Brief regering : Reactie op verzoek commissie over een burgerbrief over eigen bijdrage partner in zorginstelling

Nr. 368
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 2 juni 2025

Bij brief d.d. 16 januari jl. vroeg de Vaste Commissie voor Volksgezondheid, Welzijn
en Sport mij om een reactie op de brief van de heer B. inzake de eigen bijdrage voor
zijn partner in een zorginstelling. De beantwoording heeft helaas enige tijd op zich
laten wachten. Hieronder treft u mijn reactie aan.

Ik begrijp uit zijn brief dat hij kritisch is over de werkwijze van het CAK inzake
zijn bezwaarschrift. In het bijzonder is hij kritisch over het feit dat zijn bezwaarschrift
wordt afgedaan met een brief in plaats van met een «beslissing op bezwaar». Het CAK
gaf daarbij aan dat indien de heer B. alsnog een beslissing op bezwaar wil, hij dat
bij het CAK kan melden. Het CAK neemt dan alsnog een beslissing op bezwaar. Dit kenbaar
moeten maken beschouwde de heer B. als «meedogenloze bureaucratie». Ik vind het jammer
dat de heer B. het contact met het CAK op die manier heeft ervaren en begrijp dat
hij een extra handeling moest verrichten om alsnog een beslissing op bezwaar te krijgen.

Tegelijkertijd is een meer informele aanpak bij klachten binnen verschillende overheidsorganen
gebruikelijk. Ter achtergrond geef ik hierbij eerst een korte toelichting op het Programma
Passend Contact met de Overheid (PCMO) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties. Sinds de oprichting van dit programma in 2009 zetten vele onderdelen
van de overheid zich al circa vijftien jaar in voor een laagdrempelige en oplossingsgerichte
aanpak van conflicten over overheidshandelen.1 Met het PCMO zijn goede ervaringen opgedaan. De informele aanpak vergroot de waardering
van mensen en overheidsmedewerkers zelf over de werkwijze. Daarnaast vermindert het
aantal procedures en de doorlooptijd daarvan, waardoor ook de kosten van de procedures
afnemen.2 Verschillende overheidsorganen hebben de informele, oplossingsgerichte aanpak overgenomen
in hun eigen praktijk.3

Ik heb navraag gedaan bij het CAK en heb daaruit het volgende begrepen. Het CAK maakt
bij haar werkwijze sinds 2009 gebruik van het PCMO. Met als doel de klanttevredenheid
te verhogen en zoveel mogelijk bezwaren op een laagdrempelige en informele wijze te
behandelen. Op basis van het PCMO beoordeelt de klantenservice van het CAK het bezwaarschrift
met inachtneming van alle relevante informatie en de bronsystemen van het CAK om een
antwoord te formuleren. De medewerker van het CAK kan op basis van deze informatie
besluiten om het bezwaarschrift met een brief te beantwoorden in plaats van het bezwaarschrift
van de klant als bezwaarschrift af te doen.

Het CAK hanteert bij hun bezwaren een intern afgesproken KPI van 60% van informele
afhandeling. Ook bij de klachten streeft het CAK ernaar om 60% informeel af te handelen.
In 2024 heeft het CAK bijvoorbeeld 84,4% van hun bezwaren informeel behandeld. Van
de 1.547 behandelde bezwaren zijn dus 1.306 bezwaren informeel behandeld. Voor klachten
geldt in 2024 dat het CAK 74,4% van de 443 afgehandelde klachten, te weten 329 klachten,
op een informele manier heeft afgehandeld. Het CAK geeft aan dat de CAK-medewerkers
hiermee de klanten op een informele manier kunnen spreken, ook over de pijnpunten,
en met een volledige heroverweging kunnen bekijken waar het CAK hun klanten (nog meer)
mee kan helpen. Er wordt dus breder gekeken dan alleen naar een bezwaar of klacht,
aldus het CAK. Deze werkwijze draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.

Uit de Algemene wet bestuursrecht volgt dat op een bezwaarschrift moet worden beslist
met een beslissing op bezwaar. Het informeel afdoen van bezwaren kan echter in de
praktijk oplossingsgericht zijn. Sommige burgers, zoals de heer B. in zijn brief aan
uw Kamer lijkt aan te geven, zullen eerder behoefte hebben aan het direct ontvangen
van een beslissing op bezwaar. Andere burgers zullen gebaat zijn bij een meer informele
behandeling zoals door het CAK wordt toegepast. Het blijft in zekere zin natuurlijk
maatwerk of de werkwijze van het CAK tegemoet komt aan de wens van de burger in het
licht van wie die burger is en wat gelet op zijn of haar individuele situatie van
hem of haar kan worden verwacht. Naar ik begrijp van het CAK zijn klanten in het algemeen
tevreden over de wijze van afhandeling door het CAK van hun bezwaar. Het CAK heeft
aangegeven dat indien een klant toch aangeeft een beslissing op bezwaar te willen
ontvangen, het CAK een beslissing op dat bezwaar neemt. Hiertegen kunnen klanten van
het CAK, indien zij daar aanleiding toe zien, vervolgens in beroep gaan bij de rechter.

Ik vind het heel vervelend dat de heer B. zijn contact met het CAK juist als minder
laagdrempelig en zelfs als zeer bureaucratisch heeft ervaren. Op basis van de hierboven
door het CAK gegeven toelichting meen ik echter dat de casus zoals beschreven in de
brief van de heer B. een uitzondering vormt en dat een groot deel van de bezwaren
op een voor de klanten prettige en laagdrempelige wijze wordt beantwoord en opgelost.

De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
V. Maeijer