Brief regering : Stand van zaken over toegang van ondernemers tot het Kifid en andere Kifid-onderwerpen

Nr. 10
BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 22 december 2022

Met deze brief informeer ik uw Kamer over een aantal onderwerpen inzake het Kifid
dat aan bod kwam tijdens het notaoverleg van 26 september jl. betreffende de initiatiefnota
«Van neutrale arbiter naar waakhond: Voorstellen ter verbetering van het doel en de
structuur van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening» van het lid Alkaya
(SP) over Kifid en waarover ik uw Kamer voor het einde van het jaar zou informeren.1 In deze brief komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan bod:

1. begroting Kifid 2023 en doorlooptijden;

2. institutionele gelijkschakelijking brancheorganisaties en consumentenorganisaties
bij het Kifid;

3. klachten tegen buitenlandse dienstverleners;

4. terugkoppeling over mkb-loket inzake mkb-financiering bij het Kifid; en

5. terugkoppeling rondetafel inzake wettelijke taak voor Kifid voor klachten van ondernemers.

Met deze brief reageer ik op een gewijzigde motie van het lid Van Weyenberg2 en een motie van het lid Leijten en het lid Heinen3. Dit betreft de onderwerpen 1 en 5. Ook doe ik een drietal toezeggingen uit het notaoverleg
gestand. Deze komen aan bod in de onderwerpen 2, 3 en 4.

1. Begroting Kifid 2023 en doorlooptijden

Tijdens het notaoverleg op 26 september jl. over de initiatiefnota van het lid Alkaya
(SP) over Kifid is door het lid Van Weyenberg (D66) een motie ingediend die door de
Kamer is aangenomen (Handelingen II 2022/23, nr. 7, item 7).4 In de motie wordt de regering verzocht om bij het beoordelen van de begroting van
het Kifid te sturen op het verkorten van de doorlooptijd, zodat klachten zoveel als
mogelijk binnen 90 kalenderdagen worden behandeld, en de Kamer over de beoordeling
van deze begroting te informeren. Hierna zal ik uitleg geven over de doorlooptijden
en vervolgens ga ik in op mijn beoordeling van de begroting.

De ADR-richtlijn schrijft voor dat de uitkomst van een procedure binnen 90 dagen aan
partijen bekend moet zijn gemaakt, gerekend vanaf het moment dat het dossier volledig
is. Die termijn wordt niet altijd door het Kifid gehaald en in het verleden werd deze
zelfs vaak overschreden. Zo werd in 2013 slechts 31% van de behandelbare zaken binnen
90 dagen na sluiting dossier afgerond. De doorlooptijd kwam dan ook herhaaldelijk
als verbeterpunt aan bod in de vierjaarlijkse evaluaties van het Kifid. In 2019 bleek
uit de evaluatie door SEO dat het Kifid door de jaren heen een grote verbeterslag
op dit punt heeft doorgevoerd.5 De ADR-termijn werd in 83% van de gevallen gehaald. Deze ontwikkeling heeft zich
doorgezet en inmiddels wordt de ADR-termijn in 94% van de zaken behaald. Dit betekent
dat bijna alle zaken, als het dossier eenmaal compleet is, binnen 90 dagen worden
afgerond. De behandeltijd van begin tot eind van de procedure is langer. Die bedraagt
gemiddeld minder dan 8 maanden in de reguliere klachtbehandeling, één maand korter
dan het gemiddelde van vorig jaar. Wel zijn in deze gemiddelde behandeltijd bijzondere
projecten, zoals de behandeling van klachten over beleggingsverzekeringen en variabele
rente, uitgezonderd. Dit zijn complexe geschillen, met veel soortgelijke klachten,
waarin de uitkomst afhankelijk is geweest van een richtinggevende uitspraak van de
Hoge Raad of van de Commissie van Beroep bij het Kifid, waarvoor andere zaken zijn
aangehouden, zodat de doorlooptijd van al deze zaken opliep. Ook de ADR-richtlijn
zondert dergelijke geschillen uit van de behandeltermijn van 90 dagen. In dit type
zaken kan het juist in het belang van consumenten zijn als één inhoudelijke lijn wordt
aangehouden. Dit kan een langere behandeltijd tot gevolg hebben.

Ik heb bij de beoordeling van de begroting specifiek gelet op de ruimte die de begroting
laat voor een adequate behandeling van het aantal te verwachten klachten. Kifid verwacht
voor 2023 ruim 5.100 klachten, waarvan 2970 behandelbaar. De verwachting is daarmee
dat de instroom het komende jaar vergelijkbaar is met het afgelopen jaar. Het Kifid
heeft daarvoor vergelijkbare middelen tot haar beschikking als het afgelopen jaar.
Kifid voorziet geen grote wijzigingen in het personeel en verwacht met het personeelsbestand
het verwachte aantal klachten in 2023 aan te kunnen.

Ik heb met het Kifid besproken of een ruimer budget zou kunnen helpen om voornoemde
complexe geschillen sneller tot een einde te brengen. Volgens het Kifid zijn budgettaire
tekorten echter niet de oorzaak, en zou de inzet van meer medewerkers het proces niet
versnellen. Het kan daarnaast de belangen van partijen dienen om meer tijd te nemen
in complexe zaken. Er is meer tijd voor hoor en wederhoor en het aanvullen van het
dossier. Langere doorlooptijden in complexere zaken kunnen dan ook juist bijdragen
aan de rechtsbescherming van de klagers.

Mijn conclusie is dat de begroting een adequate behandeling van het aantal te verwachten
klachten mogelijk maakt en dat de doorlooptijd op een geloofwaardige manier is teruggebracht.
Daarom heb ik instemming verleend aan de begroting. Ik heb tevens het vertrouwen dat
het Kifid in 2023 in staat is om de doorlooptijden kort te houden en waar mogelijk
en wenselijk verder terug te brengen.

2. Institutionele gelijkschakeling brancheorganisaties en consumentenorganisaties
bij het Kifid

Het lid Van Weyenberg vroeg mij om terug te komen op de vraag hoe de rol van consumenten
in relatie tot het Kifid enerzijds en die van de financiële sector anderzijds institutioneel
gelijk kan worden geschakeld in overlegstructuren. Graag licht ik hierna toe op welke
manier het Kifid dit recent heeft gedaan.

Brancheorganisaties worden na het opstellen van de begroting geraadpleegd. Dit is
nadrukkelijk géén goedkeuringsrecht. In het kostenreglement zat een recht voor brancheorganisaties
om bij overschrijding van de begroting de doelmatigheid achteraf te laten toetsen
door een Commissie van Wijzen.6 In de kabinetsreactie van 12 juli 2021 op het initiatiefvoorstel van het lid Alkaya
(SP)7 is aangekondigd dat dit recht wordt geschrapt. Dit heeft het Kifid gedaan.

In de kabinetsreactie werd genoemd dat het belangrijk is dat ook met consumentenorganisaties
de dialoog over de begroting kan worden gevoerd indien en wanneer daar behoefte aan
is. Daarom is toen aangekondigd dat het Kifid in haar contact met consumentenorganisaties
de gelegenheid zou bieden om punten van aandacht over de begroting mee te geven. Het
Kifid heeft aldus bij consumentenorganisaties geïnventariseerd of er behoefte was
om ook specifiek mee te kijken op de begroting.8 Deze behoefte was er niet. Toch vind ik het belangrijk dat de begroting in gesprekken
met consumentenorganisaties steeds aan de orde blijft komen, om ruimte voor dialoog
te blijven bieden indien daar behoefte voor bestaat.

Het Kifid voert zowel met brancheorganisaties van financiële dienstverleners als consumentenorganisaties
periodiek overleg in het najaar. Het Kifid heeft aan individuele consumentenorganisaties
aangeboden om extra overleg te voeren. Daar is door de consumentenorganisaties positief
op gereageerd. Het Kifid zal daarom naast het najaaroverleg ook in het voorjaar met
individuele consumentenorganisaties gaan spreken.

Nu al ontvangen consumentenorganisaties, net als de brancheorganisaties van aangesloten
financiële dienstverleners, een exemplaar van de vastgestelde jaarrekening en het
vastgestelde bestuursverslag.9 Ook worden de uitkomsten van de vierjaarlijkse evaluatie door het Kifid met alle
partijen gedeeld.10 Ook publiceert het Kifid het jaarverslag op haar website, ter inzage van eenieder.

Mijns inziens wordt met deze recent door Kifid genomen maatregelen aan consumentenorganisaties
op gelijke wijze gelegenheid geboden om te spreken met het Kifid als de financiële
dienstverleners.

3. Klachten tegen buitenlandse dienstverleners

Het lid Heinen vroeg mij om nader in te gaan op de bescherming van consumenten in
gevallen waarin buitenlandse financiële dienstverleners die niet zijn aangesloten
bij het Kifid zich op Nederlandse consumenten richten. Hierna schets ik het wettelijk
kader in Nederland voor de bevoegdheid van het Kifid om wel en niet grensoverschrijdende
zaken te behandelen. Vervolgens ga ik in op de situatie waarin een consument niet
bij het Kifid terecht kan met een klacht over een buitenlandse dienstverlener.

Het staat financiële dienstverleners vrij om in de Europese interne markt over grenzen
heen hun diensten aan te bieden, als zij daar de nodige paspoorten voor hebben of
geregistreerd zijn bij de betreffende toezichthouder. Een financiële dienstverlener
kan grensoverschrijdend in Nederland diensten verrichten vanuit zijn eigen lidstaat
(home state), maar kan dit ook doen vanuit Nederland (host state) indien de dienstverlener
daar een bijkantoor opent.

Art. 4:17 Wft in samenhang met artikel 4:12 Wft verplicht financiële dienstverleners
met een bijkantoor in Nederland om een klachtprocedure te hebben en om zich aan te
sluiten bij het Kifid.11 Dit artikel is echter niet van toepassing als zonder bijkantoor grensoverschrijdende
diensten worden aangeboden.

Voor die zaken is relevant dat het Kifid is aangesloten bij FIN-NET, een internationaal
samenwerkingsverband van (financiële) geschilbeslechters met 56 leden uit 25 Europese
landen. Indien het Kifid een klacht ontvangt van een Nederlandse consument over een
buitenlandse dienstverlener, zal zij de klacht doorverwijzen naar de relevante collega-geschilleninstantie.
In de meeste landen is sprake van FIN-NET-vertegenwoordiging en kan de klacht worden
doorgestuurd naar de buitenlandse geschilleninstantie. Nadeel van deze doorverwijzing
is wel dat de consument een klachtprocedure in de meeste gevallen start in een vreemde
taal, hetgeen afdoet aan de laagdrempeligheid.12 De Europese Commissie heeft aandacht voor dit onderwerp en ik verwacht ook dat dit
onderwerp aan bod komt in de herziening van de Europese ADR-richtlijn, die is aangekondigd
voor 2023.13

Indien een consument twijfelt of een (buitenlandse) dienstverlener is aangesloten
bij het Kifid, bestaat er de mogelijkheid om dit te controleren op de website van
het Kifid.14

4. Terugkoppeling over mkb-loket inzake mkb-financiering bij Kifid

In het notaoverleg op 26 september jl. heb ik toegezegd met stakeholders in gesprek
te gaan over de toegankelijkheid van het Kifid voor het mkb en uw Kamer daarover te
informeren.

Het huidige mkb-loket is een product van zelfregulering. Het Kifid heeft op verzoek
van de houders van gedragscodes toegang gegeven tot klachtbehandeling bij het Kifid.
Het gaat om de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering van de NVB, de Gedragscode
MKB Financiers en de Gedragscode Erkend Financieringsadvies MKB, beide van de Stichting
MKB Financiering.15 Dit mkb-loket valt niet binnen de wettelijke taak van het Kifid. Het gaat om producten
die in het geheel niet in het financieel toezichtrecht zijn gereguleerd, namelijk
zakelijke financiering en zakelijk financieringsadvies. De wijze van klachtbehandeling
verschilt niet van de reguliere klachtbehandeling, maar er zijn in het reglement wel
aanvullende regels opgenomen.16 Eén daarvan is dat, anders dan bij een consument, het indienen van een klacht voor
de ondernemer niet gratis is. Bij het indienen betaalt de ondernemer eenmalig 250
euro. Het Kifid kan net als bij consumentengeschillen zowel bindende17 als niet-bindende adviezen geven en zal ook in eerste instantie inzetten op bemiddeling.
Indien de klacht onder het bereik van het mkb-loket valt, is de rechtsbescherming
bij het Kifid dus vergelijkbaar met die bij consumentengeschillen, waartoe het Kifid
wel wettelijk is aangewezen om deze te behandelen.

Ik heb gesproken met het Kifid, de NVB en Stichting MKB Financiering. Uit die gesprekken
komt het volgende beeld naar voren.

Aantallen klachten bij het mkb-loket

Kifid geeft aan in de periode 1 november 2021 tot 1 november 2022 bij het Loket Kleinzakelijke
Financiering (NVB) 91 klachten te hebben ontvangen, waarvan drie behandelbaar waren.
In diezelfde periode ontving het Kifid bij het Loket Alternatieve Financiering (Stichting
MKB Financiering) twee klachten, waarvan één behandelbaar. Bij het Loket Erkend Financieringsadvies
(Stichting MKB Financiering) kwam één klacht binnen, die niet behandelbaar bleek.

Afgelopen jaar bleken dus vier zaken behandelbaar. Hiervan is één opgelost met bemiddeling
en twee hebben geleid tot een uitspraak. De vierde klacht is nog in behandeling. De
overige 90 zaken waren dus niet-behandelbaar. Dit had verschillende redenen.

In het merendeel van de gevallen viel de klacht niet onder het bereik van de gedragscodes.
In 27 van de gevallen ging de klacht niet over de dienst of het product zoals omschreven
in de gedragscodes. In 16 van de gevallen viel de klacht wél onder de gedragscode,
maar was de dienst of het product afgesloten vóór de ingangsdatum van het loket.

In zeven van de gevallen was de klager geen «kleinzakelijke ondernemer» zoals omschreven
in de betreffende gedragscode. In vijf gevallen was de klacht gericht tegen een financiële
dienstverlener, die niet is aangesloten bij Kifid. In vier van de gevallen had de
klant geen overeenkomst met de betrokken dienstverlener. Daarnaast ging het in acht
van de gevallen specifiek om een zakelijke verzekering.

In negen van de gevallen was de klacht onvolledig omdat de benodigde stukken, ook
na herhaald verzoek van het Kifid, niet werden verstrekt. In vijf van de gevallen
had de ondernemer niet eerst de interne klachtprocedure doorlopen.

Meeste klachten intern opgelost

Zowel de NVB als Stichting MKB Financiering noemen dat de meeste klachten die voortkomen
uit de gedragscodes door middel van de interne klachtenprocedure worden opgelost.
Overigens schetst Stichting MKB Financiering dat alternatieve financiers en mkb-adviseurs
maar enkele klachten per organisatie per jaar ontvangen in de interne klachtprocedure.

Bij de banken komen jaarlijks meer klachten binnen in de interne klachtprocedure.
Uit de evaluatie van de NVB-gedragscode komt naar voren dat 18% van de kleinzakelijke
klanten wel eens een klacht heeft ingediend bij een bank. Klachten over zakelijk krediet
behelzen slechts een deel van de aantallen klachten die banken ontvangen van ondernemers.
Banken proberen klachten over het algemeen binnen de interne klachtprocedure op te
lossen. Van deze klachten resulteerde de interne klachtprocedure in negentig procent
van de gevallen in een bevredigende oplossing.18 Het lage aantal klachten bij het Kifid is in dit licht dan ook positief.

Het relatief lage aantal klachten dat door het Kifid behandeld is, is met het voorgaande
goed verklaarbaar. Een deel van de klachten die binnenkwamen zag niet op de dienstverlening
of producten zoals beschreven in de gedragscodes. Voor de klachten die daar wel onder
zouden vallen, maar zien op een overeenkomst vóór ingangsdatum van het loket, zullen
de komende jaren steeds meer ondernemers terecht kunnen bij het Kifid.

5. Terugkoppeling rondetafel inzake wettelijke taak voor Kifid voor klachten van ondernemers

Het lid Leijten en het lid Heinen verzoeken in hun motie de Kamer te informeren over
de ervaringen tot nu toe met klachten van het mkb en daarbij ook de voordelen en de
nadelen te schetsen van het krachtens de wet aanwijzen van het Kifid voor deze taak.19 De ervaringen met bestaande toegang tot Kifid op grond van zelfregulering zijn in
het voorgaande onder 4 al aan de orde geweest. Hieronder ga ik in op de voor- en nadelen
van uitbreiding van de toegang tot het Kifid voor het mkb door middel van een wettelijke
regeling.

Huidig wettelijk kader

De huidige toegang van ondernemers is louter gebaseerd op zelfregulering, zoals hierboven
beschreven. Ondernemers kunnen terecht bij het Kifid indien de klacht behandelbaar
is onder het mkb-loket. Het gaat om producten die in het geheel niet in het financieel
toezichtrecht zijn gereguleerd.

Dit valt niet onder de wettelijke taak van het Kifid. De wettelijke taak komt voort
uit het feit dat het Kifid is aangewezen als buitengerechtelijke geschilleninstantie
in de zin van art. 16 Implementatiewet buitengerechtelijke geschillenbeslechting consumenten.20 Deze wet ziet op geschillen tussen consument en ondernemer (financiële dienstverlener)
en niet tussen ondernemers onderling (ondernemer en financiële dienstverlener).21

Het huidige mkb-loket op basis van zelfregulering lijkt goed te functioneren. Ik zie
daarom geen aanleiding de toegang die door zelfregulering tot stand is gekomen wettelijk
vast te leggen. Het gaat dan om zakelijke financiering en zakelijk financieringsadvies
Daarbij weegt ook mee dat dat niet zou passen bij de keuze om krediet voor ondernemers
in het financieel toezichtrecht niet te reguleren. Het zou, gezien die keuze, ook
leiden tot praktische problemen om aanbieders van deze producten die zich verplicht
moeten aansluiten te identificeren. Zij opereren immers niet op basis van een vergunning
en zijn daarom niet opgenomen in een nationaal register. Dit maakt dat een eventuele
aansluitplicht moeilijk te controleren is door het Kifid. Daarnaast is voor de consument
niet duidelijk of de dienstverlener is aangesloten bij het Kifid, indien de dienstverlener
daar zelf niet actief over communiceert.

Toegang voor klachten over gereguleerde producten en diensten

Sommige producten en diensten, zoals verzekeringen en beleggingsdiensten, zijn al
wel gereguleerd, ook wanneer deze aan ondernemers worden aangeboden. Voor die producten
en diensten ligt het uitbreiden van de bescherming met toegang tot Kifid meer voor
de hand en is ook makkelijker te realiseren. In het notaoverleg van 26 september jl.
noemde ik mijn positieve grondhouding om te kijken naar een wettelijke taak voor het
Kifid waar het gaat om klachten van kleine ondernemers over financiële diensten en
producten. Laagdrempelige geschilbeslechting kan helpen om meer evenwicht te brengen
tussen klant en financiële dienstverlener als zij een conflict hebben. De gang naar
de rechter kan immers ook voor kleine ondernemers een hoge drempel zijn. Toegang tot
een geschilleninstantie voor kleine ondernemers kan ook bijdragen aan het vertrouwen
in de financiële sector en het lerend vermogen van de sector.

Ik noemde daarbij ook dat ik wil voorkomen dat de kosten die voor aanbieders zijn
verbonden aan aansluiting leiden tot duurdere producten voor kleine ondernemingen
of zelfs tot minder aanbod van producten.22 Ik heb daarom tijdens het notaoverleg aangekondigd in gesprek te gaan met financiële
dienstverleners en vertegenwoordigers van zzp-ers en mkb-ers over verdere uitbreiding
van de toegang en de wenselijkheid en gevolgen daarvan.

Rondetafel

Dit heb ik gedaan via een door het ministerie georganiseerde rondetafel in november.
Bij de rondetafel waren aanwezig: de AFM, de Nederlandse Vereniging van Banken, het
Verbond van Verzekeraars, de branchevereniging van onafhankelijk financieel adviseurs
(Adfiz), de Vereniging van Vermogensbeheerders en Adviseurs (VV&A), VNO-NCW/MKB-Nederland,
ONL en ZZP NL. Daarnaast heb ik afzonderlijk nog met de Organisatie van Financiële
Dienstverleners (OvFD) gesproken. Het Kifid zelf was niet aanwezig bij de rondetafel,
om zo een open gesprek over het Kifid te faciliteren. Wel heb ik afzonderlijk met
het Kifid gesproken. Het Kifid staat in beginsel open voor uitbreiding van haar wettelijke
takenpakket.

Tijdens de bijeenkomst waren alle partijen te spreken over de bestaande klachtprocedure
van het Kifid. Zij zien dat het voor de consument eenvoudig is om een klacht in te
dienen, dat Kifid deskundig is en vinden dat de klachtbehandeling een positief effect
kan hebben op het vertrouwen in de sector. Ook waarderen zij dat het Kifid in eerste
instantie inzet op bemiddeling en partijen dus bij elkaar probeert te brengen. Partijen
zijn ook blij met de transparantie van het Kifid door de wijze waarop zij uitspraken
publiceert.

Tegelijkertijd gaven partijen desgevraagd aan dat zij geen signalen hebben dat er
brede behoefte bestaat aan uitbreiding van de mogelijkheden voor ondernemers om te
klagen bij Kifid. Dit gold zowel voor financiële dienstverleners als voor de aanwezige
vertegenwoordigers van mkb-ers en zzp-ers. Ook gaven vertegenwoordigers van financiële
instellingen aan dat er aan de aansluiting (veel) kosten zijn verbonden, die ook invloed
kunnen hebben op de prijs van financiële producten en diensten voor kleine partijen.
Mocht er wettelijke toegang voor ondernemers worden geregeld dan was men het erover
eens dat dit enkel zou moeten zien op de kleinste ondernemers: zzp-ers.

Vervolgstappen

Naar aanleiding van de gevoerde gesprekken ben ik vooralsnog voornemens om geen wettelijke
regeling te maken om toegang voor ondernemers tot Kifid uit te breiden waar het gaat
om gereguleerde producten en diensten. Uit mijn gesprekken met het veld concludeer
ik dat de toegevoegde waarde van een wettelijke regeling niet vaststaat, terwijl daaraan
mogelijk wel negatieve consequenties zitten. Ik sluit een wettelijke regeling in de
toekomst echter niet uit.

De omstandigheid dat weinig signalen binnenkomen bij branche-organisaties betekent
op zichzelf niet dat de wens of behoefte daadwerkelijk niet bestaat bij individuele
ondernemers. Naar voren kwam bijvoorbeeld dat ondernemers eerder andere problemen
hebben dan een geschil met een financiële dienstverlener en dat gezien de actualiteit
een geschil met een financiële dienstverlener niet top of mind is. Dat kan echter veranderen. Met de signalen uit de rondetafel in het achterhoofd
zal ik daarom nader onderzoek doen. Ik zal daarvoor verdiepende gesprekken voeren
met ondernemersorganisaties over toegang tot Kifid voor kleine ondernemers. Daarnaast
ben ik met ondernemersorganisaties in gesprek over de mogelijkheid om onder hun leden
een uitvraag te doen, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief, om op die manier direct van
ondernemers te horen. Deze uitvraag of andere signalen kunnen reden zijn om alsnog
een regeling voor brede toegang uit te werken. Het is ook een mogelijkheid, indien
slechts bij een specifiek type dienstverlening wél behoefte bestaat aan toegang tot
de klachtprocedure bij het Kifid, dat daar een specifieke regeling voor komt.

Afsluitend

In deze brief heb ik uw Kamer nader geïnformeerd over een aantal onderwerpen die aan
bod kwamen in het notaoverleg van 26 september jl. betreffende de initiatiefnota van
het lid Alkaya (SP) over Kifid. Daarmee voldoe ik aan enkele toezeggingen en een tweetal
moties23. Specifiek over het onderwerp toegang van het mkb tot het Kifid overweeg ik vooralsnog
geen wettelijke regeling, omdat mij nog niet is gebleken dat ik daarmee voldoe aan
een brede behoefte. Ik sluit echter niet uit dat deze er in de toekomst toch komt,
indien uit nader onderzoek blijkt dat daar wel een brede of specifieke behoefte voor
bestaat.

De Minister van Financiën,
S.A.M. Kaag