Brief regering : Reactie op verzoek commissie over een onderzoek en vervolgstappen langlopende letselschadezaken

Nr. 68 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR RECHTSBESCHERMING

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 12 oktober 2020

Graag informeer ik uw Kamer in deze brief, mede namens de Minister van Financiën,
over het onderzoek naar langlopende letselschade dat De Letselschade Raad heeft laten
verrichten door de Universiteit Utrecht, alsmede over de vervolgstappen die naar aanleiding
hiervan worden gezet. Hiermee voldoe ik tevens aan het verzoek van de Vaste Kamercommissie
van Justitie en Veiligheid om een reactie op het rapport van de Universiteit Utrecht
en de uitzending van Radar van 31 augustus 2020 over letselschade van 11 september
2020.

Langlopende zaken van letselschade

Slachtoffers met letselschade zitten in een moeilijke positie. Hun leven is radicaal
veranderd, veelal in een «split second», bijvoorbeeld door een verkeers- of arbeidsongeval.
Soms is herstel mogelijk, maar in andere gevallen zullen de gevolgen er voor de rest
van hun leven zijn. Lichamelijk letsel vraagt veel van slachtoffers en hun naasten
op vele fronten: fysiek, emotioneel en sociaal. Als de schade door een ander is veroorzaakt,
komt daar nog eens bij dat het slachtoffer zijn schade dient te verhalen. Dat is onvermijdelijk,
maar vormt een zware belasting. Gegeven de lastige positie waarin het slachtoffer
zich bevindt is het van groot belang dat het afwikkelen van de schade op een goede
manier plaatsvindt, met zo min mogelijk extra lasten en zorgen.

Om een beter beeld te krijgen van de problemen die slachtoffers met letselschade op
dit moment ervaren bij het verkrijgen van verhaal van hun schade, heeft De Letselschade
Raad wetenschappelijk onderzoek laten verrichten. De Letselschade Raad is een onafhankelijke
koepelorganisatie, die bestaat uit vele partijen die betrokken zijn bij de behandeling
van letselschadezaken. Dit betreffen onder meer Slachtofferhulp Nederland, de ANWB,
het Verbond van Verzekeraars, maar ook letselschade-experts, geneeskundig adviseurs
en arbeidsdeskundigen. Het onderzoek richt zich op de kenmerken van langlopende letselschadezaken.
Dit zijn zaken waarin de schadeafhandeling langer dan twee jaar in beslag neemt. Het
onderzoek is verricht door de Universiteit Utrecht (UU). Het onderzoeksrapport laat
een genuanceerd beeld zien van de complexe werkelijkheid die aan de orde is in zaken
van langlopende letselschade.

De Letselschade Raad heeft het onderzoek op 8 september jl. aan mij aangeboden.1 Ik ben blij met dit onderzoek. Het is belangrijk voor slachtoffers om de schadeafhandeling
waar dat mogelijk is te verbeteren. Hoewel uit het onderzoek blijkt dat er geen «one
fits all solution» is, zijn er op grond van de uitkomsten van onderzoek wel doelgerichte
maatregelen mogelijk, waarmee de positie van slachtoffers bij de schadeafhandeling
kan worden verbeterd.

Ook in uw Kamer heeft de schadeafhandeling voor slachtoffers met letselschade terecht
de aandacht. Onder andere de leden Van Nispen (SP), Kuiken (PvdA) en Van Toorenburg
(CDA) hebben aangedrongen op concrete maatregelen. Zij benadrukken het belang van
een zorgvuldige schadeafhandeling waarin het slachtoffer centraal staat. Dit vergt
maatregelen die de informatiepositie van het slachtoffer verbeteren en ongewenste
gedragingen van verzekeraars en belangenbehartigers van slachtoffers tegengaan. Met
de resultaten van dit onderzoek in de hand kan daaraan gericht gevolg worden gegeven.

De Minister van Financiën is betrokken bij de te nemen vervolgstappen vanwege zijn
verantwoordelijkheid voor de regulering van financiële markten, waaronder de verzekeringssector
valt. Voorts steunt de Minister voor Infrastructuur en Waterstaat de in de brief aangekondigde
maatregel betreffende mediation financieel in verband met de slachtoffers met langlopende
letselschadezaken die vallen in het verkeer.

Hierna ga ik eerst in op de belangrijkste bevindingen van de onderzoekers. Daarna
wil ik stilstaan bij de acties waartoe het rapport mijns inziens aanleiding geeft.

Kern van het onderzoek

Het onderzoek is een empirisch-juridisch diepteonderzoek. Op vijf verschillende manieren
is onderzocht wat langlopende letselschadezaken kenmerkt en wat de mogelijke oorzaken
zijn van het grote tijdsverloop: een literatuurstudie, een dossieronderzoek onder
13 verzekeraars waarin 201 zaken zijn geanalyseerd, een vragenlijst onderzoek onder
195 gedupeerden, tien diepte-interviews met gedupeerden, en vier focusgroepen waarin
verschillende professionals deelnamen, onder wie dossierbehandelaars aan verzekeraarszijde,
belangenbehartigers, advocaten, wetenschappers, rechters en mediators.

Uit het dossieronderzoek blijkt dat er vaak meerdere redenen zijn waarom de afhandeling
van de schade in deze dossiers lange tijd in beslag neemt. Het is volgens de onderzoekers
ook niet mogelijk om één dominante omstandigheid te benoemen als hét kenmerk van een
langlopend letselschadedossier. Verhoudingsgewijs is het feit dat de medische eindtoestand
van een slachtoffer nog niet vaststaat, het vaakst één van de redenen dat een dossier
nog niet is afgesloten. In 44% van de onderzochte zaken is na twee jaar nog niet duidelijk
welk letsel van het slachtoffer van blijvende aard is. In bijna een kwart van de zaken
speelt na twee jaar nog de discussie over het causaal verband (24%). De helft van
deze zaken (12%) betreft whiplashdossiers. Daarnaast vormt de hoogte de schadevergoeding
een discussiepunt in bijna een kwart van de onderzochte zaken (24%). Vooral het verlies
van arbeidsvermogen en – in mindere mate – de behoefte aan huishoudelijke hulp, zijn
onderwerp van debat.

Andere factoren die volgens onderzoekers bijdragen aan het tijdsverloop zijn onder
meer de inzet van medisch adviseurs door beide partijen, het delen van medische informatie
en het inschakelen van medische experts voor het vaststellen van iemands beperkingen
of het causaal verband. In nagenoeg alle onderzochte zaken schakelden beide partijen
een eigen medisch adviseur in. In bijna de helft van de zaken zijn daarnaast expertises
gevraagd aan één of meer medisch experts. Uit het dossieronderzoek blijkt verder dat
8% van de onderzochte zaken nog niet waren afgerond, mede omdat de verzekeraar niet
of niet tijdig reageerde. In 14% van de onderzochte zaken was het niet tijdig reageren
van de belangenbehartiger van het slachtoffer mede debet aan het nog niet afgehandeld
zijn van de zaak.

In het vragenlijstonderzoek stond de beleving van de slachtoffers centraal. De voortvarendheid
van de verzekeraar wordt door bevraagde gedupeerden beneden neutraal gewaardeerd,
die van de belangenbehartiger boven neutraal. Deze subjectieve uitkomsten stroken
niet met de gegevens zoals die naar voren komen uit het dossieronderzoek. Op basis
van het dossieronderzoek kan immers maar in een beperkter aantal zaken de reden van
de lange duur mede worden toegeschreven aan het niet voortvarend handelen door de
verzekeraar (8%). De onderzoekers dragen hiervoor twee mogelijke verklaringen aan.
Allereerst kan een rol spelen dat de procedurele rechtvaardigheid beperkt als positief
ervaren wordt. Procedurele rechtvaardigheid betreft elementen als de mogelijkheid
van de gedupeerde zijn stem te laten horen in het proces, de ervaren neutraliteit
en motieven van een beoordelende autoriteit, bijvoorbeeld een gespecialiseerde arts,
de uitleg en een rechtvaardige, beleefde en respectvolle behandeling door onder meer
de verzekeraar. Een tweede mogelijke verklaring is volgens onderzoekers dat het slachtoffer
in zijn beleving steeds weer opnieuw verantwoording moet afleggen over de bevoorschotting
van de schade in afwachting op de definitieve afwikkeling en het letsel. Dit kwam
uitdrukkelijk naar voren in de interviews van de onderzoekers met de gedupeerden.

Een ander element van belang dat uit het vragenlijstonderzoek naar voren kwam, is
dat 26% van de gedupeerden het idee heeft onvoldoende op de hoogte te zijn van de
stand van zaken aangaande de procedure of over de voortgang in hun dossier.

De onderzoekers sluiten af met drie reflecties. In de zaken die onderzocht zijn is
de lange duur van de afhandeling van een letselschadezaak veelal te wijten aan onvermijdelijke,
niemand na te dragen redenen (medische eindtoestand, re-integratie, onduidelijkheid
over de door het ongeval ontstane beperkingen). Dit doet niets af aan de collectieve
verantwoordelijkheid van professionals om te zorgen voor een vlot procesverloop, aldus
de onderzoekers. Daarnaast merken de onderzoekers op dat er veel partijen betrokken
zijn bij de letselschade-afwikkeling. Verschillende van deze partijen hebben soms
maar weinig contact met elkaar. Dat is verklaarbaar, maar de geïnterviewde gedupeerden
meenden dat het beter zou zijn om minder lijntjes te hebben. Ten slotte stellen de
onderzoekers dat het in het onderzoek regelmatig niet meer ging over het tijdsverloop,
maar over de kwaliteit van schadeafhandeling, de (on)tevredenheid over de uitkomsten
en de relaties. Meerdere omstandigheden werken in dat verband als communicerende vaten:
de juridische discussie, het proces als geheel, de samenwerking tussen partijen en
de communicatie onderling. Dit alles kan deels worden ondervangen door veranderingen
in het juridische systeem en de organisatorische context, maar het vereist ook de
bereidheid van eenieder om samen te werken op basis van vertrouwen en empathie.

Voorstellen tot verbetering van de afhandeling van letselschade

Zoals ik al aangaf, kunnen we de aanbevelingen in het rapport gebruiken om de afhandeling
van langlopende letselschadezaken voor het slachtoffer beter te laten verlopen. Duidelijk
is dat langlopende zaken nooit helemaal te voorkomen zijn en het soms juist in het
belang van de gedupeerde kan zijn om een zaak lang(er) te laten lopen, onder meer
omdat lichamelijk herstel lange tijd kan vergen en ook met zorgvuldige re-integratie
in het arbeidsproces veel tijd gemoeid kan zijn. Dit neemt niet weg dat, zoals ook
de voornoemde leden van uw Kamer aangeven, er verbeteringen mogelijk en nodig zijn.
Het vergroten van het inzicht van het slachtoffer in de schadeafhandeling staat daarin
mijns inziens centraal. Het slachtoffer moet meer grip krijgen op het proces. Daarnaast
dienen de snelheid en de kwaliteit van de schadeafhandeling te worden verbeterd, door
het verkleinen van de afstand tussen slachtoffer en verzekeraar (depolarisatie). Heldere
communicatie, het juiste verwachtingsmanagement bij gedupeerde, goede bevoorschotting
en samenwerking tussen de betrokkenen op basis van wederzijds vertrouwen en empathie
zijn hierbij kernbegrippen, zo blijkt uit het onderzoek. De Letselschade Raad grijpt
het rapport aan voor actie en komt op deze punten met concrete maatregelen.

Maatregelen van De Letselschade Raad

Allereerst richt De Letselschade Raad een commissie op die als opdracht krijgt om
bestaande letselschadezaken versneld procedureel en inhoudelijk te beslechten om zo
een voor slachtoffers bevredigende situatie te verkrijgen. De commissie voorziet in
buitengerechtelijke geschillenbeslechting door deskundigen. De leden worden door De
Letselschade Raad benoemd op basis van hun kennis en ervaring. Slachtoffers kunnen
hun zaak kosteloos aan deze commissie voorleggen.

Voor verbeteringen van het bestaande proces met het oog op het waar mogelijk voorkomen
van nieuwe langdurige zaken, stelt De Letselschade Raad de volgende maatregelen voor:

• Het eerder en vaker inzetten door de betrokkenen professionals voor afhandeling van
letselschadezaken van onafhankelijke herstelbemiddeling door herstelcoaches en mediation
in langlopende zaken. Een coach kan hulp bieden op praktisch, juridisch en psychosociaal
terrein en geeft veel informatie, waardoor het slachtoffer zich kan richten op lichamelijk
en emotioneel herstel.

• Het ontwikkelen van een centraal online schadeafwikkelingsplatform (www.mijnletselschadedossier.nl) voor zaken waarin er sprake is van verzekeringsdekking en aansprakelijkheid. Hierin
worden alle tussen partijen gewisselde bewijsdocumenten verzameld en wordt voor het
slachtoffer inzichtelijk gemaakt waar hij zich in het proces bevindt en wat er nodig
is, binnen welke termijn, om een stap verder te komen. Dit biedt slachtoffers inzicht
in de schadeafhandeling en geeft hen meer regiemogelijkheden.

• Verdergaande normering van het proces en de uitgangspunten voor de schadevergoeding
door De Letselschade Raad, waardoor het slachtoffer meer duidelijkheid wordt verschaft
over het proces van schadeafhandeling. Hierbij wordt aansluiting gezocht bij goede
voorbeelden uit andere landen.

• De Letselschade Raad zal bevorderen dat beide partijen werken met een gezamenlijke
medisch adviseur. Dit kan bijdragen aan meer transparantie en minder tijdsverloop.

• Tot slot voorziet De Letselschade Raad in de invoering van een Nationaal Keurmerk
Letselschade. Dit keurmerk is toegankelijk voor alle dienstverleners in de branche,
onder wie belangenbehartigers, advocaten en verzekeraars. Zij kunnen zich inschrijven
in het register van het keurmerk, als zij voldoen aan de kwaliteitseisen die door
de gezamenlijke branche worden opgesteld. De Letselschade Raad houdt toezicht op de
naleving van deze eisen. Bij niet-naleving wordt de betrokkene persoon of organisatie
uit het register van het keurmerk geroyeerd.

De Letselschade Raad zal de effectiviteit van de voornoemde maatregelen monitoren
door middel van cliënttevredenheidsonderzoek.

Zoals ik al aangaf, ben ik blij met het voorliggende rapport en de door De Letselschade
Raad in gang gezette en te zetten voorstellen. De voorstellen sluiten aan bij de bevindingen
van de onderzoekers en haken aan bij de roep van de eerder in deze brief genoemde
Kamerleden om concrete maatregelen. Ik acht het van belang dat de informatiepositie
van slachtoffers wordt verbeterd. De voorgestelde maatregelen dragen hieraan bij.
Zo stelt een online schadeafwikkelingsplatform het slachtoffer in staat meer regie
te krijgen over het proces en de vervolgstappen. Hierdoor kunnen zij eerder aan de
bel trekken en de benodigde hulp inschakelen.

Ook acht ik het van belang dat de kwaliteit van schadeafhandeling wordt verbeterd.
Vooral het vaker en eerder inzetten van mediation is in dit kader een waardevol initiatief.
Door mediation en herstelbemiddeling door herstelcoaches kan met grotere betrokkenheid
van het slachtoffer en in meer harmonie tussen de betrokken partijen gezamenlijk worden
gezocht naar oplossingen voor het slachtoffer. Samen met de Minister van Financiën
en de Minister van Infrastructuur en Waterstaat ben ik voornemens om voor het nader
vormgeven van onafhankelijke herstelbemiddeling in letselschadezaken een eenmalige
startsubsidie te verlenen aan De Letselschade Raad van 150.000 euro. Hiermee wordt
een positieve stimulans geboden aan de verbeteringen die de verschillende professionals
samen treffen in het belang van slachtoffers met letselschade.

Het Nationaal Keurmerk Letselschade draagt voorts bij aan een klantgerichte letselschadebranche.
Dit keurmerk gaat begin 2021 van start. Deelnemers hebben de wens zich positief te
onderscheiden van andere spelers in het veld door aan kwaliteitseisen te voldoen.
Met De Letselschade Raad onderschrijf ik het belang van een breed gedragen keurmerk,
waaraan alle professionals in de letselschadebranche deelnemen. De Letselschade Raad
heeft mij verzekerd aan de handhaving van de kwaliteitseisen voor het keurmerk strikt
de hand te houden. De effectiviteit van het keurmerk staat of valt hiermee.

Het is daarbij een eigen verantwoordelijkheid van de verschillende professionals in
de letselschadebranche om binnen en buiten het keurmerk te blijven werken aan de individuele
ontwikkeling. Aandacht voor de eigen rol en effectiviteit in het proces van schadeafwikkeling
is hierbij van belang. Dit kan worden bevorderd door bijvoorbeeld het gebruik van
de zogenoemde Harvard methode. Deze methode is gericht op het gezamenlijk oplossen
van problemen, zonder de tegenstellingen tussen partijen te vergroten.

Eerder en vaker regiegesprekken

In aanvulling op de voorgestelde maatregelen heb ik De Letselschade Raad verzocht
om met alle betrokken professionals het gesprek aan te gaan over het eerder en vaker
voeren van regiegesprekken in zaken waarvan men bij voorbaat weet dat de kans op een
langdurige afwikkeling groot is, bijvoorbeeld bij meervoudig letsel, hersenletsel
of whiplash. Een regiegesprek zou in deze zaken aan het begin van de schade-afhandeling
en vervolgens periodiek, mede al naar gelang de behoefte van het slachtoffer, kunnen
plaatsvinden.

Speciale aandacht voor whiplashslachtoffers

Daarnaast heb ik De Letselschade Raad gevraagd om speciale aandacht voor de whiplashproblematiek.
Het onderzoek toont aan dat slachtoffers met dit type letsel het voor het aanvaarden
van een schadevergoedingsaanbod vooral van belang achten dat (1) hun financiële bestaanszekerheid
wordt zeker gesteld, (2) de financiële schade soepeler wordt afgewikkeld, (3) zij
op de schadeafhandeling meer invloed hebben en (4) de uitkering hoger is. Slachtoffers
met whiplash gaven aan deze factoren nog belangrijker te vinden dan andere slachtoffers.
Ook gaven zij aan minder op de hoogte te zijn van de stand van zaken van hun dossier,
vonden zij dat hun belangenbehartiger en de aansprakelijkheidsverzekeraar minder voortvarend
hadden gehandeld en waren zij – in vergelijking met de andere respondenten – minder
tevreden over de inzet van medische deskundigen. Hoewel voornoemde maatregelen ook
uitkomsten bieden aan slachtoffers met whiplashklachten, lijkt extra aandacht voor
deze slachtoffers bij de verschillende betrokken professionals op zijn plaats. Juist
in deze zaken lijkt snelle, actieve en adequate hulp, en daarmee meer geruststelling
en houvast voor herstel, geboden.

Uitbreiding toegang Kifid

In aanvulling op voornoemde maatregelen zijn verbeteringen van schadeafhandeling denkbaar
ingeval partijen desondanks niet tot een oplossing komen. Laagdrempelige geschillenbeslechting
draagt bij aan het vergroten van de regiemogelijkheden van het slachtoffer. Ook dit
sluit aan bij de wens van de Kamerleden Van Nispen, Kuiken en Van Toorenburg om een
zorgvuldige behandeling van letselschade te borgen. Hiertoe wordt ingezet op het toegankelijker
maken van buitengerechtelijke geschillenbeslechting door het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening (Kifid). Het Kifid is een onafhankelijke geschilleninstantie, aangewezen
door het Ministerie van Financiën, waarbij onder meer consumenten terecht kunnen met
een klacht over een financieel product of een financiële dienst. Aan het indienen
van een klacht zijn geen kosten verbonden. Het Kifid biedt zowel de mogelijkheid aan
van bemiddeling tussen partijen als het uitbrengen van een bindend en niet-bindend
advies. Het Kifid is daarmee een laagdrempelig alternatief voor de rechter. Het Kifid
is bij een geschil over een Aansprakelijkheidsverzekering voor Particulieren (AVP)
of een Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven (AVB) nu niet toegankelijk voor
klachten over een verzekeraar, wanneer het niet de eigen verzekeraar van een consument
betreft, maar de verzekeraar van een derde (de aansprakelijke partij).2 Om de toegang tot het Kifid te verbeteren wordt er op in gezet dat gedupeerden –
ook bij het instituut terecht kunnen, als er sprake is van een geschil over de AVP
en AVB tussen de consument en de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

Ik verwacht dat met de voornoemde maatregelen een belangrijke stap kan worden gezet
in de verbetering van de afhandeling van letselschadezaken. Het belang van het slachtoffer
bij een adequate en betrokken schadeafhandeling staat daarbij voorop. De Letselschade
Raad heeft mij toegezegd voortvarend aan de slag te gaan en over een jaar over de
voortgang te rapporteren.

Ik zal uw Kamer informeren over de voortgang op het dossier.

De Minister voor Rechtsbescherming,
S. Dekker