Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Minhas en Van den Hil over het treinvervangend busvervoer in Zeeland

Antwoord van Staatssecretaris Heijnen (Infrastructuur en Waterstaat) (ontvangen 29 juni
2023).

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van het bericht «Busje komt zo, of zelfs helemaal niet: Zeeuwse
reizigers niet te spreken over vervangend NS-vervoer»?1

Antwoord 1

Ja, ik heb hier kennis van genomen.

Vraag 2

Wat is uw reactie op het feit dat sommige reizigers uit Zeeland drie uur nodig hadden
om uiteindelijk op hun plek van bestemming te komen of deze zelfs helemaal niet meer
hebben bereikt?

Antwoord 2

Ik vind het een vervelende situatie. Als door spoorwerkzaamheden treinen niet kunnen
rijden, vind ik het belangrijk dat reizigers toch nog op hun bestemming kunnen komen.
Ook NS heeft aangegeven de situatie uitermate vervelend te vinden. Vanwege werkzaamheden
aan het spoor in Zeeland had NS voor de periode 9 tot en met 17 juni jl. vervangend
vervoer voorbereid. NS heeft mij laten weten op 7 juni jl. verrast te zijn door een
melding van wegwerkzaamheden rond station Krabbendijke die plaatsvonden van maandag
12 juni 05:00 uur tot en met dinsdag 13 juni 07:00 uur. Hierdoor was het niet meer
mogelijk om met touringcars station Krabbendijke aan te doen. Als noodoplossing is
NS toen gestart met een dienstregeling met taxibusjes tussen Rilland-Bath en Krabbendijke
met aansluiting in Krabbendijke op het reguliere NS-busvervoer. Vooral op maandag
12 juni en een deel van dinsdag 13 juni is het busvervoer rondom Krabbendijke en Rilland-Bath
onder de maat geweest. Niet alle taxibussen reden punctueel, de overstap op de touringcar
in Krabbendijke was niet altijd mogelijk en de communicatie via de reisplanner was
niet op orde. Ook was er sprake van een bus met een defecte airconditioning. Deze
is, vanwege de hoge buitentemperatuur, na melding direct uit de dienst gehaald. NS
heeft aangegeven de situatie nauwlettend in de gaten te hebben gehouden en het busbedrijf
onmiddellijk aan te hebben gesproken als iets niet goed verliep.

Vraag 3

Hoe toetst u de serviceverlening van de NS aan gestrande reizigers, in ogenschouw
nemende dat de NS al voorafgaand had gewaarschuwd voor extra reistijd?

Antwoord 3

In de concessie voor het Hoofdrailnet zijn afspraken vastgelegd over vervangend vervoer
bij verstoringen en werkzaamheden. NS is in dergelijke situaties zelf verantwoordelijk
voor goed treinvervangend vervoer. Als NS niet voldoet aan de afspraken uit de concessie
spreek ik NS daarop aan. NS is voor de inzet van het vervangende vervoer afhankelijk
van externe busbedrijven. NS geeft aan dat de eerste drie dagen van de buitendienststelling
goed verliepen en dat zij geen klachten van reizigers over de inzet van bussen heeft
ontvangen. De hierboven beschreven situatie verslechterde op maandag 12 juni en dinsdag
13 juni, als gevolg van werkzaamheden rondom station Krabbendijke. In dergelijke gevallen
verwacht ik van NS dat zij lering trekt uit de situatie en deze lessen meeneemt om
het treinvervangend vervoer in de toekomst te verbeteren.

Vraag 4

Hoe rijmt u het antwoord op de voorgaande vraag met uw ambitie, waarbij de reiziger
te allen tijde centraal moet staan?

Antwoord 4

Zowel voor mij als voor NS staat de reiziger centraal, ook als het gaat om treinvervangend
vervoer. Hierover zijn in de concessie goede afspraken gemaakt. Ondanks dat NS zich
inzet voor goed vervangend vervoer zorgde in dit geval een ongelukkige samenloop van
omstandigheden voor een ongewenste situatie waar de reiziger in Zeeland door benadeeld
is. Dat betreur ik.

Vraag 5

Kunt u toelichten waarom de geboden informatie in de NS-reisapp over alternatief vervoer
niet strookte met de werkelijkheid, waarbij het vervangend NS-vervoer niet volgens
de gecommuniceerde dienstregeling reed of zelfs helemaal niet kwam opdagen?

Antwoord 5

NS heeft mij laten weten dat er meerdere oorzaken waren waardoor de informatie in
de NS-reisapp niet altijd actueel was. In de eerste plaats werd NS vlak voor aanvang
van het vervangend vervoer geconfronteerd met werkzaamheden aan de N289. Daardoor
konden er geen touringcarbussen rijden tussen Krabbendijke en Rilland-Bath. Als noodoplossing
is NS toen gestart met een dienstregeling met taxibusjes. Zowel de dienstregeling
als het type bus (taxibus in plaats van touringcar) zijn helaas niet verwerkt in de
reisplanner. Daarnaast kwamen bussen met name rond Bergen op Zoom en Roosendaal regelmatig
in de file terecht, waardoor reistijden niet gehaald werden.

Vraag 6

In hoeverre komt NS reizigers tegemoet met vervangend vervoer, gezien het hier gaat
om ingehuurde bussen van diverse bedrijven die doorgaans onherkenbaar zijn voor reizigers?

Antwoord 6

Ik heb de afspraak met NS dat zij bij werkzaamheden tijdig zorgt voor toereikend vervangend
vervoer, maar dat zij zelf kan invullen hoe zij dit precies vormgeeft. NS laat mij
weten dat zij reizigers zo goed als mogelijk naar de vervangede bussen wijst. Dit
doet NS op de stations, door het plaatsen van halteborden en door borden in de bussen
zelf. Op grotere stations verwijzen buscoördinatoren reizigers naar de bussen. Op
kleinere stations zijn vanwege de reizigersaantallen geen coördinatoren aanwezig.
Aangezien NS onverwachts taxibusjes in plaats van de gebruikelijke touringcars op
een deel van het traject inzette, werd dit door reizigers niet altijd als vervangend
vervoer herkend.

Vraag 7

Hoe gaat u voorkomen dat reizigers hierdoor vervangend vervoer mislopen in de toekomst?

Antwoord 7

Ik verwacht van NS dat zij lering trekt uit deze situatie en lessen meeneemt om het
treinvervangend vervoer in de toekomst te verbeten. Daarbij ga ik er vanuit dat NS
niet alleen aandacht heeft voor de beschikbaarheid van vervangend vervoer, maar ook
voor de herkenbaarheid van de bussen voor de reiziger, voor tijdige en accurate informatievoorziening,
en voor eventuele gelijktijdige werkzaamheden op de geplande busroutes.

Vraag 8

Kunt u uiteenzetten hoe de NS haar vervangend vervoer regelt en op welke manier de
NS weet welk vervangend vervoer waar rijdt?

Antwoord 8

NS geeft aan voor de inzet van het vervangende busvervoer afhankelijk te zijn van
externe busbedrijven. Op basis van reizigersprognoses bestelt NS busvervoer bij leveranciers.
Daarnaast treft NS maatregelen om reizigers op de stations te informeren door middel
van halteborden, borden in de bus en de inzet van zogenaamde buscoördinatoren op de
grotere stations Middelburg, Goes, Vlissingen en Roosendaal. NS weet waar de vervangend
bussen rijden, doordat de buschauffeurs een app op hun telefoon gebruiken die de locatie
doorgeeft. Zo kan vanuit het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR) live worden
meegekeken waar de bussen zich bevinden. De regiecentrale van de busvervoerder staat
in contact met de Regievoerder van het OCCR voor bijsturing en informatievoorziening
tijdens uitvoering. Daarnaast spelen ook de buscoördinatoren op de grotere stations
een rol in het bewaken van de busomloop.

Vraag 9

Kunt u toelichten welke kansen u ziet om het proces van vervangend vervoer te verbeteren?

Antwoord 9

Mede naar aanleiding van de situatie in Zeeland zien zowel NS als ik verschillende
mogelijkheden om het vervangend vervoer verder te verbeteren. Zo zou het goed zijn
om vooraf nog beter en zorgvuldiger na te gaan of er eventuele wegwerkzaamheden zijn
op de busroutes, zodat er in een eerder stadium gezocht kan worden naar een oplossing.
Ook kan de afstemming tussen Rijkswaterstaat en ProRail bij de programmering van grote
projecten geoptimaliseerd worden. Nu conflicteren de werkzaamheden aan de Haringvlietbrug
met de spoorwerkzaamheden aan de Zeeuwse lijn. Tot slot zie ik ruimte voor verbetering
op het gebied van communicatie naar de reizigers, omdat wijzigingen in de busroutes
niet tijdig werden getoond in de reisplanner. NS heeft aangegeven te onderzoeken hoe
dit komt, zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Vraag 10

Kunt u toelichten waarom reizigers aan hun lot zijn overgelaten en er geen coördinatie
heeft plaatsgevonden vanuit NS op het station om het vervangend vervoer in goede banen
te leiden?

Antwoord 10

Ondanks dat NS de reizigers op alle stations via borden informeert, zijn de reizigersaantallen
op kleine stations voor NS helaas te laag om buscoördinatoren in te zetten. Dit maakt
het voor reizigers moeilijker om hun vragen over het vervangend vervoer te stellen.
NS geeft aan reizigers wel op te roepen zich te melden als er iets misgaat, zodat
NS daarop kan handelen.

Vraag 11

Hoe gaat u waarborgen dat er in soortgelijke situaties in de toekomst beter wordt
gecommuniceerd en gecoördineerd?

Antwoord 11

Zoals ook aangegeven in het antwoord op vraag 9 heeft NS aangegeven te onderzoeken
hoe het komt dat de communicatie richting de reiziger niet optimaal verliep, zodat
zij een dergelijke situatie in de toekomst zou kunnen voorkomen.

Vraag 12

Bent u bereid om voorafgaand aan het evenement Roze Zaterdag in Goes een check uit
te voeren om ervoor te zorgen dat het vervangend vervoer wel goed verloopt?

Antwoord 12

Ja, ik heb bij NS voorafgaand aan Roze Zaterdag nogmaals het belang van goed vervangend
vervoer van en naar Goes tijdens Roze Zaterdag benadrukt. Nadien heeft NS mij laten
weten dat het vervoer goed verlopen is. Er was voldoende buscapaciteit beschikbaar.