Brief regering : Evaluatierapport Klachtbehandeling bij Defensie

Nr. 45
BRIEF VAN DE MINISTER EN STAATSSECRETARIS VAN DEFENSIE

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Den Haag, 29 oktober 2019

Hierbij bieden wij u het evaluatierapport aan van de Commissie Evaluatie Klachtbehandeling
Defensie (hierna de commissie)1. De commissie heeft ons haar rapport aangeboden, getiteld: «Een evaluatie van de
klachtbehandeling bij Defensie». De commissie werd op 4 september 2018 ingesteld met
externe leden en evalueerde op ons verzoek de wijze waarop klachten worden behandeld
bij Defensie sinds de invoering van de Klachtenregeling Defensie 2016. Dit gebeurde
mede naar aanleiding van het notaoverleg Veteranen met uw Kamer van 26 juni 2018 (Kamerstuk
30 139, nr. 201). Met het aanbieden van dit rapport geven we uitvoering aan de toezegging uit dit
debat.

De commissie heeft klachten bestudeerd die behandeld werden in grotendeels dezelfde
tijdsperiode als waarin de Commissie Giebels onderzoek verrichtte naar de sociale
veiligheid binnen Defensie. Eind 2018 bood deze Commissie Giebels haar rapport aan
(Kamerstuk 35 000 X, nr. 75 van 12 december 2018).

Door in nagenoeg dezelfde tijdsperiode en nagenoeg dezelfde onderwerpen te bekijken
is duidelijk overlap ontstaan in de conclusies en aanbevelingen van de commissies.
Uit de onderzoeken wordt duidelijk dat we nu werk moeten maken van het vereenvoudigen
van het klacht- en meldingsproces.

Zowel de nu voorliggende aanbevelingen van de Commissie Evaluatie Klachtbehandeling
Defensie, als de aanbevelingen van de Commissie Giebels, worden grotendeels geadresseerd
in de uitwerking van het Plan van Aanpak (PvA) Sociale veiligheid.

Evaluatierapport

De commissie heeft naast een evaluatie van de Klachtenregeling Defensie, vooral gekeken
naar hoe de regeling in de praktijk wordt toegepast en of dit aansluit bij de verwachtingen
en doelen die met professionele klachtbehandeling worden nagestreefd. Om de regeling
en het proces te evalueren hebben de onderzoekers gesproken met defensiemedewerkers
die in 2017 en 2018 als klachtbehandelaar, klager of beklaagde bij een klacht betrokken
zijn geweest (hierna ervaringsdeskundigen) en met medewerkers die vanuit hun functie
met klachtbehandeling te maken hebben (hierna procesdeskundigen). Onder deze procesdeskundigen
vallen onder andere leidinggevenden, vertrouwenspersonen, integriteitsadviseurs, bedrijfsmaatschappelijk
werkers, geestelijk verzorgers en mediators van het cluster Alternatieve Geschillenoplossing.

Bevindingen

De evaluatiecommissie benoemt een aantal punten waarop Defensie nog stappen kan zetten.
Ten eerste constateert zij dat de klachtbehandeling als een strakke, formele procedure
wordt ervaren en dat er onvoldoende oog is voor de doelen en verwachtingen van de
klachtbehandeling van klagers en beklaagden. De commissie stelt dat voor een goede
klachtbehandeling een flexibel proces nodig is. De ruimte hiervoor is volgens de onderzoekers
aanwezig in de Algemene Wet Bestuursrecht en de Klachtenregeling Defensie, alleen
wordt deze ruimte door Defensie nog niet voldoende benut. Daarnaast maakt Defensie
gebruik van een smalle, formele klachtdefinitie die intern en extern tot verwarring
en miscommunicatie leidt.

Ten tweede stellen de onderzoekers dat de behandeling van klachten bij Defensie beter
moet aansluiten bij de behoeften van klagers en beklaagden. De commissie constateert
dat hier momenteel te weinig bij wordt stil gestaan en daarnaast gaan procesdeskundigen
uit van hun eigen (impliciete) denkwijze over wat klachtbehandeling inhoudt.

Ten derde behandelen de onderzoekers de rol van leidinggevenden bij de klachtbehandeling
en het leren van klachten. De onderzoekers onderstrepen het belang van communicatie
over concrete handelingsperspectieven voor leidinggevenden en het belang van het realiseren
van een passend proces voor klager en beklaagde. Daarnaast stellen de onderzoekers
dat zowel de klachtbehandeling als de organisatie in het algemeen kan verbeteren wanneer
klachten en de wijze waarop deze zijn opgepakt, tussen leidinggevenden en medewerkers
worden besproken.

Aanbevelingen

Een rode draad door de aanbevelingen van de commissie is het belang van het leveren
van maatwerk bij de behandeling van een klacht. Zowel voor, tijdens als na de behandeling
van een klacht dient er aandacht te zijn voor de doelen, verwachtingen en belangen
van de klager en beklaagde. Om dit maatwerk te kunnen leveren is het van belang dat
een klacht wordt herkend en dat leidinggevenden bekend zijn met de verschillende mogelijkheden
die er zijn om een klacht op te pakken. Daarnaast is het van belang dat leidinggevenden
bij de behandeling van klachten op advisering en ondersteuning kunnen rekenen van
de procesdeskundigen.

Binnen Defensie zijn verschillende typen procesdeskundigen werkzaam die zowel medewerkers
als leidinggevenden kunnen ondersteunen, adviseren en/of bijstaan wanneer zij een
gedraging bespreekbaar willen maken of willen laten onderzoeken als klacht en/of in
een intern onderzoek. Om beter maatwerk te kunnen leveren is het van belang dat dit
«netwerk» van procesdeskundigen zichtbaarder wordt, zodat leidinggevenden en medewerkers
deze deskundigen beter weten te vinden. Daarnaast onderstreept de commissie ook het
belang dat de procesdeskundigen elkaar beter weten te vinden en ervaringen uitwisselen
over de verschillende werkwijzen die zij hanteren.

Plan van Aanpak Sociale veiligheid

In haar rapport adviseert de Commissie Giebels in 2018 dat leidinggevenden in gesprek
moeten gaan met werknemers over sociale veiligheid en ongewenst gedrag. Tevens sprak
zij over het belang van één eenvoudig klacht- en meldloket bemenst door deskundigen
en gaf zij het belang aan van het investeren in een mensgerichte aanpak. Zoals gememoreerd
worden deze aanbevelingen, maar ook de aanbevelingen van de Commissie Evaluatie Klachtbehandeling
Defensie, geadresseerd in de uitwerking van het Plan van Aanpak «Versterking van de
sociale veiligheid binnen Defensie: onderdeel van het plan van aanpak «Een veilige
defensieorganisatie»» (PvA Sociale veiligheid, Kamerstuk 34 919, nr. 4 van 28 maart 2018). Dit PvA is aan u verzonden.

Defensie heeft in de afgelopen periode al stappen gezet ten aanzien van de korte (2019)
en lange termijn (2020 e.v.) acties. Zo is Defensie gestart met het ontwikkelen van
meer toegankelijk informatiemateriaal, zowel voor de medewerkers als voor leidinggevenden.
De informatie over het klacht- en meldproces is onlangs vereenvoudigd en er wordt
een toegankelijke informatieve illustratie (zogenaamde infographic) gemaakt over hoe en waar men kan melden. Tevens wordt er na de herziening en vereenvoudiging
van het meldsysteem, één basisdocument voor zowel medewerkers en leidinggevenden geïntroduceerd.

In aanvulling op de infographic en het basisdocument wordt er momenteel een «toolbox behandeling klachten en meldingen» ontwikkeld om leidinggevenden en procesdeskundigen
te ondersteunen bij de behandeling van een klacht of melding en hen handvatten te
bieden waar zij behoefte aan hebben bij het behandelen van een klacht of melding.
Tevens zal de toolbox inzicht geven in de ruimte die onder andere de Klachtregeling Defensie biedt voor
het (in)formeel behandelen van een klacht of een melding, bijvoorbeeld door een goed
gesprek of mediation.

De infographic, het basisdocument en de toolbox hangen met elkaar samen. Doordat dit nauw met elkaar afgestemd moet worden, zullen
deze items pas in het voorjaar 2020 beschikbaar worden. De items zullen vervolgens
regelmatig up to date worden gemaakt.

Een andere maatregel die Defensie inmiddels heeft ingevoegd is het overzichtelijk
voorzien in informatie over mogelijke klachten en meldingen, door op de startpagina
van het intranetportaal Defensie de informatie via een link toegankelijk te maken.
Het personeel is hierover geïnformeerd in de lijn en in een «nieuwsbericht». Hiermee
wordt voorgesorteerd op de integratie van de klacht- en meldprocedure en de inrichting
van één centraal loket waar medewerkers terecht kunnen wanneer zij ongewenst of onbehoorlijk
gedrag ondervinden of waarnemen.

In het jaarlijks terugkerende formele functioneringsgesprek dient te worden gesproken
tussen de leidinggevende en werknemer over sociale veiligheid. Hiernaast spreken leidinggevenden
gedurende het hele jaar informeel met de werknemers over sociale veiligheid. De toneelvoorstelling
Vuurdoop en de nazit hierbij is hier een goed voorbeeld van, net als de gesprekken
over de gedragscode die breed in de organisatie worden gevoerd. In zowel de formele,
als de informele gesprekken, kunnen klachten en meldingen besproken worden, zodat
van cases geleerd kan worden.

Om de maatregelen uit het PvA Sociale veiligheid die betrekking hebben op de behandeling
van klachten en meldingen verder te concretiseren zal Defensie een plan ter verbetering
behandeling klachten en meldingen schrijven. Dit plan zal voorjaar 2020 gereed zijn
en dient om zowel het indienen van een klacht of melding eenvoudiger en toegankelijker
te maken, alsmede de zorgvuldige aanpak van de procedure integraal af te stemmen en
te stroomlijnen. Hierbij zal een ruimere definitie van een term melding worden gehanteerd,
waaronder ook onbehoorlijkheidsklachten en klachten ongewenst gedrag vallen. De medewerker
doet zijn verhaal zonder zich druk te hoeven te maken over de juridische kwalificatie
en wijze van afhandelen: als melding, als klacht, of anders. Gedurende het hele traject
staan de belangen van de betrokken medewerker(s) centraal.

Aanvullende verbetermaatregel

De commissie geeft in haar rapport ook een aanbeveling, die nog niet wordt opgepakt
in het PvA Sociale veiligheid ten aanzien van het «netwerk» van procesdeskundigen.
Defensie neemt deze aanbeveling over als aanvullende verbetermaatregel.

Zo wil Defensie het «netwerk» van procesdeskundigen zichtbaarder maken, zodat leidinggevenden
en medewerkers deze deskundigen beter weten te vinden. Daarnaast is het ook van belang
dat de procesdeskundigen elkaar beter weten te vinden en ervaringen uitwisselen over
de verschillende werkwijzen die zij hanteren, zodat we intern Defensie van elkaar
kunnen leren. Om dit te bereiken worden meerdere keren per jaar kennistafels georganiseerd
(bijvoorbeeld over registratie en nazorg).

Tot slot

De afgelopen jaren is Defensie volop bezig geweest met het verbeteren van de behandeling
van klachten en meldingen. Er zijn reeds stappen gezet, maar we zijn er nog niet.
De medewerkers van Defensie verdienen immers een werkomgeving waarbinnen het doen
van een melding en het indienen van een klacht goed georganiseerd is en dat Defensie
adequaat reageert op ingediende klachten en bij meldingen.

Dit rapport geeft Defensie de handvatten om de klachtbehandeling en de systematiek
de komende periode verder te verbeteren en te waarborgen. Wij zijn de evaluatiecommissie
erkentelijk voor hun rapport.

De Minister van Defensie,
A.Th.B. Bijleveld-Schouten

De Staatssecretaris van Defensie,
B. Visser