Jaarverslag : Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2021

INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD
LEESWIJZER
1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
1.1 Armoede
1.2 Toegang tot voorzieningen
1.3 Fundamentele rechten
1.4 Participatie en invloed
1.5 Leefbaarheid
1.6 Caribisch Nederland
1.7 Internationaal

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
2.1 Betere naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag nog steeds nodig
2.2 Impact coronamaatregelen op kinderen en jongeren
2.3 Ombudswerk
2.4 Publicaties
2.5 Zorgen over kinderen onder de aandacht

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
3.1 Klachtenbeeld
3.2 Onderzoeken
3.3 Werk in cijfers
3.4 Vooruitblik Veteranenombudsman 2022
3.5 Internationale activiteiten

4. ONZE MENSEN

Nr. 2
JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2021

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

2

 
 

Leeswijzer

5

 
 
 
 

1.

Het werk van de Nationale ombudsman

6

 

1.1

Armoede

12

 

1.2

Toegang tot voorzieningen

17

 

1.3

Fundamentele rechten

21

 

1.4

Participatie en invloed

26

 

1.5

Leefbaarheid

29

 

1.6

Caribisch Nederland

33

 

1.7

Internationaal

36

 
 
 
 

2.

Het werk van de Kinderombudsman

38

 

2.1

Betere naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag nog steeds nodig

38

 

2.2

Impact coronamaatregelen op kinderen en jongeren

40

 

2.3

Ombudswerk

42

 

2.4

Publicaties

44

 

2.5

Zorgen over kinderen onder de aandacht

47

 
 
 
 

3.

Het werk van de Veteranenombudsman

49

 

3.1

Klachtenbeeld

50

 

3.2

Onderzoeken

51

 

3.3

Werk in cijfers

57

 

3.4

Vooruitblik Veteranenombudsman 2022

59

 

3.5

Internationale activiteiten

61

 
 
 
 

4.

Onze mensen

62

VOORWOORD

De burger kan niet wachten

In 2021 hadden coronamaatregelen voor het tweede jaar grote impact op het persoonlijke
leven van burgers en op het functioneren van de samenleving. De overheid was voor
burgers vaak fysiek onbereikbaar en kwam zo nog verder op afstand te staan. Tegelijkertijd
greep zij via maatregelen in op het leven van burgers, kinderen en veteranen. Het
aftreden van het Kabinet-Rutte III in januari 2021, de verkiezingen in maart en de
lange formatie die daarop volgde, leidden tot een jaar van demissionaire stilte en bestuurlijke introspectie. Veel noodzakelijke ontwikkelingen kwamen in een «wachtstand» terecht. Zo was er
onvoldoende voortgang in de hersteloperatie kinderopvangtoeslagen en bij de aanpak
van de gaswinningsproblemen in Groningen en Drenthe. Controversieel verklaarde onderwerpen
bleven lang liggen, waardoor de uitvoering in de problemen kwam. Ook noodzakelijke
veranderingen in Caribisch Nederland moesten wachten tot er begin 2022 een nieuw kabinet
was. En over een nieuwe bestuurscultuur werd na de Tweede Kamerverkiezingen weinig
meer vernomen. Dit alles heeft het leven van burgers ingewikkelder gemaakt en het
vertrouwen van burgers in de overheid verder op de proef gesteld.

Meer mensen dreigen na de crisis in kwetsbare positie te komen

Het aanpakken van de coronapandemie stelde de overheid op de proef en vroeg om onconventionele
maatregelen. Maar een land kan niet meerdere jaren vanuit een crisisstand worden bestuurd.
In de loop van 2021 namen steun en begrip daarvoor in de samenleving sterk af. Wij
hebben geconstateerd dat het aantal mensen dat niet meer mee kan doen aan de samenleving,
in 2021 is toegenomen. Vaak gaat het dan om mensen van wie we voorheen nooit hadden
gedacht dat zij een beroep op de zorg of andere hulp zouden moeten doen. We hebben
gezien dat deze mensen na de coronacrisis voor lange tijd in armoede dreigen te vervallen.
En wie eenmaal in armoede leeft, komt daar vaak heel moeilijk weer uit en wordt kwetsbaar
voor andere problemen, bijvoorbeeld op het gebied van scholing, werk of huisvesting.
Dat risico dreigt onder meer voor mensen die met langdurige gevolgen van covid te
maken hebben en voor wie ontslag dreigt. De vergelijking met de nasleep van Q-koorts
dringt zich op. Hier zagen we dat mensen op die manier in steeds grotere problemen
kunnen komen. Dat kan ook nu weer gebeuren. Bijvoorbeeld bij ondernemers die door
de beperkende maatregelen te diep in hun financiële reserves moesten tasten. Is de
overheid er ook nog voor hen als straks de urgentie van de pandemie is verdwenen?

Fundamentele rechten onder druk

De coronamaatregelen raakten aan fundamentele rechten van burgers. Door de noodzaak
om snel in te grijpen, is onvoldoende gekeken naar de proportionaliteit van de maatregelen
en het effect op het leven van kinderen en volwassenen. Door de focus op crisismaatregelen
zijn de belangen van kinderen bij beleidsbepalers nog verder op de achtergrond geraakt.
In 2021 is vaak een beroep gedaan op solidariteit met anderen. Door de coronacrisis
hebben we te maken met een generatie jonge Nederlanders die zich solidair heeft getoond,
maar is opgegroeid met onderwijsachterstanden, weinig mogelijkheden voor sociale ontwikkeling,
een hoge studieschuld en geen kans op een eigen huis. Zij mogen geen vergeten generatie
worden die nog jarenlang kampt met een onevenredige achterstand.

Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid

In 2021 is het vertrouwen van burgers in de overheid verder onder druk komen te staan.
Om dat vertrouwen terug te winnen moet de overheid zich allereerst betrouwbaar tonen.
Simpel gezegd zal de overheid eerst zijn werk goed moeten doen. In de afgelopen jaren
zijn veel taken bij gemeenten neergelegd. Doordat de taken onvoldoende doordacht en
vaak met minder geld bij andere overheden zijn neergelegd, zijn vooral gemeenten lang
niet altijd in staat om burgers op een adequate manier te helpen. Het leidt tot klachten
over gemeenten en draagt eraan bij dat mensen er niet meer op vertrouwen dat de overheid
er voor hen is. De politiek-bestuurlijke reflex is in dat geval vaak om als oplossing
«maatwerk» te bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid. Het verhult
dat het beleid in de basis niet goed was en dát moet worden aangepakt. Het is cruciaal
om beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger: waar hebben
burgers behoefte aan en hoe ontwikkel je beleid dat via normale begrijpelijke systemen
kan worden uitgevoerd?

Bereikbaar voor wie ons nodig heeft

Ook de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hadden in
2021 te maken met de gevolgen van de coronacrisis en de langdurige formatie. Veel
van ons werk had betrekking op de gevolgen van de coronamaatregelen. Door de coronabeperkingen
hadden we minder persoonlijk contact met burgers, maar we bleven bereikbaar voor wie
ons nodig had. Zo hielpen we zelfstandige ondernemers via een speciaal meldpunt, bleven
we opkomen voor fysiek onderwijs voor kinderen en steunden we militairen die met quarantaineregels
te maken kregen die hun inzetbaarheid bemoeilijkten.

Tijd voor concrete daden en snelheid

Voor de overheid is het nu zaak om door te pakken op de onderwerpen die te lang zijn
blijven liggen. Het bewustzijn over de ernst van de situatie is er inmiddels. Er is
veel beloofd en er zijn plannen gemaakt, maar het is nu tijd voor concrete daden en
snelheid. Dat geldt nadrukkelijk voor de hersteloperatie kinderopvangtoeslagen en
voor de gevolgen van de aardbevingen in Groningen en Drenthe. Maar het geldt ook voor
de situatie na de watersnood in Limburg.

In tijden van crisis moet de overheid het stuur in handen nemen. Maar in 2021, het
jaar van demissionaire stilte en bestuurlijke introspectie, is dat leiderschap wel
gemist. Wij doen een beroep op de overheid om de weg naar herstel met daadkracht en
met oog voor alle burgers in te zetten. En te voorkomen dat «corona» de volgende hersteloperatie
wordt die door onduidelijkheid en gebrek aan voortgang burgers eerder minder dan meer
vertrouwen geeft op een goede afloop.

Meer vertrouwen op een goede afloop begint met een overheid die zich betrouwbaar toont,
behoorlijk handelt en het burgerperspectief centraal stelt. Dat vraagt om een overheid
die transparant en realistisch is over wat mogelijk is en waarmaakt wat er is beloofd.
Die gemaakte fouten en (ongewenste) gevolgen van beleid op een fatsoenlijke manier
herstelt. En die fundamentele rechten van volwassenen en kinderen beschermt en hen
in staat stelt om regie te voeren over hun eigen leven en handelen.

Wij kijken hier terug op 2021, maar willen niet voorbijgaan aan de schaduw die de
oorlog in Oekraïne vooruit werpt. Deze afschuwelijke oorlog laat zien hoe belangrijk,
maar ook hoe kwetsbaar mensenrechten, instituties en de rechtsstaat zijn. We zullen
alert moeten zijn op de gevolgen van de oorlog. Bij de opvang en inburgering van gevluchte
Oekraïense burgers, maar ook bij een toename van armoede en schulden van anderen die
de overheid echt nodig hebben.

Kinderombudsvrouw,
Margrite Kalverboer

Nationale ombudsman en Veteranenombudsman,
Reinier van Zutphen

LEESWIJZER

In dit jaarverslag leest u in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale ombudsman
vanuit vijf thema’s, over Caribisch Nederland en over de internationale activiteiten
van de Nationale ombudsman. Vervolgens gaan hoofdstuk 2 en 3 over de inspanning van
de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Tot slot vindt u in hoofdstuk 4 de personeelscijfers
van de Nationale ombudsman. Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, rapportbrieven,
nieuwsberichten en columns van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn te
raadplegen op de website nationaleombudsman.nl. Daar vindt u ook cijfers over ons
werk. Alle publicaties van de Kinderombudsman zijn te vinden op de website kinderombudsman.nl.
Het merendeel van de klachten lossen wij op door middel van interventie. Voorbeelden
hiervan ziet u ook als cases terug in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij
de burgers in deze verschillende cases niet bij hun echte naam.

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

In het werk van Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk
behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol
met burgers en stelt zij het burgerperspectief voldoende centraal?

Het belangrijkste onderdeel van het werk van de Nationale ombudsman is het helpen
van burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. Door te ondersteunen met adviezen
en het geven van praktische handvatten. Door burgers de weg te wijzen naar het juiste
loket. En als dat nodig is nader onderzoek te doen. Zodoende dagen wij overheden uit
anders te kijken naar hun dienstverlening en processen.

We spreken hen aan bepaalde zaken te verbeteren en vergelijkbare klachten in de toekomst
te voorkomen. Zodat het burgerperspectief altijd gerespecteerd wordt en onderdeel
is van alles wat de overheid doet. Daarnaast ondersteunen we professionals om burgers
met een hulpvraag, beter te helpen.

Effectiviteit van ons werk

Als het misgaat tussen burger en overheid kan de Nationale ombudsman tussenbeide komen,
bemiddelen of onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele
problemen aandacht geven. In 2021 heeft de Nationale ombudsman 29.919 verzoeken van
burgers ontvangen. Dit zijn er 4.279 meer dan in 2020. Het aantal verzoeken uitgesplitst
per overheidsinstantie staat in de Cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl.

De Nationale ombudsman spreekt ook met uitvoeringsorganisaties, maatschappelijk middenveld
en leden van het kabinet. Hij sprak 16 keer in de Tweede Kamer en Eerste Kamer, waarvan
drie gesprekken samen met de Kinderombudsman. In 2021 kwam er 14 keer een kabinetsreactie
op een rapport of brief van de ombudsman. Er werden naar aanleiding van onze rapporten
of brieven vier keer Kamervragen gesteld. 12 keer werd er in Kamervragen verwezen
naar een rapport of brief van de ombudsman, 16 keer gebeurde dit alleen in de antwoorden
op Kamervragen en 11 keer werd de Nationale ombudsman genoemd in moties.

Daarnaast kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties bij de ombudsman terecht voor
gratis (online) workshops over professionele klachtbehandeling. In 2021 gaven we 18
workshops. Ook in 2022 blijven we deze (online) workshops aanbieden.

Er was in 2021 veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
en de Veteranenombudsman en voor onze boodschap aan de overheid in ons jaarverslag
over 2020: «De burger verdient beter». We benadrukten dat het herstellen van vertrouwen
tussen overheid en burgers begint bij een overheid die haar werk goed doet. Burgers
verwachten een behoorlijke behandeling van de overheid. Een overheid die eerlijk,
simpel en begripvol is. Deze boodschap brachten we steeds en op verschillende manieren.

In 2021 hebben we, na de verkiezing van de Tweede Kamerleden en als start van een
nog intensievere kennisdeling, een aantal aandachtspunten aan Kamercommissies gestuurd.
Dit zijn aandachtspunten op basis van klachten en eigen onderzoek en daarmee belangrijke
input voor het werk van de Tweede Kamerleden. Met meerdere Kamercommissies zijn we
in gesprek gegaan over die aandachtspunten.

Informateur Herman Tjeenk Willink ging met de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen
in gesprek over de kabinetsformatie. In dit gesprek stond de gespannen relatie tussen
burger en overheid centraal. Ook schreven we samen met de andere Hoge Colleges van
Staat (Raad van State en de Algemene Rekenkamer) een paper ten behoeve van de formatie1. Hierin onderstreepten wij dat het tij moet worden gekeerd. De overheid heeft te
weinig oog voor de zorgen, belangen en mogelijkheden van burgers.

We zien dat onze oproep om de relatie tussen burger en overheid te herstellen ook
nadrukkelijk terugkomt in het coalitieakkoord van het nieuwe kabinet «Omzien naar
elkaar, vooruitkijken naar de toekomst». Dat stemt positief, maar uiteindelijk moet
in de komende jaren blijken of dit besef ook doorklinkt in wetgeving, beleid en uitvoering.
En in het gedrag van de overheid. Dit blijven we nauwgezet volgen.

Veranderende rol en taken

De schrijnende situaties rondom de kinderopvangtoeslagaffaire laten zien hoe belangrijk
het is dat burgers goed en snel worden geholpen als het misgaat. En in het bijzonder
bij onbehoorlijk handelen van uitvoeringsorganisaties. In de Kamerbrief met reactie van het kabinet op het rapport «Ongekend
onrecht»2 wordt de rol van de ombudsman genoemd. In principe worden klachten eerst behandeld
bij de betreffende uitvoeringsinstantie, voordat de ombudsman een klacht in behandeling
neemt. De Nationale ombudsman ziet echter ruimte om direct in actie te komen als mensen
in schrijnende situaties zich bij hem melden. Om deze intensievere rol goed te vervullen
zijn veranderingen nodig bij de uitvoeringsorganisaties en bij de Nationale ombudsman.
Zo’n rol van de ombudsman werkt alleen als het lerend vermogen van uitvoeringsorganisaties
wordt vergroot (zoals op de juiste manier signaleren van, en omgaan met, klachten).
Daarnaast zullen zij de aanbevelingen/adviezen van de Nationale ombudsman vaker en
sneller op moeten volgen. Wij moeten ervoor zorgen dat burgers de Nationale ombudsman
weten te vinden en vice versa. Ook is het nodig dat de Nationale ombudsman nog strakker
volgt wat er met zijn aanbevelingen en adviezen gebeurt. En om de signalen proactief
op te pakken en te monitoren, moet de Nationale ombudsman beschikken over voldoende
medewerkers met de juiste vaardigheden. De ombudsman heeft hiertoe extra ruimte gekregen.
Het komende jaar geven wij hier verder invulling aan.

Om ook in de toekomst als Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman
burgers, kinderen en veteranen snel op weg te helpen, kunnen we zelf niet stil blijven
zitten. Daarom blijven wij werken aan onze organisatie om onze dienstverlening te
verbeteren.

Onderzoek naar behoorlijkheid

Wanneer burgers een klacht indienen, dan toetst de Nationale ombudsman aan de hand
van behoorlijkheidsnormen in hoeverre het optreden van de overheid behoorlijk was.
Maar het antwoord op de vraag over wat «behoorlijkheid» precies is, verandert continu,
net als de relatie tussen burger en overheid. Daarom is de Nationale ombudsman in
2021 het project «Behoorlijkheid» gestart. Onze eigen onderzoekers en klachtbehandelaars
zijn als expert om input gevraagd. Daarnaast spreken we met burgers, ambtenaren, bestuurders,
wetenschappers en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties over een toekomstbestendige invulling van behoorlijkheid. Er is gestart met een literatuurstudie naar
de ontwikkelingen in de relatie burger en overheid. Ook zijn gesprekken gevoerd met
19 gemeentelijke ombudsmannen. De Universiteit Groningen heeft de huidige behoorlijkheidsnormen geanalyseerd en eind 2021 de analyse en aanbevelingen3 gepresenteerd. We hebben een externe klankbordgroep gevraagd om mee te denken. De
leden zijn in 2021 driemaal bij elkaar gekomen.

Professionals ondersteunen

Kerntaak van de ombudsman is dat wij de burger bijstaan wanneer deze bij ons aanklopt
met een klacht over een overheidsinstantie. Maar nog liever voorkomen we dat zo’n
probleem een klacht wordt. Via het in 2021 gelanceerde online platform Raadbaak kunnen
(maatschappelijke) professionals – die direct of indirect werken met burgers met een
hulpvraag – met elkaar én de Nationale ombudsman kennis uitwisselen, elkaar vragen
stellen en casuïstiek bespreken. Professionals kunnen de burger daarmee sneller en
beter op weg helpen. De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak
mogelijke knelpunten die kunnen leiden tot nader onderzoek.
Inmiddels hebben meer dan 330 maatschappelijke professionals zich bij de Raadbaak
aangesloten. Naast de Raadbaak hebben we op onze website een speciaal gedeelte ingericht
met vakinformatie. Professionals kunnen zich via deze website aanmelden voor alerts
op specifieke thema’s zoals onderwijs, zorg of werk & inkomen.

In 2021 organiseerden we via de Raadbaak twee online kennissessies speciaal voor professionals.
Eén over klachten met betrekking tot etnisch profileren en één over het in contact
komen met moeilijk bereikbare doelgroepen. Ook zijn twee webinars georganiseerd waarbij
Reinier van Zutphen in gesprek ging met professionals over het doorbreken van systemen
en domeinoverstijgend samenwerken via de Raadbaak.

Professionals kunnen met vragen direct terecht bij de Nationale ombudsman door een
speciaal telefoonnummer te bellen (070-3563550). In 2021 is er 96 keer gebruik gemaakt
van deze hulplijn.

Burgers en professionals bereiken

In 2019 heeft de Nationale ombudsman vijf prioritaire doelgroepen geformuleerd: jongvolwassenen,
migranten en vluchtelingen, zelfstandigen, alleenstaande ouders en jonge ouders, oudere
mantelzorgers en alleenstaande ouderen. Uit onderzoek blijkt dat juist deze burgers
de ombudsman niet goed weten te vinden. We willen onze naam- en functiebekendheid
onder deze groepen verder vergroten en hen laten weten dat we er voor hen zijn als
ze in de knel komen. Dat doen we via intermediairs en maatschappelijke professionals,
online, bijvoorbeeld via gerichte sociale media posts en de Raadbaak. Maar ook fysiek
op straat, zoals tijdens de Provincietour van de Nationale ombudsman in Flevoland
in september 2021. En door middel van ons free publicity programma en persberichtgeving.

Verder heeft de Nationale ombudsman in 2021 vier digitale themamagazines gemaakt, gericht op specifieke doelgroepen. Aan bod kwamen zzp'ers en schuldhulpverlening,
het gebruik van data en algoritmen door de overheid, mantelzorg en de gevolgen van
de gaswinning in Noord-Nederland. Daarnaast hebben we een zogeheten longread gepubliceerd,
een zeer uitgebreid artikel over de schrijnende situatie van vrouwen in de opvang.
Deze en andere producties hebben we via sociale media en de website onder de aandacht
gebracht. Nieuw daarbij was de inzet van uitlegvideo's en Linkedin-carrousels.

Ombudsman voor gemeenten, provincies en waterschappen

De Nationale ombudsman is ook de ombudsman voor het grootste deel van de gemeenten
en alle provincies en waterschappen. In 2021 vervulde de Nationale ombudsman de ombudsfunctie
voor 263 van de 352 gemeenten, en van hun gemeenschappelijke regelingen. In 2021 ontvingen
we bijna 6.000 klachten en vragen over lokale overheden, waarvan ruim 5.000 over gemeenten.
Gemeenten vormen daarmee de grootste groep waarover de Nationale ombudsman klachten
ontvangt.

De Nationale ombudsman heeft oog voor de lokale situatie in gemeenten en provincies.
We willen graag dat lokale overheden dit ook zo ervaren. Daarom hebben we in 2021
het plan «Verbeteren lokale ombudsfunctie» verder uitgevoerd. We brengen hiermee onze
dienstverlening nadrukkelijker onder de aandacht bij lokale overheden. Professionele
klachtbehandeling staat daarin centraal. Via verschillende nieuwsbrieven van bijvoorbeeld
de Vereniging voor Raadsleden, VNG en blad voor Burgemeesters informeren we overheden
over onze rol als tweedelijnsklachtbehandelaar en delen wij kennis om hun dienstverlening
nog beter te laten aansluiten bij de behoeftes van hun inwoners.

We bezochten ook lokale overheden in 2021. Onder andere de waterschappen en diverse
gemeenten in Groningen en Noord-Brabant. Maar bijvoorbeeld ook de gemeenten Apeldoorn,
Vlaardingen, Maastricht en Sittard-Geleen. Ook heeft de ombudsman tijdens de Provincietour
in Flevoland diverse gemeenten en maatschappelijke organisaties bezocht. Er zijn dit
jaar in verband met corona minder fysieke bezoeken afgelegd dan gewenst. Wel zijn
er met regelmaat (digitale) gesprekken gevoerd met strategische partners als VNG en
Divosa.

Corona-gerelateerde klachten

Het jaar 2021 stond – net als 2020 – voor een belangrijk deel in het teken van corona.
Ook in 2021 heeft de overheid veel van burgers moeten vragen om de volksgezondheid
te beschermen. Maar burgers mochten ook het een en ander van de overheid verwachten,
bijvoorbeeld duidelijke en toegankelijke overheidsinformatie en een goed werkend coronatoegangsbewijs. Dat dit niet altijd even goed liep, zagen we ook terug in het aantal
corona-gerelateerde klachten dat we ontvingen. In 2021 was bijna 11 procent van het
aantal klachten corona-gerelateerd. Veel klachten gingen begin 2021 over het vaccinatiebeleid,
zoals de volgorde van vaccineren en het ontbreken van keuzevrijheid bij vaccins. In
de loop van 2021 ging het merendeel van de klachten over de registratieproblemen die
mensen hadden, waardoor ze geen QR-code konden downloaden. Het betrof bijvoorbeeld
burgers die hun eerste prik in een ander Europees land hadden gekregen of burgers
die beide vaccinaties op dezelfde datum hadden staan. Deze groep werd door de overheid
vaak van het kastje naar de muur gestuurd, van de GGD naar het RIVM en/of de huisarts.
We hebben regelmatig interventies uitgezet om het registratieprobleem opgelost te
krijgen voor individuele burgers. Maar ook voor specifieke groepen burgers, zoals
de gevaccineerde ongedocumenteerden, heeft de Nationale ombudsman zich ingezet om
te zorgen dat zij een QR-code konden krijgen.

Daarnaast ging een aanzienlijk deel van de klachten over de coronasteunmaatregelen
voor kleine bedrijven en zzp’ers. Ondernemers klaagden over onjuiste of onduidelijke
informatieverstrekking, over gebrek aan maatwerk, verkeerde timing en een gebrek aan
coulance bij het terugvorderen van eerder uitgekeerde voorschotten. Om dit verder
te onderzoeken heeft de Nationale ombudsman een meldpunt opgericht, waar 500 meldingen
binnenkwamen. De uitkomsten en onze aanbevelingen worden beschreven in hoofdstuk 1.1
(Armoede).

Gedurende het hele jaar kregen we veel klachten over de (telefonische) bereikbaarheid
van de hulplijnen bij de GGD, met name tijdens de vaccinatiecampagnes. Onduidelijkheid
over de communicatie van de rijksoverheid over het coronabeleid leverde het Ombudsplein
(de afdeling bij de ombudsman waar de klachten binnenkomen) ook veel vragen op. Deze
vragen gingen onder andere over de geldigheid van een herstelbewijs, over uitzondering
van de mondkapjesplicht op medische gronden of over het verkrijgen van een QR-code
voor ouderen die minder digitaal vaardig zijn. Gedurende het jaar hebben wij verschillende
vragen en signalen over onduidelijke informatie besproken met het ministerie van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport (VWS). Op die manier waren wij in staat burgers met klachten en vragen
goed verder te helpen en gaven wij het ministerie de gelegenheid haar informatie te
verbeteren.

Wij kregen ook veel klachten over het CBR vanwege uitgestelde theorie- en rijexamens
en de mondkapjesplicht. Het CBR heeft op basis daarvan haar mondkapjesbeleid aangepast:
in schrijnende gevallen kan het examen afgenomen worden als de kandidaat voor het
examen een PCR-test doet.

Ombudsman online

Onze website en sociale media zijn belangrijke middelen om in contact te staan met
de samenleving en informatie te delen. Hieronder een overzicht van 2021 in cijfers,
met tussen haakjes de aantallen in 2020.

Website nationaleombudsman.nl in 2021:

– Aantal bezoekers: 532.509 (506.512)

Webpagina’s professionals nationaleombudsman.nl in 2021:

– Aantal bezochte pagina’s: 25.237 (webpagina’s gelanceerd in voorjaar 2021)

Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2021:

– Twitter: 11.745 (9.937)

– LinkedIn: 11.580 (8.224)

– Facebook: 8.418 (8.204)

– Instagram: 1.029 (624)

– YouTube: 339 (273)

Webcare:

– Aantal binnengekomen berichten via Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram: 47.663
(30.087)

– Klachten/vragen via WhatsApp: 3.210 (439)

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Digitaal verdwaald

Amber blijft in 2017 maar verkeersboetes en belastingaanslagen binnenkrijgen, voor
auto's die niet van haar zijn. Ze neemt contact op met de Belastingdienst, de Dienst
Wegverkeer (RDW) en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Deze organisaties
snappen haar verhaal. Ze zetten de fout recht, zeggen ze. Maar kort daarop vallen
de boetes toch weer op Ambers deurmat. Tja. Wat doe je dan?

Amber belt weer met alle organisaties. Maar ze kunnen niets voor haar doen. Gelukkig
weet Amber dat de Nationale ombudsman in dit soort situaties kan helpen. Onze medewerker
ziet de ernst van het verhaal in en gaat op onderzoek uit bij de Belastingdienst,
de RDW en het CJIB. Wat blijkt: de eigenaar van de auto's heeft valse gegevens opgegeven
bij de registratie van de kentekens.

Computergegevens

En nu komt het opmerkelijkste: de drie organisaties zijn, los van elkaar, gaan zoeken
naar de eigenaar. Ze voerden gegevens in in hun computers. Het algoritme, dat zelf
die gegevens combineert, leidde steeds naar Amber. Logisch dus dat de boetes maar
bleven binnenkomen. Maar niet logisch dat de organisaties niets aan die fout konden
veranderen en niet probeerden om het probleem op te lossen. Uiteindelijk is voor Amber
de zaak echt opgelost door de kentekens van haar naam te halen. Ze krijgt nu geen
boetes meer. Gelukkig voor Amber is het probleem opgelost. Maar dit heeft veel te
lang geduurd. En het had bovendien voorkomen kunnen worden.

Omgaan met data en algoritmen

Bij de Nationale ombudsman horen we dit vaak: verkeerde gegevens of fouten in digitale
systemen die mensen in problemen brengen. Ze moeten veel moeite doen om dit recht
te zetten. En dan lukt het soms nog niet. Daarom hebben we voor de overheid uitgangspunten
gemaakt over het omgaan met data en algoritmen.

De overheid moet duidelijk, toegankelijk en oplossingsgericht zijn. Gebruikte informatie
moet kloppen en moet kunnen worden aangepast. Het moet duidelijk zijn welke organisatie
voor de data en algoritmen verantwoordelijk is en het systeem moet doorzichtig zijn.
En er moet een «stopknop» zijn. Voor burgers en voor ambtenaren. Er moet een mogelijkheid
zijn om uit het systeem te komen bij ongewenste uitkomsten. Zodat er ruimte is om
zaken uit te zoeken en erger te voorkomen.

1.1 Armoede

In 2021 stonden de nasleep van de kinderopvangtoeslagaffaire en het monitoren van
de hersteloperatie door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) voor getroffen ouders en kinderen bovenaan de
agenda van de Nationale ombudsman. Begin 2021 is het Kabinet-Rutte III afgetreden
vanwege deze kwestie en werd een pakket verbetermaatregelen aangekondigd.4 Naast de toeslagenaffaire zorgde het coronavirus wederom voor toenemende financiële
problemen en oplopende armoede bij verschillende groepen burgers.

«Veel situaties die in 2021 bij ons terechtkwamen, bleken uiteindelijk te maken te
hebben met armoede. Veel oorzaken kunnen tot armoede leiden, denk aan minder inkomen
door het verlies van een baan of omzet. Bijna een half miljoen Nederlandse huishoudens
leven in armoede, waaronder ook gezinnen met minderjarige kinderen. Met name zzp-huishoudens
en niet-westerse huishoudens lopen risico hierop. En wie in armoede vervalt, kan steeds
lastiger meedoen in de maatschappij. Ook deze mensen hebben de overheid nodig; een
overheid die met ze meedenkt om problemen te voorkomen en oplossingen biedt waar iemand
echt wat aan heeft. In de coronacrisis is het aantal mensen dat in armoede vervalt
groter geworden en die groep zal niet zomaar kleiner worden. We zien bijvoorbeeld
dat voor zorgpersoneel met long-covid nu ontslag dreigt. Dat is een kritisch moment.
Bij Q-koorts zagen we ook dat mensen die hun werk kwijtraakten, uiteindelijk in de
bijstand belandden en soms hun huis kwijtraakten. We moeten ons afvragen of systemen,
zoals de Ziektewet, wel toereikend zijn voor deze nieuwe groepen. De overheid is aan
zet om te zorgen dat iedereen mee kan doen.»

Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Hersteloperatie van kinderopvangtoeslagaffaire verloopt traag

De Nationale ombudsman onderzocht in 2021 twee keer hoe de UHT klachten afhandelt.
De UHT startte eind 2020 de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire. Daarnaast
behandelt de UHT klachten die worden ingediend. De Nationale ombudsman houdt in de
gaten hoe de UHT met die klachten omgaat en bracht hierover in mei 2021 een eerste
rapport uit5. De ombudsman beoordeelde de kwaliteit van de klachtenbehandeling op alle onderdelen
als voldoende of goed. Tegelijk sprak hij wel zijn bezorgdheid uit over een grote
groep burgers die nog steeds wachtte op de eerste en/of definitieve beoordeling van
hun herstelverzoek.

In het tweede rapport «Klacht gegrond, maar geen oplossing» constateerde de Nationale
ombudsman dat de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire in zwaar weer verkeerde6. In de periode maart tot en met juli 2021 kreeg de UHT fors meer klachten te verwerken,
maar handelde er juist minder af. De klachtbehandeling van de UHT is tijdens de periode
van ons onderzoek tekortgeschoten. Zo was er sprake van flinke achterstanden en werden
wettelijke behandeltermijnen in meer dan een kwart van de gevallen overschreden. De
Nationale ombudsman blijft de klachtbehandeling van de UHT continu monitoren. Hij
houdt scherp in de gaten of zijn aanbevelingen worden opgevolgd en of geconstateerde
knelpunten ook worden opgelost. In 2022 brengt de ombudsman daarover opnieuw een rapport
uit.

Zzp’ers financieel in de knel

De overheid heeft tijdens de coronacrisis veel zzp'ers en kleine ondernemers goed
geholpen. Maar er zijn ook schrijnende gevallen van mensen die buiten de boot vallen.
Gemeenten hebben de ruimte nodig om lokaal maatwerk te kunnen leveren. Dat gaat verder
dan «een luisterend oor bieden» of een individueel geval oplossen. Gemeenten moeten
er actief werk van maken, zodat zelfstandige ondernemers als gevolg van corona niet
nog verder in de problemen raken. Bij invordering van buitengewone coronaschulden
is het ook cruciaal om maatwerk te bieden. En is het van belang dat gemeenten zich
goed voorbereiden op de schuldhulpverlening aan zelfstandige ondernemers.

De roep om maatwerk voor ondernemers komt voort uit circa 500 meldingen die binnenkwamen
bij ons zzp-meldpunt en twee rondetafelgesprekken die de Nationale ombudsman heeft georganiseerd in 2021. De ombudsman constateerde
vier problemen bij de coronasteunmaatregelen:

– Tozo II, III en IV zijn door de partnertoets te laag voor zzp'ers met hoge vaste lasten.

– TONK-voorwaarden zijn te streng.

– Geen compensatie mogelijk door foute code Standaard Bedrijfsindeling (SBI-code).

– Geen TVL door geen of beperkte omzet in referentieperiode.

De coronacrisis heeft de kwetsbare positie van veel zzp’ers duidelijk zichtbaar gemaakt.
Daarom startte de Nationale ombudsman in 2021 een grootschalig onderzoek naar de toegang
tot gemeentelijke schuldhulpverlening7. In hoeverre bieden gemeenten zelfstandigen laagdrempelig toegang tot schuldhulpverlening?
En nemen gemeenten hierbij de uitgangspunten uit zijn eerdere rapporten «Een open
deur?»8 en het vervolgonderzoek9 in acht?

In eerdere rapporten constateerde de ombudsman al dat tijdige schuldhulp aan zzp’ers
in veel gemeenten nog niet vanzelfsprekend is. De verschillen in de omgang met schuldhulpverlening
tussen gemeenten bleken enorm groot. Daarnaast ervaren sommige ondernemers weerstand
als ze hulp zoeken bij de gemeente. Gemeenten moeten daarom alerter en actiever zijn
in hun dienstverlening voor ondernemers. De ombudsman maakt zich extra zorgen over
de toegang tot schuldhulpverlening voor kleine zelfstandigen met problematische coronaschulden.
Daarover publiceert hij begin 2022 een rapport.

Schuldenvrije toekomst

De Nationale ombudsman vindt dat mensen te lang moeten wachten voordat ze opnieuw
toegang krijgen tot de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). Mensen die
binnen tien jaar opnieuw gebruik willen maken van de Wsnp worden op dit moment niet
toegelaten. En dat zal in principe ook zo blijven. Dit blijkt uit de reactie10 van de staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgegelegenheid (SZW) en de minister
voor Rechtsbescherming op het rapport «Hindernisbaan zonder finish»11. Daardoor komen er per saldo steeds minder burgers in aanmerking voor een schuldenvrije
toekomst. De Nationale ombudsman vraagt de bewindspersonen om de termijn van 10 jaar
flink te verkorten in de komende wetswijziging Wsnp12.

Volgens de ombudsman komt een groot aantal burgers door deze tienjaarstermijn in een
langdurige en uitzichtloze schuldsituatie terecht. In reactie op onze brief maakte
het kabinet wel de keuze om een hardheidsclausule in te voeren. Maar dat lost het
probleem nog niet op. De bedoeling van de clausule is dat mensen in schrijnende situaties
binnen tien jaar wel opnieuw kunnen worden toegelaten tot de Wsnp. Maar de ombudsman
verwacht dat de rechter deze clausule alleen bij hoge uitzondering zal toepassen.
Daardoor moeten de meeste mensen toch te lang wachten om opnieuw toegang te krijgen
tot de Wsnp.

Schrijnende situatie van vrouwen in de opvang

Vijf jaar geleden begon de Nationale ombudsman een onderzoek naar de schrijnende situatie
van vrouwen in de opvang. De ombudsman maakte een reconstructie van de lange weg naar
verbeteringen en resultaten voor de 12.000 vrouwen die jaarlijks in de vrouwenopvang
terechtkomen. De Nationale ombudsman kreeg in 2016 al alarmerende signalen vanuit
de hulpverlening: veel vrouwen in de opvang zouden in armoede leven. De ombudsman
vond dit zorgelijk en startte uit eigen beweging een onderzoek13. Waar lopen de vrouwen tegenaan? Voor, tijdens én na hun verblijf in de opvang? De
uitkomsten van het onderzoek waren schrijnend. Het is voor vrouwen in deze situatie
bijna onmogelijk zelfstandig hun weg te vinden. De ombudsman constateerde verschillende
problemen vóór, tijdens en na de opvang. Zo is het regelen van een eigen inkomen voor
de vrouwen ingewikkeld. Dit duurt lang en zorgt voor administratieve belasting.

De Nationale ombudsman deed in 2017 diverse aanbevelingen aan betrokken overheden
om de problemen op te lossen. Na een jaar bleek er nog weinig verbetering. Dus startte
de ombudsman eind 2018 een vervolgonderzoek. Daarna kwam er langzaam schot in de zaak.
Bij de publicatie van het tweede rapport «Vrouwen uit de knel?» in 2019 hebben de
betrokken partijen voor een aantal verbeteringen gezorgd14. In 2021 blijken alle partijen doordrongen van het feit dat zaken moeten veranderen.
Samen werken ze aan het oplossen van de financiële knelpunten. Zo krijgen de vrouwen
eerder toeslagen waar ze recht op hebben. Aan andere knelpunten wordt hard gewerkt.
Zoals het in aanmerking komen voor de schuldhulpverlening. Deze problemen zijn niet
zo makkelijk op te lossen. De uitstroom van vrouwen naar een betaalbare woning blijft
vanwege het algehele woningtekort heel lastig.

AVG-drempels treffen financieel kwetsbare burgers

Het betalen van gemeentelijke belasting en waterschapsbelasting is voor financieel
kwetsbare burgers niet altijd even makkelijk. Gelukkig komt een deel van hen in aanmerking
voor kwijtschelding. Maar nu loopt een deel van deze mensen de kwijtschelding mis.
Omdat zij contact met de overheid vermijden of niet (ieder jaar) een met bewijsstukken
onderbouwd kwijtscheldingsverzoek indienen. De kwijtscheldingstoets vindt plaats via
een geautomatiseerd proces waarbij verschillende gegevens van een burger met elkaar
worden vergeleken. Maar overheden lopen tegen een dilemma aan bij het gebruik van
de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets. Enerzijds willen overheden in meer situaties
de toets gebruiken, om meer financieel kwetsbare burgers te helpen. Anderzijds zijn
zij terughoudend vanwege de twijfel of deze werkwijze in alle gevallen aan de voorwaarden
van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) voldoet. De Nationale ombudsman heeft in 2021 over dit dilemma een rondetafelgesprek
georganiseerd en vervolgens de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
in een brief gevraagd om dit probleem op te lossen, eventueel door het creëren van
een wettelijke basis voor de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets15. Het ministerie heeft onze aanbevelingen overgenomen om de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets
in meer situaties mogelijk te maken16.

Behoorlijke invordering studieschulden

De Nationale ombudsman kreeg in de afgelopen jaren steeds vaker klachten van Nederlandse
oud-studenten, wonend in het buitenland met achterstallige schulden bij DUO. Zij wilden
wel terugbetalen, maar konden dat niet en kregen te maken met een ingrijpende maatregel
zoals paspoortsignalering. Daarnaast vonden de oud-studenten dat zij onvriendelijk
werden behandeld door DUO. Zo hielp DUO in sommige situaties niet om een passende
oplossing te vinden. Daarop startte de ombudsman een onderzoek waarbij het behoorlijkheidskader
uit zijn rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief» het uitgangpunt was.

In 2020 publiceerde de Nationale ombudsman een tussenrapportage over de problemen
waarop DUO besloot om haar werkwijze aan te passen. De ombudsman constateerde in 2021
dat zijn verbeterpunten en aanbevelingen hierin zijn opgevolgd17. Zo houdt DUO bij betalingsregelingen inmiddels rekening met iemands financiële (on)mogelijkheden,
is gewerkt aan verbetering van de communicatie van de DUO-medewerkers en wil DUO op
de eigen website de inzet van paspoortsignalering helder uitleggen. De Nationale ombudsman
ziet dit alles als een belangrijke verbetering. DUO kijkt nu eerst goed naar de persoonlijke
financiële situatie van studenten en de haalbaarheid van terugbetalen. Dat maatwerk
ontbrak eerst.

Onderzoeksreeks sociale minima

Ongeveer 1 miljoen burgers in Nederland moeten rondkomen van een inkomen op of iets
boven het sociaal minimum. De meesten leven in (langdurige) armoede en slagen er niet
(meer) in om hun hoofd financieel boven water te houden. Juist deze burgers krijgen
te maken met de meest complexe regelingen. Zij raken vaak verstrikt in de spelregels
en verplichtingen die voor deze regelingen gelden. Voldoen zij bijvoorbeeld niet aan
hun inlichtingenplicht of maken zij per ongeluk een foutje, dan kan dat desastreuze
financiële gevolgen hebben. Door de terugvorderingen en boetes kunnen problematische
schulden ontstaan of kan de bestaande schuldenproblematiek verder verergeren.

Om de problemen goed in kaart te brengen, onderzoekt de ombudsman drie specifieke
groepen: statushouders die rond het sociale minimum leven, jongeren in de bijstand18 en jongeren met een beperking. In 2021 startte de ombudsman de onderzoeken naar statushouders19 en jongeren in de bijstand. Begin 2022 start het onderzoek naar jongeren met een
beperking die te maken hebben met financiële problemen20 en verwacht de ombudsman de andere twee onderzoeken af te ronden.

Statushouders

Voor statushouders geldt dat het voor hen vaak nog lastiger is een weg te vinden in
het complexe Nederlandse systeem van sociale voorzieningen met een veelheid aan betrokken
instanties. Ze hebben nog geen of weinig kennis van de Nederlandse taal en cultuur,
missen een sociaal netwerk en hebben soms nog last van onverwerkte trauma's. Ook hebben
zij meestal nog geen financiële buffer en wachten op toekenning van een uitkering
en toeslagen, terwijl zij wel allerlei kosten moeten maken. Soms zijn er al schulden
omdat ze geld hebben geleend om hun vluchtreis te bekostigen.

Jongeren in de bijstand

Jongeren vormen in de bijstand een bijzondere groep. Alleenstaande jongeren tot 21
jaar hebben een lage bijstandsuitkering van circa 250 euro netto (exclusief vakantiegeld).
Dat komt omdat hun ouders nog verantwoordelijk zijn voor de kosten van verzorging
en opvoeding: de onderhoudsplicht. Wanneer ouders deze onderhoudsplicht niet (kunnen)
nakomen, kunnen gemeenten het geld dat de jongeren krijgen aanvullen. Maar veel jongeren
weten dit niet en worden hier niet of onvoldoende over geïnformeerd. Ook sluiten de
regels van de overheid niet altijd aan bij de situatie waar ze in zitten. Daarmee
hebben deze jongeren een grotere kans op financiële problemen en dakloosheid. Het
onderzoek richt zich in het bijzonder op hoe gemeenten jongeren informeren over de
mogelijkheden van financiële steun. De persoonlijke ervaringen van jongeren zelf zijn
daarin belangrijk.

Jongeren met een beperking

Dit onderzoek richt zich op jongeren met een Wajong-uitkering of een uitkering onder
de Participatiewet. Veel jongeren met een beperking ervaren financiële problemen.
Zij hebben bijvoorbeeld moeite om rond te komen of weten niet welke rechten en plichten
zij hebben. De ombudsman wil weten hoe wetten en regels voor hen in de praktijk uitpakken.
Hij wil zo inzicht geven in waar knelpunten zitten en met mogelijke oplossingen komen.

1.2 Toegang tot voorzieningen

De Nationale ombudsman constateert al langer dat de toegang tot allerlei voorzieningen
op het gebied van wonen, zorg en ondersteuning vaak niet aansluit bij de leefwereld
en de behoefte van de burger. Juist die burgers die meerdere soorten voorzieningen
en hulp nodig hebben, ervaren vaak te veel drempels en krijgen vaak geen of onvoldoende
goede ondersteuning. Met de gevolgen van de coronacrisis is de toegang tot voorzieningen
in 2021 vaak nog lastiger geworden.

«De overheid vraagt mensen mantelzorger te worden waardoor andere mensen langer zelfredzaam
blijven en geen of minder beroep doen op de zorg. Maar regelingen die mantelzorgers
daarbij moeten helpen, zijn soms zo ingewikkeld dat het vaak niet lukt. Zo haken mantelzorgers
noodgedwongen af. En is de conclusie straks: de regeling bleef onderbenut. De echte vraag
is dan: Waarom lukt het niet de toegang tot voorzieningen zo in te richten dat er
wel gebruik van wordt gemaakt? Zijn we bang dat het te duur wordt? Zijn we bang voor
misbruik? Of zijn we vergeten dat die voorziening er was om mensen verder te helpen?»

Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Toekomst van de zorg

Eind 2020 constateerden we dat het huidige zorgsysteem nog steeds niet goed aansluit
bij de realiteit van burgers21. Mensen en gezinnen in kwetsbare situaties die meerdere soorten zorg nodig hebben,
krijgen vaak ook nog te maken met onder andere verschillende soorten (financiële)
systemen per voorziening, verschillende benodigde indicaties en organisaties die naar
elkaar verwijzen.

In eerdere reacties daarop, stelde de minister van VWS dat hij zich in de afgelopen
jaren sterk heeft ingezet voor verbetering van de uitvoeringspraktijk. Verder gaf
hij aan dat de voorstellen van de Nationale ombudsman om aanpassing van het stelsel
vragen. Op ons verzoek liet VWS in november 2021 de stand van zaken weten. Er is in
december 2020 een brede veldconsultatie gestart over het discussiestuk Zorg voor de
Toekomst22. De discussienota bevatte 63 mogelijke beleidsopties, verdeeld over drie thema’s:
Preventie en Gezondheid, Organisatie en Regie en Vernieuwing en Werkplezier. Meer
dan 350 partijen hebben gereageerd op de mogelijke beleidsopties en een verslag hiervan
is in maart 2021 naar de Tweede Kamer verzonden23. Het is aan het huidige kabinet om definitieve keuzes te maken om het zorgsysteem
te verbeteren.

Ondersteuning mantelzorg schiet tekort

Er is nog te weinig oog voor de positie van mantelzorgers en onvoldoende begrip en
waardering. De Nationale ombudsman heeft voor de mantelzorgers nadrukkelijk aandacht
gevraagd24. Dit is een vervolg op het rapport Blijvende zorg25. De ombudsman voerde in 2021 gesprekken met mantelzorgers, belangenorganisaties,
cliëntondersteuners, wetenschap en overheid.

De manier waarop mantelzorg is geregeld, sluit nog altijd niet goed aan bij wat er
daadwerkelijk nodig is. Er is te veel geregel nodig, regels zijn te ingewikkeld en
het duurt te lang. Er is nog te weinig samenwerking tussen betrokken partijen. Er
moet meer en betere ondersteuning op maat komen en dat begint bij persoonlijk contact
mét inlevingsvermogen. Mantelzorgers hebben behoefte aan steun van iemand die samen
met hen kijkt wat mogelijk is. Zij dienen te worden ontlast in plaats van dat er elke
keer taken bij komen. Als de overheid wil dat mensen zelfredzaam zijn en (langer)
thuis kunnen wonen, dan zijn mantelzorgers van wezenlijk belang. Zij moeten op de
overheid kunnen rekenen. De Nationale ombudsman roept gemeentebesturen op om hun ambtenaren
te laten experimenteren met werken vanuit het gezichtspunt van mantelzorgers.

Ongemerkt schulden bij het CAK

In april 2021 ontving de Nationale ombudsman via het consumentenprogramma Kassa26 een signaal over schulden die mensen onbewust bij het CAK zouden hebben opgebouwd.
Ze kwamen in de schulden toen zij na een aanbod van de Sociale Verzekeringsbank (SVB),
hun AOW-pensioen hadden laten omzetten van een gehuwdenpensioen naar een alleenstaandenpensioen.
Hun partner verbleef namelijk in een verpleeghuis, waardoor zij gescheiden van elkaar
leefden. Door deze verandering werden echter ook de eigen bijdragen voor de zorg hoger.
Hierdoor bleken veel mensen uiteindelijk duurder uit te zijn.

Het CAK heeft achterhaald om welke mensen het gaat. Zonder dat deze mensen het wisten,
hadden zij te veel betaald of een flinke schuld bij het CAK opgebouwd, soms oplopend
tot wel 30.000 euro. De Nationale ombudsman is hierover in gesprek gegaan met het
CAK en de SVB. Als twee verschillende overheidsorganisaties langs elkaar heenwerken,
mag de burger daar niet de dupe van worden vindt hij.

Complexe wet- en regelgeving en onduidelijkheid over de gevolgen bleken uiteindelijk
de oorzaak van de ontstane situatie. De ombudsman vond een snelle, praktische oplossing
noodzakelijk. Het CAK heeft de situatie van alle betrokkenen beoordeeld. Dit heeft
ertoe geleid dat de achterstanden in de eigen bijdragen niet in rekening worden gebracht
en dat te veel betaalde bedragen tot maximaal drie jaar terug worden betaald. De SVB
heeft de mensen die het betreft laten weten dat hun AOW-pensioen eenmalig weer kan
worden omgezet naar een pensioen voor gehuwden.

Lange wachttijden Huurcommissie

In maart en mei 2021 sprak de Nationale ombudsman met de voorzitter van de Huurcommissie
over de klachten die hij in voorgaande jaren ontving over de klachtbehandeling over
de Huurcommissie27. Opvallend is dat veel mensen klagen over dezelfde soort problemen. De klachten gaan
vooral over de behandelduur van verzoeken. De Nationale ombudsman beschouwt de lange
doorlooptijden als een punt van aanhoudende zorg. De ombudsman heeft begrip voor het
feit dat het soms langer duurde als gevolg van de coronacrisis. Hij blijft de ontwikkelingen
bij de Huurcommissie met aandacht volgen. Volgens de Nationale ombudsman kan goede
bereikbaarheid, – ook tussentijds – persoonlijk contact en de inzet van informele
behandelmethoden de situatie verbeteren. De voorzitter van de Huurcommissie herkent
en erkent de zorgen van de ombudsman. Tegelijkertijd gaf hij aan dat de Huurcommissie
maatregelen heeft genomen om de doorlooptijden te verkorten. De ombudsman en de voorzitter
van de Huurcommissie blijven in gesprek over verdere verbetering en wat de ombudsman
daarin eventueel kan betekenen. Eind 2021 was een groot deel van de achterstanden
ingelopen.

Jeugdhulp bij complexe problemen

Kinderen en gezinnen met complexe problemen krijgen niet altijd tijdig de gewenste
passende hulp. Ondanks de inzet en verbeteringen die er ook zijn, belanden deze kinderen
en gezinnen nog te vaak in crisissituaties. Dit moet veranderen. Daarom sloot de Nationale
ombudsman zich met de Kinderombudsman aan bij de Nederlandse Zorgautoriteit, de Inspectie
Gezondheidszorg en Jeugd en de Raad voor Volksgezondheid & Samenleving (coalitie «Samen
Verder»). De vijf genoemde organisaties brachten samen een analyse uit met drie speerpunten
voor de nieuwe kabinetsperiode28:

• De zorg die nodig is moet toegankelijk en beschikbaar zijn.

• De leeftijdsgrens van 18 jaar moet irrelevant worden voor de zorg zodat de benodigde
zorg en begeleiding op passende wijze voortgezet kunnen worden.

• Een systemische, integrale aanpak moet de norm worden waarbij het kind en het gezin
betrokken worden, en de professionals voldoende handelingsruimte en bevoegdheid hebben
om het belang van het kind centraal te stellen.

In de afgelopen tijd hebben we samen met de andere organisaties gesprekken gevoerd
met relevante organisaties, professionals, kinderen en ouders. De Nationale ombudsman
leidde een gesprek over de 18–18+ problematiek. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman
krijgen regelmatig zaken voorgelegd over jongeren die 18 jaar worden of net zijn,
waarvoor de hulp, begeleiding en praktische zaken (zoals huisvesting, een uitkering,
zorgverzekering of opleiding) niet goed geregeld zijn. Het ontbreken van deze voorzieningen
heeft vaak een grote negatieve impact op deze kinderen. Zo zijn er voorbeelden van
jongeren die dakloos zijn geworden. Ondanks dat er de afgelopen jaren veel aandacht
is geweest voor dit onderwerp en er meerdere programma's zijn gestart, gaat het nog
te vaak niet goed. De vraag is waarom, hoe het beter kan en wie daarvoor verantwoordelijk
is. Om dit scherper te krijgen zijn er vier narratieven opgesteld op basis van individuele
zaken29. Die dienen als voorbeeld voor een veel grotere groep kinderen en ouders die met
deze situatie te maken krijgt.

Op basis van alle gesprekken, hebben de vijf organisaties in 2021 mogelijke oplossingsrichtingen
geformuleerd om de situatie te verbeteren. Eerste helft 2022 gaan de betrokken organisaties
hierover gezamenlijk publiceren.

De Nationale ombudsman blijft de ontwikkelingen scherp monitoren en de belangen van
ouders en kinderen ondersteunen. Zo blijven we bijdragen aan betere klachtafhandeling,
beter contact tussen burgers en overheid, meer inlevingsvermogen en begrip, en vooral
ook: zicht houden op waar systemen de toegang tot voorzieningen begrenzen of zelfs
belemmeren.

1.3 Fundamentele rechten

In de Nederlandse rechtsstaat moet ook de overheid zich houden aan wet- en regelgeving.
Dat betekent dat ook burgers rechten en vrijheden hebben die instanties en overheden,
zoals de politie of gemeenten, niet zomaar mogen beperken of afpakken. Toch gaat dit
wel eens mis, bijvoorbeeld als er sprake is van inbreuk op vrijheid en veiligheid.
Of wanneer de overheid haar geweldsmonopolie niet op de juiste wijze uitoefent. De Nationale ombudsman heeft in 2021
onderzoek gedaan naar klachten van burgers omtrent bescherming van fundamentele rechten.

«Het aanpakken van de coronapandemie vroeg om onconventionele maatregelen van de overheid.
De coronamaatregelen raakten aan fundamentele rechten van burgers. Ingrijpende maatregelen
kunnen nodig zijn, maar kunnen niet zonder een voldragen discussie over nut en noodzaak.
Er is onvoldoende gekeken naar de proportionaliteit van de maatregelen en het effect
van de inperkingen op het leven van mensen. Er is veel leed geweest als gevolg van
de maatregelen. Dat geldt bijvoorbeeld voor kinderen en jongeren. Sociale interactie
is een essentieel element van hun ontwikkeling en die kun je niet zonder gevolgen
beperken.»

Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Klachtbehandeling etnisch profileren

Iedereen moet in gelijke gevallen, gelijk behandeld worden. Maar toch krijgt de Nationale
ombudsman klachten van burgers die er vanwege hun etniciteit uit worden gepikt. Burgers
die daardoor het vertrouwen in de overheid kwijt zijn geraakt. In 2021 publiceerde
de ombudsman hierover het rapport «Verkleurde beelden».30 Hierin stelt de ombudsman dat heel weinig mensen die zich etnisch geprofileerd voelen,
daadwerkelijk overgaan tot het indienen van een klacht. Omdat zij denken dat dat toch
geen zin heeft. De ombudsman vindt dat burgers met klachten over etnisch profileren
serieus genomen moeten worden. Doet de overheid dat niet, dan worden mensen uitgesloten
én leert de overheid niet wat er nodig is om etnisch profileren te voorkomen.

Bij klachten over etnisch profileren is het vaak onduidelijk of etniciteit überhaupt
een rol heeft gespeeld. Het is niet reëel de bewijslast hiervoor bij de burger te
leggen, want hij zal dat vrijwel nooit kunnen bewijzen. De burger mag van de overheid
verwachten dat zij kan uitleggen op basis waarvan de burger eruit gepikt is. Dat betekent
dat de overheidsinstantie moet kunnen toelichten waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.
Van de klachtbehandelaar mag hierin een kritische houding ten opzichte van de overheidsinstantie
worden verwacht.

De ombudsman verwacht dat overheidsinstanties ook leren van individuele klachten en
zich afvragen: hoe werken wij hier eigenlijk? Welke instructies geven wij onze medewerkers
mee? Hoe voeren we het gesprek hierover binnen de organisatie? Wat kunnen andere collega's
van de klacht leren? Het rapport «Verkleurde beelden» geeft een kader hoe instanties
met klachten over etnisch profileren moeten omgaan. Daarmee is dit rapport een startpunt
en geen eindpunt: de ombudsman blijft hierover in gesprek met overheidsinstanties.
De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) gaat samen met de minister van Justitie
en Veiligheid (JenV) en in overleg met de Nationale ombudsman verder uitvoering geven
aan aanbevelingen uit het onderzoek. Naar verwachting bericht de minister van BZK
hierover in voorjaar 2022.

Behoorlijk gebruik van data en algoritmen

Het moet voor burgers duidelijk zijn wat zij van de overheid kunnen verwachten als
deze gebruikmaakt van data en algoritmen. Dit is namelijk niet altijd even zichtbaar
en herkenbaar. Voor burgers verandert de overheid door het gebruik van data en algoritmen
soms in een «black box» waardoor zij niet meer weten wie zij voor zich hebben. Dit
kan gevolgen hebben voor het vertrouwen in de overheid.

De Nationale ombudsman heeft daarom in 2021 een ombudsvisie ontwikkeld over het behoorlijk
gebruik van data en algoritmen door de overheid.31 De ombudsman roept de overheid op om bij het gebruik van data en algoritmen het perspectief
van burgers centraal te stellen. De ombudsvisie bevat drie uitgangspunten om de overheid
te helpen: duidelijkheid, toegankelijkheid en oplossingsgerichtheid. Burgers worden
nog nauwelijks betrokken bij het gebruik van data en algoritmen door de overheid.
De drie genoemde uitgangspunten kunnen daar verandering in brengen.

Daarnaast benadrukt de ombudsman in deze visie dat de overheid vooraf moet nadenken
over het gebruik van data. En dat burgers altijd uit het systeem kunnen worden gehaald
als het misgaat. Bovendien moeten persoonlijk contact en maatwerk altijd mogelijk
blijven. In een brief32 aan de staatssecretaris van BZK heeft de ombudsman hem gewezen op de ombudsvisie
en zijn oproep om burgers centraal te stellen wanneer de overheid gebruikmaakt van
data en algoritmen.

De Nationale ombudsman blijft actief de ontwikkelingen rondom het gebruik van data
en algoritmen door de overheid volgen. Waar nodig zal hij zijn ombudsvisie opnieuw
onder de aandacht brengen. Ook wordt de visie als toetsingskader gebruikt bij de behandeling
van klachten over het gebruik van data en algoritmen door de overheid. In september
2021 publiceerde de ombudsman een minimagazine over het onderwerp33.

Onacceptabele omstandigheden noodopvang Heumensoord

De Nationale ombudsman en het College voor de Rechten van de Mens brachten in oktober
2021 een bezoek aan de noodopvang voor Afghaanse evacués in Heumensoord. Zij constateerden
daar dat de bewoners van deze noodopvang dringend ander onderdak moesten krijgen.
De locatie is ongeschikt voor een lang verblijf en om de winter door te brengen. In
een gezamenlijke brief vroegen zij de staatssecretaris van JenV dan ook de noodopvang
in Heumensoord zo snel mogelijk te sluiten.34 Verlenging van de opvangperiode tot na december 2021 is onacceptabel. Zeker omdat
er onder de evacués zo'n 450 vaak jonge kinderen onder onacceptabele omstandigheden
moesten verblijven. Bovendien is er een groot gebrek aan privacy. Samen met de onduidelijkheid
over de duur van het verblijf en onzekerheid over de toekomst leidt dat tot gezondheidsproblemen
zoals stress, slapeloosheid en depressie. De ombudsman constateerde dan ook dat dit
invloed heeft op de toekomstige integratie. Mensen die in Nederland mogen blijven,
moeten snel en onder gezonde leefomstandigheden kunnen starten met inburgeren. De
staatssecretaris van JenV meldde dat de opvang voor geëvacueerde Afghanen in Heumensoord
op 1 januari 2022 zal beëindigen.

Zorg voor nabestaanden beter geregeld

In 2020 riep de Nationale ombudsman het Openbaar Ministerie (OM) en de politie in
een rapport op de zorg aan slachtoffers en nabestaanden van slachtoffers van een misdrijf,
ongeluk of zelfmoord te verbeteren.35 Dit, nadat nabestaanden hadden geklaagd over de wijze waarop de politie hen had ondersteund.
In april 2021 nodigde de ombudsman de betrokken ministeries, het OM en de politie
uit om met hem in gesprek te gaan over de omgang met nabestaanden. Tijdens dit gesprek
bleek dat het OM en de politie grote stappen hebben gezet om de zorg aan slachtoffers
en nabestaanden van slachtoffers te verbeteren. Zo zijn de positie en taak van de
familieagent opgenomen in het bestaande protocol «Maatwerk». Het protocol biedt duidelijkheid
over de rolverdeling tussen de instanties en professionals voor slachtoffers. Familieagenten
krijgen een speciale opleiding waarin aandacht is voor specifieke vaardigheden om
nazorg te verlenen. Het OM heeft een handreiking gemaakt voor het voeren van een slachtoffergesprek,
met hierin tips, onder meer over rouwverwerking, trauma’s en zelfzorg. Ook sluiten
OM en politie aan bij initiatieven van Slachtofferhulp Nederland om aan de hand van
bestaande situaties het protocol Maatwerk na te lopen op knelpunten. De ombudsman
heeft het ministerie, het OM en de politie daarop per brief36 laten weten zijn onderzoek te sluiten.

Aandacht voor slachtoffers bij strafbeschikkingen

De Nationale ombudsman wil dat het OM, wanneer het strafzaken zelf afhandelt, dringend
meer oog heeft voor slachtoffers. Bij zaken die niet voor de rechter komen, wordt
te weinig rekening gehouden met de belangen van slachtoffers. De laatste jaren is
de positie van slachtoffers, in zaken die voor de rechter komen, in de wetgeving versterkt.
Maar bij de strafbeschikking blijft dat achter. De focus rondom de strafbeschikking
ligt vooral op een efficiënte afhandeling en niet op de belangen van slachtoffers.
Eind 2021 attendeerde de ombudsman de minister van JenV en de minister voor Rechtsbescherming
hierop via een brief. De betrokken ministers schreven aan de Tweede Kamer dat zij
geen aanleiding zagen om te onderzoeken hoe meer recht kan worden gedaan aan slachtoffers
in deze zaken. De ombudsman liet weten dat hij wel degelijk een reden ziet om regelgeving
en praktijk op dit punt tegen het licht te houden. Slachtofferhulp Nederland en slachtofferadvocaten
spraken eerder ook hun zorgen uit tegen de ombudsman. Zij constateren dat het OM,
mede als gevolg van coronamaatregelen, steeds meer en ook zwaardere zaken zelf afhandelt.
Dan is het dus des te meer van belang dat het OM aandacht heeft voor slachtoffers.

Weinig extra standplaatsen voor woonwagenbewoners

Op 15 september 2021 was de Nationale ombudsman uitgenodigd voor een rondetafelgesprek
met de Vaste commissie Binnenlandse Zaken over het standplaatsenbeleid woonwagenbewoners.
Hierin deelde hij zijn inzichten over het tekort aan standplaatsen voor woonwagenbewoners.
Hij deed de oproep om snel extra standplaatsen te realiseren. Ruim drie jaar na publicatie
van zijn rapport uit 201737 blijkt er nog maar weinig te zijn verbeterd. De Nationale ombudsman ziet dat woonwagenbewoners
het vertrouwen in de overheid dreigen te verliezen. De overheid beloofde extra standplaatsen
te realiseren. Slechts enkele gemeenten hebben dit in 2021 weten te realiseren.

Uit de praktijk van de Nationale Ombudsman

Politiegeweld tijdens demonstratie

Samen met zijn broer was Sjoerd aanwezig bij een demonstratie in de omgeving van het
Turkse consulaat (Rotterdam) en raakte gewond door het geweld van de Mobiele Eenheid
van de politie (ME).

De burgemeester van Rotterdam kondigde een noodbevel af, omdat gevreesd werd voor
het ontstaan van ernstige onrust. De ME werd ingezet om ter plaatse de orde te handhaven.
Er ontstonden ernstige rellen. Zo werden verschillende soorten voorwerpen naar de
ME gegooid. De ME vormde een linie om de aanwezigen weg te leiden en vorderde hen
te vertrekken. Daarbij riep de ME om dat er geweld zou worden gebruikt als er niet
werd meegewerkt. De linie liep zowel op de stoep als op de straat. Achter de linie
bevonden zich hondengeleiders met honden. Op enig moment stagneerde de linie op de
stoep. Twee ME'ers werden geconfronteerd met een groep van ongeveer tien demonstranten
die zich dicht op de linie bleef begeven. Sjoerd en zijn broer maakten deel uit van
deze groep.

Tijdens de confrontatie werd de politiehond tegen Sjoerd ingezet. Ook werd de lange
wapenstok gebruikt. Hierdoor liep hij ernstig letsel op.

De ombudsman oordeelde dat de inzet van de politiehond niet disproportioneel was geweest,
ondanks dat Sjoerd geen geweld had gebruikt tegen de politie. Hij maakte namelijk
deel uit van een groep die zich dicht op de linie bleef begeven. Dit ondanks de vordering
van de ME om te vertrekken en de waarschuwing dat er geweld zou worden gebruikt. Door
het stagneren van de linie dreigde de achtergebleven groep demonstranten achter de
linie op straat te komen. Hierdoor zou de ME kunnen worden ingesloten.

De ombudsman vindt het begrijpelijk dat de ME dit hoe dan ook wilde voorkomen, omdat
de veiligheid van de ME'ers in die situatie ernstig in het gedrang zou komen. De twee
ME'ers op de stoep moesten als minderheid optreden tegenover ongeveer tien demonstranten.
Zij moesten onmiddellijk zien te voorkomen dat deze groep demonstranten achter de
linie zou kunnen komen.

Ook het gebruik van de lange wapenstok achtte Nationale ombudsman op zich behoorlijk,
omdat Sjoerd onvoldoende meewerkte met de ME. De ombudsman heeft niet kunnen vaststellen
wanneer, op welke manier, en hoe vaak Sjoerd met de wapenstok is geslagen. Daarom
onthoudt de ombudsman zich van een oordeel over de manier waarop de wapenstok is gebruikt.

1.4 Participatie en invloed

De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid burgers de kans geeft
om invloed uit te oefenen op beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks aangaan.
Het gaat dan bijvoorbeeld om veranderingen in de fysieke leefomgeving of in het sociaal
domein. Nog te vaak ervaart de ombudsman dat burgers niet of onvoldoende hun stem
kunnen laten horen. Vaak worden burgers niet goed geïnformeerd of is het onduidelijk
hoeveel ruimte er is om te participeren.

«Participatie is nu nog te vaak «een vinkje» voor overheden. Als er een participatiemogelijkheid
is geboden, dan is het goed. Maar waar het om gaat, is dat mensen in een zo vroeg
mogelijk stadium echt gehoord worden en hun mening kunnen geven. Besluiten worden
beter als burgers betrokken zijn en invloed hebben. Burgers, adviesraden en belangengroepen
zou ik willen oproepen: Word geen vinkje! Zorg dat er echt naar je geluisterd wordt.
De ervaring en inzichten van burgers zijn van wezenlijk belang om duidelijk te maken
wat werkt en wat niet en wat voor bewoners echt belangrijk is. Zorg er daarbij voor
dat de gemeente ook die mensen betrekt die uit zichzelf minder makkelijk kunnen meepraten.
Als dat lukt, dan ben je echt van toegevoegde waarde voor de gemeente.»

Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Participatie bij infrastructurele rijksprojecten

De Nationale ombudsman constateerde in oktober 2019 dat burgers bij infrastructurele
projecten al in de beginfase betrokken moeten worden38. Dit is van cruciaal belang voor het verdere participatieproces. De ombudsman gaf
vier randvoorwaarden om het participatieproces bij grote projecten te verbeteren:

• Geef als bestuur duidelijkheid over de kaders

• Zorg voor een open houding en gedrag van ambtenaren

• Stel voldoende tijd en geld beschikbaar

• Evalueer en pas geleerde lessen toe

In 2021 sprak de ombudsman met de minister van Infrastructuur en Waterstaat over
de ervaringen van het ministerie met het toepassen van deze randvoorwaarden. De ombudsman
ziet dat het ministerie de aanbevelingen in de praktijk brengt. Daarnaast trekt het
ministerie lessen uit de ingezette acties en gebruikt die weer bij de start van nieuwe
projecten. Het ministerie liet de ombudsman weten verder uitvoering te geven aan de
randvoorwaarden. De ombudsman vindt dit positief en gaat over twee jaar opnieuw hierover
in gesprek met de minister.

Ervaringen met (online) participatie tijdens de coronacrisis

Eén van de lessen van het ministerie is dat, afhankelijk van de context en de doelgroep,
bij ieder participatieproject gekeken wordt of er zowel online als offline participatie
kan plaatsvinden. De ombudsman onderschrijft dit. In de coronacrisis hebben we ook
ervaren dat online meedoen in sommige gevallen een goed alternatief is en zelfs drempelverlagend
kan zijn.

Verkiezingen en de coronacrisis

Bij de Tweede Kamerverkiezingen (maart 2021) waren er coronamaatregelen om veilig te kunnen stemmen, zoals een gezondheidscheck voor kiezers en stembureauleden
en maatregelen om 1,5 meter afstand te houden. Ook waren er andere mogelijkheden om
te stemmen. Zo kon iemand voor drie andere kiezers een volmachtstem uitbrengen. Kiezers
van 70 jaar en ouder kregen een stempluspas waarmee ze in het stemlokaal konden stemmen
of per brief. Ook konden (voor corona kwetsbare) kiezers al op maandag 15 maart en
dinsdag 16 maart hun stem uitbrengen.

Klachten en interventies

De Nationale ombudsman ontving vooral vragen over het briefstemmen, en 14 klachten.
Bijvoorbeeld van mensen die ook graag per brief hadden willen stemmen, maar dat vanwege
hun leeftijd niet mochten. Ook waren er enkele klachten van mensen die door fouten
bij de postbezorging geen stempas hadden ontvangen en te laat waren voor het aanvragen
van een vervangende stempas. De Nationale ombudsman attendeerde de Kiesraad hierop.
De Kiesraad, die hierover zelf ook klachten had ontvangen, nam de klachten op in het
advies aan het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Hier kan
rekening mee gehouden worden tijdens de gemeenteraadsverkiezingen op 16 maart 2022.

Openstaan voor burgerinitiatieven

In juni 2021 publiceerde de Nationale ombudsman het artikel «Burgerinitiatief, wat is dat nou eigenlijk?»39 Niet alleen kunnen gemeenten burgers betrekken bij wat er in hun leefomgeving gebeurt,
burgers kunnen ook zelf initiatieven ontplooien. Van gemeenten wordt verwacht dat
zij daarvoor open staan. Het artikel van de ombudsman beschrijft wat burgers zelf
kunnen doen en wat zij mogen verwachten van de gemeente, namelijk:

• Heldere informatie

• Duidelijk aanspreekpunt

• Open houding

• Ondersteuning op maat

Burgeralliantie Voorschoten

Op woensdag 7 juli 2021 nam de substituut Nationale ombudsman, Joyce Sylvester, het
jaarrapport 2020–2021 in ontvangst van de Burgeralliantie Voorschoten op het terrein
van de Rijnlandroute. De Rijnlandroute is een voorbeeld van een geslaagd burgerinitiatief
met de provincie. Met als resultaat onder meer een boortunnel onder Voorschoten door,
verdiepte ligging en compacte aansluitingen op de A4. In september 2021 ging de Nationale
ombudsman in een vervolggesprek met de Burgeralliantie Voorschoten nader in op het
ondersteunen van initiatiefnemers en andere zaken die komen kijken bij het opzetten
van burgerinitiatieven en burgerwerkgroepen.

Invloed van burgers in het sociaal domein

De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten dat burgers zich onvoldoende gehoord
voelen bij het krijgen van passende hulp en ondersteuning.

De afgelopen jaren zijn meerdere taken van de rijksoverheid gedecentraliseerd, waaronder
de Jeugdwet, de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Participatiewet. De
Nationale ombudsman is daarom in november 2021 gestart met het opzetten van onderzoek
naar de decentralisaties vanuit burgerperspectief: hoe kan de burger invloed uitoefenen
op beleid en uitvoering? En heel belangrijk: wat zijn de mogelijkheden om invloed
uit te oefenen op zijn of haar eigen situatie? Is het bijvoorbeeld mogelijk voor burgers
om mee te denken over de oplossing van hun probleem en wordt daar daadwerkelijk gehoor
aan gegeven? De uitkomsten van het onderzoek worden in 2022 gepubliceerd.

Klachtafhandeling van taken die de gemeente heeft uitbesteed

Ook onderzocht de Nationale ombudsman in 2021 verschillende klachten waarbij de vraag
centraal stond waar de burger terecht kan met een klacht over private organisaties
die publieke taken uitvoeren. Kun je met je klacht bij de gemeente terecht als die
de zorg heeft uitbesteed? En wie is uiteindelijk verantwoordelijk voor een goede behandeling
van deze klacht? Uitgangspunt van de Nationale ombudsman, zoals opgenomen in het rapport
«Gemeente blijft aanspreekbaar bij uitbestede diensten»40, is dat gemeenten aanspreekbaar blijven voor hun inwoners. Ook als zij de uitvoering
van hun taken hebben uitbesteed of overgedragen.

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid, wanneer zij haar taken uitbesteedt of
overdraagt, moet waarborgen dat de wijze waarop haar taken worden uitgevoerd voldoet
aan de eisen die daaraan mogen worden gesteld. Een gemeente kan zich bij een klacht
over de uitvoering van haar wettelijke taak dus nooit verschuilen achter het feit
dat zij die taak heeft uitbesteed of overgedragen. Ook dan dient de gemeente toezicht
te houden op de wijze waarop de uitvoering plaatsvindt. Om deze toezichthoudende rol
goed te kunnen invullen moet de overheid regelmatig informeren naar wat er goed en
wat er niet goed gaat. Klachten zijn een belangrijke ingang om informatie te verkrijgen
over wat er mogelijk niet goed gaat.

Klachtafhandeling van uitbestede taken maakt ook onderdeel uit van het hierboven genoemde
onderzoek naar de decentralisaties vanuit burgerperspectief. Per domein (Wmo, Participatiewet,
Jeugdzorg) kijken we naar de klachtafhandeling en bespreken we met gemeenten en lokale
ombudsmannen wat we daarvan vinden.

1.5 Leefbaarheid

Veranderingen in de omgeving waar mensen wonen, werken en leven, hebben vaak grote
impact. De overheid moet daarom voldoende oog hebben voor het perspectief van burgers
en zich betrouwbaar opstellen. Dat geldt bijvoorbeeld ook bij de invoering van de
Omgevingswet, die naar verwachting op zijn vroegst in januari 2023 in werking treedt.
Zonder twijfel vergde één dossier in 2021 de meeste aandacht en inspanning van de
Nationale ombudsman: de gevolgen van de gaswinning in Groningen en Drenthe.

«De problemen in het gaswinningsgebied in Groningen en Drenthe, maar ook in Limburg
dat kampt met de naweeën van de mijnbouw en met overstromingsproblemen, laten zien
dat er veel meer oog nodig is voor de gevolgen van menselijk ingrijpen in onze leefomgeving.
We ontdekken nu dat vaak onvoldoende duidelijk is wat de langjarige effecten van dat
ingrijpen zijn op de leefbaarheid in het betreffende gebied. Weten burgers vanaf het
begin wat er gaat gebeuren, wat de gevolgen zijn en waar zij terecht kunnen als er
problemen ontstaan? Waar is de overheid wel en niet verantwoordelijk voor? Niemand
schiet er iets mee op als de overheid deze vraag pas stelt nadat er problemen zijn
ontstaan. We zien dat de ernst en urgentie van de situatie rondom de schadeafwikkeling
inmiddels duidelijk zijn, maar nu is het tijd voor concrete daden en snelheid.»

Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman

Gevolgen Gaswinning in Groningen en Drenthe

De situatie in het gaswinningsgebied in Groningen en Drenthe is nog steeds schrijnend.
Daarom riep de Nationale ombudsman de overheid op om de gevolgen van de crisis aan
te merken als nationale crisis en daar naar te handelen. Na vijf jaar is er nog veel
te weinig gedaan om de problemen van burgers op te lossen. In de afgelopen jaren moest
er veel gebeuren. Denk aan het versterken van de huizen en aan de voorbereiding op
mogelijke nieuwe aardbevingen. Het grootste deel van deze acties moet nog steeds plaatsvinden.
En de komende jaren komen er nog meer nieuwe problemen bij. De Nationale ombudsman
heeft in 2017 zes aanbevelingen gepresenteerd. Die zijn onvoldoende opgevolgd.

Dat was onze conclusie in een uitgebreide reconstructie die we in 2021 publiceerden:
«Verscheurd vertrouwen»41. Deze reconstructie kwam mede tot stand door een driedaags bezoek aan Groningen en
Drenthe. We spraken met bewoners, maar ook met bestuurders en medewerkers van betrokken
instanties. Niet alleen het fundament van de Groningse huizen vertoont grote scheuren.
Ook het fundament van vertrouwen tussen de overheid en bewoners is flink beschadigd.
Overheden verschuilen zich achter procedures en berekeningen. De overheid bestaat
nog niet uit één aanspreekpunt. Burgers voelen zich alleen staan tegenover de Nederlandse staat. Deze vicieuze cirkel moet doorbroken worden.

De Nationale ombudsman concludeerde in 2021 dat de eerste stap bij de overheid ligt.
Haar handelen moet lange juridische procedures juist voorkomen. De laatste jaren zijn
er meer compensatieregelingen voor bewoners ontwikkeld. Maar die zijn niet altijd
goed op elkaar afgestemd en de doorlooptijd is lang. Organisaties steken veel tijd
en moeite in het rechtmatig toekennen van compensatie. Maar daarbij staat ruimhartigheid
niet voorop. Terwijl de overheid tijdens de coronacrisis heeft laten zien dat zij
wél snel en ruimhartig compensatie kan bieden.

De staat heeft dus iets goed te maken in het gaswinningsgebied. Het fundament van
vertrouwen scheurt steeds verder. Kinderen krijgen mee dat de overheid er niet voor
hen is. Hoe zal hun relatie met de overheid over twintig jaar zijn? Het vertrouwen
herstellen kan alleen samen met het Rijk, de regio, het lokale bestuur en alle uitvoeringsinstanties,
het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG), de Nationaal Coördinator Groningen (NCG)
en alle steunpunten.

De Nationale ombudsman doet in de reconstructie de volgende oproep aan de overheid:

Ga de relatie met burgers aan en herstel hun vertrouwen

• Doorbreek de vicieuze cirkel. De burger moet voorop staan, niet rechtmatigheid. Maak
een menselijk bezwaarproces en ga met bewoners in gesprek. Richt een fonds op voor
juridische ondersteuning, zodat bewoners beter toegang hebben tot het recht.

• Wees eerlijk en duidelijk. Communiceer op een gelijkwaardige manier met bewoners.

• Treed op als één loket. Zorg ervoor dat de burgers weten waar ze moeten zijn en wanneer.

• Bied regelingen waarvoor bewoners in aanmerking komen proactief aan.

• Geef bewoners inspraak. Behandel hen als gelijkwaardige partner.

Merk het aardbevingsgebied aan als crisisgebied

• Vertrouw bewoners. Stop met wantrouwen en breng de kosten van experts en juristen
in balans met de vergoedingen die uitgekeerd worden.

• Zet vaart achter de versterking. Zorg ervoor dat Groningers veilig zijn.

• Vergoed schade ruimhartig en neem gedoe over bouwkosten weg.

• Investeer in toekomstige leefbaarheid. Bied een nieuw en hoopvol perspectief aan Groningers
voor de toekomst.

Medewerkers van de Nationale ombudsman gaan in 2022 – met de reconstructie in de hand
– het gesprek aan met medewerkers van de betrokken overheidsinstanties. Hoe kijken
zij naar de reconstructie? En welke (kleine) stappen kunnen zij zetten om het perspectief
van bewoners meer leidend te laten zijn in het herstellen van schade, het versterken
van huizen en het algehele perspectief voor een duurzame toekomst? Deze bevindingen
willen we ook met bewoners bespreken. Wat hebben zij nodig? Dat betekent dat het team
van de Nationale ombudsman ook in 2022 vaak in Groningen en Drenthe zal zijn.

De Nationale ombudsman is in 2021 gestart met een openbaar onderzoeksdossier op zijn
website. Iedereen (bewoners en professionals) kan hier de actuele onderzoeken volgen
en er aan bijdragen. Om de reconstructie onder een breed publiek onder de aandacht
te brengen, publiceerde de Nationale ombudsman in oktober 2021 een digitaal magazine over de problemen
in Groningen.

De transitie van de Onafhankelijke Raadsman naar de Nationale ombudsman

In 2021 zijn de voorbereidingen gestart en op 1 januari 2022 droeg Onafhankelijke
Raadsman Leendert Klaassen zijn taken over aan Nationale ombudsman Reinier van Zutphen42. Zij vinden het beiden belangrijk dat bewoners ook in de toekomst met hun problemen
en klachten over de schadeafwikkeling terecht kunnen bij een onafhankelijke partij.
Hierbij is extra aandacht voor de lokale toegankelijkheid, het onderhouden van een
netwerk in de regio en het behouden van kennis en het signaleren van knelpunten. Het
team bij de Nationale ombudsman dat zich bezighoudt met de gaswinning in Groningen
is uitgebreid met de drie medewerkers van de Onafhankelijke Raadsman.

Beter informeren van burgers

Informatie over veranderingen in de leefomgeving bereikt burgers lang niet altijd.
En/of de informatie is niet altijd even begrijpelijk voor iedereen. De overheid moet
bij bijvoorbeeld het publiceren van informatie rond vergunningen het perspectief van
de burger centraal stellen. Niet iedereen kan op dezelfde manier bereikt worden. De
overheid zal soms meer moeten doen dan juridisch gezien verplicht is.

In 2019 publiceerde de Nationale ombudsman zijn onderzoek over Behoorlijke informatieverstrekking
rond vergunningverlening «Informeren = publiceren»43. Ook in 2021 blijkt dit rapport actueel en blijven wij klachten ontvangen over deze
informatieverstrekking door overheden. Dat gold bijvoorbeeld voor een klacht over
het Hoogheemraadschap44. Een bewoner klaagde bij het Hoogheemraadschap over de nieuwe beschoeiing van de
buren. Na inspectie door een handhaver bleef het lange tijd stil. Later kwam de man
erachter dat de vergunning inmiddels was verleend en de bezwaartermijn al verstreken.
De klacht die de man daarover indiende, werd door het Hoogheemraadschap ongegrond
verklaard. Ook werd verwezen naar het Waterschapsblad waarin besluiten worden gepubliceerd.
De ombudsman oordeelde in 2021 dat het Hoogheemraadschap de klacht ten onrechte ongegrond
heeft verklaard. Door de man niet te informeren, kon hij ook niet tijdig bezwaar maken.

Klachten over overlast door bomen

Regelmatig krijgt de Nationale ombudsman klachten over boomoverlast. Vaak verloopt
het contact tussen burgers die hierover klagen en de gemeente niet goed. De Nationale
ombudsman heeft daarom een bomenwijzer uitgebracht45. In de Bomenwijzer benadrukt de Nationale ombudsman dat gemeenten zich betrokken
en oplossingsgericht moeten opstellen bij behandeling van klachten of meldingen over
bomenoverlast. Ook in 2021 ontving de Nationale ombudsman verschillende klachten,
waaronder een klacht over de gemeente Tilburg46. Een inwoner klaagde dat die gemeente onvoldoende actie ondernam na zijn meldingen
van boomoverlast. Hij kwam er met de gemeente niet uit en vroeg de Nationale ombudsman
naar zijn klacht te kijken. De ombudsman oordeelde dat de gemeente Tilburg in dit
geval veel aandacht had gehad voor de klachten van de man. Ook vond de ombudsman dat
de gemeente zich betrokken en oplossingsgericht had opgesteld. Daarom was de klacht
niet gegrond.

Uit de praktijk van de Nationale Ombudsman

Rijp voor de sloop

Roemer runt al een tijd een winkel. Hij is op leeftijd maar vindt zijn werk zo leuk,
hij wil er nog heel lang mee doorgaan. De schrik slaat hem dan ook om het hart als
hij in de krant leest dat zijn winkel moet plaatsmaken voor parkeerplaatsen. De gemeente
heeft hem hier helemaal niks over verteld.

Hij belt de gemeente, maar die wijst naar de projectontwikkelaar. Roemer voelt zich
afgescheept. Daarom meldt hij zich weer bij de gemeente. Dat helpt, want hij krijgt
nu iemand te spreken die over de inrichting van de stad gaat. Hij kan zijn winkel
verhuizen naar een andere plek. En daarnaast krijgt hij een vergoeding voor de hogere
huur van de nieuwe locatie. Voorwaarde is wel dat hij snel het pand verlaat. Dat doet
hij en ook nog eens middenin de coronacrisis. Maar heel vreemd: met het oude pand
gebeurt helemaal niks. Terwijl de sloper bij wijze van spreken al klaar stond.

Geen berichtgeving

Roemer vindt dat hij door de gemeente is benadeeld. Niet alleen wist hij niets van
de sloop, de berichtgeving hierover kostte hem ook klanten. Hij dient een schadeclaim
in. En vervolgens blijft het stil. Tot overmaat van ramp komt hij ook niet in aanmerking
voor coronasteun. Er wordt gekeken naar zijn omzet in de periode dat deze juist enorm
daalde door de berichtgeving over het pand en de klanten wegbleven.

Behandel de claim als klacht

Hij belt met de Nationale ombudsman voor hulp. Wij nemen contact op met de gemeente
om na te vragen wat er met de schadeclaim is gebeurd. En vragen de gemeente om de
claim als klacht te behandelen. Ook wijzen we hen op onze schadevergoedingswijzer.
Dat is een overzicht van een aantal belangrijke spelregels hoe je als overheidsinstantie
behoorlijk kan omgaan met schadeclaims.

Excuses

Niet veel later wordt Roemer uitgenodigd voor een gesprek en volgen er uitgebreide
excuses van de gemeente. Bovendien helpt de gemeente hem uit coulance met een bedrag
aan coronasteun.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 24 juli 2021.

1.6 Caribisch Nederland

Bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de Nationale ombudsman terecht
als zij klachten hebben over de overheid. Sinds 2010 helpt de ombudsman burgers in
Caribisch Nederland met klachten over de rijksoverheid. Vanaf 2012 is het ook mogelijk
een klacht in te dienen over het lokale bestuur: de openbare lichamen. Dit laatste
is bijzonder omdat burgers, anders dan in Europees Nederland, met klachten over de
openbare lichamen ook direct bij de Nationale ombudsman terecht kunnen.

Spreekuren op de eilanden

Het coronavirus heeft ook in 2021 gevolgen gehad voor de spreekuren die normaal gesproken
twee tot drie keer per jaar op de eilanden plaatsvinden. Alleen vlak na de zomer in
2021 heeft de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman vier spreekuren kunnen
houden op Bonaire. Deze spreekuren konden rekenen op een hoge opkomst. Het team van
de ombudsman behandelde ruim 80 vragen en klachten. Burgers konden bij de spreekuren
ook in het Papiaments terecht. Fysieke aanwezigheid op de eilanden blijkt nog steeds
nodig om mensen in een kwetsbare positie te bereiken. Het aantal klachten dat digitaal
is binnengekomen (145) is ongeveer gelijk aan het aantal in 2020.

Klachtbehandeling verbeteren

Met de nieuwe eilandsecretaris op Bonaire zijn gesprekken gevoerd over de lange behandelingsduur
van klachten door het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB). Deze klachten en signalen waren
in 2021 aanleiding voor de Nationale ombudsman om te onderzoeken hoe het ervoor staat
met de klachtbehandeling door het OLB. Onderzoek uit eigen beweging naar klachtbehandeling
bij overheidsinstanties in Caribisch Nederland doet de ombudsman sinds 2016. Daarmee
wil de organisatie een beter beeld krijgen van de manier waarop overheidsinstanties
in Caribisch Nederland omgaan met klachten.

De meeste klachten in Caribisch Nederland worden door middel van interventie opgelost.
Over drie zaken publiceerde de Nationale ombudsman in 2021 een rapport:

• Rijksdienst Caribisch Nederland- Unit SZW stelt belang leidinggevende boven belang
andere werknemer (Rapport 2021/033)47.

• Zorgverzekeringskantoor Bonaire geeft burger in eerste instantie geen eerlijke kans
(Rapport 2021/047)48.

• KPCN had proces-verbaal moeten opmaken na verkeersongeval met huurauto (Rapport 2021/183)49.

Klachtbehandeling door het Korps Politie Caribisch Nederland

In februari 2021 publiceerde de Nationale ombudsman het onderzoek «Klachtbehandeling
door het Korps Politie Caribisch Nederland (KPCN) op goede weg maar ruimte voor verbetering»50. De Nationale ombudsman toetste in zijn onderzoek of de klachtbehandeling van het
korps past bij de ombudsvisie op professionele klachtbehandeling. Hij gaf aan dat
het KPCN op de goede weg is om de klachtbehandeling te professionaliseren, maar dat
er nog meer mogelijkheden zijn om de klachten van burgers te behandelen. Een van de
verbeterpunten is eenduidige klachtbehandeling. Op Bonaire wordt een concept klachtenhandleiding
gebruikt, maar op Saba en Sint Eustatius nog niet. Hierdoor worden de klachten op
Saba en Sint Eustatius anders behandeld dan de klachten op Bonaire. Ook door betere
registratie van informele klachten en de invoering van een jaarlijkse klachtenanalyse
is er nog veel te verbeteren. Vijf van de tien aanbevelingen zijn inmiddels opgevolgd
door het KPCN. Hiermee is het korps op de goede weg. De Nationale ombudsman blijft
de klachtbehandeling van het korps ook in de komende jaren monitoren.

Lopend onderzoek armoedebestrijding

Armoede is in Caribisch Nederland een groot probleem. Om dit probleem hoog op de politieke
agenda te krijgen en te houden, deed de Nationale ombudsman onderzoek naar de situatie
van drie doelgroepen: ouderen, jongvolwassenen en alleenstaande ouders. Dit onderzoek
vond plaats in 2019, 2020 en 2021, deels in samenwerking met de Kinderombudsman.

Over het eerste onderzoek van de Nationale ombudsman over armoede onder ouderen is
in september 2019 een rapport gepubliceerd51. Het tweede onderzoek (in samenwerking met de Kinderombudsman) naar armoedeproblematiek
bij jongvolwassenen in Caribisch Nederland werd op 8 september 2020 gepubliceerd52. Het derde onderzoek naar ervaringen van alleenstaande ouders en kinderen die rond
of onder de armoedegrens leven wordt in het eerste kwartaal van 2022 gepubliceerd.

Bijeenkomst vaste Kamercommissie Koninkrijkrelaties

In mei 2021 hebben de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman een kennismakingsbrief
gestuurd aan de nieuwe Vaste Commissie Koninkrijksrelaties. Daarop volgde een uitnodiging
voor een gesprek op 10 juni 2021. Tijdens het gesprek hebben zij verteld over hun
werk in Caribisch Nederland en in het bijzonder de bevindingen en resultaten van de
armoedeonderzoeken. Zij hebben hier nog eens met klem benadrukt dat de maatregelen
die het kabinet neemt vooralsnog onvoldoende zijn om de armoede op de eilanden te
bestrijden.

Vluchtelingenproblematiek

De Nationale ombudsman heeft in de zomer van 2021 een verkennend onderzoek gedaan
naar vluchtelingen uit Venezuela, die zonder verblijfsvergunning op Bonaire verblijven.
De ombudsman van Curaçao, UHNCR, Amnesty International en Vluchtelingenwerk Nederland
vragen al langer aandacht voor de leefomstandigheden van vluchtelingen. Ook zelf ontvingen
wij zorgelijke signalen tijdens onze werkbezoeken aan Bonaire. Zo zijn er zorgen over
de informatieverstrekking rond het aanvragen van asiel of een reguliere verblijfsvergunning.
Opvang en toegankelijke rechtshulp zijn niet beschikbaar en er zijn vragen over de
procedures rond de «vrijwillige» terugkeer. De resultaten van de verkenning waren
eind oktober 2021 aanleiding voor de ombudsman om een onderzoek uit eigen beweging
in te stellen. In dat onderzoek worden onder andere de samenwerking in de vreemdelingenketen,
de informatie over verblijfsmogelijkheden en de werkomstandigheden onderzocht. De
centrale onderzoeksvraag is wat er van de overheid verwacht mag worden als het gaat
om primaire levensbehoeften, rechtsbijstand en informatie over rechten en plichten.

In 2022 gaat de ombudsman aan de hand van de resultaten van dit onderzoek bekijken
hoe hieraan vervolg wordt gegeven. Vreemdelingendetentie wordt niet meegenomen, omdat
hiernaar een zelfstandig onderzoek wordt ingesteld als eerste onderdeel van (meerjarig)
onderzoek naar detentie in het Caribische deel van het Koninkrijk, samen met de andere
ombudsmannen van het Koninkrijk.

Rondetafelgesprek over kopzorgen van Caribische studenten

In 2021 hebben medewerkers van de ombudsman structureel overleg gehad met het Arubahuis,
het Curaçaohuis, het Sint Maartenhuis en Levende Talen Papiaments. Zij spraken met
vertegenwoordigers binnen de VNG, het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,
het Programma Mens Centraal, de projectleider van de – door de hogescholen ingestelde
– Regiegroep en met diverse stakeholders onder meer over de opvolging van de aanbevelingen
in het rapport «Kopzorgen van Caribische studenten»53. Dit rapport uit 2020 gaat over de problemen die studenten uit het Caribisch deel
van het Koninkrijk ervaren als zij in Nederland (gaan) studeren of in Nederland hebben
gestudeerd.

In december 2021, een jaar na publicatie van het rapport, heeft de Nationale ombudsman
twee rondetafelgesprekken met betrokken partijen georganiseerd. De ombudsman wilde
weten in hoeverre de aanbevelingen uit het rapport zijn opgevolgd, wat er nog moet
gebeuren, wie waar nu op aanspreekbaar is, en waar eventueel nog een extra duwtje
in de goede richting nodig is. De bevindingen worden in het voorjaar van 2022 gepubliceerd.

Caribbean Ombudsman Association

De Nationale ombudsman is in 2021 verkozen als Vice President in de board van de Caribbean
Ombudsman Association, een samenwerking van ombudsmannen in de regio. In juli werd
een eerste webinar van de Caribbean Ombudsman Association georganiseerd. Een digitale
bijeenkomst om toch, zeker in tijden van crisis, samen te blijven werken. Het onderwerp
was de impact van de coronapandemie op de ombudsinstituten. In november vond een tweede webinar plaats over hoe je als klein instituut
toch effectief kan zijn.

Werk in cijfers

• In 2021: 206 klachten (digitaal + spreekuren) (in 2020: 145 klachten)

• Openbaar Lichaam Bonaire: 59 klachten

• Openbaar Lichaam Sint Eustatius: 8 klachten

• Openbaar Lichaam Saba: 3 klachten

1.7 Internationaal

De Nationale ombudsman vindt het belangrijk om ook op internationaal niveau kennis
te delen met collega-ombudsmannen. Door kennis te delen tussen de verschillende internationale
ombudsfuncties, kunnen burgers, ook de burgers in Nederland, nog beter worden geholpen.
Meestal gebeurt dat door middel van internationale bezoeken. Naast kennis uitwisselen,
de onderlinge band onderhouden, is ook poolshoogte nemen van de lokale situatie een
reden van bezoek. Ook in 2021 heeft de Nationale ombudsman daarom diverse internationale
bezoeken afgelegd. Door corona waren dit er minder dan andere jaren. Een aantal bezoeken
is omgezet naar een digitale bijeenkomst of overleg.

Caribisch deel Koninkrijk

In 2021 bracht de Nationale ombudsman een bezoek aan Bonaire ter voorbereiding op
een conferentie die eind 2022 op Curaçao gaat plaatsvinden. Tijdens deze conferentie
staat de verhouding tussen burger en overheid in het Caribische deel van het Koninkrijk
centraal. De ombudsman sprak hierover met het maatschappelijk middenveld dat actief
is op het terrein van onderwijs en zorg. Deze voorbereidende gesprekken vinden in
2022 ook plaats op onder andere Saba en Sint Eustatius. De uitkomsten van alle gesprekken
vormen de input voor de conferentie.

Ook heeft de Nationale ombudsman in 2021 een bezoek gebracht aan de ombudsman van
Sint Maarten. Samen hebben zij met de minister van Onderwijs van Sint Maarten gesproken
over de aanbevelingen in ons rapport Kopzorgen van Caribische studenten54. In dit rapport concludeerde de Nationale ombudsman dat studenten uit Caribisch Nederland
tegen allerlei obstakels aanlopen als ze in Nederland gaan studeren. De Nationale
ombudsman benadrukte dat samenwerking tussen overheden – ook in het Caribisch deel
van het Koninkrijk – noodzakelijk is om het voor studenten beter te regelen en hen
beter voor te bereiden op hun studie in Nederland.

Ten slotte zijn de ombudsmannen van het Koninkrijk eind november 2021 bij elkaar gekomen
op Sint Maarten. Zij hebben overlegd over wat ze kunnen doen om ervoor te zorgen dat
ook Aruba een eigen ombudsman krijgt. Ook is besproken welke onderzoeken mogelijk
gezamenlijk opgepakt kunnen worden.

Brussel

De Nationale ombudsman heeft in 2021 een bezoek gebracht aan Brussel om de nieuwe
federale ombudsmannen van België te ontmoeten. De drie ombudsmannen hebben gesproken
over onderwerpen zoals digitalisering en dan vooral in tijden van corona. Zij spraken
over de waarde van de SDG's (Sustainable Development Goals) voor het instituut ombudsman
en de Venice Principles (internationale beginselen waarin de rol en taken van ombudsmannen
staan beschreven). Tot slot stonden de behoorlijkheidseisen op de agenda, zoals deze
zijn opgesteld door de Nationale ombudsman.

De drie ombudsmannen hebben ook een werklunch bijgewoond van het Benelux parlement.
De ombudsman bracht daar een aantal onderwerpen onder de aandacht die de landsgrenzen
overschrijden: gezondheidszorg, digitale toegang tot de overheid en de blijvende problemen
rond werkenden over de grens.

Manchester

In november 2021 heeft de UK Parliamentary and Health-ombudsman de eerste internationale
ombudsconferentie georganiseerd sinds de uitbraak van corona. De Nationale ombudsman
sprak met de deelnemers onder andere over het bereiken van moeilijk bereikbare doelgroepen
en de Raadbaak, het online platform voor professionals waar de Nationale ombudsman
initiatiefnemer van is. Een belangrijk inzicht was het feit dat we het verhaal van
burgers nodig hebben om ons werk te doen. Daarbij is het argument dat het soms slechts
om één verhaal gaat niet relevant. Het verhaal van één persoon kan zomaar symbool
staan voor het verhaal van vele anderen.

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

«Bij alles wat er speelt in de wereld moeten we blijven kijken naar de rechten van
ieder kind. Juist nu! Armoede, de ontplofte huizenmarkt, oorlog in jouw thuisland,
de toeslagenaffaire, corona, de aardbevingen in Groningen... Alles met grote gevolgen
voor veel kinderen. Ieder kind heeft recht om betrokken te worden bij beslissingen
over zijn leven om goed en veilig op te mogen groeien. De Kinderombudsman blijft daarom
opkomen voor de rechten van kwetsbare kinderen. Zowel voor, als achter de schermen.
Onze boodschap is en blijft: geef kinderen invloed op hun toekomst!»

Deze tekst plaatste de Kinderombudsman op LinkedIn op zaterdag 20 november 2021, Internationale
dag van de rechten van het kind.

2.1 Betere naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag nog steeds nodig

Ieder kind kan in zijn of haar leven in een kwetsbare situatie belanden. Een situatie
waarin kinderrechten in het geding komen. De Kinderombudsman bevordert de naleving
van kinderrechten in Europees en Caribisch Nederland. Het VN-Kinderrechtenverdrag
(IVRK) en het belang van het kind vormen in ons werk altijd het vertrekpunt.

De Kinderombudsman vindt het belangrijk dat de ontwikkeling van kinderen voorop staat
bij alle wetgeving, beleid en beslissingen die kinderen (direct of indirect) raken.
De belangen van kinderen komen alleen tot hun recht als er integraal vanuit alle 14
levensdomeinen55 naar hun belang wordt gekeken. Kinderen moeten het recht hebben om invloed op deze
beslissingen te hebben en ze moeten gelijk behandeld worden.

In de afgelopen jaren hebben we deze visie op verschillende manieren uitgedragen.
Zo hebben we rapporten geschreven waarin we laten zien welke levensdomeinen belangrijk
zijn voor de ontwikkeling van een kind. Daarnaast hebben we handreikingen, flyers
en andere hulpmiddelen ontwikkeld voor professionals. Hiermee kunnen zij het belang
van een kind in hun specifieke domein onderzoeken en bepalen hoe je dit belang vervolgens
meeneemt in beslissingen.

Veel (overheids-)organisaties omarmen onze visie, zo blijkt uit de contacten die wij
regelmatig met hen hebben. Ook horen we dat ons stappenplan «Het beste besluit voor
het kind»56 steeds meer gebruikt wordt. Verder wordt onze kennis en medewerking op dit punt regelmatig
gevraagd. Dat gebeurde bijvoorbeeld bij de totstandkoming van handreikingen over omgaan
met kinderarmoede in het sociaal domein, in de jeugdgezondheidszorg en bij de kinderarmoede-aanpak
van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW).

We hebben uitleg gegeven aan een landelijke huisvestingsorganisatie en onze expertise
gedeeld over hoorrecht in het onderwijs. De ministeries van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties (BZK), Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en van SZW hebben
ons in 2021 laten weten dat zij een gezamenlijke reactie voorbereiden op onze verhalenbundel
«Ongehoord! De onzichtbaarheid van kinderen bij huisvestingsproblemen».57

Wij werken hard aan een betere naleving van het Kinderrechtenverdrag in Nederland.
Niet alleen staan kinderrechten onder druk. Te vaak lopen we er tegenaan dat de belangen
van kinderen helemaal geen rol spelen bij beslissingen die hen aangaan. Voor de Kinderombudsman
is het cruciaal de mening, belangen en belevingswereld van jongeren zichtbaar te maken
en hen actief invloed te geven.

Focus op kwetsbare kinderen

In Nederland wordt ongeveer 5 tot 10 procent van de kinderen in meer of mindere mate
in hun ontwikkeling bedreigd. Dit komt doordat ze opgroeien in moeilijke situaties
of in aanleg kwetsbaar zijn. De meest kwetsbare kinderen blijken vaak te maken te
hebben met problemen op meerdere levensgebieden. Kinderen die in moeilijke situaties
opgroeien en kinderen die in aanleg – bijvoorbeeld door een beperking of gedragsprobleem
– kwetsbaar zijn, lopen het grootste risico dat hun (kinder)rechten onder druk staan. Daarom richt de Kinderombudsman zich bij uitstek op deze
kinderen.

Onze wettelijke taak

De Kinderombudsman bevordert de naleving van rechten van kinderen in Nederland. Deze
wettelijke taak vervult de Kinderombudsman als volgt:

1. Geven van voorlichting over kinderrechten aan kinderen én aan volwassenen. Het is
belangrijk dat we kwetsbare kinderen bereiken.

2. Adviseren van kinderen en volwassenen over kinderrechten.

De Kinderombudsman bemiddelt, voert interventies uit, doet onderzoek en verwijst waar
nodig door naar het juiste loket.

3. Thematisch onderzoek doen en gevraagd en ongevraagd adviseren van kabinet, parlement,
gemeenten, beleidsmakers en uitvoerende professionals over hoe vanuit het kinderrechtenperspectief te handelen. De Kinderombudsman spreekt hen aan als ze kinderrechten niet
naleven.

4. De Kinderombudsman houdt zoveel mogelijk rekening met de mening, belangen en belevingswereld
van kinderen. Daarom vraagt de Kinderombudsman kinderen naar hun mening, zowel over
kinderrechtelijke thema's als over andere onderwerpen.

2.2 Impact coronamaatregelen op kinderen en jongeren

Ook in 2021 lag de focus van de Kinderombudsman voor een groot deel op de effecten
van de coronamaatregelen op kinderen en jongeren. De verschillende lockdowns hebben
veel impact gehad op kinderen en jongeren. Door de schoolsluitingen, online onderwijs,
het niet kunnen uitgaan, en daarmee het gemis aan sociaal contact en sociale structuur.
De Kinderombudsman maakt zich grote zorgen over de fysieke en mentale gezondheid van
jongeren als gevolg van deze langdurende crisis. Uit verschillende onderzoeken blijkt
dat de schade aan hun ontwikkeling door eerdere schoolsluitingen groot is. Vooral
voor kinderen en jongeren in een kwetsbare positie. Er zijn zorgen over de korte en
lange termijn. Kinderen en jongeren hebben leervertraging opgelopen, met als mogelijk
gevolg een groeiende kansenongelijkheid en voortijdige schooluitval. Een stip op de
horizon ontbreekt.

Voor het welzijn van kinderen en jongeren is het belangrijk dat scholen in het primair
en voortgezet onderwijs en mbo open zijn en blijven. De Kinderombudsman heeft hier
het afgelopen jaar voortdurend aandacht voor gevraagd. Via onze brieven aan bewindslieden58, interviews in de media en onze publicaties op sociale media. Daarbij hebben we steeds
benadrukt dat het belang van kinderen en jongeren beter moet worden onderzocht en
zwaarder moet meewegen in de beslissingen. Ook moet er beter worden gecommuniceerd
met kinderen en jongeren over de belangenafweging die wordt gemaakt en welke rol hun
belangen daarin spelen.

In juni hebben we een inventarisatie59 gemaakt op basis van knelpunten die jongeren en professionals in het mbo als gevolg
van corona ervaren. We hebben specifiek aandacht gevraagd bij de Vaste Kamercommissie
van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) voor de opgelopen achterstanden, de sociale
functie van scholen, perspectief en het sociaal-emotionele en mentale welzijn van
jongeren.

Naast het onderwijs hebben wij gekeken naar het vraagstuk rond het vaccineren van
kinderen en jongeren. In december heeft de Kinderombudsman zich uitgesproken over
vrijwillige vaccinatie voor gezonde kinderen van 5 tot 12 jaar. Vanuit onder andere
het recht op onderwijs heeft de Kinderombudsman het demissionair kabinet opgeroepen60 kinderen en jongeren te ontzien als wordt overgegaan tot het invoeren van het coronatoegangsbewijs
voor zowel 2G (alleen voor gevaccineerde en genezen personen) als 3G (gevaccineerd,
genezen of getest).

Werkbezoeken

Gelukkig konden we naast een aantal online werkbezoeken (onder andere aan het Revalidatiecentrum
Friesland), ook weer fysiek bij kinderen en jongeren en organisaties op bezoek. De
Kinderombudsvrouw bezocht tijdens de provincietour in Flevoland een jeugd- en jongereninstelling
in Urk en de Penitentiaire Instelling in Lelystad. Verder sprak zij onder meer in
Almelo en Utrecht met mbo-studenten en docenten.

De Kinderombudsman en Caribisch Nederland

In juni brachten we een rapport61 uit naar aanleiding van vragen aan kinderen op Bonaire, Sint Eustatius en Saba (BES)
naar de kwaliteit van hun leven. Kinderen op de eilanden voelen zich met (heel) weinig
toch gelukkig. Ze maken zich zorgen over armoede, kindermishandeling en het onderwijs.
Ze zijn echter tevreden over hun leven en hebben relatief weinig negatieve ervaringen
gehad tijdens de coronamaatregelen in 2020.

Margrite Kalverboer: «Ik ben blij met de hoge cijfers die kinderen hun leven geven, maar tegelijkertijd
hoor ik kinderen ook zeggen dat er buiten school free eten moet zijn. Als iedereen
arm is, is het begrijpelijk dat kinderen hun geluk daaraan relateren. Er worden stappen
gezet, maar er is nog meer nodig om kinderen zich goed te laten ontwikkelen en een
beter perspectief te bieden.»

In september 2021 was een team van de Kinderombudsman en de Nationale ombudsman op
Bonaire. Het team organiseerde diverse goedbezochte spreekuren voor bewoners, die
met vragen kwamen over onder andere onderwijs en zorg voor kinderen. Eén van die zaken
ging over een jongere die al enige tijd niet naar school ging. Door een interventie
van de Kinderombudsman is voor deze jongere een goede oplossing gevonden voor werk
en onderwijs. Het team bezocht diverse onderwijsinstellingen en sprak onder andere
met de leerlingenraden. De scholen gaan leerlingen met individuele klachten in het
vervolg doorverwijzen naar de Kinderombudsman.

Een maand later maakte Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer zelf een lang uitgestelde
reis naar Bonaire. Tijdens haar werkbezoek aan Bonaire sprak Kinderombudsvrouw Margrite
Kalverboer met vertegenwoordigers van verschillende instanties. Een andere aanleiding
voor het bezoek was het onderzoek naar armoede onder alleenstaande ouders en hun kinderen
waarover zij sprak met jongeren, een ouder en professionals. Ook gaf zij samen met
collega's van de Kinderombudsman voorlichting aan politieambtenaren over kinderrechten.

De Kinderombudsman heeft onder meer een bezoek gebracht aan de voorziening voor begeleid
wonen van Zorg en Jeugd Caribisch Nederland. Deze voorziening is gerealiseerd mede
naar aanleiding van het rapport «Het maakt uit waar je wieg heeft gestaan»62 van de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman naar armoede onder adolescenten.

Naar aanleiding van verschillende rapporten van de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman
heeft het ministerie van VWS het initiatief genomen voor een meer integrale samenwerking
op het gebied van jongerenbeleid op de BES. Begin december tekenden de departementen
van VWS, OCW, Justitie en Veiligheid (JenV), SZW en BZK en de bestuurders van de drie
eilanden Bonaire, Sint Eustatius en Saba hiervoor een samenwerkingsconvenant.

2.3 Ombudswerk

Het hart van het werk van de Kinderombudsman is het ombudswerk: het beoordelen en
onderzoeken van meldingen van volwassenen en kinderen over kinderrechten die in het
geding zijn. Bij het merendeel van deze contacten vragen zij om hulp of informatie
over de meest uiteenlopende onderwerpen. Ze dienen ook klachten in over individuele
situaties, waarbij mogelijk kinderrechten zijn geschonden. Onderzoek moet aantonen
of daar inderdaad sprake van is. Een paar voorbeelden:

Kinderbijslag

In oktober 2021 neemt een moeder contact op met de Kinderombudsman. Zij had voor haar
zoon (15 jaar) vanaf het 3e kwartaal kinderbijslag aangevraagd. Volgens de Sociale
Verzekeringsbank (SVB) had zij daar pas vanaf het vierde kwartaal recht op. Het bedrag
zou in januari 2022 worden uitgekeerd. De moeder is het daar niet mee eens. Na het
gesprek met de moeder neemt de Kinderombudsman contact op met de SVB en vraagt de
situatie van de moeder nogmaals te bekijken in het licht van haar aanvraag kinderbijslag.
Dit leidde tot een herziening van de eerder genomen beslissing. De conclusie is dat
de moeder recht heeft op kinderbijslag vanaf het derde kwartaal van 2021. Er is een
nabetaling gedaan.

Leerlingenvervoer

Een terugkerend thema is het leerlingenvervoer. De Kinderombudsman wordt benaderd
door een moeder van een meisje van 16 jaar, dat met leerlingenvervoer naar school
(voortgezet speciaal onderwijs) wordt gebracht. Zij zit in het examenjaar. De vervoerder
kan de dochter niet van school halen als de lessen zijn afgelopen. Zij wordt of 1,5
tot 2 uur te vroeg van school opgehaald en anders 1,5 tot 2 uur na het einde van de
lessen. De dochter moet na schooltijd een darmspoeling nemen. Ze is extreem vermoeid,
heeft veel pijn aan haar lichaam, buikpijn en geen tijd meer voor ontspanning. Moeder
heeft geprobeerd om de darmspoeling te verplaatsen naar de ochtend. Maar dit werkt
niet. De dochter is tijdelijk met klachten opgenomen in het ziekenhuis. Moeder heeft
diverse meldingen/klachten ingediend bij de vervoerder en de gemeente. Er kwam geen
reactie van de vervoerder. De gemeente stelde voor de reiskosten te vergoeden als
de moeder haar dochter zelf naar school zou brengen en halen. Dit is geen optie omdat
de moeder geen rijbewijs heeft en werkt. Na interventie van de Kinderombudsman heeft
er een gesprek plaatsgevonden tussen de moeder en de vervoerder.

De vervoerder heeft excuses gemaakt en er zijn nieuwe afspraken gemaakt, zodat het
vervoer beter afgestemd is op de behoeften van het meisje. De gemeente houdt de vinger
aan de pols.

Ombudswerk in cijfers

Algemeen- Totaal aantal zaken

2021:

2.169

2020:

1.992

Onderwerpen – aantal zaken

 

2021

2020

Jeugdhulp

570

598

Onderwijs

591

444

Gezag en omgang

311

353

Coronavirus

442

224

Overig

255

373

Wie nam er contact op?

 

2021

2020

Ouders

1.312

1.172

Professionals

204

154

Kinderen

113

121

Overig1

267

245

X Noot

1

Overig (onder meer directe familie zoals grootouders, broers en zussen. Maar ook bekenden
uit het netwerk van jongeren, zoals vrienden of buren)

Wijze van contact

 

2021

2020

E-mail

1.264

1.072

Telefonisch

887

900

Post/werkbezoek

18

20

2.4 Publicaties

Naast onderzoek naar individuele klachten, heeft de Kinderombudsman ook een aantal
rapporten en onderzoeken op eigen initiatief uitgevoerd. In 2021 zijn daar de volgende
publicaties uit voortgekomen:

Aandacht voor kinderrechten nog steeds hard nodig in Nederland

Eind april stuurde de Kinderombudsman haar rapportage63 aan het VN Kinderrechten-comité. Daarin vraagt de Kinderombudsman aandacht voor zes
knelpunten op het gebied van kinderrechten in Europees en Caribisch Nederland:

• Multiproblematiek en het gebrek aan een integrale aanpak.

• Te grote regionale verschillen in aanbod van voorzieningen.

• Rechtsongelijkheid voor groepen kwetsbare kinderen.

• Onvoldoende verankering van het belang van het kind en de stem van kinderen.

• Knelpunten in specialistische zorg en hulp.

• Onvoldoende inzet op algemene implementatiemaatregelen.

In december hebben we het Kinderrechtencomité geïnformeerd over mogelijke actuele
ontwikkelingen sinds onze rapportage van april. We hebben het Kinderrechtencomité
laten weten dat de knelpunten die we in april hebben aangekaart nog niet zijn opgelost.
Dit kwam mede doordat het kabinet demissionair was. Hierdoor lagen belangrijke dossiers
stil. In sommige gevallen ziet de Kinderombudsman zelfs een negatieve ontwikkeling,
zoals in de toegang en beschikbaarheid van specialistische vormen van jeugdzorg. Voor
de reguliere jeugdhulp wordt gesproken over «code zwart» vanwege de wachtlijsten.
Ook zijn er nog steeds zorgen over beschikbare integrale hulp voor kinderen die opgroeien
in armoede.

Kinderen willen dat medische behandeling in hun leven past

In juni 2021 publiceerde de Kinderombudsman het rapport «Mijn Zorg Mijn Zaak64» Dit gaat over de vraag hoe kinderen graag betrokken willen worden bij hun medische
behandeling. Daarin concludeert zij dat kinderen die medische zorg ontvangen te weinig
ruimte voelen om zich uit te spreken over beslissingen die voor hen heel belangrijk
zijn. Ook willen zij graag dat de medische zorg in hun bestaande leven past. Maar
de uitleg en flexibiliteit van zorg- en onderwijsinstellingen om hiermee om te gaan
is te beperkt.

Margrite Kalverboer: «Kinderen willen beter betrokken worden bij álle beslissingen waar ze door hun ziekte
mee te maken krijgen. Niet alleen beslissingen over de behandeling zelf. Alleen dan
kunnen ze hun ziekte en behandeling inpassen in hun leven en niet andersom.»

Ons rapport is voor het ministerie van VWS aanleiding om subsidie toe te kennen voor
het programma «Samen Beslissen voor kinderen met een zorgvraag en hun naasten». Hierin
wordt uitdrukkelijk aandacht gevraagd voor het betrekken van kinderen bij beslissingen
tijdens hun ziekte. Er komt een groot bedrag beschikbaar voor initiatieven die erop
zijn gericht om beter samen met kinderen besluiten te nemen over hun behandeling in
de eerste- en tweedelijnszorg.

Zak- en kleedgeld al jaren hardnekkig probleem

Nog steeds komt het regelmatig voor dat jongeren die niet meer thuis kunnen wonen,
in een instelling geen zak- en kleedgeld ontvangen. Ondanks alle aandacht die de afgelopen
jaren aan deze problematiek is gegeven. Het komt nog te vaak voor dat partijen (gemeenten
en instanties) hun verantwoordelijkheid niet nemen, naar andere partijen wijzen of
dat medewerkers niet goed genoeg op de hoogte zijn van de regelgeving. In juni vragen
de Kinderombudsman en de Jeugdombudsman Den Haag met hun rapport «Wie geeft mij(n) zak- en kleedgeld»65 opnieuw aandacht voor dit hardnekkige probleem.

Aanleiding van het rapport is een meisje van 15 jaar dat met haar verhaal aanklopt
bij de Jeugdombudsman Den Haag. Door tussenkomst van de Jeugdombudsman ontvangt zij
inmiddels wel zak- en kleedgeld. De beide ombudsmannen dringen wederom bij het ministerie
van VWS aan op een landelijke uniforme regeling.

Margrite Kalverboer: «Alle kinderen hebben recht op ontwikkeling en een adequate levensstandaard. Kinderen
die onder toezicht gesteld zijn of onder voogdij staan en in een instelling wonen,
hebben het op veel fronten minder makkelijk dan kinderen die thuis opgroeien. Goed
geregelde basisvoorzieningen zoals zak- en kleedgeld zijn voor hen noodzakelijk om
mee te kunnen doen in de samenleving.»

In december 2021 volgde nog een rapport66 waarbij de Kinderombudsman in actie moest komen om voor Marleen (niet haar echte
naam) met terugwerkende kracht kleedgeld te regelen waar zij recht op heeft. Interventies
van de Kinderombudsman op dit thema zijn doorgaans succesvol voor jongeren, die daarna
wel zak- en kleedgeld ontvangen. De inzet blijft uiteraard een structurele landelijke
oplossing.

Het was voor de Kinderombudsman ook reden om een speciale flyer te maken, die jongeren
wijst op hun recht op zak en/of kleedgeld en antwoord geeft op de vraag bij wie zij
dan terecht kunnen. Tweede helft 2022 wordt deze flyer ook verspreid onder gemeenten
en instellingen die verantwoordelijk zijn voor het verstrekken van het zak- en/of
kleedgeld.

Pestgedrag te vaak niet (h)erkend

Nog steeds worden er te veel kinderen gepest. De afgelopen jaren kreeg de Kinderombudsman
vaak meldingen van kinderen en hun ouders over pestervaringen en het uitblijven van
een goede aanpak op school. Terwijl algemeen bekend is dat de impact van pesten op
kinderen groot is. Kinderen willen niet meer naar school, hebben minder zelfvertrouwen,
worden somber en angstig en in enkele gevallen ook suïcidaal. Kinderen die gepest
zijn ondervinden hier in hun volwassen leven vaak nog de gevolgen van.

In een eerste analyse67 van de klachten die de afgelopen twee jaar zijn binnengekomen, concludeert de Kinderombudsman
dat de ernst van pesten wordt onderschat en niet (h)erkend. Dit geldt voor de redenen
om te pesten en voor de vorm die het pesten aanneemt. Ouders voelen zich niet serieus
genomen door schoolbesturen. Om een idee te geven: jaarlijks worden ongeveer 350.000
kinderen gepest volgens het Nederlands Jeugdinstituut (NJi)68 en de Jeugdmonitor van het CBS.69

Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer vindt de uitkomsten zo alarmerend dat zij in
2021 verder onderzoek in de aanloop van de Week van het pesten (27 september t/m 1 oktober)
is gestart. De uitkomsten volgen in de eerste helft van 2022.

2.5 Zorgen over kinderen onder de aandacht

Toekomst jeugdhulp

De toegang tot de jeugdhulp vraagt om permanente monitoring en aandacht. In het voorjaar
van 2021 presenteerde de Kinderombudsman samen met de Nationale ombudsman, de Inspectie
Gezondheidszorg en Jeugd, de Nederlandse Zorgautoriteit en de Raad voor Volksgezondheid
& Samenleving een analyse over de complexe jeugdzorg70. We maken ons gezamenlijk zorgen over de grote problemen in de jeugdzorg en de grote
groep jongeren die niet goed of te laat wordt geholpen. Vandaar deze ongewone samenwerkingscoalitie.

Wij formuleerden drie speerpunten:

– Zorg die nodig is, moet toegankelijk zijn. Discussie of onduidelijkheid over «wie
betaalt» mag niet leiden tot het uitblijven van passende zorg.

– Het bereiken van de leeftijd van 18 jaar mag niet langer reden zijn voor jongvolwassenen
om in de problemen te komen. Daarom moet de leeftijdsgrens irrelevant worden.

– Een systematische, integrale aanpak van problemen moet de norm worden.

In het najaar van 2021 zijn acht bijeenkomsten over de toegang tot jeugdhulp georganiseerd
met ervaringsdeskundigen, jongeren en ouders en professionals. Begin 2022 worden de
bevindingen van de zogenaamde «Samen Verder»-coalitie gepubliceerd.

Reactie op wetsvoorstellen en beleid

In de zomer hebben we een uitgebreide reactie gegeven op de Wet toekomstscenario kind-
en gezinsbescherming71. Deze reactie is mede ondertekend door de gemeentelijke Jeugdombudsman van Den Haag
en de gemeentelijke kinderombudsmannen van Amsterdam en Rotterdam. We zetten een aantal
vraagtekens bij een nieuwe wijziging van het jeugdstelsel. Worden de rechten van het
kind met de voorgestelde stelselwijziging beter gewaarborgd dan nu?

Op 27 oktober sprak Margrite Kalverboer tijdens een rondetafelgesprek met de Vaste
Kamercommissie van Justitie en Veiligheid haar zorgen uit over de jeugdbescherming.
Voorafgaand hieraan is een gespreksnotitie ingediend72. Tijdens het gesprek heeft Margrite Kalverboer gewezen op de noodzaak om breder te
kijken naar wat er aan de hand is met een kind in een gezin. Daarnaast moet geïnvesteerd
worden in kwaliteit en deskundigheid. Er moet gezorgd worden voor kwalitatief goede
diagnoses, passende zorg en beschikbare plekken. Zij deed de dringende oproep kinderen
een sterkere positie te geven en hun belang voorop te stellen.

Contact met de Kamer

Na de installatie van de nieuwe Kamer in 2021 hebben wij aandachtspunten en aanbevelingen
uit onze eerdere rapporten en andere knelpunten tussen kinderen en overheid onder
de aandacht van Kamerleden gebracht. Daarop volgden diverse kennismakingsgesprekken
met vaste Kamercommissies. Onze input zien we regelmatig in de inbreng van Kamerleden
terug.

Diverse brieven

We hebben in 2021 voor meer onderwerpen aandacht gevraagd. Zo vroegen we in april
in een gezamenlijke brief73 met de Nationale ombudsman aan de minister van SZW aandacht voor de toeslagregeling
alleenstaande ouders. Eind november gaven wij schriftelijke inbreng aan Kamerleden
over het wetsvoorstel Rechtpositie gesloten jeugdhulp74.

Ook spraken we in december in een brief75 aan de staatssecretaris van Financiën onze zorg uit over het uitblijven van vervolgacties
na het advies van het kindpanel over de toeslagenaffaire. Kinderen hebben een advies
gegeven over hoe zij hun leven weer op de rit denken te krijgen. Een gesprek met de
verantwoordelijk bewindspersoon heeft inmiddels plaatsgehad. Er is actie ondernomen
na dit gesprek.

In 2021 hebben wij wederom aandacht gevraagd voor de terugkeer van Nederlandse kinderen
die in Syrië verblijven. Het VN-Kinderrechtencomité heeft onlangs aangegeven dat de
staat verantwoordelijk is voor kinderen van onderdanen die vastzitten in Syrië. Tot
nu toe heeft de Nederlandse regering nog maar enkele Nederlandse kinderen die vastzitten
in kampen in Syrië teruggehaald. De Kinderombudsman heeft daarom de minister van Justitie
en Veiligheid opnieuw opgeroepen om hier werk van te maken76.

Margrite Kalverboer: «De meeste kinderen die in de kampen verblijven zijn nog jong, maar worden steeds
ouder. Door repatriëring op zo kort mogelijke termijn hebben ze het beste perspectief
op (re-)integratie in onze samenleving. Hoe langer gewacht wordt, hoe groter de kans
op permanent schadelijke gevolgen voor hun ontwikkeling.»

Kinderombudsman in de media en online

In het afgelopen jaar heeft de Kinderombudsman naast publiciteit van landelijke en
regionale media over rapporten en standpunten nog zo'n 25 interviews gegeven aan onder
andere vakbladen voor scholen, jeugdartsen, ouders, kinderartsen, relatierecht en
praktijk, het kindertijdschrift Jump en de («armoede-glossy») Quiet 500.

Onze website, sociale media en artikelen over de Kinderombudsman zijn belangrijke
middelen om in contact te staan met de samenleving en informatie en standpunten te
delen.

Volgers van de Kinderombudsman op sociale media in 2021:

Twitter: 15.825

LinkedIn: 14.728

Facebook: 5.210 (NL) + 354 (CN)

Instagram: 1.273

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

Sinds de inwerkingtreding van de Veteranenwet in 2014 gaat de Nationale ombudsman
ook over de taken én verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman. In die rol behandelt
hij klachten van veteranen. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen.

In de Veteranenwet zijn de belangrijkste pijlers:

• Veteranen moeten kunnen rekenen op goede zorg wanneer zij lichamelijk of psychisch
letsel aan hun uitzending overhouden. Deze zorg moet blijvend zijn als dit nodig is.

• Het beleid van de overheid moet zich richten op het actief bevorderen van de erkenning
en waardering van veteranen.

• Voorafgaand aan de uitzending moet er goede informatievoorziening zijn over mogelijke
gezondheidsproblemen en over het zorgaanbod.

• De Veteranenombudsman is onafhankelijk en niet verbonden aan het ministerie van Defensie.

Als Veteranenombudsman kijken wij mee of overheidsinstanties veteranen correct bejegenen.
Dit doen we ook voor privaatrechtelijke organen die zich bezighouden met (de zorg
voor) veteranen.

Veteranen in Nederland

Er zijn duizenden Nederlandse veteranen die niet meer in oorlogstijd, maar tijdens
recente vredesmissies of crisisbeheersingsoperaties in het buitenland hebben gediend.
Nederlandse militairen dienden in Libanon (1979–1985) en meer recent in Bosnië, Kosovo,
Irak, Afghanistan en Mali. Het aantal veteranen blijft redelijk stabiel door deze
generaties «jonge» veteranen. In 2020 waren er naar schatting 107.250 Nederlandse
veteranen.

3.1 Klachtenbeeld

• In 2021 zijn 332 verzoeken van veteranen en relaties afgehandeld. Ten opzichte van
voorgaande jaren neemt het aantal verzoeken structureel toe: 300 (2020) 279 (2019),
208 (2018) en 152 (2017).

• De Veteranenombudsman heeft voor 71 verzoeken via een interventie de klacht over de
overheidsinstantie behandeld.

• Bij 90 verzoeken zijn klachten van veteranen door de Veteranenombudsman doorverwezen naar een overheidsinstantie of een instantie die een taak heeft
ten aanzien van veteranen zoals het Veteraneninstituut of het ministerie van Defensie.
Daarbij geeft de Veteranenombudsman meestal advies aan de veteraan.

• Bij 36 klachten was de zaak onder de rechter. In deze situaties is de Veteranenombudsman
terughoudend.

• Er zijn 8 klachten terugverwezen voor interne klachtbehandeling door de (overheids)instantie.
In deze gevallen krijgt eerst de instantie de gelegenheid om de klacht te behandelen,
voordat de Veteranenombudsman zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman blijft dan wel op de hoogte van de klachtenprocedure zodat de veteraan goed
wordt geholpen.

• Op 1 januari 2022 waren er nog 46 klachtdossiers uit 2021 in behandeling.

3.2 Onderzoeken

In 2021 zijn vier onderzoeken afgerond en twee gestart. Hierover schreven we brieven
en rapporten aan bewindspersonen met een oordeel van de Veteranenombudsman. Deze brieven
en rapporten staan ook op de website van de Nationale ombudsman.

Onderzoek behandelingsduur letselschadeclaims door Defensie

De Veteranenombudsman heeft in januari 2021 een onderzoek gepubliceerd over de behandelingsduur
van letselschadeclaims door het ministerie van Defensie77. Veteranen die tijdens een uitzending psychische of lichamelijke letselschade hebben
opgelopen, kunnen na het traject voor het vaststellen van het Militair Invaliditeitspensioen
(MIP) en het bereiken van de medische eindtoestand een verzoek indienen voor volledige
schadevergoeding van eventuele restschade. Deze procedure bij het ministerie van Defensie
duurt vaak jaren en dit zorgt voor veel stress en onzekerheid bij veteranen. De Veteranenombudsman
ontvangt over deze lange behandelduur regelmatig klachten. Sommige veteranen beschrijven
het contact met Defensie zelfs als een gevecht.

Uit de praktijk van de Veteranenombudsman

«Ben reeds 5 jaar bezig om een letselschadezaak op te lossen. De partij in deze is
Defensie. Aangezien er al in 2015 PTSS is gediagnostiseerd, zit er totaal geen schot
in de zaak. (...) Nu weet ik dat de ombudsman hier een onderzoek naar is gestart of
er inderdaad sprake is van bewust traineren. Echter in mijn geval duurt het wel erg
lang om de stukken bij de behandelaar van Defensie te krijgen. Deze behandelaar zegt
in afwachting te zijn van het rapport van haar medisch adviseur. Als reden dat dit
allemaal lang duurt wordt de covid-19 aangevoerd. Dit wil ik niet langer geloven aangezien
de stukken al in januari compleet waren.»

* Dit citaat is afkomstig van een veteraan

Aanbevelingen voor verkorten procedure

In gesprekken met veteranen en hun belangenbehartigers en medewerkers van Defensie
wijzen zij voor de reden van vertraging vooral naar elkaar. Om beter zicht te krijgen
op de oorzaken van de vertraging, heeft de Veteranenombudsman met alle betrokken partijen
gesproken. Daarbij ging het over de vraag welke verbeteringen in de procedure mogelijk
zijn. De Veteranenombudsman vindt dat Defensie en belangenbehartigers duidelijk en
transparant met de veteraan moeten communiceren over de behandelingsduur en de noodzaak
van de verschillende stappen in de procedure. Daarnaast doet hij enkele aanbevelingen
om de duur van het traject te kunnen verkorten, waaronder het versterken van de rol
van de zorgcoördinator in het herziene voorzieningen- en uitkeringsstelsel.

Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen: «Het in behandeling nemen van een claim is een complexe procedure waarin veel moet
worden uitgezocht. Dit moet uiteraard zorgvuldig gebeuren. Ik vind dat ook met inachtneming
van de noodzakelijke processtappen de behandeling van een claim in beginsel nooit
langer mag duren dan twee jaar.»

Ook moet de mogelijkheid worden onderzocht om de medische dossiers digitaal aan de
belangenbehartiger over te dragen. Tot slot beveelt de ombudsman aan om te onderzoeken
of het juridisch mogelijk en uitvoerbaar is om in de vaststellingsovereenkomst een
voorbehoud op te nemen. Zodat er ruimte is om bij bepaalde gewijzigde omstandigheden
terug te komen op het eerder overeengekomen schadevergoedingsbedrag.

Migratie met een Militair Invaliditeitspensioen

De Veteranenombudsman vroeg de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)
in 2021 om een snelle oplossing voor een kleine groep veteranen die met behoud van
hun Nederlandse ziektekostenverzekering naar een ander EU-land of verdragsland willen
verhuizen78. Zij moeten een wettelijke uitkering of pensioen uit Nederland ontvangen. Dit is
geen probleem wanneer de veteraan WAO en WIA ontvangt, maar veteranen met alleen een
MIP komen dan in de knel. Al eerder deed de ombudsman een beroep op de bijzondere
zorgplicht voor deze veteranen. Naar aanleiding van een nieuwe klacht van een veteraan
blijkt het nog steeds niet geregeld. Een wijziging kan lang op zich laten wachten.
Een minderheid van de lidstaten blokkeert de goedkeuring van een pakket aan veranderingen.
Zo blijft het voor veteranen met alleen een MIP volstrekt onzeker of en wanneer zij
zich – met behoud van een Nederlandse ziektekostenverzekering – in een EU- of verdragsland
kunnen gaan vestigen. De Veteranenombudsman heeft de minister van VWS verzocht om
tot een maatwerkoplossing te komen voor deze relatief kleine groep veteranen.

Oplossing nodig voor uitblijven indexatie Militair Invaliditeitspensioen

De Veteranenombudsman ontvangt regelmatig klachten en signalen van veteranen voor
wie het MIP hun enige of voornaamste inkomstenbron is. Zij komen in toenemende mate
in financiële problemen doordat het MIP sinds 2010 al niet meer is geïndexeerd vanwege
een koppeling met de ABP-pensioenen. Deze ABP-pensioenen kunnen al jaren niet stijgen
omdat er sprake is van onvoldoende dekkingsgraad. Het is echter vreemd dat daardoor
ook het MIP niet kan stijgen. Het MIP komt namelijk niet ten laste van de pensioengelden
van het ABP, maar wordt gefinancierd vanuit de Defensiebegroting. Het zou logischer
zijn om aan te sluiten bij de lonen van het Defensiepersoneel of net als bij de andere
uitkeringen en inkomensvoorzieningen een koppeling te maken met het wettelijk minimumloon.

Uit de praktijk van de Veteranenombudsman

«Ik schaam me enorm in een welvarend land als Nederland. Veteranen en dienstslachtoffers
die de MIP indexatie missen in hun inkomen en daardoor gebruik moeten maken van voorzieningen
als Stichting Leergeld, aan moeten kloppen bij kerkelijke instanties, voedselbanken
etc. De schaamte onder deze groep is groot om dit bespreekbaar te maken. De signalen
komen van de contactwerkers. Nu door de stijgende nuts prijzen krijgen nog meer mensen
een armoedeval in hun inkomen MIP/WIA en zullen het financieel niet meer redden.»

* Dit citaat is afkomstig van een oorlogs- en dienstslachtoffer

Voor de Veteranenombudsman was dit in 2021 reden om de minister te vragen om op korte
termijn met een oplossing te komen voor het uitblijven van een indexatie79. In juni 2021 is in de Tweede Kamer een motie ingediend om hier werk van te maken.

Toegang tot zorg voor gedetineerde veteranen

Medio 2019 ontving de Veteranenombudsman voor het eerst een signaal over de manier
waarop er binnen de penitentiaire inrichtingen (PI) wordt omgegaan met veteranen.
Er was nauwelijks informatie bekend over de situatie van gedetineerde veteranen. Daarom
is de Veteranenombudsman in 2021 een onderzoek gestart naar de toegang tot (na)zorg
voor deze groep veteranen80. Om zicht te krijgen op wat een gedetineerde veteraan van de Dienst Justitiële Inrichtingen
(DJI) mag verwachten als het gaat om de toegang tot (na)zorg, stelde de ombudsman
een aantal vragen aan de minister voor Rechtsbescherming. En ging daarnaast in gesprek
met (voormalig) gedetineerde veteranen, het Veteraneninstituut, het Landelijk Zorgsysteem
voor Veteranen (LZV) en met diverse onderdelen binnen de DJI.

De Veteranenombudsman heeft de indruk dat het delen van informatie tussen zorgaanbieders
binnen een PI met zorgaanbieders buiten een PI voor verbetering vatbaar is. Uit de
gesprekken is naar voren gekomen dat er nog veel onduidelijkheid bestaat over de (on)mogelijkheid
van het delen van medische informatie tussen diverse zorgaanbieders in de keten. Dat
komt niet ten goede aan de toegang tot zorg voor de gedetineerde veteraan. Het is
dan ook wenselijk dat daarover meer duidelijkheid komt en vervolgens bekendheid wordt
gegeven aan de betrokken zorgaanbieders.

Uit de praktijk van de Veteranenombudsman

«Ik ben in 1994 en 1995 op missie geweest in voormalig Joegoslavië. Tien jaar later
kreeg ik mentale klachten en werd er PTSS vastgesteld. Vroeger was ik nooit boos of
agressief, maar sinds die tijd wel. Ik heb verschrikkelijk veel therapie gevolgd,
maar ben ook vaak opgepakt door de politie. In de gevangenis kwam ik op de afdeling
«bijzondere gevallen». Dat was fijn, want nu hoefde ik niet mijn cel met iemand anders
te delen. Ik heb steeds aangegeven dat ik een veteraan ben en vóór mijn detentieperiode
met therapie bezig was. Die therapie en bijbehorende medicatie stopten plotseling
in de PI. Vooral de eerste periode was een hel, vanwege ontwenningsverschijnselen.
Ik heb me er maar bij neergelegd en steeds aangegeven bij maatschappelijk werk en
de medische dienst dat ik PTSS heb en veteraan ben. Ik had behoefte aan zorg en hulp,
maar daar werd niks mee gedaan. Die zorg was beschikbaar. Met de hulpverleners daar
kon ik alleen praten over de gevolgen van het gevangen zitten, maar daar had ik geen
behoefte aan. Ik liet het er maar bij zitten, wat kan je anders? Doorgaan was mijn
motto, zo heb ik dat geleerd bij de Luchtmobiele Brigade.»

* Dit citaat is afkomstig uit een gesprek met ex-gedetineerde veteraan

Met dit onderzoek is duidelijk geworden dat alle partijen zijn doordrongen van de
noodzaak om specialistische veteranenzorg beter toegankelijk te maken binnen een PI.
Alle goede intenties en initiatieven van alle partijen ten spijt heeft dit er echter
nog niet toe geleid dat deze zorg beschikbaar is voor gedetineerde veteranen. De Veteranenombudsman
drukte de partijen in 2021 op het hart om de samenwerking daarin niet alleen verder
voort te zetten, maar uit te breiden en gezamenlijk tot concrete afspraken te komen.
Als dat vervolgens in de praktijk wordt gebracht dan zal de veteranenzorg binnen de
detentiemuren verbeteren.

Zorgen om Afghaanse tolken

In mei 2021 heeft de Veteranenombudsman een spoedinterventie over een Afghaanse tolk
uitgezet bij het ministerie van Defensie81. Deze tolk, met een volgens Nederlandse veteranen uitstekende staat van dienst, zat
al sinds 2019 in een AZC en had jarenlang getolkt voor de Nederlandse troepen in Uruzgan.
Toch lag dit dossier ruim twee jaar stil, ondanks veelvuldig navragen. Deze zaak roept
bij de ombudsman vragen op. Hebben het ministerie en de Immigratie- en Naturalisatiedienst
(IND) de aanvragen van tolken die al in Nederland verblijven wel goed in beeld? En
zijn zij doordrongen van de urgentie? Ook de keuze om al in Kabul aan betrokkene te
vragen aan te tonen dat hij tolk is geweest en tal van documenten te overleggen, roept
de nodige vragen op. Neemt een dergelijke handelwijze niet veel te veel kostbare tijd
in beslag? Hoe wordt de veiligheid in die periode gegarandeerd? En is er goede rechtshulp
geregeld, als wordt beslist om de betrokkene niet over te brengen naar Nederland?
In september 2021 heeft de ombudsman een tweede brief verzonden aan de minister van
Defensie. Deze brief zag toe op de opvang en het verdere administratieve proces van
de tolken. Uit de reactie van de minister bleek dat hier voortgang in was. In 2022
blijft de ombudsman dit dossier nauwgezet volgen.

Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen: «Nederlandse veteranen lieten mij weten zich zorgen te maken, omdat zij in het dossier
van de tolken vastlopen bij Defensie. Zij voelen zich nog altijd betrokken bij hun
voormalige tolken. Voldoet Nederland door deze werkwijze aan de verplichting om de
tolken te beschermen die voor onze militairen zo belangrijk zijn geweest en voor wie
Nederland een morele zorgplicht heeft?»

Onderzoek naar privacy van aangehouden militair

Een militair raakte in 2021 betrokken bij een vechtpartij. De Koninklijke Marechaussee
(KMar) hield hem aan82. Hierdoor werd de militair verdachte in een strafzaak. Voordat deze zaak behandeld
werd in de militaire rechtbank, stuitte de militair op een vervelend probleem. De
regionale krant schreef een stukje op basis van een bericht op de Facebookpagina van
de KMar. In het Facebookbericht stond onder andere de leeftijd, het beroep en de woonplaats
van de verdachte militair. Deze militair woonde op dat moment in een klein dorp waar
iedereen elkaar kent. Hij hoorde dat zelfs zijn ouders en oma vreemd aangekeken werden
door de andere dorpsbewoners.

De KMar had in het bericht rekening moeten houden met het feit dat het noemen van
de persoonsgegevens direct herleidbaar naar hem zouden zijn. We vinden het belangrijk
dat een overheidsinstantie de behandeling van een klacht goed afrondt. Daar hoort
ook bij dat de instantie de klager vertelt wat er gebeurt met de resultaten van de
klachtbehandeling in nieuwsberichten. De KMar laat weten dat ze in overleg met het
Openbaar Ministerie hebben besloten de regels voor nieuwsberichten aan te passen.
Voortaan laten ze de woonplaats van een verdachte achterwege.

Onaangekondigde verrekening wachtgeld

Een militair ziet op zijn bankrekening dat WWplus zijn gehele wachtgelduitkering voor
die maand niet heeft uitbetaald83. WWplus voert namens Defensie wachtgeldregelingen uit. WWplus had hem daarover niet
vooraf geïnformeerd. Om financiële problemen te voorkomen, sluit hij een lening af.
Vervolgens vraagt hij WWplus om een betalingsregeling en een voorschot om zijn vaste
lasten te kunnen betalen. Ook dient hij over deze gang van zaken een klacht in bij
WWplus. Volgens WWplus had de veteraan kunnen weten dat er na de controle verrekend
zou gaan worden en stuurde hem daarom geen vooraankondiging. De man kreeg uiteindelijk geen duidelijk antwoord op zijn klacht en vragen. Ook liet WWplus na
om hem voor verdere klachtbehandeling te verwijzen naar de ombudsman.

De behoorlijkheidsvereisten waar de ombudsman aan toetst, gelden ook voor instanties
die in opdracht overheidstaken verrichten. Zoals WWplus. WWplus handelde onvoorspelbaar
door zonder vooraankondiging meteen te verrekenen. Daardoor kwam de veteraan voor
een onaangename verrassing te staan. Verder ging WWplus onvoldoende in op zijn klacht
en wees de man ten onrechte niet op de mogelijkheid om zijn klacht voor te leggen
aan de ombudsman. Om goed toezicht te kunnen houden, moet Defensie regelmatig informeren
naar wat er wel en niet goed gaat. Klachten zijn een belangrijke manier om daar informatie
over te krijgen.

Basisregistratie van in buitenland gestationeerde militairen

Een voormalig beroepsmilitair was in de jaren zestig en zeventig gelegerd in het toenmalige
West-Duitsland. Hij woonde er bij een Nederlandse luchtmachtbasis, in een huis dat
beschikbaar was gesteld door het ministerie van Defensie. Omdat de Nederlandse militairen
onder een NAVO-verdrag vielen, konden ze zich niet in hun tijdelijke woonplaats inschrijven.
Toen hij na al die jaren terugkeerde in Nederland kreeg hij, zonder dat hem dat was
gemeld, de status van «immigrant».

De Veteranenombudsman opende vervolgens een onderzoek. Volgens de staatssecretaris
van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) werkt het ministerie aan verbetering
en vernieuwing van de Basisregistratie persoonsgegevens (BRP). En ambtenaren onderzoeken
of mensen een tweede adres kunnen registreren als ze door de overheid worden uitgezonden
naar het buitenland. De staatssecretaris liet aan de ombudsman weten dat wordt onderzocht
of de term «hervestiging» kan worden gebruikt voor mensen die in Nederland zijn geboren
en tijdelijk in het buitenland hebben gewoond.

Start onderzoek naar opvang van veteranen bij acute nood

De afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman verschillende klachten ontvangen van
veteranen of relaties over de wijze waarop omgegaan wordt met veteranen in acute nood.
Bijvoorbeeld veteranen die te maken kregen met huisuitzetting of een opgelegd tijdelijk
huisverbod als gevolg van hun problemen zoals suïcidale neigingen of ernstige PTSS.
Hoewel het Veteranenloket een 24/7-functie heeft met onder andere maatschappelijk
werk en zorgcoördinatie, zien wij in de praktijk dat noodopvang afwezig is. Volgens
het Veteranenloket behoort dit niet tot haar taak. Het Leger des Heils of de Kessler
Stichting zijn plekken waar mensen zonder onderdak terecht kunnen. Maar dit is voor
een psychisch (zwaar) beschadigde veteraan geen optie. In de praktijk zijn het de
regionale veteranen inloophuizen die met goede intenties bijspringen en een veteraan
opvangen. Maar dit past niet in hun taak en vaak ontbreken kennis en middelen. In
juni 2021 is de Veteranenombudsman een onderzoek gestart waarin de (toegang) tot acute
opvang en noodzakelijke zorg centraal staat84. In het voorjaar van 2022 wordt dit rapport gepubliceerd.

Start Monitor naar re-integratie door Defensie

In april 2018 startte de Veteranenombudsman een onderzoek naar tientallen klachten
en signalen over re-integratie van veteranen en actief dienende militairen. Uit het
onderzoek blijkt dat gebrek aan kennis, late overdracht van hun taken en onzorgvuldige
registratie de grootste problemen zijn in de re-integratieketen bij Defensie. Over
het algemeen is de Veteranenombudsman positief over de recent ingezette verbeteringen
die Defensie heeft toegezegd. Uiteindelijk moet dit leiden tot verbetering van kennis,
ondersteuning en regie op de re-integratieketen. Het is aan Defensie om deze verbeteringen
daadwerkelijk uit te voeren. Juli 2019 ontving de Veteranenombudsman, na meerdere
herinneringen, de gevraagde rapportage en brief van de minister van Defensie over
de re-integratie van gewonde veteranen. Hierin wordt ingegaan op de aanbevelingen
van het rapport van de Veteranenombudsman. In december 2021 is de Veteranenombudsman
een monitor onderzoek gestart om vast te stellen of de kennis, ondersteuning en regie
daadwerkelijk zijn verbeterd. In juni 2022 wordt de publicatie van het rapport verwacht.

3.3 Werk in cijfers

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de Veteranenombudsman
registeren we een aantal kenmerken. We registreren aan welke missie is deelgenomen, het betreffende krijgsmachtonderdeel en de leeftijdsgroep van de veteraan. Van 201 veteranen was bekend
onder welke missie ze waren uitgezonden. De grootste groep individuele veteranen die
in 2021 een beroep deed op de Veteranenombudsman, heeft gediend in voormalig Joegoslavië (58 veteranen), gevolgd
door Afghanistan (40 veteranen). Opvallend is het stijgend aantal klachten van Afghanistan-veteranen,
in 2017 waren dit er nog 11. Daarnaast is er een daling van Indiëveteranen zichtbaar.
Gelet op de leeftijd van veteranen uit de Tweede Wereldoorlog en Nederlands-Indiëveteranen
is de verwachting dat het aantal klachten van deze veteranen de komende jaren verder
zal afnemen.

Veruit de meeste veteranen (114) die een beroep deden op de Veteranenombudsman, dienden
bij de Koninklijke Landmacht. Dit was ook het geval in de voorgaande twee jaren. Gezien
de bijdrage van de landmacht bij de langdurige missies in Libanon, voormalig Joegoslavië
en Afghanistan is dit een logisch gevolg.

Niet in alle dossiers is vastgelegd wat de leeftijd is van de verzoeker. Van 123 dossiers
is dat wel bekend. De meeste veteranen die zich in 2021 tot de Veteranenombudsman
wendden, vielen in de leeftijdscategorie 41 tot 60 jaar oud.

Waarover wordt geklaagd?

De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook hadden sommige
klachten betrekking op meerdere instanties. De klachtdossiers in 2021 omvatten in
totaal 370 klachtonderdelen (2020: 419). Om inzichtelijk te krijgen waarover is geklaagd,
hanteert de Veteranenombudsman de volgende categorisering van klachtonderdelen:

• Inkomensvoorzieningen

• Geneeskundige voorzieningen

• Erkenning

• Nazorg

• Schuldenproblematiek

• Behandeltermijn

• Overig

• Corona

De ruime meerderheid van de klachten die de Veteranenombudsman ontvangt, gaan over
inkomensvoorzieningen (112 klachten in 2021). Dit is vergelijkbaar met voorgaande
jaren. Er is een lichte daling van het aantal klachten waarin veteranen (of hun relaties)
klagen over het gebrek aan erkenning (52 klachten in 2021, 58 klachten in 2020). Het
aantal klachten dat betrekking heeft op schuldenproblematiek is ook iets gedaald.
Een forse daling betreft het aantal klachten (38) over de behandeltermijn van hun
klacht of vraag door de instanties (in 2020: 64). In 2021 waren er 6 klachten corona-gerelateerd.
Deze klachten hadden veelal betrekking op beperkende maatregelen die bejaarde veteranen
in verpleeghuizen troffen.

Instanties

Het grootste deel van de ontvangen klachten gaat over het ministerie van Defensie
en het ABP, als uitvoeringsorganisatie voor het MIP en voorzieningen voor militaire oorlogs- en dienstslachtoffers. Daarnaast werd geklaagd over
andere overheidsinstanties, waaronder diverse gemeenten, uitkeringsinstanties en andere
ministeries. Een beperkt deel van de klachten heeft ook betrekking op een privaatrechtelijke
organisatie met een taak ten aanzien van veteranen, zoals het Veteraneninstituut.

3.4 Vooruitblik Veteranenombudsman 2022

De Veteranenwet en de rol van gemeenten

Er zijn ruim 105.000 veteranen die in Nederland wonen. Daarbij is het denkbaar dat
in iedere gemeente veteranen wonen en dat iedere gemeente met deze groep te maken
kan krijgen. Met de Veteranenwet is geregeld dat veteranen voor hun militaire inzet
van zowel de overheid als de samenleving, erkenning, waardering en zorg verdienen.
De Veteranenwet beschrijft onder meer de bijzondere zorgplicht van de overheid voor veteranen
die als gevolg van hun inzet zorg en ondersteuning nodig hebben. Tussen uitvoering
van de bijzondere zorgplicht voor veteranen en de taken van de gemeenten bestaan raakvlakken,
zoals op het gebied van maatschappelijke ondersteuning en zorg.

Uit signalen die de Veteranenombudsman ontvangt van veteranen én instanties voor veteranen
blijken gemeenten dikwijls onbekend te zijn met de Veteranenwet. Ook is het voor gemeenten
vaak onduidelijk wat van hen verwacht wordt. Het is voor gemeenten van belang te weten
wat erkenning, waardering en bijzondere zorgplicht voor veteranen precies inhoudt
en hoe dit in de praktijk kan worden vormgegeven. In 2022 start de Veteranenombudsman
een onderzoek naar de rol van gemeenten en de bijzondere zorgplicht, erkenning en
waardering voor veteranen.

Onderzoek naar ondersteuning van mantelzorgers van veteranen

De Nationale ombudsman heeft de afgelopen jaren aandacht gevraagd voor de knelpunten
bij toegang tot, de kwaliteit en de kosten van zorg en ondersteuning van mantelzorgers.
Daarbij constateerde hij onder andere dat mantelzorgers steeds zwaarder belast worden.
Voor alle mantelzorgers geldt dat hun zorgtaak impact heeft op hun persoonlijke leven,
hun (on)mogelijkheden om scholing te volgen, hun werk, hun financiën of de kans om
af en toe rust te nemen. In het rapport «Blijvende zorg» uit 2020 riep de ombudsman
de overheid op om bijzondere aandacht te besteden aan de ondersteuning van extra kwetsbare
personen en hun mantelzorgers. Onder kwetsbare personen vallen ook veteranen die als
gevolg van een uitzending psychisch en/of fysiek gewond zijn geraakt. Een deel van
hen kampt met dermate ernstige problemen dat men terecht komt in een neerwaartse spiraal
van verlies van inkomen, huis, sociale contacten en/of het eigen gezin. Veteranen
en relaties die als gevolg van de uitzending maatschappelijke ondersteuning of geestelijke
gezondheidszorg nodig hebben, maken hier op grond van de bijzondere zorgplicht aanspraak
op. In 2022 start de Veteranenombudsman daarom een onderzoek naar de ondersteuning
van mantelzorgers van veteranen.

Structurele ondersteuning veteranen ontmoetingscentra

In Nederland zijn er ruim 30 regionale inloophuizen voor veteranen en zijn/haar relaties.
Hier kunnen zij terecht voor een gesprek met lotgenoten, voor dagbesteding en/of hulpvragen.
Ook helpen zij vanuit de inloophuizen de gemeente bij activiteiten, zoals herdenkingen
of scholenprojecten. De financiering is per inloophuis verschillend en afhankelijk van subsidies,
giften en donaties. Dat maakt het soms lastig om financieel rond te komen en om toekomstgericht
te werken. Dit alles zorgt voor onzekerheid. In 2018 werd er een motie ingediend door
de Tweede Kamerleden Bruins Slot/Kerstens, waarin de regering wordt opgeroepen om
te zoeken naar passende (financiële) ondersteuning voor de huizen. In september 2019
vond een inspiratiebijeenkomst plaats met Defensie en de VNG. Dit heeft vooralsnog
tot weinig concrete resultaten geleid en de inloophuizen blijven afhankelijk van giften
en subsidies. Daarom blijft de Veteranenombudsman dit dossier in 2022 actief monitoren
om te zien of het kabinet hier werk van maakt.

3.5 Internationale activiteiten

De Nationale ombudsman als Veteranenombudsman maakt deel uit van een internationaal
netwerk van militaire ombudsinstanties. Jaarlijks vindt een internationale conferentie
plaats, de International Conference of Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF).
ICOAF richt zich op het uitwisselen van ervaringen over het behandelen van klachten.
Ook gaat de conferentie over het doen van onderzoek naar de mensenrechten en welzijn
van krijgsmachtpersoneel. In oktober 2021 werd de 13e ICOAF digitaal gehouden. De
Veteranenombudsman was key-spreker tijdens deze conferentie en sprak over covid-19
en de invloed op het ombudswerk. In 2022 vindt de ICOAF plaats in Oslo.

4. ONZE MENSEN

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk dat de eigen medewerkers zich voortdurend ontwikkelen
en zoveel mogelijk in contact staan met burgers, professionals en overheidsinstanties.
Alleen zo kunnen zij de klachten van burgers op een professionele manier behandelen
en hun kennis delen met de overheid en die professionals.

Dit hoofdstuk gaat over iedereen die werkt voor de drie ombudsfuncties. Hoeveel medewerkers
zijn er en wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling
en ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties
om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties van de ambtsdragers.

Personeelsbestand

In 2021 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman ondersteund
door 205 medewerkers (182 fte). Dit is exclusief de mensen die tijdelijk voor ons werken.

Opbouw personeel

Al jaren werken er meer vrouwen dan mannen in onze organisatie: 71,1 procent vrouwen tegenover 28,8 procent mannen. Daarnaast is de leeftijdsopbouw
van het personeel in aantallen als volgt:

 

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

2020

0

31

51

61

28

19

2021

0

36

53

66

25

24

Bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman werken veel hoogopgeleiden. Veel medewerkers zitten in loonschaal 11. Dit
is de schaal van de grootste functiegroep: die van onderzoeker. De onderstaande tabel
laat de bezetting per loonschaal zien, exclusief de ambtsdragers.

 
 

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

2020

vrouw

3

7

1

7

3

23

49

22

8

4

0

1

0

 

man

0

4

0

2

3

12

20

11

7

3

0

0

0

2021

vrouw

3

8

1

5

6

29

56

23

8

5

0

1

0

 

man

0

4

0

2

2

14

19

9

7

2

0

0

0

Stagiairs

In 2021 hebben acht studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs
kwamen vanuit opleidingen bestuurskunde, communicatie en juridische opleidingen. Ook
werkten er in 2021 zeven trainees.

Ontwikkeling medewerkers

We bieden medewerkers verschillende mogelijkheden om zich te ontwikkelen door het
volgen van opleidingen en cursussen. Er zijn in 2021 onder meer opleidingen aangeboden
op het gebied van conflicthantering, schrijven op B1-niveau, professioneel adviseren,
professionele klachtbehandeling, omgaan met complex klaaggedrag, werkplezier en het organiseren van het
werk. Daarnaast kunnen medewerkers ook overige opleidingen of trainingen volgen.

Interne klachtbehandeling

De Nationale ombudsman ontvangt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen
van de ombudsman. Bijvoorbeeld van mensen die ontevreden zijn over hoe wij zijn omgegaan
met een klacht die zij over een andere overheidsinstantie hadden ingediend. Dit noemen
wij een «interne klacht».

In 2021 heeft de Nationale ombudsman 118 interne klachten behandeld (in 2020 waren
dat er 92). De meeste klachten in 2021 gingen over het overschrijden van termijnen
en het daarbij niet op tijd informeren van de burger hierover. Ook waren er klachten
over het niet nakomen van toezeggingen.

Wanneer een klacht over ons handelen binnenkomt, treden wij snel in contact met beide
partijen (de burger en de betrokken medewerker). Het is belangrijk om in gesprek te
gaan, te erkennen als er iets fout is gegaan en duidelijkheid te geven over de voortgang.
Het luisteren naar de visie van de burger én medewerker op de interne klacht is een
belangrijk onderdeel van onze werkwijze met als doel om hiervan te leren.

Ziekteverzuim en vitaliteit

In 2021 is het ziekteverzuim gedaald naar 4,5 procent (2020: 5,8 procent). Vitaliteit
is een belangrijk aandachtspunt voor de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman.
We willen een werkgever zijn met vitale medewerkers die veilig kunnen werken. Hier
hebben we ook beleid voor opgesteld.

We organiseerden in 2021 ook workshops over ziekteverzuim en vitaliteit voor het management.
Verder vinden we het belangrijk dat medewerkers het hele jaar door kunnen deelnemen
aan sportieve activiteiten, tijdens de lunchpauze en na werktijd. In 2021 was het
vrijwel onmogelijk om dit georganiseerd aan te bieden vanwege corona. In plaats daarvan
zijn online (lunch)trainingen zoals stoelyoga en mindfulnessontspanningssessies aangeboden. Tijdens een slechts korte periode kon het reguliere aanbod voor
stoelmassages worden voortgezet. Daarnaast werd via ons intranet actief geïnformeerd
over een goede werkhouding en over videobellen. En was het net als in 2020 mogelijk
om kantoormaterialen te lenen voor een goede thuiswerkplek, zoals een stoel, beeldscherm
of toetsenbord.

Medewerkers naar buiten

We ontvangen dagelijks klachten van burgers over verschillende overheidsinstanties.
Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het
van belang dat de medewerkers die die klachten behandelen weten wat er in de samenleving
speelt en waar burgers mogelijk tegenaan lopen.

Hier bereiden we onze medewerkers als volgt op voor:

• Medewerkers brengen werkbezoeken aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke
organisaties. Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en
cursussen aan tal van groepen, onderwijsinstellingen en instanties. Zo hebben medewerkers
in 2021 een werkbezoek gebracht aan de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen over
de klachtbehandeling door deze uitvoeringsorganisatie. Ook hebben medewerkers deelgenomen
aan een online bijeenkomst over het advies van de Adviescommissie vreemdelingenzaken
over inburgeringsonderwijs. Verder zijn er verschillende online workshops over professionele
klachtbehandeling en complex klaaggedrag gegeven, onder meer bij de Belastingdienst,
het CAK en het Instituut Mijnbouwschade Groningen.

• We detacheerden drie medewerkers bij andere (overheids)organisaties.

• Medewerkers van andere organisaties worden ook regelmatig gedetacheerd bij de Nationale
ombudsman. Dit levert voor beide partijen nieuwe kennis en inzichten op. In 2021 waren
dat 7 tijdelijke collega's.

Nevenfuncties ambtsdragers

In 2021 bekleedden de ambtsdragers de onderstaande nevenfuncties. Dit is de stand
van zaken op 31 december 2021. Deze nevenfuncties zijn ook gepubliceerd op onze website.

Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen

Functie uit hoofde van de functie Nationale ombudsman

• Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbezoldigd).

Functies samenhangend met de functie Nationale ombudsman

• Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbezoldigd).

• Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbezoldigd).

• Vice-president van de board van de Caribbean Ombudsman Association (sinds april 2021,
onbezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht Juridisch Loket (sinds 5 juli 2012, bezoldigd).

Nevenfuncties

• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht Center for International Legal Cooperation (sinds 20 december
2013, onbezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (sinds 1 oktober
2017, bezoldigd).

• Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd).

• Lid Board of Advisors Master programma Law & Society, Van Vollenhoveninstituut (sinds
2020, onbezoldigd).

Substituut ombudsman: Joyce Sylvester

Andere functies

• Lid Landelijke Selectiecommissie Rechters (sinds 1 oktober 2020, bezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht Slot Zuylen (sinds september 2019 lid, sinds juni 2020
voorzitter, onbezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht van het VSB fonds (sinds 1 januari 2018, bezoldigd).

• Voorzitter Raad van Toezicht PCOU/St. Willibrord Utrecht (sinds 2015 lid, en sinds
augustus 2018 voorzitter, bezoldigd).

• Ambassadeur Stichting duurzame Ontwikkeling Nederland Suriname (d'ONS) (sinds 2006,
onbezoldigd).

• Lid Commissie van wijzen onverplichte tegemoetkoming onvolledige AOW Suriname (sinds
1 april 2021, bezoldigd).

Kinderombudsman: Margrite Kalverboer

Andere functies

• Hoogleraar kind, (ortho)pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit
Groningen (onbezoldigd).