Brief regering : Nadere toelichting reactie- en rappeltermijnen

Nr. 752 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 4 december 2020

Naar aanleiding van vragen van uw Kamer heb ik eerder toegezegd te kijken naar de
reactietermijnen die de Belastingdienst/Toeslagen hanteert bij het uitvragen van informatie
bij mensen die toeslag ontvangen. In de brief van 13 oktober jl.1 heb ik aangegeven de standaard reactie- en rappeltermijn in de brieven van Toeslagen
te willen verlengen van twee naar drie weken. Met deze brief wil ik u graag nader
inzicht bieden in de verschillende brieven die mensen kunnen ontvangen van de Belastingdienst/Toeslagen, de verlenging van de standaard reactie- en rappeltermijnen en
de invulling van de motie van het lid Omtzigt2, die vraagt om een minimumtermijn van vier weken te hanteren bij een informatie-uitvraag
na afloop van een toeslagjaar.

Belangrijkste punten

De verkenning naar de verschillende reactie- ten rappeltermijnen heeft een aantal
belangrijke inzichten opgeleverd. De belangrijkste bevindingen zijn:

• De reactietermijn in de (rappel)brieven is op dit moment standaard twee weken. De
termijn die een burger in de praktijk heeft om te reageren is ruimer doordat interne
processen ruimer zijn ingesteld.

• In het bepalen van de juiste reactietermijn is het zoeken naar een balans tussen niet
te kort en niet te lang. Het voorstel is om de reactietermijn in de (rappel)brieven
te verlengen naar standaard drie weken en naar vier weken na afloop van het Toeslagenjaar.

• Een uitvoeringstoets zal gedaan moeten worden om uitsluitsel te geven over de uitvoerbaarheid,
alvorens de voorgestelde wijzigingen doorgevoerd zullen worden. De uitkomsten hiervan
zal ik in het eerste kwartaal 2021 met uw Kamer delen.

• Sommige verbeteringen vereisen meer afstemming en/of onderzoek. Dat neem ik mee als
onderdeel van het programma vernieuwing dienstverlening.

Verschillende soorten brieven

Voor verschillende situaties worden verschillende type vraagbrieven3 verstuurd. De reactie- en rappeltermijnen en de achterliggende processen van die
brieven verschillen van elkaar. In de bijlage is een volledig overzicht te vinden
van de reactietermijnen en het proces per brief4.

Er zijn grofweg twee soorten brieven te onderscheiden: systeembrieven en kantoorbrieven. Systeembrieven worden door het systeem automatisch gegenereerd op basis van individuele triggers.
Er worden momenteel twee soorten systeemvraagbrieven gebruikt. Deze worden gebruikt
voor alle toeslagen: bij het ontbreken van een handtekening van een partner zonder-gemeenschappelijk-kind
of medebewoner en als het toetsingsinkomen voor geschatte draagkracht ontbreekt.

Kantoorbrieven worden handmatig aangemaakt en verstuurd door individuele medewerkers. Dit kan gaan
om massale vraagbrieven (die tegelijk uitgaan naar meerdere burgers) en individuele vraagbrieven. Onder deze kantoorbrieven vallen ook de brieven die voor de definitieve toekenning
van een toeslag informatie uitvragen, zoals de jaaropgave van een kinderopvangorganisatie.

Daarnaast heb ik specifiek gekeken naar het proces rondom reactietermijnen bij informatieverzoeken
in de bezwaarfase (Dit zijn brieven die door individuele medewerkers worden gestuurd en zijn daardoor
vergelijkbaar met individuele vraagbrieven). In dat proces is sprake van vraagbrieven
wanneer aanvullende informatie benodigd is om het bezwaar beter te kunnen beoordelen.
Dat is het geval bij zo’n 13% van het totale aantal verzoeken. Wanneer, ook na rappel,
geen tijdige reactie volgt vanuit de burger wordt uitspraak op het bezwaar gedaan
en de beschikking vastgesteld op basis van de beschikbare informatie. De burger heeft vervolgens
de mogelijkheid om tegen deze beschikking in beroep te gaan. Bij het bezwaarproces
werd tot afgelopen maand gebruik gemaakt van een telefonisch rappel na verstrijken
van de eerste termijn. In het geval dat de burger niet telefonisch bereikt kon worden,
werd hij schriftelijk verzocht om contact op te nemen. In deze brief werd er tevens
nogmaals op gewezen dat aanvullende informatie ontbrak die nodig was voor de juiste
beoordeling van het bezwaar en werd een nieuwe termijn gegeven om te reageren. Inmiddels
is de voorkeur gegeven aan een proces waarin de burger ook een schriftelijk rappel
krijgt indien het telefonisch rappelcontact wel heeft plaatsgevonden.

De Belastingdienst/Toeslagen kan ook attentiebrieven versturen naar mensen waarvan het vermoeden is dat er iets is gewijzigd in de situatie
van de burger. Door de burger hierop tijdig te attenderen kunnen grote terugvorderingen
worden voorkomen. Attentiebrieven worden doorgaans op individueel niveau verstuurd, maar kunnen ook in massale vorm
voorkomen (bijv. herinnering gevolgen voor recht op kinderopvangtoeslag bij afstuderen).

Tot slot kunnen toeslaggerechtigden te maken krijgen met vraagbrieven vanuit het proces
rondom inning. Dat is specifiek het geval bij een verzoek tot Beslagvrije Voet (BVV). Vanwege de
verschillende wetgeving en overlap met Belastingdienst «Blauw» neem ik dit mee als
onderdeel van het programma Vernieuwing dienstverlening en ga ik hierover het gesprek aan met mijn collega Vijlbrief.

Standaard reactie- en rappeltermijn

De standaard reactie- en rappeltermijn was voor aanvang van dit onderzoek voor alle
brieven «standaard» twee weken. Door de marge die voor interne processen en postbezorging
gehanteerd wordt, is de reactieperiode voor de betrokkene in de praktijk enkele dagen
langer. Daarnaast is er voor de kantoorbrieven de mogelijkheid om van de standaardtermijn af te wijken, bijvoorbeeld wanneer het
verzoek voor de burger complexer is of iemand woonachtig is in het buitenland. Aanpassingen
zullen altijd ten gunste van de burger zijn. Dit wordt met name toegepast bij individuele
vraagbrieven.

Het lid Lodders vroeg in het AO op 15 (Kamerstuk 31 066, nr. 718) oktober of er van de reactietermijnen afgeweken kan worden wanneer de burger aangeeft
meer tijd nodig te hebben voor de beantwoording. Dat is ook in de huidige situatie
het geval. De betrokkene kan contact opnemen met Belastingdienst/Toeslagen als er
meer tijd nodig is. In de vraagbrief staat hiervoor een telefoonnummer vermeld. Een
behandelaar kan dan met de betrokkene individuele afspraken maken. In alle gevallen
schuift daarmee ook de rappeltermijn op.

Voordat een eerste vraagbrief wordt opgevolgd door een rappelbrief is er ook extra
tijd ingebouwd. Dat betekent dat bij een standaard reactietermijn van twee weken in
een vraagbrief, de rappelbrief pas na 26–36 dagen zonder antwoord wordt verstuurd.
Dit noemen wij ze de zogenaamde «wachtstap».

Voorgestelde aanpassingen

In het bepalen van de juiste reactietermijn is het zoeken naar een balans tussen niet
te kort en niet te lang. Belangrijke afwegingen zijn dat een langere reactietijd mogelijk
leidt tot hogere terugvordering of verrekening, minder respons en mogelijk hogere
rentebetaling. De druk die burgers kunnen ervaren als gevolg van korte reactietermijnen,
pleit er daarentegen voor om reactietermijnen te verlengen. Het is dus zoeken naar
een juiste balans.

Daarom wil ik, zoals toegelicht in mijn brief van 13 oktober5, de standaard reactietermijnen voor de burger op drie weken zetten. Als de toeslagontvanger
de gevraagde gegevens en/of inlichtingen niet op tijd heeft verstrekt, wordt hij of
zij aangemaand (rappelbrief) de gegevens en/of inlichtingen te verstrekken met een
reactietermijn van opnieuw minimaal drie weken.

Voor het bezwaarproces is inmiddels een reactietermijn van drie weken ingevoerd voor de vraag- en rappelbrief.
Bij individuele vraagbrieven, waaronder bezwaar, zal voordat de rappelbrief wordt verstuurd – zoals dat nu ook gebeurt – ook telefonisch
contact worden opgenomen met de betrokkene6.

Voor veel attentiebrieven wordt op het moment geen rappel verstuurd, omdat bijvoorbeeld niet met zekerheid
kan worden vastgesteld of inderdaad een wijziging door de burger moet worden gedaan.
In het teken van dienstbaarheid aan de burger vind ik het in sommige gevallen wel
van toegevoegde waarde om, met de juiste boodschap, een rappel te versturen. Ik zal
daarom zorgen dat voor de meest voorkomende attentiebrieven duidelijk wordt of rappelleren wel of niet wenselijk is. Bij attentiebrieven is het
namelijk niet in alle gevallen waardevol om te rappelleren, bijvoorbeeld wanneer een
kleine zekerheid bestaat dat de burger inderdaad een aanpassing zou moeten doen. Met
deze wijziging verwacht ik dat de kans wordt verhoogd dat burgers bij deze brieven
tijdig aanpassingen doen in het burgerportaal, waarmee terugvorderingen kunnen worden
verminderd. Voor minder vaak voorkomende (ad hoc) attentiebrieven zal op basis van richtlijnen wordt bepaald of een rappel wenselijk is.

In het wetsvoorstel Wet verbetering uitvoerbaarheid toeslagen, dat onderdeel uitmaakt
van het pakket Belastingplan 2021, zijn ook verbeteringen op dit gebied voorgesteld.
Met het bieden van de mogelijkheid om een zienswijze in te brengen wordt in specifieke
situaties mogelijk een extra periode van drie weken toegevoegd tussen de originele
vraagbrief en de rappelbrief.

Uw Kamer heeft de motie van het lid Omtzigt aangenomen waarin wordt verzocht om na
het verstrijken van het Toeslagenjaar, de reactietermijn voor burgers naar vier weken
te verlengen7. Dit heeft weinig tot geen impact op het langer doorlopen van (deels) onterechte
Toeslagen, omdat de effecten daarvan voornamelijk spelen tijdens een lopend toeslagenjaar.
Wel kan het mogelijk impact hebben op de respons, kan de rente oplopen en heeft het
mogelijk andere gevolgen die gerelateerd zijn aan het verlengen van de doorlooptijd.

Als later deze maand duidelijk is of de Wet Verbetering Uitvoerbaarheid Toeslagen
wordt aangenomen, zal ik een uitvoeringstoets laten doen op de voorgestelde verlenging
van de standaard reactie- en rappeltermijnen voor alle brieven naar drie weken, en
voor brieven na verstrijken van het Toeslagenjaar naar vier weken. Ik zal uw Kamer
informeren over de uitkomst hiervan.

De Staatssecretaris van Financiën,
A.C. van Huffelen