Brief regering : Voortgangsrapportage transformatie overheidsbrede publieke dienstverlening

29 362
Modernisering van de overheid

Nr. 1099
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN KONINKRIJKSRELATIES

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 11 december 2023

Werken aan toegankelijke, proactieve en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening is
de uitdaging waar we als publieke en private dienstverleners met een publieke taak
voor staan. Waarbij bijzondere aandacht is voor mensen die (tijdelijk) minder-zelfredzaam
zijn en een samenloop van problematiek kennen, waarbij meerdere organisaties betrokken
zijn. Of waarbij we gezamenlijk mensen aan de voorkant preventief kunnen ondersteunen
en de weg wijzen, nog voordat ze zelf een beroep moeten doen op de overheid. Stap
voor stap wordt onze overheidsdienstverlening inclusiever, toegankelijker en proactiever
en mijn ambitie is om daarop de komende jaren voort te bouwen.

Digitalisering is tegenwoordig de basis onder veel van ons overheidshandelen, zowel
online als fysiek. Het is zoeken naar een balans tussen digitale en menselijke verbinding.
Dit geldt ook voor publieke dienstverlening, die via een mix van fysieke en digitale
kanalen en middelen (nog) beter aansluiting moet vinden bij de context en leefwereld
van mensen. Mensen moeten op goede en rechtvaardige publieke dienstverlening kunnen
vertrouwen, zonder dat ze daarom hoeven te vragen. Dit vraagt om een transformatie
van de overheidsbrede publieke dienstverlening, om andere manieren van denken om zo
tot nieuwe oplossingen te komen. Hierbij gaat het niet alleen om de direct zichtbare
«voorkant» van dienstverlening aan burgers en ondernemers, het gaat ook om de «achterkant»,
waarin publieke organisaties onder de motorkap samenwerken om bijvoorbeeld onderling
betrouwbare gegevensuitwisseling te realiseren om maatschappelijke opgaven zoals de
energietransitie, de woningopgave en het bestrijden van ondermijning het hoofd te
bieden.

In deze brief informeer ik u over de voortgang op de initiatieven voor de verbetering
van overheidsbrede dienstverlening. Zoals op de loketfunctie van de overheid, waarbij
ik aandacht besteed en invulling geef aan de van het lid Bikker c.s.1. Ik deel met u de belangrijkste resultaten van de quick scan naar wettelijke blokkades
om informatie uit te wisselen en samen te werken en wat er nodig is om deze blokkades
op te heffen. Ook informeer ik u over de voortgang op proactieve dienstverlening,
levensgebeurtenissen en, in relatie tot de motie van het lid Kathmann2, over de mogelijkheden die er zijn om op een niet digitale manier, zoals telefonisch
of op papier, gebruik te maken van de publieke dienstverlening. In de Wet Modernisering
Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is geregeld dat er altijd een niet-digitaal alternatief
voor het verkeer tussen overheid en burgers en overheid en ondernemers blijft bestaan.
Vanuit mijn departement wordt tevens samen met de publieke dienstverleners gewerkt
aan een meerjarenplan voor publieke dienstverlening, waarin aandacht is voor de juiste
balans tussen digitale en niet-digitale dienstverlening, welke in Q2 2024 gereed is.
Daarnaast heb ik gesprekken gevoerd met zorgverzekeraars, woningcorporaties en banken,
waarvan ik de uitkomsten in deze brief met u zal delen. Daarmee geef ik invulling
aan de motie van het lid Kathmann c.s. Tot slot heb ik u eerder via de Werkagenda
Waardengedreven Digitaliseren geïnformeerd dat ik ga inzetten op innovatieve en proactieve
dienstverlening om mensen te helpen waar nodig. In dat kader ondersteun ik de Minister
voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen bij de aanpak geldzorgen, armoede en
schulden.

Context

Ik werk langs twee perspectieven aan het verbeteren van de overheidsbrede dienstverlening:

1. Mensen nemen zelf het initiatief om naar een dienstverlener toe te gaan: de loketfunctie van de overheid.

2. Mensen ontvangen proactief informatie van een dienstverlener of maken automatisch
gebruik van regelingen waarop ze recht hebben: proactieve dienstverlening.

Vaak vormen Levensgebeurtenissen de aanleiding voor mensen om zaken te moeten regelen
of contact te zoeken. Zij vormen een rode draad langs de beide perspectieven en zijn
ook het vliegwiel voor uitwerking van specifieke verbeteracties op het terrein van
publieke dienstverlening. De uitwerking van de perspectieven wordt ondersteund met
de ontwikkeling van standaarden en kaders (inclusief onderzoek, kennisdeling en bewustwording)
voor publieke dienstverlening.

Daarbij verlies ik innovatieve ontwikkelingen als generatieve AI niet uit het oog.
Het komende jaar zal ik onderzoeken hoe generatieve AI kan bijdragen aan verschillende
aspecten van publieke dienstverlening. Met oog voor zowel de kansen als de risico’s.

Loketfunctie van de overheid

De loketfunctie van de overheid is voor alle burgers en ondernemers, waarbij het zinvol
is onderscheid tussen beide doelgroepen te maken, zoals ook nu al gebeurt. Burgers
en ondernemers willen in de eerste plaats goed worden geholpen en respectvol en empathisch
worden behandeld. Zij willen dat de overheid hun vraag, situatie of probleem begrijpt
en daar op een passende manier op inspeelt. Dé burger of dé ondernemer bestaat niet.
Mensen verschillen. De menselijke maat in dienstverlening betekent dat we rekening
houden met deze verschillen. Maar in algemene zin kan worden gesteld dat burgers en
ondernemers baat hebben bij dienstverlening die zo eenvoudig, toegankelijk en inclusief
mogelijk is georganiseerd. En die recht doet aan hun zelfstandigheid. Mensen willen
zelf kunnen kiezen op welke manier ze gebruik maken van de dienstverlening van de
overheid (click, call, face). De loketfunctie dient rekening te houden met specifieke
behoeften aan ondersteuning van burgers en ondernemers. Terwijl de ene burger of ondernemer
prima in staat is op eigen kracht zaken te doen met de overheid, heeft een ander juist
behoefte aan ondersteuning. Bij deze ondersteuning is het allerbelangrijkste dat er
«geen verkeerde deur» kan zijn.

In het kader van de loketfunctie van de overheid werk ik in samenhang aan onder andere
de volgende initiatieven.

Inrichten effectieve overheidsbrede loketten

Het inrichten van overheidsbrede loketten is een groot ontwerp- en veranderingstraject
waarbij veel partijen een gezamenlijke verantwoordelijkheid dragen voor verkenning,
ontwikkeling en realisatie van overheidsbrede loketten. In Q2 van 2024 volgt een gedragen
advies over hoe deze overheidsbrede loketten eruit zouden kunnen zien, waarbij met
name de invulling van de rol van overheidsdienstverlener en de inzet op de benodigde
professionallijnen (directe telefoonlijnen tussen professionals bij de publieke dienstverleners)
aandacht krijgen. Daarna wordt dit gefaseerd en via een verantwoord ontwerpproces
geïmplementeerd. Dat advies is gebaseerd op ervaringen van bestaande loketinitiatieven,
onderzoek en de overheidsbrede loketten die zijn ingericht in Amsterdam, Utrecht,
Enschede en Hoorn. In deze praktijkinitiatieven heeft een overheidsdienstverlener
tijd voor het goede gesprek met de burger én de beschikking over een netwerk van professionallijnen.
Hiermee kan direct contact worden gelegd met een landelijke uitvoeringsorganisatie
of een gemeentelijke organisatie om de vraag van de burger in gezamenlijkheid te beantwoorden
of problemen direct op te lossen.

Informatiepunten Digitale Overheid (IDO)

De Algemene Rekenkamer (ARK) heeft begin 2023 onderzoek gedaan naar de IDO’s. In het
Jaarverslag 2022 van BZK erkent de ARK de sociaal-maatschappelijk functie van de IDO’s,
maar trekt zij ook kritische conclusies over het bereik ervan en de gestelde doelen.
Al voor verschijning van het onderzoek van de ARK heb ik een aantal veranderingen
in gang gezet om het bereik van de IDO’s te vergroten. Hierbij gaat het om het inrichten
van een regierol voor gemeenten en inzet op IDO’s buiten de muren van de bibliotheek.
Deze maatregelen laten inmiddels hun effect in de praktijk zien: het aantal vragen
dat wordt gesteld in het IDO stijgt. In de eerste drie kwartalen van 2023 zijn 51.097
vragen geregistreerd. Ter vergelijking: van 2019 tot met 2022 werden er ruim 71.000
vragen geregistreerd in totaal, waarvan 46.102 in 2022. De geboden hulp in het IDO
is vooral praktisch van aard: hulp bij het installeren van een app (DigiD), het aanvragen
van een account of hulp bij het invullen van formulieren. Ook wordt er vaak gezamenlijk
met de bezoeker informatie opgezocht op de computer. IDO-medewerkers geven aan dat
bezoekers in hoge mate tevreden zijn: zij waarderen met name het persoonlijke contact
en de tijd die genomen wordt om hen te helpen.

Uit een analyse van de VNG blijkt dat de samenwerkingsrelatie tussen gemeenten en
bibliotheken nog in ontwikkeling is. Dat heeft te maken met het feit dat de wijziging
van het stelsel pas recent is doorgevoerd. De meeste gemeenten hebben nog geen beleid
op de IDO’s geformuleerd en zetten de middelen die zij ontvangen door naar de bibliotheek.
De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) concludeert dat er potentie voor goed partnerschap
tussen gemeenten en bibliotheken is. Alle partijen staan welwillend tegenover de samenwerking
en zien de toegevoegde waarde ervan in.

Naar aanleiding van het onderzoek van de ARK naar de IDO’s heb ik laten analyseren
wat mensen kwetsbaar maakt in het contact met de overheid en welke ondersteuningsbehoeften
er zijn. Deze analyse benadrukt dat het belangrijk is om gevoelens van mensen te horen
en erkennen, het sociaal-maatschappelijk netwerk te versterken en doorverwijzingen
te verminderen. Verder is het van belang om toegankelijke en begrijpelijke informatie
aan te bieden, persoonlijk en fysiek contact te faciliteren en voorzieningen en contact
op maat aan te bieden. Ook laat de analyse zien dat mensen met beperkte basisvaardigheden
in de huidige sterk digitaliserende samenleving met name behoefte hebben aan formele
en informele helpers vanuit hun sociale netwerk. Ze zoeken een laagdrempelig en fysiek
contactpunt waar zij hun vragen kunnen stellen en alternatieve kanalen voor communicatie
als zij niet digitaal kunnen of willen communiceren. En daarnaast het «versimpelen»
en toegankelijker maken van informatie vanuit de overheid. De IDO’s in hun huidige
vorm sluiten tot op bepaalde hoogte aan bij de algemene ondersteuningsbehoeften. Daarom
breng ik door middel van gesprekken met mensen in kaart welke ondersteuningsbehoeften
ze nodig hebben. Dit met als doel te komen tot een beleidstheorie rond persoonlijke
en lokale ondersteuning van mensen die moeite hebben om zaken met de overheid te regelen.
Ook breng ik het effect van de IDO-dienstverlening buiten de muren van de bibliotheek
in kaart en richt ik praktijkinitiatieven in om het effect van de samenwerking tussen
IDO’s en overheidsbrede loketten inzichtelijk te krijgen. Dit leidt tot beleidsinstrumenten
(zowel individueel als in gezamenlijkheid of integraal), die beter aansluiten op waar
mensen behoefte aan hebben. Halverwege 2024 wordt de Kamer over de voortgang en resultaten
geïnformeerd.

Realisatie overheidsbreed portaal publieke producten en diensten

Ik werk aan de verbetering van de digitale toegang tot informatie over publieke dienstverlening,
waaronder de realisatie van een overheidsbreed portaal waar informatie over publieke
producten en diensten in samenhang wordt aangeboden. De eerste versie van dit portaal
wordt in het tweede kwartaal van 2024 online gezet. De informatie op dit portaal is
geordend vanuit het perspectief van mensen, waarbij levensgebeurtenissen centraal
staan, en wordt stapsgewijs uitgebreid met meer informatie.

Ontwikkeling strategie hoe de burger, ongeacht het kanaal, goed geholpen wordt

Daarnaast ga ik door met de ontwikkeling van een kanaalstrategie die zich richt op
inclusieve en naadloze interactie met burgers en ondernemers. Burgers en ondernemers
kiezen zelf hun voorkeurskanaal in hun contact met de overheid en hebben altijd inzicht
in hun persoonlijke gegevens en lopende zaken. Zij ervaren in de MijnOmgevingen van
de verschillende overheidsorganisaties dat op steeds meer onderwerpen als één overheid
wordt samengewerkt. In 2024 laat ik een MijnZaken functionaliteit, die in 6 gemeenten
is getest, in 20 gemeenten implementeren. Deze functionaliteit geeft burgers en overheidsprofessionals
inzicht in de status van hun (aan)vragen.

Aanpak knelpunten gegevensuitwisseling

Om de loketfunctie te kunnen realiseren wil ik wettelijke blokkades die het uitwisselen
van gegevens in de weg staan zoveel als mogelijk oplossen. Op basis van een quick
scan (ter uitvoering van de motie van het lid Bikker3 zie ook bijlage 1) heb ik de belangrijkste wettelijke/juridische knelpunten in kaart
gebracht en ga ik in op de vraag hoe ik aan het oplossen van deze knelpunten gevolg
ga geven. Het Netwerk Publieke Dienstverleners4 heeft eerder de technische knelpunten in kaart gebracht.

Uit de analyse blijkt dat het soms ontbreekt aan een juridische grondslag om gegevens
te kunnen delen, of dat beperkingen in de sectorale wetgeving zorgen voor knelpunten,
omdat zij de, onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) beschikbare
ruimte verkleinen. Ook het ontbreken van doelbindingen voor het verwerken en delen
van gegevens zorgt voor blokkades. Ten aanzien van zowel de privacywetgeving als de
sectorale wetgeving spelen tussen overheidsorganisaties daarnaast ook interpretatieverschillen
een rol, waardoor gegevens niet worden gedeeld. En tot slot draagt een gebrek aan
kennis over de AVG en van toepassing zijnde andere wet- en regelgeving onder sommige
publieke professionals bij aan handelingsverlegenheid, waardoor gegevens niet altijd
worden gedeeld.5

In verschillende programma’s6 is aandacht voor deze problematiek (zie ook bijlage 1), maar voor het oplossen van
bovenstaande knelpunten is meer nodig. Daarom werk ik samen met de Minister voor Armoedebeleid,
Participatie en Pensioenen, de Minister van Justitie en Veiligheid, de Minister voor
Rechtsbescherming, de Minister voor Langdurige Zorg en Sport, de Staatssecretaris
Fiscaliteit en Belastingdienst, de Staatssecretaris Toeslagen en Douane en het Netwerk
Publieke Dienstverleners aan een versnellingsaanpak gegevensdeling.

Om te voorkomen dat gegevens niet gedeeld worden door een gebrek aan kennis over de
AVG biedt het al opgerichte Juridisch Netwerk binnen het traject van het inrichten
van overheidsbrede loketten een laagdrempelige vraagbaakfunctie en praktische handvatten.
Onder andere door het inzichtelijk maken van datgene wat nu al mogelijk is op basis
van generieke casuïstiek.

Ook ben ik in november 2023 gestart met de inrichting van een interbestuurlijk triageloket
voor gegevensdeling. Het doel van triage is om met een gedragen advies over de mogelijke
oplossingsrichting gegevensdeling mogelijk te maken en kennis te vergaren over (on)duidelijkheden
over de knelpunten, en om deze kennis vervolgens ook te kunnen delen. Hoewel triage
een zwaarwegend advies kan zijn, blijft het de verantwoordelijkheid van de bewindspersonen
en bestuurders van publieke dienstverleners welke oplossing uiteindelijk wordt gekozen.
Dit triageloket begint informeel en bouwt voort op de bestaande pilot «Adviesfunctie
verantwoord datagebruik» dat in het kader van de Interbestuurlijke Datastrategie loopt.
Bij vraagstukken waarbij waarden kunnen schuren, zoals bestaanszekerheid en privacy,
wordt de dialoog gefaciliteerd.

Op de langere termijn werk ik aan het creëren van een algemene wettelijke grondslag
voor het delen van gegevens tussen overheidsorganisaties ten behoeve van proactieve
ondersteuning en dienstverlening aan mensen (waaronder het opvragen of raadplegen
van daarvoor noodzakelijke persoonsgegevens bij andere overheidsorganisaties).

Naast de belemmeringen die in het kader van de motie van het lid Bikker c.s.7 zijn geïnventariseerd spelen er tot slot ook knelpunten als gevolg van verouderde
ICT-systemen (legacy-problematiek) en technische problemen (gebrek aan standaarden,
dubbele opslag van gegevens waardoor onjuistheden ontstaan en een verschil in semantiek).
Over de aanpak van deze knelpunten is uw Kamer separaat geïnformeerd in de kabinetsreacties
op de Staat van de Uitvoering8, het IBO Vereenvoudiging Sociale Zekerheid9 en de voortgangsrapportage Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren10.

Proactieve dienstverlening

De ambitie voor de komende jaren is dat mensen publieke dienstverlening proactief
aangereikt krijgen, bijvoorbeeld naar aanleiding van een gebeurtenis in hun leven.
Proactieve dienstverlening kenmerkt zich door de focus te leggen op versimpelen en
aanreiken (de proactieve houding van een overheid die aan zet is in plaats van de
burger of ondernemer) en door preventie mogelijk te maken door betere/nieuwe signalering
van problemen te ontwikkelen.

Met het meer proactief inrichten van de dienstverlening draag ik bij aan het oplossen
van en / of omgaan met de complexiteit van de dienstverlening en het niet-gebruik
van regelingen. Samen met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wil
ik een persoonlijk digitaal regelingenoverzicht ontwikkelen, waarmee mensen gepersonaliseerd
advies krijgen over lokale, regionale en nationale regelingen waar zij recht op hebben
en die zij kunnen aanvragen. Een van de doelen is om via deze toepassing mensen middels
notificaties te informeren wanneer mogelijk hun recht op regelingen is veranderd.
Het komende half jaar laat ik verkennen welke stappen (juridisch, technisch en financieel)
hiervoor nodig zijn en of en hoe een dergelijke toepassing haalbaar is. De focus ligt
in eerste instantie op niet-gebruik van inkomensondersteunende regelingen. Op termijn
zal ik dit verbreden naar andere domeinen, ook gericht op ondernemers.

Rondom de levensgebeurtenis «18 jaar» geef ik invulling aan de mogelijkheden om de
dienstverlening proactief in te richten met als specifieke speerpunten het voorkomen
van schulden en het bieden van schuldhulpverlening. Voor ondernemers onderzoek ik
het proactief inrichten van de dienstverlening in het kader van de levensgebeurtenis
«overlijden van een ondernemer». Daarnaast richt ik mij op vroegsignalering. In samenwerking
met het CBS doe ik onderzoek naar de risicofactoren voor armoede en ben ik bezig met
een dashboard waarin de resultaten beschikbaar worden gemaakt zodat mensen in risicogroepen
sneller en betere dienstverlening kan worden aangeboden. In samenwerking met het ELSA-lab
armoede en schulden, ontwikkeld door Brightlands Smart Services Campus, verken ik
innovatieve manieren om te voorkomen dat mensen in de schulden of armoede terecht
komen. ELSA staat voor Ethical, Legal en Societal Aspects van data science en Artificial
Intelligence (AI). Hierbij kijk ik naar de juridische, ethische en maatschappelijke
kaders waarin AI in oplossingen voor armoede en schulden kan voorzien. Hoewel dit
project gericht is op vroegsignalering, gaat het eveneens in op manieren waarop mensen
uit de armoede kunnen komen. Ik werk hierbij nauw samen met ervaringsdeskundigen.

De Belgische Kruispuntbank laat zien dat overheidsbrede standaardisatie van waarborgen
op terrein van privacy, toegang tot data, datakwaliteit en transparantie naar burgers,
hand in hand kan gaan met het bieden van proactieve dienstverlening. In Nederland
heb ik met de doorontwikkeling van het bestaande stelsel van basisregistraties naar
een federatief datastelsel een vergelijkbare ontwikkeling in gang gezet. Ik ga samen
met mijn collega, de Minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, aan
de slag met het verder uitwerken en organiseren van deze werkwijze binnen het schuldendomein
met als doel om als overheid responsief diensten aan te bieden waar de inwoners van
Nederland (wettelijk) recht op hebben.

Levensgebeurtenissen

Zoals ik hierboven al heb aangegeven, zijn levensgebeurtenissen in veel gevallen het
vliegwiel waarlangs de verbetering van dienstverlening concreet vorm krijgt. Hierbij
werken overheidsorganisaties samen in de keten rond een specifieke levensgebeurtenis
aan passende oplossingen voor ervaren problemen in dienstverlening. Per levensgebeurtenis
wordt de «reis» die mensen maken in hun contact met publieke dienstverleners in kaart
gebracht, waarbij de knelpunten in de bestaande informatievoorziening en dienstverlening
worden geïdentificeerd. Op basis van de inzichten die hieruit worden opgedaan, worden
de verbeteracties, over de grenzen van individuele organisaties heen, uitgewerkt en
gerealiseerd. Zo is in de levensgebeurtenis «ik wil gaan studeren» een overzicht van
financiële regelingen voor studenten gerealiseerd. En in de levensgebeurtenis «starten
van een onderneming» wordt voor eind van dit jaar de Naamchecker online gezet, die
ondernemers helpt bij het zoeken naar de beschikbaarheid van hun bedrijfsnaam.

De doorgevoerde verbeteringen worden ingebed en geborgd bij de verantwoordelijke ministeries
en publieke dienstverleners, die ook verbeteringen blijven doorvoeren, vanuit het
perspectief van burgers en ondernemers. Goede voorbeelden daarvan zijn de levensgebeurtenissen
«Ik wil gaan studeren» (vanaf 2023 bij het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen
ingebed) en «duurzaam ondernemen» (vanaf 2023 bij het Ministerie van Economische Zaken
en Klimaat).

In 2024 zet ik, in samenwerking met de meest betrokken publieke dienstverleners en
departementen, in op het merkbaar verbeteren van dienstverlening in de levensgebeurtenissen
»18 jaar worden», «kind krijgen», en «werkloos worden». En voor ondernemers onder
andere op de levensgebeurtenissen «voor jezelf beginnen», «duurzaam ondernemen» en
«ondernemer in zwaar weer».

Mogelijkheden niet digitaal gebruik / standaarden voor publieke dienstverlening

Ik hecht eraan dat de publieke dienstverlening voor iedereen toegankelijk is. Mensen
moeten zelf kunnen kiezen op welke wijze ze gebruik maken van publieke dienstverlening:
digitaal of via alternatieve kanalen. De Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk
Verkeer (die op 9 mei jl. door de Eerste Kamer is aangenomen) regelt het digitale
verkeer tussen overheid en burgers, maar zorgt er ook voor dat daarvoor alternatieven
blijven bestaan. Mensen hebben het recht om digitaal zaken te doen, maar niet de verplichting
daartoe. Het recht voor burgers en bedrijven om te kunnen kiezen voor de papieren
weg blijft in de wet verankerd.

De Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) introduceert bovendien
een zorgplicht die vanaf 1 januari a.s. bestuursorganen verplicht om in hun contacten
met burgers en ondernemers zorg te dragen voor passende ondersteuning. Bestuursorganen
hebben, gelet op de aard en context van hun dienstverlening, de ruimte om te bepalen
voor welke doelgroep(en) welk type van ondersteuning in de rede ligt, maar de ondersteuning
moet passend zijn voor de doelgroep. Hiermee zorg ik ervoor dat er altijd een ander
kanaal open staat voor mensen die niet digitaal willen of kunnen en dat dienstverleners
in hun interactie met mensen zorgen dat zij ondersteuning bieden die passend is voor
de doelgroep. De WMEBV geldt alleen voor bestuursorganen en is niet van toepassing
op private instellingen zoals woningcorporaties en zorgverzekeraars. Tegelijkertijd
leveren deze instellingen wel bepaalde vitale diensten en vind ik het van groot belang
dat ook deze voor iedereen toegankelijk en bereikbaar zijn.

Zoals toegezegd ben ik met deze instellingen in gesprek gegaan over de toegankelijkheid
en bereikbaarheid van hun dienstverlening. Bijlage 2 bij deze brief bevat een kort
verslag van deze gesprekken. In het eerste kwartaal van 2024 organiseer ik een vervolgoverleg
met de voorzitters van deze instellingen en met de betrokkenen bij het programma Toegankelijk
Bankieren.

Naast het delen van kennis, belangrijke inzichten en ervaringen wil ik ook tot afspraken
komen over het gebruikersvriendelijk en voor iedereen toegankelijk houden van de dienstverlening.
Het is van belang om als één overheid voor burgers en ondernemers dienstverlening
te leveren die aansluit op hun leefwereld. Daarom zet ik in op het realiseren van
een gedeeld beeld en gezamenlijke standaarden en kaders. Deze kunnen helpen bij de
transformatie die overheidsorganisaties willen doormaken naar organisaties die in
alle facetten van de organisatie de behoefte van mensen centraal stellen.

De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
A.C. van Huffelen