 2023 de laatste 25 stations
waar NS stopt reisassistentie krijgen. De servicebalies zijn niet primair bedoeld
voor het borgen van de toegankelijkheid van stations. Ook op de stations waar de vaste
servicebalie wordt opgeheven blijft NS reisassistentie aanbieden.

Vraag 5

Hoe rijmt u het opheffen van servicebalies met de concessievoorwaarden van NS, waarin
staat dat aan reizigers toegankelijke, specifieke en persoonlijke reisinformatie moet
worden geboden?

Antwoord 5

In de concessie worden eisen gesteld aan het bieden van reisinformatie door NS. Deze
eisen hebben betrekking op het verbeteren van reisinformatie voor de deur-tot-deur
reis, het geven van informatie die het voor de reiziger mogelijk maakt om zelfstandig
een afweging te kunnen maken over de treinreis en het geven van informatie van andere
treinvervoerders via informatieborden en omroepinstallaties. Ook moet de reisinformatie
toegankelijk en begrijpelijk zijn voor mensen met een functiebeperking. Dit betekent
onder meer dat de informatie geschikt is voor reizigers met een visuele of auditieve
beperking en dat de informatie voldoende duidelijk en eenvoudig is voor reizigers
met een verstandelijke beperking. NS moet aan deze bepalingen voldoen ongeacht of
het station bemenst of onbemenst is.

NS verschaft via verschillende kanalen reisinformatie aan de reiziger, onder andere
via de NS-app en uiteraard ook via de (dynamische) reisinformatieschermen op de stations
en in de treinen.

Vraag 6

Gaat u zich hard maken om de servicebalie een stevige plek te geven in het programma
van eisen van de nieuwe concessie voor het hoofdrailnet?

Antwoord 6

Op dit moment beraad ik mij op het Programma van Eisen voor de nieuwe vervoerconcessie
op het hoofdrailnet. Ik wil niet vooruitlopen op eventuele eisen die ik hierin vastleg
ten aanzien van de dienstverlening op stations. Uiteraard kunt u ervan uitgaan dat
ik ook in de nieuwe hoofdrailnetconcessie zal sturen op een voor eenieder toegankelijk
openbaar vervoer.