Jaarverslag : Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2022

INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD
LEESWIJZER
1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
1.1 Armoede
1.2 Toegang tot voorzieningen
1.3 Fundamentele rechten
1.4 Participatie en invloed
1.5 Leefbaarheid
1.6 Caribisch Nederland
1.7 Internationaal

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
2.1 Belangrijkste dossiers
2.2 Signalen, klachten en informatieverstrekking
2.3 Belangrijkste publicaties

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
4. ONZE MENSEN

Nr. 2
JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2022

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

2

 
 
 
 

Leeswijzer

6

 
 
 
 

1.

Het werk van de Nationale ombudsman

7

 

1.1

Armoede

14

 

1.2

Toegang tot voorzieningen

21

 

1.3

Fundamentele rechten

27

 

1.4

Participatie en invloed

32

 

1.5

Leefbaarheid

35

 

1.6

Caribisch Nederland

40

 

1.7

Internationaal

44

 
 
 
 

2.

Het werk van de Kinderombudsman

46

 

2.1

Belangrijkste dossiers

47

 

2.2

Signalen, klachten en informatieverstrekking

51

 

2.3

Belangrijkste publicaties

54

 
 
 
 

3.

Het werk van de Veteranenombudsman

58

 
 
 
 

4.

Onze mensen

63

VOORWOORD

Tijd voor de burger

In 2022 viel Rusland Oekraïne binnen. Er brak een oorlog uit die zich ook in 2023
voortzette, met een verwoestend effect op het leven van vele burgers. Wereldwijd voelden
we de weerslag. De oorlog zorgde voor stijgende energieprijzen en torenhoge inflatie.
Zo’n 90.000 Oekraïners vluchtten naar Nederland, waardoor er extra druk kwam op de
bestaande asiel- en opvangcrisis. Een crisis die bovendien stapelde op andere grote
vraagstukken die voor veel onzekerheid zorgen, zoals woningnood, de klimaattransitie,
het stikstofprobleem, problemen in de jeugdzorg en de complexe hersteloperaties van
het toeslagenschandaal, de gaswinning in Groningen en de wateroverlast in Limburg.
Daarbovenop ziet de Nationale ombudsman, als lokale ombudsman voor meer dan driekwart
van de gemeenten, ook toenemende onvrede over regionale en lokale verschillen in de
dienstverlening aan burgers.

Die onzekerheid duurt voor veel burgers in Nederland nog altijd voort, ondanks dat
begin 2023 de coronapandemie officieel eindigde. Als ombudsmannen blikten we in het
vorige jaarverslag al vooruit op een onzekere periode en de kwetsbaarheid van mensen-
en kinderrechten, instituties en de rechtsstaat. Ook hadden we aandacht voor de financiële
gevolgen, door onder meer de start van het terugbetalen van coronasteun door ondernemers.
De vele faillissementen die daardoor dreigden, zijn inmiddels werkelijkheid geworden.
Mede daarom heeft de Nationale ombudsman vorig jaar diverse aanbevelingen gedaan om
de toegang tot schuldhulpverlening door gemeenten voor zelfstandig ondernemers te
verbeteren. We vreesden daarnaast voor een toename van armoede en schulden onder burgers
die de overheid hard nodig hebben. Armoede was het afgelopen jaar dan ook een rode
draad in het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.
Zowel in Europees, als in Caribisch Nederland.

In de kern zijn de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
er om burgers, waaronder kinderen en veteranen, te helpen als het misgaat tussen hen
en de overheid of andere instanties. En om overheden uit te dagen het perspectief
van burgers te borgen in alles wat ze doen. Er liggen in Nederland grote problemen
en uitdagingen voor ons. Om daarmee aan de slag te gaan is een overheid nodig die
met lef het kapitaal in de samenleving durft aan te spreken. Van het maatschappelijk
middenveld en het bedrijfsleven, tot burgers en jongeren. Een overheid die luistert
en realistisch is over de inspanning die zij wil en kan leveren, zonder beloftes te
doen die zij niet kan waarmaken. Daarom zullen wij, om burgers te helpen, meer dan
ooit ook de overheid moeten helpen het anders te doen.

Het begint met luisteren

De overheid moet eerder, vaker en beter actief luisteren naar burgers. Niet luisteren
om bevestigd te krijgen wat al is, maar luisteren met als doel samen verder te komen.
Want daar begint het leren. Vervolgens is vooral dat wat volgt op het luisteren belangrijk.
Wij horen nog regelmatig dat burgers zich niet gehoord voelen of niet serieus genomen
worden. In een goed gesprek met individuele burgers hoort de overheid dan ook de juiste
vragen te stellen. Met als allerbelangrijkste eerste vraag: Wat heb je nodig? En vervolgens
wat burgers daarin zelf kunnen doen en hoe de overheid ze kan ondersteunen bij wat
ze niet zelf kunnen doen. Die ene vraag wat iemand zelf kan bijdragen aan de oplossing
is van onschatbare waarde. Het antwoord daarop voorkomt verkeerde of te grote verwachtingen
voor beiden. En het stelt burgers in staat om bij de problemen waarmee ze kampen,
zelf regie te nemen in de oplossing. Recent onderzoek van de Nationale ombudsman laat
bijvoorbeeld zien dat burgers die een beroep doen op de Wet maatschappelijke ondersteuning,
nog te vaak verlies van invloed op hun eigen leven ervaren. Eigen regie is belangrijk,
want zelfbeschikking en regie gaan gepaard met welzijn en geluk.

Participatie met invloed

Niet langer praten over burgers dus, maar mét. We zagen daar in 2022 goede voorbeelden
van. De minister van Infrastructuur en Waterstaat organiseerde een rondetafelgesprek
met burgers en belangengroepen over luchtvaartoverlast. De parlementaire enquêtecommissie
aardgaswinning Groningen ging in gesprek met scholieren en studenten over wat zij
merken van de problemen in het aardbevingsgebied. Ook zagen we plannen voor een landelijk
burgerforum over klimaat en energie dat in 2023 moet starten. En we zien dat steeds
meer ministeries en gemeenten aan de Kinderombudsman vragen hoe zij de belangen van
kinderen vroegtijdig mee kunnen nemen in nieuwe plannen, regels en wetten.

In 2023 vernieuwen we zelf onze Participatiewijzer, met daarin de spelregels die nodig
zijn voor een behoorlijke omgang met de inbreng van burgers. Want we blijven kritisch
volgen hoe participatie wordt ingezet. Vooral daar waar het plak- en pleisterwerk
lijkt voor onbehoorlijke dienstverlening door de overheid. Participatie kan alleen
succesvol zijn als het gaat om invloed en zeggenschap. Veel burgers willen hun stem
ook buiten de stembus laten horen, maar in de praktijk participeert maar een kleine
groep. Ook kinderen willen meer inspraak en kunnen meepraten en beslissen over dingen
die belangrijk voor ze zijn. Willen we dat burgers daadwerkelijk mee kunnen doen,
dan moet aan bepaalde voorwaarden worden voldaan, zoals genoeg geld om van te leven.
De Nationale ombudsman pleitte op Wereldarmoededag dan ook voor een toereikend sociaal
minimum dat de Rijksoverheid moet regelen. Zodat er geen mensen meer door het ijs
zakken en er ruimte ontstaat voor participatie. Recent onderzoek van de Open Universiteit
wijst bovendien uit dat participatie alleen dan vertrouwen kan terugwinnen, als de
overheid ook op andere vlakken goed presteert. Participatie kan succesvol zijn en
bijdragen aan vertrouwen, als burgers ervaren dat overheden ook op andere momenten
responsief, welwillend en integer zijn.

Proactieve overheid

Alleen een responsieve overheid is niet voldoende. We pleitten in 2022 voor een proactieve
overheid, die actief inzet op het voorkomen van problemen. Door de mogelijkheden en
voorzieningen die er voor burgers zijn en waar ze recht op hebben, actief te brengen.
Of door die voorzieningen automatisch toe te kennen. Ook hiervoor deden we afgelopen
jaar regelmatig aanbevelingen. We zien goede voorbeelden. Vanaf 1 april 2024 ontvangen
ouders van kinderen met een ernstige ziekte of beperking, die daarom een indicatie
voor de Wet langdurige zorg hebben, indien gewenst automatisch de dubbele kinderbijslag
waarop ze recht hebben. DUO gaat studenten actiever wijzen op de aanvullende beurs.
En de SVB en het UWV startten in 2022 een pilot om ouderen die aanspraak kunnen maken
op een aanvulling op hun AOW, proactief te benaderen.

Van gelijkheid naar gelijkwaardigheid

Het ontbreekt bij overheden niet aan de goede wil om problemen op te lossen. Maar
wel om daar bewust, bedachtzaam en met creativiteit mee aan de slag te gaan. Er is
nog te vaak een reflex van meer regels en verregaande juridisering, soms als gevolg
van het bovenmatig nastreven van het gelijkheidsbeginsel. Natuurlijk, wat de overheid
ten minste voor de burger zal doen, moet voor eenieder gelijk zijn. Maar daarboven
kunnen er verschillen zijn. Het gaat dan niet meer om het traditionele rechtsidee
van gelijkheid, maar om «ieder het zijne geven». Die verschillen moeten dan wel beargumenteerd
en begrijpelijk zijn. We zien die juridisering het afgelopen jaar terug bij het versterken
van de rechtspositie van burgers. Naar aanleiding van het toeslagenschandaal kregen
burgers meer toegang tot juridische bijstand. Ook kondigde de minister voor Rechtsbescherming
aan het stelsel voor rechtsbijstand te vernieuwen, met een meer laagdrempelige toegang
tot recht. Burgers werden op allerlei vlakken mogelijkheden geboden om zich te verweren
tegen de overheid. Met de beste intenties. Maar het laat zien dat de overheid meer
tegenover de burger staat dan ernaast. En het is impliciet een boodschap dat de overheid
zelf niet zal veranderen.

Tijd voor de burger

We kijken ook naar onszelf. Het jaarverslag over 2021 was getiteld «De burger kan
niet wachten». We pleitten in veel dossiers voor snelheid. En dat blijven we doen,
want nog altijd wachten teveel burgers te lang voordat begonnen wordt aan de oplossing
van hun problemen. Maar met snelheid bedoelen wij niet het overhaast nemen van beslissingen
met een juridische grondhouding. We bedoelen dat de overheid het gesprek snel start,
erkent dat er fouten zijn gemaakt en vervolgens de tijd neemt om naast de burger te
gaan staan en weloverwogen aan de slag gaat met de oplossing. En burgers perspectief
biedt, met tijd en met aandacht. Zodat burgers niet pas dusdanig laat in het proces
betrokken worden, dat juridische bijstand onvermijdelijk is.

Het goede gesprek met burgers samen kan in de praktijk nogal eens leiden tot verrassend
eenvoudige oplossingen en, naast financieel herstel, ook emotioneel herstel. Het is
ook om die reden dat we in 2022 gestart zijn met een onderzoek naar hoe de overheid
leert van grote hersteloperaties. En of de overheid daarin voldoende oog heeft voor
burgers. We kijken daarbij ook kritisch naar onze eigen rol. Want we dagen niet alleen
de overheid uit om beter te luisteren, wij dagen ook onszelf uit om het goede gesprek
te blijven voeren. In 2023 gaan we in ieder geval vaker aan tafel met overheidsorganisaties
om te praten over wat het betekent om vanuit het perspectief van burgers en kinderen
te denken en handelen.

Zichtbaar en dichtbij

Door te blijven investeren in onze bereikbaarheid en toegankelijkheid, streven wij
ernaar het goede voorbeeld te geven. Ook in 2023 zoeken we burgers op en gaan we naast
hen zitten om te luisteren en hen op weg te helpen. Komend jaar zijn we weer te vinden
in onder meer Groningen, Zeeland, Limburg en Caribisch Nederland, om zelf te horen
wat burgers bezighoudt. We gaan in 2023 ook onder meer uit eigen beweging onderzoeken
waarom en op welke punten het niet lukt om crisisnoodopvang voor asielzoekers van
voldoende kwaliteit te organiseren. Ook gaan we kijken hoe gemeenten werken aan het
vroegtijdig voorkomen van schulden. En we onderzoeken wat het wantrouwen van ouders
in de overheid doet met hun kinderen.

De komende tijd staat voor ons niet alleen de vraag centraal hoe wij een goede ombudsman
voor burgers, kinderen en veteranen kunnen zijn. Het zal ook steeds meer draaien om
de vraag wat voor ombudsman de overheid nodig heeft. Hoe zorgen we ervoor dat de overheid
leert van de klachten, vragen en signalen die wij ontvangen en de aanbevelingen die
wij doen? Wij zullen er alles aan doen om burgers, kinderen, veteranen én overheden
te helpen het vertrouwen in elkaar terug te winnen. Er is geen tijd te verliezen.

Kinderombudsvrouw
Margrite Kalverboer

Nationale ombudsman en Veteranenombudsman
Reinier van Zutphen

LEESWIJZER

In dit jaarverslag leest u in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale ombudsman
vanuit vijf thema’s: Armoede, Toegang tot voorzieningen, Fundamentele rechten, Participatie
en invloed en Leefbaarheid. Zowel de individuele klachtbehandeling als de grotere
onderzoeken krijgen daarbij de aandacht. Daarna komen het werk in Caribisch Nederland
en de internationale activiteiten van de Nationale ombudsman aan bod. Hoofdstuk 2
gaat over het werk van de Kinderombudsman en hoofdstuk 3 over het werk van de Veteranenombudsman.
In hoofdstuk 4 vindt u de personeelscijfers van de ombudsmannen.

Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns
van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn ook te vinden op de website
nationaleombudsman.nl. Daar vindt u ook cijfers over ons werk. Alle publicaties van
de Kinderombudsman zijn te vinden op de website kinderombudsman.nl. In de digitale
versie van dit jaarverslag zijn hyperlinks in de tekst opgenomen.

Het merendeel van de klachten lossen wij op door middel van interventie: wij vragen
aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. U ziet voorbeelden hiervan
in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in deze verschillende
cases niet bij hun echte naam.

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk
behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol
met burgers en staat het perspectief van burgers voldoende voorop?

De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. We
ondersteunen met adviezen en het geven van praktische handvatten. En we wijzen burgers
de weg naar het juiste loket. Als het nodig is, doen we nader onderzoek. Waar we zien
dat de behandeling van burgers beter kan, dagen we overheden uit om anders te kijken
naar hun dienstverlening en processen. Met als doel het voorkomen van vergelijkbare
klachten in de toekomst. We zetten ons ervoor in dat het burgerperspectief centraal
staat in alles wat de overheid doet. Ook zijn we een vraagbaak voor ambtenaren, medewerkers
van uitvoeringsinstanties, intermediairs en andere professionals, zodat zij burgers
met een hulpvraag beter kunnen helpen.

De boodschap in 2022

In 2022 was er veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
en de Veteranenombudsman en voor onze boodschap aan de overheid in ons jaarverslag
over 2021: «De burger kan niet wachten». We benadrukten dat veel noodzakelijke veranderingen
in de wachtstand stonden en dat burgers de overheid vroegen om daadkracht. Ook gingen
we in op het vertrouwen van burgers in de overheid. Meer vertrouwen in de overheid
begint met een overheid die zich betrouwbaar toont, behoorlijk handelt en het burgerperspectief
centraal stelt. Verder maakten we duidelijk dat maatwerk geen oplossing is voor slecht
beleid en slechte wet- en regelgeving. Het verhult dat het in de basis niet goed zit,
terwijl dát moet worden aangepakt. Het is cruciaal dat regels, afspraken én uitvoering
aansluiten bij de burger: waar hebben zij behoefte aan en hoe kan dat via normale
begrijpelijke systemen worden uitgevoerd. Ook het belang van een proactieve overheid
die burgers actief opzoekt en wijst op de voorzieningen waar ze recht op hebben en
automatisch toekent waar dat kan, werd door de Nationale ombudsman veel benoemd.

Effectiviteit van ons werk

Als het misgaat tussen burger en overheid kan de Nationale ombudsman tussenbeide komen,
bemiddelen of onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele
problemen onderzoeken. In 2022 heeft de Nationale ombudsman 24.020 verzoeken (dit
betreft zowel klachten, signalen als vragen) van burgers ontvangen. Dit zijn er 5.899
minder dan in 2021. We zien dat de veranderingen in het aantal klachten en vragen
in 2022 redelijk gelijk verdeeld zijn over de verschillende ministeries en overheidsinstanties.

Van de in 2022 behandelde verzoeken heeft de Nationale ombudsman 1.027 zaken opgelost
door interventie: wij vragen aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk
is. In vier zaken heeft de ombudsman bemiddeld. Hij schreef 236 brieven en 42 rapporten
waarin na onderzoek een oordeel werd gegeven over het handelen van de overheid. Het
kan zijn dat een lopend onderzoek tussentijds beëindigd wordt, bijvoorbeeld omdat
de indiener van de klacht geen prijs stelde op voortzetting van het onderzoek. In
alle overige zaken (22.711) heeft de Nationale ombudsman mensen een luisterend oor
geboden, informatie gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, soms ook naar de overheidsorganisatie
waar de klacht over ging. De ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid leert
van klachten, en geeft overheidsinstanties daarom zoveel mogelijk de kans problemen
eerst zelf op te lossen. Als de klachtbehandeling niet naar tevredenheid is van de
burger, kunnen ze bij de ombudsman terecht.

Een uitgebreidere specificatie van het aantal verzoeken van burgers staat, uitgesplitst
per overheidsinstantie, in de cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl.

Versterking klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

Naast het behandelen van verzoeken van individuele burgers zet de Nationale ombudsman
ook in op het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Dit doet hij door
inzet van een breed scala aan activiteiten. Een belangrijk instrument in dit kader
is het onderzoek uit eigen beweging. In 2022 zijn 18 onderzoeken uit eigen beweging
afgerond met een openbaar rapport of met een brief aan de betrokken bewindspersoon.
Ook zijn vanuit de Nationale ombudsman andere activiteiten ondernomen om de klachtbehandeling
en dienstverlening van de overheid te versterken. Zo zijn in 2022 65 presentaties
en workshops gegeven over professionele klachtbehandeling en aanhoudend en grensoverschrijdend
klaaggedrag om overheidsinstanties te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren.
Verder zijn 46 lezingen, interviews en presentaties gegeven door de ombudsman om aandacht
te vragen voor (structurele) problemen en het werk van de Nationale ombudsman.

De relatie met het parlement

Afgelopen jaar kwamen er elf Kabinetsreacties op een rapport of een brief van de Nationale
ombudsman. Ook werden er vijf keer Kamervragen gesteld direct naar aanleiding van
een rapport of brief van de ombudsman. Drie Kamervragen hadden betrekking op het rapport
«Met te weinig genoegen nemen». Hiernaast werd er in negen andere Kamervragen verwezen naar een rapport of brief
van de ombudsman. Ook gebeurde het negen keer dat een bewindspersoon bij de beantwoording
van Kamervragen de ombudsman noemde, terwijl de ombudsman niet in de vragen zelf genoemd
werd. Daarnaast werden er in 2022 zeven moties ingediend waarin de ombudsman genoemd
werd, waarvan er vier werden aangenomen. Verder werd er in vele commissievergaderingen,
verslagen en plenaire debatten in de Tweede Kamer gerefereerd aan het jaarverslag
over 2021.

De Nationale ombudsman sprak negen keer in de Tweede Kamer over of naar aanleiding
van een van zijn onderzoeken. Of over de actualiteit. Zo sprak de Nationale ombudsman
samen met de Kinderombudsman met de vaste Kamercommissie Justitie en Veiligheid, over
de schrijnende situatie van asielzoekers bij het aanmeldcentrum in Ter Apel. Verder
maakte de Nationale ombudsman kennis met de voorzitters van twee vaste Kamercommissies:
van Volksgezondheid, Welzijn & Sport (VWS) en van Defensie.

Daarnaast spreekt de Nationale ombudsman twee keer per jaar met de voorzitter van
de Tweede Kamer en de griffier. In 2022 sprak hij met hen over de samenwerking tussen
beiden, zoals bij de behandeling van het jaarverslag, de agendering van de onderzoeken
en brieven van de ombudsmannen en de versterking van de vertegenwoordigende functie
van de Tweede Kamer.

De Eerste Kamer sprak in 2022 over het eigen functioneren, naar aanleiding van een
zelfevaluatie over haar rol in de Kinderopvangtoeslagaffaire. Daarbij is onder andere
de vraag gesteld welke rol de rapporten en aanbevelingen van de Nationale ombudsman
hierin kunnen spelen. De Eerste Kamer heeft besloten de rapporten van de Nationale
ombudsman meer te betrekken in het wetgevingsproces. Ook wil de Eerste Kamer minimaal
eens per jaar een gesprek met de Nationale ombudsman.

Gesprekken met kabinet en uitvoeringsorganisaties

De Nationale ombudsman spreekt niet alleen met burgers, maar ook veel met de overheid.
Het is tenslotte niet alleen zijn doel om burgers op weg te helpen, maar ook om de
overheid te helpen leren van deze situaties. Het gaat om reguliere individuele gesprekken
met kabinetsleden, maar ook met bestuurders van de nationale en lokale overheden over
de problemen en oplossingsrichtingen die de ombudsman ziet op basis van klachten,
signalen en eigen onderzoek. Sinds het aantreden van Kabinet Rutte IV op 10 januari
2022, heeft de Nationale ombudsman met bijna alle bewindspersonen kennismakingsgesprekken
gevoerd over hun ambities voor deze kabinetsperiode, maar ook over ons werk en de
ontwikkelingen en knelpunten die wij in de praktijk zien op hun beleidsterreinen.

In 2022 voerde de Nationale ombudsman naast de reguliere gesprekken, ook twee achtergrondgesprekken
met een groep van bestuurders van verschillende uitvoeringsorganisaties over actuele
onderwerpen als de menselijke maat en rechtmatigheid. Verder sprak de ombudsman met
de Ministeriële Commissie Uitvoering (MCU). Ook in het gesprek met de MCU gaf hij
de boodschap af dat maatwerk geen oplossing is voor slecht beleid en slechte wet-
en regelgeving.

Verder spreken de Nationale ombudsman en/of zijn medewerkers geregeld met maatschappelijke
(belangen)organisaties, onder andere over de ervaringen van hun achterban of clientèle
met overheden. Denk aan Slachtofferhulp Nederland, Juridisch Loket, Ieder(in), Vluchtelingenwerk,
Nidos, Nationale Jeugdraad, Leger des Heils, Valente, Landelijke Cliëntenraad, ZZP-Nederland,
Per Saldo, ANBO en vele anderen.

Onderzoek naar behoorlijkheid

Burgers verwachten een behoorlijke behandeling door de overheid. De Nationale ombudsman
helpt burgers op weg, wanneer zij vastlopen in hun contact met de overheid. Bij burgers
die een klacht indienen, toetst de Nationale ombudsman aan de hand van behoorlijkheidsnormen
in hoeverre het optreden van de overheid behoorlijk was. In de behoorlijkheidswijzer
omschrijft de ombudsman wat hij ziet als de essentie van behoorlijk overheidsoptreden.
Dit beoordelingskader voor klachten laat zien wat de overheid moet doen om zich behalve
rechtmatig ook menselijk op te stellen naar burgers. Het antwoord op de vraag over
wat behoorlijkheid precies is, verandert continu, net als de relatie tussen burger
en overheid. Daarom startte de Nationale ombudsman in 2021 het project «Behoorlijkheid».

In het project onderzoeken we of de huidige invulling en toepassing van behoorlijkheid
nog passen bij de relatie tussen burgers en overheid. In 2022 spraken we met eigen
medewerkers en met de buitenwereld over waar het schuurt in die relatie en wat er
nodig is om dit te verbeteren. Daarvoor organiseerde de ombudsman meerdere bijeenkomsten
met een divers samengestelde externe klankbordgroep. Daarin waren maatschappelijke
organisaties, overheidsinstanties en de wetenschap vertegenwoordigd. Daarnaast sprak
de ombudsman – in interviews en ronde tafels – met ambtenaren en bestuurders van uitvoeringsinstanties
en gemeenten over hun ervaringen met en wensen voor (de toepassing van de) behoorlijkheid.
De Nationale ombudsman sprak in 2022 ook met lokale ombudsmannen over hun ervaringen
en wensen voor de toepassing van behoorlijkheid. Ten slotte organiseerde de ombudsman
een ronde tafel met zes ombudsmannen uit Europese landen om de toetsingskaders met
elkaar te vergelijken en te bezien wat we van elkaar kunnen leren.

In het komende jaar zal de ombudsman de inzichten die in de afgelopen twee jaar zijn
opgedaan vertalen naar de inkleuring en toepassing van de behoorlijkheid om de actualiteit
en relevantie ervan te vergroten. In 2024 rondt de ombudsman het onderzoek af en zal
hij de bevindingen presenteren tijdens de dertiende World Conference van het International
Ombudsman Institute (IOI) van 13–17 mei in Den Haag.

Professionals ondersteunen

Professionals die direct of indirect werken met burgers kunnen via het online platform Raadbaak met elkaar én de Nationale ombudsman kennis uitwisselen, elkaar vragen stellen en
casuïstiek bespreken. Zij kunnen de burger daarmee sneller en beter op weg helpen.
De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak mogelijke knelpunten
die kunnen leiden tot nader onderzoek. Inmiddels zijn bijna 700 maatschappelijke professionals
bij de Raadbaak aangesloten.

In 2022 publiceerden we via de Raadbaak diverse podcasts. Daarin spraken Reinier van
Zutphen en professionals over diverse inhoudelijke onderwerpen zoals bemiddeling in
het klachtproces, vakmanschap en het belang van de beslagvrije voet bij burgers met
schulden. Ook organiseerden we verschillende webinars waarbij de ombudsman online
in gesprek ging met zo'n honderd professionals over onderwerpen als het balanceren
tussen regelgeving en professionele ruimte.

Professionals voeren onderling en met medewerkers van de ombudsman talloze gesprekken
in de Raadbaak community. Zij delen signalen en kennis met elkaar. Naast de Raadbaak
is er op onze website een speciaal gedeelte ingericht met vakinformatie. Professionals
kunnen zich hier aanmelden om op de hoogte te blijven van de meest recente publicaties,
maar ook voor informatie over komende workshops op het gebied van professionele klachtbehandeling.

Naast de Raadbaak is er voor professionials zoals klachtbehandelaars, wijkagenten
en raadslieden ook een speciaal telefoonnummer. Hiervan is in 2022 44 keer gebruik
gemaakt.

Ombudsman voor gemeenten, provincies en waterschappen

258 gemeenten (75%) aangesloten bij de Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen en
van 258 van de 345 gemeenten en bijna alle gemeenschappelijke regelingen. In 2022
werd de uitbreiding met de dertien Zeeuwse gemeenten per 1 januari 2023 voorbereid.
Daarmee steeg het percentage van gemeenten dat aangesloten is bij de Nationale ombudsman
naar 78%. Ook de drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland behoren tot het
werkgebied van de ombudsmannen. Afgelopen jaar kreeg de ombudsman 4.820 klachten en
vragen over lokale overheden. Deze gingen met name over gemeenten en gemeenschappelijke
regelingen.

Als mensen een klacht hebben over hun gemeente, gaan ze eerst naar de gemeente met
deze klacht. Als die hun klacht volgens de burger niet adequaat behandelt, dan kunnen
mensen bij de ombudsman terecht. De laatste jaren is de focus van de Nationale ombudsman
verschoven van achteraf oordelen naar het ondersteunen van gemeenten bij het verbeteren
van hun eerstelijns klachtbehandeling. Van genezen naar voorkomen dus. Daarbij spelen
twee uitdagingen: de lokale zichtbaarheid van de Nationale ombudsman en de ombudsman,
die ook landelijk actief is, voor burgers laten ervaren als toegankelijk en nabij.

In het licht van deze uitdagingen ondernam de ombudsman een aantal activiteiten in
2022:

• De ombudsman trekt regelmatig het land in voor werkbezoeken. Hij en zijn team verdiepen
zich in regionale en lokale thema’s. Zij spreken met burgers om te horen wat er speelt,
en waar zowel burgers als lokale overheden in de praktijk tegenaan lopen. In 2022
waren er tours in Friesland en Gelderland. Naast deze uitgebreide tours, waren er
ook kortere werkbezoeken aan onder meer de gemeente Ameland en de provincies Groningen,
Limburg, Zeeland en Noord-Brabant.

• De ombudsman zoekt toenadering tot de lokale politiek en het lokale bestuur. In 2022
organiseerde hij bijvoorbeeld, samen met de Nederlandse Vereniging voor Raadsleden,
zes bijeenkomsten, in Den Haag, Breda, Roermond, Assen, Alkmaar en Arnhem. Onderwerp
van gesprek was onder meer hoe de ombudsman rapporten die hij uit eigen beweging schrijft,
beter bij gemeenten onder de aandacht kan brengen. Zodat gemeenten beter aan de slag
kunnen met de aanbevelingen. De ombudsman is hierover ook in gesprek met de Vereniging
van Griffiers. Deze sessies geven de ombudsman input voor eigen onderzoeken. Met de
Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) is er regulier contact over de onderzoeken
uit eigen beweging die de lokale overheid betreffen.

• De ombudsman informeerde alle (nieuwe) raadsleden na de gemeenteraadsverkiezingen
van 16 maart 2022 met een brief en een videoboodschap over zijn rol, taken en de ondersteuning
die hij raadsleden kan bieden. De ombudsman staat nu ook in de startersgids voor nieuwe
raadsleden als «hulptroep voor de raad».

• De Nationale ombudsman onderhoudt contact met lokale rekenkamers. Zij gaan in 2023
een landelijk onderzoek opzetten, open voor alle rekenkamers, over hoe de eerstelijns
klachtbehandeling bij gemeenten loopt. De resultaten kunnen de Nationale ombudsman
helpen bij het verder professionaliseren van de lokale ombudsfunctie.

Soms krijgen gemeenten te maken met aanhoudend en ook grensoverschrijdend klaaggedrag.
In 2022 heeft de ombudsman twaalf keer een workshop gegeven aan gemeenten over hoe
daarmee om te gaan. Deze lessen zijn samengevat in de nieuwe publicatie «Zorgvuldig begrenzen».

Tot slot is de ombudsman met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
het project Open Klachten gestart als onderdeel van het Actieplan Open Overheid 2021–2022.
Onder leiding van de Open State Foundation is in 2022 een begin gemaakt met eenheid
van registratie. Zo kunnen straks verschillen in kaart gebracht worden in aantallen
klachten tussen gemeenten onderling en tussen gemeentelijk en nationaal niveau. Dat
betekent dat in de toekomst, de 90% van de klachten die nu vaak informeel wordt afgehandeld,
ook terug te zien is in rapportages. Het is voor burgers nuttig om inzicht te hebben
in informatie over reeds behandelde klachten. Ook overheden kunnen ervan leren en
voor wetenschappers en journalisten is die informatie een waardevolle databron. De
klachten worden op zo’n manier gepubliceerd dat ze niet herleidbaar zijn tot individuele
burgers.

Ombudsman online

Onze website en sociale media zijn belangrijke middelen om in contact te staan met
de samenleving en informatie te delen. De ombudsman wordt digitaal door steeds meer
mensen gevonden. Hieronder een overzicht van 2022 in cijfers, met tussen haakjes de
aantallen in 2021.

• Website nationaleombudsman.nl in 2022:

• Aantal bezoekers: 591.003 (532.509)

• Webpagina’s professionals nationaleombudsman.nl in 2022:

• Paginaweergaven: 40.452, waarvan unieke paginaweergaven: 35.200 (25.237)

• Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2022:

• Twitter: 11.998 (11.745)

• LinkedIn: 15.106 (11.580)

• Facebook: 8.875 (8.418)

• Instagram: 1.359 (1.029)

• YouTube: 388 (339)

• Webcare:

• Aantal binnengekomen berichten via Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram: 51.158
(47.663)

• Klachten/vragen via WhatsApp: 4.045 (3.210)

1.1 Armoede

Een groeiend aantal burgers heeft steeds meer moeite om de rekeningen te betalen.
In 2022 zagen we een hoge inflatie, mede veroorzaakt door stijgende energieprijzen.
Ook zorgde de nasleep van de coronacrisis voor financiële problemen: verlies van werk,
sluiting van winkels en faillissementen van kleine ondernemers. Met name huishoudens
die rond het sociaal minimum leven, werden extra hard geraakt in hun portemonnee.
Uit onderzoek van de Nationale ombudsman bleek dat zelfstandig ondernemers, statushouders,
jongeren met een beperking en jongeren in de bijstand financieel extra kwetsbaar zijn.
Bij een crisis lopen zij meer risico op het verlies van hun werk en op langdurige
schulden.

Onderzoeken naar armoede- en schuldenproblematiek

In 2022 voerde de Nationale ombudsman verschillende onderzoeken uit naar armoede-
en schuldenproblematiek. Allereerst waren dit drie deelonderzoeken naar sociale minima.
In het rapport «Een status met weinig armslag» staan de financiële knelpunten van statushouders centraal. «Meedoen zonder beperkingen» gaat over jongeren met een beperking. In «Watertrappelen in de bijstand» keken we naar jongeren van 18 tot 21 jaar in de bijstand. Deze groepen zijn extra
kwetsbaar bij (langdurige) armoede.

De ontwikkelingen van stijgende prijzen door de energiecrisis gecombineerd met de
hoge inflatiecijfers, maken de conclusies van deze onderzoeken extra urgent. In het
rapport «Zelfstandigen over de drempel» werd gekeken naar de toegang tot schuldhulpverlening voor zelfstandigen en kleine
ondernemers.

Het reflectiestuk «Sociale minima in de knel» beschreef elf overkoepelende conclusies uit bovenstaande onderzoeken naar sociale
minima. Ook putten we daarvoor uit het rapport «Met te weinig genoegen nemen», waarin we onderzoek deden naar het niet gebruiken van inkomensvoorzieningen door
ouderen in een financieel kwetsbare positie. Meer daarover is te lezen in paragraaf
1.2 Toegang tot voorzieningen.

Een status met weinig armslag

Statushouders lopen een hoog risico om langdurig financieel in de knel te komen. Onder
andere door een gebrek aan basiskennis van de Nederlandse taal en het financiële systeem.
Ook hebben ze vaak last van onverwerkte traumatische gebeurtenissen en ontbreekt het
ze aan een sociaal netwerk. Daarnaast hebben ze meestal geen financiële buffer.

De Nationale ombudsman constateerde in het rapport «Een status met weinig armslag» dat financiële begeleiding noodzakelijk is voor statushouders. Daarnaast verschilt
de manier van financieel ontzorgen van statushouders sterk per gemeente. Ook hebben
statushouders te maken met veel verschillende overheidsinstanties. Dat zorgt voor
problemen wanneer deze niet goed samenwerken. De overdracht van informatie van het
Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) naar de gemeente en de samenwerking met
de uitvoeringsinstanties kan beter. Ook statushouders die wél professionele begeleiding
ontvangen, komen financieel in de knel. Dit komt doordat wet- en regelgeving en voorzieningen
niet aansluiten bij de leefsituatie van statushouders. Werken is niet altijd lonend
en statushouders krijgen gemaakte leges- en vertaalkosten en kosten voor gezinshereniging
niet volledig vergoed. Verder ontbreekt een laagdrempelig aanspreekpunt of loket.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Huurtoeslag voor een statushouder

«Ik stuit op problemen bij het aanvragen van huurtoeslag voor een statushouder. Als
ik de BelastingTelefoon bel, blijkt dat alle bewoners van het asielzoekerscentrum
staan ingeschreven op hetzelfde adres. Hierdoor lijkt het alsof de desbetreffende
statushouder 80 medebewoners heeft. Om dit recht te laten zetten, zit ik anderhalf
uur aan de telefoon en word ik vier keer doorverbonden, voordat ik een medewerker
aan de lijn krijg die het kan oplossen. Ik moet telkens opnieuw de situatie uitleggen.
Ik merk vaker dat medewerkers niet goed bekend zijn met de problemen van statushouders,
het is voor hen geen dagelijkse praktijk. Hierdoor duurt het heel lang om dingen recht
te zetten.» – Medewerker COA

Op basis van het onderzoek riep de Nationale ombudsman de betrokken partijen op om
de knelpunten (gezamenlijk) op te lossen. Hij deed daarvoor enkele aanbevelingen.
Allereerst moet er gezorgd worden voor goede financiële begeleiding. Ook moeten de
nu reeds bekende knelpunten in de begeleiding door gemeenten opgelost worden. Verder
moet de samenwerking in de keten verbeterd worden en de administratieve werkelijkheid
van de overheid beter aansluiten bij de leefsituatie van statushouders.

Meedoen zonder beperkingen

Jongeren met een beperking lopen veel risico op langdurige financiële problemen. Dat
komt met name door ingewikkelde wetten en regels, hoge administratieve lasten en onzekere
financiën.

De overheid gaat ervan uit dat jongeren financieel voor zichzelf kunnen zorgen als
zij 18 jaar worden, eventueel met hulp van hun ouders en/of verzorgers. Maar het leven
van jongeren met een beperking ziet er vaak heel anders uit. Zelfredzaamheid is daardoor
niet altijd mogelijk. Verdere moeilijkheden ontstaan door lastig te begrijpen wetten
en regels, hoge administratieve lasten en omdat hulp uit het sociale netwerk wordt
overschat.

Deze jongeren ervaren weinig toekomstperspectief. Onbeperkt meedoen lukt vaak niet,
omdat er tussen jongeren met een beperking grote verschillen zijn in hun uitgangspositie.
Hun financiële perspectief is vaak beperkt. Jongeren met een beperking werken vaak
onregelmatige uren. De ene week lukt werken beter dan de andere. Die onregelmatigheid
heeft gevolgen voor het inkomen, dat daardoor sterk wisselt. Daarnaast loont werken
door verrekeningen niet altijd.

Gezondheidsklachten verergeren door te veel administratie

Esther zit in een rolstoel. Fulltime werken lukt haar niet. Maar ze werkt twaalf uur
per week met veel plezier. Daarnaast heeft Esther een Wajong-uitkering van het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen (UWV) en ontvangt ze huur- en zorgtoeslag van de Belastingdienst.
Ook heeft ze een zorgverzekering via de gemeente. Esthers inkomsten uit werk worden
met haar uitkering verrekend. Ze verdient door haar baan daarom netto € 30 per maand.
Maar ze moet goed opletten. Want als haar salaris iets hoger wordt, mag ze geen gebruik
meer maken van de zorgverzekering via de gemeente. Dan gaat ze er financieel zoveel
op achteruit, dat ze beter kan stoppen met werken. Hoewel Esther met veel plezier
werkt, geeft het regelen en bijhouden van de administratie haar veel stress. Hierdoor
verergeren haar gezondheidsklachten.

Op basis van het onderzoek riep de Nationale ombudsman de betrokken overheidsinstanties
op om de knelpunten (gezamenlijk) op te lossen, door jongeren al voor hun achttiende
verjaardag proactief en in begrijpelijke taal te informeren en ervoor te zorgen dat
werken van toegevoegde waarde is, ook in deeltijd. En door het regelen van voldoende
persoonlijke begeleiding en financiële zekerheid.

Watertrappelen in de bijstand

Jongeren van 18 tot 21 jaar vormen in de bijstand een bijzondere groep. Zij hebben
een zeer lage uitkering, omdat hun ouders en/of verzorgers nog verantwoordelijk zijn
voor de kosten van verzorging en opvoeding. Wanneer ouders en/of verzorgers die verantwoordelijkheid
niet nemen, of niet kunnen nemen, moeten gemeenten de bijstand aanvullen. Niet alle
gemeenten doen dat voldoende. Jongeren in de bijstand komen hierdoor in de knel.

«Elke dag in de bijstand voelt voor mij als overleven. Door alle zorgen over woonruimte,
huur en eten, lukt het me niet om een toekomst op te bouwen.» – Jongere in de bijstand

In het rapport concluderen we dat jongeren tegen diverse knelpunten aanlopen in wet- en regelgeving,
zoals de verplichte zoektermijn. Daarnaast is (deeltijd)werken vanuit de bijstand
onnodig ingewikkeld en niet altijd lonend.

De ombudsman ziet ook een aantal praktische problemen. Zo is de (weg naar de) bijstandsprocedure
te ingewikkeld en ontbreekt het aan snelle, eenvoudig te begrijpen informatie over
de bijstand. De manier van informeren en de begeleiding vanuit gemeenten sluiten niet
altijd aan op de behoeften van jongeren. Bovendien is het beleid er niet op gericht
dat jongeren vanuit de bijstand een opleiding volgen. Al helemaal niet als ze in de
schuldhulpverlening zitten.

In het rapport raadt de ombudsman gemeenten en de minister voor Armoedebeleid, Participatie
en Pensioenen aan om de verplichte zoektermijn naar werk of opleiding voor jongeren
tot 21 jaar niet meer toe te passen. De bijstandsuitkering voor jongeren zonder ouderlijk
vangnet moet aangevuld worden tot het sociaal minimum en er is inzet nodig op duurzame
uitstroom uit de bijstand. Jongeren moeten proactief en in begrijpelijke taal geïnformeerd
worden en goed begeleid, aansluitend op de persoonlijke behoefte.

Sociale minima in de knel

In het overkoepelend reflectiestuk «Sociale minima in de knel» analyseerde de ombudsman de bevindingen en conclusies uit de sociale minima onderzoeken.
Ook keek hij naar de conclusies uit het onderzoek naar niet-gebruik van inkomensvoorzieningen
door ouderen in een financieel kwetsbare positie en het onderzoek naar de toegang
tot schuldhulpverlening voor zelfstandig ondernemers. Veel van de knelpunten uit deze
vijf onderzoeken zijn voor alle groepen hetzelfde. In de reflectie benoemt de ombudsman
de overkoepelende problemen en doet hij suggesties voor wat de overheid kan doen om
deze op te lossen. Het reflectiestuk werd gepubliceerd op Wereldarmoededag, op 17 oktober
2022.

De conclusie is dat veel mensen door de ondergrens van het sociaal minimum zakken.
Onder meer door energiearmoede en stijgende prijzen. «Het sociaal minimum is ontoereikend. Dat was al zo en dat is alleen maar erger geworden.
De overheid moet ervoor zorgen dat mensen niet door de ondergrens van het sociaal
minimum zakken, maar dit gebeurt nu wel.
De verhoging van het minimumloon en de energietoeslag zijn daarbij niet voldoende.»
– Reinier van Zutphen

De Nationale ombudsman constateert ook dat er grote verschillen zijn tussen gemeenten
in participatie en bestaanszekerheid en dat voorzieningen niet of niet voldoende gebruikt
worden. Wetten en regels zijn ingewikkeld en administratieve lasten zijn hoog. Er
is een onrealistische inschatting van het doenvermogen van burgers en er is gebrek
aan geld, tijd en deskundigheid bij gemeentelijke dienstverleners. Ook zijn er afstemmingsproblemen
in de keten. Om al deze redenen is het moeilijk voor mensen om uit de armoedeval te
komen.

Daarom riep de Nationale ombudsman de rijksoverheid op om een toereikend sociaal minimum
te garanderen. Gemeenten moeten daarnaast de mogelijkheden voor mensen om mee te doen
in de samenleving versterken. Overheden moeten proactief niet-gebruik van voorzieningen
tegengaan, zorgen voor ruimere bandbreedtes en buffers tegen de armoedeval en sociale
regelgeving verbeteren.

Met bovenstaande oplossingsrichtingen kan de overheid zorgen voor voorzieningen, waarbij
vertrouwen in de burger de basis vormt. Burgers in een kwetsbare positie krijgen weer
vertrouwen als ze weten dat ze voor hun bestaanszekerheid op de overheid kunnen rekenen.
Door meer buffers in te bouwen, hoeven zij zich niet meer uitsluitend bezig te houden
met het hoofd financieel boven water houden. Zo krijgen ze betere kansen om mee te
doen in de samenleving.

De onderzoeken en het reflectiestuk kregen een vervolg in de Tweede Kamer. Reinier
van Zutphen verzorgde op 6 oktober 2022 een technische briefing aan de vaste Kamercommissie
Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de sociale minima-onderzoeken. Dit was voorafgaand
aan het commissiedebat over armoede en schuldenbeleid op 8 oktober. Tijdens dit debat
werd veelvuldig verwezen naar de onderzoeken. Ook werden er in december schriftelijke
Kamervragen gesteld over onze rapporten over sociale minima. Binnenkort volgt er een
kabinetsreactie op deze rapporten.

Zelfstandigen over de drempel

Het onderzoek «Zelfstandigen over de drempel» was een vervolgonderzoek op twee onderzoeken uit 2018 naar schuldhulpverlening:
«Een Open Deur» en «Een Open Deur? het vervolg.» Deze onderzoeken hadden een brede insteek, gericht op de staat van de schuldhulpverlening
in gemeenten. Daarin constateerde de Nationale ombudsman onder meer dat veel gemeenten
zelfstandigen categoraal uitsluiten van schuldhulp. Hij riep gemeenten op om de toegang
tot schuldhulpverlening voor zelfstandigen op korte termijn te verbeteren.

Door een wetswijziging in de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) werd het
op 1 januari 2021 voor gemeenten verplicht om ook ondernemers met schulden te helpen.
In 2021 besloot de Nationale ombudsman mede daarom uit eigen beweging onderzoek te
doen naar de vraag of gemeenten aan zelfstandigen inmiddels laagdrempelig toegang
verlenen tot de schuldhulpverlening. Dit onderzoek leidde tot het rapport «Zelfstandigen over de drempel», dat in april 2022 verscheen.

De Nationale ombudsman constateerde dat de toegankelijkheid van de schuldhulp voor
zelfstandigen sterk verschilt per gemeente. De grote verschillen tussen gemeenten
zijn niet uit te leggen. Zelfstandigen in dezelfde winkelstraat krijgen, als ze in
verschillende gemeenten wonen, soms in zeer verschillende mate hulp. De vraag of een
zelfstandige uit de schulden komt, hangt nu te veel af van zijn toevallige woonplaats.

Zelfstandigen weten vaak niet dat zij bij hun gemeente terecht kunnen voor schuldhulp.
Ook is er een groep die dat wel weet en zich bij het juiste loket meldt, maar voortijdig
afhaakt. Ondernemers voelen vaak een drempel in het benaderen van de overheid. Als
ze in de schulden komen, ervaren ze veel stress en schaamte. Ze ervaren het als falen
als het misgaat, dus kloppen ze niet graag aan voor hulp. Als dan ook niet direct
duidelijk is waar ze terecht kunnen, of wanneer ze veel worden doorverwezen, haken
ondernemers af. Daarom is het belangrijk om de drempel naar schuldhulpverlening voor
zelfstandigen zo laag mogelijk te maken. Gemeenten doen er daarom goed aan één loket
in te richten voor alle vragen en problemen waar zelfstandigen tegenaan lopen.

Daarnaast werd geconcludeerd dat de verdeling van verantwoordelijkheden niet overal
helder is. Veel gemeenten laten de dienstverlening geheel of gedeeltelijk uitvoeren
door een externe partij. Externe uitvoering van taken ontslaat een gemeente niet van
haar verantwoordelijkheid. Een actieve toezichthoudende rol van de gemeente op de
kwaliteit van de dienstverlening is nodig als de taken door een externe partij worden
uitgevoerd.

Op basis van de conclusies is een aantal aanbevelingen gedaan, om gemeentelijke schuldhulpverlening
toegankelijker te maken en de verantwoordelijkheid van gemeenten te waarborgen. Daarbij
is veel aandacht besteed aan het belang van goede klachtbehandeling en opvolging.

Een van de manieren waarop dit rapport een vervolg kreeg, is de aanstelling van een
aanjager «problematische schuldenaanpak» door het kabinet. Deze is aangesteld voor
één jaar, per 8 september 2022, en voert regie op de omgang met de schuldenproblematiek
van ondernemers.

Nationale ombudsman en Kinderombudsman hebben grote zorgen over herstelproces Kinderopvangtoeslag

«Alles is nu gericht op een financiële procedureel juiste afhandeling. Maar als de
overheid meer inzet op bemiddeling, komen we sneller en dichter bij wat ouders nodig
hebben.» – Reinier van Zutphen

De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman spraken meer dan eens hun zorgen uit
over de uitvoering van het herstelproces. De Nationale ombudsman deed dat in 2022
onder andere in zijn derde klachtenmonitor «Wachten op herstel, hoe lang nog?». Hij wees met name op de achterstanden en informatieverstrekking bij de integrale
beoordeling en het bezwaarproces. Voor de gedupeerden was het niet duidelijk wanneer
zij aan de beurt zouden komen. De ombudsman deed ook aanbevelingen over deze onderwerpen.
De staatssecretaris Toeslagen en Douane liet weten de door de ombudsman gesignaleerde
knelpunten te herkennen en gevolg te geven aan de aanbevelingen.

Verder zijn er geregeld gesprekken met beleidsmakers, uitvoerders en met de VNG over
het herstelproces. Vanuit de ombudsman nemen medewerkers ook deel aan de VNG-klankbordgroep
waar meerdere gemeenten aan deelnemen die gedupeerde ouders en kinderen brede hulp
geven op vijf leefgebieden: financiën, wonen, werk of dagbesteding, gezondheid en
gezin.

De ombudsman wil versnelling door (herstel)bemiddeling aan het begin van het herstelproces.
Hij is voorstander van informele geschilbeslechting. Door geschillen in een vroeg
stadium op een laagdrempelige, oplossingsgerichte manier definitief en in zijn geheel
te behandelen, kan naar zijn mening een aanzienlijk aantal verzoeken effectiever worden
opgelost. Ook kan daarmee de huidige juridisering van het herstelproces worden voorkomen.
Verder wezen de ombudsmannen in een brief aan de staatssecretaris gezamenlijk op een
aantal knelpunten bij de uitvoering van de Kindregeling, zoals het ontbreken van een
specifieke schuldenregeling voor gedupeerde kinderen met problematische schulden.
De staatssecretaris heeft aangegeven bezig te zijn met een oplossing.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

De kinderopvangtoeslagaffaire in de praktijk

Anwar belandt in 2014 in de problemen. Hij moet zo’n 3.000 euro aan kinderopvangtoeslag
terugbetalen aan de Belastingdienst. Dat lijkt geen hoog bedrag, maar vervolgens kan
het gezin van Anwar óók in de toekomst geen kinderopvangtoeslag meer aanvragen. Anwars
echtgenote stopt daarom noodgedwongen met werken om voor de kinderen te zorgen. Ze
verliezen veel inkomen en moeten aankloppen bij familie en vrienden om geld te lenen.
In 2020 meldt het gezin zich bij de UHT als gedupeerde van de toeslagenaffaire. Ze
worden erkend en krijgen 30.000 euro.

Inmiddels redt het gezin het financieel net, mede dankzij hulp van de gemeente. De
kinderen zitten sinds kort weer op voetbal. Maar door alle strijd is Anwar opgebrand
en zit hij ziek thuis. Dat veroorzaakt veel stress. Hij vraagt zich af wat hij moet
doen als hij door zijn ziekte minder salaris krijgt. Hij heeft zijn kinderen jarenlang
verteld dat ze niet konden sporten en vreest dat hij ze straks moet vertellen dat
ze er weer af moeten. Hij wil het liefste dat zijn vrouw een opleiding kan doen om
jarenlange achterstand op de arbeidsmarkt in te halen, dat zijn kinderen op voetbal
kunnen blijven en dat de schulden bij zijn familie en vrienden worden afgelost.

Weten wat deurwaarders doen, kunnen en mogen

Marijes kinderen gaan naar een kinderdagverblijf. Maar ze bouwt daar een schuld op,
omdat ze de kosten niet kan betalen. Het kinderdagverblijf schakelt een deurwaarder
in om de openstaande schuld te innen. Omdat Marije te weinig geld en middelen heeft,
wordt er een deel geïnd en sluit de deurwaarder het dossier.

Omdat het kinderdagverblijf ook de rest van het bedrag wil hebben, dragen ze het dossier
over aan een andere deurwaarder. Marije ziet plotseling dat haar openstaande saldo
bijna twee keer zo hoog wordt als wat de vorige deurwaarder eiste. Ze stelt de nieuwe
deurwaarder daarom vragen over de opbouw van de kosten en die verwijst Marije naar
haar online dossier. Maar hier vindt ze niet de antwoorden op haar vragen. Ook op
haar klacht wordt niet afdoende gereageerd. Ze stapt daarom naar de Nationale ombudsman
en dient een klacht in over de te hoge kosten en slechte informatieverstrekking door
de deurwaarder.

Als we contact opnemen met de deurwaarder blijkt dat deze een aantal zaken verkeerd
heeft vermeld in het dossier. De deurwaarder past het aan en hierdoor wordt een aantal
kosten voor Marije lager. De ombudsman concludeert dat de deurwaarder te makkelijk
is omgegaan met de vragen en de uiteindelijke klacht van Marije. Als de deurwaarder
zich goed had verdiept, was tussenkomst van de ombudsman helemaal niet nodig geweest.

De ombudsman vindt dat mensen erop moeten kunnen vertrouwen dat deurwaarders zorgvuldig
handelen en dat burgers moeten weten wat je als deurwaarder doet, kan en mag. Als
dit voor mensen niet duidelijk is, moet de deurwaarder hierover uitleg geven.

Tussen gemeente en uitvoerende instantie

Julia is ziek geworden en kan niet werken. Ze krijgt het financieel moeilijk en kan
haar gemeentelijke belastingen niet meer betalen. Ze vraagt de gemeente om kwijtschelding,
zodat ze de heffingen ook niet hóeft te betalen. Maar de gemeente wijst haar verzoek
af. Ze maken daarbij een fout met het berekenen van het bedrag dat Julia maandelijks
overhoudt om van te leven. Als ze de gemeente daarop wijst, moet ze erg lang wachten
op een antwoord.

Na maanden stuurt de gemeente Julia een lange brief. Daarin staat enerzijds dat ze
de belastingen niet kan betalen en zelfs te weinig geld heeft voor een betaalregeling.
Anderzijds staat er dat ze door de overwaarde op haar huis de belastingen wel kan
betalen. Ze begrijpt er helemaal niets van. Suggereert de gemeente nu dat ze haar
huis moet verkopen, zodat ze daarmee de gemeentelijke belastingen kan betalen? Ze
betaalt nu maandelijks 385 euro aan hypotheeklasten. Ze zal voor dat bedrag nooit
een huurwoning vinden. Komt ze dan op straat terecht? Ten einde raad neemt Julia contact
op met de Nationale ombudsman.

De ombudsman constateert dat de betrokken ambtenaren het probleem van de een naar
de ander schuiven. Ook verwijzen ze naar de instantie waaraan ze de invordering van
belastingen hebben uitbesteed. Na onze interventie hoeft Julia haar huis niet te verkopen
én mag ze toch langer doen over het betalen van de belastingen. Het zou een hoop zorgen
schelen als de gemeente in de toekomst eerder meedenkt in oplossingen voor mensen
die wel willen, maar niet direct kunnen betalen.

1.2 Toegang tot voorzieningen

Goede toegang tot voorzieningen zoals zorg en hulp is essentieel in een samenleving.
De Nationale ombudsman houdt in de gaten waar de toegang tot overheidsvoorzieningen
onder druk staat. Als het misgaat vraagt de ombudsman daar aandacht voor. We doen
dat met name voor groepen in kwetsbare situaties, zoals ouderen en jongeren, die vaak
niet goed worden bereikt door de overheid. De ombudsman helpt burgers door verbeteringen
aan de overheid voor te stellen, op basis van klachten die binnenkomen en eigen onderzoek.

In 2022 voerde de Nationale ombudsman verschillende onderzoeken uit naar de toegang
tot voorzieningen voor burgers. Het rapport «Met te weinig genoegen nemen» richt zich op het niet-gebruik van inkomensvoorzieningen door ouderen in een financieel
kwetsbare positie. In «Alleen volwassen worden», opgesteld in samenwerking met de Kinderombudsman, ligt de focus op alleenstaande
minderjarige vluchtelingen (amv’s) die vanaf hun achttiende een groot risico hebben
op een opeenstapeling van problemen. In «Samen verder» geeft de Nationale ombudsman, ook samen met onder andere de Kinderombudsman, oplossingsrichtingen
voor de aanpak van de complexe problemen in de jeugdzorg. Deze twee onderzoeken worden
behandeld in hoofdstuk 2 over het werk van de Kinderombudsman. Ook publiceerde de
ombudsman in juni 2022 een reflectie op de grote hoeveelheid coronagerelateerde vragen, signalen en klachten. Die hadden vaak betrekking op de toegankelijkheid van informatie. Verder ontving
de ombudsman signalen dat burgers te maken kregen met wachttijden rond de Basisregistratie
Personen (BRP). Dit had te maken met de grote instroom van Oekraïense vluchtelingen
in korte tijd.

Met te weinig genoegen nemen

Voor veel ouderen in een financieel kwetsbare positie zijn wetten en regels te ingewikkeld.
De afstand tot de overheid is vaak groot of er is gebrek aan vertrouwen. In het onderzoek
«Met te weinig genoegen nemen» concludeert de ombudsman dat deze ouderen daardoor niet altijd gebruik maken van
inkomensvoorzieningen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Dat heeft verschillende
oorzaken. Veel ouderen houden liever niet hun hand op. Ook zijn ze bang dat ze het
geld later weer moeten terugbetalen. Dit gevoel is versterkt door het kinderopvangtoeslagschandaal.
Het gevolg hiervan is dat ze soms onnodig onder het sociale minimum leven.

Ouderen in een financieel kwetsbare positie hebben behoefte aan een proactieve benadering
vanuit de overheid. Hierbij is regelmatig terugkerende informatie vanuit gemeenten
en landelijke uitvoeringsinstanties gewenst. Hiervoor moet de overheid gebruikmaken
van maatschappelijke organisaties zoals verenigingen, geloofsgemeenschappen en buurtcentra.
Zij kunnen een belangrijke schakel vormen tussen de overheid en ouderen. De ombudsman
beveelt in zijn rapport aan om ouderen proactief te benaderen en persoonlijk contact
te leggen. En om intermediairs te benutten en alle beschikbare data en gegevens uit
te wisselen tussen betrokken (overheids)instanties.

Op 6 oktober 2022 liet de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen
in een reactie weten dat het ministerie actief bezig is met het terugdringen van «niet-gebruik».
Dat wil zeggen: het verminderen van het aantal Nederlanders dat geen gebruik maakt
van de inkomensvoorzieningen waar ze recht op hebben. De minister geeft aan dat de
uitgangspunten van maatregelen die de Nationale ombudsman voorstelt, overeenkomen
met het nieuw ontwikkelde beleid en bijbehorende uitvoeringsprocessen.

Tijdens en na het onderzoek heeft de ombudsman veelvuldig gesproken met verschillende
gemeenten en landelijke uitvoeringsorganisaties. Het is duidelijk dat zij zich bewust
zijn van het belang van de burger, dat door de ombudsman naar voren is gebracht. Maar
er moeten nog stappen worden gezet om deze uitgangspunten in de praktijk te brengen
en hier daadwerkelijk effect mee te bereiken. In de tweede helft van 2023 zal de ombudsman
vervolgonderzoek doen om uit te zoeken of ouderen iets merken van de genomen maatregelen.

Klachten over het CAK

Sinds 2018 is de Nationale ombudsman in gesprek met het CAK over de hoeveelheid klachten
die hij jaarlijks over het CAK ontvangt. Deze hebben vooral verouderde ICT-systemen
en ketenproblematiek als oorzaak. Met name bij de inning van de eigen bijdragen op
grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet langdurige zorg (Wlz)
is de dienstverlening te vaak ondermaats. Ondanks constructief overleg, samenwerking
en een aangekondigd investerings- en verbeteringstraject, blijft de Nationale ombudsman
zich zorgen maken. Vooral over de doorlooptijd van de verbeteringen. Hij constateert
dan ook dat het nog steeds kan voorkomen dat burgers onbegrijpelijke facturen ontvangen
en in onlogische, soms pijnlijke, situaties terecht komen.

In 2022 heeft het CAK een meerjarig verbetertraject in gang gezet dat zich met name
richt op het vereenvoudigen en moderniseren van de ICT. Dit moet uiteindelijk leiden
tot een sterke verbetering van de dienstverlening. De ombudsman blijft de ontwikkelingen
aandachtig volgen.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

CAK lost oorzaak verzending kwetsende brief aan nabestaande niet op

De echtgenote van Rob verblijft tot haar overlijden in een zorginstelling. Voor de
gemaakte zorgkosten betaalde zij iedere maand een eigen bijdrage aan het CAK, op grond
van de Wlz. Ruim een maand na het overlijden van zijn echtgenote ontvangt Rob post
van het CAK. In de brief staat: «Wijlen mevrouw heeft zorg in een instelling ontvangen.»
En het CAK brengt zorgkosten in rekening over de maand ná haar overlijden. Waarom
stuurt het CAK deze rekening terwijl het weet van het overlijden? Dit ervaart Rob
als erg kwetsend.

Als hij contact opneemt met het CAK, blijkt dat hij de factuur niet hoeft te betalen.
Rob dient een klacht in. Het CAK maakt hem excuses, maar laat ook weten dat het systeem
van waaruit deze brieven worden gestuurd niet aangepast kan worden. Omdat de organisatie
het probleem niet oplost, schakelt Rob de Nationale ombudsman in. Na tussenkomst erkent
het CAK het probleem wel, maar biedt geen structurele oplossing. De organisatie blijft
verwijzen naar haar niet aanpasbare (ICT) systeem.

Betere toegang tot zorg

Verschillende overheidsorganisaties in de zorg hebben te maken met aanhoudende problemen.
Dat gaat bijvoorbeeld over personele tekorten en ICT-gerelateerde problemen. De ombudsman
houdt de ontwikkelingen in de gaten. Klachten en signalen die binnenkomen brengen
wij onder de aandacht bij de betrokken instanties en bewindspersonen.

Ook rondom het nieuwe portaal van het persoonsgebonden budget (PGB) denkt de ombudsman
mee. Het doel is dat budgethouders sneller, makkelijker en veiliger hun PGB-administratie
kunnen doen. Hij benadrukt bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB), het belang van transparantie:
informeer mensen zo vroeg en goed mogelijk over het proces en wees bereikbaar voor
de burger.

Mensen uit het buitenland met langdurige zorgbehoefte

Een paar keer per jaar ontvangt de Nationale ombudsman klachten van emigranten met
een langlopende zorgvraag. Zij verwachten dat ze zorg kunnen krijgen vanuit de Wlz,
maar hier moet je voor verzekerd zijn. Doordat deze mensen in het buitenland geen
premie betalen voor de Wlz, vallen ze niet onder deze wet. Dit kan leiden tot te lange
wachttijden als de zorgvraag plotseling acuut wordt.

Het ministerie van Buitenlandse Zaken probeert vaak een oplossing in de regio te creëren.
Maar voor mensen die terug naar Nederland komen, is er een andere oplossing nodig.
In september 2022 heeft de ombudsman gesprekken gevoerd met de ministeries van Buitenlandse
Zaken en van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Deze laatste erkende dat het probleem
bestaat en dat er een oplossing voor moet komen.

De ombudsman ziet voor zichzelf in dit dossier een faciliterende en constructieve
rol, waarin we de juiste instanties bij elkaar brengen om dit probleem op te lossen.

Leerpunten voor de lange termijn aanpak corona

De coronaperiode heeft veel gevraagd van zowel burgers als de overheid. In juni 2022
publiceerde de Nationale ombudsman een «reflectie op de grote hoeveelheid coronagerelateerde vragen, signalen en klachten». Dat ging om bijna 10% van het aantal verzoeken dat bij de ombudsman binnenkwam.
Een substantieel deel van de klachten ging om informatieverstrekking door de overheid,
in het bijzonder over de toegankelijkheid van de informatie en over de transparantie
van het coronabeleid. De observaties uit deze reflectie en bijbehorende leerpunten
voor de langetermijnaanpak van corona zijn gedeeld met de minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport.

De overheid greep via de coronamaatregelen in op het persoonlijke leven van burgers.
Burgers moesten hun sociale leven op pauze zetten en hun bewegingsvrijheid werd ingeperkt.
Als de overheid veel vraagt en verwacht van de burger, mag de burger verwachten dat
de overheid hen goed informeert en ondersteunt. Op basis van de ontvangen vragen,
signalen en klachten stelt de ombudsman vast dat bij een volgende pandemie de burger
meer centraal gesteld moet worden: weeg alle aspecten van het leven van burgers mee.
Motiveer maatregelen en wees duidelijk en open over de afweging van belangen. Ook
is (blijvende) toegang tot de overheid en diens noodzakelijke voorzieningen belangrijk.
De overheid moet oog blijven houden voor de consequenties van de crisis voor mensen
in kwetsbare posities. In het bijzonder voor burgers die langdurig kampen hebben met
de fysieke gevolgen, kleine ondernemers die weer belasting moeten gaan betalen in
tijden van hoge inflatie en personeelstekorten en kinderen en jongeren, van wie de
belangen op de achtergrond raakten bij de crisismaatregelen. De opgelopen achterstanden
moeten ze met steun van de overheid kunnen inhalen.

Voor een dichte deur bij de Autoriteit Persoonsgegevens

In 2021 publiceerden we een rapport over hoe de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) omgaat met het ongenoegen van burgers
over de behandeling van privacyklachten door de AP. Tot onze tevredenheid heeft de
AP laten weten de aanbevelingen uit het rapport op te zullen volgen om zo de dienstverlening
aan burgers te verbeteren. Echter, we hebben in juli 2022 per brief laten weten dat
we ons nog steeds zorgen maken. Met name over de achterstanden en lange wachttijden.

Burgers voelen zich vaak overvallen door CBR-mededeling

Wanneer de politie twijfelt of iemand rijvaardig is, dan kunnen ze daarover een mededeling
naar het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) sturen. De Nationale ombudsman
krijgt regelmatig klachten over de procedure waarmee onderzoek wordt gedaan naar de
rijgeschiktheid. Mensen voelen zich overvallen, want de brief over hun rijgeschiktheid
valt vaak onverwachts op de mat. Iemand moet meteen zijn rijbewijs inleveren en burgers
moeten kosten maken. Burgers klagen er soms over dat er bij de politie niet wordt
geluisterd naar hun verhaal.

De ombudsman wil dat de politie en het CBR burgers goed informeren en naar hen luisteren.
Wij voeren één-op-één-gesprekken met de politie en het CBR, op basis van individuele
klachten, we stellen structurele oplossingen voor. Ook sprak de ombudsman hierover
op de politie-CBR-dag op 18 november 2022.

Verbetering informatieverstrekking Sociale Verzekeringsbank

De Nationale ombudsman ontving een klacht van een gemachtigde over de SVB waaruit
bleek dat de informatieverstrekking beter kan. Het ging om een verrekening bij zijn
cliënt. Die kwam door de verrekening onder het minimum terecht. De SVB legde uit dat
dit niet zo was. Echter, de SVB stuurde geen overzicht mee van bedragen en berekeningen.
Wel bleek later dat de intermediair rekende met verkeerde cijfers. Dat was direct
duidelijk geweest als de SVB in haar mededeling over de gehanteerde aflossingscapaciteit
en de berekende beslagvrije voet, melding had gemaakt van de bedragen waarmee concreet
in deze zaak was gerekend. Door dat niet te doen, bleef ruimte voor onduidelijkheid
en ontstond de klacht.

Na tussenkomst van de ombudsman heeft de SVB haar informatieverstrekking structureel
verbeterd. Zij heeft haar «bijsluiter» (bij een besluit tot verrekenen) meer in overeenstemming
gebracht met de informatie zoals de SVB dat doet bij loonbeslag. Daarmee toont de
SVB oog voor wat de burger bij een (beslissing tot) verrekening nodig heeft: informatie
over de beslagvrije voet, hoe die in het concrete geval is berekend en de mogelijkheid
om dat eenvoudig te controleren. Met de verbeterde informatie kan de burger zelf kijken
of het klopt.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

DigiD in het buitenland

Jeroen woont in Hong Kong en heeft geen toegang meer tot zijn inbox van MijnOverheid.nl.
Om dat op te lossen heeft hij een nieuwe activeringscode voor zijn DigiD nodig. Hij
komt erachter dat hij de activeringscode alleen fysiek bij een speciale balie kan
ophalen, waar iemand zijn identiteit kan controleren. Maar de dichtstbijzijnde balie
is in Bangkok, 1.700 kilometer verderop.

Jeroen snapt niet waarom hij helemaal naar Thailand moet om dit te regelen. Waarom
sturen ze de activeringscode niet naar het consulaat in Hong Kong? Daar haalt hij
bijvoorbeeld ook zijn paspoort op. Daar kan toch ook iemand zijn identiteit controleren?
Jeroen dient een klacht in bij DigiD. Die geven aan dat ze bezig zijn met een oplossing,
maar dat die er nog niet is.

Jeroen meldt zich bij de Nationale ombudsman, die regelt dat hij mee kan doen met
een experiment met videobellen van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Daarbij
kunnen ze de identiteit digitaal controleren en dan DigiD activeren. Zo hoeven mensen
niet fysiek naar een balie te komen. Uiteindelijk is het op die manier snel geregeld.
Het experiment met videobellen bleek zo succesvol, dat voortaan alle Nederlanders
die in het buitenland wonen ook digitaal geholpen kunnen worden.

Tips vanuit de doelgroep serieus nemen

Door een handicap kan Tom niet volledig werken. Daarom ontvangt hij een Wajong-uitkering.
Daarnaast volgt hij een opleiding, zodat hij straks een baan en een inkomen heeft.
Na een moeizame start begint hij enthousiast aan zijn opleiding. Hij kan bij het UWV
een vergoeding voor zijn reiskosten aanvragen. Dat verloopt niet makkelijk. Alles
moet per post worden opgestuurd. Er raakt nog weleens een aanvraag kwijt. Dat betekent
maanden wachten op geld en veel stress.

Tom stuurt voortaan ook de aanvragen online in via zijn werkmap bij het UWV. Dat is
ook geen oplossing. Hij moet steeds achter zijn geld aan en krijgt moeilijk contact
met het UWV. Tom dient daarom een klacht in bij het UWV. Hij stelt voor een knop op
de website toe te voegen waardoor het online aanvragen indienen makkelijker wordt.
Die oplossing wijst het UWV af. Ze kunnen het systeem niet voor één persoon aanpassen.

Tom vraagt de Nationale ombudsman om hulp. We nemen contact op en adviseren het UWV
om het proces zo aan te passen dat aanvragen (ook) langs een eenvoudige digitale weg
kunnen worden ingediend. We krijgen een positieve reactie. Ze gaan er serieus mee
aan de slag en ze verwachten dat het hele proces in de zomer van 2023 aangepast is.
Door zijn ervaring te delen met de ombudsman zorgde Tom ervoor dat anderen straks
niet meer tegen dezelfde problemen aan lopen.

Wie helpt Joep weer fietsen?

Joep is 14 jaar en heeft een aangepaste fiets. Het is een voorziening die valt onder
de Wmo. Deze wet regelt hulp voor mensen, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig thuis
kunnen wonen. Het wiel van de fiets van Joep is kapotgegaan. Sonja, de moeder van
Joep, vraagt de leverancier om het te repareren. Deze leverancier heeft een contract
met de gemeente voor het leveren van Wmo-hulpmiddelen. Na vijf dagen komt de monteur
kijken en bestelt een nieuw wiel. Helaas blijkt na drieënhalve week dat er een verkeerd
wiel is besteld. Sonja belt de leverancier een paar keer. Het wordt haar duidelijk
dat het nog minstens twee weken zal duren voor er een nieuw wiel in de fiets gezet
kan worden. In de tussentijd kan Joep de fiets al zo’n zes weken niet gebruiken. Dat
betekent dat Joep niet zelfstandig naar sport, muziekles en vrienden kan.

Sonja heeft al vaker lang moeten wachten op Wmo-hulpmiddelen. Ze dient daarom een
klacht in bij de Nationale ombudsman. Wij benaderen de gemeente om te kijken of er
een oplossing mogelijk is. Wij vragen gemeenten al langer om beter te letten op de
levering van Wmo-middelen. Omdat we zien dat meer mensen problemen hebben met de levering
en reparaties van hun Wmo-hulpmiddelen.

De gemeente pakt het direct op. Snel daarna wordt het wiel geleverd. Joep en zijn
moeder zijn enorm blij. Toch laat Sonja nog een keer weten dat het een terugkerend
probleem is. De gemeente bespreekt dit met het bedrijf dat de fiets levert. De leverancier
is het ermee eens dat het niet goed is gegaan. Hij laat weten dat hij gaat kijken
wat hij beter kan doen. De gemeente gaat het ook bespreken bij de kwartaalgesprekken
die ze heeft met de leverancier. De gemeente laat zo zien dat zij het belangrijk vindt
dat het met Joep en andere inwoners goed gaat. En dat zij de mogelijkheid krijgen
om zoveel mogelijk zelfstandig te leven.

1.3 Fundamentele rechten

De overheid moet fundamentele (kinder)rechten respecteren. Dat betekent onder meer
dat de overheid zich aan de wet moet houden. Zij mag de vrijheden en rechten van burgers
en kinderen niet zomaar inperken of ontnemen. Ook moet de overheid zich inspannen
om aantasting van rechten te voorkomen. Opvang van vluchtelingen, woningnood, inperking
van het recht op demonstratie of politiegeweld raken aan fundamentele rechten van
burgers. Deze onderwerpen hebben de speciale aandacht van de ombudsmannen.

In 2022 bleef de aandacht vanuit de ombudsmannen voor fundamentele rechten van burgers
van alle leeftijden onverminderd relevant. Net als voorgaande jaren zetten de Nationale
ombudsman, de Veteranenombudsman en de Kinderombudsman zich in voor de fundamentele (kinder)rechten. Hierbij kozen
ze drie specifieke, meerjarige speerpunten: huisvesting, migratie en vrijheidsontneming.
Ook demonstratierecht en politieoptreden kregen in 2022 bijzondere aandacht. De Kinderombudsman richtte zich daarnaast ook op het recht van kinderen op inclusief (en passend) onderwijs,
(jeugd)zorg en bescherming en het recht op een goede levensstandaard.

Als de overheid niet thuis geeft

De Kinderombudsman en de Nationale ombudsman ontvangen regelmatig zorgelijke signalen
en klachten van instanties, volwassenen en kinderen over problemen met huisvesting.
Zo komt het voor dat gezinnen hun huis moeten verlaten als gevolg van betaalachterstanden,
het veroorzaken van overlast of vanwege (verdenking van) criminele activiteiten. In
2022 startten de ombudsmannen uit eigen beweging een onderzoek. Met dat onderzoek
wilden zij de obstakels in beeld brengen waar gezinnen tegenaanlopen als zij (dreigen)
hun huis (te) worden uitgezet. Het onderzoek richtte zich daarnaast op de vraag wat
de gezinnen van de overheid mogen verwachten vanuit mensenrechten- en kinderrechtenperspectief.

Op straat komen te staan heeft grote impact op het welzijn van volwassenen én kinderen.
Zeker wanneer zij gescheiden worden opgevangen. Kinderen worden ernstig geschaad in
hun ontwikkeling naar volwassenheid. Huisuitzettingen hebben namelijk vaak gevolgen
op meerdere terreinen die voor de ontwikkeling van kinderen belangrijk zijn. Kinderen
moeten bijvoorbeeld hun vertrouwde omgeving zoals school, vrienden en sportclubs verlaten.
Uit de klachten die de ombudsmannen ontvangen, blijkt dat overheden naar elkaar wijzen.
Daardoor weten ouders en kinderen niet waar zij voor hulp terecht kunnen.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman:

Miriam (14 jaar):

«Als ik mijn leven op dit moment een rapportcijfer moet geven? Ik denk een vijfenhalf.
Dat heeft vooral te maken met alle onzekerheid over de toekomst. Ik zit in de tweede
klas van de middelbare school en mis mijn vriendinnen. En zolang er geen duidelijkheid
is over waar we gaan wonen, wil ik hier ook niet echt vriendinnen maken. Ik heb een
vorm van bindingsangst en dat is alleen maar erger geworden. In onze oude gemeente
was ik net in aanmerking gekomen voor jeugdzorg om hiermee om te leren gaan. Nu is
het hele aanvraagtraject opnieuw begonnen en heb ik nog steeds geen hulp.»

Het onderzoeksteam van beide ombudsmannen deed dossier- en literatuuronderzoek. Ze
voerden gesprekken met ouders en kinderen, private partijen, hulpverleners, intermediairs
en overheidsinstanties. Begin 2023 presenteerden zij het onderzoeksrapport «Als de overheid niet thuis geeft», met aanbevelingen voor het ministerie voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening
en de colleges van burgemeesters en wethouders van Nederlandse gemeenten. Nieuw daarin
is een mensen- en kinderrechtenkader waaraan de ombudsmannen overheden in de toekomst
gaan toetsen.

Migratieproblematiek

In de zomer van 2021 nam de Taliban de macht over in Afghanistan. Nederland evacueerde
Afghanen die vanwege hun werk voor Nederlandse militairen hun leven niet meer zeker
waren. De Nederlandse overheid verklaarde aan deze mensen een ereschuld te hebben.
Toch verbleven de evacuees onder slechte omstandigheden in Nederland. Via de Veteranenombudsman
kwamen signalen binnen over de wijze waarop Nederland omgaat met deze evacuees. Ze
hebben een verblijfstatus, maar ruim 200 gezinnen zaten eind 2021 nog in de tijdelijke
opvang. Veel van de Afghaanse evacuees worden van tijdelijke opvanglocatie naar tijdelijke
opvanglocatie verhuisd. Daardoor krijgen de kinderen geen stabiele basis op school.
Dit bemoeilijkt de integratie van de evacuees.

De ombudsman volgt sinds 2021 een aantal gezinnen die hij in de tijdelijke opvang
Afghaanse evacuees in Nijmegen ontmoette. Hij voerde gesprekken met hen en met betrokken
organisaties. De ombudsman vroeg in brieven aan het Centraal Orgaan opvang asielzoekers
(COA) en de staatssecretaris van Justitie en Veiligheid herhaaldelijk aandacht voor
de schrijnende situatie van deze groep statushouders. Nog steeds hebben niet alle
gezinnen een vaste woonplaats gevonden.

Klachtafhandeling sepotcodes

Wanneer het Openbaar Ministerie (OM) afziet van vervolging, verbindt zij daaraan een
sepotcode; een code die de reden van het afzien van vervolging (seponeren) aangeeft.
Met de beslissing om de zaak niet (verder) te vervolgen spreekt men zich uit over
de mate van betrokkenheid van een burger bij een mogelijk strafbaar feit. In 2020
constateerde de Nationale ombudsman dat de afhandeling van klachten over de motivering
van deze beslissingen regelmatig te wensen overlaat. Sindsdien volgt hij het onderwerp
kritisch.

De ombudsman hoort van burgers die klagen dat de sepotcode die gekozen is, in hun
ogen geen recht doet aan de situatie. Het OM luistert niet voldoende naar hun verhaal
of gaat daaraan voorbij. Bij een beleidssepot hebben zij het gevoel te zijn veroordeeld
zonder tussenkomst van een rechter. Verder maken burgers zich zorgen, omdat de sepotcode
wordt opgenomen in de justitiële documentatie. Zij kunnen niet overzien welke instanties
de registratie raadplegen en wat de gevolgen daarvan zijn. Burgers ondervinden soms
concrete nadelen van de gekozen sepotcode. In de praktijk blijken de mogelijkheden
voor een verdachte om zich tegen een sepotcode te verweren beperkt, wat niet in verhouding
staat tot de impact van de beslissing.

In november 2022 vroeg de ombudsman nogmaals aandacht voor de klachten en de afhandeling
daarvan door het OM via een brief aan het College van procureurs-generaal. Daarin vraagt hij aandacht voor drie verschillende soorten tekortkomingen bij het
behandelen van klachten over sepotbeslissingen. Er is onvoldoende toelichting van
het OM bij de weigering om de grond van het sepot te wijzigen, of men biedt onvoldoende
luisterend oor of er is onvoldoende reflectie op eerder genomen beslissingen. De ombudsman
gaat dit bespreken met de voorzitter van het College.

Spreekrecht slachtoffer bij strafbeschikking

Het OM kan voor veelvoorkomende strafbare feiten zelf een straf opleggen met een zogenoemde
strafbeschikking. Dat kan bijvoorbeeld een geldboete, een taakstraf of een schadevergoeding
zijn. Maar de slachtoffers van de misdrijven worden hierbij onvoldoende betrokken.
Wanneer een zaak voor de rechter komt hebben slachtoffers wél spreekrecht en voelen
ze zich gehoord. Het hebben van een stem in het strafproces kan bijdragen aan het
herstel van de emotionele schade. Ook biedt dat de gelegenheid om zaken toe te lichten
zoals bijvoorbeeld een verzoek om schadevergoeding. Bij een strafbeschikking is die
ruimte er voor slachtoffers niet.

De ombudsman vindt dat er meer oog moet zijn voor de belangen van de slachtoffers
wanneer het OM zaken afdoet met een strafbeschikking. We brachten dit in 2022 meerdere
keren onder de aandacht van de minister van Justitie en Veiligheid en de minister
voor Rechtsbescherming. De ombudsman vindt dat de wetgever de belangen van het slachtoffer
voldoende moet waarborgen in wet- en regelgeving.

Demonstratierecht

Het demonstratierecht is een fundamenteel recht dat de Nationale ombudsman doorlopend
monitort. Demonstreren is een grondrecht. Tegelijkertijd zorgen de vele demonstraties
soms voor dilemma’s voor de driehoek van politie, burgemeester en het OM. Deze driehoek
is ervoor verantwoordelijk dat de situatie veilig blijft voor bewoners, omstanders
en de demonstranten zelf.

Over de dilemma’s die het demonstratierecht oplevert organiseerde de ombudsman samen
met de Amsterdamse driehoek eind maart 2022 een debatavond in De Balie in Amsterdam.
Het demonstratierecht werd besproken vanuit sociaal-maatschappelijk en juridisch perspectief.
Daarnaast kwamen ervaringsdeskundigen van Agractie, Extinction Rebellion, Unmute Us!
United We Stand Europe en Black Lives Matter aan het woord. Ook gaven de politiechef
en de hoofdofficier van justitie van Amsterdam, en de burgemeesters van Amsterdam
en Den Haag hun visie op het recht op demonstreren. Alle aanwezigen onderschreven
het belang van het demonstratierecht. De ombudsman had een kritische aanbeveling voor
de overheid. Hij riep op tot betere klachtbehandeling, bijvoorbeeld over het geweld
dat soms wordt gebruikt tegen demonstranten.

Handreiking klachtbehandeling door politie na politieoptreden bij demonstraties

De politie kreeg de afgelopen jaren steeds vaker massaal klachten binnen na een politieoptreden.
Ook van burgers die niet direct bij het politieoptreden betrokken waren.

Een voorbeeld van een klacht: Frank is niet bij de demonstratie aanwezig, maar volgens
hem spreken de beelden op sociale media voor zich. Hij dient een klacht in bij de
politie. Door de beelden verliest Frank zijn vertrouwen in de politie. Hij hoopt dat
zijn klacht ertoe leidt dat politieagenten anders worden getraind.

De Nationale ombudsman werkte in een handreiking uit hoe de politie met dit soort klachten om zou moeten gaan. De handreiking is een
aanvulling op het rapport «Professionele klachtbehandeling door de politie» uit 2021. In de handreiking staat hoe de politie grote hoeveelheden klachten na
een politieoptreden behoorlijk kan behandelen. Daarbij verdeelde de ombudsman klagers
in drie groepen: direct betrokkenen, omstanders en niet-aanwezigen. Per groep bepaalde
hij vervolgens wat een correcte, professionele afhandeling van de klacht is. De ombudsman
wijst ook burgers op deze handreiking en op wat zij kunnen verwachten van de politie
als een behoorlijke reactie op hun klacht.

Douane leert van klacht over 100%-controle op Schiphol

De Nationale ombudsman ontving in 2022 klachten over de 100%-controles op Schiphol.
Met deze controles wil de douane drugssmokkel naar Nederland tegengaan. De ombudsman
houdt zich niet bezig met de vraag of en waarom de controles worden uitgevoerd, maar
wel met de manier waarop ze worden uitgevoerd. Uit onderzoek naar een klacht over
onbehoorlijk fouilleren in de schaamstreek, bleek dat dit wel een rechtmatige manier
van fouilleren was. De ombudsman is echter van mening dat mensen altijd de mogelijkheid
moeten hebben om in een afgesloten gelegenheid te worden gecontroleerd. De douane
heeft op basis van dit onderzoek haar werkwijze aangepast. Op verzoek van de douane
heeft er ook nog een gesprek plaatsgevonden met de indiener van de klacht. Die gaf
aan daar tevreden over te zijn.

Vanaf eind 2022 is er op de website en in de reisapp van de douane een duidelijke
werkwijze omtrent de 100%-controles te vinden. Verder staan er nu ook bij het vliegtuig
banners met uitleg over de procedures.

Soms laten uitvoeringsinstanties direct zien dat ze leren van een klacht. Tijdens
het proces komen ze dan zelf al met de nodige verbeteringen. Dan zijn er vanuit de
ombudsman geen aanbevelingen meer nodig.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Gezinshereniging

Op 3 oktober 2022 dient Aydin een klacht in bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst
(IND) over de dienstverlening rondom zijn aanvraag tot gezinshereniging. Zijn nareizende
echtgenote verblijft op het moment van de aanvraag in China. Haar Turkse paspoort
en haar visum voor China verlopen op 4 maart 2023. Daarom verzoekt Aydin om een spoedbehandeling.
Op 17 oktober 2022 schrijft de IND in een reactie dat zijn klacht ongegrond is en
dat de IND tot 8 maart 2023 de tijd heeft om een beslissing te nemen. De IND voegt
daaraan toe dat een nareisaanvraag met spoed behandelen alleen bij hoge uitzondering
mogelijk is, bijvoorbeeld om dringende, levensbedreigende of medische redenen.

Op 4 november 2022 stuurt Aydin daarom een e-mail waarin hij de Nationale ombudsman
om hulp vraagt. Hij is bang dat zijn echtgenote zonder geldig paspoort en visum in
de problemen komt en China niet kan verlaten. Zij kan haar paspoort niet verlengen
bij de vertegenwoordiging in China. Op 16 december 2022 spreekt de ombudsman de IND
en zet een (spoed)interventie uit. De IND laat weten de aanvraag met voorrang in behandeling
te nemen. Op 27 december 2022 bericht de IND per e-mail dat de beslissing is genomen.
De echtgenote kan voor het verlopen van haar paspoort en visum China verlaten.

Werkvergunning Oekraïners

Oekraïners hebben vanaf 1 november 2022 een sticker nodig om in Nederland te mogen
werken. De IND geeft deze stickers uit. Een medewerker van een uitzendbureau dient
een klacht in over het verschaffen van deze stickers. Hij had namelijk met het IND
een afspraak gepland staan, over stickers voor tachtig Oekraïense medewerkers die
werken via zijn uitzendbureau. Maar vanwege een stickertekort annuleert de IND plotseling
de afspraak, vlak voor 1 november 2022. Het lukt de medewerker van het uitzendbureau
vervolgens niet om via de website van de IND een nieuwe afspraak in te plannen voor
meer dan vijf personen. Hij neemt telefonisch contact op met de IND, maar dit leidt
niet tot een passende oplossing. Maar zonder sticker verliezen de Oekraïense medewerkers
per 1 november 2022 hun baan en huisvesting. De ombudsman grijpt in: hij neemt contact
op met de IND en met resultaat. Op vrijdag 28 oktober werden de tachtig medewerkers
alsnog van een sticker voorzien.

Klachtrecht geldt net zo goed in penitentiaire inrichting

Freek zit ingesloten in een penitentiaire inrichting (PI). Hij klaagt erover dat medewerkers
van de PI vertrouwelijke informatie over hem hebben gedeeld met medegedetineerden.
De beklagcommissie van de Commissie van Toezicht van de PI neemt zijn klacht echter
niet in behandeling. Daarop dient Freek een klacht in bij het klachtenloket Dienst
Justitiële Inrichtingen (DJI). De plaatsvervangend vestigingsdirecteur van de PI verklaart
de klacht niet-ontvankelijk. Omdat Freek het niet eens is met deze reacties, dient
hij een klacht in bij de Nationale ombudsman. Wij hebben DJI gevraagd alsnog inhoudelijk
op de klacht te reageren.

DJI laat vervolgens weten dat het klopt dat vertrouwelijke informatie over Freek bekend
is geworden bij medegedetineerden. Hoe dit is gebeurd, is niet duidelijk. Volgens
DJI zijn hiervoor verschillende scenario’s mogelijk. De mogelijkheid dat het personeel
de bron is, wordt als onwaarschijnlijk beschouwd. Waarom, wordt niet aangegeven.

De ombudsman oordeelt dat het niet juist is dat Freek in eerste instantie nergens
terecht kon met zijn klacht. Ook is zijn klacht niet goed behandeld. Hij mocht verwachten
dat DJI bij klachtbehandeling zorgvuldig onderzoek doet. Zo had DJI de medewerkers
en medegedetineerden kunnen bevragen om te achterhalen hoe de informatie over Freek
breed bekend was geraakt. De ombudsman vindt het niet juist dat DJI dat heeft nagelaten.

1.4 Participatie en invloed

De overheid moet burgers de kans geven om op alle niveaus invloed uit te oefenen op
beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks aangaan. Nog te vaak komt de Nationale
ombudsman tegen dat burgers hun stem niet of onvoldoende kunnen laten horen. Vaak
worden ze niet voldoende geïnformeerd, is het onduidelijk hoe ze kunnen meedoen of
wordt er niets met hun inbreng gedaan.

Waar we voorheen veel onderzoek deden in het fysieke domein op dit thema, zijn we
in 2022 gestart met onderzoek naar participatie in het sociale domein. Te beginnen
met de invloed van burgers in de Wmo. Later zullen vergelijkbare onderzoeken volgen
naar de Participatiewet en de Jeugdwet. In 2022 werd ook het onderzoek naar overlast
van vliegverkeer afgerond.

Onderzoek naar invloed van burgers in de Wmo

De Nationale ombudsman startte in 2022 een onderzoek naar de invloed die burgers kunnen
hebben op de uitvoering van de Wmo. Het is het eerste van drie onderzoeken naar participatie
en invloed bij naar gemeenten gedecentraliseerde taken in het sociaal domein.

Het onderzoek spitst zich toe op twee hoofdvragen. Ten eerste wat de invloed van burgers
is op hun eigen leven. Hiervoor werden 22 mensen geïnterviewd die allemaal in een
aanvraagprocedure zitten of zaten voor een Wmo-voorziening. De vragen gingen onder
meer over hoe goed ze geholpen worden, of er naar ze geluisterd wordt en of ze ervaren
dat ze invloed hebben. Ten tweede werd er met 33 leden van gemeentelijke adviesraden
sociaal domein gesproken over de invloed van burgers op beleid en uitvoering. Hoe
organiseren zij zich, hoe worden zij betrokken door de gemeente en worden hun adviezen
overgenomen? Opvallend was de hoge respons van adviesraden op de oproep van de ombudsman
om deel te nemen aan het onderzoek. Het rapport is in de eerste helft van 2023 gepubliceerd.

Onderzoek naar meldingen over overlast vliegverkeer

In 2022 werd het onderzoek afgerond naar de afhandeling van meldingen over (geluids)overlast
door vliegverkeer. Dit onderzoek startte in 2020 naar aanleiding van klachten en signalen
van omwonenden van vliegvelden die veel overlast ervaren en zich zorgen maken. Dit
is een lastig probleem, omdat klachten van omwonenden niet altijd op te lossen zijn.
Vliegtuigen geven nu eenmaal geluidsoverlast. Wel kan er veel frustratie bij burgers
worden weggenomen. Bijvoorbeeld door betere communicatie over wat er met hun meldingen
wordt gedaan en door hen beter te betrekken bij keuzes die worden gemaakt, bijvoorbeeld
rond vliegroutes, -hoogtes en -tijden en rond het toezicht en de handhaving.

Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat organiseerde, in reactie op de brief
die de ombudsman hierover verstuurde, op 17 november een rondetafelgesprek. Alle belanghebbenden,
inclusief burgers en vertegenwoordigers van meldpunten, schoven aan en de minister
trad op als voorzitter. Het werd een vruchtbaar gesprek waarin er echt naar elkaar
geluisterd werd en het probleem werd erkend. Burgers voelden zich gehoord.

«De overheid moet niet tegenover mensen staan, maar naast ze gaan zitten. Het is vaak
niet eens moeilijk om het goed aan te pakken. Een bemoedigend voorbeeld is het rondetafelgesprek
dat het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat na een brief van mij organiseerde
met bewoners over vliegoverlast. Daar werd echt geluisterd en het leidde tot een verstandig
gesprek. Dan ben je er nog niet, maar het is een goed begin.»

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Beperking keuzevrijheid door starre regelgeving

Joop is 69 jaar en woont in Zuid-Holland in een gemeente met 20.000 inwoners. Met
zijn gezondheid gaat het niet zo goed. «Ik kan heel moeilijk lopen, ik ben daarvoor
bij een orthopeed geweest. De stand van mijn voeten is verkeerd. Ik kan 50 meter lopen,
daarna kan het niet meer vanwege de pijn. Ook heb ik hartproblemen.»

Omdat het lopen zo moeilijk is en Joop al twee keer gevallen is met zijn gewone fiets,
heeft hij bij de gemeente een driewiel-fiets, een zogenaamde «trike», aangevraagd.
De Wmo-consulente oppert dat Joop misschien meer zou hebben aan een scootmobiel. Joop
gaat twijfelen. Eigenlijk wil hij liever een trike, maar hij moet zeven jaar met een
trike of scootmobiel doen. Joop weet nu niet goed meer wat hij moet doen. Inmiddels
zijn vijf maanden voorbijgegaan waarin hij niet meer alleen buiten de deur geweest
is. «Ik voel dat mijn conditie achteruitgegaan is. Ook mijn cardioloog gaf aan dat
het slechter gaat en hij vindt dat ik meer moet bewegen. Maar die zeven jaar zit mij
dwars.»

Joop vindt dat hij goed betrokken wordt bij het traject en dat hij keuzevrijheid heeft.
Alleen wordt de keuzevrijheid door de regels beperkt. «Ik begrijp niet dat ik voor
zeven jaar een keuze moet maken. Waarom kan ik niet de trike uitproberen? Ik had dan
de hele zomer al kunnen fietsen.» – Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Domein Roerende Zaken verbetert informatieverstrekking

Jamal koopt een auto bij een online veiling van Domeinen. Als hij de auto wil ophalen,
ziet hij dat er in de achterbak onderdelen van de motor liggen. Dat is gek, denkt
hij, want dat stond niet in de verkoopcatalogus. Jamal wil van de koop af: als hij
wist dat de auto kapot was, had hij er nooit zoveel geld voor betaald. Hij vindt dat
Domeinen hem niet goed informeerde over de staat van de auto. Toch wil Domeinen de
koop niet ontbinden. Op de website geven ze aan dat zij de technische staat van de
auto niet controleren. En dat een eventueel risico altijd voor de koper is.

Jamal is het niet eens met dit oordeel en dient een klacht in bij de ombudsman. Uit
ons onderzoek blijkt dat er door Domeinen wel degelijk foto’s waren gemaakt van de
achterbak, maar dat deze niet in de online catalogus waren opgenomen. De conclusie
dat Domeinen beter had moeten informeren over de staat van de auto wordt overgenomen
door de staatssecretaris van Financiën en hij ontbindt de koop. Jamal krijgt het aankoopbedrag
terug.

Domeinen voegt bij de online catalogi inmiddels ook foto’s toe van onder de motorkap
en de kofferbak. Die informatie helpt geïnteresseerden om een beter beeld te krijgen
van een auto. Omdat alle veilingen tegenwoordig online zijn is dat wel zo handig.
Het is goed om te zien dat zij van deze klacht leerden en nu beter voldoen aan hun
plicht om de burger goed te informeren.

1.5 Leefbaarheid

Voor mensen hebben veranderingen in de omgeving waarin ze wonen, werken en leven,
vaak grote impact. De Nationale ombudsman wijst de overheid er al jaren op hoe belangrijk
het is om oog te hebben voor het perspectief van burgers en om zich betrouwbaar op
te stellen. Juist als het gaat om de directe leefomgeving van mensen. Afgelopen jaren
zien we het misgaan in grote dossiers. Bij de overstromingen in Zuid-Limburg worden
dezelfde fouten gemaakt als bij het herstel van de gevolgen van gaswinning in Groningen.

Overstromingen Limburg, tussen papier en praktijk

In juli 2021 waren er grote overstromingen in het Limburgse stroomgebied van de Maas.
Met name het Geuldal werd zwaar getroffen. De rijksoverheid begon direct aan een regeling
voor de getroffen burgers.

Die regeling bood echter niet de verwachte hulp. Er zaten bepalingen in die niet logisch
zijn. Wel een vergoeding voor auto’s, niet voor motoren. Wel vergoeding voor schade
aan huizen, maar niet voor tuinen. Ook tussen gemeenten en de rijksoverheid ging het
mis. Zo zou het herstel van wegen prioriteit krijgen. Maar al gauw liep dit vertraging
op, omdat er bij elke holle weg kritisch werd gekeken hoeveel schade door het water
kwam en hoeveel er mogelijk het gevolg was van achterstallig onderhoud.

Het ging ook mis in de communicatie over de regeling. Deze werd alleen digitaal opengesteld
en dit werd niet actief onder de aandacht gebracht van de mensen die getroffen waren.
Dus moesten gemeenten hun inwoners wijzen op een regeling waarop ze zelf geen invloed
hadden. Dit vergrootte, in de woorden van een burgemeester in het gebied, «de ramp
na de ramp». De schade die tijdens de ramp ontstaat heeft al een grote impact. Maar
die schade wordt vergroot als burgers en ondernemers vervolgens niet goed worden geholpen
met het herstellen van hun leefomgeving en bedrijven.

«Er komen mensen uit Den Haag die met splinternieuwe laarzen door het water lopen
en zeggen «het is toch erg». Ze zeggen dat ze gaan helpen, maar daarna zie je ze niet
meer.» – inwoner uit het getroffen gebied.

De rol van de Nationale ombudsman in dit soort situaties is weten wat er speelt en
vinger aan de pols houden bij gemeenten en bewoners. En hun zorgen en wensen onder
de aandacht brengen en houden van de rijksoverheid. We benadrukken daarbij het belang
van het burgerperspectief. En we roepen de overheid daarnaast op geen grote beloftes
te doen als ze die niet kan waarmaken.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

De gemeente Meerssen belt gewoon aan

De gemeente Meerssen, een gemeente in het watersnoodgebied, constateert dat getroffen
inwoners niet voldoende bekend zijn met de mogelijkheid om digitaal schade te melden.
Of daar niet goed mee om kunnen gaan. De gemeente besluit haar inwoners daar actief
mee te helpen om te voorkomen dat aanvragen te laat of onvolledig worden ingediend
en vervolgens afgewezen. Ze nemen daarvoor iemand uit de lokale gemeenschap aan die
simpelweg bij elk huis aanbelt. Die bekijkt de situatie in de praktijk en helpt de
bewoners met hun aanvraag voor herstelbetalingen. Het mobiele telefoonnummer van deze
medewerker wordt ook in de lokale media gecommuniceerd, zodat mensen hem makkelijk
weten te vinden.

Gevolgen van gaswinning

Het is opmerkelijk hoe het nog te vaak misgaat met regelingen voor het herstel van
de gevolgen van de gaswinning. Op 10 januari 2022 stonden duizenden Groningers urenlang
in de winterse kou in de rij voor gemeentehuizen. Ze hoopten op € 10.000 subsidie
voor verduurzaming en verbetering van hun huis. Wij plaatsten een foto van deze rij
op de omslag van het vorige jaarverslag van de Nationale ombudsman. Nog eens duizenden
anderen stonden de hele dag digitaal in de wachtrij. Vele burgers visten dan ook achter
het net: de subsidiepot was slechts gevuld voor zo’n 60% van de huizen die in aanmerking
kwamen. Er kwamen excuses van het kabinet en de subsidiepot werd aangevuld, zodat
alsnog alle rechthebbenden voor de subsidie in aanmerking kwamen. Maar het illustreert
de moeizame verhouding tussen overheid en burgers in Groningen, die ook uitgebreid
aan bod kwam in het rapport van de parlementaire enquêtecommissie.

Beloftes maken schuld

De maatschappelijke impact van de gevolgen van de gaswinning is nog steeds groot.
De ombudsman maakte een analyse van de klachten over en ontwikkelingen ten aanzien van de gevolgen van de gaswinning
die in 2022 binnenkwamen. Daarin bleek een patroon zichtbaar. Overheidsinstanties
leggen de gevolgen van fouten te veel neer bij de burger. Op het gebied van huizen
versterken, schade herstellen en regelingen uitvoeren is er sprake van onvrede over
de overheid. Dat gaat over het niet nakomen van beloftes, slechte communicatie en
de voortdurende onzekerheid die dit met zich meebrengt.

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid hierin verantwoordelijkheid moet nemen
en burgers behoorlijk moet behandelen. In zijn aanbevelingen gaf hij onder meer aan
dat de overheid zorgvuldig moet omgaan met verwachtingen, toezeggingen en beloftes.
Ook is er meer en betere samenwerking nodig tussen beleid en uitvoering. Fouten moeten
voortvarend worden hersteld.

Er lijkt geen gebrek aan goede wil. De Nationale ombudsman komt overal ambtenaren
en bestuurders tegen die zich met hart en ziel inzetten. Maar steeds vaker zien we
hen ook slachtoffer van de situatie worden. De wisselwerking tussen overheden, betrokken
bedrijven, verzekeringsmaatschappijen en bewoners is enorm complex geworden. Juist
de mensen die het hardst hun best doen om dingen op te lossen, lopen het risico om
gefrustreerd te raken en af te haken.

Taak van Onafhankelijke Raadsman overgenomen

Bewoners die getroffen zijn door de gaswinningsproblematiek konden tot eind 2021 terecht
bij de Onafhankelijke Raadsman wanneer zij problemen hadden met de afhandeling van
hun schademelding of versterking van hun huis. Vanaf januari 2022 is die functie ondergebracht
bij de Nationale ombudsman. Om de continuïteit te waarborgen zijn de medewerkers in
dienst gekomen bij de Nationale ombudsman. Hiermee zijn kennis en kunde behouden en
zijn de werkwijze van de Raadsman en ombudsman bij elkaar gekomen. We hebben aandacht
gegeven aan de lokale toegankelijkheid, het onderhouden van een netwerk in de regio
en het behouden van kennis en het signaleren van knelpunten.

Ongelijke toegang tot de energietransitie

Een kwestie die ook veel impact op de leefomgeving van burgers heeft, is de energietransitie.
Deze impact wordt nog versterkt door de toegenomen energiearmoede als gevolg van de
stijgende prijzen voor gas en elektriciteit. Op 2 december 2022 publiceerde de Nationale
ombudsman het rapport «Ongelijke toegang tot de energietransitie». Hiervoor is samengewerkt met het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL), het Nationaal
Instituut voor Budgetvoorlichting (NIBUD) en de Technische Universiteit Delft. In
het rapport wordt in kaart gebracht welke subsidieregelingen er zijn op Europees,
nationaal en lokaal niveau.

De Nationale ombudsman krijgt steeds meer signalen van burgers dat ze moeilijk rond
kunnen komen door de gestegen energiekosten. Uit het onderzoek bleek onder meer dat
juist de mensen voor wie het belangrijk is om hun huis energiezuiniger te maken, dat
niet kunnen. Bijvoorbeeld omdat ze huren, of omdat ze onvoldoende budget hebben.

Het ontbreekt vaak aan goede informatie over subsidies en mogelijkheden. Gemeenten
spelen een belangrijke rol in de energietransitie. Het probleem is dat er grote verschillen
zijn in hoe gemeenten die rol invullen. Daardoor worden verschillen in de toegang
tot de energietransitie nog meer vergroot. In het rapport adviseert de ombudsman om
de drempel om gebruik te kunnen maken van voorzieningen voor de energietransitie te
verlagen. Ook moeten maatregelen voor de korte termijn, zoals inkomensondersteuning,
niet in de weg staan van duurzame oplossingen, zoals betere isolatie. Verder moet
informatie makkelijker en sneller beschikbaar komen voor zowel huurders als woningeigenaren.

Lokale problemen in de leefomgeving

De Nationale ombudsman is ook de ombudsman voor alle provincies en waterschappen en
voor meer dan driekwart van de gemeenten. Het grootste deel van de lokale klachten
en meldingen die de ombudsman krijgt, gaat over zaken die spelen in gemeenten. Ook
omdat zij het meeste contact hebben met burgers. Veel van deze klachten gaan over
de directe leefomgeving van burgers. Bijvoorbeeld over bomen en ander groenonderhoud,
geluidsoverlast door bijvoorbeeld verkeer of horeca, subsidies en vergunningen. Wat
op veel plekken speelt, is onvrede over (de wijze van) handhaven door gemeenten. Het
komt regelmatig voor dat er gelijktijdig sprake is van een conflict met de buren.

Het is afhankelijk van de situatie of de ombudsman kan helpen. Wanneer het lokaal
beleid is om zaken op een bepaalde manier aan te pakken, of als er een goede uitleg
van de prioritering in de handhaving is, dan kan de ombudsman niet meer dan de gemeente
vragen om coulance. Anders is het wanneer een burger echt vastloopt met zijn melding.

Wijzigingen bestemmingsplan

Het komt regelmatig voor dat burgers het niet eens zijn met de manier waarop ze geïnformeerd
worden over wijzigingen van bestemmingsplannen. Of dat de oorspronkelijke plannen
van de gemeente een ander beeld gaven. Bijvoorbeeld over waar nieuwe woningen worden
gebouwd. Mensen kunnen zich daardoor overvallen en niet goed betrokken voelen.

De ombudsman krijgt met enige regelmaat klachten waarbij burgers aangeven dat de regels
niet duidelijk zijn of dat zij niet goed zijn geïnformeerd door hun gemeente. Verder
krijgen wij klachten van burgers die aangeven niet goed te zijn meegenomen in het
participatietraject rondom het wijzigen van een bestemmingsplan. Dan gaat het er bijvoorbeeld
om dat ze vinden dat ze niet op tijd of niet op de juiste manier zijn geïnformeerd.
Of dat de informatie die werd verstrekt tijdens een bewonersbijeenkomst niet duidelijk
of eenzijdig was.

Omgevingswet

De nieuwe Omgevingswet zal van invloed zijn op veel van de hierboven beschreven onderwerpen
en praktijkvoorbeelden. De wet zou ingaan in 2022, maar dit is uitgesteld. De invoering
zal nu plaatsvinden op 1 januari 2024. Dit heeft de Eerste Kamer recent besloten.
De Nationale ombudsman blijft dit proces op de voet volgen. Mede omdat een aantal
gemeenten in de toepassing van regels en de communicatie daarover met hun inwoners
de Omgevingswet noemt. Dit schept verwachtingen over de mogelijkheden tot participatie
en invloed. De ombudsman krijgt regelmatig meldingen dat die niet waargemaakt worden.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Handhaving

De heer Blok woont in landelijk gebied en heeft samen met zijn echtgenote een kinderopvang
aan huis. Hij klaagt erover dat de gemeentelijk toezichthouder geen eerlijk beeld
geeft van de situatie die hij aantrof bij zijn bezoek aan de buren, waarbij de heer
Blok aanwezig was.

De buren leggen een dam aan en de heer Blok meent dat hierdoor een onveilige verkeerssituatie
ontstaat, vooral voor de kinderen op weg naar huis. De gemeentelijke toezichthouder
onderhield contact met de buren over de dam, omdat was vastgesteld dat deze niet voldeed
aan de vergunningsvoorwaarden. Bij een bezoek ter plaatse trof de toezichthouder zowel
de heer Blok als de buren aan. Tussen de buren was al langere tijd sprake van een
gespannen sfeer, zo ook op dat moment. In het rapport dat de toezichthouder opmaakte
gaf hij een sfeerbeeld en beschreef hij zijn indruk van het gedrag van de heer Blok.

De ombudsman oordeelt dat de toezichthouder in dit geval onvoldoende de-escalerend
heeft opgetreden door in zijn verslag onvoldoende context mee te geven en taalgebruik
te hanteren met een negatieve gevoelswaarde. Van de gemeente mag in een dergelijke
situatie, waarvan al sprake is van gespannen verhoudingen tussen buren, verwacht worden
dat zij zich bewust is van de mogelijke gevolgen van haar taalgebruik. Ook mag van
haar verwacht worden dat zij in haar contacten met burgers verdere escalatie probeert
te voorkomen of te beperken.

Omgevingsoverleg provincie Gelderland

De heer Balk neemt samen met een aantal andere inwoners deel aan een omgevingsoverleg
over een revisievergunning voor een chemisch bedrijf bij hem in de buurt. Hij vindt
dat de provincie Gelderland hen onvoldoende mogelijkheden bood voor inspraak. En dat
er geen echte evaluatie heeft plaatsgevonden ter afronding van het overleg.

De provincie Gelderland startte dit overleg in 2016 met een externe voorzitter. De
bedoeling was ook om hiervan te leren met het oog op de invoering van de Omgevingswet.
De provincie vindt dat het omgevingsoverleg aan deelnemers voldoende mogelijkheden
voor inspraak bood. Wel ziet zij verbetermogelijkheden in aanpak en opzet van het
overleg. De evaluatie heeft onder andere door corona alleen schriftelijk plaatsgevonden.
De provincie vindt wel dat er een degelijke evaluatie heeft plaatsgevonden. En dat
deelnemers in de gelegenheid zijn gesteld hun reactie te geven.

De ombudsman heeft de klachten onderzocht en heeft zowel met een aantal inwoners als
met medewerkers van de provincie gesproken over het omgevingsoverleg en de evaluatie.
Hij komt tot de conclusie dat beide zorgvuldig plaatsvonden. Wel zijn er manieren
om het omgevingsoverleg effectiever in te zetten. Hij adviseert de minister voor Volkshuisvesting
en Ruimtelijke Ordening om voor burgers een digitale tool of leermodule(s) te ontwikkelen
over de Omgevingswet. Op deze manier kunnen burgerdeelnemers aan een omgevingsoverleg
in het kader van de Omgevingswet zich vooraf voorbereiden en weten zij wat zij kunnen
en mogen verwachten.

Leren van klachten

Piet heeft al jaren last van harde muziek en feesten bij de sportvereniging bij hem
in de straat. Hij klaagde hierover al meerdere keren bij de omgevingsdienst. Die zijn
ook al eens langs geweest bij de vereniging. Wanneer Piet opnieuw overlast ervaart,
belt hij nog een keer, maar het gesprek met de ambtenaar verloopt niet goed. Piet
vindt dat hij niet de kans krijgt om zijn verhaal te doen. De ambtenaar vindt dat
Piet ongepaste taal gebruikt. De ambtenaar verbreekt daarom de verbinding.

Piet dient een klacht in bij de omgevingsdienst. Als dat niet tot een bevredigend
resultaat leidt, stuurt hij de Nationale ombudsman een bericht. Wij belden met de
klachtencoördinator van de omgevingsdienst. We vroegen ze om nog eens naar de klacht
van Piet te kijken. En we gaven tips over hoe de klachtafhandeling volgens de ombudsman
anders en beter kan.

Piet en omgevingsdienst gaan alsnog in gesprek en dat pakt goed uit. Mede hierdoor
zegt de omgevingsdienst dat zij hun klachtenprocedure gaan aanpassen. Ze voegen een
duidelijke beschrijving van hun klachtenprocedure toe aan de website. Zodat mensen
weten wat zij van de omgevingsdienst kunnen verwachten. Ook ontvangen managers duidelijke
instructies over hoe zij met klachten moeten omgaan. Hiermee laat de omgevingsdienst
zien dat je van klachten kan leren. Dat is belangrijk. Zo kunnen zij in de toekomst
mensen beter helpen en voorkomen ze nieuwe klachten.

1.6 Caribisch Nederland

De afgelopen jaren hield de ombudsman zich – samen met de Kinderombudsman – bezig
met armoede-gerelateerde problematiek op Bonaire, Saba en Sint Eustatius; de BES-eilanden.
In dat kader deed de ombudsman een aantal onderzoeken uit eigen beweging. Eind 2022
nam hij deel aan een conferentie op Curaçao over dit thema. Daarnaast monitorde hij
in 2022 de opvolging van de aanbevelingen uit het rapport «

Kopzorgen van Caribische studenten

» (2020). Ook bracht hij een

tussenrapportage

uit over de stand van zaken. Tot slot is er een onderzoek gedaan naar vreemdelingen
zonder verblijfsvergunning op Bonaire. In het algemeen blijkt uit de deelname aan
de spreekuren en het aantal klachten dat binnenkomt, dat burgers in Caribisch Nederland
de ombudsmannen steeds beter weten te vinden. Er werden in 2022 vanuit de ombudsman
vier bezoeken gebracht aan de eilanden.

Bewoners van de BES-eilanden kunnen sinds 2010 terecht bij de Nationale ombudsman
als zij klachten hebben over de rijksoverheid. Sinds 2012 kan dat ook met klachten
over de Openbare Lichamen op de eilanden (vergelijkbaar met gemeenten in Europees
Nederland). Dit laatste is bijzonder omdat burgers, anders dan in Europees Nederland,
met klachten over de Openbare Lichamen ook direct bij de Nationale ombudsman terecht
kunnen. In 2022 nam de coronacrisis sterk in hevigheid af, waardoor de Nationale ombudsman
weer meer aanwezig kon zijn op de eilanden. Het ombudswerk lag in de tussentijd niet
stil. Maar in het bereiken van de eilandbewoners maakt fysieke aanwezigheid een groot
verschil.

Bonaire, Sint Eustatius en Saba zijn bijzondere gemeenten van Nederland. Toch zijn
er ten opzichte van Europees Nederland verschillen op het gebied van voorzieningen
en rechten. Zo is er op de eilanden geen vastgesteld sociaal minimum of een werkloosheidsuitkering
zoals dat in Europees Nederland geldt. Kinderbijslag is er pas sinds 2016. Openbaar
vervoer is er nauwelijks op de eilanden. Veel mensen voelen zich tweederangsburgers
en er is wantrouwen richting de overheid. In Europees Nederland lijkt er andersom
soms weinig besef te zijn dat deze drie buitengewone gemeenten onderdeel zijn van
het Koninkrijk. Er worden wel stappen gezet om de situatie op de eilanden te verbeteren.
Zo zijn het minimumloon en de kinderbijslag verhoogd en zijn er maatregelen ingesteld
om de kosten van het levensonderhoud te verlagen. Maar de ombudsman constateert tegelijkertijd
dat de stappen te langzaam gaan en nog te weinig effect hebben.

Klachtbehandeling in Caribisch Nederland

In 2022 heeft de Nationale ombudsman met het Openbaar Lichaam Bonaire de stand opgemaakt
op het gebied van klachtbehandeling. Er is gekeken naar de tien jaar dat burgers op
het eiland zich ook rechtstreeks tot de Nationale ombudsman kunnen wenden. De ervaringen
werden met het Openbaar Lichaam Bonaire besproken in een rondetafelgesprek op 24 november
op Bonaire. Het ging onder meer over de inrichting van de klachtenprocedure en de
opvolging van klachten in beide organisaties. Ook kwamen het belang van een veilige
omgeving, onpartijdige klachtbehandeling en de noodzaak van een goede informatievoorziening
en persoonlijk contact aan bod. In 2023 zal de Nationale ombudsman vergelijkbare onderzoeken
doen naar de Openbare Lichamen op Sint Eustatius en op Saba.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Invalidenparkeerplaatsen op Bonaire

De Algemene wet gelijke behandeling is nog niet van kracht in Caribisch Nederland,
terwijl burgers daar volgens de ombudsman dezelfde rechten en plichten moeten krijgen.
Zo is ook het VN-verdrag Handicap nog niet ingevoerd in wet- en regelgeving in Caribisch
Nederland. Burgers op Bonaire hebben een klacht ingediend over het ontbreken van invalidenparkeerplaatsen
en de matige toegankelijkheid op het eiland in het algemeen. De Nationale ombudsman
bekijkt met het Openbaar Lichaam Bonaire of er toch, vooruitlopend op de invoering
van de wet en het VN-verdrag Handicap, al het nodige verbeterd kan worden op het gebied
van toegankelijkheid.

Non-respons van overheidsinstanties

De Nationale ombudsman komt in actie als burgers en organisaties te maken krijgen
met instanties die niet of onvoldoende reageren. Ook in Caribisch Nederland trad de
ombudsman op in zogenoemde non-respons zaken.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman:

Collectie Versteeg van de Universiteit Leiden

Een deel van de collectie van de Universiteit Leiden is in de jaren »80 van de vorige
eeuw opgegraven op Sint Eustatius. Het gaat om de overblijfselen van negen inheemse
personen. Vanwege ruimtegebrek kan de universiteit deze collectie niet langer aanhouden.
Daarop is een voorstel gedaan aan Openbaar Lichaam Sint Eustatius. Zij hebben laten
weten de collectie terug te willen. Toch loopt het proces vast tussen beide partijen.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat het Openbaar Lichaam niet akkoord gaat met
de voorwaarden van de Universiteit Leiden. In het voorstel ontbreekt een plan voor
de inspanning en het budget om deze collectie op een goede manier tentoon te stellen.
De ombudsman zorgt er mede op basis van ervaring en opgebouwde contacten voor dat
deze bezwaren worden uitgesproken. Hij brengt de communicatie weer op gang.

Mede in het licht van het cultuurconvenant dat de staatssecretaris van Onderwijs,
Cultuur en Wetenschap (OCW) heeft gesloten met de Openbare Lichamen en waarin zij
hebben afgesproken samen verantwoordelijkheid te dragen voor de culturele infrastructuur
in Caribisch Nederland, acht de ombudsman het van belang dat de collectie Versteeg
terugkeert naar Sint Eustatius.

Inmiddels zijn er goede afspraken gemaakt en is de collectie teruggebracht naar Sint
Eustatius.

Caribische kinderen van de rekening

De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman spreken veel met de inwoners van Caribisch
Nederland. Ook organiseren we spreekuren op de eilanden. Daarin kregen wij veel signalen
over de schrijnende armoede onder de eilandbewoners voor wie er sinds 2010 nauwelijks
iets was verbeterd. Dit was in 2019 reden voor de ombudsmannen om een onderzoek in
te stellen naar armoede-gerelateerde problematiek op de eilanden. We onderzochten
armoede en de problemen die als gevolg daarvan ontstaan. Hierbij richtten we ons specifiek
op mensen met AOV (AOW) zonder aanvullend pensioen. Het leidde tot drie rapporten:
«Oog voor ouderen in Caribisch Nederland» (2019), «Het maakt uit waar je wieg heeft gestaan» over jongvolwassenen (2020) en «Caribische kinderen van de rekening» over alleenstaande jongvolwassenen en alleenstaande ouders met kinderen (2022).

Er is gesproken met de mensen zelf, met hun begeleiders (als zij die hadden) en met
professionals die in hun werk met deze burgers te maken hebben. De gesprekken vonden
zowel digitaal als fysiek plaats, in de vorm van bijvoorbeeld huisbezoeken en expertmeetings.
Oorzaken die bij alle drie de groepen aan het licht kwamen, waren lage inkomens, hoge
kosten van levensonderhoud, het ontbreken van passende, laagdrempelige voorzieningen
en het gebrek aan toekomstperspectief.

In 2023 presenteert de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman zijn visie
op de armoedeproblematiek in Caribisch Nederland. Deze visie is mede gebaseerd op
de drie onderzoeken. Vooruitlopend daarop heeft de ombudsman er meerdere keren voor
gepleit om zo snel mogelijk een sociaal minimum voor de eilanden vast te stellen.
Een inkomen gebaseerd op reële kosten van levensonderhoud en een inkomen waarvan deze
burgers kunnen rondkomen. Hoewel de kwestie weliswaar hoger op de politieke agenda
staat van het kabinet, hebben de eilandbewoners nog weinig tot geen concrete verbetering
in hun situatie ervaren.

Caribische studenten in Nederland

Inwoners van Caribisch Nederland die in Europees Nederland willen studeren, hebben
te maken met tal van (administratieve) uitdagingen. Ze kunnen bijvoorbeeld nog geen
burgerservicenummer (BSN) aanvragen voordat ze naar Nederland komen. Ook konden ze,
tot voor kort, geen aanspraak maken op de Nederlandse basiszorgverzekering. Daarnaast
is de gegevensuitwisseling gebrekkig en is er geen automatische draagkrachtmeting
als het gaat om het aflossen van studieschulden.

Deze knelpunten staan in het rapport van de Nationale ombudsman getiteld «Kopzorgen van Caribische studenten» dat eind 2020 werd gepubliceerd. In dat rapport werd een aantal aanbevelingen gedaan
aan de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en de staatssecretaris van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties. Op 1 september 2022 publiceerde de ombudsman een tussenrapportage,
waarin hij de stand van zaken met betrekking tot de opvolging van zijn aanbevelingen
vermeldde.

Op basis van de aanbevelingen uit het rapport is de Regiegroep Studiesucces Caribische
studenten opgericht, die met een aantal aanbevelingen aan de slag is gegaan. Ook wordt
er gewerkt aan wetgeving voor het verstrekken van een BSN voor de inwoners van Caribisch
Nederland. Vooruitlopend daarop heeft het kabinet recent ingestemd met een wijziging
van het Besluit basisregistratie personen, zodat Caribische studenten van alle zes
de eilanden bij hun aanvraag voor studiefinanciering direct een BSN kunnen krijgen.
Daarnaast is wetgeving op het gebied van de zorgverzekering aangepast, waardoor Caribische
studenten nu in veel gevallen wel aanspraak kunnen maken op de Nederlandse basiszorgverzekering.
Ondanks de aangekondigde verbeteringen, constateerde de ombudsman dat er voor de Caribische
studenten afgelopen jaar helaas nog te weinig is bereikt.

Mensen zonder geldige papieren

Bonaire ligt vlakbij Venezuela, een land dat al geruime tijd in crisis verkeert. Het
leidt tot meer migratie naar het eiland en het verblijf van Venezolanen zonder verblijfsvergunning.
Zorgen over de situatie van migranten zonder vergunning zijn geuit door de ombudsman
van Curaçao, UNHCR, Amnesty International en VluchtelingenWerk Nederland. Worden deze
migranten goed geïnformeerd over de mogelijkheid asiel of een reguliere verblijfsvergunning
aan te vragen? Is er opvang? Is er goede toegankelijke rechtshulp beschikbaar? Hoe
is de toegang tot medische zorg en onderwijs geregeld? Hoe wordt voorzien in bijvoorbeeld
levensonderhoud en onderdak? Om duidelijkheid te krijgen over de situatie van deze
migranten heeft de ombudsman op Bonaire gesprekken gevoerd met alle betrokkenen. Naar
aanleiding hiervan zal hij in 2023 verder spreken met de verantwoordelijke instanties,
waaronder de staatssecretaris van Justitie en Veiligheid.

Werk in cijfers:

• In 2022: 80 klachten (digitaal + spreekuren) (in 2021: 206 klachten)

• Openbaar Lichaam Bonaire:

○ 64 klachten ontvangen

○ 64 behandeld

▪ 28 via interventie

▪ 3 tussentijds opgelost

▪ 33 door informatieverstrekking of doorverwijzing

• Openbaar Lichaam Sint Eustatius:

○ 8 klachten ontvangen

○ 9 behandeld

▪ 3 via interventie

▪ 1 tussentijds opgelost

▪ 5 via informatieverstrekking of doorverwijzing

• Openbaar Lichaam Saba:

○ 8 klachten ontvangen

○ 6 behandeld

▪ 2 via interventie

▪ 4 door informatieverstrekking of doorverwijzing

1.7 Internationaal

De Nationale ombudsman verzamelt en deelt op internationaal niveau kennis en ervaring
met collega-ombudsmannen. Daardoor kunnen burgers, ook in Nederland, beter worden
geholpen. De reizen die de ombudsman maakt naar andere landen en inkomende bezoeken
staan in het teken van kennisuitwisseling, de onderlinge band onderhouden en lokale
situaties beter leren kennen. In 2022 bezocht de ombudsman in dit kader onder meer
Servië, Indonesië, Caribisch Nederland, België en Griekenland. Dit gebeurde deels
ook in zijn functie als Veteranenombudsman.

Samenwerking met Servië van start

De Nationale ombudsman werkt veel samen met ombudsmaninstituten in andere landen.
Van 2009 tot 2011 was de ombudsman al betrokken bij de oprichting van het ombudsinstituut
in Servië. Sindsdien is er een band opgebouwd en onderhouden met het instituut en
de medewerkers. In 2022 is er met financiering vanuit de Europese Commissie een project
opgestart om Servië te helpen met behoorlijke klachtbehandeling. De Nationale ombudsman
helpt onder meer bij het formuleren van een juridisch raamwerk voor lokale ombudsvoorzieningen.
Hij helpt ook bij de ondersteuning van de klachtbehandeling door deze ombudsvoorzieningen
en hun samenwerking met de ombudsvoorziening op nationaal niveau.

Bezoek aan Indonesië

De Nationale ombudsman onderhoudt al bijna tien jaar contact met het collega ombudsinstituut
in Indonesië. Anders dan in Nederland, wordt dit instituut geleid door negen zogenoemde
commissioners. Onlangs trad een nieuw negental aan. Dit was reden voor de ombudsman om een kennismakingsbezoek
aan Indonesië te brengen en de samenwerking een impuls te geven. Tijdens dit bezoek
is er gesproken over ombudswaarden, zoals behoorlijkheidsnormen en over de aard van
het instituut. Wat wordt er van je verwacht in deze rol? Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden
van het instituut?

Ook ging het in Indonesië specifiek over hoe groepen in een kwetsbare positie bereikt
kunnen worden. Het bereiken van deze groepen komt regelmatig aan bod tijdens internationale
ontmoetingen. Zo werd de ombudsman in 2022 uitgenodigd door de ombudsman in het Verenigd
Koninkrijk om diens 500 medewerkers hierover te vertellen.

Uitwisseling ombudsmaninstituten van het Koninkrijk

Op 29 november namen de drie ombudsmannen van het Koninkrijk in Curaçao deel aan een
conferentie over armoede-gerelateerde problematiek binnen het Koninkrijk. De ombudsman
van Curaçao organiseerde de bijeenkomst en naast de Nationale ombudsman, nam ook de
ombudsman van Sint-Maarten deel. Aruba heeft nog geen ombudsman.

Het voornaamste doel van de conferentie was om met deelnemers uit het veld en met
elkaar in gesprek te gaan over hoe armoede het leven van de bijna achttien miljoen
inwoners van het Koninkrijk beïnvloedt en hoe hun leven verbeterd kan worden. De drie
ombudsmannen stuurden hierna een gezamenlijke brief aan de staatssecretaris van Koninkrijksrelaties
en Digitalisering. Daarin deden ze de aanbevelingen om van overheidswege een gratis
loket te creëren waar burgers terecht kunnen met allerlei vragen, bijvoorbeeld over
discriminatie of juridische zaken. Of met algemene vragen over de overheid, die onder
meer betrekking hebben op hun rechten. Ook moet het bestaande sociale vangnet aanzienlijk
worden verbeterd, en daarbij moet extra aandacht worden besteed aan het institueren
van schuldhulpverleningstrajecten. De taalbeheersing en meertaligheid van de burger
moet worden verbeterd en gestimuleerd om daarmee ook een betere aansluiting op de
arbeidsmarkt te bewerkstelligen. Verder moeten alle kinderen, ook als zij een beperking
hebben, toegang hebben tot kwalitatief goed onderwijs. En het recht van senioren op
betere zorg moet worden versterkt.

Eerste bijeenkomst ombudsmannen Benelux

In 2022 kwamen de ombudsmannen van de Benelux voor het eerst bij elkaar. Tijdens de
bijeenkomst in Brussel is gesproken over het werkterrein van de Benelux Unie en het
Benelux parlement. Daarbinnen is bekeken wat relevante aanknopingspunten voor de ombudsinstituten
kunnen zijn. Er zijn verschillende kwesties die spelen in alle grensgebieden die samenwerking
logisch maken, bijvoorbeeld op het gebied van sociale zekerheid, belastingen, migratie,
watersnood en de afhandeling van schade en mobiliteit.

Staatsbezoek aan Griekenland

In oktober namen de Griekse en Nationale ombudsman deel aan het staatsbezoek dat Koning
Willem-Alexander en Koningin Maxima brachten aan Griekenland. Sinds de oprichting
van het Griekse ombudsinstituut in 1998 werkt de ombudsman al samen met zijn Griekse
collega. Ook de meeste actuele gezamenlijke projecten werden onder meer gefinancierd
door de Nederlandse ambassade en gingen over thema’s als migratie en vluchtelingen.
Tijdens het staatsbezoek werden deze projecten persoonlijk door de Griekse en de Nationale
ombudsman toegelicht. Ook heeft de ombudsman met de Griekse collega’s de mogelijkheden
voor verdere samenwerking verkend. Hieruit ontstond het plan om samen trainingsmodules
te ontwikkelen voor ombudsmedewerkers. Hier wordt in 2023 een vervolg aan gegeven.

Inkomende bezoeken

De ombudsman ontvangt ook internationale collega’s. In Den Haag is er met de ombudsmannen
en hun medewerkers van het Verenigd Koninkrijk, Estland, Slovenië en Denemarken een
zogenoemde poldershop gehouden. Het karakter van deze poldershop is dat er wordt gesproken
zonder vooraf vastgestelde agenda en vooraf bepaalde sprekers. Iedereen mag vrijuit
spreken, er gelden tijdens het gesprek geen posities en hiërarchische verschillen
en het gaat slechts om één onderwerp. Het onderwerp van deze poldershop waren de behoorlijkheidsnormen.
Maken de verschillende instituten hier gebruik van en zo ja, welke normen hanteren
ze?

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

Of het nu gaat om de impact van de aardbevingen op de levens van kinderen en jongeren
in Groningen, de overgang van jongeren die 18 worden in de jeugdzorg, de opvang van
alleenstaande minderjarige vluchtelingen of kinderen die leven in de omgeving van
Tata Steel. In het brede palet van onderwerpen waar de Kinderombudsman zich mee bezig
houdt staat altijd het belang van het kind en de invloed die het kind moet hebben
op maatregelen die het kind aangaan voorop.

Tweede Kamer beëdigt Margrite Kalverboer opnieuw als Kinderombudsman

De Tweede Kamer heeft op 22 maart 2022 Margrite Kalverboer opnieuw als Kinderombudsman
beëdigd. Haar tweede ambtstermijn is op 1 april 2022 gestart.

De Kinderombudsman bevordert de naleving van kinderrechten in Nederland en Caribisch
Nederland. Het VN-Kinderrechtenverdrag (IVRK) en daarmee het belang van het kind zijn
in ons werk altijd het vertrekpunt. We zien in de praktijk dat een betere naleving
van het VN-Kinderrechtenverdrag nog steeds nodig is.

De Kinderombudsman bevordert de naleving van de rechten van kinderen en stimuleert
partijen om de ontwikkeling van kinderen voorop te stellen bij alle wetgeving, beleid
en beslissingen. Kinderen hebben het recht om invloed op deze beslissingen te hebben.
Voor de ontwikkeling van kinderen is het belangrijk dat er integraal vanuit alle 14
levensdomeinen naar hun belang wordt gekeken. Een aantal belangrijke domeinen is:
aandacht van ouders, fysieke zorg, veiligheid, onderwijs, huisvesting, sociaal netwerk,
contact met leeftijdsgenoten en respect.

Ook het afgelopen jaar hebben we er in onze adviezen, brieven en rapporten aan het
kabinet, de Tweede Kamer, gemeenten en andere instanties op gewezen welke kinderrechten
onder druk staan. Voor professionals en beleidsmakers hebben we diverse workshops
georganiseerd om te helpen bij de toepassing van ons stappenplan «Beste besluit voor het Kind». Dit waren professionals die werkzaam zijn in de jeugdgezondheid, jeugdzorg, het
onderwijs, in de asielketen, rechterlijke macht en bij gemeenten. Zo delen we zo breed
mogelijk de visie van het Kinderrechtencomité op hoe besluiten met kinderen tot stand moeten komen.

Dit sluit aan bij onze wettelijke taak. Die vervult de Kinderombudsman als volgt:

• Geven van voorlichting over kinderrechten aan kinderen én aan volwassenen. Het is
belangrijk dat we kwetsbare kinderen en kinderen in kwetsbare posities bereiken.

• Klachtbehandeling. De Kinderombudsman bemiddelt, voert interventies uit, doet onderzoek
en verwijst waar nodig door naar het juiste loket.

• Het adviseren aan regering en parlement. De Kinderombudsman adviseert gevraagd en
ongevraagd op wetgeving en beleid en doet thematisch onderzoek naar kwesties die de
rechten van kinderen raken.

• Onderzoek uit eigen beweging. De Kinderombudsman adviseert gemeenten, beleidsmakers
en uitvoerende professionals over hoe vanuit het kinderrechtenperspectief te handelen.

• De Kinderombudsman spreekt hen aan als ze kinderrechten niet naleven.

• De Kinderombudsman houdt toezicht op de wijze waarop klachten worden behandeld van
jeugdigen of hun wettelijk vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties
niet zijnde de Kinderombudsman. Dit gebeurt door behandeling van individuele klachten
maar ook door toezicht op hoe het klachtrecht in Nederland functioneert.

• De Kinderombudsman houdt bij de uitvoering van al zijn taken zoveel mogelijk rekening
met de mening, belangen en belevingswereld van kinderen. Daarom vraagt de Kinderombudsman
kinderen naar hun mening.

2.1 Belangrijkste dossiers

Voor veel kinderen is het leven de laatste jaren ingewikkelder geworden. Ze groeien
op in een tijd van stikstofproblemen, de energiecrisis, klimaatcrisis, asielcrisis,
een groot tekort aan woningen en de oorlog in Oekraïne. Daarnaast zorgen prestatiedruk
en de druk van sociale media voor veelal onrealistische verwachtingen. Steeds meer
kinderen worstelen met psychische problemen. Dit is een serieus maatschappelijk probleem
waar we als samenleving nog geen grip op hebben.

Als je het ons vraagt

Uit ons rapport «Als je het ons vraagt» komt een beeld naar voren dat kinderen minder vertrouwen hebben dat volwassenen (niet
zijnde hun ouders) de bovengeschetste problemen kunnen oplossen. Als reactie daarop
zijn zij kritischer op zichzelf geworden en willen zij meer participeren en invloed
hebben op besluitvorming. We komen hier later nog op terug.

Uit dit rapport bleek dat deze kinderen gehoord en serieus genomen willen worden.
De Kinderombudsman ziet het geven van een stem en invloed aan kinderen dan ook als
haar belangrijkste missie.

Complexe problemen vragen om constructieve samenwerking

Ieder kind moet zich in veiligheid kunnen ontwikkelen en in geborgenheid op kunnen
groeien. En als daarbij hulp nodig is, moet die hulp van goede kwaliteit, beschikbaar,
passend en betaalbaar zijn. Helaas gaat dit voor veel kinderen en gezinnen met complexe
problemen niet op. Zij worden nog steeds te laat, niet of niet goed geholpen. Terwijl
juist deze kinderen die hulp door een stapeling van problemen zo nodig hebben. De
Kinderombudsman heeft samen met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, de Nationale
ombudsman, de Nederlandse Zorgautoriteit en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving
willen bijdragen aan de ambitie om kinderen en gezinnen met complexe problemen verder
te helpen. Hiertoe vormden zij in 2021 de coalitie Samen Verder. In 2022 publiceerde
deze coalitie vijf basisprincipes:

• Wat het beste is voor het kind, staat voorop bij de besluiten die worden genomen,

• Vanaf het begin worden een kind en het gezin met een allesomvattende aanpak en vanuit
één hand geholpen (vanuit het principe 1 gezin, 1 hulpverlener),

• Door een vakbekwame professional die voldoende tijd, ruimte en middelen krijgt,

• De hulpbronnen en het netwerk van het gezin worden ingezet,

• De professional laat de jongere pas los als «de big five» (ondersteuning, wonen, school
& werk, inkomen, zorg) zijn geregeld.

Op basis van deze principes komt de coalitie in het rapport tot drie oplossingsrichtingen:

• Het inrichten van een goede basisorganisatie voor verdere professionalisering.

• Een nieuw bekostigingsmodel voor de complexe jeugdhulp.

• De jeugdhulp voorbij: om de toestroom tot de jeugdzorg te voorkomen, moet er ook naar
problemen in andere leefgebieden worden gekeken om de oorzaken aan te pakken.

Brieven aan de Tweede Kamer

Alle discussies rondom systemen en stelsels met verantwoordingsmethodieken en budgetten
leiden af van waar het daadwerkelijk om moet gaan: nu doen wat nodig is om een kind
zich zo goed mogelijk te laten ontwikkelen. Dit schreef de Kinderombudsman in 2022
in een van haar brieven aan de Tweede Kamer. Wij vroegen in deze brieven onder meer aandacht voor een crisisaanpak in de jeugdbescherming, het tekort aan
jeugdbeschermers en passende gespecialiseerde hulp, het gebrek aan tijdige ondersteuning
ter voorkoming van complexe scheidingen en (alternatieven) voor gesloten jeugdzorg.
Ook riep de Kinderombudsman op de voorbehouden op de artikelen 26, 37 en 40 van het
IVRK in te trekken en het derde Facultatief protocol, dat toeziet op een individueel
klachtenmechanisme voor kinderen bij het Kinderrechtencomité, te ratificeren.

Gesloten jeugdhulp

In 2022 kondigde de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aan te
willen werken naar nul gesloten plaatsingen in 2030. Gesloten jeugdhulp beperkt de
vrijheid van een kind. Daarom is deze ingrijpende vorm van hulp er alleen voor uitzonderlijke
situaties. Bijvoorbeeld als jongeren een gevaar zijn voor zichzelf of hun omgeving
en anders niet de juiste hulp krijgen.

De Kinderombudsman ondersteunt de ontwikkeling van het terugdringen van gesloten plaatsingen.

Tegelijkertijd zijn er tekorten in de gespecialiseerde vormen van zorg. Dit heeft
gevolgen voor de kinderen en jongeren die op dit moment deze vormen van zorg nodig
hebben. De Kinderombudsman heeft haar zorgen hierover in een brief aan de Tweede Kamer kenbaar gemaakt. Ook heeft zij opgeroepen in de debatten steeds
de belangen van de kinderen en jongeren die gespecialiseerde vormen van zorg nodig
hebben, het uitgangspunt te laten zijn.

Begin 2023 is een wetsvoorstel over de rechtspositie gesloten jeugdhulp behandeld
in de Tweede Kamer. De Kinderombudsman heeft op verschillende momenten, vanuit het
belang van het kind, inbreng geleverd om het wetsvoorstel meer in lijn te brengen
met het IVRK. Veel van de inbreng zien we terug in de aangepaste wettekst. Ook een
amendement over zak- en kleedgeld is na jarenlange inspanning aangenomen. Zak- en
kleedgeld zijn van groot belang voor de zelfstandigheid van jongeren, ook als zij
in een gesloten accommodatie zitten. De indieners wilden een structurele oplossing
hiervoor. Met dit amendement wordt geregeld dat bij ministeriële regeling regels worden
gesteld over het toekennen van zak- en kleedgeld, zodat de jongere het recht heeft
op zak- en kleedgeld.

Onvrede over trage hersteloperatie toeslagenaffaire

De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman hebben in april 2022 een brief gestuurd naar de staatssecretaris van Financiën – Toeslagen en Douane. Opnieuw hebben
ze gevraagd om versnelling in de hersteloperatie toeslagenaffaire. De in het voorjaar
van 2021 aangekondigde herstelregelingen voor kinderen en ex-partners waren er nog
altijd niet. Ook de herijking laat lang op zich wachten. Bovendien is er een grote
achterstand bij het afhandelen van bezwaren, waarover beide ombudsmannen hun grote
zorgen uitspreken.

Onveilige en stressvolle opvang aleenstaande minderjarige vluchtelingen in Ter Apel

Het aanmeldcentrum in Ter Apel kwam dit jaar veelvuldig negatief in het nieuws. Kinderen
en volwassenen worden aan hun lot overgelaten. De Kinderombudsvrouw bezocht het centrum
in april en in oktober. Zij sloeg beide keren alarm over de kinderrechtenschendingen die daar
plaatsvinden. In de rapportage «Onveilige en stressvolle opvang amv’s in Ter Apel» constateerde de Kinderombudsman dat de situatie voor kinderen in Ter Apel in het
najaar nog slechter was dan in het voorjaar. Zo'n dertig jongens en twee meisjes wachtten
en sliepen al drie dagen op plastic stoelen in de wachtkamer van de IND, omdat er
geen plaats voor hen was in het centrum. In de wachtkamer zijn geen sanitaire voorzieningen
en er is geen aandacht of dagbesteding voor hen. Niemand kan hen vertellen hoelang
het nog duurt. De kinderen zijn gestrest, vermoeid en angstig.

Die observatie deelde de Kinderombudsman op woensdag 2 november 2022 in een gesprek
met leden van de Tweede Kamercommissie Justitie en Veiligheid. Helaas moeten we constateren
dat de situatie niet wezenlijk verbetert. De normen worden steeds naar beneden bijgesteld.

De rapportage en de aandacht hebben geleid tot meer bewustwording rond het vooropstellen
van het belang van het kind in een dergelijke situatie, maar het heeft de situatie
niet opgelost. Daarvoor is de medewerking van gemeenten en alle professionals in de
asielketen cruciaal. Vanuit de Kinderombudsman houden we ook in 2023 de druk op de
ketel om ervoor te zorgen dat de norm weer omhooggaat als het om kinderen in de asielopvang
gaat.

Meer aandacht voor Afghaanse vluchtelingen

Al in 2021 stuurden de Nationale ombudsman, de Veteranenombudsman, het College voor
de Rechten van de Mens en de Kinderombudsman gezamenlijk een brief waarin ze hun zorgen
uitten over de opvang van Afghaanse vluchtelingen.

In 2022 bleek een groot deel van deze vluchtelingen nog steeds in een noodopvang te
verblijven. De veelal grote gezinnen verhuizen al maanden van noodopvang naar noodopvang,
zonder zicht op een permanente woonplek. Dat is zowel voor volwassenen als kinderen
onaanvaardbaar. In een gezamenlijke brief aan de staatssecretaris van Justitie en Veiligheid is de oproep om met een oplossing
te komen herhaald. Ondertussen is er een gesprek geweest met het COA en de staatssecretaris.
We zien dat onze bijdrage ervoor zorgt dat er meer aandacht voor deze kwestie komt.

Geleerde lessen uit corona-aanpak meenemen naar een volgende crisis

In een brief aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft de Kinderombudsman inbreng
gegeven voor een langetermijnplan corona en virusparaatheid. Wij vragen om bij een
eventuele volgende pandemie of crisis meer aandacht te besteden aan het belang van
het kind. We willen in (beleids)maatregelen altijd zien dat het kabinet het belang
van kinderen op een goede wijze heeft onderzocht en meegewogen in hun beslissingen.

Kinderombudsman roept op sluiting kinderhartcentra te heroverwegen

In een brief aan de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport riep de Kinderombudsman op
om de keuze voor welke kinderhartcentra worden gesloten te heroverwegen. Vanwege de
geografische ligging werd er in het bijzonder aandacht gevraagd voor de gevolgen van
de sluiting van de kinderhartafdeling van het UMC Groningen. Ook vroeg de Kinderombudsman
om in die heroverweging te spreken met de kinderen die patiënt zijn van de kinderhartcentra,
hun belangen te onderzoeken en mee te wegen in een nieuw te nemen besluit. Inmiddels
heeft de minister bekendgemaakt de kinderhartcentra in Rotterdam en Groningen open
te willen houden.

Kinderombudsman in de bres voor kinderen in de omgeving van Tata Steel

In het afgelopen jaar ontving de Kinderombudsman signalen van verontruste ouders over
de uitstoot van Tata Steel in IJmuiden. Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en
Milieu (RIVM) publiceerde verschillende rapporten over de negatieve gevolgen hiervan.
Het stof dat neerdaalt in de omgeving bevat onder meer lood dat, met name voor kinderen,
zeer schadelijk is.

De Kinderombudsman heeft verschillende landelijke en regionale bestuurders een brief gestuurd en gevraagd om in wetgeving, beleid en individuele beslissingen de belangen
van kinderen en jongeren te onderzoeken en mee te wegen. En de gezondheid van kinderen
te beschermen. Daarop is een reeks gesprekken gevoerd met verantwoordelijke bestuurders
en ambtenaren. Hierbij is ook ons stappenplan Beste Besluit voor het Kind toegelicht.
Gesprekken met inwoners en kinderen volgen in 2023.

Inzet voor kinderen en jongeren in het aardbevingsgebied in Groningen

Op vrijdag 14 oktober werd de Kinderombudsman gehoord door de Parlementaire Enquêtecommissie
aardgaswinning Groningen. Zij schetste een beeld waarin het belang van jongeren lange
tijd niet werd gezien. Veel kinderen en jongeren cijferden zich jarenlang thuis weg,
om hun ouders niet tot last te zijn in alle stress die er al was over de afwikkeling
van de aardbevingsschade en de versterking. Veel kinderen hebben de steun van hun
ouders gemist in heel vormende (pubertijds-)jaren.

Jongeren willen niet als slachtoffer gezien worden, maar hun potentie ontdekken om
iets moois van hun jeugd en toekomst te maken. Daarom vraagt de Kinderombudsman om
een toekomstvisie en perspectief voor de hele provincie Groningen, met een samenhangend
beleid. In het najaar heeft de Kinderombudsman gereageerd op het plan van aanpak van
het kabinet om het mentale welzijn van bewoners in het aardbevingsgebied te verbeteren.
In deze reactie drong de Kinderombudsman aan op maatregelen voor kinderen en jongeren op de korte
én lange termijn, die hun mentale welzijn verbeteren. En bijdragen aan herstel en
versterking van hun huis. Met extra investeringen van provincies, gemeenten en het
rijk in de ontwikkeling van kinderen en jongeren.

Caribische kinderen betalen de prijs

De Kinderombudsman en Nationale ombudsman beschrijven in het rapport «Caribische kinderen van de rekening» de knelpunten die Caribisch-Nederlandse alleenstaande ouders en hun kinderen ervaren
als zij rond of onder de armoedegrens moeten leven. Ook onderzoeken we wat de effecten
zijn van armoede op de opvoeding, zowel voor deze ouders zelf als voor hun kinderen.
Het onderzoek is het laatste van een drieluik van onderzoeken naar armoede in het
Caribisch gebied.

Kinderombudsman op werkbezoek in Caribisch Nederland

De Kinderombudsman bracht in 2022 een werkbezoek aan Saba en Sint Eustatius. Zij was
positief over de ontwikkeling op de eilanden, bijvoorbeeld in het onderwijs, de kinderopvang
en de professionele ondersteuning van kinderen. Natuurlijk zijn er ook zorgen. Over
de aansluiting van het onderwijs op de vervolgstudie in Nederland, de situatie thuis
en de betrokkenheid van de ouders bij hun kinderen.

Kinderen worden te veel beperkt door de grenzen van het eiland in het opgroeien tot
wereldburgers. Ook armoede is nog steeds een groot probleem, onder andere door de
lage inkomens en hoge kosten. Als er onvoldoende geld is, komen ouders vaak niet aan
opvoeden toe. Hierdoor zijn kinderen te veel op zichzelf aangewezen.

Verder heeft het team van de Kinderombudsman samen met de Nationale ombudsman in het
voor- en najaar een werkbezoek gebracht aan Saba, Sint Eustatius en aan Bonaire. Naast
gesprekken met belangrijke stakeholders, hebben we daar via spreekuren ontmoetingsmomenten
gecreëerd voor iedereen die vragen, signalen of klachten had die te maken hebben met
Caribische kinderen. De Caribische burgers en kinderen weten ons steeds beter te vinden.
In deze spreekuren komt goed naar voren wat er voor kinderen en jongeren speelt op
de eilanden. We konden mensen op weg helpen, bijvoorbeeld door het bij elkaar brengen
van de belangrijke partijen rondom een kind. Hierdoor ontstaan er daadwerkelijk oplossingen
voor problemen van individuele kinderen.

2.2 Signalen, klachten en informatieverstrekking

Kinderen, volwassenen en professionals kunnen contact opnemen met de Kinderombudsman
als ze vinden dat de overheid, of organisaties die een wettelijke taak hebben ten
aanzien van kinderen en jongeren, kinderrechten schenden. Een melding kan gericht
zijn op het inwinnen van hulp of informatie, maar het kan ook een klacht zijn over
een individuele situatie. De Kinderombudsman bekijkt hoe een melding vanuit het belang
van het kind het beste behandeld kan worden. Afhankelijk van de situatie geven medewerkers
van de Kinderombudsman informatie en advies of nemen zij contact op met de organisatie
waar de klacht over gaat. De Kinderombudsman kan naar aanleiding van bepaalde klachten
ook een onderzoek starten en daarover een rapport schrijven. Hieronder lichten we
enkele rapporten uit 2022 toe.

Rapporten over schending kinderrechten doordat organisaties niet goed samenwerken

Uit twee onderzoeksrapporten van de Kinderombudsman komt naar voren dat organisaties
geen goede samenwerking hadden. Het eerste voorbeeld is het rapport dat de Kinderombudsman
op 10 maart 2022 uitbracht naar aanleiding van een klacht over «Veilig Thuis Kennemerland». Veilig Thuis is het advies- en meldpunt voor huiselijk geweld, kindermishandeling
en ouderenmishandeling.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman:

Veilig Thuis

De vader van Merel (5 jaar) dient een klacht in over de manier waarop Veilig Thuis
is omgegaan met een melding. Uit het onderzoek blijkt dat Veilig Thuis X een telefoontje
van iemand kreeg, die vertelde dat Merel misschien onveilig was als zij bij haar vader
was. Veilig Thuis X zag dat Merel bij haar moeder woonde, in een ander gedeelte van
Nederland en stuurde de melding daarom door naar de Veilig Thuis Y. Veilig Thuis X
heeft zelf geen onderzoek gedaan naar de melding, maar schreef wel een brief aan de
moeder van Merel. In de brief stond niet wat de zorgen waren, alleen dat de melding
werd doorgestuurd.

Uit het onderzoek komt naar voren dat er meerdere afspraken zijn tussen alle Veilig
Thuis organisaties. Deze afspraken gaan over wat Veilig Thuis moet doen als zij een
melding krijgen. Zo moet Veilig Thuis altijd bellen of thuis langsgaan als zij voor
het eerst met ouders praten over een melding. Er waren geen afspraken over wat Veilig
Thuis moet doen als een melding direct na ontvangst moet worden overgedragen van de
ene naar de andere Veilig Thuis. De Kinderombudsman vindt de klacht van de vader van
Merel terecht. Veilig Thuis Y had de ouders persoonlijk over de melding moeten vertellen
en Veilig Thuis X had daarover geen brief moeten sturen aan de ouders.

Wij hebben aandacht gevraagd voor een betere overdracht van meldingen. Inmiddels hebben
wij van Veilig Thuis bericht ontvangen dat zij hun werkwijze landelijk hebben aangepast.

Ketensamenwerking binnen de jeugdzorg

Het tweede voorbeeld van een rapport over gebrekkige samenwerking is het rapport dat de Kinderombudsman en de Nationale ombudsman uitbrachten over ketensamenwerking
binnen de jeugdzorg.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman:

Onterechte uithuisplaatsing

De ouders van Jan (15) dienen een klacht in over de onterechte uithuisplaatsing van
Jan in november 2019. Deze gebeurtenis heeft grote impact op het hele gezin. De ouders
dienen hier klachten over in bij De Jeugd- en Gezinsbeschermers en politie regionale
eenheid Noord-Holland te Haarlem. Bij Veilig Thuis Kennemerland en de Raad voor de
Kinderbescherming in Noord-Holland zijn de klachtenprocedures niet (volledig) doorlopen.
De familie houdt ongenoegen over de gang van zaken omdat in de verschillende klachtprocedures
het individuele handelen van de betreffende organisatie centraal stond, terwijl er
juist problemen waren ontstaan door de gebrekkige samenwerking tussen de organisaties.
Deze samenwerking kon slechts gedeeltelijk beoordeeld worden vanwege de beperkte bevoegdheid
van iedere afzonderlijke klachtencommissie. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman
voeren daarom een onderzoek uit, waarin de samenwerking tussen de organisaties centraal
staat.

Omdat het al duidelijk was dat het om een onterechte uithuisplaatsing ging, kan het
onderzoek zich volledig richten op deze samenwerking. Tijdens een rondetafelgesprek
werd met alle betrokken partijen teruggekeken op de situatie. De ombudsmannen vinden
het positief dat de betrokken instanties hebben gekeken naar hun eigen aandeel in
de onterechte uithuisplaatsing van Jan. De leer- en verbeterpunten die de organisaties
zelf hebben geformuleerd zijn volgens de ombudsmannen echter onvoldoende concreet
om herhaling uit te sluiten. Wij adviseren daarom om in de keten concrete gezamenlijke
afspraken te maken over de regievoering bij een uithuisplaatsing en de daaruit voortvloeiende
rollen, taken en verantwoordelijkheden. Ons advies: neem daarbij het belang van het
kind als uitgangspunt. De instanties hebben laten weten hiermee aan de slag te gaan.

Behandel asielaanvragen alleenstaande minderjarige vluchtelingen met voorrang

In het rapport «Onderzoek naar een tijdige asielprocedure voor amv’s bij de Immigratie- en Naturalisatie
Dienst (IND)» uit juni 2022 onderzoeken wij een klacht over de verwerkingsduur van de asielaanvraag
van Yaro, die uit Soedan vluchtte toen hij 13 jaar was. Zijn asielaanvraag duurde
bijna vier jaar. Al die tijd is het voor hem onzeker geweest of hij in Nederland mocht
blijven. Dat had een grote impact op zijn leven.

Naar aanleiding van het onderzoek roept de Kinderombudsman de IND op om asielaanvragen
van alleenstaande jongeren die naar Nederland zijn gevlucht met voorrang te behandelen.
De IND heeft laten weten dat de aanvraag veel te lang geduurd heeft, maar dat het
asielaanvragen van alleenstaande minderjarige vluchtelingen niet met voorrang zal
behandelen.

Ombudswerk in cijfers 2022

Totaal aantal zaken

2022

1.691

2021

2.169

2020

1.992

Onderwerpen

 

2022

2021

2020

Onderwijs

469

591

444

Jeugdhulp

461

570

598

Gezag en omgang

198

311

353

Vreemdelingenrecht

127

46

60

Armoede

77

93

60

Gezondheidszorg

63

173

53

Overig

296

385

424

Wie nam er contact op?

 

2022

2021

2020

Ouders

1.010

1.312

1.172

Professionals

160

204

154

Kinderen

90

113

121

Overig

431

540

545

Wijze van contact

 

2022

2021

2020

Email

883

1.264

1.072

Telefonisch

800

887

900

Post/werkbezoek

8

18

20

2.3 Belangrijkste publicaties

Naast de behandeling van individuele klachten, heeft de Kinderombudsman in 2022 ook een aantal structurele onderzoeken uitgevoerd. Het gaat onder andere
om de volgende publicaties.

Alleen volwassen worden, rapport over jongeren die alleen naar Nederland zijn gevlucht

Eind mei publiceerden de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman samen het rapport «Alleen volwassen worden» een onderzoek naar de begeleiding van amv’s in Nederland. Wij constateerden dat wanneer
zij een verblijfsvergunning krijgen en dus mogen blijven, ze te veel aan hun lot worden
overgelaten zodra ze 18 jaar zijn. Daarmee ontstaat het risico op een opeenstapeling
van problemen. Ze vallen uit op school, verdienen te weinig geld, maken schulden of
krijgen psychische problemen. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman gaven aan
dat deze jongeren beter geholpen moesten worden.

Tot 18 jaar worden deze jongeren geholpen door Nidos. Daarna stopt deze begeleiding
en zijn deze jongeren afhankelijk van de hulp die de gemeente biedt. Uit het onderzoek
van de ombudsmannen bleek dat gemeenten terughoudend zijn in het aanbieden van extra
begeleiding, omdat zij dit zelf moeten betalen.

De ombudsmannen concludeerden dat het Rijk al jaren op de hoogte was van de problemen,
maar nog onvoldoende in actie kwam. Niet de belangen van de jongeren lijken uitgangspunt
van de vormgeving van de ondersteuning, maar discussies tussen ministeries en gemeenten
over het wettelijke kader en wie (financieel) verantwoordelijk is. Het is hoog tijd
om te zorgen dat de begeleiding van amv's vanaf 18 jaar geborgd wordt. Dat moet gebeuren
op een manier die aansluit bij dat wat zij nodig hebben om als volwassene goed deel
te kunnen nemen aan de maatschappij.

De belangrijkste aanbevelingen van de ombudsmannen zijn daarom:

• De rijksoverheid moet ervoor zorgen dat deze jongeren tot 21 jaar de hulp krijgen
die zij nodig hebben.

• Gemeenten moeten samen met hulpverleners en de jongere een toekomstplan maken. Daarin
moet staan wat de jongere nodig heeft om zelfstandig te worden.

De rijksoverheid heeft in 2022 geld vrijgemaakt om de problemen aan te pakken. Vanaf
2023 zijn structureel middelen vrijgemaakt om deze jongeren tot 21 jaar te kunnen
opvangen en begeleiden. Voor gemeenten is een handreiking opgesteld over hoe deze
verlengde opvang kan worden ingezet. Beide ombudsmannen houden de ontwikkelingen in
de gaten.

In eenzaamheid gepest

De Kinderombudsman concludeerde in 2021, op basis van klachten van ouders, kinderen
en professionals, dat er in gevallen van pesten veelvuldig sprake was van discriminatie.
Dit was reden voor de Kinderombudsman om in 2022 groter onderzoek te doen naar pesten
onder kinderen. Discriminatie valt namelijk onder een van de kernartikelen van het
Kinderrechtenverdrag (artikel 2 van het IVRK).

Op basis van 439 ingevulde vragenlijsten van kinderen die gepest worden of gepest
werden, publiceerde de Kinderombudsman in juni van 2022 het rapport «In eenzaamheid gepest». Vanwege het brede scala aan domeinen waarop pesten zich afspeelt, is ook een brede
groep partijen aangesproken om binnen hun mogelijkheden pesten aan te pakken.

De kern van het onderzoek is samen te vatten in drie conclusies:

• De meeste kinderen worden gepest vanwege hun uiterlijk, kleding en/of gedrag. Maar
degenen die het meest lijden onder pesten zijn kinderen die gepest worden op basis
van discriminatiegronden, zoals seksuele geaardheid, armoede en uiterlijke kenmerken.

• Pesten gebeurt nog steeds vooral op school. Maar pesten beperkt zich niet tot school.
Daarom moet ook de sociale omgeving worden betroken: de buurt, sportclubs, verenigingen
en de online omgeving.

• Kinderen die niet praten over het feit dat ze gepest worden, lijden het meeste. Doordat
ze het voor zichzelf houden, ervaren zij ook een gebrek aan hulp en steun.

Uit de praktijk van de Kinderombudsman:

Madelief (15 jaar)

«Het begon allemaal heel onschuldig met wat lullige grapjes van een paar kinderen.
Daar kon ik in het begin nog wel mee omgaan. Maar het werd steeds erger. En het gebeurde
steeds vaker. Zeker nadat ik het opnam voor een vriendinnetje van me dat gepest werd.
Op een gegeven moment zelfs dagelijks. Dan gingen we bijvoorbeeld bij gym een spel
doen. En dan zeiden ze dat ik niet bij hen in het groepje mocht. En als ik niet m'n
best zou doen, zouden ze me doodmaken. Het zijn steeds dezelfde kinderen die me pesten.
Ik zit al sinds de brugklas bij ze in de klas. Ze hebben me ook een keer online gepest.
Toen plaatsten ze allemaal rare foto's en berichtjes op mijn naam in een WhatsApp-groep.
Ik denk dat die kinderen gewoon jaloers op me zijn. Omdat ik open en sociaal ben.
En ik ben heel goed in sport. Ik vertel het altijd aan mijn moeder als ik gepest ben.
En ik vertel het aan de leerkracht en de sectorleider. Het is fijn als er iemand naar
je luistert. Net als de psycholoog waar ik heen ga. Die helpt mij sterker in m'n schoenen
te staan. Soms wordt het me gewoon te veel en weet ik even niet meer wat ik moet doen.
Of ik word boos op iemand anders die er niets meer te maken heeft. Ik keer ook heel
erg naar binnen en word angstig. Niet alleen op school, maar ook als ik naar buiten
ga. Toch heb ik vertrouwen in de toekomst. Ik hoop dat de school het pesten gaat aanpakken.
Ik ben laatst met mijn ouders op gesprek geweest bij de directeur.

Er is een keer voorgesteld dat ik via de nooduitgang de school in en uit zou mogen.
Maar dat wil ik niet. Dan loop ik weg voor het probleem. En gaat het pesten gewoon
door. Ik denk dat die pestkoppen zelf via een aparte ingang moeten gaan!»

Om gevolg te geven aan de aanbeveling om pesten breder op te pakken dan alleen binnen
school, heeft de Kinderombudsman in de Week tegen pesten een rondetafelgesprek georganiseerd.
Hierbij waren kinderen die gepest worden, maar ook wijkagenten, jongerenwerkers, stichting
HALT, leerplichtambtenaren, vertrouwenspersonen van sportclubs en ambtenaren van de
ministeries van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en Volksgezondheid, Welzijn en Sport
aanwezig. De kinderen inspireerden met hun verhalen en suggesties om niet toe te kijken,
maar iets te doen.

Naar aanleiding van het rapport heeft Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, na overleg
met Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de ministeries van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties en Sociale Zaken en Werkgelegenheid, laten welke dat zij de aanbevelingen
in diverse programma's en actielijnen overnemen. Verder richt OCW het Meldpunt Sociale
Veiligheid in. De Kinderombudsman is vertegenwoordigd in de expertgroep en blijft benadrukken dat een brede aanpak
nodig is.

Als je het ons vraagt, periodiek onderzoek naar welzijn van kinderen in Nederland

De Kinderombudsman doet iedere twee jaar een groot onderzoek onder kinderen en jongeren
in Nederland. Dit doen wij omdat we willen weten wat er speelt in de levens van kinderen
en jongeren in Nederland. Ook willen we van kinderen en jongeren zelf horen wat volgens
hen belangrijke thema's zijn voor de Kinderombudsman om op te pakken. Uit het onderzoek
«Als je het ons vraagt 2022» bleek dat de meeste kinderen gelukkig zijn; zij geven hun leven gemiddeld een rapportcijfer
van 7,7. In 2022 heeft de Kinderombudsman voor het eerst gekeken naar regionale verschillen.
Dit hebben wij op het niveau van provincies gedaan. Daaruit bleek dat er bijna een
heel rapportcijfer zat tussen de provincie die het hoogst scoorde (Drenthe, met een
8,1) en de provincie die het laagst scoorde (Friesland, met een 7,2). Dit kan onder
andere verklaard worden doordat in de provincies die lager scoorden, ook meer kinderen
aangaven problemen in de thuissituatie te hebben, zoals armoede of veel ruzie thuis.

In vergelijking met voorgaande jaren kwam er dit jaar een aantal nieuwe thema's uit
het onderzoek naar voren. Zo gaven kinderen expliciet aan zich zorgen te maken over
het milieu. Ook gaven ze aan dat ze weinig steun ervaren van de volwassenen om hen
heen (niet hun ouders) en vinden zij dat volwassenen (niet hun ouders) niet het goede
voorbeeld geven. Ze lijken er niet op te vertrouwen dat volwassenen problemen in onze
samenleving oplossen.

De Kinderombudsman vindt dat de volwassenen deze verantwoordelijkheid moeten nemen.
Specifiek roept de Kinderombudsman de overheid op om op de kinderen af te stappen
en ze te betrekken bij het maken van beleid. Daarnaast moet er altijd getoetst worden
op welke manier beleid invloed heeft op kinderrechten, de zogenaamde kinderrechtentoets.
De Kinderombudsman gaat hier zelf in 2023 mee aan de slag en zal overheden dan ook
blijven stimuleren een dergelijke toets uit te voeren.

Als de overheid niet thuis geeft

De overheid voldoet niet altijd aan haar mensen- en kinderrechtelijke verplichtingen
bij huisuitzettingen. Dit schaadt volwassenen en kinderen in hun waardigheid, welzijn
en ontwikkeling. De Kinderombudsman en Nationale ombudsman concluderen dit na een
gezamenlijk onderzoek, dat zij in 2022 uitvoerden. Begin 2023 presenteerden zij het
rapport «Als de overheid niet thuis geeft». Iedereen heeft recht op een plek om te wonen. Toch kunnen gezinnen uit hun huis
worden gezet. Bijvoorbeeld vanwege huurachterstand, overlast of (drugs)criminaliteit.
Op straat komen te staan heeft grote impact op het welzijn van volwassenen én kinderen.
Als dat gebeurt, zijn er mensenrechten en kinderrechten die nageleefd moeten worden.
Zo moeten gezinnen, ouders en kinderen, in alle fases van het huisuitzettingsproces
worden betrokken en betekenisvol kunnen participeren. Zij hebben recht op begrijpelijke
informatie. Dit geldt ook voor kinderen.

Het is verboden dat gezinnen dakloos worden door een huisuitzetting. De overheid moet
ervoor zorgen dat aan deze rechten wordt voldaan. Maar dat gebeurt niet altijd. Deze
rechten en verplichtingen zijn vastgelegd in internationale verdragen, zoals het Kinderrechtenverdrag.
Maar helaas zijn ze niet genoeg verankerd in Nederlandse regelgeving en beleid. Daardoor
is de verwezenlijking van deze rechten afhankelijk van lokale kennis en keuzes en
de inzet van individuele gemeenteambtenaren en hulpverleners. Bovendien komt uit het
onderzoek naar voren dat er niet met kinderen wordt gepraat. We weten hoe belangrijk
het is voor kinderen om in een stabiele en veilige omgeving op te groeien. Juist daarom
moet het welzijn en de ontwikkeling van kinderen goed worden beschermd.

Kinderombudsman in de media en online

Naast de publiciteit die er was in de media voor onze rapporten en standpunten heeft
de Kinderombudsman nog diverse interviews gegeven voor radio en tv en aan vakbladen
voor opvoeding, onderwijs en migratie.

Met onze website, sociale media en de artikelen over de Kinderombudsman willen wij in contact staan met de samenleving en onze informatie en standpunten
delen.

Volgers van de Kinderombudsman op sociale media.

Hieronder een overzicht van 2022 in cijfers, met tussen haakjes de aantallen in 2021.

• Twitter: 15.801 (15.825)

• Facebook: 5.191 (5.210) + 357 (354) Caribisch Nederland

• LinkedIn: 15.527 (14.728)

• Instagram: 1.247 (1.273)

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

In 2022 waren er ruim 103.000 Nederlandse veteranen. Als gevolg van hun inzet kunnen
zij zorg en ondersteuning nodig hebben. Sinds 2014 biedt de Veteranenwet een wettelijke
basis voor de erkenning en waardering en de bijzondere zorgplicht van de Nederlandse
overheid voor deze veteranen. De Veteranenombudsman ziet erop toe dat veteranen de
erkenning, zorg en informatie krijgen waarop zij recht hebben volgens de Veteranenwet.
De Veteranenombudsman helpt als het mis gaat tussen een veteraan en de overheid of
andere hulpverleningsinstanties.

«De afgelopen jaren stelden honderden veteranen hun vragen, legden hun problemen voor
en vroegen om raad en ondersteuning. Er was in veel van die vragen en kwesties alle
reden om de bijzondere zorgplicht die door de Veteranenwet wordt gesteld, inhoud te
geven. Die zorgplicht is geen juridisch begrip dat smal moet worden uitgelegd of moet
worden begrensd. Een veteraan is een bijzondere burger die recht heeft op ondersteuning,
heldere en duidelijke informatie én toegang heeft tot recht en rechtsmiddelen. Dat
is werkelijke erkenning en waardering in de praktijk.»

Reinier van Zutphen

De Veteranenombudsman spreekt regelmatig met veteranen, veteranenorganisaties, Defensie,
politici en bestuurders. Hij startte twee onderzoeken op basis van signalen uit de
praktijk, rondde vier onderzoeken af en monitorde doorlopend wat er gedaan wordt met
eerdere rapporten en aanbevelingen. Hierover schreef de Veteranenombudsman brieven
en rapporten aan bewindspersonen.

In cijfers

In 2022 ontving de Veteranenombudsman 268 klachten van veteranen of hun relaties.
We handelden 250 dossiers af. De meeste klachten (98) losten we op door middel van
interventie. In zo'n situatie neemt de ombudsman contact op met de instantie waarover
wordt geklaagd, bespreekt het probleem en vraagt een oplossing. In 75 dossiers verwezen
we naar een andere (overheids)instantie. Bijvoorbeeld omdat de klacht daar nog niet
bekend was. In 42 dossiers was een zaak onder de rechter of ging het over een wettelijke
regeling of beleid. In zo'n situatie stelt de ombudsman zich terughoudend op. Veruit
de meeste klachten gingen over het ministerie van Defensie of het Algemeen Burgerlijk
Pensioenfonds (ABP). Op 31 december 2022 waren er nog 38 klachtdossiers uit het voorgaande
jaar in behandeling. In 2022 ontving de Veteranenombudsman 64 klachten minder dan
in 2021.

Internationale activiteiten

De Nationale ombudsman en de Veteranenombudsman maken deel uit van een internationaal
netwerk van militaire ombudsinstanties. Jaarlijks vindt de International Conference
of Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF) plaats. Tijdens deze internationale
conferentie worden ervaringen uitgewisseld over het behandelen van klachten en het
doen van onderzoek naar de rechten en het welzijn van defensiepersoneel. In oktober
2022 werd de veertiende ICOAF gehouden in Oslo. De Veteranenombudsman was hier een
van de sprekers.

Structurele financiering veteraneninloophuizen

Een veteraneninloophuis is een plek waar veteranen terecht kunnen voor een kop koffie,
een goed gesprek, dagbesteding of met hulpvragen. Elkaar ontmoeten staat centraal.
Inloophuizen zijn van grote toegevoegde waarde voor veteranen en hun naasten. Daarnaast
spelen ze vaak een rol bij herdenkingen en schoolprojecten in de gemeente. De Veteranenombudsman
bezoekt regelmatig veteraneninloophuizen door heel Nederland. In Nederland zijn er
ruim dertig van dit soort inloophuizen. Ook op Curaçao is er een. De behoefte aan
inloophuizen is groot en er worden nog altijd nieuwe inloophuizen opgericht, zoals
onlangs in Lelystad.

Met de begeleiding die zij bieden, besparen inloophuizen het Rijk en gemeenten kosten
voor dagbesteding of intensieve begeleiding. Toch was de financiering van de inloophuizen
een terugkerende zorg. De inkomstenbronnen verschillen per huis en de vrijwilligers
zijn vaak afhankelijk van subsidies, giften en donaties. Dat maakt het lastig om financieel
rond te komen en de blik op de toekomst te houden.

De Veteranenombudsman vraagt al jaren aandacht voor financieringsproblemen van veteraneninloophuizen.
Hij deed een oproep aan het kabinet om te zorgen voor een structurele oplossing. Naar
aanleiding van de oproep is eind 2022 een amendement aangenomen om de inloophuizen
bij financiële nood te kunnen ondersteunen. Vanaf januari 2023 wordt vanuit de defensiebegroting
structureel € 150.000 beschikbaar gesteld aan de koepel voor inloophuizen. Een mooi
resultaat voor de veteranen. Tegelijkertijd houdt de kwestie de aandacht van de Veteranenombudsman.

Indexatie Militair InvaliditeitsPensioen toegezegd

Veteranen en oorlogs- en dienstslachtoffers met een Militair InvaliditeitsPensioen
zien de uitkering al twaalf jaar lang niet stijgen. De inflatie nam de afgelopen jaren
toe, maar gewonde veteranen en dienstslachtoffers worden daarvoor niet gecompenseerd.
Inmiddels is deze groep al ruim 20% indexatie misgelopen.

In maart 2022 stuurde de Veteranenombudsman een dringende oproep aan de minister van
Defensie om eerder gedane toezeggingen over het oppakken van de indexatie van het
zogenoemde Militair InvaliditeitsPensioen na te komen. De ombudsman vroeg ook in voorgaande
jaren al aandacht voor de inkomenssituatie van veteranen die het Militair InvaliditeitsPensioen
ontvangen. Na zijn laatste brandbrief heeft de Vaste commissie voor Defensie van de
Tweede Kamer de minister in een motie opgeroepen «zo snel mogelijk te komen tot een
indexatie van het Militair InvaliditeitsPensioen, en dit onderwerp indien nodig los
te koppelen van bredere cao-onderhandelingen». De Veteranenombudsman riep de minister
van Defensie in een brief op om voor de getroffen veteranen een regeling te treffen,
zoals een tijdelijke aanvulling op het inkomen. Inmiddels is besloten tot een jaarlijkse
indexatie van het Militair InvaliditeitsPensioen vanaf januari 2023.

Migratie met een Militair InvaliditeitsPensioen

De Veteranenombudsman vroeg de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport om een
snelle oplossing voor een kleine groep veteranen die met behoud van hun Nederlandse
ziektekostenverzekering naar een ander EU-land of een verdragsland willen verhuizen.
Zij moeten een wettelijke uitkering of pensioen uit Nederland ontvangen. Dit is geen
probleem wanneer een veteraan een WAO- en/of WIA-uitkering ontvangt, maar veteranen
met alleen een Militair InvaliditeitsPensioen komen in de knel.

Al eerder deed de ombudsman een beroep op de bijzondere zorgplicht voor deze veteranen.
Naar aanleiding van een nieuwe klacht van een veteraan blijkt het nog steeds niet
geregeld. Een wijziging kan zelfs nog geruime tijd op zich laten wachten. Een minderheid
van de lidstaten blokkeert de goedkeuring van een pakket aan veranderingen. Zo blijft
het voor veteranen met alleen een Militair InvaliditeitsPensioen volstrekt onzeker
of en wanneer zij zich – met behoud van een Nederlandse ziektekostenverzekering –
in een EU- of verdragsland kunnen gaan vestigen.

De Veteranenombudsman heeft in maart 2022 de staatssecretaris van Defensie gevraagd
om een maatwerkoplossing voor deze kleine groep veteranen. Defensie gaf hierop aan
dat er nu toch gewerkt gaat worden aan een tijdelijke oplossing. De besluitvorming
op Europees niveau zal niet worden afgewacht.

Gemeenten en de Veteranenwet

Uit signalen en klachten van veteranen en instanties die zich voor hen inzetten, blijkt
regelmatig dat gemeenten onbekend zijn met de Veteranenwet. En voor gemeenten die
de Veteranenwet wel kennen, is niet altijd duidelijk wat er precies van hen wordt
verwacht.

De Veteranenombudsman startte in 2022 een onderzoek, dat naar verwachting in 2023 wordt afgerond. Hij wil in kaart brengen wat de taken
en verantwoordelijkheden van gemeenten inhouden. Het is belangrijk dat gemeenten weten
wat erkenning, waardering en de bijzondere zorgplicht voor veteranen betekenen en
hoe zij daar als gemeente concreet invulling aan kunnen geven.

Ondersteuning mantelzorgers veteranen

Sommige veteranen kunnen door trauma niet meer thuis wonen bij hun gezin. Familieleden
en naasten vangen hen soms (tijdelijk) op. Denk aan ouders die inmiddels op leeftijd
zijn. Zij staan niet alleen voor praktische en financiële uitdagingen, maar ook voor
mentale uitdagingen. De Veteranenombudsman wil weten in hoeverre deze groep een beroep
kan doen op gemeentelijke ondersteuning bij mantelzorgers en wat de rol van Defensie
is. In 2022 zijn de voorbereidingen getroffen voor een onderzoek in 2023, waarin het
perspectief van de veteraan en zijn of haar mantelzorger centraal staat.

Noodopvang veteranen

Veteranen kunnen door uitzending lichamelijke en/of psychische klachten krijgen. Soms
kunnen ze daardoor niet in hun eigen huis blijven en hebben ze dringend tijdelijk
een andere plek nodig. Als ze die niet zelf kunnen vinden, kunnen ze een beroep doen
op het ministerie van Defensie en het Nederlands Veteraneninstituut voor noodopvang.
De ombudsman ontving de afgelopen jaren regelmatig klachten over het feit dat noodopvang
voor veteranen niet beschikbaar is en deed onderzoek. In maart 2022 verscheen het
rapport «Noodopvang veteranen» met een aantal conclusies en aanbevelingen.

«De overheid heeft niet voor niets een bijzondere zorgplicht voor veteranen. Door
de manier waarop de noodopvang nu is geregeld, voelen veteranen zich in de steek gelaten.»

– Reinier van Zutphen

De Veteranenombudsman constateerde in zijn rapport een aantal knelpunten. Zo is onduidelijk
welke instantie de regie heeft bij noodopvang. Zowel veteranen en hun familie als
hulpverleners weten vaak niet waar zij terecht kunnen en instanties verwijzen over
en weer naar elkaar. Daardoor zijn veteranen soms aangewezen op de daklozenopvang,
die niet speciaal toegerust is op veteranenproblematiek. Verder neemt het Veteranenloket
alleen hulpverzoeken aan van veteranen zelf, of hun partners. Terwijl vaak ook anderen
in hun directe omgeving, zoals familie, buren, dienstmaten of vrienden, goed kunnen
inschatten of een veteraan hulp nodig heeft. Ook zijn de wachttijden lang en zijn
er te weinig opvangmogelijkheden voor een langere duur dan twee weken. Tot slot wordt
er verschil gemaakt tussen veteranen met en zonder een zogenoemde erkende dienstverbandaandoening.

De Veteranenombudsman deed op basis van deze knelpunten aanbevelingen aan de minister
van Defensie om de opvangmogelijkheden voor veteranen te verbeteren. Hij monitort
komend jaar in hoeverre deze aanbevelingen worden overgenomen en wat dit betekent
voor de noodopvang van veteranen.

Voordrachten herinneringsmedailles 2013

Ter gelegenheid van de inhuldiging van Koning Willem-Alexander in 2013, en zijn bezoek
aan het Caribisch deel van het Koninkrijk, zijn twee herinneringsmedailles ingesteld.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk
voor de procedure rondom het toekennen van de medailles via een speciaal loket. Onder
andere het ministerie van Defensie diende voordrachten in. Een groep van ruim 250
(oud-)militairen werd daarbij vergeten. Het ministerie van BZK sloot in 2014 het loket.

Bij inventarisaties door het ministerie van Defensie in 2015 bleek dat de groep van
250 (oud-)militairen ten onrechte niet was voorgedragen. Het ministerie van BZK gaf
echter aan de vergeten aanvragen niet meer in behandeling te nemen, omdat het loket
in 2014 was gesloten. Ook niet toen Defensie aanbood om zelf de kosten voor de medailles
te dragen. Uiteindelijk spraken Defensie en BZK in 2018 samen af de voordrachten niet
meer in behandeling te nemen. Dit terwijl de instellingsbesluiten voor de medailles
nog altijd van kracht zijn.

«Het lijkt alsof een ambtelijke afspraak tussen twee departementen om «de deur dicht
te houden» belangrijker is dan een wettelijke regeling. Wat het extra kwalijk maakt
is dat deze medailles van grote waarde zijn voor de betrokken (oud-)militairen.»

– Reinier van Zutphen

De Veteranenombudsman deed een aanbeveling aan de minister van Binnenlandse Zaken
om de voordrachten alsnog in behandeling te nemen. Eind 2022 liet de minister weten
de aanbeveling van de ombudsman op te volgen.

Re-integratie van veteranen, militairen en defensiemedewerkers

De Veteranenombudsman publiceerde eind 2018 een onderzoek naar de re-integratie van (gewonde) veteranen, militairen en defensiemedewerkers.
Gebrek aan kennis, late overdracht en onzorgvuldige registratie bleken toen de grootste
knelpunten in het re-integratieproces. Ook werd een spanningsveld tussen de Veteranenwet
en de Wet verbetering poortwachter geconstateerd, waardoor de samenwerking en communicatie
tussen Defensie en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) stroef verlopen.
Zieke militairen en veteranen hadden als gevolg van deze knelpunten vaak het gevoel
aan hun lot overgelaten te worden. Defensie zegde toe met de gedane aanbevelingen
aan de slag te gaan en de Veteranenombudsman bleef dit volgen.

In het monitoronderzoek 2022 concludeerde hij dat zijn aanbevelingen in ruime zin
zijn opgevolgd. In de informatievoorziening, het hebben van de juiste kennis en de
manier van registratie zijn duidelijke verbeteringen te zien. Defensie zet een stap
in de goede richting met de in 2018 in gebruik genomen re-integratietool. Ook zorgt
Defensie voor meer kennisoverdracht aan leidinggevenden. De aanmeldingen bij het Dienstencentrum
Re-integratie (DCR) van Defensie vinden in een eerder stadium plaats dan voorgaande
jaren. En het percentage langdurig zieken dat naar deze dienst wordt doorverwezen,
is hoger dan voorheen. De ombudsman blijft kritisch over de afstemming tussen Defensie
en het UWV. Hij beveelt in dit nieuwe onderzoek aan om voortaan niet alleen met elkaar
te spreken over dossiers, maar ook structureel met elkaar te spreken over beleid.
Zo worden problemen in de uitvoering sneller gezien en opgepakt. Ook moet het UWV
brieven begrijpelijker opstellen en vanuit het perspectief van de zieke defensiemedewerker.

Veteranenombudsman online

De Veteranenombudsman staat via de website en sociale media van de Nationale ombudsman
in contact met de samenleving en deelt via die kanalen informatie. Een uitzondering
hierop is de eigen Facebookpagina van de Veteranenombudsman. Deze had 3.645 volgers
in 2022, een stijging ten opzichte van de 3.560 in 2021.

4. ONZE MENSEN

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen. Ook moeten zij
zoveel mogelijk in contact staan met burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen
ze de klachten van burgers op een professionele manier behandelen en hun kennis delen
met de overheid en professionals.

Dit hoofdstuk gaat over de mensen in de organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er en
wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en
het beperken van ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven
met de organisaties om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties
van de ambtsdragers.

Personeelsbestand

In 2022 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman ondersteund
door 210 medewerkers (186 fte).

Opbouw personeel

70,5% van de medewerkers is vrouw, 29,5% man. D e leeftijdsopbouw van het personeel
in aantallen is als volgt:

Leeftijd

 

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

2021

0

36

53

66

25

24

2022

1

37

57

65

24

26

In de organisatie werken veel hoogopgeleiden. Veel medewerkers zitten in loonschaal
11. Dit is de schaal van de grootste functiegroep: die van onderzoeker. Hieronder
staat de bezetting in de verschillende loonschalen, exclusief de ambtsdragers.

Loonschaal

 
 

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

2021

Vrouw

3

8

1

5

6

29

56

23

8

5

0

1

0

 

Man

0

4

0

2

2

14

19

9

7

2

0

0

0

2022

Vrouw

3

8

1

3

9

30

55

25

9

4

0

1

0

 

Man

0

4

0

1

7

14

17

11

6

2

0

0

0

Stagiairs

In 2022 hebben 5 studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs kwamen
vanuit de opleidingen Bestuurskunde, Communicatie en Rechten.

Ontwikkeling medewerkers

We geven medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen door het volgen van opleidingen
en cursussen. Er zijn in 2022 onder meer opleidingen aangeboden op het gebied van
gespreksvaardigheden en conflicthantering, schrijven op B1 niveau, professioneel adviseren,
professionele klachtbehandeling, omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag
en de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit zijn trainingen die verplicht zijn voor
medewerkers. Daarnaast kunnen medewerkers trainingen volgen die aansluiten bij hun
individuele opleidingsvragen. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan verdiepende
cursussen binnen hun vakgebied.

Interne klachtbehandeling

De Nationale ombudsman ontvangt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen
van de ombudsman. Bijvoorbeeld van mensen die ontevreden zijn over het contact met
de medewerker van de Nationale ombudsman. Dit noemen wij een «interne klacht».

In 2022 heeft de Nationale ombudsman 94 interne klachten ontvangen (in 2021 waren
dit er 126). Hiervan zijn 74 interne klachten behandeld (in 2021 waren dat er 118)
en 20 interne klachten waren op 31 december 2022 nog niet in behandeling genomen.
De meeste klachten in 2022 gingen over het niet of niet tijdig reageren.

Wanneer een klacht over ons handelen binnenkomt, treden wij snel in contact met beide
partijen (de burger en de betrokken medewerker). Het is belangrijk om in gesprek te
gaan, te erkennen wanneer er iets fout is gegaan en duidelijkheid te geven over de
voortgang. Het luisteren naar de visie van de burger én medewerker op de interne klacht
is een belangrijk onderdeel van onze werkwijze, met als doel om hiervan te leren.
Gebleken is dat de overgang naar een nieuw systeem ook een reden is geweest dat bepaalde
berichten niet (tijdig) werden opgemerkt en behandeld. We zijn hiermee aan de slag
gegaan om dit in de toekomst te voorkomen. Verder blijkt regelmatig dat de burger
het niet eens is met het oordeel van de Nationale ombudsman. Dan wordt de burger in
contact gebracht met de betreffende inhoudelijke afdeling.

Ziekteverzuim en vitaliteit

In 2022 is het ziekteverzuim gestegen naar 5,7 procent (2021: 4,5 procent). Vitaliteit
is een belangrijk aandachtspunt voor de organisatie. We willen een werkgever zijn
met vitale medewerkers die veilig kunnen werken. Zo bieden wij voor «hybride werken»
materialen aan zoals stoelen, beeldschermen en toetsenborden. En kunnen medewerkers
gebruik maken van stoelmassage en korting op een sportschoolabonnement via Bedrijfsfitness
Nederland.

Medewerkers naar buiten

We ontvangen dagelijks klachten van burgers over verschillende overheidsinstanties.
Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het
van belang dat de medewerkers die die klachten behandelen, weten wat er in de samenleving
speelt en waar burgers tegenaan lopen.

Hier werken we aan door medewerkers werkbezoeken te laten brengen aan uiteenlopende
overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties. Zij volgen, organiseren en geven
uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die gaan over de relatie tussen burgers
en de overheid. Dat doen ze voor tal van groepen, onderwijsinstellingen en instanties.
Ook detacheren we medewerkers bij andere (overheids)organisaties. Daarnaast worden
medewerkers van andere organisaties regelmatig gedetacheerd bij de ombudsman. Dit
levert voor beide partijen nieuwe kennis en inzichten op.

Nevenfuncties ambtsdragers

In 2022 bekleedden de ambtsdragers de onderstaande nevenfuncties. Dit is de stand
van zaken op 31 december 2022. De nevenfuncties worden ook gepubliceerd op onze website.

Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen

• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd)

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (sinds 1 oktober
2017, bezoldigd)

• Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd)

• Lid Board of Advisors Master programma Law & Society, Van Vollenhoveninstituut (sinds
2020, onbezoldigd)

Kinderombudsman: Margrite Kalverboer

• Hoogleraar kind, (ortho)pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit
Groningen (onbezoldigd).

Kinderombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

kinderombudsman.nl

Nationale ombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

nationaleombudsman.nl

Veteranenombudsman

Postbus 93122

2509 AC Den Haag

Telefoon (070) 356 35 63

nationaleombudsman.nl/veteranen