Inbreng verslag schriftelijk overleg : Inbreng verslag van een schriftelijk overleg inzake de eindrapportage inzake Raadspersonen Belastingdienst

De vaste commissie voor Financiën heeft op 4 november 2021 enkele vragen en opmerkingen
aan de staatssecretarissen van Financiën voorgelegd over de op 12 oktober 2021 toegezonden
brief inzake de Eindrapportage Raadspersonen Belastingdienst.

De fungerend voorzitter van de commissie, Tielen

Adjunct-griffier van de commissie, Lips

I Vragen en opmerkingen vanuit de fracties

Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de VVD

De leden van de VVD-fractie hebben kennisgenomen van de «Eindrapportage inzake Raadspersonen
Belastingdienst» en hebben nog een aantal vragen en opmerkingen.

Allereest willen de leden van de VVD-fractie de auteurs van de eindrapportage bedanken
voor het schrijven daarvan. Dit draagt bij aan de verbetering van de Belastingdienst
en de werkomgeving van de werknemers daarvan. Deze leden vinden het zeer belangrijk
dat werknemers van de Belastingdienst een veilige werkomgeving hebben. Voorts onderschrijven
deze leden de conclusie in de rapportage dat het van groot belang is dat de Belastingdienst
als organisatie rust krijgt, ook vanuit de politiek, om de ingezette verbeteringen
uit te voeren.

De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet per hoofdstuk, paragraaf en sub-paragraaf
kan reflecteren op de constateringen van de eindrapportage en daarbij kan aangeven
hoe hieraan opvolging wordt gegeven.

De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven wat de stand van zaken
is van het plan van aanpak wat wordt genoemd op pagina 11 van de eindrapportage.

Tot slot, vragen de leden van de VVD-fractie of het kabinet kan aangeven hoe en op
welke wijze werknemers van de Belastingdienst anoniem meldingen kunnen doen van eventuele
misstanden bij de organisatie en hoe hieraan opvolging wordt gegeven.

Vragen en opmerkingen van de leden van de D66- fractie

De leden van de D66-fractie hebben met interesse kennisgenomen van het rapport van
de twee personeelsraadspersonen en de bijbehorende Kamerbrief.

De leden van de D66-fractie lezen in die Kamerbrief dat de Staatssecretarissen eigenlijk
een gesprek met de medezeggenschap en de vakbonden hadden willen afwachten. Deze leden
vragen de Staatssecretarissen de huidige status en eventuele uitkomsten van dit gesprek
toe te lichten.

De leden van de D66-fractie schrikken van het geschetste beeld dat leidinggevenden
geen voeling hebben met wat er leeft op de werkvloer en zijn dan ook blij dat de Staatssecretarissen
aan de slag willen met de aanbevelingen van de raadspersonen en dat de Staatssecretarissen
concreet willen investeren in de capaciteiten van leidinggevenden om een open, inclusieve
cultuur te bewerkstelligen. Deze leden vinden het goed dat de Secretaris-generaal
(SG) en de Directeur-generaal Belastingdienst regelmatig in gesprek gaan met kleine
groepen medewerkers die dichterbij het primaire werkproces staan. Het organiseren
van loyale tegenspraak is erg belangrijk, maar verloopt nog stroef door de grote gevoelde
afstand tussen werkvloer en de ambtelijke top.

De leden van de D66-fractie zijn benieuwd naar de visie van de Staatssecretarissen
over de knelpunten die genoemd worden in paragraaf 2.2 van het rapport en vragen graag
per knelpunt een toelichting. Deze leden vragen om een reflectie op de gesignaleerde
nadruk op werkinstructies en prestatie-indicatoren boven vaktechniek.

De leden van de D66-fractie vragen de Staatssecretarissen om toe te lichten hoe wordt
omgegaan met «feedback loops» en welke lessen de Belastingdienst en Toeslagen daarin
kunnen leren van de Douane. Wanneer mogen deze leden het rapport over de stand van
de uitvoering van de Belastingdienst verwachten?

De leden van de D66-fractie zijn het eens met de onderzoekers dat het onbegrijpelijk
is dat het verzoek van een medewerker om een onderzoek naar diens eigen belastingaangifte
niet door naaste collega’s te laten uitvoeren herhaaldelijk is afgewezen door de leidinggevende
en het hoger management. Deze leden zijn van mening dat ook in dergelijke gevallen
de privacy van medewerkers gerespecteerd moet worden. Deze leden ontvangen graag een
reactie van de Staatssecretaris op genoemde casus. Deze leden vragen of de Staatssecretarissen
het met hen eens zijn dat dergelijke controle door naaste collega’s zeer onwenselijk
is. Hoe heeft dit kunnen gebeuren en hoe willen de Staatssecretarissen dit in het
vervolg tegengaan?

De leden van de D66-fractie lezen dat ook de Inspectie Belastingen Toeslagen en Douane
(IBTD) een rol heeft te spelen in het ophalen van signalen binnen het complexe meld-
en advieslandschap van de Belastingdienst. Deze leden vragen de Staatssecretarissen
om het onderzoek naar het meld- en advieslandschap van de Belastingdienst ook de Kamer
te doen toekomen. Wanneer mogen deze leden dit onderzoek verwachten? Naast de rol
van de IBTD willen deze leden, net zoals de personeelsraadspersonen, onderstrepen
dat het vooral belangrijk is dat binnen de Belastingdienst zelf een open, inclusieve
cultuur is met structurele aandacht voor signalen.

Vragen en opmerkingen van de leden van de CDA-fractie

De leden van de CDA-fractie hebben met belangstelling kennisgenomen van de eindrapportage
van de personeelsraadspersonen Belastingdienst. Deze leden vinden het goed dat deze
raadspersonen zijn ingesteld om onderzoek te doen naar signalen van de interne organisatie.
Op sommige punten schrikken deze leden van de gesignaleerde situaties, met name van
het gebrek aan samenwerking binnen de verschillende onderdelen van de organisatie
en de schijnbare hang aan regels en procedures voor massale behandeling die niet altijd
in het belang van de burger zijn. Deze leden zien ruimte voor verbetering en vinden
het goed dat door rapportages zoals deze ook inzicht in en bewustzijn van de problematiek
wordt gecreëerd, en dat biedt wat deze leden betreft ook een begin voor het werken
aan een oplossing.

Deze leden hebben dan ook enkele vragen hoe de Staatssecretarissen dit voor zich zien
en ook enkele vragen over de inhoud van de rapportage.

De leden van de CDA-fractie lezen dat de raadspersonen als opdracht hebben te rapporteren
aan de SG met afschrift aan de Directeur-generaal (DG). Deze leden zijn benieuwd hoe
vaak er is gerapporteerd en of de Staatssecretarissen ook kennis hebben genomen van
deze rapportages. Zijn zij hierover ook in overleg getreden met de SG en DG? Ook lezen
deze leden dat de medewerkers van de Belastingdienst de personeelsraadsleden konden
benaderen via een apart mailadres. Deze leden vragen de Staatssecretarissen wie er
allemaal toegang hadden tot dit mailadres. Dit ook omdat deze leden op meerdere plekken
in de rapportage lezen dat men zich regelmatig onvoldoende veilig voelde meldingen
te doen uit angst voor repercussies. Zij vragen zich af waarop deze angst was gebaseerd
en in hoeverre meldingen herleidbaar waren naar een medewerker. Had dit er volgens
de Staatssecretarissen ook mee te maken dat er ter verificatie van een signaal ook
gesprekken werden gevoerd met medewerkers en leidinggevende uit hetzelfde team? In
hoeverre bestond het risico dat signalen herleidbaar waren? Wat zegt het volgens de
Staatssecretarissen over de cultuur binnen de organisatie dat medewerkers vreesden
voor het bekendraken van een signaal?

De leden van de CDA-fractie lezen dat een deel van de voorgelegde signalen betrekking
had op (politiek-)ambtelijke verhoudingen. Kunnen de Staatssecretarissen hier nadere
duiding van geven?

Ten aanzien van de verschillende benoemde thema’s waarop signalen zijn ontvangen,
vragen de leden van de CDA-fractie de Staatssecretarissen bij het thema vaktechniek
af of zij de signalen daar zo moeten begrijpen dat er door de automatisering van de
grote werklading en voornamelijk sturing via werkinstructies en handboeken een cultuur
is ontstaan waarbij geen ruimte was voor beoordeling naar de menselijke maat? Wat
zien de Staatssecretarissen als kernproblematiek onderliggend aan dit signaal? Wordt
teveel uitvoering neergelegd bij onvoldoende opgeleid personeel? Ligt het aan de aansturing
door de leiding? Is er teveel bezuinigd? Is er een tekort aan voldoende vaktechnisch
personeel? Was er te weinig ruimte voor autonomie, of werd autonoom denken en handelen
binnen de organisatie ontmoedigd door de leiding? Deze leden lezen ook dat informaten
weinig discretionaire ruimte en autonomie hebben. Wat zien de Staatssecretarissen
als oplossing voor dit probleem? Is dat het creëren van een extra vaktechnische laag
of is het bijvoorbeeld ook het meer ruimte geven aan werknemers om beslissingen te
maken en zorgen dat zij voldoende toegang hebben tot sparringspartners? In het verlengde
daarvan lezen deze leden dat de raadspersonen aandacht vragen voor het competentieprofiel
van medewerkers. Deze leden horen daarover vaker dat het moeilijk is voldoende gekwalificeerd
personeel te vinden op een krappe arbeidsmarkt. Deze leden zijn daarom benieuwd of
de Staatssecretarissen ook mogelijkheden zien om medewerkers zelf intern op te leiden
voor een goede uitvoering van hun functie verder gaand dan een werkinstructie of handleiding.
Kan worden gedacht aan een intern trainingsprogramma waarmee werknemers worden opgeleid
in de bredere context en juridische achtergrond benodigd voor het werk, zodat zij
burgers aan de voorkant al beter kunnen helpen?

Ten aanzien van de geautomatiseerde werkprocessen lezen de leden van de CDA-fractie
dat fouten pas aan het licht komen wanneer een belanghebbende bezwaar maakt tegen
de genomen beslissing. Deze leden vragen de Staatssecretarissen of het in zulke processen
niet kan helpen vaker juridische kwaliteitssteekproeven te laten uitvoeren door vaktechnische
medewerkers om eerder problemen te signaleren.

Ten aanzien van de ontbrekende feedbackloops zijn de leden van de CDA-fractie erg
benieuwd hoe de Staatssecretarissen beoordelen dat feedback in de lijn niet is opgepakt.
Hebben de Staatssecretarissen hiervoor een verklaring? Hoe kunnen de eerstelijnsmedewerkers
aan de telefoon mensen voldoende helpen als zij geen feedback krijgen op de casussen
die zij voorleggen? Deze leden zijn benieuwd of de Staatssecretarissen hiervoor een
oplossing zien.

Bij de casus beschreven door de raadspersonen over de verhouding toeslagen regulier
en UHT over een verschil in beoordeling tussen UHT en de rechtbank vragen de leden
van de CDA-fractie of de Staatssecretarissen het ontstane verschil verklaren als een
gebrek in de juridische structuur of als een stuip waarin de organisatie is geschoten
om te voorkomen dat ouders mogelijk onrechtmatig behandeld zouden zijn als gevolg
van de toeslagenaffaire. Verderop in de rapportage lezen deze leden bij het vervolg
van de Toeslagenaffaire signalen die deze leden wel verwachten, maar toch zorgelijk
vinden over de regelingen in reactie op de Toeslagenaffaire, waaronder de Catshuisregeling,
dat het schort aan zorgvuldigheid van besluitvorming en onduidelijkheid over kaders,
de stapeling van vergoedingen, compensaties en kwijtscheldingen, herhaaldelijk uitbreiden
van de doelgroep en mogelijke rechtsongelijkheid voor burgers. Hier ontstaat ook het
gevoel van een heksenjacht en overcompenseren voor het onrecht dat is aangedaan. Hoe
willen de Staatssecretarissen omgaan met deze signalen? Nemen zij dergelijke signalen
van de eigen organisatie ook mee bij de herijking van de hersteloperatie? Hoe serieus
wordt omgegaan met het signaal dat er sprake is van overcompensatie die niet in verhouding
staat tot de geleden schade, die mogelijk onrechtmatig is. Kunnen deze signalen volgens
de Staatssecretarissen worden afgedaan met de reactie dat dit nu eenmaal politieke
keuzes zijn? Hoe beoordelen de Staatssecretarissen de volgende uitspraak: «Wel wijzen
wij erop dat het nemen van besluiten voor de politiek verantwoordelijken de verplichting
met zich meedraagt te onderzoeken of de te nemen besluiten uitvoerbaar zijn en wat
de gevolgen van die besluiten kunnen zijn voor de medewerkers van de uitvoerende organisatie
en – als in de nabije toekomst wordt teruggekeken hoe op deze affaire is gereageerd
– voor het vertrouwen van de burgers in het vermogen van hun overheid om op een verantwoorde
wijze orde op zaken te stellen.»?

Waar de leden van de CDA-fractie opnieuw van schrikken is dat binnen de organisatie
zo weinig het gevoel lijkt te zijn van één organisatie, dat het ontbreekt aan een
goedlopende samenwerking tussen de verschillende lagen en gebrek aan ontvankelijkheid
voor kritische opmerkingen binnen de hiërarchie. Hoe willen de Staatssecretarissen
nu bewerkstelligen dat de organisatie beter gaat samenwerken en dat doorlopend, niet
alleen op crisismomenten? Het lijkt deze leden dat niet alleen de SG en DG met mensen
op de werkvloer in gesprek moeten, maar dat juist door de verschillende lagen communicatie
is en men weet wat er speelt. Hoe beoordelen de Staatssecretarissen het signaal dat
het aantal managementlagen boven een medewerker debet is aan de afstand tussen werkvloer
en de top van de organisatie? Hoe willen de Staatssecretarissen bewerkstelligen dat
alle verschillende leidinggevenden gewoon in gesprekgaan gaan met hun medewerkers?
Hoe willen de Staatssecretarissen het vertrouwen en evenwicht in de organisatie terugbrengen?

De leden van de CDA-fractie lezen ook dat gesprekpartners van de raadspersonen het
gevoel hebben dat bij de Belastingdienst bij sancties aan eigen medewerkers bij niet-naleving
van hun eigen fiscale verplichtingen zwaar straffen de norm is en een lichtere straf
als afwijkend wordt beoordeeld. Herkennen de Staatssecretarissen dit signaal en zien
de Staatssecretarissen dat ook verder in de werkprocessen en beoordelingen door de
Belastingdienst?

Tot slot lezen de leden van de CDA-fractie over het belang van competente vertrouwenspersonen
en dat de versterking van hun positie een aandachtspunt moet zijn en ook dat de Belastingdienst
vooral zelf moet focussen op het ophalen van signalen binnen de organisatie. Hoe willen
de Staatssecretarissen hieraan gevolg geven?

Vragen en opmerkingen van de leden van de SP-fractie

De leden van de SP-fractie hebben de rapportage gelezen en hebben hierover enkele
vragen.

Graag willen de leden van de SP-fractie weten hoeveel mensen de raadspersonen te kennen
hebben gegeven zich niet veilig te voelen in de organisatie?

De leden van de SP-fractie hebben gelezen dat voornamelijk belastingtelefoonmedewerkers
met een flexibel of tijdelijk contract bang zijn om hun leidinggevende tegen te spreken.
Deze leden zijn daarom benieuwd voor welk percentage van het aantal belastingtelefoonmedewerkers
geldt dat zij een flexibel of tijdelijk contract hebben? Welk deel van deze medewerkers
wordt ingehuurd via een uitzendbureau? Hoeveel kans bestaat er op een vast contract?
Welk deel van de medewerkers heeft een contract voor onbepaalde tijd?

Er wordt door leidinggevenden erkend dat de werkdruk bij de belastingtelefoon lange
tijd te hoog is geweest, lezen de SP-leden. Deze leden vragen de Staatssecretarissen
of dat dan nu niet meer het geval is en waaruit dat blijkt. Kunnen de Staatssecretarissen
meer vertellen over de bekostigingssystematiek en hoe deze bijdraagt aan de hoge werkdruk?

De leden van de SP-fractie vragen de Staatssecretarissen hoeveel onregelmatigheden
en misstanden er bij de raadspersonen zijn gemeld en hoe hiermee wordt omgegaan.

De leden van de SP-fractie vragen de Staatssecretarissen wat de Staatssecretarissen
gaat doen om ervoor te zorgen dat signalen van de werkvloer beter worden opgepakt.

Vragen en opmerkingen van de leden van de SGP-fractie

De leden van de SGP-fractie hebben kennisgenomen van de eindrapportage inzake Raadspersonen
Belastingdienst. Deze leden vinden het van groot belang dat de cultuur binnen de Belastingdienst
wordt verbeterd wordt, nu uit de eindrapportage wederom blijkt dat hier nog grote
stappen te zetten zijn. De leden van de SGP-fractie vinden het daarbij van belang
er een cultuur heerst waarin fouten gemaakt mogen worden, waar van fouten geleerd
wordt, maar bijvoorbeeld ook waar signalen vanuit medewerkers vrijuit gedeeld kunnen
worden en serieus opgepakt worden. Uit de eindrapportage blijkt dat hierin nog een
weg is te gaan. Deze leden hebben dan ook nog enkele vragen.

De leden van de SGP-fractie zijn ontstemd over het feit dat door vier personen meldingen
zijn ingetrokken, omdat er door hen gevreesd wordt voor mogelijke repercussies of
rechtspositionele gevolgen. Zijn de Staatssecretaris het met deze leden eens dat dit
zeer ongewenst is en dat meldingen te allen tijde gedaan mogen en kunnen worden, zonder
vrees voor mogelijke repercussies en hoe wordt voor dat klimaat gezorgd?

De leden van de SGP-fractie vragen hoe de vaktechnische structuur binnen Belastingdienst
wordt versterkt. Is daar een concreet plan of strategie voor ontwikkeld?

De Belastingtelefoon en ook andere diensten waarbij direct contact is met burgers
en bedrijven zijn van groot belang voor het functioneren van de Belastingdienst. Hierdoor
komt veel concrete informatie binnen en worden signalen vanuit de maatschappij verkregen.
De leden van de SGP-fractie achten het werk van de medewerkers van deze diensten dan
ook van grote waarde. Het is daarbij wel noodzakelijk dat signalen vanuit deze diensten
binnen de organisatie bekend worden en dat er tevens de noodzakelijk opvolging aan
gegeven wordt. Uit de rapportage volgt dat hier nog veel winst is te behalen. Hoe
wordt ervoor gezorgd dat betrokken directies en de verschillende betrokken managementlagen
signalen van medewerkers in dat opzicht beter oppakken? Wat wordt gedaan om de feedback
van medewerkers vanuit het directe contact met burgers en bedrijven meer opvolging
te geven?

De leden van de SGP-fractie constateren dat veel problemen die door medewerkers worden
aangedragen worden onderkend. Het is echter niet altijd zo dat er concreet iets met
deze signalen wordt gedaan. Deels kan dat voortkomen uit het feit dat management en
informanten in gescheiden werelden leven. Zijn de Staatssecretarissen van mening dat
het overbruggen van deze kloof een wezenlijk onderdeel is van de gewenste cultuurverbetering
en hoe wordt dit gerealiseerd?