Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Van der Plas over het schrijnende bericht van een rolstoelgebruiker, zoals beschreven in het artikel ‘Rolstoelgebruiker Annemarie in de kou laten staan door NS: ‘Dit mag niet gebeuren’

Antwoord van Staatssecretaris Heijnen (Infrastructuur en Waterstaat) (ontvangen 18 september
2023).

Vraag 1

Bent u op de hoogte van het incident waarbij rolstoelgebruiker Annemarie door de Nederlandse
Spoorwegen (NS) in de kou is blijven staan? Zo ja, hoe beoordeelt u deze handelwijze
van de NS?1

Antwoord 1

Ik ben hier van op de hoogte en heb begrepen dat dit incident ook NS tot op het hoogste
niveau intensief bezighoudt. Ik kan mij voorstellen dat dit voor de reiziger een vervelende
situatie is geweest. Deze klant, en ieder ander die in een dergelijke situatie terechtkomt,
mag van NS verwachten dat zij een goede maatwerkoplossing bedenkt én dat NS dit doet
met aandacht en klantvriendelijkheid. Van NS heb ik begrepen dat zij inmiddels meerdere
keren met de betreffende reiziger heeft gesproken. Het is belangrijk dat lering wordt
getrokken uit deze zaak.

Vraag 2 en 3

Is het volgens de huidige wet- en regelgeving toegestaan dat NS-rolstoelgebruikers
in dergelijke situaties aan hun lot overlaat en hen in de kou laat staan? Zo ja, acht
u dit acceptabel en in overeenstemming met het recht op toegankelijkheid voor mensen
met een handicap?

Deelt u de mening dat wanneer essentiële voorzieningen voor rolstoelgebruikers zoals
een lift niet functioneren een toegankelijke vorm van vervangend vervoer moet worden
aangeboden, en zo ja hoe gaat u dit vormgeven en promoten?

Antwoord 2 en 3

Ja, ik deel uw mening.

Op grond van artikel 2a van de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische
ziekte rust op alle betrokkenen zoals vervoerders, ProRail en de rijksoverheid de
algemene verplichting om geleidelijk zorg te dragen voor algemene toegankelijkheid.
Op de beheerder van de liften, ProRail, rust een inspanningsverplichting om de niet
functionerende voorziening binnen een redelijke termijn te repareren.

In de concessie voor het Hoofdrailnet is opgenomen dat NS reizigers die stranden (bijvoorbeeld
door vertraging of uitval van de laatste trein) met vervangend vervoer naar hun eindbestemming
in Nederland moet brengen. Indien een reiziger met een beperking strandt ten gevolge
van niet-functionerende voorzieningen van ProRail geldt dat er afspraken zijn gemaakt
tussen NS en ProRail. Indien de toegankelijkheidsvoorziening zich bevindt op een treinstation,
draagt ProRail er zorg voor dat een gestrande reiziger met een beperking een vervangende
oplossing krijgt aangeboden. ProRail heeft in het kader van deze verantwoordelijkheid
uitvoeringsafspraken met NS gemaakt. In het Bestuursakkoord toegankelijkheid openbaar
vervoer 2022–20322 (verder te noemen Bestuursakkoord) van 7 november 2022 is deze afspraak ook formeel
vastgelegd.

Vraag 4

Bestaan er momenteel voldoende faciliteiten en voorzieningen op NS-stations om ervoor
te zorgen dat rolstoelgebruikers zonder problemen kunnen reizen? Zo niet, op welke
manier en binnen welk tijdsbestek gaat u de situatie verbeteren?

Antwoord 4

Ik bezie uw vraag in het licht van dit incident waarbij het gaat om voorzieningen
op stations om het perron te kunnen bereiken (liften en hellingbanen). De afgelopen
jaren is er hard gewerkt aan het verbeteren van de toegankelijkheid van het openbaar
vervoer. Door de spoorsector wordt sinds 2006 gewerkt aan een toegankelijk spoor via
het Implementatieplan Toegankelijkheid, waarmee in totaal ongeveer € 550 miljoen geïnvesteerd
wordt in betere toegankelijkheid van stations. Dit plan dient in 2030 gereed te zijn.
Eind 2022 was ruim negentig procent van alle treinstations in Nederland met een lift
of hellingbaan toegankelijk voor mensen met een beperking. Daarmee loopt ProRail met
haar programma voor de treinstations op schema. In mijn brief van d.d. 19 december
20223 over de stand van zaken Toegankelijkheid Openbaar Vervoer heb ik uw Kamer geïnformeerd
over de toegankelijkheid van het openbaar vervoer. Die brief bevat ook informatie
over liften en hellingbanen op treinstations.

Vraag 5

In het overheidsplan Openbaar vervoer toegankelijk voor iedereen worden bij de toegankelijkheid
van treinen werkende liften niet genoemd4, deelt u de mening dat juist voor mensen in een rolstoel een werkende lift van belang
is om een toegankelijk openbaar vervoer te hebben, en zo ja wilt u de vervoerders
gaan verzoeken dit op te nemen in de maatregelen?

Antwoord 5

Op de betreffende site van de rijksoverheid is ten aanzien van het plan geen rubriek
opgenomen over de toegankelijkheid van stationsgebouwen. Naar aanleiding van uw vraag
zal ik op de website informatie laten toevoegen over toegankelijkheidsvoorzieningen
in stationsgebouwen.

ProRail is verantwoordelijk voor het beheer (en dus ook de reparatie)van liften op
stations. Zoals eerder genoemd zijn ondertussen meer dan 90% van de perrons toegankelijk.
Dit door middel van liften of hellingbanen. Bij ProRail is er veel aandacht voor liftstoringen.
Van de circa 430 liften zijn er de laatste maanden gemiddeld 13 liften per maand langer
dan een week in storing. Voor de zomer van 2022 was dat cijfer hoger (tussen de 15
en 20 liften die langer dan een week niet functioneerden) per maand. Vanzelfsprekend
blijf ik met ProRail in gesprek om dit getal nog verder terug te dringen.

Zo worden er door ProRail sensoren geplaatst die sneller moeten waarschuwen bij technische
problemen. Daarnaast is ProRail met het samenwerkingsverband van decentrale openbaar
vervoerautoriteiten (DOVA) in overleg over uitwisseling van data zodat deze op termijn
mogelijk kunnen worden gebruikt voor (verbetering van) reisinformatie. De levertijden
van (met name elektronische) onderdelen zijn sinds COVID-19 erg lang, maar worden
inmiddels weer korter. ProRail is samen met de gecontracteerde partijen voor het onderhoud
van liften bezig met het aanleggen van een voorraad van cruciale liftonderdelen en
er zijn speciale teams van monteurs ingericht die liften op stations onderhouden.
Dit versterkt de kennis en draagt daarmee bij aan het sneller herstellen van liftstoringen.
Ook worden er soms, indien de situatie dit toelaat en al dan niet met een revisiebeurt,
onderdelen hergebruikt. Verder treft ProRail voorzieningen om storingen door vandalisme
(door middel van het plaatsen van camera’s en extra toezicht) te verminderen. Ten
slotte onderzoekt ProRail bouwkundige maatregelen gericht op de vermindering van waterschade.

Vraag 6

Wat is uw reactie op de uitspraak in het artikel «Het was niet de eerste keer dat
zij last had van deze lift. Een half jaar geleden heb ik hierdoor een ziekenhuisafspraak
gemist. Toen was de lift vier weken kapot»? Deelt u de mening dat het onacceptabel
is dat rolstoelgebruikers constant te maken krijgen met ontoegankelijk openbaar vervoer
en hierdoor zelfs ziekenhuisafspraken missen?

Antwoord 6

Ik vind het betreurenswaardig dat deze lift herhaaldelijk buiten werking is geweest
in de afgelopen maanden en begrijp de frustratie van de reiziger. ProRail is bezig
om de betrouwbaarheid van de data vanuit het monitoringssysteem op de liften te verhogen.
Indien dit voorspoedig verloopt is de verwachting dat de beschikbaarheidsdata eind
2023 kunnen worden vrijgegeven waarna met vervoerders en andere stakeholders wordt
bezien of de data in de reisinformatie kunnen worden geïmplementeerd.

Vraag 7

In het artikel wordt gesteld dat rolstoelgebruikers meerdere keren te maken krijgen
met een ontoegankelijk openbaar vervoer en opnieuw aan hun lot werden overgelaten
door de NS, welke stappen gaat u ondernemen om dergelijke nalatigheid in de dienstverlening
van NS aan te pakken en herhaling in de toekomst te voorkomen?

Antwoord 7

Ik merk in mijn contacten met NS dat NS dit incident uitermate vervelend vindt voor
de klant en dit hoog opneemt. Zie ook mijn antwoord op vraag 1. NS erkent dat het
verder helpen van klanten met een beperking, in situaties waarbij technische voorzieningen
niet functioneren en zij daarover niet van te voren op de hoogte konden zijn, beter
kan. NS heeft mij toegezegd hierover intern het gesprek aan te gaan met de medewerkers
die mensen met een beperking te woord staan in dit soort situaties.

Vraag 8

Bent u bereid om, met inachtneming van de belangen van mensen met een handicap, strengere
regelgeving op te stellen om ervoor te zorgen dat de NS en andere vervoersbedrijven
hun verantwoordelijkheid jegens rolstoelgebruikers volledig nakomen? Zo ja, op welke
termijn kunt u met voorstellen hiertoe komen?

Antwoord 8

In de ontwerpconcessie voor het Hoofdrailnet heb ik opgenomen dat NS de landelijke
afspraken over toegankelijkheid implementeert die zijn vastgelegd in het Bestuursakkoord.
Daarnaast gelden er voor andere vervoerders de afspraken die zijn opgenomen in het
Bestuursakkoord.

In mijn eerdergenoemde brief aan uw Kamer van d.d. 19 december 20225 beschrijf ik enkele verbeteringen (onder andere over reisassistentie en reisinformatie),
maar wil ik ook realistisch zijn. Het verder helpen van mensen met een beperking bij
technische storingen blijft mensenwerk en vereist maatwerk. Zonder iets af te doen
aan de impact van dit incident op de betrokken klant wil ik ook aangeven dat in het
merendeel van de gevallen waarin een klant met een beperking te maken krijgt met een
storing, NS in overleg met de klant een passende oplossing vindt.

Vraag 9

Op welke manier wordt er momenteel toezicht gehouden op de dienstverlening van de
NS aan mensen met een handicap? Wordt er op enige wijze gecontroleerd of zij voldoen
aan hun verplichtingen? Zo ja, op welke wijze? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 9

Als concessieverlener zie ik voor alle eisen, dus ook die rondom toegankelijkheid
en reisassistentie, toe op naleving van de afspraken. Ik heb hiervoor diverse sturingsinstrumenten
tot mijn beschikking. Afhankelijk van de ernst van een tekortkoming kan ik hier het
juiste instrument voor inzetten. Waarbij mijn basisinzet is om NS aan te spreken op
de tekortkoming en haar de kans te geven tot verbetering te komen. Waarna ik over
kan gaan tot zwaardere instrumenten zoals het opstellen van een verbeterplan. Voor
alle eisen in de concessie bestaat hetzelfde instrumentarium. Er is geen specifiek
instrument voor toegankelijkheid.