Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Van Nispen over de mogelijkheden van 112 bellen als iemand niet kan spreken

Antwoord van Minister Yeşilgöz-Zegerius (Justitie en Veiligheid) (ontvangen 7 maart
2022). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 1842.

Vraag 1

Kunt u aangeven wat het protocol is als iemand meerdere malen belt met het alarmnummer
maar niet spreekt?1

Antwoord 1

De Landelijke 112-centrale in Driebergen is het aanname-loket waar alle 112-oproepen
binnenkomen. Als een 112-oproep binnenkomt, vragen de centralisten conform een vastgesteld
protocol waar de beller is en wie de beller wil spreken: politie, brandweer of ambulance.
Daarna wordt de beller direct doorverbonden met de juiste regionale meldkamer. De
eventuele hulpverlening wordt vervolgens door de regionale meldkamer in gang gezet.

Ongeveer 40 procent van de oproepen betreft verkeerd gebruik of misbruik van het alarmnummer
112. Deze oproepen worden in de Landelijke 112-centrale niet doorverbonden naar de
regionale meldkamers.

Ook als de beller geen antwoord geeft op de twee vragen van de 112-centralist, wordt
de verbinding -volgens protocol- verbroken en de lijn weer vrijgemaakt. Dat kan ook
voorkomen als de beller niet kan spreken en de centralist niks hoort aan de kant van
de beller. Alle centralisten worden professioneel opgeleid, en getraind om dit soort
situaties te beoordelen. Intuïtie en ervaring spelen daarnaast ook een belangrijke
rol. Alle 112-bellers die niet worden doorverbonden in verband met verkeerd gebruik
of misbruik van het alarmnummer 112 ontvangen een SMS met waarschuwing dat zij 112
verkeerd hebben gebruikt.

Vraag 2

Vindt u de alternatieve opties om 112 te bereiken voor mensen die niet kunnen spreken
of horen gebruiksvriendelijk voor bijvoorbeeld mensen die digitaal niet vaardig zijn?
Zo ja, waarom?2

Antwoord 2

De alternatieve opties voor mensen met een communicatieve beperking om 112 te bereiken3 hebben als uitgangspunt dat deze snel en eenvoudig gebruikt moeten kunnen worden
door mensen die niet of niet goed kunnen horen en/of spreken. De relevante belangengroepen
zijn steeds betrokken bij de werking van de verschillende opties en wanneer blijkt
dat daartoe de noodzaak bestaat, wordt de werking ervan aangepast door bijvoorbeeld
het aanpassen van een aanmeldprocedure, of het wijzigen van de visuele interface teneinde
deze beter leesbaar te maken. Hierbij wordt ook zoveel mogelijk rekening gehouden
met hen die digitaal minder vaardig zijn. De oplossingen vereisen echter wel, in tegenstelling
tot regulier bellen met de hulpdiensten, een zekere mate van digitale basisvaardigheden,
zoals het kunnen installeren en bedienen van apps of het kunnen versturen van een
SMS. Met inachtneming daarvan worden de oplossingen zo gebruiksvriendelijk mogelijk
gepresenteerd.

Vraag 3

Wat vindt u van de optie een code in te voeren zodat mensen die niet kunnen spreken
en bijvoorbeeld bellen met een huistelefoon duidelijk kunnen maken dat zij hulp nodig
hebben?

Antwoord 3

Deze optie kan inderdaad van grote waarde zijn in situaties waarin het niet veilig
is om te spreken, bijvoorbeeld bij een overval of huiselijk geweld. In een toekomstige
update van de 112NL-app wordt deze mogelijkheid geïntroduceerd middels een «ik-kan-nu-niet-spreken-knop».
Samen met de politie onderzoek ik de mogelijkheden om dit ook buiten de 112NL-app
toe te passen. Een dergelijke optie moet evenwel betrouwbaar, uitvoerbaar en technisch
realiseerbaar zijn.

Vraag 4

Kunt u aangeven waarom voor e-sms eerst aangemeld moet worden? Hoeveel mensen hebben
dat tot op heden gedaan?

Antwoord 4

Uw Kamer is eerder geïnformeerd over het gereedkomen van emergency-SMS4. Mensen moeten zich inderdaad eenmalig aanmelden om gebruik te kunnen maken van emergency-SMS.
Dit is gedaan om misbruik te voorkomen. Per begin februari 2022 zijn er 1.361 aanmeldingen
geregistreerd. In overleg met mijn departement zijn de beoogde gebruikers van emergency-SMS
via de relevante belangengroepen geïnformeerd over het aanmelden en de werking van
de oplossing5.

Vraag 5

Kunt u aangeven hoe vaak (ongeveer) het noodnummer per ongeluk of voor de grap gebeld
wordt en welk percentage van het totaal aantal contactmomenten dat is?

Antwoord 5

In 2021 heeft de Landelijke 112-centrale ruim 3,2 mln. oproepen ontvangen. Daarvan
is ongeveer 60 procent doorverbonden naar de regionale meldkamers in het kader van
noodhulp. Bijna 1,4 mln. 112-oproepen zijn geclassificeerd als «geen 112-oproep» (broekzaktelefoontjes,
plaagbellers of misbruik van het alarmnummer). Dit komt neer op ongeveer 40 procent.