Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Inge van Dijk over het bericht 'Ouderen in geldproblemen door sluiting bankkantoren: 'Grote stille armoede aan het ontstaan".

Antwoord van Minister Hoekstra (Financiën) (ontvangen 20 september 2021).

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht in het AD van 23 augustus 2021, getiteld «Ouderen in
geldproblemen door sluiting bankkantoren: «Grote stille armoede aan het ontstaan»»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2 en 3

Herkent u de signalen van senioren die zijn ontvangen naar aanleiding van een oproep
van belangenvereniging van senioren KBO-Brabant?

Heeft u het idee dat de problemen die senioren ervaren door sluiting van bankkantoren
en steeds verdergaande digitalisering van serviceverlening door banken alleen in Brabant
voorkomt of een landelijk probleem is?

Antwoord 2 en 3

Ik herken deze signalen. Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) is een
overlegplatform waarin organisaties die zijn betrokken bij het aanbieden en het afnemen
van betaaldiensten zich inzetten voor een veilig, betrouwbaar, toegankelijk en efficiënt
betalingsverkeer voor iedereen. Het MOB wordt voorgezeten door De Nederlandsche Bank
(DNB) en adviseert het Ministerie van Financiën over allerlei vraagstukken in het
betalingsverkeer. Binnen het MOB spreek ik regelmatig met stakeholders over diverse
betalingsverkeeronderwerpen, waaronder de toegankelijkheid van het betalingsverkeer.
Daarnaast publiceert het MOB elke drie jaar een onderzoek naar de bereikbaarheid en
toegankelijkheid van betaaldiensten voor consumenten en ondernemers. Begin juni heb
ik uw Kamer de Bereikbaarheidsmonitor 2021 aangeboden2.

Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat voor de meeste consumenten de toegankelijkheid
en bereikbaarheid van betaaldiensten nog steeds goed is en dat deze op sommige punten
zelfs is verbeterd, maar dat de tevredenheid over het betalingsverkeer van consumenten
uit kwetsbare groepen – zoals mensen met een fysieke of mentale beperking, ouderen,
mensen die minder digitaal vaardig zijn of geen internet hebben, laagopgeleiden en
laaggeletterden – gedaald is van gemiddeld een 7,5 in 2016 naar gemiddeld een 7,1
in 2021. Volgens de Bereikbaarheidsmonitor heeft dit met name te maken met een lagere
waardering voor betaaldiensten die gerelateerd zijn aan bankkantoren. Bovendien geldt
dat zowel door de gemiddelde consument als door consumenten uit kwetsbare groepen
de afstand tot het bankkantoor en de geldautomaat, en de dienstverlening van de telefonische
helpdesk en klantenservice lager worden gewaardeerd. Op basis van de gesprekken die
ik voer en de bereikbaarheidsmonitor maak ik op dat niet alleen senioren uit Brabant,
maar ook senioren uit andere provincies in Nederland ontevredener zijn door de sluiting
van bankkantoren en digitalisering van serviceverlening.

Vraag 4, 5 en 6

Acht u het problematisch dat er in 2020 nog maar 942 bankkantoren geopend zijn in
Nederland ten opzichte van 2.864 bankkantoren in 2010 en de dekkingsgraad in 2020
naar 93.98 procent is gedaald ten opzichte van 96.73 procent in 2016? Zo nee, wanneer
wordt dit wel problematisch? Kunt u aangeven of er een ondergrens is die overheidsingrijpen
rechtvaardigt?

Deelt u de mening dat de mogelijkheid om menselijk contact te hebben in de steeds
verder digitaliserende samenleving altijd van belang moet blijven, in dit kader dus
ook als het gaat om betaaldienstverlening? En deelt u in dat kader ook de mening dat
een hoge dekkingsgraad van betaalautomaten, maar niet van bankkantoren onwenselijk
is? Zo nee, waarom niet?

Welke stappen onderneemt u om kwetsbare groepen, waarvan een groot deel een achteruitgang
in toegankelijkheid en de bereikbaarheid van betaaldiensten ervaart, ondersteuning
te bieden?

Antwoord 4, 5 en 6

Ik vind het belangrijk dat iedereen mee kan doen in het betalingsverkeer. Omdat niet
iedereen in dezelfde mate digitaal vaardig is, vind ik het van belang dat banken hier
rekening mee houden in de dienstverlening die zij aanbieden en dat er ook een mogelijkheid
geboden wordt voor menselijk contact. Dit kan via fysieke bankkantoren, maar bijvoorbeeld
ook door het aanbieden van financiële zorgcoaches, het aanbieden van een speciale
klantenservice voor kwetsbare groepen of het inrichten van servicepunten in winkels
of bibliotheken. De meeste banken bieden al een dergelijk alternatief aan. Mijn ondergrens
ligt dan ook in de toegankelijkheid van de dienstverlening, niet specifiek in het
aantal bankkantoren. Uit de gesprekken die worden gevoerd binnen het MOB over toegankelijkheid
blijkt echter dat de alternatieven niet bij iedereen bekend zijn en niet altijd als
volwaardig alternatief worden ervaren. Om deze reden is binnen het MOB het actieplan
Toegankelijkheid Betalingsverkeer opgesteld.3

Het actieplan richt zich onder meer op het onder de aandacht brengen van deze bestaande
initiatieven en het verbeteren van de dienstverlening van banken via persoonlijke
aandacht op lokaal niveau (bijvoorbeeld door het inrichten van servicepunten in bibliotheken).
Ook richt het actieplan zich op het inventariseren van de behoeftes van kwetsbare
groepen en het bedenken van oplossingen waar deze behoeftes onvoldoende worden vervuld.
In dit kader worden er momenteel gesprekken gevoerd door het MOB met individuele banken.
De implementatie van het actieplan wordt tussentijds gemonitord. In het MOB-Najaarsoverleg
in november 2021 wordt een eerste tussenrapportage besproken.

Vraag 7

Bent u in gesprek met banken over de bereikbaarheid van betaaldienstverlening in de
komende tien jaar? Hoe beoordeelt u hun standpunt op dit onderwerp?

Antwoord 7

Het actieplan heeft een implementatietermijn van twee jaar, maar gezien de toenemende
digitalisering in het betalingsverkeer verwacht ik dat we ook daarna het gesprek over
de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het betalingsverkeer blijven voeren in MOB-verband.
Ik heb er begrip voor dat banken hun bedrijfsvoering aanpassen op een samenleving
die steeds digitaler is. Maar dat mag niet tot gevolg hebben dat bepaalde groepen
mensen niet langer mee kunnen doen in het betalingsverkeer. Ik vind het dan ook positief
dat banken alternatieven bieden wanneer zij hun bankkantoren sluiten, dat zij met
het gezamenlijke actieplan Toegankelijkheid erkennen dat er ruimte voor verbetering
is en laten zien dat zij zich willen inzetten om die verbetering te bewerkstelligen.
Het is voor de MOB-partijen dan ook een prioriteit om de komende twee jaar voortvarend
aan de slag gaan met het implementeren van het actieplan. Ik informeer uw Kamer bij
het aanbieden van de volgende MOB-jaarrapportage over de voortgang.

Daarnaast voert DNB, naar aanleiding van het recent gepubliceerde onderzoek naar de
toekomst van de chartale infrastructuur in Nederland4, momenteel gesprekken met de partijen van het MOB over een convenant contant geld
voor de komende vijf jaar. Dit convenant bestaat uit afspraken om ervoor te zorgen
dat de chartale infrastructuur de komende jaren goed blijft functioneren. Zoals ik
eerder heb toegezegd informeer ik uw Kamer dit najaar over de vervolgstappen naar
aanleiding van dit onderzoek.