Brief regering : Voortgang Consumentenagenda

Nr. 73
BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN ECONOMISCHE ZAKEN EN KLIMAAT

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 7 november 2019

Vorig jaar oktober heb ik, mede namens de Minister voor Rechtsbescherming, mijn Consumentenagenda
naar uw Kamer gestuurd.1 Hierin heb ik de belangrijkste uitdagingen en prioriteiten benoemd die ik voor ogen
heb op het terrein van consumentenbescherming: 1) geen telemarketing-irritatie, 2)
een sterke positie van consumenten in de digitale economie, 3) de bewustwordingscampagne
«Recht hebben, recht halen». Sinds het lanceren van mijn Consumentenagenda is er veel
bereikt. Zo wordt het ontwerp van een wetsvoorstel voor telemarketing op korte termijn
aan de Afdeling advisering van de Raad van State voorgelegd, hebben verschillende
Nederlandse platforms zich gecommitteerd om voorbeelden te delen die als leidraad
voor consumentenvertrouwen kunnen dienen en is een aantal campagnes in gang gezet.

In deze brief geef ik de voortgang per thema aan. Daarnaast meen ik dat de ontwikkelingen
rondom directe import uit derde landen (waarbij consumenten direct producten aanschaffen
in landen buiten de EU) aanleiding geven tot aanvullende maatregelen. Deze deel ik
hieronder ook met u.

1. Telemarketing

In de Consumentenagenda 2018 heb ik aangekondigd om consumenten en ondernemers zonder
rechtspersoonlijkheid, zoals eenmanszaken, vennootschappen onder firma, commanditaire
vennootschappen en maatschappen («natuurlijke personen»), beter te gaan beschermen
tegen ongevraagde telemarketing en de ergernis die hierdoor wordt ervaren. Dat doe
ik door het huidige opt-out systeem te vervangen door een opt-in-systeem waarbij mensen
juist moeten aangeven als ze gebeld willen worden in plaats van andersom. Dit voorstel
is opgenomen in het wetsvoorstel «Wijziging van de Telecommunicatiewet in verband
met de invoering van een opt-in-systeem voor telemarketing» (hierna: wetsvoorstel
telemarketing).

Ten behoeve van de uitwerking van het wetsvoorstel telemarketing heb ik dit voorjaar
en deze zomer onderzoek onder consumenten laten uitvoeren door onderzoeksbureau Kantar
Public. Hieruit blijkt dat de irritatie van consumenten over telemarketing onverminderd
hoog is. De rapportages van deze onderzoeken worden als bijlage met deze brief meegezonden2.

Het conceptwetsvoorstel telemarketing is in juli en augustus via internet geconsulteerd3 en wordt op korte termijn ter advisering aan de Raad van State aangeboden. Ik streef
ernaar dat het wetsvoorstel in het eerste kwartaal van 2020 bij uw Kamer wordt ingediend.
Zoals aangekondigd in mijn brief van vorig jaar, heb ik de sector de kans gegeven
zelf regels op te stellen ten aanzien van de klanttermijn, de termijn dat bedrijven
(oud-)klanten mogen benaderen met een nieuw aanbod. De sector heeft mij laten weten
hard te werken om voor 1 januari 2020 met een aangepaste Reclamecode Telemarketing
en Gedragscode Telemarketing te komen. Ik houd vinger aan de pols ten aanzien van
het effect van de aanpassingen van de zelfregulering door regelmatig een onderzoek
onder consumenten uit te laten voeren.

2. Digitale Economie

Zoals aangekondigd in mijn Consumentenagenda is het een essentieel uitgangspunt van
mijn beleid dat consumenten zich met vertrouwen moeten kunnen begeven in de online
wereld en daar aankopen kunnen doen. Om consumenten en ondernemers te ondersteunen
in de uitdagingen die online handelen meebrengt, zet ik me in op een aantal terreinen.

a. Online marktplaatsen

Online marktplaatsen (hierna: platforms) spelen een steeds grotere rol bij overeenkomsten
tussen consumenten en ondernemers. Bij Nederlandse platforms staat vertrouwen in het
kader van consumentenrechten en productveiligheid over het algemeen hoog in het vaandel.
Daarmee vervullen zij een koplopersrol in Europa. Het is belangrijk dat Nederlandse
consumenten daarvan kunnen blijven profiteren.

Om daaraan bij te dragen, investeer ik in het verder verstevigen van het consumentenvertrouwen
bij aankopen op Nederlandse platforms. Ik heb het initiatief genomen om met een aantal
grote en kleinere Nederlandse platforms succesvolle praktijkvoorbeelden op te stellen
voor het winnen, behouden en uitbreiden van consumentenvertrouwen. Ik zal de uitkomsten
hiervan, bijvoorbeeld uitgewerkt in de vorm van een leidraad, uiterlijk in het voorjaar
van 2020 presenteren.

b. Internet of Things

Voor het kabinet staat voorop dat slimme apparaten veilig moeten zijn. Ook moeten
consumenten weten wat ze van deze apparaten mogen verwachten.4 In dat kader heb ik vorig jaar twee doelstellingen geformuleerd die hieronder nader
worden toegelicht:

1) het definitief maken van het voorlopig EU-akkoord over updates; en

2) een doorlichting uitvoeren van de handhavingsmogelijkheden van toezichthouders bij
consumentenproblemen met slimme apparaten.

Het voorlopige EU-akkoord hield in dat voor zowel losstaande digitale inhoud (bijv.
games, applicaties), digitale diensten (bijv. streaming) als voor goederen met een
digitaal element (bijv. een smart TV) consumenten recht krijgen op (veiligheids) updates
zolang zij die redelijkerwijs mogen verwachten. Het gaat hierbij om updates die ervoor
zorgen dat het product op minimaal hetzelfde niveau blijft functioneren als toen de
consument het kocht. Het akkoord op deze richtlijnen betekent dat in heel Europa een
uniform beleid gaat gelden voor (veiligheids) updates bij consumentenaankopen. Inmiddels
is een definitief akkoord bereikt en zijn de Europese richtlijn verkoop goederen en
richtlijn levering digitale inhoud op 11 juni 2019 in werking getreden.5
6 Deze richtlijnen moeten in 2021 in nationale wetgeving zijn geïmplementeerd. Ik verwacht
dat begin volgend jaar de internetconsultatie van het implementatiewetsvoorstel kan
plaatsvinden.

Met betrekking tot de tweede doelstelling heb ik in dialoog met de Autoriteit Consument
en Markt (ACM), de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit
(NVWA) en het Agentschap Telecom (AT) vastgesteld welke handhavingsmogelijkheden zij
op dit moment hebben. In juni heb ik uw Kamer geïnformeerd over de conclusie van deze
gesprekken.7 Die conclusie luidde dat de AP en de NVWA op dit moment voldoende bevoegdheden kennen.
De ACM krijgt naast het generieke consumententoezicht extra bevoegdheden op basis
van nieuwe Europese regels.8 Op het gebied van cybersecurity zet Nederland zich in Europa actief in voor nieuwe
bevoegdheden voor het AT.

Het is goed dat de toezichthouders investeren in hun kennisopbouw en (voorbereidingen
op) het toezicht op slimme apparaten. Dit blijkt ook uit recente publicaties van het
AT, AP en de NVWA over dit onderwerp.9, 10, 11 De AP heeft mij daarnaast laten weten dat toezicht op het verwerken van persoonsgegevens
door of middels slimme apparaten hoog op de agenda staat. De ACM zal zo snel mogelijk
op hun website ACM ConsuWijzer (www.consuwijzer.nl) informatie plaatsen over slimme apparaten en verduidelijken dat de informatie over
consumentenrecht die daar al te vinden is daarop ook van toepassing is. Zelf heb ik
ook aandacht aan het thema besteed op rijksoverheid.nl.12De dialoog tussen deze toezichthouders wordt de komende tijd voortgezet om te zorgen
voor goede afstemming van het toezicht op slimme apparaten. Op dit moment worden gezamenlijk
enkele apparaten geanalyseerd om te identificeren waar in hun toezichtsbevoegdheden
mogelijk overlap en lacunes zitten.

c. Directe import uit derde landen

Nederlandse consumenten kopen steeds vaker producten bij handelaren buiten de EU (hierna:
derde landen), via een webwinkel of een online platform. Deze aankopen komen zonder
tussenkomst van een importeur of distributeur het land binnen. Dit heet ook wel directe
import. Over de problematiek van consumenten die via online platforms buiten de EU-producten
kopen, heb ik in het afgelopen jaar veel signalen gekregen, ook van uw Kamer. Zoals
ik uw Kamer heb laten weten in reactie op vragen van de leden Wörsdörfer en Van Haga
(VVD) moeten bedrijven die zich richten op de Nederlandse markt zich houden aan Nederlandse
en Europese regels op het terrein van consumentenbescherming en productveiligheid.13

Consumenten hebben bij directe import op dit moment geen zekerheid dat de producten
voldoen aan de Europese veiligheidseisen, ook al zou dat wel moeten. Ook worden de
Europese en Nederlandse consumentenrechten regelmatig niet nageleefd door platforms
uit derde landen.

Er lopen diverse acties om deze problemen aan te pakken. De afgelopen periode hebben
we in EU-verband succesvol voor nieuwe regelgeving gezorgd. Zo treedt op 17 januari
2020 de verordening in werking die de samenwerking tussen consumententoezichthouders
versterkt (Verordening (EU) 2017/2394)14 waardoor zij effectiever kunnen optreden. Een wetsvoorstel ter uitvoering van deze
verordening is bij uw Kamer aanhangig.15 Ik verwacht de nota naar aanleiding van het verslag over dit wetsvoorstel in november
2019 aan uw Kamer te zenden. Bovendien treedt per 16 juli 2021 de verordening in werking,
die de samenwerking tussen toezichthouders op productveiligheidsgebied versterkt (Verordening
(EU) 2019/1020).16 In deze verordening wordt een netwerk opgericht met vertegenwoordigers van toezichthouders
en lidstaten gericht op bijvoorbeeld het doen van gezamenlijke onderzoeksprojecten
en kennisdeling. Ook heeft het kabinet zich in het kader van deze Verordening succesvol
ingezet voor een verplicht aanspreekpunt in de EU voor producenten uit derde landen
in diverse productcategorieën. Dit zorgt er voor dat onze toezichthouders straks in
de EU een aanspreekpunt hebben voor deze producten in plaats van dat ze alleen bij
een producent in een derde land kunnen aankloppen. Daarnaast zet Nederland zich in
EU verband in voor de WTO-onderhandelingen over e-commerce en heeft de Europese Commissie
afspraken gemaakt met grote platforms over productveiligheid (de zogenaamde Product
Safety Pledge).17 Eén van de afspraken is bijvoorbeeld dat de platforms zelf actief op zoek gaan naar
producten op hun platform die door toezichthouders als onveilig zijn aangemerkt en
daar actie op ondernemen, zoals het informeren van consumenten en verwijderen van
het product.

Daarnaast zal ik vanaf november 2019 in het kader van de campagne «Recht hebben, recht
halen» consumenten wijzen op de risico’s van directe import (meer toelichting hieronder
bij «campagne»).

Dat neemt niet weg dat de naleving van de regels voor consumentenbescherming en productveiligheid
nog verder kan en moet worden verbeterd. Het is voor consumenten vaak ingewikkeld
om hun recht te halen bij handelaren buiten de EU. Voor toezichthouders is het lastig
om deze handelaren aan te pakken als zij de consumenten- of productveiligheidsregels
niet naleven. Daarvoor is de stroom van pakketten te groot en is medewerking nodig
van autoriteiten in die derde landen. Ik heb daarom de Commissie voor Consumentenaangelegenheden
(CCA) van de Sociaal-Economische Raad advies gevraagd over directe import. In de CCA
zitten vertegenwoordigers van ondernemers- en consumentenorganisaties, die met een
economische en juridische blik naar consumentenvraagstukken kijken. Ik vraag de CCA
onder meer om te adviseren over welke rol en welke (wettelijke) verantwoordelijkheid
platforms (zouden moeten) hebben als zij rechtstreekse verkoop door handelaren aan
consumenten faciliteren. Ik vraag de CCA tevens om te onderzoeken op welke manier
consumentenorganisaties en het bedrijfsleven kunnen bijdragen om de consumentenrechten,
de productveiligheid en het gelijke speelveld tussen ondernemers te bevorderen als
het gaat om directe import, naast het informeren van consumenten over dit onderwerp.
Ik vraag de SER uiterlijk in april 2020 met haar advies te komen en zal uw Kamer over
het advies informeren.

3. Campagne «Recht hebben, recht halen»

Met de campagne «Recht hebben, recht halen» wil ik consumenten bewust maken van hun
rechten en de manieren waarop ze die kunnen halen. Daarnaast heb ik aangekondigd dat
ik ga investeren in versterking van de kennis van de consumentenregels in het bedrijfsleven,
in het bijzonder bij het midden- en kleinbedrijf (mkb).

De campagne dient als overkoepelende paraplu waaronder verschillende organisaties
informatie- en bewustwordingsacties kunnen doen. Ik hecht eraan te benadrukken dat
de campagne mede bedoeld is om snel en flexibel op actuele en relevante thema’s in
te spelen. De volgende acties hebben plaatsgevonden in 2019 of zullen op korte termijn
plaatsvinden.

a. Consumer Law Ready

Ondernemers staan in direct contact met consumenten en zijn verantwoordelijk om hen
te informeren over hun rechten. Het is daarom belangrijk dat zoveel mogelijk ondernemers
kennis hebben van het consumentenrecht. Daarom ondersteun ik, samen met MKB Nederland,
het trainingsprogramma Consumer Law Ready (CLR). CLR is een opleidingsprogramma dat
mkb’ers helpt om het Europese en nationale consumentenrecht te begrijpen en na te
leven.

Ik breng CLR samen met MKB Nederland onder de aandacht in verschillende media die
gericht zijn op ondernemers en brancheorganisaties. Ook heeft mijn ministerie bijgedragen
aan een mkb-consumentenrechtentraining. Mijn inzet is erop gericht om zoveel mogelijk
ondernemers te blijven interesseren voor dit trainingsprogramma.

b. Geschillencommissie voor consumentenzaken

Voor klachten en geschillen tussen consumenten en ondernemers over diensten en producten
is De Geschillencommissie het betrouwbare adres voor een goede, betaalbare en snelle
oplossing. Ondernemers die niet via een brancheorganisatie zijn aangesloten en waarvoor
geen sectorale geschillencommissie bestaat, kunnen zich sinds 16 oktober 2019 aansluiten
bij de algemene «geschillencommissie voor consumentenzaken» van De Geschillencommissie.
Consumenten die een geschil hebben met deze ondernemers komen in eerste instantie
terecht bij een klachtenloket voor informatie en advies, waarbij ook mediation kan
worden ingezet om tot een oplossing te komen. Als de klacht niet wordt opgelost, doet
de geschillencommissie binnen drie maanden (een bindende) uitspraak. Hiermee krijgen
consumenten en ondernemers in meer gevallen de mogelijkheid tot laagdrempelige, alternatieve
geschilbeslechting.

c. Directe import uit derde landen

In het kader van de campagne «Recht hebben, recht halen» ga ik vanaf november 2019,
samen met de toezichthouders NVWA en ACM, consumenten met korte, duidelijke video’s
op sociale media wijzen op de risico’s van directe import uit derde landen. Ik richt
me daarbij zowel op het risico van gebrekkige consumentenbescherming (zoals het niet
kunnen uitoefenen van het herroepingsrecht) als productveiligheidsrisico’s. De uiteindelijke
keuze om direct uit derde landen te kopen blijft aan de consument, maar ik vind het
belangrijk dat de consument weet dat hij of zij bij aankopen binnen de Nederland en
de EU waarschijnlijk beter beschermd is. Van die kennis bij consumenten profiteren
Nederlandse ondernemers mee.

4. Cadeaukaarten

Samen met de Minister voor Rechtsbescherming werk ik aan de uitvoering van de motie
van het lid Van den Berg (CDA), die de regering verzoekt de wettelijke geldigheidsduur
van cadeaukaarten op minimaal twee jaar te stellen.18 Ik verwacht dat de internetconsultatie in het voorjaar van 2020 kan plaatsvinden.

5. Europese consumentenregelgeving

Het consumentenrecht komt grotendeels tot stand in Brussel. Nederland speelt daar
een actieve rol in de onderhandelingen over nieuwe regelgeving. Recent heb ik me succesvol
ingezet voor afronding van de onderhandelingen over de volgende richtlijnen in relatie
tot bescherming voor consumenten.

De richtlijnen verkoop goederen en levering digitale inhoud zorgen, naast de eerder
genoemde updateverplichting, voor het volgende:

• In heel Europa worden voor het eerst uniforme regels gesteld aan de levering van digitale
inhoud en diensten.

• De wettelijke garantie voor tastbare goederen in Nederland blijft onveranderd. Voor
digitale inhoud en diensten gaat een termijn van ten minste twee jaar gelden.

• De duur van de omkering van de bewijslast ten gunste van de consument wordt verlengd
van zes maanden naar minimaal één jaar.

Ook de onderhandelingen over de richtlijn «New Deal for Consumers» zijn afgerond.
Nederland heeft ingestemd met de richtlijn en naar verwachting wordt de richtlijn
dit najaar vastgesteld. Een aantal belangrijke winstpunten voor consumenten is:

• Bedrijven moeten transparant zijn over de rangschikking van zoekresultaten.

• Bedrijven moeten instaan voor de authenticiteit van consumentenbeoordelingen en mogen
geen gebruik maken van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten om producten
te promoten.

• Bedrijven die gebruik maken van een prijs die is gepersonaliseerd op basis van geautomatiseerde
besluitvorming, moeten dat aangeven.

• Belangrijke consumentenrechten zijn voortaan ook van toepassing als de handelaar diensten
levert aan de consument en de consument persoonsgegevens aan de handelaar verstrekt.

Conclusie

De snelheid waarmee consumentenmarkten veranderen en de toenemende verwevenheid met
vraagstukken als gegevensbescherming, importrechten en productveiligheid, vragen om
een actief, inventief en vernieuwend consumentenbeleid, inclusief de regelgeving en
het toezicht daarop.

Het afgelopen jaar heeft het kabinet de positie en de rechten van consumenten versterkt.
Tegelijkertijd is er nog veel te doen. Ik blijf mij dan ook inzetten om ervoor te
zorgen dat consumenten bewust en met vertrouwen aankopen kunnen doen in een snel veranderende
omgeving, doordat zij de beschikking hebben over toegankelijke en duidelijke informatie,
praktische en adequate regelgeving, effectief toezicht en laagdrempelige manieren
om hun recht te halen.

De Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat,
M.C.G. Keijzer