Brief regering : Stand van zaken Dienst Toeslagen

Nr. 1270
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 6 juli 2023

Het kabinet werkt aan de toekomst van het huidige toeslagenstelsel. In de tussentijd
zorgt Dienst Toeslagen dat in het huidige stelsel 5,5 miljoen huishoudens jaarlijks
18,9 miljard euro aan financiële ondersteuning voor huur, zorg en kinderen ontvangen.
Dienst Toeslagen werkt op dagelijkse basis aan de uitvoering van deze toeslagen en
hoe deze uitvoering continu verbeterd kan worden. Hierover wordt aan uw Kamer op verschillende
manieren gerapporteerd. Recent is op 25 mei 2023 aan uw Kamer de Jaarrapportage 2022
Dienst Toeslagen toegestuurd en op 31 mei 2023 de Handhavingsstrategie Dienst Toeslagen
2023.1 In deze Stand van zakenbrief Dienst Toeslagen wordt u geïnformeerd over een aantal
aanvullende thema’s. Het gaat hierbij om aspecten rondom bijvoorbeeld de communicatie
en dienstverlening aan burgers, het partnerbegrip bij toeslagen, lopende trajecten
in de uitvoering en een risicomodel dat tussen in 2012 tot 2014 in gebruik was en
waarover uw Kamer nog niet geïnformeerd was. Dit mede naar aanleiding van toezeggingen
aan en moties en verzoeken van uw Kamer. Na de zomer zal ik uw Kamer samen met de
Staatssecretaris van Financiën – Fiscaliteit en Belastingdienst een stand van zakenbrief
sturen over de diverse aspecten van de invordering bij de Belastingdienst en Dienst
Toeslagen. Vooruitlopend daarop wordt uw Kamer in deze brief geïnformeerd over de
regulier invordering na het UHT traject bij gedupeerde ouders en over verrekenen zonder
kosten.

Verbeteren van de dienstverlening

Dienst Toeslagen staat klaar voor burgers. Uitgangspunt daarbij is dat burgers weten
waar ze aan toe zijn, ze goed en snel worden geholpen en onverwachte terugvorderingen
zoveel mogelijk worden beperkt. Om dit te bewerkstellingen kijkt Dienst Toeslagen
naar welke mogelijke manieren van contact met de burger passend zijn. Indien gewenst
kan de burger snel en zelfstandig zaken afhandelen via de app, website of portal zonder
tussenkomst van een medewerker. Daar waar meer dienstverlening noodzakelijk is kunnen
burgers geholpen worden via de telefonische service, chatfuncties op website en sociale
media. Voor een persoonlijk contact staat Dienst Toeslagen klaar voor burgers bij
balies, via Stella teams, Toeslagen servicepunten of dienstverleners en ander partijen
in het veld waarmee samengewerkt wordt. In alle vormen heeft Dienst Toeslagen oog
voor de menselijke maat. Dit houdt in dat zoveel mogelijk rekening wordt gehouden
met de persoonlijke situatie en wordt de interactie en dienstverlening hierop afgestemd.
Onderstaand wordt ingegaan op een aantal aspecten rondom de dienstverlening.

Op 28 april 2023 bent u door het kabinet geïnformeerd over de uitkomsten van de verkenning
naar instrumenten voor gerichte compensatie huishoudens kwetsbaar voor hoge energieprijzen
na 2023.2 In de augustusbesluitvorming zullen definitieve keuzes worden gemaakt voor de eventuele
gerichte compensatie in 2024. Mocht de besluitvorming implicaties hebben voor toeslaggerechtigden
dan zal hier gerichte communicatie op worden ingezet om eventuele terugvorderingsproblemen
te voorkomen. In de augustusbesluitvorming wordt bezien of alle koopkrachtmaatregelen
die in het najaar van 2022 zijn vastgesteld worden voortgezet. Het kabinet heeft toen
voor 2023 alle vier de toeslagen verhoogd voor de ondersteuning van koopkrachtproblemen
als gevolg van de stijgende prijzen. Deze verhogingen leiden er ook toe dat meer burgers
recht krijgen op toeslagen. Deze maatregelen zijn succesvol geïmplementeerd maar leiden
wel tot meer contact met burgers waardoor er ook meer druk staat op bijvoorbeeld het
aantal klachten en bezwaren. In de uitzonderingenrapportage (zie verderop) worden
deze toegelicht.

Campagne Effectonderzoek

In het commissiedebat Toeslagen van 22 februari 2023 (Kamerstuk 31 066, nr. 1207 is richting het lid Inge van Dijk (CDA) toegezegd om in te gaan op de effectiviteit
van publiekscampagnes. In nov-dec 2022 en jan-feb 2023 heeft Dienst Toeslagen publiekscampagnes
gevoerd waarin toeslaggerechtigden werden gewezen op de noodzaak van het doorgeven
van wijzigingen in inkomen of levensgebeurtenissen en de gevolgen daarvan voor hun
toeslag. Daarnaast is in de tweede campagneperiode ook aandacht geweest voor de koopkrachtmaatregelen
waarbij mensen zonder toeslag gewezen werden op het feit dat meer mensen in 2023 recht
hebben op toeslagen, ook als je inkomen niet is veranderd. De doelstelling; «Meer toeslaggerechtigden weten dat een verandering in inkomen mogelijk gevolgen heeft
voor de hoogte van toeslagen, en dat zij dit snel moeten doorgeven» steeg van 68% in de voormeting naar 74% in de nameting van de tweede campagne. Het
aantal doorgegeven wijzigingen is in december 2022 en januari 2023 200.000 hoger dan
een jaar eerder. Ook heeft 8 op de 10 mensen de intentie om toekomstige wijzigingen
door te geven. Daarnaast is gekeken naar de effecten op mensen die nu nog geen toeslag
ontvangen. Niet-gebruik is één van de thema’s waar de campagnes zich op richten: 3
op de 10 mensen weet dat de toeslagen in 2023 verhoogd zijn en de helft van de ondervraagden
weet dat meer mensen recht hebben op toeslag. Wel is het kennisniveau over toeslagen
bij deze groep lager. De waardering van de campagne «Check, Pas aan, En door» is van zowel toeslagontvangers als mensen zonder toeslag positief. De campagne wordt
duidelijk, goed, geloofwaardig en informatief gevonden. Qua herkenning en waardering
scoort de campagne gelijk aan andere overheidscampagnes. Streven is om de huidige
consistente stijl te behouden in de komende campagnes. Het regelmatig inzetten van
campagnes vergroot de herkenning en zal uiteindelijk leiden tot positief gedrag, namelijk
het op tijd doorgeven van wijzigingen. In de rest van het jaar wordt de campagne daarom
periodiek herhaald, startend in de maanden juni en juli.

Thema niet-gebruik

Het kabinet hecht eraan dat burgers gebruik maken van regelingen waar zij recht op
hebben. Dienst Toeslagen zet daarom actief in om het aanvragen van toeslagen te stimuleren
en niet-gebruik terug te dringen. Hierbij werkt Dienst Toeslagen waar mogelijk samen
met stakeholders als de Belastingdienst, de ouderenbonden, bibliotheken, de Koninklijke
Bibliotheek en toeslagenservicepunten. Dienst Toeslagen werkt actief aan het attenderen
van burgers langs vier sporen: het aansluiten bij de brede publieksbenadering, doelgroep-
en themagericht, middels het benutten van bestaande contactmomenten en met het persoonlijk
benaderen van individuele burgers.

Met de inzet van publiekscampagnes wijst Dienst Toeslagen niet-gebruikers op hun mogelijke
recht en wordt hen gestimuleerd bij recht hiervan gebruik te maken. Begin 2023 liep
hiervoor een campagne. Hiernaast wijst Dienst Toeslagen in de maanden juni tot en
met september burgers op de mogelijkheid toeslagen over het voorgaande jaar met terugwerkende
kracht aan te vragen. Half juni 2023 is de themapagina «Kan ik toeslag krijgen» online gekomen, een internetpagina waarop specifieke aandacht aan de voorwaarden
voor toeslagen wordt geschonken, en specifieke boodschappen aangepast op bepaalde
aandachtsgroepen.3 Hierin is dit jaar extra aandacht voor de doelgroepen jongeren en MBO studenten,
flexibele inkomens/ondernemers en ouderen. Ook worden jongeren met de zogeheten 17-jarigen
brief vlak voordat ze 18 jaar worden gewezen op mogelijk recht op toeslagen, teruggave
van de Belastingdienst en studiefinanciering vanuit DUO. Ook dit jaar werden burgers
die geholpen werden bij hun belastingaangifte gewezen op mogelijk recht op huurtoeslag
en zorgtoeslag, net als voorgaande jaren. Hiernaast stuurt Dienst Toeslagen in juli
2023 een persoonlijke brief naar een groep van circa 20.000 burgers die hiermee worden
geattendeerd op mogelijk recht op zorgtoeslag met terugwerkende kracht. In de attenderingsbrief
staat dat zij op basis van inkomensgegevens uit de aangifte inkomstenbelasting 2022
mogelijk in aanmerking komen voor zorgtoeslag met terugwerkende kracht. In de brief
wordt hen uitgelegd hoe en waar zij kunnen controleren of zij recht hebben op zorgtoeslag
over 2022 en hoe dit vervolgens kan worden aangevraagd. Ook worden zij in de brief
gewezen op het belang van het tijdig doorgeven van wijzigen. Het effect van deze actie
wordt na afloop gemonitord. Ook worden burgers bij de aanvraag van een WW-uitkering
door het UWV actief doorverwezen naar Dienst Toeslagen, en communiceert Dienst Toeslagen
actief naar verschillende burgers over mogelijk recht op toeslagen rond verschillende
life-events.

In antwoord op de motie van het lid Van Baarle (Kamerstuk 24 515, nr. 659) over het verlichten van de armoedeproblematiek onder mbo-studenten is Dienst Toeslagen
betrokken bij afspraken met de aanpak Geldzorgen, Armoede en Schulden, de MBO-raad
en Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs en de Belastingdienst. Over de voortgang
hierover wordt gerapporteerd in de voortgangsrapportage aanpak geldzorgen, armoede
en schulden van november 2023. In lijn met de motie van de leden Inge van Dijk en
Werner (Kamerstuk 31 066, nr. 1085) over het verkennen van hoe de maatschappelijke diensttijd kan worden gebruikt ter
ondersteuning van de inzet die al wordt gepleegd om financiële zelfredzaamheid te
versterken, loopt momenteel een verkenning naar de verschillende mogelijkheden waarbij
(een deel van de) jongeren die een maatschappelijke diensttijd doen mee kunnen denken
over en mee kunnen werken aan het vraagstuk hoe de financiële zelfredzaamheid te vergroten.
Hierbij wordt nadrukkelijk rekening gehouden met de uitgangspunten van maatschappelijke
diensttijd en de leefwereld, interesses en behoeften van jongeren.

Aan uw Kamer is tijdens het plenaire debat Belastingplan 2023 (Kamerstuk 36 202) van 9 november 2022 toegezegd (Handelingen II 2022/23, nr. 20, item 10), naar aanleiding van een vraag van het lid Grinwis (ChristenUnie), samen met de
Minister van SZW terug te komen op de vraag of een brief gestuurd kan worden (door
de SVB) over niet-gebruik van het kindgebonden budget aan ouders die al kinderbijslag
ontvangen. Dit is door de SVB en Dienst Toeslagen verkend. De uitkomst daarvan is
dat momenteel in de communicatie richting de burger al veel gedaan wordt. Zo is de
informatie over het kindgebondenbudget op de website van de SVB aangevuld. Het is
de vraag of bij het aanschrijven van alle AKW gerechtigden zoals voorgesteld, het
gewenste doel bereikt wordt, namelijk nieuwe instroom Wkb gerechtigden (90.000 burgers
in 2023). De SVB heeft op de website met betrekking tot de koopkrachtmaatregelen een
verwijzing naar Dienst Toeslagen opgenomen.4 Dienst Toeslagen blijft hiernaast samen met de SVB, waar mogelijk en nodig, samen
met andere partijen werken aan het zoveel mogelijk attenderen van burgers op mogelijk
recht op toeslagen.

Kinderopvangtoeslag app

In het commissiedebat Toeslagen van 22 februari 2023 is richting mevrouw Inge van
Dijk (CDA) tevens toegezegd nader in te gaan op de Kinderopvangtoeslag app die sinds
2020 bestaat. Wekelijks wordt het aantal installaties, gebruik, en succesvol verstuurde
en verwerkte wijzigingen bijgehouden. Tot 2023 waren er totaal bijna een miljoen wijzigingen
verstuurd via de app en dit aantal stijgt nog steeds. Ongeveer de helft van de ouders
met kinderopvangtoeslag maakt gebruik van de app. Daarnaast wordt continu gekeken
naar verbeteringen in de dienstverlening. In maart 2023 is Dienst Toeslagen gestart
met een proef in de Kinderopvangtoeslag App. Met de proef hebben ouders inzicht in
de gegevens die de kinderopvangorganisaties doorgeven aan Dienst Toeslagen en kunnen
zij controleren of de opvanguren die zij afnemen, overeenkomen met de uren die zij
in de kinderopvangtoeslagaanvraag hebben doorgegeven. Aan deze pilot, die loopt tot
november 2023 doen na drie tussentijdse opschalingen 10.000 ouders mee. Bij goede
resultaten is het doel deze functie voor alle gebruikers beschikbaar te maken zodat
de burger er via de app op wordt gewezen wanneer er een verschil in uren wordt geconstateerd.
Ouders kunnen met één druk op de knop vervolgens de gegevens van de kinderopvangorganisatie
overnemen. Zo krijgen ze de juiste toeslag, niet teveel en niet te weinig.

Dienstverlening aan het loket

Het lid Stoffer (SGP) heeft in het plenaire debat van 23 mei 2023 over de opvolging
van het rapport «Ongekend onrecht» aandacht gevraagd voor de toegevoegde waarde van
het openen van extra loketten voor burgers, hierbij is toegezegd er in deze stand
van zakenbrief nader op in te gaan.5 De Belastingdienst en Dienst Toeslagen ondersteunen burgers met een breed palet aan
dienstverleningskanalen. Eén van de kanalen zijn de 31 fysieke balies. Dit betreft
de 21 belastingkantoren en de 10 in de periode tussen juli 2021 en januari 2022 nieuw
geopende steunpunten die dienstverlening bieden in regio’s waar geen balies waren.
Bij deze steunpunten wordt burgers persoonlijk hulp geboden bij vragen of bij het
regelen van belastingzaken of toeslagen. Burgers kunnen via de BelastingTelefoon hiervoor
een afspraak maken of via de website van de Belastingdienst.6 Op de website kan de burger de vier cijfers van zijn postcode invullen, waarna zij
een afspraak kunnen maken op de voor hen dichtstbijzijnde balies of steunpunten. Daarnaast
kunnen burgers terecht bij de bijna 200 Toeslagenservicepunten waarbij een organisatie
in de buurt kan helpen met het regelen van toeslagen.7 Middels onderzoek wordt gemonitord of mensen zich geholpen voelen bij de fysieke
balies. In het najaar 2022 is evaluatief onderzoek (op locatie) uitgevoerd onder bezoekers
van de steunpunten. Hieruit blijkt dat de steunpunten op een zeer positieve manier
invulling geven aan de behoefte van burgers voor meer persoonlijke hulp door de Belastingdienst
en Dienst Toeslagen. Bezoekers gaven gemiddeld een 8,5 om hun waardering voor de dienstverlening
van het steunpunt uit te drukken. De tweede helft 2023 wordt een tweede meting uitgevoerd.
De resultaten uit het evaluatieonderzoek liggen in lijn met wat ook blijkt uit het
continu lopende (online) tevredenheidsonderzoek onder balie- en steunpuntbezoekers.
In de periode januari t/m april 2023 was 89% van de bezoekers tevreden over de dienstverlening,
3% was ontevreden. Kijkend naar de bezoekersaantallen is er een stijgende lijn bij
de in 2021 en 2022 opgerichte 10 steunpunten. Het eerste steunpunt is in Terneuzen
op 21 juli 2021 geopend en het meest recente steunpunt in Alkmaar op 21 januari 2022.
In het jaar 2021 zijn in totaal 143 bezoekers ontvangen, in 2022 totaal 4.265 en tot
aan 16 juni 2023 totaal 4.605 in 2023. Er wordt momenteel onderzoek uitgevoerd om
meer zicht te krijgen op de bekendheid en de behoefte aan vormen van persoonlijke
dienstverlening. Met deze inzichten kan er gerichter geïnformeerd worden over het
hulpaanbod. Met als doel dat mensen óók het fysieke hulpaanbod weten te vinden en
geen drempels ervaren om hier gebruik van te maken.

Helderheid van brieven

In het commissiedebat Toeslagen van 22 februari 2023 is toegezegd richting het lid
Inge van Dijk (CDA) om de Kamer te informeren over de helderheid van brieven. In 2021
is Dienst Toeslagen begonnen met het herschrijven van alle 516 brieven om de begrijpelijkheid
van brieven te verbeteren. De brieven worden herschreven op het gebied van toon en
begrijpelijkheid. Op dit moment zijn 309 brieven herschreven. Hiermee werkt Dienst
Toeslagen goed samen met de Belastingdienst zodat brieven vanuit het inningsproces
en de systeembrieven ook kunnen worden herschreven.8 Behandelaren krijgen de mogelijkheid om een taalcoach te raadplegen bij het schrijven
van teksten voor burgerbrieven zodat de motivering van een beslissing goed te begrijpen
is. Zo wordt ervoor gezorgd dat duidelijke taal richting de burger door de hele organisatie
gaat leven. Er bestaat al langer de wens om de beschikkingen (voorschotbeschikking
en definitieve berekening) te herschrijven. Door de druk op de IV-capaciteit is dit
helaas nog niet gerealiseerd. De IV-capaciteit is nodig omdat deze beschikkingen door
het systeem worden gegenereerd en in Mijn Toeslagen staan. Op dit moment wordt verkend
hoe snel verbeteringen toch kunnen worden gerealiseerd bij de beschikkingen waarbij
de vraag aan IV-capaciteit lager is. Deze beschikkingen gaan immers naar alle aanvragers
van toeslagen en daarom is de impact groot. Naast het begrijpelijker maken van de
brieven zelf wordt ervoor gezorgd dat de website en andere digitale burgercommunicatie
van Dienst Toeslagen in lijn is met de content van de herschreven brieven en wordt
verkend op welke wijze toelichtend video- en beeldmateriaal ontwikkeld kan worden
voor specifieke inhoud van bepaalde brieven om de boodschap van de brief op een andere
manier over te brengen.

Attenderingsbrief inkomenswijzigingen

Op basis van verschillende bronnen wordt door Dienst Toeslagen meerdere keren per
jaar gekeken of het inkomen van een burger dat wordt gebruikt bij de berekening van
toeslagen nog aansluit. Als er een verschil is, wordt er een inkomens-attenderingsbrief
verstuurd. Hierin staat een nieuwe schatting van het inkomen over het lopende jaar.
De burger wordt gevraagd deze nieuwe schatting te controleren en indien nodig zelf
het juiste inkomen door te geven via «Mijn Toeslagen». Het doel is onder andere om
burgers vroegtijdig te wijzen op mogelijke veranderingen in hun inkomen om later terugvorderingen
van toeslagen te voorkomen. Een aantal weken na het versturen van de attenderingsbrief
wordt ook telefonisch contact opgenomen met een deel van de burgers die hun inkomen
nog niet hebben aangepast naar aanleiding van de brief. In heel 2023 worden ongeveer
1 miljoen inkomens-attenderingsbrieven verstuurd door Toeslagen. Vanaf mei ontvangen
ook burgers een attenderingsbrief indien het geschatte inkomen over 2023 lager is.
De afgelopen jaren kregen burgers alleen een attenderingsbrief als het geschatte inkomen
hoger was. Helaas is dit in de opstartfase niet goed gegaan, nu gebleken is dat bij
zo’n 21.000 burgers de inkomensschatting van Toeslagen zoals die in de brief staat
vermeld niet klopt, waardoor het aangegeven geschatte jaarinkomen te laag is. Dit
wordt richting burgers opgelost middels een excuusbrief en telefonisch contact, waardoor
de burger weet wat te doen. Binnen de organisatie is de technische oorzaak nagegaan
en aangepast voor de verzending van de volgende ronde attenderingsbrieven later dit
jaar. Hier leert Dienst Toeslagen weer van om het beter te doen.

Verbetering gegevensuitwisseling voor de zorgtoeslag

In mei 2023 is het systeem van Dienst Toeslagen (TVS) aangesloten op het systeem Vecozo
van de zorgverzekeraars.9 Dit systeem staat voor veilige communicatie in de zorg. Via dit systeem heeft Dienst
Toeslagen dagelijks inzicht in de zorgverzekerdheid van alle burgers die zorgtoeslag
hebben of willen aanvragen en wordt daarmee de kans dat burgers zorgtoeslag moeten
terugbetalen omdat ze niet verzekerd zijn erg klein. Met deze aansluiting is Dienst
Toeslagen in staat om voor de zorgtoeslag meer te werken in de actualiteit. Een burger
kan alleen een zorgtoeslag aanvragen als in dit systeem een lopende verzekering bekend
is. De zorgtoeslag kan in beginsel dus niet meer onterecht worden aangevraagd of worden
opgestart. Voorheen werd zorgtoeslag berekend op basis van aannames. Toezicht daarop
volgde soms tot maanden later, waardoor de burger veel moest terugbetalen of juist
lang moest wachten op toeslag waar hij recht op heeft. Met deze vernieuwde gegevensuitwisseling
wordt de zorgtoeslag altijd op de meest recente gegevens van de zorgverzekeraars gebaseerd.
Terugvorderingen als gevolg van de status van de zorgverzekering worden zo tot een
minimum beperkt. De toekenning van toeslagen blijft een voorschotsysteem en wijzigingen
met terugwerkende kracht door verzekeraars of wijzigingen in het inkomen kunnen, afhankelijk
van de persoonlijke situatie, tot nabetalingen of terugvorderingen leiden. Voor sommige
ketenpartners is de nieuwe manier van werken niet positief. Zij zijn gewend om bijvoorbeeld
voor burgers een verzekering af te kunnen sluiten en meteen de toeslag aan te kunnen
vragen. Doordat Dienst Toeslagen nu controleert op zorgverzekerdheid, moeten zij wachten
met het kunnen doen van een aanvraag totdat die verzekering is goedgekeurd en verwerkt.
Dit duurt doorgaans niet langer dan een paar dagen. Aansluiting van de systemen is
een mooi voorbeeld van een innovatie in de dienstverlening die bijdraagt aan het realiseren
van de burgerbeloften en werken in de actualiteit. Met de aansluiting is een IT-traject
dat startte in 2020 succesvol afgerond. De inzet en het enthousiasme van de kant van
Vecozo zijn onontbeerlijk geweest in de realisatie hiervan.

Partnerbegrip toeslagen

In de afgelopen jaren is er veel aandacht geweest voor de problematiek rondom het
toeslagpartnerschap en dan met name voor de situaties waarbij de uitwerking van de
wet knelt. Er is de afgelopen tijd een aantal maatregelen genomen, bijvoorbeeld in
de Wet verbetering uitvoerbaarheid toeslagen uit 2020 en het Belastingplan 2023. Een
voorbeeld hiervan is dat burgers onder bepaalde omstandigheden als toeslagpartners
werden aangemerkt met terugwerkende kracht tot 1 januari van het berekeningsjaar.
Per 1 januari 2021 is de wet gewijzigd, zodat burgers vanaf 1 januari 2021 niet meer
met terugwerkende kracht als toeslagpartner worden aangemerkt. Een andere maatregel
uit de Wet verbetering uitvoerbaarheid toeslagen zorgt ervoor dat de achterblijvende
partner toch recht heeft op kinderopvangtoeslag als zijn of haar partner in detentie
zit. In het meest recente Belastingplan is geregeld dat mensen die vanwege huiselijk
geweld in de noodopvang terechtkomen kunnen aangeven geen toeslagpartner meer te willen
zijn, zodat zij zelfstandig toeslagen kunnen ontvangen.

Daarnaast zijn knelpunten in het partnerbegrip geïnventariseerd waarvan de dekkingsopties
voor een oplossing nog verkend worden. In de brief van 17 juni 2022 is aangegeven
dat er oplossingen verkend worden omtrent het knelpunt van eerstegraads bloed- en
aanverwanten die ouder zijn dan 27 jaar en toeslagpartner worden als gevolg van het
partnerbegrip voor samengestelde gezinnen.10 Hiervan is aangegeven het kabinet bij de begroting 2024 een afweging maakt of hiervoor
dekking gevonden kan worden11.

Het lid Omtzigt heeft in het commissiedebat Toeslagen van 22 februari 2023 gevraagd
naar de mogelijkheid met terugwerkende kracht iets te doen voor personen die voorheen
conform de destijds geldende wetgeving als toeslagpartner zijn aangemerkt, maar dat
nu als ongewenst wordt beschouwd. Zoals gebruikelijk gelden maatregelen die strekken
tot aanpassen van het toeslagpartnerbegrip voor de berekeningsjaren na de inwerkingtreding
van de wet en kennen deze geen terugwerkende kracht zolang dit niet wettelijk geregeld
is. Met terugwerkende kracht terugdraaien van de uitwerking van het huidige wettelijke
partnerbegrip wijkt af van het principiële uitgangspunt dat nieuwe wetgeving in principe
geldt voor toekomstige jaren en niet terugwerkt naar tijdvakken waarin de daarvoor
geldende wetgeving correct is toegepast. Bovendien zou dit complex zijn voor de uitvoering.

Indien blijkt dat burgers door het toeslagenstelsel, bijvoorbeeld toepassing van het
partnerbegrip, in een financieel lastige situatie terecht komen, dan probeert Dienst
Toeslagen om diegenen, binnen de kaders van de wet en regelgeving, zoveel mogelijk
te helpen. Iemand die bijvoorbeeld op grond van het partnerbegrip voor samengestelde
gezinnen geconfronteerd wordt met terugvorderingen kan ten eerste een persoonlijke
betalingsregeling treffen, waarbij rekening gehouden wordt met de betaalcapaciteit
van de burger. Gemeenten kunnen voor het mislopen van de alleenstaande ouderkop bij
het kindgebonden budget op verzoek het instrument van de bijzondere bijstand inzetten,
en met de Wet verbetering uitvoerbaarheid Toeslagen zijn per 2021 enkele wijzigingen
doorgevoerd met het doel om Dienst Toeslagen in staat te stellen meer maatwerk aan
toeslaggerechtigden te bieden en de zogenoemde praktische rechtsbescherming te vergroten.
Het gaat onder meer om de mogelijkheid van het matigen van een terugvordering bij
bijzondere omstandigheden.

Cultuur en Leiderschap

In 2022 kende de cultuur- en leiderschapsontwikkeling een programmatische aanpak en
aansturing van waaruit diverse interventies zijn geïnitieerd, zoals de Ontwikkeldagen.
Daarbij zijn medewerkers (inclusief leidinggevenden) aan de hand van een theatervoorstelling,
met elkaar in dialoog gegaan over de dilemma’s in het werk en hoe daarmee om te gaan.
Daarbij zijn handvatten zoals de kernwaarden en burgerbeloften benut in het gesprek
over en de aansturing op het gewenste gedrag. In 2023 is ingezet op consolidatie;
naast collectieve activiteiten (explicieter gekoppeld aan de overkoepelende missie,
visie en strategische opgaven van Dienst Toeslagen), zetten de afzonderlijke directies
in op een passende Cultuur en Leiderschap aanpak, passend bij de eigen strategische
directiedoelen. Voor 2023 is er een leeraanbod ontwikkeld dat gekoppeld is aan de
strategie, missie en visie van Dienst Toeslagen dat zich richt op vaardigheden, houding
en gedrag.Eind 2023 zal een tweejaarlijks algemeen medewerkersonderzoek plaatsvinden
waar vragen aan bod komen over onderwerpen als leiderschap, sociale veiligheid, samenwerking,
regeldruk, resultaatgerichtheid. Deze thema’s zijn indicatief voor hoe medewerkers
het leiderschap en de cultuur ervaren binnen Dienst Toeslagen. Ook worden Team Ontwikkel
Paden voor teams op maat aangeboden, om de dialoog binnen teams te versterken en de
teamontwikkeling te faciliteren. Tevens is een leiderschapsaanbod ontwikkeld, wat
direct toepasbaar is in de praktijk van managers; psychologische veiligheid, dilemma’s
vanuit de werkpraktijk en samenspel staan in dit aanbod centraal. Tenslotte neemt
Dienst Toeslagen in samenwerking met de Belastingdienst deel aan de activiteiten van
het programma van het college voor de Rechten van de Mens (CvdRM), zoals de ontwikkelde
e-learning module. Deze behandelt (onbewuste) vooroordelen, ingeslepen mechanismen,
denkwijzen, werkwijzen en handelingspatronen die kunnen leiden tot discriminatie.

Update stand van zaken invoeringstoets Dienst Toeslagen

Met de invoeringstoets wordt beoogd vroegtijdig op knelpunten en signalen in te spelen
in het geval dat nieuwe maatregelen voor de burger en/of uitvoering niet uitwerken
zoals gewenst/bedoeld. Door vroegtijdig op deze signalen in te spelen kan hierop vlug
en adequaat gereageerd worden, door ofwel wijzigingen door te voeren in de dienstverlening
of door maatregelen terug te leggen op de beleidstafel. Dienst Toeslagen is momenteel
de eerste pilot met de invoeringstoets aan het afronden op de maatregel die recht
geeft op kinderopvangtoeslag aan gezinnen waarbij de ene partner werkt en de ander
beschikt over een permanente Wlz-indicatie. Nadat de pilot is afgerond en de uitkomsten
zijn geanalyseerd zullen deze met uw Kamer worden gedeeld. Parallel wordt gewerkt
om vanuit de geleerde lessen met deze pilot een structureel proces uit werken en in
te bedden in de organisatie. Vervolgstap betreft om vanuit dit nieuwe proces een plan
van aanpak op te stellen voor een invoeringstoets op onderdelen van de hersteloperatie
die zich hiervoor lenen. Hiermee wordt tegemoetgekomen aan de toezegging gedaan in
de brief van 3 maart 2023 aan uw Kamer naar aanleiding van een verzoek van de vaste
Kamercommissie van Financiën.12 De ambitie is om dit plan van aanpak aan het eind van het jaar met uw Kamer te kunnen
delen. In de daaropvolgende jaren dient het nieuwe proces vaste vorm te krijgen, waarmee
de invoeringstoets onderdeel uit gaat maken van de vaste werkprocessen van Dienst
Toeslagen.

Update risicomodellen Dienst Toeslagen

Eerder werd uw Kamer geïnformeerd over het risicoclassificatiemodel (RCM) dat sinds
juli 2020 niet meer gebruikt wordt en de inventarisatie van andere in op dat moment
in gebruik zijnde modellen.13 In de voorbereiding op een van de zaken van het College voor de Rechten van de Mens
is het gebruik van het risicomodel «Hoog Risico 60+» (HR60) naar voren gekomen. Dit
HR60 model was ten tijde van de inventarisatie niet (meer) in gebruik en is destijds
ook niet naar boven gekomen.

HR60 betrof een model dat van 2012 tot en met 2014 lijkt te zijn ingezet om de op
dat moment opgestapelde werkvoorraad Definitieve Toekenning van kinderopvangtoeslag
(DT-KOT) efficiënt en risicogericht te kunnen oppakken. HR60 ging uit van risicoprofielen
door risicoscores aan bepaalde risicocategorieën te verbinden. Dit zijn selectieregels
die voortkomen uit de kaders die op dat moment werden gehanteerd voor het DT-KOT proces.
Posten met een score boven de 60 punten kwamen in aanmerking voor handmatige behandeling.
HR60 lijkt voor zo ver bekend op belangrijke zaken te verschillen van het risicoclassificatiemodel
(RCM). Het beeld is nu dat HR60 geen zelflerend algoritme was, niet toezag op de voorschotfase
(VT) maar op de fase van definitieve toekenning (DT) en alleen is ingezet voor de
kinderopvangtoeslag.

Op dit moment zijn nog een aantal zaken onduidelijk. Ten eerste zijn er ook vergelijkbare
modellen voor de zorg- en huurtoeslag ontworpen, maar deze lijken niet te zijn ingezet
of alleen in pilot-vorm. Het is van belang dit definitief te kunnen uitsluiten, omdat
in deze ontwerpen een selectieregel voorkomt die kan leiden tot het maken van indirect
onderscheid op basis van nationaliteit: «heeft de aanvrager een adres in het buitenland
gehad». Ten tweede werd in HR60 gebruikt gemaakt van de selectieregel «fraude blokkade».
Het is echter niet duidelijk wanneer en op basis waarvan een toeslagaanvraag in aanmerking
kwam voor deze blokkade. Daarnaast scoorde HR60 naast de toeslagaanvrager ook de betreffende
KOI (Kinderopvang instelling, nu beter bekend als KOO) op risico’s. Momenteel zijn
er geen aanwijzingen dat deze KOI-scores zijn toegepast. Ten slotte is het vermoeden
dat voor het jaar 2012, anders dan voor de reductie van de werkvoorraden, het model
ook gebruikt werd om intensievere controles uit te voeren bij de DT-KOT. Hoe deze
selectie precies tot stand kwam en hoe de uitgebreidere behandeling er precies uitzag
moet verder onderzocht worden.

Het is niet mogelijk gebleken om voor verzending van deze brief met de op dit moment
voorhanden informatie een compleet beeld te schetsen van de werking en de context
van HR60 en de modellen voor de zorg- en huurtoeslag. Toeslagen zal intern onderzoek
doen naar welke informatie nog meer beschikbaar is om uw Kamer op een later moment
in een separate brief meer uitgebreid hierover te kunnen informeren. Hierbij zal ook
getracht worden een inventarisatie te maken van in het verleden in gebruik zijnde
modellen met een vergelijkbare werking als het risicoclassificatiemodel, die bij de
inventarisatie van vorig jaar niet naar boven zijn gekomen omdat destijds gefocust
is op de in gebruik zijnde modellen.14

USB-gegevensdragers Dienst Toeslagen

Op 23 mei 2023 heeft de Staatssecretaris van Financiën – Fiscaliteit en Belastingdienst
uw Kamer geïnformeerd over het gebruik van USB-gegevensdragers bij de Belastingdienst.15 Hierbij is toegezegd dat uw Kamer in september nader geïnformeerd wordt over de besluitvorming
in 2017 over het USB gebruik. Dienst Toeslagen trekt in dit onderzoek samen op met
de Belastingdienst, omdat het onderzoek zich met name richt op het beleid van vóór
de ontvlechting. Vooruitlopend op dit onderzoek wordt u bijgaand geïnformeerd voor
wat betreft de Dienst Toeslagen over het gebruik van USB-gegevensdragers. Dienst Toeslagen
heeft het gebruik van USB-gegevensdragers sterk aan banden gelegd. In 2017 is een
inperking geweest van het aantal uitgegeven USB-autorisaties. Dienst Toeslagen was op dat moment onderdeel van de Belastingdienst. Na de ontvlechting
in 2020 heeft Dienst Toeslagen als zelfstandig dienstonderdeel het vigerende beleid
van de Belastingdienst overgenomen. Uit een inventarisatie eind mei 2023 bleek dat
nog acht medewerkers binnen Dienst Toeslagen USB schrijfrechten hadden. De reden hiervoor
was dat op externe locaties niet altijd de beschikking was over een beveiligde internetomgeving
en dat bij presentaties niet altijd gebruik kan worden gemaakt van eigen computers.
De medewerkers met USB-autorisatie maakten onderdeel uit van het team Relatiebeheer
van directie Toeslagen en voerden geen taken uit in het primaire proces. Echter, de
huidige IV middelen bieden voor team Relatiebeheer voldoende alternatief zodat afscheid
is genomen van USB-gegevensdragers. Dienst Toeslagen heeft alle USB-autorisaties per
1 juli 2023 ingetrokken. Dit betekent dat er niet meer gewerkt wordt met USB-sticks
binnen Dienst Toeslagen.

Verrekenen zonder kosten

In het verleden startte Dienst Toeslagen automatisch een standaard betalingsregeling
als een burger niet reageerde op een terugvorderingsbeschikking. Hierbij werd de aflossingstermijn
verrekend met een toeslagvoorschot van dezelfde toeslagsoort (de CBT-verrekening).
Bij deze verrekening werd de beslagvrije voet niet berekend en actief toegepast, waardoor
burgers onder het bestaansminimum terecht konden komen, dit is onwenselijk. Zoals
ook in de uw Kamer op 23 december 2022 gestuurde Invorderingsstrategie Toeslagen aangegeven
wordt samen met andere schuldeisers samengewerkt om het bestaansminimum van de burger
te beschermen.16 Om te voorkomen dat burgers onder het bestaansminimum terecht komen heeft Toeslagen
burgers de mogelijkheid gegeven om een lopende verrekening te stoppen en ongedaan
te maken. Er is onderzocht of de verrekening ook doorgang kan vinden rekening houdend
met de beslagvrije voet, omdat voor een deel van de burgers het verrekenen op basis
van 24 termijnen juist een makkelijke wijze is om af te betalen. Uw Kamer is hierover
geïnformeerd op 9 juni 2021.17 Het is inmiddels mogelijk om de (geschatte) beslagvrije voet vast te stellen voorafgaand
aan een verrekening die is gebaseerd op 24 betaaltermijnen. Indien het volledige bedrag
van de terugvordering afbetaald kan worden in 24 termijnen, zonder dat de beslagvrije
voet wordt geraakt, dan wordt de verrekening op basis van 24 termijnen met het lopende
voorschot automatisch gestart. Er worden geen kosten in rekening gebracht. De burger
ontvangt de berekening van de (geschatte) beslagvrije voet en heeft de mogelijkheid
om hiertegen te ageren. Met deze nieuwe wijze van verrekenen worden onnodige ingrijpende
invorderingsmaatregelen voorkomen. Als uit de berekening van de (geschatte) beslagvrije
voet blijkt dat er beperkte ruimte is voor het verrekenen van het toeslagvoorschot,
dan wordt er niet verrekend. De betreffende burger ontvangt een aanvraagformulier
voor een persoonlijke betalingsregeling. Als blijkt dat er geen betalingscapaciteit
is, dan worden er geen invorderingsactiviteiten meer uitgevoerd, met uitzondering
van verrekening van eenmalige teruggaven voor de duur van drie jaar.

Invordering na UHT

Bij aanvang van de hersteloperatie is aan de Tweede Kamer toegezegd dat gedurende
de behandeling door UHT de invordering van toeslag- en belastingschulden wordt gepauzeerd
(de zogenaamde pauzeknop). Tevens is toegezegd dat over deze gepauzeerde schulden
geen invorderingsrente wordt gerekend. In praktijk betekent dit dat wanneer een ouder
zich meldt bij UHT, voor deze ouder en diens partner de pauzeknop wordt ingedrukt.
Ze ontvangen wel beschikkingen van de Belastingdienst en Dienst Toeslagen, maar er
volgt geen invordering (vrijwillig betalen is wel mogelijk). Op dit moment geldt de
pauzeknop voor in totaal circa 93.000 ouders en hun toeslagpartner. Voor ruim 30.000
van deze ouders geldt dat het primaire herstelproces bij UHT (eerste toets en integrale
beoordeling) nu is afgerond. Deze laatste groep ouders kunnen nog steeds vorderingen
hebben omdat ze geen kwijtschelding hebben gekregen (ouders die niet gedupeerd zijn),
of omdat sprake is van nieuwe vorderingen (alle ouders). Om te voorkomen dat de reguliere
vorderingen verder oplopen, is het van belang dat de invordering van de lopende vorderingen
weer wordt opgestart. Momenteel worden hiervoor voorbereidingen getroffen waarbij
de beleidskaders en een communicatieplan worden opgesteld en de gevolgen voor de uitvoering
in kaart gebracht. Tevens wordt gewerkt aan de wettelijke basis voor de vrijstelling
van de invorderingsrente. Voordat de opstart van de invordering op grote schaal wordt
uitgerold wordt middels pilots ervaring opgedaan.

Uitzonderingenrapportage

Tevens ontvangt uw Kamer als bijlage bij deze brief de uitzonderingenrapportage over
het jaarplan van 2023, waarin resultaten worden toegelicht voor zover die niet zijn
gerealiseerd, dan wel achterlopen ten opzichte van de planning binnen het reguliere
toeslagenproces.18 In de uitzonderingenrapportage vindt u een compleet overzicht over de voortgang van
de realisatie van alle prestatie-indicatoren zoals opgenomen in de begroting en het
jaarplan van Toeslagen 2023. De afhandeling van bezwaren binnen Awb-termijn valt in
negatieve zin het meeste op en ligt met 48% significant onder de norm van 90%. Ondanks
de in gang gezette ontwikkelingen om de hoge werkvoorraden in 2023 naar een beheersbaar
niveau terug te brengen is Dienst Toeslagen nog niet in staat om alle verzoeken van
burgers waaronder bezwaren en beroepen binnen acceptabele behandeltermijnen af te
handelen. Dat komt behalve door de hoge werkvoorraden ook door een tekort aan personeel,
relatief meer nieuwe burgers die toeslagen ontvangen door het koopkrachtpakket voor
2023 en doordat de nieuwe proactieve benadering van burgers arbeidsintensiever is.
Om het voorraadniveau te reduceren en de impact van de hogere voorraad op de burger
te beperken wordt continu gestuurd en bij de ontwikkeling passende maatregelen genomen.
De gemeten tevredenheid voor de burgerbelofte «Bij Dienst Toeslagen weet je waar je
aan toe bent» ligt 6% onder het beoogde normpercentage voor 2023. Dienst Toeslagen
streeft ernaar om de toekenningszekerheid te vergroten door via publiekscampagnes
en individueel burgers te attenderen op het tijdige doorgeven van inkomenswijzigingen.

Deze stand van zakenbrief Dienst Toeslagen ontvangt u tweemaal per jaar. Streven is
de volgende in december 2023 toe te sturen.

De Staatssecretaris van Financiën,
A. de Vries