Jaarverslag : Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2023

INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD
LEESWIJZER
TERUGBLIK
1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
1.1. Het werk van de Nationale ombudsman
1.2. Behoorlijkheid
1.3. Raadbaak en aandacht voor professionals
1.4. Lokale ombudsman
1.5. Ombudsagenda
1.5.1. Armoede
1.5.2. Toegang tot voorzieningen
1.5.3. Fundamentele rechten
1.5.4. Participatie en invloed
1.5.5. Leefbaarheid

1.6. Caribisch Nederland
1.7. Internationale activiteiten
1.8. De Nationale ombudsman in cijfers

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
2.1. Missie en visie van de Kinderombudsman
2.2. Het werk van de Kinderombudsman
2.3. Ombudsagenda
2.3.1. Armoede
2.3.2. Toegang tot voorzieningen
2.3.3. Fundamentele rechten
2.3.4. Participatie en invloed
2.3.5. Leefbaarheid
2.3.6. Levensloop en ontwikkeling

2.4. Caribisch Nederland
2.5. Internationale activiteiten
2.6. De Kinderombudsman in cijfers

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
3.1. Het werk van de Veteranenombudsman
3.2. Ombudsagenda
3.2.1. Toegang tot voorzieningen

3.3. Internationale activiteiten
3.4. De Veteranenombudsman in cijfers

4. ONZE MENSEN

Nr. 2
JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2023

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

2

 
 
 
 

Leeswijzer

6

 
 
 
 

Terugblik

7

 
 
 
 

1.

Het werk van de Nationale ombudsman

8

 

1.1

Het werk van de Nationale ombudsman

8

 

1.2

Behoorlijkheid

10

 

1.3

Raadbaak en aandacht voor professionals

11

 

1.4

Lokale ombudsman

12

 

1.5

Ombudsagenda

13

 

1.6

Caribisch Nederland

34

 

1.7

Internationale activiteiten

37

 

1.8

De Nationale ombudsman in cijfers

40

 
 
 
 

2.

Het werk van de Kinderombudsman

42

 

2.1

Missie en visie

42

 

2.2

Het werk van de Kinderombudsman

43

 

2.3

Ombudsagenda

45

 

2.4

Caribisch Nederland

53

 

2.5

Internationale activiteiten

53

 

2.6

De Kinderombudsman in cijfers

54

 
 
 
 

3.

Het werk van de Veteranenombudsman

55

 

3.1

Het werk van de Veteranenombudsman

55

 

3.2

Ombudsagenda

57

 

3.3

Internationale activiteiten

59

 

3.4

De Veteranenombudsman in cijfers

59

 
 
 
 

4.

Onze mensen

61

VOORWOORD

Burgerperspectief: een manier van doen

Liset heeft een fysieke beperking. Ze gaat twee dagdelen per week naar dagbesteding
in een stad in de buurt. Maar het vervoer ernaartoe wordt een steeds groter probleem.
Haar kilometerbudget vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) raakt snel
op. Haar wereld wordt steeds kleiner. Op verzoek van haar dochter kijkt de gemeente
wat er mogelijk is. Er wordt gewerkt aan een plek bij een andere dagbesteding. Hier
zal Liset nog even op moeten wachten. Ondertussen verhoogt de gemeente wel haar budget,
zodat ze toch weer één dagdeel per week naar dagbesteding kan én een keer naar zwemles.
Deze gemeente heeft gedaan wat nodig was. Het kan dus wel: een overheid die zoekt
naar praktische oplossingen met concrete resultaten voor burgers.

De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers,
waaronder kinderen en veteranen, te helpen als het misgaat. En om overheden en andere
instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen
en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Voor de ombudsmannen staat centraal
hoe de overheid zich in de praktijk gedraagt naar en omgaat met burgers. Het burgerperspectief
moet verweven zijn in al het handelen van de overheid. De overheid moet zorgen voor
betrouwbaarheid en voorspelbaarheid, zodat burgers zich beschermd voelen in hun fundamentele
rechten: een belangrijke pijler van onze rechtsstaat. Een rechtsstaat die voor de
ombudsmannen overigens geen abstract begrip is, maar iets waar iedereen in Nederland
– zeker iemand in een kwetsbare positie – elke dag mee te maken heeft.

Bestaande wetten en regels bieden voldoende ruimte voor een betere dienstverlening
door de overheid. De praktijk blijkt echter veelal anders. De overheid heeft nog te
vaak een regelreflex en tracht problemen op te lossen met bureaucratische instrumenten
als wettelijke kaders, processen en verantwoording. Maar veel problemen van burgers
worden niet voorkomen of opgelost met nieuwe wetten en regels. Het duurde afgelopen
jaar gemiddeld 420 dagen voor een wet om behandeld te worden in het parlement. En
dan rekenen we de voorbereidingstijd niet mee. Dat is kostbare tijd voor burgers die
een snellere oplossing nodig hebben. Het is nu aan de overheid om veranderingen vooral
praktisch vorm en invulling te geven. Want juist in een periode waarin er veel wordt
gesproken over het verbeteren van de relatie tussen burgers en de overheid, is het
van belang dat burgers die verbeteringen ook daadwerkelijk ervaren in hun contacten
met de overheid. De burger is gebaat bij veranderingen in het gedrag van de overheid en niet in de systemen. De titel van het jaarverslag over 2015 luidde: Burgerperspectief: een manier van kijken. Nu stellen wij: het is een manier van doen.

AF VAN TERUGKERENDE PATRONEN

In 2023 brachten we meerdere rapporten uit over structurele problemen bij de overheid.
Twee rapporten – één van de Nationale ombudsman en één van de Kinderombudsman – onderzochten
meerdere hersteloperaties door de overheid: «Herstel bieden: een vak apart» en «Waar ik bij ben». De bevindingen van beide onderzoeken zijn illustratief voor overheidshandelen. Het
gaat om patronen binnen de overheid die tot op de dag van vandaag nog altijd niet
zijn doorbroken. Patronen die wij nog steeds dagelijks tegenkomen in onze gesprekken
met mensen op markten, pleinen, aan de keukentafel of aan de telefoon. Met kinderen
op scholen of in jeugdzorginstellingen en met veteranen in inloophuizen.

We merken ook bij bestuurders en professionals het besef dat het anders moet. Tijdens
rondetafelgesprekken over onze rapporten, tijdens sessies over behoorlijk overheidshandelen
en tijdens de regelmatige gesprekken die we hebben met bestuurders van allerlei nationale
en lokale overheidsorganisaties. Iedereen wil de knop om zetten en dat is hoopvol.
Tegelijkertijd zien we de onmacht om het overheidshandelen echt te veranderen. Welke
patronen moeten doorbroken worden zodat voor veel burgers in de knel de situatie zichtbaar
verandert?

PERSOONLIJK CONTACT

Uit beide eerder genoemde onderzoeken blijkt dat in de relatie tussen overheid en
burger regelmatig iets misgaat. Het lukt de overheid bij financieel of emotioneel
herstel vaak niet om aan te sluiten bij de behoeften en leefwereld van de mensen om
wie het gaat. De focus ligt op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen,
waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden naar de achtergrond verschuift. Dit
patroon zien we ook in veel andere situaties terug. Het (blijven) werken vanuit bestaande
systemen, meer regels en verregaande juridisering van het contact tussen overheid
en burger, het blijkt lastig te doorbreken. Het doorvoeren van veranderingen door
aanpassing van systemen blijkt al jaren een giftige paradox. Dat zien we ook bij veranderingen
in de jeugdzorg. Elke aanpassing van het systeem om eerdere problemen op te lossen,
zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen. Ondertussen blijven de oude
problemen bestaan en wordt de zorg complexer en duurder. Kinderen en jongeren worden
in de tussentijd nog altijd niet goed geholpen.

De overheid handelt te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen?
Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften
van burgers en kinderen. En dan gaat het niet om burgers het recht geven op persoonlijk
contact met de overheid. Het vastleggen van een recht heeft tenslotte een beperkte
waarde als de intrinsieke interesse ontbreekt. Het is een plicht van de overheid om
burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is. Er zijn voldoende
voorbeelden waarin we zien dat het wél kan. Zo voert de gemeente Vaals de Wmo op eigen
wijze uit. Deze gemeente heeft een bewegingsmakelaar die echt luistert naar inwoners.
Die met hen in gesprek gaat over wat ze nodig hebben. En die niet de regels en de
ingekochte zorg leidend laat zijn. Maar het blijft schrijnend dat passende zorg, hulp
of ondersteuning voor burgers nog altijd afhangt van hun woonplaats.

DE OVERHEID MOET LEREN LEREN

Overheidsinstanties maken te weinig gebruik van de kennis en ervaring die in eerdere
hersteltrajecten is opgedaan. Het wiel wordt steeds opnieuw uitgevonden en de overheid
leert te weinig van eerdere ervaringen. Het is één van de redenen dat we ook regelmatig
terugblikonderzoeken doen. Waarbij we specifiek kijken of de situatie voor burgers
intussen zichtbaar is verbeterd en of de overheid geleerd heeft. Vaak is het antwoord
nee. In 2023 blikten we terug op hoe burgers in kwetsbare posities die afhankelijk
zijn van een digitale machtiging, zaken kunnen doen met de overheid. Waarbij de conclusie
was dat de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden nog
altijd niet goed geregeld is. Een ander voorbeeld is ons derde onderzoek naar q-koorts
patiënten. Zij ervaren na 15 jaar nog altijd dagelijks ernstige gevolgen van hun ziekte.
Tot op de dag van vandaag hebben zij van de overheid nog niet de erkenning gehad die
zij verdienen.

Waarin de overheid bij hersteltrajecten ook hardleers blijkt, is het teveel sturen
op (financiële) verantwoording en controle. Het proces wordt vervolgens traag en ingewikkeld,
terwijl burgers juist een duidelijke, eenvoudige en snelle afwikkeling willen. Het
blijkt lastig voor de overheid om de dienstverlening eenvoudig te houden. Toch kan
het wel. Dat zien we vooral bij overheidsinstanties die de taak hebben om geld van
burgers te innen. Met als mooi voorbeeld de vooraf ingevulde belastingaangifte, waarbij
burgers alleen hoeven te bevestigen of alles juist is. Bij overheidsinstanties die
geld uitkeren aan burgers, zien we minder goede voorbeelden van eenvoudige dienstverlening.
Daarom blijven wij aandacht vragen voor een meer proactieve overheid. Een overheid
die ook het toewijzen van voorzieningen eenvoudig organiseert, bijvoorbeeld door die
automatisch toe te kennen.

VERONDERSTELDE BELEMMERINGEN

De overheid houdt zichzelf, vooral bij proactieve dienstverlening, vaak gevangen in
veronderstelde belemmeringen. Ze denkt in problemen in plaats van in mogelijkheden.
En zo houdt ze zelf, onder het mom van wet- en regelgeving die veranderingen onmogelijk
maken, broodnodige veranderingen in de eigen dienstverlening tegen. Een voorbeeld
hiervan is de vaak strenge toepassing van de Algemene Verordening Gegevensbescherming
(AVG). De AVG biedt meer mogelijkheden om gegevens uit te wisselen tussen overheidsorganisaties,
dan vaak door diezelfde organisaties wordt gedacht. Zij ervaren de privacyregels als
obstakel, met grote gevolgen voor burgers. Problemen in de uitvoering van overheidstaken
hadden grotendeels voorkomen kunnen worden als de politiek eerder duidelijke keuzes
maakt over de balans tussen privacy en de uitvoering van overheidstaken. Want óók
daar biedt de AVG ruimte voor. Dat zagen we bijvoorbeeld bij de vereenvoudiging van
het krijgen van dubbele kinderbijslag bij kinderen die intensieve zorg nodig hebben.
Als ouders/verzorgers van deze kinderen toestemming geven voor het delen van gegevens
met de SVB, ontvangen zij de dubbele kinderbijslag automatisch.

Een ander voorbeeld van een veronderstelde belemmering is dat het contact met burgers
alleen via de formele weg kan, liefst met behulp van een standaardprocedure. Het gaat
uit van de angst voor nare gevolgen of precedentwerking en niet van de gedachte om
de krachtige positie van de overheidsdienstverlener te gebruiken om het goede te doen.
Het lijkt alsof het antwoorden volgens het proces de overheid meer zekerheid biedt
dan simpelweg in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing.
Een goed voorbeeld uit ons onderzoek naar vroegsignalering door gemeenten, is dat
meerdere gemeenten in Nederland bij burgers langs de deuren gaan om schulden op tijd
te signaleren en zo erger voorkomen. Die gemeenten lieten het niet bij het sturen
van een brief alleen, maar gingen door totdat er persoonlijk contact was. Want dat
blijkt in de praktijk vrijwel altijd effectief.

EEN MANIER VAN DOEN

Het is nú nodig om resultaat te boeken waarmee burgers en komende generaties burgers
het vertrouwen in de overheid terug krijgen. Er zijn voldoende mogelijkheden. En we
weten en zien dat praktische veranderingen helpen. Resultaten zonder veronderstelde
belemmerende regels, wetgeving en systemen. Resultaten die voelbaar, zichtbaar en
toekomstbestendig zijn. In onze gesprekken met burgers, kinderen en veteranen hebben
we keer op keer geleerd dat het begint met luisteren. Wij stonden en staan niet één
keer, niet twee keer, maar zo vaak als nodig bij beschadigde huizen in Groningen en
met de laarzen aan in Limburg. We waren het afgelopen jaar te vinden op tal van plekken
in Nederland en in het Caribisch deel van ons Koninkrijk. Om te horen waar burgers
en ondernemers tegenaanlopen in hun contact met de overheid. Waar het misgaat en waar
zij wel mee geholpen zijn. Meer dan 22.000 keer namen burgers, kinderen en veteranen
het afgelopen jaar zelf contact met ons op. Met gesprekken, telefoontjes en brieven
hielpen wij hen op weg. En dat zullen we blijven doen, zo lang als nodig is. Het is
een manier van doen.

Kinderombudsvrouw
Margrite Kalverboer

Nationale ombudsman en Veteranenombudsman
Reinier van Zutphen

LEESWIJZER

In dit jaarverslag leest u allereerst een korte terugblik op de boodschap die de Nationale
ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman in hun jaarverslag over 2022 centraal
hebben gesteld. Hoofdstuk 1 gaat over het werk van de Nationale ombudsman. Hierin
wordt onder andere een toelichting gegeven op de gesprekken met parlement en kabinet,
het project rond behoorlijkheid, de Raadbaak voor professionals, de lokale ombudsfunctie,
de Ombudsagenda, de activiteiten in Caribisch Nederland en de internationale activiteiten.
Ook presenteren we hier de feiten en cijfers over de klachten, vragen en signalen
die zijn binnengekomen. In hoofdstuk 2 komt het werk van de Kinderombudsman aan bod
en in hoofdstuk 3 het werk van de Veteranenombudsman. Ook in deze hoofdstukken zijn
de feiten en cijfers toegevoegd. In hoofdstuk 4 vindt u de personeelscijfers van de
ombudsmannen. Een uitwerking van alle cijfers vindt u in de cijferbijlage.

Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns
van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn ook te vinden op de website
nationaleombudsman.nl. Daar vindt u ook cijfers over ons werk. Alle publicaties van
de Kinderombudsman zijn te vinden op de website kinderombudsman.nl. In de digitale
versie van dit jaarverslag zijn hyperlinks in de tekst opgenomen.

Het merendeel van de klachten lossen wij op door middel van een interventie: wij vragen
aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. U ziet voorbeelden hiervan
in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in deze verschillende
casussen niet bij hun echte naam.

TERUGBLIK

Tijd voor de burger

In 2023 was er veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
en de Veteranenombudsman en voor onze boodschap aan de overheid in ons jaarverslag
over 2022: «Tijd voor de burger». Nog altijd wachten te veel burgers te lang voordat begonnen wordt aan de oplossing
van hun problemen. Maar meer snelheid mag niet leiden tot het overhaast nemen van
beslissingen. Het gaat erom dat de overheid het gesprek snel start, erkent dat er
fouten zijn gemaakt en vervolgens de tijd neemt om naast de burger te gaan staan en
weloverwogen aan de slag gaat met de oplossing. Dan bied je burgers perspectief, met
tijd en aandacht. En worden burgers niet pas dusdanig laat in het proces betrokken
dat juridische bijstand onvermijdelijk is.

Om dit goed te doen adviseerden we de overheid om eerder, vaker en beter actief te
luisteren naar burgers. Met als doel om samen verder te komen, want daar begint het
leren. De belangrijkste vraag om te stellen is: wat heb je nodig? Direct gevolgd door
de vraag wat burgers zelf kunnen doen en hoe de overheid hen kan ondersteunen bij
wat ze niet zelf kunnen doen. Die eigen regie is belangrijk, want zelfbeschikking
en regie gaan gepaard met welzijn en geluk. Dus moet er niet langer over burgers gesproken
worden, maar mét. En de overheid zou zich pro-actiever moeten opstellen en meer moeten
inzetten op het voorkomen van problemen.

Wij beloofden ernaar te streven om het goede voorbeeld te geven door te blijven investeren
in onze bereikbaarheid en toegankelijkheid. En door alle burgers in het Europese en
Caribische deel van het Koninkrijk actief op te zoeken.

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

1.1. Het werk van de Nationale ombudsman

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk
behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol
met burgers en staat het perspectief van burgers voldoende voorop?

De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. We
ondersteunen met het geven van antwoorden en van praktische handvatten. En we wijzen
burgers de weg naar het juiste loket. Als het nodig is, doen we nader onderzoek. Waar
we zien dat de behandeling van burgers beter kan, dagen we overheden uit om anders
te kijken naar hun dienstverlening en processen. Met als doel het voorkomen van vergelijkbare
klachten in de toekomst. We zetten ons ervoor in dat het burgerperspectief geborgd
is in alles wat de overheid doet. Ook zijn we een vraagbaak voor ambtenaren, medewerkers
van uitvoeringsinstanties, intermediairs en andere professionals, zodat zij burgers
met een hulpvraag beter kunnen helpen.

Versterking klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

Naast het behandelen van verzoeken van individuele burgers zet de Nationale ombudsman
ook in op het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Dit doet de ombudsman
door inzet van een breed scala aan activiteiten. Een belangrijk instrument in dit
kader is het onderzoek uit eigen beweging. In 2023 zijn vijftien onderzoeken uit eigen
beweging afgerond met een openbaar rapport (negen) of met een brief aan de betrokken
bewindspersoon (zes). Er zijn elf onderzoeken gestart in 2023. Ook zijn vanuit de
ombudsman andere activiteiten ondernomen om de klachtbehandeling en dienstverlening
van de overheid te versterken. Zo zijn in 2023 39 presentaties en workshops gegeven
over professionele klachtbehandeling en aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag,
om zo overheidsinstanties te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren. Verder zijn
er 70 lezingen, interviews en presentaties gegeven door de ombudsman om aandacht te
vragen voor (structurele) problemen en het werk van de ombudsman.

De relatie met het parlement

Afgelopen jaar kwamen er elf Kabinetsreacties op een rapport of een brief van de Nationale
ombudsman. Ook werden er twee keer Kamervragen gesteld direct naar aanleiding van
een rapport of brief van de ombudsman en er werd in tien andere Kamervragen naar verwezen.
Ook gebeurde het zes keer dat een bewindspersoon bij de beantwoording van Kamervragen
de ombudsman noemde, terwijl de ombudsman niet in de vragen zelf genoemd werd. Daarnaast
werden er in 2023 acht moties ingediend waarin de ombudsman genoemd werd.

De Nationale ombudsman sprak vier keer in de Tweede Kamer over of naar aanleiding
van een van zijn onderzoeken. Onderzoeken en stukken van de ombudsman uit 2023 die
het vaakst genoemd werden in de Kamerstukken, waren de rapporten over gaswinning in
Groningen (21 Kamerstukken), het kinderopvangtoeslagschandaal (twintig), het onderzoek
over huisuitzettingen «Als de overheid niet thuis geeft» (tien) en het jaarverslag over 2022 (zeventien). Ook onderzoeken uit eerdere jaren
zien we terugkomen in de Kamerstukken van 2023, zoals de drie rapporten over sociale
minimagroepen (statushouders, jongeren met een beperking en jongeren in de bijstand)
uit 2022 en het in 2022 gepubliceerde reflectiestuk «Sociale minima in de knel» (27). Ook was er opnieuw aandacht voor het onderzoek «Met te weinig genoegen nemen» uit 2022, over het niet benutten van inkomensvoorzieningen door ouderen in een financieel
kwetsbare positie (elf). Daarnaast was er aandacht voor brieven van de ombudsman uit
2016 en 2017 over wet- en regelgeving die in bepaalde situaties ongewenste gevolgen
heeft voor financieel kwetsbare gezinnen (twaalf).

De ombudsman ging in gesprek met de Tweede Kamercommissies Binnenlandse Zaken en Defensie
over het jaarverslag over 2022. Daarnaast sprak hij met de commissie Financiën over
de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslag en met Economische Zaken en Klimaat
over de gaswinning in Groningen.

Daarnaast spreekt de Nationale ombudsman twee keer per jaar met de voorzitter van
de Tweede Kamer en de griffier. In 2023 sprak hij met hen over het vertrouwen van
de burger in de politiek, de opvolging van de rapporten van de ombudsmannen door de
Tweede Kamer en de signaleringsfunctie van de Nationale ombudsman.

Gesprekken met kabinet en uitvoeringsorganisaties

De Nationale ombudsman spreekt met burgers én met de overheid. Het is tenslotte niet
alleen zijn doel om burgers op weg te helpen, maar ook om de overheid te helpen om
meer oog te hebben voor het perspectief van de burger, in alles wat zij doet. Het
gaat om reguliere individuele gesprekken met kabinetsleden, maar ook met bestuurders
van nationale en lokale overheden over de problemen en oplossingsrichtingen die de
ombudsman ziet op basis van klachten, signalen en eigen onderzoek.

In 2023 voerde de Nationale ombudsman, naast de reguliere gesprekken, ook twee achtergrondgesprekken
met een groep van bestuurders van verschillende uitvoeringsorganisaties over actuele
onderwerpen als privacy en een proactieve overheid. Verder spreken de ombudsman en/of
zijn medewerkers geregeld met maatschappelijke (belangen)organisaties, onder andere
over de ervaringen van hun achterban of clientèle met overheden. Denk aan Slachtofferhulp
Nederland, Juridisch Loket, Ieder(in), Vluchtelingenwerk, Nidos, Nationale Jeugdraad,
Leger des Heils, Valente, Landelijke Cliëntenraad, ZZP-Nederland, Per Saldo, ANBO,
Sociaal Werk Nederland en Schuldhulpmaatje.

Reorganisatie

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman willen duurzaam kunnen
blijven anticiperen op belangrijke ontwikkelingen in de omgeving. We willen effectief
en efficiënt werken en daarmee zoveel mogelijk bereiken voor de burgers, kinderen
en veteranen die ons nodig hebben. Dat vergt een professionele en goed ingerichte
organisatie. In 2023 zijn daarom veranderingen in de organisatie doorgevoerd. Er is
meer focus gekomen op de belangrijke processen, klachtbehandeling en activiteiten
en onderzoek uit eigen beweging. En er is meer samenhang tussen de drie ombudsfuncties
aangebracht. Er wordt intensiever samengewerkt en de medewerkers benutten elkaars
kennis en expertise meer dan voorheen. Met deze manier van werken beogen we nog sneller
en beter burgers op weg te helpen en signalen uit de samenleving op te halen en deze
op een goede manier onder de aandacht van de overheid te brengen.

1.2. Behoorlijkheid

Behoorlijkheid is de norm voor de Nationale ombudsman als hij oordeelt en adviseert
over het handelen van de overheid. Bij behoorlijk handelen gaat het erom dat de overheid
het perspectief van burgers centraal stelt. De essentie van behoorlijkheid heeft de
ombudsman vastgelegd in de Behoorlijkheidswijzer. De daarin opgenomen vereisten gebruikt
hij om klachten over de overheid te toetsen en om overheden uit te dagen vanuit burgerperspectief
te kijken naar hun werk. Het antwoord op de vraag wat behoorlijkheid precies is, is
aan verandering onderhevig, net als de relatie tussen burger en overheid. Daarom nam
de ombudsman in 2021, zo'n tien jaar na de laatste evaluatie van de Behoorlijkheidswijzer,
de invulling van behoorlijkheid wederom onder de loep. In 2022 voerde de ombudsman
vervolgens veel gesprekken met de buitenwereld over dit onderwerp.

In 2023 richtte hij zich op de vertaalslag van de opgedane inzichten naar een actuele
invulling van behoorlijkheid. Hij analyseerde de rode draden in de gesprekken met
de buitenwereld om beter zicht te krijgen op wat burgers, overheden en maatschappelijke
organisaties zien als de kern van een behoorlijke overheid, wat er daarin goed gaat
en misgaat en hoe de ombudsman behoorlijkheid effectiever kan inzetten. Deze inzichten
vormen de basis voor de nieuwe inkleuring en toepassing van behoorlijkheid voor de
komende jaren. De resultaten presenteert de Nationale ombudsman in 2024.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Duidelijk communiceren met de burger

Theo en zijn ex-vrouw zijn al tien jaar uit elkaar en sinds de scheiding is het contact
slecht. Samen hebben ze drie kinderen, die bij zijn ex wonen en die Theo tot zijn
spijt bijna niet ziet. Hij betaalt elke maand via het LBIO alimentatie aan zijn ex.
Dat is bedoeld voor de zorg voor hun drie kinderen. Onlangs is zijn dochter 18 geworden.
Zij mag er nu voor kiezen om de alimentatie op haar eigen rekening te ontvangen. Theo
heeft dat liever en vraagt het LBIO om het bankrekeningnummer van zijn dochter. Zij
zien dat de dochter op een aanvraagformulier heeft ingevuld dat de betaling via haar
moeder mag verlopen, maar ze vertellen Theo dat zijn dochter het ook goed vindt als
hij het geld rechtstreeks overmaakt.

Ondertussen weet Theo niet precies welk bedrag hij voor zijn dochter moet overmaken.
Hij maakt nu maandelijks één bedrag over voor zijn drie kinderen en heeft het LBIO
daarom gevraagd om een berekening. Maar de berekening die ze maken is voor hem niet
duidelijk. Theo vraagt de Nationale ombudsman om hulp. We vragen het LBIO om nog eens
goed te achterhalen wat de dochter het liefst wil en om welk bedrag het gaat. Gelukkig
ontvangt Theo dan snel de juiste gegevens en hoort hij dat hij de alimentatie rechtstreeks
naar zijn dochter mag overmaken. Helaas communiceren overheidsinstanties vaker niet
duidelijk genoeg met de burger. Ze moeten meer de tijd nemen om samen met de burger
naar de vraag of het probleem te kijken en tot een oplossing te komen.

Geen toestemming gegeven voor informatie delen

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) stuurt Amina een brief waarin staat dat ze recht
heeft op kinderbijslag, maar dat nog niet heeft aangevraagd. Dat heeft ze bewust niet
gedaan omdat haar man tijdelijk in België werkt en ze weet niet precies hoe het dan
zit met kinderbijslag. Als ze een paar maanden later een herinnering krijgt, besluit
ze toch de kinderbijslag aan te vragen via een online aanvraagformulier. Eén van de
vragen op het formulier gaat over werken in het buitenland. Amina vult in dat haar
man tijdelijk in België werkt.

Een week later krijgt Amina bericht dat zij kinderbijslag krijgt. In de brief staat
ook dat zij misschien recht heeft op Belgische kinderbijslag. En dat de SVB haar informatie
heeft doorgegeven aan de Belgische instanties. Na een tijd krijgt ze verschillende
brieven van de Belgische instantie, waarin ze vragen om meer informatie. Amina is
stomverbaasd. Ze wil geen Belgische kinderbijslag aanvragen en heeft nooit toestemming
gegeven om haar informatie door te sturen. Amina dient daar een klacht over in bij
de SVB. Zij geven aan dat ze de Europese regels volgen. Op Amina’s verzoek gaat de
Nationale ombudsman na hoe zo'n aanvraag bij de SVB precies verloopt en wat de regels
zijn.

Uit ons onderzoek blijkt dat Amina niet kon weten dat de SVB haar informatie zou doorsturen,
toen ze de aanvraag deed. We vroegen de SVB daarom om het online formulier aan te
passen. En om duidelijk te vermelden waarom ze naar bepaalde informatie vragen en
wat ze daar vervolgens mee doen. De SVB heeft inmiddels laten weten dat ze het formulier
gaan aanpassen, zodat mensen straks niet meer voor dit soort vervelende verrassingen
komen te staan.

1.3. Raadbaak en aandacht voor professionals

Professionals en intermediairs die direct of indirect werken met burgers voeren onderling
en met medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
vele gesprekken in de Raadbaak, een online community. Zij delen er signalen en kennis,
stellen elkaar vragen en bespreken casuïstiek. Door met en van elkaar te leren, kunnen
ze burgers sneller en beter op weg helpen. De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren
via de Raadbaak mogelijke knelpunten die kunnen aanzetten tot nader onderzoek. Inmiddels
zijn er bijna 1.000 professionals bij de Raadbaak aangesloten.

In 2023 organiseerden we via de Raadbaak online en offline bijeenkomsten voor professionals
over diverse inhoudelijke thema’s. Daar werd onder andere gesproken over bemiddeling
in het klachtproces, knelpunten in de bijstand voor jongeren en de invloed van burgers
in de Wet maatschappelijke ondersteuning. Ook organiseerden we een online dialoogsessie
over het contact vanuit de gemeente met mensen met een psychologische bijzonderheid.
In onze offline bijeenkomst sprak de ombudsman met diverse professionals over de signalen
die zij opvangen. Ook spraken de professionals onderling met elkaar over deze signalen
en mogelijke oplossingen.

Naast de Raadbaak is er op onze website een speciaal gedeelte ingericht met vakinformatie.
Professionals kunnen zich hier aanmelden om op de hoogte te blijven van de meest recente
publicaties. Ze vinden hier ook informatie over workshops op het gebied van professionele
klachtbehandeling. Daarnaast is er de Raadgeverstelefoon voor bijvoorbeeld klachtbehandelaars,
wijkagenten en raadslieden. Via dit speciale telefoonnummer kunnen zij met vragen,
voor advies en het doorgeven van signalen in contact komen met klachtonderzoekers
bij de ombudsman.

1.4. Lokale ombudsman

De Nationale ombudsman is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen, van
269 van de 342 gemeenten (in 2023) en van bijna alle gemeenschappelijke regelingen.
Begin 2023 sloten alle dertien Zeeuwse gemeenten aan bij de Nationale ombudsman. Daarmee
steeg het percentage van gemeenten dat voor klachtbehandeling is aangesloten bij de
Nationale ombudsman naar 78%. Ook de drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland
behoren tot het werkgebied van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Afgelopen jaar kreeg de Nationale ombudsman 3.944 klachten en vragen over lokale overheden.
Deze gingen met name over gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. Als mensen een
klacht hebben over hun gemeente, leggen ze deze eerst aan de gemeente voor. Als die
hun klacht volgens de burger niet adequaat behandelt, kan men bij de ombudsman terecht.
De laatste jaren is de focus van de ombudsman verschoven van achteraf oordelen, naar
het ondersteunen van gemeenten bij het verbeteren van hun eerstelijns klachtbehandeling.
Van genezen naar voorkomen. Het is de ambitie van de Nationale ombudsman om lokaal
zichtbaar te zijn en voor burgers voldoende toegankelijk en nabij.

In het licht van deze uitdagingen ondernam de ombudsman een aantal activiteiten in
2023:

• De ombudsman trekt regelmatig het land in voor werkbezoeken. Hij en zijn team verdiepen
zich in regionale en lokale thema’s. Zij spreken met burgers om te horen wat er speelt
en waar zowel burgers als lokale overheden in de praktijk tegenaan lopen. Twee keer
per jaar is er een ombudstour: een meerdaags bezoek aan een provincie met de Nationale
ombudsman en Kinderombudsman en hun medewerkers. In 2023 waren er ombudstours in Utrecht
en Limburg. Naast deze uitgebreide tours, waren er ook kortere werkbezoeken aan onder
meer de provincie Zeeland, inclusief Zeeuws-Vlaanderen en het gaswinningsgebied in
Groningen en Noord-Drenthe.

• De ombudsman verzorgt ook op lokaal niveau regelmatig workshops of gesprekken over
professionele klachtbehandeling en het zorgvuldig begrenzen van aanhoudend en grensoverschrijdend
klaaggedrag. Zowel digitaal via webinars voor bijvoorbeeld de Vereniging van Gemeentesecretarissen,
als fysiek bij verschillende gemeenten in het gehele land.

• De ombudsman heeft samen met de Vereniging voor Raadsleden de handreiking «De ombudsman als hulptroep van de gemeenteraad» opgesteld voor raadsleden die meer informatie willen over de bevoegdheden van de
ombudsman. Ter voorbereiding ging de ombudsman met de Vereniging voor Raadsleden in
gesprek met een aantal gemeenteraden.

• De Nationale ombudsman onderhoudt contacten met meerdere partners, zoals de Vereniging
van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de lokale rekenkamers.
Dit heeft er mede toe geleid dat de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers in 2023
een DoeMee-onderzoek heeft uitgevoerd naar de klachtbehandeling door gemeenten, provincies
en waterschappen. De resultaten van dit onderzoek kunnen de ombudsman helpen bij het
verder professionaliseren van de lokale klachtbehandeling.

Verder is de ombudsman betrokken bij een onderzoek van het ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties naar de betekenis van de Wet open overheid voor het openbaar
maken van klachten en de afhandeling daarvan. Voor dit project is opgetrokken met
lokale ombudsmannen en gemeentelijke klachtencoördinatoren.

Bewoners die getroffen zijn door de gaswinningsproblematiek kunnen ook bij de Nationale
ombudsman terecht wanneer zij problemen hebben met de afhandeling van hun schademelding
of versterking van hun huis. Om deze werkzaamheden lokaal te borgen is specifieke
aandacht gegeven aan lokale toegankelijkheid, het noodzakelijke netwerk in de regio
en het verder invullen van de gewenste nabijheid.

1.5. Ombudsagenda

Dagelijks signaleren de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
dat burgers, kinderen en veteranen de overheid hard nodig hebben. Bijvoorbeeld voor
toegang tot opvang als ze hun huis kwijtraken, voor een voorziening zoals een uitkering,
voor zorg of voor ondersteuning op school. En voor het beschermen van hun fundamentele
rechten of voor duidelijkheid over plannen voor hun directe leefomgeving.

De ombudsmannen kunnen uit eigen beweging aandacht geven aan structurele problemen
waar burgers en veteranen tegenaan lopen in hun contact met de overheid en waar kinderrechten
onder druk staan. De thema's en onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging
aandacht aan geven, staan op de Ombudsagenda. In dit hoofdstuk worden de onderzoeken
gepresenteerd die in 2023 werden gepubliceerd door de Nationale ombudsman. Daarnaast
gaan we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die al eerder
werden opgeleverd, maar die nog steeds actueel zijn. Dit wordt afgewisseld met voorbeelden
uit de praktijk. De onderzoeken op de Ombudsagenda die de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
deden, zijn terug te vinden in respectievelijk hoofdstuk 2 en 3.

1.5.1. Armoede

De Nationale ombudsman ziet dat steeds meer mensen in de knel komen. Door de dalende
koopkracht, we kunnen minder kopen voor hetzelfde bedrag, hebben steeds meer burgers
geldzorgen. Het leven is voor een grote groep burgers (te) duur geworden. Het sociaal
minimum is niet genoeg om van rond te komen. Met de energietoeslag en de hogere minimumlonen
zijn de problemen naar verwachting nog niet voor iedereen opgelost. De ombudsmannen
vragen aandacht voor burgers met geldzorgen. Belangrijke onderwerpen zijn: het voorkomen
van armoede en schulden en schuldhulpverlening.

«Iedereen moet mee kunnen doen. Maar zover is het nog steeds niet. Zolang burgers
in financiële problemen zitten, kunnen ze niet aan hun toekomst werken.»

Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen

Schuldhulpverlening

Op 17 mei 2023 nam de Nationale ombudsman deel aan het rondetafelgesprek «Sneller
uit de schulden» van de vaste Kamercommissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Hij sprak daar als één van de deskundigen op het gebied van schuldenproblematiek.
Ter voorbereiding op het rondetafelgesprek schreef de ombudsman een zogenoemd position paper, waarin hij zijn visie geeft op het onderwerp schulden. Hij beschreef vijf onderdelen
die hij belangrijk vindt bij het verbeteren van de schuldhulp aan burgers. Zo wil
de ombudsman dat de schuldhulpverlening breed toegankelijk is, dat burgers met geldzorgen
actief worden opgezocht door gemeenten en dat gemeenten goede en betrouwbare hulp
geven met een menselijk gezicht. Verder pleitte de ombudsman ook voor het verkleinen
van verschillen tussen gemeenten. Met de initiatiefnota «Sneller uit de schulden»
komt alle regie bij de gemeenten te liggen. Maar zij hebben al veel taken op hun bordje.
Het is belangrijk dat voor iedereen helder is wat de ondergrens is van wat een burger
mag verwachten aan schuldhulpverlening. En dat die in elke gemeente hetzelfde is.

Sociale minima

Op 4 juni 2023 reageerde het kabinet op de vier rapporten van de ombudsman die in
2022 verschenen over financiële problemen van sociale minima. Het rapport «Een status met weinig armslag» dat ging over statushouders, «Meedoen zonder beperkingen» over jongeren met een beperking, «Watertrappelen in de bijstand» over jongeren tot 21 jaar in de bijstand en «Sociale minima in de knel». Dit laatste is een reflectiestuk over de overkoepelende problemen die de ombudsman
in zijn onderzoeken tegenkwam. Omdat de reactie van het kabinet lang op zich liet
wachten, stuurde de ombudsman op 29 maart 2023 een brief aan de minister voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, waarin hij aangaf dat de redelijke termijn om te reageren
op zijn rapporten was verstreken. Hij vroeg de minister alsnog binnen twee weken met
haar reactie te komen.

Hoewel de Nationale ombudsman in de uiteindelijke reactie van het kabinet op zijn
sociale minimaonderzoeken positieve ontwikkelingen teruglas, maakte hij zich ook zorgen.
Op een aantal aanbevelingen vond hij de kabinetsreactie nog niet concreet genoeg en
zag hij nog weinig of geen vooruitgang sinds het verschijnen van zijn rapporten. Daarom
bracht hij met een brief op 3 juli 2023, voorafgaand aan het debat in de Tweede Kamer
over Armoede- en Schuldenbeleid, een aantal punten onder de aandacht bij de Tweede
Kamer. Ten eerste dat het sociaal minimum nog steeds niet toereikend is. Als we willen
dat burgers meedoen in de samenleving, dan moeten ze genoeg geld hebben om van te
leven. Ten tweede dat de verschillen tussen gemeenten te groot zijn. Dat is terug
te zien bij de toepassing van de zoektermijn voor jongeren in de bijstand en de financiële
begeleiding van statushouders. De ombudsman vindt te veel beleidsvrijheid voor gemeenten
niet gewenst als het gaat om fundamentele inkomensvoorzieningen. De overheid moet
bestaanszekerheid van alle burgers garanderen. En ten derde is een overheid die alleen
responsief is niet voldoende. Jongeren in de bijstand moeten proactief en in begrijpelijke
taal worden geïnformeerd. De ombudsman zal de stappen van het kabinet hierop kritisch
blijven volgen.

Kinderopvangtoeslagaffaire

Voor veel ouders die getroffen zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire zijn de problemen
nog niet opgelost. De Nationale ombudsman sprak in 2023 zijn zorgen uit over de termijnoverschrijdingen
en de informatieverstrekking bij met name de integrale beoordeling en het bezwaarproces.
Daarnaast wees hij meerdere keren op het belang van informele geschillenbeslechting.
Een voorbeeld daarvan is mediation. De ombudsman sprak hier gedurende het jaar over
met de staatssecretaris voor Toeslagen en Douane en de Vaste Kamercommissie voor Financiën.

De staatssecretaris liet weten dat er verschillende initiatieven lopen om de ouders
te informeren tijdens het proces van de integrale beoordeling en bezwaar. Het kabinet
voerde verschillende maatregelen door ter versnelling en verbetering van het herstelproces.
Deze zijn gericht op snellere afronding van de integrale beoordelingen en bezwaren
en het eerder en beter verstrekken van dossiers. Verder kondigde het kabinet een alternatieve
schaderoute aan via Stichting Gelijkwaardig Herstel, om zo ouders meer regie en sneller
duidelijkheid te geven. Met een goed gesprek als startpunt, zoals de Nationale ombudsman
al langer bepleitte. Het draagt bij aan erkenning voor de ouders. Daarnaast hoeven
zij minder bewijs aan te dragen, omdat hun schade in beeld wordt gebracht via een
feitenrelaas dat wordt omgezet in een schadestaat waaraan vaste normbedragen per type
schade zijn gekoppeld.

De Nationale ombudsman sprak ook zijn zorg uit over de kinderen en jongeren uit gezinnen
die gedupeerd zijn. Hij constateerde onder meer dat er geen speciale schuldenregeling
is voor jongeren van 18 jaar en ouder met problematische schulden. Deze schulden brengen
veel stress met zich mee. Zolang ze niet zijn opgelost, hebben deze jongeren geen
toekomstperspectief. De staatssecretaris kwam mede hierdoor met een aanpak die erop
is gericht om problematische schulden van deze jongeren af te lossen en te voorkomen
dat zij opnieuw schulden krijgen. Om voor hen een nieuwe start mogelijk te maken,
vulde de staatssecretaris de kindregeling aan met een aanvullend schuldhulpverleningsaanbod
door gemeenten.

Verder heeft de Nationale ombudsman meerdere gesprekken gevoerd met beleidsmakers
en uitvoerders, de Oudercommissie, de VNG, de Number 5 Foundation en de Nederlandse
Orde van Advocaten over een snellere en betere afhandeling van het herstel voor ouders
en hun kinderen. De ombudsman behandelde daarnaast klachten over het herstelproces,
waaronder klachten over de brede hulp van gemeenten. Om deze klachten goed af te handelen,
was er regelmatig contact met de VNG en hun regiomanagers die gemeenten begeleiden
in het bieden van de juiste brede hulp. Het uitgangspunt daarbij is: doen wat nodig
is. De ombudsman was ook in 2023 vertegenwoordigd in de klankbordgroep van de VNG
over de brede hulp, waaraan meerdere gemeenten deelnemen om knelpunten in de hulp
te bespreken.

Problemen bij kwijtschelding lokale belastingen

De Nationale ombudsman verzocht de Tweede Kamer in oktober 2023 met een brief om bij
het kabinet aan te dringen op een snelle structurele oplossing voor de inkomensdaling
van burgers met een Wajong-uitkering. Sinds vorig jaar kwamen sommige Wajonggerechtigden
niet meer in aanmerking voor kwijtschelding van de lokale belastingen. Het is een
onbedoeld effect van een combinatie van wijzigingen in het wettelijk minimumloon en
de bijstandsnorm. Wajonggerechtigden hebben daardoor een hoger inkomen. Zij komen
niet meer in aanmerking voor (geautomatiseerde) kwijtschelding van lokale belastingen.
Met grote gevolgen voor deze burgers: ze hebben in één keer honderden euro's per jaar
minder te besteden. Het probleem speelt vermoedelijk breder, ook sommige burgers met
een WIA- en een WAO-uitkering kunnen hierdoor geraakt zijn.

Het signaal was al sinds het voorjaar 2023 bij het kabinet bekend, maar werd niet
opgelost. Ook de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR) herkende het probleem.
De ombudsman vond het niet wenselijk om deze burgers en de uitvoerders zo lang in
onzekerheid te houden. In november 2023 liet de minister voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen aan de Tweede Kamer weten de zorgen van de ombudsman te delen. Na overleg
met de VNG, de Unie van Waterschappen en de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen
kwam zij tot een kortetermijnoplossing voor dit onbedoelde effect van overheidsbeleid.

Waterschappen en gemeenten zijn gevraagd om voor belastingaanslagen over de jaren
2023 en 2024 voor de betrokken huishoudens geen verdere invorderingsmaatregelen te
treffen. Dit betekent dat deze burgers de aanslag dan definitief niet hoeven te betalen,
tenzij zij op een andere grond niet in aanmerking komen voor kwijtschelding, bijvoorbeeld
als ze over vermogen beschikken. De minister onderzoekt nog hoe het probleem structureel
kan worden opgelost. Dit kan waarschijnlijk niet eerder dan 2025, omdat voor de oplossing
aanpassing van wet- en regelgeving moet plaatsvinden.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Waarom doen ze niet beter hun best?

Bia verliest tijdens corona haar baan als zelfstandig restaurantmanager. Ze belandt
in de bijstand en bouwt betalingsachterstanden op. Als ze hulp zoekt bij haar gemeente,
meldt die haar aan voor schuldhulp bij de Stadsbank Oost Nederland. Deze financieel
dienstverlener helpt voor een aantal gemeenten in Oost-Nederland inwoners weer financieel
gezond te worden. Een consulent gaat voor Bia aan de slag, maar het verloopt niet
zoals ze verwacht.

De consulent stuurt alle schuldeisers een verzoek om een betalingsregeling te treffen.
Dat noemen we het minnelijke traject. Bia is blij als ze in haar online dossier ziet
dat de grootste schuldeiser akkoord gaat. Tot haar verbazing ziet ze de volgende keer
dat ze inlogt dat dit toch niet zo is. De Stadsbank had dit eerder verkeerd geregistreerd
in haar systemen. Nu is het minnelijk traject niet mogelijk.

Bia vindt het niet terecht dat een schuldeiser de andere schuldeisers benadeelt door
niet akkoord te gaan. Ze vraagt de consulent om bij de rechter een zogenoemd dwangakkoord
aan te vragen. Zo kan voorkomen worden dat ze een aanvraag moet doen voor het wettelijke
traject: de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). De consulent weigert,
zonder uit te leggen waarom. Bia heeft niet het gevoel dat de Stadsbank alles doet
om haar te helpen en dient een klacht in.

De Nationale ombudsman stelt de Stadsbank op Bia’s verzoek enkele vragen over de klachtbehandeling.
Ze geven toe dat die niet netjes is verlopen en gaan met Bia in gesprek. De klachtprocedures
worden nog eens goed besproken met de medewerkers, zodat de Stadsbank voortaan beter
reageert op klachten.

Opeens toch geen schone lei?

Wesley ontvangt een brief van de Belastingdienst. Hij moet een bedrag van 3.000 euro
betalen dat hij in 2017 onterecht aan inkomstenbelasting heeft teruggekregen. Wesley
schrikt zich een ongeluk. Hij is vorig jaar uit de schuldsanering gekomen en is net
begonnen met een schone lei. Deze 3.000 euro was ook onderdeel van de schuldsanering.
Wesley belt erover met de Belastingdienst. De medewerker die hij spreekt vindt het
ook vreemd en nodigt hem uit voor een gesprek op het Belastingkantoor. Helaas loopt
het gesprek anders dan Wesley had gehoopt.

Ze zeggen dat het wel gaat om een schuld uit 2017, maar dat de rekening uit 2023 is.
En dus moet Wesley de 3.000 euro gewoon betalen. Hij kan het haast niet geloven. Toch
valt een paar weken later een dwangbevel van de Belastingdienst op de mat. Als de
Nationale ombudsman na een klacht van Wesley de Belastingdienst vraagt om opheldering,
blijkt het inderdaad toch een fout te zijn. Ze zullen de 3.000 euro niet innen. Mede
door schaamte is het voor mensen met schulden niet altijd even makkelijk om hulp te
zoeken. Dat maakt het extra belangrijk dat overheden zorgvuldig handelen en fouten
tijdig erkennen.

Geen uitkering door technische fout

Linda verhuist naar een nieuwe gemeente, omdat daar een huis voor haar beschikbaar
is. In haar oude gemeente had ze een bijstandsuitkering. Ze probeert die in haar nieuwe
gemeente ook gelijk aan te vragen. Dat moet online. Om de een of andere reden lukt
het Linda steeds niet om de aanvraag te voltooien of krijgt ze geen duidelijke bevestiging
dat het gelukt is. Wanneer ze de gemeente vraagt of haar aanvraag binnen is, zien
zij deze niet staan.

Linda vraagt haar contactpersoon bij haar oude gemeente om te helpen. Maar ook hem
lukt het niet de bijstandsuitkering aan te vragen. Dit brengt Linda in een lastige
situatie. Ze heeft nu geen inkomen, waardoor ze haar vaste lasten niet kan betalen
en zich niet kan houden aan haar betalingsregelingen.

Als de Nationale ombudsman op verzoek van Linda contact opneemt met de gemeente, blijkt
dat er sprake is van een technische fout. De gemeente ziet dat ze al vaker heeft geprobeerd
contact op te nemen om de uitkering te regelen. Ondanks alles staat er geen aanvraag
in het systeem. Ze lopen samen met Linda het aanvraagproces nog een keer door en nu
lukt het wel. Uiteindelijk wordt ze goed geholpen. Maar dit had de gemeente veel eerder
kunnen doen. Help een burger verder wanneer hij of zij er niet uitkomt.

1.5.2. Toegang tot voorzieningen

Goede toegang tot voorzieningen als zorg en hulp, is essentieel in een samenleving.
De Nationale ombudsman houdt in de gaten waar de toegang tot overheidsvoorzieningen
onder druk staat. Als het misgaat vragen we daar aandacht voor. We doen dat met name
voor groepen in kwetsbare situaties, die vaak niet goed worden bereikt door de overheid.
De ombudsman helpt burgers door verbeteringen aan de overheid voor te stellen, op
basis van klachten die binnenkomen en eigen onderzoek.

«Wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden doen zaken met de overheid namens burgers
die dat zelf niet kunnen of mogen. Zolang voor hen de digitale toegang niet goed is
geregeld, kan de staatssecretaris niet stellen dat digitaal zakendoen met de overheid
voor iedereen mogelijk is. De overheid moet harder lopen, zodat écht iedereen mee
kan doen.»

Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen

Eerste toegang tot de overheid

Burgers moeten steeds vaker digitaal zaken afhandelen met de overheid. Maar er zijn
en blijven burgers voor wie dat lastig is. In het meerjarenprogramma Eerste toegang
tot de overheid, volgt de Nationale ombudsman hoe de overheid ervoor zorgt dat iedere
burger toegang heeft tot voorzieningen en hulp van de overheid. Het gaat om algemene
diensten die de burger als eerste nodig heeft. Denk aan bereikbaarheid, mogelijkheden
om contact op te nemen voor informatie, het doen van aanvragen en de basisregistratie
personen (BRP).

DigiD helpt niet mee

Bij de toegankelijkheid van de overheid speelt digitalisering een belangrijke rol.
Steeds meer diensten werken met digitale toegang. Daarom onderzocht de ombudsman in
2023 de digitale toegang tot de overheid, ook voor groepen burgers voor wie het lastig
is om digitaal zaken af te handelen met de overheid. We keken naar wat er vanaf het
rapport «Hoezo MIJNoverheid?» uit 2017 is gedaan om de digitale toegang tot de overheid te verbeteren.

In het rapport «DigiD helpt niet mee» concludeert de ombudsman dat de digitale toegang op een aantal punten is verbeterd.
Maar er is nog steeds geen goede digitale machtigingsvoorziening voor wettelijk vertegenwoordigers
en mensen die namens een naaste digitaal zaken willen afhandelen met de overheid.
De overheid komt de belofte om dit te regelen voor eind 2023 niet na.

In Nederland zijn zo'n 273.000 mensen onder bewind gesteld en 2,6 miljoen mensen digitaal
niet vaardig. Zij mogen of kunnen niet zelf hun zaken digitaal regelen met de overheid,
maar zijn daarvoor afhankelijk van een wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde.
Een wettelijk vertegenwoordiger kan een professional zijn, maar ook een familielid
of naaste. De ombudsman vindt het onacceptabel dat de digitale toegang voor wettelijk
vertegenwoordigers en gemachtigden, die namens een grote groep kwetsbare burgers zaken
afhandelen met de overheid, niet goed is geregeld.

De ombudsman wil dat de staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering met
een duidelijk en haalbaar plan van aanpak komt waarin een tijdpad staat. We verwachten
dat de staatssecretaris haar belofte nakomt en de verantwoordelijkheid neemt voor
een goede digitale machtigingsvoorziening.

Herstel bieden: een vak apart

In de relatie tussen overheid en burger gaat regelmatig iets mis. De overheid maakt
soms fouten waar burgers de dupe van worden. Ook kunnen burgers de dupe worden van
situaties waarbij de overheid niet verantwoordelijk is, maar zich toch geroepen voelt
om te helpen bij het herstel. In 2023 deed de Nationale ombudsman een vergelijkend
onderzoek naar tien hersteltrajecten: «Herstel bieden: een vak apart». Het doel van dit onderzoek was te laten zien of – en zo ja hoe – overheidsinstanties
in hersteltrajecten proberen aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden. Aan
de hand van de resultaten van het onderzoek kunnen overheidsinstanties maatregelen
nemen om beter aan te sluiten bij wat gedupeerden verwachten van een overheid die
herstel biedt.

Het bleek dat overheidsinstanties te weinig aandacht hebben voor de behoeften van
gedupeerden. De focus ligt vaak op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen
waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden snel naar de achtergrond verschuift.
De ombudsman beveelt aan om vóór de start, maar ook tijdens en na afloop in gesprek
te gaan en te blijven met gedupeerden en te vragen wat zij nodig hebben. Dit zou een
centrale rol moeten spelen.

Het opzetten van een hersteltraject is een complexe taak. Bureaucratie speelt een
grote rol. Er wordt te veel gestuurd op verantwoording en controle. Het proces wordt
daardoor vaak traag en ingewikkeld, terwijl gedupeerden juist een simpel en eenduidig
proces willen, met een snelle afwikkeling. De ombudsman vindt daarom dat uitvoerders
mee moeten bepalen hoe een hersteltraject wordt vormgegeven. Ze moeten ook meer mandaat
en (financiële) vrijheid krijgen, zodat zij in samenspraak met gedupeerden het herstel
kunnen vormgeven. Uit het onderzoek blijkt ook dat overheidsinstanties weinig gebruik
maken van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan. De ombudsman
pleit daarom voor een kennisnetwerk waar informatie en expertise samenkomen.

De ombudsman ziet ook een aantal verbeterpunten voor zichzelf. In de hersteltrajecten
waarbij de ombudsman zelf was betrokken, had hij sommige aanbevelingen concreter kunnen
formuleren. Ook liet hij niet altijd duidelijk weten aan gedupeerden wat zij precies
mogen verwachten van zijn onderzoek naar een hersteltraject. In de toekomst gaat de
ombudsman hier scherper op letten.

De ombudsman legde de conclusies en aanbevelingen na de rapportpresentatie onder meer
voor aan de ministers en staatssecretarissen die te maken hebben met hersteltrajecten.
Hij vroeg hen om hierop te reageren. De ministers en staatssecretarissen zegden toe
met een gezamenlijke kabinetsreactie te komen op het rapport en specifiek op de aanbevelingen
van de ombudsman. Verder heeft de ombudsman de boodschap uit zijn rapport bij veel
verschillende gelegenheden onder de aandacht gebracht, zoals tijdens werkbezoeken,
gesprekken met bestuurders van overheidsinstanties en gesprekken met organisaties
buiten de overheid. Uit de eerste reacties op het rapport blijkt dat organisaties
de boodschap herkennen en ermee aan de slag willen.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Incassobureau als eerste contact

Zineb kan door een ziekte niet meer zelf het huishouden doen. Ze krijgt ondersteuning
uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en betaalt een eigen bijdrage aan
het CAK. Toch krijgt ze plotseling een brief van een incassobureau. Daarin staat dat
ze een aantal rekeningen uit 2020 niet heeft betaald. Die moet ze nu betalen, plus
incassokosten. Ze snapt het niet, want na een betalingsherinnering voor rekeningen
uit 2020, heeft ze meteen netjes betaald. Ook heeft het CAK zelf geen contact met
haar opgenomen.

Ze dient per brief een klacht in, maar de organisatie laat weten dat ze die niet terecht
vinden. Zineb heeft het bedrag van de aanmaning overgemaakt naar een oud rekeningnummer
van het CAK. Dat konden ze niet verwerken en daarom is het bedrag teruggestort. Zineb
heeft feitelijk niet betaald. Om die reden mocht het CAK de inning overdragen aan
een incassobureau. En dat brengt nu eenmaal extra kosten met zich mee.

De Nationale ombudsman duikt er namens Zineb in en vraagt waarom er niet eerst gewoon
contact is opgenomen. Het CAK concludeert dat dit anders had moeten gaan. De contactpersoon
laat Zineb persoonlijk weten dat ze de kosten voor het incassobureau teruggestort
krijgt. En hij gaat haar casus bespreken met de klachtafdeling, zodat dit niet nog
eens gebeurt.

Onnodig in financiële onzekerheid

Chantal komt net uit een vechtscheiding en heeft nog geen vaste woonruimte voor haarzelf
en haar twee kinderen. Ze heeft een laag inkomen en kan de kinderbijslag voor de kinderen
goed gebruiken. Maar die heeft ze al maanden niet ontvangen. De Sociale Verzekeringsbank
(SVB) heeft haar gevraagd om extra bewijsstukken en toelichting op haar woonsituatie.

Chantal heeft geen vaste woonplek, maar dankzij haar gemeente gelukkig wel een postadres.
Ze stuurt alles op en wacht op een reactie. De SVB laat eerst weten dat het nog even
duurt en daarna dat de betaaldatum is verschoven. Ze geven haar geen duidelijkheid
en komen toezeggingen niet na. Chantal krijgt het benauwd. Op deze manier komt ze
echt niet rond. Ze moet geld lenen bij vrienden om de rekeningen te betalen. Iets
wat ze liever niet doet en wat ook niet nodig is, als ze de kinderbijslag krijgt.

Op de website van de Nationale ombudsman vult ze een klachtformulier in en vraagt
ze om onze hulp. We nemen contact op met de SVB en vragen te kijken naar een oplossing.
Het blijkt dat de SVB de betalingen heeft stopgezet, omdat er een onderzoek liep naar
het adres van Chantal. Ze geven aan dat dit helemaal niet nodig was en nemen contact
met haar op om excuses aan te bieden. Het geld staat gelukkig snel op haar rekening.
Ze is blij dat ze nu het geld heeft om haar rekeningen te betalen en om de kinderen
nieuwe kleren te geven. Dit laat zien hoe belangrijk het is voor burgers dat de overheid
haar toezeggingen nakomt en mensen niet onnodig in (financiële) onzekerheid laat.

Beter meedenken met burgers

Sasha woont en werkt op Noord-Cyprus en haar rijbewijs verloopt bijna. Ze weet dat
een aanvraag tot verlenging vanuit het buitenland langer kan duren. Daarom begint
ze er op tijd mee: acht maanden voordat haar rijbewijs verloopt. Op de website van
de RDW staat dat je een Nederlands rijbewijs alleen vanuit het buitenland kan verlengen
als je niet in de Europese Unie (EU) woont. Woon je binnen de EU, dan moet je je Nederlandse
rijbewijs omwisselen voor een rijbewijs van het land waar je woont. Sasha woont buiten
de EU op het Turkse deel van Cyprus en dient een aanvraag voor verlenging in.

Een maand later krijgt ze een brief van de RDW met slecht nieuws: haar Nederlandse
rijbewijs wordt niet verlengd. Omdat Nederland het Turkse deel van Cyprus niet als
land erkent, valt het onder Griekenland en dus binnen de EU. Ook als ze belt blijft
de RDW erbij dat ze bij de Griekse overheid een rijbewijs moet aanvragen. Maar dat
gaat niet, weet Sasha. Want de Griekse overheid levert geen rijbewijzen aan mensen
die in het Turkse deel van Cyprus wonen. Ze valt dus tussen wal en schip.

Als de Nationale ombudsman op verzoek van Sasha op onderzoek uitgaat, blijkt dat de
RDW toch een fout heeft gemaakt. Hoewel het klopt dat Nederland het Turkse deel niet
erkent, valt het gebied wel officieel buiten de EU. Ze kan haar Nederlandse rijbewijs
toch verlengen. Ook maakt de RDW dit duidelijker op haar website. De oplossing was
vrij eenvoudig, maar het zou nog beter zijn als instanties van begin af aan meer meedenken
met burgers.

Ga voortvarender te werk

Van de een op de andere dag wordt Lydia met haar vijf kinderen op straat gezet door
haar ex-man. Ze heeft nog geen nieuwe woning. Naast de zorg voor haar vijf kinderen
is het lastig om een vaste verblijfplaats te vinden. Daarom vraagt ze of de gemeente
haar hierbij kan ondersteunen. Al snel hoort Lydia dat ze tijdelijk terecht kan in
een bungalowpark.

Lydia is blij dat ze een plekje heeft gevonden. Maar ze weet dat ze niet lang in het
bungalowpark mogen blijven. Ze vraagt de gemeente daarom opnieuw om hulp. Dit keer
duurt een reactie langer dan gehoopt. Lydia krijgt ondertussen bericht van een regio
aan de andere kant van het land: zij kunnen haar gezin daar opvangen in een gezinsopvang.
Hier heeft ze wel een verwijzing van haar huidige gemeente voor nodig. Ook daar krijgt
ze geen reactie op. De gemeente laat wel weten dat ze verschillende opvangplekken
hebben, maar niet voor het hele gezin samen. Dat zou betekenen dat de kinderen uit
elkaar worden gehaald. Lydia wil dit absoluut voorkomen.

Met veel stress belt Lydia een paar dagen voor ze het bungalowpark moet verlaten de
Nationale ombudsman. Kort na ons telefoontje met de gemeente beloven ze Lydia tijdelijk
onderdak voor haar en haar kinderen in een hotel. Na opnieuw een paar dagen radiostilte,
vragen we nog eens aandacht voor de situatie. Dan gaat het gelukkig snel. De gemeente
is druk in overleg met verschillende instanties om zo snel mogelijk een nieuwe plek
te vinden voor Lydia en haar gezin. Zo’n voortvarende aanpak van meet af aan had veel
stress gescheeld.

Mensen op weg helpen

Liset heeft een fysieke beperking. Ze gaat twee dagdelen in de week naar een dagbesteding.
Dat geeft haar elke week energie en plezier. Omdat de dagbesteding in Lisets dorp
niet aansluit bij haar beperking, gaat ze hiervoor naar een stad in de buurt. Maar
het vervoer wordt een steeds groter probleem. De vervoerder van de dagbesteding in
de stad rijdt niet van en naar het dorp van Liset. Om er toch te komen, gebruikt Liset
haar eigen kilometerbudget voor taxivervoer. Dat krijgt ze vanuit de Wet maatschappelijke
ondersteuning (Wmo), maar het is eigenlijk bedoeld voor andere ritjes, zoals naar
de zwemles. Haar budget raakt nu ineens snel op en ze komt noodgedwongen thuis te
zitten. Haar dochter Iris ziet de wereld van haar moeder steeds kleiner worden en
ze vraagt de Nationale ombudsman om hulp.

Op ons verzoek kijkt de gemeente wat er mogelijk is en ze komen met goed nieuws terug.
Er wordt gewerkt aan een plek bij een andere dagbesteding. Hier zal Liset nog even
op moeten wachten. Ondertussen regelt de gemeente dat haar budget verhoogd is, waardoor
ze toch weer één dagdeel naar de dagbesteding kan gaan en naar de zwemles. De gemeente
heeft gedaan wat nodig was.

Wie heeft de regie?

Veertigplusser Jochem heeft langdurig problemen met zijn gezondheid. Daardoor is het
voor hem moeilijk om te werken. Gelukkig krijgt hij van de gemeente een bijstandsuitkering,
zodat hij in elk geval zijn huur kan betalen. De organisatie Werkse! helpt hem namens
de gemeente Delft met het vinden van passend werk. In een gesprek vraagt Jochem hen
hoeveel uur hij kan werken gezien zijn beperkingen. Pas wanneer hij al aan de slag
is, vragen ze hierover een advies aan bij het UWV.

Vol goede moed gaat Jochem in deeltijd aan de slag. Hij werkt wisselend overdag en
’s nachts en hij wordt zelfs voor meer dan 40 uur ingeroosterd. Jochem geeft bij Werkse!
aan dat het te zwaar is, maar daar hebben ze weinig aandacht voor. In het te laat
aangevraagde advies van het UWV staat dat Jochem maximaal 20 uur mag werken en op
vaste tijden. Voor hem komt dit advies te laat. Hij valt uit en is zo ziek dat het
UWV hem volledig en blijvend arbeidsongeschikt verklaart.

Jochem is enorm teleurgesteld in de manier waarop hij behandeld is en dient daarover
een klacht in bij de gemeente. De klacht wordt behandeld door Werkse! Zij vinden de
klacht niet terecht, omdat ze niet konden weten dat Jochem verschillende beperkingen
had. Als de Nationale ombudsman op zijn verzoek naar de zaak kijkt, geeft hij Jochem
gelijk. Werkse! had voordat Jochem aan het werk ging advies moeten aanvragen over
wat hij wel en niet kon doen. In afwachting daarvan hadden ze hem extra in de gaten
moeten houden. En ze hadden beter moeten luisteren toen hij aangaf dat het teveel
werd. De gemeente Delft had beter moeten toezien op het werk van hun opdrachtnemer.

1.5.3. Fundamentele rechten

De overheid moet fundamentele rechten respecteren. Dat betekent onder meer dat de
overheid zich aan de wet moet houden. Zij mag de vrijheden en rechten van burgers
niet zomaar inperken of ontnemen. Ook moet de overheid zich inspannen om aantasting
van rechten te voorkomen. Opvang van vluchtelingen, woningnood, inperking van het
recht op demonstratie of politiegeweld raken aan fundamentele rechten van burgers.
Deze onderwerpen hebben de speciale aandacht van de ombudsman.

«We moeten af van het woord crisis bij de opvang van vluchtelingen. Dit is een nieuwe
werkelijkheid. In tijdelijke situaties kun je soms schuiven met wat je acceptabel
vindt. Maar we zijn de crisis voorbij en dit is onacceptabel. Er zijn structurele
oplossingen nodig.»

Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen

Huisvesting

Het recht op huisvesting is een fundamenteel recht. In de Grondwet en in verschillende
internationale verdragen staat dat de overheid verplicht is zich hiervoor in te spannen.
Het is een basisbehoefte om een dak boven je hoofd te hebben, te weten waar je ‘s
nachts kan slapen en een plek te hebben waar je je geborgen voelt. Het ontbreken daarvan
tast de waardigheid, het welzijn en de ontwikkeling aan van volwassenen en zeker ook
kinderen.

Gezien de huidige situatie op de woningmarkt is het echter de vraag waaruit de verplichting
voor de overheid precies bestaat. Nederland kampt met een van de grootste wooncrises
uit de geschiedenis. Er is een structureel gebrek aan betaalbare woningen. Dit heeft
gevolgen voor veel groepen in de samenleving. Denk aan jongeren die studeren of starten
op de woningmarkt, aan mensen die rond of onder het bestaansminimum leven, of aan
degenen die willen uitstromen uit bijvoorbeeld een jeugdzorginstelling, detentie of
vrouwenopvang. Door de stijgende koop- en huurprijzen is passende huisvesting voor
een steeds grotere groep burgers onbereikbaar.

Binnen het meerjarenprogramma Huisvesting onderzoekt de Nationale ombudsman tegen
welke huisvestingsproblemen burgers aanlopen. Ook maakt hij expliciet welke verplichtingen
de overheid heeft.

Als de overheid niet thuis geeft

De Nationale ombudsman ontvangt met regelmaat klachten en signalen van ouders en betrokken
professionals over huisuitzettingen van gezinnen. De aard van deze signalen vormde
in 2023 aanleiding om een gezamenlijk onderzoek met de Kinderombudsman in te stellen.
De actualiteit in dit jaar maakte het onderzoek nóg urgenter, want de prijzen voor
levensonderhoud, energie en huisvesting stegen enorm. De risico's op betaalachterstanden
en daarmee huurachterstanden namen daardoor fors toe. Voor het onderzoek «Als de overheid niet thuis geeft» is uitgebreid dossier- en literatuuronderzoek gedaan. Ook is een mensen- en kinderrechtelijk
kader vastgesteld, op basis van (internationale) verdragen, General Comments van het
VN-Kinderrechtencomité, rapporten van de Speciaal Rapporteur en jurisprudentie. Dit
kader is gebruikt om de verschillende knelpunten bij huisuitzettingen te toetsen.

Uit verschillende bijeenkomsten en interviews met partijen betrokken bij huisuitzettingen,
zoals gemeenten, de maatschappelijke organisaties Valente en EropAf en ouders en kinderen
zelf, kwam een aantal knelpunten bij huisuitzettingen naar voren. Deze werden getoetst
aan het mensen- en kinderechtelijk kader. Daarop concludeerden de Nationale ombudsman
en Kinderombudsman dat de overheid niet altijd voldoet aan haar mensen- en kinderrechtelijke
verplichtingen bij huisuitzettingen. Dit schaadt volwassenen en kinderen in hun waardigheid,
welzijn en ontwikkeling. Het naleven van rechten zoals een verbod op dakloosheid,
bleek vaak afhankelijk te zijn van lokale kennis en keuzes en de individuele inzet
van ambtenaren en hulpverleners. Dit komt doordat deze rechten niet verankerd zijn
in Nederlandse regelgeving en beleid. Hoewel de ombudsmannen zagen dat er goede stappen
gezet worden, zoals vroegsignalering van schulden, riepen zij de minister voor Volkshuisvesting
en Ruimtelijke Ordening ook op om extra stappen te zetten. In het bijzonder vroegen
zij om op basis van een mensen- en kinderrechtentoets tot nieuw beleid en nieuwe wetgeving
te komen waarbij de impact op sociale grondrechten van mensen centraal staat.

Het onderzoek «Als de overheid niet thuis geeft» keek specifiek naar problemen bij huisuitzettingen als gevolg van betaalachterstanden,
overlast en de Wet Damocles. In juni 2023 is daarom een vervolgonderzoek gestart dat
zich specifiek richt op huisuitzettingen als gevolg van sloop- en renovatietrajecten.

In juli 2023 gaf de minister voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening een schriftelijke
reactie op het rapport. Hij deed dit mede namens de minister voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen en de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. In de
brief gaat de minister in op de maatregelen die al door het kabinet genomen zijn om
huisuitzettingen tegen te gaan, zoals de programma's Betaalbaar Wonen en Een thuis
voor iedereen. Ook wordt verwezen naar de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening en
de Aanpak Geldzorgen, Armoede en Schulden. Tot slot geeft de minister in de brief
aan met relevante partijen in gesprek te blijven gaan over belangrijke mensenrechtelijke
en kinderrechtelijke principes, zoals betekenisvolle consultatie, rechtsbescherming
en (toegang tot) informatie. Naast een reactie vanuit het ministerie, heeft de gemeente
Súdwest-Fryslân via een brief laten weten dat zij hun werkwijze rondom huisuitzettingen
op twee punten hebben aangevuld en verduidelijkt als gevolg van het rapport.

Migranten

Iedereen in Nederland heeft fundamentele rechten. In die rechten is vastgelegd wat
mensen minimaal nodig hebben om hun waardigheid te kunnen behouden. Hierbij wordt
uitgegaan van medemenselijkheid. De overheid moet ook voor migranten de fundamentele
rechten waarborgen. De Nationale ombudsman ziet echter dat deze fundamentele rechten
voor migranten gemakkelijk onder druk komen te staan. Denk aan het recht op menswaardige
opvang, het recht op een goede asielprocedure, het recht op gezinshereniging en het
recht om mee te doen in onze samenleving. Tegelijkertijd weten migranten de ombudsman
niet goed te vinden. Daarom hadden wij ook in 2023 extra aandacht voor deze groep.

Migranten zitten snel in een kwetsbare positie. Sommigen hebben traumatische ervaringen
opgedaan in hun thuisland of tijdens hun vlucht, ze spreken niet altijd de Nederlandse
taal en ze hebben geen netwerk. Ze zijn in eerste instantie sterk afhankelijk van
de overheid en het is voor hen moeilijk om bij de overheid de juiste weg te vinden.
Die kwetsbaarheid speelt nog sterker bij kinderen.

De crisis voorbij

De Nationale ombudsman ontving veel klachten en signalen over problemen rond de opvang
van asielzoekers en statushouders. Niet alleen van gezinnen zelf, maar ook van de
instanties die hen bijstaan. Veel van die klachten en signalen gingen over de crisisnoodopvang
in gemeenten. Hoewel wij regelmatig aandacht hebben gevraagd voor de schrijnende situatie
van gezinnen in een noodopvang, leidde dit niet tot verbeteringen. Dat was reden om
in 2023 samen met de Kinderombudsman een gezamenlijk onderzoek te starten. In «De crisis voorbij» onderzochten we waarom en op welke punten het niet lukt om crisisnoodopvang van voldoende
kwaliteit te organiseren. De kwaliteit van de opvang is in dit onderzoek door de ombudsmannen
bepaald aan de hand van een mensen- en kinderrechtenkader. Daaruit volgen de verplichtingen
voor de (lokale) overheid.

Wij concludeerden dat de waardigheid van volwassenen en kinderen ernstig onder druk
staat in de crisisnoodopvang. Deze situatie moet snel verbeteren, omdat asielzoekers
over het algemeen lang in zo'n soort opvang moeten verblijven. De ombudsmannen riepen
op deze vormen van opvang snel te beëindigen. We zagen tijdens het onderzoek dat de
inzet en betrokkenheid van vele partijen groot is. En dat de mensen die werkzaam zijn
in de opvangcentra hun uiterste best doen. Toch lijkt de situatie niet te verbeteren.

Uit het onderzoek volgen aanbevelingen aan gemeenten en veiligheidsregio's om de omstandigheden
per direct te verbeteren. Zo moet er onder andere huisvesting beschikbaar komen met
voldoende privacy en kookvoorzieningen, met onderwijs en zinvolle dagbesteding. Het
verplaatsen van gezinnen van opvang naar opvang moet stoppen. Ook moet de overheid
de belangen van kinderen meer vooropzetten, door met ze te praten en door professioneel
zicht te houden op hun ontwikkeling. De ombudsmannen deden ook aanbevelingen aan het
ministerie van Justitie en Veiligheid, zoals investeren in de structurele capaciteit
van de IND om wachtlijsten op te lossen en nieuwe te voorkomen en te investeren in
de structurele kwaliteit en capaciteit van het nieuwkomersonderwijs.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Zonder inkomensverklaring geen woning

De Nederlandse Cynthia woonde drie jaar in Thailand. Nu is ze terug in haar geboorteland.
Ze is ernstig ziek en ze wil graag in Nederland behandeld worden. Ze voelt zich al
niet goed en de zoektocht naar een woning levert nog eens extra stress op. Omdat haar
gezondheid zo slecht is, krijgt ze urgentie van de gemeente voor het huren van een
woning.

De verhuurder heeft dan wel een inkomensverklaring nodig. Dat is een officieel document
van de Belastingdienst met informatie over het inkomen van Cynthia over een bepaald
belastingjaar. Dat vraagt ze aan, maar ze krijgt hem maar niet. Al die tijd logeert
ze bij een neef. Na vier weken belt ze om hierover te klagen, maar ze krijgt als reactie
dat de Belastingdienst de verklaring niet kan afgeven, omdat ze geen gegevens over
haar inkomen kunnen vinden. Dat klopt, want Cynthia betaalde belasting in Thailand.

Als ze de Nationale ombudsman belt om hulp, nemen wij contact op met de Belastingdienst.
We stellen voor dat ze een inkomensverklaring opsturen waarin staat dat Cynthia geen
Nederlands inkomen had. Dan kan ze dat document aan de verhuurder laten zien. Dat
komt binnen enkele dagen en inmiddels kan Cynthia in haar nieuwe eigen huis werken
aan haar herstel. Je mag verwachten dat de overheid betrokken en oplossingsgericht
is. In dit geval had de Belastingdienst beter kunnen luisteren naar de situatie waarin
Cynthia zich bevond om zo samen met haar voor een oplossing te zorgen.

Onverwacht politiebezoek

Meneer Altun zit rustig op de bank naar de televisie te kijken als de deurbel gaat.
Er staan twee politieagenten voor de deur. Ze komen binnen en vragen hem om zijn identiteitsbewijs.
Hij voelt zich overvallen door dit onverwachte bezoek. De agenten vertellen dat zijn
buurvrouw de politie heeft gebeld. Zij heeft meneer Altun al een tijdje niet gezien
en maakt zich zorgen. De agenten stellen hem allemaal vragen en vragen nog een keer
om zijn identiteitsbewijs. De agenten zeggen ook dat ze hem gaan arresteren als hij
dit niet laat zien. Het lijkt wel een politie-inval. Het voelt alsof ze komen om zijn
nationaliteit te controleren en niet omdat ze bezorgd zijn.

Meneer Altun dient een klacht in over dit gedrag. De klachtbehandelaar van de politie
stuurt een verslag waarin de agenten hun kant van het verhaal vertellen en biedt een
gesprek met hen aan. Dat wil meneer Altun niet. Het gesprek bij hem thuis voelde als
een vernedering. Dat wil hij niet nog een keer meemaken. Hij vraagt of de politie
ook schriftelijk met hem kan communiceren over zijn klacht. De politie reageert dat
ze zijn dossier gaan sluiten, omdat hij niet met ze wil communiceren.

De Nationale ombudsman neemt op verzoek van meneer Altun contact op met de politie.
Wij vertellen dat hij niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht en we vragen
hen de klacht in de zogenoemde tweede fase te behandelen. Dan kunnen beide partijen
hun verhaal vertellen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De politie erkent
dat ze hadden moeten doorvragen en hadden moeten aanbieden om met de klachtencommissie
in gesprek te gaan. Het is belangrijk dat een organisatie zoals de politie dat ze
tijdens de klachtbehandeling nagaat of iemand die klaagt ook tevreden is met de reactie.
En zo ja, of diegene hiermee afziet van verdere behandeling. Dan kunnen ze een klacht
beter behandelen.

Te laat is niet altijd te laat

Misha was betrokken bij een vechtpartij, waarbij een gewonde viel. Hiervoor wordt
hij vervolgd door het Openbaar Ministerie (OM). Voor de rechtszitting wordt er een
strafdossier samengesteld. Tijdens de zitting ontdekt Misha dat het slachtoffer al
weet welke verklaringen er in staan. Het OM heeft het dossier al vroeg in het proces
gedeeld met de advocaat van het slachtoffer, zonder erbij te vertellen dat deze informatie
nog niet mocht worden gedeeld met het slachtoffer. Misha vraagt via zijn advocaat
na bij het OM hoe dit gelopen is. Zij kunnen geen antwoord geven, omdat de brieven
en mailtjes hierover niet bewaard zijn.

Misha dient een klacht in. Het OM neemt die niet in behandeling, omdat klachten volgens
de wet niet behandeld hoeven te worden als ze meer dan een jaar na het voorval worden
ingediend. Maar Misha wist er pas veel later van en hij heeft het gevoel dat hij nu
geen eerlijk proces heeft gehad. Hij vraagt de Nationale ombudsman om ernaar te kijken.
Na bestudering van de zaak vragen wij het OM om de klacht van Misha alsnog in behandeling
te nemen. Dat ze de klacht volgens de wet niet hoeven te behandelen, betekent niet
dat het niet mag. Het OM gaat hierin mee en tijdens een telefonische hoorzitting mag
Misha zijn klacht toelichten. Een maand later krijgt hij een brief waarin het OM aangeeft
dat hij terecht heeft geklaagd en dat ze maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.
Misha krijgt excuses en erkenning.

De gevangenis niet in met rolstoel

Francis maakt gebruik van een speciale rolstoel en ze wil haar zoon bezoeken in de
gevangenis. Bij aankomst zegt een bewaker dat ze gebruik moet maken van een bezoekersrolstoel.
Dat is een veiligheidsregel van de gevangenis. Francis legt uit dat dat niet kan,
omdat haar rolstoel op maat is gemaakt. Ze biedt aan om even op te staan, zodat de
bewaker haar rolstoel kan controleren. Maar de bewaker houdt voet bij stuk. Ze mag
alleen haar zoon bezoeken in de bezoekersrolstoel. Ze gaat naar huis, zonder haar
zoon te zien. Eenmaal thuis dient ze bij de gevangenis een klacht in over haar ervaring.

Omdat de gevangenis het oneens is met haar klacht vraagt Francis de Nationale ombudsman
om ernaar te kijken. Op ons verzoek gaan ze met haar in gesprek en mag ze voortaan
toch met haar eigen rolstoel naar binnen. Maar alleen als ze dan een medische verklaring
van een arts meeneemt. Francis is het daar uit principe niet mee eens. Ze voelt zich
gediscrimineerd. Waarom moet zij zoveel extra moeite doen, omdat zij een beperking
heeft? Als het gaat om de veiligheid kunnen ze toch gewoon haar rolstoel controleren?
Dat had ze ook al aangeboden.

Na contact hierover met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) stuurt de minister
voor Rechtsbescherming ons een brief. De minister is het eens met de klacht van Francis
en hij vertelt dat hij het beleid van de gevangenis gaat aanpassen. Een belangrijke
stap omdat overheidsgebouwen voor iedereen bereikbaar zijn. Iedereen moet mee kunnen
doen.

1.5.4. Participatie en invloed

De overheid moet burgers de kans geven om op alle niveaus invloed uit te oefenen op
beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks aangaan. Nog te vaak komt de Nationale
ombudsman tegen dat burgers hun stem niet of onvoldoende kunnen laten horen. Vaak
worden ze niet voldoende geïnformeerd, is het onduidelijk hoe ze kunnen meedoen of
wordt er niets met hun inbreng gedaan. Daarom publiceerden we in 2023 twee onderzoeken
naar participatie en invloed van de burger in de Wet maatschappelijke ondersteuning.
«Burger in zicht» en «Inspraak mag geen vinkje zijn».

«Ik hoor dat sommige burgers twee, drie, of soms wel vijf jaar niets vernemen van
de gemeente. Het signaal dat daarvan uitgaat is: jij doet niet meer mee. Terwijl deze
mensen zich nuttig willen maken en iets willen betekenen voor de maatschappij.»

Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen

Burger in zicht

In 2023 rondde de Nationale ombudsman het onderzoek naar de invloed van burgers in
de Wmo af. Dit onderzoek behoort tot een reeks van drie onderzoeken naar de invloed
van burgers in de Wmo, de Participatiewet en de Jeugdwet. In «Burger in zicht» werd gekeken naar de invloed die burgers op hun eigen situatie hebben als zij Wmo-aanvragen
doen. Daarnaast namen we onder de loep welke invloed burgers hebben op het beleid
en de uitvoering van de Wmo.

Het blijkt dat er bij Wmo-aanvragen niet altijd goed geluisterd wordt naar de ideeën
en de mening van de burger. Het aanvraagproces is vaak niet duidelijk en verloopt
te traag. Ook dienen burgers niet snel een klacht in, omdat ze voor hun zorg afhankelijk
zijn van de instantie waartegen de klacht gericht is. Overigens weten burgers vaak
ook niet waar ze de klacht moeten indienen. Adviesraden Sociaal Domein moeten vaak
hun best doen om (op tijd) betrokken te worden bij beleid. Gemeenten kunnen hun adviesraden
veel beter benutten door regelmatig contact met hen te hebben, goede afspraken te
maken en ze vanaf het begin van beleidsontwikkeling te betrekken.

Naar aanleiding van het onderzoek deed de ombudsman een aantal aanbevelingen aan gemeenten.
Zo moeten ze kritischer naar het aanvraagproces kijken en de burger niet laten wachten.
Ook vindt hij dat gemeenten vaker en actiever onafhankelijke cliëntondersteuning aan
moeten bieden. Tenslotte moeten gemeenten duidelijk maken waar de burger terecht kan
met een klacht en moet de drempel om een klacht in te dienen verlaagd worden.

Het rapport is besproken met diverse gemeenten. Eén gemeente paste haar herindicatiebeleid
aan, zodat burgers niet elk jaar een Wmo-aanvraag hoeven in te dienen als toch al
duidelijk is dat ze daar voor langere tijd van afhankelijk zijn.

Inspraak mag geen vinkje zijn

Een tweede onderzoek dat in 2023 werd afgerond, «Inspraak mag geen vinkje zijn», ging over de invloed van burgers op hun eigen situatie als ze aangewezen zijn op
de Participatiewet. Ook bekeken we of burgers voldoende worden betrokken bij de ontwikkeling
van beleid en de uitvoering daarvan. Het blijkt dat de meeste burgers die langdurig
een bijstandsuitkering ontvangen, graag regelmatig contact hebben met een vast aanspreekpunt.
Zij willen het gevoel hebben dat ze niet vergeten zijn. Dit gebeurt te weinig. De
ombudsman vindt dat gemeenten moeten zorgen voor vaste contactpersonen, die regelmatig
contact houden met de mensen. Daarbij zou er voor mensen die (nog) niet kunnen werken
meer aandacht moeten zijn voor een andere zinvolle tijdsbesteding. Zo kunnen ook zij
op hun manier meedoen met de samenleving.

In sommige gemeenten is er geen cliëntenraad op het gebied van de Participatiewet
aanwezig, of niet meer. Deze is dan opgegaan in een inspraakorgaan voor het hele sociale
domein. Het gaat in tegen de bedoeling van de wetgever als cliënten van de Participatiewet
niet kunnen meepraten of als zij onvoldoende stem hebben in een inspraakorgaan. De
ombudsman vindt het belangrijk dat er in iedere gemeente een cliëntenraad is. Zij
moeten er ook voor zorgen dat deze bekend wordt bij de achterban, want dat is in veel
gemeenten ook niet het geval. Mede hierdoor hebben veel cliëntenraden grote moeite
om hun achterban te bereiken. Tot slot blijkt dat vooral als de gemeente haar taken
laat uitvoeren door andere partijen, burgers huiverig zijn om klachten in te dienen
en dat ze niet weten waar dat kan. De ombudsman pleit daarom voor één loketfunctie
waar burgers rechtstreeks terecht kunnen met hun klachten.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Zet gelijkwaardigheid voorop, niet financiën

Linda is 48 jaar en woont zelfstandig in een begeleide woonomgeving in een gemeente
met meer dan 50.000 inwoners in Zuid-Limburg. Zij is vanaf haar geboorte spastisch.
Zij heeft twee hbo-opleidingen afgerond en heeft gewerkt als beleidsmedewerkster.
Vanwege haar beperkingen is zij inmiddels 100% afgekeurd. Zij werkt nu deeltijd, in
het kader van een zinvolle dagbesteding vanuit het UWV, ook weer als beleidsmedewerkster.
Daarnaast zit ze in de Wmo-raad van haar gemeente. Linda dient al lang Wmo-aanvragen
in en ze kent het klappen van de zweep. Vanwege haar beperkingen ontvangt zij verschillende
Wmo-voorzieningen. Daarmee kan zij iemand inhuren die haar praktische ondersteuning
biedt bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. Om zich zowel binnen als ook buiten
te kunnen voortbewegen heeft zij een handbewogen- en een elektrische rolstoel. Ook
ontvangt zij hulp in de huishouding.

Over het algemeen ervaart Linda het Wmo-proces als zeer stressvol. Ondanks dat ze
altijd spastisch zal blijven, moet ze steeds opnieuw bewijzen dat ze een voorziening
nodig heeft. Ook is er de angst dat er vanwege bezuinigingen bepaalde voorzieningen
niet meer worden toegekend. Inmiddels wordt haar persoonsgebonden budget eens per
drie jaar herzien. Hier is ze heel blij mee, want het kost haar elke keer weer heel
veel energie om het proces aan te gaan. En die energie heeft ze hard nodig voor haar
dagelijkse activiteiten. Linda vindt met name de keukentafelgesprekken stressvol.
Veel hangt af van de ervaring van de consulent en ze ervaart weinig grip op het proces.

Linda heeft als tip voor wie voor het eerst in aanraking komt met de Wmo, om je goed
voor te bereiden en te zorgen voor steun van bijvoorbeeld een ergotherapeut, cliëntondersteuner
of iemand waarin je veel vertrouwen hebt. Gemeenten raadt ze aan om te zorgen voor
een totaaloverzicht van de situatie van de burger. Er moet een gelijkwaardig gesprek
gevoerd worden, gebruik worden gemaakt van de ruimte die je als gemeente hebt en geloof
gesteld worden in de burger.

Werk vanuit vertrouwen

Antoon is 54 jaar en ontvangt sinds 2012 een bijstandsuitkering. Hij werd ontslagen
in 2010, toen het door de economische crisis slecht ging met het bedrijf waar hij
werkte. Hij kreeg een WW-uitkering (Werkloosheidswet), maar kon geen nieuwe baan vinden.
Veel bedrijven moesten bezuinigen en hij zou te oud zijn. Zo stroomde hij van de WW
de bijstand in. In het begin had Antoon een jobcoach. Deze zocht echter het soort
werk dat hij fysiek niet meer aankon. Nadat hij aangaf fysiek lichter werk te willen,
is er geen contact meer geweest met de jobcoach.

Volgens Antoon is er niet naar zijn behoeften en mogelijkheden gekeken. Je moet gewoon
doen wat de jobcoach zegt. Vanuit de gemeente bleef het jarenlang stil en er is nagenoeg
geen persoonlijk contact met de gemeente. De enkele keer dat het er wel is, is de
toon wantrouwend. Antoon ervaart dat ze er bij voorbaat al van uitgaan dat je niet
komt of te laat komt. En dat maakt dat je continu moet bewijzen dat ze ongelijk hebben.
En altijd is er de dreiging: als je niet komt, heeft dat gevolgen voor je uitkering.

Antoon pleit voor een persoonlijker traject waarbij meer gekeken wordt naar wat iemand
wil en nog kan en hoe je dat kan realiseren. En als dat niet mogelijk blijkt, dat
moet er samen worden gekeken naar alternatieven. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit
vertrouwen. Met een jobcoach of iemand van de gemeente op wie je kunt terugvallen
als er iets niet lukt. Of als je het echt niet ziet zitten.

Heb ik wel wat te zeggen?

Jantine is de zus en mantelzorger van Herman, die al 20 jaar de ziekte van Parkinson
heeft. Met wat aanpassingen heeft hij zich heel lang goed weten te redden. Zijn dochter
Suus helpt hem vaak. Ze maakt schoon en kookt voor hem. Jantine is jurist, dus zij
doet de administratie en regelt veel dingen. Jantine en Suus helpen waar ze kunnen,
maar Herman heeft meer zorg nodig. Ze doen aanvragen voor huishoudelijke hulp vanuit
de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), voor begeleiding en voor een persoonsgebonden
budget (pgb) dat het mogelijk maakt dat Suus meer komt helpen.

Jantine heeft alle informatie over deze regelingen goed gelezen van tevoren. Toch
vond ze het spannend of ze de zorg voor Herman kunnen regelen zoals ze hopen. De Wmo-consulent
geeft in het gesprek over de aanvragen aan dat ze ziet dat er zorg nodig is voor Herman.
Maar daarna zegt de consulent dat de gemeente maximaal 10 uur per week aan pgb verleent.
Jantine vraagt zich af of dit wel klopt en vraagt aan de consulent waar deze regel
staat. De Wmo-consulent draait er volgens Jantine omheen en geeft geen antwoord. Jantine
wil het proces niet vertragen en ze wil dat Herman snel hulp krijgt. Als zij hier
nu een probleem van zou maken of een klacht indient, duurt het allemaal nog langer
en vermindert misschien ook de relatie tussen Herman en de gemeente. Dat wil en durft
ze niet, want haar broer is tenslotte afhankelijk van de Wmo-voorziening.

Dit verhaal laat zien dat er nog verbetering mogelijk is bij het proces rondom een
Wmo-aanvraag. Niet alle informatie was duidelijk voor Jantine en ze durfde eigenlijk
niet te klagen, omdat ze verwachtte dat haar broer hier de dupe van zou worden. Uit
onderzoek van de ombudsman blijkt dat veel mensen het gevoel van regie en invloed
missen bij het aanvragen van een Wmo-voorziening.

Geef mensen zelf controle

Gijs is niet goed ter been en moet daarom zijn badkamer aan laten passen. Hij vraagt
daarvoor bij de gemeente een vergoeding vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning
(Wmo). De gemeente keurt zijn aanvraag goed en geeft hem een pgb dat genoeg is om
de verbouwing te betalen.

Na de verbouwing blijkt dat de aannemer allerlei fouten heeft gemaakt, waardoor Gijs
de badkamer niet kan gebruiken. Hij vraagt de gemeente om de rekening niet te betalen.
Tot zijn grote verbazing doet de gemeente dat toch. Ze maken niet het geld aan hem
over zoals het hoort bij een pgb en ze betalen niet de extra kosten die hij zelf moest
maken om de fouten van de aannemer te herstellen. Hij dient een klacht in bij de gemeente
en vraagt om schadevergoeding.

Als de gemeente daar niet mee akkoord gaat, dient Gijs een klacht in bij de Nationale
ombudsman. Na ons onderzoek erkent de gemeente dat zij een fout hebben gemaakt en
krijgt Gijs een excuusbrief. Ze betalen Gijs alsnog een gedeeltelijke vergoeding en
ze laten weten hier in de toekomst beter op te letten. Dat is belangrijk, omdat het
pgb als middel om eigen zorg of vergoedingen regelen, mensen meer controle en regie
geeft.

1.5.5. Leefbaarheid

Voor burgers hebben veranderingen in de omgeving waarin ze wonen, werken en leven
vaak een grote impact. De Nationale ombudsman wijst de overheid er al jaren op hoe
belangrijk het is om oog te hebben voor het perspectief van burgers en om zich betrouwbaar
op te stellen. Juist als het gaat om de directe leefomgeving van burgers. Zo bedacht
het kabinet vijftig nieuwe maatregelen om Groningers getroffen door de gevolgen van
de gaswinning te helpen. De Nationale ombudsman zag dat al deze maatregelen leidden
tot verwarring. In juni 2023 riep hij samen met de Kinderombudsman de Tweede Kamer
daarom per brief op om erop te letten dat de maatregelen bewoners ontzorgen en geen
nieuwe zorgen geven.

«Ik hoop dat er zo snel mogelijk duidelijkheid, eenheid, helderheid en eenvoud komt
voor de Groningers, omdat zij ook echt de kans moeten krijgen om hun leven weer op
orde te krijgen. Daar hebben ze aanspraak op. Daar hebben ze recht op.»

Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen, bij de aanbieding van het jaarverslag 2022
aan de Tweede Kamer

Gevolgen gaswinning

De problemen en zorgen van inwoners in het gaswinningsgebied blijven groot. De Nationale
ombudsman blijft klachten en vragen ontvangen van bewoners. Zij komen er niet uit
met de overheid en weten niet wanneer het goedkomt. De aandacht voor deze problemen
en zorgen was in het voorjaar 2023 groot. Dit komt mede door het rapport «Groningers
boven Gas» van de parlementaire enquêtecommissie Aardgaswinning Groningen, de kabinetsreactie
hierop en debatten daarover.

De Nationale ombudsman vroeg samen met de Kinderombudsman betrokken instanties en
in het bijzonder de Tweede Kamer, om scherp toe te zien op het pakket aan maatregelen
dat het kabinet presenteerde. Veel bewoners, zowel volwassenen als kinderen, zitten
in een ellendige situatie. Soms al jarenlang. De maatregelen moeten ieder voor zich
én als geheel daadwerkelijk bijdragen aan erkenning, herstel én perspectief voor bewoners.
De ombudsmannen wijzen erop dat de bewoner daadwerkelijk centraal moet staan. Het
begint met de vraag wat de bewoner nodig heeft. Daarnaast is het belangrijk om ervoor
te zorgen dat iedere maatregel daadwerkelijk voor hen werkt.

Het is essentieel dat de overheid betrouwbaar en duidelijk is. De overheid moet verantwoordelijkheid
nemen en houden. De uitvoering van maatregelen moet op orde en behoorlijk zijn. Gevolgen
van fouten zijn in het verleden te vaak neergelegd bij bewoners. De ombudsmannen zien
in de praktijk dat onvoorziene situaties en dilemma's zich blijven voordoen. De belasting
die dit meebrengt voor bewoners is groot. Ook zien we de worsteling bij de overheid
over hoe om te gaan met deze situaties. In 2023 bleek meermaals dat ruimte voor behoorlijkheid
in de uitvoering, de situatie voor bewoners daadwerkelijk beter maakt.

Bewoners die getroffen zijn door de gaswinningsproblematiek kunnen met al hun klachten
en vragen terecht bij de Nationale ombudsman. Met een kantoor in Loppersum als uitvalsbasis
werken de ombudsman en zijn medewerkers in de regio zelf, leggen zij werkbezoeken
af en spreken ze met betrokkenen. Zoals in november 2023, toen zij een tweedaagse
tour in het gebied maakten en spraken met bewoners, professionals en overheden. Om
zichtbaar te zijn, bewoners te informeren over de rol van de ombudsman en om signalen
op te halen uit de praktijk. Op die manier blijft duidelijk wat er speelt en hoe de
ombudsman kan bijdragen aan het ontzorgen van bewoners en het aanspreken van overheden.

Overstromingen Limburg

In oktober 2023 bracht de Nationale ombudsman opnieuw een werkbezoek aan het gebied
dat in 2021 getroffen werd door de watersnood in Limburg. Uit eerdere signalen en
tijdens dit werkbezoek bleek dat een deel van de gedupeerden nog steeds problemen
ondervindt met de vergoeding van restschade. Dit heeft voor een aantal mensen ingrijpende
persoonlijke gevolgen. De ombudsman benoemde op 13 december 2023 de problemen, zorgen
en wensen van bewoners opnieuw in een brief aan de minister van J&V. Hierin roept
de ombudsman op om de getroffen gemeenten de praktische speelruimte te geven om hun
inwoners te helpen. Hierbij benadrukt hij dat nieuwe acties of regelingen om bewoners
te helpen, zo min mogelijk administratie met zich mee moeten brengen.

Een warme transitie?

In het Klimaatakkoord is afgesproken dat in 2050 zeven miljoen woningen en één miljoen
gebouwen in Nederland aardgasvrij moeten zijn. Voor bewoners van bestaande woningen
heeft dit grote gevolgen. In oktober 2023 presenteerde de ombudsman het onderzoeksrapport
«Een warme transitie?» over wat het Rijk en de gemeenten doen om alle burgers mee te nemen in de overstap
naar aardgasvrije woningen. De conclusie is dat de overheid meer kan doen om inwoners
die moeilijk bereikbaar zijn of extra aandacht vragen, goed te informeren over de
warmtetransitie. Ook kan ze meer moeite doen om deze groepen mee te laten doen aan
participatietrajecten. Hun belangen en wensen moeten in beeld zijn, want de warmtetransitie
raakt iedereen.

Niet alle inwoners kunnen als vanzelf meedoen aan de warmtetransitie. Voor laaggeletterden
is de informatie vaak te ingewikkeld. Daarnaast is het, zeker voor wie moeilijk rondkomt,
belangrijk dat de warmtetransitie betaalbaar is. Tegelijkertijd hebben veel mensen
moeite met het aanvragen van subsidies en regelingen. Daarom moet de overheid oog
hebben voor de (on)mogelijkheden van inwoners.

Gemeenten kunnen meer doen om zoveel mogelijk inwoners te bereiken met begrijpelijke
communicatie en met participatiemogelijkheden die aansluiten bij wat inwoners kunnen
en willen. De ombudsman roept het Rijk op om het aanvragen van subsidies en regelingen
voor inwoners toegankelijker maken. Ook moet het Rijk de gemeenten meer duidelijkheid
geven over de hoogte van de eigen bijdrage voor woningeigenaren. Nu krijgen gemeenten
geen richtlijnen en bepaalt iedere gemeente die zelf, waardoor er verschillen kunnen
ontstaan tussen gemeenten in de betaalbaarheid van de warmtetransitie.

Wij ontvingen reacties op het rapport van lokale overheden die behoefte hebben aan
een bijeenkomst om goede voorbeelden en knelpunten uit te wisselen. Daarnaast hoorden
we van VvE-bestuurders dat zij zich herkennen in de boodschap van ons rapport. Er
zijn plannen voor een groepsgesprek met betrokken partijen om goede voorbeelden en
knelpunten te delen.

Meldingen geluidsoverlast vliegverkeer

De Nationale ombudsman is vanwege diverse signalen en klachten van burgers al jaren
betrokken bij het probleem van geluidsoverlast door vliegverkeer. Mensen ervaren onder
andere onvoldoende mogelijkheden om meldingen te doen en krijgen geen duidelijke terugkoppeling
als zij een melding doen. De betrokkenheid van de ombudsman uitte zich onder meer
in een onderzoek naar de meldingen en in gesprekken met bewoners, bewonersorganisaties
en de minister van Infrastructuur & Waterstaat (I&W). Daarbij wees hij op het belang
van duidelijkheid bieden over wat mensen mogen verwachten als zij een melding doen.

Op uitnodiging van I&W bracht de Nationale ombudsman op 13 april 2023 een werkbezoek
aan vliegveld Eindhoven. Hij nam kennis van de samenwerking tussen omwonenden, Eindhoven
Airport/Regionaal Informatie Centrum (RIC), het ministerie van Defensie en het Luchthaven
Eindhoven Overleg (LEO). De ombudsman kreeg een positief beeld van de samenwerking
tussen betrokken partijen. Wel verzocht hij de minister met omwonenden en andere betrokkenen
in gesprek te gaan over onder andere toekomstige geluidsreductie. De minister bracht
in reactie hierop op 2 oktober 2023 een werkbezoek aan de luchthaven.

De aanhoudende aandacht van de ombudsman voor dit onderwerp droeg eraan bij dat omwonenden
zich meer gezien en gehoord voelden. Ook nam de aandacht vanuit het ministerie en
andere betrokken organisaties toe. Dit leidde tot concrete verbeterafspraken.

Omgevingswet

De Omgevingswet ging in per 1 januari 2024. In 2023 organiseerde de ombudsman verschillende
bijeenkomsten met lokale overheden om te horen hoe zij zich voorbereiden op de wet.
Daarnaast spraken we met adviesorganen zoals de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid
(WRR). Hiervan hebben we geleerd hoe we klachten en signalen over de wet snel(ler)
herkennen om zo nodig tijdig actie te kunnen ondernemen.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Een open houding tegenover alle meningen

Peter woont in een rustige woonwijk. Elk jaar rijdt er een grote wielerronde door
zijn straat. Hij begrijpt dat andere mensen zo'n evenement leuk vinden, maar de afgelopen
jaren heeft hij vooral veel overlast ervaren. Met name vanwege de geluidsinstallaties.
Als het jaarlijkse evenement weer nadert, neemt Peter contact op met de gemeente.
Hij wil weten hoe dit evenement precies is geregeld en wat voor vergunning de organisatie
heeft. De gemeente laat weten dat de geluidsinstallaties alleen bij de start en finish
zijn toegestaan, niet in de straat van Peter.

Een paar dagen voordat de ronde start, belt de gemeente met Peter met slecht nieuws.
Op verzoek van de organisatie van de wielerronde heeft de gemeente de vergunning veranderd.
Nu zijn overal op de route geluidsinstallaties toegestaan. Dus óók voor Peters huis.
Hij baalt enorm en vindt het belachelijk dat de gemeente dit pas vlak voor het evenement
laat weten. Na afloop dient hij een klacht in bij de gemeente. Over het laat informeren
en over het te laat publiceren van de aangepaste vergunning. Dat deed de gemeente
namelijk drie dagen ná de wielerwedstrijd. Hij had graag iets tegen het besluit en
de aangepaste vergunning willen doen, maar dat kon nu niet.

De gemeente wijst erop dat ze Peter nog vóór het evenement belden. Volgens hen had
hij na dat telefoongesprek de mogelijkheid om in bezwaar te gaan. Peter vindt dat
een vreemde gang van zaken. Daarom meldt hij zich bij ons. Uit ons onderzoek naar
wat er precies is gebeurd, blijkt dat de gemeente Peter te weinig tijd heeft gegeven
om tegen te aangepaste vergunning in te gaan. Als de overheid iets besluit is het
belangrijk dat zij mensen daar duidelijk over informeert. Mensen moeten genoeg tijd
hebben om bijvoorbeeld in bezwaar te gaan, of hun mening te geven. Dan is het belangrijk
dat de overheid ook luistert en een open houding houdt; ook ten aanzien van meningen
waar de overheid het niet mee eens is.

Te lang in onzekerheid over vergoeding voor schade

Remy woont in het gaswinningsgebied in Groningen en hij heeft schade aan zijn woning.
Met een vaste vergoeding van het Instituut voor Mijnbouwschade (IMG) kan hij de schade
oplossen. Maar zijn aanvraag wordt omgezet in maatwerk. In dat geval komt er een expert
langs om te kijken naar de schade en een advies te geven over hoe de schade hersteld
kan worden. Daar is Remy het niet mee eens. Met de vaste vergoeding kan hij alles
netjes oplossen. Hij gaat naar een steunpunt van het IMG en vraagt een medewerker
de maatwerkaanvraag in te trekken, zodat hij opnieuw de vaste vergoeding kan aanvragen.
Dat is mogelijk volgens de medewerker, maar toch lukt het niet. Doordat Remy’s woning
op een vakantiepark staat, kunnen ze in het systeem zijn huisnummer niet toevoegen.

Op verzoek van Remy vraagt de Nationale ombudsman het IMG om nogmaals te kijken naar
de aanvraag. Het blijkt dat het adres van Remy niet overeenkomt met het kadaster en
dit kan het IMG zelf niet aanpassen. Als wij daarom vragen gebeurt het wel en kan
de aanvraag van Remy toch worden omgezet naar de vaste vergoeding. Eind goed al goed,
maar het laat wel zien hoe burgers vaak te lang in onzekerheid zitten over vergoedingen
en oplossingen voor schade.

1.6. Caribisch Nederland

Bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de Nationale ombudsman terecht
als zij klachten hebben over de overheid. Ook kunnen zij klachten indienen over het
lokale bestuur: de openbare lichamen. Dit laatste is bijzonder omdat burgers, anders
dan in Europees Nederland, met klachten over de openbare lichamen ook direct bij de
Nationale ombudsman en de Kinderombudsman terecht kunnen.

Reflectie op armoede gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland

De Nationale ombudsman en Kinderombudsman zien, onder andere tijdens de werkbezoeken
van de beide ambtsdragers en hun medewerkers in 2023, dat er nog steeds niet genoeg
wordt gedaan aan het verbeteren van de situatie van mensen in armoede in Caribisch
Nederland. De problemen die mensen ervaren gaan vaak verder dan alleen geldproblemen.
Het gaat bijvoorbeeld ook om goede huisvesting, onderwijs, zorg en sociale steun.

In 2023 brachten de ombudsmannen hun reflectie «De eindjes aan elkaar knopen» uit, over armoede gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland. Hierin stellen
de ombudsmannen dat het te lang duurt voor de overheid concreet aan de slag gaat met
de aanbevelingen en conclusies uit hun eerdere drie rapporten, waaronder:

• Zorg dat er naast het sociaal minimum dat er komt, ook aandacht is voor zaken als
goed werkend openbaar vervoer en laagdrempelige schuldhulpverlening.

• Zorg voor betere huisvesting en zeker voor voldoende opvangmogelijkheden voor kwetsbare
jongeren.

• Zorg voor meer mogelijkheden voor scholing en trainingen voor jongeren én volwassenen,
en zorg dat naschoolse activiteiten voor kinderen blijven bestaan.

• Een buddy, toegankelijke kinderopvang en opvang voor ouderen zijn noodzakelijke maatregelen
om meer zorg en meer ondersteuning te krijgen voor de verschillende generaties.

Het is cruciaal dat de overheid hiermee aan de slag gaat omdat armoede binnen een
gezin grote gevolgen heeft voor het dagelijks leven en de ontwikkeling van kinderen.
Het zorgt voor belemmeringen die kunnen leiden tot een cyclus van armoede, die zich
herhaalt in hun latere leven. Deze vicieuze cirkel heeft daarom ernstige gevolgen
voor mensen van alle leeftijden: kinderen, jongvolwassenen, (alleenstaande) ouders
en ouderen.

De ombudsmannen benadrukken dat het noodzakelijk is dat de oplossingen samen met de
inwoners (jong en oud) van Caribisch Nederland worden ontwikkeld. Daarbij is het belangrijk
dat er rekening wordt gehouden met de culturele verschillen, de kleinschaligheid van
de eilanden en het bestaande gebrek aan vertrouwen in de overheid.

De aanbevelingen van de ombudsmannen komen overeen met het op 6 oktober 2023 uitgebrachte
rapport «Een waardig bestaan» van de Commissie sociaal minimum Caribisch Nederland.
Het kabinet riep deze commissie in het leven mede naar aanleiding van de oproep van
de ombudsmannen om een sociaal minimum voor Caribisch Nederland vast te stellen. Het
kabinet heeft in reactie op dat rapport reeds aangegeven de aanbevelingen en de reflectie
van de Nationale ombudsman ook te zullen betrekken bij de verdere uitwerking van de
adviezen van de Commissie.

Klachtbehandeling in Caribisch Nederland

De Nationale ombudsman is in 2022 een onderzoek uit eigen beweging gestart naar de
behandeling van klachten door het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB). Het doel was om
inzicht te krijgen in hoe de behandeling van klachten over het OLB zich tot nu toe
heeft ontwikkeld. Het OLB en de ombudsman behandelen inmiddels meer dan tien jaar
klachten van burgers op Bonaire. De ombudsman heeft samen met het OLB aan de hand
van een discussiestuk in een rondetafelgesprek op Bonaire de balans opgemaakt en vooruit
gekeken naar de komende jaren.

In 2023 zouden verdere gesprekken plaatsvinden over de ambities van het OLB ten aanzien
van klachtbehandeling en het waarborgen van het burgerperspectief. Deze gesprekken
zijn, onder meer door de vele wisselingen in het bestuur, niet goed van de grond gekomen.
In 2024 zal de ombudsman de gesprekken over de klachtbehandeling van het OLB voortzetten
met de nieuwe gezaghebber, de eilandsecretaris en andere belanghebbenden. Dan zal
de ombudsman ook met het Openbaar Lichaam Sint Eustatius de balans opmaken over klachtbehandeling
en het gesprek daarover verder aangaan. Ook zal met het Openbaar Lichaam Saba het
gesprek over klachtbehandeling gestart worden.

Rondetafelgesprek

Op Bonaire organiseerde de Nationale ombudsman een rondetafelbijeenkomst met het maatschappelijk
middenveld. Deze bijeenkomst ging over onderwerpen die aansluiten bij de aanbevelingen
in de rapporten over armoede, zoals wonen, onderwijs en schuldhulpverlening.

Voor wat betreft het onderwijs werd aangegeven dat het wenselijk is dat er voldoende
maaltijden worden aangeboden, dat er voldoende mbo-faciliteiten moeten komen voor
bijscholing met de financiële ondersteuning daarbij en dat er structureel betrouwbaar
vervoer beschikbaar moet zijn. Vooral het financieel ondersteunen van mbo-leerlingen
is een veelgehoord verzoek. Als leerlingen een bijbaan moeten aanhouden om te kunnen
leven, duurt de studie lang en dat is extra kostbaar. Met het risico dat zij afhaken
en dus geen diploma krijgen. Het onderwijs voor ouderen (die geen aanspraak op een
beurs kunnen maken) moet ook beter geregeld worden. Het is nu een enorme uitdaging
om de stap van mbo niveau 1 naar mbo niveau 2 te maken. Daarnaast is er aandacht nodig
voor het goed organiseren van stageplaatsen en de ondersteuning van studenten daarbij.
Te vaak wordt voor de invulling van stages uitgeweken naar studenten vanuit Europees
Nederland. Er moet in kaart gebracht worden hoe dat komt en wat er gedaan kan worden
om hiervoor lokale mensen te vinden.

Huisvesting is in het algemeen een probleem op de eilanden. Er zijn onvoldoende sociale
huurwoningen, en onvoldoende plaatsen voor begeleid wonen. Ook ontbreekt een campus
waar jongeren kunnen leren wat het betekent om zelfstandig te wonen en er is nog steeds
geen huurcommissie.

Tot slot werd schuldensanering vaak genoemd. Veel mensen lenen tegen hoge rentes en
ze weten niet altijd hoe ze goed met hun geld om kunnen gaan. Daardoor biedt de verhoging
van het jeugdloon en van de uitkeringen geen garantie dat mensen het beter krijgen.

Cijfers

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman kregen 170 klachten
over de Openbare Lichamen van de drie eilanden in Caribisch Nederland (198 in 2022).

Over het Openbaar Lichaam Bonaire zijn er 65 klachten binnengekomen (64 in 2022).
Er zijn er 89 behandeld, waarvan 30 via interventie en 59 door informatieverstrekking
of doorverwijzing. Het aantal behandelde klachten kan verschillen van het aantal binnengekomen
klachten omdat behandeling niet altijd in hetzelfde kalenderjaar plaatsvindt.

Er kwamen 9 klachten binnen over het Openbaar Lichaam van Sint Eustatius. Er zijn
er 8 behandeld, waarvan 3 via interventie en 4 via informatieverstrekking of doorverwijzing.
1 klacht werd tussentijds opgelost. Over het Openbaar Lichaam Saba kwam er 1 klacht
binnen en zijn er 4 behandeld, alle via interventie.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Geen volledig pensioen

Jurino bezoekt het spreekuur van de Nationale ombudsman op Bonaire. Hij heeft de pensioengerechtigde
leeftijd bereikt en bij de RCN een aanvraag ingediend voor een ouderdomspensioen.
In Caribisch Nederland heet dat AOV. Jurino krijgt een brief van de RCN waarin staat
uitgelegd dat hij niet het volledige ouderdomspensioen krijgt omdat hij een aantal
jaren niet was verzekerd volgens de regels.

Jurino is hier erg verbaasd over. Hij studeerde en woonde een aantal jaren in Europees
Nederland. Zou hij voor die jaren bij de SVB in Nederland moeten zijn? Hij dient een
aanvraag in bij de SVB Nederland voor een ouderdomspensioen. In Europees Nederland
heet dat AOW. Deze aanvraag wordt afgewezen omdat niet duidelijk is of Jurino ook
in Nederland heeft gewerkt. Wel is duidelijk dat Jurino in Nederland stond ingeschreven
en naar Nederland is gekomen om te studeren. Hij vindt het oneerlijk dat hij aan de
ene kant wordt gekort op zijn AOV-pensioen en aan de andere kant geen AOW-pensioen
kan krijgen. Daarom vraagt hij de ombudsman om naar zijn zaak te kijken.

Als wij contact opnemen met de SVB Nederland, blijkt dat zij het bezwaar van Jurino
nooit hebben ontvangen. Wij sturen het bezwaar door en vragen om rekening te houden
met alle omstandigheden. De SVB gaat zijn verzoek opnieuw bekijken. Het blijkt dat
Jurino over een periode toch verzekerd is voor de wet AOW in Nederland. Dit betekent
dat hij voor een aantal jaren wel AOW-pensioen heeft opgebouwd. Jurino is blij dat
hij dankzij de hulp van de ombudsman meer ouderdomspensioen ontvangt.

1.7. Internationale activiteiten

De Nationale ombudsman verzamelt en deelt op internationaal niveau kennis en ervaring
met collega-ombudsmannen. Daardoor kunnen burgers, ook in Nederland, beter worden
geholpen. De reizen die de ombudsman, deels ook als Veteranenombudsman, maakt naar
andere landen en de inkomende bezoeken staan in het teken van kennisuitwisseling,
de onderlinge banden onderhouden en lokale situaties beter leren kennen. Hetzelfde
geldt ook voor de Kinderombudsman.

De Nationale ombudsman is lid van het bestuur van de Europese Regio van het International
Ombudsman Institute (IOI) en hij is ook lid van de IOI world board. Deze laatste vergaderde
in mei in Wenen en heeft daar onder andere gesproken over het opzetten van een ombudsacademy.
Een plan dat door de Nationale ombudsman is ontwikkeld om de kennis en ervaring van
de medewerkers van de ombudsinstituten op een hoger niveau te brengen. Medewerkers
zorgen voor continuïteit in de organisaties. Het borgen van de kwaliteit van de medewerkers
draagt bij aan de effectiviteit van de instituten en de bijdrage die ze leveren aan
de rule of law.

Ombudsmannen van de Benelux

In 2023 spraken de ombudsmannen van de Benelux met elkaar over ontwikkelingen die
hen allen raken. Tijdens de ontmoeting in Den Haag in mei kwamen de mogelijke gevolgen
aan bod van de implementatie van de klokkenluidersrichtlijn op hun instituten. Daarnaast
ging het gesprek over het recht om je als burger te vergissen. Ofwel, niet elke fout
die een burger maakt hoeft op fraude te duiden. Hoe ga je hier als ombudsman mee om
en wat kunnen de ombudsmannen bijdragen aan de discussie hierover?

Samenwerking met de Griekse ombudsman

Ook ging in 2023 het derde samenwerkingsproject met de Griekse ombudsman van start.
Dit project wordt gefinancierd door de Nederlandse ambassade in Griekenland en richt
zich op het werk van de ombudsman bij klimaatverandering, migratie en integratie,
audittaken en het bereiken van personen in kwetsbare omstandigheden. De gevolgen van
de veranderingen in het klimaat en de energietransitie raken burgers in Griekenland
(bosbranden) en in Nederland (overstromingen). De medewerkers verkenden welke rol
de ombudsman hierin kan spelen. Binnen het onderwerp migratie en integratie werd een
vervolg gegeven aan het voorgaande samenwerkingsproject dat zich vooral richtte op
binnenkomst van migranten.

Ombudsman Baskenland

De Nationale ombudsman was in 2023 key note speaker tijdens de conferentie die de ombudsman van Baskenland organiseerde in het kader
van de herziening van de wet op de ombudsman. De ombudsman sprak over de manier waarop
zijn werk bijdraagt aan het zichtbaar maken van het burgerperspectief, zodat de overheid
daar in al haar handelen rekening mee kan houden. De burger in kwetsbare omstandigheden
vormt daarbij een bijzondere doelgroep.

Bezoek Straatsburg

In Straatsburg sprak de Nationale ombudsman met de Raad van Europa, het Europese Hof
voor de Rechten van de Mens en de Europese Ombudsman over actuele ontwikkelingen en
zorgenpunten. In 2023 vond het bezoek plaats in samenwerking met de ombudsman van
Baskenland. Een van de doelen was om bij de Raad van Europa een sterkere band met
de ombudsmannen in Europa te ontwikkelen. De nieuw benoemde Commissioner for Human
Rights van de Raad van Europa gaat hier verder aandacht aan besteden.

Overleg ombudsmannen Koninkrijk

Dit jaar bundelde de Nationale ombudsman zijn jaarlijkse bezoeken aan het Caribisch
deel van het Koninkrijk in één reis. Omdat er sterke signalen waren dat er een ombudsman
van Aruba benoemd zou worden, bezocht hij met zijn collega's van Sint Maarten en Curaçao
de minister-president van Aruba. Zij onderstreepten het belang van deze ontwikkeling.
Dit bezoek was mede aanleiding om de jaarlijkse bijeenkomst van de ombudsmannen van
het Koninkrijk te houden. Een belangrijk punt op de agenda was de opvolging van de
brief aan de overheden van de landen van het Koninkrijk, over de uitkomsten van de
armoedeconferentie die door de ombudsman van Curaçao was georganiseerd. De staatssecretaris
voor Koninkrijksrelaties organiseerde op 17 maart 2023 een online bijeenkomst met
haar medebewindspersonen over de opvolging van de aanbevelingen. Het ging onder meer
over het instellen van een juridisch loket, het ontwikkelen van schuldhulpverleningstrajecten,
het ontwikkelen van taalonderwijs, de toegang voor alle kinderen tot kwalitatief goed
onderwijs en het recht van ouderen op betere zorg.

Samenwerking Indonesië

In december 2023 vond de laatste bijeenkomst plaats in het samenwerkingsproject met
de ombudsman van Indonesië. Al tien jaar werken het Nederlandse en Indonesische instituut
samen en dit jaar stond vooral in het teken van de ontwikkeling van het meerjarenprogramma
van het Indonesische instituut. Met de Nationale ombudsman wilden de negen commissioners,
die samen het instituut van de ombudsman van Indonesië vormen, verkennen welke mogelijke
activiteiten geagendeerd zouden kunnen worden om het instituut te versterken. Een
van de bespreekpunten waren de Venice Principles die door de Venice Commission zijn
opgesteld. Daarin staan de vereisten waaraan een ombudsinstituut moet voldoen. Verder
spraken de deelnemers in de besloten bijeenkomst in Bogor over de vereisten voor de
medewerkers.

Samenwerking met de ombudsman van Servië

Er vonden drie activiteiten plaats in het samenwerkingsproject dat onderdeel is van
het Rule of law programma van de Europese Unie in Servië. De samenwerking richt zich vooral op de
uitwisseling van kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling. Daarbij richten
de activiteiten zich op hoe klachten snel en effectief opgelost kunnen worden en wat
daarvoor nodig is binnen de organisatie. Een van de activiteiten was een studiebezoek
aan de Nationale ombudsman. Daarin werd informatie uitgewisseld over de positie en
werkwijze van de verschillende ombudsmannen in Nederland. Ook werd ingegaan op de
vraag hoe bij te dragen aan het versterken van de dienstverlening van de nationale,
regionale en lokale ombudsmannen in Servië. In de daaropvolgende vervolgactiviteiten
in Servië, is verkend welke onderdelen van de Nederlandse werkwijze voor Servië nuttig
kunnen zijn.

Ontvangen delegaties

In 2023 ontving de Nationale ombudsman delegaties van de Public Health and Services
Ombudsman van Engeland, van de Parlementaire Assemblee van de Raad van Europa, van
de Rule of Law Commission van de Europese Commissie van de Europese Unie, van de Danish
Appeals Board en vanuit Colombia, Georgië en Suriname. Ook had hij een ontmoeting
met een groep diplomaten uit verschillende Maghreblanden.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Zorgeloos op reis

De gepensioneerde Kishan en Pooja gaan eindelijk hun droom waarmaken: een jaar door
Afrika reizen met hun camper. Dat vraagt veel voorbereiding, waaronder hun zaken netjes
regelen met de gemeente. Dat blijkt lastiger dan gedacht. Omdat ze langer dan acht
maanden weggaan uit Nederland, moeten ze zich uitschrijven uit de Basisregistratie
Personen (BRP) van hun gemeente. Tijdens hun verblijf in het buitenland wil Kishan
ervoor zorgen dat ze belangrijke post van de overheid ontvangen. Hij wil geen problemen
met zijn AOW of verzekeringen. Daarom gaat hij naar het loket van zijn gemeente om
een briefadres aan te vragen.

De medewerker van de gemeente vertelt Kishan en Pooja dat zij maar voor acht maanden
een briefadres krijgen. De vier maanden die overblijven zullen problemen opleveren.
Toch laat de gemeente Kishan weten dat ze echt niet meer voor hen kunnen doen. Op
verzoek van Kishan vraagt de Nationale ombudsman onze contactpersoon bij de gemeente
om samen met het echtpaar te kijken wat er wel mogelijk is. Er blijkt toch ruimte
voor uitzonderingen. Ze krijgen alsnog het gewenste briefadres voor een jaar en ze
kunnen nu met een gerust hart op reis.

We vragen de overheid al sinds 2016 om aandacht voor de problemen met de BRP en briefadressen.
Gelukkig zijn gemeenten sinds januari 2022 verplicht een briefadres te geven als het
de aanvrager niet lukt dit zelf probleemloos te regelen met bijvoorbeeld vrienden
of familie. Toch krijgen we nog regelmatig klachten van mensen die in de problemen
komen doordat hun gemeente geen briefadres wil geven. We blijven aandacht vragen voor
dit probleem, zodat er een passende oplossing komt.

Een lange reis voor niets

William is Zuid-Afrikaans en woont in Johannesburg. Hij wil zijn moeder bezoeken die
op Curaçao woont. Hij weet niet zeker of hij een visum nodig heeft en belt met Nederland
Wereldwijd. Dit onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken helpt mensen onder
andere met vragen over reizen van en naar Nederland. De medewerker die hij spreekt
vertelt William dat hij geen apart visum nodig heeft, omdat hij een meerjarig Amerikaans
visum in zijn paspoort heeft.

Een maand later vliegt hij van Johannesburg via Amsterdam naar Curaçao. Als hij na
een reis van bijna 30 uur aankomt op Curaçao zegt de douanier dat hij het land niet
inkomt met alleen het Amerikaanse visum. William krijgt een stoel toegewezen op de
eerstvolgende vlucht naar Amsterdam. Voordat hij het weet zit hij in het vliegtuig
terug naar huis. Eenmaal terug dient William direct een klacht in bij Nederland Wereldwijd.
Hij boekte de reis op basis van hun informatie en dat kostte hem niet alleen veel
geld, het was ook een hele vervelende ervaring voor hem én zijn moeder.

Drie maanden later heeft William nog geen reactie, dus belt hij met de Nationale ombudsman.
Na ons verzoek om zo snel mogelijk de klacht van William op te pakken, gebeurt dat
ook. Een medewerker van Nederland Wereldwijd ziet dat het eerdere telefoongesprek
met William is opgenomen en luistert dat terug. Kort daarna ontvangt William excuses
en het geld voor zijn ticket terug. Deze zaak laat zien hoe belangrijk het is dat
de overheid mensen goed en duidelijk informeert, of ze nu in Nederland wonen of niet.

1.8. De Nationale ombudsman in cijfers

In 2023 heeft de Nationale ombudsman 20.387 verzoeken (dit betreft zowel klachten,
signalen als vragen) van burgers ontvangen. Dit zijn er 3.633 minder dan in 2022.
Ten opzichte van 2022 valt een daling op bij de ministeries van Algemene Zaken en
Volksgezondheid, Welzijn en Sport en bij Gemeenschappelijke regelingen. Er is een
aanzienlijke stijging te zien bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst en bij het
Centraal Orgaan opvang Asielzoekers.

Van de in 2023 behandelde individuele verzoeken heeft de Nationale ombudsman 995 zaken
opgelost door interventie. Daarbij vragen wij aan de overheidsinstantie of er een
oplossing mogelijk is. In 13 zaken heeft de ombudsman bemiddeld. Hij schreef 256 brieven
en 34 rapporten, waarin na onderzoek een oordeel werd gegeven over het handelen van
de overheid. Het kan zijn dat een lopend onderzoek tussentijds beëindigd wordt, bijvoorbeeld
omdat de indiener van de klacht geen prijs stelde op voortzetting van het onderzoek.
In alle overige zaken (18.622) heeft de ombudsman mensen een luisterend oor geboden,
informatie gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, soms ook naar de overheidsorganisatie
waar de klacht over ging. De ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid leert
van klachten en geeft overheidsinstanties daarom zoveel mogelijk de kans problemen
eerst zelf op te lossen. Als de klachtbehandeling niet naar tevredenheid is van de
burger, kan deze bij de ombudsman terecht. Een uitgebreidere specificatie van het
aantal verzoeken van burgers staat, uitgesplitst per overheidsinstantie, in de cijferbijlage
bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl.

Onze website en sociale media zijn belangrijke kanalen om in contact te staan met
burgers en professionals en om informatie te delen. De ombudsman wordt digitaal door
steeds meer mensen gevonden. Hieronder een overzicht van 2023 in cijfers, met tussen
haakjes de aantallen in 2022:

• Website nationaleombudsman.nl in 2023:

• Aantal bezoekers: 725.029 (591.003)

• Paginaweergaven: 2.188.686, waarvan 39,45% unieke paginaweergaven.

• Webpagina’s professionals nationaleombudsman.nl in 2023:

• Paginaweergaven: 82.647 (42.044), waarvan unieke paginaweergaven 40.452 (35.200)

• Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2023:

• X: 11.889 (11.998)

• LinkedIn: 18.199 (15.106)

• Facebook: 9179 (8.875)

• Instagram: 1631 (1.359)

• YouTube: 422 (388)

• Webcare:

• Aantal binnengekomen berichten via Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram: 15.993

• Klachten/vragen via WhatsApp: 6068 (4.045)

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

De Kinderombudsman bevordert de naleving van kinderrechten in Europees en Caribisch
Nederland. In het brede palet van onderwerpen waarmee de Kinderombudsman zich bezighoudt
staan het belang van het kind en de invloed die het kind moet hebben op maatregelen
die het kind aangaan voorop. Daarbij zijn het VN-Kinderrechtenverdrag (IVRK) en daarmee
het (ontwikkelings)belang van het kind in ons werk altijd het vertrekpunt.

«We hebben in Nederland te weinig doorleefde kennis over het Internationaal Verdrag
inzake de Rechten van het Kind. Nederlandse kinderen weten er binnen Europa het minst
van. Ook volwassenen kennen het verdrag niet goed genoeg. Werken vanuit het verdrag
is daardoor niet vanzelfsprekend, terwijl het richtinggevend en daarmee van steun
kan zijn bij moeilijke keuzes en kwesties.»

Margrite Kalverboer – Kinderombudsvrouw

2.1. Missie en visie van de Kinderombudsman

Missie Kinderombudsman

Alle kinderrechten (zoals vastgelegd in het VN-Kinderrechtenverdrag en andere verdragen
in Nederland) van alle kinderen en jongeren in Nederland worden altijd nageleefd.
Dit betekent dat alle kinderen en jongeren in Nederland kunnen opgroeien in een omgeving
die stimulerend en vrij is van geweld. Bij alle besluiten op alle niveaus staan de
ontwikkelingsbelangen van kinderen en jongeren voorop, telt hun mening en worden ze
gelijk behandeld ten opzichte van andere kinderen en jongeren.

Invulling door de Kinderombudsman

• Ieder kind kan in zijn of haar leven in een kwetsbare situatie belanden. Een situatie
waarin kinderrechten onder druk staan. De Kinderombudsman bevordert de naleving van
kinderrechten in Europees en Caribisch Nederland. Het Kinderrechtenverdrag en het
belang van het kind vormen daarbij altijd het vertrekpunt.

• Een betere naleving van het Kinderrechtenverdrag in Nederland is nodig, want ook in
ons land staan kinderrechten onder druk. Dit kan negatieve gevolgen hebben voor een
goede ontwikkeling van kinderen tot volwassenheid. We betrekken kinderen en jongeren
bij onze activiteiten. Om zo de problematiek vanuit de mening, belangen en belevingswereld
vanuit henzelf zichtbaar te maken.

• De Kinderombudsman stelt inhoudelijke speerpunten vast, kaart gevraagd en ongevraagd
kinderrechtenissues aan en geeft voorlichting. Dat doet de Kinderombudsman bij iedereen
die een rol speelt of kan spelen bij de bevordering en naleving van de kinderrechten.
Zoals het kabinet, het parlement, gemeenteraden, bestuurders, beleidsmakers, organisaties
in het jeugdveld en uitvoerende professionals.

• De Kinderombudsman helpt iedereen die ons benadert op weg. En als een officiële klacht
in eerste instantie niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kunnen wij die in behandeling
nemen. Dit behoort tot de kern van ons werk.

• De Kinderombudsman heeft diverse middelen en rollen waaruit wij kunnen putten. Per
situatie maken we daaruit de meest effectieve selectie. Soms kiezen we voor een rol
als waakhond, dan weer als diplomaat. Soms als duider, adviseur, onderzoeker, luisterend
oor of voorlichter. Contextueel handelen is onze eerste natuur.

• De Kinderombudsman doet dit werk geheel onafhankelijk. Met duidelijk onderbouwde standpunten.
Zo staan we boven de partijen en bewegen we organisaties er iedere keer toe om goede
belangenafwegingen te maken waarbij de rechten van kinderen voorop staan en om volgens
het Kinderrechtenverdrag te handelen.

We zien in de praktijk dat er steeds meer aandacht is voor de rechten van kinderen
en dat zij steeds meer het uitgangspunt zijn. Maar we zijn er nog lang niet. Een betere
naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag is nog steeds nodig. Wij dragen bij aan de
bevordering hiervan door partijen te stimuleren om de ontwikkeling van kinderen steeds
voorop te stellen in wetgeving, beleid en besluiten. Kinderen hebben ook het recht
om hier invloed op uit te oefenen.

2.2. Het werk van de Kinderombudsman

De problemen, van armoede tot migratie, die er op dit moment in de maatschappij zijn,
hebben effect op kinderen en hun ontwikkeling. Zeker als die problemen hun ouders
raken. Dit maakt het extra belangrijk om goed te kijken naar wat kinderen nodig hebben,
zeker kinderen die in een kwetsbare situatie zitten. Naast grote onderzoeken uit eigen
beweging, schreef de Kinderombudsman verschillende adviezen op wetsvoorstellen en
beleid.

Kinderrechtentoets

In 2023 hebben we in onze adviezen, brieven en rapporten aan het kabinet, de Tweede
Kamer, gemeenten en andere instanties gewezen op welke kinderrechten onder druk staan.
Ook zijn we gestart met het vormgeven van een kinderrechtentoets op wetgeving en beleid,
aan de hand van het Kinderrechtenverdrag. In december 2023 heeft de Raad voor de Volksgezondheid
en Samenleving in hun rapport «Kinderen uit de knel» aanbevelingen gedaan over het
borgen van het belang van het kind bij wetgeving en beleid, middels zo’n toets. Hierbij
verwijzen zij expliciet naar de expertise van de Kinderombudsman en de kinderrechtentoets
die wij aan het ontwikkelen zijn.

Bescherming van het gezin in de Grondwet

De SGP is bezig met een initiatiefwetsvoorstel om het gezin in de Grondwet te beschermen.
Op verzoek van de SGP reageerde de Kinderombudsman op dit wetsvoorstel. Vanuit kinderrechtelijk
en pedagogisch perspectief is opgroeien in gezinsverband in het belang van de ontwikkeling
van kinderen. Het wetsvoorstel lijkt vooral uit te gaan van de rechten en vrijheden
van ouders. Dit is in strijd met het Kinderrechtenverdrag. Wij adviseren de optimale
ontwikkeling en het welzijn van kinderen als voornaamste doel aan te houden. Ook vragen
we in het grondwetsvoorstel vast te leggen dat in besluiten die het kind en diens
gezinsleven raken, het belang van het kind als eerste in overweging moet worden genomen.

Reactie op initiatiefwetsvoorstel aanscherping regime gevangenissen

De Kinderombudsman reageerde op het initiatiefwetvoorstel tot aanscherping van het
regime binnen de Extra Beveiligde Inrichting (EBI)- en op de Afdeling Intensief Toezicht
(AIT). Deze aanscherping van de regimes kan leiden tot de beperking van het contact
tussen ouders en minderjarige kinderen. Daarmee raakt dit wetsvoorstel ook kinderrechten.
We vroegen de minister van Justitie en Veiligheid (J&V) daarom om onder andere een
kinderrechtentoets uit te voeren.

Opnieuw aandacht voor sluiting kinderhartcentra

De Kinderombudsman vroeg de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) opnieuw
aandacht te hebben voor het recht op beschikbaarheid van gezondheidszorg. Ook moet
het belang van het kind onderzocht en betrokken worden bij het besluit tot de sluiting
van kinderhartcentra. In onze brief gaven wij aan dat sluiting in strijd is met het
Kinderrechtenverdrag. Kinderen hebben recht op de best mogelijke gezondheid en (beschikbaarheid
van) gezondheidszorg. Daarbij geldt volgens het Kinderrechtencomité het zogenaamde
non-regressie beginsel: beschikbare passende zorg mag alleen beter worden en niet
slechter.

Naast de publiciteit die er was in de media voor onze rapporten en standpunten, heeft
de Kinderombudsman diverse interviews gegeven voor radio en TV en aan vakbladen voor
opvoeding, onderwijs en migratie.

Signalen, klachten en informatieverstrekking

Kinderen, volwassenen en professionals kunnen contact opnemen met de Kinderombudsman
als ze vinden dat de overheid, of organisaties die een wettelijke taak hebben ten
aanzien van kinderen en jongeren, kinderrechten schenden. Een vraag kan gericht zijn
op het inwinnen van hulp of informatie, maar het kan ook een klacht zijn over een
individuele situatie. De Kinderombudsman bekijkt hoe een vraag vanuit het belang van
het kind het beste behandeld kan worden. Afhankelijk van de situatie geven medewerkers
van de Kinderombudsman informatie en advies of nemen zij contact op met de organisatie
waar de klacht over gaat. De Kinderombudsman kan naar aanleiding van bepaalde klachten
ook een onderzoek starten en daarover een rapport schrijven. Dat deden wij in 2023
vier keer. Twee daarvan lichten we hieronder uit.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman

Adviezen voor de politie over kinderrechten bij woninginval

De Kinderombudsman en de Nationale ombudsman deden onderzoek naar klachten van de
heer Maas over de politie. Zijn klacht gaat over de inval door de politie in zijn
huis. De politie wilde hem aanhouden, omdat er een anonieme melding was gemaakt van
verboden wapenbezit. Hij vindt dat de inval niet had mogen gebeuren terwijl zijn veertienjarige
dochter Anne thuis was en vraagt de Kinderombudsman zich hierover te buigen. Wij hebben
de klacht onderzocht. We keken of de politie voldoende rekening hield met de kinderrechten
van Anne bij de voorbereiding en uitvoering van de inval. We spraken Anne zelf over
haar ervaring.

Anne vertelt dat zij erg schrok van de inval door de politie. Ze zag dat haar vader
door politieagenten met bivakmutsen op werd aangehouden en weggevoerd. Daarna moest
ze aan tafel blijven zitten, terwijl de politie haar huis doorzocht. Anne had niet
het gevoel dat de politie echt rekening met haar hield. Na de inval kon ze zich minder
goed concentreren op haar schoolwerk en haalde ze haar toetsen niet. Ook durfde ze
niet alleen thuis te zijn uit angst dat de politie terugkwam. Anne heeft geen nazorg
gehad. Dit had ze wel graag gewild. Anne begrijpt niet goed dat de politie niet een
dag heeft gewacht met de inval, zodat ze op school was geweest in plaats van thuis.

De Kinderombudsman onthoudt zich van een oordeel over de vraag of de politie de woning
van de heer Maas had mogen invallen terwijl Anne thuis was. We hebben wel een oordeel
over de manier waarop de politie de inval heeft voorbereid en uitgevoerd. De politie
heeft volgens de Kinderombudsman onvoldoende rekening gehouden met de kinderrechten
van Anne en vindt de klacht op dit punt dus gegrond. Ook is het belangrijk dat een
kind nazorg krijgt. Om ervoor te zorgen dat de politie leert van wat er met Anne is
gebeurd, bracht de Kinderombudsman een rapport uit met een aantal adviezen voor de
politie.

2.3. Ombudsagenda

Dagelijks signaleren de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
dat burgers, kinderen en veteranen de overheid hard nodig hebben. Bijvoorbeeld voor
toegang tot opvang als ze hun huis kwijtraken, voor een voorziening zoals een uitkering,
voor zorg of voor ondersteuning op school. En voor het beschermen van hun fundamentele
rechten of voor duidelijkheid over plannen voor hun directe leefomgeving.

De ombudsmannen kunnen uit eigen beweging aandacht geven aan structurele problemen
waar burgers en veteranen tegenaan lopen in hun contact met de overheid en waar kinderrechten
onder druk staan. De thema's en onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging
aandacht aan geven, staan op de Ombudsagenda. In dit hoofdstuk worden de onderzoeken
gepresenteerd die in 2023 werden gepubliceerd door de Kinderombudsman. Daarnaast gaan
we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die al eerder
werden opgeleverd, maar die nog steeds actueel zijn. Dit wordt afgewisseld met voorbeelden
uit de praktijk. De onderzoeken op de Ombudsagenda die de Nationale ombudsman en de
Veteranenombudsman deden, zijn terug te vinden in respectievelijk hoofdstuk 1 en 3.

2.3.1. Armoede

De Kinderombudsman ziet dat steeds meer gezinnen in de knel komen. Door de dalende
koopkracht, we kunnen minder kopen voor hetzelfde bedrag, hebben steeds meer burgers
geldzorgen. Dat heeft ook gevolgen voor kinderen in de gezinnen die hiermee te maken
hebben. De Kinderombudsman wil dat kinderarmoede wordt aangepakt op alle terreinen
die voor de ontwikkeling van een kind belangrijk zijn.

Kinderarmoede

Door armoede worden kinderen op alle vlakken van het leven beperkt in hun ontwikkeling.
Kinderen hebben last van de geldstress thuis. Het zorgt ervoor dat ouders minder aandacht
hebben en dat maakt het leven van kinderen minder stabiel. Ook zijn kinderen minder
tevreden over hun leven op school en in de buurt en maakt armoede het aangaan van
sociale contacten moeilijker. Om deze redenen hebben kinderen die opgroeien in armoede
een minder goed toekomstperspectief. Deze punten bleken al uit het onderzoek «Alle kinderen kansrijk» dat de Kinderombudsman in 2017 deed. Wij blijven hiervoor aandacht vragen. Verder
stuurde de Kinderombudsman een brief aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
(SZW) over de verdere uitwerking van het Nationaal plan kindergarantie en de Aanpak
geldzorgen, armoede en schulden. In 2024 gaat de Kinderombudsman opnieuw onderzoek
doen, nu naar de vraag in hoeverre gemeenten in de praktijk een integrale aanpak van
kinderarmoede voorstaan en uitvoeren.

Kinderopvangtoeslagaffaire

De Kinderombudsman sprak samen met de Nationale ombudsman haar zorgen uit over de
kinderen en jongeren uit gezinnen die gedupeerd zijn. De ombudsmannen constateerden
onder meer dat er geen speciale schuldenregeling is voor jongeren van 18 jaar en ouder
met problematische schulden. Deze schulden brengen veel stress met zich mee. Zolang
ze niet zijn opgelost, hebben deze jongeren geen toekomstperspectief. De staatssecretaris
kwam mede hierdoor met een aanpak die erop is gericht om problematische schulden van
deze jongeren af te lossen en te voorkomen dat zij opnieuw schulden krijgen. Om voor
hen een nieuwe start mogelijk te maken, vulde de staatssecretaris de kindregeling
aan met een aanvullend schuldhulpverleningsaanbod door gemeenten.

2.3.2. Toegang tot voorzieningen

Goede toegang tot voorzieningen als zorg en hulp, is essentieel in een samenleving.
De Kinderombudsman houdt in de gaten waar de toegang tot overheidsvoorzieningen voor
kinderen onder druk staat. Als het misgaat, vraagt de Kinderombudsman daar aandacht
voor. Met name voor groepen in kwetsbare situaties, zoals jongeren, die vaak niet
goed worden bereikt door de overheid.

Jeugdhulp en bescherming

De jeugdzorg en jeugdbescherming zijn in onze samenleving een groot probleem waar
maar geen oplossing voor lijkt te komen. De Kinderombudsman wil dat er een adequaat
zorgsysteem is dat voor alle kinderen passend, beschikbaar, toegankelijk en van goede
kwaliteit is. In het bijzonder voor de meest kwetsbare kinderen met een complexe zorgvraag.
We schreven in 2023 meerdere zorgenbrieven over de jeugdhulp en jeugdbescherming voor
verschillende commissiedebatten in de Tweede Kamer. In 2023 lag de focus vooral op
de gesloten jeugdzorg en de hervormingsagenda.

We leverden op verschillende momenten inbreng om het wetsvoorstel «Wet rechtspositie
gesloten jeugdhulp», waarover de Tweede Kamer in januari 2023 debatteerde, meer in
lijn te brengen met het VN-Kinderrechtenverdrag (IVRK). Bijvoorbeeld op het punt van het horen van kinderen en jongeren
over hun behandelplan. We zien hier veel van terug in de aangepaste wettekst. Zo is
er na jarenlange inspanning een aanpassing gekomen die ervoor zorgt dat jongeren recht
hebben op zak- en kleedgeld. Dat is van groot belang voor de zelfstandigheid van jongeren,
ook als zij in een gesloten accommodatie zitten. Daarnaast is er een aanpassing gedaan
over het vrij kunnen belijden en beleven van de eigen godsdienst of levensovertuiging.
Andere aanpassingen zorgen ervoor dat de beroepstermijn bij de RSJ is verruimd van
zeven dagen naar zes weken en dat er meer eisen komen voor de kamers van de jeugdigen,
zodat zij zich er beter «thuis» kunnen voelen.

In 2023 kwam na een lang proces de hervormingsagenda voor de jeugdzorg tot stand.
In de eerste maanden van 2023 was er nog volop discussie over. Ondertussen zijn de
kinderen en gezinnen die de hulp het meest nodig hebben de dupe. Om voor deze kinderen
op te komen schreef de Kinderombudsman voor het commissiedebat over het jeugdbeleid
een brief (18 april 2023). Wij riepen hierin op om voor noodzakelijke verbeteringen
nu te doen wat al kan om kinderen en gezinnen beter te helpen en niet af te wachten
tot de hervormingsagenda of het toekomstscenario er is. De belangen van kinderen moeten
hierbij het vertrekpunt zijn.

In de hervormingsagenda voor de jeugd komen veel knelpunten voor die de Kinderombudsman
(en andere organisaties) in de afgelopen jaren ook benoemden. Zoals kwaliteit, dataverzameling
en monitoring, en alternatieven voor residentiële zorg. De Kinderombudsman sprak zich
in juni in een brief positief uit over de hervormingsagenda voor de jeugdzorg. Toch
zijn er ook zorgen. Veel is nog onzeker en er moet nog veel worden uitgezocht. We
riepen op om het Kinderrechtenverdrag duidelijker de basis te laten zijn van beleid
en wetgeving. En om steeds op een gestructureerde manier het ontwikkelingsbelang van
het kind te onderzoeken en mee te wegen. Het belang van het kind moet vooropgesteld
worden in de discussie over de reikwijdte van de jeugdhulp. De afspraken over de overgang
naar volwassenheid moeten minder vrijblijvend zijn. En er moet geïnvesteerd worden
in goede participatie van kinderen en jongeren.

De positie van kinderen in de (gesloten) jeugdzorg blijft hoog op de agenda van de
Kinderombudsman staan. In dat kader bezochten we in oktober 2023 een instelling voor
gesloten jeugdzorg. Daar spraken wij met kinderen. Hun oproep: «Luister goed naar kinderen. Wij weten heel goed wat helpend is. En neem niet zomaar
beslissingen over ons zonder ons erbij te betrekken. Plaats jongere kinderen (11–13/14
jaar) niet bij de oudere kinderen. Kijk goed naar de samenstelling van een groep en
bedenk vooraf welke kinderen wel en niet bij elkaar op een groep kunnen. En behandel
ons niet als zware criminelen, want dat zijn we niet.»

2.3.3. Fundamentele rechten

De overheid moet fundamentele kinderrechten respecteren. Dat betekent onder meer dat
de overheid zich aan de wet moet houden. Zij mag de vrijheden en rechten van kinderen
niet zomaar inperken of ontnemen. Ook moet de overheid zich inspannen om aantasting
van rechten te voorkomen.

Als de overheid niet thuis geeft

De Kinderombudsman ontvangt met regelmaat klachten en signalen van ouders en betrokken
professionals over huisuitzettingen van gezinnen. De aard van deze signalen vormde
in 2023 aanleiding een gezamenlijk onderzoek met de Nationale ombudsman in te stellen.
In het kader van het onderzoek «Als de overheid niet thuis geeft» is een mensen- en kinderrechtelijk kader vastgesteld, op basis van (internationale)
verdragen, General Comments van het VN-Kinderrechtencomité, rapporten van de Speciaal
Rapporteur en jurisprudentie. Dit kader is gebruikt om de verschillende knelpunten
bij huisuitzettingen te toetsen. Hoewel de ombudsmannen zagen dat er goede stappen
gezet worden, zoals vroegsignalering van schulden, riepen zij de minister voor Volkshuisvesting
en Ruimtelijke Ordening ook op om extra stappen te zetten. In het bijzonder vroegen
zij om op basis van een mensen- en kinderrechtentoets tot nieuw beleid en nieuwe wetgeving
te komen waarbij de impact op sociale grondrechten van mensen centraal staat. In juni
2023 is een vervolgonderzoek gestart dat zich specifiek richt op huisuitzettingen
als gevolg van sloop- en renovatietrajecten.

De crisis voorbij

De Kinderombudsman en Nationale ombudsman ontvingen veel klachten en signalen over
problemen rond de opvang van asielzoekers en statushouders. Niet alleen van gezinnen
zelf, maar ook van de instanties die hen bijstaan. Veel van die klachten en signalen
gingen over de crisisnoodopvang in gemeenten. Hoewel de ombudsmannen regelmatig aandacht
vroegen voor de schrijnende situatie van gezinnen in een noodopvang, leidde dit niet
tot verbeteringen.

Het grote tekort aan passende opvangplekken is in 2023 in volle omvang zichtbaar geworden.
Er is onder andere een hoge instroom van alleenstaande minderjarige vreemdelingen
(AMV's) die op wisselende plekken verblijven. Plekken die bovendien ongeschikt zijn
en schadelijk voor hun ontwikkeling. Een groot deel van de crisis hangt samen met
het gebrek aan draagvlak in gemeenten om vluchtelingen op te vangen; en met de woningnood,
waardoor statushouders niet doorstromen. Wij schreven een brief over de heroriëntatie
van het migratiebeleid. Ten eerste is het huidige stelsel niet op orde, met alle gevolgen
van dien. Ten tweede ligt aan het huidige stelsel geen gedachtengoed ten grondslag
over hoe we op korte en lange termijn, in lijn met alle verplichtingen vanuit het
Kinderrechtenverdrag, het welzijn en de ontwikkeling van kinderen beschermen tijdens
de gehele asielprocedure. Hierdoor worden gedurende de gehele procedure besluiten
genomen die kinderen nu en in hun toekomst ernstig schaden.

Ook startten we in 2023 samen met de Nationale ombudsman een gezamenlijk onderzoek.
In «De crisis voorbij» onderzochten we waarom en op welke punten het niet lukt om crisisnoodopvang van voldoende
kwaliteit te organiseren. De kwaliteit van de opvang is in dit onderzoek door de ombudsmannen
bepaald aan de hand van een mensen- en kinderrechtenkader. Daaruit volgen de verplichtingen
voor de (lokale) overheid. We concludeerden onder meer dat de overheid de belangen
van kinderen meer voorop moet zetten, door met ze te praten en door professioneel
zicht te houden op hun ontwikkeling.

2.3.4. Participatie en invloed

Nog te vaak komt de Kinderombudsman tegen dat kinderen hun stem niet of onvoldoende
kunnen laten horen. Vaak worden ze niet voldoende geïnformeerd, is het onduidelijk
hoe ze kunnen meedoen of wordt er niets met hun inbreng gedaan. Daarom vernieuwde
de Kinderombudsman het stappenplan «Het beste besluit voor het kind».

Beste besluit voor het kind

In 2023 heeft de Kinderombudsman het stappenplan «Het Beste besluit voor het kind» vernieuwd. Dat werd in 2019 ontwikkeld om het belang van het kind te onderzoeken
en mee te wegen in besluiten op individueel niveau. Vanaf 2023 zijn er drie folders
beschikbaar: een uitgebreide handleiding voor professionals, een aparte folder voor
kinderen én een checklijst voor kinderen. In dit programma wil de Kinderombudsman
het gebruik van dit stappenplan door professionals op alle belangrijke domeinen voor
kinderen bevorderen.

«Hoewel iedereen het beste wil voor kinderen, is het voor professionals soms lastig
om bij belangrijke beslissingen te denken vanuit het kind. Zij hebben te maken met
regels, financiële beperkingen en druk vanuit de organisatie en de buitenwereld. De
kernvraag bij alle beslissingen moet zijn: wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij
dat realiseren? Het stappenplan helpt om vanuit deze kernvraag te werken en zo het
beste besluit voor het kind te nemen.»

Kinderombudsvrouw – Margrite Kalverboer

Met de vernieuwde folder voor professionals zijn zij nog beter in staat om het gesprek
met kinderen op een goede manier aan te gaan. Er is in de folder nu ook aandacht voor
een goede voorbereiding van het gesprek met een kind. Aandachtspunten zijn bijvoorbeeld
dat een kind vrijwillig meewerkt aan een gesprek en dat het op een locatie plaatsvindt
waar het kind zich prettig en veilig voelt. Ook zijn er voorbeeldvragen opgenomen
die tijdens het gesprek gebruikt kunnen worden. De uitleg over de stappen die nodig
zijn om tot het beste besluit te komen, is uitgebreid.

In een aparte folder voor kinderen staat uitleg over waar je recht op hebt als kind.
Verder bevat de folder tips voor het gesprek en een vragenlijst met voorbeeldvragen.
Met deze informatie weten kinderen wat ze van een gesprek kunnen verwachten en kunnen
ze zich goed voorbereiden. De checklijst bevat vragen waarmee een kind daarnaast snel
kan controleren of er bij het nemen van een besluit wel voldoende rekening wordt gehouden
met wat hij/zij/hen belangrijk vindt. Natuurlijk kunnen deze vragen ook door professionals
worden gebruikt om te controleren of ze iets vergeten.

De Kinderombudsman organiseerde in 2023 verschillende workshops om het gebruik van
het stappenplan te bevorderen, onder andere aan jeugdrechters, beleidsmedewerkers
van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en aan medewerkers van woningbouwcorporaties
die een rol hebben bij betaalachterstanden en huisuitzettingen van hun huurders.

Ook in speeches van de Kinderombudsman kwam het stappenplan veelvuldig aan de orde.
Zo delen we zo breed mogelijk de visie van het Kinderrechtencomité op hoe besluiten
met kinderen tot stand moeten komen. We gaven ook voorlichting aan kinderen en jongeren
over kinderrechten en over ons werk.

Standpunt over Wet versterking invloed burgers

In het IVRK ligt vast dat kinderen het recht hebben om mee te praten over besluiten
die gevolgen voor hen hebben. Het is dus cruciaal dat kinderen en jongeren betrokken
worden bij de beslissingen van lokale en regionale overheden. De Kinderombudsman reageerde
op het wetsvoorstel «Wet Versterking participatie op lokaal niveau». Kinderen en jongeren
hebben nog geen stemrecht en zijn dus afhankelijk van wat bijvoorbeeld gemeenten en
provincies doen op dit gebied. De Kinderombudsman vindt dit te vrijblijvend. Wij constateren
geen verbetering op dit punt in het wetsvoorstel van de minister van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en wij adviseerden in onze brief hierover om kinderen
en jongeren duidelijk te noemen in het wetsvoorstel.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman

Betrek kinderen bij elke beslissing die hen aangaat

Toen Yasmine zestien jaar was, kon ze niet meer thuis wonen. Daarom ging ze op een
groep van de organisatie Sterk Huis wonen, met ook andere kinderen. Na twee weken
vertelde ze aan de organisatie dat ze was verkracht door medebewoner Alex. Yasmine
wendde zich tot de Kinderombudsman, omdat volgens haar Sterk Huis niet goed reageerde
toen zij vertelde over de verkrachting. Ook is er geen aangifte gedaan en zijn zij
en Alex niet uit elkaar gehaald. Hierdoor heeft zij een hele nare tijd gehad.

In ons onderzoek hebben we gesproken met Yasmine, vragen gesteld aan Sterk Huis en
alle stukken gelezen, om te begrijpen wat er is gebeurd. De Kinderombudsman vindt
dat Sterk Huis niet goed is omgegaan met de kinderrechten van Yasmine en haar klacht
dus gegrond is. Nadat Yasmine vertelde dat ze was verkracht, had zij het recht op
goede zorg, zodat ze weer gezond kon opgroeien. Ook moest ze beschermd worden tegen
(nog meer) geweld. Verder had Yasmine het recht op informatie en om haar mening te
geven toen er belangrijke beslissingen over haar werden genomen. De Kinderombudsman
gaf advies aan Sterk Huis, zodat de organisatie kan leren van de klacht van Yasmine.
Dit is ook wat zij zelf het liefst wil: dat andere kinderen niet hetzelfde meemaken.

Te lang wachten op beslissingen

Eva vroeg de Kinderombudsman om zich te buigen over haar bezwaar tegen de afwijzing
van een tegemoetkoming voor de intensieve zorg voor haar kind. Daar kreeg ze maar
geen beslissing over. Wij namen contact op met de Rijksdienst Caribisch Nederland
(RCN) en met onze contactpersoon van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Uiteindelijk kreeg Martha een beslissing op haar bezwaar en wordt de tegemoetkoming
alsnog toegekend.

2.3.5. Leefbaarheid

Voor burgers hebben veranderingen in de omgeving waarin ze wonen, werken en leven
vaak een grote impact. De Kinderombudsman wijst met de Nationale ombudsman de overheid
er al jaren op hoe belangrijk het is om oog te hebben voor het perspectief van burgers
en om zich betrouwbaar op te stellen. Juist als het gaat om de directe leefomgeving
van burgers. Zo bedacht het kabinet vijftig nieuwe maatregelen om Groningers getroffen
door de gevolgen van de gaswinning te helpen. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman
zagen dat al deze maatregelen leidden tot verwarring. In juni 2023 riepen ze de Tweede
Kamer daarom per brief op om erop te letten dat de maatregelen bewoners ontzorgen
en geen nieuwe zorgen geven.

De Kinderombudsman vroeg samen met de Nationale ombudsman betrokken instanties en
in het bijzonder de Tweede Kamer om scherp toe te zien op het pakket aan maatregelen
dat het kabinet presenteerde. Veel bewoners, zowel volwassenen als kinderen, zitten
in een ellendige situatie. Soms al jarenlang. De maatregelen moeten ieder voor zich
én als geheel daadwerkelijk bijdragen aan erkenning, herstel én perspectief voor bewoners.
De ombudsmannen wijzen erop dat de bewoner daadwerkelijk centraal moet staan. Het
begint met de vraag wat de bewoner nodig heeft. Daarnaast is het belangrijk om ervoor
te zorgen dat iedere maatregel daadwerkelijk voor hen werkt. De overheid moet bovendien
een heldere visie hebben op wat kinderen en jongeren nu en in de toekomst nodig hebben,
zodat zij een goede jeugd beleven en zich kunnen ontplooien en ontwikkelen.

2.3.6. Levensloop en ontwikkeling

Overheidsbeleid en ontwikkelingen in de samenleving werken door in het leven van kinderen.
De Kinderombudsman waakt ervoor dat alle partijen oog blijven houden voor hun belangen
en rechten. In dat kader worden verschillende wetgevingsprocessen kritisch en op de
voet gevolgd. We richten ons op de gevolgen voor kinderen wanneer hun ouders in conflict
raken met de overheid. Hierover publiceerde de Kinderombudsman in 2023 het rapport
«Waar ik bij ben». Daarnaast zijn we op bestuurlijk niveau in gesprek over inclusiviteit en andere
factoren die de veiligheid op scholen bepalen en sturen we regelmatig brieven met
commentaren en aanbevelingen.

«De ervaringen van de kinderen die wij spraken, zijn eenduidig. Ze ervaren veel stress
door het conflict dat hun ouders hebben met de overheid. Ik vind het heel zorgelijk
dat deze kinderen aangeven dat hun vertrouwen in de overheid daalt. Kinderen zien
een harde overheid die hun ouders niet helpt.»

Kinderombudsvrouw – Margrite Kalverboer

Waar ik bij ben

In het meerjarenprogramma «Problemen van generatie op generatie» agenderen de Nationale
ombudsman en de Kinderombudsman problemen die generatie op generatie worden doorgegeven.
We wijzen de overheid op haar verantwoordelijkheden om deze intergenerationele overdracht
te doorbreken. In dit kader publiceerde de Kinderombudsman in september 2023 rapport
«Waar ik bij ben».

Wanneer hun ouders in conflict zijn met de overheid, heeft dat grote gevolgen voor
kinderen. Hun welzijn staat onder druk door de dagelijkse zorgen van hun ouders over
het conflict. Ouders zijn minder beschikbaar en ervaren stress. Kinderen kunnen zich
minder goed concentreren op school en hebben zorgen over de toekomst. De Kinderombudsman
vroeg de overheid bij conflicten met ouders ook rekening te houden met kinderen. Kinderen
hebben volgens het Kinderrechtenverdrag het recht om betrokken te worden bij belangrijke
onderwerpen die hen raken. Bij conflicten tussen ouders en de overheid, moet de overheid
kinderen een volwaardige plaats geven in hun beleid. Dat geldt zowel tijdens het conflict
als bij het herstel. Daarvoor moet ze zelf kinderen opzoeken, vragen wat zij nodig
hebben en hen voorzien van eerlijke en duidelijke informatie.

In een gezamenlijke brief reageerden de minister voor Primair en Voortgezet Onderwijs,
de minister van BZK en de staatssecretarissen voor Toeslagen en Douane en van VWS
op het rapport. Zij onderschrijven dat het belangrijk is om rekening te houden met
het belang van kinderen, wanneer ouders in conflict zijn met de overheid. Om dit te
bevorderen zetten zij in op al lopende acties, zoals het betrekken van jongeren bij
beleid en een verkenning naar een nationale jeugdstrategie. Maar ook op meer aandacht
voor kinderrechten binnen de Rijksoverheid via de cyclus «Kinderrechten in beweging»
van het Kinderrechtencollectief en de inbreng van kinderen en jongeren bij het maken
van de kindregeling hersteloperatie toeslagen. De staatsecretaris van VWS gaat met
de VNG in gesprek over de aanbevelingen gericht aan gemeenten.

Daarnaast worden de kerndoelen en eindtermen voor het primair en voortgezet onderwijs
geactualiseerd. De minister voor Primair en Voortgezet Onderwijs informeert de Kinderombudsman
over de plek die kinderrechten hierin krijgen zodra dit bekend is.

Onderwijs

Kinderen die in aanleg kwetsbaar zijn, in een kwetsbare situatie opgroeien of met
beide te maken hebben, moeten op school even goede kansen krijgen om zich goed te
ontwikkelen als ieder ander kind. Daar hebben zij vaak extra hulp bij nodig. Die hulp
is niet altijd toegankelijk of sluit niet altijd goed aan bij hun behoeften. Daarnaast
zijn er kinderen die vanwege persoonskenmerken of de achtergrond thuis ongelijk behandeld
worden en daardoor in het onderwijs geen gelijke kansen krijgen.

Inclusief onderwijs

In het meerjarenprogramma Inclusief onderwijs geeft de Kinderombudsman vervolg aan
aanbevelingen die zij eerder deed, bijvoorbeeld in het rapport «Van passend naar inclusief» uit 2020. Daarnaast hebben we binnen dit meerjarenprogramma aandacht voor kinderen
die niet naar school gaan, omdat zij daar niet de juiste ondersteuning krijgen. In
maart 2023 stuurde de Kinderombudsman een reactie naar de minister van OCW ten aanzien
van de werkagenda «Route naar inclusief onderwijs». In het algemeen zijn we positief
over de stap van de minister richting inclusief onderwijs. We constateren echter ook
dat concrete maatregelen en een brede visie op inclusiviteit nog ontbreken in de werkagenda.

Wet tijdelijke nieuwkomersvoorzieningen in het onderwijs

In juni 2023 stuurde de Kinderombudsman een reactie naar de minister van OCW op het
wetsvoorstel «Wet tijdelijke nieuwkomersvoorzieningen in het onderwijs». Wij concludeerden
dat door het wetsvoorstel kinderen die nieuw zijn in Nederland ongelijk behandeld
gaan worden. Bovendien is het wetsvoorstel een inbreuk op hun recht op onderwijs en
het recht op non-discriminatie. De Kinderombudsman riep de minister op om beter uit
te leggen waarom volgens hem de inbreuk op kinderrechten in dit geval gerechtvaardigd
is. We wilden weten of er alternatieven zijn overwogen die kinderrechten niet of minder
schaden. Ook vroegen we om de maximale termijn dat een kind naar een nieuwkomersvoorziening
mag, in te korten van twee jaar naar een half jaar. Dit om inbreuk op hun rechten
en de mogelijke schade zoveel mogelijk te beperken.

Vrij en veilig onderwijs

De Kinderombudsman stuurde de minister van OCW in september 2023 een reactie op het
Wetsvoorstel vrij en veilig onderwijs. We zijn positief over veel maatregelen in het
wetsvoorstel. Kinderrechten worden hierdoor beter beschermd. Want het wetsvoorstel
moet leiden tot een betere aanpak van pesten en discriminatie en zorgen voor meer
veiligheid voor kinderen. Wel stellen we verbeteringen voor. Bij een klacht of melding
over een onveilige situatie op school moeten kinderen altijd een zelfstandige positie
en stem krijgen. Dit staat niet expliciet in het wetsvoorstel. Naar aanleiding van
de reactie op het wetsvoorstel vond er op ambtelijk niveau een gesprek plaats tussen
het ministerie van OCW en de Kinderombudsman. In dit gesprek gaven wij extra toelichting
op onze reactie en de interpretatie van het Kinderrechtenverdrag over de verschillende
maatregelen in het wetsvoorstel.

Overige gesprekken ministerie van OCW

De Kinderombudsman is op ambtelijk niveau betrokken bij het Expertisenetwerk Sociale
Veiligheid van het ministerie van OCW. Hierin gaven we onder andere input op het meldpunt
Sociale Veiligheid (jouwveiligeschool.nl). In het voorjaar van 2023 gaf de Kinderombudsman een presentatie
voor de werkgroep van OCW die zich bezighoudt met het wetsvoorstel over het hoorrecht
van kinderen. In deze presentatie werd meer uitleg gegeven over de toolkit «Het beste besluit voor het kind» van de Kinderombudsman en hoe deze gebruikt kan worden binnen het hoorrecht voor
kinderen.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman

Terug naar school op Bonaire

Martha nam contact op met de Kinderombudsman, omdat haar zoon Everon geen onderwijs
meer kreeg. Everon moest vanwege gedragsproblemen twee jaar geleden van school. Hij
zou pas weer worden teruggeplaatst op school als hij een traject voor kinderen met
psychische problematiek had afgerond. Op een gegeven moment was het traject klaar,
maar de school wilde hem niet terugplaatsen omdat hij volgens de school nog niet volledig
aan de voorwaarden voldeed.

De Kinderombudsman schreef na overleg met de moeder en de leerplichtambtenaar alle
betrokken partijen aan. Wij gaven aan dat Everon recht heeft op onderwijs en we verzochten
de betrokken partijen om onder leiding van de leerplichtambtenaar met elkaar om de
tafel te gaan zitten om naar een oplossing te zoeken. Dit is gelukt. In september
2023 kon Everon op een andere school voor speciaal onderwijs starten.

2.4. Caribisch Nederland

De Nationale ombudsman en Kinderombudsman zien, onder andere tijdens de werkbezoeken
van de beide ambtsdragers en hun medewerkers in 2023, dat er nog steeds niet genoeg
wordt gedaan aan het verbeteren van de situatie van mensen in armoede in Caribisch
Nederland. De problemen die mensen ervaren gaan vaak verder dan alleen geldproblemen.
Het gaat bijvoorbeeld ook om goede huisvesting, onderwijs, zorg en sociale steun.
In 2023 brachten de ombudsmannen hun reflectie «De eindjes aan elkaar knopen» uit, over armoede gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland.

2.5. Internationale activiteiten

De Kinderombudsman is lid van het Europese Netwerk van Kinderombudsmannen (ENOC).
Ieder jaar brengt dit netwerk een gezamenlijk statement met enkele aanbevelingen uit.
In 2023 ging dit over het versterken van de onafhankelijkheid van kinderrechteninstituten
en erkenning van hun unieke rol. Wij droegen hieraan bij als deelnemer van de internationale
werkgroep.

Daarnaast bezocht de Kinderombudsman Caribisch Nederland en ontving zij verschillende
internationale delegaties. Er waren bezoeken van rechters familierecht uit Egypte,
de VN-mensenrechtencommissie uit Oman en vanuit Kosovo.

2.6. De Kinderombudsman in cijfers

In 2023 heeft de Kinderombudsman 1.523 verzoeken ontvangen. Dit betreft klachten,
signalen en vragen van burgers, onder wie ouders (995), professionals (123) en kinderen
(104). Zij wisten de Kinderombudsman te vinden via email (834), telefoon (674) en
post of werkbezoek (15).

Er waren 168 verzoeken minder dan in 2022. De verdeling van de onderwerpen waarover
mensen contact opnemen is vergelijkbaar met eerdere jaren. De verzoeken gingen onder
meer over onderwijs (489), jeugdhulp (400), gezag en omgang (145), armoede (110),
familierecht (50) en politie en justitie (45).

Met onze website, sociale media en de artikelen over de Kinderombudsman, willen wij
in contact staan met kinderen, jongeren, ouders en professionals en onze informatie
en standpunten delen. Hieronder een overzicht van 2023 in cijfers:

• Website kinderombudsman.nl in 2023:

• Aantal bezoekers: 74.519.

• Paginaweergaven: 164.663.

• Volgers van de Kinderombudsman op sociale media in 2023, met tussen haakjes de aantallen
in 2022:

• X: 15.114 (15.801)

• Facebook: 5.263 (5.191)

• LinkedIn: 17.523 (15.527)

• Instagram: 1.900 (1.247)

• YouTube: 104

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

In 2023 waren er naar schatting van het Nederlands Veteraneninstituut 102.150 Nederlandse
veteranen. Onder hen zijn duizenden veteranen die tijdens recente vredesmissies of
crisisbeheersingsoperaties in het buitenland hebben gediend. Nederlandse militairen
dienden onder meer in Libanon en meer recent in Bosnië, Kosovo, Irak, Afghanistan
en Mali. Het aantal veteranen blijft redelijk stabiel door deze generaties «jonge»
veteranen. Sinds de inwerkingtreding van de Veteranenwet in 2014 gaat de Nationale
ombudsman ook over de taken én verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman. In
die rol behandelt hij klachten van veteranen. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman
de taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen.

«Ook de lokale overheid heeft een zorgplicht voor veteranen. Dat betekent dat gemeenten
moeten weten wie de veteranen zijn, welke hulp ze nodig hebben én die hulp aanbieden.
Of veteranen gericht doorverwijzen naar andere plekken waar ze hulp of informatie
kunnen krijgen, zoals het Nederlands Veteraneninstituut. Gemeenten hebben veel verantwoordelijkheden
voor veel verschillende groepen burgers. Om de aandacht voor veteranen te vergroten
en te behouden kunnen onder meer de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) én het
Nederlands Veteraneninstituut die kennis hierover actief delen met gemeenten.»

Reinier van Zutphen, Veteranenombudsman

3.1. Het werk van de Veteranenombudsman

De Veteranenombudsman spreekt regelmatig met veteranen, veteranenorganisaties, het
ministerie van Defensie, politici en bestuurders. Hij monitort doorlopend wat er gedaan
wordt met eerdere rapporten en aanbevelingen. Hij publiceerde in 2023 onder meer twee
eigen onderzoeksrapporten op basis van signalen uit de praktijk en bracht de noden
van veteranen onder de aandacht van overheden en bewindspersonen. Een van de rapporten
ging specifiek over de rol die gemeenten kunnen en moeten spelen voor de veteranen
onder hun inwoners.

Emigratie met een Militair Invaliditeitspensioen

Al sinds 2017 vraagt de Veteranenombudsman met klem aandacht voor veteranen met een
Militair Invaliditeitspensioen (MIP) die willen emigreren naar een ander Europese
Unie- of verdragsland. Zij kunnen dan hun Nederlandse ziektekostenverzekering niet
behouden. Je moet daarvoor een wettelijke uitkering of pensioen uit Nederland ontvangen.
Wanneer de veteraan een arbeidsongeschiktheidsuitkering, zoals WAO of WIA ontvangt,
levert dit geen problemen op. Maar veteranen die alleen een MIP ontvangen, vallen
buiten de boot. Zij kunnen geen gebruik maken van deze regeling.

Al in 2018 liet de minister weten de mening van de Veteranenombudsman te delen en
voorbereidingen voor een oplossing in gang te zetten. Daarna bleef de situatie echter
ongewijzigd. Jaar na jaar bleef de Veteranenombudsman aandringen op een oplossing.
Inmiddels heeft de minister van Defensie laten weten een tussenoplossing te regelen
voor deze groep veteranen. Tot onze tevredenheid heeft Defensie voor een maatwerkoplossing
gekozen en besloten zelf een voorziening te treffen.

Om de problemen structureel op te lossen, moet het MIP als uitzondering toegevoegd
worden aan een Europese Verordening over de coördinatie van de sociale zekerheidsstelsels.
Dan valt het MIP onder het stelsel van Nederlandse wettelijke pensioenen of uitkeringen.
Dit proces duurt lang. Zolang dit niet geregeld is zal iedere veteraan die een verzoek
doet, behandeld worden alsof het MIP al wél onder de hierboven genoemde verordening
valt.

Indexatie Militair Invaliditeitspensioen

De Veteranenombudsman krijgt regelmatig klachten en signalen van veteranen voor wie
het MIP hun enige of voornaamste inkomstenbron is. Zij komen in toenemende mate in
de financiële problemen, doordat het MIP sinds 2010 al niet meer is geïndexeerd. Dit
komt door een koppeling met de ABP-pensioenen. Die kunnen al jaren niet stijgen, omdat
er sprake is van onvoldoende dekkingsgraad. Het MIP komt namelijk niet ten laste van
de pensioengelden van het ABP, maar wordt gefinancierd vanuit de Defensiebegroting.
Het zou logischer zijn om aan te sluiten bij de lonen van het Defensiepersoneel of,
net als bij de andere uitkeringen en inkomensvoorzieningen, een koppeling te maken
met het wettelijk minimumloon.

Veteranen gaven de afgelopen jaren bij de Veteranenombudsman aan dat ze zich door
het uitblijven van indexatie van het MIP moesten wenden tot voorzieningen als Stichting
Leergeld, voedselbanken en kerkelijke instanties. Omdat veteranen en oorlogs- en dienstslachtoffers
niet voor inflatie werden gecompenseerd, liepen ze al ruim 20% indexatie mis. Mede
door de inspanningen van de Veteranenombudsman werd een motie om hier werk van te
maken in de Tweede Kamer ingediend en aangenomen. Uiteindelijk werd er een akkoord
met de vakbonden gesloten. In januari 2023 werd de indexatie gerealiseerd en is de
indexatie van het MIP losgekoppeld van het ABP-pensioen.

Behandelingsduur aanvragen Militair Invaliditeitspensioen

Veteranen en oorlogs- en dienstslachtoffers die een invaliditeitsuitkering aanvragen,
moeten onacceptabel lang wachten tot ze daar uitsluitsel over krijgen. Hierover schreef
de Veteranenombudsman al in 2019 een brief aan de minister van Defensie. Uit het klachtenbeeld
bleek in 2023 echter dat de doorlooptijden in de tussentijd alleen maar zijn gestegen.
Dit ondanks de door het ministerie van Defensie, het pensioenfonds ABP en het Veteranenloket
beloofde initiatieven om de behandeltermijn te verkorten.

De doorlooptijd voor de pensioenaanvragen bij ABP Bijzondere Regelingen Defensie steeg
van 299 dagen in 2019, tot 344 in 2022. En de gemiddelde doorlooptijd bij ABP Sociaal
Medisch Onderzoek liep op van 374 dagen in 2019 tot 420 dagen in 2022. De Veteranenombudsman
maakt zich grote zorgen over wat deze lange en groeiende doorlooptijden doen met deze
veteranen. Hij heeft er in juni 2023 per brief bij de minister van Defensie op aangedrongen
dat de ontoelaatbaar lange behandelingsduur omlaag moet.

Noodopvang veteranen

De afgelopen jaren ontving de Veteranenombudsman klachten van veteranen of relaties
over hoe wordt omgegaan met veteranen in acute nood. Het Veteranenloket is 24 uur
per dag en 7 dagen per week open, met onder andere maatschappelijk werk en zorgcoördinatie.
Toch zien wij in de praktijk dat noodopvang afwezig is. Denk hierbij aan noodopvang
voor veteranen met suïcidale neigingen of ernstige posttraumatische stressstoornis
(PTSS). Soms met huisuitzetting of opgelegde tijdelijke huisverboden tot gevolg. Volgens
het loket behoort noodopvang niet tot haar taken. Mensen zonder onderdak kunnen weliswaar
terecht bij het Leger des Heils en de Kessler Stichting, maar dit is voor een psychisch
(zwaar) beschadigde veteraan geen optie. In de praktijk zijn het de regionale inloophuizen
voor veteranen die bijspringen en opvang bieden. Dit gebeurt met de goede intenties,
maar het past niet bij hun taken en vaak ontbreken kennis en middelen. De Veteranenombudsman
startte een onderzoek waarin de (toegang) tot acute opvang en noodzakelijke zorg centraal
staat.

Op basis van de knelpunten die wij benoemden in het in 2022 gepubliceerde onderzoek
«Noodopvang veteranen», deed de Veteranenombudsman aanbevelingen om de opvangmogelijkheden voor veteranen
te verbeteren. In 2023 is besloten tot een samenwerking tussen het ministerie van
Defensie, het Nederlands Veteraneninstituut en het Leger des Heils. Er is begonnen
met een Veteranenopvang in Bosch en Duin. Deze opvang biedt een veilig en beschermd
thuis aan twaalf tot veertien zorgbehoevende veteranen, die te maken hebben met meervoudige
problematiek, zoals (dreigende) dak- of thuisloosheid in combinatie met PTSS, psychiatrische
problematiek en/of verslaving. Deze opvang opent in april 2024 haar deuren.

Uit de praktijk van de Veteranenombudsman

Sneller helpen in overgangssituaties

Veteraan Kai is als militair een aantal keer uitgezonden naar landen als Afghanistan
en Irak. Daarna krijgt hij last van een PTSS. Hij wordt snel boos en heeft enge dromen.
Thuis wonen wordt steeds moeilijker. Kai vertrekt voor een tijdje naar een instelling
voor begeleid wonen voor veteranen. Hier krijgt hij de hulp en rust die hij nodig
heeft. Toch kan dit zijn huwelijk niet redden.

Na deze hele moeilijke tijd krijgt hij een woning toegewezen in het oosten van het
land. Hij is erg blij als hij de sleutel krijgt, maar de verhuizing loopt niet zo
soepel als hij had gehoopt. Na een maand ziet hij op zijn rekeningafschrift dat het
CAK de eigen bijdrage voor zijn verblijf in de instelling nog steeds inhoudt op zijn
uitkering. Hij vraagt of ze dit willen stoppen en of ze het teveel ingehouden geld
snel willen terugstorten. Maar dat kan volgens het CAK pas na zes weken, waardoor
Kai in de problemen komt met zijn huur. De Veteranenombudsman gaat op verzoek van
Kai na bij het CAK of het terugstorten echt niet sneller kan. Dat brengt gelukkig
schot in de zaak. Bijkomend goed nieuws is dat hij ook nog een korting krijgt op de
eigen bijdrage voor de laatste vier maanden in de zorginstelling. Het was toen namelijk
al bekend dat hij die mocht verlaten.

3.2. Ombudsagenda

Dagelijks signaleren de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
dat burgers, kinderen en veteranen de overheid hard nodig hebben. Bijvoorbeeld voor
toegang tot opvang als ze hun huis kwijtraken, voor een voorziening zoals een uitkering,
voor zorg of voor ondersteuning op school. En voor het beschermen van hun fundamentele
rechten of voor duidelijkheid over plannen voor hun directe leefomgeving.

De ombudsmannen kunnen uit eigen beweging aandacht geven aan structurele problemen
waar burgers en veteranen tegenaan lopen in hun contact met de overheid en waar kinderrechten
onder druk staan. De thema's en onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging
aandacht aan geven, staan op de Ombudsagenda. In dit hoofdstuk worden de onderzoeken
gepresenteerd die in 2023 werden gepubliceerd door de Veteranenombudsman. Daarnaast
gaan we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die al eerder
werden opgeleverd, maar die nog steeds actueel zijn. Dit wordt afgewisseld met voorbeelden
uit de praktijk. De onderzoeken op de Ombudsagenda die de Nationale ombudsman en de
Kinderombudsman deden, zijn terug te vinden in respectievelijk hoofdstuk 1 en 2.

3.2.1. Toegang tot voorzieningen

Goede toegang tot voorzieningen als zorg en hulp, is essentieel in een samenleving.
De Veteranenombudsman houdt in de gaten waar de toegang tot overheidsvoorzieningen
specifiek voor veteranen onder druk staat. Als het misgaat vragen we daar aandacht
voor.

Gemeente, ken uw veteraan

In 2023 startte de Veteranenombudsman een onderzoek naar de rol van gemeenten bij
de uitvoering van de Veteranenwet. Omdat niet alle gemeenten hier goed mee bekend
zijn, krijgen niet alle veteranen de aandacht die zij verdienen. Bovendien zijn er
veel verschillen tussen gemeenten, als het gaat om hoe zij met veteranen omgaan en
wat veteranen van hun gemeente kunnen verwachten. Gemeenten weten niet altijd wie
van hun inwoners veteraan is of wat veteranen nodig hebben. De Veteranenwet regelt
sinds 2014 de erkenning, waardering én bijzondere zorg voor de ruim 100.000 Nederlandse
veteranen. De wet is er overigens niet alleen voor veteranen, maar ook voor bijvoorbeeld
partners en kinderen. In de praktijk blijkt dat gemeenten zich vooral richten op erkenning
en waardering, en de manier waarop verschilt sterk. Dat gemeenten ook een bijzondere
zorgplicht hebben lijkt niet of nauwelijks bekend.

Uit het onderzoek, met de titel «Gemeente, ken uw veteraan» bleek onder andere dat of en hoe een gemeente invulling geeft aan de Veteranenwet,
nog te vaak afhankelijk is van een burgemeester of wethouder. Of die bijvoorbeeld
zelf ook veteraan is, of veteranen in zijn of haar directe omgeving kent. Volgens
de Veteranenombudsman ligt de oplossing in het krijgen van de juiste informatie op
de juiste plek binnen de gemeente. Daarbij verwacht hij ook een actievere houding
van de VNG. De Veteranenombudsman wil bovendien dat gemeenten de kennis over veteranen en de Veteranenwet
beter borgen. Bijvoorbeeld door iemand binnen de gemeente aan te wijzen als portefeuillehouder
en informatie op te nemen in gemeentelijke handboeken.

Uit de praktijk van de Veteranenombudsman

Elke gemeente moet de Veteranenwet kennen

Jarno is veteraan. Door zijn uitzending in Libanon raakte hij blijvend gewond. Nu
woont hij samen met zijn partner alweer een tijdje thuis. Begin 2022 kreeg Jarno een
Militair Invaliditeitspensioen (MIP) toegewezen, een maandelijkse uitkering voor gewonde
militairen. Hij meldde dit bij de gemeente, omdat Jarno en zijn partner ook een bijstandsuitkering
krijgen. Dat is de normale werkwijze. Maar helaas voor Jarno liep het daarna niet
helemaal goed.

De gemeente was niet goed op de hoogte van de Veteranenwet. In deze wet staat beschreven
hoe de Nederlandse overheid erkenning en waardering kan bieden aan veteranen en dat
zij een bijzondere zorgplicht heeft voor veteranen. De gemeente wist niet wat een
MIP inhoudt. Daardoor hadden zij het idee dat Jarno met opzet extra inkomsten had
verzwegen. Ze hielden daarom een aantal maanden het vakantiegeld van Jarno en zijn
partner vast. Door deze onwetendheid aan de kant van de gemeente ontstond een vervelende
situatie voor Jarno en zijn partner.

De Veteranenombudsman ontvangt vaker signalen en klachten van veteranen over hoe hun
gemeente omgaat met de Veteranenwet. Er zijn gemeenten die veteranen actief benaderen
en inloophuizen ondersteunen. Er zijn ook gemeenten die geen enkel beleid hebben en
geen actie ondernemen richting veteranen. De Veteranenombudsman raadt gemeenten aan
om de kennis over veteranen en de Veteranenwet te verbeteren. En ervoor te zorgen
dat deze kennis een plek krijgt in de organisatie, zodat er bij elke gemeente altijd
iemand is die veteranen beter op weg kan helpen.

3.3. Internationale activiteiten

In maart 2023 bracht de Veteranenombudsman met de Noorse militaire ombudsman Forsvarsombudet
en de Duitse Wehrbeauftragte des Deutschen Bundestages een gezamenlijk bezoek aan
de NATO Enhanced Forward Battlegroup en de Nederlandse militairen in Litouwen. De
bevindingen van de Veteranenombudsman zijn in een gesprek teruggekoppeld aan de Commandant
der Strijdkrachten (CDS). In november 2023 bracht de Veteranenombudsman een bezoek
aan diverse defensieonderdelen op Sint-Maarten en Curaçao. De Veteranenombudsman heeft
hiervan per brief een terugkoppeling gegeven aan de CDS en heeft erover gesproken
met de Commandant der Zeemacht in het Caribisch Gebied. Na beide bezoeken heeft het
ministerie van Defensie waar nodig actie ondernomen op de bevindingen.

De Veteranenombudsman maakt deel uit van een internationaal netwerk van militaire
ombudsinstanties. Jaarlijks vindt de International Conference of Ombuds Institutions
for the Armed Forces (ICOAF) plaats. ICOAF is een internationale conferentie die zich
richt op het uitwisselen van ervaringen over het behandelen van klachten en het doen
van onderzoek naar de rechten en welzijn van Defensiepersoneel. In juni 2023 werd
de 14e ICOAF gehouden in Wenen.

3.4. De Veteranenombudsman in cijfers

In 2023 zijn 234 verzoeken van veteranen en relaties ontvangen en afgehandeld. Dat
zijn er 34 minder dan in 2022. De Veteranenombudsman loste in 60 gevallen via een
interventie de klacht over de overheidsinstantie op. In zo'n situatie neemt de ombudsman
contact op met de instantie waarover wordt geklaagd, wordt het probleem besproken
en gevraagd om een oplossing. In 82 dossiers verwezen we naar een andere (overheids)instantie,
zoals het Veteraneninstituut of het ministerie van Defensie. Daarbij geeft de Veteranenombudsman
meestal advies aan de veteraan. In 17 dossiers was een zaak ook onder de rechter.
In zo'n situatie stelt de Veteranenombudsman zich terughoudend op. Er zijn 9 klachten
terugverwezen voor interne klachtbehandeling door de (overheids)instantie. In deze
gevallen krijgt eerst de instantie de gelegenheid om de klacht te behandelen, voordat
de Veteranenombudsman zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman
blijft dan wel op de hoogte van de klachtenprocedure, zodat de veteraan goed wordt
geholpen. Op 1 januari 2024 waren er nog 54 klachtdossiers uit 2023 in behandeling.

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de Veteranenombudsman
registreren we de missie waaraan is deelgenomen, het betreffende krijgsmachtonderdeel
en de leeftijdsgroep van de veteraan. De grootste groep individuele veteranen die
in 2023 een beroep op ons deed, diende in voormalig Joegoslavië, gevolgd door Afghanistan.
Veruit de meesten dienden, net als voorgaande jaren, bij de Koninklijke Landmacht.
Dit is een logisch gevolg van de bijdrage van de landmacht bij de langdurige missies
in Libanon, voormalig Joegoslavië en Afghanistan. De meeste veteranen die zich in
2023 tot de Veteranenombudsman wendden, waren tussen de 41 en 60 jaar oud.

Veel klachten over inkomensvoorzieningen

De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook hadden sommige
klachten betrekking op meerdere instanties. De ruime meerderheid van de klachten die
de Veteranenombudsman ontvangt gaan over inkomensvoorzieningen. Dit is vergelijkbaar
met voorgaande jaren. Er is een lichte stijging van het aantal klachten waarin veteranen
(of hun relaties) klagen over het gebrek aan erkenning. Andere categorieën van klachten
die bij de Veteranenombudsman binnenkomen zijn geneeskundige voorzieningen, nazorg,
schuldenproblematiek en behandeltermijn.

Instanties

Het grootste deel van de ontvangen verzoeken gaat over het ministerie van Defensie
en het ABP, als uitvoeringsorganisatie voor de Militaire Invaliditeitspensioenen en
voorzieningen voor militaire oorlogs- en dienstslachtoffers. Daarnaast werd geklaagd
over andere overheidsinstanties, waaronder diverse gemeenten, uitkeringsinstanties
en andere ministeries. Een gering deel van de klachten heeft ook betrekking op een
privaatrechtelijke organisatie met een taak ten aanzien van veteranen.

De Veteranenombudsman staat via de website en sociale media van de Nationale ombudsman
in contact met de samenleving en deelt via die kanalen informatie. Een uitzondering
hierop is de eigen Facebookpagina van de Veteranenombudsman. Deze had 3.731 volgers
in 2023, een stijging ten opzichte van de 3.645 in 2022.

4. ONZE MENSEN

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk
dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen. Ook moeten zij zoveel mogelijk in contact
staan met burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers
op een professionele manier behandelen en hun kennis delen met de overheid en professionals.

Dit hoofdstuk gaat over de mensen in onze organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er
en wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling
en het beperken van ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te
blijven met de organisaties om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties
van de ambtsdragers.

Personeelsbestand

Onze organisatie is in 2023 gegroeid. In 2023 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman
en Veteranenombudsman ondersteund door 223 medewerkers (209 fte). In 2022 waren dat
210 medewerkers (186 fte). Aanleiding voor deze groei is de reorganisatie waardoor
we burgers, veteranen en kinderen nog beter op weg kunnen helpen.

Opbouw personeel

73% van de medewerkers is vrouw, 27% man. De leeftijdsopbouw van het personeel in
aantallen is als volgt:

Leeftijd (in jaar)

 

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

2022

1

37

57

65

24

26

2023

1

38

65

67

26

26

Binnen onze organisatie werken veel mensen met een hbo- of wo-diploma. Veel medewerkers
bekleden de functie van (klacht)onderzoeker. Dit is de reden waarom salarisschaal
11 het meest voorkomt. Hieronder staat de bezetting in de verschillende salarisschalen,
exclusief de ambtsdragers.

Salarisschaal

 
 

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

2022

Vrouw

3

8

1

3

9

30

55

25

9

4

0

1

0

 

Man

0

4

0

1

7

14

17

11

6

2

0

0

0

2023

Vrouw

3

5

4

3

14

26

59

32

11

4

0

0

1

 

Man

0

5

0

1

6

13

18

11

5

2

0

0

0

Stagiairs

In 2023 hebben vier studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs
kwamen vanuit de hbo-opleidingen Rechten (3) en International Public Management (1).

Ontwikkeling medewerkers

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich blijven ontwikkelen: voor zichzelf
en voor alle mensen die een beroep op ons doen. Als onderdeel van het introductieprogramma
worden nieuwe medewerkers verplicht getraind in basisvaardigheden en basiskennis zoals
effectief schrijven op B1 niveau en de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Andere trainingen
die worden aangeboden zijn gespreksvaardigheden, conflicthantering, professioneel
adviseren en professionele klachtbehandeling. Daarnaast volgen medewerkers trainingen
die aansluiten bij hun individuele ontwikkeling, zoals verdiepende cursussen binnen
hun vakgebied. Tot slot is in 2023 gestart met op maat gesneden leiderschapstrajecten
voor directeuren, managers en coördinatoren.

Klachten over de ombudsman

De Nationale ombudsman ontvangt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen
van de organisatie en de medewerkers van de ombudsman. Bijvoorbeeld van burgers die
ontevreden zijn over het contact met de medewerker van de ombudsman. In 2023 ontving
de ombudsman 125 klachten (in 2022 waren dit er 94). Er zijn 142 klachten behandeld
(in 2022 waren dat er 74). Er zit altijd een verschil tussen het aantal ingediende
en behandelde klachten. Dat heeft ermee te maken dat er aan het eind van het jaar
vaak nog klachten open staan, die wachten op behandeling. De meeste klachten in 2023
gingen over het niet of niet tijdig reageren.

Wanneer een klacht over ons handelen binnenkomt, treden wij snel in contact met de
burger en de betrokken medewerker. Het is belangrijk om in gesprek te gaan, te erkennen
wanneer er iets fout is gegaan en duidelijkheid te geven over de voortgang. Het luisteren
naar de visie van de burger én medewerker op de klacht is een belangrijk onderdeel
van onze werkwijze. Als het mogelijk is om de klachtbehandeling of het contact met
de organisatie van de Nationale ombudsman weer op gang te brengen, zetten wij daar
op in. Er is dan sprake van een informele behandeling. Indien dat niet mogelijk is,
volgt regelmatig een formeel oordeel. Iedere klacht over de organisatie is ook een
mogelijkheid om hiervan te leren. Soms blijkt uit het contact met de burger dat de
klacht vooral gaat over de inhoud van de behandelde klacht. Dan wordt de burger in
contact gebracht met het betreffende inhoudelijke team voor het indienen van een verzoek
om herziening.

Vertrouwenspersoon

De Nationale ombudsman werkt samen met onafhankelijke externe vertrouwenspersonen.
Medewerkers kunnen met hen vertrouwelijk van gedachten wisselen wanneer zij geconfronteerd
worden met ongewenste omgangsvormen of zich op een andere wijze niet veilig voelen
op hun werk. De vertrouwenspersoon denkt mee over de vraag hoe de medewerker tot een
oplossing kan komen door een luisterend oor te bieden, informatie te geven, te adviseren,
door te verwijzen en zo nodig bij te staan bij het indienen van een klacht. De vertrouwenspersoon
registreert de meldingen geanonimiseerd. In 2023 is de vertrouwenspersoon door vier
collega’s vanuit de organisatie benaderd. Dit aantal is gelijk aan 2022.

Ziekteverzuim en vitaliteit

In 2023 is het ziekteverzuim gestegen naar 7 procent (2022: 5,7 procent). Als werkgever
willen we een omgeving bieden waarin werknemers vitaal en veilig hun werk kunnen doen.
Medewerkers die regelmatig thuiswerken bieden wij faciliteiten om ergonomisch te werken.
Ook kunnen zij gebruik maken van stoelmassage en korting op een sportschoolabonnement
via Bedrijfsfitness Nederland. Om de regie op inzetbaarheid effectief te kunnen managen
is eind 2023 gestart met een gerichte verzuimtraining voor alle leidinggevenden binnen
de organisatie.

Medewerkers naar buiten

We ontvangen dagelijks klachten van burgers over verschillende overheidsinstanties.
Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het
van belang dat de medewerkers die die klachten behandelen, weten wat er in de samenleving
speelt en waar burgers tegenaan lopen. Hier werken we aan door medewerkers werkbezoeken
te laten brengen aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties.
Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die
gaan over de relatie tussen burgers en de overheid, veteranen en kinderrechten. Dat
doen ze voor tal van groepen, onderwijsinstellingen en instanties. Ook detacheren
we medewerkers bij andere (overheids)organisaties. Daarnaast worden medewerkers van
andere organisaties regelmatig gedetacheerd bij de ombudsman. Dit levert voor beide
partijen nieuwe kennis en inzichten op.

Nevenfuncties ambtsdragers

In 2023 bekleedden de ambtsdragers de onderstaande nevenfuncties. De nevenfuncties
worden ook gepubliceerd op onze website.

Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen

Functie uit hoofde van de functie Nationale ombudsman:

• Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbezoldigd).

Functies samenhangend met de functie Nationale ombudsman:

• Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbezoldigd).

• Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbezoldigd).

• Regional Director for the European Region of the International Ombudsman Institute
(IOI) (sinds 30 maart 2022, onbezoldigd).

• Member World Board International Ombudsman Institute (IOI) (sinds 4 april 2022, onbezoldigd).

Nevenfuncties:

• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (sinds 1 oktober
2017, bezoldigd).

• Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd).

• Lid Board of Advisors Master programma Law & Society, Van Vollenhoveninstituut (sinds
2020, onbezoldigd).

Kinderombudsman: Margrite Kalverboer

• Hoogleraar kind, (ortho)pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit
Groningen (sinds 2016, onbezoldigd).

Nationale ombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

nationaleombudsman.nl

Kinderombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

kinderombudsman.nl

Veteranenombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

nationaleombudsman.nl/veteranenombudsman