Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Lahlah over de berichten 'Toegang tot het recht krimpt, terwijl maatwerk faalt' en 'Maatregelen regeerprogramma inkomenszekerheid: waarom de gemeente aan zet blijft'

Antwoord van Minister Uitermark (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), mede
namens de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (ontvangen
18 april 2025).

Vraag 1

Kent u de berichten «Toegang tot het recht krimpt, terwijl maatwerk faalt»1 en «Maatregelen regeerprogramma inkomenszekerheid: waarom de gemeente aan zet blijft»2?

Antwoord 1

Ik ben bekend met deze berichten en ik vind het belangrijk dat de overheid voor iedereen
toegankelijk is, ongeacht woonplaats of achtergrond. Daarom zet het kabinet zich in
voor een toegankelijke en makkelijk bereikbare overheid. De rol van gemeenten hierbij
is essentieel. Dit vraagt om investeringen in toegankelijke, begrijpelijke en samenhangende
dienstverlening zodat mensen niet verdwalen en op tijd de ondersteuning krijgen die
past bij hun persoonlijke situatie.

Vraag 2

Deelt u de mening dat als kwetsbare burgers niet in staat zijn om de overheidsdienstverlening
of uitkering te krijgen waar zij recht op hebben dat dat ook een signaal is dat het
recht niet voor iedereen even toegankelijk is? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 2

Uit diverse onderzoeken blijkt dat de overheid niet voor iedereen even toegankelijk
is. Sommige mensen ervaren barrières, bijvoorbeeld door ingewikkelde regels, digitale
drempels of doordat ze niet goed weten waar ze moeten zijn. Hiermee kan niet iedereen
goed gebruik maken van overheidsdienstverlening. Als het gaat om de toegang tot recht
heeft mijn collega, de Staatssecretaris van Justitie en Veiligheid, uw Kamer in de
brief van december over de voortgang van de aanpak versterking toegang tot het recht
aangegeven dat informatie, advies en ondersteuning beschikbaar moeten zijn. Zoals
ook in de Kabinetsreactie op het PEFD-rapport3 staat, is er een grote verscheidenheid aan sociaal juridische dienstverlening. Het
is echter niet duidelijk waar problematische «witte vlekken» in het aanbod zijn. Ter
uitvoering van de motie Van Nispen/Palmen4 wordt voor de zomer een kwartiermaker benoemd (J&V, BZK, SZW) die verkent hoe een
landelijk dekkend netwerk van sociaaljuridische dienstverlening het best vormgegeven
kan worden.

Vraag 3

Deelt u de mening van de in het eerste bericht genoemde ombudsvrouw dat als overheden
naast burgers gaan staan en niet tegenover dat dan rechtshulp veel minder nodig zou
zijn? Zo ja, waarom en wat heeft u gedaan om hier zorg voor te dragen? Zo nee, waarom
niet?

Antwoord 3

Publieke dienstverlening moet in de basis menselijk, voor iedereen toegankelijk en
begrijpelijk zijn. We werken aan deze basis van de dienstverlening en richten ons
specifiek op de transformatie van overheidsorganisaties naar organisaties die dienstverlening
ontwikkelen en verbeteren vanuit de leefwereld van mensen. Daarnaast zorgen we dat
de feedback vanuit burgers en ondernemers op de goede plek terecht komt, zodat de
dienstverlening verbeterd wordt vanuit de leefwereld van mensen en werken we aan begrijpelijke
en gebruikersvriendelijke overheidscommunicatie en dienstverlening. Ik ben ervan overtuigd
dat een toegankelijke, responsieve en proactieve overheid zorgt dat mensen de dienstverlening
van de overheid ervaren als passend bij hun persoonlijke situatie en merken dat ze
goed geholpen en ondersteund worden.

Vraag 4 en 5

Deelt u de mening van de ombudsvrouw dat «mensen nog steeds van het kastje naar de
muur [worden] gestuurd. Echt integraal werken is nog niet wijdverspreid binnen de
overheid»? Zo ja, hoe verhoudt zich dat tot het voornemen uit uw Regeerprogramma om
«de bereikbaarheid en toegankelijkheid van overheidsorganisaties voor burgers [te
verbeteren]» en «het maakt geen verschil bij welk loket de vraag wordt gesteld. De
overheid zorgt achter het loket gezamenlijk voor een antwoord op de vraag of een oplossing
voor de problemen»? Zo nee, waarom deelt u die mening niet en waaruit blijkt het tegendeel?

Wat is er tot nu toe gedaan om de in het Regeerprogramma genoemde doelstellingen om
er voor te zorgen dat «de afstand tussen de burger en de overheid zo klein mogelijk
is en de overheid menselijk, toegankelijk en nabij is» en «de bereikbaarheid en toegankelijkheid
van overheidsorganisaties voor burgers» verbeterd wordt?

Antwoord 4 en 5

Overheidsbreed samenwerken is een complex en langdurig veranderproces. Desalniettemin
is er de afgelopen jaren een stevig fundament gelegd en zijn er concrete stappen gezet
die invulling geven aan overheidsbreed samenwerken en het principe van «altijd de
juiste deur». Uitgangspunt is dat het niet zou moeten uitmaken bij welke instantie
of organisatie iemand aanklopt, de overheid werkt collectief aan de oplossing vanuit
de beleving van mensen, ongeacht hoe de overheid zelf is georganiseerd. Door mensen
direct te helpen of door warm door te verwijzen.

Onder coördinatie van de Staatssecretaris van Digitalisering en Koninkrijksrelaties
werken we aan overheidsbrede toegankelijkheid en bereikbaarheid van dienstverlening,
gezamenlijk met alle publieke dienstverleners, departementen en medeoverheden. Daarmee
streven we naar dienstverlening die door mensen wordt ervaren als ware het één-overheid
is (de zogenaamde één-overheidsbeleving).

Het aantal lokale praktijkinitiatieven waar integraal wordt samengewerkt door gemeenten
en landelijke uitvoeringsorganisaties is dit jaar uitgebreid naar 25. Bij deze zogenoemde
overheidsbrede loketten hebben overheidsdienstverleners op locatie contact met de
burger en kunnen zij gebruikmaken van directe lijnen met andere overheidsorganisaties,
zodat mensen direct geholpen worden met hun vragen aan de overheid – hoe complex die
ook zijn – of warm worden doorverwezen naar een organisatie die hen beter kan helpen.
Daarnaast werken de publieke dienstverleners zelf aan een betere bereikbaarheid, toegankelijkheid
en nabijheid. Zodat mensen met vragen direct gericht aan de betreffende organisatie
daar terecht kunnen.

Van belang is dat dienstverlening wordt aangeboden op plekken die voor mensen logisch
en dichtbij voelen. De Staatssecretaris van Digitalisering en Koninkrijksrelaties
presenteert voor de zomer zijn visie hierop aan de Kamer. In deze visie is een grote
rol voor (het versterken van) het lokale ecosysteem en de inbedding daarin van overheidsbrede
dienstverlening evenals voor informele helpers en sleutelpersonen. Informele helpers
en sleutelpersonen vervullen een betekenisvolle functie voor inwoners, zijn goed verbonden
met de lokale gemeenschap en zijn in staat om groepen te bereiken die voor gemeenten
en bekende (gevestigde) uitvoeringsorganisaties soms lastig toegankelijk zijn.

Ook werken we aan het proactiever aanbieden van dienstverlening. Het wetsvoorstel
proactieve dienstverlening SZW beoogt mogelijk te maken dat UWV, SVB en gemeenten
proactieve dienstverlening kunnen inzetten. Dit betekent dat zij mogen onderzoeken
wie mogelijk recht heeft op een uitkering of een andere voorziening gericht op inkomensondersteuning,
maar daar geen gebruik van maakt. Zij mogen dan contact opnemen met deze mensen en
hen ondersteunen als zij een aanvraag voor een uitkering of een voorziening willen
doen.

Vanuit mijn departement wordt, samen met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
(SZW), de mogelijkheid onderzocht van een Persoonlijk Digitaal Regelingenoverzicht
(PDR). Een PDR beoogt mensen een gepersonaliseerd overzicht te geven van de regelingen
waarop zij mogelijk recht hebben en vergemakkelijkt het komen tot een aanvraag ervan.

Vraag 6

Is daardoor de afstand tot de burger kleiner geworden en de bereikbaarheid en toegankelijkheid
van de overheid verbeterd? Zo ja, waar blijkt dat uit? Kunt u dat onderbouwen aan
de hand van onderzoeken of cijfermateriaal? Zo nee, hoe kan dat?

Antwoord 6

Uit kwalitatief onderzoek – gesprekken die gevoerd zijn met bezoekers – blijkt dat
mensen in overgrote mate blij zijn met de overheidsbrede dienstverlening zoals geboden
vanuit de overheidsbrede loketten. De beleving loopt uiteen van «tevreden» tot het
gevoel dat men echt gered is doordat men contact heeft gehad met een medewerker die
echt oog had voor hun probleem. De dienstverlening voorziet in drie basisbehoeften
van bezoekers, namelijk contact met iemand die:

– Luistert naar hun verhaal en de tijd neemt om dit te begrijpen, niet vanuit het perspectief
van de regelgeving, maar vanuit het perspectief van hun ervaringen.

– Handelt vanuit het belang van de bezoeker binnen het kader van de wet en die diep
genoeg graaft om fouten of problemen bij uitvoeringsorganisaties of overheden die
de oorzaak zijn van hun probleem op te sporen en aan te pakken.

– De capaciteit heeft om dit verhaal ook te vertalen naar concrete hulp om het probleem
op te lossen, of helderheid te bieden als men ergens geen recht op heeft waarom dit
het geval is.

Vraag 7

Herkent u het beeld dat mensen die in armoede leven vaak niet meer in staat zijn om
goede keuzes te maken, waardoor zelfs het aanvragen van een toeslag of ondersteuning
niet meer lukt? Zo ja, gaat het Wetsvoorstel proactieve dienstverlening SZW waarmee
het niet-gebruik van regelingen teruggedrongen moet worden hier verbetering in aanbrengen?
En wat is de stand van zaken van deze wet? Zo nee, wat herkent u dan niet?

Antwoord 7

Het aanvragen van een toeslag of ondersteuning kan voor mensen een onoverkomelijke
drempel zijn. Het wetsvoorstel proactieve dienstverlening SZW wil de toegang tot de
sociale zekerheid laagdrempeliger maken. Het doel is dat UWV, de SVB en gemeenten
mensen actief wijzen waarop zij recht hebben en helpen bij het aanvragen. De Minister
van Sociale Zaken en Werkgelegenheid streeft ernaar het wetsvoorstel in de loop van
2025 bij de Kamer in te dienen.5