Brief regering : Resultaten van de inspectie naar luchtvaartvouchers door de ILT

25 295 Infectieziektenbestrijding

Nr. 801 BRIEF VAN DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 20 juli 2020

Tijdens het Notaoverleg Luchtvaart en corona van 18 juni jl. (Kamerstukken 31 936 en 25 295, nr. 793) heb ik toegezegd uw Kamer te informeren over de resultaten van de inspectie naar
de luchtvaartvouchers door de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) in relatie
tot verordening (EG) nr. 261/2004.

Hierbij stuur ik u het inspectierapport van de ILT1. De ILT heeft beoordeeld of de luchtvaartmaatschappijen de verordening naleven. Luchtvaartmaatschappijen
moesten laten zien hoe zij borgen dat passagiers weer direct de keuze voor terugbetaling
krijgen voorgelegd. Dit geldt ook voor passagiers die ten tijde van de aanwijzing
aan de ILT een voucher hebben ontvangen, maar toch geld terug willen ontvangen. Ook
is onderzocht of de daadwerkelijke uitbetaling plaatsvindt. De ILT heeft ervoor gekozen
om de inspectie uit te voeren bij de tien belangrijkste luchtvaartmaatschappijen voor
de Nederlandse markt.

De belangrijkste resultaten van de inspectie zijn als volgt:

• Vier Nederlandse luchtvaartmaatschappijen hebben ongevraagd vouchers aangeboden zonder
keuze voor terugbetaling of een andere vlucht en hebben passagiers die bezwaar maakten
tegen de vouchers niet de optie geboden om geld terug te krijgen.

• Uit de inspectie van de ILT blijkt dat deze vier maatschappijen hun beleid inmiddels
hebben aangepast bij alle annuleringen. Passagiers krijgen weer de keuze tussen terugbetaling,
een vervangende vlucht of een voucher en passagiers die onvrijwillig een voucher hebben
ontvangen, krijgen alsnog hun geld terug. Aandachtspunt vormt nog wel de termijn van
terugbetaling.

• Met deze vier luchtvaartmaatschappijen houdt de ILT een interventiegesprek om afspraken
te maken over een concrete en redelijke terugbetalingstermijn. De verordening schrijft
voor dat passagiers die daarvoor kiezen, recht hebben op terugbetaling binnen zeven
dagen. Vanwege corona is het aantal verzoeken voor terugbetaling zo uitzonderlijk
hoog dat terugbetaling binnen zeven dagen voor luchtvaartmaatschappijen praktisch
niet haalbaar is. De ILT moet vanuit proportionaliteit van de handhaving in haar toezicht
rekening houden met de omstandigheden die de uitbraak van het coronavirus veroorzaakte.
Die omstandigheden verschillen van luchtvaartmaatschappij tot luchtvaartmaatschappij.
Duidelijk moet zijn dat er zicht is op concrete doorlooptijd van de behandeling van
de terugbetalingsverzoeken, maar de termijn zal niet van alle maatschappijen hetzelfde
zijn. De interventiegesprekken vinden plaats in juli en augustus en zijn niet vrijblijvend.
Luchtvaartmaatschappijen die afspraken onvoldoende naleven, krijgen van de ILT een
herstelsanctie in de vorm van een last onder dwangsom.

• Vijf van de zes onderzochte buitenlandse luchtvaartmaatschappijen hebben passagiers
vanaf het begin van de uitbraak van de coronacrisis de keuze geboden tussen geld terug
en omboeking van de vlucht.

• Eén buitenlandse maatschappij heeft aangegeven de passagiers steeds de keuze aan te
bieden tussen geld terug en omboeking. De meegestuurde bewijzen, het aantal ontvangen
meldingen bij de ILT en de aard ervan geven echter een ander beeld. Daarom is de ILT
inmiddels een diepgaander onderzoek gestart. Met deze maatschappij zal ook een interventiegesprek
plaatsvinden.

• De ILT houdt de vinger aan de pols voor wat betreft de naleving. Naast de gesprekken
met de luchtvaartmaatschappijen beoordeelt de ILT ook of de naleving verbetert aan
de hand van meldingen via haar website, meldingen van andere partijen zoals de Consumentenbond,
het Europees Consumentencentrum en de ACM. Ook houdt de ILT de berichtgeving in de
media in de gaten.

De Minister van Infrastructuur en Waterstaat, C. van Nieuwenhuizen Wijbenga