Brief regering : Evaluatie Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Nr. 151 BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 27 oktober 2020

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (hierna: Kifid) is een belangrijke
organisatie in de financiële sector. Ongeveer 7.300 financiële dienstverleners zijn
bij het Kifid aangesloten. Het Kifid ontvangt jaarlijks vier- tot zesduizend klachten,
waarvan er ongeveer drieduizend behandelbaar zijn.1 Als onafhankelijk klachteninstituut biedt het Kifid een laagdrempelige mogelijkheid
voor de consument om klachten over een financiële dienstverlener voor te kunnen leggen
aan een onpartijdige scheidsrechter, zonder de kosten en moeite die met een gang naar
de rechter gepaard gaan.2 Dat is van grote waarde, omdat de asymmetrie in de verhouding tussen financiële dienstverleners
en consumenten vaak groot is, en financiële dienstverlening van grote invloed is op
het dagelijkse leven van consumenten. Ik vind het daarom van groot belang dat het
Kifid goed functioneert, op onafhankelijke en doelmatige wijze en met oog voor de
belangen van de consument.

Met deze brief informeer ik uw Kamer over het eindrapport over de evaluatie van het
Kifid3. Dit onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau SEO Economisch Onderzoek (hierna:
SEO).4 De aanleiding voor het evaluatieonderzoek is de verplichting uit het Besluit gedragstoezicht
financiële ondernemingen Wft (hierna: BGfo) op grond waarvan het Kifid ten minste
iedere vier jaar geëvalueerd moet worden door een onafhankelijke onderzoeksinstantie.5 Ook voldoe ik met deze brief aan een aantal toezeggingen die ik eerder aan de Kamer
heb gedaan met betrekking tot de evaluatie.

De belangrijkste conclusies van het onderzoek naar het functioneren van het Kifid
zijn de volgende. Ten eerste constateren de onderzoekers dat de onafhankelijkheid
van het Kifid is geborgd. Ook blijken consumenten en financiële dienstverleners over
het algemeen tevreden met het Kifid. De onderzoekers concluderen dat niet wordt getwijfeld
aan het bestaansrecht van het Kifid, maar dat er verschillende opvattingen bestaan
over de rol van het Kifid in de context van de borging van consumentenbelangen. Wel
is een groep consumenten kritisch op het Kifid. Ten slotte concluderen de onderzoekers
dat het Kifid laagdrempeliger is dan de rechter omdat de doorlooptijden van het Kifid
korter zijn en de kosten van de klachtafhandeling lager dan bij een rechtsgang. Tegelijkertijd
zien de onderzoekers ruimte voor verbetering ten aanzien van de borging van consumentenbelangen
en de doelmatigheid van het Kifid. Dit ziet onder meer op het verkleinen van procedurele
ongelijkheid, gecombineerd met helder verwachtingenmanagement over de rol van het
Kifid en het verder terugdringen van de doorlooptijden.

Het Kifid heeft aangegeven open te staan voor de aanbevelingen en daarmee aan de slag
te gaan. Ik zal de opvolging van de aanbevelingen nauwgezet volgen en hierover met
het Kifid in gesprek blijven.

Hieronder ga ik eerst in op de opzet van de evaluatie. Daarna licht ik per onderzoeksthema
de belangrijkste bevindingen van de evaluatie toe. Daarbij geef ik ook aan welke aanbevelingen
worden gedaan en hoe hier vervolg aan wordt gegeven. De reactie van het Kifid op het
evaluatierapport treft u aan in de bijlage6. Ten slotte komt in deze brief het onderwerp (geheimhouding bij) beleggingsverzekeringen
aan de orde, conform de toezeggingen daaromtrent aan uw Kamer.

Onderwerpen en onderzoeksmethode

De evaluatie ziet op het functioneren van het Kifid in de periode 2016 tot 2020. In
de evaluatie is op hoofdlijnen gekeken naar drie aspecten:

(i) Onafhankelijkheid: hierbij wordt zowel gekeken naar de onafhankelijkheid van het Kifid
ten opzichte van de sector, mede in relatie tot financiering door de sector, als naar
de onafhankelijkheid ten opzichte van het Ministerie van Financiën.

(ii) Borging consumentenbelangen: dit aspect omvat laagdrempeligheid, procedurele rechtvaardigheid
en gelijkwaardigheid; en

(iii) Doelmatigheid en kosten: hierbij wordt gekeken naar de doorlooptijden en kosten van
de klachtafhandeling. Specifiek wordt ook aandacht besteed aan klachten over beleggingsverzekeringen.

Het onderzoek is uitgevoerd in twee fasen. De eerste fase bestond uit een analyse
van de toepasselijke wet- en regelgeving, statuten en reglementen; toetsing van de
communicatie in een selectie klachtdossiers; kwantitatieve analyse van klachten en
uitkomsten; en kosten en doorlooptijden. In deze fase is tevens het klanttevredenheidsonderzoek
van het Kifid geanalyseerd. Dit doorlopende klanttevredenheidsonderzoek, dat door
het Kifid is uitbesteed aan een onafhankelijk onderzoeksbureau, wordt in de vorm van
een enquête aan consumenten toegestuurd na het afronden van een klacht. Een analyse
van de vragenlijst door SEO heeft tot de conclusie geleid dat de vragen niet sturend
zijn en consumenten vrij hun mening kunnen geven. De kwaliteit van het klanttevredenheidsonderzoek
is daarmee volgens SEO geborgd. Ten slotte heeft SEO gesprekken gevoerd met individuele
consumenten en consumentenbelangenbehartigers. SEO heeft ook gesproken met consumenten
die zich met klachten over het Kifid bij de onderzoekers hebben gemeld. Daarnaast
heeft SEO gesproken met consumenten die door middel van een steekproef zijn geselecteerd.7 In de tweede fase van het onderzoek heeft de visitatiecommissie van SEO gesproken
met het Kifid en een reeks relevante stakeholders (brancheorganisaties van financiële
dienstverleners, financiële dienstverleners, consumenten en consumentenvertegenwoordigers,
advocaten, het Ministerie van Financiën, de Autoriteit Financiële Markten en diverse
deskundigen).

Bevindingen

i) Onafhankelijkheid

Conclusies

De onderzoekers stellen vast dat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van het Kifid
zijn gewaarborgd.8 In wet- en regelgeving, statuten en reglementen van het Kifid zijn voorwaarden opgenomen
omtrent de onafhankelijkheid van het bestuur van het Kifid en de leden van de Geschillencommissie
en Commissie van Beroep ten opzichte van de financiële sector. De onafhankelijkheid
ten opzichte van de sector is voorts geborgd doordat de Minister van Financiën moet
instemmen met benoemingen van bestuursleden van het Kifid en de voorzitters van de
Geschillencommissie en de Commissie van Beroep. Ook is instemming van de Minister
van Financiën vereist met betrekking tot het jaarverslag en de begroting van het Kifid.
Stakeholders zijn over het algemeen positief over de wijze waarop de onafhankelijkheid
van het Kifid is georganiseerd en de waarborgen die hiertoe zijn ingebouwd. Dit geldt
ook voor de waarborgen rond de financiering van het Kifid door de sector, zoals de
instemmingsbevoegdheid van de Minister van Financiën met de benoeming van het bestuur
en de voorzitters van de geschillenbeslechtingsorganen en met de begroting en jaarrekening
van het Kifid.

Ook is volgens de onderzoekers de onafhankelijkheid van het Ministerie van Financiën
voldoende geborgd. Naar aanleiding van de vorige evaluatie is het ministerie meer
op afstand komen te staan bij de benoeming van leden van de Geschillencommissie en
Commissie van Beroep (de Minister stemt alleen nog in met de voorzitters van beide
organen).

Aanbevelingen

De onderzoekers hebben op basis van de feitelijke bevindingen geen aanbevelingen ten
aanzien van de onafhankelijkheid van het Kifid.

ii) Borging consumentenbelangen

Conclusies

Consumenten zijn over het algemeen tevreden met het Kifid. De tevredenheid wordt gemiddeld
beoordeeld met een 6,8 en meer dan de helft van de consumenten geeft een 8 of hoger.
Een kwart is ontevreden met het Kifid. De onderzoekers concluderen op basis van gesprekken
met stakeholders dat niet wordt getwijfeld aan het bestaansrecht van het Kifid, maar
dat er verschillende opvattingen bestaan over de rol van het Kifid in de context van
de borging van consumentenbelangen. Er is een groep consumenten die kritisch is op
het Kifid. Bij deze groep consumenten lijkt de ontevredenheid mede voort te komen
uit het feit dat zij het Kifid vooral zien als een behartiger van het consumentenbelang
in plaats van als een laagdrempelig alternatief voor de rechter. Zij verwachten dat
het Kifid hen (als «advocaat») actief bijstaat in de procedure. Financiële dienstverleners
– aan de andere kant – geven aan soms verrast te worden doordat het Kifid in uitspraken
een redelijkheids- en billijkheidstoets toepast die niet rechtstreeks voortvloeit
uit hetgeen tijdens de procedure is besproken. De onderzoekers noemen daarnaast dat
er een procedurele ongelijkheid bestaat tussen financiële dienstverleners en consumenten:
financiële dienstverleners hebben meer proceskennis en proceservaring en kunnen zich
kostbare gespecialiseerde juridische bijstand veroorloven. Het Kifid probeert deze
ongelijkheid reeds op verschillende manieren te compenseren.

Uit de evaluatie blijkt dat van de behandelbare klachten over de periode 2016–2020
bijna de helft eindigde in een bemiddelingsresultaat (waarbij 92% van de consumenten
in bemiddeling tevreden is met het Kifid), circa een derde in een uitspraak in het
voordeel van de financiële dienstverlener en circa 7% in een uitspraak in het voordeel
van de consument. De onderzoekers constateren dat consumenten die niet (volledig)
in het gelijk worden gesteld het Kifid een lagere beoordeling geven dan consumenten
die wel (gedeeltelijk) in het gelijk worden gesteld. De onderzoekers geven daarnaast
aan dat de borging van het consumentenbelang niet kan betekenen dat het Kifid hoe
dan ook eerder geneigd zou moeten zijn de kant van de consument te kiezen. Het Kifid
wordt immers geacht een objectieve en onafhankelijke geschilleninstantie te zijn die
klachten op hun (juridische) merites beoordeelt.

Daarnaast stellen de onderzoekers vast dat de vindbaarheid en de laagdrempeligheid
van de website van het Kifid goed zijn. Ook de leesbaarheid en begrijpelijkheid van
de communicatie van het Kifid zijn grotendeels in lijn met het raamwerk voor «klare
taal».9

Aanbevelingen

In het rapport wordt een aantal aanbevelingen gedaan om de borging van consumentenbelangen
te verbeteren. Ten eerste zou het Kifid in het kader van procedurele rechtvaardigheid
meer kunnen doen om de ongelijkheid tussen financiële dienstverleners en consumenten
in het klachtproces te verkleinen. De onderzoekers geven aan dat het Kifid al maatregelen
neemt om deze ongelijkheid te compenseren. Het Kifid helpt consumenten bij het scherp
krijgen en het verwoorden van hun klacht en begeleidt consumenten gedurende de klachtbehandeling
op procesmatig vlak. De onderzoekers bevelen aan dat het Kifid dit begeleidingsproces
intensiveert door meer standaardisering en verdere training van secretarissen op vaardigheden
als begeleiding en bemiddeling. Om te voorkomen dat consumenten een onjuiste opvatting
hebben over de rol van de secretaris is actief verwachtingenmanagement nodig over
wat consumenten wel en niet van het Kifid kunnen verwachten, bijvoorbeeld via een
voorlichtingsfilm en/of infographics. Ook zou het kenniscentrum handvatten kunnen
bieden aan consumenten om voor hun eigen belangen op te komen. Tot slot kan het Kifid
ter verbetering van de procedurele rechtvaardigheid de setting van een zitting van de Geschillencommissie toegankelijker maken en op de zitting
niet alleen de jurist van de financiële dienstverlener uitnodigen, maar ook de desbetreffende
medewerker.

Ten tweede bevelen de onderzoekers aan dat het Kifid bij de beoordeling van klachten
zijn toets aan het juridisch kader breed opvat. Hierbij zou het Kifid kunnen overwegen
om bij iedere klacht na te gaan of de financiële dienstverlener aan de op hem rustende
zorgplicht jegens de consument heeft voldaan (oftewel een «zorgvuldigheidstoets»),
ook als de consument die vraag niet expliciet aan zijn klacht ten grondslag heeft
gelegd.

Ten derde zien de onderzoekers ruimte voor het Kifid om een grotere rol te spelen
in het kader van rechtsvorming en rechtsontwikkeling in de financiële sector. Daarbij
zou het Kifid meer gebruik kunnen maken van gedragswetenschappelijke inzichten. Ook
wordt in het kader van versterking van de borging van consumentenbelangen aanbevolen
om de financieel-economische en gedragseconomische kennis van het Kifid te versterken
onder zowel de secretarissen als leden van de geschillenbeslechtingsorganen.

Tot slot wordt een aantal verbeterpunten meegegeven ten aanzien van de laagdrempeligheid
van de website van het Kifid, zoals verwijzing naar andere geschillenbeslechtingsinstanties,
positionering van de sneltest en in het klachtformulier toevoegen van een link naar
het register van financiële dienstverleners.

iii) Doelmatigheid en kosten

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat het Kifid in vergelijking met de rechtspraak doelmatig
is. De kosten per behandelde zaak ligger lager en de doorlooptijden zijn korter. De
doorlooptijden van de klachtbehandeling zijn recentelijk gedaald, maar de gemiddelde
kosten per zaak zijn gestegen.10

Het aantal klachten (exclusief beleggingsverzekeringen) dat binnen de ADR-termijn
wordt afgehandeld is van 85% in 2016 aanvankelijk gedaald, maar neemt de laatste jaren
weer toe tot 83% eind 2019.11 De voorraad klachten inzake beleggingsverzekeringen blijft substantieel, waarbij
de helft van de zaken uit de periode vóór 2016 stamt. De lange duur van deze klachtafhandeling
leidt tot veel onbegrip en teleurstelling. De onderzoekers constateren wel dat de
afhandeling van beleggingsverzekeringszaken sinds 2018 is versneld door de projectmatige
aanpak die het Kifid sindsdien hanteert.

Aanbevelingen

De onderzoekers doen een tweetal aanbevelingen om de doelmatigheid van het Kifid verder
te verbeteren. De eerste aanbeveling ziet op het verder terugdringen van de doorlooptijden.
De onderzoekers bevelen aan dat het Kifid de capaciteit die gereserveerd wordt voor
de afhandeling van complexe klachten organisatorisch afzondert en zo nodig via aangepaste
procedures laat lopen. Hiermee kan volgens de onderzoekers worden voorkomen dat noodzakelijke
aandacht en capaciteit voor complexe zaken ten koste gaat van de doorlooptijden van
eenvoudigere zaken. Een verdere differentiatie van de inzet van capaciteit tussen
complexe en minder complexe zaken zou volgens de onderzoekers kunnen bijdragen aan
verdere verkorting van doorlooptijden. De onderzoekers raden ook aan om de financiering
en capaciteit voor het nieuwe loket voor ondernemers te scheiden van de afhandeling
van klachten van consumenten.

Ten tweede zou het Kifid meer kunnen doen om bij te dragen aan het lerend vermogen
van de financiële sector. Dit zou het Kifid kunnen doen door op geaggregeerd niveau
lessen te trekken uit trends en ontwikkelingen en deze te delen met de relevante stakeholders
en het publiek. Als voorbeeld noemen de onderzoekers de wijze waarop de Financial
Ombudsman Services in het Verenigd Koninkrijk rapporteert over trends in klachten
per deelsector en type product. Hiermee kan het Kifid bijdragen aan het structureel
verbeteren van de financiële dienstverlening. Ook een intensivering van de uitwisseling
van kennis met andere geschilinstanties kan bijdragen aan een doelmatiger functioneren
van het Kifid en de financiële sector.

Vervolg

Het onderzoek geeft een aantal concrete aanbevelingen die zien op het verbeteren van
de borging van consumentenbelangen en de doelmatigheid van het Kifid. Het Kifid heeft
aangegeven direct actief met de aanbevelingen aan de slag te gaan. Hierbij zal het
Kifid onder meer inzetten op verdere training van secretarissen op vaardigheden als
begeleiding en bemiddeling en het verduidelijken van de rol van de secretaris via
een voorlichtingsfilm. Ook start het Kifid in 2021 met het «project zaaksdifferentiatie»
waarbij meer wordt gedifferentieerd in de behandeling van complexe en minder complexe
zaken en zal de kennisdeling met de andere alternatieve geschillenbeslechtingsinstanties
en de financiële sector worden geïntensiveerd. Zie ook de bijlage voor de reactie
van het Kifid op de evaluatie. Ik ben blij dat het Kifid voornemens is om deze aanbevelingen
voortvarend op te pakken.

Daarnaast maakt de evaluatie een ingewikkeld dilemma inzichtelijk. Het Kifid dient
immers als geschillenbeslechter onpartijdig te zijn en klachten te toetsen aan de
hand van de feiten en gronden zoals door partijen aangedragen. Tegelijkertijd beschrijven
de onderzoekers de ongelijkheid die zich in procedures kan voordoen, in het bijzonder
wanneer een consument tegenover een grote financiële dienstverlener staat. De verwachting
om het consumentenbelang te borgen vraagt van het Kifid dat zij een rol speelt in
het wegnemen van die ongelijkheid, maar mag tegelijkertijd niet ten koste gaan van
haar onpartijdigheid. Hoe meer het Kifid de consument ondersteunt in de procedure,
hoe meer dat de verwachting bij de consument kan voeden dat het Kifid optreedt als
belangenbehartiger van de consument in plaats van als onpartijdige geschillenbeslechter.
In het complexe speelveld dat hierdoor ontstaat moet een weg worden gevonden waarin
recht wordt gedaan aan die belangen van de consument zonder daarbij verwachtingen
te wekken bij die consument die het Kifid als geschillenbeslechter niet kan en op
grond van haar wettelijke taak niet mag waar maken. De aanbevelingen ten aanzien van
de borging van de consumentenbelangen raken vrijwel alle aan dit complexe speelveld.
Dit geldt in het bijzonder voor de aanbeveling ten aanzien van de zorgvuldigheidstoets.
Ten behoeve van het verkleinen van de procedurele ongelijkheid kan ik mij voorstellen
dat het Kifid een dergelijke toets op grond van een wettelijke norm standaard toepast
in haar geschilbeslechting. Daarbij moet goed worden gekeken naar de kansen en risico’s
die een algemene zorgvuldigheidstoets met zich kan brengen, mede in het licht van
het dilemma dat ik hiervoor beschreef. Ik vind het dan ook verstandig dat het Kifid
hier nader onderzoek naar gaat doen en zal hierover met het Kifid in gesprek gaan.

Waar het gaat om de aanbeveling van de onderzoekers om binnen deze zorgvuldigheidstoets
ook aandacht te hebben voor gevestigde gedragswetenschappelijke inzichten, kan ik
dit in algemene zin onderschrijven. Ik kan mij voorstellen dat bij de beoordeling
van een geschil ook maatschappelijke ontwikkelingen, zoals gevestigde gedragsinzichten
worden meegewogen. Omdat dit aankomt op de inhoudelijke duiding van een open norm
in een individueel geval, is het aan het Kifid om hier verdere invulling aan te geven.

Tot slot vind ik het positief dat de doorlooptijden van de klachtafhandeling recentelijk
zijn gedaald. De doorlooptijden blijven echter een aandachtspunt. Ik ondersteun dan
ook de aanbevelingen van de onderzoekers om de doorlooptijden nog verder terug te
dringen. Het «project zaaksdifferiëntatie» dat het Kifid voornemens is te starten,
is een goede manier om hier invulling aan te geven. Ik zal de ontwikkelingen ten aanzien
van de doorlooptijden nauwlettend blijven volgen en hierover met het Kifid in gesprek
blijven.

Beleggingsverzekeringsklachten

Zoals ik aan uw Kamer heb toegezegd hebben de onderzoekers in het evaluatieonderzoek
ook aandacht besteed aan de wijze waarop klachten inzake beleggingsverzekeringen bij
het Kifid worden afgehandeld.12 De doorlooptijden inzake beleggingsverzekeringen verdienen aparte aandacht vanwege
de grote complexiteit van de zaken en omdat het behandeltraject verschilt van de «reguliere»
procedure bij het Kifid.

Het Kifid heeft de behandeling van deze specifieke klachten aangehouden totdat de
Commissie van Beroep in het voorjaar 2018 uitspraak had gedaan in een vijftal richtinggevende
zaken. Dit heeft tot gevolg gehad dat er een voorraad aan klachten is ontstaan. In
april 2018 is het Kifid gestart met de fasegewijze behandeling van beleggingsverzekeringenklachten.
Hierbij zijn de klachten geclusterd naar type verzekeringsproduct en financiële dienstverlener.
Het Kifid heeft voor deze gefaseerde voortzetting van de klachtafhandeling gekozen
om de efficiëntie van de afhandeling te bevorderen.

De onderzoekers stellen vast dat de voorraad openstaande klachten inzake beleggingsverzekeringen
sinds 2018 afneemt. Van de in totaal ca. 1.100 bij het Kifid ingediende klachten over
beleggingsverzekeringen zijn er sinds 2018 zo’n 495 afgehandeld. Hierdoor resteerden
er op 1 juni 2020 nog zo’n onbehandelde 606 zaken. De onderzoekers constateren een
verbetering in doorlooptijden ten aanzien van klachten inzake beleggingsverzekeringen
ten opzichte van 2016. De voorraad niet behandelde klachten blijft volgens de onderzoekers
echter substantieel. De voorraad klachten blijft daarom een aandachtspunt. Hoewel
de voorraad blijft bestaan, is de aanpak die het Kifid sinds een aantal jaar hanteert
wel effectief en nemen de doorlooptijden af. Zoals hiervoor beschreven bevelen de
onderzoekers aan dat het Kifid de projectmatige aanpak die zij hanteert bij de afhandeling
van klachten inzake beleggingsverzekeringen breder inzet binnen haar organisatie.
Ook zien de onderzoekers ruimte om de doorlooptijden bij beleggingsverzekeringen verder
te verbeteren door clusters met relatief veel oude klachten voorrang te geven boven
andere clusters.

Ik vind het positief dat de onderzoekers de door het Kifid gekozen werkwijze inzake
beleggingsverzekeringen effectief achten en voor bredere inzet aanbevelen. Ik zal
de doorlooptijden van beleggingsverzekeringenklachten bij het Kifid blijven monitoren
en hierover met het Kifid in gesprek blijven. Ten behoeve van het terugdringen van
de doorlooptijden, wordt de aanbeveling gedaan dat het Kifid voorrang moet geven aan
clusters met relatief veel oudere klachten. Het Kifid heeft aangegeven hier in de
volgorde waar mogelijk al rekening mee te houden en zal hier aandacht aan blijven
besteden.

Daarnaast heeft SEO in het onderzoek ook gekeken naar de toezegging van verzekeraars
om geen beroep meer te doen op geheimhouding ten aanzien van de uitkomst van schikkingen
inzake beleggingsverzekeringen.13 Dit onderdeel van het rapport ziet niet direct op het Kifid, anders dan dat de schikkingsovereenkomst
soms het resultaat is van een bemiddeltraject bij het Kifid. SEO schrijft geen bewijs
te hebben dat nog om geheimhouding ten aanzien van de schikkingsuitkomst is gevraagd.
Het Kifid meldt geen partij te zijn bij dergelijke overeenkomsten. Verzekeraars zeggen
dat er geen sprake meer is van geheimhouding bij schikkingen. Daarentegen zijn er
consumenten(vertegenwoordigers) die stellen dat hier wel sprake van zou zijn. SEO
concludeert derhalve dat ze niet kan uitsluiten dat het eisen van geheimhouding (informeel)
door verzekeraars nog wel gebeurt. Daarbij constateert SEO, naar aanleiding van gesprekken
met consumenten, dat het verschil tussen toegestane geheimhouding tijdens de bemiddelingsprocedure
en geheimhouding ten aanzien van de uitkomst van de schikking (waar de toezegging
van verzekeraars op ziet) voor consumenten niet altijd duidelijk lijkt.

Ik vind het signaal ten aanzien van geheimhouding van de uitkomst van schikkingen
tussen consument en verzekeraars van belang. Het achterwege blijven van een objectieve
onderbouwing bij dit signaal maakt het echter ingewikkeld om hier concreet actie op
te ondernemen. Indien consumenten of andere stakeholders kunnen aantonen dat in strijd
met de toezegging van verzekeraars toch geheimhouding is afgedwongen ten aanzien van
de uitkomst van schikkingen roep ik hen op zich bij mij te melden.

Conclusie

Aan het begin van deze brief schreef ik dat ik het belangrijk vind dat consumenten
op laagdrempelige wijze een klacht over een financiële dienstverlener kunnen indienen.
Een voorwaarde om daaraan recht te doen is dat het Kifid goed functioneert. Daarom
is het ook zo belangrijk dat het Kifid iedere vier jaar opnieuw wordt geëvalueerd,
en dat er aanbevelingen worden gedaan die ervoor kunnen zorgen dat het Kifid nog beter
gaat functioneren.

Ik ben tevreden met het onderzoek en de uitkomsten van deze evaluatie. Er is veel
informatie van en over het Kifid opgehaald en geanalyseerd. Het is waardevol dat de
onderzoekers met kritische consumenten hebben gesproken en input hebben kunnen gebruiken
uit het klanttevredenheidsonderzoek dat het oordeel van veel consumenten bevat. Dit
heeft geleid tot de conclusie dat de onafhankelijkheid van het Kifid is geborgd. De
borging van consumentenbelangen en doelmatigheid en kosten worden door de onderzoekers
op de meeste onderdelen positief beoordeeld. Tegelijkertijd zien de onderzoekers ruimte
voor verbetering ten aanzien van deze laatste twee onderwerpen. De verbetermogelijkheden
naar aanleiding van de evaluatie zijn op onderdelen concreet. Het Kifid heeft mij
gemeld open te staan voor de verbetermogelijkheden en daar direct actief mee aan de
slag te zullen gaan. Enkele andere aanbevelingen vergen nader onderzoek door het Kifid.
Ik zie deze stappen met vertrouwen tegemoet en zal met het Kifid in continu gesprek
blijven over de opvolging hiervan.

De Minister van Financiën,
W.B. Hoekstra