Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Alkaya over onbetrouwbare geldautomaten en stortingen

Antwoord van Minister Hoekstra (Financiën) (ontvangen 28 mei 2019).

Vraag 1

Hoe vaak gaan contante geldstortingen in geldautomaten fout ten nadele van de klant,
zoals dat door het programma Kassa is aangekaart? Op welke manier en bij welke organisatie
worden dit soort fouten geregistreerd, en bij welke organisatie kunnen gedupeerden
dan terecht?1

Antwoord 1

Banken (en andere aanbieders van geldautomaten) zijn in eerste plaats zelf verantwoordelijk
voor het afhandelen van klachten. Klanten kunnen zich melden bij hun bank als zij
van mening zijn dat er een hoger of lager bedrag op de betaalrekening is bijgeschreven
dan is afgestort. De bank kan hierop controleren of er een storing was op het moment
van afstorten, of dat er sprake was van een kasoverschot of -tekort bij de desbetreffende
automaat. Hierbij wordt opgemerkt dat de klant zelf ook telfouten gemaakt kan hebben,
of dat er vervalste biljetten kunnen zijn gedetecteerd. Indien de klant niet tevreden
is met de afhandeling van zijn melding, kan de klant een klacht indienen via de klachtenprocedure
van de bank.2 Als de klachtenprocedure geen uitkomst biedt, kan de klant een klacht indienen bij
het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid). Een klacht indienen bij
het Kifid is laagdrempelig en (in eerste aanleg) gratis.3 Een klant kan er tenslotte ook voor kiezen om een juridische procedure tegen de bank
te starten.

Ik heb op dit moment geen signalen ontvangen dat er structureel fouten worden gemaakt
bij het afstorten van contant geld bij geldautomaten. Bij het Kifid zijn tussen 2012
en april 2019 twee klachten over foutieve afstortingen ingediend, die beide zijn afgewezen.4 Ook De Nederlandsche Bank (DNB) heeft aangegeven zelden klachten te ontvangen over
fouten bij het afstorten van geld.

Vraag 2

Houdt De Nederlandsche Banken (DNB) toezicht op dit soort situaties en is er een norm
voor het maximaal toelaatbare foutpercentage van dit soort bankautomaten?

Antwoord 2

Banken (en andere partijen die geldautomaten exploiteren) mogen alleen gebruik maken
van automaten die zijn gecertificeerd door de Europese Centrale Bank (ECB)5 Daarnaast mogen eurobiljetten alleen weer opnieuw in omloop gebracht worden als deze
zijn gecontroleerd op echtheid en geschiktheid. DNB houdt hierop toezicht, onder andere
door steekproeven uit te voeren bij geldautomaten. Fabrikanten van geldautomaten moeten
hun automaten jaarlijks laten testen door een van de nationale toezichthouders binnen
het Eurosysteem, waarbij met name wordt gekeken of de automaten vervalste biljetten
herkennen. In de test moeten de automaten 100% van de aangeboden vervalste biljetten
kunnen herkennen, en minimaal 90% van de aangeboden echte en geschikte biljetten accepteren.6 Er bestaan geen normen voor het juist tellen van biljetten en het bijstorten op de
rekening.

Vraag 3

Deelt u de mening dat wanneer dit soort fouten worden gemaakt door apparatuur, terwijl
ook steeds meer bankfilialen met medewerkers worden gesloten, dit een uiterst onwenselijke
situatie oplevert voor mensen?

Vraag 4

Deelt u de mening dat momenteel het betalingsverkeer helaas te sterk afhankelijk is
van vertrouwen in commerciële banken en hun systemen en dat dit ernstig wordt geschaad
als apparatuur spaargeld van mensen opslokt, zoals bij de Rabobank?

Antwoord 3 en 4

Zoals ik eerder heb aangegeven zijn grootschalige, structurele problemen met het afstorten
van contant geld mij niet bekend. Het Nederlandse betalingsverkeer is van hoge kwaliteit
en is betrouwbaar, efficiënt en veilig. Daarnaast spreken banken en andere aanbieders
in het betalingsverkeer in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) op regelmatige
basis met belangenorganisaties die opkomen voor de belangen van de gebruikers. In
het MOB kunnen eventuele problemen in het betalingsverkeer worden aangekaart en in
gezamenlijk overleg aangepakt.

Vraag 5

Deelt u de mening dat klanten na een dergelijke onwenselijke situatie niet van het
kastje naar de muur gestuurd moeten worden en er een helder proces moet zijn om snel
je geld terug te krijgen? Zo ja, bent u bereid om dit aan te kaarten bij de Nederlandse
Vereniging van Banken (NVB)?

Antwoord 5

Het is vervelend als klanten in een situatie komen waarin zij menen dat er fouten
zijn gemaakt bij het afstorten van contant geld. Zoals ik in antwoord op vraag 1 heb
aangegeven bestaan er duidelijke procedures waarmee de klant klachten met een aanbieder
van geldautomaten kan afhandelen. Desalniettemin zal ik de aandacht van de NVB hiervoor
vragen.

Vraag 6

Wat vindt u van de manier waarop de Rabobank deze specifieke zaak heeft afgehandeld,
waarin een gedupeerde klant zich een hele lange tijd in onzekerheid bevond, nadat
hij een groot bedrag van zijn spaargeld opgeslokt had zien worden?

Antwoord 6

Het is niet aan mij om te reageren op specifieke voorvallen. Het afhandelen van klachten
is de verantwoordelijkheid van de aanbieder van de geldautomaat. Als de klant en de
aanbieder er niet uitkomen, kan de klant zich wenden tot het Klachteninstituut financiële
dienstverlening (Kifid), of tot de rechter.