Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Dobbe over de problemen met hulpmiddelenbedrijf Medipoint

Antwoord van Staatssecretaris Pouw-Verweij (Volksgezondheid, Welzijn en Sport ) (ontvangen
24 november 2025).

Vraag 1

Wat is uw reactie op de vele klachten die mensen die hulpmiddelen nodig hebben uiten
over hulpmiddelenbedrijf Medipoint?1,
2

Antwoord 1

Hulpmiddelen zijn belangrijk in het dagelijks leven van mensen om mee te kunnen doen
of (langer) thuis te kunnen blijven wonen. Ik vind het daarom betreurenswaardig als
mensen niet goed geholpen worden door een hulpmiddelenleverancier. Zeker wanneer mensen
ernstig nadeel ondervinden van gebrekkige service, bijvoorbeeld als zij daardoor niet
(zelfstandig) kunnen participeren.

Vraag 2

Bent u het eens dat het onacceptabel is als mensen lang moeten wachten (soms zelfs
in acute situaties), niet geholpen worden, afgewimpeld worden of de verkeerde onderdelen
krijgen?

Antwoord 2

Ja, ik vind dit onacceptabel.

Vraag 3

Deelt u de analyse dat marktwerking een rol bij deze problemen speelt, doordat gemeenten
aanbestedingen uitschrijven waarbij teveel gestuurd wordt op de laagste prijs? Zo
ja, wat gaat u hieraan doen? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 3

Nee, die analyse deel ik niet. Als gemeenten kiezen voor inkoop via aanbesteden is
gunning op basis van de laagste prijs op basis van de Wmo 2015 niet toegestaan. Gemeenten
dienen op basis van de Wmo 2015 – naast voldoende minimum kwaliteitseisen – ook een
reële prijs te hanteren binnen de Wmo 2015. Gemeenten kunnen bijvoorbeeld door het
toepassen van een adequate tariefdifferentiatie rekening houden met een goede balans
tussen reële prijs en kwaliteit. In deze balans wordt ook rekening gehouden met de
beleidsruimte die individuele gemeenten hebben. De concrete invulling daarvan kan
per regio of gemeente verschillen, maar wel effect hebben op de prijs, danwel de kwaliteit.

Gemeenten worden daarbij ondersteund door diverse kaders en informatie, waaronder
de Handreiking Inkoop Hulpmiddelen van de VNG3, het Landelijk Normenkader Hulpmiddelen4 en de landelijke prijslijsten. Tegelijkertijd wordt op dit moment door het Ketenbureau
i-Sociaal Domein gewerkt aan de

contractstandaarden voor hulpmiddelen voor de overeenkomst en de inkoopdocumenten.
Dit project beoogt onnodige verschillen tussen gemeenten in de contractering van leveranciers
te minimaliseren en administratieve lasten voor leveranciers te verlagen.

Vraag 4

Bent u het eens dat het onacceptabel en onuitlegbaar is dat er nu grote verschillen
zijn tussen gemeenten als het gaat om hoe goed de levering en het onderhoud van hulpmiddelen
nu is geregeld? Zo ja, bent u bereid om zich ervoor in te zetten deze verschillen
te verminderen, door gemeenten ertoe aan te zetten het Landelijk Normen Kader te ondertekenen?
Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Het onderhoud en de levering van hulpmiddelen moet ongeacht de gemeente waarin iemand
woont, goed georganiseerd zijn. Dit is nog niet overal het geval. Daarom zet ik mij
samen met de VNG, leveranciers, clientorganisaties en professionals in om de toegang
en beschikbaarheid van hulpmiddelen de komende jaren te verbeteren. In de Werkagenda
VN-verdrag Handicap, die ik afgelopen juli naar uw Kamer heb gestuurd, zijn meerdere
maatregelen opgenomen gericht op het verbeteren van de beschikbaarheid en toegang
tot hulpmiddelen.5 Met die maatregelen richten we ons onder andere op het vroegtijdig herkennen van
complexe aanvragen en het verbeteren van de communicatie tussen verschillende bij
hulpmiddelen betrokken partijen. En we werken aan een monitor om te meten of deze
maatregelen leiden tot merkbare verbeteringen bij hulpmiddelengebruikers. Tot slot
staan in de Werkagenda verschillende maatregelen gericht op het door gemeenten laten
ondertekenen van de convenanten die voortkomen uit het Normenkader.

Vraag 5

Welke stappen gaat u zetten om ervoor te zorgen dat mensen snel en goed geholpen worden
als er problemen zijn met een hulpmiddel? Heeft u hier al over gesproken met Medipoint?
Zo nee, bent u bereid om dit alsnog te doen?

Antwoord 5

De Wmo 2015 is een gedecentraliseerde wet. Het is daarom aan de gemeente om contractuele
afspraken te maken met de leverancier en de leverancier erop aan te spreken als deze
zich niet aan de afspraken houdt.

Vanuit VWS is wel met enige regelmaat contact met branchevereniging Firevaned, waar
Medipoint onderdeel van is. Firevaned is actief betrokken bij de uitvoering van de
maatregelen in de Werkagenda VN-verdrag Handicap, zoals benoemd bij het antwoord op
vraag 4. Daarnaast is vanuit VWS gesproken met Medipoint over de klachten. Zie daarop
het antwoord van vraag 6.

Vraag 6

Heeft Medipoint inmiddels al concrete stappen gezet om de klantenservice te verbeteren?
Zo nee, bent u bereid om hen daarop aan te spreken?

Antwoord 6

Medipoint gaf in gesprek met VWS aan dat zij het erg vervelend vindt dat de kwaliteit
van haar klantenservice in enkele vestingen momenteel niet goed is. Zij lichtte toe
hoe zij op dit moment werkt aan het verbeteren van de service, waaronder door training
van medewerkers, uitbreiding van het klantenserviceteam en betere monitoring van klanttevredenheid.
Deze werkwijze breidt zij uit met een «leermeester casemanagement», die casemanagers
traint op onder andere klantgerichtheid en klantcommunicatie. Tot slot zegt Medipoint
de voortgang op het verbetertraject actief te monitoren, te evalueren en bij te sturen
waar nodig.