Brief regering : Verbetering dienstverlening en vermindering regeldruk

Nr. 276
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 4 april 2019

In de Agenda NL DIGIbeter (bijlage bij Kamerstuk 26 643, nr. 549) en de brief over digitale inclusie (Kamerstuk 26 643, nr. 583) heb ik uiteengezet hoe ik de digitale dienstverlening beter wil laten aansluiten
op de wensen en behoeften van mensen en hoe ik wil bevorderen dat iedereen mee kan
doen in onze samenleving. In aanvulling hierop ga ik in deze brief in op de activiteiten
die in de afgelopen periode zijn gestart om belangrijke knelpunten in de overheidsdienstverlening
aan te pakken en de daarmee samenhangende regeldruk onder burgers merkbaar te verminderen.

De mens centraal

De ambitie in het regeerakkoord (bijlage bij Kamerstuk 34 700, nr. 34) om belangrijke knelpunten in de contacten tussen overheid en burger op te lossen
is onder meer uitgewerkt in de Kabinetsbrede Schuldenaanpak, het programma «Scheiden zonder schade», het programma «Onbeperkt meedoen», het actieplan «Ontregel de Zorg», de agenda «NL DIGIbeter», de brief over digitale inclusie en het actieprogramma «Tel mee met Taal».1 Deze programma’s delen met elkaar dat zij de burger centraal stellen. Het oplossen
van problemen in de contacten tussen overheid en burger vergt immers een goede aansluiting
op de burger en zijn situatie, perspectief en behoeften. De overheid benadert burgers
nog te vaak vanuit de eigen systeemlogica, verkokerd en proceduregericht in plaats
van persoonlijk en oplossingsgericht.

Een goede aansluiting op de burger en zijn situatie, perspectief en behoeften betekent
volgens de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) ook dat de overheid
rekening moet houden met het «doenvermogen» van mensen.2

In het rapport «Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op zelfredzaamheid»
richt de WRR zich op het «doenvermogen» van mensen.

Met doenvermogen doelt de WRR op non-cognitieve vermogens, zoals een doel stellen,
een plan maken, in actie komen, volhouden en kunnen omgaan met verleidingen en tegenslag.

Doenvermogen is relevant bij het omgaan met problemen in de contacten tussen overheid
en burger, zoals een opeenstapeling van lasten, de gevolgen van inertie of fouten
of wanneer de overheid onvoldoende voorziet in vroegsignalering en een toegankelijke
frontoffice. Deze factoren spelen volgens de WRR een belangrijke rol bij het al dan
niet ontstaan van problemen in de contacten tussen overheid en burger.

Niet alleen «kwetsbare» groepen burgers, zoals laaggeletterden en mensen met een laag
IQ, verdienen daarbij extra aandacht. Ook mensen met een goede opleiding en een goede
maatschappelijke positie kunnen in situaties verzeild raken waarin hun redzaamheid
ontoereikend is, bijvoorbeeld door schulden, ziekte, een (v)echtscheiding, ontslag,
faillissement, multi-problematiek of het overlijden van een naaste. Juist op die momenten
vraagt de overheid van mensen om in actie te komen en de juiste keuzes te maken, terwijl
zij daar dan vaak onvoldoende toe in staat zijn. Uit het WRR-onderzoek blijkt dat
het niet rekening houden met het doenvermogen van mensen niet alleen ineffectief,
inefficiënt en ondoelmatig is, maar ook eraan bijdraagt dat groepen burgers in de
knel komen of buiten de boot vallen.

De Minister voor Rechtsbescherming stuurde vorig jaar mede namens de Minister van
BZK en mij een voortgangsrapportage aan uw Kamer, waarin wij uiteenzetten hoe wij
aandacht voor de zelfredzaamheid en het doenvermogen van mensen hebben verankerd in
de processen voor de ontwikkeling van nieuw beleid en nieuwe wetgeving en bij de vormgeving
van de uitvoering.3 In samenwerking met het Ministerie van JenV zijn het Integraal Afwegingskader voor
beleid en wetgeving (IAK), de Schrijfwijzer voor de memorie van toelichting en de
Uitvoeringstoetsen (U&H-toetsen) aangepast en de Aanwijzingen voor de Regelgeving
aangepast. Door deze aanpassingen wordt ambtenaren voortaan gevraagd om al bij de
ontwikkeling van nieuw beleid en nieuwe wetgeving en bij de vormgeving van de uitvoering
uit te gaan van realistische aannames over de mentale belastbaarheid van de doelgroep,
en om toe te lichten hoe zij dat doen.

Merkbaar betere dienstverlening en minder regeldruk

Hoewel de contacten tussen overheid en burger voor het overgrote deel goed verlopen,
ontstaan daarbij voor sommige mensen ook problemen. In de agenda NL DIGIbeter (bijlage
bij Kamerstuk 26 643, nr. 549) en de digitale inclusiebrief (Kamerstuk 26 643, nr. 583) heb ik beschreven hoe wij mensen gaan helpen die niet goed kunnen meekomen in de
digitalisering van de samenleving, zoals mensen die moeite hebben met lezen en schrijven
en minder digivaardige burgers.

Hierop aansluitend beschrijf ik in deze brief hoe ik de dienstverlening ook buiten
het digitale domein wil verbeteren en hoe ik de daarbij door burgers ervaren regeldruk
merkbaar wil verminderen.

In tegenstelling tot de keuze van eerdere kabinetten voor een generieke, kwantitatieve
doelstelling (variërend van een procentuele reductiedoelstelling van -25%, -10% en
-5% tot een nominale reductiedoelstelling van € 2,5 miljard minder administratieve
lasten), bevat het huidige regeerakkoord geen kwantitatieve doelstellingen om de regeldruk
en administratieve lasten voor burgers, bedrijven en professionals te verminderen.
Uit onderzoek blijkt immers dat generieke kwantitatieve doelstellingen weliswaar hebben
gezorgd voor een vermindering van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven,
maar dat veel burgers en ondernemers daarvan weinig hebben gemerkt. Het is de ambitie
van het huidige kabinet om de door burgers en ondernemers ervaren regeldruk merkbaar te verminderen. Dit betekent dat voor het realiseren van minder regeldruk aansluiting
wordt gezocht bij de factoren die voor burgers en ondernemers bepalend zijn voor de
door hen ervaren lasten.

Het afgelopen jaar heb ik een inventarisatie laten maken van de knelpunten die burgers
in hun contacten met de overheid ervaren. Daarbij is gebruik gemaakt van onderzoeken
van o.a. de Nationale ombudsman, het Sociaal Cultureel Planbureau, de Raad voor het
openbaar bestuur en de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Vervolgens
heeft een brede vertegenwoordiging van maatschappelijke organisaties in een twintigtal
bijeenkomsten actief bijgedragen aan het inventariseren van knelpunten die zij met
prioriteit opgelost willen zien. De samenwerking met maatschappelijke organisaties
is essentieel om goed te kunnen begrijpen waar knelpunten zich voordoen en hoe deze
het beste kunnen worden opgelost. Het enthousiasme en de bereidheid van maatschappelijke
organisaties om samen te werken aan het inventariseren, prioriteren en oplossen van
knelpunten is groot. De geïnventariseerde knelpunten zijn met de betrokken maatschappelijke
organisaties teruggebracht tot een eerste selectie die is opgepakt.

Op basis van deze inventarisatie en selectie zet ik, in aanvulling op de in de inleiding
van deze brief genoemde al lopende programma’s, in op:

1. knelpunten die burgers ervaren bij de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de
overheid, zoals gebrek aan maatwerk in geval van complexe problemen of multi-problematiek;

2. knelpunten die burgers bij het organiseren van kleine evenementen, inspraak of burgerinitiatieven
ervaren;

3. knelpunten die jongeren in hun contacten met de overheid ervaren, zoals het niet weten
waar zij terecht kunnen met een hulpvraag waardoor problemen pas in een (te) laat
stadium zichtbaar worden.

In de bijlage bij deze brief worden de acties en stand van zaken voor ieder van deze
drie sporen verder toegelicht4.

Hoe verder?

Het in samenwerking met maatschappelijke organisaties inventariseren, prioriteren
en aanpakken van knelpunten heeft een cyclisch karakter. Zodra de geprioriteerde knelpunten
zijn aangepakt, worden in overleg met de maatschappelijke organisaties nieuwe knelpunten
opgepakt.

Om de ervaringen van mensen in kaart te kunnen brengen, maak ik gebruik van experimenten,
onderzoek, innovatielabs en «klantreizen» (zie hierover ook de bijlage met activiteiten5). Bij het nader uitwerken van mogelijke oplossingen betrek ik de relevante maatschappelijke
organisaties, departementen en uitvoeringsorganisaties, een vertegenwoordiging van
de doelgroep, en bij de relevante departementen en uitvoeringsorganisaties werkzame
gedragswetenschappers.

Binnen de genoemde drie sporen wordt een diversiteit aan knelpunten aangepakt. Om
in kaart te kunnen brengen of het aanpakken van de geïnventariseerde knelpunten succesvol
is geweest, maak ik gebruik van bijvoorbeeld klantreizen (spoor 1), expertpanels en
gebruikersonderzoek (spoor 2) en evaluatieonderzoek (spoor 3). Afhankelijk van het
knelpunt worden dus verschillende meetinstrumenten gebruikt, waaronder de door de
WRR ontwikkelde doenvermogentoets, en worden waar mogelijk ex ante en ex post metingen
uitgevoerd.

Om de wetenschappelijke validiteit van de in te zetten onderzoeksmethodieken te waarborgen,
is een wetenschappelijke begeleidingscommissie ingesteld (zie voor de samenstelling
de bijlage bij deze brief)6.

In januari 2020 ontvangt uw Kamer een voortgangsbericht met de stand van zaken van
de diverse trajecten.

De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
R.W. Knops