Antwoord schriftelijke vragen : Antwoord op vragen van de leden Lodders en Omtzigt over het bericht 'Fiscus blijft falen'

Antwoord van Staatssecretaris Snel (Financiën) (ontvangen 31 oktober 2018).

Vraag 1

Bent u bekend met het bericht «Fiscus blijft falen»?1

Antwoord 1

Ja.

Vraag 2

Hoeveel bellers heeft de Belastingtelefoon sinds begin 2018 per maand niet van een
antwoord kunnen voorzien of uit de wachtrij moeten zetten?

Antwoord 2

Het aantal bellers dat de Belastingtelefoon niet van een antwoord heeft kunnen voorzien
wordt aangegeven in de onderstaande tabel. In de tabel wordt het aantal unieke bellers2 die het keuzemenu hebben doorlopen en niet binnen vijf werkdagen met een Belastingtelefoonmedewerker
hebben gesproken, afgezet tegen het totaal aantal unieke bellers in dezelfde periode.
De bellers die in het keuzemenu hun antwoord hebben gekregen en vervolgens de verbinding
zelf verbreken worden dus niet meegeteld. Dit geldt ook voor de bellers die om andere
redenen zelf de verbinding verbreken.

Uit de tabel hieronder blijkt dat in september jl. 19% van de unieke bellers niet
binnen vijf werkdagen met een Belastingtelefoonmedewerker heeft gesproken. De lagere
bereikbaarheid in september werd veroorzaakt door veel telefoonverkeer rond de uitbetaaldatum
van toeslagen.

Maand (in 2018)

Unieke Bellers

Niet aangenomen ≤ 5 werkdagen

% niet aangenomen ≤ 5 werkdagen

januari

672.175

78.859

12%

februari

571.892

54.590

10%

maart

742.375

67.454

9%

april

579.567

31.979

6%

mei

600.366

78.053

13%

juni

626.998

99.605

16%

juli

612.816

61.579

10%

augustus

542.510

51.537

9%

september

543.056

104.338

19%

Als een beller eenmaal is toegelaten tot de wachtrij, dan blijft deze beller in principe
ook in de wachtrij, behalve bij een technische storing3 of wanneer hij zelf de verbinding verbreekt. De Belastingtelefoon zet geen bellers
uit de wachtrij.

De Belastingtelefoon past wachtrijmanagement toe om bellers op een zo goed mogelijke
manier te bedienen op die momenten dat er veel bellers zijn en de bereikbaarheid beperkt
is. Daarbij is het uitgangspunt dat bellers alleen tot een wachtrij worden toegelaten
als de verwachte wachttijd van een acceptabele lengte is. Veel bellers verbreken zelf
de verbinding als zij de wachtrij desondanks te lang vinden. Zie hiervoor ook het
antwoord op vraag 5 van de Kamervragen van de leden Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD)
van 17 juli 20184. In dit antwoord wordt ook toegelicht op welke wijze de wachtrijinstellingen tot
stand komen.

Vraag 3

Klopt het dat mensen die een ingesprektoon krijgen niet in de cijfers worden meegenomen?

Hoeveel telefoontjes zijn de afgelopen maanden niet in de wachtrij terecht gekomen,
omdat ze een ingesprektoon kregen?

Antwoord 3

Bellers krijgen bij het bellen naar de Belastingtelefoon geen «in gesprek»-toon te
horen, tenzij er een technische storing is. Indien alle beschikbare lijnen bezet zijn,
komt de beller niet verder dan de telefonieprovider. Hij krijgt dan een meldtekst
te horen dat het te druk is met het verzoek om later terug te bellen. De beller krijgt
de volgende meldtekst:

«Welkom bij de Belastingtelefoon. Het is op dit moment erg druk. Al onze medewerkers
zijn in gesprek en de wachtrij is helaas vol. Probeert u het later nog eens. Informatie
kunt u ook vinden op
www.belastingdienst.nl. Wij verbreken nu de verbinding.»

Overigens krijgt een beller deze meldtekst ook te horen als na het doorlopen van het
keuzemenu de wachtrij te vol is op het door de beller gekozen onderwerp. De beller
kan dan dus niet worden toegelaten tot de wachtrij.

In onderstaande tabel is weergegeven hoeveel telefoontjes dit jaar zijn blijven «hangen»
op het platform van de telefonieprovider, dus nog vóórdat de beller is toegelaten
tot het keuzemenu. In de tweede kolom is dit weergegeven in absolute aantallen; in
de derde kolom is het absolute aantal afgezet tegen het totale aanbod aan telefoontjes
bij de provider.

* Het aantal telefoontjes in januari dat niet is toegelaten vanuit de provider is
niet weergegeven. Dit i.v.m. de wisseling van de provider, waardoor een groot aantal
testcalls heeft plaatsgevonden.

Vraag 4

Ervaart u naast problemen bij de bereikbaarheid nog meer problematiek bij de Belastingtelefoon?
Zo ja, welke, en welke stappen zijn gezet om dit te verhelpen?

Antwoord 4

Naast het verbeteren van de bereikbaarheid worden ook maatregelen genomen om de kwaliteit
van de antwoorden van de meest complexe en minder vaak gestelde vragen (ca. 3% van
alle vragen) te verbeteren. In antwoord op vragen van het lid Edgar Mulder heb ik
uw Kamer op 1 juni 2018 hierover bericht.5

Het telefonieproces wordt anders ingericht waardoor een beller op een aantal complexe
onderwerpen wordt doorgeschakeld naar gespecialiseerde medewerkers. In antwoord op
Kamervragen van de leden Lodders en Omtzigt van 9 juli jl. heb ik aangegeven dat 50
fte aan extra capaciteit voor de tweede lijn beschikbaar komt. De werving voor de
eerste tranche (23 fte) is afgerond. Daarmee is per 1 november a.s. voor een aantal
thema’s, onder andere eigen woning en box 3 en heffingskortingen, een eerste en tweede
lijn voor de beantwoording van wet- en regelgevingsvragen van burgers operationeel.6 De overige 27 fte worden geworven in 2019 in een tweede tranche ten behoeve van de
bezetting van andere thema’s.

Een gevolg van een groter telefonieaanbod bij gelijkblijvende capaciteit was een toenemende
werkdruk. Het directe gevolg daarvan was en is een hoog ziekteverzuim bij de Belastingtelefoon.
In de antwoorden op vragen van het lid Edgar Mulder heb ik aangeven dat de werktijd
waarin een belastingtelefoonmedewerker telefoontjes afhandelt, was verhoogd naar 95%
van de tijd dat een belastingtelefoonmedewerker aan de telefoon zit. Om het ziekteverzuim
terug te dringen wordt gewerkt aan het verlagen van de werkdruk. Tevens wordt daarmee
de bereikbaarheid weer op het niveau van de 1e helft 2017 teruggebracht. Om dat te realiseren heb ik in mijn brief «Beheerst Vernieuwen»
7aangekondigd dat er tijdelijk 160 fte extra capaciteit beschikbaar komt voor de eerste
lijn van de Belastingtelefoon. Tot eind september is circa 60 fte gestart met de opleiding.
De overige 100 fte start in oktober en november met de opleiding. De duur van de opleiding
is afhankelijk van de werkstromen waarop de medewerkers ingezet gaan worden. Na afronding
van de basisopleiding vindt er learning on the job plaats.

Vraag 5

Kunt u voor de afgelopen maanden per maand aangeven wat de statistieken waren over
de bereikbaarheid? Kunt u de precieze definitie geven van die bereikbaarheidscijfers?

Antwoord 5

In onderstaande tabel zijn de statistieken voor de bereikbaarheid weergegeven.

De bereikbaarheid (%) is het aantal telefoontjes waarin de beller geholpen is via
ofwel een belasting-telefoonmedewerker ofwel via de zogenaamde bestelautomaat voor
formulieren, afgezet tegen het aantal binnengekomen telefoontjes. De binnengekomen
telefoontjes zijn inclusief bellers die, bijvoorbeeld vanwege grote drukte, geen toegang
krijgen tot het keuzemenu van de Belastingtelefoon.

De bereikbaarheid inclusief keuzemenu (%)8 betreft naast het aantal telefoontjes waar een beller is geholpen via een belastingtelefoonmedewerker
of een bestelautomaat ook de telefoontjes waarin een beller via het keuzemenu is geholpen
met het aanvragen van uitstel of anderszins via het keuzemenu voldoende is geïnformeerd,
afgezet tegen het totaal aantal binnengekomen telefoontjes. Dit betreft dus de bereikbaarheid
inclusief het keuzemenu.

De technische bereikbaarheid incl. keuzemenu + ophangen in de wachtrij (%) betrekt
in de bereikbaarheid ook de bellers die in de wachtrij zijn terechtgekomen, maar zelf
alsnog ophangen.

Vraag 6

Kunt u de bereikbaarheidscijfers uitsplitsen naar beconnummers en burgers?

Antwoord 6

De Belastingtelefoon kan de bereikbaarheid niet uitsplitsen naar beconnummers9 en burgers en bedrijven. De reden hiervoor is dat de beconnummers niet worden vastgelegd.
Bovendien geldt dat voordat een beller het keuzemenu heeft bereikt bij de Belastingtelefoon
niets bekend is van de aard van de beller. Dat laatste betekent dat de noemer van
bereikbaarheid voor een uitgesplitste groep niet berekend kan worden.

De aantallen telefoontjes van intermediairs worden overigens wel geregistreerd. Deze
registratie vindt plaats op basis van de bekendmaking tijdens het keuzemenu als intermediair.
Zie ook het antwoord op vraag 10.

Vraag 7

Heeft u tevredenheidscijfers over de kwaliteit van de antwoorden? Zo ja, kunt u deze
gegevens delen in de beantwoording? Zo nee, waarom niet?

Antwoord 7

Bij de meting van de klanttevredenheid wordt ook specifiek een uitvraag gedaan naar
de kwaliteit van de informatie die wordt gegeven door de Belastingtelefoon. Dit wordt
gemeten op een vijfpuntsschaal. In onderstaande tabel zijn de resultaten van 2018,
afgezet tegen de streefwaarden die van toepassing zijn voor de KPI klanttevredenheid.

Vraag 8

Wat is de reden dat de Belastingdienst niet heeft geanticipeerd op de verwachting,
die kon worden afgeleid uit de capaciteitsplanning en de grote hoeveel brieven die
de Belastingdienst in september heeft verstuurd, dat veel mensen de Belastingtelefoon
zouden bellen? Hoe wilt u ervoor zorgen dat de Belastingtelefoon in de toekomst beter
voorbereid is op «piekmomenten»? Vergt dit een aanpassing van de capaciteitsplanning?

Antwoord 8

De Belastingtelefoon heeft in september jl. een verhoogd telefonieaanbod voor toeslagen
voorzien op basis van het aantal brieven dat zou worden uitgestuurd. Er belden echter
meer mensen dan verwacht. Daarnaast bleek de benodigde gesprekstijd langer te zijn
in deze periode omdat veel mensen vragen hadden over hun situatie. Tenslotte is de
overall capaciteit beperkt, waardoor er weinig ruimte is om pieken op te vangen.

Om in de toekomst dreigende pieken van verminderde bereikbaarheid zoveel mogelijk
te beperken bij de verzending van omvangrijkere berichten wordt nadrukkelijker rekening
gehouden met de capaciteit van de Belastingtelefoon door bijvoorbeeld de verzending
van verschillende berichten waar mogelijk meer in de tijd te spreiden.

Vraag 9

Hou verklaart u de grotere problematiek qua bereikbaarheid in 2018 ten opzichte van
2017, gelet ook op de antwoorden op eerdere Kamervragen over de lagere gemiddelde
jaarinzet aan fte in 2017 ten opzichte van 2018?10

Antwoord 9

In mijn antwoorden op vragen van de leden Omtzigt en Lodders van 9 juli 201811 heb ik aangegeven wat de oorzaken zijn van de problematiek ten aanzien van de bereikbaarheid
van de Belastingtelefoon. Door de lagere bereikbaarheid zijn de wachttijden langer
of hebben bellers vaker moeten proberen te bellen. Omdat bellers dan vaak even tijd
nodig hebben om stoom af te blazen stijgt de afhandeltijd per gesprek. Naast de toegenomen
gesprekstijd heeft ook de toename van het ziekteverzuim ervoor gezorgd dat meer capaciteit
nodig was bij gelijkblijvende prestaties.

Vraag 10

Haken, naast de mensen die de Belastingtelefoon bellen, ook de belastingadviseurs
nog steeds veelvuldig af bij het bellen naar hun speciale nummer? Kunt u in een overzicht
weergeven hoeveel belastingadviseurs dit jaar al zijn afgehaakt? Wat gaat u doen om
deze bereikbaarheidsproblemen bij belastingadviseurs op te lossen?

Antwoord 10

Zoals in het antwoord op vraag 6 is aangegeven kan de bereikbaarheid van deze specifieke
groep van intermediairs niet worden gemeten. Intermediairs bellen ook naar het algemene
telefoonnummer van de Belastingtelefoon 0800–0543 en maken zich vervolgens bekend
als intermediair in het keuzemenu. Wel kan het percentage aangenomen telefoontjes
van intermediairs worden weergegeven. Dit betreft de verhouding tussen het aantal
intermediairs dat een informant heeft gesproken en het aantal intermediairs dat is
aangeboden aan de wachtrij. In antwoord op vragen van de leden Lodders en Omtzigt
van 8 augustus 201812 heb ik geantwoord dat het aantal afhakers in de wachtrij bij de werkstroom intermediairs
relatief gering is. Uit onderstaande tabel blijkt dat dit ca. 3% betreft.

In onderstaand overzicht is in de tweede kolom aangegeven hoeveel telefoontjes van
intermediairs zijn aangeboden aan de wachtrij. In de vierde kolom zijn de afhakers
op het thema intermediairs in de wachtrij tot en met september 2018 weergegeven. Indien
het bij het contactthema intermediairs erg druk is, kan het ook bij intermediairs
voorkomen dat deze niet worden toegelaten tot de wachtrij. Deze aantallen zijn in
de derde kolom van het overzicht weergegeven. Ook zijn aangenomen telefoontjes (absoluut
en procentueel) en de gemiddelde wachttijd weergegeven in respectievelijk de vijfde,
zesde en zevende kolom. De gemiddelde wachttijd bij intermediairs is gering, omdat
telefoontjes van intermediairs met voorrang worden aangenomen.

Deze cijfers geven mij geen aanleiding om extra maatregelen te treffen naast de 160
fte extra capaciteit die ik beschikbaar heb gesteld om de bereikbaarheid voor de gehele
Belastingtelefoon weer naar het niveau van het eerste halfjaar 2017 terug te brengen.

maand (in 2018)

Aangeboden aan wachtrij

Niet toegelaten tot wachtrij

Afhakers in de wachtrij

Aangenomen en behandelde gesprekken

% Aangenomen Intermediairs

Gemiddelde wachttijd (in seconden)

Januari

94.747

2

803

93.944

99%

17

februari

84.586

6

995

83.591

99%

21

maart

114.216

125

3.842

110.374

97%

19

april

99.437

21

2.557

96.880

97%

19

mei

87.899

92

3.153

84.746

96%

27

juni

90.169

421

3.959

86.210

95%

37

juli

90.832

311

3.859

86.973

95%

34

augustus

77.269

108

2.935

74.334

96%

30

september

74.164

252

4.495

69.669

94%

53

Totaal

813.319

1.338

26.598

786.721

97%

28

Vraag 11

Hoe heeft u bepaald dat 210 fte voldoende is om de problematiek bij de Belastingtelefoon
op te lossen?

Antwoord 11

In het 2e kwartaal van 2018 is op basis van de telefonie forecast van dat moment een
berekening van benodigde capaciteit gemaakt. Deze berekening komt uit op een extra
capaciteit van 160 fte voor de verbetering van de bereikbaarheid en 50 fte voor de
verbetering van beantwoording van vragen op het gebied van wet- en regelgeving en
is de best realistische inschatting. De Belastingtelefoon maakt voorafgaand aan ieder
begrotingsjaar zoals gebruikelijk een capaciteitsplanning. Deze wordt altijd in het
laatste kwartaal voorafgaand aan een nieuw budgetjaar gemaakt op basis van de meest
actuele forecast van de hoeveelheid telefonie voor het aankomende jaar. Uitgangspunt
bij deze berekening van de benodigde capaciteit van 210 fte is het halen van bereikbaarheid
zoals die zich voordeed in de eerste helft 2017 en tevens het realiseren van een normale
werkdruk.

Vraag 12

Is de werving van de 210 fte al afgerond? Zo nee, hoe en wanneer gaat de werving plaatsvinden?
Zo ja, hoe verklaart u dan dat er nog steeds grote problemen zijn bij de bereikbaarheid
van de Belastingtelefoon?

Antwoord 12

De werving van 160 fte voor het verbeteren van de bereikbaarheid is nagenoeg afgerond,
zoals hiervoor bij het antwoord op vraag 4 is toegelicht. Dit geldt ook voor de eerste
tranche van 23 fte voor de verbetering van de kwaliteit van beantwoording van complexe
vragen. De genoemde acties zijn er erop gericht om de bereikbaarheid ruim voor de
start van de aangiftecampagne weer op het niveau van de eerste helft 2017 te hebben
en de kwaliteit van beantwoording van complexe vragen te verbeteren.

Vraag 13

Komt de 210 fte zowel ten goede aan de problematiek bij het reguliere nummer van de
Belastingtelefoon als het nummer van de belastingadviseurs?

Antwoord 13

De uitbreiding van de capaciteit heeft als doel om zowel de bereikbaarheid als de
kwaliteit van de wet- en regelgeving te verbeteren. De uitbreiding van de capaciteit
wordt ingezet op de werkstromen waar dat nodig is. Dit geldt voor de Belastingtelefoon
als geheel en daarmee ook voor de belastingadviseurs.

Vraag 14

Heeft u al een betere inschatting over wanneer de Belastingtelefoon weer op het gewenste
niveau is?

Antwoord 14

De genoemde acties zijn er erop gericht om ruim voor de start van de aangiftecampagne
2018 (in 2019) de bereikbaarheid weer op het niveau van de eerste helft 2017 te hebben
en de kwaliteit van beantwoording van complexe vragen te verbeteren.

Vraag 15

Deelt u de mening dat een online vragenservice via mijnbelastingdienst.nl een deel
van de problematiek kan wegnemen? Zo nee, waarom niet? Zo ja, hoe denkt u invulling
te gaan geven aan een online vragenservice, een soort Q&A?

Antwoord 15

In «MijnBelastingdienst» is een onderdeel «Veel gestelde vragen» aanwezig. Ook op
www.belastingdienst.nl bestaan er diverse pagina’s met «veel gestelde vragen». Het blijkt dat deze pagina’s
in beperkte mate13 worden geraadpleegd. Deze online vragenservices zijn niet persoonsgebonden en kunnen
daarom slechts een klein deel van de telefonie afvangen.

In de interactiestrategie14 die ik in juli 2018 naar de Tweede Kamer heb gestuurd, is aangegeven dat het streven
van de Belastingdienst is om digitale interactie met burgers op termijn mogelijk te
maken. Het betreft één van de ontwikkelopgaven uit deze strategie. Een belangrijke
randvoorwaarde is dat dit veilig kan plaatsvinden.

Vraag 16

Bent u bereid om op korte termijn de mogelijkheid te openen om via e-mail vragen te
stellen?

Zo nee, waarom niet?

Antwoord 16

Belastingplichtigen maken lang niet altijd gebruik van een beveiligde internetverbinding,
waardoor het risico bestaat dat persoonlijke gegevens onbedoeld openbaar worden. Daarnaast
is het niet mogelijk om de identiteit van de e-mailvragensteller vast te stellen.
Dit is de reden dat het niet mogelijk is om formele berichten, zoals een belastingaangifte,
een aanvraag voor toeslagen of een bezwaarschrift per e-mail bij de Belastingdienst
in te dienen.

Wel stelt de Belastingdienst e-mailverkeer open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling
in de processen van toezicht (inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening
en voor de ondersteuning van facilitaire processen. Het e-mailen is beperkt tot één
nauw omschreven zaak en het verstrekken van een e-mailadres is met waarborgen omkleed.Het
beleid van de Belastingdienst over het gebruik van elektronisch berichtenverkeer is
neergelegd in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht.15

Vraag 17

Wilt u deze vragen één voor één beantwoorden?

Antwoord 17

Ja.