Brief regering : Jaarverantwoording NS en ProRail 2021

Nr. 984 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 7 juni 2022

NS en ProRail hebben in 2021 uitvoering gegeven aan respectievelijk het vervoerplan
2021 en het beheerplan 2020–20211, dat uw Kamer eind 2019 heeft ontvangen.2 Met deze brief stuur ik u de jaarverantwoordingsrapportages van ProRail en NS toe3, waarmee ik uw Kamer informeer over hun prestaties in 2021.

Dit jaar is voor het eerst de OV Klantenbarometer gebruikt in de formele verantwoording
over de vervoerconcessie. Deze cijfers zijn op 20 maart 2022 door het CROW gepubliceerd
en per addendum toegevoegd 4aan de jaarverantwoording van NS.

Onderdeel van de verantwoordingsrapportages van NS en ProRail is ook de jaarrapportage
Impactvolle verstoringen, waarin NS en ProRail een overzicht geven van de verstoringen
in de hoogste hinderklasse en van de verschillende verbetermaatregelen die zij treffen
om het aantal verstoringen en de hinder daarvan te beperken. Daarnaast wordt in de
rapportages ingegaan op hoe NS en ProRail cybersecurity hebben georganiseerd. In aanvulling
daarop zal ik in deze brief aandacht besteden aan de telefoniestoring waar ProRail
in september 2021 mee te maken kreeg. Over de uitkomsten van de evaluatie van de IT-storing
bij NS van 3 april jongstleden informeer ik uw Kamer na het zomerreces.5

Tot slot ga ik in deze brief in op het gesprek dat ik met NS heb gevoerd over het
gezinsabonnement van NS in het kader van de motie van het lid Alkaya.6

Impact van Covid-19 op NS en ProRail in 2021

Net als 2020 is 2021 een jaar geweest dat in grote mate in het teken stond van de
coronapandemie. ProRail, NS en overige vervoerders hebben zich ook dit jaar onverminderd
ingespannen om de reiziger van een zo goed en veilig mogelijke dienstverlening te
voorzien.

In 2021 maakten opnieuw minder reizigers gebruik van de trein dan in 2019. Over heel
2021 werden 8,9 miljard reizigerskilometers afgelegd, circa 48% ten opzichte van 2019.
NS geeft in haar verantwoording dan ook aan dat de condities waaronder de prestaties
tot stand zijn gekomen – net als in 2020 – sterk afwijken van normaal, hetgeen een
betekenisvolle vergelijking van de prestaties met «normale» jaren lastig maakt.

In de eerste helft van 2021 heeft NS, mede in verband met lagere reizigersaantallen,
met een aangepaste dienstregeling gereden. Tot mei betrof dit circa 90% van het reguliere
dienstregelingsaanbod, waarna in juni is opgeschaald tot circa 98%.7 In de tweede helft van 2021 reed NS de volledige dienstregeling tot 20 december,
toen NS met het oog op het verscherpte thuiswerkadvies de dienstregeling met enkele
minder drukke treinen heeft afgeschaald (tot circa 94% van het reguliere aanbod).
Ik maak daarnaast graag van de gelegenheid gebruik om u op dit punt te informeren
over de eerste maanden van 2022. Zoals gemeld in mijn brief aan uw Kamer van 2 februari,
heeft NS vanaf 7 februari van dit jaar verder moeten afschalen in verband met het
hoge ziekteverzuim onder het NS-personeel en ter voorkoming van ongecontroleerde uitval
van treinen dientengevolge.8 NS heeft vervolgens in de afgelopen weken haar dienstregeling gefaseerd opgeschaald.
Sinds half april rijden nagenoeg alle treinen weer, met als enige uitzondering enkele
treinen op de HSL (waar op dit moment drie van de vijf binnenlandse treinen rijden).
Dit komt doordat de personeelsbezetting nog niet in alle processen voldoende op sterkte
is, mede als gevolg van hoger verzuim. NS heeft mij laten weten vanaf 12 juni weer
alle treinen op de HSL te zullen rijden. Over de gevolgen van de huidige krapte op
de arbeidsmarkt voor de dienstverlening van NS, de aanstaande frequentieverlaging
op het traject Arnhem, Schiphol en Rotterdam, en de beheersmaatregelen die NS treft
om de omvang van de gevolgen van het personeelstekort zo goed als mogelijk te beperken
heb ik uw Kamer op 13 mei jongstleden per brief geïnformeerd.9

In 2021 kampte ProRail op enkele verkeersleidingposten met dusdanige onderbezetting
dat het bestaande tekort aan treinverkeersleiders, in combinatie met de gevolgen van
het coronavirus, tot treinuitval leidde. Zoals ik uw Kamer heb gemeld in mijn brief
over de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van 20 april 202210 constateer ik dat ProRail goede stappen zet om het capaciteitstekort tegen te gaan
en om de werkdruk bij de verkeersleiding te verminderen. Ik houd daarom de situatie
nauwlettend in de gaten en verwacht van ProRail dat zij het maximale blijft doen om
treinuitval – en daarmee hinder voor reizigers – te voorkomen. Ik blijf uw Kamer uiteraard
informeren over belangrijke ontwikkelingen hieromtrent.

Prestaties NS en ProRail

Gezamenlijke prestaties

Op de drie gezamenlijke prestatie indicatoren (Reizigerspunctualiteit 5 en 15 minuten op het hoofdrailnet en reizigerspunctualiteit
5 minuten op de HSL) scoren ProRail en NS in 2021 ruim boven de bodem- en streefwaarden en voldoen zij
daarmee aan de eisen uit de concessies. Onder meer door de lagere reizigersaantallen
verliep het in- en uitstappen van passagiers op stations sneller, vertrokken door
de kortere halteringen meer treinen op schema en konden vertragingen eenvoudiger worden
ingelopen. Op het hoofrailnet kwamen reizigers in 2021 in 94,4% van de gevallen op
tijd aan (gemeten op 5 minuten, ten opzichte van 93,5% in 2020). Gemeten op 15 minuten
betrof de reizigerspunctualiteit in 2021 op het hoofdrailnet 98,1% (ten opzichte van
97,9% in 2020).

NS en ProRail presteerden in 2021 aanzienlijk hoger op de KPI Reizigerspunctualiteit HSL 5 minuten dan in 2020; deze steeg van 85,2% naar 89,2%. Uit een analyse van NS en ProRail blijkt
dat de hoge punctualiteitscore op de HSL naast de lagere reizigersaantallen onder
andere samenhangt met goede prestaties over de gehele linie, de afname van internationaal
treinverkeer en de toegenomen punctualiteit op het hoofdrailnet. ProRail en NS geven
aan zich samen in te zetten om de operationele scherpte en doorgevoerde verbeteringen
op de HSL vast te houden.

Prestaties NS

NS scoort in 2021 op alle prestatie indicatoren hoger dan de afgesproken bodemwaarden,
en ook boven de streefwaarden die als ambitieniveau gelden voor het einde van de vervoersconcessie
in 2024. Ook zijn de prestaties op nagenoeg alle indicatoren (verder) verbeterd ten
opzichte van vorig jaar. Alleen op de prestatie indicator Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders scoorde NS in 2021 iets lager dan in 2020 (respectievelijk 96,5% en 96,7%).

Zoals mijn ambtsvoorganger in december 202011 reeds aan uw Kamer heeft aangekondigd zijn per 1 januari 2021 twee nieuwe prestatie
indicatoren in gebruik genomen, te weten Gebruiksvriendelijke reisinformatie en Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN. Met de prestatie indicator Gebruiksvriendelijke reisinformatie wordt gemeten of verstoringen niet alleen juist en tijdig aan reizigers worden gecommuniceerd,
maar ook of hen in deze situaties handelingsperspectief wordt geboden. De score voor
Gebruiksvriendelijke reisinformatie betrof in 2021 79,9%, waarmee ruimschoots aan zowel de bodem- als streefwaarde is
voldaan (respectievelijk 65,0% en 68,5%). De nieuwe prestatie indicator Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN meet het aantal treinen met een drukte boven de zogenaamde «Vol-norm»12. Deze nieuwe indicator maakt effectievere sturing mogelijk op het aantal te volle
treinen in de spits. In 2021 heeft NS deze norm slechts 4 keer overschreden, mede
als gevolg van de lagere reizigersaantallen en ruime materieelinzet. NS presteert
daarmee ruim boven de bodem- en streefwaarde van respectievelijk 110 en 100 treinen
boven de «Vol-norm».

Voor de drie NS prestatie indicatoren Algemeen klantoordeel Hoofdrailnet (HRN), Algemeen klantoordeel Hogesnelheidslijn
Zuid (HSL) en Klantoordeel sociale veiligheid werd tot en met 2020 in opdracht van NS jaarlijks een onafhankelijk klanttevredenheidonderzoek
(KTO) uitgevoerd. Hoewel NS al sinds 2018 meedraait in de OV Klantenbarometer, is
het dit jaar voor het eerst dat de OV Klantenbarometer wordt gebruikt in de formele
verantwoording over de vervoerconcessie. Omdat de OV-Klantenbarometer gebruikt wordt
in het OV per bus, tram, metro, regionale trein en over het water is met deze overstap
de vergelijkbaarheid van klantoordelen in het OV vergoot.

Deze klanttevredenheidcijfers zijn in maart 2022 door het CROW gepubliceerd en per
addendum toegevoegd aan de jaarverantwoording van NS. Bij het interpreteren van de
gegevens moet in acht worden genomen dat de metingen in 2021 vanwege corona alleen
in oktober en november hebben plaatsgevonden en daarom niet representatief zijn voor
het hele jaar. Daarnaast geldt ook hier dat een betekenisvolle vergelijking met «normale»
jaren niet is te maken, doordat aantal en samenstelling van respondenten anders is
dan vóór de pandemie.

Met een Algemeen klantoordeel HRN van 7,9 stijgt de reizigerstevredenheid licht ten opzichte van 201913 (7,8). NS relateert deze stijging onder meer aan de introductie van de gemoderniseerde
dubbeldekkers (type VIRM 2/3) en de verbeteringen van de informatievoorziening op
de perrons. Ook hebben rustigere treinen mogelijk bijgedragen aan een hoger klantoordeel.
Reizigers gaven met een 7,9 aan in 2021 even tevreden te zijn met de HSL-diensten
als in 2019. Daarmee ligt de tevredenheid op de HSL op hetzelfde niveau als op het
HRN.

De veiligheidsbeleving in de trein en op het station scoort in 2021 met een 8,1 iets
lager dan in 2019, toen het Klantoordeel sociale veiligheid 8,3 was. NS geeft aan dat door de lagere reizigersaantallen overlastplegers zichtbaarder
waren dan normaal en dat ook wisselend draagvlak onder reizigers voor de coronamaatregelen
hieraan hebben bijgedragen. Om de sociale veiligheid te bevorderen, neemt NS diverse
maatregelen zoals het houden van toezicht, zichtbare aanwezigheid van personeel, en
het afschermen van hangplekken. Ook is de mogelijkheid voor reizigers om via WhatsApp
of SMS melding te maken van (onveilige) situaties in de trein en op stations landelijk
uitgerold.

Prestaties ProRail

Zoals mijn voorganger in december 202014 aan uw Kamer heeft gemeld zijn een aantal bodem- en streefwaarden voor ProRail voor
2021 aangescherpt in afwachting van de herijking van de set van prestatie-indicatoren
voor de periode 2022–2025. Deze geconsulteerde bodem- en streefwaarden voor 2021 zijn
ambitieuzer dan de waarden voor 2019, om ProRail te stimuleren om haar prestaties
nog verder te verbeteren.

ProRail scoort op alle prestatie indicatoren beter dan de bodemwaarden, maar haalt
met drie van de zes indicatoren de streefwaarden voor 2021 niet, te weten: Klantoordeel Goederenvervoerders 6 (streefwaarde 7), Geleverde treinpaden 97,5% (streefwaarde 98,3%) en Transitotijd Goederen15 4,1% (streefwaarde 3,8%). Zoals ik in mijn brief van oktober 2021 beschreef16 zullen de prestatie indicatoren Transitotijd Goederen en Geleverde treinpaden vanaf 2022 niet meer als prestatie indicator, maar als informatie indicator worden
gebruikt. Reden voor het laten vervallen van de Transitotijd als prestatie indicator is dat, zoals mede bleek uit het rapport van Crisislab over
infraknelpunten in de Rotterdamse haven17, de indicator geen juist beeld geeft van de betrouwbaarheid zoals het goederenvervoer
die in de praktijk ervaart. De indicator Geleverde treinpaden vervalt als prestatie indicator, omdat de sturing op beschikbaarheid voor het reizigersvervoer
voldoende plaatsvindt via de drie gezamenlijke prestatie-indicatoren Reizigerspunctualiteit, de indicator Betrouwbaarheid van regionale series en Impactvolle verstoringen. Ondanks dat deze indicatoren volgend jaar niet meer gebruikt worden om de prestaties
te beoordelen vind ik het belangrijk dat ProRail blijft streven naar continue verbetering.

Ten opzichte van vorig jaar zijn de prestaties niet verder verbeterd. ProRail verklaart
dit door de bijzondere (corona) omstandigheden van afgelopen jaren, die vergelijking
met eerdere prestaties lastig maken en ook dit jaar invloed hebben gehad op de resultaten.
Daarnaast heeft ProRail in 2021 te maken gehad met extreem weer en twee telefoniestoringen
die grote impact hadden op de prestaties. Met name de prestatie indicator Geleverde treinpaden is zwaar beïnvloed door het extreme winterweer begin februari 2021.

Over deze verstoring in februari heeft mijn voorganger uw Kamer in juli 202118 een door NS en ProRail uitgevoerde evaluatie gestuurd met daarin een aantal handvatten
om, bij vergelijkbare weersomstandigheden, de treindienst in de toekomst sneller op
te kunnen starten. ProRail geeft in de verstoringenrapportage aan in 2021 verschillende
verbeteringen te hebben gerealiseerd voor komende winter, waaronder verbetering van
het winterklaar maken van wissels door uitbreiding van de wisselverwarmingsinspectie
en storingsregistratie. Daarnaast geven ProRail en NS aan te werken aan de ontwikkeling
van één of meerdere scenario’s waarbij met minder beschikbare infrastructuur (met
name wissels) een (verder) afgeschaalde dienstregeling gereden kan worden.

Ten aanzien van het goederenvervoer werkt ProRail met het verbeterprogramma onder
de beheerconcessie «Verbeterprogramma Zee Zevenaar» onder meer aan het vergroten van
betrouwbaarheid en kwaliteit van de infrastructuur. Ik ga ervan uit dat ProRail alles
op alles (blijft) zetten om de prestaties te verbeteren en ik verwacht komend jaar
de resultaten terug te zien van de verbeteracties ten aanzien van verstoringen en
ten behoeve van de goederensector. Ik verwacht dit ook terug te zien in de prestatie
en informatie indicatoren van het spoorgoederenvervoer.

Andere onderwerpen uit jaarrapportages

Naast de operationele prestaties lichten ProRail en NS ook diverse andere onderwerpen
en mijlpalen toe in de jaarrapportages.

Mijlpalen

NS en ProRail staan in de jaarverantwoordingen stil bij diverse mijlpalen voor het
binnenlandse en internationale (reizigers)vervoer, zoals de versnelde oplevering door
ProRail van nieuwe infrastructuur rond Zwolle. Hiervoor heeft NS de sprinterdienst
Leeuwarden – Meppel enkele maanden eerder dan voorzien kunnen doortrekken naar Zwolle.
Noemenswaardig voor de internationale treinreiziger is de lancering van de Nightjet,
waarmee in 2021 een nieuwe internationale (nacht)treinverbinding naar Wenen tot stand
is gebracht. In het kader van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer noemt NS
de ombouw van de laatste sprinters (van het Type SLT) die zijn voorzien van een schuiftrede
en rolstoeltoegankelijk toilet. Per eind 2021 is daarmee de volledige sprintervloot
van NS zelfstandig toegankelijk. Ook gaat ProRail in haar jaarverantwoording in op
de voortgang van verschillende programma’s waaronder de aanpak van Niet Automatisch
Beveiligde Overwegen (NABO’s), waarbij zij in 2021 28 NABO’s heeft opgeheven, waarmee
ProRail in nauwe samenwerking met NS en andere vervoerders verder werkt aan de ambitie
om alle 180 openbare en openbaar toegankelijke NABO’s te sluiten.

Verstoringenrapportage

In de verstoringenrapportage geven NS en ProRail een gezamenlijk overzicht van de
verstoringen in 2021 in de hoogste hinderklasse (HK 1). Na een aantal jaren waarin
het aantal verstoringen in de hoogste hinderklasse daalde is er een stijging in 2020
en 2021 zichtbaar. In beide jaren wordt deze stijging deels verklaard door afschalingen
als gevolg van corona19, in 2021 speelt ook een combinatie van een aantal andere oorzaken zoals wateroverlast
in Zuid-Limburg in juli en het winterweer in februari een rol.

Twee van de meest impactvolle verstoringen waren de telefoniestoringen in mei en september
bij ProRail. ProRail rapporteert in de verstoringenrapportage over de oorzaak van
en de manier waarop is omgegaan met de telefoniestoring op 16 september jl., zoals
mijn ambtsvoorganger aankondigde aan uw Kamer in september20 en oktober21 jl. De storing zat in de INTtel-installatie die zorgt voor het telefoonverkeer tussen
de verkeersleidingposten en machinisten. Er zijn meldingen en alarmen geweest van
de storing, maar daarop is geen actie ondernomen, omdat deze vanwege miscommunicatie
en aannames zijn weggezet als bekende meldingen horende bij een wijziging die gaande
was. Doordat de storing laat werd opgemerkt, konden de back-upsystemen achtereenvolgens
vastlopen. ProRail en de provider hebben maatregelen genomen om herhaling te voorkomen.
Zij hebben onder andere procesverbeteringen doorgevoerd met betrekking tot monitoring,
onderlinge communicatie bij wijzigingen verbeterd en software-aanpassingen doorgevoerd
waardoor een vergelijkbare storing niet meer kan leiden tot landelijke uitval van
het systeem. Ik vind het belangrijk dat deze verbeteringen zijn doorgevoerd en vraag
blijvende alertheid van ProRail om te voorkomen dat dit soort incidenten vaker zal
optreden.

Milieuovertredingen

ProRail meldt in de jaarrapportage dat bevoegd gezag heeft geconstateerd dat 68 milieuovertredingen
zijn begaan in 2021 waarvan 22 in de Rotterdamse Haven.22 Deze overtredingen betreffen last onder dwangsommen (25 stuks), voornemens tot last
onder dwangsom, last onder bestuursdwang en overige overtredingen. In 2021 zijn er
meer overtredingen geconstateerd dan in 2020, toen het er 44 betroffen waarvan 14
in de Rotterdamse Haven. Dat vind ik een onwenselijke ontwikkeling. De overschrijdingen
betreffen voornamelijk groenbeheer en keuring van tankinstallaties.

Het oplossen van de overtredingen in de Rotterdamse haven is expliciet onderdeel gemaakt
van het verbeterprogramma Infra op Orde dat sinds begin dit jaar onder de concessie
valt. Het streven is dat ProRail vanaf 1 januari 2023 alle bestaande overtredingen
heeft opgelost en dat nieuwe overtredingen worden voorkomen of in een uiterste geval
binnen de begunstigingtermijn door ProRail ongedaan worden gemaakt dan wel de herstelmaatregelen
hiertoe getroffen zijn. Hierover vindt regulier overleg plaats tussen het Ministerie
van Infrastructuur en Waterstaat en ProRail.

Voor de overtredingen elders in het land is ProRail gestart met het programma ketenversterking
Natuur en Milieu. Ik verwacht van ProRail dat zij zo spoedig mogelijk alle bestaande
overtredingen heeft opgelost en nieuwe overtredingen ongedaan worden gemaakt, dan
wel de herstelmaatregelen hiertoe zal treffen. Met daarbij de kanttekening dat nog
door het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en het Ministerie van Landbouw,
Natuur en Visserij gezamenlijk wordt gewerkt aan een handreiking, om daar waar vanuit
de wetgeving gelijktijdig eisen worden gesteld aan natuur en spoorveiligheid, door
ProRail tot een passende aanpak kan worden overgegaan.

Uitvoering motie gezinsabonnement NS

Naar aanleiding van de motie van het lid Alkaya waarin de regering wordt verzocht
om tijdens gesprekken met NS de terugkeer van een gezinsabonnement met een aantrekkelijk
tarief aan de orde te stellen, heb ik hierover gesproken met NS. Het tariefbeleid
is, binnen de spelregels van de concessie, een verantwoordelijkheid van NS. NS heeft
mij laten weten met deze vorm van bij-abonnementen te zijn gestopt als onderdeel van
een abonnementenupdate waarmee het aanbod van abonnementen wordt vereenvoudigd en
wordt overgestapt op een nieuw systeem. Het overzetten van deze abonnementen naar
het nieuwe systeem is volgens NS een kostbaar proces, en daardoor is het in stand
houden van het oude gezinsabonnement voor deze relatief kleine groep te duur. NS heeft
deze wijziging in 2019 aangekondigd bij haar abonnementhouders en deze groep een overgangsaanbieding
geboden. NS heeft mij laten weten op dit moment onderzoek te doen naar een toekomstbestendig
alternatief op het gezinsabonnement (doch voor een bredere groep dan enkel gezinnen)
als competitief product voor de auto. NS heeft aangegeven de uitkomsten van het onderzoek
in het derde kwartaal van 2022 te verwachten.

Tot slot

De jaarverantwoordingen van ProRail en NS laten zien dat zij, ondanks de moeilijke
omstandigheden, voor wat betreft de (gezamenlijke) operationele prestaties een goed
jaar achter de rug hebben. Daarvoor ben ik NS en ProRail – evenals als alle andere
sectorpartijen die hieraan een bijdrage hebben geleverd – zeer erkentelijk. Uit de
jaarverantwoordingen blijkt gelijktijdig dat er ook de komende jaren genoeg (mobiliteits)uitdagingen
zijn. Ik reken dan ook op blijvende inzet van NS en ProRail om met aandacht voor continuïteit,
veiligheid en omgeving het prestatieniveau te handhaven en waar mogelijk te verbeteren.

De Staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat, V.L.W.A. Heijnen