Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Idsinga en Paul over het bericht 'Ook personeelstekorten bij uitvoeringsorganisaties als UWV, fiscus en IND'

Antwoord van Staatssecretaris Van Rij (Financiën – Fiscaliteit en Belastingdienst)
en van Staatssecretaris De Vries (Financiën – Toeslagen en Douane) (ontvangen 28 september
2022). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 3914.

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van bovenstaand bericht?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Wat zijn momenteel de (gemiddelde) wachttijden bij de BelastingTelefoon?

Antwoord 2

De gemiddelde wachttijd bij de Belastingtelefoon in week 35 was 17 minuten. Eind juni
– de periode waar het NOS-artikel aan refereert – lag de gemiddelde wachttijd rond
de 20 minuten. De Belastingtelefoon werkt zowel voor de Belastingdienst als voor de
dienst Toeslagen. De Douane heeft haar eigen telefoondienst, de BelastingTelefoon
Douane, waar burgers en bedrijven met vragen terecht kunnen. Vanwege de samenloop
van een groot aantal briefzendingen van de Belastingdienst en de dienst Toeslagen
aan burgers en bedrijven en reacties die daarop volgden is piekdrukte bij de Belastingtelefoon
ontstaan.

Vraag 3

Wat zouden deze wachttijden idealiter moeten zijn?

Antwoord 3

De Belastingdienst heeft geen streefnormen geformuleerd op wachttijd, maar op bereikbaarheid
(het percentage aangenomen gesprekken ten opzichte van het aantal aangeboden gesprekken,
waarbij de streefnorm >90% is) en op klanttevredenheid. Uiteraard is het voor burgers
en ondernemers ideaal indien de wachttijd zo kort mogelijk is. De Belastingdienst
streeft er naar de wachttijden voor burgers en bedrijven zo kort mogelijk te houden.

Vraag 4

Welke hinder ondervinden burgers en ondernemers momenteel van deze situatie?

Antwoord 4

Wanneer de Belastingtelefoon slecht bereikbaar is, leidt dit begrijpelijkerwijs tot
ontevredenheid en onzekerheid bij burgers en ondernemers. Als vragen niet kunnen worden
gesteld, bestaat het risico dat burgers en bedrijven niet helder hebben wat er van
hen verwacht wordt. Om te zorgen dat de toegankelijkheid zo goed als mogelijk geborgd
blijft, zijn de volgende maatregelen genomen:

Op de website maken we inmiddels gebruik van het hulpmiddel «Contact op maat», die
burgers en bedrijven versneld naar het juiste onderwerp leidt. De eerste resultaten
laten een fors gebruik van de tool zien.

Ook kunnen burgers en bedrijven langskomen bij onze steunpunten en balies. Indien
gewenst kan hiervoor online een afspraak gemaakt worden. De openingstijden van de
steunpunten zijn recent verruimd.

We houden bij welke vragen vaak gesteld worden en passen deze dynamisch aan op de
website onder «veel gestelde vragen».

We informeren intern en extern, en in het keuzemenu dat de wachttijden helaas langer
zijn en wat men zelf kan doen. Verder kan een burger of ondernemer online zien wat
de actuele wachttijd is.

Ook kan gebruik worden gemaakt van de callback-functie waarmee we de mogelijkheid
bieden teruggebeld te worden als de wachtrij te lang is.

Vraag 5

Welke alternatieven, naast telefonische ondersteuning, zijn voorhanden voor burgers
en bedrijven om geholpen te worden met hun (urgente) fiscale of douanegerelateerde
kwesties?

Antwoord 5

De Belastingdienst en dienst Toeslagen kijken zorgvuldig naar hoe klantvragen zo goed
mogelijk beantwoord kunnen worden via de digitale kanalen. Burgers en bedrijven die
contact zoeken, worden via een nieuwe pagina op de website van de Belastingdienst
(«contact op maat») gewezen op alle mogelijkheden die er zijn om verder geholpen te
worden. De opties voor persoonlijk contact zijn naast telefonie: de socialmediakanalen,
ondersteuning via bibliotheken en maatschappelijke dienstverleners. Burgers en bedrijven
kunnen ook langskomen bij een balie van de Belastingdienst of bij één van de ingerichte
steunpunten. De openingstijden van de steunpunten zijn recent verruimd.

Telefonische vragen over douanegerelateerde kwesties worden niet beantwoord door de
Belastingtelefoon maar door de Douane. Naast telefonische ondersteuning kunnen burgers
en bedrijven informatie over en antwoorden op douanegerelateerde kwesties vinden op
de website douane.nl. Vragen kunnen ook via sociale media gesteld worden aan de Douane.
Daarnaast zijn er apps beschikbaar, zoals de Reisapp voor reizigers (waarin de mogelijkheid
wordt geboden om via sociale media of telefonisch contact op te nemen) en de Accijnsapp
(voor het melden van vermoedens van accijnsfraude). Daarnaast is er structureel overleg
tussen koepels uit het bedrijfsleven en de Douane in het Overleg Douane Bedrijfsleven.
Voor specifieke onderwerpen organiseert de Douane webinars voor bedrijven met de mogelijkheid
om vragen te stellen.

Vraag 6

Kunt u beschrijven wat momenteel de problemen zijn ten aanzien van het aantrekken
en/of behouden van arbeidskrachten voor de Belastingdienst en Douane? Wat is ervoor
nodig om dit effectief aan te pakken?

Antwoord 6

Naast uitvoering van reguliere taken hebben de Belastingdienst en de dienst Toeslagen
te maken met uitbreiding en intensivering van taken, zoals herstel- en compensatieregelingen
voor bijvoorbeeld toeslagen, box 3 en FSV. Dat leidt tot extra vraag op de toch al
krappe arbeidsmarkt. De krappe arbeidsmarkt maakt de invulling van deze wervingsopgave
dus moeilijker. En dat geldt nog meer voor schaarse groepen zoals IT’ers, accountants,
fiscalisten en data-specialisten.

De diensten zetten een breed scala aan wervingsactiviteiten in om personeel te werven
en als aantrekkelijke en inclusieve werkgever continu zichtbaar te zijn. Naast het
publiceren van vacatures wordt steeds meer gebruik gemaakt van bijvoorbeeld referral
recruitment (werving via collega’s), sourcing (actief benaderen van kandidaten) en
centrale wervingen. Aanvullend wordt het aanbieden van stage- en werkstudentplekken
en starters- en traineefuncties geïntensiveerd.

Naast het aantrekken van nieuw personeel is behoud van personeel cruciaal. Daarom
worden (nieuwe) medewerkers gevraagd naar hun ervaringen om ongewenste uitstroom te
voorkomen.

De Douane ervaart dat het vervullen van met name specialistische functies moeizamer
gaat. Ter versterking van de arbeidsmarktpositie van de Douane is er een arbeidsmarktstrategie
ontwikkeld en vertaald in een creatief concept. Hiernaast ontwikkelt Douane een doelgroep/kanalen
strategie die onder andere gericht is op de doelgroepen voor de moeilijker te vervullen
functies. Juist om hier effect te sorteren werft de Douane anticiperend op uitstroom
en worden moeilijk vervulbare functies (RA en IT-audit) standaard permanent opengesteld.
Op dit moment wordt onderzocht of dit voor meer functies zou moeten gelden. Nieuwe
medewerkers worden middels een onboardingsprogramma geïntroduceerd binnen de Douane.

Daarnaast zijn de interne doorgroeimogelijkheden voor medewerkers verbeterd door belemmeringen
voor doorgroei weg te nemen. Voorbeelden daarvan zijn het laten vervallen van diploma-eisen
bij vacatures en in plaats daarvan te kijken naar het werk- en denkniveau. Daarmee
willen de Belastingdienst, de dienst Toeslagen en Douane medewerkers meer perspectief
bieden en langer behouden.

Vraag 7

In hoeverre zijn de werkwijze en de processen van die diensten hierdoor geraakt? Welke
zaken krijgen prioriteit en welke activiteiten lijden hieronder?

Antwoord 7

Prioritering bij de Belastingdienst leidt tot complexe afwegingen. Hierin hebben werkzaamheden
zoals het arrest over box 3, herstel FSV en de inning van de coronaschulden grote
prioriteit. Werkzaamheden waar wet- en regelgeving aan ten grondslag ligt, zoals het
behandelen van bezwaren, hebben ook prioriteit. Dit geldt ook voor de (implementatie
van) EU-regelgeving waaraan Nederland gehouden is.

De consequentie is dat minder capaciteit beschikbaar is voor activiteiten waarvoor
de Belastingdienst kan kiezen die uit te voeren. Dit betreft toezicht (die niet aan
wet- en regelgeving verbonden is) en vernieuwing van de processen. In de stand-van-zakenbrief2 heb ik, Staatssecretaris van Financiën – Fiscaliteit & Belastingdienst, opgenomen
dat ik u in het najaar nader zal informeren over het niveau van toezicht. Ook raakt
het de dienstverleningsprocessen van de Belastingdienst.

Ik wil transparant zijn over de afwegingen die worden gemaakt. Daarom heb ik in de
Beleids- en Uitvoeringsagenda3 een schematisch overzicht van mijn ambities en de elementen waartegen deze gewogen
moeten met u gedeeld.

Om u zo goed mogelijk mee te nemen in de afwegingen die ik maak, wil ik u in de aanloop
naar het Belastingplan en het Jaarplan 2023 Belastingdienst meer inzicht bieden in
de keuzes die in de uitvoering nodig zijn om de ambities te realiseren. In de parameterplusbrief
(bijlage bij het Belastingplan) ben ik uitgebreider ingegaan op de effecten voor de
uitvoering voor de Belastingdienst en de dienst Toeslagen. In de Jaarplannen 2023
wordt met concrete plannen aangegeven hoe de Belastingdienst respectievelijk de dienst
Toeslagen de uitvoeringsambities willen gaan realiseren.

Bij de Douane vormt de krappe personele bezetting nú nog geen risico voor de continuïteit
van het primaire proces, maar heeft – gezien het mogelijke risico in de toekomst-
nadrukkelijk de aandacht.

Vraag 8

Kunt u reflecteren op het bovengemiddeld ziekteverzuim bij die diensten? Welke hoofdoorzaken
zijn hiervoor aan te wijzen? Welke maatregelen zijn of worden getroffen om dit aan
te pakken?

Antwoord 8

Zowel de Belastingdienst, de dienst Toeslagen als de Douane, hebben te maken met een
stijgende trend van het ziekteverzuim. Dit ziekteverzuim heeft zijn oorzaken in werkdruk,
mentale gezondheidsklachten en de gevolgen van COVID 19. De aanpak van ziekteverzuim
is complex en het verzuim is in sommige situaties moeilijk beïnvloedbaar. Om hier
beter inzicht in te krijgen worden er meerdere keren per jaar verzuimanalyses uitgevoerd.
Afhankelijk van de uitkomsten van deze verzuimanalyses worden (extra) interventies
ingezet gericht op de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Zoals de inzet van extra
personeel ter vermindering van de werkdruk en het aanbieden van vitaliteitsinterventies,
zoals een vitaliteitcheck en coaching, die medewerkers zelf (preventief) kunnen inzetten.
Dit draagt ook bij aan het behouden van medewerkers.

De Douane maakt gebruik van het model «Huis van Werkvermogen», dat de factoren beschrijft
die invloed hebben op het werkvermogen van werknemers. Hierbij komen drijfveren &
cultuur, werk & leiderschap, vitaliteit & gezondheid en loopbaan & ontwikkeling aan
bod. Omdat er meerdere factoren kunnen spelen bij ziekteverzuim, is het van belang
dat de verschillende dimensies/verdiepingen in balans zijn.

Door naar het grotere geheel te kijken is er meer aandacht voor de preventieve kant
van ziekteverzuim. In het kader van duurzame inzetbaarheid worden teamleiders bijvoorbeeld
getraind om gerichter in te zetten op verzuimpreventie. Daarnaast wordt ingezet op
preventie middels een vitaliteitscheck waarbij medewerkers zelf aan de slag kunnen
met hun vitaliteit.

Vraag 9

Volgens het bericht heeft o.a. de Douane met name moeite met het vullen van functies
met een specifiek profiel (gespecialiseerde juridische, digitale en financiële functies).
Geldt dit ook voor de Belastingdienst? Wat is het plan van aanpak van die diensten
om deze specialisten te werven (en te behouden)?

Antwoord 9

De Belastingdienst, de dienst Toeslagen en Douane merken de schaarste en krapte op
de arbeidsmarkt. En dat geldt nog meer voor schaarse groepen zoals IT’ers, accountants,
fiscalisten en data-specialisten.

Wat betreft de aanpak voor werving en behoud van deze groepen: zie de beantwoording
op vraag 6.

Vraag 10

Hoeveel extra mensen zijn nodig voor de box 3-uitspraak en de nasleep van de kinderopvangtoeslagaffaire,
waarvoor volgens het artikel bij de Belastingdienst de meeste vacatures openstaan?
Hoe zullen deze worden geworven en op welke termijn verwacht u dat deze zullen zijn
geworven? Wat betekent dit voor de tussenliggende periode?

Antwoord 10

Uit de uitvoeringstoets voor de werkzaamheden box 3 blijkt dat met de huidige aannames
er incidenteel 495 fte benodigd zijn, verspreid over de jaren 2022 tot 20254. Naar verwachting zal het zwaartepunt van de werkzaamheden liggen op de jaren 2022
en 2023 voor wat betreft het behandelen van burgerreacties op het herstel. Voor de
uitvoering van de hersteloperatie toeslagen zijn 1.179 fte aan de slag (juni 2022).
Dit zal naar verwachting oplopen tot circa 1.900 fte tot in 2023. Hierover wordt de
Tweede Kamer elk kwartaal in de Voortgangsrapportages hersteloperatie toeslagen de
stand van zaken geschetst.

In de uitvoeringstoets voor het herstel box 3 wordt aangegeven dat de exacte gevolgen
afhankelijk zijn van de omvang van het aantal reacties van burgers naar aanleiding
van het rechtsherstel. Met Prinsjesdag is de overbruggingswetgeving voor box 3 ingediend.
Dit wetsvoorstel is voorzien van een uitvoeringstoets waarin nader is ingegaan op
de benodigde capaciteit voor deze werkzaamheden5.

De werving en opleiding van nieuw vast personeel en inhuur en opleiding van uitzendkrachten
en ander personeel kost tijd. Dit kan leiden tot vertraging in de behandeling van
bezwaarschriften, verzoeken en beroepschriften, verminderde bereikbaarheid van de
BelastingTelefoon en verdringing van toezichtwerkzaamheden.

In de elfde Voortgangsrapportage hersteloperatie toeslagen van 15 juli jl. is beschreven
dat door de herijking en de komst van nieuwe regelingen een uitbreiding van het werknemersbestand
van in juni 1.179 fte naar uiteindelijk circa 1.900 fte doorlopend tot in 2023 wordt
verwacht6. De werving van nieuwe medewerkers vindt nog altijd plaats in een periode waarin
de arbeidsmarkt zeer krap is en voorlopig krap blijft. Ook vraagt de werving veel
van de wendbaarheid en flexibiliteit van de mensen binnen de Uitvoeringsorganisatie
Herstel Toeslagen (UHT), terwijl de hulp aan gedupeerde ouders te allen tijde door
dient te blijven gaan.

Vraag 11

Hoe wordt geanticipeerd op het feit dat een groep mensen de komende jaren met pensioen
gaat? Hoe groot is deze groep bij de diensten?

Antwoord 11

Met behulp van meerjarige personeelsplannen is de pensioenuitstroom in beeld gebracht.
Deze inzichten worden verwerkt in de opleidings- en wervingsplannen en daaraan gekoppelde
activiteiten. Op het moment wordt tot en met 2030 voor de Belastingdienst, de dienst
Toeslagen en Douane een totale pensioenuitstroom verwacht van ca. 9.400 fte. Zie het
antwoord op vraag 6 voor de wervings- en opleidingsinspanningen die o.a. naar aanleiding
van de pensioenuitstroom worden uitgevoerd.