Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Lodders over het bericht ‘Geen gehoor bij Belastingtelefoon’

Antwoord van Staatssecretaris Vijlbrief (Financiën – Fiscaliteit en Belastingdienst),
mede namens de Staatssecretaris van Financiën (Toeslagen en Douane) (ontvangen 27 februari
2020).

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht «Geen gehoor bij Belastingtelefoon»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Klopt het dat een op de vijftien bellers (per jaar tienduizenden mensen) geen contact
krijgen met medewerkers van de Belastingtelefoon?

Antwoord 2

Uit de cijfers, die ook in de open data via de site van de Belastingdienst2 openbaar worden gemaakt, blijkt dat in 2019 in totaal 629.267 bellers niet zijn toegelaten
tot de wachtrij voor een gesprek met een Belastingtelefoonmedewerker. Afgezet tegen
het totaal aantal bellers in 2019 waarbij in het keuzemenu een thema is gekozen, te
weten 12.125.821 bellers, blijkt dat circa 5% van deze bellers niet konden worden
verbonden met een Belastingtelefoonmedewerker op het moment van bellen omdat de wachtrijen
vol waren. Dat betekent dat gemiddeld een op de 20 bellers in 2019 helaas niet kon
worden doorverbonden met een medewerker.

Uit een nadere analyse van bellers die in het eerste contact met de Belastingtelefoon
niet konden worden toegelaten tot de wachtrij én die zichzelf kenbaar hebben gemaakt
met hun BSN, blijkt dat van die bellers ruim 55% in de werkdagen daarna alsnog contact
hebben gekregen met een Belastingtelefoonmedewerker. Van de bellers die zich niet
kenbaar hebben gemaakt met hun BSN is niet te achterhalen of ze alsnog contact hebben
gekregen met de Belastingtelefoon.

Vraag 3

Kunt u een overzicht geven van het aantal mensen dat telefonisch contact zoekt met
de Belastingtelefoon, uitgesplitst naar het keuzemenu en de verschillende nummers
over 2018 en 2019 (Toeslagen, ondernemersvragen, uitstel voor aangifte inkomstenbelasting,
overig, Douane, Buitenland, nabestaanden, open data, wonen of werken buiten Nederland)?
Kunt u in dit overzicht aangeven hoeveel mensen de Belastingtelefoon niet konden bereiken?
En kunt u een overzicht geven van de gemiddelde wachttijd per onderdeel met daarbij
zowel hoge als lage uitschieters?

Antwoord 3

In onderstaande overzichten zijn de resultaten voor 2018 en 2019 weergegeven van het
aantal telefoongesprekken dat na het doorlopen van het keuzemenu wordt aangeboden
aan de wachtrij. De onderverdeling is gebaseerd op de werkstromen die door de Belastingtelefoon
worden onderscheiden en ook terugkomen in het keuzemenu resp. de diverse telefoonnummers.
Deze werkstromen zijn gelijk aan de onderverdeling die in de open data worden gepubliceerd.
In het overzicht is naast de gemiddelde wachttijd ook de minimale en maximale wachttijd
opgenomen per werkstroom. We zien dat het percentage aangenomen gesprekken in 2019
is verbeterd ten opzichte van 2018. De gemiddelde wachttijden en de uitschieters zijn
in 2019 vergelijkbaar met 2018.

Hieronder vindt u een overzicht van het totaal aantal aanvragen uitstel aangifte IH
dat via de Belastingtelefoon is gedaan. Dit bedroeg in 2018 totaal 183.013 stuks en
in 2019 totaal 85.366 stuks. Het verlenen van uitstel kan via een Belastingtelefoonmedewerker
of via de zogenaamde bestelautomaat in het keuzemenu3,.

De aanvragen van uitstel via de Belastingtelefoon betreffen overigens slechts een
klein deel van het totaal aantal zoeken om uitstel. Verzoeken om uitstel kunnen ook
worden gedaan via fiscaal intermediairs, digitaal via Mijnbelastingdienst of schriftelijk.

Vraag 4

Welke oorzaken liggen ten grondslag aan de oplopende wachttijden bij de Belastingtelefoon?
Hoe verklaart u de groter wordende problemen in de tweede helft van 2019? Kunt u een
overzicht geven van de gemiddelde duur van een telefoongesprek?

Antwoord 4

De informatie voor wat betreft de gemiddelde wachttijden en gesprekstijden per werkstroom
is opgenomen in de tabellen bij vraag 3. In onderstaand overzicht is vervolgens de
gemiddelde wachttijd van de Belastingtelefoon voor het jaar 2019 per maand weergegeven.

Uit dit overzicht blijkt dat in de 2e helft van 2019 de wachttijden bij Belastingtelefoon in de periode juli t/m september
zijn toegenomen. De wachttijden in oktober en november daalden. De wachttijden hangen
vooral af van de beschikbare capaciteit aan Belastingtelefoonmedewerkers en de werkervaring
van die medewerkers. De verschillen in de wachttijden per maand zijn naast het aanbod
van telefonieverkeer, afhankelijk van de opleidings- en inwerkinspanningen in een
betreffende maand. Zo zijn er in de periode van de IH-campagne de opleidings- en inwerkinspanningen
laag geweest en is alle beschikbare capaciteit ingezet in het beantwoorden van vragen.
Na de zomermaanden is de opleidings- en inwerkinspanning weer geïntensiveerd.

De Belastingtelefoon heeft in 2019 de beschikbare capaciteit t.o.v. 2018 verhoogd
met 225 fte met als doel de bereikbaarheid te vergroten en de wachttijden te verkorten.
Zie hiervoor ook de toelichting bij vraag 9. Deze maatregel heeft helaas onvoldoende
effect gehad, aangezien naast het verhogen van de capaciteit, ook een groot deel van
de bestaande capaciteit is vervangen als gevolg van de uit- en doorstroom van zowel
flexibele als vaste medewerkers. Al met al heeft de Belastingtelefoon in 2019 ca.
1.200 nieuwe medewerkers opgeleid en ingewerkt op een totaal van 2.100 medewerkers.
De Belastingdienst onderkent dat deze grote uit- en doorstroom een negatief effect
heeft gehad op de gesprekstijden. De Belastingtelefoon streeft dit jaar naar een stabielere
pool van meer ervaren medewerkers. Hiermee kan de gesprekstijd worden verkort en daarmee
naar verwachting ook de wachttijden. Naast de langere gesprekstijden als gevolg van
veel nieuwe medewerkers was en is er in zijn algemeenheid ook een toename in de gesprekstijd
als gevolg van meer weerstand tijdens gesprekken met de Belastingtelefoon, omdat burgers
zich onjuist behandeld voelen door de Belastingdienst. Hierdoor neemt de druk op de
beschikbare capaciteit toe met als gevolg, naast hogere gesprekstijden, ook langere
wachttijden.

Vraag 5

Waarom kunnen mensen die de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken, niet op een andere
manier communiceren met de Belastingdienst? Is het communiceren via de e-mail voor
bijvoorbeeld een terugbelverzoek nog steeds niet mogelijk aangezien mensen nu worden
verwezen naar social media zoals Facebook of Twitter?

Antwoord 5

De Belastingdienst gebruikt in de communicatie met burgers en bedrijven diverse middelen.
Naast de Belastingtelefoon zijn dat bijvoorbeeld de website, portals, persoonlijk
contact bij de balie en ook via social media voor niet persoonsgebonden informatie
(Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn).

De Belastingdienst stelt e-mailverkeer met belastingplichtigen op dit moment alleen
open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling in de processen van toezicht
(inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening en voor de ondersteuning van
facilitaire processen. Het e-mailen is beperkt tot één nauw omschreven zaak en het
verstrekken van een e-mailadres is met waarborgen omkleed. Het beleid van de Belastingdienst
over het gebruik van elektronisch berichtenverkeer is neergelegd in het Besluit Fiscaal
Bestuursrecht.4 Belastingplichtigen maken namelijk lang niet altijd gebruik van een beveiligde internetverbinding,
waardoor het risico bestaat dat persoonlijke gegevens onbedoeld openbaar worden. Daarnaast
is het niet mogelijk om de identiteit van de e-mailvragensteller vast te stellen.
Dit is de reden dat het niet mogelijk is om formele berichten, zoals een belastingaangifte,
een aanvraag voor toeslagen of een bezwaarschrift per e-mail bij de Belastingdienst
in te dienen.

Het is op termijn denkbaar om ook niet-persoonsgebonden vragen via e-mail te behandelen.
Echter, ruim 90% van de bellers naar de Belastingtelefoon hebben persoonsgebonden
vragen die niet via e-mail behandeld kunnen worden. Voor het communiceren over een
terugbelverzoek wordt verwezen naar het antwoord op vraag 9.

Vraag 6

Deelt u de mening dat er op korte termijn meer mogelijkheden moeten komen om te communiceren
met de Belastingdienst? Zo nee, waarom niet? Zo ja, hoe gaat u dat vorm geven?

Antwoord 6

Ik deel de mening dat het in de dienstverlening wenselijk is meerdere mogelijkheden
te hebben om te communiceren met burgers en bedrijven. In de beantwoording van vragen
naar aanleiding van de brief van de Minister van Financiën van 11 januari 20205 is aangegeven dat een externe partij zal worden gevraagd te adviseren hoe een fundamentele
transformatie in de dienstverlening in het algemeen, en de Belastingtelefoon in het
bijzonder, kan helpen om burgers en bedrijven beter en effectiever te helpen. Daarnaast
zijn door de Belastingdienst diverse projecten in gang gezet. Bij vraag 9 wordt het
terugbelverzoek nader toegelicht. Het introduceren van een chat- of messaging functie
wordt nader verkend en er wordt bezien of het proactief bellen vanaf 2020 geïntensiveerd
kan worden.

Vraag 7

Kunt u verklaren waarom simpele vragen van mensen niet via de e-mail gesteld en beantwoord
kunnen worden?

Antwoord 7

Zie het antwoord op vraag 5.

Vraag 8

Neemt u aanvullende maatregelen om het serviceniveau van de Belastingtelefoon te verbeteren?
Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 8

De Belastingdienst neemt inderdaad aanvullende maatregelen om het serviceniveau te
verbeteren. Zo krijgen burgers en bedrijven dit jaar de mogelijkheid om, bij kortstondige
pieken (op een bepaald thema) bij de Belastingtelefoon, hun telefoonnummer en een
bericht achter te laten, zodat de Belastingtelefoon hen kan terugbellen. Dit zal eerst
op beperkte schaal worden getest, waarbij het streven is om dit gaandeweg steeds meer
uit te breiden als dit een succesvolle test blijkt.

Daarnaast is het primaire proces bij de Belastingtelefoon opnieuw ingericht en zijn
teams met specialismen voor de beantwoording van specifieke vragen gevormd. Ook wordt
in 2020 voorzien dat Quality Monitoring operationeel wordt. Hierdoor kan de Belastingtelefoon
de kwaliteit van de antwoorden verder verbeteren. In de recente beantwoording van
Kamervragen over het versterken van de besturing van de Belastingdienst is gedetailleerd
ingegaan op maatregelen die zijn genomen met betrekking tot de capaciteit van de Belastingtelefoon
en wat daarvan is gerealiseerd.6 De inzet van deze maatregelen is een verbetering van de bereikbaarheid incl. keuzemenu
van 90% als jaargemiddelde voor de gehele Belastingtelefoon.

Vraag 9

Zijn de aangekondigde maatregelen zoals het terugbellen na een piekmoment, het actief
benaderen van mensen en de personeelsuitbreiding gerealiseerd? Zo nee, welke maatregelen
zijn nog niet ingevoerd en waarom niet?

Antwoord 9

Zoals bij het antwoord op vraag 8 staat vermeld, zal de Belastingtelefoon in 2020
het terugbellen na piekmomenten eerst op beperkte schaal testen. Het streven daarbij
is om dit gaandeweg steeds meer uit te breiden als deze test succesvol blijkt te zijn.

Verder zijn via de Ontwerpbegroting 2019 en Voorjaarsnota 2019 extra middelen aan
de Belastingtelefoon toegevoegd. Daarmee kon de in te zetten capaciteit bij de Belastingtelefoon
worden vergroot. Over 2018 bedroeg de gemiddeld ingezette capaciteit 1.520 fte. Over
2019 bedroeg de gemiddelde ingezette capaciteit 1.745 fte. Daarmee is een capaciteitstoename
gerealiseerd van 225 fte. Om gedurende de aangifteperiode het beoogde bereikbaarheidsniveau
te realiseren, wordt door de Belastingtelefoon maximaal opgeschaald. Op dit moment
zet de Belastingtelefoon capaciteit in die vergelijkbaar is met die in dezelfde periode
in 2019. Het zou echter kunnen dat bij de start van de campagne door een langere gemiddelde
gesprekstijd dan vorig jaar minder bellers geholpen kunnen worden bij de Belastingtelefoon.
Dat kan langere wachttijden meebrengen. Ondanks de goede voorbereiding op de aangiftecampagne,
is dit een dusdanig grote operatie dat verstoringen niet zijn uit te sluiten.

Vraag 10

Is de door de Minister aangekondige opdracht extern advies in te winnen over de transformatie
van de Belastingtelefoon al bij een externe partij uitgezet? Zo ja, bij welke partij?
Met welke opdracht gaat deze partij aan de slag? Wanneer wordt er een eerste rapportage
verwacht? Zo nee, waarom is de opdracht, gezien de urgentie, nog niet uitgezet?

Antwoord 10

De opdracht is in voorbereiding en ik verwacht u hierover op korte termijn nader te
kunnen informeren.

Vraag 11

Wat is de positie van de Belastingtelefoon bij de aangekondigde reorganisatie van
de Belastingdienst?

Antwoord 11

De Belastingtelefoon is een belangrijk communicatiemiddel voor burgers en bedrijven
in hun contact met de Belastingdienst, ook bij vragen op het gebied van Toeslagen
of de Douane. De ontvlechting van Toeslagen en Douane is mede ingezet om de dienstverlening,
onder andere middels de Belastingtelefoon, te verbeteren. Aan de uitwerking van deze
ontvlechting wordt op dit moment gewerkt door de Secretaris-Generaal, de interim-Directeuren
Generaal van Toeslagen en de Belastingdienst en de waarnemend Directeur-Generaal van
Douane. Hier maakt de Belastingtelefoon vanzelfsprekend onderdeel van uit.

Vraag 12

Wat is de oorzaak van het lage bereikbaarheidspercentage van 65% in december 2019?
Kunt u een overzicht geven van de vijf meest voorkomende gespreksonderwerpen?

Antwoord 12

De bereikbaarheid incl. keuzemenu in december voor de gehele Belastingtelefoon was
82%. De meest voorkomende vragen bij de Belastingtelefoon betroffen de volgende onderwerpen:

Het percentage aangenomen op de werkstroom Toeslagen in de maand december was 65%.
In de tabel bij vraag 3 is het percentage aangenomen voor geheel 2019 bij Toeslagen
opgenomen; dit percentage was 80%. Zichtbaar in de tabel bij vraag 3 is dat het percentage
aangenomen bij de werkstroom Toeslagen lager is dan bij de andere werkstromen. Dit
is het gevolg van de problematiek Kinderopvangtoeslag. De meest voorkomende vragen
bij de werkstroom Toeslagen betroffen de volgende onderwerpen: