Lijst van vragen : Lijst van vragen over het rapport inzake 'Beleidsdoorlichting dienstverlening Belastingdienst' (Kamerstuk 31935-66)

De vaste commissie voor Financiën heeft over de brief van de Staatssecretaris van
Financiën – Toeslagen en Douane van 18 december 2020 «Rapport inzake «Beleidsdoorlichting
dienstverlening Belastingdienst»» (Kamerstuk 31 935, nr. 66) de navolgende vragen ter beantwoording aan de Staatssecretaris voorgelegd.

De voorzitter van de commissie, Tielen

De adjunct-griffier van de commissie, Schukkink

Nr

Vraag

1.

Kunt u bij de beantwoording van deze vragen en ten behoeve van de informatievoorziening
van de Kamer zo volledig mogelijk antwoord geven en, waar dit helpt bij de beantwoording
van de vraag, eventuele passages uit eerdere brieven, onderzoeken en documenten kopiëren
en/of citeren in plaats van te verwijzen naar deze bronnen?

2.

Welke verschillen en overeenkomsten zijn er volgens u tussen de onderzoeken van EY
en de beleidsdoorlichting? Waarom volstond volgens u de beleidsdoorlichting niet om
een betere aanpak te formuleren? Heeft u overwogen om beide onderzoeken samen te (laten)
voegen?

3.

Op welke wijze denkt u dat de Strategische Evaluatie Agenda samenloop van verschillende
onderzoeken in het vervolg kan voorkomen?

4.

Hoeveel interviews zijn er bij de recente onderzoeken naar de dienstverlening van
de Belastingdienst gedaan met belastingplichtigen, zoals burgers, die recent contact
hebben opgenomen via de Belastingtelefoon, en bedrijven? Wat zijn de belangrijkste
lessen uit deze interviews? Hoe wordt de subjectieve beleving van burgers en bedrijven
gemonitord?

5.

Ziet u aanleiding in de bevindingen van de beleidsdoorlichting om de indicatoren,
zoals die in juni 2020 met de Kamer zijn gedeeld, nader aan te passen? Wat ziet u
als belangrijkste indicator om in de gaten te houden dat de menselijke maat in de
dienstverlening de komende jaren toeneemt?

6.

Wat ziet u als de drie belangrijkste ontwikkelingen in het verbeteren van de dienstverlening
in 2020?

7.

Welke drie acties hebben in 2020 het meest bijgedragen aan het beter leesbaar maken
van communicatie (brieven, website) van de Belastingdienst?

8.

In welke mate draagt contact via de balie bij aan extra tevredenheid over dienstverlening?

9.

In hoeverre wordt er bij de beleidsdoorlichting ook gekeken naar hoe dienstverlening
een rol kan spelen om te zorgen dat de Belastingdienst, en niet zozeer de belastingplichtige,
compliant is, en zich dus bijvoorbeeld houdt aan wet- en regelgeving en grondbeginselen
van de rechtsstaat?

10.

Wat zijn volgens u de drie belangrijkste acties waarmee de Belastingdienst door dienstverlening
kan bijdragen aan het geldend maken van rechten door burgers en bedrijven?

11.

Is er in zijn algemeenheid wel iets te zetten over de mate waarin klanttevredenheid
werd ervaren, gelet op de vaststelling in de beleidsdoorlichting dat er geen vergelijking
is te maken tussen de resultaten van klanttevredenheid tussen de periode waarin dit
is gebaseerd op de fiscale monitor en de periode waarin dit is gebaseerd op het Continue
KlantTevredenheidsOnderzoek? Is er een verband tussen de compliance onder de fiscale
monitor en het Continue KlantTevredenheidsOnderzoek?

12.

Waarom nam in 2019 de bereikbaarheid aan de telefoon, waarover de evaluatie laat zien
dat mensen dit belangrijk vinden en niet eindeloos willen wachten, toe?

13.

Herinnert u zich dat in de beleidsdoorlichting onder de kerncijfers telefonie wordt
vermeld dat de streefwaarde niet om een target gaat, maar om een prognose, maar dat
evenwel in de kerncijfers wordt gericht op callvolume, bereikbaarheid, wachttijden
en afhandel- of gesprekstijd – typische kwantitatieve target cijfers? Wordt intern
op deze cijfers gestuurd? Moeten medewerkers bijvoorbeeld een bepaald aantal telefoongesprekken
per dag afhandelen?

14.

In hoeverre worden de kwantitatieve kerncijfers telefonie in de beleidsdoorlichting
in verband gebracht met de indicator «kwaliteit beantwoording vragen»? Worden bijvoorbeeld
de kwantitatieve data ook gekoppeld aan klanttevredenheid?

15.

Is op basis van de beleidsdoorlichting ook een verband te zien tussen klanttevredenheid
en de mate waarin personeel over de tijd beschikbaar was met voldoende inhoudelijke
kennis?

16.

Herinnert u zich dat de beleidsdoorlichting stelt dat er in 2017 een grote uitstroom
was van ervaren personeel? Wat zijn de kwalificaties die (nieuwe) medewerkers bij
de Belastingtelefoon dienen te hebben? In hoeverre zijn interne opleiding, uitwisseling
en handboeken voor deze medewerkers beschikbaar?

17.

In hoeverre hebben de medewerkers met algemene fiscale kennis toegang tot inhoudelijke
specialisten bij wie zij vragen van burgers kunnen nagaan? Of dient in alle gevallen
doorverbonden te worden naar de specialistische afdeling? In hoeverre leidt dit dan
tot nadere kennisopbouw en ervaring bij allround medewerkers?

18.

Is er ten aanzien van de digitale dienstverlening ook kwalitatieve data over welke
informatie burgers voldoende vonden en op basis van welke informatie zij onvoldoende
zijn geholpen?

19.

Is, indachtig de verdubbeling van deelname aan webcasts bij intermediairdagen en startersvoorlichting,
overwogen dergelijke webcasts ook voor burgers of andere groepen ondernemers te organiseren?

20.

Wat houden de expertsessies onder het kopje dienstverleningsactiviteiten voor midden
-en klein bedrijf (mkb) in de beleidsdoorlichting in?

21.

Wat wordt verstaan onder de kwaliteitskenmerken, waarover in de beleidsdoorlichting
wordt gesteld dat de huidige Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) te veel gericht
zijn op de kwaliteitskenmerken van de instrumenten, niet zozeer op impacteffecten?
Hoe dient een meer directe koppeling van kwaliteitskenmerken aan impact plaats te
vinden? Vallen de tussendoelen, waaronder «kennis en vaardigheid», «gemak» en «vertrouwen
in de Belastingdienst», onder de kwaliteitskenmerken of onder impact?

22.

Wat zijn de acties geweest om op de tussendoelen en compliance, waarover wordt gesteld
dat er een positief oorzakelijk verband is, te sturen en in hoeverre waren die effectief?
Is iets te zeggen over welke KPI’s het grootste effect hebben gehad op de tussendoelen
en de impact?

23.

Is het niet minstens zo belangrijk om op de tussendoelen (kennis en vaardigheid, gemak
en vertrouwen in de Belastingdienst) te sturen als op impact? Leiden deze tussendoelen
ook niet tot een grotere impact?

24.

Waarom wordt ten aanzien van impact een directe koppeling met compliance gemaakt?
Is impact ook niet af te meten aan tevredenheid met of vertrouwen in de Belastingdienst?

25.

In hoeverre is het vertrouwen in de Belastingdienst een factor die over de afgelopen
vijf jaar is meegenomen bij de impact? Hoe wordt in de herijkte indicatoren het vertrouwen
in de Belastingdienst gemeten? Wordt de komende jaren extra focus op deze indicator
gelegd?

26.

Zijn er op basis van het onderzoek effecten te onderscheiden van de invoering van
de driehoeksgovernance op de dienstverlening en compliance?

27.

Herinnert u zich dat in het onderzoek in de beleidsreconstructie wordt aangegeven
dat een verwachte werkpakketreductie beoogd was met 3.500 fte, en dat verderop bij
de kosten van het beleid staat aangegeven dat in totaal bijna 3.700 fte van de Belastingdienst
zijn betrokken bij de dienstverlening aan burgers en bedrijven? Hoe moet de samenhang
tussen deze cijfers begrepen worden?

28.

Hoe zou een structureel en periodiek onderzoek naar de samenhang tussen de tussendoelen
en de output eruit moeten zien? Hoe kan het dat er wel de observatie is dat hiertussen
samenhang bestaat, maar dat hier verder geen concrete effecten te onderscheiden zijn?

29.

In hoeverre blijkt uit het onderzoek of de complexiteit van fiscale wet- en regelgeving
te ondervangen is met heldere en praktische uitleg van de wetgeving en voorbeelden
van toepassing? Is hier reeds ervaring mee?

30.

Hoe moet een goede balans worden gevonden tussen de kosten van de Belastingdienst
en dienstverlening aan burgers?

31.

Is het dienstverleningsbeleid van de Belastingdienst doelmatig en effectief?

32.

Wat heeft dit onderzoek gekost?

33.

Voor wanneer staan de beleidsdoorlichtingen Douane en Toeslagen op de agenda? Is dienstverlening
een onderdeel van de totale beleidsdoorlichting of vormt dienstverlening een aparte
beleidsdoorlichting?

34.

Waarom wordt gesproken van dienstverlening die functioneert zoals beoogd terwijl in
deze onderzoeksperiode tienduizenden slachtoffers van de toeslagenaffaire door de
Belastingtelefoon de deur zijn gewezen zodra zij om informatie vroegen?

35.

Waarom heeft Panteia alleen kwantitatief onderzoek gedaan terwijl op het departement
al lang bekend was dat tienduizenden gedupeerde ouders in grote problemen zaten en
op geen enkele manier diensten werden verleend?

36.

Waarom wordt er bij het bepalen van het begrip dienstverlening, dat wordt gedefinieerd
aan de hand van de interactie met burgers of bedrijven, geen relatie gelegd tot de
kwaliteit van de interactie?

37.

Heeft Panteia gesproken met degenen die de dienstverlening uitvoeren?

38.

Is onderzoek gedaan naar de effecten van de permanente reorganisatie waarin de Belastingdienst
zich bevindt op de dienstverlening?

39.

Waarom is gekozen voor de beleidsopties bij 20% meer en 20% minder middelen zoals
is gekozen?

40.

Naast een aantal aanbevelingen die volgen uit voorliggende beleidsdoorlichting heeft
ook EY een aantal knelpunten en aanbevelingen gedaan over een fundamentele transformatie
van de dienstverlening van de Belastingdienst; in hoeverre komen de gesignaleerde
knelpunten en aanbevelingen overeen? Op welke onderdelen noemt EY noodzakelijke aanbevelingen
die in voorliggende beleidsdoorlichting niet worden genoemd en vice versa? Wat zegt
een mogelijk verschil in aanbevelingen over de helderheid van de gesignaleerde knelpunten?

41.

Op welke manier is in de afgelopen periode het onderzoekinstrumentarium verbeterd
om zodoende beter (oorzakelijke) uitspraken te kunnen doen over de doeltreffendheid
en doelmatigheid van de dienstverlening in relatie tot de compliance-doelstellingen?

42.

Met weke factoren wordt de mate van compliance gemeten?

43.

In hoeverre is door de onderzoekers gekeken naar uitbreiding van de fysieke dienstverlening
en hoe dit past binnen de scenario's?

44.

Welke rol ziet u voor de politiek weggelegd voor de vereenvoudiging van wet- en regelgeving?

45.

Is gesproken met medewerkers over de dienstverlening of is alleen gekeken naar wat
anderen hierover al hebben geschreven?

46.

Welke verwachting bestaat er bij de onderzoekers als het gaat om de effecten van de
aankomende reorganisaties op de dienstverlening?

47.

Wat is volgens u op dit moment het hoofddoel van de dienstverlening?

48.

Welke doelstelling sluit volgens u beter aan bij de inzet om de dienstverlening te
verbeteren: (1) het centrale vraagstuk in het onderzoek van Panteia («In hoeverre
slaagt de Belastingdienst erin om op doeltreffende en doelmatige wijze burgers en
bedrijven passende dienstverlening aan te bieden en het voor hen zo gemakkelijk mogelijk
te maken om hun verplichtingen na te komen en hun rechten geldend te maken») of (2)
de doelstelling uit het jaarplan 2019 («diverse vormen en momenten van interactie
met burgers of bedrijven (telefonisch, digitaal, balie) en de samenwerking op het
gebied van dienstverlening met maatschappelijke en commerciële dienstverleners»)?

49.

Deelt u dat dienstverlening meer betekent dan interactie en dat het centrale vraagstuk
van Panteia daarmee beter de doelstelling van dienstverlening beschrijft? Hoe komt
dit terug in jaarplannen 2020 en 2021?

50.

Waarom is er geen kwalitatief onderzoek gedaan naar de dienstverlening?

51.

Wat betekenen KPI's als hierdoor een groep van enkele tienduizenden gedupeerde ouders
buiten beeld blijven? Is hier überhaupt aandacht aan besteed?