Brief regering : Kabinetsreactie op het literatuuronderzoek De Menselijke Maat

Nr. 352
BRIEF VAN DE MINISTERS VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID EN VOOR ARMOEDEBELEID,
PARTICIPATIE EN PENSIOENEN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 29 februari 2024

Introductie

De menselijke maat moet meer centraal komen te staan in de wetten, het beleid en de
uitvoering van de overheid. Uit het recente rapport «Grip» van de Wetenschappelijke
raad voor het regeringsbeleid (WRR) blijkt dat veel mensen te maken hebben met grote
onzekerheden en een beperkte controle over hun bestaan1. Controle vereist dat mensen weten wat hun rechten en mogelijkheden zijn, waar zij
terecht kunnen als ze daarvan gebruik willen maken, en dat de regels begrijpelijk
en doenlijk zijn.

De menselijke maat moet leidend zijn in de overheidsdienstverlening. Door bij het
optreden van de overheid uit te gaan van de gevolgen voor het individu, kunnen we
passende regels maken. Wij streven naar een stelsel dat past bij wat mensen nodig
hebben en waarin vertrouwen het uitgangspunt is. Het realiseren van een dergelijk
stelsel stelt ons voor een grote en complexe opgave, waarin langdurig commitment en
perspectief over een kabinetsperiode heen nodig is.

Op verzoek van uw Kamer heeft het Instituut Maatschappelijke Innovatie (IMI) het literatuuronderzoek
De menselijke maat uitgevoerd. Het onderzoek geeft een goed overzicht van waar we nu staan met de menselijke
maat. U heeft verzocht om een kabinetsrectie op dit literatuuronderzoek. Met deze
brief geven wij gevolg aan dit verzoek. In deze brief ligt de focus met name op het
sociale zekerheidsdomein, maar dit onderzoek is ook van belang voor het bredere publieke
domein.

In deze brief sluiten we aan bij de definitie die uw Kamer hanteert voor de menselijke
maat2. De menselijke maat moet het uitgangspunt zijn voor zowel beleid als de dienstverlening
door de overheid. Dat krijgt vorm door in beleid- en dienstverleningsprocessen in
te spelen op de behoeften en wensen van de doelgroep. En als deze dienstverlening
geen oplossing biedt, dan moet er ruimte zijn om rekening te houden met de individuele
omstandigheden conform de bedoeling van de wet, door middel van maatwerk. Eerder onderzoek
geeft aan dat maatwerk niet de oplossing voor alles is.3 Dit onderschrijven wij. Maatwerk is niet het vertrekpunt, maar het sluitstuk, wanneer
een generieke regel in een bijzonder geval niet passend is.

De conclusies en analyses uit het IMI-rapport zijn voor ons herkenbaar. We hebben
de afgelopen jaren samen met de publieke dienstverleners stappen gezet om meer vanuit
de menselijke maat te handelen. Uit het onderzoek naar hardvochtige effecten in de
sociale zekerheid4, de knelpuntenbrieven van UWV, de SVB en de Landelijke Cliëntenraad (LCR), de Staat
van de Uitvoering, Professionals voor Maatwerk Multiproblematiek (PMM) en de maatwerkplaatsen
zijn veel signalen naar boven gekomen van situaties waar mensen in de knel zijn gekomen.
Met verbetertrajecten zoals Participatiewet in balans5, herijking van het handhavingsbeleid6 en het programma Werk aan Uitvoering7 willen we het beter doen voor de mensen die gebruik maken van onze regelingen. Al
deze trajecten laten onze ambitie zien om de menselijke maat meer centraal te laten
staan.

Tegelijkertijd realiseren we ons dat er nog een lange weg te gaan is in de verbetering
van de publieke dienstverlening. In bovengenoemde trajecten komen we dilemma’s tegen,
zoals ook blijkt uit het onderzoek van IMI. We blijven hierover graag met uw Kamer
in gesprek.

In deze brief reageren we op de bevindingen van het IMI. Dit doen we langs de vier
hoofdlijnen, die door het IMI zijn gebruikt:

1. Menselijke maat in dienstverlening en communicatie

2. Menselijke maat in organisaties

3. Menselijke maat in regels

4. Menselijke maat in sturing

1. Menselijke maat in dienstverlening en communicatie

IMI schrijft in haar rapport dat het belang van persoonlijk contact al opgesloten
zit in de term «menselijke maat». De afgelopen jaren zijn persoonlijke contactmomenten
in de publieke dienstverlening afgebouwd, terwijl de vraag naar persoonlijk contact
duidelijk aanwezig is in de samenleving. De onderzoekers pleiten voor een goede bereikbaarheid
en één serviceloket om de dienstverlening integraal aan te bieden. Wij onderschrijven
dit pleidooi en werken aan toegankelijke en proactieve dienstverlening, die aansluit
bij wat mensen nodig hebben. Voor een groot deel van de mensen past digitale dienstverlening
daar goed bij. Een andere groep wil of kan hun zaken met de overheid niet op een digitale
manier regelen. Voor hen is er altijd een niet-digitaal alternatief, zoals fysiek
of telefonisch.

1.1 Loketfunctie van de overheid

Het kabinet werkt aan verbetering van de bereikbaarheid van de overheid via het traject
«inrichten overheidsbrede loketten». Dit traject wordt gecoördineerd door de Staatssecretaris
van BZK. Het doel is om te komen tot een landelijk netwerk van laagdrempelige overheidsdienstverlening
dat aansluit bij de behoefte en persoonlijke context van mensen. Het moet niet uitmaken
bij welke organisatie (landelijk of lokaal) iemand aanklopt: de overheid werkt collectief
aan de oplossing. Mensen met vragen waarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken
zijn en die er zelf niet uitkomen, worden hier goed geholpen.

Het inrichten van overheidsbrede loketten is een groot ontwerp en veranderingstraject
waarin veel partijen een gezamenlijke verantwoordelijkheid dragen voor verkenning,
ontwikkeling en realisatie. Hier wordt aan gewerkt door een overheidsbreed projectteam
met een afvaardiging van BZK, publieke dienstverleners, gemeenten en de VNG. Begin
2025 wordt een concreet ontwerp van de overheidsbrede loketten opgeleverd. Dit is
inclusief een realistische planning met commitment van de deelnemende organisaties
om gefaseerd toe te werken naar overheidsbrede loketten. Het succes van de inrichting
staat of valt met het evenwicht tussen enerzijds vernieuwen, uitproberen en onderzoeken
en anderzijds de continuïteit van én aansluiten bij bestaande ingerichte diensten.

Binnen het traject wordt momenteel ervaring opgedaan in een viertal praktijkinitiatieven
(in de gemeente Amsterdam, Utrecht en Enschede en bij het samenwerkingsverband Werksaam
Westfriesland). Hier heeft een overheidsdienstverlener tijd voor het goede gesprek
met de burger én de beschikking over een netwerk van professionallijnen. Via dit netwerk
kan een overheidsdienstverlener direct contact leggen met een landelijke publieke
dienstverlener of een gemeentelijke organisatie om de vraag van de burger in gezamenlijkheid
te beantwoorden of problemen direct op te lossen. In de hierboven genoemde initiatieven
worden mogelijke inrichtingen van de overheidsbrede loketten daadwerkelijk in de praktijk
gebracht en getoetst. Ook UWV en de SVB participeren in dit overheidsbrede traject.

De SVB heeft naast de praktijkinitiatieven momenteel in acht gemeenten samenwerkingsloketten
ingericht met de betreffende gemeenten, waaronder Breda en Hoorn. In de samenwerkingsloketten
heeft de SVB een balie bij deze gemeenten, waar mensen fysiek langs kunnen komen.
Daarnaast zijn er negen virtuele loketten in samenwerking met gemeenten, waarbij gemeenten
via een virtueel loket (professionallijn) de SVB kunnen bereiken voor vragen.

UWV werkt (overheids)breed samen in een groot aantal (fysieke) loketten, zoals de
Regionale Werkcentra. Regionale Werkcentra zijn gezamenlijke loketten van regionale
netwerken van publieke en private arbeidsmarktpartijen die met elkaar samenwerken.
Het doel van de publiek private netwerksamenwerking en een gezamenlijk loket is meer
samenhang in de arbeidsmarktdienstverlening aanbrengen en de toegang tot passende
dienstverlening voor mensen en werkgevers makkelijker maken. Werkenden, werkzoekenden
en werkgevers kunnen bij de Regionale Werkcentra terecht met vragen over werk en scholing
of personeelsvraagstukken. Afhankelijk van de hulpvraag krijgen mensen ter plekke
de ondersteuning die zij nodig hebben of worden zij in contact gebracht met dienstverleners
de hen de juiste hulp kunnen bieden.

Ook de Informatiepunten Digitale Overheid spelen een belangrijke ondersteuningsrol,
net als de servicepunten van landelijke uitvoeringsorganisaties, zoals de steunpunten
van de Belastingdienst, de werkpleinen van UWV en de servicekantoren van DUO. Deze
zorgen ervoor dat alle inwoners van Nederland toegang hebben tot gelijkwaardige overheidsdienstverlening.
De Informatiepunten Digitale Overheid zijn uitgevoerd door en veelal gevestigd in
de bibliotheek. Het zijn fysieke plekken waar iedereen ondersteuning krijgt die informatie
en hulp zoekt bij het omgaan met de (digitale) overheid. Persoonlijke aandacht en
een luisterend oor staan centraal in deze dienstverlening, net als het stimuleren
van mensen om de eigen vaardigheden te ontwikkelen.

1.2 Proactieve dienstverlening

Binnen de sociale zekerheid willen we dienstverlening pro-actiever maken en faciliteren
dat dienstverleners goed samenwerken om mensen beter te bereiken, onder andere door
het kunnen uitwisselen van gegevens. Door publieke dienstverleners expliciet de bevoegdheid
te geven om hun dienstverlening pro-actiever te maken, verstevigen we ook de juridische
grondslag van al bestaande praktijken. Daarnaast willen we het voor die dienstverleners
mogelijk maken om nieuwe initiatieven op dit terrein te ontplooien. Het doel is om
niet-gebruik te verminderen. Mensen weten niet altijd van het bestaan van regelingen
en op welke regelingen ze recht hebben. Of ze kennen de regelingen wel, maar vragen
die niet aan, omdat ze zich schamen, bang zijn dat ze geld terug moeten betalen of
de regeling te ingewikkeld vinden.

Daarbij is het nodig dat we opnieuw de afweging maken tussen het waarborgen van bestaanszekerheid
en het waarborgen van privacy. Dit speelt bijvoorbeeld bij de Toeslagenwet, waar recent
de Nederlandse Arbeidsinspectie heeft geconstateerd dat het potentieel niet-gebruik
hoog is.8 Dit sluit ook aan op eerder synthese-onderzoek naar het niet-gebruik van regelingen.9 In de voortgangsbrief van de Werkagenda SUWI van 20 december 2023 is uw Kamer geïnformeerd
over het wetsvoorstel waarin UWV, de SVB en gemeenten de expliciete bevoegdheid krijgen
om proactief te zijn in hun dienstverlening.10

Vooruitlopend op dit wetsvoorstel heeft de SVB de pilot «gerichte bevordering gebruik
AIO» uitgevoerd. De resultaten zijn in september vorig jaar naar uw Kamer gestuurd.11 Ook kan de SVB binnenkort door een andere wetswijziging ouders van kinderen die een
Wlz-indicatie hebben, automatisch dubbele kinderbijslag wegens intensieve zorg toekennen.12 De SVB heeft in deze voorbeelden laten zien dat doelgroepen beter te bereiken zijn
door proactieve dienstverlening.

Op sommige onderdelen bieden UWV en de SVB al proactieve dienstverlening. Om zo veel
mogelijk te voorkomen dat mensen niet weten waar ze aan toe zijn of de regels overtreden
als gevolg van onduidelijkheden of misinterpretatie, bellen klantadviseurs van UWV
sinds maart 2022 bijvoorbeeld cliënten proactief op bepaalde momenten. Dit gebeurt
onder andere bij het signaleren van schuldenproblematiek bij een cliënt. Ook is op
elke locatie van de SVB een werkplaats Maatwerk in Dienstverlening operationeel. Medewerkers
bellen daar in bepaalde, mogelijk schrijnende, situaties proactief met mensen, bijvoorbeeld
bij hoge vorderingen en het leggen van beslag.

1.3 Dienstverlening met meer oog voor de menselijke maat

Zowel UWV als de SVB werken hard aan het verbeteren van de dienstverlening, met meer
oog voor de menselijke maat. Om de dienstverlening persoonlijker te maken, bellen
UWV-medewerkers bijvoorbeeld sinds mei 2023 niet meer anoniem. Daarnaast bevindt zich
op steeds meer UWV-locaties een host, die mensen ontvangt, vragen beantwoordt of direct
contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen. De SVB past sinds 2021
haar beleidsregels aan vanuit burgerperspectief binnen het traject Bestuursrecht op
Maat, zodat de menselijke maat centraler staat in de omgang met mensen.

IMI adviseert om ervaringen van mensen met de publieke dienstverlening nauwgezet te
monitoren. De SVB meet in haar klantonderzoeken aspecten die te maken hebben met de
menselijke maat. Voorbeelden hiervan zijn in hoeverre rekening wordt gehouden met
persoonlijke omstandigheden en tevredenheid over telefonisch contact met de SVB. UWV
werkt in dit kader sinds begin 2023 met de nieuw ontwikkelde Menselijke Maat Monitor.
Met deze monitor wordt halfjaarlijks langs verschillende dimensies gemeten hoe cliënten
en werkgevers de menselijke maat in de dienstverlening ervaren. In het voorjaar van
2023 is dit onderzoek voor de eerste keer gedaan; 56% van de respondenten gaf aan
in de UWV-dienstverlening de menselijke maat (zeer) sterk te ervaren en 13% zegt (helemaal)
geen menselijke maat te ervaren13. Dit biedt inzicht om de dienstverlening blijvend te verbeteren.

2. Menselijke maat in organisaties

Veel publieke dienstverleners14 zijn zich bewust van de noodzaak van maatwerk en hebben een vorm van een maatwerkaanpak
geïmplementeerd. Niet alleen lossen maatwerkplaatsen individuele vraagstukken («Fix»)
op; ook dienen praktijksignalen als beleidsinput voor de oplossing van structurele
problemen die zich voor een grotere groep mensen voordoen («Solve»). Maatwerk draagt
hierdoor bij aan een doorlopend verbeterproces waarbij knelpunten in wet- en regelgeving
en professioneel handelen aan het licht kunnen komen.

In de maatwerkplaatsen van de publieke dienstverleners worden casussen multidisciplinair
opgepakt en afgewogen. De Overheidsbrede Maatwerkplaats zorgt voor onderlinge verbinding
tussen maatwerkplaatsen van verschillende organisaties. Het betreft een informeel
netwerk waar kennis en ervaring worden uitgewisseld. Hier worden organisatie overstijgende
maatwerkvraagstukken geagendeerd en opgelost.

Het programma Werk aan Uitvoering draagt bij aan de professionalisering van maatwerk.
Hiertoe is een raamwerk voor maatwerk ontwikkeld waarmee zichtbaar wordt gemaakt hoe
organisaties met maatwerk bezig zijn en waar ze tegenaanlopen. In juli 2022 is uw
Kamer geïnformeerd over de inzet van het kabinet op menselijke maat en maatwerk en
de voortgang op maatwerk in de praktijk.15

Voor professionals van gemeenten en landelijke uitvoeringsorganisaties die vastlopen
bij het oplossen van multiprobleemsituaties, is er het Landelijk Maatwerkloket Multiproblematiek.
Dit loket is het centrale aanspreekpunt bij het Rijk om gestagneerde hulpverlening
in het sociaal domein weer vlot te trekken. Achter het loket werken 6 ministeries,
17 landelijke uitvoeringsorganisaties en vele gemeenten (inclusief de VNG) nauw samen.
Het loket biedt de professional handelingsperspectief om zeer complexe situaties op
te lossen. In circa 90% van de hulpvragen kan de professional weer verder. Als laatste
middel kan het loket het Landelijk Escalatie Team inschakelen, om zo op bestuurlijk
niveau tot een doorbraak in de casus te komen.16

2.1 Moresprudentie

IMI stelt voor om nader onderzoek te doen naar de ontwikkeling van «moresprudentie».
Onder moresprudentie verstaan wij het leren van afwegingen en keuzes bij (ethische)
dilemma’s om in nieuwe (vergelijkbare) situaties het goede te doen. Om de afwegingen
en keuzes inzichtelijk te maken, kan casusprudentie helpen. Casusprudentie is een
overzicht van maatwerkcasussen inclusief eventuele oplossingen17. Casus- en moresprudentie kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van een afwegingskader
voor professionals en beleidsmedewerkers in maatwerkplaatsen.

Het is belangrijk dat wij leren van de verschillende casuïstiek. Hier zijn al eerste
stappen op gezet. Zo is bijvoorbeeld bij de SVB vorig jaar zomer de maatwerkregistratietool
geïntroduceerd. Dit instrument zit nog in de experimenteerfase. De maatwerkregistratietool
kan inzicht bieden in de maatwerkcasuïstiek en de gekozen oplossing, zodat patronen
inzichtelijk worden. Door dit instrument kunnen medewerkers van elkaars inzichten
leren en wordt het lerend vermogen binnen de organisatie bevorderd.

Een ander voorbeeld is de analyse van casuïstiek die is aangemeld bij PMM. PMM biedt
professionals van gemeenten en landelijke uitvoeringsorganisaties één aanspreekpunt
bij het Rijk voor vastgelopen multiprobleemsituaties. Op 4 juli 2023 hebben wij een
rapport naar uw Kamer gestuurd over de casuïstiek, die door PMM is behandeld.18 Het rapport bevat een analyse van 160 afgeronde casussen in de periode 2019 – 2022.
Deze kwantitatieve gegevens laten zien hoe vaak bepaalde gemeenten, landelijke uitvoeringsorganisaties,
ministeries en wetgeving betrokken waren bij het vinden van een oplossing voor deze
casussen. Daarnaast is geanalyseerd op welke levensdomeinen zich knelpunten voordoen.
Met dit (periodieke) rapport maakt PMM zichtbaar waar professionals in de dagelijkse
praktijk tegen aan lopen.19Door structureel bij de casussen (systeem)knelpunten en leerpunten te identificeren,
deze te bespreken met de contactpersonen van de organisaties die het aangaat, en te
volgen op welke wijze deze punten worden opgepakt, draagt PMM bij aan het leren uit
casuïstiek en het verbeteren van de publieke dienstverlening. Inmiddels heeft het
PMM-multiproblematiekloket 312 casussen behandeld. In het voorjaar van 2024 ontvangt
uw Kamer een tweede rapport over de meeste recente casuïstiek.

In de praktijk zien we veel initiatieven om casus- en moresprudentie te ontwikkelen.
Met deze initiatieven doen we ervaring op en leren we over de ontwikkeling van moresprudentie.
Daarom vinden we nader onderzoek naar moresprudentie momenteel niet nodig.

2.2 Maatwerk en willekeur

In onze eerdere voortgangsrapportage Werk aan Uitvoering hebben wij aangegeven dat
maatwerk in de praktijk ook dilemma’s met zich brengt20. Professionals en beleidsmakers worstelen bijvoorbeeld met de vraag waar maatwerk
eindigt en willekeur begint. IMI signaleert dit ook als dilemma en stelt voor om nader
onderzoek te doen naar de spanning tussen maatwerk en willekeur. Zo kan maatwerk leiden
tot verschillen in behandeling tussen gemeenten of binnen een organisatie.

De spanning tussen maatwerk en willekeur is een complex vraagstuk. Het is belangrijk
dat besluiten bij maatwerk transparant zijn en dat hierbij gebruik wordt gemaakt van
een duidelijk afwegingskader. De methodiek van de maatwerkplaatsen verkleint het risico
op willekeur binnen de organisatie doordat casussen multidisciplinair worden afgewogen.
Medewerkers behandelen gelijke gevallen op een gelijke manier en kunnen in bijzondere
gevallen méér rekening houden met de situatie. Eerder onderzoek van de Universiteit
van Amsterdam toont aan dat het risico van willekeur kan worden tegengegaan wanneer
de maatwerkoplossing te extrapoleren is naar een bredere groep en de onderliggende
oorzaak in het bestaande beleid wordt aangepast21. Het risico op willekeur kan ook ontstaan bij het al dan niet herkennen van maatwerk,
dus op het moment dat een dossier van een burger bij een serviceteammedewerker voorligt.
Om maatwerkdossiers te kunnen herkennen, investeren de SVB en UWV in de bewustwording
hiervan en breder in de vakkundigheid van de medewerkers.

Ook bij gemeenten is er veel aandacht voor maatwerk, zoals blijkt uit de Stand van
de uitvoering van gemeenten22. Bij gemeenten is er een roep om minder fijnmazige regels, die niet iedereen identiek
behandelen, maar een minimum creëren en minder complex zijn.

De spanning tussen maatwerk en willekeur wordt in alle maatwerkplaatsen onderkend.
Maatwerk blijft mensenwerk, waardoor er altijd een risico op willekeur zal zijn. Wij
kunnen dit risico verkleinen door te blijven investeren in vakkundigheid en methodiek.
Wij zullen dit blijven doen. Daarbij nodigen we de verschillende organisaties uit
om hun casuïstiek te blijven delen. In plaats van het starten van aanvullend onderzoek
zullen wij deze casuïstiek periodiek met uw Kamer delen via onze Stand van de uitvoering
en de PMM-rapportages. Op deze manier nemen wij uw Kamer mee in de dilemma’s binnen
maatwerk, zoals bijvoorbeeld het risico op willekeur.

2.3 Vakkundig aan het werk

Zoals wij in de Stand van de uitvoering juni 2023 hebben geschreven, vraagt de menselijke
maat veel van de vakkundigheid van professionals. 23 Om die reden zetten wij ons blijvend in op het bevorderen van de vakkundigheid van
de professionals. Dit doen we door samen met UWV, VNG, Divosa, beroepsverenigingen
SAM en Nederlandse Vereniging van Arbeidsdeskundigen te werken aan het ontwikkelen
en benutten van kennis binnen de re-integratie dienstverlening. Daarnaast is het traject
Participatiewet in Balans een goed voorbeeld waarin wordt ingezet op versterking van
de vakkundigheid van professionals die bij gemeenten werken.24

Bij de SVB wordt doorlopend geïnvesteerd in de vaardigheden van medewerkers die in
direct contact staan met de burger. Er wordt samengewerkt door ervaren en minder ervaren
medewerkers en in weekstarts is aandacht voor maatwerkcasuïstiek. Vanuit PMM worden
daarnaast onder andere leerbijeenkomsten en masterclasses over maatwerk, wetgeving
en multiproblematiek georganiseerd om vakkundigheid van professionals in complexe
multiprobleemsituaties te bevorderen.

2.4 Signalen

IMI geeft aan dat signalen over het overheidsoptreden niet altijd goed doorkomen.
Signalen over problemen in de publieke dienstverlening komen niet altijd terecht bij
het bestuur van de publieke dienstverlener of het ministerie. Als de signalen wel
doorkomen, dan is er volgens IMI geen centraal overzicht van terugkerende signalen.

«Ik wist dat er al meerdere van deze casussen in de Maatwerkplaatsen van UWV waren
opgelost en er wordt gewerkt aan experimentwetgeving en beleidswijziging op dit vlak.
Ik had dus de indruk dat deze casus hier mogelijk ook gebruik van zou kunnen maken,
van de oplossingen die voor de andere casussen gevonden zijn als voorschot op de experimenteerwetgeving
en beleidswijziging.»

Bron: Maatwerk bij professionele buikpijn. Een lerende evaluatie van de UWV Maatwerkplaatsen

Wij onderschrijven het belang van een sterke feedbackloop tussen publieke dienstverlening,
beleid en politiek, zodat signalen vanuit mensen en publieke dienstverleners tijdig
en adequaat worden opgepakt. Invoeringstoetsen dragen hier als nieuw instrument aan
bij, zoals bij STAP, Wajong en verbreding KOT naar mensen met een Wlz-indicatie. De
invoeringstoetsen bij STAP en Wajong zijn naar uw Kamer verstuurd.25 De invoeringstoets bij verbreding KOT naar mensen met een Wlz-indicatie wordt in
het eerste kwartaal van 2024 naar uw Kamer verstuurd.

Daarnaast halen veel publieke dienstverleners en ministeries middels de Stand van
de uitvoering en de knelpuntenbrieven periodiek signalen op over actuele thema’s en
vraagstukken in de publieke dienstverlening. Door uw Kamer open te informeren willen
we het begrip voor en de kennis over de vaak complexe dienstverlening vergroten. Samen
met UWV, de SVB en de LCR zijn wij actief aan de slag om de knelpunten in de sociale
zekerheid op te lossen. We nodigen uw Kamer uit om met de publieke dienstverleners
in gesprek te blijven via technische briefings en rondetafelgesprekken.

3. Menselijke maat in regels

De menselijke maat begint in de wet- en regelgeving. Het stelsel van inkomensondersteuning
is erg complex geworden en sommige wetten bevatten elementen die kunnen leiden tot
hardvochtige effecten voor bepaalde groepen mensen. Verschillende onderzoeken onderbouwen
dit.26 Ook de onderzoekers van het IMI komen tot de conclusie dat de hoeveelheid, complexiteit
en gedetailleerdheid van wet- en regelgeving sterk is toegenomen. Hervormingen in
wet- en regelgeving zijn nodig om de menselijke maat centraler te stellen in het stelsel
van inkomensondersteuning. Daarmee kunnen we mensen beter helpen en onder andere zorgen
voor een voorspelbaar en toegankelijk inkomen voor mensen.

Het kabinet heeft de afgelopen periode op verschillende fronten stappen gezet voor
vereenvoudiging in de inkomensondersteuning.27 Hiervan is een overzicht gegeven in de kabinetsreactie op het IBO Vereenvoudiging.28 Naast de trajecten die zien op afzonderlijke regelingen heeft het kabinet het overheidsbrede
programma Vereenvoudiging Inkomensondersteuning voor Mensen (VIM) ingericht. Binnen
dit programma werken we aan een fundamentele herziening van het stelsel van inkomensondersteuning.
Op de korte en middellange termijn werkt het programma aan oplossingen voor domein
overstijgende knelpunten. Over de inzet en de voortgang van dit programma bent u geïnformeerd
op 8 december 2023.29

De onderzoekers geven aan dat vertrouwen in mensen het uitgangspunt dient te zijn
bij handhaving. Daarnaast moeten publieke dienstverleners ruimte hebben om passend
te reageren op overtredingen. Deze uitgangspunten onderschrijven wij, zoals blijkt
uit het conceptwetsvoorstel handhaving sociale zekerheid. Het doel van dat voorstel
is om passend te reageren op een foutje en misbruik effectief te kunnen bestraffen.
Uw Kamer is hier in juni 2023 over geïnformeerd.30

Tot slot is het wetsvoorstel Wet versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht
(Awb) deze maand in (internet)consultatie gegaan. Dit wetsvoorstel bevat aanpassingen
die bijdragen aan een passender mensbeeld in de Awb en het daarop gebaseerde handelen
van het bestuur. Deze aanpassingen houden rekening met mensen die niet alle regels
kennen en altijd rationeel handelen, maar soms extra tijd, informatie of ruimte voor
herstel nodig hebben. Daarnaast wordt voorgesteld om het evenredigheidsbeginsel te
verruimen. Hierdoor zouden bestuursorganen en rechters mogen afwijken van wetten als
mensen te hard getroffen kunnen worden door strikte toepassing van de wet, ook als
deze ruimte er in de betreffende wet niet is.

4. Menselijke maat in sturing

4.1 Sturen op publieke waarden

De onderzoekers stellen dat het afrekenen van publieke dienstverleners op efficiëntie,
bijvoorbeeld door prestatie-indicatoren, ten koste is gegaan van de menselijke maat.
Daarom werken SZW, UWV en de SVB samen aan sturing en verantwoording over publieke
waarden. Die publieke waarden zijn niet alleen doelmatigheid, efficiëntie, tijdigheid,
rechtmatigheid en klanttevredenheid, maar ook bijvoorbeeld dienstbaarheid of toegankelijkheid.
We werken deze publieke waarden op dit moment verder uit samen met UWV en de SVB.
Uw Kamer is hierover geïnformeerd in de Stand van de uitvoering juni 202331.

Voor UWV en de SVB is naast de kwantitatieve indicatoren een set van kwalitatieve
afspraken ontwikkeld. Deze kwalitatieve afspraken moeten inzichtelijk maken hoe UWV
en de SVB bijdragen aan het gezien, gehoord en geholpen voelen van mensen en bedrijven,
maatschappij en medewerkers. Deze externe verantwoording werkt ook door op de interne
sturing binnen UWV en de SVB, omdat medewerkers meer worden aangestuurd en gewaardeerd
op het realiseren van publieke waarden. Door het verwezenlijken van de bredere set
van publieke waarden in beleid en uitvoering te verankeren en de Wet Suwi op dit punt
te moderniseren, hoopt het kabinet de positie van mensen in het stelsel van sociale
zekerheid nog centraler te kunnen zetten.

4.2 AI en menselijke maat

De onderzoekers bevelen aan om nader onderzoek te doen naar de inzet van AI in het
bevorderen van de menselijke maat. Vanuit dit vertrekpunt wordt onderhandeld in Brussel
over het Commissievoorstel voor een verordening betreffende Artificiële Intelligentie.32 Over deze onderhandeling is uw Kamer geïnformeerd op 6 oktober 2023.33 Wij zullen de aanbeveling opnieuw bekijken nadat deze onderhandelingen zijn afgerond
en er een kader is voor het gebruik van AI in dienstverlening. Daarnaast kijken we
ook binnen Nederland naar de impact van AI op de dienstverlening in het sociale domein.

Verder gebruiken we internationale gremia om informatie, ideeën en goede voorbeelden
uit te wisselen. In bijeenkomsten en onderzoeken van deze organisaties, zoals bij
de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling en de Internationale
Arbeidsorganisatie, is AI een terugkerend thema. Door de contacten met andere landen,
academici, maatschappelijk middenveld en het bedrijfsleven in deze gremia kunnen we
verder onderzoek ondersteunen en de uitkomsten ervan benutten.

5. Afsluiting

We zetten op veel onderdelen stappen om de menselijke maat te realiseren in ons beleid
en de publieke dienstverlening, zowel overheidsbreed als specifiek voor de sociale
zekerheid. We zijn er nog lang niet. Veel initiatieven zijn nog in ontwikkeling of
hebben hun volledige doel nog niet bereikt. Het blijft daarom een gezamenlijke inspanning
vragen van professionals in de publieke dienstverlening en ministeries om daar hard
aan te blijven werken. Over deze aanpak blijven we graag in gesprek met uw Kamer.
We nodigen uw Kamer tevens uit om kennis te maken met de publieke dienstverleners.

De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
C.E.G. van Gennip

De Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, C.J. Schouten