Brief regering : Reactie op het artikel "Vermorzeld in de raderen van de Belastingdienst"

Nr. 886
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 28 september 2021

Op 21 augustus jl. verscheen het artikel «Vermorzeld in de raderen van de Belastingdienst»1 in de Volkskrant. Met deze brief wil ik u mijn reactie geven op deze interviews,
samen met de antwoorden op de vragen die hierover door leden van uw Kamer aan mij
zijn gesteld.2,
3

Allereerst wil ik uitspreken dat ik het verontrustend en pijnlijk vind om deze persoonlijke
verhalen te lezen. Het gaat om burgers en ondernemers die soms op dramatische wijze
in de problemen zijn geraakt, waarbij het handelen van de Belastingdienst een rol
heeft gespeeld. Naar het zich nu laat aanzien betreft het situaties van burgers en
ondernemers die ontstaan zijn in uiteenlopende perioden (soms decennia geleden, soms
recent), hebben ze betrekking op meerdere belastingmiddelen en zijn er diverse onderdelen
van de Belastingdienst, Toeslagen en soms ook andere overheidsinstanties bij betrokken.

Hieronder beschrijf ik hoe de Belastingdienst met de mensen uit het artikel in contact
probeert te komen. Momenteel wordt de situatie van de mensen waar contact mee is onderzocht.
In alle gevallen waarin de Belastingdienst fouten heeft gemaakt wil ik hen in ieder
geval excuses maken voor de problemen waarin zij mede door toedoen van de Belastingdienst
terecht zijn gekomen.

Bovendien ga ik onderzoeken welke (maatwerk-)oplossingen mogelijk zijn om deze mensen
te helpen. Wanneer in individuele gevallen aantoonbare fouten zijn gemaakt door de
Belastingdienst, dan zal ik die vanzelfsprekend herstellen.

In deze brief neem ik u achtereenvolgens mee in:

A. Hoe de Belastingdienst de in het artikel genoemde mensen vraagt contact op te nemen
met de Belastingdienst en met welk doel;

B. De uitdagingen – zoals complexiteit van wet- en regelgeving en maatwerk in de uitvoering
– die worden aangehaald in het artikel en hoe hier binnen de Belastingdienst aan wordt
gewerkt;

C. Ten slotte licht ik toe waar mensen zich kunnen melden met een vergelijkbaar verhaal.

A. Contact met de mensen uit het artikel

Aan de burgers en ondernemers uit het artikel zijn via de Volkskrant de contactgegevens
verstrekt van de regisseur van het Stella-team van de Belastingdienst en Toeslagen.
Het Stella-team bestaat uit behandelaren die breed en onafhankelijk naar de casuïstiek
kijken en maakt hierbij gebruik van een groot netwerk van experts die kennis hebben
van de processen binnen de Belastingdienst en Toeslagen. Zoals invordering, de verschillende
toeslagen, inkomstenbelasting, als ook klachten en mediation.

Alle situaties worden in zijn geheel opnieuw bekeken. Het Stella-team vormt zich eerst
een volledig beeld van de casus en bepaalt vervolgens welke maatwerk-oplossingen nog
nodig of mogelijk zijn om deze mensen te helpen. De Belastingdienst zal uit de gesprekken
met deze mensen lessen trekken voor de eigen werkwijze en de werking van wet- en regelgeving.

Binnen een week na het eerste gesprek vindt vervolgcontact plaats. Iedereen krijgt
daarbij een vaste contactpersoon die hij of zij ook zelf kan benaderen. Gedurende
dit traject blijven de contactpersonen in frequent contact staan met de betrokkenen
tot het traject is afgerond.

Inmiddels hebben 11 van de 25 mensen contact gezocht met het Stella-team. Daarnaast
heeft de Staatssecretaris Financiën – Toeslagen en Douane gesproken met één van de
betrokkenen uit het artikel.

B. Uitdagingen voor de Belastingdienst uit het artikel

Ik zal omwille van de fiscale geheimhoudingsplicht4 niet in gaan op de persoonlijke situaties van de mensen genoemd in het artikel, echter
zie ik in de geschetste problemen in het artikel wel enkele thema’s terug waar de
Belastingdienst inmiddels diverse verbeteringen voor in gang heeft gezet. Dit betreft
de ambitie om:

○ Dienstverlening te verbeteren en het menselijk contact te intensiveren:

Hiervoor komen er bijvoorbeeld meer medewerkers bij de balies en worden de mogelijkheden
van persoonlijk contact uitgebreid (zoals bellen, digitaal contact of videobellen).
Ook is het mogelijk een terugbelverzoek aan te maken als de wachttijden bij de BelastingTelefoon
oplopen; en is het maken van een terugbelafspraak als pilot mogelijk via de website
van de Belastingdienst op de thema’s erven & schenken, scheiden en de aangifte inkomstenbelasting
2020. De Belastingdienst investeert daarnaast in het verder professionaliseren van
de Stellateams en opent ten minste 10 steunpunten, naast de 21 balies, om de Belastingdienst
fysiek eenvoudiger bereikbaar te maken.

○ Menselijke maat bij aangifteverzuim terug te brengen:

Daar waar de burger zijn fiscale verplichting tot het doen van aangifte niet nakomt,
ook niet na een herinnering en aanmaningen, zien we dat in sommige gevallen problemen
ontstaan. De Belastingdienst legt dan een aanslag op die gebaseerd is op een schatting
van het inkomen. Dit «ambtshalve» proces is noodzakelijk om het niet naleven van wet-
en regelgeving tegen te gaan. Daarbij is het onderscheid tussen burgers die bewust
hun fiscale verplichting niet nakomen en burgers die dat om andere redenen niet doen
moeilijk vast te stellen. Burgers die een dienstverleningsbehoefte en/of verminderd
doenvermogen (zie hieronder) hebben willen wij graag helpen. Daarom is recent een
pilot afgerond waarbij vroegtijdig telefonisch contact is gezocht met zo’n zes duizend
verzuimende belastingplichtigen. Hiermee is een begin gemaakt met het opvolgen van
de aanbevelingen van de Adviescommissie praktische rechtsbescherming in belastingzaken
om pas een tweede ambtshalve aanslag op te leggen nadat er persoonlijk contact heeft
plaatsgevonden met de burger.5

○ Beter te luisteren naar en te leren van signalen van burgers, ondernemers en de medewerkers
van de Belastingdienst:

Uit de interviews rijst tevens het beeld dat signalen van burgers, ondernemers en
werknemers uit de eigen organisatie onvoldoende worden gehoord. Dit leerproces richt
de Belastingdienst nu, bij al onze dienstverleningskanalen, beter in om knelpunten
te analyseren en de oplossingen binnen de processen te borgen. Stella is behalve een
vangnet ook een team dat in staat is om knelpunten binnen onze reguliere processen
en onze dienstverlening op te sporen en om te zetten naar structurele oplossingen.
In het najaar ontvangt uw Kamer de eerste Stand van de Uitvoering.6 Hierin laat de Belastingdienst zien hoe het gaat met de uitvoeringspraktijk. De signalen
hebben betrekking op uitvoeringsbeleid en regelgeving, op knelpunten in de werkwijze
en geautomatiseerde processen en op wensen ten aanzien van de informatievoorziening.
En zoals hiervoor aangegeven is de Belastingdienst bezig om in gesprek te gaan met
de mensen uit het artikel en lessen trekken voor de eigen werkwijze en de werking
van wet- en regelgeving.

○ Processen en uitvoering te vereenvoudigen en die daardoor beter af te stemmen op
de burger:

Ten slotte herken ik in de verhalen een rode lijn als het gaat om de complexiteit
van de processen waarmee burgers geconfronteerd worden. Ik constateer bovendien dat
er nog te beperkt rekening wordt gehouden met het doenvermogen van burgers. Complexe
wet- en regelgeving is voor elke burger ingewikkeld, maar bij (zeer) complexe wet-
en regelgeving kan een (tijdelijk) laag doenvermogen ertoe leiden dat burgers vastlopen
en het contact met de Belastingdienst verslechtert. De Belastingdienst is zich hier
inmiddels van bewust en traint medewerkers om burgers met beperkt doenvermogen te
herkennen en op een gepaste manier te helpen.

C. Waar kunnen mensen zich melden met een vergelijkbaar verhaal

Ten slotte wil ik u melden dat de Belastingdienst open staat voor mensen die zich
herkennen in de interviews en rondlopen met een vergelijkbare situatie. Mensen kunnen
zich hiervoor melden bij een van onze dienstverleningskanalen: de BelastingTelefoon,
onze balies of steunpunten en ze kunnen via social media aangeven dat ze contact zoeken
of ze kunnen ons een brief schrijven.

De burger of ondernemer kan kiezen voor het kanaal dat hem het beste past. De Belastingdienst
zorgt dat zij die zich via een van deze kanalen melden met een vergelijkbaar verhaal,
passende hulp krijgen, conform de hulp die we de burgers en ondernemers uit het Volkskrant
artikel bieden.

De Staatssecretaris van Financiën,
J.A. Vijlbrief