Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van het lid Kerstens over de ontoegankelijkheid van de zorg

Antwoord van Minister De Jonge (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) (ontvangen 2 april
2019).

Vraag 1

Heeft u kennisgenomen van het artikel «Ombudsman: Maar niet vooruit kunnen komen»?1

Vraag 1

Ja.

Vraag 2

Herkent u de (vaak) besproken signalen van «door de bomen het bos niet meer zien»
van kwetsbare cliënten zoals in het artikel beschreven?

Vraag 2

Ja, die signalen zijn mij bekend.

Vraag 3

Waar kunnen mensen terecht die niet weten langs welke weg en op welke wijze zij kunnen
achterhalen of en zo ja waarop zij recht hebben?

Vraag 3

Mensen moeten op een adequate, gerichte manier worden ondersteund als zij een beroep
doen op zorg en maatschappelijke ondersteuning. Dat begint bij duidelijkheid over
waar mensen zich daarvoor kunnen melden. Het is primair aan de verantwoordelijke uitvoerders
om met elkaar deze duidelijkheid voor mensen te organiseren. Ook andere partijen spelen
een rol bij het «wegwijs maken» en voorlichten, informeren van burgers; eigenlijk
iedereen die werkt in de zorg en ondersteuning draagt een verantwoordelijkheid.

Ik ga daarbij uit van het principe van «no wrong door», dat wil zeggen dat mensen
die zich onverhoopt wenden tot het verkeerde loket, niet te horen krijgen: «daar zijn
wij niet van». Ik verwacht dat de betreffende professional actief hierin verantwoordelijkheid
neemt en een oplossing bedenkt voor deze «verkeerd verbonden» burger en niet «loslaat»
voordat die oplossing gevonden is.

Ik ben van mening dat alleen schriftelijke informatie in de meeste gevallen niet voldoet.
Niet alleen de uiteindelijk te verstrekken voorziening moet maatwerk zijn, maar ook
de informatievoorziening moet passend en toegankelijk zijn. Mensen moeten zoveel mogelijk
in staat worden gesteld om zelf te bepalen welke zorg en ondersteuning voorziet in
hun behoefte. Dat is niet alleen een taak van de overheid of van aan de overheid verbonden
instanties, maar van iedereen die werkt in de zorg en ondersteuning. Op basis van
onder meer de evaluatie door het SCP van de hervorming van de langdurige zorg en het
rapport «Zorgen voor burgers» van de Nationale ombudsman (NO) wordt duidelijk dat
het vooral voor cliënten met een wat gecompliceerde en mogelijk ook «domeinoverstijgende
zorgvraag» lastig is om zonder adequate hulp de weg te vinden naar het juiste loket.

Ik zal mij er de komende periode voor inzetten dat het principe van «no wrong door»
ook in de praktijk van de dagelijkse uitvoering de standaard wordt. Ik zal dit onder
andere doen door partijen (organisaties en professionals) die betrokken zijn bij het
verlenen van zorg en ondersteuning actief aan te spreken op hun verantwoordelijkheid
om het principe van «no wrong door» ook in de praktijk van alledag vorm en inhoud
te geven. Dit is immers noodzakelijk voor het verlenen van zorg en ondersteuning waarbij
de cliënt en niet het systeem en de bijhorende verantwoordelijkheidsverdeling centraal
staat. Het voorgaande is voor mij daarnaast aanleiding om in te zetten op onder andere
de versterking van de cliëntondersteuning. Zie hiervoor onder andere mijn brieven
van 12 juli 20182 en van 15 oktober 2018.3

Vraag 4

Welke stappen bent u van plan te nemen om te verzekeren dat bijvoorbeeld minder mondige
personen, of mensen wiens financiële situatie niet toelaat hulpmiddelen voor te schieten
in afwachting tot vergoeding niet meer tussen wal en schip vallen? Welke rol hebben
gemeenten in dezen? En welke rol zorgverzekeraars?

Vraag 4

Hulpmiddelen kunnen worden verstrekt op basis van de Zvw, Wmo 2015 en de Wlz; afhankelijk
van de individuele situatie van de aanvrager. Daarmee hebben zorgverzekeraars, gemeenten
en zorgkantoren de verantwoordelijkheid om binnen een redelijke termijn en binnen
de reikwijdte van hun zorgplicht aan hun cliënten die daarop aangewezen zijn een passend
hulpmiddel te verstrekken. Het is dan ook niet nodig en ook niet gepast dat cliënten
hun hulpmiddel moeten «voorschieten». Indien niet meteen duidelijk is wie verantwoordelijk
is, verwacht ik, zoals hiervoor al vermeld, dat bij de beoordeling van de vraag van
de cliënt het principe van «no wrong door», leidend is, zodat de cliënt niet tussen
wal en schip valt. Dit gaat op dit moment, zoals uit het voorbeeld van de Ombudsman
blijkt helaas nog niet altijd goed.

Voor mensen met een complexe of spoedeisende hulpvraag kan het vinden van het juiste
loket voor de aanvraag van een hulpmiddel ingewikkeld zijn. Daarom heb ik, na het
onderzoek naar de uitvoering binnen het Wmo-domein in 2018, ook onderzoek laten doen
naar «domeinoverstijgende knelpunten» in de verstrekking van hulpmiddelen. Tevens
zet ik stappen om binnen de Wlz tot een vereenvoudiging te komen. Ik zal de Kamer
binnenkort informeren over de uitkomsten van beide van beide trajecten en de daaruit
voortvloeiende verbeteracties.

Vraag 5

Heeft u actie ondernomen na eerdere soortgelijke signalen van de Nationale ombudsman
over de (on)toegankelijkheid van de juiste zorg voor met name kwetsbare mensen? Zo
ja, welke? Zo nee, waarom niet?

Vraag 5

De in de uitvoering van de langdurige zorg en ondersteuning gesignaleerde knelpunten,
zoals die onder andere blijken uit de evaluatie van de hervorming langdurige zorg
door het SCP en het rapport «Zorgen voor burgers» van de Nationale ombudsman (NO),
zijn voor mij mede aanleiding geweest om diverse programma’s te starten. De inhoud
van deze programma’s is door mij met de Tweede Kamer gedeeld. Het gaat daarbij onder
andere om de programma’s «De juiste zorg op de juiste plek», «Langer thuis», «Cliëntondersteuning»
en het «Actieprogramma dak- en thuisloze jongeren».

Deze programma’s hebben alle tot doel om de uitvoering, bezien vanuit het perspectief
van de cliënt die op zorg en ondersteuning is aangewezen, merkbaar te verbeteren.
Daarbij staat niet het wettelijk stelsel centraal noch de verantwoordelijkheidsverdeling
of de belangen van diverse organisaties, maar de vraag hoe we gezamenlijk adequaat
tegemoet kunnen komen aan de gerechtvaardigde behoefte van mensen aan die passende
zorg en ondersteuning.

Vraag 6

Wanneer denkt u invulling te hebben gegeven aan de aanbevelingen van de Nationale
ombudsman?4

Vraag 6

Het is mijn ambitie om de zorg en ondersteuning voor mensen merkbaar beter te maken.
Dat gebeurt niet van vandaag op morgen; het is een proces waar veel mensen en partijen
bij betrokken zijn. Ik zal dit proces waar nodig en mogelijk blijven aanjagen. De
aanbevelingen van de Nationale ombudsman zal ik daarbij zeker betrekken.