Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Van Nispen over ‘de afschaffing van het directe klachtrecht van consumenten bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening’

Antwoord van Minister Hoekstra (Financiën) (ontvangen 17 december 2021). Zie ook Aanhangsel
Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 900.

Vraag 1

Herinnert u zich uw eerdere antwoorden op mijn vragen over wettelijk tuchtrecht voor
verzekeraars en heeft u kennis genomen van de blog «Had Hoekstra wel de juiste documenten
toen hij antwoord gaf aan Van Nispen». Zo ja, bent u na het lezen van het blog nog
steeds van mening dat verzekeraars de mogelijkheid tot het indienen van (directe)
tuchtklachten niet hebben willen beperken?1,
2

Antwoord 1

Ja, ik heb kennis genomen van het genoemde blog en blijf van oordeel dat er geen sprake
is van beperking door verzekeraars van de mogelijkheid tot het indienen van tuchtklachten.
Het recht van consumenten om een tuchtklacht over hun verzekeraar in te dienen geldt
onverkort. Bij de oprichting van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
(Kifid) is alleen de wijze waarop verzekerde consumenten een tuchtklacht over hun
verzekeraar kunnen indienen gewijzigd.

Voor de oprichting van het Kifid in 2007 konden verzekerden zowel klachten die gaan
over een geschil met hun verzekeraar (de materiële klachten) als klachten van tuchtrechtelijke
aard over hun verzekeraar indienen bij de Raad van Toezicht Verzekeringen. Bij de
oprichting van het Kifid is de beoordeling van materiële klachten van consumenten
naar het Kifid gegaan, zodat de beoordeling van materiële geschillen met alle financiële
dienstverleners aan één geschilleninstantie is. De leden van het Verbond van Verzekeraars
wilden aanvankelijk het tuchtrecht voor verzekeraars ook onderbrengen in het Kifid
maar dit verhield zich niet goed met de taak van het Kifid van beslechting van materiële
geschillen met alle financiële dienstverleners. Het Verbond van Verzekeraars hechtte
er evenwel aan het tuchtrecht in stand te laten en heeft dit vervolgens ondergebracht
in de daartoe in 2008 opgerichte Tuchtraad. Omdat klachten over verzekeraars veelal
materieel van aard zijn en een extra loket belastend kan zijn voor consumenten, is
gekozen voor één centrale klachtenplaats voor klachten over de eigen verzekeraar.
Dit betekent dat sinds de oprichting van het Kifid alle klachten van consumenten3 over hun verzekeraar, waaronder tuchtklachten – vanuit de één-loketgedachte – kunnen
worden ingediend bij het Kifid.4 Het Kifid filtert hierop de klachten. Klachten die gaan over het materiële geschil
zal het in behandeling nemen, tuchtklachten zal het Kifid doorgeleiden naar de Tuchtraad.
Dit laat het recht van verzekerde consumenten om een tuchtklacht over hun verzekeraar
in te dienen onverlet.

Vraag 2

Bent u het, na het lezen van bovengenoemd blog, met mij eens dat afschaffing van het
directe klachtrecht van consumenten door het Verbond van Verzekeraars tegen de zin
van de Tuchtraad heeft plaatsgevonden? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 2

De huidige wijze waarop verzekerde consumenten een tuchtklacht over hun verzekeraar
kunnen indienen is niet tegen de zin van de Tuchtraad (of voorgaande raden) doorgevoerd.
Zoals ik in mijn beantwoording van eerdere schriftelijke vragen5 noemde, was de Tuchtraad er aanvankelijk voorstander van dat tuchtklachten rechtstreeks
bij de Tuchtraad zouden kunnen worden ingediend. Dit is ook vermeld in de in het blog
genoemde jaarverslagen van de Tuchtraad uit 2008 en 2009. Na overleg hierover had
de (voorloper van de) Tuchtraad destijds – nog voor de oprichting van de Tuchtraad
– begrip voor de wens van één loket om te borgen dat een consument met een klacht
over diens verzekeraar bij het juiste adres terechtkomt en niet zelf moet gaan zoeken
met welke klacht hij waar naartoe moet. Dat is naar ik van de Tuchtraad begrijp thans
nog steeds het geval.

Vraag 3

Hoe verklaart u dat in de periode 1 januari 2008 tot 1 april 2009 geen enkele klacht
van verzekerde consumenten direct bij de Tuchtraad is binnengekomen, terwijl dat in
die periode nog wel tot de mogelijkheden behoorde en de Tuchtraad in eerdere jaren,
aldus vóór die periode, ook daadwerkelijk regelmatig klachten binnenkreeg? Heeft het
Verbond van Verzekeraars wellicht in feite het klachtrecht per 1 januari 2008 afgeschaft,
echter zonder het reglement per die datum aan te passen?

Antwoord 3

Het Kifid is opgericht in 2007; de Tuchtraad op 1 januari 2008. Vanaf dat moment konden
consumenten6 zich tot het Kifid wenden voor alle klachten over hun verzekeraar waarbij de interne
klachtenprocedure van de verzekeraar geen uitkomst heeft geboden7. Het Kifid filtert hierop de klachten. Klachten over het materiële geschil zal het
in behandeling nemen, tuchtklachten zal het Kifid doorgeleiden naar de Tuchtraad.

In de periode van 1 januari 2008 tot 1 april 2009 zijn er – via het Kifid – geen tuchtrechtklachten
van consumenten over hun verzekeraar bij de Tuchtraad binnengekomen. Mij is de reden
hiervan niet bekend. Het Verbond van Verzekeraars en de Tuchtraad hebben me verzekerd
dat er geen sprake is van tussentijdse aanpassingen van het reglement van de Tuchtraad
gericht op afschaffing of beperking van het klachtrecht. Een mogelijke verklaring
voor het uitblijven van door het Kifid doorgezonden klachten kan zijn dat het Kifid
in die tijd nog een tweefasenprocedure had, met eerst beoordeling door de ombudsman
en als de consument dat wilde dan de geschillencommissie van het Kifid. Met dit proces
was enige tijd gemoeid alvorens klachten werden doorgezonden naar de Tuchtraad. Ook
is denkbaar dat destijds – ook bij consumenten – bovenal veel aandacht is uitgegaan
naar het Kifid als (nieuw) geschilleninstituut voor alle financiële dienstverleners,
waaronder verzekeraars. Ik constateer dat klachten na die periode wel bij de Tuchtraad
zijn doorgekomen c.q. doorkomen en de uitspraken van de Tuchtraad openbaar worden
gemaakt onder meer om bij te dragen aan de normontwikkeling binnen de sector en kenbaarheid
van de gedragsnormen waaraan verzekeraars zich committeren.

Vraag 4

Erkent u dat, net als de Tuchtraad zelf constateerde, het Verbond van Verzekeraars
met de afschaffing van het directe klachtrecht de onafhankelijkheid van de Tuchtraad
heeft aangetast? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Bij de toegang tot het tuchtrecht voor verzekeraars is een afweging gemaakt tussen
het belang van rechtstreekse toegang tot de Tuchtraad enerzijds en het belang van
één loket voor consumenten anderzijds. Bij het tuchtrecht voor verzekeraars is gekozen
voor één centrale klachtenplaats voor klachten over de eigen verzekeraar, net zoals
voor de oprichting van het Kifid het geval was. Consumenten8 kunnen zich tot het Kifid (of de burgerlijke rechter) wenden in geval van een geschil
met hun verzekeraar waarbij de interne klachtenprocedure van de verzekeraar geen uitkomst
heeft geboden. Het Kifid zorgt voor doorgeleiding van tuchtklachten naar de Tuchtraad.
De filterfunctie voor het tuchtrecht, die ook andere tuchtrechtelijke stelsels kennen,
is daarmee belegd bij een andere onafhankelijke instantie, het Kifid. Deze centrale
loketfunctie doet geen afbreuk aan de onafhankelijkheid van de Tuchtraad: de inhoudelijke
beoordeling van de tuchtklacht is en blijft exclusief aan de tuchtraad voorbehouden.

Zoals ik in de beantwoording van vraag 2 schreef, was de Tuchtraad er aanvankelijk
voorstander van dat tuchtklachten rechtstreeks bij de Tuchtraad zouden kunnen worden
ingediend, maar had zij destijds begrip voor de wens van één loket voor consumenten.
Dat is naar ik van de Tuchtraad begrijp thans nog steeds het geval.

Vraag 5

Hoe kan het dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als toezichthouder de afschaffing
van het directe klachtrecht bij de Tuchtraad heeft laten gebeuren, terwijl de Tuchtraad
haar bezwaren over de nieuwe regeling kenbaar had gemaakt?

Antwoord 5

Het bestuursrechtelijk toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (de AFM) en De
Nederlandsche Bank (DNB) is gericht op de naleving van wet- en regelgeving op het
terrein van de financiële markten, zoals de Wet op het financieel toezicht. Dit omvat
wat de AFM betreft onder meer toezicht op de naleving van het provisieverbod voor
complexe financiële producten, de eisen die aan het productontwikkelingsproces worden
gesteld, een integere en beheerste bedrijfsvoering gericht op een zorgvuldige behandeling
van klanten, en verschillende transparantieverplichtingen. Als er sprake is van schending
van deze wet- en regelgeving, kan de toezichthouder handhavend optreden en een sanctie
opleggen.

Het tuchtrecht voor verzekeraars heeft betrekking op de gedragsnormen die de verzekeringssector
c.q. verzekeraars zelf – al dan niet tezamen met andere organisaties – ontwikkelen
en waaraan ze zich committeren, zoals de Gedragscode Verzekeraars. Dit vormt geen
onderdeel van de wet- en regelgeving waar de toezichthouder (risicogeoriënteerd) op
toeziet.

Zoals aangekondigd wordt wel ingezet op wettelijke verankering van het tuchtrecht
voor verzekeraars. Hierdoor worden alle verzekeraars met zetel in Nederland onderworpen
aan tuchtrecht en worden hieraan wettelijke waarborgen verbonden. Hierbij gaat het
bijvoorbeeld om adequate waarborgen voor een behoorlijke procesgang en het opdragen
van de toepassing en uitvoering van de tuchtrechtelijke regeling aan een onafhankelijke
en deskundige externe instantie. DNB zal er (risicogeoriënteerd) op toezien dat verzekeraars
zijn onderworpen aan een tuchtrechtelijke regeling die voldoet aan de wettelijke voorwaarden
en kan handhavend optreden indien daartoe aanleiding is. Voor een nadere toelichting
wordt verwezen naar de beantwoording van eerdere schriftelijke vragen.9

Voor de positie van de Tuchtraad verwijs ik naar de beantwoording van de vragen 2
en 4.

Vraag 6

Kunt u bevestigen dat het tuchtrecht bij verzekeraars het enige tuchtrecht in Nederland
is waarbij voor consumenten geen directe klachtenprocedure openstaat? Wat vindt u
daar van?

Antwoord 6

Bij het tuchtrecht voor verzekeraars is gekozen voor één centrale klachtenplaats bij
het Kifid voor klachten van consumenten over de eigen verzekeraar, net zoals voor
de oprichting van het Kifid het geval was. Achtergrond hiervan is dat klachten over
verzekeraars veelal materieel van aard zijn en een extra loket belastend kan zijn
voor consumenten doordat ze niet weten met welke klacht ze waar naartoe moeten. Deze
zogenaamde loketfunctie, waarbij er een soort voorportaal is, komt ook in andere tuchtrechtstelsels
voor. Ook daar bleek dat er veel klachten bij de tuchtrechter terecht komen die zich
meer lenen voor behandeling door een geschillencommissie, zoals bij het tuchtrecht
voor advocaten en het tuchtrecht voor banken.10 Mede om die reden is bijvoorbeeld in de advocatuur gekozen voor één loket voor degenen
die zich onjuist behandeld voelen door – in dat stelsel – een advocaat: een tuchtklacht
over een advocaat moet ingediend worden bij de lokale deken. In de parlementaire geschiedenis
is toegelicht dat voor de cliënt niet altijd duidelijk is waar hij zich in geval van
een klacht of geschil dient te melden en dat door zich te kunnen melden bij één loket,
een adequate informatievoorziening en doorverwijzing kan plaatsvinden11.

Vraag 7

Kunt u aangeven hoe en waar consumenten en anderen op eenvoudige wijze kennis kunnen
nemen van het geldende tuchtrecht in de verzekeringsbranche en hoe zij een klacht
in kunnen dienen? Is dit volgens u voldoende duidelijk? Zo ja, waaruit blijkt dat?
Zo nee, wat gaat u hier aan doen?

Antwoord 7

Het is van belang dat consumenten op de hoogte zijn van het tuchtrecht van verzekeraars
en de wijze waarop zij een tuchtklacht kunnen indienen. Op de website van het Verbond
van Verzekeraars12 en op de website van de Tuchtraad13 staat wat het tuchtrecht omvat en op welke wijze consumenten klachten over verzekeraars,
waaronder tuchtklachten, kunnen indienen. Bij een Google-zoekopdracht verschijnt (vrijwel)
meteen de betreffende webpagina van het Verbond van Verzekeraars (gevolgd door de
webpagina van de Tuchtraad) bij het intoetsen van zoekopdrachten als «tucht en verzekeraars»
en «klachten en verzekeraars». Ik hecht er echter voor de kenbaarheid van het tuchtrecht
bij consumenten aan dat verzekeraars dit zelf ook kenbaar maken. Ik heb hiervoor dan
ook aandacht gevraagd bij het Verbond van Verzekeraars en verzekeraars opgeroepen
om de mogelijkheid tot het indienen van tuchtklachten voldoende kenbaar te maken in
hun interne klachtenprocedure en op hun website.14 Ik zal dit nauwgezet volgen.

Vraag 8

Bent u van mening dat de grote mate van zelfregulering in de verzekeringsbranche heeft
bijgedragen aan een betere bescherming voor consumenten tegen misstanden van verzekeraars?
Zo ja, kunt u dat nader onderbouwen? Zo nee, wat gaat u doen om consumenten alsnog
betere bescherming te bieden?

Antwoord 8

Tuchtrecht heeft bij uitstek betrekking op gedragsnormen die binnen een groep (behoren
te) gelden. Gedrag, een goede governance en gezonde cultuur kunnen niet met regelgeving
alleen worden bevorderd. Integendeel, een gezonde cultuur moet juist komen vanuit
de sector zelf. Uit de evaluatie van de algemene zorgplicht15 volgt dat er binnen de (verzekerings)sector meer bewustwording is over c.q. meer
bewustzijn is van het borgen van het klantbelang en het belang van cultuurverandering
binnen de onderneming. Ook in de beleidsdoorlichting financiële markten16 is opgemerkt dat er veranderingen in gedrag en cultuur hebben plaatsgevonden. Er
is bewustwording, transparantie en verantwoordelijkheid bij beleidsbepalers van financiële
ondernemingen waargenomen.

Verzekeraars hebben zelf belangrijke stappen gezet, initiatieven ontplooid en lessen
getrokken uit het verleden. Zo heeft de verzekeringssector via het Verbond van Verzekeraars
een integraal programma ontwikkeld ter versterking van de positie van de klant. Dit
omvat onder meer het direct opzegbaar maken van verzekeringen, de verbetering van
de interne klachtenprocedures en klantcommunicatie alsmede het actief bijdragen aan
financiële educatie. Daarnaast hebben verzekeraars via zelfregulering onder meer de
transparantie verbeterd. Ook is de Gedragscode Verzekeraars aangescherpt en uitgebreid
en houdt de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars toezicht op de naleving
van deze gedragscode (evenals op andere codes). Daarnaast hebben verzekeraars via
het Verbond van Verzekeraars een tuchtrechtstelsel ingevoerd, en dit recentelijk aangescherpt,
met als doel dat de aangesloten verzekeraars de goede naam van of het aanzien van
en het vertrouwen in de bedrijfstak in stand houden. Ik sta positief tegenover deze
initiatieven vanuit de sector die – in aanvulling op wet- en regelgeving – gericht
zijn op verbetering van de positie van de klant danwel het vertrouwen in verzekeraars.

Om het belang van de consument beter te beschermen is de afgelopen decennia een groot
aantal (Europese en nationale) wettelijke maatregelen getroffen in de financiële sector.
Deze maatregelen waren er voor wat betreft de verzekeringssector onder meer op gericht
om de klant en het belang van de klant meer centraal te laten staan, zoals de invoering
van het provisieverbod, regels voor een betere informatievoorziening en meer transparantie
voor verzekeringen met een beleggingscomponent alsmede de introductie van de algemene
zorgplicht in de Wft. Consumentenbescherming heeft doorlopend mijn aandacht en waar
nodig heb ik ook de afgelopen periode maatregelen genomen en zal ik dat blijven doen.

Vraag 9

Bent u het met de schrijver van het blog eens dat het Verbond van Verzekeraars bij
de afschaffing en het verbergen van het klachtrecht, misbruik heeft gemaakt van de
ruimte die zij had in het kader van zelfregulering? Zo nee, kunt u nader onderbouwen
waarom niet?

Antwoord 9

Zoals hiervoor is toegelicht, herken ik het beeld niet dat verzekeraars de mogelijkheid
tot het indienen van tuchtrechtklachten zouden hebben afgeschaft of beperkt. Ik verwijs
hierbij in het bijzonder naar de beantwoording van de vragen 1 en 7.

Vraag 10

Bent u bereid een onafhankelijk onderzoek in te stellen naar de wijze waarop het Verbond
van Verzekeraars de zelfregulering uitvoert, en ook in het verleden heeft uitgevoerd,
en tevens naar de wijze waarop de AFM het toezicht op deze zelfregulering uitoefent?

Antwoord 10

In aanvulling op wet- en regelgeving heeft de verzekeringssector via het Verbond van
Verzekeraars zelfregulering ontwikkeld bestaande uit circa 80 codes, regelingen en
convenanten.17 De AFM is niet aangewezen als toezichthouder op de zelfregulering. Zelfregulering
is primair van en voor de sector. Het toezicht op de naleving hiervan is op verschillende
manieren georganiseerd. De Stichting toetsing verzekeraars toetst periodiek de naleving
van 55 bindende regelingen.18 Daarnaast kunnen klachten over verzekeraars worden ingediend bij het Kifid waarbij
het Kifid de materiële klachten beoordeelt en de Tuchtraad (na doorgeleiding) oordeelt
over tuchtrechtelijke klachten. Ook kan een geschil met een verzekeraar ter beoordeling
worden voorgelegd aan de civiele rechter en kunnen klachten over verzekeraars onder
de aandacht worden gebracht bij de toezichthouder. Deze signalen kunnen aanleiding
zijn voor de toezichthouder tot het starten van een onderzoek naar de naleving van
wet- en regelgeving. De verzekeringssector heeft laten zien dat zij haar zelfregulering
actualiseert en aanscherpt19, waaronder op het terrein van tuchtrecht.20 Gelet op het voorgaande zie ik geen aanleiding voor nader onderzoek.

Vraag 11

Kunt u deze vragen afzonderlijk beantwoorden?

Antwoord 11

Ja.