Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Van Toorenburg, Van Nispen en Kuiken over de trage afhandeling van letselschadezaken door verzekeraars

Antwoord van Minister Dekker (Rechtsbescherming), mede namens de Minister van Financiën
(ontvangen 12 oktober 2020). Zie ook Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2020–2021,
nr. 136.

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van de uitzending van Radar waarin bleek dat gedupeerden van
letselschade onnodig lang moeten wachten op een vergoeding?1

Antwoord 1

Ja, ik heb kennisgenomen van de uitzending van Radar.

Vraag 2

Wat is uw reactie op de onthullingen die uit het uitgebreide onderzoek van Radar naar
voren komen?

Antwoord 2

Het belang van slachtoffers bij een adequate en voortvarende schadeafhandeling, dat
ook in het onderzoek van Radar naar voren komt, onderschrijf ik. Lichamelijk letsel
kan voor slachtoffers immers uitermate ingrijpend zijn, zowel fysiek, emotioneel als
sociaal. Als het ongeval is toe te rekenen aan een ander, dient een slachtoffer ook
nog eens zijn schade te verhalen. Dat is een belastend maar onvermijdelijk proces.

De uitkomsten van de door Radar verrichte enquête onder slachtoffers sluiten aan bij
enkele bevindingen in het onderzoek naar langlopende letselschade dat de Universiteit
Utrecht heeft verricht in opdracht van De Letselschade Raad (Langlopende Letselschade,
Utrecht Centre for Accountability and Liability Law, 10 juli 2020). Net als in het
onderzoek van Radar, waarderen de in het onderzoek in opdracht van De Letselschade
Raad ondervraagde slachtoffers de voortvarendheid van de verzekeraar als onder de
maat. Uit het onderzoek van de Universiteit Utrecht blijkt daarnaast dat deze beleving
van slachtoffers niet strookt met de resultaten van het dossieronderzoek. De onderzoekers
hebben 201 zaken geanalyseerd bij 13 verschillende verzekeraars. In deze zaken is
de lange duur van de afhandeling veelal te wijten aan onvermijdelijke, niemand na
te dragen redenen (medische eindtoestand, re-integratie, onduidelijkheid over de door
het ongeval ontstane beperkingen), en in een beperkter aantal zaken mede te wijten
aan het niet voortvarend handelen door de verzekeraar of belangenbehartiger van het
slachtoffer.

Dit alles neemt niet weg dat er verbeteringen mogelijk en nodig zijn. Het is zaak
om samen met de verschillende professionals die zich bezig houden met de afhandeling
van letselschade te kijken waar die verbeteringen in het proces van schadeafhandeling
kunnen worden gerealiseerd. Het onderzoek van de Universiteit Utrecht biedt daarvoor
handvatten.

Vraag 3

Hoe verklaart u dat de problematiek rondom het afhandelen van letselschadezaken nu
al zo’n 20 jaar voortduurt?

Antwoord 3

De afhandeling van letselschade vergt tijd. Er is duidelijkheid nodig over uiteenlopende
zaken, waaronder de medische eindtoestand van het slachtoffer, de beperkingen die
het gevolg zijn van het ongeval, en de mogelijkheid van re-integratie in het arbeidsproces.
Dit vergt betrokkenheid van verschillende professionals. Naast de belangenbehartiger
van het slachtoffer en de verzekeraar kunnen bijvoorbeeld ook medisch adviseurs, artsen,
en re-integratiebegeleiders nodig zijn om de situatie van het slachtoffer in kaart
te brengen. De situatie van het slachtoffer, het noodzakelijke maatwerk, de vereiste
zorgvuldigheid en de betrokkenheid van de verschillende professionals, leiden ertoe
dat de schadeafhandeling in iedere zaak een op maat gesneden inzet en samenwerking
vergt van de betrokken professionals.

Het belang van het slachtoffer bij een adequate en voortvarende schadeafhandeling
maakt dat er in de afgelopen 20 jaar onverminderd aandacht is geweest voor mogelijke
verbeteringen. Zo heeft de wetgever bijvoorbeeld het deelgeschil mogelijk gemaakt
en de vergoeding van affectieschade geïntroduceerd. Daarnaast is De Letselschade Raad
opgericht. Dit is een onafhankelijke koepelorganisatie, die bestaat uit vele partijen
die betrokken zijn bij de behandeling van letselschadezaken. Dit betreffen onder meer
Slachtofferhulp Nederland, de ANWB, het Verbond van Verzekeraars, maar ook letselschade-experts,
geneeskundig adviseurs en arbeidsdeskundigen. Deze professionals hebben dankzij De
Letselschade Raad een vaste overlegstructuur, waarin knelpunten aan de orde worden
gesteld en gezamenlijk gezocht wordt naar verbeteringen. De Raad stelt onder meer
richtlijnen op voor de betrokken professionals, die bijdragen aan duidelijkheid, voorspelbaarheid
en transparantie bij de schaderegelingen. Voorbeelden zijn de richtlijn Rekenmodel
voor overlijdensschade en de richtlijnen die zien op licht letsel en de vergoeding
van studievertraging. Ook de verschillende beroepsgroepen stellen eigen kwaliteitseisen
en dragen zorg voor de naleving daarvan. Een voorbeeld daarvan vormen de verzekeraars,
advocaten en de belangenbehartigers.

Vraag 4

Deelt u de mening dat zelfregulering niet heeft opgeleverd wat het zou hebben moeten
opleveren, namelijk snellere afhandeling van zaken en het centraal stellen van de
consument? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 4

Uit het onderzoek van de Universiteit Utrecht blijkt dat langlopende zaken nooit helemaal
te voorkomen zijn, onder meer omdat lichamelijk herstel lange tijd kan vergen en ook
met zorgvuldige re-integratie in het arbeidsproces veel tijd gemoeid kan zijn. Slachtoffers
kunnen ook belang bij dit tijdsverloop hebben, onder meer omdat dit hen in staat stelt
hun schade zorgvuldig in kaart te brengen (Langlopende Letselschade, Utrecht Centre
for Accountability and Liability Law, 10 juli 2020, p. 158, 162). Dit neemt, als gezegd,
niet weg dat er verbeteringen mogelijk en nodig zijn. Hierbij staan volgens de onderzoekers
heldere communicatie, het juiste verwachtingsmanagement bij gedupeerde, goede bevoorschotting
en samenwerking tussen de betrokkenen op basis van wederzijds vertrouwen en empathie
centraal (Ibidem p. 184, 185). Zelfregulering is daarbij geen doel op zich, maar een
middel om deze doelstellingen te bereiken.

Vraag 5, 6

Wat heeft u, in afwachting van de resultaten van het fors uitgestelde onderzoek van
de Universiteit Utrecht, de afgelopen anderhalf jaar gedaan om betere naleving van
de (eigen) regels van verzekeraars af te dwingen?

Bent u bereid, zo snel als mogelijk, de regels uit de huidige Gedragscode Behandeling
Letselschade aan te scherpen, sancties te introduceren, dit alles wettelijk te verankeren
en een onafhankelijke tuchtraad in het leven te roepen? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 5, 6

De wijze waarop de professionals in de letselschadebranche handelen, is primair een
eigen verantwoordelijkheid van deze branche. Dat neemt niet weg dat ik, ook in de
afgelopen anderhalf jaar, de professionals heb aangespoord om kritisch te kijken naar
mogelijke verbeteringen, elkaar daarop aan te spreken en daarop scherp te houden.
De Letselschade Raad vormt hiervoor een belangrijk gremium.

Het onderzoek van de Universiteit Utrecht maakt duidelijk dat de mogelijkheid tot
verbetering van de kwaliteit van de schadeafhandeling primair ligt in heldere communicatie,
het juiste verwachtingsmanagement bij gedupeerden, goede bevoorschotting en samenwerking
tussen de betrokkenen op basis van wederzijds vertrouwen en empathie.

Het wettelijk verankeren en aanscherpen van de Gedragscode Behandeling Letselschade,
alsmede het stellen van sancties op het niet-naleven van die gedragscode, verhouden
zich daarmee niet goed. Het kan juist leiden tot verdere juridisering en polarisatie
in schadeafhandeling ten nadele van het slachtoffer. Hetzelfde geldt voor het treffen
van wettelijke maatregelen ten aanzien van tuchtrecht. Dit leidt evenmin tot versnelling
van het proces van schadeafhandeling. Daarbij is van belang dat tuchtrecht gaat over
gedrag en primair tot doel heeft ongewenste tuchtrechtelijk laakbare uitwassen binnen
de eigen beroepsgroep of bedrijfstak tegen te gaan. Voor een effectieve werking van
het tuchtrecht is onder meer vereist dat het tuchtrecht als zodanig en de (gedrags)normen
die aan het tuchtrecht onderworpen zijn, kunnen rekenen op voldoende draagvlak binnen
de duidelijk af te bakenen groep die onder de werking van dat tuchtrecht valt. Met
het oog hierop en de effectiviteit van het tuchtrecht dient het tuchtrecht dan ook
vooreerst vanuit uit de betreffende groep zelf te komen.

Met de vraagstellers onderstreep ik het belang en de noodzaak van verbeteringen. Professionals
– en de wijze waarop zij te werk gaan bij schadeafhandeling – kunnen het verschil
maken op meta- en zaaksniveau. De professionals in de letselschadebranche slaan op
basis van de uitkomsten van het onderzoek van de Universiteit Utrecht de handen ineen
onder de koepel van De Letselschade Raad.

De Letselschade Raad werkt allereerst aan de invoering van een Nationaal Keurmerk
Letselschade. Dit keurmerk is toegankelijk voor alle dienstverleners in de branche,
onder wie belangenbehartigers, advocaten en verzekeraars. Zij kunnen zich inschrijven
in het register van het keurmerk, als zij voldoen aan de kwaliteitseisen die door
de gezamenlijke branche worden opgesteld. De Letselschade Raad houdt toezicht op de
naleving van deze eisen. Bij niet-naleving wordt de betrokkene persoon of organisatie
uit het register van het keurmerk geroyeerd. Het Keurmerk gaat in 2021 van start.

De Letselschade Raad stelt daarnaast voor om eerder en vaker vormen van buitengerechtelijke
geschillenbeslechting in te zetten om de kwaliteit van de afhandeling in letselschadezaken
te verbeteren. Dit kan bijdragen aan het verbeteren en zo mogelijk versnellen van
het proces van schadeafhandeling, op een laagdrempelige wijze. Ook kan het polarisatie
voorkomen. Voorts komt De Letselschade Raad met maatregelen om het slachtoffer meer
duidelijkheid te geven over het proces van schadeafhandeling. Naast verdere normering
van de bij de schadeafhandeling te hanteren uitgangspunten, richt de Raad hiertoe
een online schadeafwikkelingsplatform. Dit biedt het slachtoffer inzicht in het proces
van schadeafhandeling en draagt bij de aan de verbetering van de regiemogelijkheden
van het slachtoffer.

Het geheel van de voorgestelde maatregelen leidt ertoe dat de afhandeling van langlopende
letselschade zoveel mogelijk wordt verbeterd. Het is voor slachtoffers van wezenlijk
belang dat zij zich gesteund voelen als zij proberen om hun leven weer op te pakken.
Dat is iets wat de leden van uw Kamer en mij na aan het hart gaat. In mijn brief in
reactie op het rapport van de Universiteit Utrecht, die parallel aan uw Kamer wordt
gestuurd, ga ik nader in op de conclusies en de maatregelen ter verbetering.