Brief regering : Aanpak Hersteloperaties kinderopvangtoeslagen

Nr. 796 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 8 februari 2021

Bijgaand treft u ten behoeve van het algemeen overleg Hersteloperatie kinderopvangtoeslagen
de voortgang ten aanzien van enkele zaken rondom de hersteloperatie voor gedupeerde
ouders. In deze brief ga ik specifiek in op de aanpak van schulden, de aanpak van
de uitbetaling van de Catshuisregeling, de aanbevelingen over de doorlichting van
de hersteloperatie, het onderzoek naar vermiste documenten, de positie van ex-partners
in de hersteloperatie en het beleidsbesluit. Tevens treft u de antwoorden op de lijst
van feitelijke vragen op de vijfde Voortgangsrapportage kinderopvangtoeslag en de
antwoorden op de vragen van het lid Leijten over 30.000 euro en de overheid als schuldeiser.

Op 3 februari jl. heeft de vaste commissie voor Financiën een rappel gestuurd rondom
de verzoeken van 9 december en 14 januari jl. over een nieuw signaal inzake opzet/grove
schuld (OGS). De reactie op deze verzoeken zijn opgenomen in de brief Stand van zaken
Herstellen, verbeteren, borgen (HVB) van 27 januari jl.

Ik verwacht dat op zeer korte termijn ook de conclusies gereed zijn van het externe
onderzoek naar de stelling dat er mogelijk sprake zou zijn «nietigheid» van besluiten
van de Belastingdienst/Toeslagen, dat ik heb toegezegd aan het lid Omtzigt, gereed
zijn. Bij het versturen van deze brief werd hieraan de laatste hand gelegd om het
met uw Kamer te kunnen delen. Ik streef ernaar dit nog voor het algemeen overleg te
doen. Dat geldt ook voor de antwoorden op de vragen van de leden Nijboer en Gijs van
Dijk over beslaglegging op compensatie door de Belastingdienst (Aanhangsel Handelingen II
2020/21, nr. 1622) op vragen van het lid Lodders over een nieuw en schoon BSN (Aanhangsel Handelingen II
2020/21, nr. 1623) en de vragen van de leden Jasper van Dijk en Leijten (beiden SP) over het in één
keer ontvangen van 54 aanmaningen van het CJIB (Aanhangsel Handelingen II 2020/21,
nr. 1637).

Over onder andere de inhoud van deze brief en de recente voortgangsrapportage heb
ik op 6 februari jl. ook, samen met de Minister-President, gesproken met een groep
gedupeerde ouders. Deze gesprekken helpen bij de continue verbetering en nadere uitwerking
van de hersteloperatie, bijvoorbeeld met betrekking tot de kindregeling en schuldenaanpak.
Ik waardeer deze gesprekken zeer en zal ze dan ook blijven voeren.

In de bijlage treft u een overzicht van alle bijgevoegde documenten1.

Schuldenaanpak

In de vijfde voortgangsrapportage kinderopvangtoeslag heb ik uw Kamer geïnformeerd
over mijn inzet om ervoor te zorgen dat ouders die kampen met schulden een nieuwe
start kunnen maken. Een belangrijke stap daarin is het kwijtschelden dan wel stopzetten
van de invordering van publieke schulden voor gedupeerde ouders.2 Daarnaast spreek ik met diverse organisaties die private schuldeisers vertegenwoordigen
om ook met hen afspraken te maken over de schulden van deze ouders. In nauwe samenwerking
met betrokken partijen zoals onder meer de Vereniging Nederlands Gemeenten (VNG),
de vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK) en de Koninklijke
Beroepsgroep voor Gerechtsdeurwaarders (KBvG) zoeken we naar een integrale oplossing
voor deze ouders. Deze oplossing moet er op gericht zijn dat ouders met een schone
lei verder kunnen en daarbij ook een zo groot mogelijk deel van hun compensatie overhouden
voor een nieuwe start. Daarbij kijk ik ook naar een passende oplossing voor gedupeerde
ouders die reeds eind vorig jaar uitbetaald zijn en vervolgens direct een deel van
dit geld hebben moeten gebruiken om een schuld bij bijvoorbeeld de Belastingdienst
af te betalen.

In de tussentijd is het heel belangrijk te voorkomen dat schulden van de gedupeerde
ouders zich opstapelen of dat er beslag wordt gelegd op een mogelijke compensatiebetaling
of er vertraging optreedt in de afhandeling van een WSNP-traject. Mevrouw Lodders
heeft tijdens het notaoverleg van 1 februari (Kamerstuk 31 066, nr. 784) een motie ingediend waarin zij vraagt maatregelen te nemen waardoor alle schuldeisers
tijdelijk een pauzeknop indrukken voor de invordering van hun vordering, waardoor
met rust tot een oplossing kan worden gekomen.3 Zij heeft tevens in dit notaoverleg aangekondigd dat zij voornemens is een amendement
in te dienen. Ik ondersteun de noodzaak om de stappen te nemen die nodig zijn om voor
de ouders te kunnen komen tot een stabiele financiële situatie en wacht met belangstelling
de indiening van dit amendement af. Indien dit nog voor het debat gebeurt zal ik u
ook nog voor het debat mijn oordeel erover toesturen. Uiteraard onderschrijf ik het
doel om deze ouders in staat te stellen een nieuwe start te maken. Ik ben mij daarbij
bewust van de door uw Kamer aangenomen motie van het lid Wilders (Kamerstuk 35 510, nr. 7), die oproept om indien nodig de schulden van private schuldeisers over te nemen.

De budgettaire gevolgen van het kwijtschelden van deze nog openstaande schulden bij
de Belastingdienst/Toeslagen zullen middels suppletoire begroting(en) inzichtelijk
worden gemaakt. Hetzelfde geldt voor de budgettaire gevolgen van het kwijtschelden
van de overige publieke schulden.

Aanpak uitbetaling Catshuisregeling KOT

Het kabinet heeft besloten om het herstel voor ouders te willen versnellen en verruimen,
naar aanleiding van het verslag van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag
(POK) (Kamerstuk 35 510, nr. 2) en de ervaringen van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) (Kamerstuk
31 066, nr. 630) in november en december 2020. Een belangrijk onderdeel hiervan vormt het besluit
om gedupeerde ouders na een eerste toets direct een bedrag van € 30.000 toe te kennen,
vooruitlopend op de integrale hulp en beoordeling. In de 5e VGR heb ik aangegeven dat het mijn hoogste prioriteit is om alle gedupeerde ouders
zo snel mogelijk te helpen. Ik heb ook aangegeven dat ik binnen deze periode er alles
aan zal doen om voldoende waarborgen in het voortraject in te bouwen om onterechte
uitbetalingen te voorkomen. In de praktijk zie ik bijvoorbeeld dat ouders zich ook
aanmelden terwijl zij geen kinderopvangtoeslag ontvingen, of omdat zij in algemene
zin negatieve ervaringen met de Belastingdienst hebben gehad die echter niet bij de
kaders van de hersteloperatie passen. De waarborgen pas ik toe door een «lichte toets»
die bestaat uit een combinatie van data-analyse en handmatige checks. Ik ga in deze
brief in op de uitwerking van deze «lichte toets», en de daaruit volgende planning
voor uitbetalingen, waaraan de afgelopen weken hard is gewerkt.

Ik wil daarbij benadrukken dat snelheid en zorgvuldigheid tegengestelde vereisten
zijn. En dat het ondanks de inspanningen onontkoombaar is dat er ook ouders zullen
zijn die € 30.000 ontvangen, waar zij dat mogelijk bij een uitgebreidere (integrale)
beoordeling niet zouden krijgen. Meer controle vergt echter een forse extra doorlooptijd
voor álle gedupeerde ouders. Dat vind ik ongewenst, omdat zij al lang moeten wachten
op herstel en omdat ik erop vertrouw dat het grootste gedeelte van de aangemelde ouders
zich terecht heeft gemeld bij UHT. Voor de volledigheid ga ik in deze brief ook expliciet
in op de risico’s die deze keuze onvermijdelijk met zich meebrengt.

Uitwerking lichte toets voor snel herstel van ouders

De afgelopen weken is zowel binnen UHT als met experts vanuit de Belastingdienst en
daarbuiten gewerkt aan de meest efficiënte en effectieve manier om snel te bepalen
of de aangemelde ouders tot de groep gedupeerden horen. Om te bepalen of een ouder
gedupeerd is gelden de criteria die zijn vastgelegd in de wet en de herstelregelingen
waaraan getoetst wordt bij een integrale beoordeling. Om snelheid te kunnen maken
heb ik gekeken naar manieren om met een «lichte toets» een betrouwbare inschatting
te geven van of ouders tot deze groep behoren. Als uitgangspunt daarbij is gehanteerd
dat uitbetaling aan de ouders die recht hebben op € 30.000 niet later dan 1 mei mag
plaatsvinden als ouders zich voor 15 februari melden. Ook de capaciteit die realistisch
gezien ingewerkt en opgeleid kan worden op korte termijn, en het doorgaan van integrale
beoordelingen voor ouders die daarover eerder toezeggingen hebben gekregen zijn daarbij
randvoorwaardelijk.

Voor de uitwerking van de lichte toets kies ik voor een getrapte aanpak met data-analyse
en waar nodig handmatige toetsen. Voor de gewenste snelheid is de inspanning erop
gericht zoveel mogelijk op basis van data-analyse aan te tonen dat ouders recht hebben
op herstel. Na data-analyse ontstaan er drie groepen ouders.

1. Ouders waarvan reeds op basis van data-analyse duidelijk is dat zij waarschijnlijk
recht hebben op € 30.000. Dit geldt voor de ouders die bijvoorbeeld betrokken waren
bij CAF-zaken die als vergelijkbaar met CAF 11 zijn beoordeeld of ouders die een O/GS-kwalificatie
hebben gekregen en daardoor geen toegang hadden tot een persoonlijke betalingsregeling.
Op deze groep is reeds een steekproef gedaan, waaruit naar voren komt dat er een beperkt
risico (indicatie ca. 2%) op onrechtmatige betalingen aanwezig lijkt. Op dit moment
lijkt circa 20–30% van de aanmeldingen in deze groep te vallen.

2. Ouders waarvan op basis van data-analyse duidelijk is dat zij waarschijnlijk geen
recht hebben op herstel. Dit zijn o.a. aanmeldingen die volgens onze informatie geen
kinderen hebben of die in het verleden geen kinderopvangtoeslag hebben aangevraagd.
Op dit moment lijkt circa 20% van de aanmeldingen in deze groep te vallen. Deze ouders
worden handmatig getoetst om te beoordelen of uitkomst van de data-analyse klopt.
Als we niet direct aanknopingspunten zien om € 30.000 uit te betalen, wordt met de
oudercontact opgenomen om aan te geven dat een integrale beoordeling nodig is. Deze
integrale beoordeling wordt op een later moment uitgevoerd. Wanneer op basis van de
handmatige toets blijkt dat de ouder toch recht op herstel heeft, wordt de € 30.000
zo snel mogelijk betaald.

3. Ouders waarbij data-analyse onvoldoende zekerheid biedt over hun recht op € 30.000.
Data-experts werken hard aan een aanpak voor deze (grootste) groep. Voor deze categorie
is het heel ingewikkeld om met gepaste snelheid een lage kans op onterechte uitbetaling
te waarborgen. Het is bijvoorbeeld vanuit de systematiek van toeslagen niet eenvoudig
om voor deze groep direct aan te geven waardoor de terugvordering van hun kinderopvangtoeslag
is veroorzaakt. Was dat omdat sprake was van de «alles-of-niets» benadering of omdat
het inkomen of het aantal opvanguren wijzigde? Dit kan alleen met zekerheid worden
vastgesteld via een handmatige toets op álle aanmeldingen. Dit is vanuit uitvoeringsperspectief
niet haalbaar en ongewenst. Zowel binnen de Belastingdienst als bij andere toezichthouders
wordt als alternatief veel gebruik gemaakt van statistische steekproeven en deelwaarnemingen.
Dit instrument overweeg ik ook in dit proces inzetten. Het risico van onterechte uitbetalingen
kan hierdoor gedeeltelijk worden gereduceerd maar evenwel niet worden uitgesloten.
Het is de prijs die verbonden is aan de gewenste snelheid. Ik ben voornemens een dergelijk
instrument voorafgaand aan elk betaalmoment in te zetten, waarmee ik hoop dat gedurende
het proces een lerend effect optreedt voor de volgende groep uitbetalingen.

Ik zal uw Kamer gedurende dit traject op de hoogte houden van de uitbetalingen en
de aantallen ouders in deze drie groepen. Daarbij blijft gelden dat als wij op grond
van data-analyse of een handmatige toets inschatten dat een ouder geen recht heeft
op € 30.000, deze ouder altijd kan verzoeken om een integrale beoordeling van zijn
of haar gehele situatie. Ouders die recht hebben op € 30.000, betalen we op vaste
betaalmomenten € 30.000 uit (zie hierna voor een toelichting op de planning). Ik wil
voorkomen dat ouders € 30.000 uitbetaald krijgen die hier niet op voorbereid zijn
of waar nog onopgeloste schuldenproblematiek is.

Dit heeft twee implicaties voor het proces. Ten eerste betalen we ouders in een schuldhulpverleningstraject
of met beslaglegging nog niet uit in de eerste betaalmomenten in februari of maart.
Op deze manier heeft UHT tijd om samen met hen en in samenwerking met gemeenten naar
een oplossing voor de schuldenproblematiek te kijken. Het amendement van Kamerlid
Lodders (zie eerder in deze brief) kan hier een belangrijke rol in spelen. Ten tweede
bellen we alle ouders vooraf om te informeren of er een reden is om te wachten met
uitbetaling van € 30.000 (bijv. schulden die nog niet bij ons bekend zijn). Ouders
geven dus zelf aan of de uitbetaling van € 30.000 doorgang kan vinden.

Planning voor betaalmomenten en aantallen ouders uit te betalen

We hanteren vaste betaalmomenten voor de uitbetaling van € 30.000: 28 januari, 17 februari,
25 februari, 9 maart, 24 maart, 12 april, 22 april (zie onderstaande grafiek). Twee
dagen na het betaalmoment heeft de ouder het geld op de rekening staan. Op 28 januari
2021 hebben we reeds 470 ouders uitbetaald. Deze groep heeft in 2020 een integrale
beoordeling gehad en hadden daarbij een lager bedrag van € 30.000 ontvangen. Voor
deze ouders is hun uitbetaalde bedrag aangevuld tot € 30.000. Op 17 februari verwachten
we circa 500–1.000 ouders uit te betalen en op 25 februari circa 1.500–2.000. Ouders
die al gekoppeld zijn aan een persoonlijk zaakbehandelaar proberen we in de eerstvolgende
betaalmomenten mee te nemen. Het hangt af van de data-analyse of dit voor alle ouders
gekoppeld aan een zaakbehandelaar ook echt mogelijk is. In de vier betaalmomenten
in maart en april betalen we de overige ouders uit die zich vóór 15 februari hebben
gemeld en recht hebben op € 30.000 (aantallen ouders afhankelijk van hoeveel ouders
zich melden en hoeveel van deze ouders recht hebben op € 30.000). Ouders die zich
na 15 februari 2021 melden, betalen we na 1 mei 2021 uit, deze betaalmoment(en) zijn
nog niet bekend.

Het proces voor ouders van aanmelding tot uitbetaling van € 30.000

We richten het proces zo helder mogelijk in voor ouders. Ouders die zich aanmelden
bij UHT ontvangen een schriftelijke bevestiging van hun aanmelding. Dan vindt de «lichte
toets» plaats om het recht op herstel aan te tonen. Voordat tot uitbetaling van € 30.000
wordt overgegaan, worden ouders gebeld. Er worden standaard drie belpogingen ondernomen,
waarbij er minimaal drie uur tussen elke belpoging zit. Bij geen gehoor wordt eventueel
de voicemail van de ouder ingesproken. In het telefoongesprek wordt aangegeven dat
de ouder in aanmerking komt voor uitbetaling van € 30.000 op het volgende betaalmoment.
De ouder wordt daarbij geïnformeerd dat het ook mogelijk is om het bedrag op een later
moment uitbetaald te krijgen, bijvoorbeeld als er sprake is van schuldenproblematiek.
Ouders kiezen zelf of ze uitbetaald willen worden, willen wachten met uitbetaling,
of dat ze er nog over na willen denken. In dat laatste geval wordt ouder later teruggebeld.
Vragen van ouders worden zo goed mogelijk beantwoord, en indien nodig worden ouders
later teruggebeld voor verdere beantwoording van vragen. Wanneer ouders in het telefoongesprek
aangeven uitbetaald te willen worden, dan ontvangen zij daarna een brief met de bevestiging
van hun betaling. Bij het volgende betaalmoment wordt het geld overgemaakt op het
bij de Belastingdienst bekende rekeningnummer. Daarna worden zij gebeld over het vervolgtraject
omtrent een integrale beoordeling en andere benodigde hulp. Ouders hoeven na aanmelding
dus niet zelf (tussentijds) contact op te nemen. Zoals beschreven, zal de uitbetaling
op verschillende betaalmomenten plaatsvinden. Niet alle ouders ontvangen dus gelijktijdig
de € 30.000.

Risico’s bij snelle uitbetaling van veel ouders voor 1 mei

Er is voor een snelle uitbetaling van zoveel mogelijk ouders gekozen, omdat hiermee
een grote groep ouders snel een eerste betaling kan krijgen. Veel ouders zitten al
jaren in de problemen door de problemen met de kinderopvangtoeslag en hebben zich
al vele maanden geleden gemeld.

Dit brengt onvermijdelijk wel een aantal risico’s met zich mee:

• Ondanks de inzet van data-analyse en handmatige toetsen, zullen ook betalingen plaatsvinden
aan mensen die in werkelijkheid geen recht hebben op de forfaitaire € 30.000. Dit
zijn naar verwachting betalingen die als onrechtmatig zullen worden aangemerkt door
de Auditdienst Rijk bij de controle van het jaarverslag van het Ministerie van Financiën.
Ik kan niet op voorhand zeggen hoeveel onterechte betalingen zullen plaatsvinden.
De inzet van extra data-analyse en handmatige toetsen is erop gericht om het risico
van onterechte uitbetalingen omlaag te brengen, maar dat dit lukt is niet op voorhand
te garanderen. In de steekproeven die tot nu toe hebben plaatsgevonden – op aanmeldingen
waarvan op basis van data-analyse de verwachting was de ouders waarschijnlijk in aanmerking
zouden komen – varieert het aantal onterechte uitbetalingen tussen 0 en 10%. Bij de
groep die in januari en februari als eerste is of wordt uitbetaald is de verwachting
dat het aantal onterechte betalingen laag is omdat hier in veel gevallen sprake is
geweest van een handmatige beoordeling. Voor de groepen die in maart en april zullen
worden uitbetaald verwacht ik dat het risico op onterechte uitbetalingen hoger ligt,
omdat we niet alle ouders in deze groepen handmatig kunnen beoordelen. Ik accepteer
dit risico omdat ik het belang van zo snel mogelijk zo veel mogelijk gedupeerden het
herstel bieden waar ze recht op hebben groter acht dan het volledig voorkomen van
onrechtmatige betalingen. Uiteraard zet ik mij in om dit waar mogelijk te voorkomen.

• Ondanks dat ouders vooraf worden gebeld, identificeren we mogelijk niet alle ouders
met schuldenproblematiek. Niet alle ouders weten bijvoorbeeld dat ze bepaalde schulden
hebben.

• Ondanks dat medewerkers die ouders voorafgaand aan uitbetaling bellen goed geïnstrueerd
zijn en we goed samenwerken met betrokken partijen, blijven ouders mogelijk vragen
hebben die we niet op korte termijn kunnen beantwoorden, bijvoorbeeld over de schuldenaanpak.
Ook stellen ouders mogelijk niet alleen aan Toeslagen vragen, maar ook aan betrokken
partijen zoals gemeenten en slachtofferhulp. Mogelijk hebben deze partijen (nog) geen
antwoord op de vragen.

Aanbevelingen doorlichting hersteloperatie

Zoals ik uw Kamer medio 2020 (Kamerstuk 31 066, nr. 630) heb toegezegd laat ik de hersteloperatie periodiek doorlichten om de kwaliteit van
de processen en producten in beeld te brengen. De eerste doorlichting van Boston Consultancy
Group ontving uw Kamer in september 2020. Bijgaand bij deze brief ontvangt uw Kamer
de tweede doorlichting van Andersson Elffers Felix (AEF)4. Ik waardeer het gedegen rapport dat AEF in korte tijd opgeleverd heeft. De doorlichting
betreft de periode september 2020 tot en met medio januari 2021. AEF heeft in haar
doorlichting acht aspecten van de hersteloperatie in beeld gebracht: juist, tijdig,
persoonlijk (Dienstverlening), processen, IV/IT, sturing (Organisatie), personeel
en cultuur. Dit is gebeurd aan de hand van documentanalyse en interviews, waaronder
interviews met leden van de betrokken commissies en panels. De doorlichting wordt
over drie maanden herhaald. Ik herken de conclusies die getrokken worden en de aanbevelingen
die gedaan zijn. Ik besef dat er veel van medewerkers van UHT gevraagd wordt. Medewerkers
die intrinsiek zeer gemotiveerd zijn om ouders te helpen en velen van vanuit diverse
onderdelen binnen de Belastingdienst bewust de keuze gemaakt hebben om bij UHT te
komen werken. De hoge waardering van gedupeerde ouders voor het contact met de persoonlijke
zaakbehandelaars doet mij dan ook deugd. Tegelijkertijd zie ik dat veel ouders nog
altijd lang moeten wachten en het tempo nog laag is en dat de informatievoorziening
niet altijd optimaal verloopt. Dit is één van de redenen voor de beleidsaanpassingen
die ik eind december heb aangekondigd, waarmee ouders sneller en ruimhartiger geholpen
kunnen worden. Over de uitwerking van deze maatregelen heb ik uw Kamer geïnformeerd
in de vijfde VGR en in het eerste deel van deze brief. Hieronder licht ik kort toe
welke opvolging wordt gegeven aan de hoofdaanbevelingen van AEF:

• «Communiceer duidelijk wat er van de hersteloperatie verwacht mag worden.»

De afgelopen periode zijn meerdere wijzigingen en veranderingen geweest, vooral door
de wens om op basis van inzichten uit het eindrapport van de POK en de eerste ervaringen
van UHT versnelling en verruiming aan te brengen in de hersteloperatie. Op dit moment
worden de laatste genomen besluiten verder uitgewerkt en streef ik na om de organisatie
zo veel mogelijk de gevraagde rust te bieden om zich alle nieuwe werkwijzen eigen
te maken en daarin ook steeds betere resultaten voor het herstel van ouders te kunnen
boeken.

• «Overweeg nieuwe beleidsmaatregelen te bundelen.»

Inmiddels is opvolging gegeven aan de aanbeveling van AEF door binnen UHT een splitsing
aan de brengen tussen de ontwikkeling van nieuwe taken die ondergebracht worden bij
een programmabureau en het verder verbeteren van de staande organisatie. Door implementatie
goed voor te bereiden kan uiteindelijk gekomen worden tot betere borgingvan de gewenste
uitvoering.

• «Zie UHT meer als een crisisorganisatie met een tijdelijke, urgente opdracht.»

UHT wordt vanaf het begin aangestuurd als crisisorganisatie, om snelle besluitvorming
mogelijk te maken. Ik herken desondanks de observatie dat met name waar het de werving
van nieuwe medewerkers betreft nog meer wendbaarheid nodig is. Momenteel worden afspraken
gemaakt met relevante afdelingen van de Belastingdienst zoals organisatie en personeel,
om te zorgen dat UHT op adequate wijze wordt ondersteund.

• «Versterk de sturingsintelligentie en de productiesturing.»

Bij het opstarten van de beoordeling in november 2020 is een start gemaakt met het
monitoren en verbeteren van het proces voor ouders. Het daadwerkelijk oplossen van
de knelpunten of aanjagen van voortgang tussen de diverse schakels in het proces van
herstel is sinds 1 februari belegd bij een full-time ketenmanager herstel.

• «Investeer fors in de medewerkers van UHT.»

In de afgelopen periode is fors geïnvesteerd in het beter informeren van medewerkers.
Twee keer per week ontvangen zij informatie ter ondersteuning van hun dagelijks werk
en één keer per week is er een interactieve sessie met beeld. Medewerkers worden voorts
door middel van dagstarts en individuele begeleiding ondersteunt in hun werk. Aanvullend
op deze werkwijze is er voor medewerkers de mogelijkheid om coaching te ontvangen
van een bedrijf dat hiertoe gespecialiseerd is. Tenslotte wordt de komende periode
geïnvesteerd in overlegtafels waar medewerkers hun zorgen rondom hun werkzaamheden
of nieuwe ontwikkelingen kwijt kunnen. Bovenstaande neemt niet weg dat mijn zorg voor
de medewerkers die het werk moeten doen groot is, en dit met alle ontwikkelingen die
dagelijks op hen afkomen en de soms ingewikkelde situaties waar zij mee geconfronteerd
worden, een stevig aandachtspunt blijft.

• «Herzie de processen van de commissies.»

Ik onderschrijf het risico dat hier uit het onderzoek naar de doorlichting naar voren
komt. Ik ben voornemens een werkgroep te formeren die samen met de betreffende commissies
zal kijken naar de wijze waarop wij om kunnen gaan met grotere toeloop.

Positie ex-partners in de hersteloperatie

Zoals ik ook heb gemeld in de 5e VGR wordt op dit moment heel hard gewerkt aan het voorbereiden en uitbetalen van
de toegezegde compensatie van € 30.000 voor gedupeerde ouders. Gelijktijdig zijn we
ook bezig om de schuldenproblematiek voor deze ouders op te lossen. Het bedrag van
€ 30.000 ontvangen de ouders als forfaitaire compensatie. Bij een schade hoger dan
€ 30.000, ontvangen zij een hoger forfaitair bedrag aan compensatie (voor vooringenomen
handelen en hardheid van het stelsel) of O/GS-tegemoetkoming. Ligt hun werkelijke
schade daar nog boven, dan adviseert de Commissie Werkelijke Schade (CWS) over een
aanvullende schadevergoeding. Zowel door uw Kamer als door de CWS wordt nadrukkelijk
aandacht gevraagd voor de positie van (ex-) partners in de hersteloperatie.5 Dan gaat het om de (ex-)partners die ten tijde van de aanvraag van de kinderopvangtoeslag
toeslagpartner waren en in die hoedanigheid destijds ook hoofdelijk aansprakelijk
waren voor terugbetalingen en ook schade hebben ondervonden als gevolg van de problemen
bij Toeslagen. Als eerste stap heb ik in het concept-Besluit voor de € 30.000 regeling
en de verbreding van de compensatieregeling opgenomen dat ex-partners zelfstandig
toegang hebben tot de CWS. Dit concept-besluit was op 1 februari jl. aan uw Kamer
gezonden. Gezien de hieronder toegelichte discussie, zal deze passage vooralsnog niet
in het te publiceren Besluit worden opgenomen. In de tussentijd verken ik welke oplossing
passend is voor de partnerproblematiek. Uitgangspunt blijft voor mij een forfaitaire
compensatie van € 30.000 per huishouden, dus voor de (ex-) partner en de aanvragende
ouder gezamenlijk. Anders zou de situatie kunnen ontstaan dat gescheiden ouders om
die reden twee keer compensatie krijgen waar andere ouders gezamenlijk maar één keer
het bedrag ontvangen. In sommige gevallen kan de gemaakte keuze voor de snelle uitbetaling
met zich meebrengen dat op dit moment onvoldoende recht wordt gedaan aan de positie
van de (ex-) partner. Bijvoorbeeld als de kinderopvangtoeslag is terugbetaald door
de (ex-) partner of vooral de (ex-)partner schade heeft geleden en uitbetaling aan
de andere ouder plaatsvindt. De CWS heeft mij gevraagd de positie van de (ex-)partner
te versterken. Ik onderschrijf hun standpunt dat de (ex-)partner aan de voorkant van
het proces (voorafgaand aan uitbetaling) op de hoogte zou moeten zijn van de uitbetaling
en ook een deel van het herstelbedrag zou moeten ontvangen, vanuit bijvoorbeeld afspraken
rondom boedelverdeling en geleden schade. Op dit moment vraagt dit echter een te grote
uitvoeringslast om de door het kabinet en de Kamer gewenste snelheid van uitbetalen
vóór 1 mei te halen. Dit zou leiden tot een grote vertraging in de hersteloperatie.
Ik wil de gedupeerde ouders niet langer laten wachten. Dit is de reden dat ik ouders
oproep in gezamenlijkheid tot een verdeling te komen. Voor de ouders waar dit geen
soelaas biedt, verken ik de opties om de positie van de ex-partner na het uitbetalen
van de € 30.000 te versterken, rekening houdend met het complexe samenspel van juridische,
beleidsmatige en uitvoeringstechnische aspecten. De uitkomst zal met uw Kamer worden
gedeeld.

Beleidsbesluit

Als bijlage bij deze brief is het beleidsbesluit opgenomen waarmee vooruitlopend op
wetgeving de tegemoetkoming van 30.000 euro, de kwijtschelding van schulden bij de
Belastingdienst en Toeslagen en de verruiming van de compensatieregeling is uitgewerkt6. Er is overleg met andere departementen op welke wijze de kwijtschelding van andere
publieke schulden uitgewerkt wordt. Zodra hier meer over bekend is, zal ik dit melden
aan uw Kamer. Een eerdere versie van het beleidsbesluit is meegestuurd met de kabinetsreactie
op het rapport van de POK, dat 15 januari (Kamerstuk 35 510, nr. 4) naar de Kamer is gestuurd. Zoals hierboven benoemd is hierbij het onderdeel over
ex partners weggelaten. Aan het beleidsbesluit is toegevoegd de uitwerking van de
kwijtschelding van schulden bij de Belastingdienst en Toeslagen, conform de brief
van 18 januari 2021 (Kamerstuk 31 066, nr. 773). Ik streef ernaar het beleidsbesluit kort na het AO over de voortgangsrapportage
van 10 februari te publiceren.

Onderzoek vermiste documenten

Aanleiding

Op 17 januari 2020 heeft de Minister van Financiën Hoekstra aan de Tweede Kamer toegezegd
dat er een onafhankelijk onderzoek wordt ingesteld naar het verdwijnen van bewijsstukken
van gedupeerde ouders in de toeslagenaffaire.7 Aanleiding voor dit onderzoek waren de signalen van gedupeerde ouders, zoals o.a.
opgetekend in het zwartboek van de SP. In de tweede voortgangsrapportage over het
herstel toeslagen van 2 juli 2020 (Kamerstuk 31 066, nr. 679) heb ik u geïnformeerd over de uitkomst van de eerste fase van dit onderzoek. Hieruit
bleek dat de informatiehuishouding binnen de Belastingdienst/Toeslagen verdeeld is
over veel verschillende organisaties en opslagsystemen waardoor bewijsstukken mogelijk
verloren gaan of onvindbaar zijn. Op basis hiervan is een vervolgonderzoek ontworpen,
waarbij 25 casussen met verloren bewijsstukken nader zijn onderzocht. Dit onderzoek
is uitgevoerd door Capgemini en het rapport met bevindingen en aanbevelingen is 15 december
2020 opgeleverd. Deze treft u bijgaand aan8.

Context van het onderzoek

In totaal ontvangen 6 miljoen huishoudens jaarlijks een Toeslag van de Belastingdienst
(CPB, 2018). Met de aanvraag en afwikkeling van Toeslagen kunnen zaken mislopen, waarna
toeslaggerechtigden een klacht kunnen indienen. Belastingdienst Toeslagen ontvangt
jaarlijks ongeveer 600.0009 (post- en bewijs)stukken. In het merendeel van de gevallen verloopt de afhandeling
goed, maar tussen april 2014 en begin 2020 zijn 249 klachten geregistreerd over zoekgeraakte
fysieke post-/bewijsstukken bij Toeslagen. In het onderzoek is het interne proces
(van ontvangst tot digitalisering van fysieke stukken) in kaart gebracht en zijn klachtdossiers
onderzocht waarin toeslaggerechtigden aangeven dat bewijsstukken verloren zijn geraakt.
Wanneer bewijsstukken ontbreken, dan worden deze niet meegenomen in een beoordeling
of afhandeling van een verzoek. Dit heeft in alle gevallen geleid tot onbegrip bij
toeslaggerechtigden en vertraging en in sommige gevallen tot een andere uitkomst bij
de afhandeling van een aanvraag of verzoek.

Hoofdconclusies van het onderzoek

De hoofdvraag van het onderzoek is: «hoe kan het dat specifieke, door toeslaggerechtigden
ingestuurde (bewijs) stukken niet in hun dossiers terecht zijn gekomen?». Uit het
onderzoek naar een aantal klachtendossiers blijkt dat hier twee hoofdoorzaken voor
zijn:

1. Complexiteit van het aanleverproces vergroot de kans op menselijke fout

Er zijn veel verschillende manieren en plaatsen voor toeslaggerechtigden om fysieke
(bewijs-)stukken aan te leveren (per post, op een regiokantoor, op verzoek van een
medewerker van de Belastingdienst per email). Vóór digitalisering van stukken raken
tussen de 3 en 15 personen de fysieke stukken aan. Dit kost tijd en geeft risico heeft
op fouten. Het digitaliseren van de fysieke poststukken gebeurt voor Toeslagen centraal
bij het kantoor in Heerlen.

2. Meldingen van toeslaggerechtigden worden verkeerd behandeld

Een tweede reden is dat stukken verkeerd worden gecodeerd en daarmee een verkeerde
werkopdracht meekrijgen en/of in een informatiesysteem terecht komen dat niet direct
toegankelijk is voor medewerkers van Toeslagen. Uit het onderzoek van 24 klachtdossiers
blijkt dat 68% van de onderzochte verloren documenten alsnog is terug te vinden. 31%
van de documenten is in het verkeerde systeem opgeslagen (31%). In andere gevallen
hebben documenten niet de juiste opvolging gekregen (37%). Meestal betreft het hier
brieven waarbij een toeslaggerechtigde meerdere vragen/intenties heeft vastgelegd
in één document. Bijvoorbeeld de toeslaggerechtigde schrijft één brief met hierin
een klacht én een bezwaar. Het document is geregistreerd als «klacht». Het bezwaar
is over het hoofd gezien en niet in behandeling genomen. In 32% van de onderzochte
dossiers zijn de documenten niet teruggevonden, het merendeel was hierbij wel aangekomen10 maar niet gedigitaliseerd (21%). Hierbij zijn stukken afgeleverd op een lokaal kantoor
(13%) of via e-mail aan een behandelaar gestuurd (8%). Daarnaast zijn in 8% van de
gevallen stukken niet aangekomen en in 3% onvindbaar.

Naast deze twee hoofdoorzaken voor het verloren raken van stukken trekken de onderzoekers
nog een andere hoofdconclusie namelijk dat de transparantie van het proces voor de
toeslaggerechtigde moet worden verbeterd. Het aantal geregistreerde klachten over
zoekgeraakte stukken is weliswaar beperkt maar ook in andere (klacht)dossiers kunnen
zoekgeraakte stukken een rol spelen. Uit de procesanalyse komt naar voren dat er gemiddeld
81 keer per dag wordt gebeld met de BelastingTelefoon om navraag te doen over de status
van ingezonden stukken.

Reactie op het rapport

Het onderzoek toont aan dat er fouten worden gemaakt bij het verwerken van door toeslaggerechtigden
aangeleverde bewijsstukken. Dit kan er toe leiden en heeft ertoe geleid dat de toeslaggerechtigde
wordt gedupeerd met zoals gebleken is enorme gevolgen. Alle onderdelen van de dienst
moeten erop gericht zijn om deze fouten te voorkomen. Gezien het grote aantal jaarlijks
ontvangen fysieke stukken lijkt 249 klachten over de afgelopen 6 jaar een beperkt
aantal11. De onderzoekers hebben geen systematische omissies in de processen zelf aangetoond
– wel in de uitvoering van deze processen. Ook zijn er geen gevallen van (on-)bewuste
vernietiging of negeren van bewijsstukken gevonden. Echter elke fout is er een teveel.
Ik vind daarom dat de belangrijkste bevinding dat er onvoldoende wordt geleerd van
de gemaakte fouten. Veel fouten kunnen, volgens de onderzoekers, worden voorkomen
door het implementeren van een leercirkel waarbij de medewerkers over de hele keten
worden betrokken. Met name het classificeren van de stukken moet worden verbeterd.
Daarnaast zal de complexiteit van het aanleverproces moet worden gereduceerd door
fysieke stukken zo snel mogelijk te digitaliseren. Een volgende stap is het gemakkelijker
maken voor toeslaggerechtigden om hun bewijsstukken digitaal aan te leveren zoals
nu al bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Kinderopvangtoeslag is gerealiseerd. Ik
ga deze digitale «upload»-functie ook beschikbaar te maken voor alle processen binnen
Toeslagen. Om de transparantie van het proces voor de toeslaggerechtigde te versterken
ga ik de medewerkers van de BelastingTelefoon beter in staat stellen om na te gaan
wat de status van een ingezonden stuk is. Een volgende stap is dat toeslaggerechtigden
automatisch worden geïnformeerd over de status. In lijn met de oproep van mevrouw
Lodders bepleiten de onderzoeker de wenselijkheid van een dergelijke Track & Trace
voorziening. Toeslaggerechtigden verwachten dat alle relevante informatie over hun
toeslagen in één overzichtelijk dossier zijn opgeslagen en dat een medewerker gemakkelijk
toegang heeft tot deze informatie. Dit is nu niet het geval. De informatie is opgeslagen
in tientallen informatiesystemen en het ontbreekt nogal eens aan de goede functionaliteit
om deze informatie te ontsluiten. Het vergt een lange adem, forse investeringen, een
goede langetermijnvisie en veel doorzettingsvermogen om aan deze (gerechtvaardigde)
verwachting van de toeslaggerechtigde te kunnen voldoen maar we gaan het doen.

Implementatie van de aanbevelingen

Ik ben direct gestart met het opvolgen van de aanbevelingen van het rapport. De opvolging
van de korte- en middellange termijn aanbevelingen worden door het Programma Vernieuwing
Dienstverlening Toeslagen uitgevoerd. Binnen dit grootschalige programma loopt het
project Verbeteren Informatiehuishouding. In dit project worden de aanbevelingen uit
het onderzoek voor de hele keten geïmplementeerd. Met de start van dit project worden
de eerste stappen gezet in het zaakgericht werken. Dit project is eind 2019 gestart.
De verwachting is dat in het tweede kwartaal van 2021 de eerste knelpunten worden
opgelost. De lange termijn aanbevelingen worden in het ministerie brede programma
«informatiehuishouding op orde» meegenomen. In de tweemaandelijkse voortgangsrapportage
over het herstel van de kinderopvangtoeslag wordt ook over dit programma gerapporteerd.
Vanaf de volgende voortgangsrapportage zal ik u ook over de voortgang van het project
Verbeteren Informatiehuishouding rapporteren.

De Staatssecretaris van Financiën, A.C. van Huffelen