Verslag van een schriftelijk overleg : Verslag van een schriftelijk overleg over het Jaarplan Toeslagen 2022, stand van de Uitvoering Toeslagen en Voortgangsrapportage Toeslagen over 1e acht maanden 2021 (Kamerstuk 31066-924)
31 066 Belastingdienst
Nr. 987 VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
Vastgesteld 18 maart 2022
De vaste commissie voor Financiën heeft een aantal vragen en opmerkingen voorgelegd
aan de Staatssecretaris van Financiën over de brief van 30 november 2021 over het
Jaarplan Toeslagen 2022, de stand van de Uitvoering Toeslagen en de Voortgangsrapportage
Toeslagen over 1e acht maanden 2021 (Kamerstuk 31 066, nr. 924).
De vragen en opmerkingen zijn op 13 januari 2022 aan de Staatssecretaris van Financiën
voorgelegd. Bij brief van 17 maart 2022 zijn de vragen beantwoord.
De voorzitter van de commissie, Tielen
De adjunct-griffier van de commissie, Lips
I Vragen en opmerkingen vanuit de fracties
Vragen en opmerkingen van de leden van de VVD-fractie
De leden van de VVD-fractie hebben kennisgenomen van het «jaarplan Toeslagen 2022,
de stand van de Uitvoering Toeslagen en de Voortgangsrapportage Toeslagen over de
1e acht maanden 2021» en hebben nog een aantal vragen.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op welke wijze ervoor
wordt gezorgd dat de omschrijving en inrichting van de activiteiten voor de Uitvoeringsinstantie
Herstel Toeslagen (UHT), ondanks dat het onderdeel is van de herijking van de aanpak
van de hersteloperatie, onderdeel blijft van het Jaarplan Toeslagen 2022 en de bijbehorende
strategische doelen, missie en visie zoals benoemd in Jaarplan Toeslagen 2022.
De leden van de VVD-fractie vragen voorts of het kabinet kan aangeven op welke manier
de uitvoering van het coalitieakkoord van 15 december 2021 bij de uitvoering van het
Jaarplan Toeslagen 2022 wordt gewaarborgd.
De leden van de VVD-fractie vragen verder of het kabinet kan toelichten op welke manier
wordt gewaarborgd dat signalen vanuit de gehele Toeslagen organisatie die relevant
zijn onderdeel zijn van de Stand van de uitvoering.
De leden van de VVD-fractie vragen bovendien of het kabinet kan aangeven hoe de open
dialoog over de uitvoering van het toeslagenstelsel wordt gestimuleerd en of hiervoor
reeds specifieke plannen zijn gemaakt. Op welke wijze wordt gewaarborgd dat deze dialoog
als een veilige omgeving wordt beschouwd binnen Toeslagen zelf en de opdrachtgevers
(politiek en maatschappelijke partners) onderdeel blijven van deze dialoog en hierdoor
geïnformeerd blijven?
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan toelichten welke criteria worden
gebruikt om te bepalen hoe en of signalen kunnen worden opgepakt.
Het kabinet geeft aan dat de wijze waarop het signaalmanagement binnen Toeslagen is
georganiseerd nader wordt ontwikkeld. De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet
kan aangeven wanneer meer informatie hierover bekend is.
De leden van de VVD-fractie vragen ten aanzien van het Jaarplan Toeslagen 2022 of
het kabinet kan toelichten hoe de persoonlijke begeleiding eruitziet die wordt geboden
aan diegene die ondersteuning nodig heeft als onderdeel van het Programma Vernieuwing
Dienstverlening.
De leden van de VVD-fractie vragen voorts of het kabinet kan toelichten of er een
evaluatie komt met betrekking tot de uitvoering van de strategische doelen, missie
en visie zoals opgenomen in het Jaarplan Toeslagen 2022.
Deze leden constateren dat het kabinet aangeeft het komende jaar te werken aan het
inrichten van de nieuwe governance, de inrichting van het extern toezicht, het vinden
van nieuwe en verbeterde samenwerkingsverbanden met de Belastingdienst en opdrachtgevers.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven of en wanneer hierover
meer informatie bekend wordt gemaakt, over de voortgang en inrichting hiervan.
De leden van de VVD-fractie vragen tevens of het kabinet kan toelichten op welke wijze
de UHT en het programma DG Herstel samenwerken bij het beoordelen, bieden van herstel
en ondersteuning.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven hoe de lessen die zijn
geleerd uit het verleden, zoals de manieren waarop de huidige wet- en regelgeving
ouders in het verleden heeft geraakt en het UHT-proces zelf, worden ingezet voor het
Jaarplan Toeslagen 2022.
De leden van de VVD-fractie vragen verder of het kabinet kan toelichten op welke manier
toezicht wordt gehouden dat de cultuur binnen Toeslagen open blijft, medewerkers invulling
geven aan de kompaswaarden en de beoogde resultaten in 2022 worden gewaarborgd. Wordt
hiervoor een specifieke functie of specifiek team ingericht?
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven op welke wijze de Kamer
op de hoogte wordt gehouden over de oplossingen en verbetertrajecten met betrekking
tot alle toeslagen gedurende 2022.
De leden van de VVD-fractie vragen bovendien of het kabinet de pilot «invoeringstoets»
gaat evalueren. Zo ja, wanneer?
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op welke wijze de
Kamer op de hoogte wordt gehouden over het herijkte proces van intensief toezicht
binnen Toeslagen.
De leden van de VVD-fractie vragen ten aanzien van de stand van de uitvoering – Toeslagen
2021 of het kabinet kan aangeven welke criteria worden gebruikt om te bepalen welke
knelpunten prioriteit krijgen. Hoe wordt omgegaan met knelpunten die geen prioriteit
krijgen?
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op welke manier Toeslagen
zal gaan samenwerken met andere uitvoeringsinstanties om knelpunten de komende tijd
te kunnen aanpakken.
De leden van de VVD-fractie vragen ten aanzien van de beleidsreactie Stand van de
Uitvoering Toeslagen of het kabinet kan aangeven hoe de Kamer op de hoogte wordt gehouden
met betrekking tot de verdere ontwikkeling, het verder uitbouwen van het signaalmanagement
en de hernieuwde overlegstructuur.
Vragen en opmerkingen van de leden van de D66-fractie
De leden van de D66-fractie hebben met grote interesse kennisgenomen van het jaarplan,
de stand van de uitvoering en de voortgangsrapportage Toeslagen. Het is van groot
belang dat overheidsorganisaties transparant communiceren over knelpunten waar ze
tegenaan lopen in de uitvoering van beleid. Deze leden herkennen de geschetste situatie.
De leden van de D66-fractie zien de in het coalitieakkoord aangekondigde omvorming
van de huur- en kinderopvangtoeslag als oplossing voor een aantal van de genoemde
knelpunten in de stand van de uitvoering. Deze leden hopen hiermee de uitvoering van
beleid, voor burgers én voor Toeslagen, simpeler en transparanter te maken.
De leden van de D66-fractie zien een gebrek aan iv-capaciteit vaker terugkomen als
flessenhals, zo ook bij de fundamentele verbetering voor dienstverlening bij toeslagen.
Tegelijkertijd worden er veel knelpunten gesignaleerd die kleine of grote aanpassingen
in de uitvoeringsstructuur vergen. Deze leden vragen het kabinet of het reëel is dat
op termijn niet meer te kampen is met technische schulden bij toeslagen. Op welke
termijn is dat dan? De Kamer heeft in het verleden vaker de intentie uitgesproken
om terughoudend om te gaan met nieuw beleid. In de praktijk constateren de leden van
de D66-fractie dat het niet altijd mogelijk of rechtvaardig is om beleid stil te laten
staan. Deze leden vragen of het kabinet het met hen eens is dat enkel beleidsstilstand
niet de oplossing is. Deze leden vragen welke mogelijkheden het kabinet ziet om technische
schulden te voorkomen zonder steeds beleidsluwe periodes in te hoeven bouwen.
Vragen en opmerkingen van de leden van de PVV-fractie
De leden van de PVV-fractie hebben kennisgenomen van de brief van 30 november 2021
inzake het Jaarplan Toeslagen 2022.
De leden van de PVV-fractie hebben enkele vragen en/of opmerkingen.
In de beleidsreactie van 6 oktober 2021 komt naar voren dat er kortweg een drietal
knelpunten naar voren komen bij Toeslagen. Te weten, een verouderde IV-portfolio,
complexe en knellende wet- en regelgeving en het beschadigd vertrouwen in Toeslagen.
Kan het kabinet aangeven welke van de drie knelpunten voor 2022 haar prioriteit heeft
en welk concreet doel zij eind 2022 behaald wil hebben?
Vragen en opmerkingen van de leden van de CDA-fractie
De leden van de CDA-fractie hebben kennisgenomen van het jaarplan Toeslagen, waarin
eveneens veel punten uit de voortgangsrapportage zijn verwerkt. Deze leden denken
dat goede stappen worden gezet om de organisatie beter te laten functioneren met als
doel om burgers beter te kunnen bedienen zonder de zorgvuldige omgang met gemeenschapsgeld
uit het oog te verliezen. Deze leden hebben enkele vragen bij het Jaarplan.
De leden van de CDA-fractie lezen in het Jaarplan dat wordt gesproken over «toezicht
op gepaste en toereikende wijze». Wat houdt dit precies in? Ook zien deze leden dat
onder het intensief toezicht niet langer gesproken wordt over «fraudebestrijding».
Wat zijn de nieuwe werkwijzen onder het intensief toezicht? Wanneer zullen de kaders
voor intensief toezicht worden afgerond? Op basis van wat voor (risico)factoren vindt
nu het intensief toezicht plaats? Wat zijn de eerste resultaten met betrekking tot
uitvoering van het intensief toezicht?
De leden van de CDA-fractie lezen voorts dat in 2021 het programma Leiderschap en
Cultuur is gestart. Wat merkt men daarvan in de dagelijkse praktijk? Welke veranderingen
zijn reeds binnen afdelingen en teams waar te nemen? Wat gaat er goed en wat is hardnekkig?
Hoe wordt zicht gehouden op de ontwikkeling van de cultuur binnen de Belastingdienst
Toeslagen in de goede richting?
De leden van de CDA-fractie vinden het goed dat over netwerkservicepunten en steunpunten
wordt gesproken. Het is heel belangrijk dat mensen die daar behoefte aan hebben op
fysieke plekken terecht kunnen. Deze leden vragen waar de tien nieuwe fysieke locaties
zijn geopend en graag zouden deze leden een overzicht hebben waar alle fysieke locaties
zich bevinden. Is daar voldoende spreiding te zien of zijn de locaties bijvoorbeeld
met name gericht op grote steden? Op basis waarvan zijn de locaties gekozen?
Bij de reguliere uitvoering hebben de leden van de CDA-fractie enkele vragen over
de indicatoren bij de getallen. Deze leden zien grote aantallen aanvragen, maar nog
veel grotere aantallen mutaties en telefoontjes. Waarom zijn er zo veel mutaties?
Met wat voor soort vragen bellen mensen het vaakst? Gaat dat om onduidelijkheid in
processen? Hoe worden de aantallen geanalyseerd om daar conclusies voor verbetering
uit te trekken?
De leden van de CDA-fractie zien in de risicoparagraaf de IV-capaciteit als knelpunt
terugkomen, net als in de meeste stukken over de Belastingdienst. Hier staat dat de
IV-verandercapaciteit waar mogelijk wordt vergroot om achterstand in de verwerking
van IV-wensen te beperken. Hoe wil Toeslagen de IV-verandercapaciteit gaan vergroten?
Ook zien deze leden dat als risico wordt genoemd het tekort aan personeel. In hoeverre
is het mogelijk voldoende personeel te vinden om dit risico te mitigeren in de huidige
krappe arbeidsmarkt? Op welke «andere kwalificaties» wordt hier geselecteerd? Wat
is het risico dat teveel personeel wordt aangenomen die niet de oorspronkelijk gewenste
kwalificaties hebben en hoe wordt dit personeel toch adequaat opgeleid? Hoe wordt
voorts de vaktechnische kolom versterkt als er tekort heerst aan gekwalificeerd personeel?
Hoe wordt in de vaktechnische kolom omgegaan met burgerperspectieven? Kan het kabinet
ook toelichten hoe de menselijke maat in handboeken en interne procedures voor het
uitdragen van de (actuele) wet- en regelgeving wordt verwerkt?
Deze leden lezen ook dat scenarioanalyses worden gemaakt waarbij de gevolgen van stelselwijzigingen
in de uitvoering voor de lange termijn in beeld zijn. Kunnen deze scenarioanalyses
ook met de Kamer worden gedeeld, zodat die kunnen worden meegenomen in de besluitvorming
over nieuwe stelselwijzigingen? Wat zijn de knelpunten op de kortere termijn binnen
het huidige stelsel?
De leden van de CDA-fractie hebben afsluitend bij het Jaarplan nog enkele vragen over
de bijlage met prestatie-indicatoren. Deze leden vragen allereerst hoe burgertevredenheid
wordt gemeten en waarom er pas vanaf 2022 een streefwaarde is opgenomen. Hoe kan die
meer dan 90 procent worden bereikt? Ten aanzien van de klanttevredenheid vragen deze
leden om hoeveel contactmomenten dit concreet gaat. Bijvoorbeeld, wat betekent het
dat 30 procent lager dan drie sterren geeft – hoeveel gesprekken zijn dat? Hoeveel
contactmomenten wordt een 1,5 of lager gegeven? Voor wat betreft klantcontact zijn
deze leden verder benieuwd hoe op het niveau van dienstverlening wordt gestuurd. Binnen
hoeveel tijd moet worden teruggebeld? Wat is de reactietijd op een mail? Verder vragen
deze leden wat de streefwaarde 2022 van 93 procent toegekende toeslagen dat niet leidt
tot een terug te betalen bedrag boven de 500 euro, concreet betekent. Hoeveel terugvorderingen
zijn naar verwachting wel boven de 500 euro?
Ten aanzien van de Stand van de Uitvoering Toeslagen vinden de leden van de CDA-fractie
het goed dat deze sinds 2021 wordt opgesteld en met de Kamer gedeeld. Zo ontstaat
er beter inzicht in de signalen die de dienst ontvangt, de meest urgente vraagstukken
en de knelpunten in praktijk. Hoe wordt de stand van de uitvoering vervolgens verwerkt
in de plannen van de Belastingdienst Toeslagen en wordt hier specifiek over gerapporteerd
in de voortgangsrapportage? Meer uitgezoomd, hoe worden de verschillende stukken geïntegreerd
tot één benadering voor de Belastingdienst Toeslagen? Hoe gaat de wetgever met deze
stukken om? In de stand van de uitvoering staan bijvoorbeeld de meest urgente vraagstukken
die aanpassing van de wet behoeven. Staan deze ook bij het kabinet op de prioriteitenlijst
en wanneer staan deze in de planning om op te pakken?
Ten aanzien van massale processen versus maatwerk vragen de leden van de CDA-fractie
op welk moment precies wat nodig is. Natuurlijk zijn met de grote hoeveelheden aanvragen
geautomatiseerde processen nodig, maar moet binnen die processen al maatwerk worden
ingebouwd of komt dit vooral daarna kijken bij contact met burgers over aanvragen?
Of kunnen bijvoorbeeld afwijkende aangiftes uit de automatische processen omhoogschieten
die vervolgens handmatig worden bekeken?
De leden van de CDA-fractie lezen bij de spanningen bij implementatie van wet- en
regelgeving het voorbeeld dat regelingen in een later stadium worden uitgebreid, zoals
bij het toenemend aantal vermogensuitzonderingen. Zijn de aanvullende vermogensuitzonderingen
bijvoorbeeld de uitzonderingen in verband met de compensatiebedragen naar aanleiding
van de toeslagenaffaire? Betekent dit dus dat met elke aanvullende regeling die wordt
ingevoerd in de hersteloperatie, er weer nieuwe aanvullende complexiteiten voor de
Belastingdienst ontstaan en hoe kunnen die in het vervolg wel voldoende worden onderkend?
Ook lezen deze leden dat vroegtijdige betrokkenheid van uitvoering bij wet- en regelgeving
helpt bij het maken van de juiste afwegingen. Deze leden zijn benieuwd wat wordt verstaan
onder «vroegtijdig». Is dit het uitvoeren van een uitvoeringstoets bij nieuwe wetgeving
of moet de uitvoering ook eerder bij het opstellen van de wetgeving wordt betrokken
en moet wetgeving ook meer vanuit het uitvoeringsperspectief worden geschreven?
Met betrekking tot de IV-systemen hebben de leden van de CDA-fractie, zoals al vaak
geuit, grote zorgen. Dit blijft op alle vlakken binnen de Belastingdienst een groot
knelpunt. Nieuwe wet- en regelgeving vraag veel IV-capaciteit, waarbij als voorbeeld
de verhoging van de vrijstelling in box 3 wordt gegeven als majeure aanpassing. Nu
is in het nieuwe coalitieakkoord wederom een verhoging van de belastingvrije som voorgenomen.
In hoeverre leidt dit weer tot groot beslag op de IV-capaciteit?
Bij de paragraaf over discretionaire ruimte denken de leden van de CDA-fractie dat
er veel te winnen is. Juist de behandelaren, niet de machines, kunnen maatwerk bieden
aan mensen. Dit lijkt deze leden dan ook een focuspunt voor de organisatie in de dienstverlening
van de burger. Als behandelaren betere handvatten of voorbeelden van casusposities
tot hun beschikking hebben waarmee zij meer vrijheid voelen om beslissingen te nemen
en minder angst om fouten te maken, kan dit helpen bij het sneller vinden van oplossingen.
Deze leden vragen op dit punt nadruk te leggen en zijn benieuwd wat hier concreet
al gebeurt en hoe dit zo snel mogelijk kan worden bevorderd. Ook vragen deze leden
hoe de samenwerking met andere stakeholders kan worden geïntensiveerd en of en hoe
daar bijvoorbeeld ook betere overheidsinformatie over kan worden gegeven, zodat burgers
op één plek kunnen zien waar ze terecht kunnen met welk probleem. Kan informatie over
de stakeholders ook duidelijk op de website van de Belastingdienst worden verwerkt,
bijvoorbeeld met een paar voorbereidende ja/nee vragen, zodat mensen gericht kunnen
worden doorverwezen?
Vragen en opmerkingen van de leden van de ChristenUnie-fractie
De leden van de ChristenUnie-fractie hebben kennisgenomen van het voorliggende jaarplan,
de stand van de uitvoering en de voortgangsrapportage Toeslagen. Voor deze leden geldt
altijd als kompas in overleggen en debatten het perspectief van de gedupeerde ouders.
Deze leden willen deze inbreng dan ook beginnen met het uitspreken van de hoop dat
dit jaarplan weer een stap in de goede richting is en een bijdrage zal leveren aan
herstel. In dit schriftelijk overleg willen de leden van de ChristenUnie-fractie stilstaan
bij een drietal onderwerpen: de herijking van de aanpak van de hersteloperatie, de
voorgenomen kabinetsplannen en de ambities van het kabinet.
Deze leden constateren dat er veel in het jaarplan staat, maar er ook zaken ontbreken.
Deze leden lezen nog niet veel over de herijking van de aanpak van de hersteloperatie.
Deze is bij de afronding van het jaarplan nog gaande, maar het was al wel duidelijk
dat de herijking zou plaatsvinden. Inmiddels is duidelijk dat er twee additionele
regelingen verder uitgewerkt worden: het integreren van de (werkelijke) schadeposten
in de integrale beoordeling, en de VSO-route (voorschoolse opvang).
De leden van de ChristenUnie-fractie vragen het kabinet hoe deze aspecten van de herijking
een plek krijgen in 2022? Het jaarplan geeft inzicht in de plannen, verantwoordelijkheden
en doelen van het komende jaar, maar de leden vragen het kabinet hoe de herijking
onderdeel wordt van die plannen, verantwoordelijkheden en doelen. Welke stappen worden
er komend jaar gezet in de hersteloperatie toeslagen om de genoemde aspecten van de
herijking in deze organisatie te integreren?
De leden van de ChristenUnie-fractie hebben daarnaast enkele vragen over voorgenomen
plannen van het kabinet. Het kabinet is voornemens om uiteindelijk de toeslagen af
te schaffen met als tussenstappen het afschaffen van de kinderopvangtoeslag en het
vereenvoudigen van de huurtoeslag. Deze leden vragen het kabinet of en hoe deze voornemens
landen in de plannen, doelen en verantwoordelijkheden van het komende jaar. Welke
stappen wil het kabinet dit jaar zetten?
Tot slot vragen de leden van de ChristenUnie-fractie het kabinet of het kabinet aanvullend
op het jaarplan extra ambities heeft op het terrein van toeslagen. Welke doelen heeft
het kabinet bepaald voor de komende jaren? Deze leden zijn erg benieuwd naar hoe de
Staatssecretaris haar ambt zal gaan invullen en wensen de nieuwe Staatssecretaris
daarbij van harte succes toe.
Vragen en opmerkingen van het lid van de BBB-fractie
Het lid van de BBB-fractie heeft kennisgenomen van het pakket aan informatie van de
Staatssecretaris van Toeslagen en Douane over het Jaarplan Toeslagen 2022 en de stand
van de Uitvoering Toeslagen en Voortgangsrapportage Toeslagen over 1e acht maanden
2021.
Het lid van de BBB-fractie wil graag dat mensen centraal worden gesteld en niet de
regels en is van mening dat de Tweede Kamer sterk moet gaan inzetten voor het afschaffen
van het stelsel van Toeslagen omdat deze symptoombestrijding naast hoge uitvoeringskosten
ook grote problemen oplevert voor honderdduizenden huishoudens en een veelvoud aan
Nederlandse burgers.
Dat de overheid ruim 5,6 miljoen huishoudens tegemoet moet komen in de kosten voor
de zorgverzekering, de zorg voor kinderen en de ruimte om te wonen geeft aan dat de
basis van het systeem ondeugdelijk is. Toeslagen zouden in de ogen van dit lid een
uitzondering moeten zijn om kleine omissies in regelingen te repareren en geen reddingsvlot
voor een groot deel van de bevolking.
Het lid van de BBB-fractie heeft waardering voor de inzet van de uitvoeringsorganisaties
die dagelijks toch aan de slag gaan om een nauwelijks uit te voeren systeem zo goed
en veelal zo menselijk mogelijk invulling te geven. Maar deze situatie is in de ogen
van dit lid onwenselijk en zoals gebleken onhoudbaar. De vele en omvangrijke knelpunten
die blijken uit de rapporten en de dagelijkse mails die het lid van de BBB-fractie
ontvangt, steunen het lid van de BBB-fractie in haar conclusie dat rigoureuze hervormingen
noodzakelijk en urgent zijn. Dit lid wijst er dan ook nogmaals nadrukkelijk op dat
via instrumenten als belastingkorting, minimumlonen en belastingschalen aanvullingen
op inkomens slechts in uitzonderlijke gevallen nodig moeten zijn en niet zoals nu
bij 5,6 van de circa 8 miljoen huishoudens.
Vragen en opmerkingen van het lid van de BIJ1-fractie
Het lid van de BIJ1-fractie heeft kennisgenomen van het jaarplan Toeslagen 2022, de
Stand van de Uitvoering Toeslagen en de Voortgangsrapportage over de eerste acht maanden
van 2021. Dit lid had gehoopt meer zelfreflectie en bescheidenheid te proeven, maar
hoopt ten zeerste dat de optimistische toon uit het jaarplan zich ook daadwerkelijk
zal vertalen naar voelbare verandering voor de Nederlandse burger.
Ten aanzien van het Jaarplan Toeslagen 2022 is het lid van de BIJ1-fractie verrast
te lezen dat Toeslagen zich vanaf 2022 laat leiden door de vragen of iets rechtvaardig
is, of men het samen doet en of men aanspreekbaar is. Ondanks dat het erg mooi klinkt,
vraagt dit lid voor wie zou het rechtvaardig moeten zijn en door wie wordt dat beoordeeld.
Gaat het over rechtvaardigheid voor de burger die de toeslagen hard nodig heeft of
gaat het over «rechtvaardigheid» volgens de arbitraire regels die bepalen wie er überhaupt
recht heeft op toeslagen? In andere woorden: gaat het over rechtvaardigheid voor de
groepen mensen die zodanig worden gemarginaliseerd door het economische systeem in
Nederland dat toeslagen onmisbaar zijn in hun leven, wat ook en nog steeds voorkomt
bij mensen die door het systeem niet worden erkend als zodanig, of gaat het over «rechtvaardigheid»
voor de belastingbetaler die waarde hecht aan toezicht en handhaving? Ook vraagt dit
lid met wie Toeslagen wat precies samen wil doen. Hoe ziet die samenwerking er dan
exact uit? Als het hier bijvoorbeeld samenwerking met de burger betreft, in hoeverre
heeft de burger zeggenschap, eigenaarschap of beslissingsmacht in de processen waarin
de desbetreffende burgers worden betrokken? Tot slot vraagt dit lid op dit punt door
wie Toeslagen aangesproken zou willen worden, in hoeverre faciliteert Toeslagen dat
en wat wordt er vervolgens mee gedaan als er geen politieke druk op staat?
Het lid van de BIJ1-fractie leest ook dat Toeslagen «blijvend in verbinding is met
burgers» (pagina 8), maar wordt niet veel wijzer over wat dat precies inhoudt. Wat
maakt die verbinding blijvend, en hoe lang bestaat die «blijvende verbinding» al?
Als die «blijvende verbinding» al bestond voordat het toeslagenschandaal wijd in de
media kwam, hoe wordt die verbinding nu vernieuwd en waarom heeft het in het verleden
niet voor de gewenste binding gezorgd? Als die «blijvende verbinding» relatief nieuw
is en pas sinds het bekend worden van het toeslagenschandaal in werking is getreden,
waar komt die «blijvende verbinding» nu vandaan en hoe is die vormgegeven? Wie wordt
er uitgenodigd voor de burgerpanels? Hoe representatief zijn die? Door wie worden
ze geleid en waar worden ze veelal georganiseerd?
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt of Toeslagen zich voldoende gesterkt, gefaciliteerd
en gesteund ziet door het kabinet om het netwerk van servicepunten te faciliteren,
zoals sociaal raadslieden, gemeenten, vluchtelingenwerk en vrijwilligersorganisaties.
En of Toeslagen vanuit dat netwerk zelf signalen ontvangt dat die servicepunten extra
ondersteuning behoeven? Is Toeslagen in staat die extra ondersteuning te bieden, of
heeft Toeslagen daar zelf extra middelen voor nodig vanuit het Rijk?
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt hoe Toeslagen de signalen die het ophaalt bij burgers
«openlijk bespreekt en samen met de buitenwereld zorgt voor oplossingen voor de burger»
(pagina 9). Waar en hoe vinden die openlijke besprekingen plaats en voor wie zijn
die open en toegankelijk? Wie is de buitenwereld met wie Toeslagen aan oplossingen
werkt? Hoe is dat vormgegeven en wat houdt die samenwerking precies in? Hoe wordt
de werking van die oplossingen getoetst bij de burger, en wie evalueert die oplossingen
dan alvorens deze worden geïmplementeerd?
Het lid van de BIJ1-fractie vindt het ook enigszins misplaatst om reeds te spreken
over een solide richting van het nieuwe DG Toeslagen, terwijl er in het fundament
voor de vernieuwings- en uitvoeringsopgave alleen wordt gesproken over het aanbrengen
van focus en het borgen van coördinatie in hetgeen Toeslagen doet, het wendbaar maken
van de organisatie om de gewenste veranderingen door te voeren en in te spelen op
veranderende situaties. Er wordt hier in de visie van dit lid niet gereflecteerd op
de rol van de ambtelijke top in het Toeslagenschandaal, in hoeverre die top betrokken
is bij het ontwikkelen van de nieuwe governance en wat de reikwijdte is van het externe
toezicht op Toeslagen. Ook wordt er niet gesproken in hoeverre de nieuwe Topstructuur
anders is dan de voorgaande ambtelijke top en wat er van de Topstructuur verwacht
mag worden om het vertrouwen in de ambtelijke top te herstellen. Dit lid hoopt hier
vooralsnog antwoord op te krijgen.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt wat Toeslagen nu al heeft geworven aan inzichten
over de manieren waarop de huidige wet- en regelgeving ouders in het verleden heeft
geraakt en wat er met die inzichten wordt gedaan.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt voorts hoe Toeslagen hun aanwezigheid in kwetsbare
wijken gaat versterken, niet alleen om signalen op te halen, maar juist ook om kennis
te verstevigen en te verduidelijken waar nodig.
Het lid van de BIJ1-fractie leest dat het doel is om de cultuur binnen Toeslagen zich
te laten kenmerken door openheid en samenwerking tussen medewerkers op en tussen alle
niveaus. Toch leest dit lid ook dat de beoogde resultaten voornamelijk expliciet betrekking
hebben op de medewerkers en niet op de leidinggevenden. Medewerkers moeten zich bijvoorbeeld
vrij en uitgenodigd voelen in het adresseren van signalen en knelpunten, in plaats
van dat leidinggeven hun medewerkers aanmoedigen en uitnodigen om signalen en knelpunten
te bespreken. Dat maakt dat dit lid vraagt wat er wordt veranderd in de ambtelijke
top en hoe leidinggevenden op kritische wijze hun verantwoordelijkheden gaan onderzoeken,
uitvoeren en opnieuw vormgeven? Hoe verhouden de urgentie van cultuurverandering en
de rol van leidinggevenden daarin zich tot het feit dat leidinggevenden niet verplicht
worden deel te nemen aan een ontwikkelassessment maar slechts op vrijwillige basis
starten met het bezien van hun persoonlijke positie in relatie tot de ingezette koers
en doelen van Toeslagen? Geldt die vrijwillige basis ook voor het programma Leiderschap
en Cultuur, wat volgens de organisatie zelf één van de bouwstenen van interne verandering
zou moeten zijn? Tot slot, in hoeverre staan antiracisme en -discriminatie centraal
in de voornoemde programma’s, niet alleen in relatie tot medewerkers onderling maar
ook en juist naar de burger toe? Want ondanks dat alle gegevens over dubbele nationaliteiten
uit de systemen van Toeslagen zijn verwijderd en nationaliteit geen indicator meer
is die voorkomt in risicomodellen, zijn er nog altijd andere factoren op basis waarvan
medewerkers vooroordelen koesteren die in de praktijk worden gemanifesteerd.
Het lid van de BIJ1-fractie leest op pagina 24 dat Toeslagen onder andere structureel
onderzoek doet onder burgers en met hen samenwerkt om inzichten te genereren over
de knelpunten in hun processen. Dit lid vraagt hoe die samenwerking eruit ziet en
wat het tot nu toe heeft opgeleverd.
Het lid van de BIJ1-fractie is van mening dat zelfs in het jaarplan de beschrijving
van de reguliere uitvoering nog ingewikkeld en ontoegankelijk klinkt: het is vooralsnog
niet makkelijk te begrijpen voor de fractie. Dit lid vraagt waar Toeslagen zelf, in
de reguliere uitvoering zoals omschreven, risico’s ziet en op welke knelpunten de
organisatie nu al anticipeert.
Het lid van de BIJ1-fractie leest op pagina 8 van de Eerste voortgangsrapportage Toeslagen
2021 dat er wordt gewerkt aan het voorkomen van het aanleveren van foutieve informatie
aan de voorkant van het toeslagenproces en dat één van de signalen op basis waarvan
dat gebeurt een «afwijkende doelgroepsstatus» betreft. Dit lid vraagt naar een hele
heldere definitie en uitleg van dit begrip, en de manier waarop dit wordt ingevuld,
gehandhaafd en in de praktijk werkt.
II Reactie van de Staatssecretaris van Financiën
Inleiding
Ik heb met interesse kennisgenomen van de vragen en opmerkingen van de leden van de
fracties van de VVD, D66, CDA, ChristenUnie, PVV, BIJ1 en BBB bij het Jaarplan Toeslagen
2022, de voortgangsrapportage Toeslagen en de Stand van de uitvoering. Onderstaand
beantwoord ik de vragen van betreffende fracties. In deze beantwoording heb ik gekozen
om de vragen per thema te beantwoorden, waarbij indien gepast vragen gezamenlijk zijn
beantwoord. Achtereenvolgend komen de volgende onderwerpen aan bod:
1. De reguliere uitvoering van Toeslagen;
2. Het beleid rond Toeslagen en het coalitieakkoord;
3. De Hersteloperatie;
4. De governance en samenwerking rond Toeslagen.
1. De reguliere uitvoering van Toeslagen
De leden van het CDA zien in de reguliere uitvoering grote aantallen aanvragen, maar
nog veel grotere aantallen mutaties en telefoontjes, en vragen waarom er zo veel mutaties
zijn binnen de Toeslagen.
Het toeslagenstelsel kent een voorschotsystematiek om burgers tijdig en gericht van
inkomensondersteuning te voorzien. Indien het voorschot onvoldoende aansluit bij de
actuele situatie van de burger, bestaat het risico op terugvorderingen of nabetalingen.
Daarom worden burgers gevraagd relevante wijzigingen (tijdig) door te geven, zodat
het voorschot kan worden aangepast aan de actuele situatie en terugvorderingen kunnen
worden voorkomen.
Toeslagen verstrekt circa 9 miljoen toeslagen aan circa 5,6 miljoen unieke huishoudens.
Binnen deze huishoudens kan sprake zijn van verschillende gebeurtenissen die van invloed
zijn op de hoogte van de toeslag. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan verandering
van de gezinssamenstelling, huurverhoging of -verlaging, verhuizing, verandering van
inkomen of een verandering in het aantal opvanguren. Deze wijzigingen worden als mutatie
verwerkt in het toeslagensysteem. Alleen uit het aantal mutaties is het niet goed
mogelijk conclusies voor verbetering te trekken. Vooral van belang is dat burgers
wijzigingen tijdig en correct doorgeven, zodat mutaties niet leiden tot hoge terugvorderingen.
Toeslagen probeert burgers hier zo goed mogelijk mee te helpen, onder meer door vragen
te beantwoorden via de BelastingTelefoon en door burgers te attenderen wanneer actuele
gegevens significant lijken af te wijken van de gegevens uit de aanvraag.
Ook vragen de leden van de CDA-fractie met wat voor soort vragen mensen het vaakst
bellen en of dit in de onduidelijkheid van de processen zit. Daarnaast vragen de leden
hoe Toeslagen de aantallen analyseert en hier conclusies ter verbetering uit trekt.
Het grootste gedeelte van de toeslaggerelateerde vragen aan de BelastingTelefoon gaan
over betalingsverkeer, bijvoorbeeld vragen naar de status van uitbetalingen en naar
uitleg hierover. Daarnaast beantwoordt de BelastingTelefoon veel vragen over openstaande
bedragen en betalingsregelingen en het aanvragen, wijzigen of stopzetten van een toeslag.
Dit kan zijn omdat processen niet voldoende duidelijk zijn voor burgers, maar bijvoorbeeld
ook omdat burgers willen verifiëren of ze een wijziging of stopzetting goed hebben
gedaan. Toeslagen werkt structureel aan het verbeteren of vereenvoudigen van processen,
brieven en teksten op de website op basis van signalen van burgers en bedrijven. Het
gaat dan niet alleen om signalen die worden opgevangen in gesprekken met de BelastingTelefoon,
maar ook om signalen die worden opgepikt via bijvoorbeeld sociale media, via de Nationale
ombudsman, via (belangen-)organisaties zoals de Consumentenbond of die binnenkomen
van de medewerkers van de Belastingdienst en Toeslagen. Deze signalen worden zowel
kwalitatief als kwantitatief geanalyseerd. Op basis van die analyses worden verbeteringsmogelijkheden
vastgesteld.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt waar Toeslagen zelf, in de reguliere uitvoering
zoals omschreven in het jaarplan, risico’s ziet en op welke knelpunten de organisatie
nu al anticipeert.
In het Jaarplan verwijst Toeslagen naar de strategische risico’s: onzorgvuldige opeenvolgende
nieuwe beleidsvorming, onvoldoende gekwalificeerd personeel, de stapeling in het IV-portfolio,
de naleving van wet- en regelgeving, de stelselwijzigingen en onvoldoende herstel
van vertrouwen. Onderliggend aan de strategische risico’s is er een risicoregister
waarmee de strategische risico’s worden gevolgd.
Het risicoregister is opgebouwd uit 16 strategische risico's welke zijn opgesteld
door de risicomanager op basis van interviews met alle directieleden en topmanagers
van DG Toeslagen. Het resultaat is vervolgens geëvalueerd door de directie. Uit deze
lijst zijn de zes meest relevante risico's gekozen die zijn toegelicht in het jaarplan.
De gehele set van strategische risico's wordt twee keer per jaar beoordeeld in het
directieteam van het DG Toeslagen. Elk risico is onderbouwd volgens een vaststaande
methode waarbij een inschatting wordt gemaakt van de kans dat het risico zich kan
openbaren en wat de impact kan zijn op het wel/niet realiseren van de doelstellingen.
Tevens zijn de risico’s waar mogelijk onderbouwd met maatregelen ter mitigatie van
het risico.
De leden van het CDA vragen zich af
in hoeverre het mogelijk is voldoende personeel te vinden om het risico op personeelstekorten
te mitigeren in de huidige krappe arbeidsmarkt. Ook vragen deze leden zich af op welke
«andere kwalificaties» wordt geselecteerd, wat het risico is dat te veel personeel
wordt aangenomen die niet de oorspronkelijk gewenste capaciteiten hebben en hoe dit
personeel toch adequaat wordt opgeleid.
DG Toeslagen doet er alles aan om – ook in de huidige krappe arbeidsmarkt – als aantrekkelijke
werkgever te worden herkend en benodigde wervingsacties zo succesvol mogelijk te laten
verlopen. Dit gebeurt o.a. met gerichte campagnes en inzet van social media. Het gaat
echter niet alleen om het vinden van personeel. Minstens zo belangrijk is het behoud
van gekwalificeerd personeel en het voorkomen van ongewenste uitstroom. Met inachtneming
van de organisatieopgaven wordt, zowel beleidsmatig, als in de dagelijkse uitvoeringspraktijk,
nadrukkelijk ingezet op ontwikkelingsgericht leiderschap, voldoende doorgroeiperspectief
en een open en plezierig werkklimaat.
Toeslagen hanteert bij de werving van nieuw personeel harde functie-eisen, zoals het
werk- en denkniveau waarover de sollicitant dient te beschikken. Als het risico zich
daadwerkelijk voordoet dat de arbeidsmarkt te krap is zal Toeslagen ook medewerkers
op basis van een lichtere kwalificatie gaan werven die na instroom intern zullen worden
opgeleid, opdat zij over het gewenste werk- en denkniveau gaan beschikken.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt naar een hele heldere definitie en uitleg van het
begrip «afwijkende doelgroepstatus», en de manier waarop dit wordt ingevuld, gehandhaafd
en in de praktijk werkt.
Voorwaarde voor het recht op kinderopvangtoeslag is dat voldaan wordt aan de arbeidseis.
Naast werkende ouders, voldoen ook ouders met de zogenaamde doelgroepstatus aan de
arbeidseis. Het gaat dan bijvoorbeeld om ouders die een studie, een reïntegratietraject
of inburgeringscursus volgen. Sinds 1 januari geldt dit ook voor ouders met een WLZ-indicatie
of ouders die langer dan drie maanden in detentie verblijven. Verdere informatie hierover
is verstrekt in fiche 13 uit de fichebundel die als bijlage is opgenomen bij mijn
brief van 30 november 2021 inzake de vervolg reactie op de motie van de leden Lodders
en Van Weyenberg1.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven hoe de open dialoog
over de uitvoering van het toeslagenstelsel wordt gestimuleerd en of hiervoor reeds
specifieke plannen zijn gemaakt. De leden van de VVD-fractie vragen op welke wijze
wordt gewaarborgd dat deze dialoog als een veilige omgeving wordt beschouwd binnen
Toeslagen zelf en de opdrachtgevers (politiek en maatschappelijke partners) onderdeel
blijven van deze dialoog en hierdoor geïnformeerd blijven.
Een open dialoog over de uitvoering van het toeslagenstelsel binnen en buiten Toeslagen
is van groot belang voor Toeslagen om signalen te ontvangen en oplossingen vorm te
geven. Een veilige omgeving is voor deze dialoog noodzakelijk. Dit vraagt om een open
cultuur.
Binnen de Toeslagenorganisatie is dit niet altijd vanzelfsprekend geweest, en hebben
de werknemers deze ruimte ook niet altijd zo ervaren. Daarvoor zorgen is een uitdaging.
Hier wordt hard aan gewerkt, zoals ook in het Jaarplan is beschreven. Om goede dienstverlening
te kunnen geven is het van groot belang dat medewerkers zich uitspreken als zij bijvoorbeeld
ervaren dat een wet in de praktijk niet rechtvaardig uitpakt, of merken dat ze zelf
niet de juiste tools of vaardigheden hebben om een burger te helpen. Hierbij hoort
ook dat medewerkers een actieve terugkoppeling krijgen van wat er met hun signalen
gebeurt. Daarnaast blijft Toeslagen in gesprek met het werkveld, belangenvertegenwoordigers
en de vele instanties die dichtbij de burger staan. Ook toetst Toeslagen in samenwerking
met een extern onderzoeksbureau twee keer per jaar de burgertevredenheid via een burgerpanel.
De leden van de fractie van het CDA vragen zich af wat men in de dagelijkse praktijk
merkt van het programma leiderschap en cultuur. Wat er goed gaat en wat hardnekkig
is? De leden van de BIJ1, VVD en CDA-fractie vragen of het kabinet kan toelichten
op welke manier toezicht wordt gehouden dat de cultuur binnen Toeslagen openblijft,
specifiek hoe medewerkers, samenwerken, hoe leidinggevenden op kritische wijze hun
verantwoordelijkheden gaan onderzoeken, uitvoeren en opnieuw vormgeven,
hoe invulling wordt gegeven aan de kompaswaarden en hoe de beoogde resultaten in 2022
worden gewaarborgd en of hiervoor een specifieke functie of specifiek team wordt ingericht.
Een cultuurverandering is meer dan het programma leiderschap en cultuur. Toeslagen
wil graag een veilige werkomgeving voor medewerkers bieden en een organisatie zijn
die belang van de burger centraal stelt. Dit begint ermee dat de directeur en het
management zichtbaar en toegankelijk zijn voor de medewerkers in de organisatie. Daar
wordt veel in geïnvesteerd door middel van M-dagen, Webinars en gesprekken met en
binnen teams. Vanuit de kompaswaarden wordt in deze gesprekken steeds aandacht besteed
aan het belang van de burger en de menselijke maat. Hiervoor zijn, samen met de gehele
organisatie, drie klantbeloften opgesteld; «we staan voor u klaar», «u weet waar u
aan toe bent» en «u krijgt waar u recht op heeft». Op deze manier verlegt de uitvoering
de focus van de eigen procedures naar het belang voor de burger.
Het programma leiderschap en cultuur ondersteunt de organisatie daarbij. Door het
programma worden bijeenkomsten georganiseerd, leertrajecten voor leidinggevenden ontwikkeld
en doorlopen en instrumenten voor teamontwikkeling aangeboden. Daarnaast nemen alle
leidinggevenden in 2022 deel aan thematische leiderschapsbijeenkomsten geïnitieerd
door het Ministerie van Financiën. Cultuurverandering vergt tijd en constante betrokkenheid
en commitment van het management. Resultaten wordt niet meteen geboekt maar worden
gestaag zichtbaar.
Het toezicht op cultuur en de gewenste cultuurontwikkeling wordt gedaan in doorlopende
evaluaties en reflecties, zowel mondeling als schriftelijk. Schriftelijke evaluaties
vinden plaats voor alle uitgevoerde leerinterventies, mede op basis van de cultuurdimensies
uit het extern cultuuronderzoek van Deloitte2 en de aanbevelingen die daarin zijn gedaan.
Voorts vraagt het lid van de BIJ1-fractie hoe de urgentie van cultuurverandering en
de rol van leidinggevenden daarin zich verhouden tot het feit dat leidinggevenden
niet verplicht worden deel te nemen aan een ontwikkelassessment maar slechts op vrijwillige
basis starten met het bezien van hun persoonlijke positie in relatie tot de ingezette
koers en doelen van Toeslagen en of die vrijwillige basis ook geldt voor het programma
Leiderschap en Cultuur, wat volgens de organisatie zelf één van de bouwstenen van
interne verandering zou moeten zijn
In zijn algemeenheid is een werknemer (juridisch) niet verplicht om mee te werken
aan een ontwikkelassessment. De vraag is of een verplichting tot deelname passend
is bij de gewenste ontwikkeling naar een open en veilige cultuur waarin iedereen zichzelf
mag zijn (inclusief). Daarentegen is de gewenste cultuurontwikkeling niet vrijblijvend.
Van alle leidinggevenden en medewerkers worden houding en gedrag verwacht passend
bij de kernwaarden van Toeslagen. Het programma Leiderschap en Cultuur wordt uitnodigend
en inspirerend vormgegeven zodat zoveel mogelijk mensen deelnemen en kunnen leren.
Leidinggevenden zullen hun collega’s en medewerkers motiveren om aan het programma
deel te nemen. Deelname zal worden gemonitord, geëvalueerd en desgewenst tot aanvullende
acties leiden. De cultuurverandering is daarom ook onderdeel van de gesprekken tussen
leidinggevenden onderling en met medewerkers.
Het lid van de BIJ1-fractie vraag in hoeverre antiracisme en -discriminatie centraal
staan in de voornoemde programma’s, niet alleen in relatie tot medewerkers onderling
maar ook en juist naar de burger toe.
Antiracisme en -discriminatie hebben breed de aandacht binnen Toeslagen. Dit gebeurt
zowel met behulp van het Leiderschap- en Cultuurprogramma, als het vergroten van het
bewustzijn in de lijn omtrent onbewuste gedragingen, omgangsvormen of handelingspatronen
die tot systemische uitsluiting zouden kunnen leiden. De komende tijd wordt nog meer
ingezet op het goede gesprek over ethiek, bias en tegendenken. Hiervoor wordt een
divers instrumentarium ingezet, waaronder workshops en dialoogtafels over inclusie
en diversiteit. Toeslagen doet dit periodiek om actief werkwijzen tegen te gaan die
zouden kunnen leiden tot uitsluiting. Toeslagen blijft ook actief uitvoeringsproblemen
adresseren en signaleren die anti-discriminatoire bedoelingen in de weg staan, zodat
deze breder binnen de keten van sociale zekerheid naar voren komen en er op de nodige
plekken maatregelen getroffen kunnen worden.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op welke manier wordt
gewaarborgd dat signalen vanuit de gehele Toeslagenorganisatie die relevant zijn onderdeel
zijn van de Stand van de uitvoering en of het kabinet kan aangeven wanneer meer informatie
bekend is over de wijze waarop het signaalmanagement binnen Toeslagen wordt ontwikkeld.
Binnen Toeslagen is veel aandacht voor het ophalen van signalen. Het gaat hierbij
om signalen van medewerkers uit de eigen organisatie en signalen van onder meer burgers,
maatschappelijke organisaties en andere overheidsdiensten. Deze signalen komen bijvoorbeeld
binnen via de verschillende verbetertrajecten, de vaktechnische lijn of uit contacten
met partijen uit het maatschappelijk veld. Het streven is dat het signaleren van knelpunten
zo laagdrempelig mogelijk is.
De signalen die Toeslagen bereiken zijn zeer divers van aard en moeten goed worden
geanalyseerd. Dit betekent dat Toeslagen binnen de vaktechnische lijn bekijkt of de
wet- en regelgeving juist is toegepast. Ook bij andere specifieke problemen wordt
bekeken of er een oplossing mogelijk is, al dan niet op grond van andere wet- en regelgeving.
Zo wordt bijvoorbeeld bij hardheidsclausuleverzoeken altijd contact opgenomen met
de burger om een goede inschatting van de situatie te maken. Soms kan dan buiten het
toeslagendomein een oplossing gevonden worden, ook als het hardheidsclausuleverzoek
zelf niet kan worden gehonoreerd.
Tot slot is het mogelijk dat een signaal betrekking heeft op knelpunten in wet- en
regelgeving die ook binnen de bestaande discretionaire ruimte niet kunnen worden weggenomen.
Deze knelpunten worden besproken met de opdrachtgevers, omdat Toeslagen deze alleen
kan wegnemen met behulp van de politiek en de opdrachtgevers. Hoewel het streven is
zo compleet mogelijk te zijn, zal de Stand van de uitvoering niet alle signalen bevatten.
De stand van de uitvoering moet zowel binnen als buiten Toeslagen bijdragen aan een
open dialoog over de knelpunten en dilemma’s die worden ervaren. Deze open dialoog
maakt het delen van signalen ook laagdrempeliger. Daarom is het van belang dat de
Stand van de uitvoering een jaarlijks onderdeel wordt en blijft van de planning en
control cyclus. Signalen worden dus niet uitsluitend opgehaald als onderdeel van de
Stand van de uitvoering, maar ze zijn ook belangrijk voor het verbeteren van de Toeslagenorganisatie
zelf en de gesprekken met de opdrachtgevers. Daarom wordt hard verder gewerkt aan
de inrichting van het signaalmanagement binnen de gehele Toeslagen-organisatie. Uw
Kamer wordt voor het zomerreces geïnformeerd over de stand van zaken van de invulling
van het signaalmanagement bij Toeslagen.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt hoe Toeslagen de signalen die het ophaalt bij burgers
«openlijk bespreekt en samen met de buitenwereld zorgt voor oplossingen voor de burger»
zoals beschreven op pagina 9 van het Jaarplan. Daarnaast vraagt het lid waar en hoe
die openlijke besprekingen plaatsvinden en voor wie die open en toegankelijk zijn.
Daarnaast vraagt dit lid wat Toeslagen nu al heeft geworven aan inzichten over de
manieren waarop de huidige wet- en regelgeving ouders in het verleden heeft geraakt
en wat er met die inzichten wordt gedaan.
Binnen Toeslagen komen signalen op diverse manieren binnen, bijvoorbeeld via de BelastingTelefoon,
bezwaarschriften of hardheidsclausuleverzoeken. Ook buiten Toeslagen zijn diverse
manieren waarop burgers of belangenbehartigers hun signalen kenbaar maken, wat varieert
van de Nationale ombudsman, tot socialmediaberichten of persoonlijke brieven aan mij
of mijn collega-bewindslieden. Het betrekken van signalen van burgers en stakeholders
bij het signaalmanagement binnen Toeslagen is daarom van groot belang. Waar mogelijk
wordt contact gezocht met burgers die signalen afgeven. Ook vinden geregeld gesprekken
plaats tussen Toeslagen en verschillende stakeholders om signalen uit de praktijk
over en weer te delen. Toeslagen heeft met de opdrachtgevers ten aanzien van binnenkomende
signalen bovendien een open structuur ingericht, gericht op het delen en «oplossen»
van signalen met de diverse opdrachtgevers. Deze dialogen zijn niet openbaar, maar
het gesprek wordt wel openlijk gevoerd om tot een zo goed mogelijke oplossing voor
de burger te kunnen komen. De signalen die zij afgeven en mogelijke uitkomsten die
hieruit voortvloeien worden actief met de buitenwereld gedeeld middels onder andere
de Stand van de Uitvoering. Tevens komen via de verschillende verbetertrajecten van
de afzonderlijke toeslagen signalen binnen. Over al deze verbeteringen zoeken wij
contact met betrokken partijen uit het maatschappelijk veld.
Met de Stand van de Uitvoering informeert Toeslagen uw Kamer, de opdrachtgevers en
andere stakeholders over de meest urgente vraagstukken die een beeld geven wat er
vanuit signalen en knelpunten in de praktijk van Toeslagen naar voren komt en de afwegingen
die daarbij gemaakt moeten worden. Voor de Stand van de Uitvoering is onder meer geput
uit lopende verbetertrajecten, de knelpunten geïdentificeerd naar aanleiding van de
motie van de leden Lodders en Van Weyenberg en de verschillende gesprekken die in
deze kaders met stakeholders, burgers en medewerkers zijn gehouden. In de stand van
de Uitvoering is ter ondersteuning een overzicht opgenomen waarin de belangrijkste
signalen van Toeslagen worden benoemd.
De verbetermogelijkheden zijn uiteengezet in de reacties van de voormalige Staatssecretaris
van Toeslagen en Douane naar aanleiding van de motie van de leden Lodders en Van Weyenberg
(Kamerstuk 35 572, nr. 49), en liggen ter verdere besluitvorming en uitwerking voor aan het huidige kabinet.
De inzichten van Toeslagen worden zowel hierin als in de verdere uitwerking van het
coalitieakkoord meegenomen.
De leden van de CDA-fractie vragen allereerst hoe burgertevredenheid wordt gemeten
en waarom er pas vanaf 2022 een streefwaarde is opgenomen.
Tevens vragen zij hoe de groep neutraal tot zeer tevreden burgers meer dan 90% kan
bereiken.
Burgertevredenheid wordt met behulp van de Toeslagenmonitor gemeten. De Toeslagenmonitor
is een vragenlijst die vier keer per jaar wordt uitgezet onder een grote groep toeslaggerechtigden.
Met de Toeslagenmonitor wordt de mate van tevredenheid met onze dienstverlening in
kaart gebracht. De Toeslagenmonitor is een belangrijke spiegel voor Toeslagen. In
de toekomst worden deze uitkomsten niet alleen gebruikt om prestatie-indicatoren te
meten; de resultaten en inzichten van de monitor gaan ons ook helpen om verbeteracties
op te zetten en uit te voeren.
Omdat de Toeslagenmonitor pas sinds eind 2020 wordt uitgevoerd, werd 2021 als een
ontwikkeljaar gezien. In 2022 gaat Toeslagen over tot het daadwerkelijk hanteren van
streefwaardes. Toeslagen heeft voor 2022 het doel gesteld dat de groep neutraal tot
en met zeer tevreden 90% van de bevraagde burgers beslaat.
Het vergroten van burgertevredenheid gebeurt vanuit verschillende sporen die raken
aan de onderdelen van de Toeslagenmonitor. Er zijn drie klantbeloften opgesteld; «we
staan voor u klaar», «u weet waar u aan toe bent» en «u krijgt waar u recht op heeft».
Op deze manier verlegt de uitvoering de focus van de eigen procedures naar het belang
voor de burger. Ook in de verschillende verbetertrajecten wordt gewerkt aan het vergroten
van burgertevredenheid, waaronder meer en gerichter attenderen van burgers op basis
van actuele gegevens, het begrijpelijker maken van schriftelijke communicatie, het
laagdrempeliger maken van dienstverlening onder meer via fysieke balies, en het verbeteren
van onze digitale dienstverlening. Daarnaast vindt er momenteel een diepgaande analyse
plaats op de gegevens van de afgelopen metingen van de Toeslagenmonitor. Het doel
van deze analyse is om te achterhalen wat de grootste voorspellers zijn van burgertevredenheid.
Dit biedt handvatten om de dienstverlening verder te verbeteren en de streefwaarde
van 90% te bereiken. Tot slot is er als onderdeel van de Toeslagenmonitor ook een
terugbelactie naar (zeer) ontevreden burgers. Ook deze actie geeft inzicht in mogelijke
knelpunten die vaak meteen door onze behandelaren worden opgelost, of waar verbeterinitiatieven
in gang gezet worden.
De leden van de CDA-fractie vragen ten aanzien van de klanttevredenheid om hoeveel
contactmomenten dit concreet gaat. Bijvoorbeeld, wat het betekent dat 30 procent lager
dan drie sterren geeft – hoeveel gesprekken dat zijn bij hoeveel contactmomenten een
1,5 of lager wordt gegeven.
In 2021 heeft de BelastingTelefoon circa 1,8 miljoen telefoongesprekken gevoerd over
Toeslagen. Om de klanttevredenheid te meten wordt een aantal bellers aangeboden om
deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Van de betreffende burgers neemt
niet iedereen daadwerkelijk deel of maakt niet iedereen het onderzoek volledig af.
De klanttevredenheid wordt uitgedrukt in een gemiddelde beoordeling op een 5-puntschaal
van vier stellingen (over tevredenheid algemeen, gemak, vergeleken met andere organisaties
en vergeleken met verwachting). Als norm geldt dat van ten minste 70% van de respondenten
de beoordeling een 3 of hoger is en van maximaal 10% een 1,5 of lager. Uit de voortgangsrapportage
blijkt dat 82,9%–85,7% van de burgers een beoordeling van 3 of hoger geeft, waarmee
het aantal burgers dat een lagere beoordeling dan 3 geeft dus lager ligt dan 30%.
In 2021 hebben ongeveer 2.400 burgers meegedaan aan het klanttevredenheidsonderzoek
voor telefonie (Toeslagen). Van hen gaven minder dan 140 burgers een gemiddelde van
1,5 of lager (<5,8%).
De klanttevredenheidsmetingen over de website en balie bestaan uit een samengesteld
cijfer voor Belastingen en Toeslagen, in tegenstelling tot de metingen bij telefonie
waarvan de resultaten wel kunnen worden opgesplitst tussen Belastingen enerzijds en
Toeslagen anderzijds. Voor de website was over geheel 2021 van 2,6% het gemiddelde
een 1,5 of lager, voor de balie was dat 4,7% (waarbij opgemerkt dient te worden dat
de balies in 2021 als gevolg van coronamaatregelen een deel van het jaar waren gesloten).
Voor wat betreft klantcontact zijn de leden van de CDA-fractie verder benieuwd hoe
op het niveau van dienstverlening wordt gestuurd. Binnen hoeveel tijd er moet worden
teruggebeld en wat de reactietijd op een mail is.
Toeslagen hanteert intern enkele specifieke prestatie-indicatoren ten aanzien van
het burgercontact, zoals termijnen voor het reageren op telefonische en schriftelijke
vragen. Toeslagen probeert hierbij korte termijnen te hanteren, zonder onrealistische
verwachtingen te scheppen bij de burger. Burgers met telefonische uitzoekopdrachten
dienen binnen 5 werkdagen te worden teruggebeld, terwijl schriftelijke uitzoekopdrachten
binnen 8 weken afgehandeld dienen te worden. In de viermaandsrapportage wordt hierover
gerapporteerd. Verder noemen de leden van de CDA-fractie het reageren op e-mail. In
de regel communiceren zowel de Belastingdienst als Toeslagen niet via e-mail; het
contact met burgers gebeurt telefonisch, per post en aan de balie.
Verder vragen de leden van de CDA-fractie wat de streefwaarde 2022 van «93 procent
toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag boven de 500 euro»
concreet betekent en hoeveel terugvorderingen er naar verwachting wel boven de 500 euro
zijn.
Doelstelling van Toeslagen is om het aantal hoge terugvorderingen zo laag mogelijk
te houden, vandaar dat hiervoor een streefwaarde is opgesteld. Terugvorderingen ontstaan
in de regel als gevolg van wijzigingen in de grondslagen voor het recht op toeslag,
zoals bijvoorbeeld het inkomen van de toeslaggerechtigde of de samenstelling van het
huishouden. Het is zaak dat burgers dergelijke wijzigingen zo spoedig mogelijk doorgeven,
zodat Toeslagen het voorschot tijdig kan herberekenen en terugvorderingen kunnen worden
beperkt. De voorschotsystematiek van toeslagen maakt dat terugvorderingen niet volledig
voorkomen kunnen worden. Om het aantal terugvorderingen zo laag mogelijk te houden,
maken we de toeslaggerechtigden hierop op verschillende manieren attent.
Ten aanzien van het aantal hoge terugvorderingen in 2022: uitgaande van een niveau
van 9,0 miljoen afgerekende toeslagen in 2022 betekent de streefwaarde van 93% dat
het aantal toeslagen waarbij een bedrag van minimaal 500 euro (of 1.000 euro in geval
van kinderopvangtoeslag) moet worden teruggevraagd circa 630.000 is.
De leden van de VVD-fractie vragen ten aanzien van het Jaarplan Toeslagen 2022 of
het kabinet kan toelichten hoe de persoonlijke begeleiding eruitziet die wordt geboden
aan diegene die ondersteuning nodig heeft als onderdeel van het Programma Vernieuwing
Dienstverlening.
Voor ouders die hier behoefte aan hebben, is een team «Persoonlijke Begeleiding» opgestart
vanuit het Verbetertraject Kinderopvangtoeslag. In de toekomst zal dit initiatief
worden uitgebreid naar alle regelingen. Dit team begeleidt ouders met een grote kans
op hoge terugvorderingen voor de kinderopvangtoeslag met bijvoorbeeld het tijdig doorgeven
van wijzigingen, zodat de definitieve toekenning niet of minder afwijkt van het voorschot.
Persoonlijke begeleiding kan proactief vanuit Toeslagen worden aangeboden, daarnaast
kunnen kinderopvangorganisaties ouders aandragen voor persoonlijke begeleiding bij
Toeslagen.
De begeleiding start na toestemming van de ouder. Wanneer de ouder toestemming geeft
voor begeleiding, wordt door de begeleider een uitgebreid beeld gevormd van de toeslagaanvraag
van de ouder. De begeleider neemt vervolgens samen met de ouder de toeslaggegevens
van het actuele jaar door. Daarnaast bespreekt de begeleider met de ouder mogelijke
afwijkingen of terugbetalingen vanuit eerdere jaren, en wordt samen gekeken of hier
nog iets aan gedaan kan worden. De ouder wordt geïnformeerd over de betaalmogelijkheden
voor de openstaande terugvorderingen, soms in overleg met het Landelijk Incasso Centrum.
Indien nodig maakt de begeleider met de ouder afspraken voor een langer lopende ondersteuning.
Naast «Persoonlijke begeleiding» biedt Toeslagen met het Stella-team ook hulp op maat
voor burgers in complexe en urgente situaties. In nauwe samenwerking met de Stella-teams
van de Belastingdienst worden problemen waar mogelijk in gezamenlijkheid opgelost,
met een vast aanspreekpunt voor de burger. Bovendien werkt Toeslagen, zoals aangegeven
in het Jaarplan, aan de verdere uitwerking van het (intensief) dienstverleningsconcept.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt of Toeslagen zich voldoende gesterkt, gefaciliteerd
en gesteund ziet door het kabinet om het netwerk van servicepunten te faciliteren,
zoals sociaal raadslieden, gemeenten, vluchtelingenwerk en vrijwilligersorganisaties.
En of Toeslagen vanuit dat netwerk zelf signalen ontvangt dat die servicepunten extra
ondersteuning behoeven, of Toeslagen in staat is die extra ondersteuning te bieden,
of dat Toeslagen daar zelf extra middelen voor nodig heeft vanuit het Rijk.
De laatste jaren is duidelijk geworden dat 5,6 miljoen huishoudens niet uitsluitend
bediend kunnen worden via geautomatiseerde systemen en digitalisering. Er is meer
aandacht voor dienstverlening aan burgers, bereikbaarheid en het toepassen van de
menselijke maat; hiervoor zijn ook meer middelen beschikbaar gesteld. Enerzijds verbetert
Toeslagen haar dienstverlening door het inrichten van (nieuwe) fysieke balielocaties,
anderzijds door verder te kijken dan uitsluitend het eigen domein om zo sociale problematiek
breder aan te kunnen pakken. Hiervoor werkt Toeslagen samen met een netwerk van relevante
partners zoals andere uitvoeringsorganisaties, sociaal raadslieden, gemeenten en belangenvertegenwoordigers.
Toeslagen onderstreept in de Stand van de uitvoering ook het belang van dienstverlening.
Niet alleen om het vertrouwen van de burger te herwinnen, maar ook om – eventueel
in samenwerking met andere partijen – schrijnende situaties bij burgers te voorkomen.
De extra middelen die hiervoor beschikbaar zijn gesteld helpen hier bij. Tegelijkertijd
is het goed te realiseren dat het verbeteren van dienstverlening meer vraagt dan uitsluitend
financiële middelen. Voor Toeslagen betekent de aandacht voor dienstverlening ook
een breuk met het verleden, waarin de focus vaak lag op automatisering en efficiëntie.
Zodoende is het van belang dat Toeslagen niet alleen de juiste middelen krijgt, maar
ook de ruimte en de tijd om haar dienstverlening verder te verbeteren en haar rol
binnen het netwerk goed in te vullen.
Deze leden vragen waar de tien nieuwe fysieke locaties zijn geopend en graag zouden
deze leden een overzicht hebben waar alle fysieke locaties zich bevinden. Is daar
voldoende spreiding te zien of zijn de locaties bijvoorbeeld met name gericht op grote
steden? Op basis waarvan zijn de locaties gekozen?
In samenwerking met de Belastingdienst heeft Toeslagen 21 balielocaties in Nederland.
Deze balies zijn gevestigd in Belastingdienstkantoren. Daarnaast zijn er de afgelopen
zes maanden tien steunpunten geopend, als aanvulling op het reeds bestaande balienetwerk
van de Belastingdienst en Toeslagen. Om de bereikbaarheid en laagdrempeligheid te
borgen, zijn de nieuw geopende steunpunten gevestigd in gemeentehuizen of -kantoren
in Alkmaar, Amersfoort, Apeldoorn, Assen, Bergen op Zoom, Gorinchem, Hoogeveen, Nijmegen,
’s-Hertogenbosch en Terneuzen.
Uit onderzoek bleek dat burgers bereid waren tot dertig minuten te reizen voor dienstverlening
aan een fysieke balie. Bij het openen van steunpunten is daarom rekening gehouden
met de regio's waar mensen juist langer dan dertig minuten moesten reizen om bij een
fysieke balie van Belastingdienst en Toeslagen te komen. Daarnaast is ook gekeken
waar mensen verder moesten reizen voor hulp van een maatschappelijk dienstverlener
of intermediair. Dit waren veelal regio’s buiten de Randstad of andere grote steden. De steunpunten zijn dan ook juist in deze regio’s
gevestigd. De dienstverlening bij steunpunten of balies in Belastingdienstkantoren
is gelijk; burgers kunnen terecht met vragen over belastingen, toeslagen en invordering.
Zowel de steunpunten als de balies zijn te vinden via een zoekfunctie op de site van
de Belastingdienst3.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt voorts hoe Toeslagen hun aanwezigheid in kwetsbare
wijken gaat versterken, niet alleen om signalen op te halen, maar juist ook om kennis
te verstevigen en te verduidelijken waar nodig.
Toeslagen probeert burgers zo goed mogelijk te bereiken. Naast massale kanalen zoals
de website en de BelastingTelefoon, is bijvoorbeeld ook informatiemateriaal beschikbaar
in wijkcentra, consultatiebureaus en bij de woningcorporaties. Daarnaast werkt Toeslagen
samen met onder meer gemeenten en sociaal raadslieden om beter bereikbaar te zijn
voor burgers.
Toeslagen heeft geen zicht op welke wijken wel of niet kwetsbaar zijn en kan zich
dus niet specifiek op dergelijke wijken richten. Wel wordt in de intensivering van
de hulppunten en informatievoorziening mede datagericht gewerkt; er wordt onder andere
ingezet op gebieden waar veel toeslaggerechtigden en mensen die geconfronteerd worden
met hoge terugvorderingen wonen. De data waarop we ons baseren willen we in de toekomst
nog meer doelgericht verrijken, binnen de waarborgen in de daarvoor geldende wet-
en regelgeving.
Verdere aanwezigheid breiden we uit door Toeslagen-servicepunten (bijv. gemeentes
en welzijnsorganisaties) en aanwezigheid in bibliotheken. Via het platform «Kennisnetwerk»
is er veel informatie beschikbaar voor maatschappelijke dienstverleners. Zij zijn
ook in de gelegenheid om kennis terug te brengen en te delen met andere dienstverleners
op dit platform.
De leden van het CDA vragen zich af hoe in de vaktechnische kolom om wordt gegaan
met burgerperspectieven en hoe de menselijke maat in handboeken en interne procedures
voor het uitdragen van de (actuele) wet- en regelgeving wordt verwerkt.
In de vaktechnische kolom wordt advies gegeven aan medewerkers en management over
de toepassing van wet- en regelgeving bij individuele gevallen of massale casuïstiek.
Vaak gaat het hier om de vraag hoe de wet moet worden uitgelegd, of er ruimte is voor
maatwerk (de menselijke maat) en hoe rechtsbescherming kan worden geboden voor de
burger. Bij alle casussen worden de feiten en omstandigheden integraal beoordeeld.
Naast de letter van de wet, beoordelen we de zaken nadrukkelijk ook op de bedoeling
van de wet. In gevallen waarbij deze twee zaken onverenigbaar lijken, wordt de casus
verder via de vaktechnische lijn opgepakt en behandeld. Waar mogelijk staat het burgerperspectief
hierbij voorop. We zoeken in het uiterste geval in afstemming met de wetgever naar
ruimte om hardheden in de wet of procedurele onrechtvaardigheden te voorkomen of op
te lossen. De casussen die burgers naar voren brengen in bijvoorbeeld klachten, bezwaar,
beroep en verzoeken om toepassing van de hardheidsclausule zijn daarbij illustratief.
Dat is ook terug te lezen in de Stand van de Uitvoering.
Medewerkers worden ondersteund in het meewegen van het burgerperspectief door middel
van opleidingen en medewerkers worden gestimuleerd door hun leidinggevenden om deze
professionele ruimte te benutten en met elkaar hierover in gesprek te gaan. Een voorbeeld
van een opleiding is de opleidingsmodule «toepassen van de algemene beginselen van
behoorlijk bestuur». Het werken vanuit de bedoeling van de wet wordt daarin gestimuleerd
en de vaktechnische lijn biedt ondersteuning aan medewerkers om deze ruimte ook in
te zetten. Handboeken en werkinstructies zijn en worden aangepast en geven een minder
zwart/wit uitleg van de wet dan in voorgaande jaren het geval was. Ook worden er bijeenkomsten
georganiseerd waarin signalen met knelpunten worden besproken en wordt onderzocht
wat medewerkers nodig hebben om, met het oog op de menselijke maat, besluiten te kunnen
nemen. Dit vraagt een andere manier van werken waarvoor een continue dialoog binnen
de organisatie noodzakelijk is.
De leden van de fractie van het CDA benadrukken het belang van discretionaire ruimte
voor behandelaren in het kunnen bieden van maatwerk en vragen wat op dit punt concreet
al gebeurt en hoe dit zo snel mogelijk kan worden bevorderd.
Ik onderschrijf dit punt van de leden van de CDA-fractie volledig. Uiteindelijk is
alles eraan gelegen om een burger te geven waar hij recht op heeft en dient de focus
hierbij te liggen op dienstverlening. Behandelaren moeten zich vrij voelen om de discretionaire
ruimte die er is te benutten, zonder angst te hebben om fouten te maken. Een belangrijke
maatregel die hiertoe bijdraagt en die sinds 2018 in gang is gezet, is het verbeteren
van de vaktechnische structuur binnen Toeslagen. Inmiddels wordt in vrijwel alle teams
gewerkt met vaktechnische aanspreekpunten, die op hun beurt terecht kunnen bij vaktechnisch
coördinatoren. Zij zijn specifiek opgesteld om vaktechnische vragen te beantwoorden,
bijvoorbeeld over de discretionaire ruimte in een specifieke situatie. Daarbij is
het juist de bedoeling de regels niet rigide toe te passen, maar vanuit het perspectief
van de burger te kijken wat binnen wet- en regelgeving wel mogelijk is. Zo komen dagelijks
vraagstukken op die binnen deze vaktechnische structuur worden afgestemd en in voorkomende
gevallen tot aanpassing van beleid leiden. Dit draagt bij aan een cultuur waarin behandelaren
zich gesteund voelen om hun werk goed te doen en voor de burger waar mogelijk een
passende oplossing te bieden. Medewerkers worden nadrukkelijk gevraagd naar de mogelijkheden
die de regels bieden te kijken. Meer principle-based dus in plaats van rule-based,
hetgeen lange tijd binnen Toeslagen als uitgangspunt gold. Dit vraagt een omslag in
het denken van medewerkers van Toeslagen. Met interne opleidingen worden medewerkers
hierin meegenomen. Het gaat hierbij niet alleen om een juiste uitleg van de wet en
een redelijke en billijke toepassing in het concrete geval van de burger, maar ook
om procedurele rechtvaardigheid, burgers moeten zich gehoord voelen. Daarnaast wordt
verder gewerkt aan onder andere de inrichting van bezwaar- en beroepsbehandeling en
toezicht, zodat burgers de kwalitatieve behandeling krijgen die wet- en regelgeving
voorschrijven. Het team Monitoring Hoger Beroep neemt in dit kader ook een belangrijke
positie in, als extra waarborg voorafgaand en tijdens de behandeling van hoger beroepzaken.
Tot slot werkt Toeslagen ook aan een verdere uitbreiding van het Besluit Bestuursrecht
Toeslagen, zodat de formeelrechtelijke aspecten in de uitvoering uiteindelijk ook
goed gewaarborgd worden.
Tevens vragen de leden van het CDA zich af hoe de vaktechnische kolom wordt versterkt
als er een tekort heerst aan gekwalificeerd personeel.
De versterking van de vaktechnische kolom behelst meer dan alleen het werven van nieuwe
medewerkers. Het gaat er eerst en vooral om de zittende vaktechnisch aanspreekpunten
en vaktechnisch coördinatoren goed op te leiden, het kennisniveau op peil te houden
en permanent zorg te dragen voor onderlinge kennisuitwisseling. Daarbij is niet alleen
de wet- en regelgeving zelf relevant, maar is extra aandacht voor rechtsbescherming
en de toepassing van de menselijke maat. In de praktijk gebeurt dit door intervisie
binnen de vaktechnische kolom en met medewerkers, via opleidingen en trainingen.
De leden van de CDA-fractie vragen of binnen de geautomatiseerde processen al maatwerk
moet worden ingebouwd of dat dit vooral daarna komt kijken bij contact met burgers
over aanvragen. Of dat bijvoorbeeld afwijkende aangiftes uit de automatische processen
omhoog kunnen schieten die vervolgens handmatig worden bekeken.
Binnen de geautomatiseerde processen kan rekening worden gehouden met maatwerk. Dat
wil zeggen dat bij het automatiseren wordt vastgesteld a) wat voor zaken het massale
proces kunnen doorlopen en b) wat voor aanvragen van burgers mogelijk meer maatwerk
nodig hebben.
In het toeslagensysteem kunnen dossiers die aan bepaalde kenmerken voldoen, worden
onttrokken aan het geautomatiseerde proces worden zodat een behandelaar – waar nodig
samen met de burger – kan uitzoeken hoe een aanvraag exact moet worden ingediend of
hoe een mutatie moet worden verwerkt.
Bij «uitval»-werkitems gaat het om aanvragen waarin gegevens ontbreken of inconsistent
zijn, zodat handmatige behandeling of maatwerk nodig is. Denk hier bijvoorbeeld aan
het ontbreken van een inkomen van een medebewoner bij huurtoeslag, waardoor de hoogte
van de huurtoeslag niet berekend kan worden.
Bij «uitworp»-werkitems gaat het om situaties waarbij contact met de betreffende burger
nodig is om zeker te weten dat de toeslag op de juiste manier wordt berekend. Hierbij
moet worden gedacht aan bijvoorbeeld een verhuizing van een persoon naar een adres
waar al een toeslag actief is. Met deze persoon wordt dan contact opgenomen om na
te gaan of hij/zij bij het huishouden van de aanvrager van deze toeslag (als toeslagpartner
of medebewoner) hoort of niet. Dit zijn voorbeelden van zaken waarbij mogelijk maatwerk
nodig is.
De condities (regels) voor het laten ontstaan van uitval en uitworp komen tot stand
op basis van wet- en regelgeving en beleid enerzijds, en ervaringen van de werkvloer
en contact met burgers anderzijds. Deze kunnen naar omstandigheden worden aangepast
of uitgebreid.
De leden van de fractie van het CDA vragen wat «toezicht op gepaste en toereikende
wijze» inhoudt.
Deze zin refereert aan toezicht in de breedste zin van het woord: alle activiteiten
die gericht zijn op het verbeteren van de compliance van een burger. Dat begint met
heldere regelgeving en goede dienstverlening om onbewuste en onbedoelde niet-naleving
te voorkomen, maar behelst ook intensievere vormen van toezicht zoals controles op
de juistheid van uitbetaalde toeslagen tot en met het optreden tegen opzettelijk misbruik
of oneigenlijk gebruik. Afhankelijk van de situatie worden hiertoe handhavingsinstrumenten
ingezet om de toekenningszekerheid te maximaliseren zonder onevenredig zware (bewijs)lasten
neer te leggen bij toeslaggerechtigden. Hierbij wordt gehandeld op basis van de geldende
wet- en regelgeving en wordt binnen de ruimte die de wet biedt, de menselijke maat
in individuele situaties toegepast.
De leden van de fracties van het CDA en de VVD hebben vragen over de herijking van
het proces intensief toezicht, de hiermee samenhangende nieuwe werkwijzen en de behaalde
eerste resultaten en hoe de Kamer hiervan op de hoogte wordt gehouden.
Momenteel vindt geen intensief toezicht plaats vanwege de herijking van de kaders
om vermoedens van misbruik te behandelen. Uitzondering hierop vormt de behandeling
van tien (dringende) signalen over evident misbruik waarbij de toeslag vaak nog doorliep
hetgeen onwenselijk is. Deze signalen worden met waarborgen omkleed behandeld, zoals
het vierogen principe, en afgestemd met de vaktechnische lijn van Toeslagen. Nu deze
signalen nog onderhanden zijn, alsmede gelet op de privacy, kan ik u hierover geen
resultaten teruggeven. Bij het opstellen van nieuwe kaders voor het proces intensief
toezicht gelden als uitgangspunten dat er gehandeld wordt overeenkomstig de geldende
wet- en regelgeving, dat de rechtsbescherming in acht wordt genomen en er (interne)
waarborgen worden ingebouwd zoals het vier ogen-principe. Het opstarten van het intensieve
toezicht is niet alleen afhankelijk van gevalideerde behandelkaders, maar ook van
IT-middelen die voldoen aan de geldende wet- en regelgeving, waaronder de AVG. Belastingdienst
breed wordt het registratie/verwerkingssysteem TSV (tijdelijke signaalvoorziening)
ontwikkeld waar Toeslagen bij aansluit4. Over de voortgang van het herijkte proces van het intensieve toezicht zal ik uw
Kamer, tezamen met de handhavingsstrategie van Toeslagen, in de zomer informeren.
2. Het beleid rond Toeslagen en het coalitieakkoord.
Het lid van Bij1 vraagt
voor wie Toeslagen rechtvaardig zou moeten zijn en door wie dat wordt beoordeeld.
Gaat het over rechtvaardigheid voor de burger die de toeslagen hard nodig heeft of
gaat het over «rechtvaardigheid» volgens de arbitraire regels die bepalen wie er überhaupt
recht heeft op toeslagen? In andere woorden: gaat het over rechtvaardigheid voor de
groepen mensen die zodanig worden gemarginaliseerd door het economische systeem in
Nederland dat toeslagen onmisbaar zijn in hun leven, wat ook en nog steeds voorkomt
bij mensen die door het systeem niet worden erkend als zodanig, of gaat het over «rechtvaardigheid»
voor de belastingbetaler die waarde hecht aan toezicht en handhaving?
Toeslagen worden uitgekeerd aan iedereen die daar recht op heeft. Om vast te stellen
of iemand recht heeft op toeslagen, gaat het veelal om de kwalificatie «rechtmatigheid»
op basis van de eisen die via het daarvoor geldende parlementaire proces tot stand
gekomen zijn. In de wet zijn criteria opgenomen die per toeslag verschillen, net zoals
het doel van de toeslagen van elkaar verschillen. Die criteria hebben betrekking op
onder meer het inkomen en de huishoudsamenstelling. Beslissingen over het individuele
recht op toeslagen moeten naast de berekeningsregels echter ook als rechtvaardig gelden
langs de meetlat van de beginselen van behoorlijk bestuur; er wordt daarom ook gewerkt
vanuit de bedoeling van de wet en de burger wordt rechtsbescherming geboden. Door
in de uitvoering ons steeds de vraag te stellen of iets rechtvaardig is wordt actief
de rechtmatigheid van de toekenningen, de rechtsbescherming van burgers en het rechtstatelijk
handelen bewaakt.
De leden van de VVD en ChristenUnie-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op
welke manier de uitvoering van het coalitieakkoord van 15 december 2021 bij de uitvoering
van het Jaarplan Toeslagen 2022 wordt gewaarborgd, welke stappen het kabinet dit jaar
wil zetten, welke doelen ze heeft voor de komende jaren en of er extra ambities zijn
bovenop het jaarplan.
De leden van de CDA-fractie vragen daarnaast of de scenarioanalyses, waarbij de gevolgen
van stelselwijzigingen in de uitvoering voor de lange termijn in beeld zijn, ook met
de Kamer worden gedeeld, zodat die kunnen worden meegenomen in de besluitvorming over
nieuwe stelselwijzigingen.
In het coalitieakkoord (bijlage bij Kamerstuk 35 788, nr. 77) zijn ambitieuze doelen en maatregelen opgenomen op het gebied van toeslagen. De
voorgenomen maatregelen leiden tot een fundamentele aanpassing van de kinderopvangtoeslag
en hervorming en vereenvoudiging van de huurtoeslag. Daarnaast is de ambitie uitgesproken
om tot verdere verbeteringen in het huidig stelsel te komen. Om dit te bereiken, moeten
nog veel stappen worden gezet. Er zullen nadere beleidskeuzes gemaakt moeten worden,
de aangepaste wetgeving zal aan uw Kamer worden voorgelegd en de nieuwe maatregelen
moeten geïmplementeerd worden. Belangrijk onderdeel daarvan is de uitvoerbaarheid,
waarbij voor de uitvoering van directe financiering geldt dat er, parallel aan de
uitwerking van het beleid, door de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid naar
een beoogd uitvoerder wordt gezocht.
De uitwerking van het coalitieakkoord op het terrein van de toeslagen wordt door de
beleidsverantwoordelijke bewindspersonen voor de verschillende toeslagen opgepakt.
Hierbij ligt de inhoudelijke uitwerking voor de maatregelen in de huurtoeslag en kinderopvangtoeslag
in eerste instantie respectievelijk bij de Minister voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke
Ordening en de Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Deze elementen vragen
om samenwerking tussen alle betrokken toeslagdepartementen. De beleidsprioriteiten-
en planningsbrieven van Financiën, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en het Ministerie
van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties beschrijven hoe de ministeries aan het
werk gaan met het coalitieakkoord5, 6. Zo
als aangegeven in de beleidsprioriteitenbrief wordt u uiterlijk in de zomer geïnformeerd
over de verdere uitwerking van de maatregelen. U wordt daarin ook geïnformeerd over
de verwachte uitvoeringsgevolgen van de maatregelen.
Zoals aangegeven in de beantwoording op de vragen over de startnotitie bij het aantreden
van dit Kabinet, wordt momenteel een overzicht gemaakt van de relevante stukken die
tijdens onder andere de formatiewerkzaamheden ter tafel zijn geweest7. Voor deze stukken geldt dat momenteel wordt bekeken op welke wijze de stukken die
voor deze gesprekken zijn gemaakt publiek kunnen worden. De Minister van Financiën
komt hier op terug.
Daarnaast vragen de leden van de CDA-fractie wat de knelpunten op de korte termijn
zijn binnen het huidige stelsel.
Naast de beleidsmatige knelpunten die in beeld zijn gebracht in reactie op de motie
van de leden Lodders en Van Weyenberg zijn er in de uitvoering uitdagingen om in het
huidige stelsel verbeteringen adequaat door te voeren. In de bijlage bij de Stand
van de Uitvoering zijn deze knelpunten ook benoemd. Op korte termijn is met name de
beschikbare verander- en IV-capaciteit een belangrijk knelpunt. Dit betekent dat niet
alle gewenste veranderingen gelijktijdig of op korte termijn door Toeslagen kunnen
worden gerealiseerd. Dit vraagt om (politieke) prioritering, zodat grote veranderingen
volgordelijk worden gerealiseerd, zonder de continuïteit van de dienstverlening aan
te tasten.
De leden van de CU-fractie vragen het kabinet of en hoe de voornemens om uiteindelijk
de toeslagen af te schaffen met als tussenstappen het afschaffen van de kinderopvangtoeslag
en het vereenvoudigen van de huurtoeslag, landen in de plannen, doelen en verantwoordelijkheden
van het komende jaar.
Zoals is aangegeven de beleidsprioriteitenbrief van 16 februari jl. zijn de beleidsverantwoordelijke
toeslagdepartementen in samenwerking met de uitvoering gestart met het uitwerken van
de ambities rond kinderopvangtoeslag en huurtoeslag zoals opgenomen in het coalitieakkoord.8 Uw Kamer wordt uiterlijk in de zomer geïnformeerd over de uitwerking hiervan. Tegelijkertijd
wordt verder gewerkt aan de verkenning van mogelijke verbeteringen in het huidige
stelsel naar aanleiding van de motie van de leden Lodders en Van Weyenberg. Ook nieuwe
signalen van knelpunten in het huidige stelsel worden daarbij betrokken.
Zoals aangegeven in het antwoord op de vraag van de VVD ten aanzien van het coalitieakkoord
ziet Toeslagen het als een van haar strategische doelstellingen om de uitvoerbaarheid
van het stelsel te borgen. Dit geldt ook voor de aangekondigde maatregelen uit het
coalitieakkoord. Toeslagen wil als assertieve uitvoeringsorganisatie opdrachtgevers
ondersteunen bij het uitwerken van het coalitieakkoord. Toeslagen zit hiervoor in
alle beleidsdiscussies volwaardig aan tafel om het perspectief van de burger en de
uitvoering in te brengen. In samenwerking met de opdrachtgevers stelt Toeslagen op
basis van het coalitieakkoord van het nieuwe Kabinet een uitvoerbaar werkplan op.
Van alle beleidsvoorstellen op het gebied van toeslagen, die ter besluitvorming voorliggen,
worden voorafgaand aan de besluitvorming de gevolgen voor de uitvoering in kaart gebracht.
De leden van de VVD- en de CDA-fractie vragen hoe met de stukken wordt omgegaan, welke
knelpunten uit de stand van de uitvoering prioriteit krijgen, welke criteria daarvoor
worden gebruikt, wanneer ze op de planning staan en wat er gebeurd met knelpunten
die geen prioriteit krijgen, en ten aanzien van de stand van de uitvoering – Toeslagen
2021, welke criteria worden gebruikt om te bepalen welke knelpunten prioriteit krijgen.
Hoe wordt omgegaan met knelpunten die geen prioriteit krijgen? De leden van de VVD-fractie
vragen of het kabinet kan toelichten welke criteria worden gebruikt om te bepalen
hoe en of signalen kunnen worden opgepakt
Het doel van de Stand van de uitvoering is knelpunten en dilemma’s te identificeren
die bij de uitvoering van het toeslagenstelsel worden ervaren, om daar vervolgens
open de dialoog over te voeren. Het doel is niet om alle knelpunten op korte termijn
weg te nemen, hiervoor ontbreekt de capaciteit en middelen. Bovendien zijn sommige
knelpunten inherent aan de Toeslagensystematiek, waardoor een oplossing niet direct
mogelijk is en kunnen oplossingen om complexe aanpassingen van systemen vragen, die
niet altijd gelijktijdig kunnen worden doorgevoerd. Dit vraagt om politieke en beleidsmatige
afwegingen. Het vergroten van toekenningszekerheid en het terugdringen van terugvorderingen
staat daarbij voorop. Ook hierin zullen keuzes moeten worden gemaakt. Hierbij kan
bijvoorbeeld worden gedacht aan knelpunten die kunnen leiden tot hoge terugvorderingen
bij een relatief kleine groep burgers of knelpunten die grote groepen burgers raken.
Een open dialoog, waarin verschillende perspectieven worden meegenomen helpt bij het
prioriteren van knelpunten. Hierbij moet een integrale afweging gemaakt worden, rekening
houdend met de beperkte capaciteit voor nieuwe wetgeving bij Toeslagen. Niet alles
kan en niet alles kan tegelijk. De in gang gezette verbeteringen en de ambities in
het coalitieakkoord vragen, naast het reguliere werk en onderhoud, veel capaciteit.
Specifiek vragen de leden van de PVV-fractie naar drie knelpunten, te weten, een verouderd
IV-portfolio, complexe en knellende wet- en regelgeving en het beschadigde vertrouwen
in Toeslagen, welke voor 2022 prioriteit hebben en welk concreet doel het Kabinet
eind 2022 behaald wil hebben?
Zoals aangegeven staat de burger centraal in het prioriteren van knelpunten voor het
kabinet. Door burgers naar ons beste vermogen te helpen, willen we het vertrouwen
in Toeslagen herstellen. Dit begint met het bieden van erkenning en financieel herstel
aan gedupeerden voor het onrecht dat hen is aangedaan. Daarnaast probeert Toeslagen
het vertrouwen te herwinnen door te werken aan verbeteringen in de reguliere dienstverlening
van Toeslagen teneinde burgers een grotere toekenningszekerheid te bieden en terugvorderingen
zoveel mogelijk te voorkomen. Samen met haar opdrachtgevers werkt Toeslagen aan verbeteringen
in de wet- en regelgeving die daaraan bijdragen. Een goede en moderne IV-huishouding
is noodzakelijk om de continuïteit van de uitvoering te kunnen waarborgen en wijzigingen
in wet- en regelgeving te kunnen doorvoeren. Tussen het onderhouden en moderniseren
van de applicaties en het doorvoeren van verbeteringen moet dus een goede balans worden
gevonden. Doelstelling van Toeslagen is de wijzigingen in wet- en regelgeving tijdig
te implementeren en tegelijkertijd te voorkomen dat het applicatielandschap technisch
verder verouderd.
De leden van het CDA vragen zich verder af hoe Toeslagen de IV-verandercapaciteit
wil gaan vergroten.
Het vergroten van de IV-verandercapaciteit is inderdaad een van de mogelijkheden om
verbeteringen van de dienstverlening sneller te kunnen doorvoeren. Toeslagen gaat
deze vergroten door te investeren in het beter specificeren van de gewenste wijzigingen.
Hierdoor kunnen IV-specialisten de wijzigingen in kortere tijd doorvoeren. Aan het
vergroten van de IV-verandercapaciteit kleven echter wel een aantal beperkingen. Zo
is het niet altijd mogelijk om meerdere veranderingen gelijktijdig te verwezenlijken
zonder de continuïteit van de bestaande systemen aan te tasten c.q. te verstoren.
Het vergroten van de (personele) capaciteit biedt dan ook niet altijd een oplossing.
Daarnaast moet de IV-capaciteit van Toeslagen en de Belastingdienst in gezamenlijkheid
bezien worden, omdat voor een belangrijk deel met dezelfde systemen en data wordt
gewerkt.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven hoe de lessen die zijn
geleerd uit het verleden, zoals de manieren waarop de huidige wet- en regelgeving
ouders in het verleden heeft geraakt en het UHT-proces zelf, worden ingezet voor het
Jaarplan Toeslagen 2022.
Het rapport «Ongekend Onrecht» van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag9 heeft meer dan duidelijk gemaakt dat de uitvoering van toeslagen verbeterd moet worden,
met name voor kwetsbare groepen. Er ligt een belangrijke opgave om het vertrouwen
van de burger te herstellen. Ook moeten signalen vanaf de werkvloer sneller terechtkomen
bij de top van Toeslagen, bij de opdrachtgevende ministeries, en bij de bewindspersonen.
De afgelopen periode zijn veel stappen gezet te komen tot verbetering. Daarbij wordt
voortgebouwd op al eerder ingezette plannen, zoals bijvoorbeeld genoemd in de kabinetsreactie
op de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) en in het traject
Werk aan Uitvoering (WaU). In de visie van Toeslagen heeft menselijke maat een prominente
plek. Daarnaast is de eerste strategische doelstelling in de missie van Toeslagen
herstel van vertrouwen. Deze missie en visie zijn leidend geweest bij het opstellen
van het jaarplan.
De leden van de CDA-fractie vragen wat wordt verstaan onder «vroegtijdige betrokkenheid
van de uitvoering bij wet- en regelgeving». Of dit het uitvoeren van een uitvoeringstoets
bij nieuwe wetgeving is of dat de uitvoering ook eerder bij het opstellen van de wetgeving
moet worden betrokken en of wetgeving ook meer vanuit het uitvoeringsperspectief moet
worden geschreven.
Onder vroegtijdige betrokkenheid bij de totstandkoming van nieuwe wet- en regelgeving
wordt bedoeld dat de uitvoering reeds bij het tot stand komen van nieuwe wet- en regelgeving
wordt betrokken. De expertise uit de organisatie en het perspectief van de uitvoering
kan in een vroeg stadium bijdragen aan de informatiepositie van beleidsdepartementen.
Zo kunnen onder andere risico’s van nieuw beleid goed worden afgewogen en kan nieuwe
wet- en regelgeving beter aansluiten bij de reeds bestaande systemen en processen,
zodat implementatie eenvoudiger en sneller verwezenlijkt kan worden en het beroep
op schaarse IV-capaciteit kan worden verkleind.
Bovendien wil het kabinet dat nieuw beleid aansluit bij het doenvermogen van de burger.
Vanuit die gedachte wordt nieuw beleid in de eerste plaats geschreven vanuit het perspectief
van de burger, waarbij de ervaringen uit de uitvoering van belangrijke waarde kunnen
zijn. Beleid en uitvoering werken intensief samen om tot verbeteringen in het Toeslagenstelsel
te komen. De opdrachtgevende departementen en de uitvoering hebben bijvoorbeeld in
relatie tot de motie van de leden Lodders en Van Weyenberg in gezamenlijkheid opgetrokken
om tot verbetervoorstellen te komen, waarvan er een aantal in het coalitieakkoord
is overgenomen. Op deze voet wordt doorgegaan, om gezamenlijk tot verbeteringen in
het toeslagenstelsel te komen.
De leden van D66 vragen of het kabinet of het reëel is dat op termijn niet meer te
kampen is met technische schulden bij toeslagen. Op welke termijn is dat dan? Verder
vragen de leden ook of het kabinet het met hen eens is dat enkel beleidsstilstand
niet de oplossing is. Tevens vragen deze leden welke mogelijkheden het kabinet ziet
om technische schulden te voorkomen zonder steeds beleidsluwe periodes in te hoeven
bouwen.
Voor een deel is technische schuld inherent aan het voortbrengen, implementeren en
gebruiken van software. Het gaat dan om een acceptabel niveau van technische schuld.
Te veel focus op verandering of vernieuwing van beleid kan de technische schuld bij
bestaande processen of systemen vergroten, omdat noodzakelijk onderhoud wordt uitgesteld.
Uiteindelijk kan dit leiden tot uitval van kritieke systeemonderdelen. Daarom is het
van belang een balans te bewaken tussen onderhoud van bestaande systemen en de implementatie
van nieuw beleid, zodat de technische schuld beheersbaar blijft. Deze afwegingen zijn
onderdeel van het jaarlijks beheer- & onderhoudsplan, maar vragen ook om politieke
keuzes. Door bij nieuw beleid de uitvoering vroegtijdig te betrekken en rekening te
houden met inpasbaarheid binnen bestaande voorzieningen in de toeslagensystemen, kan
het beroep op de IV-capaciteit beperkt worden. Tot slot geven Toeslagen en de Belastingdienst
in uitvoeringstoetsen weer wat de IV-impact is van nieuwe maatregelen, zodat dit meegewogen
kan worden in de politieke besluitvorming.
Zodra het in het IV-portfolio gaat knellen is het goed dit transparant te maken. Het
is van belang nieuwe wet- en regelgeving in samenhang te zien met het noodzakelijke
onderhoud en gewenste verbeteringen van bestaande processen en systemen. Omdat de
vraag aan ICT capaciteit groter is dan het beschikbare aanbod en omdat niet alles
tegelijk kan, zijn keuzes nodig. In het portfolioproces wordt gekozen wat voorrang
krijgt en wat later wordt gedaan. De komende periode zijn de mogelijkheden voor vernieuwingen
in het ICT portfolio beperkt. In onder andere het IV verbeterprogramma wordt gewerkt
aan de verbetering van de IV organisatie. Beoogde effecten daarvan zijn meer grip
op het ICT-portfolio, een effectiever voortbrengingsproces en een hogere productiviteit.
Deze zullen pas over enige tijd echt zichtbaar zijn.
De leden van de CDA-fractie vragen of de aanvullende vermogensuitzonderingen bijvoorbeeld
de uitzonderingen in verband met de compensatiebedragen naar aanleiding van de toeslagenaffaire
zijn. Verder vragen de leden van de CDA-fractie of met elke aanvullende regeling die
wordt ingevoerd binnen de hersteloperatie nieuwe aanvullende complexiteiten voor de
Belastingdienst ontstaan. Tevens vragen deze leden hoe deze in het vervolg wel voldoende
worden onderkend.
Vermogensuitzonderingen bestaan al langer en zijn er om te voorkomen dat een groot
bedrag aan compensatie zorgt dat de burger een toeslag verliest door overschrijding
van de vermogensgrens. Het gaat hier bijvoorbeeld om immateriële schadevergoedingen
of het vermogen van pleegkinderen. Het kabinet wil met het toepassen van deze vermogensuitzonderingen
voorkomen dat burgers die een eenmalige uitkering verkrijgen of erkenning van aangedaan
leed door de overheid, dit bedrag, of een deel daarvan, via een andere weg direct
weer moeten inleveren bij diezelfde overheid. Dit geldt ook voor de compensatiebedragen
in het kader van de hersteloperatie. Deze bedragen worden daarom tijdelijk uitgezonderd
van de vermogenstoets.
Zoals is aangegeven in de uitvoeringstoets10 over aanvullende vermogensuitzonderingen in het kader van de hersteloperatie, is
een vermogensuitzondering op zichzelf goed inpasbaar. De complexiteit is echter gelegen
in het groeiende geheel aan uitzonderingen, waarvoor geen goede automatisering beschikbaar
is, waardoor het risico op fouten toeneemt.
De leden van de CDA-fractie vragen, nu in het nieuwe coalitieakkoord wederom een verhoging
van de belastingvrije som is opgenomen, in hoeverre dit leidt tot weer een groot beslag
op de IV-capaciteit.
Niet alle wijzigingen in wetgeving leiden tot een even groot beslag op de IV-capaciteit.
Systeemwijzigingen hebben een grote IV-impact, parameterwijzigingen hebben een kleiner
beslag op de IV-capaciteit. De verhoging van het heffingvrij vermogen in Box 3 is
een parameterwijziging en heeft een kleine IV-impact. De vorige wijziging van het
heffingvrij vermogen had een grote impact, omdat de vermogensgrens voor de huurtoeslag
lager kwam te liggen dan het heffingvrij vermogen in Box 3. De Belastingdienst moest
een geheel nieuw proces inrichten zodat er beschikkingen rendementsgrondslag en vrijstelling
groene beleggingen kunnen worden opgelegd ten behoeve van inkomensafhankelijke regelingen.
Toeslagen heeft daarnaast veel IV-capaciteit moeten investeren om de vermogensgrens
voor de huurtoeslag ook in het nieuwe Box 3-stelsel te kunnen handhaven, omdat deze
vermogensgrens niet meer gelijk liep met de grens van Box 3.
De leden van de VVD-fractie vragen bovendien of het kabinet de pilot «invoeringstoets»
gaat evalueren. Zo ja, wanneer?
Recent is gestart met de uitwerking van de «invoeringstoets bij nieuwe wetgeving».
Het streven is tot een instrument te komen dat antwoord geeft op de vragen zoals geformuleerd
in de kabinetsreactie op het rapport «Ongekend Onrecht» van de parlementaire ondervragingscommissie
Kinderopvangtoeslag (POK)11: Werkt nieuwe wet- en regelgeving inderdaad zoals we bedoeld hadden? Kloppen de aannames
van de uitvoeringstoets nog steeds? Wat is de kwaliteit van de uitvoering? En zijn
er misschien knelpunten of nieuwe inzichten waar we aan de voorkant niet aan gedacht
hadden? Hoe pakt het uit voor de mensen waarvoor de wet bedoeld is? Hierin wordt aansluiting
gezocht met initiatieven die reeds lopen in de ontwikkeling van de invoeringstoets
bij de Belastingdienst, met opdrachtgevende departementen en met het Ministerie van
Justitie en Veiligheid als stelselverantwoordelijke voor de invoeringstoets. Zodra
een instrument is ontwikkeld dat voor toeslagen wet- en regelgeving deze vragen naar
tevredenheid kan beantwoorden, wordt een pilot met de invoeringstoets uitgevoerd waarvan
de resultaten met uw Kamer worden gedeeld. Gezien de fase van ontwikkeling waarin
dit instrument zich nu bevindt zal dit op zijn vroegst in het vierde kwartaal van
2022 zijn.
3. De Hersteloperatie
De leden van de VVD en ChristenUnie-fractie vragen of het kabinet kan toelichten op
welke wijze ervoor wordt gezorgd dat de omschrijving en inrichting van de activiteiten
voor de Uitvoeringsinstantie Herstel Toeslagen (UHT), ondanks dat het onderdeel is
van de herijking van de aanpak van de hersteloperatie, onderdeel blijft van het Jaarplan
Toeslagen 2022 en de bijbehorende strategische doelen, missie en visie,
Het jaarplan 2022 betreft Toeslagen als gehele organisatie. UHT is daar een belangrijk
onderdeel van. Dit is meest expliciet terug te zien in het eerste strategische doel
– herstel van vertrouwen – maar komt ook duidelijk naar voren in de andere strategische
doelen en de waarden die gelden als kompas voor de uitvoering. Voor de herijking is
veel gesproken met ouders en andere partners bij de hersteloperatie. De uitkomsten
daarvan – zoals eerder persoonlijk contact, grotere inzet van gemeenten en versneld
duidelijkheid bieden waar mogelijk – zijn een verdere verwezenlijking van de menselijke
maat die we bij Toeslagen beogen te leveren aan burgers en sluit goed aan bij onze
waarden zoals verwoord in het jaarplan.
De leden van de ChristenUnie-fractie vragen het kabinet hoe de aspecten van de herijking,
het integreren van de (werkelijke) schadeposten in de integrale beoordeling, en de
VSO-route een plek krijgen in 2022 en welke stappen er komend jaar worden gezet om
de herijking in de organisatie te integreren.
De basis van de herijking is het verbeteren van de huidige dienstverlening richting
gedupeerde ouders, bijvoorbeeld door het aanbieden van een drie gesprek tussen ouders,
gemeente en UHT en door het beter informeren van ouders over het lopende proces. Deze
verbeteringen worden in het begin van 2022 getoetst op uitvoerbaarheid en waar mogelijk
wordt de implementatie in de loop van 2022 gestart De mogelijkheden en belemmeringen
voor implementatie worden vastgelegd in de uitvoeringstoetsen.
Naast de verbetering van het huidige proces worden ook nog twee meer fundamentele
veranderingen bekeken, namelijk het integreren van de (werkelijke) schadeposten in
de integrale beoordeling en de mogelijke voor een VSO-route. Deze oplossingsrichtingen
worden in het eerste halfjaar van 2022 verder uitgewerkt en waar mogelijk in de praktijk
getoetst. In de tweede helft van 2022 zal duidelijk worden of deze oplossingsrichtingen
kunnen bijdragen aan het verbeteren van het proces. U wordt over deze uitkomsten geïnformeerd
via de voortgangsrapportage.
De leden van de VVD-fractie vragen tevens of het kabinet kan toelichten op welke wijze
de UHT en het programma DG Herstel samenwerken bij het beoordelen, bieden van herstel
en ondersteuning.
Het programma DG Herstel is als een tijdelijk directoraat-generaal buiten de hoofdstructuur
van het Ministerie van Financiën op- en ingericht. Zowel de verantwoordelijkheid voor
het herstelbeleid als het opdrachtgeverschap voor de uitvoering van de hersteloperatie
ligt sinds 1 januari van dit jaar bij programma DG Herstel. Dit geldt daarmee ook
voor de regierol richting politiek, beleid en uitvoeringsketen. Daarmee is het programma
DG Herstel opdrachtgever van verschillende opdrachtnemers, waaronder DG Toeslagen
(voor het financieel herstel), Sociale Banken Nederland (voor de private schuldenaanpak)
en de gemeenten (voor de brede hulp).
DG Toeslagen, met daarbinnen UHT, is de uitvoerder voor de beoordeling, het bieden
van financieel herstel, en ondersteuning bij het proces van financieel herstel. Het
programma DG Herstel en DG Toeslagen overleggen op verschillende niveaus periodiek
over onder andere de voortgang van de hersteloperatie. Samen werken zij waar mogelijk
aan verbeteringen in het proces voor herstel van gedupeerde ouders. DG Toeslagen is
als (beoogd) uitvoerder uiteraard ook nauw betrokken bij het ontwikkelen van de aanvullende
regelingen en de herijking van de hersteloperatie.
4. De governance en samenwerking rond Toeslagen.
De leden van de VVD-fractie vragen of er een evaluatie komt met betrekking tot de
uitvoering van de strategische doelen, missie en visie van Toeslagen zoals opgenomen
in het Jaarplan 2022.
Jaarlijks, in de aanloop naar het opstellen van het jaarplan, worden de strategische
doelen geëvalueerd. Op dat moment wordt bekeken of deze doelen nog passend zijn. De
ontwikkeling van de kpi’s, die gekoppeld zijn aan de strategische doelen zijn hierbij
een belangrijke graadmeter. Bij aanpassing van de strategische doelen zal dit worden
toegelicht en verwerkt in een nieuw jaarplan.
De leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan aangeven of en wanneer meer
informatie bekend wordt gemaakt over de voortgang van
het inrichten van de nieuwe governance, de inrichting van het extern toezicht en het
vinden van nieuwe en verbeterde samenwerkingsverbanden met de Belastingdienst en opdrachtgevers.
Ook vragen de leden van de VVD-fractie ten aanzien van de beleidsreactie Stand van
de Uitvoering Toeslagen of het kabinet kan aangeven hoe de Kamer op de hoogte wordt
gehouden met betrekking tot de verdere ontwikkeling en het verder uitbouwen van het
signaalmanagement en de hernieuwde overlegstructuur.
Conform gemaakte afspraken informeert Toeslagen uw Kamer drie keer per jaar over de
voortgang en doelstellingen die in het jaarplan staan opgenomen, waaronder de inrichting
van de governance, het externe toezicht, en de samenwerkingsverbanden met diverse
partijen. Ook de ontwikkeling van het signaalmanagement is opgenomen in het jaarplan
en zal daarom onderdeel uitmaken van de reguliere voortgangsrapportage. Speciale aandacht
zal uitgaan naar hoe het signaalmanagement goed ingeregeld kan worden in de geïntensiveerde
samenwerkingsverbanden met de opdrachtgevende departementen. Dit heeft onder andere
vorm gekregen door de invoering van diverse overleggen met specifieke doelen en bijpassende
gespreksonderwerpen. Zo is er een Opdrachtgever-Opdrachtnemeroverleg Toeslagen op
DG- en directeurenniveau, welke worden voorbereid in een Interdepartementale Werkgroep
Toeslagen. Daarnaast is er per toeslag een maandelijks Algemeen Regulier Overleg tussen
uitvoering en opdrachtgever. Hierdoor wordt geborgd dat een scherp, maar ook een volledig
en gericht, gesprek kan worden gevoerd tussen opdrachtgevende departementen en Toeslagen.
De leden van de CDA-fractie vragen hoe de stand van de uitvoering verwerkt wordt in
de plannen van de Belastingdienst Toeslagen en of hier specifiek over gerapporteerd
wordt in de voortgangsrapportage. Meer uitgezoomd, hoe worden de verschillende stukken
geïntegreerd tot één benadering voor de Belastingdienst Toeslagen?
De belangrijkste schriftelijke route waarmee Toeslagen de Kamer, haar opdrachtgevers
en andere relevante stakeholders inzicht geeft in toekomstige plannen, verantwoordelijkheden
en doelen is via het Jaarplan Toeslagen. De Stand van de Uitvoering heeft tot doel
opdrachtgevers, politiek en stakeholders mee te nemen in de knelpunten en dilemma’s
die binnen de organisatie bestaan. Beide producten worden in nauwe samenwerking opgesteld,
waarbij signalen die de Stand van de Uitvoering bereiken zijn gewogen en meegenomen
in de totstandkoming van het Jaarplan. Over de voortgang van de plannen uit het Jaarplan
wordt gerapporteerd in de reguliere voortgangsrapportage Toeslagen. Door de verwerking
van de verschillende stukken in het Jaarplan wordt gekomen tot één benadering voor
Toeslagen.
Het lid van de BIJ1-fractie en de leden van de VVD-fractie vragen of het kabinet kan
toelichten met wie in het algemeen en met welke andere uitvoeringsinstanties in het
bijzonder, Toeslagen zal gaan samenwerken om knelpunten de komende tijd te kunnen
aanpakken, hoe die samenwerking er exact uitziet
en op welke wijze de Kamer op de hoogte wordt gehouden over de oplossingen en verbetertrajecten
met betrekking tot alle toeslagen gedurende 2022.
Toeslagen werkt onder andere samen met burgers, partijen in het veld, ketenpartners,
opdrachtgevers en andere uitvoeringsorganisaties. Deze samenwerking is essentieel
om knelpunten en signalen op te halen, te bespreken en op te lossen.
In samenspraak met burgers brengt Toeslagen als uitvoeringsorganisatie nadrukkelijk
het burgerperspectief in bij de beleidsdiscussie. Deze samenwerking wordt onder meer
vormgegeven door het burgerpanel en de toeslagenmonitor. Het burgerpanel wordt om
advies gevraagd over specifieke onderdelen van de dienstverlening. Met dit advies
probeert Toeslagen de communicatie naar alle burgers te verbeteren, bijvoorbeeld door
informatie op de website toegankelijker te maken en brieven begrijpelijker te maken.
De Toeslagenmonitor is een vragenlijst, die vier keer per jaar wordt uitgezet onder
een grote groep toeslaggerechtigden om de tevredenheid over de dienstverlening te
meten.
Naast burgers worden bij iedere toeslagsoort de stakeholders uit de praktijk betrokken.
Het gaat hierbij bijvoorbeeld om kinderopvangorganisaties, woningcorporaties, zorgverzekeraars
en belangenorganisaties. In de verbetertrajecten voor deze toeslagen vindt een intensieve
dialoog plaats met de opdrachtgevers en stakeholders over mogelijke verbeteringen
en oplossingen voor knelpunten en worden deze indien mogelijk in gang gezet.
Verder spreekt Toeslagen geregeld met andere uitvoeringsorganisaties om signalen en
knelpunten uit de werkpraktijk uit te wisselen en na te denken over oplossingen. Belangrijk
overlegorgaan daarin is de Manifestgroep, waarin een groot aantal publieke uitvoerders
vertegenwoordigd is.
Ook in het uitwerken van coalitieakkoord en richting het nieuwe stelsel zal actief
met stakeholders worden samengewerkt. De voortgang op de samenwerkings- en verbetertrajecten
rondom specifieke Toeslagen wordt gerapporteerd in de reguliere voortgangsrapportage
Toeslagen en in afzonderlijke Kamerbrieven van de opdrachtgevende ministeries.
Dit jaar zal ook voor het eerst een gezamenlijke Staat van de Uitvoering onder regie
van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en koninkrijksrelaties worden opgesteld,
waarin inzichten uit afzonderlijke domeinen worden gebundeld en vergezeld door een
Rijksbreed beeld van de uitvoeringspraktijk. De Staat van de Uitvoering focust nadrukkelijk
op «slepende problematiek» voorbij de waan van de dag.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt hoe de samenwerking met de burgers eruit ziet om
inzicht te generen over de knelpunten in de processen en wat het tot nu toe heeft
opgeleverd.
Zoals eerder in deze beantwoording aangegeven komen signalen op diverse manieren binnen,
bijvoorbeeld via de BelastingTelefoon, bezwaarschriften of hardheidsclausuleverzoeken.
Ook buiten Toeslagen zijn vele manieren waarop burgers of belangenbehartigers hun
signalen kenbaar maken, dat varieert van de Nationale ombudsman, tot social-media
berichten of persoonlijke brieven aan mij of mijn collega-bewindslieden. Het betrekken
van signalen van burgers en stakeholders bij het signaalmanagement binnen Toeslagen
is van groot belang. Waar mogelijk wordt contact gezocht met burgers die signalen
afgeven. Ook vinden geregeld gesprekken plaats tussen Toeslagen en verschillende stakeholders
om signalen uit de praktijk over en weer te delen. Toeslagen heeft in het verleden
ook burgeronderzoek gedaan. Deze onderzoeken waren meer incidenteel van aard. In het
kader van de doelstellingen die Toeslagen heeft opgenomen in het jaarplan – herstel
van vertrouwen, verbetering en vernieuwing dienstverlening, borgen uitvoerbaarheid
stelsel en aanpassing organisatie aan de maatschappelijke opgave – wordt het doen
van burgeronderzoek meer structureel van aard. Dit houdt in dat we het als een standaard
onderdeel van onze proces zien. Bij vernieuwingsopgaves in het kader van het vergroten
van de toekenningszekerheid, meer menselijke maat en adequate handhaving, zal Toeslagen
de voorgestelde aanpassingen toetsen bij de doelgroep burgers waar het betrekking
op heeft. We gaan (via een onderzoeksbureau) met burgers in gesprek. Hierbij staat
hun beleving van de dienstverlening centraal: Hoe ze de dienstverlening ervaren, waar
ze tegenaan lopen, wat ze graag anders zien etc. Al deze inzichten nemen we mee bij
de verbeteringen, zodat we het proces meer doenlijk maken voor de burger. Een specifiek
voorbeeld van deze werkwijze is het onderzoek Doenlijk Invorderen bij Toeslagen12. De ambitie is om dergelijk onderzoek bij alle vernieuwingstrajecten te doen.
Het lid van Bij1 vraagt
in hoeverre de burger zeggenschap, eigenaarschap of beslissingsmacht in de processen
heeft waarin de desbetreffende burgers worden betrokken.
Toeslagen maakt een transformatie door van een organisatie gestuurd op efficiency
naar een organisatie die de burger centraal zet. Voorheen werden processen vooral
massaal, geautomatiseerd en vanuit een one-size-fits all benadering ingevuld. Dit
heeft als neveneffect dat er weinig ruimte is voor eigenaarschap en eigen regie voor
de burger. Met de transformatie is Toeslagen de dienstverlening en handhaving zo aan
het vormgeven, zodat het voor de burger makkelijker wordt om het goed te doen.
Ten behoeve van deze transformatie wordt structureel en doorlopend burgeronderzoek
gedaan. Er wordt samen met burgers met de (massale) processen geëxperimenteerd, waarbij
per proces wordt bekeken wat de doenlijkheid van het proces voor de burger is13. Daar waar de processen knellen voeren we verbeteringen door om burgers beter te
faciliteren. Hoe doenlijker wij het proces inrichten, hoe makkelijker het voor de
burger is om vrijwillig, autonoom en duurzaam na te leven. Daarmee wordt het makkelijker
voor burgers om de regie te pakken en eigenaarschap te voelen.
Hoewel ik het belangrijk vind om burgers waar mogelijk de regie te geven, is het van
belang om te benadrukken dat hierbij moet worden gezocht naar een balans. Niet iedere
burger is gebaat bij het vergroten van de eigen regie. Zo benadrukt de WRR in zijn
rapport «Weten is nog geen doen»14, dat mensen niet altijd in staat zijn om de verstandige keuze te maken. Om die reden
adviseert de WRR dat overheden de verantwoordelijkheid moeten nemen om burgers te
begeleiden naar de verstandige keuze. Hierdoor kunnen burgers echter minder eigenaarschap
ervaren.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt wie er wordt uitgenodigd voor de burgerpanels,
hoe representatief die zijn, door wie ze worden geleid en waar ze veelal worden georganiseerd.
Momenteel werkt Toeslagen met onderzoeksbureau Motivaction voor de huidige Toeslagenmonitor.
Zij hebben een groot ISO-gecertificeerd panel van ongeveer 80.000 deelnemers, waarin
burgers met een toeslag voldoende representatief zijn. Dit panel omvat echter nog
niet voldoende burgers van specifieke doelgroepen, zoals bijvoorbeeld digitaal minder
vaardige burgers en laaggeletterden.
Momenteel is Toeslagen bezig met een Europese aanbesteding, waarbij de samenwerking
gezocht met wervingsbureaus en onderzoeksbureaus die een zo representatief mogelijke
populatie kunnen samenstellen. In deze nieuwe aanbesteding is extra aandacht voor
eerdergenoemde doelgroepen, zodat de deelnemers aan de gebruikte panels nog representatiever
worden.
Panelleden worden door het onderzoeksbureau online geworven via verschillende wervingsbronnen.
Dit wordt aangevuld door offline werving. Moeilijker bereikbare doelgroepen voor (online)
onderzoeken worden benaderd via specialistische pannelleveranciers. De panelopbouw
wordt regelmatig gecorrigeerd om zelfselectie te beperken.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt in hoeverre de ambtelijke top in het toeslagenschandaal
betrokken is bij het ontwikkelen van de nieuwe governance en wat de reikwijdte is
van het externe toezicht op Toeslagen. Tevens vraagt dit lid in hoeverre de nieuwe
Topstructuur anders is dan de voorgaande ambtelijke top, wat wordt veranderd in de
ambtelijke top en wat er van de Topstructuur verwacht mag worden om het vertrouwen
in de ambtelijke top te herstellen.
De nieuwe governance is een belangrijk onderdeel van de missie van Toeslagen om het
vertrouwen van de burger te herstellen. Naast meer bestuurlijke aandacht voor Toeslagen
en het toeslagenstelsel is vernieuwing daar ook een belangrijk onderdeel van. Door
binnen de topstructuur veel ruimte te maken voor mensen van buitenaf, worden ook de
noodzakelijke nieuwe inzichten en perspectieven geworven.
Het externe toezicht bestaat uit de Algemene Rekenkamer, de Auditdienst Rijk en de
Inspectie belastingen, toeslagen en douane. De Algemene Rekenkamer onderzoekt of de
rijksoverheid publiek geld zinnig, zuinig en zorgvuldig uitgeeft. Haar wettelijke
taak is het controleren van de inkomsten en uitgaven van het Rijk. Hierover rapporteert
zij één keer per jaar aan het parlement op Verantwoordingsdag, de derde woensdag in
mei.
De Audit Dienst Rijk (ADR) is een onafhankelijke dienst van de rijksoverheid die verschillende
audits uitvoert binnen ministeries. De rapporten van de ADR geven zekerheid bij de
financiële overzichten in het departementale jaarverslag (accountantscontrole) én
het gevoerde begrotingsbeheer, financieel beheer en de materiële bedrijfsvoering.
Het Audit Committee (AC) is een adviesorgaan dat departementen adviseert op drie gebieden:
het borgen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering inclusief financiële verslaglegging,
de regie op het auditbeleid en het risicomanagementbeleid en de uitkomsten daarvan.
Het AC is een wettelijk verplicht orgaan en vergadert vier keer per jaar. Ieder ministerie
heeft er één. De Secretaris-Generaal is voorzitter van het AC en de directie Financieel
Economische Zaken voert het secretariaat. In het AC zitten doorgaans leden van de
bestuursraad. Verder maken de Auditdienst Rijk, de Algemene Rekenkamer, en een aantal
externe leden deel uit van het AC.
De inspectie, opgericht per 1-1-2022, houdt vanuit een onafhankelijke positie onder
de Secretaris-Generaal van het Ministerie van Financiën, toezicht op de domeinen belastingen,
toeslagen en douane. Deze inspectie houdt niet alleen toezicht op de uitvoering van
wet- en regelgeving door de drie uitvoeringsdiensten, maar ook op de aansturing door
de opdrachtgevers en op de invulling van de eigenaarsrol ten aanzien van de kwaliteit
en continuïteit van de uitvoering door de diensten. Binnen dit toezicht staan de begrippen
«kwaliteit van de dienstverlening» en «rechtsstatelijk handelen» centraal. De inspectie
redeneert altijd vanuit de burger en het bedrijfsleven, maar heeft ook een interne
focus op de uitvoeringsdiensten.
De nieuwe Topstructuur verschilt op meerdere fronten van de voorgaande situatie. De
directie Toeslagen was voorheen één van de 24 directies van het aanzienlijke DG Belastingdienst.
Sinds de ontvlechting maakt zij onderdeel uit van het DG Toeslagen dat volledig is
ingericht rondom de twee uitvoeringsdirecties; directie Toeslagen en UHT. Daarnaast
zijn binnen het DG Toeslagen concerndirecties ingericht, als belangrijke waarborgen
op de uitvoering binnen de directie Toeslagen en UHT, waar deze voorheen onvoldoende
en te ver op afstand waren. Deze concerndirecties zien op het uitvoeringsbeleid, juridische
zaken, HR en organisatieontwikkeling, de financiën en IV. Aanvullend biedt een gericht
cultuurprogramma, om de organisatieontwikkeling verder te ondersteunen, goede aanknopingspunten
om het vertrouwen in de ambtelijke top te herstellen.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt op het punt van samenwerking, door wie Toeslagen
aangesproken zou willen worden, in hoeverre Toeslagen dat faciliteert en wat er vervolgens
mee wordt gedaan als er geen politieke druk op staat
Toeslagen wil te allen tijde aanspreekbaar zijn. Voor de burgers die zij bedient,
voor maatschappelijke organisaties waarmee zij samenwerkt, voor de beleidsdepartementen
die opdrachtgever zijn, en voor de Eerste en Tweede Kamer. Dit helpt Toeslagen haar
dienstverlening en communicatie te verbeteren. Toeslagen faciliteert dit op verschillende
manieren. Bijvoorbeeld door te investeren in de dienstverlening, zodat Toeslagen laagdrempelig
benaderbaar is. Naast het versterken van het netwerk van maatschappelijk dienstverleners
en toeslagenservicepunten om burgers te helpen bij hun toeslagenzaken vraagt Toeslagen
dat netwerk ook actief om feedback. Ook wordt het contact met stakeholders in het
sociale domein, zoals de sociaal raadslieden en de gemeenten, versterkt.
Aanspreekbaarheid limiteert zich echter niet tot externe mensen en organisaties. Ook
binnen Toeslagen moet men moet elkaar, in welke rol en positie dan ook, aan kunnen
spreken op zaken die verkeerd gaan, die beter kunnen of die juist goed gaan. Het gaat
hierbij nadrukkelijk ook om houding en gedrag van leidinggevenden en medewerkers,
zodat een veilige werkomgeving bestaat. Juist omdat dit nog niet altijd zo wordt ervaren
door medewerkers, ziet Toeslagen dit als een kernwaarde waar blijvend veel aandacht
voor is.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt wie de buitenwereld is met wie Toeslagen aan oplossingen
werkt, hoe dat is vormgegeven en wat die samenwerking precies inhoudt. Daarnaast vraagt
het lid hoe de werking van die oplossingen worden getoetst bij de burger, en wie die
oplossingen evalueert alvorens deze worden geïmplementeerd.
Er zijn vele manieren waarop burgers of belangenbehartigers knellende zaken aan Toeslagen
kenbaar proberen te maken. Het is daarom van belang dat de organisatie stakeholders
betrekt om samen aan oplossingen te werken, die burgers daadwerkelijk verder helpen.
Hoe deze samenwerking precies wordt vormgegeven, verschilt per stakeholder. Onder
andere in de verbetertrajecten van de verschillende toeslagsoorten vindt een intensieve
dialoog plaats met de betreffende opdrachtgevers en stakeholders over mogelijke verbeteringen
en oplossingen voor knelpunten, zo ook in het uitwerken van coalitieakkoord en de
inrichting van het nieuwe stelsel.
Als onderdeel van de Toeslagenmonitor, zoals uitgelegd in de beantwoording van de
vragen van de leden van de CDA-fractie ten aanzien van burgertevredenheid, worden
ontevreden burgers teruggebeld, om mogelijke knelpunten inzichtelijk te maken. Vaak
worden die meteen door de behandelaar opgelost of leiden ze tot verbeterinitiatieven.
Daarnaast laat Toeslagen (gedrags)onderzoeken uitvoeren waarin oplossingen worden
geïnventariseerd en getoetst onder burgers. Een recent voorbeeld is het onderzoek
«doenlijk invorderen» van oktober 202115, waarin het invorderingsproces van Toeslagen is getoetst vanuit een gedrags- en burgerperspectief
De leden van de CDA-fractie vragen hoe de samenwerking met andere stakeholders kan
worden geïntensiveerd en of en hoe daar bijvoorbeeld betere overheidsinformatie over
kan worden gegeven, zodat burgers op één plek kunnen zien waar ze terecht kunnen met
welk probleem. Ook vragen ze of informatie over de stakeholders duidelijk op de website
van de Belastingdienst kan worden verwerkt, bijvoorbeeld met een paar voorbereidende
ja/nee vragen, zodat mensen gericht kunnen worden doorverwezen
Toeslagen is op verschillende manieren bezig om de samenwerking met stakeholders te
intensiveren. Zo richt het programma Digitale Inclusie zich specifiek op het verbeteren
van overheidsinformatie voor burgers. Uitvoeringsorganisaties werken hierin gezamenlijk
aan het toegankelijk maken van informatie voor burgers die digitale zaken lastig vinden.
In het kader van het traject WaU (Werk aan Uitvoering) wordt samen met andere overheidsorganisaties
een één loketfunctie verkend binnen de overheid. Doel hiervan is om te komen tot meer
integrale dienstverlening, voor vragen en problemen die door de gezamenlijke overheden
en uitvoeringsorganisaties integraal opgelost dienen te worden.
Wanneer relevant, wordt op de websites van Belastingdienst en Toeslagen verwezen naar
andere instanties en organisaties. Zo wordt bijvoorbeeld verwezen naar de SVB met
betrekking tot het Kindgebonden budget. Overheidsbreed wordt voor specifieke doelgroepen
of bij speciale life events, zoals de geboorte van een kind, doorverwezen naar andere
relevante organisaties.
Het lid van de BIJ1-fractie vraagt wat de verbinding met de burger blijvend maakt,
en hoe lang die «blijvende verbinding» al bestaat. Als die «blijvende verbinding»
al bestond voordat het toeslagenschandaal wijd in de media kwam, hoe die verbinding
nu wordt vernieuwd en waarom het in het verleden niet voor de gewenste binding gezorgd
heeft. Als die «blijvende verbinding» relatief nieuw is en pas sinds het bekend worden
van het toeslagenschandaal in werking is getreden, waar die «blijvende verbinding»
nu vandaan komt en hoe die is vormgegeven.
De doelen die Toeslagen had opgenomen in het Jaarplan 2021 – herstel van vertrouwen,
verbetering en vernieuwing dienstverlening, borgen uitvoerbaarheid stelsel en aanpassing
organisatie aan de maatschappelijke opgave – zijn begin 2021 omarmd als de strategische
doelen die ook de komende jaren mede de koers van Toeslagen bepalen. Een belangrijk
onderdeel hiervan is het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening, waarin wordt
gericht op het vergroten van de toekenningszekerheid, meer menselijke maat en adequate
handhaving. Hiervoor is onder andere in 2021 het aantal attenderingen gedurende het
jaar uitgebreid. Dit om ervoor te zorgen dat voorschotten zo goed mogelijk aansluiten
op de werkelijke situatie. Verder is in de behandeling invulling gegeven aan de menselijke
maat, onder andere door het bieden van persoonlijke begeleiding aan wie ondersteuning
nodig heeft. Ook wordt vaker proactief contact gezocht met burgers indien beslissingen
afwijken van de vooraf aangeleverde gegevens of indien zij bezwaar maken.
In aanvulling hierop bouwt Toeslagen in het maken van verbeteringen en veranderingen
voort op inzichten vanuit de gedragswetenschappen en worden voorgenomen veranderingen
getoetst bij de burger zelf. Voorbeelden hiervan zijn het burgerpanel, het structureel
gebruiken van burgeronderzoek en het verwerken van de verkregen feedback in verschillende
processen. Zo is in 2021 een begin gemaakt aan het verbeteren van alle uitgaande brieven
zodat burgers weten waar Toeslagen voor staat, en zich gehoord en geholpen voelen.
In dit traject wordt elke herziene brief voorgelegd aan een steekproef burgers waar
de brief voor bedoeld is. De feedback die zij geven wordt verwerkt om op deze wijze
zo goed mogelijk aan te sluiten bij de beleving en behoefte van de burger. Daarnaast
laat Toeslagen (gedrags)onderzoeken uitvoeren waarin oplossingen worden geïnventariseerd
en getoetst onder burgers. Een recent voorbeeld is het onderzoek «doenlijk invorderen»
van oktober 2021.16
Ondertekenaars
-
Eerste ondertekenaar
J.Z.C.M. Tielen, voorzitter van de vaste commissie voor Financiën -
Mede ondertekenaar
W.A. Lips, adjunct-griffier