Brief regering : Voortgang Actieplan Consumentenkeuzes

Nr. 246
BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 10 februari 2021

Met de gevolgen van de coronapandemie is de (nabije) toekomst voor vele Nederlandse
huishoudens onzekerder geworden. Zeker ook op financieel gebied, bijvoorbeeld door
het verlies van een baan. Een verlies van inkomen kan grote gevolgen hebben voor de
financiële situatie van een huishouden. Kunnen de vaste lasten, zoals de aflossing
van de hypotheek, nog worden betaald? Is het verstandig om een krediet af te sluiten?
Daarbij spelen ook de financiële keuzes uit het verleden een rol, zoals hypotheek-
of verzekeringscontracten met een lange looptijd.

Juist in deze onzekere, stressvolle situaties zijn consumenten eerder geneigd minder
rationele keuzes te maken, maar handelen zij vaker intuïtief. Hen enkel voorzien van
de volledige en correcte informatie is daarom onvoldoende om een financieel gezonde
keuze te maken. De keuzes die aan consumenten worden geboden en de manier waarop deze
worden gepresenteerd, bijvoorbeeld door het gebruik van standaardopties, hebben een
sterk sturende werking. Ondersteuning van de consument door de keuzeomgeving dusdanig
in te richten dat deze een minder intuïtieve en meer weloverwogen keuze ondersteunt,
is daarom van groot belang.

Dit uitgangspunt is de kern van het Actieplan Consumentenkeuzes dat ik eind 2019 ben
gestart, in samenwerking met Wijzer in geldzaken. Daarin werken de financiële sector,
consumentenorganisaties en kennisinstituten samen om vernieuwende manieren te ontwikkelen
om consumentenkeuzes te faciliteren en delen zij kennis op dit vlak.1
;
2 Ik ben zeer verheugd dat ondanks de gevolgen van de coronacrisis, het overgrote deel
van de deelnemende partijen de uitwerking van hun initiatieven heeft kunnen voortzetten.
Inmiddels zijn zo’n veertig partijen betrokken bij het Actieplan Consumentenkeuzes;
een verdubbeling ten opzichte van de start een jaar geleden. In deze brief geef ik
een overzicht van de voortgang die het afgelopen jaar is bereikt binnen het Actieplan
Consumentenkeuzes. Daarbij ga ik in op de eerste resultaten en nieuwe gedragsinzichten
die zijn opgedaan bij de initiatieven die eind 2019 zijn gestart.

De eerste resultaten

In mijn eerdergenoemde brief van oktober 2019 heb ik de eerste elf initiatieven aangekondigd
die zijn gestart door de deelnemende partijen. In de afgelopen periode zijn deze initiatieven
verder uitgewerkt en inmiddels zijn de eerste (tussen)resultaten bekend. Eén verkennend
onderzoek is stopgezet. Ook zijn enkele initiatieven nog in uitvoering. De meeste
initiatieven die ik in mijn vorige brief heb aangekondigd zijn inmiddels afgerond.
Daaruit zijn interessante inzichten verkregen. Zo heeft Vereniging Eigen Huis samen
met het Nibud en Florius geëxperimenteerd met verschillende communicatieboodschappen
om klanten met aflossingsvrije hypotheken te benaderen. Dit leidde tot bijna een verdubbeling
in het aantal hypotheekchecks waarmee klanten inzicht krijgen in hun huidige situatie.

Ook het Verbond van Verzekeraars heeft met behulp van verschillende communicatiestrategieën,
waaronder het sturen van een extra reminder per SMS, gekeken hoe consumenten met betaalachterstanden
beter kunnen worden geholpen. Het Verbond werkte hierin samen met het Nibud, de Gedragsstudio
en de Universiteit van Amsterdam. De twee laatstgenoemden hebben eveneens met de Vereniging
van Financieringsondernemingen in Nederland communicatiemiddelen onderzocht om klanten
met doorlopende consumptieve kredieten beter te beschermen en toekomstige betaalproblemen
te voorkomen. Zo bleek dat andere formuleringen in een email tot ruim 20% meer reacties
van klanten leiden, terwijl het bieden van een incentive juist niet zorgt voor meer reacties van klanten. Deze initiatieven laten zien dat
gedragsinzichten heel goed kunnen worden gebruikt om dienstverlening en keuzeomgevingen
zo in te richten dat we consumenten helpen bij financieel gezond gedrag.

Ten behoeve van de kennisdeling presenteren de initiatiefnemers hun resultaten en
opgedane kennis tijdens de bijeenkomsten van het Actieplan, die worden georganiseerd
door het ministerie. Zo kunnen de andere deelnemers deze opgedane gedragskennis ook
zelf toepassen ten behoeve van gezondere financiële keuzes. Tevens heb ik de partijen
gevraagd hun onderzoek, uitkomsten en de vervolgstappen kort uiteen te zetten in een
one-pager. Om kennisdeling ook buiten het netwerk te faciliteren, heb ik in samenwerking met
Wijzer in geldzaken een kennisbank ingericht waarop deze one-pagers worden gepubliceerd.
Via de website www.wijzeringeldzaken.nl/ActieplanConsumentenkeuzes zijn inmiddels de eerste one-pagers te raadplegen. Zodra meer initiatieven zijn afgerond
zal deze kennisbibliotheek verder worden gevuld. Hiermee kunnen ook andere partijen
leren van de opgedane kennis en direct contact opnemen met de initiatiefnemers. Met
als doel om deze kennis zelf ook toe te kunnen passen en met hun eigen dienstverlening
gezonde consumentenkeuzes beter te faciliteren.

Onderzoek maximale hypotheekbedrag

Een van de afgeronde initiatieven betreft een initiatief van CentERdata, Nibud en
de Universiteit van Amsterdam, gesubsidieerd door het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijkrelaties in samenwerking met het Ministerie van Financiën. Gezamenlijk
hebben zij onderzoek gedaan naar de mogelijk sturende werking van het informeren van
consumenten over het maximale hypotheekbedrag dat zij op grond van de leennormen in
de Tijdelijke regeling hypothecair krediet kunnen lenen en hoe een dergelijk ankereffect
kan worden tegengegaan.3 Het onderzoeksrapport voeg ik, mede namens de Minister van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijkrelaties, toe bij deze brief4.

Huishoudens kunnen informatie over het maximale bedrag dat zij kunnen lenen onder
andere verkrijgen via online tools die op de websites van veel financieel dienstverleners beschikbaar zijn. Het onderzoek
toont aan dat dit maximale hypotheekbedrag als anker kan werken en consumenten zo
stuurt naar hogere hypotheken. Het ankereffect was robuust en werkte door in alle
onderzochte fasen van het hypotheekkeuzeproces; bij het invullen van een prijsrange bij het zoeken naar woningen, het selecteren van duurdere woningen om te bezichtigen,
en het vaker in de wind slaan van een negatief advies van een financieel adviseur.
Meerdere interventies leken in een eerste set van experimenten kansrijk om het ankereffect
tegen te gaan. Bijvoorbeeld het geven van een hypotheekbedrag dat meer passend is
in de specifieke situatie van de klant, of het geven van uitleg waarom het maximale
hypotheekbedrag in de toekomst mogelijk voor die klant te hoog kan zijn.

Echter, de effectiviteit hiervan bleek beperkt te zijn in vervolgexperimenten met
deelnemers die verwachten binnen enkele jaren daadwerkelijk een huis te zullen kopen
en die keuzes maakten onder meer realistische omstandigheden. Het enige dat – uitsluitend
bij mensen met een lager inkomen – nog wel consistent het ankereffect verkleinde was
het advies van een expert. Wanneer een hypotheekadviseur richting de klant aangaf
wat een passend hypotheekbedrag zou zijn gelet op de situatie van die klant, leek
dit het ankereffect nog het meest effectief tegen te gaan. Uit de interviews bleek
dat hypotheekadviseurs zich echter niet helemaal bewust zijn van het ankereffect en
de sturende rol die zij hebben.

Ook dit onderzoek geeft interessante inzichten over het keuzegedrag van consumenten.
Partijen die dit raakt, zoals de hypotheekadviseurs en kredietverstrekkers, kunnen
hiermee verder mee aan de slag gaan. Een groot deel van deze partijen is reeds, bijvoorbeeld
via brancheverenigingen als Adfiz, de Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD)
en de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), betrokken bij het Actieplan. Deze partijen
nodig ik uit om verder te verkennen in hoeverre de kennis over het ankereffect een
meer prominente rol kan krijgen in het adviesproces en of nadere (real-life) experimenten wenselijk zijn. Mogelijk kunnen hypotheekadviseurs hun adviesrol nog
beter invullen wanneer zij kennis hebben over het ankereffect en hoe zij een positieve
bijdrage kunnen leveren aan de beslissing over een passende hypotheek.

Nieuwe initiatieven

Op mijn oproep aan andere geïnteresseerden om zich aan te melden voor het Actieplan
Consumentenkeuzes, zijn veel reacties gekomen. Deze nieuwe partijen hebben hun ideeën
voor initiatieven gedeeld tijdens de bijeenkomsten en met andere deelnemers samenwerkingen
verkend. De huidige omstandigheden maken de ontwikkeling van samenwerkingen ingewikkelder.
Desalniettemin ben ik verheugd te kunnen melden dat in de afgelopen periode zeven
nieuwe initiatieven zijn gestart. Een deel daarvan heeft een thema dat inspeelt op
de economische gevolgen voor huishoudens van de coronacrisis. Enkele partijen zijn
nog bezig met de uitwerking van een idee naar een concreet initiatief; zij worden
in deze brief nog niet genoemd. In onderstaande tabel is kort het doel van de nieuwe
initiatieven weergegeven, alsmede welke consumentenkeuze hiermee wordt vergemakkelijkt.

Initiatief

Consumentenkeuze

Partij(en)

Gedragsexperimenten om het starten met de opbouw van een spaarbuffer te stimuleren
bij kwetsbare klanten van SNS.1

Kwetsbare consumenten stimuleren een spaarbuffer aan te leggen en zo financieel weerbaarder
te maken.

Gedragslab de Volksbank en Expertise Centrum Financiële Weerbaarheid SNS

Verzekeraars gaan experimenteren met verschillende communicatieboodschappen en kanalen
voor het actief doorverwijzen van klanten met geldproblemen naar geldfit.nl.

Consumenten met geldproblemen activeren om tijdig hulp te zoeken.

Geldfit.nl, Verbond van Verzekeraars, Aegon, A.S.R. en Nationale-Nederlanden

Op basis van experimenten en gebruik makend van gedragspsychologie, ontwikkelen van
een verzekeringscheck-up nazorg chatbot, zodat consumenten onder- en oververzekering
kunnen voorkomen.

Consumenten activeren om de verzekeringscheck-up te starten, de relevante informatie
te delen én succesvol te doorlopen.

VvAA, Eerstestap.nl en Guideology

Een onderzoek om inzicht te krijgen in de wijze waarop vrouwen zich verhouden tot
hun financiën én daaruit volgend: de ontwikkeling van een programma dat hen stimuleert
verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiële planning.

Vrouwen stimuleren om actief aandacht te besteden aan hun financiële planning en financiële
toekomst.

Komdeur Personal Finance en Glancy.nl

Onderzoek naar de effectiviteit van een budgettool waar consumenten door middel van persoonsgerichte actuele informatie door budgetcoaches
worden gestuurd (nudges) naar gezond bestedingsbedrag.

Consumenten met geldproblemen motiveren om hun consumptiegedrag aan te passen en zo
geld te besparen.

Mijngeldzaken.nl en budgetcoach.nl

Onderzoek naar de effectiviteit van De VoorzieningenWijzer, waarbij consumenten op
basis van een persoonlijk adviesgesprek en met behulp van een applicatie optimaal
gebruik kunnen maken van bestaande regelingen, fondsen en vergoedingen voor minima.

Consumenten helpen hun financiële situatie te verbeteren en risico’s op schulden te
verminderen door bestaande steunregelingen beter te benutten.

Zorgweb, SchuldenlabNL en Deloitte

Pilot waarin consumenten met een kortetermijnbeloning worden geactiveerd om een tool in te vullen (en een kosteloos adviesgesprek) waardoor ze zicht krijgen op hun financiële
situatie op de lange termijn (na pensionering).

Kwetsbare consumenten laten nadenken over hun oudedagsvoorziening en indien nodig
tot actie laten overgaan.

Adfiz

X Noot

1

Dit nieuwe initiatief is reeds afgerond en de one-pager met resultaten is al op de
website beschikbaar.

Ik hoop dat ook deze nieuwe initiatieven leiden tot innovatieve manieren die verstandige
financiële keuzes voor consumenten makkelijker maken. Dit zorgt voor financieel weerbare
huishoudens, een belangrijk speerpunt in mijn agenda voor de financiële sector. Deze
nieuwe initiatieven laten bovendien zien dat partijen in de financiële sector het
van belang vinden dat, juist ook in deze nieuwe omstandigheden, consumenten worden
geholpen door dienstverlening en keuzeomgevingen zo in te richten dat zij financieel
gezond gedrag stimuleren. Ook de komende periode zal ik de deelnemers aan het Actieplan
ondersteunen met het verder ontwikkelen van hun initiatieven, om hiermee een bijdrage
te leveren aan de kennisdeling en vernieuwing in de financiële sector verder aan te
jagen.

Uiteraard zijn andere geïnteresseerde partijen van harte welkom om zich aan te sluiten
bij het Actieplan en een bijdrage te leveren aan het faciliteren van financieel gezonde
consumentenkeuzes. Eveneens roep ik hierbij de initiatiefnemers die al een onderzoek
hebben afgerond op om na te denken welke andere consumentenkeuzes kunnen worden verbeterd,
ook in het licht van de economische en financiële gevolgen van de coronacrisis.

De Minister van Financiën,
W.B. Hoekstra