Lijst van vragen en antwoorden : Lijst van vragen en antwoorden over 'Beleidsdoorlichting dienstverlening Belastingdienst'

Nr. 70 LIJST VAN VRAGEN EN ANTWOORDEN

Vastgesteld 23 maart 2021

De vaste commissie voor Financiën heeft een aantal vragen voorgelegd aan de Staatssecretaris
van Financiën over de brief van 18 december 2020 inzake Beleidsdoorlichting dienstverlening
Belastingdienst (Kamerstuk 31 935, nr. 66).

De Staatssecretaris heeft deze vragen beantwoord bij brief van 19 maart 2021. Vragen
en antwoorden zijn hierna afgedrukt.

De voorzitter van de commissie, Tielen

De adjunct-griffier van de commissie, Schukkink

Vraag 1.

Kunt u bij de beantwoording van deze vragen en ten behoeve van de informatievoorziening
van de Kamer zo volledig mogelijk antwoord geven en, waar dit helpt bij de beantwoording
van de vraag, eventuele passages uit eerdere brieven, onderzoeken en documenten kopiëren
en/of citeren in plaats van te verwijzen naar deze bronnen?

Antwoord vraag 1.

Ja, passages uit brieven, onderzoeken en documenten waarnaar ik verwijs, zal ik ook
citeren in de antwoorden op uw vragen.

Vraag 2.

Welke verschillen en overeenkomsten zijn er volgens u tussen de onderzoeken van EY
en de beleidsdoorlichting? Waarom volstond volgens u de beleidsdoorlichting niet om
een betere aanpak te formuleren? Heeft u overwogen om beide onderzoeken samen te (laten)
voegen?

Antwoord vraag 2.

De onderzoeken hebben een verschillende reikwijdte, zo focuste de beleidsdoorlichting
op de dienstverlening ten aanzien van belastingen aan burgers en aan ondernemers in
het Midden en Klein Bedrijf (MKB), terwijl het onderzoek naar de fundamentele transformatie1 gericht is op de hele Belastingdienst2 en Toeslagen.3 Daarbij is de insteek van beide onderzoeken anders. Op basis van de Comptabiliteitswet
2016 dient periodiek een onderzoek plaats te vinden naar de doeltreffendheid en doelmatigheid
van het gevoerde beleid. Dit aan de hand van de vaste set van 15 vragen die zijn vastgelegd
in de Regeling Periodiek Evaluatieonderzoek (RPE)4. De beleidsdoorlichting tracht op basis van beschikbaar (cijfer)materiaal uitspraken
te doen over de doeltreffendheid en doelmatigheid van de dienstverlening in relatie
tot de compliance-doelstelling. Daarbij gaat het hoofdzakelijk om gerapporteerde prestatie-indicatoren.
De beleidsdoorlichting betreft de periode 2015–2019.

Het onderzoek naar een fundamentele transformatie van de dienstverlening is vooral
gericht op de toekomst en kende twee doelen. Ten eerste om integraal inzicht te krijgen
in de knelpunten in de dienstverlening van de Belastingdienst, Toeslagen en Douane
vanuit het perspectief van burgers, bedrijven en intermediairs en de achterliggende
oorzaken. Ten tweede om handelingsperspectieven te definiëren voor een duurzame verbetering
van de dienstverlening van de Belastingdienst en Toeslagen op korte, middellange en
lange termijn.

Hoewel de reikwijdte en insteek van beide onderzoeken verschillen, zijn beide onderzoeken
gericht op dienstverlening en kennen daarom ook overeenkomsten. Zo zijn er geen tegenstrijdige
bevindingen of adviezen. De bevindingen van de beleidsdoorlichting door Panteia komen
terug in het onderzoek van EY. Vanwege de uiteenlopende aard van beide onderzoeken
heb ik niet overwogen om deze samen te voegen.

Vraag 3.

Op welke wijze denkt u dat de Strategische Evaluatie Agenda samenloop van verschillende
onderzoeken in het vervolg kan voorkomen?

Antwoord vraag 3.

De Strategische Evaluatie Agenda (SEA) biedt (meer) overzicht, kijkt vooruit en maakt
een andere manier van evalueren mogelijk. Het doel van de SEA is om betere en meer
bruikbare inzichten te krijgen in de (voorwaarden voor) doeltreffendheid en doelmatigheid
van beleid, het meer benutten van deze inzichten en daarmee uiteindelijk een hogere
maatschappelijke toegevoegde waarde van beleid. Dit betekent dat niet alleen ex-post
evaluaties (zoals beleidsdoorlichtingen) worden uitgevoerd, maar dat ook door middel
van ex-ante en ex-durante evaluaties relevante inzichten voor het verbeteren van beleid
worden opgedaan. De in de SEA geplande evaluaties zijn voor iedereen te vinden in
de Rijksbegroting. Dit kan helpen om ongewenste samenloop van evaluaties te voorkomen.
Tegelijkertijd is het niet uitgesloten dat behoeften aan inzicht die ontstaan aanleiding
geven voor onderzoek/evaluaties die niet waren voorzien, maar mogelijk wel overlap
kennen met al geplande initiatieven. Hierbij wordt waar mogelijk samengewerkt en wordt
gebruik gemaakt van resultaten.

Vraag 4.

Hoeveel interviews zijn er bij de recente onderzoeken naar de dienstverlening van
de Belastingdienst gedaan met belastingplichtigen, zoals burgers, die recent contact
hebben opgenomen via de Belastingtelefoon, en bedrijven? Wat zijn de belangrijkste
lessen uit deze interviews? Hoe wordt de subjectieve beleving van burgers en bedrijven
gemonitord?

Antwoord vraag 4.

In zowel de beleidsdoorlichting als het onderzoek naar knelpunten en handelingsperspectieven
van EY zijn geen interviews afgenomen met individuele burgers, wel is bij allebei
de onderzoeken gesproken met vertegenwoordigers van burgers, bedrijven en intermediairs.
Tevens is voor deze onderzoeken zeer veel onderzoek onder burgers en ondernemers geraadpleegd.
De belangrijkste lessen uit de door de onderzoekers gehouden interviews zijn niet
één op één teruggekoppeld, maar de opbrengsten en de geleerde lessen uit deze interviews
zijn verwerkt in de rapporten. De beleving van burgers en bedrijven wordt op verschillende
manieren doorlopend gemonitord door de Belastingdienst. Deze informatie is gebruikt
voor de onderzoeken. Zo is in beide onderzoeken gebruik gemaakt van de resultaten
uit het Continue Klanttevredenheidsonderzoek (CKTO). Het CKTO monitort de beleving
van burgers, bedrijven en intermediairs van de interactiemomenten met de Belastingdienst.
Voor het CKTO worden burgers en ondernemers (steekproefsgewijs) direct na een interactiemoment
bevraagd over de mate van tevredenheid over de interactie.

Op dit moment worden, zoals aangegeven in de kabinetsreactie op de Parlementaire Ondervragingscommissie
Kinderopvangtoeslag, ook burgerpanels ingericht door de Belastingdienst en Toeslagen.5 De Belastingdienst beschikt al over een online research community onder burgers waarin
tweewekelijks vragen aan burgers worden voorgelegd over bijvoorbeeld hun ervaringen
met producten en diensten. Plannen voor een ondernemerspanel worden op dit moment
uitgewerkt, de start is beoogd in het derde kwartaal van 2021. Ook is er de jaarlijkse
Fiscale Monitor6, een enquête onder belastingplichtigen (burgers en bedrijven), toeslaggerechtigden
en intermediaire partijen, waarin de houding ten opzichte van belasting betalen wordt
gemeten, alsmede de tevredenheid over de activiteiten van de Belastingdienst. De resultaten
van de Fiscale Monitor zijn gebruikt voor de beleidsdoorlichting dienstverlening Belastingdienst.
Tot slot worden bij het uitwerken van de fundamentele transformatie dienstverlening
burgers, ondernemers en intermediairs op diverse wijzen betrokken gedurende het hele
ontwikkelproces, door bijvoorbeeld diepte-interviews, co-creatiesessies, survey-onderzoek
en evaluaties.

Vraag 5.

Ziet u aanleiding in de bevindingen van de beleidsdoorlichting om de indicatoren,
zoals die in juni 2020 met de Kamer zijn gedeeld, nader aan te passen? Wat ziet u
als belangrijkste indicator om in de gaten te houden dat de menselijke maat in de
dienstverlening de komende jaren toeneemt?

Antwoord vraag 5.

De indicatoren van de Belastingdienst zijn, met ingang van de begroting 2021 (Kamerstuk
35 570 IX), aangepast in lijn met de uitvoerings- en toezichtstrategie. In deze nieuwe set
indicatoren wordt, meer dan voorheen, de ervaring van burgers en bedrijven betrokken.
Deze indicatoren geven gezamenlijk een beeld van onder andere tevredenheid van burgers
en bedrijven over interactie of de ontvangen behandeling. Op deze manier monitoren
we wat burgers en bedrijven ervaren in het zaken doen met de Belastingdienst. In de
beleidsdoorlichting wordt hierover opgemerkt dat met de herijkte KPI’s een veel steviger
sturingskader en beoordelingskader ontstaat ten aanzien van compliance dan (in ieder
geval) de afgelopen vijf jaar. Dat laat onverlet dat de Belastingdienst blijft werken
aan een verbeterd inzicht in hoe de (dienstverlenings)instrumenten bijdragen aan compliance
in houding en gedrag en ook de indicatoren verder blijft ontwikkelen. Onder andere
in het kader van de visie en ambitie op dienstverlening (een van de handelingsperspectieven
in het onderzoek door EY) waarbij nieuwe indicatoren worden ontwikkeld waarmee ervaringen
met dienstverlening en ontwikkelingen daarin kunnen worden gemonitord. Het onderzoek
naar de kinderopvangtoeslag van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag
heeft duidelijk gemaakt hoe cruciaal signalen in dit verband kunnen zijn. In de kabinetsreactie
op de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag is daarom aangegeven
dat de Belastingdienst en Toeslagen vanaf 2021 een Stand van de uitvoering gaan maken.
Hierin zullen signalen uit de uitvoering, van onder andere cliëntraden, sociale advocatuur
en de rechterlijke macht ongefilterd worden gedeeld, ook met het parlement7. Daarnaast worden er, zoals aangekondigd in genoemde kabinetsreactie, maatregelen
genomen om signalen beter te herkennen, erkennen en op te volgen bij de Belastingdienst,
Toeslagen en overheidsbreed. Dit geeft naar verwachting ook een goede indicatie van
de menselijke maat in dienstverlening. De menselijke maat zal ook in de visie en ambitie
op dienstverlening die nu wordt uitgewerkt terugkomen.

Vraag 6.

Wat ziet u als de drie belangrijkste ontwikkelingen in het verbeteren van de dienstverlening
in 2020?

Antwoord vraag 6.

Als belangrijkste drie ontwikkelingen in het verbeteren van de dienstverlening in
2020 zie ik het vooraf informeren van burgers en bedrijven over hun fiscale rechten
en plichten, het intensiveren van de samenwerking met maatschappelijke en fiscaal
dienstverleners en het als Belastingdienst zoveel mogelijk aansluiten op de administratieve
keten van ondernemers. Ik licht deze drie ontwikkelingen hierna toe.

De Belastingdienst zet in op gerichte communicatie vooraf naar de burger met als doel
de kans op fouten in de aangifte te verkleinen. Voorafgaand aan de aangifteperiode
worden brieven verstuurd waarin burgers worden geattendeerd op situaties waarvan de
Belastingdienst weet dat er vaker fouten worden gemaakt. Een voorbeeld is de afkoop
van lijfrente; er wordt op gewezen dat daarover inkomstenbelasting en in de meeste
gevallen ook revisierente betaald moet worden. Ook wanneer de aangifte is ingediend,
kunnen we burgers een brief sturen om hen te attenderen op mogelijke fouten in de
gedane aangifte. Een voorbeeld hiervan zijn brieven over het restant PersoonsGebonden
Aftrek (PGA). In die brief wordt erop gewezen dat er nog een restant PGA is van eerdere
jaren dat niet is meegenomen in de aangifte en de aanbeveling wordt gedaan om een
nieuwe aangifte in te dienen waarin dit restant wel is opgenomen. In de aangifte over
2020 wordt het restant PGA trouwens voor het eerst vooringevuld. Dat maakt een brief
na het indienen van de aangifte waarschijnlijk overbodig. Omdat veel burgers met goed
voorinvullen zijn geholpen, wordt er voortdurend gewerkt aan verbeteringen hierin.

Ondernemers worden in het kader van implementatie van nieuwe wetgeving ondersteund
met informatie via verschillende kanalen (website, fora, de BelastingTelefoon en sociale
media). Voor startende ondernemers zijn er startersbijeenkomsten; die waren in 2020
vooral digitaal; een chatteam van voorlichters beantwoordt de vragen van starters.

Maatschappelijke en fiscaal dienstverleners zijn voor de Belastingdienst belangrijke
samenwerkingspartners. In een aantal gevallen is de burger het meest geholpen wanneer
de dienstverlening zich richt op zijn hulpverleners en andere instanties. Dit maakt
het mogelijk díe groepen burgers te bedienen die niet zelf contact met de Belastingdienst
opnemen. Door het onderhouden van relaties met en ondersteunen van maatschappelijk
dienstverleners worden burgers ondersteund die hulp nodig hebben bij het doen van
hun aangifte. Het Kennisnetwerk, een digitale online informatievoorziening voor maatschappelijke
dienstverleners, is een voorbeeld van ondersteuning aan maatschappelijk dienstverleners.
In 2020 is het Kennisnetwerk met een succesvolle pilot uitgebreid met een forumfunctionaliteit,
waar maatschappelijk dienstverleners onderling vragen kunnen stellen en informatie
kunnen uitwisselen.

Door bedrijven ingeschakelde fiscaal dienstverleners kunnen gebruik maken van fora
als Forum Fiscaal Dienstverleners (FFD), Forum Salaris (FSA) en Forum Horizontaal
Toezicht (FHT); op deze fora worden fiscaal dienstverleners ondersteund met fiscale
informatie en antwoorden op vragen. Goede informatie-uitwisseling met fiscaal dienstverleners
heeft geleid tot snelle toepasbaarheid van de (tijdelijke) fiscale coronamaatregelen.
Zo zijn ondernemers ondersteund om adequaat gebruik te maken van deze regelingen.

Om het voor bedrijven gemakkelijker te maken een goede aangifte te doen, is de Belastingdienst
in 2019 een meerjarig programma gestart om de hele administratieve keten bij ondernemers
te versterken. In dat programma wordt nauw samengewerkt met softwareontwikkelaars,
fiscaal dienstverleners, keurmerkinstanties en andere marktpartijen en andere overheidsinstanties.
In 2020 is overleg gevoerd met softwareleveranciers om inzicht te krijgen of boekhoudhulpen
kunnen helpen om de administratie en de aangifte te vereenvoudigen en te verbeteren.
De komende periode komen de eerste boekhoudhulpen beschikbaar voor doorontwikkeling
met softwareontwikkelaars. Ook vindt de doorontwikkeling plaats van de automatische
winstaangifte, op basis van de reeds afgesloten pilot in 2020. De iDEAL betaalfunctionaliteit
voor de aangifte Omzetbelasting en Loonheffingen is na succesvolle pilots met enkele
softwareontwikkelaars, aan de markt beschikbaar gesteld. In 2020 hebben inmiddels
circa 60.000 betalingen via iDEAL vanuit softwarepakketten plaatsgevonden.

Vraag 7.

Welke drie acties hebben in 2020 het meest bijgedragen aan het beter leesbaar maken
van communicatie (brieven, website) van de Belastingdienst?

Antwoord vraag 7.

De volgende drie acties hebben het meest bijgedragen aan het beter leesbaar maken
van communicatie van de Belastingdienst:

– het taalgebruik is vereenvoudigd;

– er wordt vaker gebruik gemaakt van beeld (bijvoorbeeld infographics);

– er wordt expliciet een handelingsperspectief genoemd (wanneer dit mogelijk is).

Vraag 8.

In welke mate draagt contact via de balie bij aan extra tevredenheid over dienstverlening?

Antwoord vraag 8.

In het kader van het Continue KlantTevredenheidsOnderzoek (CKTO) worden klanten (steekproefsgewijs)
direct na een interactiemoment bevraagd over de mate van tevredenheid over de interactie.
Dit betreft interactiemomenten bij de kanalen telefonie (de BelastingTelefoon), de
website en de balie. Op pagina 49 van de beleidsdoorlichting zijn de resultaten van
deze onderzoeken over de jaren 2017 tot en met 2019 opgenomen. Uit deze resultaten
blijkt dat de klanttevredenheid over de balie in deze periode ruimschoots boven de
norm was en de klantontevredenheid over de balie ruimschoots onder de norm was. De
Belastingdienst meet niet welke bijdrage specifieke kanalen hebben aan de tevredenheid
over de dienstverlening in algemene zin.

Vraag 9.

In hoeverre wordt er bij de beleidsdoorlichting ook gekeken naar hoe dienstverlening
een rol kan spelen om te zorgen dat de Belastingdienst, en niet zozeer de belastingplichtige,
compliant is, en zich dus bijvoorbeeld houdt aan wet- en regelgeving en grondbeginselen
van de rechtsstaat?

Antwoord vraag 9.

De beleidsdoorlichting doet twee aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren
waarmee ook niet-naleving door de Belastingdienst kan worden gesignaleerd en besproken.
Dit zijn aanbevelingen 2 en 3 uit het Panteia-rapport (pagina 86). Aanbeveling 2 luidt
«Ontwikkel diensten nog meer vanuit gebruikersperspectief». Door diensten vanuit gebruikersperspectief
te ontwikkelen met vertegenwoordigers van allerlei doelgroepen in co-creatie, wordt
de kans verder verhoogd dat dienstverlening aansluit op vaardigheden van mensen zonder
hun redzaamheid of zelfredzaamheid aan te tasten. De Belastingdienst maakt ook al
gebruik van dergelijke methoden, maar zou hier meer gestructureerd op in moeten zetten.
Aanbeveling 3 is «Monitor onbedoelde of onvoorziene effecten». Door het inrichten
van een burgerpanel of cliëntenraad, zoals SVB en UWV die al hebben, kunnen deze neveneffecten
beter in kaart worden gebracht.

Op dit moment worden burgerpanels ingericht door de Belastingdienst en Toeslagen.8

Vraag 10.

Wat zijn volgens u de drie belangrijkste acties waarmee de Belastingdienst door dienstverlening
kan bijdragen aan het geldend maken van rechten door burgers en bedrijven?

Antwoord vraag 10.

Als de drie belangrijkste acties zie ik het tijdig afdoen van bezwaren, het uitbreiden
en versterken van de persoonlijke dienstverlening aan de balies en een passende dienstverlening
voor kwetsbare burgers. Ik licht dat hierna kort toe.

Voor burgers en bedrijven is het belangrijk om zekerheid te hebben over hun rechten
en plichten. Wanneer zij in bezwaar komen tegen een aanslag, willen ze daar zo snel
mogelijk een uitspraak van de Belastingdienst op hebben. De Belastingdienst is er
de afgelopen jaren niet in geslaagd zijn doelstellingen op dit gebied te halen. Door
extra medewerkers in te zetten op de bezwaarbehandeling, door extra inzet op de aansturing
en door procesverbeteringen moet de behandeltijd verder teruggebracht worden.

Een tweede belangrijke actie is de inzet op het verbeteren van de persoonlijke dienstverlening.
Jaarlijks worden veel burgers geholpen bij het doen van aangifte (de zogeheten HUBA-campagne);
veelal leidt dat tot teruggaaf van te veel ingehouden belastingen. De dienstverlening
aan de balies wordt versterkt door te bezien op welke wijze het aantal punten kan
worden uitgebreid waar burgers fysieke hulp kunnen inroepen bij het zaken doen met
de Belastingdienst. Er zijn tien regio’s onderkend waar geen Belastingdienstbalie
in de nabijheid is. In deze regio’s worden steunpunten ingericht bijvoorbeeld bij
een gemeente. Hier wordt op dit moment onderzoek naar gedaan. De steunpunten bieden
hetzelfde serviceniveau als de al bestaande Belastingdienstbalies. We doen ons best
om deze steunpunten nog in 2021 te openen. Bovendien wordt er voor elk baliebezoek
meer tijd gereserveerd, zodat we burgers beter kunnen helpen. Via enkele pilots worden
verschillende werkwijzen bij de balies beproefd, om beter aan te sluiten op de behoeften
van burgers. Voorbeelden hiervan zijn een pilot met beeldbellen en een pilot waarin
op bepaalde tijdstippen bepaalde balies zonder afspraak worden opengesteld om zo te
bezien of een doelgroep wordt bereikt die niet komt als er voor een baliebezoek eerst
een afspraak via de BelastingTelefoon moet worden gemaakt. Op basis van de ervaringen
uit deze pilots wordt bezien wat nodig is om de balies laagdrempeliger te maken.

Er zullen altijd burgers zijn die extra ondersteuning behoeven. Die ondersteuning
intensiveren we door meer persoonlijk contact mogelijk te maken en door de zogeheten
Stellateams binnen de Belastingdienst te versterken. Deze teams zijn er speciaal voor
mensen die in een complexe problematische situatie terecht zijn gekomen. Het aanbod
van het Stellateam is aanvullend op de reguliere dienstverlening, die gericht is op
het vooraf informeren en voorkomen van fouten en de behandeling van de bezwaren. Ook
wordt bezien of de bevoegdheden van de Stellamedewerkers volstaan of dat deze moeten
worden herzien. Daarnaast investeert de Belastingdienst in samenwerking met maatschappelijke
dienstverleners, omdat zij groepen kunnen bereiken die niet uit zichzelf de weg naar
de Belastingdienst vinden.

Vraag 11.

Is er in zijn algemeenheid wel iets te zetten over de mate waarin klanttevredenheid
werd ervaren, gelet op de vaststelling in de beleidsdoorlichting dat er geen vergelijking
is te maken tussen de resultaten van klanttevredenheid tussen de periode waarin dit
is gebaseerd op de Fiscale monitor en de periode waarin dit is gebaseerd op het Continue
KlantTevredenheidsOnderzoek? Is er een verband tussen de compliance onder de Fiscale
monitor en het Continue KlantTevredenheidsOnderzoek?

Antwoord vraag 11.

Tot en met 2016 werd de indicator klanttevredenheid in de begroting opgesteld aan
de hand van metingen van de Fiscale Monitor, waarin jaarlijks de beleving van diverse
doelgroepen gemeten wordt. Sinds 2017 is de gehanteerde prestatie-indicator voor klanttevredenheid
niet meer gebaseerd op de Fiscale Monitor, maar op het toen opgezette Continue KlantTevredenheidsOnderzoek
(CKTO). Voor het CKTO worden burgers en ondernemers (steekproefsgewijs) direct na
een interactiemoment bevraagd over de mate van tevredenheid over de interactie. Omdat
de gehanteerde methode afwijkt van die in voorgaande jaren via de Fiscale Monitor,
zijn de latere scores op klanttevredenheid inderdaad niet te vergelijken met de jaren
voor 2017. Alhoewel in de begroting de cijfers uit de Fiscale Monitor niet meer worden
gerapporteerd, zijn ze ook voor de latere jaren nog wel vastgesteld.9 Deze cijfers laten zien dat de tevredenheid gebaseerd op de Fiscale Monitor in de
meeste gevallen ook in de latere jaren groot is. Alleen de tevredenheid met de telefonie
algemeen zakt iets terug in 2017 en herstelt zich iets in 2018 en 2019. In hoeverre
de tevredenheid gemeten met de Fiscale Monitor samenhangt met de tevredenheid zoals
vastgesteld in het CKTO is niet bekend. Het lijkt evenwel aannemelijk dat er samenhang
is, maar er zijn verschillen in het moment en de manier van meten.

Vraag 12.

Waarom nam in 2019 de bereikbaarheid aan de telefoon, waarover de evaluatie laat zien
dat mensen dit belangrijk vinden en niet eindeloos willen wachten, toe?

Antwoord vraag 12.

Het tekort aan personeel bij de BelastingTelefoon in 2017, waar in de beleidsdoorlichting
naar wordt verwezen, was in 2019 grotendeels weggewerkt. Ten opzichte van 2017 heeft
de BelastingTelefoon in die twee jaar het aantal medewerkers aan de telefoon vergroot
met ruim 200 fte.

Vraag 13.

Herinnert u zich dat in de beleidsdoorlichting onder de kerncijfers telefonie wordt
vermeld dat de streefwaarde niet om een target gaat, maar om een prognose, maar dat
evenwel in de kerncijfers wordt gericht op callvolume, bereikbaarheid, wachttijden
en afhandel- of gesprekstijd – typische kwantitatieve target cijfers? Wordt intern
op deze cijfers gestuurd? Moeten medewerkers bijvoorbeeld een bepaald aantal telefoongesprekken
per dag afhandelen?

Antwoord vraag 13.

Ja, dat herinner ik mij. Kwantitatieve kerncijfers worden ten behoeve van de bedrijfsvoering
van de BelastingTelefoon als geheel gebruikt om de geplande capaciteit zo goed mogelijk
in overeenstemming te brengen met het voorspelde aanbod van telefonie. Hierdoor kunnen
burgers en bedrijven rekenen op een zo goed mogelijk bereikbare BelastingTelefoon.
Het callvolume en de afhandeltijd zijn daarbij prognoses – daar wordt niet op gestuurd,
maar wel op geanticipeerd. Op een aantal andere factoren (bijvoorbeeld wachttijden
en bereikbaarheid) wordt wel gestuurd.

Richting de individuele medewerker is er geen sprake van een norm als het gaat om
een minimum aantal telefoongesprekken per dag per medewerker. Dit aantal kan namelijk
zeer afhangen van het type telefonie dat de medewerker afdoet.

Vraag 14.

In hoeverre worden de kwantitatieve kerncijfers telefonie in de beleidsdoorlichting
in verband gebracht met de indicator «kwaliteit beantwoording vragen»? Worden bijvoorbeeld
de kwantitatieve data ook gekoppeld aan klanttevredenheid?

Antwoord vraag 14.

De kwantitatieve kerncijfers telefonie, zoals die in het Panteia-rapport zijn opgenomen
in Tabel 11 op pagina 52, betreffen het aantal ingekomen telefoontjes, de bereikbaarheid,
wachttijd en gesprekstijd. Dat staat op zich los van de kwaliteit van de antwoorden,
zoals weergegeven in Tabel 12 op pagina 53. In de praktijk zien we een directe relatie
tussen bereikbaarheid/wachttijd en klanttevredenheid. Bij overige factoren is de relatie
met kwaliteitscijfers niet heel duidelijk of significant.

Vraag 15.

Is op basis van de beleidsdoorlichting ook een verband te zien tussen klanttevredenheid
en de mate waarin personeel over de tijd beschikbaar was met voldoende inhoudelijke
kennis?

Antwoord vraag 15.

Zoals bij het antwoord op vraag 14 is aangegeven, is er een directe relatie tussen
bereikbaarheid/wachttijd en klanttevredenheid. Een tekort aan voldoende opgeleid,
beschikbaar personeel leidt tot een slechte bereikbaarheid en daardoor een lagere
klanttevredenheid.

Vraag 16.

Herinnert u zich dat de beleidsdoorlichting stelt dat er in 2017 een grote uitstroom
was van ervaren personeel? Wat zijn de kwalificaties die (nieuwe) medewerkers bij
de Belastingtelefoon dienen te hebben? In hoeverre zijn interne opleiding, uitwisseling
en handboeken voor deze medewerkers beschikbaar?

Antwoord vraag 16.

Ja, ik herinner mij de grote uitstroom van ervaren personeel in 2017. Sindsdien is
er veel inspanning uitgegaan naar het werven van nieuwe uitzendkrachten en het in
dienst nemen van bestaande uitzendkrachten. Zoals bij het antwoord op vraag 12 is
aangegeven, heeft de BelastingTelefoon in 2019 ten opzichte van 2017 het aantal medewerkers
aan de telefoon vergroot met ruim 200 fte.

Nieuwe medewerkers bij de BelastingTelefoon worden op basis van het groepsfunctie
C-profiel geworven. Ze dienen minimaal VMBO werk- en denkniveau te hebben en te beschikken
over relevante competenties. Nieuwe medewerkers bij de BelastingTelefoon doorlopen
eerst een intern opleidingstraject. Dit is altijd inclusief praktijkbegeleiding en
alle benodigde materialen. Om na te gaan of een medewerker over voldoende inhoudelijke
kennis beschikt om zelfstandig vragen van burgers en bedrijven te beantwoorden, wordt
er een toets afgenomen aan het einde van het opleidingstraject. Voor alle medewerkers
zijn uitgebreide FAQ's (dialoogondersteuning) en handboeken met interne instructies
beschikbaar.

Vraag 17.

In hoeverre hebben de medewerkers met algemene fiscale kennis toegang tot inhoudelijke
specialisten bij wie zij vragen van burgers kunnen nagaan? Of dient in alle gevallen
doorverbonden te worden naar de specialistische afdeling? In hoeverre leidt dit dan
tot nadere kennisopbouw en ervaring bij allround medewerkers?

Antwoord vraag 17.

Medewerkers van de BelastingTelefoon kunnen, indien dat nodig is, tijdens een gesprek
een zogenoemde «vraagbaak» raadplegen. Dit is een meer ervaren medewerker. De vraagbaak
geeft in een dergelijke situatie de benodigde informatie aan de medewerker, waarna
de medewerker zelf de vraag richting de burger of het bedrijf beantwoordt. Daardoor
vindt kennisopbouw plaats bij de betreffende medewerkers.

Sinds 2018 is om de kwaliteit van de beantwoording van complexe, niet vaak voorkomende
vragen van burgers te verhogen de BelastingTelefoon opgesplitst in een eerste lijn
en een tweede lijn. De eerste lijn bestaat uit twee delen:

• een generiek deel, waar de eenvoudige status- en procesvragen worden beantwoord en
wordt ten aanzien van alle andere vragen geïdentificeerd of en naar welk specialisme
kan worden doorverbonden;

• een gespecialiseerd deel, waarbij kennis is geclusterd bij zogenaamde «specials»:
groepen medewerkers rond samenhangende fiscale onderwerpen en life events. Denk hierbij
aan bijvoorbeeld specials voor de eigen woning, box 3 respectievelijk heffingskortingen.

Bij complexe situaties verbindt de eerste lijn het gesprek door naar de fiscaal specialisten
van de tweede lijn. Voor de balies geldt dat specialistische kennis vaak in hetzelfde
gebouw aanwezig is.

Vraag 18.

Is er ten aanzien van de digitale dienstverlening ook kwalitatieve data over welke
informatie burgers voldoende vonden en op basis van welke informatie zij onvoldoende
zijn geholpen?

Antwoord vraag 18.

Ja, die kwalitatieve data zijn er. Deze data worden op verschillende manieren gegenereerd.
Op nagenoeg alle pagina’s van de website kan de gebruiker aangeven of de pagina geholpen
heeft. De verzamelde informatie wordt gedeeld met de redactie van de website, om aan
de hand daarvan verbeteringen door te voeren. Deze functionaliteit wordt dit jaar
verder verbeterd om nog beter te kunnen reageren op de input van de gebruiker. Ter
illustratie: in december 2020 zijn er 59.941 reacties gegeven, waarvan 70% positief
was.

Elke pagina bevat ook een feedback-button, waarmee de gebruiker commentaar kan achterlaten.
De reacties variëren van opmerkingen, verbetersuggesties tot specifieke vragen. Deze
input wordt geanalyseerd en ook gedeeld met de redactie. In december 2020 werd deze
button 332 keer gebruikt.

Zoals is beschreven in het rapport, vindt er ook Continue KlantTevredenheidsOnderzoek

(CKTO) plaats. Voor het CKTO worden burgers en ondernemers (steekproefsgewijs) direct
na een

interactiemoment ondervraagd over de mate van tevredenheid over de interactie. De
cijfermatige resultaten hiervan over de jaren 2017 t/m 2019 zijn in paragraaf 4.3.1
van het rapport opgenomen. In het CKTO wordt respondenten ook gevraagd wat de Belastingdienst
volgens hen zou moeten verbeteren. Hierop komen veel suggesties en wensen naar voren
op het gebied van vindbaarheid, volledigheid en duidelijkheid. Deze resultaten worden
gedeeld met de teams die werken aan verbetering van de website.

Vraag 19.

Is, indachtig de verdubbeling van deelname aan webcasts bij intermediairdagen en startersvoorlichting,
overwogen dergelijke webcasts ook voor burgers of andere groepen ondernemers te organiseren?

Antwoord vraag 19.

Intermediairs en starters zijn specifieke doelgroepen en zijn ook als zodanig te definiëren.
Er zijn slechts in heel beperkte mate indicatoren waarmee de Belastingdienst burgers
uit kan nodigen voor een webcast (of webinar). Deze indicatoren zijn van belang om
de webcast toegevoegde waarde te geven. De meeste vragen van burgers, bijvoorbeeld
bij de BelastingTelefoon, hebben betrekking op informatie over hun eigen situatie,
hiervoor is een webcast een ongeschikt middel. Webcasts worden ook ingezet om maatschappelijk
dienstverleners te informeren over bepaalde onderwerpen. Zij bepalen dan zelf of ze
deel willen nemen. Voor andere groepen ondernemers staan op dit moment geen webcasts
gepland. Wel worden de mogelijkheden bezien om andere ondernemers dan starters op
specifieke onderwerpen uit te nodigen voor webcasts.

Vraag 20.

Wat houden de expertsessies onder het kopje dienstverleningsactiviteiten voor midden-
en klein bedrijf (mkb) in de beleidsdoorlichting in?

Antwoord vraag 20.

Een expertsessie is een vorm van kennisoverdracht voor fiscaal dienstverleners (hierna:
FD) met een beconnummer, die door de directie MKB ingezet wordt bij gebleken of veronderstelde
nalevingstekorten, of gebleken en veronderstelde procesverstoringen die mogelijk te
wijten zijn aan een kennisachterstand van de FD op dat onderdeel. Voorbeelden van
onderwerpen die de afgelopen jaren tijdens een expertsessie zijn behandeld zijn: van
privé naar zakelijk en van zakelijk naar privé, de aandachtspunten voor de IH en OB,
het proces vooroverleg en vooroverleg gebruikelijk loon en de rol van de FD in het
toezicht. De verwachting is dat door het bijspijkeren van die kennisachterstand het
nalevingstekort c.q. de procesverstoringen worden teruggedrongen. De Belastingdienst
bepaalt aan de hand van o.a. de relevantie van het onderwerp voor de Belastingdienst,
de relevantie van het onderwerp voor de FD, de omvang van de FD en het aantal FD’s
dat geraakt wordt, welke FD’s een uitnodiging ontvangen voor het bijwonen van een
bepaalde expertsessie. Expertsessies worden in principe tweemaal per jaar op vijf
locaties binnen kantoren Belastingdienst/MKB georganiseerd en afgesloten met een webinar.
Dat webinar komt beschikbaar via het Forum FD waardoor alle FD's kennis kunnen nemen
van de gedeelde informatie. Naast het delen van kennis draagt een expertsessie ook
bij aan het bestendigen van de relatie tussen de FD en de Belastingdienst.

Vraag 21.

Wat wordt verstaan onder de kwaliteitskenmerken, waarover in de beleidsdoorlichting
wordt gesteld dat de huidige Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) te veel gericht
zijn op de kwaliteitskenmerken van de instrumenten, niet zozeer op impacteffecten?
Hoe dient een meer directe koppeling van kwaliteitskenmerken aan impact plaats te
vinden? Vallen de tussendoelen, waaronder «kennis en vaardigheid», «gemak» en «vertrouwen
in de Belastingdienst», onder de kwaliteitskenmerken of onder impact?

Antwoord vraag 21.

De Belastingdienst monitort of de dienstverleningskanalen en -instrumenten functioneren
zoals beoogd. Bij de BelastingTelefoon wordt bijvoorbeeld bijgehouden wat de wachttijd
is en of de bellers tevreden zijn en (naar eigen zeggen) uit de voeten kunnen met
het antwoord. Op pagina 58 en 59 van het rapport van Panteia worden hiervan ook voorbeelden
genoemd, zoals: de content is maximaal actueel op de website; de klanttevredenheid
scoort voor 70% van de bevraagden 3 of hoger op een vijfpuntschaal. Dergelijke kwaliteitskenmerken
zijn van waarde om bijvoorbeeld de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon te beoordelen
en te borgen. Deze kenmerken zeggen echter nog niets over het resultaat (de impact)
van de dienstverlening. Dat wil zeggen, worden burgers en bedrijven door de dienstverlening
ook echt geholpen en ondersteund om hun verplichtingen na te komen en hun rechten
geldend te maken? Om ook de impact te kunnen monitoren heeft de Belastingdienst in
het Jaarplan 2020 verschillende tussendoelen geformuleerd, zoals adequate behandeling,
gemak en effectief informeren.10 Deze worden vanaf 2021 gemeten. Verondersteld wordt dat de inspanningen op het gebied
van dienstverlening bijdragen aan het realiseren van deze tussendoelen.

Vraag 22.

Wat zijn de acties geweest om op de tussendoelen en compliance, waarover wordt gesteld
dat er een positief oorzakelijk verband is, te sturen en in hoeverre waren die effectief?
Is iets te zeggen over welke KPI’s het grootste effect hebben gehad op de tussendoelen
en de impact?

Antwoord vraag 22.

In essentie zijn alle activiteiten van de Belastingdienst gericht op het realiseren
van compliance. In de beleidsdoorlichting dienstverlening en ook in eerdere beleidsdoorlichtingen
(bijvoorbeeld de beleidsdoorlichting «Toezicht, opsporing en massale processen» uit
2017) is geconstateerd dat het – op basis van het beschikbare materiaal – niet goed
mogelijk is om hard te maken dat de activiteiten van de Belastingdienst effectief
zijn. De beleidsdoorlichtingen stellen ook vast dat dit ook niet gemakkelijk is op
te lossen, maar dat het inzicht wel kan worden vergroot. Zoals ook toegezegd in het
Jaarplan 2020 van de Belastingdienst zijn om die reden de prestatie-indicatoren per
begrotingsjaar 2021 voor Artikel 1 herzien. Er zijn tussendoelen geformuleerd en is
een nieuwe set indicatoren ontwikkeld om inspanningen en resultaten beter meetbaar
te maken. De herziene set indicatoren sluit aan bij de Uitvoerings- en Toezichtstrategie
en geeft op een samenhangende manier beter inzicht in de prestaties van de dienst.
De nieuwe set indicatoren is sinds begin 2021 beschikbaar. Op dit moment is het echter
nog te vroeg om op basis daarvan uitspraken te doen. In juni 2021 zal in de Voortgangsrapportage
van het Jaarplan Belastingdienst 2021 aan de hand van de nieuwe set indicatoren over
de prestaties worden gerapporteerd.

Vraag 23.

Is het niet minstens zo belangrijk om op de tussendoelen (kennis en vaardigheid, gemak
en vertrouwen in de Belastingdienst) te sturen als op impact? Leiden deze tussendoelen
ook niet tot een grotere impact?

Antwoord vraag 23.

De veronderstelling is dat door te sturen op het realiseren van de tussendoelen – die
in de Rijksbegroting 2021 zijn benoemd als adequate behandeling, gemak, effectief
informeren en corrigerend optreden – de beoogde impact kan worden gerealiseerd.

Vraag 24.

Waarom wordt ten aanzien van impact een directe koppeling met compliance gemaakt?
Is impact ook niet af te meten aan tevredenheid met of vertrouwen in de Belastingdienst?

Antwoord vraag 24.

Het startpunt voor de beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst is Artikel 1.
In dat artikel staat compliance genoemd als beleidsdoelstelling voor de Belastingdienst.
De dienstverlening van de Belastingdienst is vanuit dat perspectief doeltreffend als
deze de compliance bevordert. Tevredenheid met en vertrouwen in de Belastingdienst
zullen naar verwachting bijdragen aan de bereidheid van belastingplichtigen om verplichtingen
na te komen en vormen belangrijke kengetallen/indicatoren voor de Belastingdienst.11 In de brief «Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland»12 geven we aan dat iedereen, van burgers en bedrijven tot onze samenwerkingspartners
en de politiek, op de Belastingdienst moet kunnen vertrouwen. Belangrijk is dat iedereen
erop kan vertrouwen dat hij of zij het juiste deel aangeeft en betaalt, en dat iedereen
ook (terug)krijgt waar men recht op heeft. Met de herijking van de KPI’s (zie ook
vraag 5) zijn ook kengetallen en indicatoren opgenomen ten aanzien van (onder andere)
vertrouwen, gemak, informeren en adequate behandeling, deze zijn eerder opgesteld
en met de Kamer gedeeld en worden met ingang van 2021 gemeten.

Vraag 25.

In hoeverre is het vertrouwen in de Belastingdienst een factor die over de afgelopen
vijf jaar is meegenomen bij de impact? Hoe wordt in de herijkte indicatoren het vertrouwen
in de Belastingdienst gemeten? Wordt de komende jaren extra focus op deze indicator
gelegd?

Antwoord vraag 25.

In de beleidsdoorlichting over de periode 2015–2019 is naast cijfers over de feitelijke
naleving ook de belastingmoraal als indicator voor de impact beschreven. Het vertrouwen
in de Belastingdienst is naast de belastingmoraal opgenomen in de set herijkte KPI’s.
Deze zullen vanaf 2021 worden gemeten. Vertrouwen in de Belastingdienst wordt daarbij
jaarlijks gemeten in de Fiscale Monitor door middel van vragenlijst onderzoek onder
representatieve steekproeven uit de verschillende groepen belastingplichtigen. Over
deze indicatoren zal jaarlijks worden gerapporteerd zodat veranderingen kunnen worden
gemonitord.

Vraag 26.

Zijn er op basis van het onderzoek effecten te onderscheiden van de invoering van
de driehoeksgovernance op de dienstverlening en compliance?

Antwoord vraag 26.

Het onderzoek heeft zich niet direct gericht op de vraag of de driehoeksgovernance
heeft geleid tot veranderingen in de dienstverlening of de compliance en doet daar
ook geen uitspraken over. Op basis van gesprekken met de driehoek eigenaar, opdrachtgever
en opdrachtnemer signaleren de onderzoekers dat er nog onvoldoende terugkoppeling
over knelpunten plaatsvindt tussen de leden van de driehoek. Vastgesteld wordt ook
dat er daarin de afgelopen twee jaar wel stappen zijn gezet om dit te verbeteren,
maar dat het aanbeveling verdient om dit structureel te versterken. In de kabinetsreactie
op de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag13 is in dit kader aangegeven dat we van casus-overleggen een vast onderdeel gaan maken
van het werk van beleidsmakers, bestuurders en bewindspersonen. Het idee is dat zij
samen met uitvoerders dilemma’s uit de praktijk bespreken om op basis van die gesprekken
desgewenst het beleid aan te passen. Dit gesprek maakt het mogelijk om explicieter
overwegingen van algemeen belang te spiegelen aan een concrete casus, ook al zal het
niet altijd kunnen of verstandig zijn om op basis van één casus het algemeen beleid
aan te passen. Deze casussen zullen periodiek worden besproken in de opdrachtgever-opdrachtnemer
overleggen.

Vraag 27.

Herinnert u zich dat in het onderzoek in de beleidsreconstructie wordt aangegeven
dat een verwachte werkpakketreductie beoogd was met 3.500 fte, en dat verderop bij
de kosten van het beleid staat aangegeven dat in totaal bijna 3.700 fte van de Belastingdienst
zijn betrokken bij de dienstverlening aan burgers en bedrijven? Hoe moet de samenhang
tussen deze cijfers begrepen worden?

Antwoord vraag 27.

Ja, dat herinner ik mij. De Investeringsagenda had tot doel de Belastingdienst beter,
goedkoper en beheersbaarder te maken. Hiertegenover stond een verwachte werkpakketreductie
met 3.500 fte Belastingdienstbreed en dus niet alleen medewerkers die zich primair
met dienstverlening aan burgers en bedrijven bezighouden. De 3.700 fte die wordt genoemd
zijn medewerkers die zich primair met dienstverlening bezighouden voor burgers en
MKB, zoals bijvoorbeeld medewerkers van de belastingTelefoon. Medewerkers in overhead,
IV e.d. vallen hier niet onder. Daarnaast vallen ook Grote Ondernemingen, Toeslagen
en Douane niet binnen de scope van het onderzoek en in de genoemde 3.700 fte.

Vraag 28.

Hoe zou een structureel en periodiek onderzoek naar de samenhang tussen de tussendoelen
en de output eruit moeten zien? Hoe kan het dat er wel de observatie is dat hiertussen
samenhang bestaat, maar dat hier verder geen concrete effecten te onderscheiden zijn?

Antwoord vraag 28.

Als het gaat om (uitvoering van) beleid kan met voldoende cijfermateriaal vaak wel
worden vastgesteld dat activiteiten en inspanningen (output) samenhangen met het realiseren
van (tussen)doelen, maar dat is nog geen bewijs dat het een ook het ander veroorzaakt.
Om aan te tonen dat A leidt tot B is ook informatie nodig over de situatie met betrekking
tot B als er geen A was geweest. Dus: hoe zou het met de compliance zijn als er geen
dienstverlening van de Belastingdienst was geweest. Die vraag is in de praktijk erg
lastig te beantwoorden. Om toch het inzicht in de effectiviteit in de toekomst te
vergroten doet de beleidsdoorlichting dienstverlening een aantal suggesties: meer
monitoren op basis van meerdere onderzoeksmethoden, waaronder surveys, databaseonderzoek
en op echte dialogen gerichte methoden en door het doen van effectmetingen op operationeel
niveau (de werking van afzonderlijke instrumenten) en wellicht ook tactisch niveau
(doelgroepen). Met de geformuleerde tussendoelen en de herijkte KPI’s (aangekondigd
in Jaarplan 2020 en begroting 2021), kan daarmee een eerste stap worden gezet. Vanaf
2021 zal hierop worden gemeten. Op strategisch niveau is het niet mogelijk om harde
oorzakelijke verbanden aan te tonen (dat wordt ook in de aanbevelingen van de beleidsdoorlichting
benadrukt). Meer onderbouwing kan wel gebaseerd worden door experimenten op operationeel
en eventueel tactisch niveau uit te voeren waarmee wel causale effecten kunnen worden
aangetoond.

Vraag 29.

In hoeverre blijkt uit het onderzoek of de complexiteit van fiscale wet- en regelgeving
te ondervangen is met heldere en praktische uitleg van de wetgeving en voorbeelden
van toepassing? Is hier reeds ervaring mee?

Antwoord vraag 29.

De Belastingdienst heeft een adviserende rol bij de totstandkoming van fiscale wet-
en regelgeving en geeft dit vorm met een uitvoeringstoets. Het zo veel mogelijk beperken
van complexiteit voor de uitvoeringspraktijk is een belangrijk doel van een uitvoeringstoets.
In het onderzoek wordt aan de beleidsdirecties geadviseerd de uitvoeringstoets zo
veel mogelijk te betrekken in het integrale afwegingskader. Verder adviseert het onderzoek
om complexiteit te ondervangen, rekening houdend met het doenvermogen en het daadwerkelijk
gedrag van burgers en ondernemers.

De Belastingdienst informeert burgers en ondernemers via diverse communicatiemiddelen.
Een heldere en praktische uitleg van de wetgeving en het geven van voorbeelden is
een goede gedachte en de Belastingdienst heeft hier ook ervaring mee. Zo geven we
algemene informatie over wet- en regelgeving en instructie over wat en hoe te doen.
Zeker voor de complexe situaties en wetgeving waarbij de onzekerheid en de informatiebehoefte
het grootst is, zoals een huis kopen of gaan scheiden.

We testen briefconcepten, de vormgeving van formulieren, we doen campagneonderzoek,
doelgroepenonderzoek en onderzoek in de vorm van zogenoemde klantreizen. Aangevuld
met inzichten vanuit vragen aan de BelastingTelefoon, klikgedrag op de website, klachten
etc., hebben we inmiddels ervaring met hoe we onderwerpen voor burgers en bedrijven
zo goed mogelijk moeten uitleggen. Toch blijkt het dat burgers en ondernemers fiscale
zaken vaak moeilijk vinden. En de ervaring leert dat informatie alleen tot zich genomen
wordt als deze direct relevant is of een voordeel oplevert. In het samenspel met beleid
zijn er grenzen aan wat communicatie kan bijdragen aan het begrijpelijk maken van
fiscale wetgeving. Eenvoudige wet- en regelgeving helpt dan ook om de hoeveelheid
informatie te beperken en tot heldere, instructieve boodschappen te komen. Dit draagt
bij aan het compliante gedrag dat wij van burgers, ondernemers en intermediairs verwachten.

Vraag 30.

Hoe moet een goede balans worden gevonden tussen de kosten van de Belastingdienst
en dienstverlening aan burgers?

Antwoord vraag 30.

In de kabinetsreactie bij de beleidsdoorlichting Dienstverlening is aangegeven dat
er een verbeterslag gemaakt moet worden in de dienstverlening en de versterking van
de menselijke maat. In 2020 is hiervoor naast de beleidsdoorlichting dienstverlening
een onderzoek naar de fundamentele transformatie van de dienstverlening bij de Belastingdienst
en Toeslagen uitgevoerd door EY. In de kabinetsreactie op het rapport «Ongekend onrecht»
van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) heeft het kabinet
nogmaals het belang van passende en toegankelijke dienstverlening aangegeven14. Hiervoor heeft het kabinet extra middelen gereserveerd voor onder andere de Belastingdienst
voor verbetering van de dienstverlening.

Vraag 31.

Is het dienstverleningsbeleid van de Belastingdienst doelmatig en effectief?

Antwoord vraag 31.

De beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst komt tot het oordeel dat het
op basis van het beschikbare (cijfer)materiaal niet goed mogelijk is om harde uitspraken
te doen over hoe de dienstverlening, naast bijvoorbeeld massale processen en toezicht,
bijdraagt aan de compliance, en daarmee ook niet over de doeltreffendheid en doelmatigheid
van het instrument dienstverlening. De complexiteit van het inzichtelijk maken van
een dergelijk causaal verband is ook in de beleidsdoorlichting van 2015 onderkend.
De onderzoekers concluderen wel dat er voldoende gedragswetenschappelijke onderbouwing
is om aan te nemen dat de dienstverlening de veronderstelde impact heeft op de compliance.

Vraag 32.

Wat heeft dit onderzoek gekost?

Antwoord vraag 32.

De uitvoering van het onderzoek door de externe partij kostte in totaal € 107.872
(incl. BTW). Daarnaast heeft de – conform de voorschriften van de RPE – betrokken
onafhankelijk deskundige een vergoeding ontvangen van € 4.737 (incl. BTW) voor het
bijwonen van de bijeenkomsten van de begeleidingscommissie en het schrijven van het
eindoordeel dat met het rapport naar de Kamer is gestuurd.

Vraag 33.

Voor wanneer staan de beleidsdoorlichtingen Douane en Toeslagen op de agenda? Is dienstverlening
een onderdeel van de totale beleidsdoorlichting of vormt dienstverlening een aparte
beleidsdoorlichting?

Antwoord vraag 33.

De beleidsdoorlichting Douane over de periode 2012 t/m 2018 is op 29 januari verzonden
aan de Tweede Kamer. Deze beleidsdoorlichting gaat in op de doeltreffendheid en doelmatigheid
van de uitvoering en handhaving van de wet- en regelgeving door de Douane in de breedte.
De huidige beleidsdoorlichtingen worden vanaf 2021 vervangen door de Strategische
Evaluatieagenda (SEA). De SEA is onderdeel van/opgenomen in de Rijksbegroting en heeft
als doel om beter inzicht te krijgen in de resultaten van beleid en deze inzichten
beter te benutten. Voor 2022–2023 staat de evaluatie verbeteringen uitvoering toeslagen
gepland. Dit is een evaluatieonderzoek naar de effectiviteit en doelmatigheid van
de maatregelen die zijn ingesteld om het huidige toeslagenstelsel verbeteren. Waar
deze maatregelen (aspecten van) de dienstverlening betreffen, zijn ze onderdeel van
dit evaluatieonderzoek.

Vraag 34.

Waarom wordt gesproken van dienstverlening die functioneert zoals beoogd terwijl in
deze onderzoeksperiode tienduizenden slachtoffers van de toeslagenaffaire door de
Belastingtelefoon de deur zijn gewezen zodra zij om informatie vroegen?

Antwoord vraag 34.

De beleidsdoorlichting Dienstverlening Belastingdienst betreft uitsluitend de dienstverlening
door de Belastingdienst aan burgers en aan ondernemers in het Midden en Klein Bedrijf
(MKB) ten aanzien van belastingen. De dienstverlening aan grote ondernemingen, en
de domeinen Douane en Toeslagen zijn geen onderdeel van deze beleidsdoorlichting,
zoals ook in de met de Tweede Kamer gedeelde onderzoeksopzet is aangekondigd.15 De onderzoekers hebben geen onderzoek gedaan naar de dienstverlening van Toeslagen.
De conclusie dat de dienstverlening functioneert zoals beoogd, heeft dus geen betrekking
op Toeslagen, noch op de werkzaamheden van de BelastingTelefoon voor Toeslagen.

Vraag 35.

Waarom heeft Panteia alleen kwantitatief onderzoek gedaan terwijl op het departement
al lang bekend was dat tienduizenden gedupeerde ouders in grote problemen zaten en
op geen enkele manier diensten werden verleend?

Antwoord vraag 35.

De beleidsdoorlichting dienstverlening Belastingdienst richt zich niet op de dienstverlening
in het kader van Toeslagen, uitsluitend de dienstverlening door de Belastingdienst
gericht op particuliere belastingplichtigen, ZZP'ers en MKB-ondernemingen met personeel.
Het onderzoek is door Panteia uitgevoerd conform de richtlijnen van de Regeling Periodiek
Evaluatieonderzoek (RPE). De RPE vraagt om een syntheseonderzoek waarin op basis van
reeds bestaand materiaal gepoogd wordt om tot een oordeel over de doeltreffendheid
en de doelmatigheid van het beleid te komen. Panteia heeft zich gebaseerd op bestaande
documenten, (onderzoeks)rapporten en cijfers en heeft voor de duiding daarvan gesprekken
gevoerd binnen de Belastingdienst en met stakeholders. Een van de bronnen waarop Panteia
zich baseert is de Fiscale Monitor.

Vraag 36.

Waarom wordt er bij het bepalen van het begrip dienstverlening, dat wordt gedefinieerd
aan de hand van de interactie met burgers of bedrijven, geen relatie gelegd tot de
kwaliteit van de interactie?

Antwoord vraag 36.

De indicatoren voor het functioneren van het dienstverleningsinstrumenten betreffen
verschillende aspecten, waaronder ook kwaliteitsaspecten. Bij de BelastingTelefoon
is bijvoorbeeld de kwaliteit van de vraagbeantwoording een belangrijke indicator (tabel 12
van het Panteia-rapport op pagina 53). Bij andere activiteiten/instrumenten wordt
de waardering door de gebruikers/deelnemers gemonitord (bijvoorbeeld paragraaf 4.3.6
van het Panteia-rapport).

Vraag 37.

Heeft Panteia gesproken met degenen die de dienstverlening uitvoeren?

Antwoord vraag 37.

Panteia heeft in het kader van de beleidsdoorlichting interviews gehouden met directeuren
en (beleids)medewerkers van de dienstonderdelen van de Belastingdienst die verantwoordelijk
zijn voor de dienstverlening. Dat zijn de Belastingdienst-directies: KlantInteractie
& Services (KI&S), Particulieren (P), Midden- en Kleinbedrijf (MKB), Centrale Administratieve
Processen (CAP) en de concerndirectie Uitvoerings- en Handhavingsbeleid (UHB).

Vraag 38.

Is onderzoek gedaan naar de effecten van de permanente reorganisatie waarin de Belastingdienst
zich bevindt op de dienstverlening?

Antwoord vraag 38.

In de beleidsdoorlichting lag de focus op de impact van de inzet van mensen en middelen
voor dienstverlening op het realiseren van de beleidsdoelstelling compliance. Het
Panteia-rapport stelt vast dat de dienstverleningsinstrumenten in de onderzoeksperiode
naar behoren hebben gefunctioneerd. Een mogelijke invloed van reorganisaties op de
dienstverlening is niet onderzocht.

Vraag 39.

Waarom is gekozen voor de beleidsopties bij 20% meer en 20% minder middelen zoals
is gekozen?

Antwoord vraag 39.

De beleidsdoorlichting is uitgevoerd conform de Regeling Periodiek Evaluatieonderzoek
(RPE). De RPE schrijft voor dat in een beleidsdoorlichting 15 vragen worden beantwoord.
Eén daarvan (vraag 15) is de vraag om een verkenning van beleidsopties die gekozen
kunnen worden indien er significant minder middelen (–/– 20%) beschikbaar zijn voor
het beleidsterrein.16 Er wordt in beeld gebracht welke keuzes dit impliceert en welke afwegingen daarbij
een rol spelen. Daarbij wordt per beleidsoptie aangegeven met welke maatschappelijke
effecten dat naar verwachting gepaard gaat en welke neveneffecten er zijn. De beleidsopties
worden budgettair onderbouwd.

Omdat – in theorie – de doelmatigheid ook kan toenemen als er meer middelen beschikbaar
zijn, is deze optie in het plan van aanpak (dat ook met de Kamer is gedeeld) en in
de opdrachtbeschrijving voor de uitvoering van de beleidsdoorlichting toegevoegd.
De onderzoekers geven in het rapport aan dat bij het opstellen van beleidsopties in
geval van 20% meer middelen is gezocht naar mogelijkheden om de dienstverlening (nog)
doeltreffender te maken. Daarnaast spelen te verwachten toekomstige ontwikkelingen
een rol in de mogelijke keuzes voor ontwikkelrichtingen. Bij de –20% opties hebben
de onderzoekers geconcludeerd dit op korte termijn alleen mogelijk is bij opties waarbij
vormen van dienstverlening worden afgeschaald. Dit kan mogelijk nadelige effecten
hebben op de compliance, zoals ook in de gedragswetenschappelijke reflectie is beschreven.

Vraag 40.

Naast een aantal aanbevelingen die volgen uit voorliggende beleidsdoorlichting heeft
ook EY een aantal knelpunten en aanbevelingen gedaan over een fundamentele transformatie
van de dienstverlening van de Belastingdienst; in hoeverre komen de gesignaleerde
knelpunten en aanbevelingen overeen? Op welke onderdelen noemt EY noodzakelijke aanbevelingen
die in voorliggende beleidsdoorlichting niet worden genoemd en vice versa? Wat zegt
een mogelijk verschil in aanbevelingen over de helderheid van de gesignaleerde knelpunten?

Antwoord vraag 40.

Door de verschillende vraagstelling en focus zijn er verschillen (zie vraag 2), maar
ook veel overeenkomsten in de aanbevelingen. De volgende aanbevelingen worden in de
beleidsdoorlichting gedaan:

1. Voer structureel onderzoek uit naar effecten van beleid;

2. Ontwikkel diensten nog meer vanuit gebruikersperspectief;

3. Monitor onbedoelde of onvoorziene effecten;

4. Breng de kosten van beleid beter in kaart;

5. Werk aan vereenvoudiging van wet- en regelgeving;

6. Betrek ook de dienstverlenende aspecten van toezicht en opsporing en/of massale processen
bij verbetertrajecten rond dienstverlening.

De aanbevelingen 2 en 5 worden ook in het onderzoek naar de fundamentele transformatie
van de dienstverlening door EY genoemd. De overige aanbevelingen betreffen onderzoek
en evaluatie (1, 3 en 6) en het beter in kaart brengen van de kosten van het beleid
(4). In het onderzoek naar de fundamentele transformatie van de dienstverlening lag
de focus op het signaleren van knelpunten in de dienstverlening en het definiëren
van handelingsperspectieven.

De handelingsperspectieven zijn door EY ingedeeld in drie clusters:

• Cluster 1 focust op het verbeteren van de slagkracht – door EY het executievermogen
genoemd –, onder andere door het inrichten van helder en centraal eigenaarschap, verduidelijking
van de visie en ambitie ten aanzien van dienstverlening en het werken vanuit dienstverleningsmissies.

• Cluster 2 is gericht op het versterken en vereenvoudigen van de dienstverlening met
burgers en bedrijven als vertrekpunt, denk hierbij aan meer proactieve dienstverlening,
een uitbreiding van de selfservice mogelijkheden en passende dienstverlening voor
kwetsbare burgers.

• Cluster 3 geeft handelingsperspectieven die de naleefbaarheid en uitvoerbaarheid van
wet- en regelgeving verbeteren. De onderzoekers hebben van de handelingsperspectieven
in cluster 2 en 3 een prioritering per doelgroep gemaakt. Deze prioritering komt tot
uiting in de routekaart die de onderzoekers hebben opgesteld.

Het verbeteren van het executievermogen door het inrichten van helder en centraal
eigenaarschap, dat door EY wordt aanbevolen, is niet in de beleidsdoorlichting genoemd
als aanbeveling. Dit onderwerp ligt buiten de vraagstelling van de beleidsdoorlichting
en zegt niets over de mate van helderheid van dit punt.

Vraag 41.

Op welke manier is in de afgelopen periode het onderzoekinstrumentarium verbeterd
om zodoende beter (oorzakelijke) uitspraken te kunnen doen over de doeltreffendheid
en doelmatigheid van de dienstverlening in relatie tot de compliance-doelstellingen?

Antwoord vraag 41.

Om inzicht in de effectiviteit in de toekomst te vergroten doet de beleidsdoorlichting
dienstverlening een aantal suggesties: meer monitoren op basis van meerdere onderzoeksmethoden,
waaronder surveys, databaseonderzoek en op echte dialogen gerichte methoden en door
het doen van effectmetingen op operationeel niveau (de werking van afzonderlijke instrumenten)
en wellicht ook tactisch niveau (doelgroepen). Met de geformuleerde tussendoelen en
de herijkte KPI’s (aangekondigd in Jaarplan 2020 en begroting 2021), kan daarmee een
eerste stap worden gezet. Vanaf 2021 zal hierop worden gemeten. Op strategisch niveau
is het niet mogelijk om harde oorzakelijke verbanden aan te tonen (dat wordt ook in
de aanbevelingen van de beleidsdoorlichting benadrukt). Meer onderbouwing kan wel
gebaseerd worden door experimenten op operationeel en eventueel tactisch niveau uit
te voeren waarmee wel causale effecten kunnen worden aangetoond.

Vraag 42.

Met welke factoren wordt de mate van compliance gemeten?

Antwoord vraag 42.

De Belastingdienst sluit voor de definitie van compliance aan bij de OECD, die de
naleving afmeet aan tijdigheid van registratie, het tijdig doen van aangifte, juiste
en volledige aangifte en tijdigheid van betalen. Aangezien er sprake is van een meervoudige
definitie van compliance, is er meer dan één indicator nodig om het niveau van compliance
te kunnen beschrijven. Ten aanzien van tijdigheid van registratie zijn geen prestatie-indicatoren
beschikbaar. De prestatie op het vlak van tijdigheid van aangifte wordt gemeten door
middel van het percentage van aangiftes dat op tijd ontvangen is. De indicator is
beschikbaar voor verschillende belastingmiddelen: omzetbelasting, loonheffingen, inkomensheffing
en vennootschapsbelasting. De prestatie op het gebied van juiste en volledige aangiftes
wordt uitgedrukt in het nalevingstekort, dat wordt bepaald door een representatieve
steekproef van aangiftes integraal te controleren. Deze steekproefsgewijze controles
worden uitgevoerd bij Particulieren en MKB-ondernemers.

Het nalevingstekort wordt gedefinieerd als de procentuele afwijking ten opzichte van
het totaal verschuldigde bedrag aan belastingen. Tijdigheid van betaling wordt uitgedrukt
in het percentage van de belastingen en premies dat op tijd betaald wordt. Naast de
elementen van feitelijke naleving omvat de compliance-doelstelling van de Belastingdienst
ook het element «houding ten opzichte van belasting betalen». De houding (belastingmoraal)
wordt gemeten door belastingplichtigen te bevragen in de Fiscale Monitor.

Vraag 43.

In hoeverre is door de onderzoekers gekeken naar uitbreiding van de fysieke dienstverlening
en hoe dit past binnen de scenario’s?

Antwoord vraag 43.

In het Panteia-rapport wordt in paragraaf 6.4 ingegaan op opties om de dienstverlening
te verbeteren als er 20% meer middelen beschikbaar zijn. Een optie die daarbij genoemd
wordt, is het uitbreiden van de baliecapaciteit. Het argument daarvoor is dat onder
kwetsbare groepen, bijvoorbeeld burgers of ondernemers die kampen met (diverse vormen
van) laaggeletterdheid, de behoefte bestaat aan «warm contact». De BelastingTelefoon
en digitale kanalen zijn voor deze groepen minder geschikt. Voor kwetsbare groepen
geldt dat zij via de balie beter geholpen kunnen worden dan via het telefoniekanaal.
Door ze aan de voorkant goed te helpen worden problemen zoals schulden voorkomen en
wordt bovendien extra werk in de uitvoering «aan de achterkant» voorkomen. Zoals aangekondigd
in mijn brief «Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland»17 onderzoekt de Belastingdienst op welke wijze een uitbreiding toegevoegde waarde voor
de burger op kan leveren. Hierbij kijkt de Belastingdienst, samen met representanten
van burgers, niet alleen naar de waarde van het eigen kantorennetwerk, maar ook naar
de beschikbare hulp van andere organisaties. Diverse mogelijkheden worden hierbij
onderzocht waaronder: extra steunpunten, tijdelijke steunpunten, beeldbellen, deelnemen
aan samenwerklocaties, etc. Hierover wordt u middels de reguliere Voortgangsrapportages
geïnformeerd.

Vraag 44.

Welke rol ziet u voor de politiek weggelegd voor de vereenvoudiging van wet- en regelgeving?

Antwoord vraag 44.

In mijn brief «Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland»18 heb ik aangegeven dat de Belastingdienst baat heeft bij eenvoudige wetgeving en dat
een goed uitvoerbaar belastingstelsel een harde randvoorwaarde is voor een goed functionerende
Belastingdienst. Daarbij heb ik ook aangegeven dat de Belastingdienst voor de uitvoerbaarheid
van het belastingstelsel afhankelijk is van politieke keuzes. Als de fiscale wetgeving
toeneemt dan legt dit druk op de capaciteit van de Belastingdienst. Ook uitzonderingen
in de fiscale wetgeving, zoals vrijstellingen en aftrekposten, kunnen dit effect hebben.
Het niet uitbreiden en bij voorkeur beperken van uitzonderingen zal bijdragen aan
een beter uitvoerbaar belastingstelsel. Afhankelijk van dergelijke toekomstige politieke
keuzes zal een belastingstelsel beter of slechter uitvoerbaar zijn.

Vraag 45.

Is gesproken met medewerkers over de dienstverlening of is alleen gekeken naar wat
anderen hierover al hebben geschreven?

Antwoord vraag 45.

Panteia heeft in het kader van de beleidsdoorlichting interviews gehouden met directeuren
en (beleids)medewerkers van de dienstonderdelen van de Belastingdienst die verantwoordelijk
zijn voor de dienstverlening. Dat zijn de Belastingdienst-directies: KlantInteractie
& Services (KI&S), Particulieren (P), Midden- en Kleinbedrijf (MKB), Centrale Administratieve
Processen (CAP) en de concerndirectie Uitvoerings- en Handhavingsbeleid (UHB).

Vraag 46.

Welke verwachting bestaat er bij de onderzoekers als het gaat om de effecten van de
aankomende reorganisaties op de dienstverlening?

Antwoord vraag 46.

In het Panteia-rapport worden hier geen verwachtingen over geuit.

Vraag 47.

Wat is volgens u op dit moment het hoofddoel van de dienstverlening?

Antwoord vraag 47.

Het hoofddoel van de dienstverlening door de Belastingdienst is het burgers en bedrijven
en hun intermediairs gemakkelijk maken om aan hun verplichtingen te voldoen en hun
rechten uit te oefenen. De visie en de ambities op het gebied van dienstverlening
die daaruit voortvloeien worden nu binnen de Belastingdienst uitgewerkt. Aan uw Kamer
is toegezegd19 tegen het einde van het eerste kwartaal te komen met een uitgewerkte visie en ambitie.

Vraag 48.

Welke doelstelling sluit volgens u beter aan bij de inzet om de dienstverlening te
verbeteren: (1) het centrale vraagstuk in het onderzoek van Panteia («In hoeverre
slaagt de Belastingdienst erin om op doeltreffende en doelmatige wijze burgers en
bedrijven passende dienstverlening aan te bieden en het voor hen zo gemakkelijk mogelijk
te maken om hun verplichtingen na te komen en hun rechten geldend te maken») of (2)
de doelstelling uit het jaarplan 2019 («diverse vormen en momenten van interactie
met burgers of bedrijven (telefonisch, digitaal, balie) en de samenwerking op het
gebied van dienstverlening met maatschappelijke en commerciële dienstverleners»)?

Antwoord vraag 48.

De beleidsdoorlichting dienstverlening Belastingdienst maakt voor het onderzoek gebruik
van de definitie van dienstverlening zoals in het jaarplan Belastingdienst 2019 geformuleerd,
te weten: «diverse vormen en momenten van interactie met burgers of bedrijven (telefonisch,
digitaal, balie) en de samenwerking op het gebied van dienstverlening met maatschappelijke
en commerciële dienstverleners». In het jaarplan 201920 staat ten aanzien van dienstverlening geen expliciete overall doelstelling voor dienstverlening
vermeld, wel een aantal acties ter verbetering daarvan (pagina 16–17, 21–23). In het
rapport Handelingsperspectieven voor een fundamentele transformatie door EY wordt
als handelingsperspectief onder andere aangegeven dat om de dienstverlening fundamenteel
te verbeteren een meer concrete ambitie en dus expliciete doelstelling voor dienstverlening
nodig is, evenals indicatoren om de voortgang te kunnen meten (pagina 50–52). Deze
visie en de ambities op het gebied van dienstverlening die daaruit voortvloeien worden
nu binnen de Belastingdienst uitgewerkt. Aan uw Kamer is toegezegd u tegen het einde
van het eerste kwartaal hierover te informeren.

Vraag 49.

Deelt u dat dienstverlening meer betekent dan interactie en dat het centrale vraagstuk
van Panteia daarmee beter de doelstelling van dienstverlening beschrijft? Hoe komt
dit terug in jaarplannen 2020 en 2021?

Antwoord vraag 49.

Dienstverlening is een breed begrip en is inderdaad meer dan de interactie met burgers
en bedrijven. In het onderzoek door EY naar de knelpunten en gericht op handelingsperspectieven
ter verbetering van de dienstverlening wordt dan ook een brede definitie gehanteerd
van dienstverlening, namelijk inclusief de achterliggende processen die van belang
zijn om de gewenste verbetering in de dienstverlening te realiseren (rapport knelpunten,
pagina 26). In de jaarplannen 2020 en 2021 is weliswaar geen expliciete overall doelstelling
voor dienstverlening opgenomen maar zijn wel diverse activiteiten benoemd ter verbetering
van de dienstverlening, zoals een system-to-system aanpak voor bedrijven in het jaarplan
2020 en het uitbreiden en verbeteren van de balies in het jaarplan 2021. In de nieuwe
set indicatoren wordt, meer dan voorheen, de ervaring van burgers en bedrijven betrokken
(zie ook vraag 5). Nieuwe activiteiten voortvloeiend uit de visie en ambitie op dienstverlening
zullen in de voortgangsrapportages en volgende jaarplannen worden opgenomen.

Vraag 50.

Waarom is er geen kwalitatief onderzoek gedaan naar de dienstverlening?

Antwoord vraag 50.

Het onderzoek is door Panteia uitgevoerd conform de richtlijnen van de Regeling Periodiek
Evaluatieonderzoek (RPE). De RPE vraagt om een syntheseonderzoek waarin op basis van
reeds bestaand materiaal gepoogd wordt om tot een oordeel over de doeltreffendheid
en de doelmatigheid van het beleid te komen. Panteia heeft zich gebaseerd op bestaande
documenten, (onderzoeks)rapporten en cijfers en heeft voor de duiding daarvan gesprekken
gevoerd binnen de Belastingdienst en met stakeholders. Een van de bronnen waarop Panteia
zich baseert is de Fiscale Monitor. Daarnaast heeft Panteia interviews gehouden met
directeuren en (beleids)medewerkers van de dienstonderdelen van de Belastingdienst
die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening. Dat zijn de Belastingdienst-directies:
KlantInteractie & Services (KI&S), Particulieren (P), Midden- en Kleinbedrijf (MKB),
Centrale Administratieve Processen (CAP) en de concerndirectie Uitvoerings- en Handhavingsbeleid
(UHB).

Vraag 51.

Wat betekenen KPI's als hierdoor een groep van enkele tienduizenden gedupeerde ouders
buiten beeld blijven? Is hier überhaupt aandacht aan besteed?

Antwoord vraag 51.

De KPI's geven inzicht in de uitvoering door de Belastingdienst in de brede zin. Door
de massaliteit van de processen binnen de Belastingdienst komen uitzonderingen doorgaans
onvoldoende tot uitdrukking in de KPI’s. Mede naar aanleiding van de beleidsdoorlichting
dienstverlening wordt ingezet op instrumenten waardoor signalen, ook als het om relatief
kleinere aantallen gaat, naar boven kunnen komen. Het onderzoek naar de kinderopvangtoeslag
heeft duidelijk gemaakt hoe cruciaal die signalen kunnen zijn. In de kabinetsreactie
op de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag is daarom aangegeven
dat de Belastingdienst en Toeslagen vanaf 2021 een Stand van de uitvoering gaan maken.
Hierin zullen signalen uit de uitvoering, van onder andere cliëntraden, sociale advocatuur
en de rechterlijke macht ongefilterd worden gedeeld, ook met het parlement.21