Brief regering : Reactie onderzoek geschilleninstanties Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Nr. 81
BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 4 juni 2024

Op 19 oktober 2023 heb ik uw Kamer het onderzoeksrapport van de KWINK groep aangeboden
over de geschilleninstanties in de zorg.1 Deze geschilleninstanties zijn erkend op grond van de Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg (Wkkgz). In het onderzoeksrapport doen de onderzoekers negen aanbevelingen
om de geschilbeslechting in de zorg te professionaliseren en door te ontwikkelen,
om de doelen van de wet beter te bereiken. Daarnaast schetsen de onderzoekers de voor-
en nadelen van een aantal scenario’s om de geschilbeslechting anders te organiseren.
In mijn brief van 19 oktober 2023 heb ik aangegeven de uitkomsten zorgwekkend te vinden
en met onder meer vertegenwoordigers van brancheorganisaties en cliëntenorganisaties
te verkennen wat de mogelijkheden zijn om de door de onderzoekers gesignaleerde knelpunten
op een effectieve en doelmatige manier op te lossen, waarbij ik ook de scenario’s
betrek. Samenvattend wil ik om de kwaliteit van de geschilbeslechting te verbeteren
de kwaliteitscriteria verstevigen, extra inzetten op kennisontwikkeling, de cliëntondersteuning
verbeteren en alle uitspraken op één plek publiceren. Dit draagt bij aan de doelen
van de Wkkgz: het versterken van de positie van de cliënt en het vergroten van de
kwaliteit van zorg.

In deze brief geef ik een beknopte samenvatting van de verkenning die ik heb verricht
om te bepalen hoe verder te gaan met de aanbevelingen en conclusies van de onderzoekers.
Voor die verkenning heb ik gesproken met een groot aantal partijen. In die verkenning
heb ik de aanbevelingen uit het SER advies «Balans en houdbaarheid alternatieve geschillenbeslechting
voor consumentenzaken» dat in maart 2023 is verschenen ook betrokken.2 De SER doet ook een aanbeveling over de geschilleninstanties in de zorg. Vervolgens
geef ik aan hoe ik naar aanleiding van deze verkenning verder wil gaan met de aanbevelingen
uit zowel het rapport van de KWINK groep, als de aanbeveling uit het SER advies over
de geschilleninstanties in de zorg. Ten slotte een overzicht van het verdere proces.

Voor de leesbaarheid van de brief geef ik eerst een korte samenvatting van hoe de
geschillenbeslechting in de zorg nu is geregeld en de aanbevelingen van het onderzoeksrapport
van de KWINK groep en de SER. Deze brief wordt gelijktijdig verstuurd aan de Eerste
Kamer.

1. Schets van het stelsel van klacht- en geschilbeslechting in de zorg

Relatie klachten- en geschillenregeling

De geschilleninstanties zijn onderdeel van de klachten- en geschillenregeling in hoofdstuk
3 van de Wkkgz. Kern van deze klachten- en geschillenregeling Wkkgz is dat de cliënt
een snelle, laagdrempelige en effectieve mogelijkheid wordt geboden om zijn recht
te halen bij klachten over de zorgverlening om daarmee zijn positie te versterken.

Uitgangspunt van de klachten- en geschillenregeling in de Wkkgz is dat cliënten in
eerste instantie proberen met hun zorgaanbieder samen de klacht op te lossen, al dan
niet met de hulp van een klachtenfunctionaris. In de praktijk wordt het overgrote
deel van de klachten op deze eenvoudige en informele manier opgelost, conform de doelstellingen
van de Wkkgz. Van alle klachten die worden ingediend bij zorgaanbieders gaat slechts
een zeer klein deel door naar een geschilleninstantie. Klachtenfunctionarissen vervullen
in dit proces een belangrijke en goede rol. Dit blijkt onder meer uit de evaluatie
van de Wkkgz, waar de overgrote meerderheid van de mensen waarbij de klacht werd behandeld
door een klachtenfunctionaris, positief oordeelde over de afhandeling van de klacht
door de klachtenfunctionaris. De cliënten ervoeren dat de klachtenfunctionaris hen
de ruimte gaf om hun verhaal te vertellen, hen serieus nam en met respect behandelde.3

Wanneer een zorgaanbieder en de cliënt met elkaar niet tot een oplossing van de klacht
komen, bestaat voor de cliënt onder andere de mogelijkheid om de klacht als een geschil
in te dienen bij de geschilleninstantie. De geschilleninstanties zijn bedoeld als
snelle en laagdrempelige conflictoplossing voor cliënten naast de weg naar de rechter.
De uitspraak die geschilleninstanties doen zijn bindend. Dat wil zeggen dat de rechter
(indien ingeschakeld) dit advies in beginsel volgt, tenzij iemand aannemelijk kan
maken dat er ernstige gebreken aan kleven.

Inrichting geschilleninstanties

Geschilleninstanties worden erkend door de Minister van VWS. Een aanvraag voor een
erkenning moet voldoen aan een aantal in de wet en Uitvoeringsregeling Wkkgz opgenomen
basiseisen. Dit zijn vooral procedurele eisen die onder meer zien op het reglement
van de geschilleninstanties. Belangrijke eis is dat een geschilleninstantie moet zijn
opgericht door een of meer representatief te achten cliëntenorganisaties en door een
of meer representatief te achten organisaties van zorgaanbieders. Deze partijen krijgen
in de Wkkgz – via het reglement dat zij verplicht zijn op te stellen – veel ruimte
om zelf invulling te geven aan de basisvereisten uit de Wkkgz en de Uitvoeringsregeling
Wkkgz. Inmiddels bezitten 39 instanties een erkenning als Wkkgz geschilleninstantie.
Voor sommige zorgsoorten, bijvoorbeeld de geestelijke gezondheidszorg, de huisartsenzorg
en de alternatieve zorg, zijn er meerdere geschilleninstanties. Daarnaast zijn er
geschilleninstanties die zich niet richten op één specifieke zorgsoort, maar zijn
gericht op het type aanbieder, bijvoorbeeld kleinschalige zorgaanbieders. Deze commissies
kunnen uitspraken doen op veel verschillende terreinen. De geschilleninstanties met
de meeste uitspraken zijn de geschillencommissie voor de ziekenhuizen, de huisartsenzorg,
de geestelijke gezondheidszorg en de mondzorg. Bijna 75 procent van de geschillen
is aanhangig gemaakt bij 8 van de 41 geschilleninstanties ten tijde van het onderzoek
door de KWINK groep.

Zorgaanbieders zijn verplicht zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Doel
daarvan is dat iedere cliënt de mogelijkheid heeft om zich tot een geschilleninstantie
te wenden, zonder afhankelijk te zijn van de keuze van de zorgaanbieder om zich al
dan niet aan te sluiten.

2. Aanbevelingen vervolgonderzoek Wkkgz en SER advies

In vervolg op de evaluatie van de Wkkgz door ZonMw uit 2021 zijn in 2023 twee rapporten
verschenen die aanbevelingen doen over de geschillenbeslechting in de zorg. Hier volgen
beknopt de conclusies van die twee rapporten.

Conclusies KWINK rapport

Belangrijkste conclusie van het onderzoeksrapport over de geschilleninstanties Wkkgz
is dat de geschilbeslechting doorontwikkeld en geprofessionaliseerd dient te worden
met het oog op het behalen van de doelen van de wet, het versterken van de positie
van de cliënt en het vergroten van de kwaliteit van zorg.

Dat de positie van de cliënt verstevigd moet worden, komt volgens de onderzoekers
tot uitdrukking in de overwegend kritische tot zeer kritische reacties van de ruim
200 cliënten die een enquête hadden ingevuld over hun ervaring met een Wkkgz-geschilleninstantie.
Uit die enquête bleek dat een meerderheid van de cliënten zich niet gehoord of serieus
genomen voelde door de commissie en zich niet met respect behandeld voelde. Ook heeft
een meerderheid de commissie niet als deskundig ervaren. Ten slotte had een meerderheid
van de geënquêteerde cliënten het gevoel dat de geschillencommissie relevante informatie
van de zorgaanbieder achter hield en dat de geschilleninstantie niet onafhankelijk
was en partijdig was in het voordeel van de zorgaanbieder. Ook veel cliënten wiens
geschil (deels) gegrond is verklaard deelden die ervaring. Dat leidt bij de onderzoekers
tot de conclusie dat cliënten de procedure bij de geschilleninstantie lang niet altijd
als rechtvaardig ervaren. Volgens de onderzoekers zijn de geschilleninstanties zich
niet altijd voldoende bewust van hoe de cliënten de procedure ervaren. De onderzoekers
concluderen tevens dat sprake is van rechtsongelijkheid. Zij wijzen onder meer naar
de verschillen in gehanteerde termijnen voor ontvankelijkheid en cliëntondersteuning.4

Om de geschillenbeslechting door te ontwikkelen en te professionaliseren, doen de
onderzoekers verschillende aanbevelingen om de kwaliteit van de geschillenbeslechting
te vergroten en adviseren ook de cliëntondersteuning te verbeteren. De onderzoekers
doen ook de aanbeveling om alle uitspraken van de geschilleninstanties op één plek
te publiceren en de aanbeveling om in te zetten op meer uniformiteit. Het KWINK rapport
geeft daarbij aan dat sommige geschilleninstanties van mening zijn dat er al voldoende
uniformiteit is. Meer eisen stellen zou een meer juridische procedure betekenen, terwijl
de procedure licht en eenvoudig moet zijn.

De onderzoekers schetsen ook de voor- en nadelen van een aantal scenario’s, waarbij
de huidige 39 geschilleninstanties in de zorg meer geclusterd zijn, meer samenwerken
of in één organisatie zijn opgenomen. In het onderzoeksrapport zijn als scenario’s
genoemd: 1) de huidige situatie met (toen) 41 geschilleninstanties, 2) één landelijk
geschilleninstantie met één reglement, die zitting houdt op meerdere locaties, 3)
een scenario waar er één landelijke geschilleninstantie is per zorgsoort en 4) een
scenario waarbij er verschillende instanties zijn die samenwerken in een shared service
organisatie. Volgens de onderzoekers bieden de scenario’s waarbij de organisaties
meer geclusterd zijn, meer samenwerken of in één organisatie zijn opgenomen belangrijke
voordelen op de aspecten efficiëntie en betaalbaarheid, vindbaarheid en het opbouwen
en bijhouden van professionaliteit en deskundigheid op het terrein van geschilbeslechting.

Conclusies SER advies

Het SER advies over alternatieve geschillenbeslechting richt zich met name op geschillenbeslechting
door de zogenoemde ADR (alternative dispute resolution)- instanties. Deze door de
overheid aangewezen instanties moeten voldoen aan de Europese ADR-richtlijn.5 Deze richtlijn verplicht lidstaten te voorzien in kwalitatief hoogstaande en voor
de consument laagdrempelige, buitengerechtelijke geschillenbeslechting in consumentenzaken.
De zorg is uitgezonderd in deze richtlijn. De ADR richtlijn is in Nederland geïmplementeerd
via de Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten. De
SER doet onder andere de aanbeveling te onderzoeken of geschilleninstanties die nu
niet verplicht zijn om aan de ADR kwaliteitscriteria te voldoen, uit oogpunt van uniformiteit
en hoogwaardige laagdrempelige geschillenbeslechting, ook aan ADR kwaliteitscriteria
zouden moeten voldoen. De SER noemt hierbij de zorgsector. Met het oog op eventuele
kosten en tijd die nodig is om zich hieraan aan te passen, adviseert de SER dit stelsel
geleidelijk in te voeren.

3. Verkenning met veldpartijen

De afgelopen maanden is met een groot aantal partijen over het onderzoek naar de geschilleninstanties
in de zorg en het SER advies gesproken. Er is gesproken met cliënten- en brancheorganisaties
en drie organisaties die de Wkkgz-geschilleninstanties faciliteren en waar een groot
deel van de geschilleninstanties nu bij is aangesloten.6 Wat opvalt is dat partijen die nu betrokken zijn bij de geschilbeslechting in de
zorg op heel verschillende wijze vervolg zouden willen geven aan het onderzoek van
de KWINK groep. Dit verschilt van «het gaat bij ons goed met de geschilbeslechting»,
tot voorstellen voor ingrijpen via hogere eisen voor de geschilleninstanties (door
instanties zelf vorm te geven of juist vanuit overheid); een eis voor een minimaal
aantal zaken per jaar per geschilleninstantie; tot het voorstel voor één voordeur
voor alle geschilleninstanties in de zorg of het reduceren van het grote aantal geschilleninstanties.
Ook betere informatievoorziening en ondersteuning van cliënten zijn door sommige organisaties
als mogelijke acties genoemd, evenals het vergroten van deskundigheid door scholing
en van publicatie van de uitspraken op één plek. Ook is met name door de cliëntenorganisaties
aandacht gevraagd voor een onderzoeksplicht om te voorkomen dat een geschilleninstantie
een bindende uitspraak doet zonder dat de zaak goed is onderzocht.

Daarnaast is gesproken met geschilleninstanties in andere branches om meer zicht te
krijgen op geschilbeslechting in andere sectoren. Geschilleninstanties, zoals Kifid,
de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken (SGC), de Stichting Klachten
en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) en de huurcommissie behandelen een veelvoud
aan klachten in vergelijking met de Wkkgz-geschilleninstanties en moeten voldoen aan
de geldende eisen vanuit de ADR-richtlijn.7

Ook is gesproken met wetenschappers en betrokkenen bij de alternatieve geschillenbeslechting
en geschillenoplossing in België. Net als bij de branche- en cliëntenorganisaties
zijn in sommige gesprekken hogere eisen aan geschilleninstanties genoemd, waaronder
mogelijk ook een eis voor een minimaal aantal te behandelen zaken per jaar, het beter
vindbaar maken van de geschilleninstanties en hun uitspraken en een onderzoeksplicht.
In België bestaat de Consumentenombudsdienst die een belangrijke functie heeft als
(uniek) portaal voor alle door de overheid erkende buitengerechtelijke geschilleninstanties
voor consumentenzaken. Deze instanties zijn door dat portaal vindbaar. Taken van de
Consumentenombudsdienst zijn: doorverwijzing, informatievoorziening en het proberen
oplossen van residu geschillen waar geen specifieke buitengerechtelijke geschilleninstantie
voor bestaat. Twee belangrijke uitgangspunten zijn dat in elke economische sector
maar één geschilleninstantie kan zijn en tegelijkertijd dat die geschilleninstanties
vervolgens alle geschillen op het desbetreffende terrein moeten behandelen.

4. Reactie op aanbevelingen en vervolgacties

Geschillenbeslechting is bedoeld om cliënten een laagdrempelige conflictoplossing
naast de rechter te bieden. In de brief van 19 oktober jongstleden heb ik aangegeven
dat de uitkomsten van het KWINK-onderzoek vanuit het perspectief van cliënten zorgwekkend
zijn. De onderzoeksuitkomsten heb ik de afgelopen periode besproken met een groot
aantal partijen en uit de reacties blijkt dat er flinke verschillen in opvatting bestaan
tussen enerzijds cliëntenorganisaties en anderzijds brancheorganisaties en de organisaties
die een groot aantal geschilleninstanties faciliteren, over de uitkomsten van het
onderzoek en de naar aanleiding van het onderzoek te nemen vervolgstappen.

Een aantal geschilleninstanties heeft inmiddels op eigen initiatief al vervolgstappen
gezet. Binnen de SGC wordt bijvoorbeeld gekeken of de huidige pilot bij de Geschillencommissie
Ziekenhuizen breder kan worden toegepast. Gedurende de pilot Voorportaal Geschillencommissie Ziekenhuizen zijn alle betrokken partijen in een zo vroeg mogelijk stadium uitgenodigd om onder
begeleiding van een senior raadsheer met elkaar het «goede gesprek» te voeren met
als doel samen tot een oplossing te komen voor hun geschil. Met deze aanpak wordt
voorkomen dat het geschil te veel wordt «gejuridiseerd» en dat de (proces)partijen
de gehele procedure moeten doorlopen bij een geschillencommissie. Het «goede gesprek»
kost veel minder tijd, kosten en moeite en levert voor de partijen minder stress op.
De acceptatie van de oplossing voor het geschil is ook aanmerkelijk groter omdat men
hierin zelf een aandeel heeft gehad. De resultaten tot nu toe zijn zo positief dat
besloten is om verder te gaan met deze pilot.

Een aantal geschilleninstanties die is aangesloten bij de Stichting Uitspraken Geschilleninstanties
Zorg (SUGZ) met als gezamenlijk platform www.geschillendossier.nl is begonnen met uniformering van de reglementen op het terrein van de ontvankelijkheid,
ondersteuning en kosten voor cliënten. Ook wisselen zij best practices uit en gaan
een gezamenlijk format opstellen voor klanttevredenheidsonderzoek.

Dit zijn initiatieven die ik zeer toe juich, maar ik acht ze niet voldoende. Uitgaande
van de aanbevelingen van ZonMw, de SER en de KWINK groep is meer nodig om voor alle
geschilleninstanties de kwaliteit van de geschillenbeslechting te verbeteren, vanuit
de doelen van de Wkkgz om de kwaliteit van zorg en de positie van de cliënt verder
te verbeteren.

Daarbij wil ik voortbouwen op het huidige systeem van klacht- en geschillenafhandeling en van daaruit een aantal acties in gang zetten
om de kwaliteit van de geschillenbeslechting voor de cliënt te verbeteren. Hiermee
geef ik invulling aan de aanbevelingen van de KWINK groep om de geschillenbeslechting
verder te professionaliseren en door te ontwikkelen en aan het advies van de SER.
Met deze acties kunnen de gesignaleerde knelpunten op effectieve en doelmatige manier
worden opgelost, waarbij organisaties de ruimte houden om de geschillenbeslechting
binnen de gestelde kaders gezamenlijk vorm te geven. Dit is in overeenstemming met
de opzet van de Wkkgz dat partijen ruimte krijgen om zelf invulling te geven aan een
aantal basisvereisten. Daarvoor ga ik de volgende acties in gang zetten:

1. Verstevigen kwaliteitscriteria

2. Extra inzet op kennisontwikkeling

3. Betere cliëntondersteuning

4. Alle uitspraken op één plek

1. Verstevigen kwaliteitscriteria

Zowel het onderzoek van de KWINK groep als het SER advies doen voorstellen om de kwaliteit
van de geschillenbeslechting te verbeteren. Relevant is dat geschilleninstanties in
de zorg onderdeel zijn van een systeem van buitengerechtelijke geschillenbeslechting
in Nederland. Kenmerkend voor deze vorm van geschillenbeslechting is dat het conflictoplossing
biedt naast de rechter en dat deze geschillenbeslechting voornamelijk is gebaseerd
op een systeem van zelfregulering van brancheorganisaties en consumenten- en cliëntenorganisaties.
Op een groot deel van de buitengerechtelijke geschilleninstanties in Nederland zijn
de criteria uit de Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten
van toepassing. In deze Implementatiewet zijn normen vastgelegd voor de toegang en
kwaliteit van buitengerechtelijke geschillenbeslechting. De criteria hebben onder
meer betrekking op de informatievoorziening, onpartijdigheid, deskundigheid, transparantie
en doeltreffendheid van de geschillenbeslechting. De criteria uit de Implementatiewet
zijn (met enkele uitzonderingen) ook van toepassing verklaard op de onlangs opgerichte
geschilleninstantie Pensioenen. Hiermee heeft de Implementatiewet een zeer groot toepassingsbereik
en geeft deze wet een algemeen kader voor hoogwaardige buitengerechtelijke geschilbeslechting
in Nederland.

De ADR kwaliteitscriteria voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting zijn niet
van toepassing op de geschilleninstanties in de zorg. De SER doet de aanbeveling de
kwaliteitscriteria ook op deze geschilleninstanties van overeenkomstige toepassing
te doen zijn. Hiermee wordt de kwaliteit van de geschillenbeslechting aan de hand
van gelijke uitgangspunten bepaald en gewaarborgd. Ik onderschrijf deze zienswijze.
Daarom wil ik in overeenstemming met de aanbevelingen van de SER, dat ook de geschilleninstanties
in de zorg voldoen aan de relevante kwaliteitscriteria en zal ik deze overnemen in
de Wkkgz. Een deel van de geschilleninstanties voldoet wellicht al aan (een deel van)
deze criteria, anderen moeten een grotere stap maken. Overigens zal op het gehele
SER advies een reactie komen waarbij de Minister voor Rechtsbescherming penvoerder
zal zijn.

Door de relevante criteria over te nemen, bijvoorbeeld die op het terrein van deskundigheid,
onafhankelijkheid, onpartijdigheid, kan voor een belangrijk deel tegemoet worden gekomen
aan de aanbevelingen van de KWINK groep en wordt tevens aangesloten bij de criteria
zoals die ook voor andere buitengerechtelijke geschilleninstanties gelden. Ook wordt
gekeken naar de door de KWINK groep geadviseerde uniformering om de rechtsgelijkheid
te vergroten. In het KWINK-rapport wordt ook een onderzoeksplicht genoemd. Soms zijn
de feiten niet goed onderzocht, en doet een geschillencommissie wel een bindende uitspraak.
Dit is onbevredigend voor de cliënt, omdat er niet goed is uitgezocht wat heeft plaatsgevonden.
Bij de kwaliteitscriteria komen daarom ook eisen voor onderzoek naar de feiten van
het geschil.

Tot slot, cliëntenorganisaties, de brancheorganisaties verenigd in Brancheorganisaties
Zorg (BoZ) en een aantal andere partijen hebben gepleit om een minimumnorm te stellen
aan de gemiddelde caseload.8 De BoZ-partijen geven aan dat geschilleninstanties die weinig caseload hebben kwetsbaar
zijn vanuit een oogpunt van routine, deskundigheid en doorlooptijden. Ook een aantal
andere partijen vinden het van belang is dat een geschilleninstantie daadwerkelijk
ervaring opdoet met het behandelen van geschillen. Uit het onderzoek van de KWINK
groep blijkt dat in de onderzochte periode bij 13 van de (toen) 41 erkende geschilleninstanties
één of minder geschillen per jaar aanhangig werd gemaakt. Vanwege het belang van doorontwikkeling
en professionalisering van de geschilleninstanties zal ik na overleg met partijen
bij de aanvullende kwaliteitscriteria ook een norm voor een minimale gemiddelde caseload
introduceren.

Kortom, de kwaliteitscriteria uit de Implementatiewet kunnen in de uitwerking meer concreet worden ingevuld en kunnen ook worden aangevuld om de in het onderzoek geconstateerde knelpunten op te lossen.

2. Extra inzet op kennisontwikkeling

Het beschikken over noodzakelijke kennis en vaardigheden op het gebied van buitengerechtelijke
of gerechtelijke beslechting van consumentengeschillen en een algemeen begrip van
het recht is één van de kwaliteitseisen van de Implementatiewet buitengerechtelijke
geschillenbeslechting consumenten. In het KWINK rapport doen de onderzoekers de aanbeveling
dat instanties meer dan nu inzetten op het op peil houden en vergroten van de kennis
en expertise. Ik ben het hier mee eens. Vergroten van de kennis en vaardigheden is
een belangrijk element van de beoogde doorontwikkeling en verdere professionalisering.
Het gaat dan onder meer om kennis over de geschilprocedure en goede geschillenbehandeling.9 De onderzoekers zien hier mogelijkheden voor verbetering. Ik zal partijen uitnodigen
om in gesprek te gaan over hoe meer dan nu ingezet kan worden op ontwikkeling van
kennis en vaardigheden en permanent leren en ontwikkelen.

3. Betere cliëntondersteuning

De onderzoekers van de KWINK groep concluderen dat in de manier waarop de geschillenbehandeling
in de zorg plaatsvindt, de positie van de cliënt nog niet sterk genoeg is. Veel cliënten
ervaren volgens de onderzoekers onvoldoende procedurele rechtvaardigheid, onder andere
doordat volgens hen de informatievoorziening te wensen overlaat en doordat cliënten
te weinig ondersteund worden in de procedure. Het meest pregnant komt dit naar voren
in de situaties waarin een geschil vergezeld gaat van een schadeclaim. Het goed onderbouwen
van een schadeclaim vraagt om specifieke kennis die een cliënt vaak niet heeft.

Om de positie te versterken doen de onderzoekers de aanbeveling om cliënten meer persoonlijke
ondersteuning en begeleiding te bieden in de gehele procedure. Cliënten hebben baat
bij die extra ondersteuning omdat er vaak een verschil is in inhoudelijke kennis,
proceskennis en proceservaring tussen zorgaanbieder en cliënt. Dit verschil komt met
name omdat zorgaanbieders zich vaker dan cliënten juridisch laten bijstaan. Daarom
is een vorm van ongelijkheidscompensatie nodig, aldus ook de onderzoekers. Ondersteuning
kan ook bijdragen aan het toegankelijk en begrijpelijk maken van de informatie: het
is nu op basis van de verstrekte informatie vaak lastig te bepalen wat de cliënt van
een geschillenprocedure kan verwachten, hoe een procedure gestart kan worden en hoe
de procedure eruit ziet. Betere cliëntondersteuning kan leiden tot een groter gevoel
van procedurele rechtvaardigheid. Betere cliëntenondersteuning maakt de kans groter
dat de cliënt zich gehoord voelt en de kans kleiner dat de geschilleninstanties als
partijdig wordt ervaren. Wanneer cliënten de procedure als rechtvaardig ervaren, kunnen
zij de uitkomst van de procedure beter accepteren en aanvaarden. Ik vind dat de cliëntondersteuning
moet worden verbeterd, uiteraard zonder dat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid
van de geschillenbehandeling in het geding komt. Met partijen wordt overlegd of daarbij
gebruik kan worden gemaakt van structuren die er al zijn en van bestaande voorbeelden.

4. Alle uitspraken op één plek

In zowel de evaluatie van de Wkkgz als het onderzoeksrapport naar de geschilleninstanties,
komt het belang naar voren van het publiceren van alle uitspraken op één plek. Wanneer
uitspraken op één plek te vinden zijn, vergroot dat de toegankelijkheid van de uitspraken
en de mogelijkheid om integrale analyses te maken. Op grond van de jurisprudentie
kan de cliënt een betere inschatting maken van wat hij van de geschillenprocedure
kan verwachten. Geschilleninstanties kunnen onderling leren en trends identificeren
waarvan zorgaanbieders kunnen leren. Dat kan weer een positief effect hebben op de
kwaliteit van zorg.

Nu worden de uitspraken niet op één plek gepubliceerd. Weliswaar is aan de erkenning
tot geschilleninstantie als voorschrift verbonden dat de geschilleninstanties gezamenlijk
alle uitspraken op één plek moeten publiceren, maar de geschilleninstanties zijn op
dit punt niet gezamenlijk tot overeenstemming gekomen. Er zijn verschillende plaatsen
waar de uitspraken van de geschilleninstanties te vinden zijn. De bij de SGC aangesloten
geschilleninstanties publiceren hun uitspraken op de website van de SGC. De SKGE maakt
samen met de SGC analyses van de uitspraken en verwijzen daarbij naar elkaar. De SUGZ
publiceert de uitspraken van de aangesloten geschilleninstanties op de website www.geschillendossier.nl. De overige geschilleninstanties publiceren uitspraken op hun eigen site. Daarmee
is een deel van de uitspraken gebundeld te vinden, maar dat zijn nog steeds niet alle
uitspraken.

Ik zal alle uitspraken van de geschilleninstanties door het CIBG op één website laten
plaatsen, inclusief zoekfunctie. De uitspraken moeten zowel op zorgsoort als thema
doorzocht kunnen worden. De realisatie daarvan werk ik de komende periode uit met
het CIBG en partijen.

5. Vervolgproces en planning

Bij de uitwerking van bovenstaande acties betrekken we de veldpartijen. Daarbij is van belang dat niet
alleen naar de effecten voor de cliënt wordt gekeken, maar ook rekening houden met
de gevolgen voor de zorgaanbieder. Bij de aanpak zal ook het toezicht worden betrokken.

Ik streef ernaar dat de nieuwe aanpak per 1 januari 2026 van kracht is. Wanneer deze
acties worden ingevoerd, zal een overgangstermijn worden gehanteerd om geschilleninstanties tijd te geven de wijzigingen te implementeren.
De geschilleninstanties kunnen dan een nieuwe erkenning bij het CIBG aanvragen, waar
door het CIBG wordt getoetst aan de actuele voorwaarden voor erkenning. Onderdeel
van de ADR-criteria is dat instanties periodiek een evaluatie doen. Op dat moment
moeten de instanties dan ook laten zien dat zij nog voldoen aan de dan geldende voorwaarden
voor erkenning.

Tot slot, de conclusies van de evaluatie van het Nivel en het vervolgonderzoek van
KWINK zijn vanuit de cliënt bezien zorgwekkend. Ik realiseer me dat er organisaties
zijn die ervoor pleiten om een grotere stap te maken, bijvoorbeeld naar één geschilleninstantie
voor de zorg. Ik wil partijen graag de ruimte geven om met de verstevigde criteria,
betere cliëntbegeleiding, en alle uitspraken op één plek, zelf de geschilbeslechting
in de zorg verder te verbeteren. Indien blijkt dat partijen deze stappen zetten, dan
kan het huidige systeem in stand blijven. Drie jaar na de implementatie zal ik de
nieuwe aanpak formeel evalueren en onderzoek doen naar de kwaliteit van de geschilbeslechting
en de cliënttevredenheid. De uitkomsten hiervan zullen mede bepalen of alsnog de stap
naar één geschilleninstantie wordt gezet.

Voor deze aanpak is wijziging van de Wkkgz noodzakelijk. Het streven is dat in de
tweede helft van 2024 een wetsvoorstel in internetconsultatie wordt gebracht, waarin
de hierboven genoemde elementen zijn opgenomen.

De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
C. Helder