Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Van Haga over personeelstekorten overheid

Antwoord van Minister van Gennip (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) en van Minister
Schouten (Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen), mede namens de Staatssecretaris
van Financiën (Fiscaliteit en Belastingdienst) (ontvangen 7 november 2022).

Vraag 1

Bent u bekend met het artikel «Ook personeelstekorten bij uitvoeringsorganisaties
als UWV, fiscus en IND» van de NOS?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Erkent u dat er door de personeelstekorten bij uitvoeringsorganisaties problemen ontstaan
in de toegankelijkheid en kwaliteit van de publieke voorzieningen, zoals de bereikbaarheid
en wachttijden bij de BelastingTelefoon?

Antwoord 2

Ondanks alle inspanningen leiden de personeelstekorten bij de uitvoeringsorganisaties
ertoe dat de dienstverlening soms onder druk kan staan, zoals dat ook op het moment
breder speelt in veel sectoren.

Het tekort aan personeel zorgt o.a. voor langere wachttijden bij de BelastingTelefoon
voor burgers. Om te zorgen dat de toegankelijkheid zo goed als mogelijk geborgd blijft,
zijn de volgende maatregelen genomen:

Op de website maakt de Belastingdienst inmiddels gebruik van het hulpmiddel «Contact
op maat», die burgers en bedrijven versneld naar het juiste onderwerp leidt. De eerste
resultaten laten een fors gebruik van de tool zien.

Ook kunnen burgers en bedrijven langskomen bij de steunpunten en balies van de Belastingdienst.
Indien gewenst kan hiervoor online een afspraak gemaakt worden.

De Belastingdienst houdt bij welke vragen vaak gesteld worden en past deze dynamisch
aan op de website onder «veel gestelde vragen».

De Belastingdienst informeert intern en extern, en in het keuzemenu dat de wachttijden
helaas langer zijn en wat men zelf kan doen. Verder kan een burger of ondernemer online
zien wat de actuele wachttijd is. Ook kan gebruik worden gemaakt van de callback-functie
waarmee de Belastingdienst de mogelijkheid biedt teruggebeld te worden als de wachtrij
te lang is.

Er wordt veel geïnvesteerd in het werven, opleiden en behouden van (nieuwe) medewerkers
om de bereikbaarheid van de Belastingdienst te verbeteren. De aanvangssalarissen voor
de BelastingTelefoon zijn verhoogd om de concurrentiepositie op de arbeidsmarkt te
verbeteren. Ook hebben zittende medewerkers dit jaar een extra verhoging gekregen
vanwege de bovenmatige bijdrage die nu van hen gevraagd wordt.

Naast uitvoering van reguliere taken heeft de Belastingdienst te maken met uitbreiding
en intensivering van taken en ziekteverzuim. Dat leidt tot extra vragen naar mensen.
De krappe arbeidsmarkt en de extra benodigde capaciteit bij de herstelwerkzaamheden
maken de invulling van de wervingsopgave fors moeilijker en hoger.

Vraag 3

Erkent u dat de problemen bij uitvoeringsorganisaties het gevolg zijn van bezuinigingen,
extra toebedeelde taken en imagoschade bij bijvoorbeeld de Belastingdienst?

Antwoord 3

Op 25 februari 2021 heeft de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) het
rapport «Klem tussen balie en beleid» opgeleverd. Tevens is in opdracht van het vorige
kabinet een analyse (Werk aan Uitvoering) opgesteld door ABDTOPConsult naar gedeelde
problematiek in de uitvoering. Zowel de TCU als ABDTOPConsult concluderen dat onder
meer door bezuinigingen in de periode tussen 2007 en 2017 en door toenemende complexiteit
van wet- en regelgeving problemen zijn ontstaan bij uitvoeringsorganisaties, waaronder
ook de Belastingdienst. Of het aspect imagoschade hier ook aan heeft bijgedragen is
niet onderzocht. Het kabinet heeft de conclusies uit het TCU-rapport en het WaU rapport
onderschreven2.

De reeds geschetste problemen zijn ook de reden dat dit kabinet ervoor kiest in het
coalitieakkoord om de uitvoeringsorganisaties en de dienstverlening van de overheid
te versterken. Zodat uitvoeringsorganisaties de randvoorwaarden hebben om hun publieke
waarden goed uit te kunnen voeren. Daarom zet het kabinet het overheidsbrede programma
Werk aan Uitvoering voort. Daarbij reserveert het kabinet 600 miljoen per jaar gedurende
10 jaar, met een aanloop van 200 miljoen in 2022 om de versterking van de uitvoeringsorganisaties
ook financieel te ondersteunen. Binnen Werk aan Uitvoering wordt aan de hand van zes
thema’s de dienstverlening verbeterd. Deze zes thema’s zijn: dienstverlening, digitalisering,
wetgeving, samenwerken in de driehoek, statuur en vakmanschap en de rol van de politiek3.

Vraag 4

Bent u het eens dat het van groot belang is dat de toegankelijkheid en kwaliteit van
publieke voorzieningen gestaafd wordt?

Antwoord 4

Daar is het kabinet het mee eens. Daarom staat in het eerste thema binnen Werk aan
Uitvoering een toekomstbestendige dienstverlening centraal. Binnen dit thema werken
we aan de toegankelijkheid en kwaliteit van de publieke dienstverlening.

Vraag 5

Hoe gaat de overheid om met het personeelstekort en de uitvoeringsproblemen?

Antwoord 5

De rijksoverheid heeft, net als andere werkgevers in Nederland, te maken met de effecten
van de krapte op de arbeidsmarkt. Specifieke kraptefuncties zijn ICT-functies, juridische
functies en financieel-economische functies. Momenteel staan er rond de 2000 vacatures
open op de externe vacaturesite van de rijksoverheid.4

Een deel van de vacatures staat open bij uitvoeringsorganisaties, waaronder UWV, de
Belastingdienst en de IND. Dit gaat gepaard met een spanning tussen het verlies van
expertise door natuurlijk verloop en de krappe arbeidsmarkt die het aantrekken van
deze kennis en nieuwe medewerkers bemoeilijkt. Dat brengt met zich mee dat de dienstverlening
door deze en andere diensten soms onder druk kan staan.

Met het programma Werk aan Uitvoering zet het kabinet in op de belangrijkste thema’s
om de dienstverlening voor burgers (en bedrijven) echt te verbeteren: zorgen dat de
overheid randvoorwaarden heeft om de publieke taken goed te vervullen. Daarbij hoort
het realiseren van de menselijke maat in grootschalige processen, persoonlijke dienstverlening
en in uiterste instantie, maatwerk en het aanpakken van onbedoelde, maar in de praktijk
hardvochtig uitpakkende wetten en regels. Maar ook door de samenwerking russen politiek,
beleid en uitvoering te verbeteren, opdat wat politiek wordt beloofd ook waargemaakt
kan worden in de praktijk. Op deze manier kunnen dilemma’s in de uitvoering transparant
politiek worden gedeeld en gewogen.

Binnen dit programma wordt ook gewerkt aan het vergroten van de statuur en aantrekkelijkheid
van het werken in de uitvoering met het programma Werk aan Uitvoering (WaU), onder
meer door middel van een versterkte inzet op leren en ontwikkelen en mobiliteit, en
gelijke waardering van beleid en uitvoering.

De rijksoverheid biedt – naast een gemiddeld genomen marktconform salaris – een aantrekkelijk
pakket secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder een Individueel Keuzebudget (IKB)
en een ruime ouderschapsverlofregeling. Leidinggevenden binnen de rijksoverheid kunnen
daarbovenop een eenmalige of tijdelijke arbeidsmarkttoelage bieden aan (potentiële)
medewerkers in kraptefuncties. Ook zijn er rijksbrede en departementale initiatieven
gericht op werving, interne doorstroom en behoud van medewerkers.

Vraag 6

Zijn er plannen om personeel te werven voor publieke functies waar tekorten zijn,
zoals bijvoorbeeld de reclames van het Ministerie van Defensie?

Antwoord 6

Ja, deze plannen zijn er. In 2022 is de Rijksbrede arbeidsmarktcommunicatiestrategie
doorontwikkeld waarmee het Rijk als aantrekkelijk werkgever gepositioneerd wordt.
Naar verwachting zal vanaf eind oktober 2022 een arbeidsmarktcampagne live gaan om
potentiële medewerkers te werven en huidige medewerkers te blijven interesseren om
te werken bij de rijksoverheid. De campagne wordt zichtbaar op televisie, social media,
online media platformen en via online zoekmachines.

Vraag 7

In welke mate wordt er geanticipeerd op demografische ontwikkelingen als vergrijzing
en bevolkingsgroei waardoor er een grotere vraag naar publieke voorzieningen zal ontstaan?

Antwoord 7

De omvang en samenstelling van de Nederlandse bevolking veranderen de komende dertig
jaar door vergrijzing en migratie. Deze demografische ontwikkelingen brengen uitdagingen
en onzekerheden met zich mee. Het kabinet wil meer zicht krijgen op de mogelijke scenario’s
tot 2050. De vraag is daarbij wat de gevolgen zijn voor de samenleving, hoe de regering
hier met beleid op kan inspelen en welke effecten dat heeft.

Om de opgaven en mogelijke oplossingen in kaart te brengen is de «Staatscommissie
Demografische ontwikkelingen 2050» ingesteld5.

Vraag 8

De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) kijkt naar oplossingen waarbij hetzelfde
werk wordt gedaan met minder personeel door bijvoorbeeld de inzet van drones, kunstmatige
intelligentie en cameratoezicht, in welke mate is technologie een hulpmiddel voor
de uitvoeringsorganisaties om de groeiende vraag naar publieke voorzieningen op te
vangen en hoe stimuleert u dit?

Antwoord 8

We hebben de afgelopen decennia gezien hoe technologie een steeds belangrijker hulpmiddel
is geworden voor uitvoeringsorganisaties. Nieuwe technologieën bieden kansen. Veel
uitvoeringsorganisaties kijken daarom voortdurend naar de mogelijkheden van nieuwe
technologieën. De NVWA is daar een voorbeeld van. Nieuwe technologieën veranderen
de aard van de werkzaamheden, maar niet altijd de totale omvang ervan. Waar de inzet
van drones en andere technologieën op de ene plek mensen vrij kan spelen, kan de vraag
naar mensenwerk op andere plekken juist weer toenemen. Het kabinet vindt het bijvoorbeeld
belangrijk dat burgers en ondernemers die daar behoefte aan hebben, kunnen rekenen
op persoonlijke aandacht van de overheid. Daar is personeel voor nodig. Daarnaast
zijn wet- en regelgeving vaak zo complex dat het potentieel van technologieën voor
uitvoeringsorganisaties maar gedeeltelijk bruikbaar is: er zit veel mensenwerk in
het zorgvuldig interpreteren van wetten en regels om tot goede besluiten te komen.

Binnen het eerder geschetste Werk aan Uitvoering is een van de thema’s digitalisering,
waarmee we de digitale agenda versnellen en daarmee de digitale dienstverlening versneld
doorontwikkelen, zodat we blijvend aansluiten op de behoeften van burgers en ondernemers.
Binnen dit thema zetten we een Meerjarenprogramma Infrastructuur Digitale Overheid
(MIDO) op en brengen en houden we de ICT-systemen in de uitvoering op orde. Ook kijken
we hoe de gegevensuitwisseling tussen overheidsorganisaties onderling op bredere schaal
mogelijk is. Daarbij houden we oog houden voor digitale inclusie en de betrouwbaarheid,
veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van de digitale dienstverlening door de overheid.