Brief regering : Reactie op het Zwartboek ‘Visumaanvragen lopen spaak’ van de leden Piri en Ceder

Nr. 199 BRIEF VAN DE MINISTER VAN BUITENLANDSE ZAKEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 27 januari 2023

Met deze brief informeer ik uw Kamer over het op 8 december jl. door de PvdA (het
lid Piri) en de CU (het lid Ceder) aan mij overhandigde zwartboek met de titel «Visumaanvragen
lopen spaak». Hierin zijn circa 50 klachten opgenomen die de PvdA en de CU de afgelopen
maanden ontvingen over problemen die aanvragers ondervinden bij een visumverzoek.
Naast de klachten wordt in het zwartboek de vraag gesteld waarom Suriname nog niet
visumvrij is. Tot slot worden in het zwartboek aanbevelingen gedaan om het visumproces
weer op orde te krijgen.

De in het zwartboek opgenomen klachten gaan voornamelijk over de onmogelijkheid om
een visumafspraak te maken op verschillende locaties (met name in Marokko en Suriname),
maar ook over de kwaliteit van de dienstverlening en vermeende corruptie, waarbij
visumafspraken door tussenpersonen worden gereserveerd bij de externe dienstverlener
«VFS-Global» (VFS) via software («bots») en vervolgens doorverkocht.

Hieronder ga ik nader in op de aspecten van het zwartboek.

Lange wachttijden

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken is bekend met de problematiek van de wachttijden
in het visumproces. Tijdens de begrotingsbehandeling van Buitenlandse Zaken in november
2022 (Handelingen II 2022/23, nr. 20, item 3) en in antwoord op eerder gestelde Kamervragen door de PvdA (het lid Piri) heb ik
aangegeven dat op een aantal locaties wereldwijd, waaronder Marokko, Suriname en Turkije,
de wachttijden voor het indienen van een visumaanvraag zijn ontstaan door de snel
opgelopen vraag na het opheffen van de coronareisbeperkingen. De visumbehoefte op
die locaties is helaas groter gebleken dan de beschikbare besliscapaciteit. Andere
(Schengen)landen hebben te maken met een vergelijkbare problematiek.

Ik betreur dat visumaanvragers op locaties met een lange wachttijd belangrijke familiegebeurtenissen
hebben moeten missen. Het ministerie werkt hard aan het vergroten van de personele
behandelcapaciteit en de doorontwikkeling van digitale systemen om de grotere aantallen
visumaanvragen te kunnen verwerken en daarmee het knelpunt van de wachttijden op te
lossen. Het is een belangrijke prioriteit om in de aanvraagbehoeften te voorzien.
Het ministerie streeft ernaar om in het tweede kwartaal van 2023 voor de Schengenvisumverlening
weer het (pre-Covid) productieniveau van 2019 te behalen.

Op veel locaties – waaronder in Suriname – kan inmiddels weer binnen de normale termijn
van twee weken een visumaanvraag worden ingediend. Op enkele grote locaties zijn er
helaas nog wel wachttijden, zoals in Marokko en Turkije.

Voor urgente reisdoelen, zoals officiële- en zakelijke bezoeken met een Nederlands
belang en urgente familieredenen, zoals het bijwonen van begrafenissen wordt waar
mogelijk maatwerk geboden.

Hanteer de Europees gestelde termijnen voor het retourneren van betaalde visumgelden

In het zwartboek stellen PvdA en CU dat Nederland visumleges zou moeten terugstorten
aan aanvragers wanneer de Europese termijnen worden overschreden.

De termijn voor het nemen van een beslissing op ingediende visumaanvragen wordt in
het merendeel van de aanvragen niet overschreden. Beslissingen op aanvragen worden
in de regel genomen binnen de daarvoor geldende periode van 15 kalenderdagen. De leges
worden betaald op het moment dat de aanvraag wordt ingediend, dus nadat een eventuele
wachttijd is overbrugd. Voor het terugbetalen van visumleges in het geval dat de behandeltijd
na het indienen van de aanvraag wordt overschreden, ontbreekt een wettelijke grondslag
in de EU visumregelgeving. Artikel 16.7 van de Visumcode bepaalt dat visumleges niet
worden terugbetaald.

Het betalen van een pre-paid service fee aan de externe dienstverlener vindt plaats
bij het maken van een online visumafspraak. Deze vorm van pre-payment is erop gericht
om het afsprakensysteem zo efficiënt mogelijk te gebruiken en om het aantal «no-shows»
te beperken.

Heroverweeg samenwerking met VFS

Door de grote behoefte na het opheffen van de EU-inreisbeperkingen, zag het Ministerie
van Buitenlandse Zaken zich genoodzaakt op meerdere locaties een beperking aan te
brengen in het aantal door VFS in te nemen visumaanvragen. VFS stelt de innamecapaciteit
van het visumafsprakensysteem uitsluitend open op instructie van het ministerie.

Het ministerie is ermee bekend dat mogelijkheden voor een visumafspraak bij VFS door
tussenpersonen middels software (zgn. «bots») werden opgekocht en vervolgens doorverkocht,
onder meer in Marokko. Hiervoor zijn in samenwerking met VFS de nodige technische
maatregelen genomen, zoals een pilot met een digitale wachtlijst in Marokko. De digitale
wachtlijst betreft een technische aanpassing waardoor het momenteel niet meer mogelijk
is om slots in het afsprakensysteem door te verkopen. Dit maakt het afsprakensysteem
vrij van mogelijk misbruik.

Met de inwerkingtreding van de gewijzigde Visumcode op 02-02-2020 zijn de mogelijkheden
voor samenwerking met een externe dienstverlener verruimd. De inzet van externe dienstverleners
bij het visumproces door de Schengenlidstaten is inmiddels de norm geworden. In de
afgelopen jaren – tot aan de coronapandemie – werd de dienstverlening door externe
dienstverleners veelal als positief ervaren. Het ruime aanbod aan VFS-/TLS-locaties
in de wereld bespaart aanvragers tijd en (hoge) reis- en verblijfskosten voor het
indienen van een visumaanvraag, omdat men hiervoor niet meer naar een ambassade hoeft
te reizen. De coronapandemie had ook gevolgen voor de dienstverlening door VFS. Inmiddels
werkt ook VFS in overleg met het ministerie weer op een adequaat serviceniveau. Daarbij
zullen de klachten in het zwartboek over het functioneren van VFS worden betrokken
voor een verdere verbetering van de dienstverlening en gedegen klachtafhandeling.

De werkzaamheden van VFS worden continu gemonitord via KPI’s. De procedures zijn – in
overeenstemming met de Europese regelgeving (Visumcode) inzake de samenwerking met
externe dienstverleners – zo ingericht dat de service van VFS zich beperkt tot inname
van documenten aan de hand van een checklist. VFS is op geen enkele wijze betrokken
bij de inhoudelijke beslisprocedure op een visumaanvraag.

Gelet op het voorgaande acht ik heroverweging van de samenwerking met een externe
dienstverlener niet aan de orde.

Gebrekkige dienstverlening

Bij vragen over de consulaire dienstverlening is Nederland 24/7 telefonisch bereikbaar
via het daarvoor bij het ministerie ingerichte consulaire contactcenter «Nederland
Wereldwijd» (NWW). Bellers naar Nederlandse ambassades of consulaten met klachten
en/of vragen over de dienstverlening (ook over de externe dienstverleners) worden
automatisch doorgeschakeld naar NWW dat permanent bezet is om hen te woord te staan.
Vragen (ook die ontvangen per e-mail) over de lange wachttijden op sommige locaties,
waarmee NWW wordt geconfronteerd, kunnen niet altijd adequaat worden afgedaan, zolang
het knelpunt van de wachttijden op sommige locaties niet is opgelost. Bij schrijnende
situaties wordt wel altijd direct contact gelegd met de Consulaire Service Organisatie
(CSO) en de desbetreffende ambassade of het consulaat om te kijken of maatwerk geboden
kan worden. Daarnaast worden alle signalen gelogd en deze informatie wordt betrokken
bij de gesprekken met VFS over het verbeteren van de dienstverlening.

Zowel de externe dienstverlener als het ministerie bieden aanvragers de gelegenheid
om een klacht in te dienen over de consulaire dienstverlening. De procedure hiervoor
staat gepubliceerd op de website van de externe dienstverlener en op die van het ministerie
(NWW).

Vereenvoudig het visumproces

Met de gewijzigde Visumcode (02-02-2020) is helder bepaald dat aan frequente en regelmatige
reizigers meervoudige visa met een lange(re) geldigheidsduur moeten worden afgegeven,
ongeacht het doel van de reis (mits de voorgaande visa goed zijn gebruikt). Dit betekent
een progressieve opbouw van de geldigheid van het te verstrekken visum naarmate vaker
wordt gereisd, het zogenaamde cascademodel. Hiermee hoeven visumaanvragers minder vaak een visum aan te vragen en daarmee ook
minder vaak het visumproces te doorlopen. Omdat er tijdens de coronapandemie minder
is gereisd, moeten sommige frequente reizigers opnieuw tot een «opbouw» van hun reisgeschiedenis
komen.

Digitalisering

Nederland werkt hard aan het verder digitaliseren van het visumaanvraagproces.

De bedoeling is dat op termijn een visumaanvraag volledig online kan worden behandeld.
Ook in Europees verband wordt door de lidstaten en de Europese Commissie gewerkt aan
een gedigitaliseerd visumaanvraagproces.

Visumliberalisatie Suriname

Het is een lang gekoesterde wens van Suriname om visumvrij naar het Schengengebied
te kunnen reizen. Nederland steunt de wens van Suriname.

De bevoegdheid voor het instellen of afschaffen van de visumplicht ligt bij de Europese
Commissie. Suriname zal aan een aantal voorwaarden voor visumliberalisatie moeten
voldoen. Nederland heeft aangeboden Suriname te assisteren bij het proces van visumliberalisatie,
waarbij Nederland ook behulpzaam kan zijn bij de toegang tot de verschillende EU-instellingen.

Het initiatief om een verzoek bij de Commissie in te dienen ligt echter bij Suriname.

Middelen voor extra capaciteit

Het zwartboek onderstreept het belang van de inzet van het Ministerie van Buitenlandse
Zaken om de dienstverlening te verbeteren voor mensen die naar Nederland willen reizen.
Ik deel die inzichten volledig. Daarbij zullen ook de in het zwartboek genoemde aanbevelingen
worden betrokken. Het aangenomen amendement op de begroting van het Ministerie van
de PvdA en CU om in 2023 eenmalig een bedrag van euro 250.000 vrij te maken voor het
vergroten van de besliscapaciteit is daarbij eveneens behulpzaam.

De Minister van Buitenlandse Zaken, W.B. Hoekstra