Initiatiefnota : Initiatiefnota

Nr. 2
INITIATIEFNOTA

Inleiding

De geschiedenis van het klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) begint
al in 2002 met de constatering van de regering dat er een grote kenniskloof bestaat
tussen financiële dienstverleners en de consument, dat financiële producten toenemen
en gecompliceerder worden en dat er een betere consumentenbescherming dient te komen.
In een adviesaanvraag onderstreepte de Sociaal Economische Raad dat jaar ook die conclusie
en stelde dat er «extra waarborgen nodig zijn om te voldoen aan consumentenbescherming»1. Daarop volgde de Wet op de financiële dienstverlening2 met als uiteindelijke doel de bescherming van de consument3, waarbij financiële dienstverleners verplicht werden om zich aan te sluiten bij een
«door de Minister van Financiën erkende buitengerechtelijke geschilleninstantie».

Het geloof in de zelfregulerende kracht van de financiële sector was toen nog hoog,
zoals ook blijkt uit de wetstekst, memorie van toelichting en advies door de SER.
Daarom bestonden er vele verschillende private klachteninstituten zoals de Geschillencommissie
Bankenzaken, Verbond van Verzekeraars, Geschillencommissie Hypothecaire Financieringen,
Klachtencommissie DSI (Dutch Securities Institute) en Klachteninstituut Verzekeringen.4 Dit leidde tot versnippering en andere problemen waardoor de breed gedeelde wens
onder financiële dienstverleners ontstond om een einde te maken aan een versplinterd
landschap van uiteenlopende klachtencommissies. Ook de Consumentenbond wilde één gezaghebbend
centraal klachteninstituut in de financiële sector, dat beter het overzicht kan behouden
en meer tegenwicht kan bieden om de belangen van consumenten beter te waarborgen tegenover
grote financiële instellingen bij geschillen.

In 2007 leidde dit tot de oprichting van het Kifid, in samenwerking met de financiële
brancheorganisaties en de Consumentenbond. Mede naar aanleiding van het onderzoek
verricht in het kader van de Parlementaire Enquête Financieel stelsel 2009–20125 en door de toenmalig Minister van Financiën De Jager6 werd er in 2011 en 2012 gekozen om bij Kifid meer publieke waarborgen aan te brengen
om de tekortkomingen aan te pakken. Ook werd besloten om periodieke evaluaties in
te stellen om ook toekomstige problemen te constateren en aan te pakken. De private
structuur en inrichting is tot de dag van vandaag behouden, maar in 2011 waren ook
andere keuzes mogelijk. Er lag namelijk ook een optie op tafel om Kifid volledig publiekrechtelijk
te organiseren, maar hier is onder andere niet toe besloten omdat het «op gespannen
voet staat met het streven van een compacte rijksoverheid»7.

In 2013 werd de Europese «Alternative dispute resolution» (ADR) richtlijn ingevoerd. Deze «richtlijn ADR consumenten»8 beoogde het «homogeniseren» van ADR-instellingen in de Europese Unie en een ondergrens
aan te brengen in de kwaliteit en laagdrempeligheid. Hierdoor moest een hoger niveau
van consumentenbescherming bereikt worden. In navolging van deze richtlijn en de doorwerking
in de Wet op het financieel toezicht (Wft) werd in juli 2015 Kifid aangewezen als
buitengerechtelijke geschilleninstantie zoals in deze wet en richtlijn bedoeld.

Inmiddels is Kifid, zoals bedoeld, uitgegroeid tot de centrale organisatie die officieel
alternatieve klachtenbemiddeling mogelijk maakt in de financiële sector, zonder een
gang naar de rechter.9 Maar zowel het oorspronkelijke doel uit 2002 om meer tegenwicht te bieden aan grote
financiële instellingen als het Europese doel om ook een hoger niveau van consumentenbescherming
te krijgen zijn onvoldoende bereikt. Meerdere evaluaties en voorbeelden uit de praktijk
brachten over de jaren problemen aan het licht. De reacties hierop zijn tot op heden
onvoldoende geweest. De Socialistische Partij heeft daarnaast ook veel klachten van
individuele consumenten ontvangen over Kifid, waarvan de kern is geïllustreerd in
het bijgevoegde portrettenboek10. Deze aanhoudende signalen en hulpkreten van mensen nopen tot een grondige hervorming,
13 jaar na oprichting en 18 jaar na de oorspronkelijke constatering dat een hogere
mate van consumentenbescherming nodig is. De initiatiefnemer vindt het belangrijk
om de fundamentele problemen bij Kifid aan te pakken om consumenten daadwerkelijk
betere bescherming te bieden bij een geschil met machtige financiële instellingen.
Op basis van gesprekken met consumenten, experts en de recent verschenen evaluatie
doet deze nota een aantal verbetervoorstellen met betrekking tot het doel en de structuur
van Kifid.

Analyse

Hoog percentage schikkingen en de rol van secretarissen daarin

In 2019 rondde Kifid 3.412 klachten af van consumenten tegen hun bank, verzekeraar
of andere financiële dienstverlener. Maar in slechts 1.290 gevallen werd er een uitspraak
gedaan. Bij het overige merendeel werd er meestal een schikking getroffen waarvan
onduidelijk is wat de uitkomst is. Uiteindelijk is in slechts 200 klachtzaken de consument
deels of geheel in het gelijk gesteld. Dat komt dus neer op slechts 6 procent van
het aantal afgeronde klachten en 16 procent van de uitspraken.11 In de evaluatie merken de onderzoekers van SEO hierover op dat niet zonder meer geconcludeerd
kan worden dat Kifid vaker de kant van de financiële sector kiest, maar deze lage
percentages zijn zeker opvallend. Uit het portrettenboek komt onder meer de rol van
de secretarissen in dit proces naar voren. Zij zijn de begeleider van een zaak bij
Kifid. Zij ontvangen de klacht van consumenten en ondersteunen in het op papier zetten
hiervan, zij ontvangen en versturen documenten, bereiden zittingen en uitspraken voor
en onderhouden contact met alle partijen. Kortom: zij zijn de spilfiguur in de Kifid-procedure.
Daarom is het zorgwekkend dat er meldingen zijn van consumenten die zich onder druk
gezet voelen om akkoord te gaan met een schikking, wat het hoge percentage van schikkingen
kan verklaren. Er mag geen twijfel bestaan over de neutraliteit van de secretaris,
maar in de praktijk komt het dus voor dat zij een voorkeur lijken te hebben voor deze
uitkomst. Deze indruk kan versterkt worden wanneer secretarissen amicaal in gesprek
gaan met vertegenwoordigers van de financiële instellingen die zij natuurlijk veel
vaker tegengekomen dan de consument. Als er dan ook nog eens gesproken wordt in het
jargon van de financiële sector die de consument nauwelijks verstaat, dan kan het
resultaat hiervan zijn dat de consument zich alleen voelt in een vreemde omgeving,
waar een vreemde taal wordt gesproken en hij/zij de buitenstaander is in het proces.
Het proces wordt daardoor onzeker en het resultaat moeilijker te beoordelen, waardoor
een advies om te schikken en daarmee een klacht snel af te ronden snel overgenomen
is. De consument heeft immers vaak ook geen mogelijkheid tot vergelijken met andere
schikkingsresultaten omdat hierover niet gepubliceerd wordt, ondanks dat dit wel zou
kunnen in geanonimiseerde en samengevatte vorm.

Er wordt niet voldaan aan redelijke verwachtingen van consumenten

Consumenten doorlopen een proces bij Kifid doorgaans voor de eerste en laatste keer
in hun leven. Toch zijn zij grotendeels zelf verantwoordelijk voor de omschrijving
van hun klacht en de berekening van gemaakte kosten en schade. Dit terwijl zaken vaak
juridisch en financieel-technisch ingewikkeld liggen, waarbij de consument ook nog
vaak emotioneel en gefrustreerd is omdat zijn/haar klacht niet naar tevredenheid is
afgehandeld door de financiële dienstverlener, voorafgaand aan de gang naar het Kifid.
Er is dus een geschiedenis en een emotionele bagage. In deze gemoedstoestand kloppen
zij aan bij het Kifid, dat wordt gezien als een overheidsinstantie die bestaat om
de burger te beschermen. Hier verwacht men een medestander in een moeilijk en onbekend
proces: «een behartiger van het consumentenbelang». Een terechte verwachting in het
licht van de oorspronkelijk beoogde consumentenbescherming. Deze taak wordt echter
niet adequaat opgepakt door Kifid en dit levert een kloof op tussen de verwachtingen
van consumenten en de harde realiteit bij het Kifid. De SEO-evaluatie geeft als advies
hierover om te doen aan «zeer actief verwachtingsmanagement»12, maar dat lijkt de wereld op zijn kop. Naar overtuiging van de initiatiefnemer zijn
de verwachtingen van consumenten namelijk niet onrealistisch of onredelijk, maar schiet
het Kifid op dit moment tekort in zijn taakopvatting en organisatie.

Consumenten zijn niet vertegenwoordigd

In de institutionele vormgeving van het Kifid hebben de consumenten momenteel geen
positie. Zo is er sinds 2012 geen vertegenwoordiger voor de consumenten meer binnen
de organisatie van het Kifid, ook niet in het bestuur. Eerder was hier wel sprake
van. Zulke institutionele waarborgen missen op dit moment. Ook is er geen sprake van
een burgerpanel of consumentenraad waardoor consumenten dus formeel niet vertegenwoordigd
zijn. In reactie op het rapport «Ongekend Onrecht» geeft de regering ook aan dat de
menselijke maat en burgerpanels belangrijke stappen zijn in het waarborgen van de
belangen van mensen.13 Zulke inspraak en vertegenwoordiging zou bij het Kifid ook zeer op zijn plaats zijn.
Wel is er een beknopte consumentenevaluatie in de vorm van een enquête na afloop van
elk proces. Maar helaas zijn er meldingen van consumenten en hun vertegenwoordigers
dat zij nooit een verzoek om een enquête in te vullen hebben gekregen.

Het is onduidelijk in welke mate het Ministerie van Financiën het consumentenbelang
binnen Kifid kan vertegenwoordigen. Uit Kamerbrieven blijkt dat het ministerie zijn
rol beperkt acht, op afstand staat en geen directe inmenging heeft in de organisatie.
Deze onafhankelijkheid van publieke inmenging is ook de door Minister van Financiën
benadrukt.14 Omgekeerd zijn financiële instellingen wel degelijk institutioneel vertegenwoordigd
in het Kifid. Zo hebben zij onder andere tweemaal per jaar overleg met Kifid. Wat
hier precies wordt besproken is onbekend.

De financiële sector financiert het Kifid

Met betrekking tot de financiering zijn enkele opmerkelijke keuzes gemaakt in de statuten
van het Kifid. Zo vindt financiering direct vanuit de sector plaats, wat opmerkelijk
is, maar niet tot onoverkomelijke problemen zou hoeven te leiden. Zo had er voor gekozen
kunnen worden om een Chinese muur op te werpen tussen de financiële sector en Kifid
met betrekking tot de bekostiging. Het contact vanuit Kifid zou dan simpelweg neerkomen
op een aanslag die opgestuurd wordt, afhankelijk van de omvang van de dienstverlener.
Hierbij zou de reactie van de financiële sector zich kunnen beperken tot het overmaken
van dit bedrag. Echter, in artikel 27.1 van de statuten van Kifid wordt duidelijk
dat het contact zich niet hiertoe beperkt. Zo krijgen de brancheorganisaties de begroting
«ter raadpleging» voorgelegd en zij mogen hier dus input op leveren. Deze input van
de brancheorganisaties wordt vervolgens ook voorgelegd aan de Minister. Hier is dus
nadrukkelijk sprake van een institutioneel ingebed beïnvloedingsmoment vanuit de financiële
sector, maar eenzelfde privilege is niet toegekend aan consumenten. Zij kunnen slechts
hopen dat de Minister, die zowel de belangen van consumenten als die van financiële
instellingen behartigt, afwegingen maakt in het voordeel van consumenten.

De Minister zal volgens artikel 27.2 slechts zijn goedkeuring verlenen wanneer «de begroting een adequate behandeling van het te verwachten aantal klachten mogelijk
maakt». Is er echter sprake van een adequate behandeling wanneer de huidige wachttijden
bij Kifid de ADR-norm15 van 90 kalenderdagen ver te buiten gaan en honderden consumenten al vele jaren, soms
meer dan zeven jaar, wachten op een uitspraak? Hierover spreekt Kifid onder andere
de ambitie uit om de behandeltijd van reguliere klachten terug te brengen tot minder dan negen maanden. Met deze behandeltijd wordt
sinds een paar jaar creatief omgegaan door bijvoorbeeld pas te tellen vanaf het moment
waarop het dossier «compleet» wordt geacht in plaats van het moment dat een consument
zich meldt of het moment wanneer het dossier van conceptklacht naar behandelbare klacht
wordt omgezet. Door zulke definitiekeuzes is het beeld over de behandeltijd en gemiddelde
behandeltijd onduidelijk. Er zijn bijvoorbeeld signalen dat men tien maanden moet
wachten totdat men überhaupt een secretaris krijgt toegewezen. Daarbij komt dat zelfs
als het Kifid haar budget zou overschrijden, bijvoorbeeld om een snellere behandeling
van klachten mogelijk te maken, de financiële sector dan volgens het kostenregelement
de mogelijkheid heeft om het beleid en handelen van Kifid te bekritiseren en druk
te zetten op de Minister om dit aan te passen. De financiële sector kan namelijk «bij een overschrijding van de totale begroting door Kifid, de doelmatigheid van de
extra uitgaven die tot de overschrijding hebben geleid ex post laten toetsen door
een commissie van wijzen»16. Dit is nog een geïnstitutionaliseerde vorm van beïnvloeding die ook niet is toegekend
aan de consument.

Verbetervoorstellen

De belangrijkste stap om te zetten in de toekomst van het Kifid zou het omarmen van
de oorspronkelijke doelstelling hiervan zijn, zoals bedoeld door het toenmalige kabinet,
de Consumentenbond en de latere ADR-richtlijn. Een hogere mate van consumentenbescherming
in de financiële sector is hard nodig en kan bereikt worden door consumenten in staat
te stellen meer tegenwicht te bieden. Deze behoefte bestond al in 2008 en dit is door
de toename van complexe financiële producten en de verdere digitalisering van (de
verkoop van) deze producten alleen maar belangrijker geworden. Het expliciteren van
een waakhond-rol als centrale taakstelling van het Kifid, in plaats van een neutrale
geschillenbeslechter zoals het zichzelf nu ziet, zal de verwarring bij consumenten
over de rol van het Kifid wegnemen. Zo zal de doelstelling meer in lijn gebracht moeten
worden met de omschrijving zoals die staat in de ADR-richtlijn, die spreekt over maatregelen
«waardoor consumenten een hoge bescherming moeten kunnen genieten» en het «zorgen voor de toegang tot eenvoudige, doelmatig, snelle en goedkope manieren om
binnenlandse en grensoverschrijdende uit verkoop- of dienstverleningsovereenkomsten
[voortkomende] geschillen te beslechten». Daarbij dient er ook aandacht te zijn voor bescherming van het MKB, die het vaak
bij een geschil ook niet op kan nemen tegen financiële giganten waarmee zij zaken
doen. Veel kleine MKB’ers beschikken ook niet over de middelen om grote rechtszaken
te voeren. Bovendien is het bij kleine MKB-bedrijven, met enkele werknemers of ZZP’ers,
vaak onduidelijk of een financieel product een persoonlijk of zakelijk doeleinde heeft
omdat dit voor kleine ondernemers veelal in elkaar over loopt. Daarom is het ook van
belang om een MKB-loket te openen voor kredietzaken daterend vóór 2018 en andersoortige
financiële producten. Zowel voor individuele consumenten als voor het MKB moet bovendien
groepsgewijze behandeling van klachten mogelijk worden.

Wat duidelijk het consumentenbelang schaadt is de onmogelijkheid om zaken groepsgewijs
ter tafel te brengen, terwijl er duidelijke groepen consumenten zijn met veelal identieke
of sterk vergelijkbare klachten. Dit is op aandringen van financieel dienstverleners
verhinderd. Het is evident dat financiële instellingen niet gebaad zijn bij collectieve
onderhandelmacht van consumenten. Bovendien leidt dit tot langere individuele procedures,
zoals te zien is bij de honderden «individuen» die nu al vele jaren wachten op een
Kifid uitspraak. Het omgekeerde zou het geval moeten zijn, wanneer Kifid bij verschillende
consumenten eenzelfde klacht herkent zou zij deze moeten bundelen en in contact brengen
met elkaar.

Bij een waakhondfunctie hoort ook dat instellingen zich niet onttrekken aan de blik
van Kifid. Daarom moet het bevorderd worden dat financiële dienstverleners de uitspraken
van Kifid als bindend gaan accepteren, wat voor bijna 40 procent van de financiële
dienstverleners niet het geval is.17 Het is onacceptabel dat je als consument, die het Kifid toch al moeilijk weet te
vinden, ook zou moeten controleren of de gekozen financiële dienstverlener wel bindende
uitspraken van het Kifid accepteert. Dit zou ook de dreigementen wegnemen die enkele
financiële dienstverleners hebben geuit, waarin zij dreigen hun acceptatie van bindende
uitspraken in te trekken als de uitspraken van Kifid niet voor «minder verassingen zorgen».

Als er één tekortkoming genoemd moet worden die overduidelijk aan het licht komt in
het Kifid-portrettenboek, dan is dit de omgang met consumenten. In een grote verscheidenheid
aan gevallen, met verschillende problematiek en uit verschillende jaren, rijst regelmatig
dezelfde klacht over het Kifid. De consument voelt zich vaak onvoldoende gehoord,
de complexe problemen die zij aandragen worden in een versnelde procedure behandeld
of in behandeling genomen door een secretaris die onvoldoende tijd heeft om geduldig
uit te vinden welk probleem er precies speelt. Kortom: te veel consumenten voelen
zich niet serieus genomen door het Kifid.

Consumenten hebben reeds uitgebreide en ingewikkelde ervaringen en vaak ook een emotionele
bagage door het eerdere proces. Zij moeten namelijk eerst door de klachtenprocedure
bij de financiële dienstverleners voordat zij zich kunnen melden bij het Kifid. Helaas
stuiten ze daarna bij het Kifid te vaak ook op een oppervlakkige en afstandelijke
reactie. Consumenten voelen zich dan niet goed bijgestaan door de secretaris die op
afstand blijft of niet genoeg tijd heeft. Dat deze bijstand hard nodig is blijkt wel
uit de praktijk: consumenten moeten soms uit honderden pagina’s ingewikkelde financiële
documenten en berekeningen hun klacht distilleren en zelf een schadebedrag berekenen.
Dit terwijl vanwege de lange looptijd en complexiteit van veel financiële producten
vaak niet te overzien is wat de schade precies is. Rechtsbijstand moeten zij zelf
bekostigen waardoor er om je recht te behalen een kloof ontstaat tussen rijk en arm.
In de praktijk blijkt daarbij ook dat grote financiële instellingen al snel een (duur)
extern advocatenbureau inhuren. Deze ingehuurde advocaten zijn gewend aan de mores
binnen het Kifid (net zoals bij gewone rechtbanken) en produceren uitgebreide rapporten
van vele tientallen pagina’s, die vervolgens – vaak zonder commentaar van de kant
van het Kifid – worden voorgelegd aan de consument. De consument, die daarmee geconfronteerd
wordt, voelt zich klem gezet. Hij of zij kan niet voldoende tegenwicht bieden tegen
zo’n advocaat. Als de consument zich gedwongen voelt zelf ook een advocaat in te schakelen
is er niet of nauwelijks verschil tussen een gang naar de gewone rechter en het Kifid.

Secretarissen zouden een meer coachende rol kunnen spelen voor de consumenten, hen
meer bijstaan en ondersteun waardoor ook het inschakelen van externe ondersteuning
veelal onnodig wordt gemaakt. Dit betekent dat zij niet alleen de klacht juridisch
analyseren, maar ook luisteren naar het verhaal dat hierbij hoort en met oog voor
de onzekerheid van een consument die dit voor het eerst meemaakt en de zorgplicht
van financiële dienstverleners. Waar mogelijk zouden de secretarissen bijgestaan kunnen
worden door maatschappelijk werkers of hierin zelf getraind worden. Uiteraard is een
juridische toets ook nodig, maar evenzeer is een menselijke benadering vereist. Kifid
is immers geen rechtbank, maar het personeel heeft vaak wél dezelfde opleiding en
werkgeschiedenis. Waar nu de overgrote meerderheid van het personeel juridisch getraind
is zal er meer ruimte moeten komen voor andere expertises. Wanneer bijvoorbeeld een
significant deel van de consumenten de uitspraken niet begrijpt, zullen hier taal-
en gedragsexperts mee kunnen kijken waar er iets mis gaat.

In de gebruikte taal en uitleg zijn slagen te maken. Het begint al bij de uitleg van
de procedure en de keuze die vooraf door de consument gemaakt moet worden voor een
bindende of niet-bindende uitspraak. Veel consumenten begrijpen de (juridische) gevolgen
van deze keuze onvoldoende. Vaak is onduidelijk dat een stap naar de rechter (praktisch)
uitgesloten is na de keuze voor een bindende uitspraak. Ook vinden consumenten de
uitleg vooraf over de procedures en mogelijkheden onduidelijk en beperkt. Dit past
in het beeld dat Kifid een neutrale scheidsrechter wil zijn en zichzelf niet de taak
stelt de spelregels uitvoerig uit te leggen aan consumenten en hen te adviseren in
het maken van de beste keuze. 25 procent van de consumenten geeft aan de uitspraken
van het Kifid niet te begrijpen, evenals zo’n 14 tot 29 procent van de advocaten die
het taalgebruik in de uitspraken niet begrijpelijk zou noemen.18 Het Kifid voldoet momenteel niet aan het Waarmerk Drempelvrij.19 Daarbij komt dat het Kifid onbekend is bij veel consumenten, zoals ook benoemd in
de SEO-evaluatie, waardoor consumenten minder gebruik maken hiervan en misstanden
dus blijven bestaan. Het is dan ook belangrijk fors in te zetten op bekendheid.

Het ontbreken van een waakhond-doelstelling bij Kifid leidt in de uitvoering tot een
juridisering van het proces en een tendens richting procedurele rechtvaardigheid.
Procedurele rechtvaardigheid op zichzelf creëert echter geen gelijk speelveld in de
financiële sector. Het creëert hooguit een speelveld met duidelijke regels; regels
die uitvoerig bestudeerd worden door de gespecialiseerde teams van vertegenwoordigers
uit de financiële sector wiens baan het is om Kifid-zaken te behandelen. Regels die
goed begrepen worden door de dure advocaten die de financiële sector inhuurt wanneer
zij bang zijn een zaak te verliezen. Regels die als gedeelde taal gelden voor de werknemers
van het Kifid en die van de financiële sector, maar een vreemde taal is voor consumenten
die vaak maar één keer in hun leven bij Kifid binnenlopen. Zij voelen zich overrompeld
en hebben niet de specialistische kennis en ervaring die nodig is om zich te handhaven.
Het waarborgen van duidelijke regels op een speelveld met ongelijke spelers maakt
dat speelveld nog niet gelijk, maar houdt de ongelijkheid in stand.

Naast procedurele rechtvaardigheid zouden redelijkheid en billijkheid20 meer centraal moeten staan in het proces bij Kifid, waartoe ook wordt opgeroepen
in de meest recente evaluatie van Kifid. Dit gezien de onevenwichtigheid in kennis
en kunde tussen de financieel dienstverlener tegenover die van de consument. De zorgplicht
van financiële dienstverleners zou hierin centraal moeten staan. De secretarissen
kunnen hierin dienstbaarder zijn aan consumenten, hen bijstaan en coachen. Waar het
Kifid in sommige aspecten te veel op een rechtbank lijkt en te weinig steun geeft
aan consumenten, lijkt het op andere gebieden juist wenselijke elementen uit de rechtbank
te missen. Zo blijken de (geanonimiseerde) uitspraken van het Kifid lastig terug te
vinden en hierbij wordt ook niet altijd duidelijk waar de eisende partij om heeft
gevraagd. Hierdoor kan de consument moeilijk inschatten waar hij/zij redelijkerwijs
recht op zou kunnen hebben. Bovendien zijn de uitkomsten van bemiddeling/schikking
volledig geheim. Dit zijn dus honderden zaken per jaar die niet bijdragen aan kennis-
en ervaringsopbouw die ook inzichtelijk is voor de consument en dus ook rechtszekerheid
niet verduidelijken noch consumenten inzicht geven in waar zij recht op hebben bij
schikkingen. Er ontstaat geen norm waaruit de consument kan afleiden waar hij/zij
recht op heeft in vergelijkbare gevallen. Omgekeerd staat het financiële dienstverleners
vrij om telkens dezelfde klachtbehandelaars met veel ervaring en kennis in te zetten.
Daarnaast kunnen zij een archief opbouwen van eerdere bemiddelingsuitkomsten, terwijl
de consument een onderhandeling met deze professionals vrijwel altijd voor het eerst
doet.

Waar de financiële sector gebruik kan maken van sterke inzage en overlegrechten alsmede
geïnstitutionaliseerde beïnvloedingsmomenten zijn deze niet aanwezig voor de consument.
De vorm van representatie die oorspronkelijk wel bestond bij het Kifid was de permanente
zetel voor de Consumentenbond in Kifid, maar deze is weggenomen. Als eerste stap richting
het herstel van balans zou deze permanente zetel voor een consumentenvertegenwoordiger
moeten terugkeren. Dit zou in de vorm kunnen van een vertegenwoordiger vanuit de Consumentenbond
of een door deze organisatie voorgedragen consumentenbelangenbehartiger in het bestuur.
Daarbij dient ook het directe geluid vanuit consumenten een belangrijke plaats te
krijgen in het Kifid door middel van het oprichten van een burgerpanel.

Parallel aan de toename in representatie van consumenten is een afname van institutionele
beïnvloedingsmomenten voor de financiële sector gepast. Het is niet meer van deze
tijd om grote, machtige en rijke spelers, die een toch al sterkere positie hebben
ten opzichte van individuele consumenten, hier bovenop te laten genieten van geïnstitutionaliseerde
bevoordeling. Daarom zullen het kostenregelement en de statuten van Kifid aangepast
moeten worden om een gelijk speelveld te creëren in de governance van deze organisatie.
Daarbij valt te denken aan het schrappen van artikel 11 van het kostenregelement welke
de financiële sector de mogelijkheid geeft directe en indirecte invloed uit te oefenen
op de manier waarop Kifid haar taken uitvoert.21 Daarnaast zou artikel 27 lid 1 van de Kifid-statuten verwijderd moeten worden. Ook
kan het tweejaarlijks overleg met de financiële sector aangepast worden zodat deze
ook bijgewoond wordt door een consumentenbelangenbehartiger en een vertegenwoordiger
van het MKB. Ten slotte verdient artikel 27 lid 2 nadere toelichting, opdat de Minister
van Financiën niet jaar op jaar zijn goedkeuring kan verlenen aan de begroting, terwijl
de behandelingsduur van honderden zaken de ADR-richtlijn overschrijden.

Ten slotte blijkt ook in de praktische uitvoering dat er ruimte voor verbetering is
bij het Kifid. Zo is meermaals gemeld dat er geen bevestiging is gestuurd bij ontvangst
van stukken, zelfs niet wanneer hierom gevraagd is. Verder worden er geen notulen
gemaakt van bijeenkomsten. Hierdoor kunnen consumenten later niet rustig nalezen wat
er gebeurd is, met name omdat zij zich vaak overvallen en overrompeld voelen door
hetgeen besproken is en het gebruikte jargon. Daarnaast krijgen financiële dienstverleners
in te veel zaken uitstel, wat de lange procedures verder verlengt.

Beslispunten samengevat

1. Herformulering van de doelstelling van het Kifid. Meer in lijn brengen met ADR-richtlijn,
door de bescherming van consumenten centraal te stellen, in plaats van de huidige
neutrale rolopvatting.

2. De werkwijze van het Kifid meer richten op consumentenbescherming door redelijkheid,
billijkheid en de zorgplicht van financiële dienstverleners centraal te stellen in
plaats van de procedurele rechtvaardigheid, o.a. door meer taal- en gedragswetenschappers
in te zetten, de rol van secretarissen te herdefiniëren en hen opleidingsmogelijkheden
aan te bieden in deze richting.

3. Een consumentenbelangenbehartiger aanstellen in het bestuur van het Kifid en het oprichten
van een burgerpanel binnen het Kifid.

4. Groepsgewijze behandeling van klachten door het Kifid mogelijk maken.

5. Een MKB-loket inrichten waar ook MKB-klachten over financiële dienstverleners en hun
producten behandeld kunnen worden inclusief kredietzaken van vóór 2018.

6. Bevorderen dat alle financiële dienstverleners die opereren in Nederland bindende
uitspraken van het Kifid accepteren.

7. Alle institutionele bevoordeling van financiële instellingen tegenover consumenten
verwijderen uit de statuten, het kostenreglement en overige instructies van Kifid.

8. Een onderzoek instellen naar een volledig publiekrechtelijke invulling van het Kifid.

9. Budget vrijmaken voor het vergroten van de bekendheid van Kifid.

10. Budget van het Kifid verhogen n.a.v. de bovenstaande voorstellen (zie financiële paragraaf).

Financiële paragraaf

Kifid heeft nu een jaarlijks begroting van zo’n 11 miljoen euro en heeft grofweg 70
fte in dienst. De voornaamste verbetervoorstellen in deze nota zijn organisatorisch
van aard en zullen geen financiële gevolgen hebben, maar wanneer rekening wordt gehouden
met de voorgestelde cultuurverandering en opleidingen in klantcontact, het inzetten
van gedragswetenschappers en taalkundigen, het meer tijd nemen voor consumentenbegeleiding
en het sneller wegwerken van zaken die al vele jaren op de plank liggen, dan kan geconcludeerd
worden dat een beperkte toename in capaciteit en het opleidings- en educatiebudget
vereist zal zijn. In 2019 bedroegen de kosten van het Kifid-personeel in vaste dienst
5,39 miljoen euro per jaar en werd er een kleine 200 duizend euro uitgegeven aan opleidingen.22 De initiatiefnemer stelt voor om de personele capaciteit in vaste dienst met 10 fte
te verhogen en het opleidings- en educatiebudget te verdubbelen, wat zou resulteren
in een budgetverhoging van ongeveer 1 miljoen per jaar. Deze bescheiden kostenverhoging
is gemakkelijk te dragen door de financiële sector, conform de geldende bekostigingsmethode.

Nederland heeft een relatief grote financiële sector die vele malen groter is dan
het Nederlandse BBP.23 Kijkend naar de verhouding tussen de omvang van bankenbalansen ten opzichte van de
totale economie staat Nederland op de derde plek in Europa, direct na het Verenigd
Koninkrijk (VK) en Ierland. Het budget van de Financial Ombudsman Service in het VK
was in 2019 ongeveer 332 miljoen pond en het had ongeveer 4.000 fte in dienst24. De Britse economie is echter ook ongeveer drie keer zo groot als de Nederlandse,
en hun financiële sector is verhoudingsgewijs nóg groter. De Ierse evenknie heeft
bijna net zoveel mensen in dienst (63 fte) als het Kifid en een budget van ongeveer
8 miljoen euro per jaar, maar met een economie die maar half zo groot is als de Nederlandse.
Een beperkte toename van het budget van Kifid, zoals voorgesteld door de initiatiefnemer,
zou dus ook in internationale vergelijking gepast zijn.