Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Inge van Dijk over het bericht 'Ombudsman: Overheid dwingt burgers tot fraude'

Antwoord van Staatssecretaris Van Huffelen (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties)
(ontvangen 26 januari 2024).

Vraag 1

Hebt u kennisgenomen van het bericht «Ombudsman: Overheid dwingt burgers tot fraude»,
naar aanleiding van het rapport «DigiD helpt niet mee» van de Nationale ombudsman?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Klopt het dat bewindvoerders en mantelzorgers noodgedwongen fraude plegen om hun cliënten
en naasten te kunnen helpen?

Antwoord 2

Het is mij bekend dat sommige vertegenwoordigers, waaronder ook bewindvoerders en
mantelzorgers, de DigiD gebruikersnaam en wachtwoord van de personen die zij vertegenwoordigen
gebruiken om toegang te krijgen tot digitale dienstverlening. Het is niet toegestaan
dat een DigiD door een ander wordt gebruikt. Dit geldt voor iedereen. De aard van
de vertegenwoordigingsrelatie, bloedverwant of niet, is hiervoor niet relevant. En
tegelijkertijd weet ik ook dat de meeste mantelzorgers, met de beste bedoelingen,
digitaal zaken doen met de DigiD van degene die zij vertegenwoordigen.

In het verlengde hiervan begrijp ik daarom ook dat als de mogelijkheid om andermans
DigiD te gebruiken morgen abrupt zou stoppen, een groot deel van de vertegenwoordigers
en dus uiteindelijk de hulpbehoevenden een probleem zouden ondervinden met het afnemen
van dienstverlening die zij juist zo hard nodig hebben. Dit is uiteraard niet gewenst
en vormt een dilemma. Gelet op dit dilemma zijn we begonnen aan de landelijke uitrol
van nieuwe digitale voorzieningen voor machtiging en wettelijke vertegenwoordiging.
Totdat alle overheidsdienstverleners zijn aangesloten, zal ik, zoals aangeven in de
beantwoording van de vragen van de SGP-leden Bisschop en Van der Staaij (2022D22285) en GroenLinks-leden Westerveld en Bouchallikh (2022Z10723), niets doen dat de hulp aan deze groep in de weg kan staan. Het gaat dan uitdrukkelijk
om handelingsonbekwame hulpbehoevenden die een wettelijk vertegenwoordiger hebben.

Deze voorzieningen vragen aanpassing van de systemen van de dienstverleners. Ik werk
daarom samen met Logius en de publieke dienstverleners aan het verbeteren van het
aansluitproces en stimuleer dienstverleners om hun systemen gereed te maken en aan
te sluiten. Zo zal ik bijvoorbeeld overleg initiëren met software leveranciers voor
de gemeentelijke markt om hun software pakketten geschikt te maken voor aansluiting
op de vertegenwoordigingsvoorzieningen.

Handelingsbekwame hulpbehoevenden moeten via DigiD Machtigen of anderszins hun mantelzorger
machtigen, zodat deze mantelzorger met zijn eigen DigiD zaken kan doen namens de hulpbehoevende.
Gelet op de bescherming die ik hulpbehoevenden wel wil en moet bieden, neem ik uiteraard
wel maatregelen als ik signalen ontvang van misbruik van DigiD.

Vraag 3

Waarom is DigiD niet bruikbaar voor professionele bewindvoerders, wettelijk vertegenwoordigers
en mantelzorgers die digitaal zaken willen doen met de overheid, een zorgverzekeraar
of de bank, namens iemand die dat zelf niet kan?

Antwoord 3

DigiD wordt gebruikt als authenticatiemiddel in het (semi)publieke domein. Zoals ik
hierboven heb toegelicht moet omwille van de beschermende werking het uitgangspunt
dat DigiD persoonsgebonden is, blijven gelden. Om wettelijk vertegenwoordigers langs
digitale weg diensten af te laten nemen namens anderen, bestaan voorzieningen voor:

– (vrijwillig) DigiD Machtigen en

– Wettelijk vertegenwoordigen.

Voor personen die zelf niet digitaal kunnen of willen handelen, moet de mogelijkheid
bestaan om langs een andere weg, per brief of via een loket, diensten af te nemen.
Ook kunnen zij ervoor kiezen iemand (bijvoorbeeld hun mantelzorger) te machtigen via
DigiD Machtigen. Deze gemachtigde kan dan met diens eigen DigiD de dienst afnemen
namens de persoon die hij vertegenwoordigt. Op dit moment zijn 554 diensten bij 528
dienstverleners aangesloten, waaronder veel grote dienstverleners zoals bijvoorbeeld
de Belastingdienst en het UWV. Dit zijn nog lang niet alle publieke dienstverleners.
Dat komt omdat het aansluitproces als lastig wordt ervaren.

Voor de groep personen die zelf niet mogen handelen omdat ze (deels) handelingsonbekwaam
zijn, zoals het geval kan zijn met mensen met een verstandelijke beperking, geldt
dat zij ook niet iemand mogen machtigen. Zij hebben een door de rechter aangestelde
wettelijk vertegenwoordiger, zoals een bewindvoerder, mentor of een curator.

Onder mijn regie zijn voor wettelijke vertegenwoordiging een tweetal digitale oplossingen
gerealiseerd: de bevoegdheidsverklaringsdienst en de gezagsmodule.

De bevoegdheidsverklaringsdienst wordt in 2024 in gebruik genomen. Gestart wordt met
bewindvoerders en curatoren, die dan de mogelijkheid hebben om bij een paar eerste
dienstverleners in te kunnen loggen namens hun klant, daarna volgen ook mentoren.
De gemeenten Rotterdam en Den Haag hebben de bevoegdheidsverklaringsdienst beproefd
en in gebruik genomen.

Voor het vaststellen van gezag over minderjarigen is in aanvulling op de bevoegdheidsverklaringsdienst
de gezagsmodule ontwikkeld. Met de gezagsmodule kunnen overheidsinstanties vaststellen
wie het gezag over een minderjarige heeft op basis van de informatie in de BRP. Wettelijk
vertegenwoordigers van minderjarigen kunnen met de gezagsmodule, in combinatie met
de bevoegdheidsverklaringsdienst, namens hen langs digitale weg diensten afnemen.

Deze voorzieningen vragen aanpassing van de systemen van de dienstverleners. Ik werk
daarom samen met Logius en de publieke dienstverleners aan het verbeteren van het
aansluitproces en stimuleer dienstverleners om hun systemen gereed te maken en aan
te sluiten. Zo zal ik bijvoorbeeld overleg initiëren met softwareleveranciers voor
de gemeentelijke markt om hun softwarepakketten geschikt te maken voor aansluiting
op de vertegenwoordigingsvoorzieningen.

Vraag 4

Bent u bereid om in overleg te treden met belangenorganisaties zoals EMB Nederland,
de vereniging van ouders en verwanten van mensen met een ernstige meervoudige beperking,
en de Nederlandse Branchevereniging voor Bewindvoering en Inkomensbeheer (NBBI), de
brancheorganisatie van professionele bewindvoerders en curatoren, om ervoor te zorgen
dat DigiD zo wordt ingericht dat de gebruiker centraal staat?

Antwoord 4

Wij zijn al in gesprek met de belangenorganisaties en zijn ons zeer bewust van de
praktische problemen die zij ondervinden in het digitale contact met de overheid.

Vraag 5

Klopt het dat veel overheden en uitvoeringsorganisaties niet werken met een «machtigings-DigiD»?
Zo ja, waarom niet?

Antwoord 5

In antwoord 3 ben ik ingegaan op de aansluiting van dienstverleners op DigiD Machtigen.

Vraag 6

Wat bedoelt u met «De afgelopen jaren hebben wij geïnvesteerd in gebruikersonderzoek
en het testen van ontwerpvoorstellen met gebruikers» in uw brief van 1 december 2023?
Tot welke «merkbare verbeteringen» heeft dit geleid, wat zijn de verbeteringen en
voor wie zijn die merkbaar?

Antwoord 6

Mede naar aanleiding van het rapport «Hoezo MIJNOverheid?» van de Nationale ombudsman
uit 2017 is de afgelopen jaren geïnvesteerd in gebruikersonderzoek en het testen van
ontwerpvoorstellen met gebruikers. Zo wordt er inmiddels meer en op verschillende
manieren onderzoek gedaan om van gebruikers te leren. Hiervoor worden verschillende
methoden van onderzoek ingezet om aan de verschillende soorten vragen tegemoet te
komen.

Een van die onderzoeken, in het kader van MijnOverheid, was met laaggeletterden. Naar
aanleiding van dit onderzoek zijn de teksten op MijnOverheid zo veel mogelijk aangepast
naar taalniveau B1. Ook is het interne werkproces aangepast: nieuwe teksten gaan voor
publicatie langs de afdeling communicatie voor controle op duidelijke taal. Daarnaast
worden ontwerpvoorstellen voor aanpassingen van MijnOverheid eerst getest met gebruikers.
Waar nodig worden de ontwerpvoorstellen verbeterd, voordat ze worden doorgevoerd.
Zo is de gebruikersinterface (de front-end) van MijnOverheid volledig aangepast, gericht
op meer overzicht en gemakkelijker gebruik. Dit is gerealiseerd door middel van een
nieuwe vormgeving, verbeterde informatievoorziening en duidelijkere navigatie. De
ontwerpen zijn getest met burgers en ook voorgelegd aan onafhankelijke experts. In
bijlage 1 van de brief van 1 december 2023 aan de Nationale ombudsman staat een overzicht
van onderzoeken die sinds 2021 rondom MijnOverheid zijn uitgevoerd en onderzoeksmethoden
die daarbij zijn gebruikt (vanaf p. 81).

Ook voor DigiD worden er gebruikersonderzoeken uitgevoerd. Met de uitkomsten van deze
onderzoeken wordt bijvoorbeeld het ontwerp van de DigiD-app gebruikersvriendelijker
gemaakt. Zo zijn bijvoorbeeld, naar aanleiding van de opgedane inzichten, de stappen
vereenvoudigd die iemand moet doorlopen om de app te activeren. Uitleg over bijvoorbeeld
het toevoegen van de ID-check is vereenvoudigd en burgers kunnen makkelijker stappen
die zij als lastig ervaren overslaan. Een ander voorbeeld is MijnDigiD, het portaal
waar DigiD gebruikers bijvoorbeeld hun gebruikersgeschiedenis kunnen inzien. MijnDigiD
is uitgebreid getest onder blinden en slechtzienden, waardoor het ontwerp van MijnDigiD
is verbeterd en toegankelijker is gemaakt.

In de brief van 1 december 2023 aan de Nationale ombudsman worden nog meer verbeteringen
voor de gebruiker, de burger, benoemd. Zie hiervoor onder andere de antwoorden op
de vragen «Welke verbeteringen zijn er doorgevoerd sinds het rapport uit 2017 rond
MijnOverheid?» (vanaf p. 70) en «Hoe gebruiksvriendelijk is DigiD?» (vanaf p. 74).

Vraag 7

Bent u bereid gehoor te geven aan de oproep van de Nationale ombudsman om binnen drie
maanden met een duidelijk en haalbaar plan van aanpak te komen, waarin u een concreet
en realistisch tijdpad opneemt?

Antwoord 7

Met mijn Kamerbrief van 28 oktober jl.2 heb ik uw Kamer geïnformeerd over welke voortgang is geboekt op het gebied van digitaal
vertegenwoordigen en een vooruitblik gegeven op de (nabije) toekomst; dit beschouw
ik als mijn plan van aanpak. In mijn brief laatste voortgangsbrief digitalisering
heb ik hiervan een update gegeven en aangeven hoe zich dat verhoudt tot de bevindingen
van de Nationale ombudsman.