Brief regering : Onderzoek ‘’Zorgverzekeraar als adviseur’’

Nr. 1141 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 25 februari 2022

Zorgverzekeraars spelen een belangrijke rol in het zorgstelsel. Niet alleen als financier
en regisseur van zorg in de keten en de regio, maar ook als adviseur van de verzekerden.
Zij beschikken over veel kennis over de zorg en de zorgaanbieders. Deze informatiebron
kan verzekerden helpen bij het kiezen voor het geschikte zorgpad bij de juiste zorgaanbieder.
Het vinden van «passende zorg» en de «juiste zorg op de juiste plek» zijn hierbij
het uitgangspunt.

Zorgverzekeraars hebben daarom speciale afdelingen ingericht waar verzekerden terecht
kunnen voor zorgadvies en zorgbemiddeling. Het was echter niet algemeen bekend wat
voor zorgadvies zorgverzekeraars zoal (willen) geven, in welke mate verzekerden hiervoor
openstaan en hoe dit zorgadvies er volgens hen uit moet zien. Daarom heb ik het Nivel
gevraagd hier onderzoek naar te doen1. De Autoriteit Consument & Markt (ACM), Consumentenbond, Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa), Patiëntenfederatie Nederland en Zorgverzekeraars Nederland (ZN) zijn via een
klankbordgroep betrokken bij het onderzoek.

Het Nivel-onderzoek geeft – op basis van een quickscan van de literatuur, interviews
met zes zorgverzekeraars en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), een vragenlijst onder
885 verzekerden en een online burgerplatform met zestien deelnemers – antwoord op
de volgende vragen:

1. Wat doen zorgverzekeraars op dit moment in hun rol als zorgadviseur? En wat zouden
ze aanvullend kunnen, mogen en willen doen?

2. Staan verzekerden ervoor open om zorgadvies van hun zorgverzekeraar te ontvangen?

3. Hoe zou zorgadvies vanuit de zorgverzekeraar eruit moeten zien volgens verzekerden?

Resultaten

Het onderzoek laat zien dat zorgverzekeraars verschillende vormen van zorgadvies aanbieden.
Hierbij gaat het bijvoorbeeld om wachtlijstbemiddeling, advies over de meest geschikte
zorgaanbieder, preventie-advies en begeleiding bij het regelen van zorg. Zorgadvies
vindt vooral reactief plaats, dus na een vraag vanuit de verzekerde zelf. Veel verzekerden
weten echter niet dat ze bij hun zorgverzekeraar terecht kunnen voor zorgadvies.

Verzekerden blijken een verschillend gevoel te hebben bij zorgadvies door een zorgverzekeraar.
Aan de ene kant is er een groep die (vrijwel) niet openstaat voor zorgadvies vanuit
de zorgverzekeraar. Deze verzekerden zien de zorgverzekeraar vooral als partij die
de zorgkosten vergoedt en hebben enige wantrouwen jegens andere taken van de zorgverzekeraar.
Aan de andere kant is er een groep die het geven van zorgadvies wel degelijk als taak
van de zorgverzekeraar ziet. In totaal heeft circa de helft van de verzekerden aangegeven
de zorgverzekeraar waarschijnlijk of zeker zelf te zullen benaderen voor zorgadvies.
Iets meer dan een derde van alle verzekerden (37 procent) zou het (zeer) prettig vinden
als hun zorgverzekeraar hen proactief zou benaderen met zorgadvies (tegenover 45 procent
die dit (zeer) onprettig zou vinden). Dit advies zou bijvoorbeeld op specifieke momenten
(zogenoemde «life changing events») kunnen plaatsvinden, zoals een zwangerschap. Tot
slot blijkt dat verzekerden veelal openstaan voor proactief advies vanuit de zorgverzekeraar
ten aanzien van het kiezen voor een zorgverzekeringspolis.

Op basis van een interview met de AP concludeert het Nivel dat zorgverzekeraars binnen
de huidige wetgeving meer mogelijkheden hebben om verzekerden proactief te benaderen
dan waar zij nu gebruik van maken. Zo zouden ze verzekerden bijvoorbeeld vooraf toestemming
kunnen vragen voor het geven van proactief zorgadvies. Daarnaast concludeert het Nivel
dat het van belang is om de zorgadviesafdelingen van zorgverzekeraars meer zichtbaar
te maken voor verzekerden. De uitgezette vragenlijst laat namelijk zien dat meer dan
driekwart van de verzekerden die contact heeft opgenomen met de zorgverzekeraar voor
zorgadvies hier (heel) tevreden over is. Gelet op deze positieve ervaringen, kan het
vertrouwen in de rol van de zorgverzekeraar als zorgadviseur groeien als meer verzekerden
ervan op de hoogte zijn en ook daadwerkelijk voor zorgadvies contact opnemen met hun
zorgverzekeraar. Hierbij kan volgens het Nivel (duidelijker) gecommuniceerd worden
dat een zorgverzekeraar als een extra informatiebron kan fungeren, naast bijvoorbeeld
het zorginhoudelijke advies van een huisarts of medisch specialist.

Beleidsreactie

Hoewel niet iedereen bereid is de zorgverzekeraar voor zorgadvies te benaderen, laat
het Nivel-onderzoek zien dat een deel van de verzekerden een belangrijke rol voor
zorgverzekeraars ziet weggelegd ten aanzien van het verstrekken van zorgadvies. Dit
beeld komt ook duidelijk naar voren uit een recent onderzoek van Patiëntenfederatie
Nederland.2 Zorgadvies kan helpen om te komen tot de meest passende zorg voor verzekerden. Ik
moedig zorgverzekeraars dan ook aan om, mogelijk in overleg met de AP, in te blijven
zetten op zorgadvies en de bekendheid van hun zorgadviesafdelingen onder verzekerden
en zorgaanbieders te vergroten. Om meer bekendheid te vergaren voor de zorgadviesafdelingen
van zorgverzekeraars heeft ZN – in samenwerking met de individuele zorgverzekeraars –
het platform www.mijnzorgverzekeraar.nl gelanceerd. Op deze website kunnen verzekerden en verwijzers de contactgegevens van
de zorgadviesafdelingen van de verschillende zorgverzekeraars makkelijk terugvinden.
De zorgadviesafdelingen van zorgverzekeraars kunnen een belangrijke rol spelen bij
het vinden van een andere zorgverlener als een verzekerde geconfronteerd wordt met
een wachttijd. Juist in deze tijd, waarin de coronapandemie de reguliere zorg onder
druk zet, kan zorgbemiddeling door zorgverzekeraars een uitkomst bieden. Ik juich
het initiatief van ZN om www.mijnzorgverzekeraar.nl onder de aandacht te brengen van verwijzers (zoals huisartsen) dan ook van harte
toe.3 Verder acht ik het een interessante optie voor zorgverzekeraars om te verkennen of
zij op basis van een toestemmingsverklaring de verzekerde proactief mogen benaderen
voor zorgadvies. Verzekerden kunnen dan zelf kiezen of zij hier al dan niet behoefte
aan hebben. Ik zal hier in overleg over gaan met zorgverzekeraars.

De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, E.J. Kuipers