Jaarverslag : Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2018

INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD
LEESWIJZER
1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
1.1 Schulden en armoede
1.2 Toegang tot voorzieningen
1.3 Digitalisering
1.4 Bescherming van Rechten
1.5 Inspraak en participatie
1.6 Caribisch Nederland
1.7 Internationaal
1.8 Werk in cijfers

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
2.1 Grote kloof tussen gelukkige en kwetsbare kinderen
2.2 Kinderrechten centraal
2.3 Ombudswerk
2.4 Structurele onderzoeken en projecten
2.5 Advies op beleid en wet- en regelgeving
2.6 Participatie van kinderen en jongeren
2.7 Lokale en internationale samenwerking
2.8 Werk in cijfers

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
3.1 Veteranen in Nederland
3.2 Klachtenbeeld 2018
3.3 Onderzoeken
3.4 Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman
3.5 Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?
3.6 Waarover wordt geklaagd?
3.7 Internationaal
3.8 Vooruitblik Veteranenombudsman
4. ONZE MENSEN

Nr. 2
VERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER
2018

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

3

 
 
 
 

Leeswijzer

5

 
 
 
 

1.

Het werk van de Nationale ombudsman

6

 

1.1

Schulden en armoede

7

 

1.2

Toegang tot voorzieningen

11

 

1.3

Digitalisering

16

 

1.4

Bescherming van Rechten

20

 

1.5

Inspraak en participatie

25

 

1.6

Caribisch Nederland

28

 

1.7

Internationaal

31

 

1.8

Werk in cijfers

33

 
 
 
 

2.

Het werk van de Kinderombudsman

35

 

2.1

Grote kloof tussen gelukkige en kwetsbare kinderen

35

 

2.2

Kinderrechten centraal

37

 

2.3

Ombudswerk

38

 

2.4

Structurele onderzoeken en projecten

39

 

2.5

Advies op beleid en wet- en regelgeving

40

 

2.6

Participatie van kinderen en jongeren

41

 

2.7

Lokale en internationale samenwerking

42

 

2.8

Werk in cijfers

43

 
 
 
 

3.

Het werk van de Veteranenombudsman

44

 

3.1

Veteranen in Nederland

44

 

3.2

Klachtenbeeld 2018

45

 

3.3

Onderzoeken

45

 

3.4

Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman

49

 

3.5

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

51

 

3.6

Waarover wordt geklaagd?

51

 

3.7

Internationaal

52

 

3.8

Vooruitblik Veteranenombudsman

53

 
 
 
 

4.

Onze mensen

55

VOORWOORD

Voor u ligt het tweede gezamenlijke jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman
en de Veteranenombudsman. Vanuit onze verschillende bevoegdheden en taken komen wij
op voor mensen die vastlopen in onze maatschappij. Kinderen die niet de hulp krijgen
die ze nodig hebben, burgers die vastdraaien in de bureaucratie en veteranen die van
het kastje naar de muur worden gestuurd.

In dit jaarverslag staan de verhalen centraal die laten zien wat het werk van de Nationale
ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman inhoudt. Maar ook verhalen
die laten zien hoe je kunt vastlopen in het contact met de overheid en andere instanties
en hoe moeilijk het soms is om gewoon mee te kunnen doen.

Een voorbeeld is het verhaal van Dorine. Zij is op een nare manier gescheiden van
haar man. Het huis waar ze met haar gezin woonde, is met twee ton restschuld verkocht.
Ze tobt met haar gezondheid en combineert de zorg voor haar kinderen met een deeltijdbaan.
Al met al geeft dat een hoop stress. De schuld bij de bank hangt als een molensteen
om haar nek. Ze klopt bij haar gemeente aan voor hulp met haar schuld. De gemeente
helpt haar op weg en legt contact met de bank. Maar na ruim een jaar blijkt dat de
bank niet wil meewerken aan een schuldregeling. Dorine krijgt een brief van de deurwaarder.
De bank eist dat zij binnen een paar weken de hele schuld betaalt. Anders wordt er
beslag gelegd. Dorine neemt weer contact op met de gemeente. De gemeente kan Dorine
niet helpen. Ze kan alleen de rechter vragen om schuldsanering. Na aandringen van
de Nationale ombudsman kan de gemeente gelukkig toch de dreigende beslaglegging voorkomen.

Ook van kinderen horen we nog al te vaak dat zij niet de hulp en ondersteuning krijgen
die zij nodig hebben. Zo ook van Rosa, een meisje dat op haar dertiende in een papiercontainer
woonde. Haar ouders waren verslaafd en ze werd thuis mishandeld en verwaarloosd. Niemand
greep in. Dit terwijl er hulpverlening in het gezin was, al haar hele leven. «Mijn moeder kon mooi praten», vertelde ze. Als Rosa zich veilig had gevoeld bij de hulpverlener, als er tijd was
geweest om naar haar te luisteren, had ze kunnen vertellen over de mishandeling en
verwaarlozing. Nu zag ze weglopen van huis als enige uitweg. Om kinderen goed te kunnen
helpen, moet je weten hoe het met ze gaat en wat zij zelf de beste oplossingen vinden.
Dat vraagt ook het Kinderrechtenverdrag: luister naar kinderen en weeg hun mening
mee in alle besluiten die gaan over hun leven.

Veteranen die na hun uitzending kampen met (psychische) problemen kunnen nog steeds
niet altijd op voldoende hulp van de overheid rekenen. Een voorbeeld hiervan is Michael,
een militair die in 2006 met een luchtmobiel infanteriebataljon uitgezonden werd naar
Afghanistan. Tijdens de missie was er sprake van veel vuurcontact. Zijn maat liep
in een hinderlaag en raakte zwaar gewond. Na zijn terugkeer naar Nederland gaat het
mis met Michael. Hij is enorm opgefokt en agressief. Ook gebruikt hij veel drank en
harddrugs. Zijn vriendin verlaat hem. Als Michael gaat zwerven en niet meer op zijn
werk komt, wordt hij opgenomen in het Centraal Militair Hospitaal. Maar dan loopt
zijn tijdelijk arbeidscontract met Defensie af en raakt Michael alles kwijt. Na meerdere
keuringen voor een militair invaliditeitspensioen weet Michael nog steeds niet of
hij recht heeft op pensioen. Na een interventie van de Veteranenombudsman erkent Defensie
de misstanden en krijgt Michael gelukkig wel duidelijkheid.

In Nederland denken we vaak dat alles goed geregeld is. En laten we voorop stellen:
er gaat ook heel veel goed. Duizenden ambtenaren en andere professionals zetten zich
elke dag in om mensen van dienst te zijn. De politieagent, de jeugdhulpmedewerker,
de gemeenteambtenaar. Stuk voor stuk mensen die met hart voor de zaak hun werk zo
goed mogelijk proberen te doen. Maar ondanks dat gaat het nog te vaak mis tussen de
(overheids)instanties en de mensen die een beroep op hen doen.

Het zijn al lang niet meer alleen de meest kwetsbaren die niet mee kunnen komen. Ook
zelfredzame burgers lopen vast.

Hoe kan het dat, ondanks de inzet en goede wil van al die professionals, het toch
nog zo vaak mis gaat tussen de burger en de overheid? Een belangrijke oorzaak is dat
professionals te weinig tijd, ruimte en financiële middelen krijgen om te doen wat
ze moeten doen: mensen van dienst zijn. Protocollen en procedures zitten in de weg.
Het werk moet zo efficiënt mogelijk en ze moeten verantwoording afleggen voor de stappen
die ze zetten. Diensten worden ook na de decentralisaties verder weg van de burger
georganiseerd, loketten verdwijnen en het wordt steeds lastiger om een «echt» mens
aan de lijn te krijgen. Efficiënt werken en goede verantwoording – beiden toch bedoeld
om het beter te regelen voor de burger – keren zich zo juist tegen de burger.

De overheid en andere instanties staan steeds verder af van de mensen voor wie zij
er zijn. Het zou goed zijn als alle organisaties die werken voor de mensen in Nederland
zich bezinnen op hun bestaansrecht. Voor wie ben je er eigenlijk? En dat ook samen
doen met de mensen waarvoor zij er zijn. Wat hebben zij nodig om mee te kunnen doen?

Want als we in Nederland willen dat iedereen meedoet, vraagt dat niet alleen wat van
de burger, maar ook van de politiek, van de overheid en van andere instanties die
werken voor de inwoners van Nederland. Zij moeten zorgen dat iedereen ook daadwerkelijk
mee kán doen. En dat begint bij (overheids)instanties waar mensen echt terecht kunnen.
Waar mensen echt worden gezien. De eerste stap om het contact te herstellen is meer
ruimte, tijd en budget voor professionals om hun werk goed te kunnen doen. Om zelf
in te schatten wat nodig is, om maatwerk te kunnen leveren, om dichtbij te kunnen
zijn.

Wij zullen onze verantwoordelijkheid nemen door de mensen centraal te stellen in onze
professionele klachtbehandeling en in al ons andere werk. En door de overheid en andere
instanties te wijzen op hoe het beter kan én door ze uit te nodigen hun verantwoordelijkheid
te nemen in woord en daad.

Iedereen moet mee kunnen doen. Dat is een gezamenlijke opdracht.

Joyce Sylvester,
substituut ombudsman

Margrite Kalverboer,
Kinderombudsvrouw

Reinier van Zutphen,
Nationale ombudsman en Veteranenombudsman

LEESWIJZER

In dit jaarverslag leest u eerst in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale ombudsman
vanuit vijf thema's. Vervolgens gaan hoofdstuk 2 en 3 over de inspanningen van de
Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Tot slot vindt u in hoofdstuk 4 de personeelscijfers
van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman.

Alle genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns van de Nationale
ombudsman en Veteranenombudsman zijn te raadplegen op de website Externe link:www.nationaleombudsman.nl. Alle publicaties van de Kinderombudsman zijn te vinden op Externe link:www.dekinderombudsman.nl. Het merendeel van de klachten lossen wij op met een interventie. Deze ziet u ook
als cases terug in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in de
verschillende cases niet bij hun echte naam.

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Wat gelooft en drijft de Nationale ombudsman? Ons antwoord: wij vinden dat iedereen
mee moet kunnen doen. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Enerzijds
helpen wij burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. Door burgers de weg
te wijzen naar het juiste loket. Door ze te ondersteunen met adviezen en tools. En
door op een effectieve manier onderzoek te doen. Anderzijds willen wij overheden uitdagen
anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar alles
wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om
overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze uit te dagen om zaken te verbeteren
en zich meer te verplaatsen in de burger. Ook gaan we het gesprek aan met ministeries
en de Tweede Kamer. Tien van onze rapporten resulteerden in 2018 in een kabinetsreactie
en zes keer werden er Kamervragen gesteld naar aanleiding van de publicatie van een
brief of een rapport.

Wij komen in beeld als overheden er niet in slagen problemen met de burger zelf op
te lossen. Hoewel het merendeel van de mensen dat bij ons aanklopt met een doorverwijzing
of interventie is geholpen, zijn we alert op maatschappelijke ontwikkelingen die veel
mensen kunnen treffen. «Iedereen moet kunnen meedoen» is wat ons betreft een gezamenlijke
opdracht voor burgers én overheid. In 2018 bezochten we een groot aantal overheidsinstanties
en maatschappelijke organisaties om dit te benadrukken.

De Nationale ombudsman bezocht grote en kleine gemeenten. De aanleiding daarvoor was
uiteenlopend. Soms in het kader van een onderzoek, maar ook om te adviseren bij de
behandeling van klachten. We gingen langs bij burgemeesters om informatie over ons
werk te delen en de contacten te versterken. Ook gaven we bij hogescholen, universiteiten
en instanties presentaties, lezingen, trainingen en workshops. Bijvoorbeeld over klachtbehandeling,
conflicthantering of het burgerperspectief in de verhouding tussen burger en overheid.

Van lokaal tot nationaal

De Nationale ombudsman is naast klachtbehandelaar voor de Rijksoverheid, ook ombudsman
van provincies, waterschappen, voor drie kwart van de gemeenten en voor bijna alle
gemeenschappelijke regelingen. Wij wachten niet tot mensen bij ons aankloppen met
een klacht, maar gaan zelf in gesprek met burgers en de lokale overheid. Zo bezochten
we Overijssel (Enschede, Diepenheim en Deventer) met de Ombudsbus. We organiseerden
hier werkbezoeken aan overheidsinstanties en burgers konden tijdens spreekuren terecht
met klachten en vragen. Zo ook in Zuid-Holland. We bezochten hier Ridderkerk, Gouda
en Den Haag en we maakten kennis met inwoners, instanties en bestuurders.

De Nationale ombudsman geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de lokale overheid
door het geven van presentaties en workshops. Onze medewerkers zijn regelmatig in
het hele land om gesprekken met de overheid en burgers te voeren. Zo heeft de gemeente
Alphen aan den Rijn besloten om na een gesprek met de ombudsman haar klachtenprocedure
te verbeteren.

In februari 2019 gingen we op bezoek in Zeeland en spraken we met de Zeeuwse ombudsman
Gertjan van der Brugge af om in de komende tijd nauwer samen te werken. In Zeeland
zijn zowel de Zeeuwse ombudsman als de Nationale ombudsman actief. De Zeeuwse ombudsman
behandelt klachten over de Zeeuwse gemeenten, hun gemeenschappelijke regelingen en
samenwerkingsverbanden. De Nationale ombudsman behandelt klachten over de provincie,
het waterschap en alle instanties die tot de Rijksoverheid behoren. In het najaar
van 2019 evalueren we samen met de Zeeuwse ombudsman de voortgang van de samenwerking
tijdens een gezamenlijke Ombudstour door Zeeland.

Online ombudsman

Steeds meer burgers zijn actief op sociale media en daarmee wordt het ook een steeds
belangrijker communicatiemiddel om burgers te bereiken en hen te helpen met vragen
en klachten over de overheid. Facebook is daarbij het belangrijkste instrument om
burgers te bereiken; Twitter en LinkedIn worden ingezet om professionals te bereiken.
Dagelijks monitoren we de reacties op onze sociale media met webcare. We leggen contact
met mensen om hun signalen of klachten te behandelen.

Veel burgers weten ons te bereiken via onze website. Per jaar hebben we 450.000 website
bezoekers. We merken dat burgers veel behoefte hebben aan de tools die we hen bieden.
Zo zijn de pagina’s met voorbeeldbrieven, criteria waaraan een klacht moet voldoen
en de instantiecheck erg populair. In 2018 hebben we hiermee 68.600 mensen (verder)
geholpen.

Ombudsagenda 2019

In 2015 hebben we een nieuwe visie en missie vastgesteld en sinds 2017 baseren we
onze Ombudsagenda op vijf thema’s. Van hieruit verbeteren we blijvend de relatie tussen
burger en overheid. We zetten middelen in zoals onderzoeken, nieuwsberichten, lezingen
en workshops. De vijf thema’s zijn:

1. schulden en armoede;

2. toegang tot voorzieningen;

3. digitalisering;

4. bescherming van rechten;

5. inspraak en participatie.

Op de Ombudsagenda voor 20191 staan naast nieuw op te starten onderzoeken op eigen initiatief, terugblikken op
eerdere aanbevelingen, het agenderen van onderwerpen of organiseren van bijeenkomsten,
al dan niet samen met andere organisaties. Ook blijft er ruimte om voortdurend alert
te zijn op (nieuwe) signalen en klachten die de aandacht verdienen.

In de volgende vijf paragrafen leest u over onze activiteiten per thema. Daarna volgt
een toelichting op onze activiteiten in Caribisch Nederland (paragraaf 2.5) en internationale
activiteiten (pararaaf 2.6). Tenslotte vindt u in dit hoofdstuk een overzicht van
ons werk in cijfers: hoeveel klachten zijn binnengekomen (paragraaf 2.7).

1.1 Schulden en armoede

Naar schatting 1,4 miljoen Nederlandse huishoudens hebben (een risico op) problematische
schulden. Burgers raken verder in de schulden als ze hun vaste lasten niet meer kunnen
betalen en niet meer in hun eigen levensonderhoud kunnen voorzien. Veel mensen die
de hulp inschakelen van de Nationale ombudsman hebben financiële problemen. Ze hebben
bijvoorbeeld te maken met terugvorderingen van de Belastingdienst, de wanbetalerspremie
voor het niet betalen van de zorgverzekering en schulden op het vlak van vaste lasten.
Vaak zijn zij het overzicht van hun financiële verplichtingen kwijt. En bij een groot
deel van deze mensen spelen ook andere (bijvoorbeeld psychische) problemen of beperkingen
een rol.

Vaak komen zij zonder hulp van de overheid niet uit de uitzichtloze (financiële) situatie
waarin zij zijn beland. Daarom hebben onderwerpen als gemeentelijke schuldhulpverlening,
de beslagvrije voet en behoorlijk invorderen bijzondere aandacht van de Nationale
ombudsman.

Oog voor de persoonlijke situatie

De overheid heeft te hoge verwachtingen van de zelfredzaamheid van burgers. De ombudsman
heeft hier eerder op gewezen. Voor veel mensen is de samenleving te complex. En juist
deze, meest kwetsbare burgers, hebben er groot belang bij dat overheidsinstanties
bij het invorderen van schulden maatwerk toepassen en rekening houden met hun (persoonlijke)
financiële situatie.

Bij veel financiële regelingen, die ook nog eens steeds verder worden gedigitaliseerd,
kan een vergissing of een verzuim al snel leiden tot terugvorderingen, boetes en andere
bijkomende kosten. Voor burgers met een laag inkomen die afhankelijk zijn van diverse
financiële regelingen is het daarom belangrijk dat het contact met de overheid goed
en makkelijk verloopt. Als zij niet snel en adequaat worden geïnformeerd en geholpen,
kunnen problemen uitgroeien tot problematische schulden.

Om uit te zoeken waar het precies fout gaat tussen burger en overheid bij invorderingen
organiseerde de Nationale ombudsman in het najaar van 2018 twee rondetafelbijeenkomsten.
Tijdens deze bijeenkomsten is gesproken met vertegenwoordigers van de grote uitvoeringsinstanties,
het Ministerie van SZW, deurwaarders, gemeenten en een aantal maatschappelijke instanties.
Deze rondetafelbijeenkomsten vonden plaats in het kader van het onderzoek van de Nationale
ombudsman naar het invorderen van schulden door de overheid. Dit onderzoek heeft geresulteerd
in het rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief» dat in februari 2019 werd
gepubliceerd.

Schuldhulpverlening niet voor iedereen

Burgers mogen van de overheid een steuntje in de rug verwachten om uit de schulden
te komen. Ruim anderhalf jaar na publicatie van het rapport «Burgerperspectief op
schuldhulpverlening» (2016), waarin wij de ervaringen van burgers met gemeentelijke
schuldhulpverlening hebben onderzocht, ontving de Nationale ombudsman nog steeds klachten
en signalen van burgers over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de gemeentelijke
schuldhulpverlening.

In 2017 en 2018 hebben we onderzocht hoe gemeenten de toegang tot de gemeentelijke
schuldhulpverlening hebben geregeld. In eerste instantie bij tien gemeenten en één
gemeenschappelijke regeling, waarbij onder meer 730 schuldhulpverleningsdossiers zijn
bestudeerd en met vele professionals is gesproken. De Nationale ombudsman concludeert
in zijn rapport «Een open deur?»2 dat gemeenten mensen met problematische schulden niet altijd een laagdrempelige en
brede toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening bieden. De toegang tot de schuldhulpverlening
moet op een aantal punten verbeterd worden. Bijvoorbeeld door via face-to-face gesprekken
in kaart te brengen wat de persoonlijke situatie van een burger in financiële problemen
is of door op voorhand geen doelgroepen van schuldhulp uit te sluiten.

Een klacht die wij afgelopen jaar van een zelfstandig ondernemer ontvingen illustreert
hoe gemeenten kunnen worstelen met het leveren van maatwerk bij schuldhulpverlening.

Schuldhulpverlening komt niet van de grond

Jan, een alleenstaande man van 62 jaar, is sinds 1987 zelfstandig ondernemer. Hij
is universitair opgeleid en heeft naast zijn werkzaamheden als ondernemer diverse
directie- en bestuursfuncties vervuld. Jan werkt parttime (in loondienst) bij zijn
voormalige BV. Helaas verslechtert de financiële woon- en leefsituatie van Jan doordat
een adviesopdracht onverwacht wordt afgebroken en de huurinkomsten van zijn verhuurde
woning wegvallen. Als gevolg daarvan moet Jan zijn woning noodgedwongen (ruim onder
de marktwaarde) verkopen. Het lukt hem niet meer om zijn financiële verplichtingen
te voldoen en zijn schulden nemen snel toe. Omdat Jan zijn huis moest verkopen heeft
hij geen vaste woon- of verblijfplaats meer. Gelukkig lukt het hem om op een briefadres
in te schrijven bij een goede bekende. Zonder een adres in de Basisregistratie personen
(BRP) is het onmogelijk een uitkering aan te vragen of een beroep te doen op schuldhulp.
Gelukkig zit Jan niet bij de pakken neer: hij probeert een eenmanszaak op te zetten.
Langs deze weg wil hij nieuw inkomen genereren. Daarom doet Jan een beroep op bijstand
voor zelfstandigen (Bbz). Tegelijkertijd vraagt hij bij zijn gemeente of hij in aanmerking
kan komen voor een schuldhulpverleningstraject. Maar dat weigert de gemeente. Jan
vindt het onbegrijpelijk dat de gemeente zich op geen enkele manier inspant om hem
tegemoet te komen in zijn acute schuldenproblematiek. De gemeente verleent hem geen
reguliere bijstand noch Bbz-ondersteuning. Jan valt tussen wal en schip. Kennelijk
past hij niet in het standaardplaatje van de gemeente.

Net als Jan zijn er nog veel andere zelfstandig ondernemers die geweigerd worden als
ze een beroep doen op de schuldhulpverlening. Zij moeten vaak stoppen met hun bedrijf
om toegang te krijgen tot de gemeentelijke schuldhulpverlening, ook als hun bedrijf
levensvatbaar is. Zelfstandigen met problematische schulden worden er alleen maar
op gewezen dat zij een krediet kunnen aanvragen bij de bank ofwel een beroep kunnen
doen op het Bbz. Vaak is een krediet niet de oplossing, maar hebben ondernemers een
schuldregeling met een schone lei nodig, zodat zij weer een nieuwe start te kunnen
maken. Daarvoor is gespecialiseerde schuldhulp nodig en dat kost geld. De kosten hiervan
moet de zelfstandige vaak zelf betalen, maar die is daartoe meestal niet in staat
op dat moment. De ombudsman vindt dat gemeenten ondernemers niet op voorhand mogen
uitsluiten en zo nodig (gespecialiseerde) schuldhulp moeten bieden (en vergoeden).
Bij elke aanvraag moet de individuele situatie van burgers – en dus ook die van zelfstandigen
– goed worden meegewogen.

In het rapport een «Een open deur?» constateert de Nationale ombudsman dan ook dat
er verschillende dingen beter kunnen. Daarom heeft hij voor gemeenten een aantal uitgangspunten
voor een behoorlijke toegang tot schuldhulpverlening geformuleerd. Wij vinden bijvoorbeeld
dat gemeenten altijd eerst met mensen die zich met schulden melden in gesprek moeten
gaan, zonder ingewikkelde formulieren of workshops vooraf. En dat zij bij elke aanvraag
goed moeten kijken naar de persoonlijke situatie van de aanvrager. En als iemand niet
wordt toegelaten, moet de gemeente in een duidelijke en begrijpelijke beschikking
aangeven waarom dat zo is.

In het voorjaar van 2018 startten we een vervolgonderzoek3 via een enquête onder 251 Nederlandse gemeenten om te bekijken in hoeverre gemeenten
de uitgangspunten zoals beschreven in het rapport «Een open deur?» daadwerkelijk in
de praktijk brengen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de meeste gemeenten een
positieve ontwikkeling doormaken. Nieuwe aanvragers kunnen bij veel gemeenten binnen
enkele weken terecht voor een face-to-face-gesprek. Vaak bieden zij ondersteuning
aan niet-zelfredzame burgers in het schuldhulpproces en weigeringsgronden lijken minder
vaak en minder strikt te worden toegepast dan vroeger.

Toch gaat helaas nog niet alles goed. Zo constateren wij dat er nog steeds te veel
mensen voortijdig uitvallen in het toegangsproces, dat voor zelfstandigen de schuldhulpverlening
nog onvoldoende toegankelijk is, en dat burgers nog niet altijd een gemotiveerde beschikking
op een aanvraag ontvangen. Ook vindt de Nationale ombudsman het zorgelijk dat bijna
de helft van de aan het onderzoek deelnemende gemeenten geen exacte cijfers kon verstrekken.

Verrekenen kinderopvangtoeslag onder de aandacht

Het informeren van burgers over nieuwe regelingen is een belangrijke taak van de overheid,
ook als de groep waar het om gaat klein is. Toch gebeurt dit niet altijd voldoende.
Dit zag de Nationale ombudsman in 2018 bij een groep ouders met een toeslagschuld
die kinderopvangtoeslag ontvingen. Bij deze ouders werd hun toeslagschuld verrekend
met de lopende kinderopvangtoeslag en werd hun verzoek om een persoonlijke betalingsregeling
afgewezen op grond van opzet/grove schuld. Daardoor hielden zij te weinig geld over
voor hun levensonderhoud en voor de kosten van kinderopvang en moesten zij soms hun
werk, opleiding, re-integratietraject of inburgeringstraject stopzetten. Zij raakten
hierdoor soms nog verder in de problemen. Sinds eind 2017 heeft de Belastingdienst/Toeslagen
de «Maatregel bij verrekenen kinderopvangtoeslag» ingevoerd om te voorkomen dat ouders
met een toeslagschuld te weinig geld overhouden.

De ombudsman is blij met deze regeling, maar vindt dat de Belastingdienst/Toeslagen
ouders die hierop aanspraak kunnen maken hierover gericht moet informeren. Op aandringen
van de ombudsman heeft Toeslagen de werkwijze en de informatieverstrekking verbeterd.
Ouders bij wie de Belastingdienst de lopende toeslag gaat verrekenen, worden er inmiddels
actief op gewezen dat zij een beroep op deze maatregel kunnen doen. Mensen die de
maatregel aanvragen krijgen een schriftelijke reactie waarin zij informatie krijgen
over de duur en de voorwaarden. Naar verwachting zal de Belastingdienst/Toeslagen
in het voorjaar van 2019 haar werkwijze en brieven definitief hebben vastgesteld.
Dan zal de ombudsman de informatie over deze maatregel nog een keer bekend maken onder
belangenorganisaties en dienstverleners.

Terugblik: vrouwen in de knel

In juli 2017 publiceerde de Nationale ombudsman een onderzoek naar problemen die vrouwen
in de vrouwenopvang ervaren. Dit onderzoek resulteerde in het rapport «Vrouwen in
de knel»4. Hierin wees de Nationale ombudsman op het feit dat het regelen van een eigen inkomen
voor de vrouwen in de opvang complex is. Verder duurt dit proces lang en veroorzaakt
het administratieve rompslomp. De schulden van de vrouwen nemen tijdens de opvang
vaak verder toe en het organiseren van de hulpverlening aan de kinderen van de vrouwen
die in de opvang verblijven – duurt door allerlei omstandigheden (te) lang. Ook blijven
vrouwen door gebrek aan geschikte woningen langer in de opvang dan nodig.

Omdat het voor de Nationale ombudsman – een jaar later – niet duidelijk was wat de
stand van zaken was, kondigde hij een terugblikonderzoek aan5. We organiseerden in oktober 2018 een bijeenkomst met de betrokken organisaties om
na te gaan wat er sinds het uitkomen van het rapport veranderd is voor vrouwen in
de opvang. Naast een aantal gemeenten en vrouwenopvanglocaties die bij dit onderzoek
betrokken waren, waren het Ministerie van VWS, het Ministerie van SZW, de Federatie
Opvang en Toezicht Sociaal Domein bij deze bijeenkomst aanwezig.

Naar aanleiding van deze bijeenkomst constateerde de ombudsman dat er nog onvoldoende
stappen waren gezet door de betrokken partijen. Er is weliswaar een begin gemaakt
met maatwerkoplossingen voor de problemen die binnen een gemeente kunnen worden opgelost,
maar er is nog geen vooruitgang in de gevallen waar ook diensten of voorzieningen
nodig zijn vanuit andere gemeenten of vanuit de Rijksoverheid.

Ook blijft het nog steeds heel moeilijk om vanuit de vrouwenopvang door te stromen
naar een huurwoning. En bij het aanvragen van toeslagen of een verblijfsvergunning
lopen vrouwen nog altijd tegen problemen aan. Verder werken gemeenten nog te weinig
samen. Bij een verhuizing naar een andere gemeente moeten de vrouwen vaak hun uitkeringen
opnieuw aanvragen. Tot slot is het niet altijd mogelijk (schuld)hulpverlening te starten
bij een tijdelijk verblijf in een gemeente. In mei 2019 zal de Nationale ombudsman
een eindrapportage publiceren en er bij de overheid opnieuw op aandringen om de situatie
van vrouwen in de opvang te verbeteren.

1.2 Toegang tot voorzieningen

Burgers moeten toegang hebben tot de voorzieningen van de overheid. Juist deze voorzieningen
geven burgers soms een steuntje in de rug en ze zorgen ervoor dat iedereen kan meedoen.

Dit betekent bijvoorbeeld dat mensen met een arbeidsbeperking onder extra begeleiding
kunnen werken, dat dakloze burgers zich kunnen inschrijven bij de gemeente en dat
mensen die kampen met dementie snel de juiste zorg kunnen krijgen. Dit klinkt vanzelfsprekend,
maar de Nationale ombudsman ziet dat dit in de praktijk niet altijd zo is. Niet iedereen
wordt gehoord of gezien en soms sluit de overheid mensen zelfs uit van voorzieningen
door (onbedoelde) drempels. Hierdoor vallen zij onnodig buiten de boot.

Wij verwachten dat de overheid er voor de burger is. Dat betekent dat de systemen
die burgers recht geven op voorzieningen zo zijn ingericht dat burgers niet vastlopen.
We zien dat mensen soms niet precies voldoen aan de daarvoor gestelde voorwaarden
en daardoor niet de steun en hulp krijgen die ze nodig hebben.

Kans op werk voor iedereen

De Nationale ombudsman maakt zich zorgen over mensen die vanwege een arbeidsbeperking
extra begeleiding en ondersteuning nodig hebben om te kunnen werken. In de Participatiewet
is onder meer vastgelegd dat gemeenten deze burgers moeten helpen, bijvoorbeeld door
beschut werk aan te bieden. Dit is een speciale werkplek, waarbij rekening wordt gehouden
met de lichamelijke, verstandelijke of psychische beperking. Het gaat vaak om kwetsbare
mensen die niet snel aan de bel trekken als er problemen zijn. Ze weten soms niet
waar ze terecht kunnen of zijn bang voor de gevolgen als ze een klacht indienen.

De Nationale ombudsman onderzocht in 2018 twee klachten van burgers die recht hadden
op beschut werk. In beide zaken kwamen we tot de conclusie dat de desbetreffende gemeente
niet genoeg heeft gedaan om het probleem van de burger op te lossen. Veel gemeenten
kiezen ervoor om het realiseren van beschut werk uit te besteden aan een externe partij.
Dit vergroot de afstand tussen gemeente en burger, omdat de overheid hierdoor minder
zicht heeft op de uitvoering en eventuele knelpunten die burgers ervaren. De Nationale
ombudsman vindt dat gemeenten een bijzondere verantwoordelijkheid hebben voor hun
kwetsbare inwoners. Juist voor deze mensen is het belangrijk dat de overheid goed
luistert naar klachten en naar een oplossing zoekt als er dingen misgaan in de uitvoering.
Helaas ging het niet goed bij een man uit de gemeente Aa en Hunze die ons om hulp
vroeg6.

Wel of geen beschut werk?

Een man uit de gemeente Aa en Hunze weet sinds november 2015 dat hij recht heeft op
beschut werk. De gemeente moet een geschikte werkplek voor hem regelen, maar begin
2018 is dat nog steeds niet gebeurd. De man heeft de gemeente meerdere keren gevraagd
om een geschikte functie voor hem te zoeken en heeft zelf ook suggesties gedaan. Maar
hij hoort hier niets op terug. Begin 2018 verwijst de gemeente hem uiteindelijk naar
een gespecialiseerd bedrijf dat hem aan beschut werk moet helpen. Maar ook dat levert
niets op. Hij dient een klacht in bij de Nationale ombudsman. De ombudsman acht de
klacht gegrond. Drie jaar wachten en dan nog steeds niet weten of je aan de slag kan,
gaat te ver. De ombudsman vindt dat de gemeente deze man eerder duidelijkheid had
moeten geven. Burgers met een arbeidsbeperking mogen van de overheid verwachten dat
deze actief naar een oplossing zoekt als er iets mis gaat in de uitvoering, ook als
het realiseren van beschut werk is uitbesteed.

Wij vinden dat gemeenten in de gaten moeten houden of alles goed gaat als ze taken,
zoals het realiseren van beschut werk, uitbesteden. Zijn er klachten? Dan moet de
gemeente dit navragen bij de externe partij en zo nodig de leiding nemen om het probleem
op te lossen. Burgers mogen niet worden benadeeld door de wijze waarop de overheid
de uitvoering van haar taken organiseert.

De Nationale ombudsman wil graag meer weten over de problemen waar deze groep mensen
tegenaan loopt en doet daarom in 2019 verder onderzoek naar beschut werk. In januari
2019 hebben we een meldpunt geopend, waar burgers met hun klachten terecht kunnen.
We ronden het onderzoek in november 2019 af.

Recht op kindgebonden budget

Kind van de rekening

Marianne en Gijs gaan scheiden. Ze hebben samen een zoon en kiezen voor co-ouderschap.
Dat betekent onder meer dat hun zoon om en om bij zijn moeder en vader woont. Ze krijgen
allebei de helft van de kinderbijslag; dat hebben ze met de Sociale Verzekeringsbank
(SVB) zo afgesproken.

Marianne verliest kort na de scheiding haar baan. Pas veel later hoort ze van een
kennis dat ze door haar lage inkomen wellicht recht heeft op kindgebonden budget.
Marianne zoekt dit meteen uit en vraagt het kindgebonden budget aan bij de Belastingdienst/Toeslagen.
Maar tot haar verbazing wijst Toeslagen haar aanvraag af. De reden? Ze ontvangt volgens
Toeslagen geen kinderbijslag. En dat is een voorwaarde om kindgebonden budget te ontvangen.
Marianne komt erachter dat zij de aanvrager van de kinderbijslag moet zijn om kindgebonden
budget te ontvangen. En Gijs is op dit moment de aanvrager. Maar omdat hij een goed
inkomen heeft, krijgt hij helemaal geen kindgebonden budget. Marianne en Gijs vragen
de SVB daarom om dit aan te passen en Marianne aanvrager te maken. Hierna krijgt Marianne
alsnog het kindgebonden budget. Dat kan zelfs met een jaar terugwerkende kracht. Maar
daarmee krijgt ze helaas niet meer alles dat ze had kunnen krijgen als ze hiervan
meteen had geweten. En dat is zuur: ze had gewoon recht op dat extra geld.

De ombudsman ziet steeds meer gevallen waarin co-ouderschap leidt tot problemen bij
het recht op het kindgebonden budget. Dit komt doordat het budget aan de ouder wordt
uitgekeerd die bij de SVB geregistreerd is als de aanvrager van de kinderbijslag.
Ouders weten op het moment dat ze kiezen voor co-ouderschap soms niet dat er zoiets
als kindgebonden budget bestaat en hoe je kunt regelen dat je dit ontvangt. Hierdoor
lopen ze geld mis. Geld dat nu juist bedoeld is voor mensen die het financieel niet
ruim hebben. Dat was voor ons een reden om een onderzoek7 in te stellen naar het kindgebonden budget en in gesprek te gaan met de Belastingdienst/Toeslagen
en de SVB. De ombudsman constateerde dat de regeling van het kindgebonden budget ingewikkeld
is en dat de regeling voor co-ouders nog ingewikkelder is. Het kindgebonden budget
kan wettelijk namelijk maar aan een van de ouders uitgekeerd worden: de ouder die
geregistreerd staat als aanvrager van de kinderbijslag. Bovendien is dit met terugwerkende
kracht niet te veranderen.

In gesprek met beide instanties bleek dat het helaas niet mogelijk is om het uitkeringssysteem
aan te passen. Daardoor zouden er weer nieuwe problemen ontstaan. Wij spoorden de
SVB en de Belastingdienst aan om co-ouders beter te informeren over het kindgebonden
budget via hun eigen websites, die van de Rijksoverheid en het Nibud. Maar ook via
instanties waarmee ouders in echtscheiding in contact komen, zoals mediators, echtscheidingsadvocaten
en het Juridisch Loket. Daarnaast vroegen we de SVB en de Belastingdienst co-ouders
jaarlijks een brief te sturen met informatie over de situatie. De ombudsman zal de
komende jaren nauwgezet volgen of co-ouders vaker dan voorheen gebruik maken van hun
recht op het kindgebonden budget. Ook gaan we na of de aanbevelingen worden opgevolgd.

Toegang tot de zorg, niet voor iedereen

In de afgelopen jaren besteedden wij veel aandacht aan de knelpunten die burgers ervaren
als zij voor zorg aankloppen bij de overheid. De Nationale ombudsman concludeerde
in 2017 in het rapport «Terug aan tafel samen de klacht oplossen» al dat gemeenten
het herkennen, oplossen of voorkomen van problemen over zorg, jeugdhulp en begeleiding
naar werk niet altijd op orde hebben. Burgers weten onvoldoende waar, wanneer en hoe
zij hun problemen kunnen melden. Dat de Nationale ombudsman zich hier in 2018 nog
steeds zorgen om maakte bleek uit ons rapport «Zorgen voor burgers» (2018)8. Hierin kwam naar voren dat instanties ieder vanuit hun eigen perspectief eigen regelingen
uitvoeren en werken binnen hun eigen kaders. Doordat een overzicht ontbreekt van de
gehele situatie van de burger missen betrokken instanties het gevoel van urgentie
om de problemen integraal aan te pakken en op te lossen. Een greep uit de knelpunten
die burgers ervaren: het is niet altijd duidelijk bij welke instantie zij hun zorgaanvraag
moeten indienen of mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd. Instanties
wijzen burgers niet altijd op onafhankelijke cliëntondersteuning. Als zorg moet worden
verlengd, ervaren zij bureaucratische rompslomp zoals overbodige (her)indicaties en
te veel formulieren.

De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de in het rapport «Zorgen voor burgers»
benoemde knelpunten zo snel en concreet mogelijk worden opgelost. We hebben daarom
de volgende oplossingen aangedragen:

– Werk integraal en multidisciplinair en verwijs burgers «warm» door.

– Zet de uitvoering centraal en investeer in scholing en methodiekontwikkeling. Maak
moeilijke gevallen bespreekbaar, escaleer indien nodig en leer ervan.

– Zorg voor een overbruggingsbudget in situaties waarin het niet direct duidelijk is
welke zorgwet of financiering van toepassing is.

Deze drie oplossingen zijn op 25 april 2018 in een overleg met het Ministerie van
VWS, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)
en de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS) besproken. Afgesproken is dat
VWS, samen met de VNG en ZN, met de voorgestelde oplossingen aan de slag zal gaan.
Op 19 december 2018 heeft een tweede gesprek met VWS, ZN en de VNG plaatsgevonden
over de stand van zaken en vervolgstappen naar aanleiding van de aanbevelingen uit
het rapport. Het doel van dit gesprek was te achterhalen of, en zo ja op welke wijze
VWS, VNG en ZN na publicatie van het rapport met de oplossingsrichtingen aan de slag
zijn gegaan. VWS liet weten samen met betrokken partijen de volgende punten te hebben
opgepakt:

– meer samenwerking tussen gemeenten en zorgverzekeraars;

– verbetering (beschikbaarheid) cliëntenondersteuning;

– meer flexibiliteit in financiering bij onduidelijkheid onder welke wet een cliënt
valt;

– samenwerking in de wijk;

– continue aandacht en oplossingsgerichtheid bij complexe zaken.

In 2019 blijft de Nationale ombudsman vinger aan de pols houden om te zien hoe dit
in de praktijk uitpakt en of de zorg daadwerkelijk toegankelijker wordt.

Een van de schrijnende problemen die uit ons rapport naar voren kwam, is de zorgval
die mensen met dementie ervaren: mensen met dementie die op een wachtlijst staan voor
een verpleeghuis krijgen minder zorg en raken vaak hun vaste begeleider, de casemanager,
kwijt doordat verschillende zorgwetten niet op elkaar aansluiten. Wij besloten dit
probleem verder te onderzoeken en brachten in november 2018 het rapport «Borg de zorg»9
uit, een onderzoek naar de knelpunten die mensen met dementie en hun mantelzorgers
ervaren bij de toegang tot zorg en ondersteuning.

Het rapport «Borg de zorg» laat zien dat de overheid tekort schiet in wat mensen met
dementie en hun mantelzorgers mogen verwachten. Ook zij lopen bij de toegang tot zorg
en ondersteuning tegen onredelijke drempels aan. Het zoeken naar de juiste zorg is
onnodig tijdrovend en ingewikkeld. Mensen met dementie en hun mantelzorgers missen
(praktische) informatie over de zorgmogelijkheden bij dementie en ook zij hebben last
van administratieve rompslomp. Verder is er nog te weinig keuzemogelijkheid in dagbesteding
en (onduidelijkheid over) respijtzorg (vervangende zorg om mantelzorgers even op adem
te laten komen). De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat dit wordt opgelost
en heeft de Minister van VWS gevraagd om hiermee aan de slag te gaan en binnen drie
maanden te laten weten hoe hij de volgende aanbevelingen gaat opvolgen:

– één toegang tot zorg en ondersteuning voor deze doelgroep;

– goede, praktische informatie, vóór en (direct) na de diagnose;

– passende begeleiding en (duidelijkheid over) respijtzorg;

– één vaste, professionele begeleider voor iedereen die dat nodig heeft;

– een zorgvuldige procedure bij opname in een gesloten setting.

Niet ingeschreven? Geen uitkering

De Nationale ombudsman gaat ook op eigen initiatief met burgers in gesprek om te horen
waar zij tegenaan lopen. Dit deden we afgelopen jaar bijvoorbeeld tijdens de Ombudstour
in Overijssel.

Nee meneer, wij kunnen u niet inschrijven

Meneer Vogel wil zich graag inschrijven in de Basisregistratie Personen (BRP) van
de gemeente, maar krijgt een brief van de gemeente waarin staat dat hij niet op dit
adres woont en dat hij daarom niet in de BRP ingeschreven kan worden. De man gaat
in bezwaar tegen de beslissing van de gemeente, maar hoort vervolgens niets meer.
Doordat hij niet is ingeschreven komt hij in de problemen: zonder inschrijving heeft
hij geen recht op een uitkering en is ook het verkrijgen van een zorgverzekering lastig.
Om nog meer problemen te voorkomen, besloot hij daarom de Nationale ombudsman op te
zoeken die in Deventer een spreekuur organiseerde.

Na het gesprek met meneer Vogel hebben wij de gemeente gevraagd of er toch niet een
oplossing mogelijk was. De gemeente liet ons weten dat de bezwaarprocedure was gestopt,
omdat meneer Vogel zijn bezwaar had ingetrokken. De gemeente is op ons verzoek opnieuw
gaan bekijken of hij kon worden ingeschreven. In ons contact met de gemeente wezen
wij op ons rapport «Een mens leeft, een systeem niet» waarin wij in 2016 al concludeerden
dat burgers altijd ingeschreven moeten kunnen worden in de BRP.

Door onze tussenkomst wilde de gemeente de zaak van meneer Vogel gelukkig opnieuw
bekijken en kon hij toch worden ingeschreven. De man voelde zich gehoord, en was blij
met onze uitleg tijdens de klachtenprocedure. Voor hem is dit een eerste stap in de
goede richting om zijn financiële problemen op te lossen.

1.3 Digitalisering

De maatschappij digitaliseert in hoog tempo en de overheid gaat daarin mee. Voor veel
burgers en overheidsinstanties is digitalisering een positieve ontwikkeling. Contact
opnemen met de overheid en informatie uitwisselen gaat in veel gevallen sneller en
makkelijker. Maar er is ook een aanzienlijke groep burgers die niet digitaal vaardig
is of die geen gebruik wil maken van digitale middelen. Daardoor kunnen zij niet of
moeilijker terecht bij de overheid. En niet alleen zij ervaren problemen. Ook mensen
die wel digitaal vaardig zijn, komen er soms niet uit en hebben dan bijvoorbeeld graag
de mogelijkheid om te kunnen bellen met de overheid.

De overheid moet er voor zorgen dat iedereen kan blijven meedoen. Je kunt maar terecht
bij één overheid en die overheid moet toegankelijk zijn voor iedereen. Voor de Nationale
ombudsman ook aanleiding om zijn Ombudsvisie op digitalisering10 te formuleren met daarin vier uitgangspunten die van belang zijn voor de overheid
die digitaliseert: neem verantwoordelijkheid, wees toegankelijk, oplossingsgericht
en gebruiksvriendelijk. Digitalisering heeft al jaren de speciale aandacht van de
Nationale ombudsman en dat blijft hard nodig.

MijnOverheid en de Berichtenbox

Een goed voorbeeld van wat er zoal mis kan gaan bij een overheid die (te) snel digitaliseert,
zagen we in 2017 bij het onderzoek naar Mijn Overheid en de Berichtenbox. Dit is de
digitale brievenbus van burgers voor berichten van de overheid. Burgers bleken soms
geen idee te hebben dat ze een MijnOverheid account hadden aangemaakt. Zij liepen
hierdoor belangrijke berichten mis, met vervelende gevolgen, zoals boetes. Toen berichten
nog via de post kwamen, zagen zij deze op de mat liggen en was de kans veel kleiner
dat men berichten miste. In het rapport «Hoezo MijnOverheid»11 schrijft de ombudsman dan ook dat een burger van de overheid mag verwachten dat zij
manieren zoekt om hem ook op een andere manier te informeren en/of te waarschuwen.

De overheid is aan de slag gegaan met de aanbevelingen van de Nationale ombudsman.
Er is sinds ons onderzoek bij de overheid meer aandacht besteed aan het goed informeren
van burgers over de werking van MijnOverheid. Logt een burger bijvoorbeeld nu in op
MijnOverheid? Dan krijgt hij een melding met het dringende advies een e-mailadres
te koppelen aan het account. Burgers worden dan via e-mail op de hoogte gesteld als
er een bericht in hun Berichtenbox voor hen klaar staat.

Maar dit vindt de Nationale ombudsman niet voldoende. Wij deden in ons rapport ook
de aanbeveling om professionals de mogelijkheid te geven om via een digitale machtiging
zaken te regelen voor hun cliënten. Dit is erg belangrijk voor burgers die niet digivaardig
zijn en vaker dan gemiddeld een beroep moeten doen op hulp van anderen. De overheid
maakt nu de eerste stappen om dat machtigingssysteem te ontwikkelen. Helaas zal het
nog enige tijd duren voordat het beschikbaar is.

De overheid besteedt naar tevredenheid van de ombudsman meer aandacht aan de toegankelijkheid
van MijnOverheid en andere digitale diensten. In de Kamerbrief «Digitale inclusie
– iedereen moet kunnen meedoen» (2018)12 beschrijft het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrelaties hoe de overheid
in de komende jaren ervoor wil zorgen dat iedereen kan meedoen in de digitale samenleving.
De Nationale ombudsman zal in de komende tijd nauwgezet blijven volgen hoe dit in
de praktijk uitpakt.

Overledenen krijgen nog digitale post

Tijdens het onderzoek naar de Berichtenbox en MijnOverheid stuitte de ombudsman op
het feit dat de overheid overledenen digitale post blijft sturen. Het ging om mails
van de overheid, gericht aan de overleden persoon, waarin stond dat er een bericht
klaarstaat in de Berichtenbox van MijnOverheid. Pijnlijk voor de nabestaanden. En
het zorgt voor onzekerheid. Want nabestaanden konden niet bij de inhoud van de Berichtenbox
als ze de DigiD-code van de overledene niet hadden. Ze wisten dus niet of ze iets
belangrijks misten. De informatie vanuit de overheid over wat nabestaanden hieraan
konden doen was ook niet duidelijk.

De Nationale ombudsman heeft de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken in september
2018 gewezen op de problemen en gevraagd om een snelle oplossing13. De overheid zet nu stappen om te voorkomen dat zij nabestaanden confronteert met
digitale berichten gericht aan overledenen. De Staatssecretaris heeft bij ons aangegeven
dit begin 2019 te kunnen realiseren. Ook wil de overheid het voor nabestaanden makkelijker
maken zaken van overledenen af te wikkelen via MijnOverheid.

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid bij alle (geplande) verbeteringen de
behoeften van de nabestaanden centraal moet stellen. Uit signalen die wij ontvangen
van nabestaanden blijkt dat de overheid bij verbeteringen rekening moet houden met
nabestaanden die zaken digitaal willen regelen én nabestaanden die dat liever op papier
doen. We verwachten dat de overheid voor beide groepen oplossingen biedt.

Telefonische bereikbaarheid

Digitalisering staat los van andere manieren om contact op te nemen met de overheid,
zoals telefonisch en per post. Alle kanalen samen bepalen de bereikbaarheid en mogelijkheden
om contact op te nemen met de overheid. Bij toenemende digitalisering van de overheid
is het van groot belang dat ook andere contactmogelijkheden toegankelijk blijven voor
(minder digitaalvaardige) burgers en burgers snel antwoord krijgen op hun vraag als
ze contact opnemen met de overheid. Daarom besteedde de Nationale ombudsman in 2018,
net als in voorgaande jaren, veel aandacht aan de bereikbaarheid van overheidsdiensten.

Belastingdienst

In juli uitte de Nationale ombudsman zorgen over de verminderde bereikbaarheid van
de BelastingTelefoon aan de Staatssecretaris van Financiën. Burgers lieten ons weten
dat zij de Belastingdienst niet of slecht kunnen bereiken. Zij kregen te horen dat
alle medewerkers in gesprek zijn en daarna wordt de verbinding verbroken. Ook op andere
tijdstippen of dagen lukt het dan niet om een medewerker aan de telefoon te krijgen.
Bellers die wel in de wachtrij komen, moeten lang wachten: meer dan twintig minuten
is geen uitzondering. Als een beller wordt doorverbonden, krijgt hij vaak opnieuw
te maken met wachttijden van tien tot vijftien minuten.

De ombudsman vindt dat burgers de Belastingdienst snel moeten kunnen bereiken met
vragen over bijvoorbeeld hun belastingaangifte. Wij hebben de Staatssecretaris dan
ook gevraagd om de bereikbaarheidsproblemen en de wachttijden bij de BelastingTelefoon
te monitoren en maatregelen te nemen waar nodig.

Het is niet voor het eerst dat de BelastingTelefoon slecht bereikbaar is. Daarom heeft
de ombudsman bij de staatssecretaris aangegeven dat de bereikbaarheid ook voor de
komende jaren sterk moet verbeteren. De Staatssecretaris kondigde in april 2018 al
aan dat er tijdelijk extra middelen beschikbaar komen voor de verbetering van de bereikbaarheid.14 Na de zomer wil de Nationale ombudsman hierover opnieuw in gesprek met de Staatssecretaris.

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) ontstonden afgelopen jaren vergelijkbare
problemen. In september vroeg de ombudsman aandacht bij de Minister van Onderwijs
Cultuur en Wetenschap (OCW) voor de slechte telefonische bereikbaarheid. (Oud-)studenten
stonden vaak dertig minuten tot een uur in een telefonische wachtrij voordat ze een
medewerker van DUO te spreken krijgen. Bij extreme drukte kregen ze het verzoek om
op een later moment terug te bellen en wordt de verbinding verbroken. Dit terwijl
studenten soms kampen met urgente problemen die snel opgelost moeten worden, bijvoorbeeld
omdat ze afhankelijk zijn van DUO om hun studie te kunnen betalen.

De Minister van OCW liet weten dat zij de lange telefonische wachttijden ook «zeer
onwenselijk» vindt, maar dat ze pas in het voorjaar van 2019 weet of er ruimte op
de begroting is om het telefoonteam van DUO te versterken. Daarnaast gaf ze aan dat
DUO verwacht dat de wachttijden aan de telefoon na september 2018 weer zouden teruglopen.15

Dit bleek echter niet het geval. In oktober drong de ombudsman dan ook opnieuw aan
op verbetering van de telefonische bereikbaarheid van DUO: die is nú nodig en niet
pas in het voorjaar van 2019. Ook vroeg hij de Minister op welke manier zij de studenten
gaat helpen die nu in de problemen komen. En hoe hij studenten die met problemen bij
hem aankloppen zodanig kan doorverwijzen dat ze wel door DUO worden geholpen16. In haar reactie van 10 december 2018 laat de Minister nogmaals weten geen mogelijkheid
te zien om eerder dan het voorjaar 2019 te bekijken welke maatregelen zij kan nemen
om de telefonische bereikbaarheid van DUO te verbeteren. De Nationale ombudsman heeft
vervolgens nauwlettend in de gaten gehouden of DUO er in januari/februari 2019 in
slaagde om (oud-)studenten telefonisch te woord te staan. Onze verwachting was dat
in deze periode relatief veel studenten vragen willen stellen over hun studiefinanciering
omdat zij zich in deze maanden kunnen in- en uitschrijven voor hun opleiding. Hierdoor
zouden de wachttijden opnieuw kunnen oplopen. Daar waar nodig wilde de ombudsman ingrijpen
als studenten er niet in slaagden om hun problemen met DUO te bespreken. Wij ontvingen
echter nauwelijks klachten begin 2019. In een persoonlijk gesprek met de Nationale
ombudsman heeft de minister op 13 februari 2019 laten weten dat de problemen bij
DUO nog niet zijn verholpen. Wel probeert DUO proactieve te handelen. De instantie
doet een experiment met het vooraf bellen van studenten bij wie problemen dreigen
te ontstaan. Dit zou een verklaring kunnen zijn voor de afname van het aantal klachten.

De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat het voor alle burgers mogelijk blijft
om telefonisch contact te hebben met de overheid bij vragen of problemen. Naar aanleiding
van de klachten die in 2018 bij ons binnenkwamen zullen we in 2019 een onderzoek uit
eigen beweging uitvoeren naar de telefonische bereikbaarheid van de overheid bij toenemende
digitalisering.

Vinger aan de pols

De overheid neemt de aanbevelingen van de Nationale ombudsman op het gebied van digitalisering
serieus, maar tegelijkertijd zijn er nog steeds groepen burgers die vastlopen doordat
sommige overheidsinstanties bijna alleen nog maar digitaal bereikbaar zijn. Daaraan
zie je dat de overheid soms te hard van stapel loopt en andere communicatiemiddelen
te vroeg afsluit. Een voorbeeld hiervan is de slechte telefonische bereikbaarheid
van instanties zoals de BelastingTelefoon.

De Nationale ombudsman blijft een vinger aan de pols houden om er voor te zorgen dat
de overheid toegankelijk en bereikbaar blijft voor alle burgers. In 2019 starten we
daarom ook een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren,
die door veel overheidsinstanties worden gebruikt.

Eén voor de prijs van twee

Mohamad heeft een nieuwe baan. Hij gaat binnenkort als tolk aan de slag. Voordat hij
start, moet hij nog een ding doen: zijn nieuwe werkgever heeft hem gevraagd om een
VOG. Een Verklaring omtrent Gedrag. Op die verklaring kan zijn werkgever zien of Mohamad
geen strafbare dingen heeft gedaan die een probleem zijn voor zijn baan als tolk.
Prima. Mohamad vraagt de VOG thuis via zijn computer aan. Het invullen van het digitale
formulier gaat goed. Daarna klikt hij op «versturen». Maar... hij krijgt geen ontvangstbevestiging
in zijn mail. Dat zou wel moeten. Blijkbaar is zijn aanvraag voor de VOG niet goed
aangekomen. Daarom besluit hij het formulier voor de VOG opnieuw in te vullen en te
versturen. En gelukkig! In zijn mail zit nu wel een bericht dat zijn VOG-aanvraag
goed is aangekomen.

Twee weken later krijgt hij zijn VOG. Mooi! Die kan richting zijn nieuwe werkgever.
Alleen zit er toch nog een kink in de kabel. Hij moet betalen voor twee VOG's. Dit
terwijl hij er maar één gekregen heeft en natuurlijk ook maar één nodig had. Dat klopt
natuurlijk niet. Daarom vraagt hij zijn geld voor één VOG terug bij Dienst Justis,
waar hij de VOG aangevraagd heeft. Hun reactie: ook al heeft Mohamad maar één VOG
gekregen, hij heeft twee aanvragen ingediend. Voor beide aanvragen moet hij betalen.
Mohamad staat ervan te kijken. Hij kan het toch niet helpen dat het digitaal mis ging
met de ontvangstbevestiging? Hoe had hij kunnen weten dat zijn eerste aanvraag toch
was aangekomen? Bovendien heeft hij ook maar één VOG gekregen.

Opnieuw trekt hij aan de bel. Dit keer bij de afdeling van Dienst Justis die de VOG's
uitgeeft. Van hen hoort hij helemaal niets. Hij laat het er niet bij zitten. Hij belt
met ons. Gelukkig kon onze medewerkster Fatima het probleem van de man oplossen. Ze
vraagt opheldering en een oplossing bij Dienst Justis. En die komt er. Mohamad krijgt
excuses van hen voor de manier waarop alles verlopen is. Ook krijgt hij zijn te veel
betaalde geld terug. En Dienst Justis doet meer. Ze bekijken eens goed hun werkwijze
bij het teruggeven van geld in het geval dat iemand twee keer betaalt voor hetzelfde
VOG. Daar valt nog wat te verbeteren en dat doen ze. Maakt iemand een vergissing bij
het aanvragen van een VOG en die vergissing zorgt voor extra kosten? Dan rekent Dienst
Justis dat die persoon niet aan en geven zij het te veel betaalde geld weer terug
aan die persoon.

Ook duiken we dieper in de (telefonische) bereikbaarheid van de overheid. Tenslotte
organiseren we een bijeenkomst over de vraag welke eisen men vanuit burgerbelang mag
stellen aan risicoprofilering door de overheid met algoritmen en data. De overheid
maakt op allerlei manieren gebruik van algoritmen om efficiënter te kunnen opereren.
Burgers ondervinden, door het combineren van data met behulp van algoritmen, ook gevolgen
van risicoprofilering. De ombudsman wil het burgerperspectief bij risicoprofileringen
nader in beeld brengen. Want het lijkt erop dat de overheid ervan uit gaat dat het
gebruik van algoritmen bij risicoprofileringen geen (grote) impact op individuen heeft.

1.4 Bescherming van Rechten

In onze democratische rechtsstaat beschermt de overheid de rechten van burgers. Kenmerk
is dat burgers erop moeten kunnen rekenen dat ook (overheids)instanties zich aan de
wet houden. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar is het helaas niet altijd. Ook in 2018
kreeg de Nationale ombudsman klachten van burgers omdat hun rechten in het gedrang
kwamen. We deden onder meer onderzoek naar de wijze waarop overheidsinstanties burgers
informeren over het delen van privacygevoelige informatie en hoe burgemeesters en
politie omgaan met het demonstratierecht.

Privacy: waar blijven mijn gegevens?

Overheidsinstanties gaan steeds vaker met elkaar in gesprek in zogenoemde ketenoverleggen
om de problemen van burgers op te lossen. De Nationale ombudsman vindt dat een goede
ontwikkeling. Verschillende overheidsinstanties wisselen in ketenoverleggen gegevens
van burgers uit. Dat is nodig, want op die manier kunnen ze burgers met problemen
sneller en beter helpen. Maar daarbij moet de burger er wel vanuit kunnen gaan dat
zijn gegevens niet zomaar overal terecht komen. De vraag is ook: mag de overheid zomaar
gegevens van burgers delen? De nieuwe privacywetgeving: Algemene Verordening Gegevensbescherming
(AVG) moet de privacy van burgers beter beschermen en stelt hogere eisen aan zowel
overheid als bedrijfsleven bij het verwerken van gegevens.

De Nationale ombudsman deed afgelopen jaar onderzoek naar de privacy van burgers in
ketenoverleggen. We keken naar de ketenoverleggen over zorg- of hulpvragen van burgers.
In ons rapport «Van wie is die privacy eigenlijk»17 doen we aanbevelingen aan professionals zodat zij burgers optimaal kunnen helpen
via ketenoverleggen en tegelijkertijd op een respectvolle manier omgaan met de burger
in kwestie en zijn privacygevoelige gegevens. Het uitgangspunt moet zijn dat burgers
op de hoogte zijn van de gegevens die worden gedeeld. Overheidsinstanties moeten niet
te terughoudend zijn om gegevens te delen als zij hiermee de problemen van burgers
oplossen, zolang ze er maar wel voor zorgen dat burgers ook onderdeel zijn van de
keten. Dat betekent dat er duidelijke afspraken gemaakt worden over welke data gedeeld
mogen worden, met wie en op welke manier. En ook dat de overheidsinstanties de voorschriften
van de AVG in acht nemen. Verder vinden wij dat de overheid zich meer mag inleven
in burgers om beter rekening te kunnen houden met de gevoeligheid van hun gegevens.

Omdat we het thema privacy erg belangrijk vinden, hebben we afgelopen jaar een bijdrage
geleverd aan het Festival «De bedoeling», samen met de Autoriteit Persoonsgegevens,
de Manifestgroep, de VNG en het Ministerie van BZK. Bijna duizend ambtenaren en professionals
gingen in discussie over de rol van privacy in hun werk. In 2019 leveren we een bijdrage
aan een vervolgbijeenkomst over dit onderwerp.

Etnisch profileren

Controles door de politie en op luchthavens door de marechaussee zorgen ervoor dat
burgers zich veilig kunnen bewegen. Maar bij controles voelen burgers zich niet altijd
correct behandeld. Bijvoorbeeld omdat zij het gevoel krijgen dat zij er vaker dan
anderen onterecht uitgepikt worden bij een paspoortcontrole. Bij etnisch profileren
worden burgers (vaker dan anderen) staande gehouden of gecontroleerd op basis van
hun uiterlijke kenmerken zoals ras, huidskleur, etniciteit, nationaliteit, taal en
religie en niet op basis van objectief vastgesteld (verdacht) gedrag. Voor de Nationale
ombudsman is het van belang dat burgers die zich etnisch geprofileerd of gediscrimineerd
voelen, gehoord worden en dat hun klacht op een behoorlijke wijze wordt behandeld.
De ombudsman bezocht in 2018 de Koninklijke Marechaussee op Rotterdam The Hague Airport.
Vorig jaar vond de ombudsman dat de Marechaussee op deze luchthaven de schijn van
discriminatie had gewekt. We keken onder andere mee bij een controle van een vakantievlucht
terug naar Nederland. De Marechaussee heeft ons tijdens het bezoek laten zien dat
ze alle aanbevelingen uit ons rapport heeft opgevolgd. De Marechaussee weet hoe passagiers
zich in normale situaties gedragen. Als mensen zich afwijkend gedragen, bijvoorbeeld
te snel lopen, zenuwachtig zijn of een blik vermijden, kan de Marechaussee actie ondernemen.
Ook informeren ze de reizigers in het vliegtuig, waardoor reizigers beter op de hoogte
zijn dat de Marechaussee ze controleert. Tenslotte streven ze naar meer diversiteit
onder de medewerkers.

De Nationale Politie kreeg in de afgelopen jaren kritiek over etnisch profileren.
In 2018 ontvingen we een klacht van een man die vond dat er sprake was van etnisch
profileren en dat de politie zijn klacht hierover niet serieus nam.

Waarom word ik gecontroleerd?

Op een avond in september 2015 zit een man in zijn geparkeerde auto en de politie
controleert hem. De controle maakt veel indruk, want de man beschrijft dat de politie
hem op een onaangename en onjuiste wijze aanspreekt en behandelt. Er komt ook nog
een motoragent bij die hem op dwingende en gebiedende toon vraagt de kofferbak te
openen, waarna deze wordt gecontroleerd. Een erg beangstigende situatie. De man dient
zowel bij de politie als bij de Nationale ombudsman een klacht in. Hij voelt zich
gediscrimineerd vanwege zijn huidskleur.

Na onderzoek van de klacht concludeert de Nationale ombudsman dat er geen reden is
om aan te nemen dat de beslissing van de politie om hem te controleren te maken had
met zijn huidskleur. Toch is de schijn van discriminatie niet vermeden. De man is
tijdens de controle niet netjes behandeld, de politiemensen hebben hem niet begroet
en niet goed uitgelegd waarom hij werd gecontroleerd, ook niet toen hij daar naar
vroeg. Ook was er geen reden om de kofferbak te doorzoeken, concludeerde de politiechef
later.

De politie heeft zich in de afgelopen jaren ingezet om (de schijn van) etnisch profileren
te voorkomen. Zo is er een handelingskader opgesteld dat de politie tijdens controles
moet helpen om beter uit te leggen waarom iemand wordt gecontroleerd. Juist daaraan
ontbrak het duidelijk in de bovenstaande zaak.

De ombudsman vindt dat de klachtbehandeling in de bovenstaande zaak niet goed is verlopen.
De klacht van de man is niet op de juiste plek terecht gekomen en niet op de juiste
manier behandeld. De indiener van de klacht heeft geen duidelijke informatie gekregen
over de klachtprocedure en is niet op de hoogte gehouden van de stappen die in de
klachtprocedure zijn genomen. De afspraken met de man zijn niet nagekomen en er zijn
verkeerde verwachtingen gewekt.

Burgers mogen van de overheid verwachten dat zij klachten op een professionele manier
behandelt. Helaas gebeurt dat niet altijd. Daarom heeft de Nationale ombudsman in
2018 de «Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling»18 uitgebracht. Hierin hebben we een aantal vuistregels geformuleerd om de klachtenbehandeling
naar een hoger niveau te tillen.

Om de overheid aan te moedigen aan de slag te gaan met onze visie, starten we in het
voorjaar van 2019 een verkenning naar de wijze waarop de overheid omgaat met klachten
over etnisch profileren. Op basis hiervan besluiten we in het najaar of en hoe we
dit onderwerp verder oppakken.

Demonstreren, een schurend grondrecht?

In 2018 en begin 2019 was er veel media aandacht voor en de nodige maatschappelijke
discussie over demonstraties. Zo was er in oktober de rechtszaak tegen de «blokkeerfriezen»
die in november 2017 de snelweg hadden versperd om te voorkomen dat anti-zwartepiet
demonstranten in Dokkum tijdens de intocht zouden demonstreren. Ook vonden er tijdens
de Sinterklaasintocht op verschillende plekken in Nederland anti-zwartepietdemonstraties plaats en begin 2019 demonstreerden duizenden scholieren voor het
klimaat in Den Haag.

Burgers hebben het recht om te demonstreren. Dit staat in onze Grondwet en het Europees
Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM). Een burgemeester moet, met hulp van de
politie, demonstraties mogelijk maken, zodat demonstranten hun grondrecht kunnen uitoefenen.
Maar dit moet op een veilige manier. Hier zit wel een spanning, want demonstraties
kunnen uit de hand lopen en de overheid ziet demonstraties daarom vaak ook als een
risico voor de openbare orde.

In 2017 is de ombudsman een onderzoek gestart naar het recht op demonstratie. Wat
mogen demonstranten van burgemeesters en politie verwachten bij het uitoefenen van
hun demonstratierecht? De Nationale ombudsman komt in zijn rapport «Demonstreren,
een schurend grondrecht?»19 tot de conclusie dat het gemeenten en politie niet altijd lukt om het demonstratierecht
van burgers te beschermen. De Nationale ombudsman roept gemeenten en politie op om
demonstraties volledig en zonder voorbehoud mogelijk te maken. Ook moeten zij zo min
mogelijk beperkingen en voorschriften opleggen. Elke inperking van de demonstratievrijheid
moet goed uitgelegd worden en juridisch toegestaan zijn.

Met het publiceren van het rapport benadrukken we dat demonstreren een grondrecht
is, ook wanneer de boodschap controversieel of confronterend is. Verder leveren we
een bijdrage aan de maatschappelijke discussie en sporen we de overheid aan om zich
minder risicomijdend op te stellen.

Naar aanleiding van ons onderzoek zijn Kamervragen gesteld aan de Minister van BZK.
De Minister gaf in haar antwoorden20 aan dat het demonstratierecht van burgers voorop moet staan en dat zij met de burgemeesters
in gesprek gaat over risicomijdend gedrag. Ook in 2019 zal de ombudsman aandacht besteden
aan het demonstratierecht.

Nazorg door het Openbaar Ministerie

Als er bij het overlijden van burgers wordt vermoed dat er sprake is van een strafbaar
feit doet Justitie onderzoek. Hierbij moet er uiterst voorzichtig omgegaan worden
met de gevoelens en wensen van nabestaanden. Zij hebben behoefte aan snelle duidelijkheid.
Wat is er gebeurd met hun geliefden? Dit vereist dat de overheid transparant communiceert,
zich verplaatst in de nabestaanden en dat duidelijk is wat nabestaanden van de overheid
kunnen verwachten. Dat dit niet altijd goed gaat, blijkt uit een klacht die in de
we in 2018 binnenkregen.

Gebrek aan duidelijkheid

Nabestaanden blijven vaak met vragen zitten als hun geliefden mogelijk als gevolg
van een strafbaar feit zijn overleden en justitie onderzoek doet. De ouders van een
vrouw, die door een onduidelijke oorzaak was overleden, dienden een klacht in bij
de Nationale ombudsman over de manier waarop een officier van justitie was omgegaan
met hun vragen. De nabestaanden hadden veel vragen over de gebeurtenissen rond het
overlijden van hun dochter. Zij voelden zich echter niet serieus genomen en niet gehoord
door de officier van justitie. Het Openbaar Ministerie kon ook niet alle informatie
geven die de ouders wilden hebben.

De ombudsman schrijft niet alleen maar rapporten met een oordeel over klachten, maar
brengt in sommige situaties partijen bij elkaar. Naar aanleiding van deze klacht hebben
we een gesprek georganiseerd tussen medewerkers van justitie en de nabestaanden. In
dit gesprek was ruimte voor de nabestaanden om te vertellen hoe zij de gang van zaken
hadden ervaren. De ambtenaren hebben hierna binnen hun organisatie extra aandacht
besteed aan de wijze waarop gesprekken met nabestaanden gevoerd worden. Hiermee werden
de nabestaanden gehoord én kon de overheid leren van de klachten. Klachten over de
nazorg door het OM zijn voor de Nationale ombudsman aanleiding om in 2019 verder onderzoek
te doen.

Inval arrestatieteam in huis met kinderen

De politie en de Koninklijke Marechaussee (KMar) vallen woningen van verdachten binnen,
bijvoorbeeld om vuurwapengevaarlijke personen aan te houden. De werkwijze van de politie
en de KMar is gericht op verrassing en het snel aanhouden van verdachten. Daardoor
ervaren verdachten en hun omgeving deze acties vaak als beangstigend en intimiderend.
Bij een inval moet het arrestatieteam ook rekening houden met niet-verdachte familieleden
en kinderen die zich in de woning bevinden. Zowel in 2017 als 2018 bracht de Nationale
ombudsman hierover rapporten uit.

Een ingrijpende beslissing (2018)21

Een man ligt in zijn woning te slapen. Plotseling wordt hij opgeschrikt door een gewapend
arrestatieteam (AT) dat de voordeur van zijn woning opentrapt. Volgens de indiener
van de klacht richt het arrestatieteam ook in de rest van de woning schade aan. De
man en zijn hoogzwangere vrouw weten van niets en moeten onder dreiging van een vuurwapen
op de bank gaan zitten. Hun jonge kinderen moeten boven in hun slaapkamers blijven.
De éénjarige zoon van het stel begint te huilen, maar mag niet direct worden getroost.

De kinderen hadden, vanwege de grote impact, in de periode na de inval psychologische
hulp nodig. De verdachte kon drie weken niet werken en schaamde zich naar zijn woonomgeving.
Naar aanleiding van het optreden door het arrestatieteam diende de man bij de politiechef
van de eenheid Den Haag een klacht in over de inval door het arrestatieteam en de
schade die daarbij was veroorzaakt. De politiechef verklaarde beide klachten niet-ontvankelijk.

De inzet van het AT in deze situatie achtte de Nationale ombudsman gerechtvaardigd.
Er bestond namelijk de verdenking van een ernstig misdrijf. Wel had de officier van
justitie de inzet van het arrestatie beter moeten verantwoorden. Ook achteraf bleef
nog onduidelijk hoe de officier van justitie tot de beslissing was gekomen om toestemming
te geven voor de inval.

Naar aanleiding van eerdere klachten over een inval door de marechaussee heeft de
Nationale ombudsman in samenwerking met de Kinderombudsman in 2017 een rapport22 met aanbevelingen uitgebracht om de belangen van kinderen te beschermen bij invallen
door de politie en de marechaussee. We hebben de KMar geadviseerd om in hun werkwijze
vast te leggen hoe zij omgaan met kinderen tijdens een inval. Begin 2018 gingen we
in gesprek met de marechaussee over onze conclusies en aanbevelingen. Verder waren
de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman aanwezig bij een demonstratie van de
KMar waarbij een inval met een kind in de woning werd gesimuleerd. De KMar heeft de
aanbevelingen van de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman opgevolgd en in hun
werkwijze vastgelegd hoe men met kinderen moet omgaan bij het binnenvallen van woningen.
Ook in de opleiding wil de marechaussee dit onderdeel gaan behandelen.

1.5 Inspraak en participatie

Burgers willen betrokken worden bij de keuzes over zaken die hen raken; gehoord worden,
besluiten nemen en keuzes maken mét in plaats van óver hen. Inspraak bij plannen van
de overheid over de stad, buurt of wijk leidt vaak tot meer steun van burgers. Uit
klachten die de Nationale ombudsman ontvangt, blijkt dat burgers zich nog te vaak
niet gehoord voelen, terwijl zij wel als volwaardig gesprekspartner willen meedenken
en doen. Hetzelfde geldt voor participatie. Burgers krijgen van de overheid steeds
vaker de ruimte om hun eigen leefomgeving in te richten, bijvoorbeeld de invulling
van de publieke ruimte in de wijk zoals een speelplaats of het zelf beheren van de
groenvoorzieningen. De Nationale ombudsman moedigt dit aan, maar krijgt toch regelmatig
klachten van burgers die ontevreden zijn over de participatie- en inspraakmogelijkheden.
Dit komt bijvoorbeeld doordat de overheid niet serieus omgaat met de wensen van burgers.
Ook zien we dat burgers teleurgesteld raken omdat de overheid niet duidelijk is. Daardoor
kan het vertrouwen van burgers in de overheid dalen.

Bianca woont haar hele leven al in een volkswijk. Als gevolg van de crisis ziet ze
in 2014 de werkloosheid in haar wijk toenemen. Door financiële problemen kunnen sommige
mensen hun huisdieren niet goed voeden en verzorgen. Zo ontstaat het idee voor het
zelf opzetten van een Dierenvoedselbank.

Zoals Bianca zijn er vele burgers die zelf de handen uit de mouwen steken om problemen
in hun stad of wijk aan te pakken. De Nationale ombudsman omarmt deze initiatieven,
maar ziet dat de overheid het soms lastig vindt om burgers voldoende ruimte te geven
en hen te helpen om hun initiatief te laten slagen. Daarom deed de ombudsman in 2018
onderzoek23 naar de rol van overheidsinstanties bij burgerinitiatieven.

In zijn onderzoek ondervroeg de Nationale ombudsman ook burgers over het contact met
hun gemeente over burgerinitiatieven. Bijna de helft van de burgers (44%) gaf aan
ontevreden of zeer ontevreden te zijn over het contact met de overheid. De Nationale
ombudsman verwacht dat de overheid zich uitnodigend opstelt en burgerinitiatieven
serieus neemt. Daarmee wordt het voor burgers met een initiatief gemakkelijk om vanuit
de eigen plannen te werken. We zetten hiervoor een aantal uitgangspunten op een rij:

Een constructieve houding

– Oplossingsgerichte houding

– Hulp en ondersteuning op maat

– Gepaste rolverdeling

Optreden als één overheid

– Er is een duidelijk aanspreekpunt

– Burgers met een initiatief worden niet van het kastje naar de muur gestuurd

– De overheid spreekt met één mond

Heldere en kenbare keuzes

– Actieve informatie over de mogelijkheden

– Helderheid over de mogelijkheden van de gemeente

– Helderheid over de voorwaarden

Na het uitkomen van het onderzoek gingen we het afgelopen jaar over burgerinitiatieven
in gesprek met burgers, raadsleden, gemeenteambtenaren en bestuurders. Zoals bijvoorbeeld
tijdens de «Dag van de lokale democratie». Burgers vertelden de ombudsman dat ze het
fijn vinden om één aanspreekpunt te hebben binnen de gemeente. Nu is dat niet altijd
zo en dat maakt het voor burgers lastig als ze vragen hebben over hun initiatief.

Inspraak niet vanzelfsprekend

Hoewel burgers vaak de mogelijkheid krijgen om in de gemeente mee te praten over de
ontwikkeling van hun stad, dorp of wijk, krijgt de Nationale ombudsman nog steeds
regelmatig klachten van burgers die zich buitengesloten voelen. Ook hier geldt wat
ons betreft: iedereen moet kunnen meedoen. Een voorbeeld hiervan is de gemeentelijke
herindeling in de gemeente Landgraaf en Heerlen24. Het plan was om deze gemeenten samen te laten gaan en de Provincie Limburg nam hierin
het voortouw. Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Landgraaf
wilde, aangespoord door een motie van de gemeenteraad, zelf de leiding nemen. Het
provinciebestuur deed vervolgens een voorstel voor de herindeling. Normaal gesproken
zou de gemeente dit voorstel aan burgers voorleggen ter inzage. Burgers kunnen vervolgens
laten weten wat ze ervan vinden (hun zienswijze geven). Maar de gemeente Landgraaf
liet dit achterwege. Burgers kregen hierdoor niet de kans om hun mening te geven op
de manier zoals dat hoort.

Om bezwaar te kunnen maken tegen een beslissing van de overheid is het bovendien belangrijk
dat de overheid de burgers volledig en duidelijk informeert. In 2018 behandelden we
een klacht waarin de gemeente Lisse dit naliet.25

«En opeens stond er een zendmast voor mijn raam»

Een man woont vlakbij een groot bedrijfsterrein. Op een dag leest hij in publicaties
in de krant en op de gemeentelijke website dat er een omgevingsvergunning is aangevraagd
en verleend voor het vervangen en verplaatsen van een bestaande zendmast die op het
bedrijfsterrein staat. Als de werkzaamheden een paar weken later zijn afgerond, blijkt
dat de nieuwe zendmast twee keer zo hoog is en pal in zijn mooie uitzicht staat. Maar
zo las hij het niet in de krant! De man dient eerst een klacht in bij de gemeente
en vraagt daarna de hulp van de Nationale ombudsman. Hij vindt dat de gemeente hem
onvoldoende heeft geïnformeerd. Daardoor heeft hij zijn kans gemist om invloed uit
te oefenen op het besluit. Hij vindt dat de gemeente de locatie van de nieuwe zendmast
in de publicaties onduidelijk heeft beschreven. Verder vindt hij het misleidend dat
in de publicaties niet staat dat de nieuwe zendmast twee keer zo hoog is als de oude
zendmast.

We vroegen de gemeente om een toelichting. De Nationale ombudsman vindt dat de man
gelijk heeft. Burgers mogen van de overheid verwachten dat informatie over nieuwe
plannen en besluiten volledig en duidelijk is. Juridisch gezien valt de gemeente niks
te verwijten, want de gemeente heeft het besluit in de krant en op de website aangekondigd.
Maar de locatie van de nieuw zendmast en de hoogte waren onduidelijk. Daarom vindt
de ombudsman dat omwonenden onvoldoende zijn geïnformeerd. De Nationale ombudsman
ontvangt vaker signalen van mensen die vinden dat zij niet voldoende worden geïnformeerd
over het verlenen van vergunningen. Dat kan een zendmast zijn of een serre bij de
buren. Mensen lezen niet altijd de publicaties in de krant of op internet. Ook zijn
ze niet altijd even duidelijk. Ze bevatten wel de juridische informatie, maar voor
burgers is er meer nodig om de impact te kunnen beoordelen. In maart 2019 publiceerden
we daarom een breder onderzoek naar de informatieverstrekking rondom vergunningen.
Verder onderzoeken we hoe de overheid burgers kan betrekken bij grote infrastructurele
projecten, zoals de aanleg van windmolenparken, vliegroutes en snelwegen. Als inwoner
krijg je in een klein land als Nederland heel direct te maken krijgen met deze grote
plannen van de overheid. In 2018 riepen we burgers daarom via advertenties in huis
aan huis bladen en via onze eigen kanalen op om ons te laten weten hoe de overheid
burgers het beste kan betrekken. Ons onderzoek verschijnt in de loop van 2019.

Wederzijds begrip belangrijker dan eigen gelijk

De Nationale ombudsman publiceert niet altijd (actief) over het werk dat hij doet.
Dat komt doordat hij de overheid ook de kans wil geven om buiten de publiciteit zelf
snel tot een oplossing te komen met burgers. Een voorbeeld hiervan is een klacht die
in 2017 bij ons terecht kwam over de bodemsanering van het zogenoemde Olasfa-terrein
in Overijssel. Doordat de grond op het terrein ernstig vervuild is duurde de bodemsanering,
het reinigen van de grond, veel langer dan verwacht. Te lang vonden de omwonenden
van het terrein. Zij vroegen de ombudsman om hulp omdat de vervuiling grote impact
heeft op hun leven en ze zich niet serieus genomen voelden door de provincie.

De bodemsanering is voorlopig nog niet klaar en we constateerden dat in deze zaak
al heel veel was gebeurd en vanuit verschillende invalshoeken onderzoek was gedaan
naar de gang van zaken rondom de sanering. Toch voelden de burgers zich niet gehoord.
De ombudsman vond daarom dat een onderzoek, zoals we dat vaker bij klachten doen,
in dit geval niet de juiste manier was om de betrokkenen te helpen. In plaats daarvan
organiseerde de ombudsman een gesprek tussen de omwonenden en de provincie26. De burgers konden daardoor aan de overheid vertellen over hun zorgen en verwachtingen.
De overheid had op haar beurt de mogelijkheid te leren van de klacht. De ombudsman
zette de uitgangspunten voor het gesprek op papier in zijn diagnose «Samen in hetzelfde
schuitje». Hiermee verwijst de ombudsman naar het feit dat zowel de omwonenden als
de provincie Overijssel met elkaar te maken hebben zolang de bodemsanering duurt en
allebei graag willen dat de bodemsanering zo snel mogelijk klaar is. Het gesprek leidde
tot wederzijds begrip en erkenning tussen de bewoners en de provincie. Erkenning voor
de impact die de bodemsanering heeft op het leven van de burgers, maar andersom ook
erkenning voor de provincie. De reiniging van de bodem viel immers voor de provincie
ook tegen en bleek lastig om in goede banen te leiden. Dankzij het gesprek kwamen
burgers en provincie tot een goede manier om samen verder te gaan.

1.6 Caribisch Nederland

Inwoners van Caribisch Nederland kunnen bij de Nationale ombudsman terecht als ze
een probleem hebben met de overheid, zowel voor klachten over het rijk als over de
openbare lichamen Bonaire, Saba en Sint Eustatius. Maar niet iedereen is bekend met
de Nationale ombudsman. Daarom investeren we in het informeren van burgers over wat
we doen en hoe we hen kunnen helpen als ze vastlopen in hun contact met de lokale
overheid. De geografische afstand met Caribisch Nederland is groot, maar ook hier
staat de ombudsman klaar voor burgers die er niet uitkomen met de overheid.

Afgelopen jaar hebben we een plan van aanpak opgesteld voor Caribisch Nederland met
doelen voor de periode 2018–2021. De eerste doelstelling is dat wij zichtbaar willen
zijn voor de inwoners van de eilanden om hen op weg te helpen. De tweede is dat wij
bijdragen aan goed bestuur door zowel overheid als burgers te informeren over het
klachtrecht: het recht van burgers om een klacht in te dienen over de overheid bij
een onafhankelijke instanties zoals de Nationale ombudsman. Veel mensen kennen hun
rechten niet. En als zij die wel kennen, weten zij vaak niet waar ze terecht kunnen
met klachten over de overheid, werkgevers of uitvoeringsinstanties. En als burgers
klagen, horen zij daar vaak weinig op terug.

De komende jaren organiseert de Nationale ombudsman meer interactieve radio spreekuren
en bezoeken we de eilanden vaker, om burgers beter te helpen. We helpen de overheid
in Caribisch Nederland om de klachtenbehandeling verder te professionaliseren door
het geven van voorlichting over behoorlijk overheidsoptreden, bijvoorbeeld door het
organiseren van workshops voor medewerkers van overheidsinstanties. Ook scholen we
onze medewerkers in Caribisch Nederland met juridische cursussen en cultuur- en taaltrainingen.

Bezoeken aan Caribisch Nederland

Medewerkers van de Nationale ombudsman bezochten in maart, augustus en december 2018
de eilanden voor spreekuren met burgers, het geven van workshops aan ambtenaren die
te maken hebben met klachten en gesprekken met de overheid ter plaatse. Tijdens de
bezoeken hebben medewerkers van de ombudsman ook klachten van burgers aan overheidsinstanties
voorgelegd en, waar mogelijk, direct opgelost. Daarnaast is de Nationale ombudsman
een proef gestart om de bereikbaarheid tussen de bezoeken door te vergroten. We houden
telefonische spreekuren via de plaatselijke radio op Bonaire en we schrijven columns
in de plaatselijke kranten. Ook in de komende jaren bezoekt de Nationale ombudsman
drie keer per jaar Caribisch Nederland.

Professionele klachtbehandeling

Sinds 2016 doen we onderzoek naar klachtenbehandeling van overheidsinstanties in Caribisch
Nederland. De komende jaren wil de Nationale ombudsman via onderzoek een beeld krijgen
van de klachtbehandeling bij alle overheidsinstanties in Caribisch Nederland.

In 2018 onderzochten we de klachtbehandeling bij de Immigratie- Naturalisatiedienst
(IND). Hoe gaat de IND om met klachten van burgers en leert zij hier ook van? In het
rapport doen we verschillende aanbevelingen om de klachtbehandeling door de IND te
verbeteren en toegankelijker te maken:

– Maak de klachtmogelijkheden openbaar en leesbaar voor alle burgers. De klachtmogelijkheden
moeten beschikbaar zijn in alle veelvoorkomende talen op het eiland.

– Zorg ervoor dat de werkinstructie voor klachten voor alle burgers te raadplegen is.

– Zorg ervoor dat de frontoffice-medewerkers voldoende in staat zijn een klacht te herkennen.

– Zorg ervoor dat de werkinstructie voor klachten bij alle medewerkers bekend is.

– Geef heldere informatie aan burgers over regels en bezwaarmogelijkheden. Zorg ervoor
dat dit begrijpelijk is voor alle burgers.

– Zorg ervoor dat de afronding van de klacht voor de burger duidelijk is.

– Maak ook van informele klachten en klachtafhandelingen aan het loket een registratie.

– Zorg ervoor dat de klachtenregistratie op orde is. Zorg ervoor dat de registratie
op een efficiënte, eenduidige en overzichtelijke manier gebeurt.

Aandacht voor vergunningverlening

Bij het aanvragen van een vergunning mogen burgers verwachten dat de overheid hen
op tijd informeert over de beslissing en ook duidelijk aangeeft wanneer de aanvrager
deze kan verwachten. In de afgelopen jaren heeft de Nationale ombudsman klachten behandeld
van meerdere burgers die na diverse telefoontjes, mails en brieven geen reactie krijgen
van de overheid in Caribisch Nederland.

Zo hielpen we afgelopen jaar een ondernemer op Bonaire, die na interventie van de
ombudsman eindelijk duidelijkheid kreeg over zijn vergunningsaanvraag voor een bioscoop.

Geen gehoor!

In 2015 deed een ondernemer een vergunningsaanvraag om een bioscoop op Bonaire te
kunnen starten. Een slepende zaak, want in 2018 had hij nog niks gehoord en schakelde
de Nationale ombudsman in. Wij namen regelmatig contact op met het Openbare Lichaam
Bonaire om ervoor te zorgen dat er schot in de zaak kwam. De overheidsinstantie had
nog niets met de aanvraag van de ondernemer gedaan. Dit kwam onder meer doordat de
adviezen van de brandweer zoek waren. Na overleg met de korpsleiding werd opnieuw
een positief advies gegeven en kreeg de ondernemer begin januari 2019 eindelijk zijn
vergunning. De Nationale ombudsman zorgde er intussen steeds voor dat de ondernemer
op de hoogte werd gesteld over de voortgang van de vergunningverlening.

Ook over het verlenen van vergunningen voor taxi- en bus vergunningen op Bonaire kregen
we de afgelopen jaren meerdere klachten. Naar aanleiding van onze eerdere rapporten
hierover heeft het eilandbestuur op Bonaire in 2018 een Commissie Openbaar Vervoer
aangesteld die duidelijkheid moet gaan geven over de aanpak van de wachtlijsten en
inzichtelijkheid in de wijze van vergunningverlening.

Afspraken gemaakt

Als burgers (contractuele) afspraken maken met de overheid dan mogen burgers ervanuit
gaan dat deze worden nageleefd. Als er vervolgens toch iets verandert dan is het logisch
dat de overheid hen daar snel van op de hoogte brengt. Toch is dit in Caribisch Nederland
soms niet het geval, waardoor burgers te lang in onzekerheid verkeren. Een voorbeeld
hiervan is de financiering van een ezelopvang op Bonaire.

Mag de ezelopvang blijven?

De ezelopvang verkeerde voor lange tijd in onzekerheid over het contract met de overheid
(Openbaar Lichaam Bonaire). Ondanks dat de eigenaar van de opvang verschillende keren
contact zocht met de overheid, kwam er geen reactie. Door een wisseling van bestuur
bleef een definitieve beslissing over de ezelopvang uit. De ombudsman beoordeelde
de klacht gegrond en schreef een brief naar de overheid (Openbaar Lichaam Bonaire).
Alle burgers moeten weten waar ze aan toe zijn in hun contact met de overheid, zeker
als het gaat om belangrijke zaken als contracten. Gelukkig kwam er een oplossing na
ingrijpen van de Nationale ombudsman27: Het OLB belooft weer te betalen voor de opvang van de ezels.

Onderzoek naar armoedebestrijding

Niet alle inwoners van Caribisch Nederland kunnen meedoen. Een belangrijke reden hiervoor
is de armoede waarin een deel van de inwoners van Bonaire, Saba en Sint Eustatius
leeft. Uit onderzoek van Regioplan in opdracht van het Ministerie van SZW bleek in
2018 dat een aanzienlijk deel van de mensen in Caribisch Nederland moeite heeft om
rond te komen. Dit gaat om een groot deel van de huishoudens met een laag inkomen.
De plannen van het huidige kabinet om de situatie te verbeteren beoordeelde de Nationale
ombudsman in 2018 als te weinig en te traag: «De discussie moet alleen maar gaan over hoe de overheid mensen de kans biedt om
aan de armoede te ontsnappen. Dat doe je niet door te zeggen dat we een paar dingen
gaan doen en in 2020 wel verder kijken. Dat duurt mij te lang. Er moet meer gebeuren
dan een beetje hier en een beetje daar. Vergeet niet dat er op de eilanden al veel
minder voorzieningen en regelingen zijn dan in Europees Nederland.»28

Begin 2019 bracht Staatssecretaris van Tamara van Ark samen met Staatssecretaris Raymond
Knops een kennismakingsbezoek aan Caribisch Nederland. Doordrongen van de ernst van
de armoedeproblematiek in Caribisch Nederland gaf van Ark na haar bezoek aan stappen
te willen zetten om de armoede op de eilanden aan te pakken.29 De ombudsman vindt dit een positief signaal en zal de komende jaren het kabinet kritisch
blijven volgen en aandringen op een snelle verbetering van de leefomstandigheden op
de eilanden. Om nog beter inzicht te krijgen in de situatie in Caribisch Nederland
start de Nationale ombudsman in 2019 een onderzoek naar armoede onder de kwetsbaarste
groepen: de AOV-gerechtigden en de alleenstaande moeders. In het onderzoek naar de
alleenstaande moeders zal de Nationale ombudsman samenwerken met de Kinderombudsman.

Werk in cijfers

In 2018 is het aantal klachten dat bij de Nationale ombudsman in Caribisch Nederland
is binnengekomen (191) ten opzichte van het jaar daarvoor (142) gestegen. Daarbij
is opgevallen dat burgers ons nu ook vaker online tussen de bezoeken door vinden.
Net als in Europees Nederland kunnen we de meeste klachten met een interventie oplossen.

1.7 Internationaal

De Nationale ombudsman heeft een nieuw internationaal plan gemaakt voor de komende
vier jaar. Wereldwijd kent bijna elk land wel een ombudsman en de Nationale ombudsman
leert graag van andere ombudsmannen om burgers nog beter te kunnen helpen. Daarom
wisselen we kennis over professionele klachtenbehandeling uit met andere ombudsmannen.
In de komende jaren trekken we vaak samen op met collega-ombudsmannen binnen en buiten
de EU. Daarmee helpen we elkaar wereldwijd om burgers die vastlopen in hun contact
met de overheid weer op weg te helpen.

Samenwerken binnen het Koninkrijk

In 2018 sprak de Nationale ombudsman met de ombudsmannen van het Koninkrijk. Het Koninkrijk
Nederland bestaat uit vier landen: Sint Maarten, Curaçao, Aruba en Nederland. Curaçao
en Sint Maarten hebben eigen ombudsmannen. Door goed contact met elkaar te hebben,
blijven ze in elk land op de hoogte van de ontwikkelingen. Dit jaar hebben de ombudsman
Sint Maarten en de Nationale ombudsman, aandacht gevraagd voor de schade van orkaan
Irma. Nederland heeft voor het repareren van huizen veel geld apart gezet. Dit geld
is nog steeds onvoldoende gebruikt voor de wederopbouw van Sint-Maarten. Voor inwoners
van het eiland is het erg ingewikkeld om aanspraak te maken op op de financiële hulp
door de vele papieren die ze moeten invullen. Hierbij worden ze bovendien niet ondersteund
door de overheid. De ombudsman van Sint Maarten en de Nationale ombudsman hebben daarom
in een brief aan de Ministers-Presidenten van Nederland en Sint Maarten gevraagd hier
snel wat aan te doen.

Bezoek aan Rabat

In 2018 hebben medewerkers van de Nationale ombudsman en de ombudsman van Marokko
elkaar ontmoet. Ze spraken over het werk van de ombudsman in Rabat, de hoofdstad van
Marokko. Ze hebben gesproken over over hoe ze hun communicatie organiseren. Het bleek
dat de ombudsman van Marokko nog geen Facebook en Twitter gebruikt om de klachten
van burgers te behandelen. Ze spraken ook over hoe je burgers met problemen beter
kunt helpen. Het ombudsplein, ons (digitale) klachtenplatform, vond de ombudsman van
Marokko een interessant idee om in de toekomst ook in Marokko te gebruiken. Hierdoor
worden burgers direct geholpen met een oplossing als ze vastlopen in hun contact met
de overheid. Dit was de laatste bijeenkomst in het samenwerkingsproject met de ombudsman
van Marokko.

Nauwe band met Griekse ombudsman

Al jaren hebben de ombudsman van Griekenland en de Nationale ombudsman heel goed contact.
Die laatste heeft namelijk de Griekse ombudsman geholpen toen hij net begon. In 2018
werkten we samen met de Griekse ombudsman. Ook daar wil de Griekse ombudsman graag
direct contact met de mensen. De Nationale ombudsman doet dat al door met mensen te
bellen. De Griekse ombudsman is telefonisch nog niet makkelijk bereikbaar. De capaciteit
van het kantoor is nog niet berekend op zoveel telefoontjes. De medewerkers van de
Nationale ombudsman helpen de Grieken de service aan burgers te verbeteren. De Grieken
willen ook graag vaker op bezoek bij burgers met problemen. Griekenland heeft veel
eilanden dus voor sommige mensen is het niet makkelijk om even het kantoor in Athene
te bezoeken. Het telefonisch behandelen van klachten en het persoonlijk bezoeken van
burgers met problemen zorgen ervoor dat mensen sneller geholpen worden.

Vluchtelingen en asielzoekers

Net als veel andere organisaties vroeg de Nationale ombudsman in 2018 aandacht voor
de vreselijke omstandigheden waaronder de vluchtelingen op de Griekse eilanden leven.
In juli en november 2018 hebben twee medewerkers van de Nationale ombudsman een bezoek
gebracht aan de Griekse eilanden. Zij bezochten in juli Moria, het inmiddels beruchte
vluchtelingenkamp op Lesbos. Het eiland Samos werd in november bezocht. De situatie
van de vluchtelingen daar is schrijnend. De Nationale ombudsman zal daarom ook in
2019 de situatie op de eilanden blijven volgen. Samen met de ombudsmannen van Baskenland
en Griekenland schrijft de Nationale ombudsman een rapport hierover. We willen dit
rapport bespreken met nationale en internationale overheden om de situatie van de
mensen te verbeteren.

Leren tijdens de Poldershop

De ombudsman leert graag van (inter)nationale collega’s. De Poldershop is een nieuwe
en waardevolle manier om van elkaar te leren. Het maakt het makkelijk voor ombudsmannen
om kennis en ervaringen uit te wisselen om nog beter de klachten van burgers te behandelen.
Er zijn geen ombudsmanopleidingen en daarom praat de Nationale ombudsman veel met
collega's. Elke ombudsman heeft zijn eigen manier van werken. Tijdens een Poldershop
kunnen de ombudsmannen alles met elkaar te delen. Het zijn onofficiële besloten bijeenkomsten.
In 2018 hebben de ombudsmannen met elkaar gesproken over privacy en communicatie.
Zo zorgen ze er met elkaar voor dat alle burgers in Europa nog beter geholpen worden.
In 2019 organiseren we opnieuw een Poldershop.

1.8 Werk in cijfers

In 2018 heeft de Nationale ombudsman 25.674 verzoeken van burgers ontvangen. Dit zijn
er ruim 3.700 minder dan in 2017. Een daling van 12%. Verreweg het merendeel van de
verzoeken komt binnen per telefoon (15.132). Via de website en mail hebben wij 7.232
verzoeken ontvangen. Ook krijgen we nog steeds papieren post: in 2018 ruim 3.253 brieven.
De cijfers per overheidsinstantie staan op de website van de Nationale ombudsman.

Instanties waarvan het aantal verzoeken daalt

Het is goed te beseffen dat we geen onderzoek doen naar stijging of daling van het
aantal klachten. Wel zien we soms ontwikkelingen die daar mogelijk invloed op hebben.
De aangesloten gemeenten veroorzaken als totaal de meeste klachten (4.667). Het aantal
daalt hier met 12%, gelijk aan de totale daling van het aantal klachten.

We zien dat de daling van het totale aantal klachten en vragen bijna gelijk verdeeld
is over de verschillende ministeries en overheidsinstanties. Toch wijkt een aantal
instanties hiervan af. Het aantal klachten en vragen over het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninklijkrelaties springt in het oog en daalde met 39 procent naar 155.
Over het Ministerie van Justitie en Veiligheid ontvingen we 18 procent minder klachten,
1.200 totaal. Verder daalde het aantal klachten over het CJIB met 36 procent naar
285. Het aantal klachten over de politie nam af met 10 procent naar 1.882. Ook het
aantal klachten over de Belastingdienst daalde in 2018, met 14% naar 3.338.

Instanties waar het aantal verzoeken stijgt

Tegelijkertijd is bij een aantal instanties de instroom gestegen. Het aantal klachten
nam onder meer toe bij de Dienst Justiele inrichtingen met 23 procent naar 63, bij
het CBR met 108 procent naar 1.038 en bij het Ministerie van Economische Zaken en
Klimaat met 17 procent naar 138.

Hierbij is de ruime verdubbeling van het aantal klachten over het CBR het meest opvallend.
Niet voor niks deed de Nationale ombudsman in februari 2019 een oproep aan Minister
van Minister Van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat om in te grijpen.
De klachten zijn vooral afkomstig van ouderen en mensen die een gezondheidsverklaring
nodig hebben.

In juni 2018 stuurde de Nationale ombudsman al een brief aan de directeur van het
CBR met daarin zorgen over de behandelingstermijnen van de rijbewijsprocedures. Een
half jaar later waren de signalen nog steeds zorgelijk. Klachten gaan niet meer alleen
over de lange behandelduur van rijbewijsaanvragen waarvoor een gezondheidsverklaring
nodig is. Ook de telefonische bereikbaarheid en de administratieve zorgvuldigheid
van het CBR staan onder druk.

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

De belangrijkste drijfveer van de Kinderombudsman is dat we door ons werk iets verbeteren
in het leven van kinderen in Nederland. Dat doen we op tal van manieren. Soms door
een groot onderzoek waarin we de situatie van een groep kinderen aan de kaak stellen.
Andere keren met een interventie in een individuele zaak, waardoor een probleem van
een kind snel opgelost wordt. En altijd door de belangen van kinderen centraal te
stellen in alles wat we doen.

In 2018 hebben we gesproken met kinderen die een ouder hebben met een psychische of
lichamelijke ziekte, met pleegkinderen en met jonge topsporters. Met voogdijkinderen,
zwerfjongeren en kinderen die opgroeien in het aardbevingsgebied in Groningen. Met
kinderen van kermisexploitanten, jongeren die kampen met een eetstoornis en kinderen
van veteranen. En met vele andere kinderen en jongeren die hun verhaal met ons wilden
delen. Op deze manier willen we kinderen en jongeren een stem geven in ons werk en
eventuele problemen aankaarten bij de verantwoordelijke partijen.

In dit hoofdstuk beschrijven wij onze werkzaamheden in 2018 en geven we een overzicht
van de belangrijkste cijfers over onze klachtbehandeling. We beginnen het hoofdstuk
met een korte analyse over de groeiende kloof tussen groepen kinderen in Nederland
en wat dat vraagt van volwassenen.

2.1 Grote kloof tussen gelukkige en kwetsbare kinderen

Met de meeste kinderen in Nederland gaat het goed. Ze groeien op in een prettige omgeving,
komen goed mee op school en hebben vertrouwen in de toekomst. Maar er is ook een groep
kinderen waar het niet goed mee gaat. Naar schatting vijf tot tien procent van de
kinderen. Dat zijn 170.000 tot 340.000 kinderen die bijvoorbeeld thuis of op school
problemen hebben, die te maken hebben met jeugdhulp of die opgroeien in armoede. Deze
kinderen hebben vaak al op jonge leeftijd te maken met volwassen zorgen.

Meisje met een vader die lijdt aan PTSS

«Doordat mijn vader vaak op de vlucht was, deed ik al op mijn vijftiende het huishouden
en ben ik vroeg volwassen geworden. Hierdoor heb ik een deel van mijn jeugd overgeslagen.»

In 2018 hebben we rond de Kinderrechtentour onderzoek gedaan naar hoe het gaat met
kinderen in Nederland.30 Dit is een traditie die we in 2016 zijn gestart. Elke twee jaar gaan we een aantal
weken het land in om met veel verschillende kinderen en jongeren te praten over hoe
het met ze gaat en wat zij belangrijk vinden. Tijdens de Kinderrechtentour 2018 spraken
we met ruim tachtig kinderen en jongeren en nog eens 1.700 kinderen vulden een uitgebreide
vragenlijst in. Hierin vroegen we hen een rapportcijfer te geven voor hun leven. Gemiddeld
beoordelen kinderen hun leven met een 7,7. Kinderen die aangeven geen problemen te
hebben, geven hun leven zelfs een 8.

Er is ook een groep kinderen die minder positief is over hun leven. Kinderen die thuis
problemen hebben, beoordelen hun leven bijna twee punten lager dan kinderen die thuis
geen problemen hebben. Dit geldt ook voor kinderen die met jeugdhulp te maken krijgen
en voor kinderen die opgroeien in armoede. Tien procent geeft hun leven zelfs een
zware onvoldoende, gemiddeld een 3,8.

Meisje met een vader met psychische stoornis

«Vroeger was het leuk thuis. Maar nu bijna nooit meer. Mijn hele leven is veranderd
en dat vind ik heel erg.»

Met name over de zekerheid en de stabiliteit in hun leven zijn kinderen die opgroeien
in een kwetsbare situatie ontevreden. Ze voelen zich onzeker en maken zich zorgen
over hun toekomst. Krijgen ze de hulp die ze nodig hebben, kunnen ze een opleiding
volgen, wonen ze volgend jaar nog in hetzelfde huis? Ook missen ze vaak hulp en steun
op school en van volwassenen in hun omgeving. Ze hebben minder vertrouwen in de mensen
om hen heen en in hun toekomst.

Meisje met een verslaafde moeder

«Ik weet niet hoeveel voogden ik heb gehad. Ik vertelde na een tijdje niks meer. Ik
had er niet echt vertrouwen meer in.»

Het verschil tussen gelukkige kinderen en kinderen die opgroeien in een kwetsbare
situatie is dus groot. Kinderen die te maken hebben met problemen beoordelen hun leven
op alle vlakken negatiever dan hun leeftijdsgenootjes die geen bijzonderheden melden.
Ook voelen zij zich vaker ongelijk behandeld. Net als bij andere groepen in de samenleving,
groeit ook bij kinderen de kloof tussen de grotere groep waar het goed mee gaat en
de kleinere groep die opgroeit met problemen.

Deze kloof wordt alleen maar groter als kinderen niet de hulp en ondersteuning krijgen
die zij nodig hebben. En dat is precies wat wij nu soms zien gebeuren. We denken in
Nederland vaak dat alles goed geregeld is voor kinderen. Maar een deel van de kinderen
vertelt een ander verhaal. Dat ze soms maanden moeten wachten op hulp, dat er geen
passend onderwijs voor ze is en ze daardoor thuis zitten. Ze voelen zich niet gezien
en gehoord. Op papier lijkt het goed geregeld, maar de werkelijkheid is voor kinderen
vaak anders.

Jongen met een verslaafde vader

«Ik vind het onbegrijpelijk. Mijn vader werd opgenomen voor zijn verslaving en veroordeeld
voor huiselijk geweld, en nog kwam er geen hulp voor mij. Terwijl het vrij logisch
is dat dat effect heeft op een kind.»

Juist de kinderen die het hardst hulp nodig hebben, krijgen deze hulp vaak niet of
te laat. Dit heeft veel verschillende oorzaken. Zo zijn er discussies over de financiering
van hulp, is de werkdruk onder jeugdhulpmedewerkers en leerkrachten groot en zijn
er lange wachtlijsten in de jeugdhulp. Maar misschien is de belangrijkste verklaring
wel dat er nog altijd teveel over kinderen wordt gepraat in plaats van mét ze. Dat
er beleid wordt gemaakt en beslissingen worden genomen zonder kinderen te vragen wat
zij nodig hebben. Dat er geen goede belangenafweging wordt gemaakt bij beslissingen
die gevolgen hebben voor kinderen. Zo kan het dat er een papieren werkelijkheid is
waarin alles goed geregeld lijkt, terwijl de werkelijkheid voor kinderen die hulp
nodig hebben vaak zo anders is.

Meisje dat onder voogdij staat

«Je hebt niets te zeggen als je onder voogdij staat.»

Om te zorgen dat de belangen en de stem van kinderen beter meegenomen worden in beslissingen
die gaan over hun leven, zijn wij in 2018 gestart met het ontwikkelen van een handreiking
voor beleidsmakers, bestuurders en professionals rond artikel 3 van het Kinderrechtenverdrag.
Dit artikel gaat over hoe je een beslissing neemt in het belang van het kind. Een
term die vaak wordt gebruikt, maar die volgens velen lastig concreet te maken is.
Volgens het artikel moet het belang van het kind een eerste overweging zijn bij alle
besluiten die hen aangaan. Dit betekent dat er bij elke beslissing die gevolgen heeft
voor een kind of groep kinderen een belangenafweging moet worden gemaakt. De belangen
van het kind worden afgewogen tegen andere belangen. Hierbij wordt altijd gekeken
naar specifieke elementen die voor ieder kind gelden zoals onderwijs, veiligheid,
gezondheid en familiebanden en moet de visie van het kind altijd gehoord en meegewogen
worden. Uiteindelijk moet gekozen worden voor het besluit dat de ontwikkeling van
het kind het beste dient.

In 2019 ontwikkelen we de handreiking verder in overleg met organisaties waarvoor
hij is bedoeld. Verder willen we de komende jaren voor elkaar krijgen dat bij elke
beslissing die gevolgen heeft voor een kind of groep kinderen een goede belangenafweging
wordt gemaakt waarin de stem van het kind gehoord is.

Jongen in jeugdzorginstelling

«Iedereen zit op zijn eigen eiland. Ze zeggen allemaal: bel die maar.»

Naast het maken van een goede belangenafweging, roepen wij iedereen die werkt met
of voor kinderen op tot echte betrokkenheid en een gezamenlijke blik op wat een kind
nodig heeft. Niet alleen op de momenten dat een besluit rond een kind moet worden
genomen, maar op alle momenten in het leven van een kind. Kijk verder dan het specifieke
probleem van het kind en richt je op alle gebieden in hun leven. Luister naar kinderen,
vraag wat zij belangrijk vinden en doe wat je belooft. Dat vinden kinderen die het
moeilijk hebben belangrijk, vertelden ze ons. Alleen zo kunnen we de kloof tussen
gelukkige kinderen en kinderen in een kwetsbare situatie overbruggen.

2.2 Kinderrechten centraal

De Kinderombudsman bevordert dat wetgevers, beleidsmakers en uitvoerende professionals
de rechten van kinderen in Nederland naleven. Dit doen we door het geven van voorlichting
over kinderrechten, het behandelen van individuele zaken waarin kinderrechten in het
geding zijn en het verrichten van onderzoek. We geven gevraagd en ongevraagd advies
aan wetgevers, beleidsmakers en uitvoerende professionals over hoe ze vanuit het kinderrechtenperspectief
kunnen handelen en spreken hen aan als ze de kinderrechten niet naleven. We betrekken
kinderen en jongeren en houden we zoveel mogelijk rekening met hun mening, belangen
en belevingswereld.

Zo willen we bereiken dat:

– alle kinderen en jongeren in Nederland opgroeien in een geweldvrije en stimulerende
omgeving;

– hun ontwikkelingsbelangen bij alle besluiten voorop staan;

– hun mening telt;

– ze gelijk worden behandeld ten opzichte van andere kinderen en jongeren.

Vier kernartikelen VN-Kinderrechtenverdrag leidend

In alles wat we doen zijn de vier kernartikelen uit het VN-Kinderrechtenverdrag –
artikel 2, 3, 6 en 12 – leidend. Deze vier artikelen helpen bij het interpreteren
van de andere rechten uit het verdrag. Ze vormen als het ware de paraplu waaronder
alle kinderrechten uit het verdrag vallen. Als verschillende rechten met elkaar lijken
te botsen, zoals het recht om bij je ouders op te groeien en het recht op een veilige
thuissituatie, dan helpen de kernartikelen om een besluit te nemen. Zo bepaalt artikel
6 dat kinderen recht hebben op leven en ontwikkeling in de breedste zin van het woord.
Alle rechten uit het Kinderrechtverdrag zijn er om dit mogelijk te maken. Artikel
3 zegt dat het belang van het kind een eerste overweging moet zijn bij alle besluiten
die hen aangaan. In artikel 12 staat dat kinderen gehoord moeten worden over alle
belangrijke besluiten over hun leven. Artikel 2 bepaalt ten slotte dat alle kinderen
gebruik moeten kunnen maken van al hun rechten. Dit wordt ook wel het non-discriminatiebeginsel
genoemd.

Naast de vier kernartikelen is General Comment 14 een belangrijke leidraad ons werk.
In een General Comment legt het Kinderrechtencomité uit hoe een bepaald artikel uit
het VN-Kinderrechtenverdrag moet worden geïnterpreteerd. In General Comment 14 geeft
het Comité een lijst van elementen die je altijd moet meewegen als je het belang van
het kind voor een specifiek besluit onderzoekt en vaststelt. Zo moet gekeken worden
naar wat een besluit betekent voor het mentale welzijn van kinderen, het recht op
onderwijs en voor het contact van een kind met het gezin. Ook moet gekeken worden
naar wat dit kind uniek maakt en of er bijzondere kwetsbaarheden of zorgen zijn over
de veiligheid. Kortom, bij ieder besluit moet je vaststellen wat het betekent voor
het huidige leven van het kind en voor zijn of haar ontwikkeling.

In onderzoeken maken we vaak gebruik van het zogenaamde BIC-model. In dit model staan
veertien omgevingscondities beschreven die nodig zijn om fijn, veilig en gezond op
te kunnen groeien. Het gaat bijvoorbeeld om de veiligheid thuis en in de buurt, contact
met vrienden en de aandacht en liefde van ouders of andere volwassenen. We vragen
kinderen en jongeren om de verschillende omgevingscondities voor hun eigen leven te
beoordelen. Hoe hoger zij de kwaliteit van de omgevingsvoorwaarden ervaren, hoe groter
de kans op een goede ontwikkeling van het kind en hoe groter de kans dat het goed
gaat met een kind. Hoe lager de kwaliteit, hoe meer problemen een kind ervaart.31

2.3 Ombudswerk

Het hart van het werk van de Kinderombudsman is ons ombudswerk: het beoordelen en
onderzoeken van meldingen van kinderen en volwassenen over kinderrechten die in het
geding zijn. De meldingen die dagelijks per telefoon en e-mail binnenkomen bij onze
ombudswerkers zijn onder te verdelen in klachten, hulpvragen, informatieverzoeken
en signalen. De meldingen kunnen gaan over een overheidsorganisatie, maar ook over
organisaties in de jeugdzorg, gezondheidszorg, kinderopvang of het onderwijs. Iedereen
kan bij ons terecht: kinderen zelf, maar ook ouders, andere familieleden en professionals.

Er is verschil tussen klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en signalen. Klachten
gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht in een individueel geval. Onderzoek
moet aantonen of daar inderdaad sprake van is. Hulpvragen zijn vragen die te maken
hebben met kinderen en waarbij nog geen formele rol is weggelegd voor de Kinderombudsman.
Bijvoorbeeld als mensen de klacht nog moeten indienen bij de instantie waar de klacht
over gaat. Wij denken in zo'n geval met de vraagsteller mee en verwijzen door. Als
er een acuut en concreet probleem is, doen we regelmatig een interventie: we nemen
contact op met de organisatie waar de klacht of hulpvraag over gaat om het probleem
op te lossen. Informatieverzoeken zijn algemene vragen over het instituut Kinderombudsman
of kinderrechten. Signalen gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht voor
grotere groepen kinderen. Hoeveel klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en signalen
we in 2018 hebben ontvangen en waar deze over gaan, is te lezen in paragraaf 1.11.

In 2018 hebben we verschillende onderzoeken gedaan naar aanleiding van individuele
klachten. «Opeens weg»32
onderzoekt een klacht over de begeleiding door de Raad van de Kinderbescherming bij
gedwongen teruggeleiding na een kinderontvoering van een achtjarig meisje. In «Laat
mij niet zitten»33
wordt naar aanleiding van een klacht van een vijftienjarige jongen onderzoek gedaan
naar het systeem van de vervangende jeugddetentie bij schadevergoeding. De klacht
van een zestienjarige jongen over de werkwijze van een voogdij- en reclasseringsinstantie
staat centraal in het rapport «Veilig in de wacht»34. In het onderzoek «Van het kastje naar de muur»35
behandelen we een klacht van een vijftienjarige jongen die geen passende hulp kan
vinden voor zijn gedragsproblemen.

Het ombudswerk geeft ons veel informatie over de kinderrechtensituatie in Nederland.
Door structureel bij te houden over welke problemen we benaderd worden, krijgen we
een beeld van de onderwerpen die breder aandacht nodig hebben. Bijvoorbeeld in de
vorm van een onderzoek uit eigen beweging, het uitbrengen van een standpunt of gesprekken
met bestuurders.

2.4 Structurele onderzoeken en projecten

Naast onderzoek naar aanleiding van een individuele klacht, kunnen we ook besluiten
een onderzoek of project te starten naar een structureel thema rond kinderrechten.
Met onze onderzoeken willen we de problemen van kinderen inzichtelijk maken en roepen
we de overheid en betrokken instanties op de situatie van deze kinderen te verbeteren.

In 2018 hebben we rond de Kinderrechtentour een groot onderzoek gedaan naar hoe het
gaat met kinderen in Nederland. 1.700 kinderen vulden een uitgebreide vragenlijst
in en tijdens de tour spraken we met tachtig kinderen. De resultaten van de Kinderrechtentour
zijn gepresenteerd in het rapport «Als je het ons vraagt. Kinderrechtentour 2018»36. In 2019 zullen we de resultaten van specifieke groepen kinderen verder analyseren
en naar buiten brengen.

Naast grote onderzoeken, kiezen we steeds vaker voor andere vormen om (overheids)organisaties
aan te sporen om iets te verbeteren voor kinderen in Nederland. In het project «Hoor
je mij wel. Kinderen van ouders met een ziekte, verslaving of beperking»37
hebben kinderen en jongeren met een tijdlijn laten weten wat er volgens hen nodig
is om de situatie van lotgenoten te verbeteren. Een andere vorm is de zorgenbrief,
waarin we op basis van verkennend onderzoek aanbevelingen doen aan verantwoordelijke
partijen. In een brief aan de Minister voor Rechtsbescherming, de Minister van VWS
en de gecertificeerde instellingen roepen we op de besluitvorming over voogdijkinderen
te verbeteren38. De zorgen over het onderwijssysteem op Bonaire en de mogelijkheden voor passend
onderwijs hebben wij gedeeld in een rapportbrief aan de betrokken instanties op het
eiland.39

2.5 Advies op beleid en wet- en regelgeving

De Kinderombudsman wil dat er bij de totstandkoming en de evaluatie van beleid en
wet- en regelgeving aandacht is voor kinderrechten. We brengen dan ook regelmatig
gevraagd én ongevraagd advies uit over voorgenomen wets- en beleidswijzigingen en
als wetgeving nadelig uitpakt voor de belangen van bepaalde groepen kinderen, dan
kaarten we dit aan.

Op verzoek van de Tweede Kamer schreven we verschillende position papers ten behoeve
van rondetafelgesprekken of evaluaties van beleid. In de positon paper voor de tussenevaluatie
van de Jeugdwet stellen we dat drie jaar na de invoering van de Jeugdwet nog niet
ieder kind de zorg krijgt die het nodig heeft en verdient40. In de position paper voor het rondetafelgesprek over de mentale versterking van
de Groningers schrijven we dat het nog steeds ontbreekt aan een integrale visie op
wat het betekent voor kinderen en jongeren om op te groeien in het aardbevingsgebied
in Groningen41. Ook voor de hoorzitting van de vaste Kamercommissie voor Justitie en Veiligheid
over het actieplan Verbetering Feitenonderzoek in de Jeugdbeschermingsketen hebben
we een position paper opgesteld. Hierin schrijven we dat er met het actieplan verschillende
goede ontwikkelingen in gang worden gezet, maar de kwaliteit van feitenonderzoek nog
steeds niet goed is42.

Op eigen initiatief brachten we een standpunt uit over het actief terughalen van Nederlandse
kinderen in Syrische kampen43. In een gezamenlijke brief met de Nationale ombudsman hebben we Minister Wiebes van
Economische Zaken en Klimaat opgeroepen om meer werk te maken van de aanpak van de
problemen die de inwoners van het aardbevingsgebied ervaren rond de versterkingsoperatie44.

Na de gemeenteraadsverkiezingen hebben we de nieuwe raadsleden in een gezamenlijke
brief met tien jongerenorganisaties opgeroepen kinderen en jongeren te betrekken bij
de plannen en de uitvoering van beleid in gemeenten. De Kinderombudsman pleit in de
brief voor een vast aanspreekpunt voor kinderen en jongeren binnen de gemeenten.45

Voorlichting over kinderrechten

Een belangrijke taak van de Kinderombudsman is het geven van voorlichting over kinderrechten
en specifieke kinderrechtelijke knelpunten. Door middel van werkbezoeken, speeches,
ronde tafels en gastlessen op scholen kunnen we niet alleen voorlichting geven over
kinderrechten, maar halen we ook veel informatie op.

Een goed voorbeeld hiervan zijn de werkbezoeken die wij in 2018 brachten tijdens de
Kinderrechtentour, en ook daarbuiten. Overal waar wij kwamen vertelden wij over kinderrechten
en het werk van de Kinderombudsman. De kinderen en jongeren vertelden op hun beurt
met welke onderwerpen zij vinden dat wij aan de slag moeten gaan.

Vanuit Den Haag geven de ombudswerkers voorlichting over kinderrechten in hun gesprekken
met kinderen, ouders, hulpverleners en anderen die contact met ons zoeken. Ook mediaoptredens
en social media zijn voor ons belangrijke instrumenten voor het geven van voorlichting.

2.6 Participatie van kinderen en jongeren

Het recht op participatie is een van de belangrijkste kinderrechten. Kinderen en jongeren
moeten betrokken worden bij beslissingen die hen beïnvloeden en hun mening moet ook
echt meetellen bij de beslissing. Dit geldt zowel in individuele zaken als op groepsniveau.
Wij vragen niet alleen aandacht voor het recht op participatie bij andere organisaties,
maar proberen dit ook in ons eigen werk te verankeren.

Bij alle onderzoeken die wij in 2018 uitvoerden, zijn kinderen betrokken door middel
van gesprekken of online vragenlijsten.

Een belangrijk project als het gaat om participatie is de Kinderrechtentour. In de
gesprekken en via de vragenlijst hebben we kinderen en jongeren gevraagd welke onderwerpen
de Kinderombudsman volgens hen moet oppakken. In 2018 lieten de kinderen en jongeren
weten dat ze een veilige en liefdevolle thuissituatie, goed onderwijs en goede zorg
belangrijk vinden. Ook hebben ze behoefte aan betrouwbare volwassenen in hun omgeving
die hen zien en echt naar hen luisteren. Met de verhalen, ervaringen en meningen willen
we kinderen en jongeren een stem geven in ons werk en eventuele problemen aankaarten
bij de verantwoordelijke partijen.

Samen met de jongerenorganisaties die in 2017 deelnamen aan onze Jongerenlobby, brachten
we een infographic46 uit over wat er moet gebeuren om de invloed van kinderen en jongeren te vergroten
in de Tweede Kamer en stuurden we een brief aan alle nieuwe gemeenteraadsleden met
een oproep om jongeren te betrekken bij hun werk.

De komende jaren willen we nog meer inzetten op betrokkenheid van kinderen en jongeren
bij ons werk. Zo willen we mogelijkheden om kinderen en jongeren online en laagdrempelig
om hun mening te vragen verder verkennen en zullen we kinderen en jongeren ook in
2019 betrekken bij alles wat we doen.

2.7 Lokale en internationale samenwerking

We hebben als Kinderombudsman collega's op lokaal en op internationaal niveau. De
steden Amsterdam, Den Haag en Rotterdam hebben als onderdeel van hun ombudsvoorziening
een kinder- of jeugdombudsman aangewezen die zich specifiek bezighoudt met jeugdzaken
in zijn of haar gemeente. In 2018 is er, net zoals voorgaande jaren, regelmatig overleg
gevoerd met de lokale collega's binnen het Lokale Kinderombudsmannenoverleg (LOKIOM).

Ook op internationaal niveau hebben we de samenwerking met collega's opgezocht. Binnen
het netwerk van Europese Kinderombudsmannen (ENOC) hebben we tijdens de jaarlijkse
conferentie op Europees niveau gesproken over de mentale gezondheid van kinderen en
jongeren en best practices uit Nederland met Europese Kinderombudsmannen gedeeld.
In een gezamenlijke verklaring pleitten de Europese Kinderombudsmannen onder meer
voor een nationale strategie voor hulp aan kinderen en jongeren met psychische problemen
en het verankeren van kinderrechten en het recht op informed consent – het geven van
toestemming voor een behandeling op basis van goede informatie van artsen en hulpverleners
– in nationale wetgeving47.

Ook rond het standpunt over de kinderen in Syrische kampen hebben we internationale
samenwerking gezocht. Het pleidooi waarin we oproepen om kinderen actief op te halen
uit de kampen werd ondersteund door de Vlaamse en Franstalige kinderrechtencommissarissen
en de Kinderombudsmannen van Baskenland, Catalonië, Cyprus, Ierland, Luxemburg, Noord-Ierland
en Polen.

Caribisch Nederland

De Kinderombudsman komt op voor de rechten van kinderen en jongeren in Nederland,
dus ook die van de kinderen op Bonaire, Saba en Sint Eustatius. Net als de Nationale
ombudsman kan de Kinderombudsman klachten behandelen over de drie gemeenten en over
andere overheidsinstanties die daar actief zijn. Daarnaast is de Kinderombudsman bevoegd
over privaatrechtelijke organisaties zoals scholen. Klachten moeten eerst worden ingediend
bij de organisatie zelf. Kan of lukt dat niet, dan kan de klacht meteen worden voorgelegd
aan de Kinderombudsman.

Om ook de kinderen van Bonaire, Saba en Sint Eustatius goed te kunnen helpen, is het
belangrijk dat de Kinderombudsman weet welke instanties er zijn, hoe de klachtenprocedures
werken en hoe kinderen en volwassenen de Kinderombudsman kunnen bereiken en andersom.
Daarom hebben we in januari op Bonaire en in december op Sint Eustatius en Saba gesproken
met bestuurders, professionals en kinderen. We willen dat veel meer kinderen en volwassenen
in Caribisch Nederland ons weten te vinden. Dit doen we in nauwe samenwerking met
de Nationale ombudsman.

2.8 Werk in cijfers

De Kinderombudsman is telefonisch, per email en post bereikbaar voor vragen over kinderrechten
en het Kinderrechtenverdrag. Iedereen die vindt dat er kinderrechten geschonden worden,
kan bij ons terecht.

Contacten

De Kinderombudsman is in 2018 1.998 keer benaderd met vragen, hulpverzoeken, signalen
en klachten. Dat is een daling ten opzichte van 2017, waarin we 2.452 meldingen ontvingen.
Net als de afgelopen jaren staan jeugdhulp, onderwijs en omgang na echtscheiding bovenaan
de lijst van onderwerpen waarover contact is opgenomen.

28 procent (567 meldingen) van de contacten die bij ons binnenkwamen gingen in 2018
over jeugdhulp, in 2017 ging dit nog om 32 procent. Het gaat hierbij meestal om vragen
of klachten over de uithuisplaatsing of ondertoezichtstelling van kinderen. Kinderen
benaderen ons vaak over problemen met hun gezinsvoogd. Met 22 procent (447 meldingen)
staat onderwijs op de tweede plek van onderwerpen waarover mensen contact met ons
opnamen, in 2017 was dit 24 procent. Vaak gaat het om situaties waarbij het niet lukt
om een kind passend onderwijs te bieden en kinderen die thuiszitten. Ook over pesten
op school komen regelmatig vragen en klachten binnen. Met 14 procent (285 meldingen)
staat de omgang tussen kinderen en ouders na een echtscheiding op de derde plek van
onderwerpen waarover mensen contact opnemen. Het aantal meldingen hierover daalde
in 2018 licht, in 2017 ontvingen we hierover nog 341 klachten. Het gaat hierbij bijvoorbeeld
om klachten van ouders die het niet eens zijn met de beslissingen van een rechter
over de omgangsregeling. Maar ook om kinderen die last hebben van de vechtscheiding
van hun ouders of zich niet gehoord voelen. Ook over vreemdelingenrecht (158) en armoede
(85) kwamen veel vragen en klachten binnen. Bij vreemdelingenrecht gaat het met name
om vragen en klachten over het kinderpardon. Bij armoede gaan de meeste vragen en
klachten over uithuisplaatsingen. Andere onderwerpen waarover contact werd opgenomen
waren gezondheidszorg, politie en justitie, pesten en discriminatie, online veiligheid
en (social) media en kinderopvang. Iedereen kan terecht bij de Kinderombudsman voor
vragen of klachten: kinderen, ouders, grootouders, pleegouders, broers en zussen en
professionals. Net als in het jaar daarvoor zijn we in 2018 het meest benaderd door
ouders (1.120). Wel daalde het aandeel van deze groep afkomstige klachten ten opzichte
van 2017, van 58 procent naar 56 procent. Deze groep wordt gevolgd door de groep professionals
(8 procent) en kinderen (7 procent). De Kinderombudsman wil de komende jaren nog meer
het contact opzoeken met kinderen en jongeren, zodat zij ons beter weten te vinden
met vragen en klachten.

Meer dan de helft van de mensen (1.103) neemt contact met ons op per e-mail. Iets
minder dan de helft (878) doet dit via het gratis telefoonnummer. Een klein aantal
mensen neemt contact op met de Kinderombudsman via de post, of tijdens een werkbezoek.

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

Sinds de Veteranenwet in juni 2014 in werking trad gaat de Nationale ombudsman ook
over de taken én verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman. In die rol behandelen
we klachten van veteranen. Dit zijn niet alleen veteranen, want de Veteranenwet is
ook van toepassing op relaties van veteranen. In de praktijk doen partners, ouders
of (klein)kinderen van veteranen met regelmaat een beroep op de Veteranenombudsman.
Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de Tweede Kamer te
informeren over onze bevindingen. In de Veteranenwet zijn de belangrijkste pijlers:

– Verantwoordelijkheid voor veteranen. Omdat de overheid besluit tot het uitzenden van
militairen, heeft zij een bijzondere verantwoordelijkheid voor de zorg voor veteranen
en hun relaties. Veteranen moeten kunnen rekenen op goede zorg wanneer zij lichamelijk
of psychisch letsel aan hun uitzending overhouden. De zorg moet blijvend zijn als
dit nodig is.

– Erkenning en waardering voor veteranen. Veteranen hebben recht op erkenning en waardering
voor hun inzet in oorlogsomstandigheden en tijdens vredesmissies en voor de risico’s
die zij hierbij hebben gelopen. Zij verdienen deze erkenning en waardering van de
Nederlandse samenleving, omdat zij ten dienste van Nederland zijn ingezet. In de Veteranenwet
is vastgelegd dat het beleid van de overheid zich moet richten op het actief bevorderen
van de erkenning en waardering van veteranen.

– Zorgplicht. De Veteranenwet heeft ook een preventief karakter. De wet bepaalt onder
andere dat er voorafgaand aan de uitzending goede informatievoorziening moet zijn
over mogelijke gezondheidsproblemen en over het zorgaanbod.

– Klachtrecht voor veteranen. De Veteranenombudsman is onafhankelijk en niet verbonden
aan het Ministerie van Defensie. Wij kijken mee of overheidsinstanties veteranen correct
bejegenen. Dit doen we ook voor privaatrechtelijke organen die zich bezighouden met
(de zorg voor) veteranen. De taken en bevoegdheden van de Veteranenombudsman zijn
opgenomen in de artikelen 7b, 11a, 11b en 11c van de Veteranenwet. De instelling van
een Veteranenombudsman maakt het helder voor veteranen – een specifieke groep binnen
onze samenleving, met een unieke rechtspositie – waar zij met iedere klacht terecht
kunnen. De toegang tot een onafhankelijke Veteranenombudsman verlaagt de drempel tot
het indienen van een klacht. Door de Veteranenombudsman onder te brengen bij de Nationale
ombudsman, is de onafhankelijkheid gegarandeerd.

3.1 Veteranen in Nederland

Sinds 2014 hebben 800 mensen zich gewend tot de Veteranenombudsman. Er zijn duizenden
veteranen die niet meer in oorlogstijd, maar tijdens recente vredesmissies of crisisbeheersingsoperaties
in het buitenland hebben gediend. Nederlandse militairen dienden in Libanon (1979–1985)
en meer recent in Bosnië, Kosovo, Irak, Afghanistan en Mali. Het aantal veteranen
blijft redelijk stabiel door deze generaties «jonge» veteranen. In 2017 waren er naar
schatting 111.700 Nederlandse veteranen48. Volgens de Veteranenwet artikel 1(c) vallen de volgende personen onder de definitie
veteraan: De militair, de gewezen militair, of de gewezen dienstplichtige, van de
Nederlandse krijgsmacht, dan wel van het Koninklijk Nederlandsch Indisch Leger, alsmede
degene die behoorde tot het vaarplichtig koopvaardijpersoneel, die het Koninkrijk
der Nederlanden heeft gediend onder oorlogsomstandigheden dan wel heeft deelgenomen
aan een missie ter handhaving of bevordering van de internationale rechtsorde voor
zover deze missie bij regeling van onze Minister is aangewezen.

3.2 Klachtenbeeld 2018

In 2018 zijn 208 verzoeken van veteranen en relaties ontvangen. Daarnaast heeft de
Veteranenombudsman in één bemiddelingsdossier 50 klachten van voormalig Nederlands
Nieuw-Guinea veteranen gebundeld. Dat brengt het aantal verzoekers dat zich in 2018
tot de Veteranenombudsman heeft gewend op meer dan 250. Ten opzichte van het kalenderjaar
2017 (152 verzoeken) is dit een forse stijging. Klachten kunnen onder meer door een
interventie of een bemiddelingsgesprek worden afgedaan. De Veteranenombudsman heeft
bij 54 van de 208 gevallen via een interventie de klacht over de overheidsinstantie
behandeld.

Geen gehoor?

Guus, een 98-jarige Tweede Wereldoorlog veteraan, heeft als deelnemer aan het verzet
bij een bombardement ernstige gehoorschade overgehouden. De bijzondere gehoorapparaten
die hem moeten helpen nog iets te kunnen horen worden gelukkig voor hem vergoed. De
SVB voert de Wetten voor verzetsdeelnemers en oorlogsgetroffenen uit en laat aan de
betrokkenen in 2014 weten dat vergoeding niet langer mogelijk is. De veteraan moet
maar aankloppen bij zijn zorgverzekering. Guus heeft die brief nooit ontvangen en
is verbaasd dat zijn aanvraag voor nieuwe gehoorapparaten in 2017 wordt afgewezen.
Na een interventie van de Veteranenombudsman en bemiddeling door het ABP, stemt de
Minister van Defensie in met het vergoeden van beide gehoorapparaten.

In 50 dossiers zijn klachten van veteranen door de Veteranenombudsman doorverwezen
naar een overheidsinstantie of een instantie die een taak heeft ten aanzien van veteranen
zoals het Veteraneninstituut of het Ministerie van Defensie. Daarbij geeft de Veteranenombudsman
meestal advies aan de veteraan. Bij zestien klachten was de zaak onder de rechter.
In deze situaties is de Veteranenombudsman terughoudend. Verder zijn er vijftien klachten
terugverwezen voor interne klachtbehandeling door de (overheids)instantie. In deze
gevallen krijgt eerst de instantie de gelegenheid om de klacht te behandelen, voordat
de Veteranenombudsman zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman
blijft dan wel op de hoogte van de klachtenprocedure. Op deze manier kunnen we volgen
of de veteraan goed geholpen wordt. Op 1 januari 2019 waren er nog zestien klachtdossiers
uit 2018 in behandeling.

3.3 Onderzoeken

In 2018 zijn zes onderzoeken uitgevoerd. Hierover schreven we brieven en rapporten
aan bewindspersonen met een oordeel van de Veteranenombudsman. Deze brieven en rapporten
zijn openbaar en te raadplegen op de website van de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman.

Onderzoek naar zorg na emigratie door veteraan

Een veteraan met een Militair Invaliditeitspensioen (MIP) wil emigreren naar Duitsland.
Hij komt er echter achter dat alleen mensen met een pensioen of uitkering die op een
lijst van de EU (verdragsformulier E121) staan vermeld, het recht houden op vergoeding
van medische zorg. Het MIP wordt niet genoemd op deze lijst. De veteraan moet dus
zelf zijn zorgverzekering betalen maar daar heeft hij geen geld voor. Hij ziet daarom
af van emigratie.

De Veteranenombudsman vindt dat dit een hiaat is in de wetgeving. Hij stuurde daarom
in februari 2018 de Minister van VWS een brief om te vragen de EU-verordening aan
te laten passen en het MIP toe te voegen aan de lijst van wettelijke pensioenen en
uitkeringen. De Minister van VWS heeft aangekondigd dat te gaan doen.

Onderzoek naar keuringstermijn en slepende onzekerheid voor kwetsbare veteraan

Dit klachtonderzoek betrof een Afghanistan veteraan die in de knel komt met zichzelf
na intensieve uitzending waarbij meerdere van zijn collega’s gewond raakten. Zijn
problemen uiten zich in een periode van drank- en drugsgebruik, agressie, een scheiding
en een restschuld na de verkoop van zijn huis. De veteraan klaagt erover dat hij in
de periode van december 2007 tot en met maart 2016 minimaal vijf (her)beoordelingen
voor een Militair Invaliditeitspensioen heeft moeten ondergaan. Hij heeft na negen
jaar nog steeds geen duidelijkheid over zijn medische eindtoestand ten aanzien van
zijn psychische klachten. De keuringen en onzekerheid over zijn (financiële) situatie
zorgen voor veel spanning en stress bij deze veteraan.

Na de opening van het klachtonderzoek door de Veteranenombudsman én het zorginhoudelijke
onderzoek van de Inspectie Militaire Gezondheidszorg heeft de Minister van Defensie
er voor gezorgd dat de veteraan eindelijk duidelijkheid kreeg over zijn medische toestand.
Met deze toekenning vond de veteraan eindelijk rust om zijn leven verder op te bouwen.

Onderzoek naar de zorgplicht voor zieke medewerker na uitzending

In 2013 beveiligt een lid van de Koninklijke Marechaussee (KMar) een Minister bij
een bezoek aan vluchtelingenkampen in Libanon en Jordanië. Na terugkomst blijkt hij
ziek te zijn als gevolg van een infectie. Dit leidde tot een chronische ziekte. Uiteindelijk
wordt de man afgekeurd als militair en heeft hij de dienst verlaten. De veteraan dient
een klacht in bij de Veteranenombudsman omdat hij vindt dat de KMar hem onvoorbereid
op reis heeft gestuurd, hem onvoldoende heeft begeleid tijdens zijn re-integratie
en zijn dienstverband onvoldoende zorgvuldig heeft beëindigd.

De Veteranenombudsman oordeelt over de eerste klacht dat er een risico-inventarisatie
en evaluatie gemaakt had moeten worden. Deze ontbrak. Ook heeft de Minister niet aangetoond
dat het lid van de KMar vóórdat hij op reis ging voldoende informatie had gekregen.
Daarom vinden wij dat de Minister als werkgever de bijzondere zorgplicht niet heeft
nageleefd. De Veteranenombudsman oordeelt over de tweede klacht onder meer dat de
KMar de veteraan te weinig heeft geholpen bij de procedurele en administratieve afwikkeling
van zijn dienstongeval. Met name omdat hij zelf zijn proces-verbaal van het ongeval
heeft moeten opmaken. Ook was niet duidelijk of de casemanager de veteraan zou hebben
ondersteund en op welke manier. De Veteranenombudsman komt tot de conclusie dat uit
het onderzoek niet blijkt dat de KMar de veteraan steun heeft verleend bij zijn re-integratie
en dat de Minister als werkgever ook op dit punt de bijzondere zorgplicht niet heeft
nageleefd. De Veteranenombudsman deed in mei 2018 de aanbeveling aan de Minister om
op korte termijn de veteraan de erkenning en waardering te geven die hij nodig heeft
om het vertrouwen in Defensie te herstellen.

Onderzoek uit eigen beweging: Terugblik op de klachtbehandeling door Defensie

In december 2016 deed de Veteranenombudsman een eerste onderzoek naar de klachtbehandeling
door Defensie. De Veteranenombudsman ontving signalen van veteranen die erg lang moesten
wachten voordat hun klacht werd behandeld door het Ministerie van Defensie. De ombudsman
had hier al eerder klachten over ontvangen. Dit leken geen incidenten meer, maar een
structureel probleem. Klachten van veteranen zijn vaak ingewikkeld. Een belangrijk
deel van de klachten gaat over (een gebrek aan) nazorg en tekortkomingen in het re-integratie-traject.
Als veteranen hierover bij Defensie klaagden, werden veel van die klachten niet op
de juiste manier opgepakt. Zo beantwoordde het ministerie klachtbrieven niet of werden
klachten ten onrechte behandeld als gewone brief. Verder viel op dat reacties van
Defensie niet de kern van de klacht raakten en dat de klachtbehandeling vaak te lang
duurde. Ook werden klachten niet geregistreerd. De Veteranenombudsman concludeerde
daarom dat de klachtbehandeling onder de oude regeling niet op orde was en deed de
Minister van Defensie meerdere aanbevelingen. In 2017 kwam via de media naar buiten
dat klachten over ongewenst gedrag door militairen niet of onvoldoende serieus werden
opgepakt door Defensie. Hierbij ging het onder meer om meldingen van militairen over
uit de hand gelopen ontgroeningen. In een zogeheten zorgenbrief vroeg de Veteranenombudsman
Defensie om beter rekening te houden met slachtoffers van schendingen van integriteit
én het belang van zorgvuldigheid en transparantie in het klachtproces.

In het rapport «Terugblik»49 in 2018 onderzocht de Veteranenombudsman of de aanbevelingen uit de rapportbrief
van 2016 waren opgevolgd. Ook onderzochten we hoe de nieuwe Klachtenregeling Defensie,
in 2016 voortgekomen uit verschillende interne klachtregelingen, in de praktijk werkte.
In het rapport «Terugblik» werd benadrukt dat professionele klachtbehandeling meer
is dan «alleen doen wat in de Klachtenregeling Defensie is voorgeschreven». Dat in
de nieuwe klachtenregeling het klachtproces en de verantwoordelijkheden zijn vastgelegd,
garandeert niet dat de uitvoering van de regeling in de praktijk probleemloos verloopt.
Daarvoor moeten klagers en klachten op een open en positieve manier worden behandeld.
Een positieve, open grondhouding ten aanzien van klagers en klachten is belangrijk.
Dit betekent dat een klachtbehandelaar niet alleen handelt in belang van zijn eigen
organisatie, maar ook het belang van de klager in het oog houdt. Uit het onderzoek
blijkt dat er nog veel te verbeteren is. Klachten worden te vaak nog bekeken vanuit
het eigen perspectief en formeel benaderd. Ook duurt het nog steeds te lang voordat
klachten worden behandeld. Veteranen kunnen nog steeds niet mondeling een klacht indienen
bij Defensie.

In juli 2018 is het rapport «Terugblik» besproken met de Minister en Staatssecretaris
van Defensie. De Veteranenombudsman heeft beloofd om workshops te geven over professionele
klachtbehandeling aan de medewerkers van Defensie, zodat zij zich verder kunnen bekwamen.
De Veteranenombudsman zal het onderwerp klachtbehandeling door Defensie nauwgezet
blijven volgen onder andere door periodiek een monitor uit te voeren.

Onderzoek uit eigen beweging naar re-integratie

Defensie ondersteunt zwaargewonde veteranen met intensieve trajecten en opleidingen.
Omdat deze re-integratietrajecten doorgaans langer duren dan twee jaar, legt het UWV
aan Defensie een loonsanctie op. Dit betekent dat Defensie het loon van de veteraan
langer moet doorbetalen omdat er niet genoeg is gedaan om een medewerker te ondersteunen
bij re-integratie. Zowel de Nationale ombudsman als de Veteranenombudsman ontvingen
de afgelopen jaren tientallen klachten over het gebrek aan aandacht en begeleiding
bij ziekteverzuim. Wanneer deze militairen en veteranen ziek zijn, hebben zij vaak
het gevoel aan dat ze aan hun lot zijn overgelaten. Dit heeft grote invloed op hun
persoonlijke leven. In april 2018 startte de ombudsman daarom een onderzoek naar deze
klachten en signalen. Naast gesprekken met beide instanties werd in juli 2018 een
rondetafelgesprek georganiseerd met betrokken bestuurders en deskundigen. Uit het
onderzoek blijkt dat gebrek aan kennis, late overdracht van hun taken en onzorgvuldige
registratie de grootste problemenzijn in de re-integratieketen bij Defensie. Over
het algemeen is de Veteranenombudsman positief over de recent ingezette verbeteringen
die Defensie heeft toegezegd. Uiteindelijk moet dit leiden tot verbetering van kennis,
ondersteuning en regie op de re-integratieketen. Het is aan Defensie om deze verbeteringen
daadwerkelijk uit te voeren. Daarnaast deed de Veteranenombudsman aan Defensie de
aanbeveling om samen te onderzoeken welke ruimte de Veteranenwet en de Wet verbetering
poortwachter bieden om te zorgen voor betere re-integratie waarbij rekening wordt
gehouden met de persoonlijke omstandigheden van veteranen.

In het voorjaar van 2019 vraagt de Veteranenombudsman de Minister van Defensie om
om hem te vertellen wat de voortgang is. In 2020 volgt een terugblik op dit onderzoek
om vast te stellen of de kennis, ondersteuning en regie daadwerkelijk zijn verbeterd.

Onderzoek «gestolen pensioenen» Nieuw-Guinea veteranen Koninklijke Marine

In 2018 diende een groep van 50 veteranen die bij de Koninklijke Marine hadden gediend
een klacht in bij de Veteranenombudsman. Zij hadden onder meer in voormalig Nederlands
Nieuw-Guinea gediend. Ze ontvingen geen pensioen over hun dienstjaren bij de Koninklijke
Marine en hier waren zij het niet mee eens.

Waar zijn mijn pensioenjaren?

Gerard kwam bij de Marine in 1956 en bleef daar tot 1962. Van augustus 1958 tot november
1959 diende hij in Nederlands Nieuw-Guinea. Deze tijd telt dubbel bij je pensioenjaren.
En aan deze uitzending dankt hij ook zijn veteranenstatus. Op de dag dat hij met pensioen
gaat krijgt hij bericht van het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds (ABP). Het ABP voert
militaire pensioenenwetten uit namens het Ministerie van Defensie. Gerard heeft geen
recht op pensioen van de Marine. Gerard blijkt niet de enige te zijn. Een groep van
zo'n vijftig Marine veteranen zit in hetzelfde schuitje. Ze voelen zich door de kille
afwijzingsbrief miskend. Voor Gerard is de maat vol en hij zoekt contact met de Veteranenombudsman.
De pensioenopbouw voor militairen blijkt in die jaren bij wet vastgesteld. Sinds de
Algemene militaire pensioenwet in werking is, is deze manier van pensioenopbouw niet
meer veranderd; er geldt een opbouw van minimaal vijf dienstjaren en is er geen opbouw
van pensioenrechten vóór de achttiende verjaardag, zo blijkt uit onderzoek van de
Veteranenombudsman. Deze groep veteranen trad op hun zestiende in dienst. Voor de
Veteranenombudsman is het glashelder dat dit voor deze veteranen heel onbevredigend
is. Zij voelen zich niet gewaardeerd en dat geeft bittere gevoelens. Ze zijn destijds
niet voorgelicht over hun pensioenopbouw en nu worden ze geconfronteerd met zo'n kille
afwijzingsbrief. Er wordt een gesprek georganiseerd tussen de betrokken veteranen
en het Ministerie van Defensie om de lucht te klaren en om te kijken of er oplossingen
zijn. De Veteranenombudsman kan dus niets aan de situatie zelf veranderen. Ook de
Minister van Defensie moet zich aan de wet houden. Het gesprek levert wel een nette
brief van de Minister op, waarin ze haar waardering uitspreekt voor de veteranen en
uitlegt hoe het zit met de pensioensituatie van deze veteranen. Als blijk van erkenning
werden de veteranen, hun partners en begeleiders ontvangen voor een diner.

3.4 Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman

De Veteranenombudsman verwacht dat er op een serieuze manier wordt omgegaan met rapporten
en aanbevelingen. In een aantal dossiers zagen we in 2018 verbeteringen naar aanleiding
van onze onderzoeken en interventies.

Bergingsverzoeken nabestaanden vliegtuigwrakken Tweede Wereldoorlog

De Veteranenombudsman heeft in 2016 bij de Minister van BZK zijn zorg geuit over de
ongelijke behandeling van bergingsverzoeken van vliegtuigwrakken uit de Tweede Wereldoorlog.
In de praktijk beslissen gemeenten zelfstandig hoe er wordt omgegaan met de berging
van vliegtuigwrakken. Dat betekent dat op verzoek van nabestaanden soms wel wrakken
worden geborgen, en soms niet. Dit zorgt voor de burger voor onzekerheid. Betrokken
partijen hebben bij de Veteranenombudsman aangegeven dat landelijke coördinatie op
dit punt zou helpen. De aanleiding was een klacht die de Veteranenombudsman ontving
van de Stichting Berging Stirling W7630. Deze stichting klaagde erover dat de gemeente
Echt-Susteren had besloten niet over te gaan tot berging van het wrak van een bommenwerper
met daarin nog een deel van de Engelse bemanning. De wens van de stichting werd mede
ondersteund door verzoeken van directe familieleden van de omgekomen bemanning. De
Stafofficier Vliegtuigberging adviseerde om het wrak te bergen. Volgens de gemeente
was er echter geen ontploffingsgevaar en dus geen noodzaak tot bergen. In juli 2018
heeft de Minister van BZK laten weten de komende tien jaar dertig vliegtuigwrakken
uit de Tweede Wereldoorlog te laten opgraven. Daarmee volgt ze de oproep van de Veteranenombudsman.
Daarnaast besloot de gemeente Echt-Susteren in september 2018 toch het wrak te bergen.

Positie van ex-partners

Veteranen die door hun uitzending fysiek of psychisch letsel oplopen, kunnen een beroep
doen op de voorzieningen van de Veteranenwet die in 2014 werd ingesteld. De wet regelt
de erkenning en zorg voor de veteraan en zijn relaties. Ex-partners vallen niet onder
de definitie van relaties van de veteraan». Een aantal ex-partners benaderden de Veteranenombudsman,
omdat zij vonden dat de wet geen recht deed aan de steun en zorg die zij onder vaak
moeilijke omstandigheden hebben gegeven aan hun partner. Na het stuklopen van de relatie,
bleven sommige ex-partners achter met schulden of eigen gezondheidsklachten. Problemen
die ontstonden door ernstige (vaak psychische) klachten van de veteraan. Zij lieten
ons weten dat meer ex-partners in deze situatie zitten en vroegen om structurele hulp
van Defensie bij die problemen.

De Veteranenombudsman startte een verkenning om de omvang van het probleem en eventuele
oplossingen in beeld te brengen. Defensie heeft in een klein aantal individuele gevallen
wel concrete hulp geboden, maar daar lag geen beleid aan ten grondslag. Resultaat
van de verkenning was dat alle betrokken organisaties overeenkwamen dat Defensie oog
moet houden voor schrijnende gevallen. Daarnaast dient de registratie van hulpvragen
van ex-partners door de betrokken instanties verbeterd te worden, omdat er onvoldoende
zicht is op de omvang van deze problematiek. De Veteranenombudsman benadrukte dat
in gevallen maatwerk mogelijk moet zijn én blijven in de toekomst. Dit werd in het
debat over de Veteranennota in juni 2018 door de Minister van Defensie nogmaals onderstreept.

Ontslag drugsgebruik veteranen

De Veteranenombudsman ontving de afgelopen jaren meerderde signalen dat jonge veteranen
na een missie in de problemen kwamen en onder andere drugs gebruikten als uitvlucht.
Sommigen waren ten tijde van het ontslag bekend bij de Militaire Geestelijke Gezondheidszorg.
De Veteranenombudsman benadrukte in 2016 dat hij niet tegen gebruik van de ontslagcriteria
is, maar wil graag dat persoonlijke omstandigheden van veteranen worden meegewogen.
Militairen die betrapt worden op drugsgebruik moeten niet automatisch «oneervol» worden
ontslagen. Defensie heeft in reactie hierop aangegeven dat traumatische ervaringen
tijdens een missie voor hen een reden kunnen zijn om af te wijken van hun zerotolerance
beleid. In die omstandigheden kijkt Defensie of de persoon in kwestie geholpen kan
worden, van welke voorzieningen hij of zij gebruik kan maken en of er rechtvaardiging
is de ontslaggrond aan te passen.

In december 2018 is door het Ministerie van Defensie aangekondigd het gevoerde beleid
ten aanzien van ontslag bij drugs in 2019 te heroverwegen. De Veteranenombudsman blijft
de ontwikkelingen volgen.

Oneervol ontslag?

Rick is sinds 2006 beroepsmilitair en is tweemaal uitgezonden geweest naar Afghanistan.
In 2012 is hij oneervol ontslagen vanwege het in bezit hebben van softdrugs. Hij stelt
dat zijn toenmalige softdrugsgebruik te maken heeft gehad met zijn psychische problemen
veroorzaakt door PTSS, opgelopen tijdens zijn uitzendingen. Met de stempel «oneervol»
kon Rick niet leven; het belemmerde zijn herstel. De Veteranenombudsman heeft in 2018
Defensie verzocht om nogmaals naar de ontslaggrond te kijken. Dit heeft ertoe geleid
dat de ontslaggrond is gewijzigd naar eervol ontslag wegens ongeschiktheid.

«Eens een outlaw, altijd een outlaw»

De motorclub Veterans MC werd door het Ministerie van Justitie en Veiligheid gekarakteriseerd
als een zogeheten Outlaw Motorcycle Gang (OMG), zonder periodiek de situatie van de
Veterans MC te heroverwegen. De Veteranenombudsman vond dat de Minister daarmee onvoldoende
rekening had gehouden met de impact die het OMG-beleid kan hebben. Dit concludeerde
de Veteranenombudsman in zijn onderzoeksrapport uit 2017 «Eens een outlaw, altijd
een outlaw».

In maart 2018 volgde een reactie van de Minister van Justitie en Veiligheid op de
aanbeveling van de Veteranenombudsman. De aanbeveling werd opgevolgd en op basis van
recente gegevens heeft de Minister van Justitie en Veiligheid een herbeoordeling gedaan
van de situatie van de Veterans MC. Omdat de aanbeveling is opgevolgd, heeft de Veteranenombudsman
in de zomer van 2018 het dossier gesloten.

3.5 Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?

Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de Veteranenombudsman
registeren we aantal klachtenkenmerken. Aan welke missie is deelgenomen, het krijgsmachtonderdeel
waarbij de veteraan heeft gediend en de leeftijdsgroep van de veteraan.

De grootste groep individuele veteranen die in 2018 een beroep deed op de Veteranenombudsman,
heeft gediend in voormalig Joegoslavië (46 veteranen), gevolgd door Afghanistanveteranen
(32 veteranen). Opvallend is het stijgend aantal Afghanistanveteranen, in 2017 waren
dit nog elf klachten. Daarnaast is er een daling van Indië-veteranen, mede door het
tot stand komen van de Uitkeringsregeling Backpay. Gelet op de leeftijd van veteranen
uit de Tweede Wereldoorlog en Nederlands-Indiëveteranen is de verwachting dat het
aantal klachten van deze groep veteranen de komende jaren verder zal afnemen.

Veruit de meeste veteranen (108) die een beroep deden op de Veteranenombudsman dienden
bij de Koninklijke Landmacht. Dit was ook het geval in voorgaande twee jaren. Een
logisch gevolg van de bijdrage van de landmacht bij de langdurige missies in Libanon,
voormalig Joegoslavië en Afghanistan.

Niet in alle dossiers is vastgelegd wat de leeftijd is van de verzoeker. In 115 dossiers
werd de leeftijd van de veteraan wel geregistreerd. De meeste veteranen (54) die zich
afgelopen jaar tot de Veteranenombudsman wendden, vielen in de leeftijdscategorie
41 tot 60 jaar oud.

3.6 Waarover wordt geklaagd?

De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook hadden sommige
klachten betrekking op meerdere instanties. De klachtdossiers in 2018 omvatten in
totaal 279 klachtonderdelen (2017: 181). Om inzichtelijk te krijgen waarover is geklaagd,
hanteert de Veteranenombudsman de volgende categorisering van klachtonderdelen:

– inkomensvoorzieningen

– geneeskundige voorzieningen

– erkenning

– nazorg

– schuldenproblematiek

– behandeltermijn

– overig

De meeste klachten gaan over inkomensvoorzieningen (80 klachten, 2017: 60). Dit is
vergelijkbaar met voorgaande jaren. Er is een stijging van het aantal klachten waarin
veteranen (of hun relaties) klagen over het gebrek aan erkenning (60 klachten, 2017:
37) of nazorg (42 klachten, 2017:21). Het aantal klachten dat betrekking heeft op
schuldenproblematiek (11) is stabiel gebleven.

Instanties

Het grootste deel van de ontvangen verzoeken, 138 van de 208, gaan over het Ministerie
van Defensie en het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds, als uitvoeringsorganisatie
voor de militaire invaliditeitspensioenen en voorzieningen voor militaire oorlogs-
en dienstslachtoffers. Daarnaast werd geklaagd over andere overheidsinstanties, waaronder
gemeenten (3), uitkeringsinstanties (16) en andere ministeries (6). Een deel van de
klachten heeft ook betrekking op een privaatrechtelijke organisatie (31) met een taak
ten aanzien van veteranen, zoals het Veteraneninstituut (16) en stichting de Basis
(7).

3.7 Internationaal

De Veteranenombudsman maakt deel uit van het internationale netwerk van militaire
ombudsinstanties. Dit netwerk is opgericht in 2009 door het Centre for the Democratic
Control of Armed Forces (DCAF), gevestigd in Genève. Jaarlijks vindt een internationale
conferentie plaats van alle aangesloten militaire ombudsinstanties, de International
Conference of Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF). ICOAF is een internationale
conferentie die zich richt op het uitwisselen van ervaringen over het behandelen van
klachten en het doen van onderzoek naar de mensenrechten en welzijn van burgers en
krijgsmacht personeel. Aan de conferentie nemen doorgaans zo'n 90 vertegenwoordigers
van ombudsinstanties van meer dan 40 landen deel inclusief nationale ombudsmannen,
defensie ombudspersonen, inspecteurs-generaal, parlementaire toezichthoudende commissies
en nationale mensrechtencommissies, evenals vertegenwoordigers van EU, NAVO, OVSE
en VN.

Sinds 2013 heeft de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman deelgenomen aan de conferenties
en leveren we een actieve bijdrage aan de ICOAF. In 2016 heeft de Veteranenombudsman
de achtste ICOAF georganiseerd in Amsterdam, in samenwerking met Defensie en DCAF.
In oktober 2018 werd de tiende ICOAF in Johannesburg gehouden. De Veteranenombudsman
was een van de hoofdsprekers tijdens deze conferentie. Hij deed een appel op meer
onderlinge afstemming en (werk)bezoeken aan de internationale troepen in inzetgebied.
Niet alleen in missiegebieden maar ook bij inzet van militairen bij migratiestromen
of rampen. In 2019 is de conferentie in Sarajevo. De Veteranenombudsman wil graag
voor de conferentie in gesprek met de Minister van Buitenlandse Zaken over de Nederlandse
inbreng. In november 2018 heeft de Veteranenombudsman gesproken bij het Europese Parlement
in Brussel. De Defensie commissie (Subcommittee on Security and Defence) had de Nederlandse
Veteranenombudsman en zijn Duitse collega van de Bundestag, de Wehrbeauftragter Dr.
Hans-Peter Bartels, gevraagd om tijdens een hoorzitting hun ervaringen te delen. De
commissie wilde meer weten over het waarborgen van rechten van soldaten, met name
tijdens militaire missies.

3.8 Vooruitblik Veteranenombudsman

Monitor klachtbehandeling Defensie

In december 2016 deed de Veteranenombudsman aanbevelingen aan de Minister van Defensie
om klachten van veteranen op een professionele manier te behandelen. In 2018 volgde
het rapport Terugblik op de klachtbehandeling van Defensie. De Veteranenombudsman
heeft met het ministerie afgesproken dat we hun medewerkers gaan ondersteunen met
workshops over professionele klachtenbehandeling. Bovendien ontwikkelt de Veteranenombudsman
in 2019 een monitor om de klachtbehandeling door Defensie periodiek te kunnen toetsen.

Uitvoering van het militair invaliditeitspensioen

In 2018 heeft de Veteranenombudsman een zorgenbrief verstuurd naar de Minister van
Defensie over de onaanvaardbaar lange wachttijden bij de uitvoering van het militair
invaliditeitspensioen. De Minister geeft in haar reactie aan dat er een tekort is
aan keuringsartsen. De Veteranenombudsman ziet echter een breder en structureler probleem.
Er zijn meerdere voorbeelden van klachten van oud-militairen die te maken krijgen
met onacceptabele, maandenlange wachttijden tussen een aanvraag en een uitnodiging
om naar het spreekuur te komen. Burgers die een beroep doen op een wettelijke inkomensvoorziening
moeten binnen een redelijke termijn uitsluitsel krijgen over de vraag of hun aanvraag
gehonoreerd wordt. Veteranen die een MIP aanvragen hebben meestal te maken met psychische
problematiek. Juist voor deze kwetsbare groep is het van groot belang dat hun aanvraag
voortvarend wordt behandeld. In de Veteranenwet is de bijzondere zorgplicht voor veteranen,
die als gevolg van hun uitzending fysiek en/of psychisch gewond zijn geraakt, wettelijk
vastgelegd. Toegang tot voorzieningen en rechtszekerheid is daarbij een vereiste.
Capaciteitsproblemen bij het ABP/SMO mogen naar de mening van de Veteranenombudsman
geen reden zijn om aanvragen van veteranen te laten liggen.

De Veteranenombudsman heeft in januari 2019 vanwege de urgentie de Minister met klem
verzocht een oplossing te zoeken die recht doet aan de zorg die noodzakelijk is. In
het algemeen en voor deze groep in het bijzonder. Daarnaast start de Veteranenombudsman
in het eerste kwartaal van 2019 een onderzoek uit eigen beweging naar de brede problematiek.

Toename juridische procedures

In 2011 heeft de Nationale ombudsman bemiddeld in de totstandkoming van de regeling
Ereschuld. Deze regeling is een bijzondere eenmalige uitkering als erkenning voor
veteranen die door inzet tijdens oorlogsomstandigheden en/of crisisbeheersingsoperaties
lichamelijk of psychisch gewond zijn geraakt. De verwachting was dat een generieke
regeling zoals de Ereschuld zou bijdragen aan een verlaging van het aantal claims.
Ondanks de ereschuld en de uitvoeringsregeling volledige schadevergoeding is het aantal
juridische procedures toegenomen. Dit staat in contrast met de wens van de Minister
van Defensie om te komen tot «dejuridisering» van geschillen. Langdurige procedures
tot aan de hoogste rechter lossen de onderliggende conflicten doorgaans niet op. In
2016 heeft Defensie maatregelen genomen om de afwikkeling van zaken te bespoedigen.
Onder meer door extra capaciteit en geld vrij te maken. Of dit ook heeft geleid tot
vermindering van het aantal juridische procedures is niet bekend. De Veteranenombudsman
volgt in 2019 de ontwikkelingen op dit vlak.

Structurele ondersteuning veteranen ontmoeting centra

In Nederland zijn er ruim twintig inloophuizen voor veteranen en hun relaties. Ook
is er een inloophuis op Curaçao. Veteranen kunnen bij de inloophuizen terecht voor
een gesprek met lotgenoten, voor dagbesteding en/of hulpvragen. Ook helpen zij vanuit
de inloophuizen de gemeente bij activiteiten, zoals herdenkingen of scholenprojecten.
De financiering is per inloophuis verschillend en afhankelijk van subsidies, giften
en donaties. Dat maakt het soms lastig om financieel rond te komen, om toekomstgericht
te werken en dat zorgt voor onzekerheid. De Veteranenombudsman pleit ervoor om dit
voortaan anders te regelen met een structurele bijdrage vanuit de overheid. Dit zorgt
er voor dat de inloophuizen blijven bestaan en bespaart het Rijk en de gemeenten zorgkosten
die anders (deels) aan maatschappelijk werk, dagbesteding of intensieve begeleiding
besteed zouden worden. In 2018 werd bovendien een motie ingediend door Bruins Slot/Kerstens,
waarin de regering wordt opgeroepen om hier werk van te maken. In 2019 blijft de Veteranenombudsman
actief op dit dossier.

4. ONZE MENSEN

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk
dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen en zoveel mogelijk in contact staan met
burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers op een
professionele manier behandelen en hun kennis delen met de overheid.

Dit hoofdstuk gaat over de mensen in de organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er en
wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en
ziekteverzuim. Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties
om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties van de ambtsdragers
en de klachten die we over onszelf ontvingen.

Personeelsbestand

In 2018 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman ondersteund
door 168 medewerkers (151 fte.).

Opbouw personeel

Al jaren werkt er een hoog percentage vrouwen bij de Nationale ombudsman: 70,2 procent
vrouwen tegenover 29,8 procent mannen. Daarnaast is de leeftijdsopbouw van het personeel
in aantallen als volgt:

 

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

2017

4

24

39

54

21

16

2018

4

26

43

56

18

21

Bij de Nationale ombudsman werken veel hoogopgeleiden. Dit is terug te zien in de
verdeling in de loonschalen. Veel medewerkers zitten in loonschaal 11. Dit is de schaal
van de grootste functiegroep: die van onderzoeker. Hieronder staat de bezetting in
de verschillende loonschalen, exclusief de ambtsdragers.

 
 

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

2017

vrouw

11

0

1

12

1

10

51

12

8

4

0

0

0

 

man

4

0

0

3

0

6

22

3

8

1

0

0

1

2018

vrouw

3

7

1

10

5

9

49

20

8

5

0

1

0

 

man

0

4

0

3

0

7

20

6

6

3

0

0

1

Stagiairs

In 2018 hebben 9 studenten bij ons stage gelopen. De stagiairs kwamen vooral vanuit
juridische opleidingen op hogescholen.

Ontwikkeling medewerkers

De Nationale ombudsman geeft medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen door
het volgen van opleidingen en cursussen. Er zijn in 2018 onder meer opleidingen aangeboden
op het gebied van de nieuwe privacy wet (AVG), professionele klachtbehandeling (workshops
door medewerkers, voor medewerkers), conflicthantering, versterking mentale weerbaarheid
en op het gebied van de effectiviteit van ons werk. Daarnaast konden veel medewerkers
ook buiten onze organisatie een opleiding of training volgen.

Ziekteverzuim en vitaliteit

In 2018 is het ziekteverzuim gestegen van 3,7 procent naar 6,5 procent. Deze stijging
wordt voor een groot deel veroorzaakt door een stijging van het langdurig – niet werkgerelateerde
– verzuim (langer dan zes weken).

Vitaliteit is een belangrijk aandachtspunt voor de Nationale ombudsman. We willen
een werkgever zijn met vitale medewerkers die veilig kunnen werken. Hier hebben we
ook beleid voor opgesteld. Verder organiseren we workshops over ziekteverzuim en vitaliteit
voor het management en kunnen medewerkers het hele jaar door deelnemen aan sportieve
activiteiten, tijdens de lunchpauze en na werktijd.

Medewerkers naar buiten

We ontvangen dagelijks klachten van burgers over een groot aantal overheidsinstanties.
Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het
belangrijk dat de medewerkers die die klachten behandelen, inzicht hebben in de leefwereld
van de burger.

Hier werken we als volgt aan:

– Medewerkers brengen werkbezoeken aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke
organisaties. Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en
cursussen die gaan over burger-overheid aan tal van groepen, onderwijsinstellingen
en instanties;

– We detacheren medewerkers bij andere organisaties. Daar kunnen medewerkers zelf om
vragen. In 2018 waren enkele medewerkers elders gedetacheerd;

– Medewerkers van andere organisaties worden ook regelmatig gedetacheerd bij de Nationale
ombudsman. Dit levert voor beide partijen nieuwe kennis en inzichten op.

Nevenfuncties ambtsdragers

In 2018 bekleedden de ambtsdragers de navolgende nevenfuncties. Dit is de stand van
zaken op 31 december 2018. De nevenfuncties worden ook gepubliceerd op onze website.

Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen

– Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd met honorarium per
cursus)

– Ambassadeur Stichting voor Vluchtelingen-studenten UAF (sinds 1 november 2013, onbezoldigd)

– Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht Juridisch Loket (sinds 5 juli 2012, bezoldigd)

– Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht en key expert Center for International Legal
Cooperation (sinds 20 december 2013 – voorzitterschap onbezoldigd; uitvoeren van missies
tegen dagtarief en onkostenvergoeding)

– Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbezoldigd)

– Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbezoldigd)

– Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbezoldigd)

– Bestuurslid van de Europese Regio van het Internationale ombudsman instituut (International
Ombudsman Institute) (sinds 8 september 2016, onbezoldigd)

– Lid Comité van Aanbevelingen voor een boek over het studentenverzet in Rotterdam.
(tijdelijke functie, onbezoldigd)

– Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (StAB) te Den
Haag (sinds 2 oktober 2017, bezoldigd met onkostenvergoeding)

– Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd)

Substituut ombudsman: Joyce Sylvester

– Voorzitter Visitatie Gerechten 2018 (sinds 17 juli 2018, bezoldigd)

– Raad van Toezicht van het VSB Vermogensfonds (sinds 1 januari 2018, bezoldigd)

– Voorzitter Bestuur Giro 555, SHO (sinds 21 mei 2015, onbezoldigd)

– Voorzitter Raad van Toezicht PCOU/St. Willibrord Utrecht (sinds 1 augustus 2018, bezoldigd)

– Ambassadeur Stichting duurzame Ontwikkeling Nederland Suriname (d'ONS) (sinds 2006,
onbezoldigd)

Kinderombudsman: Margrite Kalverboer

– Hoogleraar Kinderen, pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit
Groningen (onbezoldigd)

Klachten over de Nationale ombudsman

De medewerkers van de Nationale ombudsman doen er alles aan om burgers die er niet
uitkomen met de overheid verder te helpen. Toch gebeurt het dat mensen, na contact
met een van onze medewerkers, niet tevreden zijn en een klacht indienen. In 2018 heeft
de Nationale ombudsman 131 klachten over medewerkers ontvangen.

In 43 gevallen ging de klacht over een oordeel of beslissing van de Nationale ombudsman.
Deze klachten gingen dus niet over het handelen van de medewerker maar over het oordeel
van de Nationale ombudsman. Deze klachten zijn als verzoek om herziening behandeld.

51 klachten zijn op een informele manier behandeld. Bij een informele behandeling
wordt vaak door de leidinggevende van de betrokken medewerker contact opgenomen met
de indiener van de klacht om de klacht te bespreken en praktische afspraken te maken
voor een nog lopende zaak.

In 37 gevallen heeft de Nationale ombudsman een schriftelijk oordeel gegeven over
de klacht. Hiervan zijn 12 klachten gegrond verklaard. In de meeste gevallen ging
het om burgers die vonden dat hun zaak niet snel genoeg werd behandeld en graag eerder
van ons een reactie hadden ontvangen. Om dit te voorkomen zullen onze medewerkers
in de toekomst consequent tussentijds de burger op de hoogte houden van de stand van
zaken in hun zaak. Het kan zijn dat een zaak langer duurt dan gepland, maar het is
belangrijk mensen hierover te blijven informeren.

Ook hebben we klachten ontvangen over het niet terug bellen van mensen die dit wel
was beloofd. Hiervoor is in de behandelende teams aandacht gevraagd. Een klacht over
verzending van een brief naar een oud adres bleek ook gegrond. Naar aanleiding daarvan
is intern aandacht gevraagd om alert te zijn op een adreswijziging en dit in te voeren
in het systeem.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman hebben ieder hun eigen
verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Deze staan beschreven in Mandaat klachtbehandelaars
inzake afdoeningen en onderzoekhandelingen (2015).50