Brief regering : Complexe zorgvragen

34 104 Langdurige zorg

Nr. 479 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 17 februari 2020

Goede, toegankelijke en vindbare zorg is belangrijk voor iedereen. Dagelijks krijgen
vele duizenden mensen passende zorg. Tegelijkertijd zijn er mensen die moeite hebben
om de passende zorg te krijgen die zij nodig hebben, mensen die verstrikt raken in
complexe regels of mensen die van het kastje naar de muur worden gestuurd. Vaak zijn
dit ook nog de meest kwetsbare mensen waar sprake is van meer problemen. De overheid
heeft zich dat aan te trekken. Dus vinden we het belangrijk mensen te helpen die zijn
vastgelopen in systemen en structuren.

Als iemand moeite heeft om passende zorg1 te vinden is het belangrijk om:

• snel contact op te nemen met de zorgverzekeraar, het zorgkantoor of de gemeente en
de hulpvraag duidelijk aan te geven: alle zorgverzekeraars en zorgkantoren hebben
een afdeling met zorgbemiddelaars die op werkdagen bereikbaar zijn om verzekerden
te helpen en hen te voorzien van informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling;

• hulp te vragen aan iemand die meedenkt, die helpt om een zorgvraag onder woorden te
brengen of iemand die meegaat naar gesprekken. Er zijn veel mogelijkheden2 voor cliëntondersteuning, zoals bij de gemeente en het zorgkantoor maar ook bijvoorbeeld
bij de regionale expertteams jeugd en de familievertrouwenspersoon. Cliëntondersteuners
kunnen goed luisteren naar de wensen van de cliënt en beschikken over veel kennis
van het aanbod in zorg en ondersteuning en ze weten de weg hiernaartoe.

Landelijk is ook, in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
(VWS), Het Juiste Loket3 zo ingericht dat het laagdrempelig bereikbaar is, voor onder andere mensen die niet
weten waar zij voor zorg of ondersteuning terecht kunnen.

De dagelijkse praktijk leert echter dat mensen, ook al hebben zij verschillende loketten
om hulp gevraagd, zich niet geholpen voelen. Daarom is VWS laagdrempelig bereikbaar
om met deze mensen (die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelen en die het
niet lukt om passende zorg te krijgen) mee te denken. Tijdens de begrotingsbehandeling
en het wetgevingsoverleg jeugd (van 18 november 2019) (Kamerstuk 35 300 VI en Kamerstukken 35 300 XVI en 35 300 VI, nr. 146) heeft de Minister van VWS uw kamer hierover gesproken en is aan de Kamerleden Van
der Staaij en Wörsdörfer deze brief toegezegd. Ook tijdens het Algemeen Overleg GGZ
van 29 januari 2020 heeft uw kamer hierover gesproken met de Staatssecretaris van
VWS. Deze brief beschrijft hoe VWS nu werkt en licht toe hoe de geleerde lessen zich
vertalen in beleid. Deze brief schrijf ik u, mede namens de Minister voor Medische
Zorg en Sport en de Staatssecretaris van VWS. De ook toegezegde brief over de projecten
rond de complexe zorg uit het programma Volwaardig Leven heeft u separaat ontvangen.

(1) Wat doet VWS als iemand zich meldt met een complexe zorgvraag?

VWS krijgt via verschillende kanalen meldingen binnen van complexe zorgvragen. Bijvoorbeeld
complexe zorgvragen die te complex zijn voor het Juiste Loket en waar niet zomaar
een oplossing voorhanden is. Andere kanalen zijn publieksvoorlichting, brieven aan
VWS (zowel op papier, via de contactpagina op internet of via social media)4, via de verschillende praktijkteams5 en Tweede Kamerleden. In totaal ging het vorig jaar om ruim 350 complexe zorgvragen.
Hiervoor hebben we binnen VWS een unit complexe zorgvragen6 ingericht die zorgt dat complexe zorgvragen snel worden doorgezet naar de juiste
VWS-medewerkers. Zij kijken vervolgens wat er nodig is om te komen tot passende zorg
bij dit soort complexe situaties. Hierna lichten we onze werkwijze in individuele
gevallen toe en geven we aan wat VWS doet bij meer vergelijkbare signalen. Deze werkwijze,
sluit overigens mooi aan bij het afgelopen december verschenen essay Complexe problemen, eenvoudige toegang van de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving.

VWS-werkwijze bij complexe zorgvragen

De werkwijze is per complexe zorgvraag afhankelijk van de vraag en de reeds genomen
acties. VWS denkt daarbij zo concreet mogelijk met de melder mee, en indien nodig
gaan we met verschillende partijen in gesprek om te kijken wat er precies aan de hand
is en wie aan zet is om actie te ondernemen. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is
dat VWS kijkt wie de verantwoordelijke partij is om de zorg en/of ondersteuning geregeld
te krijgen (zorgkantoor, zorgverzekeraar, gemeente, zorgaanbieder). Als de melder
nog geen contact heeft opgenomen met de desbetreffende partij vragen we, in de meeste
gevallen, de melder dat eerst zelf te doen. Als dat vervolgens niet tot een passende
oplossing leidt, neemt VWS (met toestemming van de melder) contact op met desbetreffende
partij en vragen we hen contact op te nemen met de melder om te komen tot een oplossing.
Dit gebeurt desnoods tot het niveau van de Raad van Bestuur, wethouder of andere bestuurlijk
verantwoordelijke. Een concreet voorbeeld hiervan is de «100 dagen»7 casus waarbij een specialist via twitter liet weten dat er geen plek te vinden was
voor een patiënt die al 100 dagen in het ziekenhuis lag. VWS is in gesprek gegaan
met het ziekenhuis, het zorgkantoor en de zorgaanbieders uit de regio om te kijken
waarom het zo lang duurde om een plek te vinden. Geleerde lessen zijn: betrek het
zorgkantoor eerder bij het zoeken naar een passende plek en zorg dat de wachtlijststatus
van de patiënt correct bekend is bij het zorgkantoor. Gelukkig kon de patiënt terecht
bij een verpleeghuis in de regio. Een vergelijkbaar voorbeeld was de «19 dagen» casus,
dat in oktober vorig jaar in een landelijk dagblad heeft gestaan (zie ook het eerste
voorbeeld in bijlage 2). Het betrof een meneer die na een incident in het ziekenhuis
werd opgenomen en na 19 dagen de gewenste vervolgzorg kon ontvangen. Ook hier zijn
we in gesprek gegaan met de verschillende partijen uit de regio om te kijken wat de
situatie was. Geleerde lessen zijn: zorg dat de klinisch geriater, de huisarts en
de specialist ouderengeneeskunde elkaar goed kennen en samenwerken, organiseer vervolgzorg
in de regio waar ook cliënten bij wie het op voorhand onduidelijk is vanuit welk domein
de zorg betaald wordt, terecht kunnen8. Gelukkig woont het echtpaar inmiddels samen in het verpleeghuis van hun voorkeur.

In sommige gevallen vergt het een lange adem voordat er een passende oplossing gevonden
is. Vaak blijkt er meer te kunnen dan partijen op voorhand dachten. Een concreet voorbeeld
hiervan is een persoon met autisme die ondanks zijn normale intelligentie toch behoefte
heeft aan de zorg en structuur van de intramurale gehandicaptenzorg. Vanwege de ontbrekende
verstandelijke of lichamelijke beperking voldeed hij niet aan de nu geldende toegangscriteria
voor een Wlz indicatie. Wel heeft hij recht op zorg en ondersteuning vanuit Wmo en
Zvw. In overleg met zorgaanbieder, zorgverzekeraar en de Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa) werd hiervoor een maatwerkoplossing gevonden zodat hij toch naar deze best passende
plek kon (waarbij de zorg betaald wordt vanuit de Zvw).

Overigens lukt het niet in alle gevallen om een casus op te lossen. Dit is bijvoorbeeld
het geval als er sprake is van onvoldoende of ontbrekend zorgaanbod of als er sprake
is van meerdere problemen waar verschillende behandelaren bij betrokken zijn of omdat
er lange wachtlijsten zijn. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld complexe langdurige
ggz behandelingen. In overleg met alle partijen zijn in heel veel gevallen alsnog
oplossingen mogelijk, zo nodig via maatwerkoplossing. VWS vraagt zorgaanbieders en
zorgverzekeraars om te komen tot een plan dat voldoende behandelaanbod moet borgen
voor complexe aandoeningen in de ggz. In een beperkt aantal gevallen wil het ook dan
niet lukken omdat bijvoorbeeld de wensen van een cliënt of diens naasten echt niet
realiseerbaar of realistisch zijn. Dat kan zijn omdat men iets wil dat buiten de grenzen
van verzekerde zorg valt, bijvoorbeeld omdat onduidelijk is of een behandeling effectief
is. Maar ook kan het zijn dat men iets wenst (bijvoorbeeld zelfstandig wonen met ambulante
zorg) wat gezien de toestand van de cliënt niet haalbaar is omdat voor hem of haar
levenslange intensieve of zelfs onvrijwillige zorg nodig is. Ook kan het zijn dat
er een blijvend verschil van inzicht is tussen wat de cliënt en de zorgprofessionals passende zorg vinden. VWS kan uiteraard niet in de professionele afwegingen
treden van de dokter. In dat soort gevallen proberen we via de inzet van bijvoorbeeld
het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), vertrouwenspersonen in de zorg en/of
onafhankelijke cliëntondersteuning samen te bezien wat haalbaar is. Maar soms blijven
de verschillen van inzicht bestaan.

VWS-werkwijze bij meer vergelijkbare signalen

Als VWS op een bepaald terrein meer signalen krijgt, bijvoorbeeld via meldingen, dan
zetten we daar een speciaal team of programma op. Voorbeelden zijn het actieteam hulpmiddelen,
het actieprogramma dak- en thuisloze jongeren, de praktijkteams zorg op de juiste
plek, palliatieve zorg en intensieve kind zorg, het interventieteam onderwijs-zorg,
het Ondersteuningsteam Zorg voor de Jeugd, de landelijke werkgroep Wij zien je Wel
voor gezinnen met een kind met zeer ernstige verstandelijke en meervoudige beperkingen
en het programma [ont]Regel de Zorg.

Behalve het oplossen van complexe zorgvragen kijkt zo’n team ook wat er voor nodig
is om het vinden van passende zorg voor toekomstige complexe zorgvragen beter te laten
lopen en welke rode draden er te trekken zijn van de meldingen.

(2) Leren van complexe zorgvragen en relatie met programma’s

VWS leert, samen met verschillende partijen en organisaties in het veld, op verschillende
manieren van complexe zorgvragen. In deze paragraaf gaan we achtereenvolgend in op
een aantal concrete lessen die vanuit meldingen zijn geleerd, het belang van regionale
samenwerking, het vergroten van de bekendheid van cliëntondersteuning en zorgadvies,
het meldpunt van de NZa en het Landelijk Meldpunt Zorg (van de IGJ), het programma
Ondersteuning Passend Zorgaanbod (dat werkt aan structurele maatregelen en oplossingen
om de zoektocht naar passende zorg bij complexe zorgvragen makkelijker maken) en tot
slot geven we aan hoe het leren van complexe zorgvragen doorwerkt in andere programma’s.

Voorbeelden van concreet geleerde lessen:

– Regelmatig komen er meldingen binnen van jongeren met een eetstoornis, al dan niet in combinatie met een andere (psychische) aandoening. De zorg voor anorexia
is per definitie complex; het vraagt vaak intensieve samenwerking tussen de somatische
en de psychiatrische zorg en behandeling in een zo vroeg mogelijk stadium. Een aantal
bevlogen zorgprofessionals en experts op het terrein van eetstoornissen heeft eind
januari 2019 een stuurgroep opgericht onder de noemer K-EET (landelijke ketenaanpak
eetstoornissen). We hebben deze stuurgroep gevraagd om te komen met een voorstel voor
een landelijke ketenaanpak eetstoornissen voor de komende jaren9. Deze aanpak en implementatie ondersteunen we van harte, zodat hiermee uiteindelijk
het verschil voor deze jongeren kan worden gemaakt.

– Door signalen die via de Nederlandse Vereniging van Pleeggezinnen bij ons terecht
kwamen over pleegouders/pleegkinderen die geconfronteerd werden met de problemen die
zij tegen kwamen zodra een pleegkind 18 jaar werd is de pleegzorg verlengd tot 21 jaar. Vanaf 1 juli 2018 mogen pleegjongeren tot hun 21e jaar in hun pleeggezin blijven wonen als zij dat wensen. Jongeren in de pleegzorg
zijn er op hun 18e jaar vaak nog niet aan toe om volledig op eigen benen te staan. Zij hebben veelal
nog geen opleiding afgerond en hebben doorgaans minder steun van een eigen netwerk.
De overgang naar volwassenheid vergt daarom extra aandacht en begeleiding van pleegouders
en pleegzorgaanbieders. Daarom ook dat er vanaf 16 jaar met betrokkenen een (toekomst)plan
voor deze jongeren wordt opgesteld. Zo kunnen deze jongeren zich beter voorbereiden
op de komende periode naar zelfstandigheid. Met het verlengen van de pleegzorg vanaf
het 18e jaar tot 21 jaar, worden de kansen van deze jongeren vergroot en is het mogelijk
om vanuit een veilige omgeving van een pleeggezin zich voor te bereiden op de toekomst.

– In oktober vorig jaar is een voor iedereen te benaderen meldpunt van het actieteam
hulpmiddelen geopend specifiek voor problemen met hulpmiddelen. Hiermee kon acute problematiek
in individuele situaties worden opgelost en is, aan de hand van de ontvangen signalen,
een actieplan en een landelijk normenkader ontwikkeld. Dit normenkader en actieplan
zijn op 31 januari vastgesteld door de daarbij betrokken partijen10 en beogen een gerichte en duurzame verbetering van de uitvoering van de verstrekking
van hulpmiddelen. Een concreet voorbeeld van een duurzame verbetering is bijvoorbeeld
dat leveranciers gaan werken aan een betere dienstverlening voor cliënten voor wie
geldt dat hun hulpmiddelen relatief complexe en veel aanpassingen behoeven. Voor deze
cliënten wordt een aparte casemanager aangesteld, die goed zicht heeft op de situatie
van de cliënt en het leveringsproces. De gemeente brengt al vroeg in beeld of een
cliënt hieraan voldoet.

– Naar aanleiding van meldingen uit verschillende ziekenhuizen over moeizame doorstroom in de zorgketen bij kwetsbare ouderen waar duidelijk werd dat het geen gemeengoed is om tijdig het
zorgkantoor of de zorgverzekeraar in te schakelen en dat het vervolgens niet duidelijk
is wie waarvoor verantwoordelijk is heeft VWS contact opgenomen met Zorgverzekeraars
Nederland en V&VN (afdeling transferverpleegkundigen) om te komen tot een gezamenlijke
praktische handreiking die transferverpleegkundigen en verzekeraars helpt bij de toeleiding
naar vervolgzorg. De gesprekken hierover verlopen constructief en partijen verwachten
vóór de zomer met deze handreiking te komen. VWS ondersteunt partijen hierbij.

– Naar aanleiding van meldingen van zowel huisartsen als transferverpleegkundigen over
het moeizaam kunnen vinden van ongepland (tijdelijk) verblijf als het onduidelijk vanuit welk domein de rekening betaald wordt is dit punt opgenomen
in actielijn 1 «Goede ondersteuning en zorg thuis» van het Programma Langer Thuis.
Significant heeft een inventarisatie11 gemaakt van 31 initiatieven van zorgaanbieders die werken vanuit het idee van één
ingang voor ongepland (tijdelijk) verblijf, ongeacht uit welk domein de rekening betaald
wordt. Ook is er gekeken naar mogelijke knelpunten en succesfactoren die aanbieders
ervaren bij het van de grond krijgen van een dergelijk initiatief. We zijn in gesprek
met relevante koepelorganisaties van zowel zorgaanbieders als financiers (zorgkantoren,
zorgverzekeraars en gemeenten) om te bespreken welke oplossingsrichtingen gewenst
zijn om zowel op korte als op langere termijn een soepele overgang naar ongepland
(tijdelijk) verblijf goed te organiseren. Ook hebben we de NZa gevraagd om de bekostiging
van de Wlz-crisiszorg en die van het eerstelijnsverblijf beter op elkaar aan te laten
sluiten vanaf 2021.

– Palliatieve zorg: er kwamen regelmatig meldingen binnen dat de terminaliteitsverklaring te snel of juist te laat werd afgegeven en dat verlenging lastig was. De verklaring
zorgde voor onvrede onder patiënten en zorgprofessionals. Na intensief overleg met
alle betrokken partijen is afgesproken dat het in de meeste situaties niet meer nodig
is om een zogenaamde terminaliteitsverklaring te gebruiken en vragen zorgverzekeraars
deze niet meer standaard op. Op de website van het programma [ont]Regel de Zorg12 is aangegeven wat er nu (zonder de terminaliteitsverklaring) van zorgprofessionals
wordt verwacht.

– Verantwoordelijkheidsverdeling bij het vinden van vervolgzorg: uit meldingen blijkt dat er onduidelijkheid bestaat rondom het vinden van vervolgzorg
en wie welke verantwoordelijkheid daarin heeft. De zorgverlener waar de patiënt in
zorg is heeft de verantwoordelijkheid om vervolgzorg te regelen. Lukt het de zorgverlener
redelijkerwijs echter niet, dan is het belangrijk dat er snel contact opgenomen wordt
met de zorgverzekeraar danwel het zorgkantoor (afhankelijk van welke zorg er noodzaak
is). Het is vervolgens de taak van de zorgverzekeraar danwel zorgkantoor om snel en
concreet op zoek te gaan naar beschikbare zorg voor zijn verzekerden. Alleen een verwijzing
naar mogelijke zorgaanbieders, zonder dat bekend is dat deze inderdaad plek hebben
om de zorg te leveren volstaat niet. De geleerde les is dat zorgverzekeraar en het
zorgkantoor snel en adequaat aanspreekbaar moeten zijn voor hun verzekerden. We zijn
daarom hierover in gesprek met zorgverzekeraars en gaan dat ook doen met zorgkantoren.

– Vanuit de meldingen blijkt dat er behoefte is aan betrouwbare, actuele en samenhangende
informatie op internet. VWS werkt hieraan. Zo is er al jaren de wegwijzer Regelhulp.nl
met eenvoudige informatie op het terrein van zorg en ondersteuning. Sinds een paar
jaar is er ook actuele informatie voor meer complexe situaties en vragen op www.informatielangdurigezorg.nl.Deze website is meer gericht op zorgprofessionals en cliënten die al langer in zorg
zijn. De websites worden in samenhang met www.rijksoverheid.nl en andere overheidssites verder ontwikkeld. Daarbij wordt ook gewerkt met levensgebeurtenissen13, welke informatie is nodig voor een cliënt in een bepaalde situatie. Binnen onder
andere de programma’s Volwaardig Leven en OPaZ wordt gewerkt aan concrete aanvullingen
op de bestaande informatievoorziening, gericht op beschikbaar aanbod en duidelijkheid
over rolverdeling en routes.

Goede samenwerking in de regio is essentieel

We zien dat steeds meer lokaal wordt samengewerkt om complexe (zorg)vragen met elkaar
te bespreken en om te kijken hoe dat beter kan worden opgepakt. Ook zijn er teams
bij gemeenten voor complexe zorgvragen, zoals in Amersfoort, Rotterdam en Amsterdam.
In Amsterdam kunnen kwetsbare bewoners bijvoorbeeld online of via fysieke zuilen14 hun hulpvraag kenbaar maken op het gebied van wonen, schulden, mantelzorgondersteuning
en huishoudelijke hulp. Partijen die zich gecommitteerd hebben pakken de vraag binnen
drie dagen op. In Rotterdam hebben zorgaanbieders, gemeente, zorgverzekeraar en zorgkantoor
een bestuurlijke coalitie gevormd om de zorg voor thuiswonende kwetsbare ouderen te
versterken. Het programma #samenvoorkwetsbareouderen010 is erop gericht de overdrachtsmomenten in die keten vloeiender te laten verlopen,
bijvoorbeeld door een casuïstiekoverleg of het organiseren van een netwerkbijeenkomst
voor professionals. Vanuit zorgkantoren en verzekeraars is aandacht gevraagd om financiering
van niet-cliënt gerelateerde activiteiten vanuit de Wlz mogelijk te maken om ook via
preventie het beroep op Wlz-voorzieningen terug te dringen. Hier staan we welwillend
tegenover. We vinden het belangrijk dat de verschillende financiers op inhoudelijke
thema’s, zoals kwetsbare ouderen samenwerken. In Den Haag werkt CZ samen met de gemeente
en Sociaal Hospitaal om huishoudens die kampen met verschillende problemen weer perspectief
te geven15.

Bekendheid cliëntondersteuning en zorgadvies

Uit de meldingen blijkt ook dat mensen zich van kastje naar muur gestuurd voelen.
Mensen die bij een loket aankloppen moeten direct zo goed mogelijk geholpen worden.
En er moet sprake zijn van een «warme overdracht» als blijkt dat iemand beter ergens
anders geholpen kan worden. Hierbij moet er gekeken worden of iemand bij het andere
loket wel geholpen kan worden. Dit moet de standaardpraktijk en attitude zijn. We vinden het
belangrijk dat de bekendheid, vindbaarheid en de kwaliteit van cliëntondersteuning
en zorgadvies beter wordt. Daarom hebben we vorig jaar zorgkantoren, gemeenten en
zorgverzekeraars gevraagd dit op te pakken.

• Zorgkantoren en VNG zijn in januari 2020 gestart met een landelijke campagne16, om cliëntondersteuning (binnen gemeenten en voor cliënten die zorg vanuit de Wet
langdurige zorg (Wlz) nodig hebben bij zorgkantoren) beter bekend en vindbaar te maken.

• Zorgverzekeraars spannen zich, individueel én gezamenlijk via Zorgverzekeraars Nederland
(ZN), in om zorgadvies en zorgbemiddeling nog beter onder de aandacht van verzekerden
en verwijzers te brengen. Begin 2020 komt er via ZN een gezamenlijk initiatief beschikbaar
dat verzekerden helpt om sneller en makkelijker contact met hun zorgverzekeraar op
nemen voor zorgadvies en zorgbemiddeling. Ook willen de zorgverzekeraars daarmee de
bekendheid onder verwijzers vergroten.

• Bij gemeenten gaan we met een grote groep koplopergemeenten intensief aan de slag
gaat om goed lokaal beleid te maken met betrekking tot de cliёntondersteuning zodat
daarmee andere gemeenten worden geïnspireerd. Ook wordt bij gemeenten ingezet op de
verbetering van de toegang tot de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet.
Voor de Wmo gebeurt dat met de door de VNG opgezette Verbeteragenda Toegang. Voor
de Jeugdwet via Actielijn 1 van het programma Zorg voor de Jeugd.

• Het RIVM heeft de opdracht gekregen om de effectiviteit van de aanpak cliëntondersteuning
specifiek te maken en te monitoren. Daarnaast wordt in het kader van de pilot lerend
evalueren de effectiviteit van het Koplopertraject onderzocht door een onderzoeksbureau.

Daarnaast gaat het Juiste Loket komend jaar actief inzetten op het vergroten van haar
eigen bekendheid. Een van de acties is het verspreiden van informatie over het Juiste
Loket via cliënt- en beroepsorganisaties en via koepels van uitvoeringsorganisaties.
Ook wordt het Juiste Loket meer zichtbaar en meer inzichtelijk gemaakt via de website
www.informatielangdurigezorg.nl.

Het is van belang dat er bij Het Juiste Loket ook de kennis aanwezig is over de complexe
casuïstiek van jongeren en welke instantie hier op welk moment voor verantwoordelijk is. Wanneer iemand contact
opneemt met Het Juiste Loket en bij de gemeente of regionaal expertteam geen passende
hulp heeft gevonden, dan willen we dat deze persoon wordt doorverwezen naar het team
van VWS waar complexe zorgvragen worden opgepakt17. We zijn in gesprek met Het Juiste Loket om dit voor elkaar te krijgen.

Meldpunt bij de NZa en het Landelijk Meldpunt Zorg (van de IGJ)

Zowel bij het meldpunt van de NZa als bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) kunnen
melders terecht. We zijn in gesprek met de NZa en het LMZ om te kijken hoe zij melders
met complexe zorgvragen zo adequaat mogelijk kunnen helpen met het vinden van de juiste
zorg (naast het in behandeling nemen van een klacht). De NZa18 en het LMZ denken met melders mee over de stappen die nodig zijn voor de juiste oplossing
in een casus. De NZa en het LMZ wijzen de melder hierin de weg, bijvoorbeeld door
«warm» over te dragen aan een andere instantie («warm overdragen» kan betekenen dat
de NZa danwel het LMZ eerst bij de andere instantie verifieert of die de melder inderdaad
verder kan helpen). De NZa en het LMZ zetten zelf geen concrete acties uit om tot
die oplossing te komen19. In voorkomende gevallen kunnen de NZa en het LMZ complexe zorgvragen overdragen
aan VWS. De samenwerking met de NZa, het LMZ en VWS zal de komende tijd worden geïntensiveerd.

Ondersteuning Passend Zorgaanbod (OPaZ)

Complexe zorgvragen waren ook de aanleiding om in 2017 te starten met OPaZ. Dit programma
werkt aan structurele maatregelen en oplossingen die de zoektocht naar passende zorg
bij complexe zorgvragen makkelijker maken. Door te luisteren naar de personen om wie
het gaat en te analyseren wat er speelt, ontstaat zicht op een breed scala factoren
die bijdragen aan complexiteit, zoals woonproblematiek, inkomensproblemen, schulden,
uitval van school of werk, gebrek aan rust in crisissituaties, informatie-overload
en onbekendheid met wat er mag en kan in de zorg.

Daarnaast kijkt OPaZ naar de bredere maatschappelijke context die de manier van denken
en handelen in de zorg vaak onbewust bepaalt. Efficiëntie, standaardisering en resultaatgerichtheid
staan echt aansluiten bij de persoon soms in de weg. OPaZ werkt aan bewustwording
en gaat het gesprek hierover aan met professionals.

OPaZ geeft mensen met complexe zorgvragen een gezicht met persona’s, die als een rode
draad door het programma lopen en in veel activiteiten centraal staan. De activiteiten
zijn onder meer bijeenkomsten waarin professionals en de mensen om wie het gaat van
elkaar leren en elkaar inspireren, en actie-onderzoeken waarbij in de praktijk wordt
samengewerkt aan, en geleerd van concrete knelpunten. Op deze bijeenkomsten denken
(naasten van) cliënten en professionals samen over nieuwe maatwerkoplossingen. Dit
levert input en advies voor beleid, actueel voorbeeld is versnelling van de flexibilisering
van deeltijdverblijf vanaf 1 januari 2020.

Vanuit het programma wordt ook daadwerkelijk een bijdrage geleverd aan vragen van
individuele cliënten in complexe situaties, vastlopende samenwerking en andere praktijkvraagstukken.
Na goede ervaringen met het tijdelijk inzetten van een cliëntondersteuner zijn er
sinds dit jaar vier OPaZ-regiocoördinatoren. Zij informeren, faciliteren, signaleren
en verbinden bij complexe casuïstiek in hun regio. Zij brengen regionale (opschalings)routes
in kaart en helpen maatwerk te realiseren waar dat nodig is. De regiocoördinatoren
werken samen met cliëntondersteuners, zorgpartijen en VWS-medewerkers. Contacten,
informatie en kennisdeling verlopen daarnaast via social media en www.informatielangdurigezorg.nl/opaz. De belangrijkste opbrengsten van het programma zijn afgelopen zomer verschenen in
twee publicaties, over «anders denken, anders werken» en over verschilmakers. Komende
periode ligt de focus bij regionale samenwerking, duidelijkheid over routes en opschaling
en de ontwikkeling van een leertraject op basis van de geleerde lessen over complexe
zorgvragen.

Hoe werkt het leren van complexe zorgvragen door naar andere programma’s?

Naast OPaZ werkt het leren van complexe zorgvragen ook door in de andere programma’s
van VWS, zoals Volwaardig Leven, Langer Thuis, Onbeperkt meedoen!, Zorg voor de Jeugd
en (Ont) Regel de Zorg. Deze programma’s zijn gericht op praktische verbeteringen
op diverse zorgmaatschappelijke vraagstukken. Concrete casussen bepalen voor een groot
deel de acties binnen de programma’s:

• Zo is een groot deel van de actiepunten uit het programma (Ont) Regel de Zorg in eerste
instantie in schrapsessies door zorgverleners of patiënten/cliënten aangekaart. Daarnaast
kan iedereen die in de dagelijkse praktijk tegen bureaucratische hobbels aanloopt
zich melden op de website www.ordz.nl en dan gaan we daarmee aan de slag.

• Daarnaast wordt vanuit het programma «Onbeperkt meedoen!» naar aanleiding van signalen
vanuit cliëntenorganisaties gewerkt aan de verbetering van toegang tot zorg en ondersteuning
voor mensen met een levenslange en levensbrede beperking. Op basis van deze signalen
is een onderzoek uitgezet20 en nu ingezet wordt op de verbetering van de toegang tot de Wet maatschappelijke
ondersteuning 2015.

• Een ander voorbeeld is het programma Volwaardig Leven waarin naar aanleiding van casuïstiek
een aparte actielijn is ingericht om tot een bestendige oplossing te komen voor mensen
met een zeer complexe zorgvraag. Samen met zorgkantoren wordt gewerkt aan het inrichten
van een crisis- en ondersteuningsteam en voor de alle moeilijkste situaties komen
er honderd extra plekken beschikbaar.

• Het programma Zorg voor de Jeugd investeert via het Ondersteuningsteam Zorg voor de Jeugd, naar aanleiding van complexe zorgvragen, stevig in de
kwalitatieve doorontwikkeling van de expertteams, het vergroten van de bekendheid
en vindbaarheid van de expertteams en het versterken van hun doorzettingsmacht.

• Ook is VWS actief betrokken bij het Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens21 dat professionals in de gemeentelijke uitvoering en bij landelijke uitvoeringsorganisaties
beter in staat moeten stellen om eerder en sneller maatwerk te kunnen leveren aan
inwoners met complexe en urgente sociale problemen.

Bovenstaande voorbeelden geven aan waar het ons om gaat: concrete stappen zetten om
de zorg in de praktijk beter te maken. De informatie uit complexe zorgvragen is daarvoor
belangrijk, want op basis daarvan wordt duidelijk waar mensen echt mee geholpen zijn.
De programma’s zijn gericht op het helpen van

mensen in het hier en nu, in partnerschap met organisaties die dagelijks werken in
de praktijk. Wij vinden het belangrijk om oplossingen te vinden waar mensen nu iets
van merken en niet pas over een paar jaar. Tegelijkertijd, naast het oplossen van
knelpunten in het hier en nu, moet een aantal keuzes voor de toekomst gemaakt worden
om onze zorg organiseerbaar en betaalbaar te houden. Ook daar spelen de programma’s
en casuïstiek een belangrijke rol in. Zij vormen een belangrijke voedingsbron voor
beleid op de middellange en lange termijn, zoals de contourennota. De ervaringen die
we opdoen met complexe zorgvragen en de programmatische aanpak van problemen, worden
dus ook benut voor (toekomstige) beleidsvorming en het verbeteren van het stelsel.

De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, H.M. de Jonge

Bijlage 1 Overzicht van ondersteuning bij het vinden van passende zorg en het indienen
van klachten in de zorg.

Onderstaand treft u een overzicht van mogelijkheden bij het vinden van passende zorg
en het indienen van klachten.

Ondersteuning bij het vinden van passende zorg:

a. Cliëntondersteuners bij gemeenten helpen mensen bij het formuleren van de hulpvraag en denken mee over oplossingen22. Bijvoorbeeld bij vragen rond zorg en ondersteuning, maar ook rond werk en inkomen,
wonen en onderwijs. Deze ondersteuning is gratis toegankelijk voor alle inwoners van
de gemeente. Gemeenten zijn vanuit de Wmo 2015 verantwoordelijk voor het organiseren
van integrale onafhankelijke cliëntondersteuning (deze ondersteuning is veelal te
vinden via de website of het algemene telefoonnummer van de gemeente). De essentie
hierbij is dat iemand naast de cliënt staat en hem of haar met informatie, advies
en voorlichting bijstaat om een hulpvraag te verhelderen, de weg te vinden in een
– voor veel mensen – complex stelsel én in het contact met gemeenten, zorgkantoren,
zorgverzekeraars, instanties en aanbieders. De ondersteuning heeft extra waarde wanneer
sprake is van grote kwetsbaarheid bij de cliënt, bijvoorbeeld vanwege een (licht)
verstandelijke beperking, beperkte sociale vaardigheden of gebrek aan een sociaal
netwerk.

b. Zorgverzekeraars bieden hun verzekerden persoonlijke hulp via zorgadvies. Bijvoorbeeld wanneer de wachttijd voor zorg bij een zorgaanbieder langer is dan
aanvaardbaar en/of als zij willen weten welke zorgaanbieders binnen en buiten de regio
een behandeling kunnen uitvoeren. Op de website van de zorgverzekeraar is te vinden
met wie verzekerden contact op kunnen nemen.

c. Aan mensen die gebruik maken van langdurige zorg bieden zorgkantoren cliëntondersteuning. Dit is onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning
en zorgbemiddeling over de langdurige zorg. Zorgkantoren bieden ook ondersteuning
bij het volgen van wachtlijsten en het vinden van passende zorg, bijvoorbeeld het
vinden van een plek in een verpleeghuis (van voorkeur).

d. Cliëntbemiddelaars bij zorgaanbieders: als iemand al zorg ontvangt (zoals een oudere in het ziekenhuis, of een jongere in
een ggz-instelling) en deze persoon heeft vervolgzorg of meer passende zorg nodig,
dan is het de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder om hier als eerste mee aan
de slag te gaan. Als dit echter niet lukt, dan is het belangrijk dat de zorgaanbieder
het zorgkantoor23, de zorgverzekeraar of de gemeente tijdig inschakelt om deze taak over te nemen.

e. Voor jongeren waar het niet voor lukt om (al dan niet samen met de cliëntondersteuner
van de gemeente) passende hulp te vinden, zijn in elke jeugdregio regionale expertteams jeugd opgericht. Deze expertteams pakken complexe zorgvragen uit hun regio op en zoeken
samen met gemeenten en aanbieders naar een passende oplossing24. Er zijn steeds meer voorbeelden van regio’s waar dit lukt. Ook heeft het Ondersteuningsteam
Zorg voor de Jeugd (OZJ) een speciale ambassadeur oppakken en leren van complexe casuïstiek aangesteld, die ondersteunt in de ontwikkeling van de regionale expertteams en waar
zij naar kunnen opschalen als het hen zelf niet lukt om een complexe zorgvraag op
te lossen.

f. Familie en naasten van mensen met psychiatrische of verslavingsproblemen, kunnen advies
en bijstand krijgen van een familievertrouwenspersoon (www.lsfvp.nl). Hij of zij kan de weg wijzen in de psychiatrie. De familievertrouwenspersoon is
beschikbaar bij ggz- en verslavingszorginstellingen waar (gedwongen) opname mogelijk
is.

g. Landelijk is Het Juiste Loket zo ingericht dat het laagdrempelig per telefoon (030 789 78 78) en e-mail (meldpunt@juisteloket.nl)
bereikbaar is. Het Juiste Loket denkt met de melder mee en geeft aan waar de melder
terecht kan. Het Juiste Loket is gekoppeld aan de website www.informatielangdurigezorg.nl. Het Juiste Loket wordt bemenst door medewerkers van Ieder(in) en Per Saldo en werkt
in opdracht van VWS. In 2018 zijn er circa 3.800 vraagstukken voorgelegd, in 2019
zijn dit er circa 4.200.

Voor het melden van klachten in de zorg:

a) Voor klachten en/of problemen van verzekerden over de handelwijze van de zorgverzekeraar kan men terecht bij de heroverweging/ klachtenregeling van de zorgverzekeraar. Vervolgens
kan men terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ),
www.skgz.nl. De SKGZ verkent ook of er ruimte is om te bemiddelen.

b) Voor klachten over de handelwijze van het zorgkantoor kan men terecht bij het zorgkantoor zelf.

c) Voor klachten over de bejegening van een gemeente kan men op grond van de Wmo 2015 en de Jeugdwet terecht bij de gemeente25. Ook kan men terecht bij de (gemeentelijke) ombudsman. Wanneer men het niet eens
is met een besluit van de gemeente, kan een bezwaarschrift ingediend worden bij de
gemeente en eventueel in tweede instantie een beroepsprocedure gestart worden bij
de rechtbank.

d) Voor klachten over de handelwijze van een aanbieder van maatschappelijke ondersteuning kan men zich tot de betreffende aanbieder wenden. Als de afhandeling niet naar wens
is, staat de weg naar de gemeente voor het indienen van een klacht open.

e) Voor klachten over de handelwijze van de zorgaanbieder kan men terecht bij de klachtenfunctionaris die gratis en onafhankelijk adviseert
over het indienen en het formuleren van de klacht, en die ook zelf de mogelijkheden
onderzoekt om de klacht op te lossen. Als de zorgaanbieder de klacht niet binnen 6
weken naar tevredenheid heeft opgelost, kan de klager zich met zijn geschil wenden
tot een erkende Geschilleninstantie. De klachtenfunctionaris kan hem ook daarin adviseren.
De Geschilleninstantie kan over het geschil een bindend advies geven en bij geleden
schade een schadevergoeding toekennen. Natuurlijk kan de klager ook naar de civiele
rechter stappen.

f) De Jeugdzorg heeft een eigen klachtrecht. Jongeren hebben het recht om bij de jeugdzorgaanbieder aan de orde te stellen dat ze niet tevreden zijn met de wijze waarop ze behandeld
zijn door de instelling of aanbieder of de voor hen werkzame personen en om hun klacht
daarover te bespreken met de betrokken jeugdhulpverlener en diens leidinggevende.
Als die weg niet slaagt kunnen zij terecht bij een klachtencommissie die de instelling
daarvoor heeft ingesteld of waarbij deze is aangesloten. Hierin zitten mensen die
niet bij de instelling horen en dus onafhankelijk zijn. Zij beoordelen klachten en
kunnen daar een uitspraak over doen. De jongere kan zich bij het indienen van een
klacht laten bijstaan door het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).

g) Daarnaast heeft eenieder de mogelijkheid om een vraag of klacht over de kwaliteit
van zorg of jeugdhulpverlening bij het LMZ voor te leggen. Het LMZ is onderdeel van
de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en heeft een goede kennis van de rechten van
patiënten en adviseert en informeert burgers hierover. Ook de NZa heeft een meldpunt
voor klachten van burgers over bijvoorbeeld lange wachttijden of onbegrijpelijke rekeningen
van zorgaanbieders en verzekeraars.

Bijlage 2 Voorbeelden en geleerde lessen van een aantal meldingen die bij VWS zijn
binnengekomen.

Meer aandacht voor de thuissituatie als partner tijdelijk wegvalt

Een voorbeeld is de «19 dagen» casus, welke in oktober vorig jaar in een landelijk
dagblad heeft gestaan. Het betrof een meneer die na een incident in het ziekenhuis
werd opgenomen en na 19 dagen de gewenste vervolgzorg kon ontvangen. Het liefst wilde
hij bij zijn vrouw zijn in het verpleeghuis. Zij revalideerde daar na een ziekenhuisopname
in verband met een gebroken heup. Het wankele evenwicht van het thuiswonende echtpaar
werd door het valincident van mevrouw verstoord. Uit het overleg met betrokken partijen
is gebleken dat vooral de rust en ruimte heeft ontbroken om na de opname van mevrouw
de kwetsbare situatie van meneer tijdig te analyseren en te onderkennen. De casus
illustreert hoe belangrijk het is dat de klinisch geriater, de huisarts en de specialist
ouderengeneeskunde binnen een structuur samenwerken, elkaar goed kennen en vertrouwen.
Dat vergroot de kans dat de (niet medische) hulpvraag van meneer de noodzakelijke
aandacht krijgt.

De worsteling van het ziekenhuis om na de opname van meneer passende vervolgzorg te
regelen, is mede veroorzaakt doordat ingekochte bedden zijn gelabeld en gereserveerd
voor cliënten waarvoor het duidelijk is bij welk domein de zorg thuishoort, bij welke
verzekeraar men is verzekerd en of er perspectief is op terugkeer naar de thuissituatie.
Als partijen gezamenlijk het belang van een passende oplossing voor de cliënt vooropstellen,
werkt het labelen van capaciteit belemmerend. Voor de regio is het van belang dat
partijen gezamenlijk sturen op de beschikbaarheid van passend zorgaanbod. Gelukkig
gaat het met het echtpaar naar omstandigheden goed. Zij wonen inmiddels samen in het
verpleeghuis van hun voorkeur.

Jongeman met PDD-NOS en ADD vindt geen behandelplek

Een jongeman is gediagnosticeerd met PDD-NOS en ADD. Hij verkeert al enige tijd in
crisis, is regelmatig bij de politie in beeld, vertoont verward gedrag en gedraagt
zich daar agressief. Zijn moeder zet zich in voor het krijgen van een inbewaringstelling.
Deze wordt afgegeven door een ggz-instelling. Zijn opname aldaar verloopt moeizaam,
de patiënt vertoont agressief gedrag en het personeel vindt het moeilijk om daarmee
om te gaan. Zijn moeder staat hem tijdens de opname bij. Er is echter ook behandeling
nodig. De jongeman wordt aangemeld bij de forensische ggz, maar de zorgaanbieder vindt
dat het eigen aanbod onvoldoende aansluit. De jongeman wordt naar huis gestuurd met
begeleiding van het intensive home treatment team, maar echte behandeling ontbreekt.
Dat lijkt niet houdbaar en moeder neemt contact op met VWS. VWS schakelt in overleg
met de moeder het CCE in. Het CCE brengt advies uit en ook de gewenste ggz-zorgaanbieder
stelt een regievoerder aan. Uiteindelijk resulteert dit in passende overbruggingszorg
totdat er een behandelplek vrij komt en gaat het beter met de jongeman.

Moeilijk plaatsbaar door complexe financiering

Soms is er wel een geschikte plek voor iemand, maar is de financiering complex. VWS
kan de verschillende partijen bij elkaar brengen. Een voorbeeld betreft een jongere
met autisme en anorexia, die op zoek is naar een passende verblijfsplek. De familievertrouwenspersoon,
CCE en gemeentelijke Wmo-ers zijn daarbij betrokken. Deze jongere zou beter af zijn
in een instelling voor verstandelijk gehandicapten in verband met de daar gehanteerde
aanpak (minder prikkelgevoelig). De beoogde instelling leverde echter alleen zorg
aan mensen die zorg uit de Wet Langdurige Zorg nodig hebben. De instelling is vervolgens
met de zorgverzekeraar in gesprek om deze zorg vanuit de Zorgverzekeringswet betaald
te krijgen, hetgeen is gelukt.

Niemand mag zeggen of er een Wlz-indicatie is?

Een zorgaanbieder meldt dat het in de terminale zorg vaak lastig te achterhalen is
of iemand een Wlz-indicatie heeft. De patiënt is niet meer adequaat in zijn/haar antwoorden
en de familie weet het ook niet. Het CIZ en zorgverzekeraars willen hier geen informatie
over geven en de AVG maakt het ook niet makkelijker. Dit betekent dat onduidelijk
is óf en door wie de zorg thuis gefinancierd gaat worden. Dat is een obstakel voor
het snel inzetten van de juiste zorg. VWS herkent dit signaal en pakt dit op. Er wordt
een wetswijziging voorbereid die tot doel heeft zorgaanbieders inzicht te bieden in
Wlz-informatie, indien en voor zover dat noodzakelijk is met het oog op het juist
inzetten van zorg en indienen van declaraties voor die zorg. Het wetsvoorstel wordt
naar verwachting dit jaar aan u aangeboden.

Naar een verpleeghuis gaan om daar te overlijden

Een zorgkantoor vraagt hoe de bekostiging is geregeld voor mensen die thuis wonen
met een Wlz-indicatie en dan alsnog naar een verpleeghuis gaan om daar te overlijden.
Voor mensen die in het verpleeghuis wonen krijgt de instelling extra geld als het
extra zware palliatieve zorg betreft. Er zijn dan drie criteria waaraan moet worden
voldaan. Het was onduidelijk of die drie criteria ook gelden als men vanuit een thuissituatie
komt. VWS zocht dit uit en vergeleek dit met de situatie van voor 2017. Daaruit blijkt
dat deze mensen, in tegenstelling tot mensen die al in een Wlz-instelling wonen en
dan terminaal raken, niet hoeven te voldoen aan de drie criteria. Er kan dus meteen
een hoog tarief worden ingezet. Het voorschrift van de zorgkantoren voor 2019 is hier
op aangepast.

Pgb’s en cliëntondersteuning

Een moeder heeft al jaren een pgb voor de zorg voor haar dochter. De gemeente heeft
na een aantal jaren verlenging besloten om het uurtarief en het aantal uren te verlagen.
De communicatie hierover verloopt allerminst soepel. Moeder meldt zich bij VWS. VWS
attendeert de betreffende gemeente op deze situatie en er komt weer beweging in de
zaak. Zo zijn er meer vergelijkbare zaken over pgb’s. Het valt op dat betrokkenen
die zich bij VWS melden niet altijd de beschikking hebben over deskundige en onafhankelijke
cliëntondersteuning om het goede gesprek met de gemeente te voeren.

Beter naar de kinderopvang dan naar de jeugdhulp

Een gezin met twee kinderen van 8 en 10 jaar oud. Vader is wegens een chronische ziekte
volledig arbeidsongeschikt. Daardoor ontvangen zij geen kinderopvangtoeslag. De gemeente
betaalt een tegemoetkoming in de kosten van kinderopvang, wegens een sociaal-medische
indicatie, maar wil deze tegemoetkoming – op basis van nieuwe gemeentelijke beleidsregels –
niet langer dan negen maanden verstrekken. Moeder overweegt te stoppen met werken,
want vader kan niet voor de kinderen thuis zorgen en er is geen geld om de kinderopvang
zelf helemaal te betalen. De gemeentelijke beleidsregels zeggen dat andere vormen
van zorg en ondersteuning gevonden moeten worden als er sprake is van opvang langer
dan negen maanden. Er dreigt een patstelling. De situatie thuis is volgens de gemeentelijke
regelgeving «te zwaar» voor kinderopvang, waarbij de gemeente verwijst naar «andere
zorg en ondersteuning». Dat zal dan ook gemeentelijke zorg moeten zijn (Wmo of Jeugdwet).
Dan is het de vraag of de situatie daarvoor weer niet «te licht» is en of dit tegemoet
komt aan de behoefte van de ouders. Het lijkt erop dat twee gemeentelijke diensten
dit niet in samenhang bekijken. De ouders lukt dit niet, starten een juridische procedure
en melden zich bij VWS. VWS vraagt na bij de gemeente. Deze verlengt de tegemoetkoming
aan de ouders, gaat opnieuw kijken naar een definitieve oplossing en wil de beleidsregels
aanpassen.

Opname valgevaarlijke vrouw. Het zorgkantoor moet aan het werk

Een huisarts meldt zich bij VWS. Hij is op de vrijdag voor Pinksteren op zoek naar
een verblijfsplek voor een valgevaarlijke 90-jarige thuiswonende vrouw voor wie een
CIZ-aanvraag in behandeling is (maar nog niet is afgehandeld). De zorgaanbieder, die
zowel eerstelijnsverblijf als Wlz-crisiszorg levert, geeft aan geen plek te hebben.
Het zorgkantoor verwijst de huisarts vervolgens weer terug naar dezelfde zorgaanbieder.

Op verzoek van VWS neemt het zorgkantoor contact op met de desbetreffende zorgaanbieder,
waarna deze patiënt direct na het Pinksterweekend opgenomen is. De familie heeft het
pinksterweekend overbrugd.

Navraag bij het zorgkantoor leert dat de bemiddelingsmedewerker direct zelf contact
had moeten opnemen met de zorgaanbieder.

Vervolg op overleggen in twee ziekenhuizen naar aanleiding van niet uitplaatsbare
patiënten

Een oudere heer is verslaafd aan alcohol, heeft zijn heup gebroken en is opgenomen
in het ziekenhuis. Hij kan voor zijn herstel niet meer naar huis. Het lukt de transferverpleegkundige
niet om meneer in een andere zorgvoorziening te plaatsen. Zij meldt zich bij VWS.
Het duurt circa twee maanden voordat er vervolgzorg gevonden is. In een ander ziekenhuis
is een vergelijkbare situatie met een slechtziende zorgmijder die niet meer naar huis
kan.

Naar aanleiding van deze en vergelijkbare casussen organiseert VWS in beide ziekenhuizen
een bijeenkomsten met alle relevante partijen om met elkaar de achterliggende problemen
en mogelijke oplossingen te bespreken, zodat dergelijke situaties in het vervolg worden
voorkomen. Partijen spreken af hoe de zorg in de regio met elkaar beter te organiseren.

Dit resulteert in het ene ziekenhuis in een doorstroomoverleg met circa 30 organisaties
dat recent voor de derde keer bij elkaar gekomen is.

Perikelen rondom een pgb-aanvraag van een gemeente

Een twee jarig kindje kampt met diverse problemen. Het is niet duidelijk hoe die zich
ontwikkelen. Zijn ouders vragen een pgb aan bij hun gemeente. Ze krijgen cliëntondersteuning
bij de aanvraag vanuit Stichting MEE. Er is veel discussie met de gemeente over de
omvang van een pgb en het wettelijk kader (Wlz of Jeugdwet). Er komt een bemiddelaar
aan te pas om het gesprek op gang te houden. De ouders verliezen hun hoop op een goede
afloop. Maar uiteindelijk beslist de gemeente positief en krijgen de ouders een indicatie
tot eind 2019. De omvang van het pgb bepaalt de gemeente door een vergelijking met
een soortgelijke casus in een andere gemeente.

In de komende tijd wordt bekeken hoe het na december 2019 verder moet gaan. Op zich
is jeugdhulp wel een uitstekende optie. De Jeugdwet past in dit geval beter dan de
Wlz omdat de Jeugdwet integraal naar het gezinssysteem (en het sociale netwerk) kijkt.
Dit in tegenstelling tot de Wlz, die alleen naar de problematiek van het individu
kijkt. Ook de adviezen van de cliëntondersteuning van MEE zijn gebaseerd op uitgangspunten
van de Wlz.

De gemeente heeft gekozen voor verlenging van de indicatie om het gezin rust te geven
en zo te bekijken hoe het verder kan gaan en wat de beste oplossing dan zal zijn.
Het wijkteam en de gemeente hebben geleerd van deze casus. De gemeente heeft sinds
kort procesmanagers die onder andere bij complexe problematiek worden ingezet. Er
is dan één persoon die de procesregie in handen heeft en overleg voert met betrokken
partijen.

Geen Wlz-plek te vinden voor patiënt met ademhalingsproblemen die in het ziekenhuis
ligt.

Een oudere dame ligt met ademhalingsproblemen in een ziekenhuis. Zij is uitbehandeld
en heeft een ZZP8 Wlz-indicatie. Er is geen Wlz-zorgaanbieder te vinden die de benodigde
zorg kan leveren. De ademhaling is het belangrijkste probleem. Dat vergt 24/7 hoger
gekwalificeerd personeel. Na lang zoeken en overleg op het niveau van de Raad van
Bestuur wordt er uiteindelijk een tijdelijke plek gevonden, in afwachting op een toereikende
vervolgplek.

Geleerde lessen/relevante punten:

1. Schakel snel het zorgkantoor in als het niet lukt om een plek te vinden.

2. «Los op of schaal op»: als het bij het zorgkantoor niet lukt, schaal dan snel op.
Zowel in het ziekenhuis als bij het zorgkantoor. Uiteindelijk heeft het zorgkantoor
een andere relatie met zorgaanbieders dan het ziekenhuis.

3. Breng de aanbieders die deze zorg leveren in kaart en kijk of het aanbod toereikend
is. Via Vektis heeft VWS een landelijk inzicht van de aanbieders waar Wlz-cliënten
met ademhalingsproblemen terecht kunnen. Dit overzicht is gedeeld met het centrum
voor thuisbeademing en ZN.

4. Maak duidelijk wat je van een zorgkantoor mag verwachten. Bij de zoektocht kwam op
enig moment discussie tussen de transferverpleegkundige en het zorgkantoor over wiens
taak het is om een concrete zorgaanbieder te vinden waar de patiënt ook daadwerkelijk
terecht kan. Is dat de taak van het ziekenhuis of het zorgkantoor (als het ziekenhuis
dat na de nodige pogingen niet lukt)? VWS heeft aangegeven dat het de taak is van
de transferverpleegkundige om als eerste vervolgzorg te vinden. Als dit echter niet
lukt dan hoort het tot de taak van het zorgkantoor om een concrete plek te vinden
(aangezien het hier om iemand met een Wlz-indicatie gaat).

Stokkende doorstroom naar vervolgzorg vanuit het ziekenhuis

Via het meldpunt Juiste Loket komt een signaal dat doorplaatsing vanuit een ziekenhuis
naar vervolgzorg stokt. Contact met het ziekenhuis leert dat het om allerlei soorten
vervolgzorg gaat (langdurige zorg, wijkverpleging, eerstelijnsverblijf, geriatrische
revalidatiezorg etc.). Vervolgzorg in het kader van de Wlz blijkt het lastigste te
realiseren. Het ziekenhuis heeft veel moeite gedaan om dit probleem bij de vervolgzorgaanbieders,
zorgkantoor en zorgverzekeraar op de agenda te krijgen. Ondertussen is er een gedeeld
gevoel van urgentie. De doorstroomproblematiek wordt in kaart gebracht en er wordt
gekeken wat logische acties zijn. Er vindt een bestuurlijk overleg plaats van de betrokkenen
in de regio. Dit probleem moet lokaal opgelost worden met betrokken partijen, waarbij
VWS actief meedenkt.

Het ziekenhuis is geen wachtruimte tot er een voorkeursplek bij een Wlz instelling
vrijkomt

In een regio was er discussie tussen een ziekenhuis en Wlz-aanbieders hoe lang een
patiënt in het ziekenhuis kon wachten op een plek van voorkeur. De Wlz-aanbieder beriep
zich daarbij op het voorschrift zorgtoewijzing langdurige zorg van ZN waarin staat
dat plaatsing voor een actief wachtende binnen de treeknorm (van 6 weken) hoort te
gebeuren. Voor het ziekenhuis is een wachttermijn op vervolgzorg van 6 weken echter
lang. Het ziekenhuis is geen wachtruimte tot er een voorkeursplek vrij is. ZN is daarom
gevraagd om het voorschrift zorgtoewijzing hierop aan te passen.