Brief regering : Invulling van de motie van het lid Omtzigt over een termijn van vier weken voor informatieverzoeken na afloop van het toeslagjaar (Kamerstuk 35572-53)

Nr. 918 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 19 november 2021

De ruim 5,5 miljoen huishoudens die afhankelijk zijn van toeslagen moeten kunnen rekenen
op een goede uitvoering en dienstverlening. Dat betekent dat toeslagen begrijpelijk
en toegankelijk zijn en terug- en nabetalingen worden beperkt. In dit licht onderschrijf
ik de bedoeling van de motie Omtzigt om de reactietermijnen bij informatieverzoeken
te verlengen. Ik begrijp en steun de wens om het proces rondom deze verzoeken, en
de dienstverlening als geheel, beter te laten aansluiten bij het doenvermogen van
toeslaggerechtigden. Zoals aangegeven in mijn brief van op 5 december jl. (Kamerstuk
31 066, nr. 752) wilde ik zorgvuldig kijken naar de exacte uitwerking van deze motie.1 De afgelopen periode heb ik dit gedaan, ook in overleg met de Landelijke Organisatie
Sociaal Raadslieden en het burgerpanel van Toeslagen. Het resultaat hiervan is dat
ik de reactietermijnen niet wil verlengen, maar de beoogde verbetering voor burgers
op een andere manier wil realiseren. In de rest van deze brief licht ik dit nader
toe.

Het voorstel van het lid Omtzigt om in informatieverzoeken aan te sluiten bij wat
voor de burger haalbaar is, past in de verbeteringen die momenteel zijn en worden
doorgevoerd binnen Toeslagen. De afgelopen periode is de manier waarop informatie
wordt uitgevraagd verbeterd. Daarbij wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de
beschikbaarheid en bereikbaarheid van burgers. Zo stuurt Toeslagen geen informatieverzoeken
meer tijdens en rondom langere vakantieperioden. Ook neemt Toeslagen tegenwoordig
verzoeken altijd in behandeling, ook als deze na de gestelde termijn binnenkomen.
Ook na het eventueel stopzetten van de toeslag bij het uitblijven van een reactie,
worden reacties in behandeling genomen op het moment dat de burger alsnog informatie
aanlevert. Dit geldt ook voor de definitieve toekenning als deze is gecombineerd met
een herzieningsverzoek of bezwaarschrift. Indien burgers tussentijds aangeven dat
zij meer tijd nodig hebben wordt deze ruimte geboden. Verder houdt Toeslagen rekening
met het type informatieverzoek en past Toeslagen het proces aan op wat redelijkerwijs
van de burger verwacht mag worden. Bij sommige wijzigingen hebben burgers meer tijd
en soms ook hulp nodig. Zo wordt momenteel een stappenplan bij informatieverzoeken
toegevoegd en wordt de ontvanger geattendeerd op de mogelijkheid telefonisch door
te geven meer tijd nodig te hebben om de informatie op te sturen.

Een gesprek met burgers en de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR) en
ook de bijgevoegde uitvoeringstoets2 wijzen uit dat het generiek verlengen van de wettelijke termijn van twee naar drie
weken en van drie naar vier weken na afsluiting van een toeslagjaar waarschijnlijk
geen verbetering oplevert voor de grootste groep burgers die hiermee te maken krijgen.
Ik beschrijf hieronder de belangrijkste overwegingen hierbij.

Vanuit gedragswetenschappelijke inzichten weten we dat een langere reactietermijn
niet noodzakelijk zorgt voor een hoger responspercentage.3 Vanuit pilots en onderzoeken blijkt dat de reactietijd meestal niet de reden is waarom
mensen niet reageren.4 De oorzaak ligt vaker in de doenlijkheid en begrijpelijkheid van het proces. Toeslagen
wil daarom deze groep mensen die momenteel niet binnen de termijn reageert beter en
waar nodig persoonlijk ondersteunen om te zorgen dat onze processen wel aansluiten
bij het doenvermogen van deze groep. De hierboven beschreven stappen dragen daaraan
bij.

In dit kader wijs ik erop dat de stapeling van aanpassingen tot gevolg heeft dat doorlooptijden
aanzienlijk worden verlengd. Omdat Toeslagen tijdens deze doorlooptijd geen actie
kan ondernemen blijft de burger langer in onzekerheid over de definitieve toekenning
en blijven de bedragen oplopen die men bij een eventuele correctie moet betalen. Het
duurt mogelijk langer om onjuiste gegevens van een lopende toeslag te corrigeren,
met het risico op terugvorderingen. Ook kan deze langere reactietermijn van invloed
zijn op het bezwaarproces, omdat de Awb-termijnen niet worden opgeschort tijdens de
wachttijd. Hierdoor blijft mogelijk onvoldoende tijd over om een bezwaar inhoudelijk
te behandelen. Deze nadelen en risico's van het verlengen van de reactietermijn worden
in de bijgevoegde uitvoeringstoets nader toegelicht.

Uit het gesprek met burgers en de LOSR komt terug dat zij de reactietermijnen niet
als grootste uitdaging ervaren, maar de begrijpelijkheid van het systeem, de toegankelijkheid
van toeslagen en de beperkte toelichting als belangrijkste barrières. De burgers gaven
in het gesprek aan geholpen te zijn met een betere informatievoorziening. Zij geven
aan dat Toeslagen hen beter mee kan nemen in het proces en in de consequenties, zodat
zij de urgentie van de verzoeken begrijpen. Ook is de begrijpelijkheid van de communicatie
in het algemeen een verbeterpunt. De LOSR geeft aan meer stabiliteit en continuïteit
te willen zien in de dienstverlening naar mensen en dat Toeslagen proactief kan helpen
om zaken voor toeslagontvangers te regelen. De LOSR meent dat de oplossing niet moet
worden gezocht in het verlengen van reactietermijnen maar in het bieden van meer duidelijkheid,
een goede informatievoorziening, en het benadrukken van een urgentiegevoel.

Samenvattend benadrukken deze inzichten dat toeslagen begrijpelijker en toegankelijker
moeten zijn. Ook voor mensen die (tijdelijk) minder goed in staat zijn om wegwijs
te worden in het aanvragen of wijzigen van een toeslag. Maar dat het verlengen van
de reactietermijn hier niet de oplossing voor is, en wel risico's met zich meebrengt
voor burgers. Ik blijf daarover graag met uw Kamer in gesprek.

De Staatssecretaris van Financiën, A.C. van Huffelen